Tiểu luận môn marketing căn bản tác động của sự thỏa mãn tới dự định du lịch của khách quốc tế đến việt nam

ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
KHOA: LÝ LUẬN CHÍNH TRỊ

TIỂU LUẬN MARKETING CĂN BẢN
Tác động của sự thỏa mãn tới dự định du lịch của khách
quốc tế đến Việt Nam

Lớp tín chỉ

: MKT301(2-1516).2_LT

Giảng viên hướng dẫn

: Th.s Trần Hải Ly

Hà Nội, tháng 2 năm 2016
1


DANH SÁCH NHÓM 4
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

11
12

Họ và tên
Trương Thu Hoài
Phùng Minh Hoài
Nguyễn Thị Huế
Lưu Chí Hùng
Tô Lan Hương
Chu Thị Quỳnh Hương
Bế Thu Hương
Dương Thu Hường
Bùi Thị Nhật Huyền
Nguyễn Thị Huyền
Lê Hà Khánh Huyền
Hồ Thị Mỹ Huyền

MSSV
1411110251
1411110253
1411110264
1411110266
1411110283
1411110280
1411110271
1411110289
1314610025
1411110298
1411110296
1411110304

MỤC LỤC

2


LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch Việt Nam trong những năm trở lại đây ngày càng được đánh giá cao
trên trường quốc tế. Theo Tổng cục du lịch Việt Nam, năm 2014 ngành du lịch Việt
Nam thu hút gần 8 triệu lượt khách quốc tế, 32-35 triệu khách nội địa, con số dự kiến
năm 2020 là 11-12 triệu khách quốc tế; 45-48 triệu khách nội địa. Doanh thu từ du
lịch dự kiến sẽ đạt 18-19 tỷ USD năm 2020.
Tuy nhiên, thống kê cũng cho thấy đối với khách nước ngoài, có 90% đến Việt
Nam lần đầu tiên, lượng khách quay lại chỉ chiếm khoảng 6%. Ngay cả với khách nội
địa, có 39% đến thăm các điểm du lịch lần đầu, 24% đến lần thứ hai và chỉ có 13%
đến lần thứ ba.
Theo đánh giá mức độ hài lòng đối với một số địa điểm du lịch ở Việt Nam, đa
số du khách hài lòng với cảnh đẹp thiên nhiên và văn hóa nhưng lại không hài lòng
hoặc rất không hài lòng với các dịch vụ chăm sóc, cơ sở vật chất cũng như giá cả ở
những nơi đó.
Những người làm marketing luôn đánh giá cao sự hài lòng thỏa mãn của khách
hàng, lấy điều đó làm cơ sở để phát triển sản phẩm và dịch vụ của mình. Vậy sự thỏa
mãn có ảnh hưởng như thế nào tới hành vi của khách du lịch?
Với mong muốn tìm câu trả lời cho câu hỏi trên, nhóm 4 đã quyết định làm bài
nghiên cứu về sự tác động của sự thỏa mãn tới dự định du lịch của du khách tới Việt
Nam.
Nhóm 4 muốn cảm ơn các nhóm 1, 2, 3 đã có những bài nghiên cứu đầy đủ và
rõ ràng để nhóm 4 có những cơ sở thông tin cần thiết hoàn thành bài nghiên cứu này.
Vì kiến thức chuyên môn chưa sâu cũng như lượng thời gian có hạn, bài nghiên
cứu của nhóm chắc chắn vẫn còn nhiều thiếu sót. Vậy nên, chúng em mong sẽ nhận

được những đánh giá, nhận xét từ phía giảng viên hướng dẫn là cô Trần Hải Ly và các
bạn trong lớp.
3


1. Tổng quan lý thuyết về sự thỏa mãn và dự định du lịch
1.1.
hàng

Khái niệm và phương pháp đo lường sự thỏa mãn của khách

1.1.1. Khái niệm
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn- hay sự hài lòng của khách hàng (customer
satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh
ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu
kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế
tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ
vọng thì khách hàng rất hài lòng.
Sự thỏa mãn của khách hàng là trạng thái khi họ cảm nhận về chất lượng dịch
vụ so với sự kỳ vọng (Kurt và Clow, 1998), nói cách khác sự hài lòng được đo lường
bằng khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng. Hay sự thỏa mãn
được đo lường bằng khả năng đáp ứng sự mong muốn của khách hàng khi sử dụng
hàng hóa, dịch vụ (Oliver 1997).
Như vậy có thể thấy rằng có nhiều khái niệm khác nhau về sự thỏa mãn nhưng
tóm lại thì đó là mức chênh lệch giữa sự cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng khi sử
dụng hàng hóa và dịch vụ.
Theo kết quả nghiên cứu thì 91% khách hàng không thỏa mãn ở giao dịch hiện
tại sẽ không bao giờ quay trở lại mua tiếp bất cứ một sản phẩm/dịch vụ nào khác của
bạn. Không những thế, nghiên cứu còn cho thấy thì cứ một khách hàng không thỏa

mãn có khả năng ảnh hưởng xấu đến 250 khách hàng tiềm năng của bạn chỉ với việc
truyền miệng cảm nhận của họ đối với sản phẩm/dịch vụ của bạn. Điều đó sẽ khiến
bạn đánh mất đi một lượng khách hàng lớn trong tương lai và đặt doanh nghiệp của
mình vào bờ vực của phá sản. Chính vì vậy mà việc đo lường sự thỏa mãn của khách
hàng là một công việc vô cùng quan trọng. Nó có thể giúp bạn giảm số lượng khách
hàng không thỏa mãn xuống và mở ra một hướng đi tốt đẹp hơn.
4


“Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng là gì?”
Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng là quá trình thu thập những thông tin
giá trị và tin cậy về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với hoạt động của tổ
chức, doanh nghiệp theo các nguyên tắc đã được xác định để có thể đánh giá, so sánh
và phân tích chúng.
1.1.2. Phương pháp đo lường sự thoả mãn khách hàng
•

Đo lường trực tiếp nhóm khách hàng trọng điểm: Phương pháp này được thực

•
•
•
•

hiện thông qua phỏng vấn, họp nhóm khách hàng trọng điểm của tổ chức.
Phiếu góp ý
Phiếu điều tra qua thư
Điều tra qua điện thoại
Điều tra trực tiếp : Là hình thức điều tra trực tiếp khách hàng, hình thức này
đòi hỏi phải chuẩn bị các câu hỏi có sẵn, chủ yếu là hình thức ghi lại ý kiến của

•
•

khách hàng là chính.
Điều tra qua mail: Hình thức này tương tự hình thức điều tra qua thư nhưng
được gởi cho khách qua email.
Điều tra thường xuyên
So sánh các phương pháp đo lường:

Các yếu tố ảnh
hưởng

Nhóm khách
hàng trọng
tâm

Phiếu góp ý

Phiếu
điều tra

Điều tra
qua điện
thoại

Điều tra
trực tiếp

Điều tra

thường
xuyên

Điều tra
qua mail

Chi phí

Trung bình

Thấp

Trung
bình

Trung
bình

Cao

Trung
bình

Không
xác định

Trung bình

Cao

Cao

Trung
bình

Trung
bình

Trung
bình

Cao

Cao

Thấp

Thấp

Cao

Cao

Theo từng
loại

Thấp

Không

Có

Không

Không

Không

Theo từng
loại

Có

Kín và
mở
Cao

Hầu hết là
kín
Hạn chế

Sự tiện lợi cho
khách hàng
Khả năng
khuyến khích
khách hàng
tham gia
Đòi hỏi khách
hàng phải chủ
động

Các dạng câu
Kín và mở
hỏi
Cơ hội xác nhận Rất cao

Có/không
Hạn chế

Hầu hết
là kín
Hạn chế

Kín và mở
Trung

Cả 2
dạng
Hạn chế
5


bình đến
cao

và hỏi tại sao
Khả năng trả lời
nhanh

Trung bình

Không

Trung
bình

Có

Trung
bình

Trung
bình

Cao

Tỷ lệ trả lời

Cao

Thấp

Trung
bình đến
cao

Cao

Cao

Trung
bình

Thấp

Khả năng tổng
hợp kết quả

Thấp

Thấp

Cao

Cao

Trung
bình đến
cao

Thấp

Trong việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng thì có 6 chỉ số quan trọng sau
cần theo dõi để đánh giá được sự thỏa mãn của khách hàng và có những điều chỉnh
phù hợp nhằm giữ chân khách hàng trong tương lai, mang lại sự thành công trong quá
trình kinh doanh.
1. Kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng
Hãy hỏi khách hàng rằng sản phẩm/dịch vụ của bạn có đáp ứng được kỳ vọng
của họ hay không?
Người trả lời nên được hỏi theo kiểu đồng ý hay không đồng ý với mỗi ý kiến

sử dụng 5 thang điểm từ “rất không đồng ý” đến “rất đồng ý”.
2. Khả năng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho bạn bè, người thân
Hãy hỏi khách hàng: Bạn có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng
tôi cho người thân, bạn bè của bạn khi họ có nhu cầu sử dụng không?
Đây là một câu hỏi truyền thống đã được sử dụng trong nhiều thập kỷ qua và là
một câu hỏi được sử dụng trong các cuộc điều tra khách hàng ở nhiều doanh nghiệp.
Với câu hỏi này, bạn có thể có được rất nhiều lợi ích: một là đánh giá được cảm nhận
của khách hàng bởi nếu họ mong muốn giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn đến với
người thân, bạn bè thì có nghĩa là họ rất tin tưởng và hài lòng với bạn; hai là có thể
gợi nhắc khách hàng về việc giới thiệu cho người khác nếu như họ cảm thấy hài lòng.
3. Trải nghiệm thực tế và trải nghiệm lý tưởng của khách hàng
Hãy hỏi khách hàng: Làm thế nào để sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi có thể so
sánh được với sự “lý tưởng” của bạn?
6


Sử dụng câu hỏi này để hiểu xem sản phẩm/dịch vụ của bạn có đáp ứng được
nhu cầu và mong muốn của khách hàng hay không.
4. Sự hài lòng tổng thể
Hãy hỏi khách hàng của bạn: Nhìn chung, bạn cảm thấy như thế nào về công ty
của chúng tôi
Câu hỏi này phản ánh “tổng thể” sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm/dịch
vụ của bạn. Đây có thể là một câu hỏi mở và bạn nên đề cập đến chất lượng, độ tin
cậy và mức độ hoàn thành trách nhiệm với khách hàng. Theo Scott Smith thì đây là 3
yếu tố tuyệt vời nhất dùng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
5. Sự hài lòng dựa trên cảm tình và nhận thức
Hãy hỏi khách hàng của bạn: SLAs (các thỏa thuận cấp độ dịch vụ) của chúng
tôi quan trọng như thế nào trong quyết định lựa chọn của bạn?
Cảm tình và nhận thức là những yếu tố ảnh hưởng đến việc thích hay không
thích một cái gì đó. Điều đó thể hiện rõ nhất trong bối cảnh lợi ích dịch vụ, chẳng hạn

như thời gian đáp ứng,… Sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi chất lượng
của các lợi ích này. Nhận thức đề cập đến sự phán xét: Sản phẩm hữu ích hay không?
Nó có phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng hay không?.
6. Khả năng quay trở lại lần sau
Hãy hỏi khách hàng: Bạn có ý định gia hạn hợp đồng khi nó kết thúc hoặc quay
trở lại mua sản phẩm trong những lần sau không?
Sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng đến việc họ có muốn tiếp tục giao dịch
với bạn trong thời gian sau đó, hoặc mua nhiều sản phẩm hơn từ doanh nghiệp của
bạn. Bằng cách hỏi trực tiếp và thẳng thắn, bạn có thể đánh giá được sự hài lòng của
khách hàng thông qua việc xem liệu họ sẽ tiếp tục kinh doanh với bạn hay là không?
1.2.

Khái niệm và phương pháp đo lường dự định du lịch

1.2.1. Khái niệm “dự định du lịch”
+ “Dự định” là những kế hoạch, khả năng một người đặt ra và sẽ thực hiện, nếu
không có gì thay đổi.
7


+ “Du lịch”: Theo Luật Du lịch Việt Nam (được Quốc hội thông qua tại kỳ họp
thứ 7, Khóa XI năm 2005) đã nêu khái niệm về du lịch như sau: Du lịch là các hoạt
động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của
mình, nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một
khoảng thời gian nhất định.
Như vậy, có thể hiểu “dự định du lịch” là kế hoạch, ý tưởng của con người về
chuyến đi của mình bao gồm: địa điểm, thời gian, hình thức, các hoạt động diễn ra,…
nhằm thỏa mãn một nhu cầu nhất định của con người.
Đối với chủ sở hữu, kinh doanh các dịch vụ du lịch, làm thế nào để hiểu đầy đủ
về hành vi mua của khách du lịch và dự đoán ý định mua trong tương lai của họ là

một nhiệm vụ quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp tới kết quả kinh doanh của họ.
Tuy nhiên, nó là một công việc phức tạp và khó khăn do thực tế rằng, mong muốn và
nhu cầu của khách du lịch thay đổi và thay đổi liên tục theo các hướng khác nhau.
Theo Ajzen và Driver (1992) chỉ ra, có một kĩ thuật tiên đoán tốt hơn và giải
thích hành vi của người tiêu dùng có thể hữu ích trong việc tìm hiểu hành vi của họ,
đó chính là dự đoán dự định tiêu dùng của khách hàng. Các nhà kinh doanh dịch vụ
du lịch có thể thông qua các kết quả đo lường dự định du lịch của khách hàng để đề ra
các mục tiêu và phương hướng thúc đẩy doanh số.
Theo Ajzen (1991), “các dự định được giả định để nắm bắt các yếu tố động lực
ảnh hưởng đến hành vi, chúng cho biết con người đã cố gắng như thế nào để sẵn sàng
thử và đã nỗ lực nhiều như thế nào để thực hiện hành vi”. Và ông nhấn mạnh thêm
rằng “khi con người có dự định hành vi mạnh mẽ hơn, họ sẽ có khuynh hướng thực
hiện hành vi cao hơn” (Ajzen, 1991). Dự định (intention) là đại diện của mặt nhận
thức về sự sẵn sàng thực hiện một hành vi, nó được xem như tiền đề đứng trước hành
vi. Samin, Goodarz, Muhammad, Firoozeh, Mahsa và Sanaz (2012) cho rằng “dự định
là động lực của con người trong chính ý nghĩ thực hiện hành vi của họ”. Long và
Ching (2010) định nghĩa “dự định mua là biểu trưng cho những gì chúng tôi sẽ mua
trong tương lai”. Một trong những nghiên cứu của Blackwell, Miniard, và Engel
8


(2001) khám phá rằng dự định mua hàng đại diện cho những gì người tiêu dùng sẽ
mua. Vậy, làm thế nào để đo lường dự định du lịch ?
1.2.2. Đo lường dự định du lịch
Theo thuyết hành vị dự định (TPB), giả định rằng một hành vi có thể được dự
báo hoặc giải thích thông qua các xu hướng hành vi để thực hiện hành vi đó. Các xu
hướng hành vi được giả sử bao gồm các nhân tố động cơ mà ảnh hưởng đến hành vi,
và được định nghĩa như là mức độ nổ lực mà mọi người cố gắng để thực hiện hành vi
đó (Ajzen, 1991).
Để đo lường dự định, ta coi xu hướng hành vi lại là một hàm của ba nhân tố:

thái độ (attitudes), chuẩn chủ quan (subjective norms), kiểm soát hành vi cảm
nhận ( perceived behavioral control).
Thái độ
Chuẩn chủ quan

Xu hướng hành
vi

Hành vi thực sự

Kiểm soát hành
vi cảm nhận
Mô hình dự đoán hành vi người tiêu dùng (Ajzen, 1991)
Như vậy, để đo lường dự định du lịch của con người, ta có thể dựa vào 3 yếu tố:
thái độ, chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi cảm nhận.
a, Thái độ
Thái độ (Attitudes) mô tả những đánh giá tích cực hay tiêu cực dựa trên nhận
thức, những cảm xúc và những xu hướng hành động của một người về một đối tượng
hoặc một ý tưởng nào đó. Người ta đều có thái độ về hầu hết mọi thứ : tôn giáo, chính
trị, quần áo, thức ăn,... Thái độ dẫn người ta đến quyết định ưa hay ghét một đối
tượng, hướng đến hay rời xa nó. Thái độ của một người được hình thành theo một
khuôn mẫu thống nhất, do đó làm cho người ta xử sự khá nhất quán đối với những sự
9


vật tương tự và rất khó thay đổi. Muốn thay đổi một thái độ nào đó có thể phải thay
đổi luôn cả những thái độ khác nữa.
Ở đây, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm.
Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết và có
mức độ quan trọng khác nhau. Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì có thể dự

đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng.
Thái độ của một người khách du lịch đối với sản phẩm du lịch được hình thành
thông qua các con đường:
-

Truyền miệng
Tìm hiểu thông tin qua các phương tiện
Thực tế trải nghiệm và cảm nhận

b, Chuẩn chủ quan:
Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên
quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…): những người này
thích hay không thích họ mua.
Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của người
tiêu dùng phụ thuộc:
(1) Mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc mua của người tiêu dùng
(2) Động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có
ảnh hưởng. Mức độ ảnh hưởng của những người có liên quan đến xu hướng hành vi
của người tiêu dùng và động cơ thúc đẩy người tiêu dùng làm theo những người có
liên quan là hai yếu tố cơ bản để đánh giá chuẩn chủ quan. Mức độ thân thiết của
những người có liên quan càng mạnh đối với người tiêu dùng thì sự ảnh hưởng càng
lớn tới quyết định chọn mua của họ. Niềm tin của người tiêu dùng vào những người
có liên quan càng lớn thì xu hướng chọn mua của họ cũng bị ảnh hưởng càng lớn. Ý
định mua của người tiêu dùng sẽ bị tác động bởi những người này với những mức độ
ảnh hưởng mạnh yếu khác nhau.
Khi dự định du lịch, con người sẽ quyết định dựa trên sở thích, mong muốn
của các thành viên cùng đi. Trong trường hợp này, một gia đình có thể lựa chọn địa
điểm du lịch dựa vào mong muốn của con cái, sở thích của người mẹ,…
10

c, Kiểm soát hành vi cảm nhận:
Thành phần kiểm soát hành vi cảm nhận phản ánh việc dễ dàng hay khó
khăn khi thực hiện hành vi; điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và
các cơ hội để thực hiện hành vi. Nhân tố kiểm soát hành vi tác động trực tiếp đến xu
hướng thực hiện hành vi, và nếu đương sự chính xác trong cảm nhận về mức độ kiểm
soát của mình, thì kiểm soát hành vi còn dự báo cả hành vi.
Như vây, việc con người quyết định lựa chọn phương án du lịch nào phụ
thuộc cả vào các yếu tố ngoại cảnh: chi phí, thời gian, thời tiết, an ninh và các nhân tố
con người: sức khỏe, mức độ thích nghi,…
1.3.
−

Tác động của sự thỏa mãn của du khách tới dự định du lịch

Khi dự định du lịch, khách du lịch chắc chắn sẽ tìm hiểu về nơi họ muốn đi
du lịch trước để có những thông tin so sánh và dụ định đúng khi họ bỏ tiền
thời gian công sức để đến đó. Vì vậy, điểm du lich phải tạo sự thỏa mãn hay
nói cách khác là sự hài lòng cho du khách thì họ mới chấp nhận đến hoặc

−

quay trở lại
Người ta tin rằng việc làm hài lòng khách và khiến họ tiếp tục chi trả và trở
thành khách hàng trung thành của nhãn hàng hoặc tổ chức nào đó thì sẽ giúp

−

tiết kiệm chi phí hơn là tìm kiếm một khách hàng mới.
Một khi khách hàng cảm thấy thỏa mãn, họ thường nói đến những điều có

lợi hoặc giới thiệu sản phẩm đó cho bạn bè hoặc người thân. Điều này hiển
nhiên sẽ làm tăng lượng khách hàng cho công ty. Đó là cách marketing hiệu

−

quả nhất mà bất kỳ công ty đều mong muốn.
Có rất nhiều nhân tố tác động tới sự hài lòng và dự định du lịch bao gồm cả
yếu tố bên trong và yếu tố bên ngoài.

11


Hình 2. Mô hình nghiên cứu của Tsung Hung Lee Graduate School of Leisure and
Exercise Studies, National Yunlin University of Science and Technology, Touliu,
Yunlin, Đài Loan.

12


1. Nhân tố bên trong như con người, chất lượng dịch vụ, thương hiệu, giá cả , đặc
điểm, văn hóa… tác động lớn đến sự thỏa mãn và dự định du lịch.
2. Sự hài lòng hay không của du khách có thể là kết quả của những yếu tố hữu hình
của sản phẩm như thức ăn, giường nghỉ, ghế ngồi trên máy bay hoặc cũng có thể do
những yếu tố vô hình như chất lượng của dịch vụ.
3. Trong khi ngành du lịch thường được cho là thuộc ngành dịch vụ, và có một cái
nhìn tổng quan rằng để thỏa mãn thì cần phải có những dịch vụ chất lượng cao, lượng
sản phẩm bán ra gia tăng.
4. Trong khi đối với cùng một sản phẩm thì sự kì vọng của mỗi người là khác nhau
phụ thuộc vào tính cách, thái độ và kinh nghiệm sống không gian nhất định của từng
người. Việc này gây ra rất nhiều áp lực cho nhân viên phục vụ và tổ chức du lịch đòi

hỏi họ phải luôn đưa ra các sản phẩm làm hài lòng khách du lịch.
5. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành sự thỏa mãn cũng bao gồm yếu tố văn
hóa. Sự khác biệt về văn hóa có thể bao gồm mọi thứ từ vấn đề môi trường cho đến
thức ăn trên máy bay.
6. Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của du khách nằm ngoài tầm kiểm
soát của các doanh nghiệp lữ hành bao gồm những vụ đình công hoặc vấn đề thời tiết.
Ngoài ra còn còn do sự cạnh tranh của các nước bạn dẫn tới lượng khách du lịch có
thể bị mất đi. Một số nước mạnh về ngành du lịch trong châu á như Singapore, Thái
Lan, Trung Quốc, Malaysia …
7. Việc đổi mới, sửa chữa cảnh quan khu du lịch cũng được khách du lịch chú trọng
khi họ muốn quay trở lại để du lịch.
2. Tình trạng thực tế về sự thỏa mãn với dự định du lịch ở Việt Nam
2.1.

Giới thiệu chung về du lịch Việt Nam

Mỗi năm Việt Nam thu hút gần 4 triệu lượt du khách quốc tế, một trong những
nguyên nhân không thể phủ nhận đó là các danh lam thắng cảnh cùng khí hậu nhiệt
đới gió mùa mà thiên nhiên ưu ái dành cho nước ta. Đường bờ biển trải dài với những
13


cồn cát trắng xóa, hay những ruộng lúa, ruộng bậc thang chín vàng là những điểm mà
khách du lịch rất thích khi tới Việt Nam. Với rất nhiều danh lam thắng cảnh, di tích
lịch sử trong đó có 8 di sản thế giới được UNESCO công nhận, hình ảnh Việt Nam
ngày càng được nhiều bạn bè quốc tế biết đến. Không chỉ vậy, ẩm thực và con người
cũng góp một phần không nhỏ trong phát triển du lịch Việt Nam. Những món đặc sản,
món ăn đậm chất Việt được rất nhiều du khách yêu thích. Budget Travel, một trang
web du lịch uy tín xếp hạng Việt Nam đứng thứ 6 trên 10 điểm đến lý tưởng nhất năm
2016 nhờ có bãi biển đẹp, người dân thân thiện và các món ăn hấp dẫn.

Một yếu tố nữa chính là tình hình chính trị ổn định. Khi khách du lịch đến một
quốc gia không nội chiến, không đấu tranh sắc tộc, không biểu tình giữa các đảng
phái thì quả thật Việt Nam đã ghi điểm rất lớn. Việc ổn định về chính trị cũng khiến
không chỉ ngàng du lịch phát triển mà tất cả các công tác đối nội, đối ngoại và thông
thương giữa Việt Nam và các nước trên thế giới ngày càng phát triển hơn.
2.1.1. Tình hình phát triển ngành du lịch Việt Nam trong những năm gần đây
Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách
quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng. Du lịch Việt Nam ngày
càng được biết đến nhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đến trong nước được bình
chọn là địa chỉ yêu thích của du khách quốc tế. Du lịch đang ngày càng nhận được sự
quan tâm của toàn xã hội. Lượt du khách quốc tế đến Việt Nam luôn được giữ ở mức
ổn định và tăng dần qua các năm. Tốc độ tăng trưởng của tổng doanh thu từ khách du
lịch đang tăng nhanh, đóng góp của ngành du lịch vào cơ cấu GDP của đất nước ngày
càng lớn trong bối cảnh đất nước còn nhiều khó khăn.
Lượt khách du lịch nội địa giai đoạn 2008-2015
Chỉ tiêu 2008
Khách nội địa
(nghìn lượt

2009
•

20.50

25.00

khách)

14

Tốc độ tăng

6,8

trưởng (%)

22,0

Lượt khách du lịch quốc tế đến Việt Nam tháng 12 và 12 tháng năm 2015
Ước tính tháng 12 tháng năm Tháng 12/2015 Tháng 12/2015 Năm 2015 so
Chỉ tiêu
Tổng số

12/2015

2015

so với tháng

so với tháng với năm 2014

(Lượt khách)

(Lượt khách)

trước (%)

12/2014 (%)

(%)

760.798

7.943.651

102,6

115,0

100,9

Tổng thu từ khách du lịch giai đoạn 2008-2015
Chỉ tiêu
Tổng thu từ khách du
lịch (nghìn tỷ đồng)
Tốc độ tăng trưởng
(%)

2008

2009

2010

2011

60,00

68,00

96,00 130,00 160,00 200,00 230,00 337,83*

7,1

13,3

41,2

35,4

2012

23,1

2013

25,00

2014

15,0

2015

-

* Theo phương pháp thống kê mới
Nguồn: Tổng cục Du lịch

2.1.2. Những hạn chế của du lịch Việt Nam
Ngoài những điểm mạnh cần phát huy, du lịch Việt Nam còn tồn tại khá nhiều
hạn chế cần khắc phục, những hạn chế này có ảnh hưởng xấu đến ngành du lịch và
hình ảnh đất nước Việt Nam trong mắt bạn bè quốc tế, khiến cho từ năm 2006 đến nay
hơn 70% du khách đến Việt Nam đều có ý định “một đi không trở lại”.
Hạn chế đầu tiên là công tác quản lý yếu kém dẫn đến tình trạng ô nhiễm môi
trường nghiêm trọng ở các địa điểm du lịch, các di tích lịch sử không được bảo quản
đúng mức, gây hư hỏng nghiêm trọng hoặc sửa lại khác xa mẫu cổ và luôn thu phí vào
cửa. Ngoài ra còn các thủ tục giấy tờ rườm rà, mất thời gian và không cần thiết cũng
một phần gây trở ngại với du khách khi tới Việt Nam.
Hạn chế thứ hai là tình trạng chèo kéo, chặt chém du khách diễn ra rất thường
xuyên trong khi chất lượng dịch vụ kém và không tương xứng với giá tiền mà du
15


khách phải bỏ ra. Khách du lịch đến Việt Nam thường hay phải đối mặt với việc bị hét
giá rất cao cho một món hàng không tương xứng, hay bị ép phải mua hàng hóa mặc
dù họ đã tỏ rõ thái độ không muốn. Những việc làm này để lại ấn tượng rất xấu về con
người và đất nước Việt Nam trong mắt các du khách quốc tế, khiến rất nhiều du khách
không còn ý định quay trở lại Việt Nam lần thứ hai.
2.2.

Thực trạng sự thỏa mãn và dự định du lịch ở Việt Nam

2.2.1. Kết quả điều tra của Tổng cục Du lịch
Tháng 5/2015, Tổng cục Du lịch công bố kết quả điều tra khách quốc tế đến
Việt Nam năm 2014, trong đó đánh giá về mức độ hài lòng của du khách sau khi đã
trải nghiệm du lịch tại Việt Nam cho thấy
94,09% người được hỏi đánh giá ở mức tốt và rất tốt ;
5,69% đánh giá trung bình ;

0,22% nhận xét du lịch Việt Nam ở mức kém và rất kém .
Kết quả khảo sát này được tiến hành đối với gần 14.000 người nước ngoài và
người Việt Nam định cư ở nước ngoài (Việt kiều) vào Việt Nam du lịch, theo phương
pháp chọn mẫu ngẫu nhiên tại 7 cửa khẩu quốc tế sau khi khách kết thúc chuyến đi.
Cuộc khảo sát được thực hiện trực tiếp bằng 6 ngôn ngữ. Phiếu khảo sát cũng
được gửi tới 1.000 công ty lữ hành, 63 Sở Văn hóa thể thao và du lịch trên toàn quốc.
Thời gian điều tra diễn ra từ tháng 10-11 năm 2014 vào mùa cao điểm khách
quốc tế đến Việt Nam.
Kết quả khảo sát còn cho thấy có 95,09% khách du lịch quốc tế đến Việt Nam
có nghỉ qua đêm tại các cơ sở lưu trú du lịch, còn khách tham quan trong ngày chiếm
4,91%. Bình quân một lượt khách nghỉ 9,73 ngày/đêm tại các cơ sở lưu trú du lịch.
Bên cạnh đó, mỗi khách du lịch nghỉ đêm tại các cơ sở lưu trú chi tiêu bình
quân 1.114 USD (hơn 24 triệu đồng) và khách tham quan trong ngày là 125 USD
(khoảng 2,7 triệu đồng). Như vậy, tổng chi tiêu của khách du lịch quốc tế đến Việt
Nam năm 2014 đạt 8,39 tỉ USD (gồm 8,34 tỏ USD là chi tiêu của khách có nghỉ qua
16


đêm tại các cơ sở lưu trú và 0,05 tỉ USD là chi tiêu của khách quốc tế tham quan trong
ngày.
Trong đó, du khách quốc tế chủ yếu chi tiêu vào thuê phòng lưu trú, ăn uống,
mua hàng hóa đồ lưu niệm, chi phí tham quan, hướng dẫn… Chi phí vui chơi giải trí
chỉ chiếm 3,56% tổng chi phí bình quân một lượt khách có nghỉ qua đêm tại
CSLTDL…
Ngoài ra, kết quả khảo sát cũng cho thấy tỉ lệ khách quốc tế quay trở lại Việt
Nam trong năm 2014 chiếm 32,98%, trong đó khách đến lần thứ hai chiếm 18,10% và
khách đến lần thứ ba là 5,77%,và khách đến trên ba lần chiếm 9,11%.
Cũng theo Tổng cục du lịch, trong 4 tháng đầu năm 2015, lượng khách quốc tế
đến Việt Nam đạt hơn 2,69 triệu lượt người, giảm 12,2% so với cùng kỳ năm trước.
Đây là tháng thứ 11 liên tiếp, khách quốc tế đến Việt Nam sụt giảm.

2.2.2. Kết quả khảo sát dự án EU (Chương trình phát triển năng lực lịch có trách
nhiệm với môi trường và xã hội) năm 2014
Kết quả khảo sát khách du lịch tại năm điểm chính: Sapa, Hạ Long, Huế, Đà
Nẵng, Hội An.
Theo đánh giá của chương trình này, các điểm đến du lịch Việt Nam hầu như
chỉ thu hút khách du lịch mới đến lần đầu, rất ít khách quay lại lần thứ hai, thứ ba. Số
lượng khách quay lại chủ yếu là những người đến Việt Nam vì công việc và Việt kiều
về thăm thân nhân. Một phần rất nhỏ khách quay lại từ các nước láng giềng gần.
Tương tự, khách nội địa có 39% đến thăm lần đầu, 24% đến thăm lần thứ hai và
chỉ có 13% đến thăm lần thứ 3.
Kết quả khảo sát cũng cho thấy Hội An và Đà Nẵng thu hút khách du lịch lưu
trú lâu hơn là Sapa, Huế và Vịnh Hạ Long. Trung bình du khách ở Đà Nẵng và Hội
An gần 4,5 đêm, trong khi chỉ có 1,5 đến 2,5 đêm ở Huế, Sapa và Hạ Long. Tuy
nhiên, so với khách quốc tế, thời gian khách nội địa lưu trú ở Hạ Long dài hơn ở Hội
An, Đà Nẵng.
17


Có rất nhiều ý kiến cho rằng, cần giải quyết dứt điểm nạn móc túi, cướp giật
trên các tuyến đường, các khu du lịch. Điều đó ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý du
khách, đặc biệt là đối với quyết định quay lại trong những lần sau của du khách. Hầu
hết khách du lịch được hỏi cho rằng không muốn quay trở lại Việt Nam trong những
lần du lịch sau, bởi một phần chính là những vấn nạn dẫn đến việc không hài lòng từ
du khách.
Kết quả của Chương trình phát triển năng lực lịch có trách nhiệm với môi
trường và xã hội (Dự án EU) cho thấy, gần một phần tư (22,8 %) khách du lịch quốc
tế và một phần ba khách du lịch trong nước (31,3%) ưa thích lưu trú tại khách sạn 3
sao. Hình thức lưu trú được ưa chuộng tiếp theo là nhà dân (22,2%) và khách sạn 4
sao (13,9%). Tiếp đó, với khách du lịch trong nước là nhà nghỉ/hostel (18,9%) và
khách sạn 1-2 sao (17,4%). Chỉ có 12,4% khách du lịch quốc tế và 6,1% khách du lịch

nội địa lưu trú tại khách sạn hoặc khu nghỉ dưỡng 5 sao. Điều này cho thấy phân khúc
thị trường Việt Nam vẫn chủ yếu ở hạng trung.
Thực tế ở Việt Nam cơ sở vật chất du lịch cũng như chất lượng dịch vụ của
chúng ta vẫn còn nhiều hạn chế. Việc đầu tư ồ ạt không bài bản, thiếu chuyên nghiệp
được ví như con dao hai lưỡi đang đe dọa sự phát triển bền vững của du lịch Việt
Nam. Việc nôn nóng “đổ tiền” vào khai thác di sản cũng là một nguyên nhân.
Thứ đến là thiếu quan tâm đến suy nghĩ của du khách cũng là một nguyên nhân.
Dường như ở Việt Nam, các chủ đầu tư chỉ muốn đầu tư là thực hiện chứ ít quan tâm
đến việc làm như thế có giữ được cảnh quan và chiếm được cảm tình du khách hay
không. Trong khi đó, các ghi nhận từ phản hồi từ du khách là điều có ý nghĩa sống
còn với những người làm du lịch.
Nếu thực sự cầu thị và muốn phát triển, có lẽ những người muốn thay đổi chất
lượng dịch vụ du lịch Việt Nam cần phải biết lắng nghe và quan tâm hơn đến những
phản hồi từ du khách.
Sản phẩm du lịch đơn điệu, chậm đổi mới, thiếu sáng tạo và còn trùng lặp giữa
các vùng miền, thiếu tính liên kết. Công tác xúc tiến quảng bá du lịch còn hạn chế,
18


nghiên cứu thị trường còn thụ động, yếu kém. Hàng năm du lịch Việt Nam đã bỏ ra
một khoản tiền không nhỏ để tổ chức, tham gia các hội chợ du lịch trong và ngoài
nước. Tuy nhiên, hiệu quả lại không được như mong đợi.
Cho tới nay thì internet vẫn là nguồn thông tin du lịch quan trọng. Có 60%
khách du lịch quốc tế và 45% khách du lịch nội địa sử dụng internet để tìm hiểu thông
tin để đưa ra các quyết định cho chuyến du lịch. Tiếp theo là hình thức truyền miệng,
được 33,7% du khách quốc tế và 32,3% khách nội địa tham khảo. Chỉ có hơn 25%
khách du lịch quốc tế tìm kiếm thông tin về du lịch qua đơn vị lữ hành. Trong khi đó,
khoảng 27,4% du khách nội địa lại tìm kiếm thông tin du lịch qua tivi.
Cũng có ý kiến cho rằng, hiện Việt Nam vẫn chỉ là địa chỉ khám phá chứ không
phải là điểm đến nghỉ dưỡng của du khách quốc tế, vì thế việc khách quay trở lại Việt

Nam rất ít là điều dễ hiểu.
2.2.3. Điều tra sự thỏa mãn của du khách ở Hà Nội
Theo một cuộc điều tra, nói chung mức độ thỏa mãn của du khách đối với Hà
Nội là tương đối cao. Có đến
-

40% thỏa mãn
45 % rất thỏa mãn
Số còn lại cảm thấy bình thường

Chúng ta hãy tìm hiểu xem họ thấy thỏa mãn với yếu tố nào nhất, còn yếu tố gì
khiến khách du lịch vẫn chưa hài lòng
a.

Đối với dịch vụ café, nhà hàng, ăn uống: đến 60% cảm thấy thỏa mãn,

20% bình thường và 20% rất thỏa mãn
b.

Sự sẵn có của phương tiện giao thông công cộng: 25% thỏa mãn, 50%

bình thường, 5% không thỏa mãn và 5% rất không thỏa mãn.
Giao thông Việt Nam là một vấn đề nan giải và đặc biệt là ở một thành phố như
Hà Nội. Mật độ giao thông tham gia hàng ngày quá lớn, số lượng các loại phương tiện
cũng không nhỏ và hơn nữa là ý thức tham gia giao thông của người Việt Nam còn ở
mức kém. Khi khách nước ngoài đến Hà Nội, họ không thông thuộc đường phố và
19


cũng không biết chọn phương tiện thuận lợi nhất. Có nhiều người phải đi bộ một đoạn

đường khá dài do không biết nên đi phương tiện gì, xe máy họ không có, bắt xe bus
khá lằng nhằng, xe ôm thì dễ bị lừa đảo,…
c.

Dịch vụ nhà ở: Có đến 40% thỏa mãn, 24% rất thỏa mãn, 12% bình

thường và 4% rất không thỏa mãn.
Giá phòng ở Hà Nội đắt hơn rất nhiều so với những địa điểm du lịch khác, điều
này khiến khá nhiều khách du lịch thất vọng
d.

Các dịch vụ du lịch, chất lượng hướng dẫn viên, việc quản lý môi trường

của các tour du lịch: nói chung tất cả các khách du lịch đều hài lòng
e.

Mức độ ô nhiễm nguồn nước, rác thải, ô nhiễm âm thanh: Dễ nhận thấy

tình hình ô nhiễm môi trường ở Hà Nội ngày càng trở nên trầm trọng, điều này ảnh
hường không nhỏ đến sự thỏa mãn của khách du lịch
f.

Sự sẵn có của thông tin du lịch: Hầu hết khách du lịch đều thỏa mãn với

sự sẵn có của thông tin du lịch. Không khó để tìm kiếm các thông tin du lịch khi click
vào một website du lịch bằng tiếng Anh và các ngôn ngữ khác. Việc quảng bá và
hướng dẫn du lịch ở Hà Nội được thực hiện cách đây khá lâu và đang có xu hướng
ngày càng phát triển (ngày càng xuất hiện những tổ chức hướng dẫn tour du lịch hà
nội miễn phí cho khách nước ngoài, do chính sinh viên thực hiện,…)
g.

Số lượng hàng quán, chất lượng sản phẩm du lịch và lượng người bán

hàng đường phố: Nói chung khách du lịch cảm thấy hơi e ngại về vấn đề này. Mặc dù
số lượng hàng quán nhiều ở Hà Nội đem đến nhiều thuận tiện nhưng cũng có không ít
những phiền toái. Tình trạng chặt chém, ép khách du lịch mua hàng và những thái độ
xấu,… đã khiến khách du lịch cảm thấy rất bức xúc, làm ảnh hưởng lớn tới hình ảnh
một Việt Nam thân thiện, an toàn mà ta vẫn luôn quảng bá.
2.2.4. So sánh du lịch Việt Nam
Báo cáo thường niên Du lịch việt Nam năm 2014 cho biết chúng ta nằm trong
nhóm trên của khu vực Đông Nam Á, sau Thái Lan, Malaysia, Singapore và
Indonesia.
20


Trên quy mô toàn cầu, Việt Nam xếp hạng 40 về lượng khách quốc tế đến. Các
nước khác trong khu vực có thứ hạng cao hơn gồm Malaysia (hạng 12), Thái Lan
(14), Singapore (25) và Indonesia (34).
Nếu tính về tổng doanh thu từ du lịch quốc tế, Việt Nam có thứ hạng 36 trên thế
giới, năm ngoái đạt 7,3 tỷ USD. Nước đứng đầu khu vực, Thái Lan, có số thu từ du
lịch quốc tế nhiều gấp 5 lần Việt Nam

Hình 3. Số lượt khách quốc tế và tổng doanh thu từ khách quốc tế một số quốc gia
Đông Nam Á
Nhiều danh hiệu tốt đẹp đã được dành tặng cho Việt Nam trong lĩnh vực du
lịch. Tạp chí Forbes của Mỹ từng chọn Việt Nam vị trí thứ 3 trong top 10 điểm đến
hấp dẫn nhất thế giới nên tham quan năm 2015, Hà Nội được tạp chí Travel & Leisure
chọn đứng vị trí thứ 7 trong top 10 thành phố châu Á, Tripadvisor chọn Đà Nẵng
đứng đầu danh sách điểm du lịch đáng đến năm 2015...

21


Thế nhưng những danh hiệu này không đủ để kéo khách quay trở lại và đưa du
lịch Việt Nam đuổi kịp các nước láng giềng. Nhiều việc gây ấn tượng xấu của du lịch
Việt Nam bị phản ánh trên báo quốc tế, và nhận lại phản ứng từ du khách. Trong số
này có các trường hợp du khách bị mất cắp đồ ngay khi xuống sân bay, bị trộm iPad
khi đang đi trên xe buýt; nạn áp giá cao quá đáng đối với khách nước ngoài.
Chẳng hạn, sau vụ việc du khách Anh bị buộc trả tiền chuộc máy ảnh rơi ở
Quảng Bình, các du khách khác chia sẻ với chị này và than phiền về cảm giác bị lợi
dụng. "Họ coi chúng ta không khác gì trụ ATM biết đi" và dọa "sẽ không bao giờ
quay lại" nữa.
Các vấn đề như an toàn cho du khách, nạn chặt chém có thể là nguyên nhân
khiến tỷ lệ khách quay trở lại với Việt Nam không cao, dẫn đến tốc độ tăng trưởng du
khách chậm hơn các nước láng giềng.
Trong giai đoạn 2000-2014, số lượng khách quốc tế đến Campuchia tăng 10
lần, từ 400.000 lên 4 triệu; tốc độ tăng của Lào lên 6 lần. Cùng thời gian, con số này
đối với Việt Nam là 4 lần.
2.3.

Đánh giá

Một trong những kết quả điều tra khách quốc tế đến Việt Nam năm 2014 của
Tổng cục du lịch được công bố là “Đánh giá mức độ hài lòng với chuyến đi du lịch tại
Việt Nam” cho thấy: mức rất tốt có 28,07%, mức tốt có 66,02%, mức trung bình có
5,69%, kém và rất kém có 0,22%.
2.3.1. Ưu điểm của du lịch Việt Nam
Việt Nam có nhiều danh lam thắng cảnh đẹp, giàu giá trị lịch sử và văn hóa
truyền thống trải dài khắp đất nước, từ Bắc chí Nam.
Với lịch sử hàng ngàn năm dựng nước và giữ nước đi qua các cuộc chiến tranh,

Việt Nam vẫn còn nhiều di tích lịch sử, bảo tang như khu di tích đền Hùng, thành cổ
Quảng Trị, địa đạo Củ Chi, bảo tang lịch sử Việt Nam…
Việt Nam có hàng ngàn di tích, thắng cảnh xếp hạng di tích quốc gia. Nhiều di
sản được UNESCO công nhận là di sản thế giới tại Việt Nam như quần thể di tích cố
22


đô Huế, Vịnh Hạ Long, phố cổ Hội An, thánh địa Mỹ Sơn, vườn quốc gia Phong Nha
Kẻ Bàng. UNESCO còn công nhận 6 khu dự trữ sinh quyển thế giới là Châu thổ sông
Hồng, Cát Bà, Tây Nghệ An, Cát Tiên, Biển Kiên Giang và Cần Giờ.
Chúng ta còn có khoảng 4000 suối, nguồn nước nóng tự nhiên rất có tiềm năng
du lịch như suối nước nóng Kim Bôi – Hòa Bình, suối nước nóng Tháp Bà – Nha
Trang, suối nước nóng Kênh Gà – Ninh Bình…
Ngoài ra với lợi thế đường bờ biển dài, Việt Nam sở hữu nhiều bãi tắm đẹp,
quyến rũ trong đó có nhiều vịnh biển đẹp nổi tiếng thế giới như vịnh Hạ Long, vịnh
Nha Trang,…
Việt Nam có nền văn hóa đậm đà bản sắc dân tộc với những phong tục,
truyền thống đặc trưng, phong phú và đa dạng.
Việt Nam được biết đến là quốc gia có màu sắc văn hóa độc đáo với nhiều
phong tục, tập quán, lễ hội. Hàng năm có hàng nghìn lễ hội trên phạm vi cả nước đặc
biệt là vào khoảng thời gian sau Tết Nguyên Đán. Tính trung bình mỗi ngày nước ta
có đến 21 lễ hội. Một số lễ hội lớn được đông đảo du khách biết đến như lễ hội đền
Hùng, hội Gióng, hội Lim…
Dù xã hội phát triển nhưng ở Việt Nam một số làng nghề truyền thống vẫn tồn
tại và duy trì cho đến ngày nay. Hiện nay Việt Nam có khoảng 1500 làng nghề từ Bắc
vào Nam. Một số làng nghề nổi tiếng như gốm Bát Tràng, lụa Vạn Phúc, chiếu cói
Nga Sơn…
Việt Nam còn có nhiều di sản phi vật thể như nhã nhạc cung đình Huế, Không
gian văn hóa cồng chiêng Tây Nguyên, Ca trù…
Mỗi vùng miền trên dải đất hình chữ S lại có những đặc sản ẩm thực đặc trưng

phong phú như phở, bún, rượu sán lung, đuông dừa xào chua ngọt, bánh canh chả cá,
bún sứa…
Chi phí du lịch tại Việt Nam thuộc hàng rẻ nhất trên thế giới.
Việt Nam nổi tiếng là điểm đến lý tưởng dành cho những du khách có kinh phí
hạn hẹp với chi phí sinh hoạt và du lịch rẻ hơn rất nhiều so với nhiều quốc gia khác
23


trên thế giới. Hệ thống nhà hàng và khách sạn ở Việt Nam phát triển rộng khắp và có
nhiều loại hình đa dạng để phục vụ cho đối tượng khách du lịch khác nhau. Giá thành
món ăn rẻ và sự đa dạng các loại thức ăn đường phố khiến du khách đặc biệt ấn tượng
với Việt Nam.
Theo đánh giá của TripAdvisor năm 2014, Hà Nội đứng đầu trên tổng số 67
thành phố rẻ nhất thế giới.
An ninh thuộc hàng tốt nhất khu Châu Á -Thái Bình Dương
Với một thể chế chính trị ổn định, Việt Nam còn thu hút khách du lịch nhờ sự
yên bình của mình. Viện Kinh tế và Hòa bình (IEP) có trụ sở tại Sydney, Australia đã
công bố chỉ số toàn cầu tại 162 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới. Theo đó, Việt
Nam xếp hạng 56 về chỉ số toàn cầu 2015, cao hơn nhiều quốc gia khác như Mỹ (94),
Trung Quốc (124).
Sự thân thiện, hiếu khách của người dân Việt Nam cũng là điểm khiến đa số
du khách hài lòng.
2.3.2. Nhược điểm của du lịch Việt Nam
Thiếu một chiến lược tiếp thị dài hơi và phù hợp với khách du lịch.
Chiến lược quảng cáo du lịch Việt Nam còn manh mún, thiếu đồng bộ và chưa
tạo được hiệu quả cần thiết. Điểm qua những chiến lược quảng cáo của Việt Nam,
người ta thấy được cách quảng bá còn khá nghiệp dư. Việc du lịch Việt Nam thay đổi
logo và slogan từ “Việt Nam - Vẻ đẹp tiềm ẩn” sang “Việt Nam - Vẻ đẹp bất tận” là
đổi mới cần thiết nhưng chỉ là một phần nhỏ trong nỗ lực phát triển thương hiệu.
Hệ thống cấp visa còn khá phức tạp

Đã đến lúc cơ quan thẩm quyền cần phải mở rộng chính sách miễn visa đối với
công dân của một số nước Đông Bắc Á và Tây Âu. Được như vậy, Việt Nam mới có
thể gia tăng lợi thế cạnh tranh với các nước Thái Lan, Singapore, Malaysia hay
Indonesia.

24


Việc quy hoạch khai thác tài nguyên du lịch ở nước ta còn chưa tương xứng
với tiềm năng. Nhiều khu du lịch đưa vào khai thác nhưng không hiệu quả, bên cạnh
đó lại có những khu du lịch có tiềm năng nhưng chưa được đầu tư khai thác.
Nhiều nơi khai thác TNDL còn bừa bãi ,thiếu sự quản lí của nhà nước ,làm
cho các TNDL ngày càng suy kiệt. Khai thác TNDL chưa gắn liền với việc bảo vệ và
phục hồi .ý thức của khách du lịch ,của người kinh doanh du lịch còn chưa cao.Việc
phá hoại TNDL như vứt rác bừa bãi làm mất vệ sinh ,ảnh hưởng tới cảnh quan của các
TNDL còn khá phổ biến tại các khu du lịch.
Sự quản lí của nhà nước còn chưa đúng mức ,tình trạng chồng chéo quyền
hạn, trách nhiệm trong quản lí du lịch.
Nguồn lao đông tuy đông đảo nhưng còn yếu kém về trình độ chuyên môn
,số lao động có trình độ chuyên môn chiếm 58,3% số lao động.Chưa đáp ứng kịp thời
về phát triển du lịch .Đặc biệt ,phẩm chất người lao động du lịch còn thiếu tác phong
công nghiệp ,tính kỉ luật ,tính hợp tác còn thấp …
Cơ sở hạ tầng tuy được đầu tư nâng cấp cải thiện nhưng còn thiếu đồng bộ
giữa các vùng miền ,giữa các khu ,điểm du lịch .
Vấn nạn hàng rong chèo kéo, nói thách đối với người nước ngoài dường như
chưa bao giờ giảm. Nạn ăn xin, móc túi, cướp giật hiện nay đang có xu hướng tăng.
Hệ thống biển báo, biển chỉ dẫn ở những nơi công cộng chưa hợp lý gây khó hiểu
cho khách du lịch.
2.3.3. Cơ hội
-

Chất lượng vận tải mặt đất (đường bộ, đường sắt) được cải thiện, thúc đẩy loại

-

hình du lịch khám phá và tăng thời gian lưu trú của du khách.
Nhiều sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu của các phân đoạn thị trường cụ thể

-

(du thuyền trên sông Mekong, các tour quanh thành phố, văn hóa, lịch sử…vv)
Chuỗi các điểm tham quan, tuyến du lịch và các nguồn lực tiềm năng trên thị
trường nhưng chưa được khai thác đúng mức có thể được phát triển/mở rộng để

-

trở thành sản phẩm chào bán
Sự ổn định chính trị hiện nay so với các nước như Thái Lan, Trung Đông
25