BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG CẤP HUYỆN TỈNH QUẢNG TRỊ DỰA TRÊN CHỈ SỐ M-SCORE

BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG
CẤP HUYỆN TỈNH QUẢNG TRỊ DỰA TRÊN CHỈ
SỐ M-SCORE

Số 2

Tháng 7 năm 2015


MỤC LỤC

GIỚI THIỆU ................................................................................................................... 1
PHẦN 1:
TRỊ

VỀ SÁNG KIẾN DÂN CHẤM ĐIỂM (M-SCORE) TẠI TỈNH QUẢNG
3

1.1

Về sáng kiến Dân chấm điểm M – Score tại Quảng Trị ...................................... 3

1.2

Các đối tác và các bƣớc thực hiện Sáng kiến Dân chấm điểm M-Score ............. 4

PHẦN 2: TÌNH HÌNH THỰC HIỆN SÁNG KIẾN DÂN CHẤM ĐIỂM
MSCORE TẠI QUẢNG TRỊ (THÁNG 10/2014 – THÁNG 6/2015) ............................... 6
2.1

Các công việc đƣợc triển khai từ tháng 10/2014 đến tháng 6/2015..................... 6

2.2

Kết quả đạt đƣợc .................................................................................................. 7

2.3

Hạn chế cần khắc phục ........................................................................................ 8

PHẦN 3:
TÌNH HÌNH XỬ LÝ HỒ SƠ CỦA BP1C 9 HUYỆN TRONG 9
THÁNG (THÁNG 10/2014 – THÁNG 6/2015) ............................................................. 9
3.1

Tình hình xử lý hồ sơ chung của BP1C 9 huyện ................................................. 9

3.2

Tình hình xử lý hồ sơ của từng huyện ............................................................... 10

3.3

Tình hình xử lý hồ sơ trong lĩnh vực đất đai...................................................... 11

PHẦN 4: PHẢN HỒI CỦA NGƢỜI DÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG
CỦA 9 HUYỆN ............................................................................................................ 15
4.1

Đánh giá chất lƣợng dịch vụ công của 9 huyện qua các Chỉ số M-Score......... 15

4.2

Những ý kiến khác của ngƣời dân ..................................................................... 25

KẾT LUẬN ................................................................................................................... 27
PHỤ LỤC ...................................................................................................................... 29

i


MỤC LỤC HÌNH

Hình 1. 1: Các bƣớc thực hiện sáng kiến Dân chấm điểm ................................................... 5
Hình 3. 1: Tình hình xử lý hồ sơ chung của 9 BP1C giai đoạn 10/2014 – 6/2015 .............. 9
Hình 3. 2: Tỷ lệ trả hồ sơ đúng và sớm hẹn theo huyện giai đoạn 10/2014 – 6/2015 (%) 11
Hình 3. 3: Tình hình xử lý hồ sơ đất đai của 9 huyện giai đoạn 10/2014 – 6/2015 (%)......... 12
Hình 3. 4: Tỷ lệ hồ sơ làm thủ tục đất đai bị trễ hẹn của 9 huyện theo tháng (%) ............ 13
Hình 3. 5: Tỷ lệ hồ sơ đất đai bị quá hạn của 9 huyện theo tháng (%) .............................. 13
Hình 4. 1: Chỉ số M-Score “Hài lòng chung” của 9 huyện theo tháng…………………..15
Hình 4. 2: Chỉ số M-Score “Số ngày đi làm thủ tục” của 9 huyện theo tháng .................. 18
Hình 4. 3: Số ngày trung bình đi làm thủ tục theo huyện, giai đoạn tháng 1 – tháng 5/
2015.................................................................................................................................... 19
Hình 4. 4: Chỉ số M-Score “Số lần đi làm thủ tục” của 9 huyện theo thời gian ................ 21
Hình 4. 5: Số lần đi làm thủ tục trung bình theo huyện giai đoạn tháng 1 – tháng 5/2015
............................................................................................................................................ 22
Hình 4. 6: Chỉ số M-Score “Hƣớng dẫn rõ ràng” của 9 huyện theo thời gian ................... 23

ii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BP1C

Bộ phận một cửa

CAF

Trung tâm Phân tích và Dự báo

CCHC

Cải cách hành chính

HĐND

Hội đồng nhân dân

LĐTB & XH

Lao động, Thƣơng binh và Xã hội

PAPI

Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh

QLĐT

Quản lý đô thị

TC-KH

Tài chính – kế hoạch

iii


LỜI MỞ ĐẦU

Quảng Trị, ngày 27 tháng 7 năm 2015

Thƣa quý vị! Sau 9 tháng vận hành với sự nỗ lực vƣợt qua khó khăn trên tinh thần
chủ động, thống nhất của các bên, Sáng kiến Dân chấm điểm của tỉnh Quảng Trị đã từng
bƣớc đi vào hoạt động nề nếp, thông suốt. Đến nay đã có số liệu tin cậy để công bố.
Thành công lớn nhất tại thời điểm này có thể nói là đã có sự thay đổi tích cực
trong nhận thức và hành động của cán bộ và nhân dân trong tỉnh về vai trò, ý nghĩa của
Sáng kiến. Phát huy dân chủ trực tiếp của các tầng lớp nhân dân thông qua việc ngƣời dân
đánh giá, chấm điểm dịch vụ công. Tình hình nhân lực, cơ sở vật chất và hoạt động của
bộ phận một cửa đã có nhiều chuyển biến tích cực. Tinh thần, thái độ và trách nhiệm của
đội ngũ cán bộ và cơ quan chuyên môn cấp huyện đƣợc nâng lên rõ rệt. Đây là những
động lực quan trọng để tiếp tục nâng cao chất lƣợng hoạt động cải cách hành chính trong
thời gian tới.
Thành công bƣớc đầu của Sáng kiến Dân chấm điểm hỗ trợ quyết tâm đẩy mạnh
cải cách hành chính của Lãnh đạo tỉnh, quyết tâm duy trì chỉ số PAPI ở tốp đầu của cả
nƣớc, và tiếp tục thúc đẩy cải thiện chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI). Sáng kiến
Dân chấm điểm đã nhận đƣợc sự giúp đỡ tích cực, có hiệu quả về tài chính và kỹ thuật
của các bên đối tác, sự đồng thuận và thống nhất của cả hệ thống chính trị trong việc tìm
kiếm nhiều giải pháp nhằm đẩy mạnh cải cách hành chính. Đồng thời việc triển khai
Sáng kiến thể hiện quyết tâm cao của HĐND tỉnh, thể hiện tinh thần trách nhiệm của các
Đồng chí Chủ tịch, Phó chủ tịch UBND cấp huyện, tinh thần vƣợt qua khó khăn của của

đội ngũ cán bộ công chức tại các bộ phận một cửa. Đặc biệt là sự đồng thuận, sẵn sàng
phản hồi và trực tiếp chấm điểm qua điện thoại của ngƣời dân, doanh nghiệp đối với cán
bộ thực thi công vụ và cơ quan công quyền, một hình thức phát huy dân chủ trực tiếp
chƣa từng có tại Quảng Trị.
Nhân dịp này, cho phép tôi bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến các vị Lãnh đạo
các cơ quan trung ƣơng, lãnh đạo, điều phối viên, nhân viên các bên đối tác, nhất là sự
vận động tài trợ, điều phối hoạt động của tổ chức Oxfam tại Việt nam, và các cơ quan
truyền thông trung ƣơng và địa phƣơng, đã góp phần cho sự thành công bƣớc đầu của
iv


Sáng kiến. Tôi nhiệt liệt biểu dƣơng sự nỗ lực cố gắng của Chính quyền các cấp, các sở
ban ngành, đoàn thể và nhân dân trong tỉnh đã đón nhận, ủng hộ, chỉ đạo tổ chức thực
hiện Sáng kiến trên các địa bàn với trách nhiệm cao.
Trong thời gian tới, tôi yêu cầu các cấp, các ngành địa phƣơng, cơ sở đẩy mạnh
công tác tuyên truyền và tổ chức thực hiện Sáng kiến dân chấm điểm với kết quả và hiệu
quả cao hơn. Thƣờng trực HĐND, UBND tỉnh tiếp tục nghiên cứu ban hành các chính
sách nhằm hoàn thiện các cơ chế hoạt động, tăng cƣờng cơ sở vật chất, nguồn nhân lực,
động viên khen thƣởng kịp thời để hoạt động của cơ chế một cửa thực sự là khâu đột phá
của cải cách hành chính tại địa phƣơng.

Lê Hữu Phúc
UVTW Đảng, Bí thƣ Tỉnh ủy, Chủ tịch HĐND tỉnh Quảng Trị

v


GIỚI THIỆU
Sáng kiến Dân chấm điểm M-Score (viết tắt của từ thẻ chấm điểm sử dụng phƣơng
tiện di động tiếng Anh – Mobile Scorecard) là một công cụ khảo sát ý kiến đánh giá của

ngƣời dân và doanh nghiệp qua điện thoại di động về chất lƣợng các dịch vụ công. Sáng
kiến này nhằm hƣớng tới thiết lập đƣợc cơ chế để ngƣời dân có thể phản hồi và tiếp nhận
giải trình của cơ quan chức năng về chất lƣợng dịch vụ công. Thông qua đó, Sáng kiến hỗ
trợ nâng cao chất lƣợng dịch vụ công, tăng cƣờng minh bạch và trách nhiệm giải trình của
cán bộ, tăng tiếp cận bình đẳng cho các nhóm yếu thế, tạo công cụ giám sát, đánh giá chất
lƣợng dịch vụ công cho các cơ quan quản lý nhà nƣớc và cơ quan dân cử.
Phƣơng pháp khảo sát ý kiến của ngƣời dân bằng thẻ điểm (scorecard) qua điện thoại
di động - là sáng kiến chung của Hội đồng Nhân dân Tỉnh Quảng Trị, Tổ chức Oxfam,
Trung tâm Phân tích và Dự báo thuộc Viện Hàn lâm Khoa học Xã hội Việt Nam và Sáng
kiến Việt Nam thuộc đại học Indiana (Hoa Kỳ) - lần đầu tiên đƣợc đƣa vào áp dụng tại
Việt Nam. Sáng kiến Dân chấm điểm M-Score giúp lƣợng hoá đƣợc chất lƣợng của dịch
vụ công, qua đó hỗ trợ việc đánh giá, so sánh chất lƣợng dịch vụ công đƣợc dễ dàng hơn.
Báo cáo này trình bày kết quả của việc thực hiện Sáng kiến Dân chấm điểm M-Score
tại Tỉnh Quảng Trị trong 9 tháng (từ tháng 10 năm 2014 đến tháng 6 năm 2015). Giá trị
nổi bật của báo cáo là đƣa ra đƣợc hệ thống chỉ số M-Score của các BP1C của Tỉnh Qu
ảng Trị. Các chỉ số này bao gồm chỉ số “Hài lòng chung” đánh giá về mức độ hài lòng đối
với dịch vụ mà ngƣời dân sử dụng tại BP1C, chỉ số “Số ngày đi làm thủ tục”, chỉ số “Số
lần đi làm thủ tục” và chỉ số “Hƣớng dẫn rõ ràng” của nhân viên BP1C. Các chỉ số MScore mặc dù chấm điểm hoạt động của BP1C nhƣng đồng thời cũng phản ánh chất lƣợng
làm việc của cả các phòng chuyên môn cấp huyện vì các hồ sơ sau khi nộp vào BP1C
đƣợc chuyển đến các phòng chuyên môn để xử lý. Vì vậy, có thể nói chỉ số M-Score thể
hiện chất lƣợng dịch vụ công cấp huyện nói chung chứ không phải riêng BP1C.
Báo cáo không chú trọng hƣớng tới so sánh các chỉ số M-Score giữa các huyện vì điều
kiện tự nhiên, xã hội, cũng nhƣ bộ máy, cơ chế hoạt động của BP1C tại các huyện đều
khác nhau. Khi xem xét chỉ số M-Score thì mục tiêu quan trọng hơn của báo cáo là phân
tích xu hƣớng thay đổi của các chỉ số M-Score theo thời gian của từng địa bàn. Đánh giá
của ngƣời dân cao hơn thể hiện qua chỉ số M-Score cao hơn chứng tỏ chất lƣợng dịch vụ
công có tiến bộ và ngƣợc lại. Nói cách khác, làm sao để tăng chỉ số M-Score theo thời
gian là yếu tố quan trọng mà sáng kiến này nhằm đạt đƣợc.
Một giá trị khác của báo cáo là bên cạnh các chỉ số có thể lƣợng hoá, khảo sát ngƣời
dân qua điện thoại còn có thể thu đƣợc những thông tin đánh giá định tính và khuyến nghị

của ngƣời dân về cả những vấn đề không đề cập đến trong bảng câu hỏi đánh giá. Những
1


ý kiến này là thông tin để lãnh đạo Tỉnh và lãnh đạo các Huyện tham khảo nhằm có thể
đƣa ra giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ công tại Tỉnh/Huyện mình.
Báo cáo gồm 4 phần:
1. Về sáng kiến Dân chấm điểm M-Score tại Tỉnh Quảng Trị.
2. Tình hình thực hiện Sáng kiến Dân chấm điểm M-Score tại Quảng Trị (tháng
10/2014 - tháng 6/2015).
3. Tình hình xử lý hồ sơ của BP1C 9 huyện trong 9 tháng (tháng 10/2014 - tháng
6/2015).
4. Phản hồi của ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ công của 9 huyện.
Phần 1 giới thiệu về Sáng kiến Dân chấm điểm M-Score tại Tỉnh Quảng Trị. Các đối
tác và các bƣớc thực hiện Sáng kiến đƣợc mô tả chi tiết. Phần này còn cho thấy nỗ lực và
quyết tâm của lãnh đạo tỉnh Quảng Trị trong cải cách hành chính với trọng tâm là cải
cách thủ tục hành chính và sáng kiến Dân chấm điểm M-Score đƣợc đánh giá là công cụ
hỗ trợ hiệu quả cho Tỉnh và các Huyện trong công tác này.
Phần 2 mô tả các hoạt động chính cũng nhƣ các kết quả nổi bật đã đạt đƣợc trong
khuôn khổ sáng kiến Dân chấm điểm. Phần này cho thấy bức tranh toàn cảnh về các can
thiệp, chỉnh sửa, hoàn thiện của công cụ mà có thể ảnh hƣởng đến kết quả của Sáng kiến.
Phần 3 tổng hợp tình hình xử lý hồ sơ tại BP1C của 9 huyện, bao gồm tình hình xử lý
hồ sơ chung của 9 Huyện và cho từng Huyện theo 3 mức độ sớm hẹn, đúng hẹn và trễ
hẹn. Tình hình xử lý hồ sơ đƣợc phân tích chi tiết hơn cho lĩnh vực đất đai. Thông tin cho
phần này dựa trên số liệu của các BP1C cung cấp.
Phần 4 tổng hợp ý kiến phản hồi của ngƣời dân theo khảo sát qua cuộc gọi của tổng
đài Viettel. Các đánh giá của ngƣời dân là cơ sở để tính toán các chỉ số M – Score của các
Huyện. Các ý kiến của ngƣời dân cũng là những thông tin hữu ích cho các phân tích trong
phần này.

2


PHẦN 1: VỀ SÁNG KIẾN DÂN CHẤM ĐIỂM (M-SCORE)
TẠI TỈNH QUẢNG TRỊ
1.1

Về sáng kiến Dân chấm điểm M – Score tại Quảng Trị

Chƣơng trình cải cách hành chính tổng thể đang đƣợc triển khai trên toàn quốc có 6
nội dung, bao gồm cải cách thể chế, cải cách thủ tục hành chính, cải cách tổ chức bộ máy
hành chính nhà nƣớc, xây dựng và nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, công chức, viên
chức, cải cách tài chính công và hiện đại hóa hành chính. Tại Quảng Trị, theo báo cáo kết
quả giám sát của HĐND Tỉnh Quảng Trị thực hiện gần đây thì công tác cải cách hành
chính của Tỉnh đã có nhiều chuyển biến tích cực và tƣơng đối đồng bộ trên tất cả các nội
dung của chƣơng trình cải cách
Với những quyết tâm và nỗ lực của Tỉnh trong việc thực hiện cải cách hành chính
trong những năm qua, chỉ số PAPI về hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh năm
2013 xếp Quảng Trị đứng thứ 2 trong 63 tỉnh thành của cả nƣớc. Tuy nhiên, việc giữ
vững vị trí cao của chỉ số này là một thách thức vì Quảng Trị có ba chỉ số thành phần
đƣợc xếp hạng không cao là i) tham gia của ngƣời dân ở cấp sơ sở - thứ 14/63; ii) cung
ứng dịch vụ công – 19/63; và iii) kiểm soát tham nhũng trong khu vực công – 34/63.
Ngày 4 tháng 7 năm 2014 lãnh đạo tỉnh Quảng Trị đã ban hành Chƣơng trình Hành động
để duy trì và củng cố chỉ số PAPI của tỉnh năm 2015. Trong đó, tỉnh Quảng Trị đã đƣa ra
một số giải pháp quan trọng nhƣ tăng cƣờng sự tham gia của ngƣời dân ở cấp cơ sở, tăng
cƣờng công khai, minh bạch,và tăng cƣờng trách nhiệm giải trình.
Trong bối cảnh nhƣ vậy, với mục tiêu hƣớng tới là nâng cao chất lƣợng dịch vụ công ở
cấp cơ sở thông qua sự tham gia đánh giá của ngƣời dân, Sáng kiến Dân chấm điểm MScore đƣợc xem nhƣ một công cụ hỗ trợ có hiệu quả cho tỉnh Quảng Trị để có thể đạt
mục tiêu duy trì và củng cố chỉ số PAPI. Sáng kiến Dân chấm điểm M-Score chính thức
đƣợc khởi động từ cuối tháng 12/2014 và đã nhận đƣợc sự hỗ trợ tích cực từ lãnh đạo tỉnh

Quảng Trị. Lãnh đạo tỉnh Quảng Trị đã phát biểu cam kết tạo mọi điều kiện thuận lợi
trong việc thực hiện Sáng kiến này.
Sáng kiến Dân chấm điểm M-Score dự kiến sẽ đƣợc thực hiện trong 3 năm (từ năm
2014 đến năm 2016) tại Quảng Trị. Trong năm đầu tiên, Sáng kiến Dân chấm điểm MScore đƣợc triển khai tại 9 BP1C cấp huyện gồm thành phố Đông Hà, huyện Đakrông,
huyện Hƣớng Hoá, huyện Vĩnh Linh, huyện Gio Linh, huyện Triệu Phong, huyện Cam
Lộ, huyện Hải Lăng, thị xã Quảng Trị. Theo báo cáo số 150/BC – HĐND ngày 6 tháng 7
năm 2015 của HĐND tỉnh Quảng Trị, hiện nay có 9/10 huyện, thị xã, thành phố trên địa
bàn tỉnh (trừ huyện đảo Cồn Cỏ) thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Cơ chế
3


một cửa liên thông mới chỉ thực hiện đối với 4 thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai.
Thành phố Đông Hà là địa bàn đầu tiên triển khai BP1C hiện đại. Các địa bàn khác đang
lên kế hoạch triển khai BP1C hiện đại trong giai đoạn 2015 – 2017.
1.2

Các đối tác và các bƣớc thực hiện Sáng kiến Dân chấm điểm M-Score

Có năm bên tham gia vào Sáng kiến Dân chấm điểm M-Score gồm Hội đồng Nhân
dân (HĐND) tỉnh Quảng Trị, Oxfam tại Việt Nam, trƣờng Đại học Indiana (Hoa Kỳ),
Trung tâm Phân tích và Dự báo (CAF) thuộc Viện Hàn lâm Khoa học Xã hội Việt Nam
và Viettel. HĐND tỉnh Quảng Trị là bên tổ chức thực hiện đồng thời là bên sử dụng kết
quả. Oxfam là cơ quan tài trợ, hỗ trợ kỹ thuật, giám sát, đánh giá và cùng với các tổ chức
thu thập các bằng chứng để vận động duy trì, nhân rộng Sáng kiến. Trƣờng Đại học
Indiana là bên đƣa ra ý tƣởng áp dụng triển khai Sáng kiến Dân chấm điểm M-Score vào
Việt Nam. Trƣờng Indiana cùng với CAF chịu trách nhiệm thiết kế bảng hỏi, phân tích số
liệu và viết báo cáo. CAF còn có trách nhiệm truyền tải thông tin về Sáng kiến và kết quả
thực hiện Sáng kiến tại Quảng Trị tới Viện Hàn lâm Khoa học Xã hội Việt Nam, các cơ
quan Chính phủ và các tỉnh thành khác. Viettel là đối tác cung cấp hạ tầng kỹ thuật (tổng
đài, tin nhắn).

Các bƣớc thực hiện Sáng kiến Dân chấm điểm M-Score đƣợc thể hiện tóm tắt qua sơ
đồ trong Hình 1. 1. Bƣớc đầu tiên là thu thập số điện thoại của ngƣời dân khi họ đến
giao dịch tại BP1C. Sau đó, khi ngƣời dân đã hoàn thành giao dịch, Viettel sẽ tiến hành
gọi điện và nhắn tin vào điện thoại di động của ngƣời dân để họ đánh giá về chất lƣợng
dịch vụ công mà họ sử dụng theo bảng hỏi1. Dựa trên kết quả đánh giá của ngƣời dân,
trƣờng Đại học Indiana - Hoa Kỳ và CAF sẽ tiến hành phân tích số liệu và viết báo cáo.
Bƣớc 4 là HĐND Tỉnh Quảng Trị sử dụng kết quả của báo cáo để khuyến nghị với
UBND tỉnh, các huyện thành phố thị xã điều chỉnh, tăng cƣờng công tác quản lý nhà
nƣớc và CCHC theo cơ chế 1 cửa. Kết quả đƣợc thông báo công khai trên các phƣơng
tiện thông tin đại chúng và các cuộc họp giao ban Tỉnh.
Các thông tin định tính thu đƣợc thông qua các cuộc điện thoại thảo luận trực tiếp về
khuyến nghị của ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ sẽ là những bằng chứng bổ sung cho
các thông tin định lƣợng, giúp cho các phân tích đánh giá trở nên sâu sắc hơn. Kết quả
đánh giá định tính và định lƣợng sẽ giúp cho lãnh đạo các huyện có đƣợc cái nhìn về
thực trạng chất lƣợng dịch vụ công của các đơn vị và nguyên nhân của các tồn tại. Đây
là căn cứ để lãnh đạo các huyện có những hành động can thiệp kịp thời bằng các giải
pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ công tại huyện mình cũng nhƣ kêu gọi sự hỗ trợ của
tỉnh và bên ngoài.

1

Xem nội dung của bảng hỏi trong Phụ lục 1

4


Cách thức thực hiện Sáng kiến Dân chấm điểm M-Score với 5 đối tác và 4 bƣớc bảo
đảm đƣợc tính khách quan và tính khoa học của kết quả và tạo đƣợc sự tin cậy đối với
ngƣời dân khi tham gia. Vì vậy, báo cáo về kết quả của Sáng kiến trở thành tài liệu tham
khảo hữu ích cho chính quyền địa phƣơng và cơ quan giám sát trong công tác cải cách thủ

tục hành chính của địa phƣơng mình.

Hình 1. 1: Các bƣớc thực hiện sáng kiến Dân chấm điểm

5


PHẦN 2: TÌNH HÌNH THỰC HIỆN SÁNG KIẾN DÂN CHẤM ĐIỂM
M-SCORE TẠI QUẢNG TRỊ (THÁNG 10/2014 – THÁNG 6/2015)
2.1

Các công việc được triển khai từ tháng 10/2014 đến tháng 6/2015

Sáng kiến Dân chấm điểm M-Score đƣợc khởi động chính thức ngày 24/12/2014. Tuy
nhiên, khảo sát trên điện thoại đã đƣợc tổng đài Viettel bắt đầu thực hiện từ tháng
10/2014 với mục đích thu thập những thông tin cơ sở về hiện trạng giải quyết các thủ tục
hành chính tại địa phƣơng, nhằm có dữ liệu để so sánh với thời điểm dự án đƣợc chính
thức khởi động. Từ 1/1/2015, số điện thoại đƣờng dây nóng 1800-8081 bắt đầu mở để
ngƣời dân hỏi về tình trạng hồ sơ của mình cũng nhƣ phản hồi về chất lƣợng phục vụ dân
của các Bộ phận một cửa (BP1C). Ngày 24/3/2015, hội thảo chia sẻ kết quả ban đầu của
Dân chấm điểm đã đƣợc tổ chức. Đó là những mốc quan trọng trong việc thực hiện Sáng
kiến trong 9 tháng qua tại Tỉnh Quảng Trị.
Từ tháng 10/2014 đến tháng 6/2015 các công việc sau đã đƣợc triển khai:
-

Khảo sát nhanh tình hình thực hiện về các thủ tục hành chính tại 9 huyện

-

Thiết lập hệ thống dropbox ở tất cả các BP1C cấp huyện và chia sẻ với các bên

có tham gia vào hệ thống

-

Bàn bạc và thống nhất Thỏa thuận hợp tác với 5 bên đối tác (Hội đồng nhân
dân tỉnh Quảng Trị, Trung tâm Phân tích và Dự báo thuộc Viện Hàn lâm Khoa
học Xã hội Việt Nam, Tập đoàn Viettel, Chƣơng trình Sáng kiến Việt Nam
thuộc trƣờng đại học Indiana, Oxfam)

-

Hoàn thiện hệ thống bảng biểu thống kê số liệu của BP1C thống nhất giữa 9
huyện.

-

Thiết kế và chỉnh sửa bảng hỏi cho phù hợp với tính chất khảo sát qua điện
thoại di động và có tính đến yếu tố vùng miền.

-

Xây dựng và thiết lập website , là nơi sẽ công bố số liệu
theo phƣơng pháp thời gian thực (real-time) ngay sau khi khảo sát trong thời
gian tới.

-

Khảo sát liên tục những ngƣời dân đã hoàn thành thủ tục tại 9 BP1C. Viettel đã
tiến hành 7 vòng khảo sát qua điện thoại. 5 vòng khảo sát đầu đƣợc triển khai
cho đến cuối tháng 4/2014 với thời gian 1,5 tháng/vòng. Bảng hỏi trong 5 vòng

này đƣợc chỉnh sửa các chi tiết nhỏ 3 lần. Từ tháng 5/2015 đến hết tháng
6/2015, 2 vòng khảo sát đƣợc triển khai với thời gian 1 tháng/vòng.

6


-

Thực hiện khảo sát qua tin nhắn, bắt đầu vào tháng 5/2015.

-

Sau khi hệ thống đƣờng dây nóng đi vào hoạt động, quy trình phản ánh của
ngƣời dân – phản hồi của các cấp chính quyền qua đƣờng dây nóng dần đƣợc
hoàn thiện.

-

Công tác truyền thông đã đƣợc bắt đầu ngay từ những ngày đầu khởi động
Sáng kiến. Các báo nhƣ Nhân dân, Tuổi trẻ, Tiền phong, Thanh niên,
Vnexpress, đài truyền hình VTV1, VTC1, đài phát thanh VOV v.v đều đã đƣa
tin về Sáng kiến. Các công cụ truyền thông đƣợc điều chỉnh thƣờng xuyên cho
hiệu quả hơn và phù hợp với thực tế.

-

Cung cấp thông tin chia sẻ về Sáng kiến tới Quốc hội, Ủy ban Trung ƣơng Mặt
trận Tổ quốc Việt Nam, các tỉnh bạn, nhà tài trợ tại Việt Nam và quốc tế

2.2

Kết quả đạt đƣợc

Một số kết quả đƣợc ghi nhận từ nhóm thực hiện Sáng kiến Dân chấm điểm và từ đánh
giá của HĐND tỉnh Quảng Trị sau 9 tháng thực hiện tại 9 BP1C. Đó là:
Thứ nhất, sau 9 tháng tiến hành khảo sát, tổng đài Dân chấm điểm đã tiếp cận 6.225
ngƣời dân, chiếm 56% số ngƣời đến làm thủ tục tại 9 Bộ phận một cửa (BP1C), trong đó
số trƣờng hợp phỏng vấn thành công là 30%. Có gần 1.500 ý kiến đóng góp nhằm cải
thiện chất lƣợng dịch vụ công và ý kiến đánh giá về sáng kiến Dân chấm điểm. Các ý
kiến đóng góp về chất lƣợng dịch vụ công liên quan đến thủ tục, đến thời gian xử lý công
việc, đến thái độ của cán bộ tiếp nhận, v.v.. là những thông tin hữu ích cho chính quyền
địa phƣơng và cơ quan giám sát của Tỉnh. Kết quả này cho thấy sáng kiến Dân chấm
điểm đã đƣợc ngƣời dân quan tâm và kỳ vọng;
Thứ hai, việc giải quyết các thủ tục hành chính của địa phƣơng có nhiều tiến bộ, thời
gian giải quyết đƣợc rút ngắn, giảm bớt số lần đi lại của ngƣời dân, tỷ lệ hồ sơ trả đúng và
sớm hẹn có tăng lên. Tinh thần thái độ làm việc của cán bộ công chức BP1C đã cải thiện
hơn trƣớc. Chất lƣợng và tinh thần trách nhiệm của cán bộ công chức trong việc ghi chép
số sách và cập nhật thông tin đã kịp thời và chính xác hơn;
Thứ ba, BP1C đƣợc kiện toàn hơn về nhân sự. Cán bộ chuyên trách đƣợc bổ nhiệm
thay vì kiêm nhiệm nhƣ trƣớc đây tại BP1C của thị xã Quảng Trị, huyện Triệu Phong,
huyện Hải Lăng;
Thứ tư, một số địa phƣơng nhƣ thành phố Đông Hà, thị xã Quảng Trị và huyện
Đakrông đã ban hành quy chế tổ chức và hoạt động, quy trình giải quyết hồ sơ và các quy
định chức năng nhiệm vụ của các phòng ban liên quan trong việc phối hợp giải quyết thủ
tục hành chính và trách nhiệm của các cán bộ, công chức;
7


Thứ năm, đầu tƣ nâng cấp cơ sở vật chất đã đƣợc triển khai ở một số BP1C. BP1C của
Thị xã Quảng Trị, huyện Hƣớng Hóa, Đakrông đã đầu tƣ mới trụ sở làm việc. Việc mua

sắm trang thiết bị làm việc cũng đƣợc quan tâm2.
2.3

Hạn chế cần khắc phục

Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc, Sáng kiến Dân chấm điểm có một số khó khăn và
hạn chế cần khắc phục trong thời gian tới:
Thứ nhất, việc nhập sổ sách dữ liệu thƣờng xuyên, liên tục, chính xác là một khó khăn
với một số huyện trong thời gian đầu khi chƣa làm quen với hệ thống. Khó khăn này đang
dần đƣợc khắc phục;
Thứ hai, cách thức hỏi, ghi chép và tổng hợp thông tin của Viettel chƣa đƣợc tốt
dẫn đến số lƣợng cuộc gọi chứa đựng các thông tin đạt yêu cầu của quá trình xử lý
số liệu chƣa cao và do vậy làm ảnh hƣởng đến kết quả tính toán và phân tích các chỉ
số M – Score;
Thứ ba, việc trả lời kết quả và giải quyết các kiến nghị phản ánh qua đƣờng dây nóng
có lúc còn chƣa kịp thời, hiệu quả chƣa cao, chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu của ngƣời dân;
Thứ tư, tỷ lệ ngƣời dân từ chối khảo sát là 13%. Một số ngƣời dân còn e ngại vì sợ bị
ảnh hƣởng đến bản thân sau khi tham gia khảo sát và nghi ngờ về vai trò và mục đích của
cuộc khảo sát nên họ đã không tham gia;
Thứ năm, công tác truyền thông tuy đã triển khai đồng loạt trên các kênh, nhƣng vẫn
chƣa tốt về nội dung và chƣa phong phú về hình thức, do vậy ngƣời dân chƣa hiểu đầy đủ
về sáng kiến.

Báo cáo “Kết quả giám sát về tình hình triển khai thực hiện Dự án Dân chấm điểm M-Score” số
159/BC – HĐND ngày 7/7/2015 của HĐND tỉnh Quảng Trị.
2

8

PHẦN 3: TÌNH HÌNH XỬ LÝ HỒ SƠ CỦA BP1C 9 HUYỆN TRONG 9
THÁNG (THÁNG 10/2014 – THÁNG 6/2015)
3.1

Tình hình xử lý hồ sơ chung của BP1C 9 huyện

Theo số liệu từ các BP1C, dựa trên so sánh giữa ngày hẹn trả hồ sơ và ngày thực trả,
chúng tôi đã tính ra tỷ lệ hồ sơ trả đúng hẹn, sớm hẹn, trễ hẹn và quá hạn3. Tính tổng hợp
trong 9 tháng khảo sát (từ tháng 10/2014 đến tháng 6/2015) tỷ lệ hồ sơ trả đúng và sớm
hẹn đạt 64,3%. Trong đó, sớm hẹn đạt khoảng 46% và có sự tiến bộ rõ ràng trong năm
2015 so với quý IV/2014. Trong 6 tháng đầu năm 2015, ngoại trừ tháng 2 là thời điểm
trùng với kỳ nghỉ Tết dài có tỷ lệ hồ sơ trả sớm hẹn dƣới 50%, các tháng còn lại đều trên
50%. Đặc biệt, tháng 4/2015 có tỷ lệ trả sớm hẹn đạt trên 60%.
Tỷ lệ trả hồ sơ trễ hẹn và quá hạn vẫn khá cao, chiếm 35,7% - tính tổng hợp trong 9
tháng. Trong đó, có khoảng 19% hồ sơ tuy trễ hẹn, còn lại là quá hạn. Đáng lƣu ý là tỷ lệ
hồ sơ đã quá hạn đặc biệt cao trong hai tháng 5 và 6/2015, tƣơng ứng là 26% và 34%.

Hình 3. 1: Tình hình xử lý hồ sơ chung của 9 BP1C giai đoạn 10/2014 – 6/2015

Hồ sơ đƣợc giải quyết đƣợc phân thành bốn nhóm – đúng hẹn, sớm hẹn, trễ hẹn và quá hạn. Đúng hẹn
là những trƣờng hợp ngƣời theo đúng giấy hẹn lần đầu. Sớm hẹn là trƣờng hợp ngƣời dân đƣợc giải quyết
hồ sơ xong trƣớc thời hạn ghi trong giấy hẹn. Trễ hẹn là các trƣờng hợp đã qua thời hạn trong giấy hẹn mới
đƣợc giải quyết. Quá hạn là các trƣờng hợp đã qua thời hạn trong giấy hẹn mà vẫn chƣa giải quyết xong.
3

9


Nguồn: số liệu từ các BP1C

3.2

Tình hình xử lý hồ sơ của từng huyện

Hầu hết các huyện đều có tỷ lệ hồ sơ trả đúng hẹn và sớm hẹn trên 50%, tuy là có sự
chênh lệch khá lớn. Thị xã Quảng Trị có tỷ lệ hồ sơ trễ hẹn và quá hạn thấp nhất là 5,5%.
Huyện Gio Linh là đơn vị có tỷ lệ hồ sơ quá hạn thấp nhất - 1,6%. Thành tích của Thị xã
Quảng Trị có thể giải thích một phần là do nhân lực bố trí cho BP1C là phù hợp về cả số
lƣợng và chất lƣợng. Hiện BP1C Thị xã Quảng Trị có 7 cán bộ, trong đó có 5 nhân viên
đƣợc điều động từ các phòng chuyên môn QLĐT, LĐTB & XH, TC-KH, Tƣ pháp để trực
tiếp hƣớng dẫn và tiếp nhận hồ sơ. Bên cạnh đó, BP1C cũng mới đƣợc đầu tƣ xây trụ sở
mới, bảo đảm phục vụ cho công việc4.
Theo đánh giá của huyện Gio Linh, nhờ có Sáng kiến Dân chấm điểm M-Score mà ý
thức trách nhiệm của đội ngũ cán bộ ngày càng tốt hơn. Nhờ đó đã góp phần nâng cao tỷ
lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn từ khoảng 94% hàng tháng trƣớc đây lên 96% nhƣ hiện nay5.
Hai huyện có trên một nửa hồ sơ trễ hẹn là Cam Lộ và Hải Lăng. Tại Hải Lăng, hồ sơ
tồn đọng chƣa giải quyết xong chủ yếu thuộc lĩnh vực đất đai, môi trƣờng mà nguyên
nhân chủ yếu là có vƣớng mắc trong quá trình thẩm định và số lƣợng hồ sơ tập thể nhiều
trong khi cán bộ xử lý còn ít. Một số hồ sơ xây dựng cũng bị chậm do có vƣớng mắc
trong quá trình thẩm định hồ sơ công trình6. Tại Cam Lộ, hồ sơ quá hạn chƣa xử lý xong
cũng chủ yếu thuộc lĩnh vực đất đai7.

4

Báo cáo về Kết quả công tác cải cách hành chính và BP1C tại UBND Thị xã Quảng Trị ngày 4 tháng 5
năm 2015
5
Báo cáo về tình hình thực hiện công tác cải cách hành chính của UBND huyện Gio Linh ngày 7 tháng
5 năm 2015.
6

Báo cáo Kết quả triển khai công tác CCHC của UBND huyện Hải Lăng, tháng 5/2015
7
Báo cáo Kết quả thực hiện công tác CCHC của UBND huyện Cam Lộ, tháng 5/2015

10


Hình 3. 2: Tỷ lệ trả hồ sơ đúng và sớm hẹn theo huyện giai đoạn 10/2014 – 6/2015
(%)

Nguồn: số liệu từ các BP1C

Theo các báo cáo của các Huyện về tình hình thực hiện công tác cải cách hành chính,
một số nguyên nhân ảnh hƣởng đến hiệu quả công việc của BP1C có thể kể đến nhƣ: i) cơ
sở vật chất của BP1C chƣa đảm bảo (Hải Lăng, Cam Lộ); ii) cán bộ cho BP1C chƣa đầy
đủ, hay sự luân chuyển thƣờng xuyên cán bộ phụ trách CCHC; iii) các thủ tục hành chính
chƣa thực hiện nghiêm túc và chƣa đƣợc cập nhật (Hƣớng Hoá, Cam Lộ). Những ý kiến cụ
thể của ngƣời dân về sự trễ hẹn sẽ đƣợc phân tích sâu hơn trong Phần 4.
Ngoài ra, việc thực hiện các thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa vẫn chƣa đƣợc
tuân thủ nghiêm túc. Ở một số nơi, do thực hiện qua BP1C sẽ mất thời gian hơn so với
giải quyết trực tiếp tại các phòng chuyên môn, nên một số thủ tục hành chính thực hiện
trả kết quả trong ngày đƣợc tiếp nhận trực tiếp tại cơ quan chuyên môn. Bên cạnh đó
cũng còn tình trạng tiếp nhận hồ sơ nhƣng không lập sổ theo dõi.
3.3

Tình hình xử lý hồ sơ trong lĩnh vực đất đai

Đất đai luôn là lĩnh vực bị chậm trễ trong xử lý hồ sơ và bị ngƣời dân than phiền nhiều
nhất. Cần phải thừa nhận là nguyên do một phần là vì thủ tục đất đai rất phức tạp và chƣa
hợp lý nên cán bộ BP1C lúng túng trong việc hƣớng dẫn và ngƣời dân gặp khó khăn

trong việc tuân thủ8. Báo cáo dành một mục riêng để phân tích sâu hơn về tình hình xử lý
hồ sơ trong lĩnh vực đất đai của các Huyện.

Ví dụ theo Báo cáo Kết quả giám sát về CCHC của HĐND tỉnh Quảng Trị ngày 6 tháng 7 năm 2015
một số thủ tục hành chính thuộc lĩnh vực đất đai thực hiện theo quy chế một cửa liên thông quy định tại
8

11


Trong 9 tháng qua, tính trung bình tỷ lệ hồ sơ đất đai trả đúng và sớm hẹn là 60,5%.
21,3% hồ sơ đất đai trễ hẹn và 18,2% quá hạn.

Hình 3. 3: Tình hình xử lý hồ sơ đất đai của 9 huyện giai đoạn 10/2014 – 6/2015 (%)

Nguồn: BP1C

So sánh hình 3.4 và hình 3.5 về tỷ lệ hồ sơ đất đai bị trễ hẹn (Hình 3. 4) với tỷ lệ bị
quá hạn (Hình 3. 5) thấy rõ hai xu hƣớng ngƣợc chiều. Trong khi tỷ lệ hồ sơ bị trễ hẹn
giảm mạnh và đều giữa các huyện thì tỷ lệ bị quá hạn lại có xu hƣớng tăng trong quý
II/2015, ngoại trừ Hƣớng Hoá và Đakrông.

Quyết định số 2275/QĐ-UBND ngày 15/11/2013 của UBND tỉnh Quảng Trị chƣa hợp lý, gây phiền hà cho
dân khi thực hiện.

12


Hình 3. 4: Tỷ lệ hồ sơ làm thủ tục đất đai bị trễ hẹn của 9 huyện theo tháng (%)

Hình 3. 5: Tỷ lệ hồ sơ đất đai bị quá hạn
của 9 huyện theo tháng (%)

Những thông tin thu thập đƣợc từ Sáng kiến Dân chấm điểm M-Score cho thấy một số
ngƣời dân nêu thủ tục đất đai rƣờm rà và trễ hẹn là điều khiến họ không hài lòng nhất.
Nhƣ một khách hàng làm thủ tục chuyển nhƣợng tại TP Đông Hà cho rằng “điều không
hài lòng nhất là BP1C còn trễ hẹn với người dân (7 ngày) mà bắt chạy lên chạy về nhiều
lần”. Một khách hàng khác làm thủ tục nhận chuyển nhƣợng tại Hƣớng Hoá nêu “thủ tục
đất đai rất là rườm rà, không hài lòng chút nào…. Thời gian rất lâu mới có được sổ đỏ.
Có khi quy định là 30 ngày nhưng phải 4, 5 tháng sau mới có”.
Hƣớng dẫn thủ tục không rõ ràng và thiếu nhân viên tại BP1C cũng góp phần làm
giảm hiệu quả của việc giải quyết thủ tục đất đai. Khách đến làm thủ tục tại BP1C thành
phố Đông Hà chia sẻ “Thường xuyên gặp tình trạng thiếu cán bộ tiếp nhận và hướng dẫn
13


hồ sơ dẫn đến người dân hầu như phải chờ đợi lâu cũng như không được hướng dẫn
thông tin rõ ràng khi đến làm thủ tục về lĩnh vực đất đai”.
Liên quan đến chậm trễ trong lĩnh vực đất đai, ngƣời dân còn chỉ rõ là do từ phía bộ
phận chuyên môn. Ví dụ một khách hàng làm thủ tục tách thửa ở huyện Hải Lăng đánh
giá sự chậm trễ của bên Tài nguyên môi trƣờng trong quá trình làm việc là vấn đề khiến
họ không hài lòng nhất. Hay khách nhận thừa kế tại BP1C Vĩnh Linh nhận xét “Bộ phận
đo đạc nhiều việc hay sao mà cứ hẹn nay hẹn mai, không có giấy hẹn chỉ nói miệng với
công dân lúc nào rảnh thì xuống đo cho nên chờ rất lâu”.
Khảo sát của Sáng kiến Dân chấm điểm còn ghi nhận trong tổng số 32 trƣờng hợp làm
thủ tục đất đai có 21 trƣờng hợp phải trả thêm chi phí không có phiếu thu. Trong số 9
Huyện thì chỉ có 4 huyện không có trƣờng hợp nào là Cam Lộ, Đakrông, TX Quảng Trị,
và Hải Lăng. Số trƣờng hợp phải trả phí nhiều nhất là ở Hƣớng Hoá và TP Đông Hà,
tƣơng ứng là 8 và 7 trƣờng hợp.

14


PHẦN 4: PHẢN HỒI CỦA NGƢỜI DÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CÔNG CỦA 9 HUYỆN
4.1

Đánh giá chất lượng dịch vụ công của 9 huyện qua các Chỉ số M-Score

Phần dƣới đây phân tích các chỉ số M-Score dựa trên đánh giá của ngƣời dân do Sáng
kiến Dân chấm điểm thu thập đƣợc qua điện thoại. Những dữ liệu này thu đƣợc trong giai
đoạn từ tháng 10/2014 đến tháng 5/2015. Ba tháng cuối năm 2014 có thể coi là giai đoạn
cơ sở để có thể so sánh với kết quả sau khi Sáng kiến chính thức đƣợc khởi động vào cuối
năm 2014.
Chỉ số M-Score “Hài lòng chung”
Chỉ số M-Score “Hài lòng chung” đƣợc tính toán dựa trên đánh giá chung của ngƣời
dân về mức độ hài lòng đối với dịch vụ mà họ sử dụng tại BP1C. Nói cách khác, chỉ số
M-Score “Hài lòng chung” là chỉ số tổng quát về chất lƣợng dịch vụ công tại cấp huyện9.
Hình 4. 1 thể hiện sự thay đổi của điểm số M-Score “Hài lòng chung” của các BP1C cấp
huyện trong giai đoạn từ tháng 10/2014 đến tháng 5/2015.

Hình 4. 1: Chỉ số M-Score “Hài lòng chung” của 9 huyện theo tháng

Đánh giá chung của ngƣời dân đối với các loại dịch vụ đều ở mức cao – từ 7 đến 8
điểm. Mức điểm đánh giá chung cho cả 9 huyện trong 8 tháng là 7,71. Trong những tháng
cuối năm 2014 hai huyện Cam Lộ và Gio Linh có biến động khá mạnh. Huyện Gio Linh

Do số dịch vụ đƣợc thực hiện thông qua BP1C của các Huyện là khác nhau nên chỉ số đánh giá chung
chỉ áp dụng cho những dịch vụ đƣợc tiếp nhận tại BP1C mà các Huyện đang thực hiện.
9

15


đạt 4,0 điểm trong tháng 12/2014 và Cam Lộ đạt 6 điểm vào tháng 11/2014. Xu hƣớng
chung của các huyện còn lại khá ổn định. Huyện đƣợc ngƣời dân đánh giá tốt nhất trong 8
tháng qua là Hải Lăng, đạt 8,14 điểm. Còn huyện có điểm thấp nhất là Hƣớng Hoá – 6,93
điểm. Hƣớng Hoá cũng là huyện có điểm đánh giá chung đi xuống trong năm 2015 và chỉ
đạt 5 điểm vào tháng 5/2015.
Lý do ngƣời dân đánh giá chung cao có thể thấy đƣợc qua ý kiến về yếu tố khiến ngƣời
dân hài lòng nhất khi thực hiện giao dịch tại BP1C. Trong ba vòng điều tra cuối của Sáng
kiến Dân chấm điểm, có tới 75% số góp ý chi tiết dành lời khen cho một khía cạnh nào đó
của BP1C, chủ yếu là tỏ sự hài lòng về thái độ và sự hƣớng dẫn rõ ràng của nhân viên
BP1C. Nói cách khác, trễ hẹn có vẻ nhƣ không phải là yếu tố chính khi ngƣời dân đƣa ra
đánh giá hài lòng chung. Ví dụ, tại huyện Hải Lăng trong 47 ý kiến về yếu tố khiến ngƣời
dân hài lòng nhất thì có 38 ý kiến hài lòng về thái độ và sự hƣớng dẫn của nhân viên. Tỷ lệ
này tại Thành phố Đông Hà là 107/152, tại huyện Gio Linh là 31/38... Tỷ lệ lời khen cao
nhất ở hai huyện Triệu Phong và Cam Lộ - trên 80%. Hƣớng Hoá có tỷ lệ khen thấp nhất khoảng 55%.
Một số ý kiến cụ thể của ngƣời dân cho thấy hoạt động của các BP1C đã có những tiến
bộ rõ rệt qua thời gian. Đặc biệt, có ngýời dân còn nêu rõ BP1C phục vụ dân có tiến bộ
hõn từ khi có Sáng kiến Dân chấm ðiểm. Nhý một ngýời dân ở Cam Lộ nhận xét “Từ khi
có chýõng trình ''Dân chấm ðiểm'' thì chất lýợng phục vụ dân tại ủy ban có tiến triển, cần
phát huy”.
Hay một ngƣời dân quay trở lại BP1C sau 10 năm đã nhận xét:
“Tôi thấy rất hài lòng vì trước đây (năm 2005) tôi cũng đi làm thủ tục hành chính và
(thấy) rất phức tạp, phiền hà, thời gian cũng lâu. Giờ thấy thay đổi quá!”
(Ông K, làm thủ tục chia thửa tại BP1C huyện Cam Lộ)
Một khách hàng làm thủ tục xin giấy phép xây dựng nhà ở tại BP1C huyện Hải Lăng
cũng nói rằng “hoàn toàn hài lòng với lần đi làm thủ tục vừa rồi”.
Bên cạnh đó cũng vẫn có ý kiến phản hồi chƣa tích cực và đánh giá chƣa cao. Trong

số 1.380 đánh giá của ngƣời dân về mức độ hài lòng thu thập đƣợc trong 3 vòng khảo
sát cuối cùng của Sáng kiến Dân chấm điểm, có 66 ý kiến đánh giá mức độ hài lòng đạt
điểm từ 0 đến 4,5 điểm. Một số nguyên nhân chính giải thích mức độ hài lòng thấp
đƣợc nêu nhƣ:
-

Thái độ và cách hƣớng dẫn của cán bộ chƣa tốt, chƣa nắm vững chuyên môn
nghiệp vụ, không hƣớng dẫn đƣợc rõ ràng, chi tiết cho ngƣời dân hiểu;

16


-

Thời gian xử lý hồ sơ rất lâu, khách hàng phải đi lại nhiều lần để hoàn thiện bộ
hồ sơ;

-

Thiếu cán bộ tiếp nhận hồ sơ, khiến ngƣời dân mất nhiều thời gian chờ đợi;

-

Thủ tục còn rƣờm rà, phức tạp;

-

Không có giấy hẹn.

Có khách hàng còn giải thích lẽ ra phải cho điểm thấp vì “rất chi là không hài lòng.

Chấm 5 điểm vậy thôi chứ đúng ra là mức 0 đúng hơn. Nhưng vì BP1C chỉ có 1 cán bộ
tiếp dân nên đã để mức điểm 5 như vậy”. Đó là ý kiến của khách làm thủ tục chuyển
nhƣợng tại BP1C thành phố Đông Hà.
Thiếu nhân sự và cơ sở vật chất của BP1C chƣa bảo đảm cũng là lý do khiến ngƣời dân
chƣa hài lòng. Ví dụ, BP1C của huyện Cam Lộ chỉ có 1 cán bộ chuyên trách, trụ sở rộng
12m2 và có 1 máy vi tính nối mạng internet. Đakrông cũng chỉ có một cán bộ chuyên trách.
Ý kiến của ngƣời dân cũng nêu phòng chật và quá nóng nực là lý do khiến họ không hài
lòng nhất tại huyện Hải Lăng và Vĩnh Linh.
Có những ý kiến đƣa ra sự so sánh với địa phƣơng khác hay nêu đề xuất cụ thể cho
BP1C cải thiện hoạt động. Nhƣ một khách hàng từ Thành phố Hồ Chí Minh về làm thủ
tục xin cấp phép xây dựng tại TP Đông Hà đã so sánh rằng “việc làm thủ tục ở TP Hồ
Chí Minh làm đơn giản hơn nhiều so với ở Đông Hà”. Hay một khách hàng khác nêu
kinh nghiệm của Đà Nẵng đã áp dụng đƣợc 2 năm là ngƣời dân gửi hồ sơ qua email, cán
bộ của BP1C thông báo cho dân nếu họ thiếu giấy tờ cần thiết và họ chỉ phải đến nộp hồ
sơ khi đã đủ các giấy tờ mà BP1C yêu cầu.
Chỉ số M-Score “Số ngày đi làm thủ tục”10
Trên thực tế nhƣ trình bày trong phần 3, có những thủ tục đƣợc hoàn thành trƣớc thời
hạn và có trƣờng hợp bị quá hạn, mặc dù BP1C có những quy định về số ngày làm thủ tục
với từng loại thủ tục hành chính. Số ngày làm thủ tục đƣợc quy định khác nhau đối với
các loại thủ tục hành chính phụ thuộc vào tính phức tạp của việc thực hiện.

Số ngày đi làm thủ tục phân tích ở đây là số ngày mà ngƣời dân cung cấp khi trả lời câu hỏi “Sau khi
nộp đủ giấy tờ, bao nhiêu lâu Anh/Chị được trả kết quả?” của điện thoại viên.
10

17


Hình 4. 2: Chỉ số M-Score “Số ngày đi làm thủ tục” của 9 huyện theo tháng

Hình 4.2 cho thấy có sự tiến bộ về số ngày đi làm thủ tục trong năm 2015 so với 2014
ở hầu hết các huyện, ngoại trừ Triệu Phong và Đakrông. Tại Triệu Phong, dù còn biến
động mạnh trong năm 2015 nhƣng đã giảm nhiều so với 2014. Nguyên nhân dẫn đến thay
đổi này khá rõ ràng vì trƣớc tháng 12/2014 không có cán bộ chuyên trách làm việc tại
BP1C. Với sự khởi động của Sáng kiến Dân chấm điểm M-Score, huyện đã bố trí 2 cán
bộ chuyên trách làm việc cho BP1C tại Triệu Phong.
Sự thay đổi tích cực về số ngày đi làm thủ tục còn đƣợc thể hiện qua ý kiến của ngƣời
dân về yếu tố khiến họ không hài lòng nhất khi thực hiện giao dịch tại BP1C. Trong 4
vòng khảo sát đầu tiên của Sáng kiến Dân chấm điểm M-Score có 43 trên tổng số 71 ý
kiến nêu nguyên nhân không hài lòng là thời gian thực hiện thủ tục hành chính rất lâu và
khách hàng phải đi lại nhiều. Nhƣng trong ba vòng cuối chỉ có 26/63 ý kiến cho điểm hài
lòng chung dƣới 4,5 cho rằng thời gian xử lý hồ sơ lâu và phải đi lại nhiều lần là yếu tố
khiến họ không hài lòng nhất.
Trong 5 tháng đầu năm 2015, số ngày đi làm thủ tục trung bình của tất cả các thủ tục
của 9 huyện là 26 ngày. So sánh với mức này thì có 5 huyện có số ngày làm thủ tục trên
mức trung bình và 4 huyện có số ngày thấp hơn.

18


Hình 4. 3: Số ngày trung bình đi làm thủ tục theo huyện,
giai đoạn tháng 1 – tháng 5/ 2015

Mặc dù có tiến bộ nhƣng trong 3 vòng khảo sát cuối của Sáng kiến Dân chấm điểm
trong số góp ý của ngƣời dân có khoảng 22% phản ánh tình trạng chậm trễ trong giải quyết
thủ tục và phải hẹn lại nhiều lần. Đây là tỷ lệ khá cao so với chỉ 7,7% có góp ý về thái độ
của cán bộ.
Việc diễn giải về số ngày đi làm thủ tục trung bình cần thận trọng vì việc tăng hay
giảm số ngày làm thủ tục còn phụ thuộc vào tỷ lệ hồ sơ thuộc các lĩnh vực mà BP1C nhận
đƣợc và xử lý do thời hạn xử lý các lĩnh vực có sự khác biệt rất lớn. Ví dụ, chứng thực

sao y bản chính giấy tờ phải giải quyết trong ngày; Cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh
doanh không quá 5 ngày làm việc; Chuyển nhƣợng quyền sử dụng đất không quá 25 ngày
làm việc… Do vậy, chỉ số này sẽ có ý nghĩa hơn khi có số liệu để phân tích theo nhóm
dịch vụ. Ngoài ra, quy định về số ngày làm thủ tục có thể khác nhau theo địa bàn. Ví dụ
đối với xã miền núi có điều kiện kinh tế khó khăn (huyện Hƣớng Hoá) thì việc thực hiện
các thủ tục hành chính đối với đất đai đƣợc cộng thêm 15 ngày11.
Theo ý kiến của ngƣời dân thì thời hạn xử lý một số thủ tục hành chính đất đai nhƣ
hiện nay là quá lâu.
“Trong giấy hẹn ghi 1 tháng 10 ngày là quá lâu. Đề xuất chỉ làm trong khoảng 15-20
ngày là được. Nhiều người nói thời gian như vậy là chậm quá chứ không phải riêng gì
khách hàng”.

11

Theo Nghị định 43/2014/NĐ-CP ngày 15/5/2014

19