CHUYÊN đề THỰC tế GIÁO TRÌNH MASAN đã sửa phần hà, tung

Chuyên đề thực tế giáo trình
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1. Lý do chọn đề tài
Như chúng ta đều biết từ năm 1986, Việt Nam bước vào nền kinh tế thị trường định
hướng xã hội chủ nghĩa. Điểm nổi bật của nền kinh tế này là sự tự do cạnh tranh giữa
các công ty với nhau trong cùng một ngành hàng, cùng một lĩnh vực kinh doanh. Song
song với việc đất nước ta bước vào cơ chế kinh tế mới là sự thay đổi theo chiều hướng
đi lên về chất lượng cuộc sống của con người. Nếu như ngày xưa con người chỉ cần “
Ăn no mặc ấm” thì giờ đây, con người đang hướng đến việc “ Ăn ngon mặc đẹp”. Con
người luôn luôn hướng đến những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao hơn, phù hợp
hơn với nhu cầu của mình và đòi hỏi sự hoàn thiện, nâng cấp không ngừng. Nhận thấy
được những điều kiện đó, các doanh nghiệp coi thị trường như một miếng mồi béo bở
mà ở đó, ai tốt hơn sẽ là người chiến thắng. Nổi bật trong đó là ngành hàng tiêu dùng
với vô số các mặt hàng, các chủng loại từ phổ thông đến cao cấp.
Được thành lập vào năm 1996 và đến năm 2008 đổi tên thành Công Ty Cổ phần
Công Nghiệp Thương Mại Masan. Đến hiện nay, Massan đã đạt được nhiều thành
công và chỗ đứng vững chắc trong ngành hàng tiêu dùng với các sản phẩm nổi tiếng
như mì tôm Omachi, Kokomi, nước mắm Chinsu,… cùng các dòng sản phẩm nước
tương đang rất được ưa chuộng trên thị trường. Để có được thành công như ngày hôm
nay, chính là những đóng góp không hề nhỏ của đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp ở
đây. Bởi vậy, nhóm chúng em thực sự may mắn khi được tham gia thực tập nghề
nghiệp ở công ty Massan chi nhánh Huế. Được trải nghiệm những kinh nghiệm thực
tế quý báu cùng các anh, chị ở công ty Massan, được học hỏi những kĩ năng từ giao
tiếp, thuyết phục đến bán hàng trên thực tế. Để từ đó rút ra được những điểm giống
nhau, khác nhau giữa lý thuyết và thực tế, đúc kết được những kinh nghiệm quý báu
cho bản thân mỗi người sau này. Từ những điều đã học hỏi được ở công ty Massan
trong thời gian vừa qua, nhóm chúng em đã thực hiện đề tài “VẬN DỤNG KỸ
NĂNG THUYẾT PHỤC VÀ KỸ NĂNG BÁN HÀNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA
MỘT NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHIỆP
THƯƠNG MẠI MASAN”
1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1
Kĩ năng giao tiếp, thuyết phục và bán hàng của công ty Masan


Chuyên đề thực tế giáo trình
-

Đầu tiên, tổng hợp lại những kiến thức về kinh doanh, bán hàng, giao tiếp-

-

thuyết phục đã học trong những năm qua
Hệ thống lại những kĩ năng giao tiếp, thuyết phục , bán hàng đã học hỏi được

-

trong quá trình thực tập nghề nghiệp
Đưa ra những tình huống đã gặp phải trong thực tế và nhìn nhận cách giải
quyết vấn đề nảy sinh dưới con mắt doanh nghiệp. Từ đó rút ra những điểm

-

giống nhau và khác nhau cơ bản giữa lý thuyết và thực tế.
Tìm ra những hạn chế và đề ra những giải pháp cho công ty.
Cuối cùng, đưa ra những điểm cốt lõi trong từng kĩ năng để đúc kết thành kinh
nghiệm quý báu cho bản thân sinh viên.

1.3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
1.3.1. Phạm vi nghiên cứu

-

Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế
Về thời gian: Từ ngày 20/09/2015- 20/11/2015

1.3.2. Đối tượng nghiên cứu
-

Đội ngũ nhân viên bán hàng của công ty cổ phần công nghiệp Thương Mại

-

Massan chi nhánh Huế
Khách hàng sĩ, lẻ mua và sử dụng các sản phẩm của công ty cổ phần công
nghiệp Thương Mại Massan

1.4.Phương pháp nghiên cứu
1.4.1. Tài liệu sử dụng
-

Giáo trình các môn học Quản trị bán hàng, Đàm phán kinh doanh, Phương

-

pháp nghiên cứu khoa học,…
Các sách báo, tạp chí và truyền thông có liên quan đến đề tài.
Tài liệu được cung cấp bởi công ty CPCN Thương Mại Massan.

1.4.2. Các bước thực hiện quá trình nghiên cứu
-

Xác định đề tài nghiên cứu, cụ thể ở đây nhóm chọn đề tài “VẬN DỤNG KỸ
NĂNG THUYẾT PHỤC VÀ KỸ NĂNG BÁN HÀNG TRONG CÔNG VIỆC
CỦA MỘT NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG

-

NGHIỆP MASAN ”
Tìm hiểu cơ sở lí luận các vấn đề liên quan đến đề tài mà nhóm đã xác định

2
Kĩ năng giao tiếp, thuyết phục và bán hàng của công ty Masan


Chuyên đề thực tế giáo trình
-

Thực hiện thảo luận, trao đổi giữa các thành viên trong nhóm để tìm ra các thực

-

hiện tốt nhất cho đề tài như: cách thức thực hiện, phương pháp nghiên cứu…
Sau khi thảo luận, tiến hành thu thập thông tin
Từ các thông tin thu thập được, tiến hành tổng hợp dữ liệu trên cơ sở những dữ

-

liệu từng phần đã thu thập được trước đó
Phân tích các dữ liệu đó và nhận biết những thông tin cần thiết cho đề tài
Đưa ra những vấn đề và đề xuất những giải pháp khắc phục vấn đề

Kết luận.

1.4.3.Phương pháp nghiên cứu
Trong đề tài này, nhóm đã sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu:
-

Phương pháp phân tích thống kê
Phương pháp so sánh, phân tích logic, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn để phân

-

tích vấn đề
Phương pháp thu thập thông tin:
+ Phương pháp thu thập thông tin từ tài liệu tham khảo.
+ Phương pháp thu thập thông tin từ thực nghiệm.

1.5. Kết cấu bài báo cáo bao gồm: 3 chương
-

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Kỹ năng thuyết phục và kỹ năng bán hàng trong công việc của một

-

nhân viên bán hàng tại công ty CPCN Thương Mại Masan.
Chương 3: Bài học rút ra và giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp, thuyết phục
và bán hàng của nhân viên.

3
Kĩ năng giao tiếp, thuyết phục và bán hàng của công ty Masan

Chuyên đề thực tế giáo trình
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.Cơ sở lý luận
1.1.1.Kỹ năng thuyết phục khách hàng
1.1.1.1.Thuyết phục là gì?
-

Hiểu theo nghĩa hẹp: thuyết phục là việc làm cho người khác thay đổi hành
vi và hành động theo hướng minh mong muốn, để đạt được mục tiêu của

-

mình.
Hiểu theo nghĩa rộng: thuyết phục là việc bạn gây được ảnh hưởng tích cực
tới người khác và thu hút, kêu gọi sự hợp tác của họ để thực hiện các mục
tiêu của bạn thay vì bạn phải tự thực hiện.

1.1.1.2.Thuyết phục khách hàng là gì?
Thuyết phục khách hàng là một quá trình trong hoạt động giao tiếp trong
kinh doanh, là quá trình tác động vào tâm lý khách hàng làm cho khách hàng tin
tưởng vào mình và sản phẩm, dẫn đến hành vi đồng ý mua sản phẩm của mình.
1.1.1.3. Một số lỗi thường gặp trong giao tiếp và thuyết phục khách hàng
Khi giao tiếp và thuyết phục khách hàng, thường dễ mắc rất nhiều lỗi, sau đây
là 1 số lỗi điển hình :
-

Không lắng nghe :

Biết lắng nghe không chỉ thể hiện sự tôn trọng người khác mà còn giúp bạn

thu thập được những thông tin hữu ích từ người khác. Hãy biết kiềm chế cái tôi
của bản thân, đừng chỉ giành nói một mình, phải biết lắng nghe từ người khác
xem họ thực sự muốn gì, nghĩ gì, lúc đó chính họ là người đào sâu và cung cấp
thêm thông tin và ý tưởng để ta tiếp tục, khiến cuộc trò chuyện trở nên thú vị
và có hiệu quả hơn.
-

Đặt câu hỏi quá nhiều :

4
Kĩ năng giao tiếp, thuyết phục và bán hàng của công ty Masan


Chuyên đề thực tế giáo trình
Nên trộn lẫn các câu hỏi và các câu nói lại với nhau khi giao tiếp và thuyết
phục khách hàng. Nếu đặt quá nhiều câu hỏi, cuộc nói chuyện sẽ giống như
cuộc thẩm vấn, lúc đó không khí sẽ trở nên căng thẳng, khiến người nghe nhàm
chán, mệt mỏi, dẫn tới giao tiếp và thuyết phục khách hàng không có hiệu quả.
-

Thiếu tự tin khẳng định bản thân :

Tự tin khẳng định bản là giữ vững lập trường, mong muốn của mình mà vẫn
hài hòa được với nhu cầu và mong muốn của người khác
-

Thiếu đầu tư vào công tác chuẩn bị :

Một buổi trình bày không được chuẩn bị trước, cẩu thả sẽ làm cho bản thân
mình và cả khách hàng, đối tác đều thất vọng, có thể làm mất uy tín với khách
hàng.
-

Kỹ năng truyền đạt kém :
Một trong những yếu tố quan trọng nhất của một cuộc nói chuyện không phải

là những gì ta nói, mà là cách ta nói như thế nào? Cần chú ý về ngôn ngữ và
giọng điệu khi giao tiếp và thuyết phục. Nên nói rõ ràng, âm lượng và nhịp độ
vừa phải, phù hợp.
-

Luôn chứng tỏ mình đúng:

Tránh tranh cãi và cố gắng là người đúng trong tất các chủ đề. Khi trình bày
cần đảm bảo rõ ràng, đầy đủ, dành thời gian xem lại người nghe hoặc khách
hàng đã hiểu ý mình hay chưa, để cuộc giao tiếp và thuyết phục đó có hiệu quả
cao .
-

Nhàm chán, nói về chủ đề xa lạ, không đáng quan tâm :

Không nên nói về một chủ đề xa lạ, tiêu cực, người nghe không muốn quan
tâm. Khi giao tiếp và thuyết phục khách hàng thì phải tạo một cảm giác thú vị,
gây hứng thú nghe, đừng để khách hàng bị nhàm chán và lờ đi.
1.1.1.4.Kỹ năng giao tiếp và thuyết phục hiệu quả

5
Kĩ năng giao tiếp, thuyết phục và bán hàng của công ty Masan

Chuyên đề thực tế giáo trình
Giao tiếp và thuyết phục người khác là một việc không dễ dàng gì, bởi ai
cũng có những quan điểm riêng của bản thân, và thường không muốn nghe hay
tiếp thu quan điểm của người khác. Vậy nên muốn giao tiếp và thuyết phục có
hiệu quả, cần lưu ý những điều sau:
-

Hiểu rõ quan điểm của chính bản thân, kiên định quan điểm
Hiểu nhau : cần hiểu rõ người ta đang nói chuyện, cần gì, thích gì và

-

không thích gì, để có một cuộc nói chuyện hiệu quả
Sử dụng tốt giọng điệu, ngữ điệu
Lắng nghe : Khi bạn thực sự lắng nghe, một cảm giác thoải mái, dễ chịu
sẽ xuất hiện trong lòng mỗi đối phương- bởi vì sự lắng nghe chân thành
là khá hiếm hoi, thậm chí ngay cả khi bạn ở nhà và ở giữa những người

thân.
- Đi vào chi tiết hơn, rành mạch, dễ hiểu
- Chú ý ánh mắt, trang phục
- Tôn trọng những điểm khác nhau, quan điểm khác nhau
1.1.2. Kỹ năng bán hàng trong kinh doanh
1.1.2.1.Thế nào là kỹ năng bán hàng trong kinh doanh?
Bán hàng trong kinh doanh là nghệ thuật thuyết phục khách hàng mua
hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty.
1.1.2.2. Một số lỗi thường gặp trong quá trình bán hàng
Trong quá trình bán hàng, thường gặp 1 số lỗi như sau:

-

“ Rao hàng”: Tất nhiên là bạn muốn bán sản phẩm của mình, nhưng
không khách hàng nào muốn nghe những lời “rao hàng” rẻ tiền. Hãy từ
tốn thảo luận với khách hàng về như cầu của họ; sau đó, nếu thích hợp,

-

thì hãy khéo léo đề cập đến việc bán hàng.
Tìm kiếm thông tin khách hàng tồi tệ :Tìm kiếm thông tin khách hàng
tiềm năng không chỉ đơn giản là nhìn vào trang web của khách hàng để

-

biết họ là ai mà phải tiếp xúc và trao đổi với họ.
Không kiểm tra diện mạo, tác phong trước khi gặp khách hàng
Quá nhiều áp lực
Nói quá nhiều về sản phẩm và dịch vụ của bạn
Kỹ năng lắng nghe kém
Thiếu hiểu biết về sản phẩm

6
Kĩ năng giao tiếp, thuyết phục và bán hàng của công ty Masan


Chuyên đề thực tế giáo trình
- Thiếu sự chân thành.
- Làm cho cuộc nói chuyện trở nên “lạc đề, vô nghĩa”
- Nói chuyện quá lâu
1.1.2.3. Kỹ năng bán hàng đạt hiệu quả

Sau đây là 1 số điểm để có được kỹ năng bán hàng có hiệu quả
-

Bán hàng gồm 60% lắng nghe và 40% giao tiếp
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là để hướng tới khách hàng
Đặt danh tiếng của công ty lên hàng đầu
Bán hàng là tạo ra nhiều mối quan hệ

1.2. Cơ sở thực tiễn
Qua quá trình thực tập và trải nghiệm ở công ty CPCN Thương Mại Masan có
thể biết được giữa lí thuyết và thực tế như thế nào.Có cơ hội tiếp xúc với khách hàng,
rút ra được nhiều kinh nghiệm thực tiễn.Biết được rõ hơn cách giao tiếp với khách
hàng cũng như cách để tuyết phục họ mua sản phẩm của công ty.Trong quá trình thực
tế sẽ giúp cho khả năng giao tiếp ngày càng được nhuần nhuyển, trau chuốc.Bên cạnh
đó có thể thấy được quy cách làm việc cũng như thái độ của nhân viên, cách họ thuyết
phục khách hàng và cách để bán được hàng.
Các yếu tố tác động đến khả năng thuyết phục và bán hàng trong thực tiễn:
1.2.1. Các yếu tố đến từ khách hàng:
- Tâm lí của khách hàng:
Tâm trạng của khách hàng: tâm trạng sẻ ảnh hưởng đến quá tình mua hàng của
khách hàng. Khi khách hàng có tâm trạng tốt thì họ dể dàng tiếp nhân những gì mà
người bán nói, không quá khó chịu đối với những chính sách hay là giá mà người bán
hàng đưa ra. Ngược lại nếu tâm trạng của họ tồi tệ thì việc thuyết phục sẻ gặp rất
nhiều khó khăn. Họ sẻ rất dể cấu dận hay bực bội với những gì người bán đưa ra mà
họ thấy không hợp lí. Việc tiếp nhận thông tin của họ cũng bị hạn chế, họ không tập
trung vào những gì người bán nói mà họ chỉ tập trung vào việc bày tỏ cảm xúc của
mình.

7
Kĩ năng giao tiếp, thuyết phục và bán hàng của công ty Masan

Chuyên đề thực tế giáo trình
Nhận thức của khách hàng: nhận thức sẻ thúc đẩy con người hành động. Đối
với khách hàng cũng như vậy nếu họ có nhận thức theo hướng tích cực về vấn đề mà
người bán đang nói thì họ sẻ cho rằng những gì mà người bán nói là có lợi cho bản
thân họ, sau đó họ sẻ hành động và kết quả cuối cùng là họ sẻ mua hàng. Ngược lại
nếu họ nhận thức theo hướng tiêu cực thì họ sẻ cảm thấy những gì mà người bán nói
là không có lợi cho họ và việc họ không mua hàng rất dể xảy ra. Nên việc thuyết phục
khách hàng khi nhận thức của họ theo hướng tiêu cực sẻ gặp rất nhiều khó khăn.
Nhu cầu của khách hàng: khi khách hàng có nhu cầu mua hàng thì họ sẻ không
quan tâm quá nhiều đến giá cả hay là chương trình khuyến mãi. Khi họ thiếu hụt hàng
hóa để bán thì họ quyết định rất chóng trong việc mua hàng. Ngược lại khi hàng hóa
trong quày còn dồi dào thì họ sẻ không mua hàng vị họ rất e ngại trong việc ứ đọng
hàng hóa trong quày. Khi đả thấy không cần thiết để nhập hàng thì họ thường rất ít
giao động đến những chính sách hấp dẫn mà người bán hàng đưa ra.
Sự trung thành của khách hàng: khi khách hàng trung thành với sản phẩm của
công ty thì khi họ muốn nhập hàng thì họ ưu tiên đối với sản phẩm của công ty hơn.
Nếu chất lượng và giá cả ít giao động thì họ sẻ dể dàng tiếp nhận sản phẩm của công
ty. Ngược lại khi khách hàng trung thành với sản phẩm của đối thủ hơn thì họ sẻ
không muốn mua sản phẩm của công ty. Việc họ đồng ý mua khi chúng ta ra sức
thuyết phục và việc thuyết phục của người bán cần đánh mạnh vào chất lượng, lợi
nhuận và chương trình khuyến mãi.
- Hoàn cảnh kinh tế của khách hàng: tại công ty Masan thì khi giao hàng thì
khách hàng phải thanh toán ngay nên khả năng tài chính ảnh hưởng rất lớn đến việc
thuyêt phục khách hàng mua hàng. Khi nguồn vốn của họ dồi dào thì họ sẻ có xu hướng
muốn nhập nhiều hàng hóa về để bán. Nến việc thuyết phục khách hàng trong trường
hợp này khá dể dàng. Họ sẻ sẵn sang mua hàng nếu thấy các chính sách hợp lí. Ngược
lại nếu họ đang gập khó khăn trong việc huy động vốn thì họ rất e ngại để nhập hàng.
Trong những trường hợp này họ rất quan tâm đến giá cả, nếu họ thấy giá quá đắt thì họ

sẻ không nhập hàng. Việc thuyết phục khách hàng để mua hàng là thường rất vô vọng.
- Thị trường: việc quyết định mua của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào thị
trường.

8
Kĩ năng giao tiếp, thuyết phục và bán hàng của công ty Masan


Chuyên đề thực tế giáo trình
Khi thị trường về hàng hóa của công ty rất phát triển. Sản phẩm của công ty
được bán rất chạy trên thị trường thì khách hàng sẻ rất dể dàng tiếp nhận sản phẩm
của công ty. Ngược lại thị trường về hàng hóa của công ty rất ế ẩm thì việc thuyết
phục để khách hàng rất khó khăn và hầu như họ sẻ không chấp nhận sản phẩm của
công ty.
Khi thị trường có quá nhiều đối thủ cạnh tranh khi thuyết phục khách hàng thì
họ sẻ có xu hướng so sánh với các sản phẩm cùng loại của các đối thủ. Nếu sản phẩm
của công ty vược trội hơn thì việc thuyết phục sẻ dể dàng. Nhưng nếu sản phẩm của
công ty ngang hàng hoặc thấp hơn thì khách hàng sẻ có sự so sánh rất lớn. Trong
trường hợp này họ sẻ rất chú trọng đến giá, chất lượng và các chương trình khuyên
mãi nên việc thuyết phục khách hàng chúng ta phải biết cách để nâng sản phẩm của
chúng ta lên và nhấn mạnh vào những điểm đem lại lợi ích lớn cho khách hàng.
1.2.2.Các yếu tố từ người bán:
- Kiến thức của người bán: việc bán hàng sẻ dể dàng hơn khi người bán có kiến
thức sâu rọng về sản phẩm, thị trường, về đối thủ cạnh tranh. Khi người bán có kiến
thức thì việc truyền tải thông tin của họ đến người nghe là nhiều hơn, có thể gải đáp
các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chống và tạo cảm giác cho khách hàng
là sự tin tưởng vào những gì mà người bán nói. Việc đó sẻ làm cho quá trinhg thuyết
phục là dể đi đến thành công hơn.
- Thái độ của người bán: khách hàng thường rất muốn người bán quan tâm đến
cảm nhận, tâm tư nguyện vọng của họ kể cả việc không liên quan đến sản phẩm. Vì vậy

người bán muốn dể dàng thuyết phục khách hàng thì nên tỏ thái độ quan tâm đến họ. Làm
như vậy họ sẻ cảm nhận được sự chân thành của mình và con người thường có xu hướng
đáp lại nên việc người bán chân thành với họ họ sẻ đáp lại bằng việc mua hàng. Ngược
lại khách hàng cảm nhân người bán không quan tâm đên họ thì họ sẻ phản ứng lại bằng
cách phớt lờ những gì người bán nói. Như vậy thuyết phục sẻ rất khó khăn.
1.3. Bình luận các nghiên cứu liên quan
[1] Tiểu luận: Kỹ năng thuyết phục khách hàng.Bí quyết thành công cho ví dụ minh
họa.Nguồn:123doc( 2014) , tiểu luận “Kỹ năng thuyết phục khách hàng, bí quyết thành

9
Kĩ năng giao tiếp, thuyết phục và bán hàng của công ty Masan


Chuyên đề thực tế giáo trình
công” .Tiểu luận nêu rõ được các lý thuyết về thuyết phục khách hàng và đưa ra một số
kinh nghiệm thuyết phục tốt , có ví dụ minh họa cụ thể.Tuy nhiên nó vẫn chỉ mang tính
hàn lâm lý thuyết, không có một cuộc điều tra hay số liệu cụ thể nào xác minh.
[2] Tiểu luận Kỹ năng thuyết phục người khác.Nguồn :Thuvienmienphi
(2015),Kỹ năng thuyết phục người khác.Tiểu luận nêu rõ các nguyên tắc thuyết phục
một cách cụ thể.Tuy nhiên nó chưa đưa ra các tình huống và cách giải quyết.Cũng
như chưa đưa ra gợi ý cách thức luyện tập để có được kỹ năng thuyết phục tốt.

10
Kĩ năng giao tiếp, thuyết phục và bán hàng của công ty Masan


Chuyên đề thực tế giáo trình
CHƯƠNG II: VẬN DỤNG KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC VÀ KỸ NĂNG BÁN
HÀNG CỦA MỘT NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG
NGHIỆP THƯƠNG MẠI MASAN

2.1.Tổng quan về công ty Cổ Phần Công Nghiệp Thương Mại Masan
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty.
Tên doanh nghiệp : Công ty Cổ phần Thực phẩm MaSan
Tên giao dịch: MASAN FOOD CORPORATION
Tên viết tắt: MASAN FOOD CORP
Địa chỉ giao dịch: Tầng 12, Tòa nhà Kumho Asiana Plaza Saigon, số 39 Lê
Duẩn, Phường Bến Nghé, Quận 1, Tp. Hồ Chí Minh
Điện thoại: 08. 362555660
Fax: 08. 38109463
Vốn điều lệ: 630.000.000.000 đồng
Website: masanfood.com
Mã số thuế: 0302017440
Giấy ĐKKD số: 4103000082, do Sở Kế hoạch và Đầu tư TPHCM cấp ngày
31/05/2000, đăng ký thay đổi lần thứ 16 ngày 11/06/2009
Lịch sử hình thành: Công ty Cổ phần Công nghiệp – Kỹ nghệ – Thương mại Việt
Tiến thành lập ngày 20/06/1996, chuyên sản xuất thực phẩm chế biến, nhất là ngành
gia vị như: nước tương, tương ớt, các loại sốt. Công ty Cổ phần Công nghiệp và Xuất
nhập khẩu Minh Việt thành lập ngày 31/05/2000, chuyên hoạt động trong lĩnh vực
thương mại và xuất nhập khẩu. Ngày 01/08/2003, Công ty Cổ phần Công nghiệp – Kỹ
nghệ – Thương mại Việt Tiến sáp nhập vào Công ty Cổ phần Công nghiệp và Xuất
nhập khẩu Minh Việt. Sau đó, Công ty đổi tên thành Công ty Cổ phần Công nghiệp –
Thương mại Masan (MST), với tổng vốn điều lệ là 45.000.000.000 đồng.
Tháng 12/2008, Công ty Cổ phần Công nghiệp – Thương mại Masan đổi tên
thành CTCP Thực phẩm MaSan
Công ty Cổ phần Thực phẩm Masan hiện có vốn điều lệ 630 tỷ đồng, là công ty

11
Kĩ năng giao tiếp, thuyết phục và bán hàng của công ty Masan

Chuyên đề thực tế giáo trình
con của Công ty Cổ phần tập đoàn Masan ( Masan Group).
Hiện tại, Masan Group trực tiếp nắm 54.8% vốn của Masan Food và 18% thông
qua vốn 2 công ty con.
Công ty Cổ phần Thực phẩm Masan là một trong những công ty hàng đầu trong
ngành công nghiệp thực phẩm tại Việt Nam với các sản phẩm quen thuộc và có uy tín
trong ngành như: Nước tương, nước mắm, tương ớt, mì ăn liền… Khởi nghiệp ở nước
Nga xa xôi rồi quay lại tìm kiếm cơ hội ở thị trường Việt Nam và Masan đã thành
công. Từ một vài thùng mỡ chủ yếu để bán cho người Việt tại Nga, đến nay Masan
đang có gần 2000 nhân viên và tổng số vốn chủ sở hữu 624 tỉ đồng, một cơ sở sản
xuất nước mắm, mì ở Bình Dương và một cơ sở sản xuất mì ở Hưng yên và có thể
cung cấp ra thị trường 10 triệu lít nước mắm, hàng triệu gúi mỡ mỗi năm, ngoài ra
công ty có hệ thống phân phối thực phẩm hàng đầu Việt nam với bao phủ gần 125000
cửa hiệu thông qua 141 nhà phân phối và các hệ thống siêu thị...

Ngành nghề kinh doanh:
Masan Food hoạt động chính trong lĩnh vực chế biến thực phẩm với các ngành
hàng: nước tương, nước mắm (mang nhãn hiệu Chin-su, Tam Thái tử, Nam ngư), mì
ăn liền (Omachi,Kokomi)… ngoài ra công ty còn kinh doanh trong các lĩnh vực sau:
- Mua bán máy móc, phương tiện vận tải, phụ tùng, nguyên liệu, bách hóa, kim
khí điện máy, máy điện toán, máy văn phòng, lương thực thực phẩm, thực phẩm công
nghệ, nụng-lõm-thủy hải sản, cao su, hàng dệt may, hàng thủ công mỹ nghệ.
- Đại lý mua bán ký gởi hàng hóa. Tiếp thị, xúc tiến thương mại. Dịch vụ khai
thuê hải quan. Sản xuất bao bì nhựa.
- Chế biến lương thực thực phẩm.
- Dịch vụ tư vấn xây dựng (trừ kinh doanh dịch vụ thiết kế công trình).
- Xây dựng công nghiệp.
- Dịch vụ cho thuê bất động sản.
- Cung cấp suất ăn công nghiệp (trừ kinh doanh dịch vụ ăn uống).
- Cho thuê ô tô.

- Kinh doanh vận tải hàng bằng ô tô.

12
Kĩ năng giao tiếp, thuyết phục và bán hàng của công ty Masan


Chuyên đề thực tế giáo trình
2.1.2.Mục tiêu, giá trị cốt lõi, tầm nhìn và sứ mệnh của công ty Masan
2.1.2.1. Mục tiêu:
+ Xây dựng thương hiệu: Công ty đã hướng đến việc xây dựng các nhãn hiệu khác
nhau cho các phân khúc thị trường khác nhau. Từ thành công các sản phẩm hiện tại,
Masan có thể mở rộng thị phần của mình thông qua việc đánh chiếm phân khúc sản
phẩm không có thương hiệu vốn có rất nhiều tiềm năng với nhà sản xuất nhỏ, rời rạc.
+ Phát triển hệ thống phân phối: để mở rộng thị trường ở các đô thị nhỏ cũng như
vùng nông thôn là động lực tăng trưởng thứ hai của Masan.
+ Ban lãnh đạo dày dạn kinh nghiệm: Masan có một ban điều hành đầy kinh nghiệm
là những người đã từng làm việc tại các công ty đa quốc gia như Unilever,
P&G,Nestle. Đồng thời có sự am hiểu tường tận về thị trường trong nước.
2.1.2.2. Giá trị cốt lõi:
- Tập trung vào khách hàng
- Liên tục đổi mới
- Không gì là không thể
- Tinh thần chiến thắng
2.1.2.3 .Tầm nhìn
Được công nhận là công ty hàng tiêu dùng hàng đầu/thành công nhất tại Châu
Á vào năm 2020
Sự thành công này được đo lường bằng:
- Cạnh tranh hiệu quả nhất
- Tốc độ phát triển, đổi mới, sáng tạo
2.1.2.4. Sứ mệnh

13
Kĩ năng giao tiếp, thuyết phục và bán hàng của công ty Masan


Chuyên đề thực tế giáo trình
“Hội tụ và nuôi dưỡng khát vọng & tài năng để tìm kiếm sự đột phá nhằm nâng
cao lợi ích của sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng. Chính vì vậy, khách hàng sẽ
tưởng thưởng chúng ta bằng doanh số, lợi nhuận dẫn đầu và sự tăng trưởng bền vững”
2.1.3. Nhiệm vụ của công ty Masan
- Trở thành công ty dẫn đầu Việt Nam xét về doanh số, lợi nhuận và sự nhận biết
thương hiệu.
- Phát triển một doanh nghiệp hàng tiêu dùng đứng đầu Việt Nam có khả năng cạnh
tranh với các tập đoàn đa quốc gia, biết cách tận dụng triệt để những hiểu biết về
người tiêu dùng Việt Nam, một lợi thế vượt trội so với các công ty nước ngoài, với
phong cách quản lý doanh nghiệp và xây dựng thương hiệu chuyên nghiệp.
- Đáp ứng nhu cầu hàng ngày của 90 triệu người tiêu dùng Việt Nam.
- Điểm thu hút nhân tài hàng đầu và được công nhận là môi trường làm việc tốt nhất
Việt Nam.
- Biểu tượng của chất lượng và niềm tự hào của người Việt Nam.
- Xây dựng niềm tự hào của người Việt bằng cách chứng minh sức mạnh của lĩnh vực
kinh tế tư nhân với những thành công bền vững trong kinh doanh.
2.1.4.Đặc điểm về tổ chức và quản lý.
Công ty được tổ chức theo hình thức Công ty cổ phần:
Đại hội đồng cổ đông
Hội đồng quản trị
Tổng giám đốc
Phó tổng giám đốc
Giám đốc kinh doanh Miền Bắc
Giám đốc kinh doanh Miền nam

Giám đốc kinh doanh Miền trung
Ban kiểm soát

Giám sát
Quảng Bình

Kĩsát
năng
Giám
Quảng Trị

14
ty Masan
Giám sát

Lực lượng NVBH trực
giaoGs
tiếp,
thuyết
phục
và
bán
hàng của công
Phía bắc tiếp(
GSlàm
Phía
Nam
việc
tại NPP) Giám sát
T.T.Huế

T.T. Huế
Đà Nẵng

Quảng Nam

TrưởngGiám
vùngsát
miền Quảng
trung Ngãi


Chuyên đề thực tế giáo trình

Phòng tài chính
Phòng kế toán
Phòng Marketing
Phòng kinh doanh

Nguồn: Phòng kế toán.

2.1.5. Tình hình phân phối của công ty Masan:
Masan xây dựng hệ thống phân phối chuyên nghiệp rộng khắp 64 tỉnh thành
trên cả nước và xuất khẩu sang một số nước có cùng thị hiếu châu Á. Được xem là
rộng lớn nhất ở Việt Nam, mạng lưới kho vận phân phối và kinh doanh của Masan
Consumer có thể phân phối sản phẩm đến bất cứ nơi nào tại Việt Nam trong vòng một
ngày. Đến nay mạng lưới phân phối này bao gồm 3 trung tâm phân phối lớn trên khắp
Việt Nam (Miền Bắc, Miền Trung, MiềnNam), lực lượng bán hàng mạnh gần 200 nhà
phân phối độc quyền và khoảng 1600 nhân viên bán hàng, giúp Masan đưa sản phẩm
đến hơn 180.000 điểm bán hàng trên toàn quốc. Nhà phân phối được hưởng chiết khấu
khi phân phối sản phẩm của Masan theo từng nhóm mặt hàng và được thưởng doanh

15
Kĩ năng giao tiếp, thuyết phục và bán hàng của công ty Masan


Chuyên đề thực tế giáo trình
số theo quy định. Bên cạnh quyền lợi được hưởng, nhà phân phối phải chịu trách
nhiệm về đầu tư kho bãi cơ sở vật chất, tài chính, nhân sự.
Riêng thị trường Thừ Thiên Huế Masan có hai nhà phân phối đặt ở hai bờ Bắc,
Nam. Sản phẩm Masan phân phối ở thị trường Thừa Thiên Huế đa dạng hàng hóa và
chủng loại như mỳ tôm (Omachi, Kokomi…), Nước mắm (Nam ngư, Chinsu Hương
cá hồi…), Nước tương (Tam thai tử, Nhất ca, Nhị Ca…), Tương ớt (Chinsu, Rồng
Việt)…
Phía bờ Nam có nhà Phân phối Trần Trương với một giám sát vùng Nguyễn
Thanh Tân và sáu nhân viên bán hàng ( Nguyễn Thị Mai, Phạm Hữu Bình Nguyên,
Nguyễn Lê Ngọc Quang, Phan Văn Tự, Lê Văn Hải Tuyến)
Phía bờ Bắc có nhà Phân phối Thiên Tân với một giám sát vùng Nguyễn Tấn
Đức và sáu nhân viên bán hàng ( Lê Thị Bé, Nguyễn Thị Ánh Phượng, Nguyễn Bá
Anh Dũng, Trần Ngọc Thiện, Trần Ngọc Thành, Trương Hữu Tiến).
Masan phân phối rộng rãi khắp Thừa Thiên Huế phân phối từ các chợ, cửa
hàng tạp hóa ở Thành Phố Huế đến các Thị xã Hương Thủy, Hương Trà, đến các
huyện lân cận như A lưới, Nam đông, Phong Điền, Phú Lộc, Phú Vang, Quảng Điền.
2.2. Kỹ năng thuyết phục và kỹ năng bán hàng của một nhân viên trong công ty
CPCN Thương Mại Masan
2.2.1. Kỹ năng giao tiếp, thuyết phục khách hàng của một nhân viên trong công ty
Masan
2.2.1.1. Các tình huống cần thuyết phục trong bán hàng
Trong cuộc sống hằng ngày tất cả mọi người chúng ta thường xuyên thuyết
phục người khác để họ làm những việc chúng ta muốn họ làm, hoặc chấp nhận các ý
tưởng của chúng ta, thuyết phục là cả một nghệ thuật, đó không phải là điều dễ dàng.

Và trong bán hàng cũng vậy, khi đi bán hàng nhân viên gặp rất nhiều tình huống khác
nhau và để bán được hàng đồng thời duy trì quan hệ lâu dài với khách hàng thì việc
thuyết phục khách hàng rất quan trọng. Ngoài những hiểu biết nhất định về sản phẩm
mình bán còn phải nắm bắt, hiểu rõ được khách hàng. Nhiệm vụ của nhân viên bán

16
Kĩ năng giao tiếp, thuyết phục và bán hàng của công ty Masan


Chuyên đề thực tế giáo trình
hàng là phải tìm cách thuyết phục sao cho hiệu quả nhất. Thuyết phục quyết định đến
sự thành công hay thất bại trong bán hàng nói riêng và trong kinh doanh nói chung.
Hình 1: Các tình huống cần thuyết phục:

a. Khách hàng phản đối giá:
Giá cả luôn là vấn đề quan tâm lớn nhất của khách hàng và đôi khi khách hàng
có những phản ứng về giá mà không phải người bán hàng, hay thậm chí nhà phân phối
nào cũng có thể giải thích thoả đáng. Bất cứ một người mua hàng nào cũng mong
muốn tìm cho mình một sản phẩm chất lượng với điều kiện giá phải chăng, tuy nhiên
hầu hết phản ứng đầu tiên của mọi đối tượng khách hàng là giá cả. Nó liên quan trực
tiếp đến lợi ích của khách hàng, họ muốn thu được lợi nhuận cao ở mức có thể, vì vậy
mà họ muốn ra sức mặc cả với nhà cung cấp để có thể đạt được giá mong muốn.
Trong thời buổi, việc hạ giá tới mức “ với bất cứ giá nào” thì giá cả sẽ là vấn đề bạn
thường phải đối mặt nhất

17
Kĩ năng giao tiếp, thuyết phục và bán hàng của công ty Masan


Chuyên đề thực tế giáo trình

Ví dụ: Sản phẩm mì Lovemi vừa được Masan tung ra thị trường có giá 3 gói
10000đ. Tuy nhiên khách hàng chỉ muốn bán với giá 3000đ tương tự như mì Omachi
chua cay của công ty hay mì Hảo Hảo của Acecook.
Hậu quả khi thuyết phục không thành công: Tất nhiên là sẽ không bán được sản
phẩm, bởi không làm thõa mãn mong muốn của khách hàng, khách hàng có xu hướng
tìm đến những mặt hàng tương tự có giá thấp hơn,vô tình đó là những mặt hàng của
đối thủ cạnh tranh. Điều này ảnh hưởng đến mối quan hệ với khách hàng cũng như
doanh thu của doanh nghiệp.
b.Khách hàng phản đối về sản phẩm:
Cho dù bạn có bán mặt hàng gì, khách hàng cũng sẽ luôn có những câu hỏi và sự
phản đối mà bạn cần giải quyết trước khi có thể tiến tới mỗi giao dịch. Và sản phẩm
cũng vậy, có thể do bao bì không đẹp hay chất lượng của sản phẩm không tốt sẽ khiến
khách hàng không ưa thích và không mua sản phẩm đó
Ví dụ: Mì trộn Lovemi là sản phẩm mới vừa được tung ra thị trường vào cuối
tháng 9/2015. Vì là sản phẩm mới nên khách hàng e ngại không muốn nhập về bán, sợ
không bán được và thêm hàng cũ vẫn còn.
Hậu quả khi thuyết phục không thành công: Kết quả cuối cùng là khách hàng sẽ
không chọn mua sản phẩm của công ty mà có thể họ sẽ tìm đến những mặt hàng tương
tự của đối thủ cạnh tranh, dẫn đến việc doanh nghiệp mất đi khách hàng và ảnh hưởng
ít nhiều đến doanh thu của doanh nghiệp.
c.Khách hàng không hài lòng về chương trình khuyến mãi:
Các chương trình khuyến mãi sẽ kích thích sự quan tâm của khách hàng đối với
sản phẩm, dịch vụ của bạn. Thực tế cho thấy, các chương trình khuyến mãi giảm giá,
mua 1 tặng 1, bốc thăm trúng thưởng,… thường thu hút được rất đông khách hàng
tham gia. Tuy nhiên trên thực tế có một vài trường hợp khuyến mãi của công ty thấp
hoặc không có chương trình khuyến mãi về sản phẩm nào đó
Ví dụ : trong tháng 11/2015 công ty Masan chỉ có khuyến mãi đối với Nước
mắm Nam ngư 3in1 loại 500ml cụ thể mua 1 chai được tặng 2 gói Omachi chua cay

18

Kĩ năng giao tiếp, thuyết phục và bán hàng của công ty Masan


Chuyên đề thực tế giáo trình
giá 3000đ. Nhưng đối với sản phẩm nước mắm Nam ngư Siêu tiết kiệm thì không có
chương trình khuyến mãi nào.
Hậu quả khi thuyết phục khách hàng không thành công: Điều này sẽ làm cho
khách hàng sẽ mua sản phẩm của đối thủ hay của các nguồn cung cấp khác và doanh
nghiệp sẽ bị mất khách hàng
d.Khách hàng có tâm trạng không vui
Một số trường hợp khi nhân viên vào thì khách hàng vì một lí do cá nhân nào đó
mà tỏ ra khó chịu mà không muốn trao đổi với nhân viên bán hàng
Ví dụ: khi nhân viên vào cửa hàng chưa nói được gì khách hàng đã tỏ ra khó
chịu và nói không mua gì hết
Hậu quả nếu không thuyết phục thành công: Nếu không đưa ra được chiến
lược thuyết phục thì vô tình mình càng làm tác động tiêu cực đến tâm trạng của khách
hàng,dễ khiến họ bực tức, không muốn nghe không muốn mua hàng và vô tình ảnh
hưởng đến ấn tượng của khách hàng về bản thân người nhân viên bán hàng và nghiêm
trọng hơn là hình ảnh của công ty. Công việc bán hàng sau này sẽ gặp khó khăn hơn.
e.Khách hàng không đủ khả năng tài chính
Thực tế, nhiều khách hàng không bán được hàng nhiều nên tình trạng thiếu vốn
thường xuyên xảy ra. Và khi nhân viên bán hàng chào hàng thì họ không mua
Ví dụ: nhân viên nói đặt cho khách hàng 2 thùng mì Omachi nhưng khách hàng
lắc đầu và nói không có tiền mua
Hậu quả khi thuyết phục không thành công: khách hàng sẽ không mua bất cứ sản
phẩm nào và sẽ tiếp tục bán các sản phẩm tương tự của các đối thủ cạnh tranh có giá
thấp và chương trình khuyến mãi nhiều hơn dẫn đến công ty mất khách hàng.
g.Nhiều đối thủ cạnh tranh.
Hiện tại trên thị trường có nhiều công ty cung ứng mặt hàng tiêu dung tương tự
như với công ty Masan. Điều này gây nên không ít khó khăn cho nhân viên bán hàng.

Khách hàng sẽ bị tác động nhiều bởi các sản phẩm quá quen thuộc trên thị trường
cũng như chương trình khuyến mãi hấp dẫn từ đối thủ cạnh tranh, nó ảnh hưởng đến

19
Kĩ năng giao tiếp, thuyết phục và bán hàng của công ty Masan


Chuyên đề thực tế giáo trình
quyết định mua hàng của khách hàng. Vì thế mỗi nhân viên phải làm thế nào đó để
thuyết phục khách hàng lựa chọn mình mà không chọn các đối thủ cạnh tranh.
Ví dụ: Mua 10 thùng Nước mắm Hưng thịnh, được 5% chiết khấu còn mua 10
thùng Nước mắm Nam ngư chỉ có 1% chiết khấu.
Hậu quả khi không thuyết phục được khách hàng: Khách hàng sẽ tìm đến với đối
thủ cạnh tranh của doanh nghiệp. Nếu đó là khách hàng lớn sẽ làm cho doanh nghiệp
mất đi 1 nguồn phân phối lớn ảnh hưởng đến doanh thu của doanh nghiệp
2.2.1.2. Nguyên lý và quy trình giao tiếp và thuyết phục trong lý thuyết
a.Nguyên lý và quy trình giao tiếp trong lý thuyết
Giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin để nhận biết và tác động lẫn nhau trong quan
hệ giữa người với người để đạt được mục đích nhất điịnh. Vì vậy giao tiếp là:

-

Một quá trình hai chiều, tức là người phát tin không bao giờ chỉ muốn một
mình mà không chú ý tới tiếp nhận thông tin phản hồi của người nhận tin.

-

Một quá trình hoạt động tâm lý hết sức phức tạp, trải qua 3 trạng thái: (1) Trao
đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý. (2) hiểu biết lẫn nhau, rung cảm (3) tác động và
ảnh hưởng lẫn nhau. Nếu không thực hiện tốt hoặc không thực hiện đủ 3 quá

trình đó thì sẽ làm cho quá trình giao tiếp kém hiệu quả và trục trặc.

Quá trình trao đổi thông tin được minh họa như sau:

20
Kĩ năng giao tiếp, thuyết phục và bán hàng của công ty Masan


Chuyên đề thực tế giáo trình

Người gửi muốn truyền ý nghĩ/ ý tưởng của mình cho người khác thì phải mã hóa
ý nghĩ đó thành lời nói, chữ viết hay cái hình thức biểu hiện phi ngôn ngữ khác (kí
hiệu, ám hiệu,..) gọi là thông điệp.
Thông điệp gửi đến người nhận bằng nhiều kênh khác nhau như lời nói, thông báo,
thư, điện thoại,…
Người nhận nhận được thông điệp, muốn hiểu được thông điệp thì phải giải mã
thông điệp đó. Giải mã là việc chuyển lời nói, chữ viết, hình ảnh của thông điệp
sang dạng hiểu được. Giải mã là một quá trình phức tạp và thường là nguyên nhân
gây hiểu sai, hiểu lầm trong giao tiếp (nói một đằng hiểu một nẻo, cùng một từ
nhưng hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau, các khác biệt về xã hội, giai cấp, trình độ
văn hóa,…)
Cuối cùng của giao tiếp là sự phản hồi/ hồi đáp, người nhận phát tín hiệu cho
người gửi biết rằng thông điệp của họ đã đến được đích hoàn thành xong quá trình
giao tiếp.
b.Nguyên lý và quy trình thuyết phục trong lý thuyết
Thuyết phục là dùng lời nói để chinh phục con người.
Những nguyên tắc để thuyết phục khách hàng thành công:

21
Kĩ năng giao tiếp, thuyết phục và bán hàng của công ty Masan

Chuyên đề thực tế giáo trình
Ngày nay, kỹ năng giao tiếp trở thành “vũ khí” hiệu quả giúp con người làm nên
cơ nghiệp, đặc biệt là đối với giới doanh nhân. Nếu giao tiếp giỏi, chúng ta có thể có
cơ hội tạo lập mối quan hệ rộng hơn, từ đó gia tăng cơ hội kinh doanh và phát triển. 6
nguyên tắc thuyết phục mà bạn có thể sử dụng để biến các yêu cầu của bạn đối với
khách hàng trở thành hiện thực.
1. Nguyên tắc trao đổi:
Đây là nguyên tắc trong văn hoá giao tiếp của loài người, Cialdini nói. Chúng ta
đều có chung suy nghĩ rằng "Tôi sẽ phải trả lại anh cái mà anh đã đưa cho tôi", và
chúng ta xem điều đó là một luật lệ hiển nhiên. Bên cạnh đó, chúng ta cũng không bao
giờ chỉ nhận mà không trả lại điều gì. Bạn có một cơ hội lớn trong một khoảng thời
gian rất ngắn ngay sau khi một người nào đó nói lời cảm ơn bạn. Vậy bạn làm gì trong
thời gian này là điều rất quan trọng.
Bạn có nhận thấy ý nghĩ công việc kinh doanh của bạn không? Bạn đã hành
động như thế nào khi một ai đó cảm ơn bạn vì đã làm việc vượt ra ngoài bổn phận của
mình? Đừng đánh giá cơ hội của bạn lúc đó bằng những câu đại loại như "Ồ, không có
gì, tôi vẫn thường làm như vậy mà". Nếu bạn chỉ nói những điều như trên, có vẻ như
bạn đã vượt ra ngoài quy luật trao đổi. Thay vào đó, bạn nên sử dụng những câu như
"Tất nhiên rồi, chúng ta luôn sẵn lòng giúp đỡ lẫn nhau. Đó là những điều mà bạn bè
lâu năm vẫn thường làm", hoặc "Cảm ơn. Dĩ nhiên, tôi sẵn lòng làm điều đó, tôi biết
bạn cũng sẽ làm điều tương tự cho tôi".
2. Nguyên tắc khan hiếm.

Bản chất của điều này là: Mong muốn của con người là không có giới hạn. Bạn
nên nói cho khách hàng biết rằng bạn có một đề nghị hiếm có, độc nhất vô nhị có thể
mang lại cho họ những lợi ích đặc biệt mà họ không thể có nếu không tiếp nhận
những yêu cầu bạn đưa ra. Vì vậy, bạn không những cần trình bày với khách hàng về
lợi ích mà họ sẽ đạt được, mà còn phải đề cập đến cả những thứ mà có thể họ sẽ đánh

mất nữa. "Con người sẽ bị tác động mạnh mẽ hơn với ý nghĩ sẽ mất một cái gì đó",
Cialdini nói.
3.

Nguyên tắc của sự tín nhiệm.

22
Kĩ năng giao tiếp, thuyết phục và bán hàng của công ty Masan


Chuyên đề thực tế giáo trình
Thông thường, mọi người đều nghe theo lời khuyên của những chuyên gia có uy
tín. Bạn cần phải chứng tỏ trình độ và sự am hiểu của bạn về vấn đề mà bạn đang nói.
Người nghe sẽ không để ý đến bạn, nếu bạn không thể hiện được điều đó. Tuy nhiên,
việc chỉ thể hiện sự uyên bác không thôi vẫn chưa đủ, bạn còn cần tỏ ra thành thực
nữa. Bạn có thể biểu lộ sự chân thành theo cách mà các doanh nhân lớn thường làm:
trước khi trình bày về những lý lẽ mạnh mẽ nhất ủng hộ cho sản phẩm/dịch vụ của
mình, họ thường đề cập đến một điểm yếu hay khó khăn mà họ đang gặp phải. Điều
này tạo cho họ một hình ảnh vừa có mạnh mẽ, lại vừa thành thực. Ngay lập tức sau
khi bạn thừa nhận điểm yếu là khi bạn cần nhấn mạnh luận cứ chủ chốt của mình.
4. Nguyên tắc cam kết và kiên định.

Nếu bạn muốn củng cố sức mạnh của một lời đồng ý, bạn nên yêu cầu khách
hàng xác nhận điều đó trên giấy. Người ta thường thực hiện những điều mà họ viết ra.
5.

Nguyên tắc nhất trí.
Mọi người nói chung có khuynh hướng bắt chước lẫn nhau. "Chúng ra quyết

định hành động của mình thông qua việc xem xét điều mà người khác muốn chúng ta

làm trong hoàn cảnh đó", Cialdini nói, hay nói một cách đơn giản hơn thì chúng ta
thường đoán ý nghĩ của người khác để hành động. Vậy thì bạn hãy áp dụng đặc điểm
đó trong khi giao tiếp với những người sắp trở thành khách hàng của bạn, và sử dụng
những khách hàng hiện tại cùng với những mối quan hệ của họ như là những kênh
giao tiếp hiệu quả cho dịch vụ của bạn.
6. Nguyên tắc yêu mến.

"Chúng ta thích những người yêu mến chúng ta", Cialdini giải thích. "Chúng ta
thường đồng tình với những người chúng ta quý mến". Tuy nhiên, điều này không có
nghĩa là bạn phải làm cho khách hàng thích bạn, mà thay vào đó bạn cần yêu quý
khách hàng nhiều hơn. "Họ muốn một cố vấn biết tỏ ra yêu quý họ, như thế họ cảm
thấy yên tâm. Và khi họ cảm thấy yên tâm, họ sẽ nói dễ dàng nói lời đồng ý".
Như vậy, "nếu bạn đang gặp bất kỳ khó khăn nào trong việc thuyết phục người khác
đồng ý với kế hoạch của mình, bạn không cần nên thay đổi những gì bạn đang dự định",
Cialdini nói, "mà thay vào đó, bạn chỉ cần thay đổi cách thức bạn thể hiện lời đề nghị đó".

23
Kĩ năng giao tiếp, thuyết phục và bán hàng của công ty Masan


Chuyên đề thực tế giáo trình
Trước khi gặp khách hàng
Khi gặp khách hàng
Mua hàng
Loại bỏ mọi rủi ro với sản phẩm/ dịch vụ
Tạo cảm giác khan hiếm
Xác định giải pháp tốt nhất
Có sự khơi màn hợp lý
Đặt những câu hỏi và lắng nghe

Thu thập thông tin cơ bản về khách
Quy trình thuyết phục khách hàng:

( Nguồn Internet)
1. Thu thập thông tin cơ bản về khách hàng:
Bạn sẽ khó có thể tạo dựng được những cuộc hội thoại ý nghĩa với khách hàng
nếu không nắm rõ nhiều thông tin về họ. Vì vậy, trước buổi gặp gỡ, bạn nên thu thập
thông tin về đối tác để biết được họ là ai và họ muốn gì. Sau đó, bạn lập một danh

24
Kĩ năng giao tiếp, thuyết phục và bán hàng của công ty Masan


Chuyên đề thực tế giáo trình
mục những biện pháp, đề nghị để chứng minh sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đáp ứng
tốt cho đối tác.
2. Có sự khơi màn hợp lý:

Hãy xây dựng những cuộc hội thoại giới thiệu đầy ý nghĩa với khách hàng như
một bước đi đầu tên trong chuỗi các hành động bán hàng theo một cách thứ logic và
có trọng điểm. Mỗi sự trao đổi nên có điểm khởi đầu và kết thúc rõ ràng. Và bạn cần
hiểu rõ mục tiêu của từng cuộc nói chuyện với khách hàng cùng những hành động
thích hợp sau đó.
Bằng việc xây dựng một con đường đi đúng hướng, trên cương vị nhân viên bán
hàng, bạn đang đảm bảo rằng các chương trình và chiến lược tiếp thị kinh doanh của
công ty luôn thích hợp nhất với phương pháp bán hàng.
Có thể thấy, một nhân viên bán hàng giỏi là một nhân viên luôn biết cách xây
dựng được những cuộc hội thảo đầy ý nghĩa và có mục tiêu với các khách hàng.
Nhưng đề thực sự thành công, bạn cần phải quan tâm thấu đáo tới tất cả các nhu cầu
của công ty cũng như của khách hàng, làm sao để hai nhu cầu này hài hoà với nhau.

3. Đặt những câu hỏi và lắng nghe:

Kỹ thuật bán hàng có thể rất phức tạp. Tất cả chúng ta phải biết cách tạo dựng ấn
tượng thông qua lời ăn tiếng nói của mình. Và để xây dựng một cuộc nói chuyện thụ
vị với khách hàng, trước tiên bạn phải xác định rõ những gì tương thích nhất.
Sẽ rất quan trọng với việc nắm vững các quy tắc diễn thuyết cơ bản. Hãy đảm
bảo câu văn ngắn gọn và các kỹ thuật khích lệ hợp lý, chẳng hạn như nghệ thuật lặp
lại âm đầu và luyến âm để xây dựng ý nghĩa lời nói. Tránh những thuật ngữ, câu nói
hay các viết tắt dài dòng mà các khách hàng cần hỏi thêm để có thể hiểu rõ.
4. Xác định giải pháp tốt nhất cho vấn đề của khách hàng

Việc đầu tiên bạn cần làm sau khi lắng nghe yêu cầu của khách là xác định
những vấn đề của họ và chỉ ra rằng bạn có giải pháp tốt nhất cho vấn đề đó. Bạn sẽ
làm cho khách hàng nghĩ rằng sản phẩm/dịch vụ của bạn chính là câu trả lời mà họ

25
Kĩ năng giao tiếp, thuyết phục và bán hàng của công ty Masan