Tiểu luận tìm hiểu về quá trình kinh doanh dịch vụ trong ngân hàng đông á

Tiểu luận QTKD dịch vụ

GVHD: Th.s Nguyễn Công Dũng

Phần 1: MARKETING DỊCH VỤ
1.1 Giới thiệu sơ nét về ngân hàng Đông Á:
Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) là một trong những ngân hàng cổ
phần đầu tiên được thành lập vào đầu những năm 1990 trong bối cảnh nền kinh tế
Việt Nam còn nhiều khó khăn và ràng buộc. Trải qua chặng đường 19 năm hoạt
động,DongA Bank đã lập được “chiến tích” là trở thành ngân hang dẫn đầu về
phát triển dịch vụ thẻ. Những thành tựu vượt bậc của DongA Bank được thể hiện
qua những con số ấn tượng như sau:
• Vốn điều lệ năm 2011 : 4.500 tỷ đồng.
• Tổng tài sản đến cuối năm 2011 là 65.548 tỷ đồng.
• Từ 03 phòng nghiệp vụ chính là Tín dụng, Ngân quỹ và Kinh doanh lên 32
phòng ban thuộc hội sở và các trung tâm cùng với 3 công ty thành viên và
240 chi nhánh, phòng giao dịch, trung tâm giao dịch 24h trên toàn quốc.
• Nhân sự năm 2011: 4.368 người.
• Sở hữu gần 6 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
1.1.1 Lịch sử hoạt động ngân hàng Đông Á:
•

Các kênh giao dịch:

+ Ngân hàng Đông Á truyền thống (hệ thống 240 điểm giao dịch trên 50 tỉnh
thành)
+ Ngân hàng Đông Á Tự động (hệ thống hơn 1.500 máy ATM)
+ Ngân Hàng Đông Á Điện Tử (DongA eBanking với 4 phương thức SMS
Banking, Mobile Banking, Phone Banking và Internet Banking)
•

Các cổ đông pháp nhân lớn:

Số liệu đến 31/12/2011
+ Văn phòng Thành ủy TP.HCM: 6,87% VĐL
+ Công ty Cổ phần Vàng bạc Đá quý Phú Nhuận (PNJ): 7,7% VĐL
+ Công Ty CP Vốn An Bình: 6,02% VĐL

QTKD dịch vụ


Tiểu luận QTKD dịch vụ

GVHD: Th.s Nguyễn Công Dũng

+ CTCP Sơn Trà Điện Ngọc: 3,62% VĐL
+ Cty TNHH MTV Du lịch Thương mại Kỳ Hòa: 3,55% VĐL
+ Công Ty TNHH Ninh Thịnh: 3,40% VĐL
+ CTy TNHH MTV XD và KD Nhà Phú Nhuận: 2,38% VĐL
•

Công ty thành viên:
+ Công ty Kiều hối Đông Á (DongA Money Transfer)
+ Công ty Chứng khoán Đông Á (DongA Securities)
+ Công ty Quản lý Quỹ đầu tư chứng khoán Đông Á (DongA Capital)

•

Hệ thống quản lý chất lượng:

+ Hoạt động của các quy trình nghiệp vụ chính được chuẩn hoá theo tiêu

chuẩn ISO 9001:2000.
•

Thông tin cổ đông:

DongA Bank có 100% cổ đông trong nước (tính đến 31/12/2011):
+ Tổng số vốn cổ phần của cổ đông pháp nhân: 41,5%
+ Tổng số vốn cổ phần của cổ đông thể nhân: 58,5%
1.2. Chiến lược Marketing 7P của ngân hàng Đông Á:
1.2.1 Đối tượng khách hàng của ngân hàng Đông Á:
Với chính sách ưu đãi và thông thoáng cùng với cơ chế hoạt động kinh
doanh linh hoạt, ngân hàng Đông Á đã và đang thu hút được lượng khách hàng
giao dịch rất phong phú và đa dạng bên cạnh các khách hàng truyền thống là các
doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Gần đây, ngoài việc xác định đối tượng khách hàng là các pháp nhân, thì
các cá nhân đang được sự quan tâm rất lớn của ngân hàng Đông Á. Trong tương
lai không xa khi các ngân hàng nước ngoài ồ ạt nhảy vào Việt Nam với lợi thế
trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ mà trọng tâm là các cá nhân tiêu dùng. Khi đó
cạnh tranh sẽ diễn ra quyết liệt, các ngân hàng có khả năng sẽ thua ngay trên sân
nhà với chính các khách hàng đồng bào của mình, do đây là lĩnh vực vốn không

QTKD dịch vụ


Tiểu luận QTKD dịch vụ

GVHD: Th.s Nguyễn Công Dũng

được các ngân hàng của Việt Nam chú trọng trong thòi gian qua nền rất thiếu kinh
nghiệm và thiếu các sản phẩm dịch vụ cung cấp. Doanh số cũng như lợi nhuận

không ngừng tăng lên trong những năm qua tạo sức ép cạnh tranh lên các ngân
hàng trong nước. Cần khẳng định một điều rằng khách hàng là lẽ sống của bất kỳ
một ngành nghề kinh doanh nào, và nó càng có ý nghĩa trong thị trường ngân hàng
mà hoạt động chủ yếu là đi vay và cho vay, ở cả 2 phương diện đều có mối liên
quan trực tiếp với khách hàng.
Ngân hàng Đông Á nhận thức tầm quan trọng tất yếu của vấn đề, một “
hiện tượng” mà sẽ phải xuất hiện trong thời kỳ mở cửa. Sức ép sẽ đến từ không
những các ngân hàng trong nước mà còn có sự tham gia của các “đại gia” nước
ngoài. Ngân hàng Đông Á đã xác định điều đó trong hướng đi của mình, đã nhanh
chóng đa dạng các đối tượng khách hàng của mình ngoài các pháp nhân: các
doanh nghiệp vưa và nhỏ, các doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập khẩu, hợp tác
xã, các doanh nghiệp Nhà Nước….ngân hàng còn tập trung mạnh vào thị trường
các khách hàng là các cá nhân với việc đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ phụ vụ
cho nhiều loại khách hàng cá nhân, đa số các tầng lớp dân cư, gần đây đẩy mạnh
việc thâm nhập vào các cá nhân là sinh viên, giáo viên, các cán bộ công nhân viên
tại các công ty. Với việc đầu tư đưa vào hoạt động các thiết bị máy móc tiên tiến
với nhiều công dụng tiện ích cũng như tạo ra và cung cấp đa dạng nhiều loại hình
dịch vụ phục vụ cho đời sống các khách hàng cá nhân thêm thuận tiện.
Như vậy, ngân hàng không còn là một “cái gì đó” có vẻ cách chỉ để phục
vụ cho các doanh nghiệp, các tổ chức, và các đối tượng khách hàng dư dã, giàu có.
Điều đó lầm nên một hệ thống phục vụ đa dạng cho cuộc sống và cho cả nền kinh
tế phát triển.
1.2.2 Phân khúc thị trường mục tiêu:
Hiện nay với phương châm “Bình dân hoá dịch vụ ngân hàng - Đại chúng
hóa công nghệ ngân hàng”, Đông Á đặt mục tiêu trở thành một ngân hàng đa năng
– một tập đoàn dịch vụ tài chính vững mạnh đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng
khách hàng.
1.2.2.1 Theo đối tượng:
• Sinh viên, học sinh
Hiện nay, các ngân hàng thương mại Việt Nam đều tiếp cận các trường Đại

học và Cao đẳng để cung cấp dịch vụ thẻ ATM cho sinh viên nhằm tạo thuận lợi
QTKD dịch vụ


Tiểu luận QTKD dịch vụ

GVHD: Th.s Nguyễn Công Dũng

cho sinh viên trong quá trình học tập, sinh hoạt như nộp học phí, rút tiền, chuyển
tiền, vay vốn. DongA Bank cho vay thanh toán học phí với mức cho vay tối đa
100% học phí của 4 năm học (lớp 9, 10, 11 và 12).
Vay du học hỗ trợ tài chính trong việc thanh toán tiền học phí và sinh hoạt
phícho con em đi du học, mức cho vay tối đa là 100% học phí và sinh hoạt phí,
thời hạn chovay tối đa là 10 năm.
Thẻ liên kết sinh viên: Với thẻ này, bạn dễ dàng thanh toán học phí, nhận
học bổng… cũng như thực hiện các giao dịch tài chính: rút tiền, gửi tiền, chuyển
khoản, thanhtoán tự động, mua sắm online…
1.2.2 Theo thu nhập: từ thấp đến cao
DongA Bank vừa chính thức khai trương dịch vụ DongA VIP Banking
dành cho đối tượng khách hàng cao cấp lần đầu tiên có tại TP. Hồ Chí Minh. Điểm
khác biệt củaVIP Banking chính là, mọi nhu cầu tài chính được thực hiện không
chỉ tại ngân hàng, mà ở mọi lúc mọi nơi.Với VIP Banking, khách hàng sẽ được
các chuyên viên dành riêng chia sẻ và giải quyết các nhu cầu tài chính. Bên cạnh
đó, còn có đội ngũ chuyên gia kinh nghiệm tư vấn đầu tư chứng khoán, vàng,
ngoại hối hay dịch vụ tài chính doanh nghiệp, hơn thế là mọigiao dịch đều được
cam kết thực hiện nhanh chóng, chính xác và bảo mật.
Ngoài ra, DongA VIP Banking còn có nhiều gói dịch vụ ưu đãi đặc biệt
khác về phí dịch vụ, mức lãi suất đặc biệt hơn so với lãi suất hiện hành cho tiền
gửi có kỳ hạn,....cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
1.2.3 Theo nghề nghiệp:

Đông Á Bank phục vụ nhiều khách hàng làm việc ở nhiều lĩnh vực
nghề nghiệp khác nhau với nhiều mức ưu đãi khác nhau như: y bác sĩ,
giáo viên, hải quan,...
1.2.3

Phân tích mô hình Marketing (7P):

1.2.3.1 Product:
Các sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng cung cấp cho khách hàng hiện nay
được chia thành 2 khối chính: khối khách hàng cá nhân và khối khách hàng doanh
nghiệp.
• Các sản phẩm dịch vụ chính đối với khách hàng cá nhân:

QTKD dịch vụ


Tiểu luận QTKD dịch vụ

GVHD: Th.s Nguyễn Công Dũng

• Tiền gửi tiết kiệm: bao gồm các loại hình tiền gửi tiết kiệm
VND và ngoại tệ nhằm mục đích hưởng lãi căn cứ vào kỳ hạn
gửi.
 Tiết kiệm không kỳ hạn VNĐ
 Tiết kiệm không kỳ hạn ngoại tệ
 Tiết kiệm có kỳ hạn VNĐ
 Tiết kiệm có kỳ hạn ngoại tệ
• Tiền gửi thanh toán: bao gồm các loại hình tiền gửi được
sử dụng chủ yếu để thực hiện giao dịch thanh toán qua
ngân hàng với các công cụ như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm

thu…
 Tiền gửi không kỳ hạn VND
 Tiền gửi không kỳ hạn ngoại tệ
 Tiền gửi có kỳ hạn VND
 Tiền gửi có kỳ hạn ngoại tệ
• Thẻ: với thẻ đa năng Đông Á, khách hàng có thể thực hiện
các giao dịch như rút tiền; gửi tiền; chuyển khoản trực tuyến
qua ATM/ SMS Banking/ Internet Banking/ Mobile Banking/
Phone Banking; thấu chi thẻ; nhận lương điện tử, thanh toán
tự động các khoản chi định kỳ như tiền điện, tiền nước, cước
điện thoại, phí bảo hiểm, Internet; thanh toán mua hàng tại các
hệ thống siêu thị; mua sắm online...
Ngoài ra, DongA Bank còn cung cấp các sản phẩm thẻ khác nhau để phù
hợp với nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau như:
 Thẻ Đa năng Đông Á
 Thẻ Liên kết sinh viên
 Thẻ Đa năng Richland Hill
 Thẻ Đa năng chứng khoán
 Thẻ Tín dụng VISA DongA Bank
 Thẻ Bác sỹ
 Thẻ Mua sắm
 Thẻ Nhà giáo
• Dịch vụ thanh toán tự động: cung cấp dịch vụ thanh toán tự
động các hóa đơn định kỳ cho nhà cung cấp dịch vụ (tiền
điện, nước, điện thoại, bảo hiểm…), khách hàng không phải
tốn chi phí và thời gian đi lại, an toàn và chủ động trong
thanh toán.

QTKD dịch vụ

Tiểu luận QTKD dịch vụ

GVHD: Th.s Nguyễn Công Dũng

• Tín dụng cá nhân: gồm nhiều sản phẩm cho vay cung cấp
các giải pháp tài chính cho khách hàng cá nhân như cho
vay du học, mua nhà, sửa chữa nhà, sản xuất kinh doanh
đối với hộ kinh doanh, tiểu thương với phương thức thanh
toán linh hoạt trả định kỳ hoặc trả góp…
 Vay mua nhà
 Vay trả góp chợ
 Vay cầm cố sổ tiết kiệm
 Vay tiêu dùng, sinh hoạt
 Vay tiêu dùng trả góp
 Vay kinh doanh chứng khoán
 Thấu chi tài khoản thẻ
 Vay đầu tư máy móc thiết bị
 Vay xây dựng, sửa nhà
 Vay sản xuất kinh doanh
 Vay sản xuất nông nghiệp
 Vay du học
 Vay ứng trước tiền bán chứng khoán (trực tuyến)
 Vay mua ôtô liên kết với đối tác
 Vay mua căn hộ dự án Richland Hill
• Chuyển tiền – Kiều hối: là dịch vụ Ngân hàng nhằm đáp
ứng nhu cầu chuyển tiền, thanh toán trong và ngoài nước
cho mọi đối tượng khách hàng một cách chính xác, an toàn,
nhanh chóng.
 Nhận tiền tại Việt Nam

 Chuyển tiền nhanh ra nước ngoài
 Gửi tiền về Việt Nam
• Các dịch vụ khác
 Gói sản phẩm dịch vụ dành cho du học sinh
 Kinh doanh ngoại tệ kỳ hạn
 Dịch vụ thu đổi ngoại tệ
 Dịch vụ bán ngoại tệ
 Dịch vụ giữ hộ vàng
 Chứng thư xác định khả năng tài chính
• Các sản phẩm dịch vụ chính đối với khách hàng doanh nghiệp:
• Tín dụng doanh nghiệp: gồm nhiều sản phẩm cấp tín dụng
cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất,
kinh doanh, xuất nhập khẩu…
 Cho vay bổ sung vốn lưu động
 Tài trợ nhập khẩu
 Tài trợ xuất khẩu
QTKD dịch vụ


Tiểu luận QTKD dịch vụ

•

•

•
•

•

QTKD dịch vụ

GVHD: Th.s Nguyễn Công Dũng

 Cho vay đầu tư tài sản cố định
 Tài trợ xây dựng
 Cho vay đầu tư dự án bất động sản
 Tài trợ nhập khẩu bảo đảm bằng chính lô hàng nhập khẩu
 Tài trợ thu mua dự trữ
 Tài trợ xuất khẩu trước khi giao hàng
 Tài trợ xuất nhập khẩu trọn gói
 Tài trợ xuất khẩu sau khi giao hàng
Dịch vụ bảo lãnh: gồm bảo lãnh trong nước, bảo lãnh ngoài
nước với nhiều hình thức khác nhau.
 Bảo lãnh trong nước
 Bảo lãnh ngoài nước
Dịch vụ thu chi hộ: cung cấp các dịch vụ thu hộ hoặc chi hộ tại
các cửa hàng, đại lý… của doanh nghiệp tại các tỉnh thành
trong toàn quốc hoặc chi lương nhân viên, chi hoa hồng qua tài
khoản ngân hàng, tài khoản thẻ… giúp khách hàng tiết
kiệmthời gian, nhân lực, chi phí quản lý; giảm thiểu rủi ro trong
việc lưu trữ, kiểm đếm và vận chuyển tiền mặt…
 Thu hộ tiền mặt
 Chi hộ tiền mặt
 Chi hộ lương cho nhân viên
Kinh doanh – đầu tư
 Đầu tư liên doanh và ủy thác đầu tư
 Mua bán ngoại tệ
Thanh toán quốc tế: thông qua các dịch vụ mà ngân hàng cung
cấp, khách hàng có thể thanh toán các hợp đồng xuất nhập khẩu

một cách nhanh chóng, thuận tiện, an toàn…
 Chuyển tiền ra nước ngoài
 Nhận tiền từ nước ngoài
 Nhờ thu nhập khẩu
 Nhờ thu xuất khẩu
 Thư tín dụng nhập khẩu
 Thư tín dụng xuất khẩu
 Thông báo L/C xuất khẩu
 Chuyển nhượng thư tín dụng (L/C) xuất khẩu
 Đòi tiền hàng hóa xuất khẩu theo L/C
Dịch vụ tài khoản: với các sản phẩm này, khách hàng có thể ký
gửi, rút tiền mặt, chuyển khoản, thực hiện các giao dịch thanh
toán trong nước cũng như ngoài nước một cách nhanh chóng và
thuận tiện nhất.


Tiểu luận QTKD dịch vụ







GVHD: Th.s Nguyễn Công Dũng

Tiền gửi thanh toán
Tiền gửi có kỳ hạn
Chuyển tiền trong nước
Sản phẩm – dịch vụ khác

Quản lý hộ tài sản
Dịch vụ theo yêu cầu

1.2.3.2 Price:
a. Lãi suất huy động của ngân hàng Đông Á được đa dạng theo nhiều loại
tiền và nhiều kỳ hạn đầu tư thỏa mãn nhu cầu đầu tư khác nhau của từng khách
hàng.
• Tiết kiệm Ưu việt VND (%/năm)
Áp dụng từ ngày 20/09/2012
Kỳ hạn
1 tháng
2 tháng
3 tháng
4 tháng
5 tháng
6 tháng
7 tháng
8 tháng
9 tháng
10 tháng
11 tháng
12 tháng

Lãnh lãi cuối kỳ
8,96%
8,98%
8,98%
8,99%
8,99%
8,99%

8,99%
8,99%
8,99%
8,99%
8,99%
12,50%

• Lãi suất tiền gửi thanh toán VND
Áp dụng kể từ ngày 20/09/2012
Lãi suất: %/năm
KỲ HẠN
Không kỳ hạn
1 tuần
2 tuần
3 tuần
1 tháng
QTKD dịch vụ

Lãnh lãi cuối kỳ
1,20
2,00
2,00
2,00
9,00


Tiểu luận QTKD dịch vụ
2 tháng
3 tháng
4 tháng

5 tháng
6 tháng
7 tháng
8 tháng
9 tháng
10 tháng
11 tháng
12 tháng
13 tháng
18 tháng
24 tháng
36 tháng

GVHD: Th.s Nguyễn Công Dũng
9,00
9,00
9,00
9,00
9,00
9,00
9,00
9,00
9,00
9,00
12,50
13,00
12,00
12,00
12,00

• Lãi suất tiết kiệm VND
Áp dụng từ ngày 20/09/2012
Lãi suất: %/năm
KỲ HẠN
Không kỳ hạn
1 tuần
2 tuần
3 tuần
1 tháng
2 tháng
3 tháng
4 tháng
5 tháng
6 tháng
7 tháng
8 tháng
9 tháng
10 tháng
11 tháng
QTKD dịch vụ

Lãnh lãi hàng
tháng
8,96
8,93
8,90
8,87
8,83
8,80
8,77

8,74
8,71
8,68

Lãnh lãi hàng quý

Lãnh lãi cuối kỳ

8,90
8,80
-

1,20
2,00
2,00
2,00
9,00
9,00
9,00
9,00
9,00
9,00
9,00
9,00
9,00
9,00
9,00


Tiểu luận QTKD dịch vụ

12 tháng
13 tháng
18 tháng
24 tháng
36 tháng

GVHD: Th.s Nguyễn Công Dũng
11,83
12,28
11,08
10,80
10,29

11,95
11,18
10,90
10,38

• Lãi suất tiết kiệm USD
Áp dụng kể từ ngày 06/08/2012
Lãi suất: %/năm
Kỳ hạn
Không kỳ hạn
1 tuần
2 tuần
3 tuần
1 tháng
2 tháng
3 tháng
4 tháng

5 tháng
6 tháng
7 tháng
8 tháng
9 tháng
10 tháng
11 tháng
12 tháng
13 tháng
18 tháng
24 tháng

Lãnh lãi hàng quý
-

• Lãi suất tiền gửi thanh toán USD
Áp dụng kể từ ngày 03/06/2011
Lãi suất: %/năm
QTKD dịch vụ

Lãnh lãi cuối kỳ
0,50
1,96
1,97
1,98
2,00
2,00
2,00
2,00
2,00

2,00
2,00
2,00
2,00
2,00
2,00
2,00
2,00
2,00
2,00

12,50
13,00
12,00
12,00
12,00


Tiểu luận QTKD dịch vụ
KỲ HẠN
Không kỳ hạn
1 tuần
2 tuần
3 tuần
1 tháng
2 tháng
3 tháng
4 tháng
5 tháng
6 tháng

7 tháng
8 tháng
9 tháng
10 tháng
11 tháng
12 tháng
13 tháng
18 tháng
24 tháng
36 tháng

GVHD: Th.s Nguyễn Công Dũng
Lãnh lãi cuối kỳ
0,25
0,50
0,50
0,50
0,50
0,50
0,50
0,50
0,50
0,50
0,50
0,50
0,50
0,50
0,50
0,50
0,50

0,50
0,50
0,50

• Lãi suất tiết kiệm ngoại tệ khác
Áp dụng kể từ ngày 19/03/2012
Lãi suất: %/năm
Kỳ hạn
Không kỳ hạn
1 tháng
2 tháng
3 tháng
6 tháng
9 tháng
12 tháng

QTKD dịch vụ

EUR
2,30
2,70
3,10
3,10
3,20
4,20

CAD
0,80
1,20
1,20

1,20
1,20
1,20

AUD
3,70
4,00
4,00
4,00
4,00
4,00

GBP
0,60
0,70
0,80
0,90
1,00
1,20


Tiểu luận QTKD dịch vụ

GVHD: Th.s Nguyễn Công Dũng

• Lãi suất tiền gửi thanh toán ngoại tệ khác
Áp dụng kể từ ngày 19/03/2012
Lãi suất: %/năm
KỲ HẠN
Không kỳ hạn

1 tháng
2 tháng
3 tháng
6 tháng
9 tháng
12 tháng

EUR
0,20
2,30
2,70
3,10
3,10
3,20
4,20

CAD
0,20
0,80
1,20
1,20
1,20
1,20
1,20

AUD
0,20
3,70
4,00
4,00

4,00
4,00
4,00

GBP
0,20
0,60
0,70
0,80
0,90
1,00
1,20

- Đối với tiền gửi không kỳ hạn: Khách hàng được trả lãi khi tiền gửi trên tài
khoản thanh toán tối thiểu 04 ngày.
- Đối với tiền gửi có kỳ hạn: Khách hàng không được rút trước hạn bất kỳ lý
do gì.
- Khách hàng có nhu cầu điều chuyển sang Tổ chức Tín dụng khác trong
nước, vui lòng thông báo cho Ngân hàng trước 02 ngày làm việc (trừ các ngày
nghỉ của quốc gia)
b. Lãi suất tín dụng (bổ sung)
Hoạt động tín dụng là một trong những hoạt động chính của DongA Bank.
Từ khi thành lập đến nay, dịch vụ này đã có những bước tăng trưởng không
ngừng. Các loại hình cấp tín dụng rất đa dạng cho cả đối tượng khách hàng doanh
nghiệp lẫn khách hàng cá nhân như bổ sung vốn lưu động, xuất nhập khẩu, xây
dựng, sửa chữa nhà, tiêu dùng, mua ôtô… Đặc biệt, DongA Bank luôn không
ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ và quy trình thủ tục nhằm rút ngắn thời gian đi
vay của khách hàng.
Điểm nổi bật trong hoạt động tín dụng của DongA Bank là ngay từ những
ngày đầu thành lập, Ngân hàng chú trọng đến đối tượng là doanh nghiệp vừa và

nhỏ. Trong việc cho vay đối với khách hàng là tổ chức kinh tế, DongA Bank xác
định hoạt động kinh doanh luôn mang tính chu kỳ, do đó không chỉ cho vay khi
khách hàng thiếu vốn hoặc khi khách hàng phát triển mà điều quan trọng là phải
cùng với khách hàng tháo gỡ khi khách hàng gặp khó khăn và đồng hành cung cấp
các dịch vụ tài chính ngân hàng cho sự phát triển của doanh nghiệp.

QTKD dịch vụ


Tiểu luận QTKD dịch vụ

GVHD: Th.s Nguyễn Công Dũng

Năm 2010, DongA Bank đã tái cơ cấu tổ chức khối Khách hàng doanh
nghiệp, trong đó phòng Chính sách khách hàng có vai trò làm cầu nối giữa nhu
cầu về các sản phẩm tài chính của doanh nghiệp với DongA Bank. Phòng Chính
sách khách hàng sẽ thiết kế các gói sản phẩm tài chính phù hợp với đặc thù kinh
doanh của doanh nghiệp đồng thời tuân thủ các quy đinh về cho vay, bảo lãnh
của DongA Bank. Với cách tiếp cận này, DongA Bank đồng hành cùng với khó
khăn và đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp chủ
động hơn trong hoạt động kinh doanh.
Bên cạnh cho vay các tổ chức kinh tế, DongA Bank cũng rất quan tâm đến
mảng tín dụng bán lẻ thông qua việc cấp tín dụng cho tiểu thương tại các
chợ, cho CBCNV các doanh nghiệp vay tiêu dùng, vay mua hàng trả góp, cho
vay 24h... Trong năm 2009, DongA Bank đã triển khai sản phẩm cho vay 24 phút
– thấu chi qua tài khoản thẻ, là sản phẩm vay dành cho tất cả mọi người với thủ
tục vay nhanh gọn trong vòng 24 phút mà chưa có ngân hàng nào thực hiện.
DongA Bank tiếp tục khẳng định hình ảnh “Người bạn đồng hành tin cậy”, chứng
minh ưu thế về công nghệ tính năng vượt trội của thẻ Đa năng Đông Á.
Với việc triển khai hiệu quả cấp tín dụng ở Việt Nam, DongA Bank đã và

đang tiếp tục hợp tác với các Tổ chức Tài chính quốc tế tín nhiệm để tài trợ vốn
cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam như:
Chương trình của World Bank – Rural Development Fund (gọi tắt là Quỹ
RDF): cho vay ngắn, trung và dài hạn trong lĩnh vực nông thôn.
Chương trình của Japanese Bank for International Cooperation (gọi tắt là
JBIC): cho vay chủ yếu trung và dài hạn, tài trợ cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa
đầu tư đổi mới công nghệ và cơ sở hạ tầng.
Chương trình của Asian Development Bank (gọi tắt là ADB): cho vay mua
nhà đối với người có thu nhập thấp.

1.2.3.3 Place:
Các dịch vụ của Ngân Hàng hiện nay chủ yếu đến tay khách hàng chủ yếu
thông qua 2 kênh phân phối chính đó là: hệ thống kênh phân phối truyền thống
gồm các chi nhánh, phòng giao dịch và hệ thống kênh phân phối hiện đại ứng như
các loại thẻ thanh toán, thẻ thông minh và các liên kết về dịch vụ với các ngân
hàng và các công ty thuộc lĩnh vực khác...
a. Kênh phân phối truyền thống:
QTKD dịch vụ


Tiểu luận QTKD dịch vụ

GVHD: Th.s Nguyễn Công Dũng

Với 235 chi nhánh, phòng giao dịch tại 57 tỉnh thành trên toàn quốc, bạn có
thể chọn cho mình 1 điểm giao dịch DongA Bank gần nơi sinh sống và làm việc.
Tự hào là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần có mạng lưới lớn
nhất Việt Nam, DongA Bank đã đưa vào hoạt động 235 chi nhánh phòng giao dịch
với cơ sở vật chất khang trang.
Các chi nhánh phòng giao dịch DongA Bank không những được bố trí tại

những địa điểm trung tâm thuận lợi và đông dân cư (gần chợ, siêu thị, trung tâm
thương mại… )mà còn được mở rộng đến những vùng sâu, vùng xa của đất nước
để đến gần với khách hàng hơn (Quảng Ninh, Đồng hới, Bạc Liêu… ).
Tại đây khách hàng có thể thực hiện tất cả các hình thức giao dịch tài chính
như gửi tiết kiệm, mở tài khoản, tín dụng, chuyển tiền-nhận tiền kiều hối… và
được tư vấn, giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
b. Kênh phân phối hiện đại:
ATM thông minh hoạt động 24/7, chấp nhận thẻ ATM nội địa của tất cả các
ngân hàng tại Việt Nam và nhiều loại thẻ quốc tế, có tính năng thu đổi ngoại tệ và
bán vàng … ATM DongA Bank là kênh giao dịch thong minh cho các nhu cầu tài
chính của bạn.
Là một trong những ngân hàng tiên phong triển khai ATM tại thị trường Việt
Nam, đến nay mạng lưới ATM của DongA Bank đã phát triển hơn 1500 máy và
có độ phủ rộng khắp cả nước.
Tuy vậy, “đi đâu cũng thấy” chưa phải là điểm cộng duy nhất của hệ thống
ATM DongA Bank. Khách hàng ưa chuộng và tin dùng ATM của DongA Bank
còn vì những tiện ích, tính năng rất thông minh và tiện dụng:
• Giao dịch 24/7
•

Hướng dẫn giao dịch bằng giọng nói (Duy nhất chỉ có ở DongA Bank)

•

Bàn phím chữ nổi hỗ trợ các khách hàng khiếm thị

•

Chấp nhận tất cả các loại thẻ ATM nội địa của các ngân hàng tại Việt
Nam

•

Chấp nhận các loại thẻ của các tổ chức thẻ quốc tế như VISA, CUP
(Trung Quốc), JCB (Nhật Bản)

•

Thực hiện được các giao dịch tra cứu số dư, rút tiền, gửi tiền, chuyển
khoản, mua thẻ cào điện thoại di động …

QTKD dịch vụ


Tiểu luận QTKD dịch vụ
•

GVHD: Th.s Nguyễn Công Dũng

Thực hiện được các giao dịch đặc biệt: gửi tiền trực tiếp qua máy – tiền
được báo có ngay, thu đổi ngoại tệ (Duy nhất chỉ có ở DongA Bank),
bán vàngDuy nhất chỉ có ở DongA Bank

ATM lưu động sẵn sàng đến tận nơi phục vụ khách hàng tốt nhất.
Tiện ích cho các chủ thẻ Đa năng Đông Á được đẩy lên tối ưu khi DongA
Bank đưa ra thị trường những chiếc ATM lưu động đầu tiên năm 2009 với mong
muốn phục vụ nhu cầu của khách hàng tốt nhất bằng cách đến tận nơi để phục vụ.
Những máy ATM được bố trí trong những chiếc xe tải lớn, diện tích rộng để
khách hàng có thể thoải mái giao dịch. Khi có nhu cầu, ATM lưu động DongA
Bank có thể di chuyển linh hoạt đến bất cứ nơi đâu, kể cả các địa phương vùng sâu

vùng xa để đáp ứng các giao dịch tài chính của khách hàng.
Hiện nay ATM lưu động đang được DongA Bank hỗ trợ các khu công
nghiệp trong những ngày chi lương hàng thàng. Từ khi có ATM lưu động, công
nhân viên chức tại các khu công nghiệp giảm bớt được nhiều thời gian, công sức
đi lại và chờ đợi để rút tiền trong các thời điểm chi lương.
Ngoài ra, với DongA eBanking hiện đại là kênh giao dịch hoàn hảo cho nhu
cầu giao dịch mọi lúc, mọi nơi.
Ngân hàng điện tử Đông Á – DongA eBanking là kênh giao dịch mà DongA
Bank tự hàn trong việc đáp ứng nhu cầu giao dịch mọi lúc, mọi nơi của khách
hàng.
Với 4 hình thưc giao dịch, khách hàng hoàn toàn có thể lựa chọn cho mình
hình thức phù hợp nhất:
• SMS Banking: giao dịch bằng cách nhắn tin theo cú pháp trên điện
thoại di động
•

Phone Banking: giao dịch bằng cách sử dụng điện thoại bàn

•

Internet Banking: giao dịch bằng Internet

•

Mobile Banking: giao dịch bằng ứng dụng tải về điện thoại di động

Với DongA eBanking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tiện ích
như tra cứu số dư; thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại; mua vé máy bay,
mua vé xem phim...Đặc biệt, nhờ hình thức giao dịch qua kênh điện tử mà thời
gian giao dịch gần như là tức thời và không yêu cầu các loại giấy tờ.

1.2.3.4 Promotion:
QTKD dịch vụ


Tiểu luận QTKD dịch vụ

GVHD: Th.s Nguyễn Công Dũng

a. Xây dựng hình ảnh thương hiệu
Ba chữ A cách điệu lồng ghép thành thể hiện mục tiêu đạt hệ số tín nhiệm
3 chữ A (AAA). Đây là hệ số tín nhiệm cao nhất đánh giá chất lượng hoạt động
của ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế. Hình tượng này cũng biểu trưng cho vầng
ánh dương màu cam mọc từ phía Đông, một hình ảnh của thành công nhưng vẫn
không thiếu sự ấm áp, gần gũi. Nét chữ
với các góc cong hài hoà thể
hiện sự linh hoạt, uyển chuyển, thích nghi với thời đại trên nền tảng vững chắc của
chữ
, làm nên một DongA Bank hoàn hảo trong hoạt động.
Sự phối hợp giữa màu xanh dương đậm - kế thừa từ màu xanh truyền thống
của DongA Bank và màu cam mang đến niềm tin, sự thân thiện, cởi mở và tràn
đầy sức sống.
Hình ảnh logo mới hướng đến 3 giá trị nổi bật mà DongA Bank cam kết đem
lại cho Khách hàng và đối tác - không ngừng sáng tạo, thân thiện và đáng tin cậy.
Đồng thời, logo mới của DongA Bank cũng thể hiện định hướng đa dạng hoá hoạt
động, chủ động hội nhập và xây dựng một ngân hàng đa năng - một tập đoàn tài
chính vững mạnh với đội ngũ nhân lực gắn kết chặt chẽ, không ngừng sáng tạo vì
những giá trị mới mẻ và thiết thực cho cuộc sống.
b. Xúc tiến bán hang:
Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, thái độ chuyên nghiệp. Thẻ ngân
hàng được đẩy mạnh qua nhiều hình thức khác nhau như giới thiệu qua đại lý, phát

hành trực tiếp. tận nhà, tại các hội chợ triển lãm, trường học, bưu cục…
c. Quảng cáo:
Quảng cáo là một hình thức truyền thông marketing hữu hiệu nhất. Ngân
hàng Đong Á cũng luôn quan tâm tới hoạt động quảng cáo bằng nhiều hình thức
quảng cáo khac nhau:
Quảng cáo xây dựng thương hiệu: Tập trung xây dựng các đặc điểm nhận
biết của ngân hàng như slogan, logo, đồng phục nhân viên,….
Quảng cáo qua các phương tiện thông tin: ngân hàng Đông Á đã sử dụng rất
nhiều phương tiện thông tin để quảng cáo như truyền hình, truyền thanh, báo chí,
internet… các phương tiện này giúp ngân hàng được nhiều người biết đến hơn.
d. Các chương trình khuyến mãi:
 Các chương trình khuyến mãi huy động vốn:
Tổng nguồn vốn huy động cua DongA Bank tăng cao trong năm 2011 đã góp
phần đưa tổng tài sản ngân hàng đạt mức 64.466 tỉ đồng. Công tác huy động vốn
QTKD dịch vụ


Tiểu luận QTKD dịch vụ

GVHD: Th.s Nguyễn Công Dũng

tốt sẽ giúp DongA Bank có đủ nguồn vốn phục vụ tín dụng, đồng thời đảm bảo
các chỉ tiêu tài hính, chỉ số thanh toán..., giúp duy trì hoạt động ổn định và sự phát
triển bền vững của ngân hàng.
Với DongA Bank, khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng không chỉ là
gởi một khoản tích lũy mà là gửi tất cả niềm tin cho ngân hàng. Do đó, các chương
trình huy động vốn luôn được thiết kế dựa trên sự thấu hiểu sâu sắc khách hàng, vì
trong bối cảnh áp dụng trần lãi suất hiện nay ở tất cả các ngân hàng, khách hàng sẽ
lựa chọn ngân hàng nào mà cảm thấy yêu mến và tin cậy.
Tiếp theo sự thành công của chương trình huy động vốn năm 2010, trong

năm 2011 DongA Bank triển khai một số chương trình khuyến mãi dành cho
khách hàng gửi tiết kiệm và nhận được rất nhiều sự quan tâm từ khách hàng.
Trong đó có thể kể đến chương trình “Gởi niềm tin, Nẩy tài lộc”, “Triệu trái tim,
một niềm tin”,”Mùa thu yêu thương”,Tiết kiệm vạn phát, Xuân mới an khang”...
Hầu hết các chương trình huy động vốn đều hoàn thành chỉ tiêu trước thời hạn cho
thấy khách hàng đã đặ trọn vẹn niềm tin vào DongA Bank – một ngân hàng lịch sử
hoạt động vững mạnh với độ an toàn cao.
 Chương trình khuyến mãi “ giới thiệu điều hay, nhận ngay quà
tặng”
Đây là chương trình nhằm nhân rộng những điều hay dành cho khách hàng
hiện hữu đang sử dụng dịch vụ DongA eBanking và thanh toán hóa đơn tự động
của ngân hàng. Khi khách hàng sử dụng và cảm nhận được những “điều hay” từ
những sản phẩm dịch vụ của DongA Bank, và giới thiệu cho người thân quen, bạn
bè để c ùng được hưởng những lợi ích tốt nhất và cả hai cùng có cơ hội nhận được
quà tặng hấp dẫn từ Ngân hàng.
1.2.3.5 People:
Quan điểm nền tảng của DongA Bank đã xác định nguồn nhân lực là một
trong những nguồn lực quan trọng nhất phải được đầu tư, khai thác và phát triển
để tạo ra lợi thế cạnh tranh lâu dài và bền vững cho ngân hàng. Vì vậy, Ban lãnh
đạo DongA Bank luôn chú trọng hàng đầu công tác duy trì và phát triển nguồn
nhân lực, xây dựng hệ thống quản lý nhân sự và đẩy mạnh công tác quan hệ lao
động, gắn kết nhân viên và tổ chức.
Từ tháng 8 năm 2011, DongA Bank đã bắt đầu thực hiện công tác quản trị
nhân sự theo định hướng mới, theo đó Khối Quản trị Nguồn Nhân lực được hình
thành với 3 Phòng nghiệp vụ riêng nhưng nối kết công việc với nhau là phòng
QTKD dịch vụ


Tiểu luận QTKD dịch vụ

GVHD: Th.s Nguyễn Công Dũng

Nhân sự vận hành, Phòng Đào tạo, Phòng phát triển nguồn lực tổ chức. Mục tiêu
phát triển DongA Bank là phát triển nguồn lực đang sẵn có, là nơi hấp dẫn hơn
nữa nhân lực chất lượng cao, đặc biệt đẩy mạnh hoạt động nhân sự luôn song hành
với mục tiêu phát triễn kinh doanh của ngân hàng.
Với DongA Bank, ngân sách cho đào tạo không được xem là chi phí, mà là
sự đầu tư để phát triển nguồn nhân lực. Do đó, hơn bao giờ hết, hoạt động đào tạo
trong năm 2011 đã được chú trọng hàng đầu và gặt hái được hiệu quả đáng kể.
Từ đầu năm 2011, DongA Bank đã triển khai 5 đợt đào tạo dành cho chức
danh Lãnh đạo Phòng giao dịch trên toàn ngân hàng. Nội dung đào tạo vừa bổ
sung kiến thức về triễn khai kế hoạch kinh doanh và quản lý vốn, vừa cung cấp kỹ
năng thu hút khách hàng mới, duy trì khách hàng cũ một cách có hiệu quả.
Kế tiếp, khóa đào tạo có tên gọi “chương trình nâng cao năng lực lãnh đạo”
được triển khai thành 8 đợt với gần 300 học viên trong giai đoạn từ tháng 8 đến
tháng 11/2011 là nét khởi sắc rất thành công trong việc đào nhận thức cơ bản cho
đối tượng là toàn bộ thành viên Ban Tổng Giám đốc, lãnh đạo đơn vị kinh doanh,
lãnh đạo Phòng ba hội sở.
Phương pháp đào tạo lấy học viên làm trọng tâm được áp dụng trong chương
trình này cũng là một sự thay đổi đáng kể trong hoạt động đào tạo: Lớp học không
có giảng viên mà chỉ có người dẫn dắt là đích thân Tổng Giám đốc sẽ đặt câu hỏi
rất đờn thường hoặc cho nghe những bài hát mang nội dung như câu hỏi, tạo
không khí và môi trường thoải mái đẻ học viên hia sẻ các trải nghiệm trong cuộc
sống và công việc, cùng trao đổi thảo luận để thống nhất và đúc kết cho từng chủ
đề lien quan để nhận thức đến sự thay đổi đúng lúc từ tư duy đến cách hành xử
hằng ngày để giúp cho mỗi người có thể điều chỉnh cuộc sống gia đình hạn phúc
hơn, định hướng phát triển sự nghiệp ở DongA Bank, và sâu hơn nữa sẽ làm cho
tổ chức phát triển bền vững hơn khi tất cả mọi người đều thực hiện công việc
chuyên môn bằng chính tinh thần trách nhiệm tự giác và nhiệt huyết của trái tim.
Nối tiếp thành công của chương trình đào tạo nhận thức này, ngay từ tháng

12/2011, phòng Nhân sự đào tạo đã xây dựng hệ thống quan điểm nền tảng định
hướng cho công tác đào tạo năm 2012 là mọi cán bộ nhân viên đều được trải qua
quy trình đào tạo chặt chẽ và khoa học của ngân hàng.
1.2.3.6 Process:
Một thành phần thiết yếu cho bất kỳ cung cấp dịch vụ là việc sử dụng của
các nhân viên và những người thích hợp. Tuyển dụng nhân viên thích hợp và đào

QTKD dịch vụ


Tiểu luận QTKD dịch vụ

GVHD: Th.s Nguyễn Công Dũng

tạo một cách thích hợp trong việc cung cấp dịch vụ của họ là cần thiết nếu tổ chức
muốn có được một hình thức lợi thế cạnh tranh.
Chính vì vậy mà ngân hàng Đông Á rất quan tâm đến nhân tố con người.
Nhận thức được rằng một hệ thống hoạt động hoàn hảo là bởi có những con người
vận hành giỏi và nguồn nhân lực là yếu tố sống còn cho sự thành công của DongA
Bank. Công tác đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ được thực hiện một cách liên
tục và có hệ thống cũng như xây dựng tiêu chuẩn đánh giá kiểm tra rất gắt gao và
chặt chẽ.
Nguồn nhân lực DongA Bank được đánh giá là được đào tạo bài bản, có tính
chuyên nghiệp cao và nhiều kinh nghiệm. Các nhân viên trong hệ thống của ngân
hàng được khuyến khích đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ chuyên môn phù hợp
với chức năng công việc nhằm thực hiện tốt các dịch vụ đa dạng của ngân hàng và
chuẩn bị cho những công việc có trách nhiệm cao hơn.
Đội ngũ quản trị và lãnh đạo có trình độ chuyên môn cao, tâm huyết với
nghề luôn luôn ra sức đưa DongA Bank trở thành một ngân hàng lớn mạnh, đem
lại sự hài lòng, tiện ích cho khách hàng một cách tối đa.

1.2.3.7 Physical Evidence – một số thành tích và công nhận của xã hội
a. Công tác đoàn thể và các hoạt động xã hội-cộng đồng
Chi bộ Đảng DongA Bank được thành lập vào ngày26/11/1993, sau
hơn
một năm khi Ngân hàng thành lập, rồi tổ chức Công đoàn, Đoàn Thanh Niên Ngân
hàng cũng tiếp tục ra đời, hoạt động rất tích cực. Điều đó thể hiện rất rõ sự quan
tâm của lãnh đạo Ngân hàng về các hoạt động đoàn thể trong đơn vị. Với
quy mô phát triển và hoạt động hiệu quả, Chi bộ được Đảng bộ Khối Ngân hàng
quyết định nâng cấp lên thành Đảng bộ cơ sở vào ngày 20/09/2006 và trực thuộc
Đảng bộ Khối Ngân hàng TP.HCM. Hiện tại Đảng bộ có 170 đảng viên đang sinh
hoạt tại 11 Chi bộ bộ phận trong toàn quốc. Đặc biệt, năm 2011 có 48 Đảng viên
mới được kết nạp, đây là năm có số lượng Đảng viên kết nạp nhiều nhất trong các
năm và nguồn kết nạp còn rất nhiều từ những Đoàn viên ưu tú và CBNV tích cực,
tiêu biểu.
BCH hành Đảng ủy lãnh đạo các Đoàn thể hoạt động hiệu quả, quan tâm đến
công tác giáo dục chính trị tư tưởng cho cán bộ, đảng viên, đoàn viên. Nhất là việc
học tập, rèn luyện theo tấm gương đạo đức của Bác Hồ; thực hiện quy chế dân
chủ, công tác phòng chống tham nhũng, tội phạm, lãng phí, phòng chồng rửa
tiền…. Đảng đoàn thể kết hợp với chính quyền kiên quyết xử lý những trường hợp

QTKD dịch vụ


Tiểu luận QTKD dịch vụ

GVHD: Th.s Nguyễn Công Dũng

vi phạm kỷ luật; động viên, khen thưởng kịp thời những cá nhân, tập thể tiêu biểu,
hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ; quan tâm đến đời sống phúc lợi cho CBNV, cải
tiến chính sách tiền lương, các chế độ chính sách thuận lợi để người lao động yên

tâm làm việc, xây dựng Ngân hàng.
Năm 2011, Công tác Công đoàn, Đoàn Thanh Niên đã có sự phát triển lớn
mạnh và hiệu quả. Các hoạt động phong trào và thi đua được triển khai đi vào
chiều sâu, thiết thực, có tác dụng tích cực đến các mặt hoạt động kinh doanh của
Ngân hàng. Tổ chức Công đòan được kiện toàn, cũng cố và phát triển phù hợp với
sự tăng trưởng của Ngân hàng; Vai trò Công đoàn, Đoàn Thanh Niên ngày càng
được thể hiện rõ nét trong hoạt động của từng đơn vị, xây dựng văn hóa Ngân
hàng và luôn khơi dậy sức trẻ, tâm huyết cùng thi đua hoàn thành xuất sắc nhiệm
vụ.
Công tác xã hội từ thiện, DongA Bank tiếp tục đồng hành cùng các hoạt
động chăm lo người nghèo, đền ơn đáp nghĩa, vì trẻ em nghèo-bệnh tật... Tiêu biểu
như thăm, tặng quà cho người nghèo, các bệnh nhân nghèo, trẻ em bệnh hiểm
nghèo; hỗ trợ Quỹ vì người nghèo, Quỹ hỗ trợ công nhân, Hội bảo trợ bệnh nhân
nghèo thành phố; ủng hộ các chiến sĩ Trường Sa. Nổi bật là phong trào hiến máu
nhân đạo hàng năm của CBNV, chương trình tiếp sức người thầy....., đã tạo ấn
tượng và tính nhân văn sâu sắc trong cộng đồng, tự hào là “Ngân hàng trách
nhiệm, ngân hàng của những trái tim” Tổng chi phí cho công tác từ thiện xã hội
trong năm 2011 là hơn 1,4 tỷ đồng.(Chưa tính chi phí tài trợ tiếp sức người thầy và
những chương trình khác tại các đơn vị)
b. Các thành tích đạt được:
Đảng bộ DongA Bank đạt trong sạch vững mạnh 5 năm liền (2007- 2011).
Công đoàn cơ sở DongA Bank nhận Cờ thi đua xuất sắc, tiêu biểu năm 2011
của Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam; Cờ thi đua xuất sắc của Liên Đoàn Lao
Động TP.HCM
Đoàn Thanh Niên được Đoàn khối Ngân hàng TP.HCM tặng Cờ thi đua
nhiều năm liền và Bằng khen của Trung ương Đoàn công nhận là đơn vị xuất sắc
tiêu biểu trong phong trào thi đua và công tác Đoàn năm 2011.
Đầu năm 2011, Ban điều hành ngân hàng đã quyết tâm thực hiện sự thay đổi.
So với năm 2010, lợi nhuận tăng trưởng mạnh mẽ, lợi nhuận hợp nhất đạt 1.255 tỷ
đồng, tăng 398 tỷ, tương đương tăng 46,4% và các chỉ số tài chính tốt hơn so với

năm 2010.

QTKD dịch vụ


Tiểu luận QTKD dịch vụ

GVHD: Th.s Nguyễn Công Dũng

Thực hiện tốt Nghị quyết số 11/NQ-CP ngày 24/02/2011 và Chỉ thị 01/CTNHNN ngày 01/03/2011; đảm bảo các chỉ số an toàn trong hoạt động theo Thông
tư 13 và Thông tư 19.
Đầu năm 2011, Tổng Giám Đốc đã giao kế hoạch lợi nhuận và khoán quỹ
lương cho các đơn vị kinh doanh và đã có tác dụng tích cực. Hàng tháng, Tổng
Giám Đốc đã khen thưởng đối với các đơn vị kinh doanh hoàn thành tiến độ kế
hoạch lợi nhuận. Kết quả, năng suất lao động của các đơn vị kinh doanh đã cao
hơn năm 2010. Lợi nhuận trước thuế của riêng ngân hàng tính bình quân trên một
đầu người của năm 2011 đạt 286 triệu đồng, trong khi năm 2010 chỉ đạt 201 triệu
đồng (tăng 42%).
Tuy nhiên năm 2011, ngân hàng vẫn còn một số tồn tại như:
 Hệ thống ATM: khách hàng chưa được hài lòng, không phải chỉ do
Hội sở mà do nhiều bộ phận, nhiều người quản lý ATM.
 Tỷ lệ nợ xấu 1,69% (nợ xấu toàn ngành khoảng 3,39%)
 Nhiều đơn vị chưa chú trọng phát triển sản phẩm Khách hàng cá nhân
và Ngân hàng cần phải phát triển thêm các sản phẩm Khách hàng
doanh nghiệp để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng tốt hơn.
 Hoạt động kinh doanh của Công ty chứng khoán Đông Á gặp nhiều
khó khăn, năm 2011 chỉ đạt lợi nhuận 5,6 tỷ đồng.
Tóm lại, chiến lược kinh doanh của DongABank năm 2011 đã đi đúng
hướng, phù hợp với tình hình kinh tế vĩ mô, phù hợp với nội lực của ngân hàng
Đông Á. Ngoại trừ, sai sót của Chi nhánh Tây ninh, DongABank luôn luôn tuân

thủ và chấp hành nghiêm túc các quy định của Pháp luật và Ngân hàng Nhà nước
đảm bảo hoạt động kinh doanh an toàn và đạt hiệu quả.
c. Các giải thưởng đạt được
Giải thưởng “Công nghệ Thông tin – Truyền thông thành phố Hồ Chí Minh”
dành cho “Doanh nghiệp ứng dụng Công nghệ Thông tin – Truyền thông” tiêu
biểu 2008
Giải thưởng “Sao Vàng Đất Việt 2008”
Top 100 doanh nghiệp tiêu biểu 2008
Giải thưởng “Sao Vàng Phương Nam 2008”
Danh hiệu "Doanh nghiệp dịch vụ được hài lòng nhất năm 2008"
Giải thưởng "Thương hiệu mạnh Việt Nam 2007".
QTKD dịch vụ


Tiểu luận QTKD dịch vụ

GVHD: Th.s Nguyễn Công Dũng

Giải thưởng "Top 100 thương hiệu tiêu biểu nhất Việt Nam 2007".
Top 200: Chiến lược công nghiệp của các doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam
theo bình chọn của Chương trình Phát triển Liên hiệp quốc (UNDP).
Chứng nhận xuất sắc về Chất lượng vượt trội của hoạt động Thanh toán quốc
tế do Standard Chartered Bank, Citibank, American Express Bank, Wachovia
Bank và Bank of New York trao tặng.
Máy ATM Thế kỷ 21 do DongA Bank chế tạo được chứng nhận “Kỷ lục
Việt Nam” có chức năng nhận và đổi tiền trực tiếp qua máy ATM lần đầu tiên tại
Việt Nam.
Giải thưởng "Thương hiệu Việt nam nổi tiếng nhất ngành Ngân hàng - Tài
chính - Bảo hiểm” năm 2006.
Giải thưởng SMART50 dành cho 50 doanh nghiệp hàng đầu của châu Á ứng

dụng thành công IT vào công việc kinh doanh do Tạp chí công nghệ thông tin
hàng đầu Châu Á Zdnet trao tặng.
Giải thưởng “Sao Vàng Đất Việt” năm 2003, 2005, 2007 do Hội các Nhà
Doanh nghiệp trẻ Việt Nam trao tặng.
Giải thưởng Thương hiệu Việt do Cục Sở hữu trí tuệ Việt Nam trao tặng.
Chứng nhận Cúp Vàng thương hiệu uy tín chất lượng của Hội Sở hữu trí tuệ
Việt Nam.
Đạt “Giải thưởng chất lượng Việt Nam” 2003 do Bộ Khoa học và Công nghệ
trao.
Cúp vàng Thương hiệu Nhãn hiệu do Hiệp hội Nghiên cứu Đông Nam Á
trao.
Bằng khen thành tích xuất xắc trong phát triển sản phẩm và thương hiệu
tham gia hợp tác kinh tế quốc tế do Ủy ban Quốc gia về Hợp Tác Kinh Tế Quốc
Tế trao tặng.
Bằng khen về việc đóng góp cho sự phát triển giáo dục do Bộ Giáo Dục và
Đào Tạo trao tặng
Bằng khen thành tích trong công tác tuyên truyền, vận động và ủng hộ quỹ
“Vì người nghèo” do Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam Tp.HCM trao tặng.

QTKD dịch vụ


Tiểu luận QTKD dịch vụ

GVHD: Th.s Nguyễn Công Dũng

PHẦN 2: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH
Năm 2011, nền kinh tế toàn cầu tiếp tục ảm đạm với nguy cơ kinh tế Mỹ có
thể rơi trở lại suy thoái, vấn đề nợ công Châu Âu tiếp tục trầm trọng hơn, các bất
ổn chính trị tại Trung Đông – Bắc Phi, cũng như thảm hoạ sóng thần tại Nhật Bản

cũng ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế trong nước, cụ thể là khiến dòng vốn nước
ngoài đầu tư vào Việt Nam sụt giảm, chi phí vay nợ nước ngoài cuả Việt Nam
cũng tăng lên.
Kinh tế Việt Nam đã trải qua một năm đầy biến động, với lạm phát lên đến
18,12%, thị trường vàng và ngoại hối diễn biến khó lường, đe doạ sự ổn định kinh
tế vĩ mô.
Tuy nhiên với việc triển khai đồng bộ các giải pháp tập trung kiềm chế lạm
pháp, ổn định kinh tế vĩ mô, đảm bảo an sinh xã hội theo Nghị quyết số 11/NQ-CP
ngày 24/02/2011 cuả Chính Phủ và Chỉ thị 01/CT-NHNN ngày 01/03/2011 cuả
NHNN, kết thúc năm 2011 nền kinh tế đã có nhiều chuyển biến tích cực. GDP
tăng 5,89%, kim ngạch xuất khẩu đạt kỉ lục trên 96 tỷ USD, hạn chế nhập siêu
dưới mức 10%, kiều hối đạt kỉ lục 9 tỷ USD, tỷ lệ lạm phát giảm trong các tháng
cuối năm, kinh tế vĩ mô dần ổn định.
Về ngành ngân hàng, do khả năng quản trị ruỉ ro kém và bị mất cân đối
giưã các kì hạn, tính thank khoản cuả hệ thống Ngân hàng Việt Nam tiếp tục là
vấn đề nổi cộm trong năm. Đứng trước tình hình này, NHNN đang cho thấy quyết
tâm sát nhập các ngân hàng lại để quản lý và thực thi các chính sách, cũng như
tăng sức mạnh tài chính nôị tại cho hệ thống ngân hàng. Sự hợp nhất đầu tiên cuả
3 ngân hàng SCB, Ngân hàng Việt Nam Tín Nghĩa, Ngân hàng Đệ Nhất.
Trong bối cảnh đó, Ngân hàng Đông Á đã vượt qua nhiều khó khăn, thách
thức để đạt được sự tăng trưởng nhất định, đặc biệt là lợi nhuận tăng trưởng đáng
kể. Hoạt động kinh doanh đảm bảo chất lượng, an toàn, hiệu quả, tài chính lành
mạnh. Năm 2012 là năm kỉ niệm 20 năm ngày thành lập Ngân hàng Đông Á, cũng
là năm đánh dấu bước ĐỔI MỚI & PHÁT TRIỂN cuả Ngân hàng Đông Á thực
hiện chiến lược, phấn đấu đến năm 2020 trở thành tập đoàn tài chính hàng đầu tại
Việt Nam, vươn tầm ra quốc tế. Năm mới với nhiều thách thức mới nhưng cũng
mở ra cơ hội mới đối với nền kinh tế Việt Nam cũng như ngành ngân hàng. Toàn
hệ thống Ngân hàng Đông Á sẽ tiếp tục phấn đấu phát huy kết quả đã đạt được,
QTKD dịch vụ

Tiểu luận QTKD dịch vụ

GVHD: Th.s Nguyễn Công Dũng

quyết tâm hoàn thành tốt các mục tiêu đề ra trong năm 2012, đóng góp vào sự phát
triển cuả hệ thống ngân hàng và nền kinh tế.
2.1 Quản trị nguồn vốn:
2011
Tổng nợ phải
trả
59,734,813
Vốn và các quỹ 5,813,765
Tổng
nguồn
vốn
65,548,578

2010

So sánh
Mức độ

Tốc độ

50,452,801
5,420,283

9,282,012
393,482

18.40%
7.26%

91.13%
8.87%

55,873,084

9,675,494

17.32%

1

- Trong năm 2011, tổng nợ phải trả cuả Ngân hàng Đông Á tăng 9,282 tỷ,
tương ứng 18.40% so với năm 2010, và chiếm 91.13% tổng nguồn vốn. Trong khi
đó, vốn và các quỹ tăng 393 tỷ, tương ứng 8.87% tổng nguồn vốn.
- Tổng số dư huy động cuối năm 2011 đạt 48.120 tỷ, tăng 364 tỷ tương
đương 0.8% so với năm 2010. Trong đó:
+ Huy động vốn thị trường 1 gồm cả phát hành giấy tờ có giá đến
cuối năm 2011 đạt 40.936 tỷ, giảm 1.635 tỷ tương đương 3,84% so với năm 2010.
chiếm 85% trong tổng vốn huy động.
+ Tiền gửi và tiền vay cuả tổ chức tín dụng đạt 5.734 tỷ, tăng 1.560
tỷ, tương đương 37,4% so với đầu năm 2011 chiếm tỷ trọng 12% trên tổng vốn
huy động. Nguồn vốn này được sử dụng tái đầu tư tiền gửi liên ngân hàng và đầu
tư tài chính khác đem lại lợi nhuận đóng góp vào kết quả kinh doanh chung cuả
DongABank.
+ Với nguồn trái phiếu chính phủ đầu tư trong năm, DongABank đã
khai thác thị trường mở cuả NHNN qua nghiệp vụ tái chiết khấu. Tại thời điểm

31/12/2011, vốn vay NHNN là 840 tỷ, chiếm 1,7% trên tổng vốn huy động.

1. Các khỏan nợ Chính phủ và NHNN Việt Nam

QTKD dịch vụ

839,958

1.7%


Tiểu luận QTKD dịch vụ

GVHD: Th.s Nguyễn Công Dũng

2. Tiền gửi và vay từ các TCTD khác
3. Tiền gửi của khách hàng
4. Các công cụ tài chính phái sinh và các công nợ
tài chính khác
5. Vốn tài trợ, ủy thác đầu tư, cho vay mà ngân
hàng chịu rủi ro
6. Phát hành giấy tờ có giá khác
TỔNG NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG

Tổng vốn huy động
Vốn điều lệ

Kế hoạch
2011
60,000

6,000

5,734,774
36,064,013

11.9%
74.9%

0

0%

609,131
4,872,574
48,120,450

1.3%
10.1%

Thực hiện
2011
48,120
4,500

%
80.2%
75.0%

- Tuy nhiên, theo kế hoạch năm 2011 đề ra, tổng vốn huy động năm 2011
chỉ đạt 80.2%. Theo đó, nhiệm vụ trọng tâm cuả toàn hệ thống là đẩy mạnh tăng

trưởng huy động vốn. Giải pháp là nâng cao chất lượng công tác phân tích dự báo
để có định hướng đúng đắn và ban hành các cơ chế, chính sách kịp thời, điều hành
lãi suất phù hợp và sát với tình hình thị trường. Chú trọng phát triển quan hệ với
các tổ chức và doanh nghiệp lớn bên cạnh việc mở rộng quan hệ với các doanh
nghiệp vưà và nhỏ, khách hàng cá nhân. Nắm rõ tính đặc thù và diễn biến thị
trường cuả từng điạ bàn hoạt động để chủ động triển khai các sản phẩm huy động
vốn và chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả.
- Năm 2011, vốn điều lệ cũng chỉ đạt 75% kế hoạch, không tăng so với năm
2010. Tuy nhiên, trong năm 2011 DongABank đã làm thủ tục tăng vốn điều lệ từ
4.55 tỷ lên 5.000 tỷ và đến ngày 12/10/2012, Thống đốc NHNN đã ban hành
Quyết định số 2091/QĐ-NHNN về việc sửa đổi mức vốn điều lệ ghi trong Giấy
phép hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á. Theo Quyết định
này, Thống đốc NHNN chấp thuận việc thay đổi mức vốn điều lệ của Ngân hàng
thương mại cổ phần Đông Á ghi tại Điểm 4 Giấy phép hoạt động ngân hàng
thương mại cổ phần số 0009/NH-GP ngày 27/3/1992 do Thống đốc NHNN cấp
cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á thành 5.000 tỷ đồng. Mục đích tăng
vốn để đảm bảo và tăng cường khả năng thanh khoản và cho vay tại Sở giao dịch,
các chi nhánh, phòng giao dịch trong toàn hệ thống DongABank.
2.2 Quản trị tài sản:
2011
QTKD dịch vụ

2010

So sánh