MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN HUẾ

MỤC LỤC
Trang
Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ .......................................................................................... 4
1. Lí do chọn đề tài .............................................................................................. 4
2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 5
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 5
3.2. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................... 6
4.Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 6
5. Cấu trúc của đề tài ........................................................................................... 7
Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined.
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BUỒNG
PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN .......................... Error! Bookmark not defined.
A. CƠ SỞ LÍ LUẬN........................................... Error! Bookmark not defined.
1.1. Khái niệm về khách sạn............................. Error! Bookmark not defined.
1.1.1. Khái niệm về khách sạn ...................... Error! Bookmark not defined.
1.1.2. Tổ chức hoạt động của bộ phận buồng phòngError! Bookmark not defined.
1.1.2.1. Khái niệm và phân loại buồng phòngError! Bookmark not defined.
1.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng phòngError! Bookmark not defined.
1.1.2.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồngError! Bookmark not defined.
1.1.2.4. Quy trình phục vụ ở bộ phận buồngError! Bookmark not defined.
1.1.2.5. Một số yêu cầu đối với lao động ở bộ phận buồngError! Bookmark not defined.
1.2. Một số vấn đề lí luận về chất lượng dịch vụ buồng phòngError! Bookmark not defined.

1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ buồng phòng trong khách sạnError! Bookmark not d
1.2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong khách sạnError! Bookmark not defined.

1.2.1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạnError! Bookmark no
1.2.1.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh
khách sạn .................................................. Error! Bookmark not defined.
1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạnError! Bookmark not
1.2.2.1. Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản....... Error! Bookmark not defined.

1.2.2.2. Theo đánh giá của khách hàng...... Error! Bookmark not defined.

1.2.3. Mô hình servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạnError! Bookmark not d
B. CƠ SỞ THỰC TIỄN..................................... Error! Bookmark not defined.
1.3. Tình hình phát triển du lịch ở Việt Nam .... Error! Bookmark not defined.
1.4. Tình hình phát triển du lịch ở tỉnh Thừa Thiên HuếError! Bookmark not defined.

1.5. Hoạt động kinh doanh du lịch, khách sạn ở Thừa Thiên HuếError! Bookmark not defined
Chương 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI
KHÁCH SẠN HUẾ QUEEN ................................ Error! Bookmark not defined.
2.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HUẾ QUEENError! Bookmark not defined.
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .......... Error! Bookmark not defined.
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Huế QueenError! Bookmark not defined.
2.1.2.1. Chức năng .................................... Error! Bookmark not defined.
2.1.2.2. Nhiệm vụ...................................... Error! Bookmark not defined.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của bộ máy khách sạn Huế QueenError! Bookmark not defined.
2.1.4. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn......... Error! Bookmark not defined.
2.1.5. Nguồn nhân lực .................................. Error! Bookmark not defined.
2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.Error! Bookmark not defined.
2.1.6.1. Tình hình khách đến khách sạn Huế Queen trong 3 năm 2010 –
2012 ......................................................... Error! Bookmark not defined.
2.1.6.2. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Huế Queen
qua 3 năm 2010- 2012............................... Error! Bookmark not defined.
2.2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH
SẠN HUẾ QUEEN.......................................... Error! Bookmark not defined.

2.2.1. Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận buồng phòngError! Bookmark not define

2.2.1.1. Giới thiệu chung về bộ phận buồng phòng của khách sạn Huế QueenError! Bookmark n
2.2.1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồngError! Bookmark not defined.
2.2.1.3. Tổ chức cơ sở vật chất kĩ thuật ở buồngError! Bookmark not defined.
2.2.1.4. Đội ngũ nhân viên buồng phòng ... Error! Bookmark not defined.
2.2.1.5. Quá trình trao đổi, chia sẻ thông tin về dịch vụ lưu trú tại


khách sạn Huế Queen .............................. Error! Bookmark not defined.
2.3. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ
PHẬN BUỒNG PHÒNG ................................. Error! Bookmark not defined.
2.3.1. Đối tượng và phương pháp điều tra..... Error! Bookmark not defined.
2.3.2. Kết quả điều tra................................... Error! Bookmark not defined.
2.3.2.1. Thông tin về đối tượng điều tra .... Error! Bookmark not defined.

2.3.2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách về chất lượng phòng ngủError! Bookmark not de

2.3.2.4. Đánh giá sự hài lòng của du khách về dịch vụ trong phòng ngủError! Bookmark n

2.3.2.5. Đánh giá sự hài lòng của du khách về đội ngũ nhân viênError! Bookmark not def
Chương 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN HUẾ
QUEEN .................................................................. Error! Bookmark not defined.
3.1. Nhận xét đánh giá chung ........................... Error! Bookmark not defined.
3.2. Phương hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn Huế Queen trong
những năm tới .................................................. Error! Bookmark not defined.
3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng
phòng................................................................... Error! Bookmark not defined.
3.3.1 .Nâng cao chất lượng phòng ngủ.......... Error! Bookmark not defined.

3.3.2. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ trong phòng ngủError! Bookmark not de

3.3.3. Hoàn thiện chất lượng đội ngũ nhân viênError! Bookmark not defined.
3.3.4. Hoàn thiện công tác quản lí chất lượng phục vụError! Bookmark not defined.
3.3.5. Hoàn thiện quy trình phục vụ ở bộ phận buồng phòngError! Bookmark not defined.
3.3.6. Các giải pháp khác.............................. Error! Bookmark not defined.
Phần 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................................. 8
1. Kết luận........................................................................................................ 8
2. Kiến nghị ..................................................................................................... 9
2.1. Đối với Nhà nước, chính quyền và ban ngành có liên quan ....................... 9
2.2. Đối với khách sạn Huế Queen ................................................................. 10
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................... Error! Bookmark not defined.


PHỤ LỤC

Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài
Trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội đến năm 2015, Nhà Nước ta đã
xác định: “Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp, quan trọng, mang nội dung văn
hóa sâu sắc, có tính liên quan ngành cao. Phát triển du lịch là một chiến lược trong
đường lối phát triển kinh tế - xã hội nhằm đáp ứng nhu cầu phong phú, đa dạng
của khách du lịch trong và ngoài nước”. Chính vì vậy, du lịch đã trở thành ngành
kinh tế mũi nhọn góp phần quan trọng trong quá trình sản xuất, tăng thu nhập kinh
tế quốc dân và giải quyết việc làm cho người lao động.
Thành phố Huế được biết đến với rất nhiều thắng cảnh du lịch đẹp và những
di sản văn hóa thế giới được UNESCO công nhận. Huế đang dần trở thành một
điểm đến hấp dẫn với du khách trong nước cũng như quốc tế, hằng năm lượt
khách nội địa và quốc tế đến thành phố Huế ngày càng tăng, nhiều khách sạn được
xây dựng với những tiêu chuẩn khác nhau nằm phục vụ nhu cầu của du khách.
Tuy nhiên, với số lượng khách sạn như thế, việc cạnh tranh là điều không thể tránh
khỏi. Do đó, chất lượng sản phẩm hàng hóa và dịch vụ có một vai trò hết sức quan

trọng và trở thành một thách thức to lớn đối với mọi quốc gia. Và trong kinh
doanh khách sạn, chất lượng sản phẩm hàng hóa, chất lượng phục vụ là một trong
những yếu tố cực kì quan trọng để thu hút nguồn khách, đó là vấn đề sống còn, là
mục tiêu phấn đấu của mọi doanh nghiệp. Một doanh nghiệp muốn đứng vững trến
thị trường , muốn sản phẩm dịch vụ của mình được khách hàng ưa chuộng thì phải
không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Và để tạo được ấn tượng cho du khách,
điều cần làm trước tiên là phải tạo ra sự khác biết về chất lượng dịch vụ so với các
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch khác trên địa bàn.
Trong một khách sạn, kinh doanh lưu trú được xem là hoạt động chính yếu
nhất, tất cả các hoạt động khác của khách sạn đều xoay quanh nó. Đây là hoạt
động chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tồng doanh thu của khách sạn, là bộ phận tạo


những ấn tượng đầu tiên cũng như ấn tượng cuối cùng quan trọng nhất đối với
khách khi sử dụng dịch vụ của khách sạn. Rất nhiều chuyên gia trong lĩnh vực
khách sạn và du lịch đều đồng ý rắng : Chất lượng của dịch vụ lưu trú và đặc biệt
là tinh thần và thái độ phục vụ du khách cùng chuyên môn nghiệp vụ, khả năng
giao tiếp ứng xử của nhân viên trong bộ phận này là những nhân tố có tác động
quyết định tới sự cảm nhận chất lượng dịch vụ trong khách sạn.
Khách sạn Huế Queen là một khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Huế.
Với điểm mạnh về dịch vụ lưu trú cùng với các dịch vụ bổ sung, khách sạn đã thu
hút được nhiều khách du lịch và sự liên kết đối với các công ty lữ hành. Chính vì
vậy dù chỉ mới hoạt động được một thời gian ngắn nhưng khách sạn Huế Queen
cũng đã có được một chỗ đứng vững chắc trên thị trường. Và muốn tồn tại lâu dài
trên thị trường, khách sạn cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ một cách toàn
diện, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách. Với mục đích đó, việc nghiên
cứu, đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn
Huế Queen là hết sức quan trọng. Từ nhận thức trên, xuất phát từ thực tế của
doanh nghiệp và qua quá trình tìm hiểu, tôi đã chọn đề tài :
“ Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Huế Queen

“ làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Khái quát về những vấn đề lí luận về chất lượng dịch vụ và phương pháp
đánh giá.
- Phân tích đánh giá về dịch vụ buồng phòng của khách sạn Huế Queen qua ý
kiến của du khách và các số liệu có được tại khách sạn
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự đánh giá của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ buồng phòng của khách sạn Huế Queen
- Đưa ra phương hướng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
buồng phòng của khách sạn Huế Queen
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu


3.1. Đối tượng nghiên cứu

Du khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách san Huế Queen trong vòng 2
tháng, từ tháng 02/2013 đến tháng 04/2013
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Thời gian:
+ Số liệu thứ cấp: Số liệu của khách sạn Huế Queen
+ Số liệu sơ cấp: Bảng hỏi phát cho du khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn Huế Queen được phát từ tháng 02/2013 đến tháng 04/2013
- Không gian: Bộ phận buồng phòng và bộ phận lễ tân của khách sạn Huế Queen
4.Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp khảo sát thực địa: Làm việc tại bộ phận buồng phòng và bộ
phận lễ tân của khách sạn
- Phương pháp thu thập số liệu:
+ Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Để thu thập thông tin cho đề tài, bảng
câu hỏi đã được thiết kế có hai phần chính. Phần đầu của bảng hỏi được thiết kế để
thu thập những thông tin về cá nhân của người được phỏng vấn như giới tính, độ

tuổi, nghề nghiệp, quốc tịch của khách hàng,… Phần hai của bảng câu hỏi được
thiết kế để thu thập những thông tin về nội dung điều tra, khảo sát. Thang độ 5 point Likert đã được sử dụng để lượng hóa sự lựa chọn của khách hàng đối với mỗi
một tiêu chí, trong đó 1 điểm được xem là rất không đồng ý, 2 điểm là không đồng
ý, 3 điểm là bình thường, 4 điểm là đồng ý và 5 điểm được xem là rất đồng ý với ý
kiến được đưa ra. Việc thu thập số liệu được thực hiện trên cơ sở phát phiếu trực
tiếp cho đối tượng là du khách.
+ Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Tìm kiếm và đọc những tài liệu đã
nghiên cứu hay công bố như sách, ấn phẩm hay các nguồn từ website... có liên
quan đến bộ phận buồng phòng, số liệu mà khách sạn cung cấp.
- Phương pháp xử lí số liệu: Toàn bộ số liệu điều tra được nhập vào phần
mềm SPSS 16.0. Sau khi xem xét, loại bỏ các mẫu không phù hợp, các số liệu
được xử lý bằng máy tính theo các chỉ tiêu tương ứng.


- Các phương pháp phân tích số liệu
 Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng các bảng tần suất để đánh giá những
đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán các tham số thống kê
như: giá trị trung bình (mean), sử dụng các bảng tần suất mô tả sơ bộ các đặc điểm
của mẫu nghiên cứu.
 Phương pháp kiểm định thống kê: phân tích ANOVA
+ Phương pháp phân tích phương sai ANOVA
Phương pháp phân tích phương sai ANOVA để kiểm định sự khác nhau về
giá trị trung bình (điểm bình quân gia quyền về tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách
hàng theo thang điểm Likert). Phân tích này nhằm cho thấy được sự khác biệt hay
không giữa các ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng được phân tổ theo các
tiêu thức khác nhau như quốc tịch, giới tính,…
 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor
Analysis)
+ Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Cho phép người phân tích loại bỏ các
biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu. Qua đó,

các biến quan sát có tương quan biến tổng Item-total correlation < 0,3 thì bị loại và
thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach Alpha > 0,6.
- Phương pháp luận: Quy nạp, diễn giải, phân tích, so sánh, tổng hợp.
5. Cấu trúc của đề tài
 Phần 1: Đặt vấn đề
Phần này trình bày tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng,
phạm vi, phương pháp nghiên cứu và cấu trúc của đề tài
 Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lí luận về hoạt động kinh doanh buồng phòng trong khách sạn
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Huế Queen
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận
buồng phòng tại khách sạn Huế Queen.
 Phần 3: Kết luận và kiến nghị


Kết luận và đề xuất các kiến nghị đối với các cấp nhằm thực hiện các giải
pháp đã đưa ra.

Phần 3
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Ngày nay, khi nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu của con người trở
nên đa dạng hơn, trong đó nhu cầu đi du lịch ngày càng trở thành một nhu cầu
không thể thiếu trong đời sống con người, chính vì điều đó hoạt động kinh doanh
du lịch cũng không ngừng phát triển và trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của
nhiều nước trong đó có cả Việt Nam. Cùng với xu hướng phát triển chung của du
lịch thế giới, ngành du lịch nước ta nói chung và du lịch Thừa Thiên Huế nói riêng
không ngừng phát triển, trở thành một ngành quan trọng.
Phát triển cùng với nhu cầu đi du lịch là sự tăng lên nhanh chóng về số lượng
các cơ sở lưu trú trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế, điều này đáp ứng được nhu

cầu phục vụ khách du lịch, tuy nhiên khi cung vượt quá cầu như hiện nay thì sự
cạnh tranh ngày càng gay gắt. Khách sạn Huế Queen là khách sạn với tiêu chuẩn 3
sao có uy tín trên địa bàn Thành phố Huế với chất lượng dịch vụ được đánh giá
cao có sự thu hút khách du lịch trong nước và quốc tế với sự liên kết chặt chẽ và
có hiệu quả với các hãng lữ hành đã góp phần tăng thêm một nguồn khách ổn định
và doanh thu hiệu quả cho khách sạn trong những năm qua.
Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ buồng phòng nói riêng
trong những năm vừa qua được khách sạn coi là nhiệm vụ trọng tâm của cả đội
ngũ quản lí lẫn nhân viên trong khách sạn. Vì thế việc nâng cao chất lượng dịch
vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm tăng cường khả năng thu hút là một yếu
tố cần thiết.Để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình, khách sạn đã sử dụng
nhiều biện pháp để nâng cao chât lượng dịch vụ. Vì vậy, em đã chọn đề tài nghiên
cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Huế Queen”.
Từ kết quả nghiên cứu, em đã rút ra được một số vấn đề cơ bản sau


- Tổng hợp lí luận cơ bản về hoạt động kinh doanh của khách sạn, sự thỏa
mãn của khách hàng và các yếu tố nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ buồng
phòng.
- Nghiên cứu, phân tích và đánh giá đúng thực trạng hoạt động kinh doanh
của khách sạn Huế Queen thông qua việc phân tích đánh giá của khách hàng đối
với các yếu tố như: cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên khách sạn, các hình thức
quảng cáo thu hút khách đến khách sạn... Kết quả cho thấy, khách sạn Huế Queen
là một đơn vị kinh doanh uy tín, kết quả kinh doanh của doanh nghiệp cũng tăng
lên đáng kể và chất lượng dịch vụ cũng được khách hàng đánh giá cao. Điều đó
được thể hiện rõ ràng qua bảng kết quả kinh doanh của công ty và nguồn số liệu
điều tra từ phía khách hàng. Đa số các nhận định về chất lượng dịch vụ của khách
sạn đã đưa ra để lấy ý kiến đều được khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồng ý. Kết
quả cho thấy, về cơ bản khách sạn Huế Queen đã thực hiện tốt các tiêu chí chất
lượng đưa ra. Tuy nhiên bên cạnh đó, qua điều tra cho thấy khách sạn vẫn còn một

số vấn đề tồn tại cần khắc phục như nhân viên còn chưa đồng cảm với khách hàng,
sự nhàm chán chưa được cải thiện...
Tóm lại, việc phân tích tìm ra nguyên nhân và giải pháp để thu hút khách đến
khách sạn Huế Queen là hết sức cần thiết, có ý nghĩa thiết thực như đem lại cho
khách sạn một cái nhìn sâu rộng hơn về nhược điểm còn mắc phải và giúp cho
khách sạn nhìn thấy đâu là cơ hội để phát triển.
2. Kiến nghị
2.1. Đối với Nhà nước, chính quyền và ban ngành có liên quan
- Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng: Nâng cấp hệ thống đường xá giao thông để
vừa phục vụ cho việc phát triển kinh tế của Tỉnh nói chung cũng như phục vụ cho
ngành du lịch nói riêng. Nâng cao cơ sở hạ tầng tại các điểm, các tour, các tuyến
du lịch trong địa bàn Tỉnh.
- Tiếp tục ban hành các chính sách tạo điều kiện thuận lợi cho khách nước
ngoài đến Việt Nam nói chung và đến với thành phố Huế nói riêng.
- Khách sạn góp phần không nhỏ cho việc tạo công ăn việc làm cho lao động
trong Tỉnh. Vì vậy, thông qua việc tạo môi trường kinh doanh du lịch thuận lợi thì


Tỉnh ủy sẽ gián tiếp giúp cho khách sạn có thể phục vụ nhu cầu khách du lịch
được tốt hơn. Đồng thời tạo hơn nữa nhiều công ăn việc làm, giải quyết một phần
nào số lượng sinh viên tốt nghiệp các trường du lịch, ngoại ngữ, kinh tế.. ra trường
chưa có việc làm trong thời gian hiện nay.
- Đảm bảo an ninh trật tự và an toàn cho du khách khi đến thành phố Huế,
đảm bảo vệ sinh môi trường, vẻ đẹp mỹ quan của thành phố để xứng đáng là thành
phố xanh, thành phố du lịch, là điểm đến đáng tin cậy của đông đảo khách du lịch
trong và ngoài nước.
- Thường xuyên tổ chức kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ tại các nhà
hàng, khách sạn.
- Có chính sách tuyên truyền, quảng bá trong và ngoài nước về các sản phẩm
du lịch của Tỉnh, mở rộng các hoạt động về du lịch. Thường xuyên kiểm tra về

chất lượng, giá cả tại các khách sạn trong Tỉnh.
2.2. Đối với khách sạn Huế Queen
- Dựa trên cơ sở vật chất có sẵn, khách sạn tiếp tục chú trọng nâng cấp hệ
thống cơ sở vật chất kĩ thuật, đặc biệt chú trọng khu vực lễ tân, buồng ngủ và khu
vực nhà bếp.
- Có chính sách giá cả hợp lí, linh hoạt và phù hợp với từng thời điểm, từng
loại khách nhằm tăng tính cạnh tranh cho khách sạn, duy trì nguồn khách nhưng
vẫn đảm bảo chất lượng phục vụ.
- Đào tạo đội ngũ nhân viên giỏi về nghiệp vụ, có khả năng giao tiếp tốt, thái
độ phục vụ lịch sự, nhiệt tình và vui vẻ
- Tạo môi trường làm việc thân thiện giữa nhân viên các bộ phận với nhau, có
chính sách khen thưởng, kỉ luật hiệu quả để khuyến khích nhân viên tích cực làm
việc.
- Tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên tham gia các lớp học nâng cao bằng
cấp, trình độ chuyên môn và kinh nghiệm bằng việc bố trí thời gian cho họ làm
việc hợp lí đồng thời có sự động viên, khuyến khích để nhân viên có thể hoàn
thành tốt công việc.


- Nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ mới để hoàn thiện hơn hệ thống các dịch
vụ bổ sung của khách sạn nhằm đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn
nhu cầu của du khách.
- Xây dựng chế độ lương và chính sách hợp lí tạo động lực cho nhân viên
làm việc có hiệu quả và nhằm thu hút nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao.
- Cần đầu tư nâng cấp trang thiết bị, các phương tiện hữu hình, đồng phục
cho nhân viên.
- Ban lãnh đạo khách sạn cần xây dựng một số tiêu chuẩn phục vụ cho các bộ
phận, nhân viên một cách rõ ràng để nhân viên thực hiện nhằm giảm thiểu sai sót
trong phục vụ.