Tiểu luận môn marketing căn bản nghiên cứu chiến lược marketing 7p của công ty du lịch viettravel

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
----------

TIỂU LUẬN
MARKETING CĂN BẢN
Đề tài: Nghiên cứu chiến lược Marketing 7P của công ty

du lịch Viettravel

Lớp tín chỉ

: MKT301(2-1516).2_LT

Giảng viên hướng dẫn : Th.s Trần Hải Ly

Hà Nội, ngày 03 tháng 3 năm 2016
1


LỜI MỞ ĐẦU
Sự phát triển của nền kinh tế thế giới đã tác động thuận lợi tới sự phát triển của du
lịch. Xu hướng đầu tiên là quốc tế hóa du lịch đã ra đời, để đến nay du lịch đã trở thành
hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến. Ở nước ta ngành du lịch mới ra đời hơn 40 năm, xong
sự phát triển và tăng trưởng trong mấy năm gần đây là rõ rệt nhất, hơn nữa nước ta đang
hướng đến một ngành kinh tế thị trường, trong luồng hội nhập kinh tế thế giới. Ngành du
lịch Việt Nam đang bước sang một giai đoạn mới, thực sự phát triển, góp một phần không
nhỏ vào nền kinh tế quốc dân.
Tuy đã có những chuyển biến tích cực, nhưng kèm theo đó sự cạnh tranh thị
trường lại đang trở nên hết sức gay gắt bởi mức độ “hot” cũng như nguồn lợi nhuận to lớn
từ loại hình dịch vụ này, với sự xuất hiện càng nhiều những tổ chức kinh doanh du lịch,
đặc biệt là kinh doanh khách sạn và du lịch lữ hành. Đôi khi vì sự cạnh tranh mà nhiều

đơn vị kinh doanh vì lợi ích trước mắt, mà họ dùng những phương pháp giáp giá, lôi kéo
khách hàng bằng nhiều cách tiêu cực mà chưa nhận thức rõ ràng về Marketing nên dẫn tới
thiếu thông tin về khách hàng, thậm trí việc áp dụng thành tựu khoa học vào những lĩnh
vực đặc biệt là công nghệ quảng cáo còn chậm so với cách nước trong khu vực và trên thế
giới.
Giữa rất nhiều những doanh nghiệp du lịch trên khắp cả nước, nhóm chúng em sẽ
chọn Viettravel để có thể phân tích chiến lược Marketing cho du lịch của họ. Có thể nói
Viettravel là một trong những doanh nghiệp du lịch đứng đầu, nổi bật nhất về du lịch hiện
nay. Sau gần 20 năm hoạt động, với vị trí, thị phần và doanh số chất lượng như ngày hôm
nay (liên tục đứng trong danh sách top 500 doanh nghiệp Việt Nam, năm 2013 còn là năm
thức 4 liên tiếp phá vỡ kỷ lục về doanh thu của ngành du lịch Việt Nam với hoàng hoạt
giải thưởng uy tín và chất lượng), Viettravel đang chứng minh vị thế vững mạnh của mình
không chỉ ngành du lịch trong nước mà còn vươn rộng ra khu vực Đông Nam Á. Chính vì
thế đây sẽ là một doanh nghiệp du lịch mà nhóm chúng em chọn, với mục đích đề cập đến
những vấn đề nhất định trong việc thực hiện chiến lược Marketing của tông ty cũng như
tiêu biểu của các doanh nghiệp du lịch hiện nay để có thể đưa ra, làm rõ cách thức
2


Viettravel đã tạo dựng thương hiệu, xây dựng vị thế và đến gần hơn với khách hàng như
thế nào.

MỤC LỤC
NỘI DUNG ..................................................................................................................................... 4
Giới thiệu về công ty ........................................................................................................... 4

I.
1.

Mô tả ................................................................................................................................ 4

2.

Thành tựu đạt được ........................................................................................................ 6

II. Chính sách 7P của công ty ................................................................................................. 7
1.

Chính sách về sản phẩm - Product ................................................................................ 7

2.

Chính sách về giá - Price .............................................................................................. 13

3.

Chính sách phân phối - Place....................................................................................... 14

4.

Chính sách xúc tiến - Promotion ................................................................................. 15

5.

Con người – People ....................................................................................................... 21

6.

Quy trình - Process ....................................................................................................... 22

7.

Yếu tố hữu hình - Physical evidence ........................................................................... 25

III.

Phân tích SWOT ........................................................................................................... 26

IV.

Một số giải pháp làm hoàn thiện hoạt động kinh doanh ........................................... 27

1.

Chính sách sản phẩm.................................................................................................... 27

1.

Chính sách dịch vụ:....................................................................................................... 28

3.

Chính sách giá cả: ......................................................................................................... 29

4.

Chính sách phân phối:.................................................................................................. 29

5.

Chính sách quảng bá: ................................................................................................... 30

6.

Chính sách con người: .................................................................................................. 30

TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................................... 32
DANH SÁCH NHÓM VÀ PHÂN CÔNG ................................................................................. 33

3


NỘI DUNG
I.

Giới thiệu về công ty

1.Mô tả

Năm 1995, Vietravel ra đời chỉ với 7 nhân viên và số vốn chỉ với hơn 6 triệu
đồng. Sau 21 năm, doanh nghiệp đã phát triển trở thành doanh nghiệp lữ hành lớn
tại Việt Nam, một trong những thương hiệu du lịch đứng đầu Việt Nam và châu Á.
Doanh thu của Vietravel tăng lên đáng kể qua các năm.
DOANH THU CỦA VIETRAVEL QUA CÁC NĂM
4000000
3500000
3000000
2500000
2000000
1500000

1000000
500000
0
1995

2005

2009

2010

2013

2015

doanh thu

TẦM NHÌN
Trên cơ sở phát triển bền vững sau gần 20 năm hình thành và phát triển, Vietravel
hướng đến trở thành 1 trong 10 công ty lữ hành hàng đầu khu vực Đông Nam Á vào năm
2015. Đến năm 2020. Vietravel phấn đấu trở thành 1 trong 10 công ty du lịch hàng đầu
châu Á và trở thành Top Tập đoàn lữ hành hàng đầu khu vực Châu Á.
4


Đây là tầm nhìn chiến lược và đầy thử thách nhưng với một mục tiêu chung,
Vietravel đã và đang hiện thực hoá những mục tiêu chiến lược của mình.
SỨ MỆNH
Mang lại cảm xúc thăng hoa cho du khách trong mỗi hành trình - Đây là mục tiêu
và là sứ mệnh Vietravel cam kết và nỗ lực mang lại cho du khách. Vietravel trở thành

người bạn đồng hành cùng du khách trong mọi hành trình du lịch và tạo ra những giá trị
tốt đẹp. Tại Vietravel, du lịch không những là hành trình khám phá mà còn là hành trình
sẻ chia, thể hiện dấu ấn khác biệt của Thương hiệu Vietravel từ 3 thuộc tính thương hiệu:
Sự chuyên nghiệp, mang lại cảm xúc thăng hoa cho khách hàng và những giá trị gia tăng
hấp dẫn cho du khách sau mỗi chuyến đi.
TRIẾT LÝ KINH DOANH
Khách hàng là trung tâm: Vietravel luôn khẳng định khách hàng là trung tâm của
mọi hoạt động kinh doanh mà Vietravel hướng đến, vì khách hàng là người góp phần to
lớn xây dựng nên thương hiệu Vietravel.
Chuyên nghiệp là thước đo: Khẳng định uy tín thương hiệu, với mục tiêu không
ngừng phát triển hoàn thiện để đạt đến những tầm cao mới trong định hướng chiến lược
vươn ra thế giới.
Chất lượng là danh dự: Vietravel cam kết chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách
hàng là tốt nhất, điều đó tạo nên sự khác biệt so với thị trường, Vietravel xem đó là trách
nhiệm, là danh dự của mỗi cán bộ - nhân viên.
HƯỚNG ĐẾN TẦM NHÌN 2020: Trên cơ sở phát triển bền vững sau 20 năm,
trong giai đoạn 2013 – 2015, Vietravel tiến hành tái cơ cấu mô hình hoạt động của Công
ty gồm 06 công ty thành viên nhằm phát triển kinh doanh trong lĩnh vực du lịch theo
hướng chuyên sâu. Theo dự kiến, đến hết năm 2015, Vietravel sẽ hoàn tất việc triển khai
mạng lưới 11 văn phòng du lịch tại các thị trường trọng điểm trên thế giới như: Hoa Kỳ,
5


Pháp, Hồng Kông, Malaysia, Thái Lan, Singapore, v.v... và hướng đến trở thành một
trong 10 công ty du lịch hàng đầu khu vực Đông Nam Á với mục tiêu phấn đấu đạt được
500.000 – 600.000 lượt khách với doanh số trên 4.500 tỉ đồng vào năm 2015. Công ty
cũng đã đề ra tầm nhìn và định hướng phát triển dài hạn và vĩ mô cho giai đoạn 2015 –
2020, cụ thể đến năm 2020. Vietravel phấn đấu đạt được 1.000.000 khách và trở thành
một trong 10 công ty du lịch hàng đầu châu Á. Đây là mục tiêu đầy thử thách nhưng với
một mục tiêu chung, Vietravel đã và đang hiện thực hoá những mục tiêu chiến lược của

mình
2. Thành tựu đạt được
- Giải thưởng du lịch quốc tế danh tiếng World Travel Awards 2013, đạt danh hiệu
“Vietnam’s Leading Tour Operator” và “Vietnam’s Leading Travel Agency”
- “Best Travel Agency” của TTG travel Awards 2011, 2012, 2013. - Giải thưởng
TAA (Tourism Alliance Awards) dành cho “Outbound Travel Operator of the Year” 2009
2011- Nhà điều hành tour du lịch nước ngoài tốt nhất trong năm – ngành du lịch các nước
Việt Nam – Lào – Campuchia – Myanmar
- Giải thưởng Outstanding Tour Operator 2010, 2011 – Bộ du lịch Campuchia Các giải thưởng đạt được trong chương trình “Lễ tôn vinh Thương Hiệu DL hàng đầu TP.
HCM” do Sở VHTT& DL TP.HCM phối hợp với HHDLTP.HCM và báo SGGP tổ chức
trong khuôn khổ ngày Hội DL TP.HCM diễn ra từ ngày 07/04 – 10/04/2011, tại công viên
23/09:
- Top 10 Doanh nghiệp lữ hành outbound hàng đầu Tp. HCM;
- Top 10 Doanh nghiệp lữ hành Inbound hàng đầu Tp. HCM;
- Top 10 Doanh nghiệp lữ hành nội địa hàng đầu Tp. HCM;
- Top 05 website thương mại điện tử du lịch hàng đầu Tp. HCM;
- Doanh nghiệp có website du lịch hấp dẫn nhất (giải thưởng duy nhất được trao
cho Công ty Vietravel). Doanh nghiệp có nhiều nỗ lực nhất trong năm 2010
6


- Được người tiêu dùng và độc giả báo SGTT bình chọn “Doanh nghiệp dịch vụ tốt
nhất 2011” (10 Năm liên tục: từ 2002 2011)
- Đạt danh hiệu “Top 50 Nhãn hiệu nổi tiếng – Top 50 Nhãn hiệu cạnh tranh Việt
Nam 2011” – Cục sở hữu trí tuệ bình chọn.
- Danh hiệu “Excellent Performance” của giải thưởng “The Guide Awards 2010 –
2011” – do độc giả Thời Báo kinh tế Việt Nam bình chọn (lần thứ 9: từ 2003 2008, 2010,
2011)
- Giải thưởng “Doanh nghiệp Sài Gòn tiêu biểu lần I – 2011” – HHDN TP.HCM “Doanh nghiệp ứng dụng Công nghệ Thông tin Truyền thông tiêu biểu” Giải thưởng
CNTT – TT TP.HCM lần 3 năm 2010 - Do UBND TPHCM, Sở Thông tin và Truyền

thông TPHCM đã tổ chức (lần thứ 2)
- Danh hiệu “Top 500 Thương hiệu nổi tiếng nhất VN 2009- 2010" và đứng “Top 3
ngành hàng Du lịch lữ hành” do Phòng Thương mại công nghiệp Việt Nam (VCCI) và
công ty nghiên cứu thị trường FTA phối hợp khảo sát (2 năm tổ chức 1 lần lần thứ 3:
2006 – 2008 – 2010)
- Danh hiệu “Top 10 Công ty Lữ hành Quốc tế hàng đầu Việt Nam năm 2010” –
Hiệp hội Du lịch Việt Nam. (lần thứ 5: 2001, 2002, 2006, 2010)
- “Thương hiệu Việt yêu thích nhất năm 2010/2011”, “Thương hiệu Việt yêu thích
nhất được bình chọn 6 năm liên tục” do độc giả báo Sài Gòn Giải Phóng bình chọn.

II. Chính sách 7P của công ty
1. Chính sách về sản phẩm - Product
Hiện

có

hơn

1.000

tour du

lịch trong

và

ngoài

nước

mở

bán

tại

website www.travel.com.vn (là một mạng bán tour trực tuyến) và hơn 40 văn phòng, chi
nhánh trên toàn quốc. Hàng năm, Vietravel tung ra rất nhiều chương trình mới để đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của du khách. Bên cạnh đó, công ty còn thường xuyên khảo sát,
7


kiểm tra chất lượng dịch vụ của hệ thống đối tác. Dù tour siêu tiết kiệm hay tour cao cấp
đều phải đạt chất lượng tốt nhất, đó chính là tiêu chí Vietravel luôn hướng đến.
Ngoài ra để đảm bảo được lợi ích cho khách hàng, Viettravel luôn cố gắng thiết kế
tour đa dạng, phong phú và phù hợp với nhu cầu và khả năng của khách hàng. Với hơn 50
địa điểm đến nổi tiếng cả nước và sẽ còn tăng lên trong tương lai, mỗi tour lại có những
nét đặc trưng riêng tùy theo nhu cầu của khách hàng như tour du lịch sinh thái, vì môi
trường, biển đảo…
Những nhóm sản phẩm chủ yếu ở Viettravel là
- Các dịch vụ trung gian : Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do đại lý cung cấp.
Trong hoạt động này các đại lý du lịch thực hiện bán sản phẩm của các nhà sản xuất đến
khách du lịch. Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các sản phẩm của bản thân đại lý,
mà chỉ hoạt động như một đại lý bán hoặc điểm bán sản phẩm của nhà sản xuất dịch vụ.
Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: đăng ký đặt chổ và bán vé máy bay, đăng ký đặt
chổ và bán vé trên các phương tiện khác (tàu thủy, đường sắt, ô tô…), môi giới cho thuê
xe ô tô, môi giới và bán bảo hiểm, đăng ký đặt chổ và bán các chương trình du lịch, đăng
ký đặt chổ trong khách sạn,… ngoài ra còn có cách dịch vụ môi giới trung gian khác
- Các chương trình du lịch trọn gói: Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặt
trưng cho hoạt động lữ hành du lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các

nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh bán cho khách du lịch với một mức
giá gộp. Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệm
đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt
động trung gian.
- Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp : Trong quá trình phát triển, các công
ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt động của mình trở thành người sản xuất trực tiếp
ra các sản phẩm du lịch. Vì lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động hầu hết
trên các lĩnh vực liên quan đến du lịch. Kinh doanh khách sạn, nhà hàng... Kinh doanh các
dịch vụ vui trơi giải trí. Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thủy… Các
8


dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch. Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp
tác, liên kết trong du lịch. Trong tương lai hoạt động du lịch lữ hành ngày càng phát triển,
hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành ngày càng phong phú.
Tính đa dạng của sản phẩm
- Dịch vụ theo các lĩnh vực khác nhau như: du lịch nội địa, du lịch nước, ngoài, du
lịch phục vụ khách quốc tế,… ngoài ra còn có tư vấn du học, xuất khẩu lao động, dịch
thuật, dịch vụ giao nhận, thu đổi ngoại tệ.
- Ngoài các tour truyền thống, Viettravel còn mang đến các tour mới, mang lại
nhiều giá trị lợi ích hơn cho khách hàng như: các tour du lịch tiết kiệm, tour du lịch chậm
cho người lớn tuổi và các loại khác cho thanh thiếu niên, người trẻ tuổi,…
- Du lịch theo xu thế. Bắt nhịp được với xu hướng du lịch của khách hàng như giới
trẻ thích đi phượt, Viettravel mở thêm những tour thăm các vùng miền đất nước, hay
những người lớn, có điều kiện là đi nước ngoài thì Viettravel sẽ mở ra những gói tour du
lịch nước ngoài.
- Du lịch theo địa điểm. Với văn phòng, chi nhánh trên khắp cả nước mà hình
thành nên một hệ thống Viettravel đầy đủ trên các tỉnh thành nhất là những tỉnh có nhiều
địa danh nổi tiếng, sẽ có những gói riêng về du lịch ở địa phương.
- Đặc biết chia hệ thống sản phẩm đối với hệ thống khách: Outbound, Inbound,

Domestic:

9


+) Khách Inbound: là những du khách nước ngoài đến Việt Nam, phần
nhiều họ có đồng ngoại tệ giá cao hơn tiền Việt Nam, nên họ quan tâm hơn đến
dịch vụ được hưởng. Không ít những khách Inbound đến Việt Nam là khách lẻ có
thể ghép để thành các nhóm đi du lịch với nhau, hoặc những khách có thu nhập cao
lại có những yêu cầu cao hơn có thể là 4- 5 sao.
+) Khách Outbound: là những du khách Việt Nam ra nước ngoài và một
phần ổn định giá cả là nhờ những đối tác ở nước ngoài để có một mức giá quanh
năm ổn định và phải chăng nhất.
+) Khách Domestic: là những khách hàng nội địa.
Tùy vào nhu cầu khách hàng, thu nhập khách hàng thì khách hàng có thể yêu cầu
các dịch vụ kèm theo. Công ty sẽ phục vụ nhu cầu đó phù hợp với mong muốn của khách
hàng.
Về các tour du lịch nội địa của Viettravel
10


- Ngoài các tour truyền thống, Viettravel còn mang đến các tour mới, mang lại
nhiều giá trị lợi ích hơn cho khách hàng như: các tour du lịch tiết kiệm, tour du lịch chậm
cho người lớn tuổi và các loại khác cho thanh thiếu niên, người trẻ tuổi,…
- Xây dựng được những thương hiệu đặc trưng: sự chuyên nghiệp, giá trị gia tăng
giành cho khánh hàng,… và luôn hướng đến sự tin tưởng, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự
cảm thông,…
- Ưu tiên tương xứng với hạng thẻ như đổi điểm lấy tour, giảm giá theo thẻ, dịch
vụ đăng ký ưu tiên dành cho khách hàng sở hữu Thẻ vàng,…
- Một yếu tố thành công khác của Viettravel đó là đội ngũ hướng dẫn viên nhiệt

tình chu đáo, luôn theo sát nhu cầu và trạng thái của khách hàng nhằm mang lại cảm giác
thoải mái, tự do.
- Luôn sáng tạo những giải pháp chăm sóc khách hàng, chăm chút từng chi tiết nhỏ
mang tính cá nhân tạo niềm vui bất ngờ với khách hàng như những tấm thiệp sinh nhất
“hand made” đến những buổi tiệc họp mặt thân mật khách hàng để tìm hiểu những
nguyện vọng và góp ý để có thể phát triển thêm các ý tưởng.
- Trong nhiều năm qua Viettravel tiên phong trong việc phát hành “thẻ thành viên
Viettravel”. Chương trình được triển khai đồng bộ trên cả nước, với nhiều tiện ích của
Viettravel cả cả trăm đối tác lớn có uy tín trên nhiều lĩnh vực từ ngân hàng đến hệ thống
dịch vụ nhà hàng, khách sạn, các cơ sở chăm sóc sức khỏe, cửa hàng mua sắm,…
Được sự tin tưởng của khách hàng
- Cam kết mang đến cho khách hàng những dịch vụ du lịch có chất lượng tốt nhất
- Đảm bảo sự an toàn cao nhất cho mọi khách hàng.
- Lắng nghe những ý kiến đóng góp từ phí khách hàng.
- Du khách có thể tự thiết kế tour theo sở thích hoặc nhân viên tư vấn của
Viettravel giúp đỡ, hỗ trợ xây dựng tour cho riêng mình. Đăng ký trực tiếp trên website
của Viettravel: viettravel.com.vn.
11


Vietravel nhận được rất nhiều những phản hồi tích cực từ khách hàng

12


2. Chính sách về giá - Price
Giá thành chương trình: giá thành của chương trình du lịch bao gồm toàn bộ những
chi phí thực sự mà công ty lữ hành phải chi trả để tiến hành thực hiện các chương trình du
lịch. Việc xác định chính sách giá dựa vào 2 tiêu chí là chi phí cố định và chi phí biến đổi:
+) Chi phí cố định: Là những chi phí về mặt tổng thể không thay đổi theo lượng

sản phẩm và dịch vụ bán ra.
+) Chi phí biến đổi: về mặt tổng thể không thay đổi theo sản lượng bán ra.
Xác định giá chương trình du lịch của công ty
Lịch trình
Ngày thứ I
Ngày thứ II

Ngày cuối cùng

Chi phí cố định

Chi phí biến đổi

-

Vận chuyển

-

Khách sạn

-

Hướng dẫn viên

-

Ăn uống

-

Vận chuyển

-

Khách sạn

-

Hướng dẫn viên

-

Ăn uống

-

Phương tiện tham quan

-

Vé tham quan

-

Vận chuyển

-

Khách sạn

-

Hướng dẫn viên

-

Ăn uống

-

Chi phí khác

Giá tour được cấu thành từ rất nhiều các yếu tố của các dịch vụ mang tính dây
chuyền bao gồm vận chuyển (hàng không, tàu hỏa, du thuyền hay ô tô), dịch vụ lưu trú
(khách sạn, resort), nhà hàng và điểm tham quan, điều hành. Tuy trong cùng một tuyến
gần như hoặc hoàn toàn giống nhau nhưng lại có sự chệnh lệch giá khá lớn, vấn đề đặt ra
chính là giá trị du khách thực sự hưởng thụ cũng có khác nhau.
Bên cạnh việc cung cấp nhiều sản phẩm, gói tour du lịch khác nhau, Viettravel
cũng đưa ra nhiều chính sách giá khác nhau nhằm hướng đến những đối tượng khác nhau.
Nhưng giống như các sản phẩm dịch vụ khác, du lịch cũng có một loại định giá thông
dụng, đó là đính giá theo thời điểm. Thường trong các dịp lễ tết hay mùa du lịch, sẽ có sự
13


dao động trong giá của các tour. Viettravel cũng áp dụng hình thức định giá này, tuy
nhiên nhằm tạo điều kiện phục vụ khách hàng tốt hơn, Viettravel sẽ có những điều chỉnh
để giữ giá hoặc giảm giá trong những thời điểm như vậy.
Bất kể ngày thường hay mùa lễ Tết, Vietravel luôn có mức giá tốt nhất với chất
lượng dịch vụ không đổi. Do có tần suất khởi hành thường xuyên, lượng khách hàng lớn

và ổn định nên công ty nhận được giá cạnh tranh so với các đơn vị khác. Bên cạnh đó,
Vietravel ký hợp đồng với các đối tác nhà hàng, khách sạn, hãng hàng không… nên dù rơi
vào mùa cao điểm vẫn bảo đảm giá tốt, chất lượng đảm bảo.

3. Chính sách phân phối - Place
Công ty Vietravel hướng tới trọng tâm nâng cao chất lượng sản phẩm tour thông
qua hệ thống các dịch vụ liên kết trong và ngoài nước, tạo nên sự khác biệt cơ bản về
lượng và chất, để khẳng định thương hiệu hàng đầu Việt Nam. Đồng thời, Công ty sẽ tạo
nên một chính sách giá cả hấp dẫn thông qua các gói kích cầu cùng hàng loạt chiến dịch
khuyến mãi hấp dẫn. Đặc biệt, trong thời gian tới đây, Công ty sẽ mở rộng mạng lưới
phân phối cứng và mềm (cứng: các văn phòng đại diện giao dịch; mềm là hệ thống dịch
vụ, sản phẩm) trên phạm vi toàn quốc và các nước trên thế giới. Với những thành công
trên, Công ty du lịch Vietravel luôn nhận được sự tin yêu của đông đảo bạn đọc báo Sài
Gòn Giải Phóng bình chọn, khẳng định đẳng cấp của thương hiệu lữ hành hàng đầu Việt
Nam.
Hệ thống phân phối của viettravel khá rộng lớn,từ Bắc vào Nam,từ nội địa cho đến
nước ngoài.Hiện tại,viettravel đã có 20 chi nhánh và văn phòng đại diện trong nước và
quốc tế.cụ thể là chi nhánh Lào Cai, Hà Nội, Hải Phòng, Huế, Đà Nẵng, Quy Nhơn, Nha
Trang, Cần Thơ, Biên Hòa, Bình Dương, chi nhánh Âu Cơ ở Tp.HCM, chi nhánh Phú
Quốc ở Kiên Giang.các trung tâm nguồn nhân lực viêt nam(VIMAC),trung tâm tư vấn du
học việt(VOSC),trung tâm du lịch Lá xanh,trung tâm du lịch lữ hành Chợ Lớn,trung tâm
du lịch lữ hành thế giới,xí nghiệp vận chuyển xuyên Á,văn phòng SIEM REAP tại
Campuchia,văn phòng đại diện tại Mỹ. Ngoài hình thức bán hàng trực tiếp tới khách
14


hàng,thì hiện nay,viettravel là công ty tiên phong trong hình thức bán hàng qua mạng
internet.Điều này tạo cho viettravel tiếp cận với thị trường rộng lớn,khả năng toàn cầu hóa
Dịch vụ, Sản phẩm;hình ảnh của DN dễ dàng lan truyền rộng khắp trên thế giới,việc kinh
doanh không phụ thuộc vào không gian thời gian làm nâng cao hiệu quả kinh doanh,tiếp

cận nhà cung ứng, khách hàng, đối tác trên thế giới mở rộng thị trường. Không chỉ có
vậy,viettravel còn có các dịch vụ trung gian rất phong phú và đa dạng: -Dịch vụ visa Làm
mới visa Gia hạn visa Cấp hộ chiếu Thị thực nhập cảnh - Đại lý vé máy bay Đại lý vé
máy bay trong và ngoài nước Vé máy bay giá rẻ - Dịch vụ cho thuê xe du lịch Cho thuê
xe du lịch từ 4 – 45 chỗ Dịch vụ cho thuê xe cưới Xe phục vụ hội nghị, đi sân bay Cho
thuê xe lữ hành - Dịch vụ nhà hàng, khách sạn Hệ thống phòng nghỉ hiện đại, trang thiết
bị sang trọng: Điện thoại trực tiếp quốc tế, truyền hình màu vệ tinh, mạng internet toàn
cầu, mini bar, điều hòa nhiệt độ, phòng massage, khu tập thể thao, phòng họp,…Nhà hàng
chuyên phục vụ các món ăn Âu – Á và các món ăn truyền thống của dân tộc Việt Nam.
Phục vụ ăn trưa ăn tối, hội thảo hội nghị, tiệc sinh nhật, tất niên. Phục vụ buffet và thực
đơn theo yêu cầu, sở thích với hàng trăm món ăn độc đáo, hấp dẫn.
4. Chính sách xúc tiến - Promotion
4.1 Các chính sách quảng cáo
Vietravel đã áp dụng linh hoạt các phương thức marketing để quảng bá cho thương
hiệu của mình. Xúc tiến không chỉ đầu tư vào ứng dụng công nghệ mới, Vietravel còn chủ
động xúc tiến các chiến dịch quảng bá điểm đến trong và ngoài nước. Thông qua các đợt
presstrip và famtrip, Vietravel đã góp phần giới thiệu đến du khách cả nước hình ảnh du
lịch của nhiều quốc gia trên thế giới, ngược lại các đoàn làm phim, các chương trình, sự
kiện văn hóa quảng bá hình ảnh đất nước, văn hóa, con người Việt Nam cũng được vận
dụng một cách linh hoạt, hiệu quả.

15


- Nhờ việc ứng dụng khoa học công nghệ vào việc đưa thương hiệu đến với du khách,
Vietravel đã thu hút được rất lớn số lượng người truy cập. Công ty cũng không ngừng
sáng tạo và đưa ra những tiện ích tốt nhất, trong đó có sự ra đời của hai phiên bản mạng
bán tour trực tuyến qua máy tính và điện thoại di động là minh chứng, với hơn 15 triệu
lượt truy cập sau hơn 3 năm đi vào hoạt động. Tiếp đó, Vietravel đã tung ra phiên bản
mua tour trực tuyến thông qua điện thoại di động, đây là tiện ích hấp dẫn và dễ dàng cho

bất cứ ai muốn tiếp cận.
- Famtrip (familiarization trip), là một thuật ngữ đã trở nên quen thuộc trong ngành du
lịch để nói về một hình thức du lịch tìm hiểu, làm quen, tiếp thị. Ngoài việc giúp tăng
cường mở rộng giao lưu quan hệ, tạo sự gắn kết giữa các địa phương, các đơn vị, đây còn
là một hình thức xúc tiến quảng bá du lịch rất hiệu quả.

16


Farmtrip ở Việt Nam
- Presstrip (báo chí khảo sát du lịch để giới thiệu, quảng bá) là sự kết hợp giữa các công ty
lữ hành và giới báo chí. Đây là một trong những hình thức du lịch mới, không chỉ giúp
khách du lịch yên tâm với tour mà mình đã chọn mà đặc biệt đây là cách đem lại hiểu quả
cao trong việc quảng bá hình ảnh của công ty lữ hành cũng như hình ảnh quốc gia.

17


Presstrip ở Việt Nam
- Tham gia các chương trình từ thiện vì cộng đồng cũng là một phương thức để Vietravel
ngày càng đẹp hơn trong lòng du khách.
4.2 Các chính sách khuyến mãi
Vietravel liên tục có những chương trình khuyến mãi lớn nhỏ vào các mùa trong năm với
nhiều hình thức khác nhau, chủ yếu là các chính sách giá vào những thời điểm thích hợp
trong năm. Sau đây là những ví dụ cho chiến lược khuyến mãi của Vietravel.
-

Bằng hình thức giảm giá bằng tiền mặt: Vào đầu mùa hè 2014, Vietravel tung ra
chương trình khuyến mãi “Biển xanh chào hè” với mục tiêu đem đến cho khách
hàng những sản phẩm chất lượng, giá cả hợp lý nhất. Vietravel đã liên kết với hệ

thống đối tác là các hãng hàng không, khách sạn, resort giới thiệu chùm tour biển
mùa hè giảm đến 3 triệu đồng. Khách hàng sẽ có một kỳ nghỉ trên cả tuyệt vời khi
nghỉ ngơi tại những resort, khách sạn sang trọng tiêu chuẩn 3 5 sao, thoải mái thư
giãn tại những bãi biển riêng tuyệt đẹp. Các tour được áp dụng như: “Đảo ngọc
Phú Quốc – Câu cá ngắm san hô”, “Côn Đảo ngày nay – Thiên đường của biển”,
18


“Nha Trang – Khu du lịch Wonder Park – Vinpearl land – Khu du lịch Trăm
Trứng”, hay “Khu du lịch Suối khoáng nóng Bình Châu – Biển xanh Hồ Tràm”.

Chiến dịch chào hè của Vietravel
-

Bằng hình thức giảm giá trên % giá tour: Ngay sau chương trình trước,
Vietravel tung ra thị trường chùm tour kích cầu có mức giá giảm kỷ lục 30 – 45%
và nhận được sự ủng hộ của đông đảo khách hàng. Điều đặc biệt là với mức giá đã
giảm, du khách vẫn được thụ hưởng những dịch vụ tốt nhất cùng hệ thống khách
sạn đạt tiêu chuẩn từ 2 – 5 sao. Nổi bật nhất phải kể đến những đường tour như
“Nha Trang – Mũi Đại Lãnh – Phú Yên – Gành Đá Dĩa”, du khách sẽ lưu trú tại
khách sạn tiêu chuẩn 3 – 4 sao. Hay đường tour liên tuyến “Châu Đốc – Hà Tiên –
Sihanouk Ville – Cao nguyên bokor” (5 ngày) lại ghi điểm với dịch vụ khách sạn
cao cấp 3 sao tại Sihanouk Ville, 4 sao tại Hà Tiên và resort 5 sao tại Bokor. Đặc
biệt nhất trong mùa hè năm 2014 là chương trình Khuyến mãi “Khủng” mùa hè tại
Vietravel – Hello Summer 2014 từ ngày 26/05 – 05/09/2014, với chủ đề “Vui hè
sảng khoái – Thoải mái lái ô tô”. Chương trình áp dụng cho du khách đăng ký tour
19


du lịch trong và ngoài nước tại Vietravel theo chương trình và lịch khởi hành định

sẵn (FIT), và khách đoàn đi theo chương trình FIT đã hoàn tất thanh toán 100% giá
trị tour và có ngày khởi hành trong thời gian khuyến mãi. Theo đó, du khách đi
tour cùng Vietravel dù trong hay ngoài nước cũng được hưởng 6 gói quyền lợi hấp
dẫn, “Niềm vui nhân 6 – giải nhiệt mùa hè”.
 Niềm vui thứ 1: Giải thưởng “khủng” – HONDA CITY 2014 1.5AT

 Niềm vui thứ 2: Xem World Cup 2014 – mỗi tuần 1 Tivi SONY
 Niềm vui thứ 3: Hấp dẫn chương trình ưu đãi tài chính ngân hàng gia tăng kích
cầu du lịch

 Niềm vui thứ 4: Giảm giá nhóm từ 4 khách và nhận ngay Coupon giảm giá lần
sau

 Niềm vui thứ 5: Hàng ngàn quà tặng hấp dẫn tiện dụng khi đi du lịch và
voucher ưu đãi từ hệ thống Win together

 Niềm vui thứ 6: Go Green – Không xả rác, chung tay bảo vệ môi trường

Chương trình Niềm vui nhân 6 – giải nhiệt mùa hè của Vietravel
20


-

Bằng hình thức tặng quà và hiện vật: Vietravel còn dành tặng 200 phần quà có
giá trị (tranh đồng hồ và cặp ly sứ Minh Long) cho 200 du khách đăng ký đầu tiên
trong ngày 26/05/2014. Hơn nữa, Vietravel còn đánh vào tâm lý các ông bố bà mẹ
bằng cách quan tâm đến con cái họ thông qua chương trình khuyến mãi tặng cặp
cho trẻ em hè 2014. Hơn 1000 cặp học sinh dễ thương sẽ dành tặng cho các bé từ 6
đến 12 tuổi, chương trình áp dụng cho khách hàng mua tour tại Vietravel từ 12/05

đến 29/05/2014. Theo đó, ngay khi khách hàng đăng ký và thanh toán 100% giá trị
tour cho trẻ em từ 6 – 12 tuổi, sẽ nhận ngay quà tặng là cặp sách xinh xắn cho con
em mình.

5. Con người – People
Công ty có sự phân bố chức năng và nhiệm vụ chính u phải hiểu biết về công việc của
công ty để có thể trả lời khách hàng về bất cứ vấn đề gì mà khách hàng cần biết. Công tác
điều hành được các nhân viên thực hiện tương đốiđến từng người từng bộ phận một cách
rõ ràng. Tuy hướng dẫn nhiên mỗi người trong công ty đề chặt chẽ, chính xác và theo sát
chương trình.
Về công tác: Đây là công tác tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Và có thể nói rằng sự
thành công trong việc thực hiện chương trình du lịch phụ thuộc vào công tác hướng dẫn
tới 60-70%. Vì thế hướng dẫn viên là người thực hiện sau cùng và quan trọng nhất quyết
định sự thành công hay thất bại của tour du lịch. Hiện nay Vietravel với đội ngũ hướng
dẫn viên trẻ, có trình độ chuyên môn cao và thông thạo ngoại ngữ, đem lại cho khách
hàng sự hài lòng trong mỗi chuyến du lịch. Trong quá trình thực hiện tour du lịch, hướng
dẫn viên là người xử lý các tình huống bất thường và thông tin thường xuyên với công ty,
hỏi ý kiến phòng điều hành hướng dẫn khi gặp tình huống khó xử. Cuối cùng, hướng dẫn
viên làm báo cáo cho giám đốc công ty về mọi chi tiết trong quá trình thực hiện, những
phát sinh hay sự cố (nếu có) nộp hoá đơn, chứng từ cho bộ phận kế toán để thanh toán
cho nhà cung cấp và hạch toán lỗ lãi.

21


Là công ty du lịch có 21 năm kinh nghiệm, với đội ngũ nhân viên trẻ, sáng tạo và năng
động, Vietravel đã không ngừng vươn xa đến khắp các quốc gia tươi đẹp trên thế giới.
Bên cạnh đó, với chế độ đãi ngộ xứng đáng, tạo điều kiện tốt nhất để nhân viên trẻ phát
huy khả năng thông qua các chương trình đào tạo, huấn luyện và team building…,
Vietravel chính là môi trường lý tưởng để xây dựng một sự nghiệp vững chắc trong tương

lai. Vietravel có hệ thống đối tác chiến lược ở trong và ngoài nước là những hãng cung
cấp dịch vụ uy tín trong ngành hàng không, khách sạn và nhà hàng, mua sắm đẳng cấp
quốc tế. Bên cạnh đó, chất lượng và cung cách phục vụ chuyên nghiệp cũng không ngừng
được nâng cao. Đội ngũ nhân viên thường xuyên được tập huấn kỹ năng, vì vậy Vietravel
luôn tự tin với chất lượng phục vụ của mình. Với những cố gắng trên, đội ngũ hướng dẫn
viên Vietravel đang từng bước hoàn thiện hơn về kỹ năng nghiệp vụ và chuyên nghiệp
trong phục vụ, giúp đỡ du khách trong suốt thời gian tham quan.
6. Quy trình - Process

6.1. Quy trình thiết kế tour:
Công tác thiết kế các Tour du lịch phục vụ khách là một hoạt động đặc trưng
quan trọng của Vietravel. Đây là hoạt động được công ty rất chú trọng bởi nó liên
quan đến nội dung của chương trình, số lượng các dịch vụ, sự độc đáo của tuyến điểm
du lịch. Do nó có vai trò quan trọng trong công việc gây sự chú ý của khách hàng. Khi
thiết kế các Tour du lịch, công ty thường đi theo trình tự các bước sau:
Bước 1: Nghiên cứu thị trường (nghiên cứu cầu). Đây là hoạt động được thực
hiện trong suốt quá trình kinh doanh. Từ hoạt động này, công ty đã xác định cho mình
đối tượng khách, mục tiêu, đặc điểm tiêu dùng và các sở thích thói quen của khách khi
đi du lịch. Bước 2: Nghiên cứu khả năng đáp ứng (nghiên cứu cung). Khả năng đáp
ứng thường thể hiện ở hai lĩnh vực là tài nguyên du lịch và khả năng phục vụ của công
ty.

22


Bước 3: Xác định mục tiêu và ý tưởng của các Tour du lịch. Ý tưởng của một
Tour du lịch là sự kết hợp giữa nhu cầu của khách và khả năng đáp ứng.
Bước 4: Xác định giới hạn của giá và thời gian. Bước này được tiến hành căn
cứ vào quỹ thời gian và khả năng thanh toán của thị trường khách, ngoài ra còn phải
căn cứ vào mức giá chung.

Bước 5: Lựa chọn tuyến điểm. Các tuyến điểm Vietravel lựa chọn thường dựa
trên mục đích đi du lịch của từng đối tượng khách.
Bước 6: Xây dựng phương án vận chuyển. Khi xây dựng phương án vận chuyển
công ty thường húc trọng đến khoảng cách điểm du lịch và hệ thống phương tiện vận
chuyển.
Bước 7: Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống. Với những mối quan hệ đã được
thiết lập, khi lựa chọn khách sạn, công ty thường căn cứ vào các yếu tố như: vị trí và
thứ hạng của khách sạn, chất lượng phục vụ, mức giá để đưa ra quyết định lựa chọn
sao cho phù hợp.
Bước 8: Xác định giá thành và giá bán: Khi xác định giá cho một Tour du lịch,
Vietravel thường đưa ra vấn đề là sao cho nó có một mức giá hợp lý, có tính cạnh
tranh nhưng vẫn đảm bảo chất lượng của chuyến đi và thu được lợi nhuận.
6.2. Quy trình cung cấp dịch vụ:
Là công ty du lịch thành lập trang mạn bán tour trực tuyến
www.vietravel.com.vn đầu tiên tại Việt Nam, Vietravel đã giới thiệu ứng dụng cổng
thông tin du lịch dành cho du khách Việt Nam trên hệ thống điện thoại smartphone.
Đây là một bước tiến có ý nghĩa quan trọng trong việc ứng dụng công nghệ, gắn kết
khách trên nền tảng tiện ích công nghệ số trên điện thoại thông minh. Tạo điều kiện dễ
dàng, tiện dụng trong việc chọn tour của khách hàng.
23


Sự chuyên nghiệp: Khách hàng của Vietravel có thể tiếp cận nhanh với các gói
tour du lịch bằng mọi phương tiện, từ website www.vietravel.com.vn; tư vấn trực tiếp
qua hotline, đăng ký tour tại các phòng giao dịch… Tại thành phố du lịch như Hà Nội
có những phòng giao dịch khách hàng sẽ được đón tiếp ân cần và tư vấn tốt nhất bởi
đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp.
6.3. Quy trình giải quyết khiếu nại:
Mọi khiếu nại của khách hàng sẽ được công ty giải quyết theo quy trình sau:
Bước 1: Yêu cầu giải quyết khiếu nại: Tất cả các yêu cầu giải quyết khiếu nại

của khách hàng liên quan đến công ty (chương trình tour, các dịch vụ bổ sung khác
hay thái độ phục vụ, …) sẽ do P. QH&DVKH tiếp nhận.
Bước 2: Xác minh, lập hồ sơ, lưu và chuyển: Sau khi tiếp nhận yêu cầu giải
quyết khiếu nại, P.QH&DVKH sẽ tiến hành xác minh lại những thông tin do khách
hàng cung cấp (qua khách hàng khác, nhân viên có liên quan, …), lập hồ sơ giải quyết
khiếu nại, lưu và chuyển sang bộ phận trực tiếp có liên quan đến vấn đề khiếu nại.
Bước 3: Phản hồi hướng giải quyết: Bộ phận trực tiếp có liên quan đến vấn đề
khách khiếu nại chịu trách nhiệm đưa ra giải pháp giải quyết thỏa đáng cho khách
hàng và phản hồi bằng văn bản (có chữ ký của lãnh đạo phòng) cho P. QH&DVKH.
Bước 4: Tờ trình xin ý kiến: P. QH&DVKH sau khi nhận được phản hồi về
hướng giải quyết của các bộ phận có liên quan đến vấn đề khiếu nại làm tờ trình xin ý
kiến của Ban TGĐ (có chữ ký của lãnh đạo phòng).
Bước 5: Xét duyệt: Ban TGĐ xem và ra quyết định thông qua phương hướng
giải quyết khiếu nại. Trường hợp không được Ban TGĐ thông qua, P. QH&DVKH sẽ
chuyển bản sao tờ trình không được thông qua về bộ phận chịu trách nhiệm, bộ phận
này có nhiệm vụ đề xuất hướng giải quyết mới.
24


Bước 6: Phúc đáp: Sau khi nhận được quyết định thông qua phương hướng giải
quyết khiếu nại của Ban TGĐ, P. QH&DVKH tiến hành phúc đáp cho khách hàng, và
lập biên bản xác nhận nếu khách hàng đồng ý với cách giải quyết trên.
Quy trình kết thúc.
Bước 7: Yêu cầu giải quyết lại: Trường hợp khách hàng không đồng ý với cách
giải quyết trên và yêu cầu giải quyết lại. Yêu cầu giải quyết lại khiếu nại sẽ được
chuyển về P. QH&DVKH. Quy trình lặp lại các bước 4, 5, 6.
7. Yếu tố hữu hình - Physical evidence
Vietravel là một trong những doanh nghiệp du lịch phát triển khá vững mạnh.
Luôn cung cấp những chương trình du lịch đa dạng với dịch vụ chất lượng cao. Với trang
thiết bị hiện đại và một hệ thống cơ sở vật chất đa dạng, Vietravel không ngừng cung cấp

những dịch vụ với chất lượng tốt nhất. Sau 21 năm hoạt động, Vietrave được biết đến như
công ty lữ hành hàng đầu Việt Nam bởi sản phẩm tour phong phú, đa dạng, chất lượng
dịch vụ hoàn hảo và tính chuyên nghiệp cao trong tổ chức.
Hiện nay, công ty có 14 chi nhánh trên khắp các tỉnh thành trong cả nước, với các
chi nhánh mới được mở ở các thành phố lớn như Hải Phòng, Quảng Ninh… Các văn
phòng được đặt tại các trung tâm du lịch và khu đông dân cư trong thành phố. Tại mỗi
văn phòng có các trang thiết bị cần thiết tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh
lữ hành như: máy tính có nối mạng Internet, máy fax, máy photo, hệ thống điện thoại và
các trang thiết bị khác.
Vietravel có một hệ thống phương tiện vận chuyển tiện nghi và đa dạng: xe 4 chỗ
(thường và vip), 7 chỗ, 15 chỗ, 25-29 chỗ, 33 chỗ, 45 chỗ (thường và vip). Xe du lịch 24
chỗ, 29 chỗ thường là xe Huyndai sản xuất tại Hàn Quốc. Xe du lịch 16 chỗ ngồi được
phục vụ với nhiều chủng loại xe, các hãng hiện đại, tiện nghi và thoải mái. Tất cả các xe

25