Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bếp trong Nhà khách Nghệ An II (hay khách sạn Giao Tế II)

Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên
đề
Lời mở đầu
Ngày nay, hoạt động du lịch ngày càng đóng vai trò quan trọng trong
phát triển kinh tế của nhiều quốc gia. Theo Hội đồng Lữ hành và du lịch
Thế giới (WTTC), thu thập toàn thế giới từ hoạt động du lịch năm 2005
hoảng 600 tỷ USD, chiếm 10,6 % tổng GDP toàn Thế giới; tạo ra 221 triệu
việc làm, chiếm 8,3 % tổng lao động toàn cầu; thu thập từ xuất khẩu tại chỗ
phục vụ cho ngành du lịch Thế giới năm 2005, đạt 1512 tỷ USD, chiếm 12
% tổng doanh thu xuất khẩu toàn Thế giới.
Hoà với xu thế chung đó, những năm gần đây, hoạt động du lịch đã
có bước phát triển mới về tốc độ lẫn sự đóng góp cho kinh tế nước nhà, tạo
ra diện mạo mới của đất nước, tạo thêm việc làm, gia tăng thu nhập, xoá
đói giảm nghèo, góp phần thực hiện chuyển dịch cơ cấu kinh tế, thúc đẩy
xuất khẩu, góp phần tái tạo và phát triển các ngành nghề thủ công có từ lâu
đời, thúc đẩy giao thông, văn hoá, thông tin và giao lưu các vùng miền
trong nước và quốc tế… trở thành một động lực phát triển đất nước. Năm
2004, do ảnh hưởng của dịch SARS, đại dịch cúm gia cầm H5N1, Việt
Nam đã đón 2,9 triệu lượt khách quốc tế và 14 triệu lượt khách nội địa, với
mức thu nhập đạt khoảng 26.000 tỷ đồng. Đến tháng 6 năm 2005, Việt
Nam đã đón vị khách thứ 3 triệu sang tham quan, du lịch.
Ngành du lịch đang phát triển khá nhanh ở nước ta, nhưng về chất
lượng sản phẩm du lịch nói chung và sản phẩm dịch vụ ăn uống nói riêng
còn nhiều chưa tốt, còn nhiều vấn đề bất cập. Nguyên nhân chính dẫn đến
việc chất lượng dịch vụ chưa tốt, phần lớn là do trong nhận thức của các
nhân viên phục vụ còn chưa hiểu hết tầm quan trọng của việc nâng cao chất
lượng dịch vụ. Thêm vào đó là điều kiện nước nhà còn nghèo, kinh tế phát
triển chưa cao, điều kiện cơ sở hạ tầng chưa đạt chất lượng tốt… cũng góp
phần làm cho chất lượng dịch vụ trong du lịch chưa cao. Do đó, trong bài
- 1 -
Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên

đề
này em xin đề cập đến vấn đề chất lượng dịch vụ. Đề tài cụ thể : “ Một số
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bếp trong Nhà
khách Nghệ An II (hay khách sạn Giao Tế II)” với các nội dung cụ thể sau:
Chương I: Một số lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ du lịch.
- Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
- Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
Chương II: Thực trạng của hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt
động của bộ phận bếp nói riêng ở Nhà khách Nghệ An II.
- Quá trình hình thành và phát triển của Nhà khách Nghệ An II.
- Các điều kiện kinh doanh trong doanh nghiệp.
- Các chính sách kinh doanh của doanh nghiệp.
- Mục tiêu của doanh nghiệp trong những năm tới.
- Thực trạng ở bộ phận bếp tại Nhà khách Nghệ An II.
Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ
phận bếp ở Nhà khách Nghệ An II.
- Phương hướng, mục tiêu kinh doanh của Nhà khách Nghệ An II.
- Các giải pháp Marketing.
- Các giải pháp về tổ chức và quản lý.
Bài báo cáo này được hoàn thành là nhờ sự nhiệt tình hướng dẫn,
chỉnh sửa của Tiến sĩ Nguyễn Đình Hoà và toàn bộ nhân viên ở cơ
sở thực tập, đặc biệt là chị Phạm Thị Thu Hà. Em xin chân thành
cảm ơn Tiến sĩ và các anh, chị nhân viên Nhà khách Nghệ An II đã
tận tình giúp đỡ em.
- 2 -
Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên
đề
Chương I: Một số lý luận cơ bản về chất lượng
dịch vụ du lịch.
1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ du lịch.

1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch.
Kinh doanh dịch vụ đang ngày càng đóng vai trò quan trọng trong
nền kinh tế các nước. Dịch vụ chiếm 70% - 75% tổng GDP ở các nước tiên
tiến và khoảng 40% tổng GDP ở Việt Nam. Không những chiếm tỷ trọng
lớn trong tổng GDP của các nước mà nó còn giải quyết một số lượng lớn
lao động cho đất nước. Dịch vụ có vai trò râts quan trọng. Vậy dịch vụ là
gì?
Đã có rất nhiều khái niệm về dịch vụ nhưng khái niệm dịch vụ theo
định nghĩa của ISO 9004: 1991 đang được sử dụng rộng rãi: " Dịch vụ là
kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và
khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng
nhu cầu của người tiêu dùng".
Ngành du lịch là một trong những ngành kinh tế dịch vụ, có sản
phẩm chủ yếu là dịch vụ. Sản phẩm của nganh du lịch tồn tại dưới dạng phi
vật thể, không thể cất giữ, hay lưu kho, lưu bãi được. Khi bán sản phẩm du
lịch chỉ là chuyển quyền sử dụng, chứ không phải chuyển quyền sở hữu.
Đây cũng chính là những đặc tính chung của dịch vụ. Do đó, chúng ta có
thể dựa vào khái niệm dịch vụ mà nêu ra khái niệm dịch vụ du lịch như
sau: " Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa
các tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch, và thông qua các hoạt động
tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho
tổ chức cung ứng du lịch".
- 3 -
Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên
đề
Năm 1985, A.Parasuraman, V.A.Zeithaml và L.Berry đã cungd đưa
ra mô hình để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Sơ đồ 1: Mô hình chất lượng dịch vụ.
Mô hình trên chỉ rõ có 3 mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch
vụ.

Mức 1: P > E hay dịch vụ cảm nhận vượt quá mức trông đợi. Chất
lượng dịch vụ được đánh giá tốt.
Mức 2: P = E hay dịch vụ cảm nhận vừa đúng mức trông đợi. Chất
lượng dịch vụ được đánh giá thoả mãn.
Mức 3: P < E hay dịch vụ cảm nhận chưa đạt tới mức trông đợi. Chất
lượng dịch vụ đánh giá tồi.
Như vậy, khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch có thể được đưa ra
như sau: " Chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức phù hợp của dịch vụ
của các nhà cung ứng du lịch thoả mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc
thị trường mục tiêu". Mỗi nhà cung ứng du lịch cung cấp dịch vụ có chất
lượng khác nhau, chứ không phải với tất cả các thị trường. Mỗi nhà cung
- 4 -
Thông tin
bằng lời
Nhu cầu cá
nhân
Kinh nghiệm
từ trước
Dịch vụ
trông đợi
(E)
Dịch vụ
cảm nhận
(P)
Chỉ tiêu đánh
giá chất lượng
dịch vụ .
1. Sự tin cậy.
2. Tinh thần
trách nhiệm.

3. Sự đảm bảo.
4. Sự đồng cảm.
5. Tính hữu
hình.
Chất lượng dịch vụ
được cảm nhận.
1. chất lượng dịch
vụ vượt quá trông
đợi (P > E).
2. chất lượng dịch
vụ thoả mãn (P =
E).
3. chất lượng dịch
vụ dưới mức trông
đợi (P < E).
Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên
đề
ứng du lịch cần xác định đúng thị trường mục tiêu mà sản phẩm dịch vụ
cung cấp có thể thoả mãn.
1.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch.
Qua quá trình tìm hiểu và nghiên cứu, năm 1991, Berry và
Parasaraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ theo mức độ
quan trọng giảm dần tương đối đối với khách hàng: Sự tin cậy, tinh thần
trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.
Thứ nhất là sự tin cậy. Sự tin cậy của khách hàng vào nhà cung ứng
chính là uy tín mà nhà cung ứng có được từ khách hàng nhờ cung cấp dịch
vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Sự tin cậy thể hiện trực tiếp
qua những lời hứa của công ty và hành động của họ, giữa những gì họ
quảng cáo và việc cung ứng trên thực tế. Khi những lời hứa và hoạt động
cung cấp càng " khớp" thì sự tin cậy của khách hàng vào công ty càng cao,

uy tín của công ty càng được nâng lên.
Thứ hai là tinh thần trách nhiệm. Chỉ tiêu này đặc biệt quan trọng đối
với những nhân viên phục vụ trực tiếp khách hàng. Tinh thần trách nhiệm
là sự sẵn sàng một cách tích cực trong việc giúp đỡ khách hàng và hăng hái
trong cung cấp dịch vụ, là khả năng khôi phục nhanh chóng khi dịch vụ bị
sai hỏng. Ví dụ, đối với một nhân viên lễ tân có tinh thần trách nhiệm cao
là luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng, có khả năng sắp xếp phòng cho
khách phù hợp với yêu cầu của khách và phù hợp với khả năng đáp ứng
của khách sạn…; Đối với một hướng dẫn viên có tinh thần trách nhiệm
trong trường hợp xe ô tô du lịch hỏng dọc đường cần nhiều thời gian sửa
chữa, phải nhanh chóng liên hệ với công ty và điều động xe từ chi nhánh
gần nhất để phục vụ khách theo đúng lịch trình và đúng thời gian quy định.
Thứ ba là sự đảm bảo. Sự đảm bảo ở đây là sự đảm bảo phục vụ
khách hàng một cách lịch sự, đảm bảo tôn trọng khách hàng, đảm bảo về
kết quả giao tiếp với khách hàng, đảm bảo quan tâm đến khách hàng và
- 5 -
Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên
đề
đảm bảo giữ bí mật cho khách hàng. Ví dụ, một nhân viên lễ tân khi giao
tiếp với khách phải nói năng và có những hành động lịch sự, tôn trọng
khách. Không những thế nhân viên lễ tân đó, qua giao tiếp phải nắm bắt
được những nhu cầu của khách, nắm rõ những điểm đặc biệt trong nhu cầu
của khách và giữ bí mật về số tài khoản của khách (nếu khách thanh toán
bằng thẻ tín dụng), các thông tin về khách và cả số phòng của khách (trừ
trường hợp được sự đồng ý của khách hoặc trường hợp đặc biệt).
Thứ tư là sự đồng cảm. Khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu
của khách hàng chính là thể hiện mức độ đồng cảm. Nó thể hiện qua việc
chăm sóc tận tình, chu đáo; chú ý, quan tâm đến cá nhân khách hàng. Một
hướng dẫn viên luôn chú ý, quan tâm đến một khách hàng có sức khoẻ
không được tốt trong đoàn mà không chú ý quan tâm đến cả đoàn. Như thế

không phải là sự đồng cảm được hoan nghêng, hướng dẫn viên đó cần chú
ý, quan tâm đến cả đoàn khách, đồng thời không được lơi là người khách
đó. Vì trong đoàn mọi thành viên đều như nhau, họ đều bỏ một khoản chi
phí như nhau và họ cần được phục vụ công bằng như nhau. Như vậy, sự
đồng cảm không phải là chú ý, quan tâm đến một khách hàng, mà là chú ý,
quan tâm đến nhu cầu cá nhân của mỗi khách hàng.
Thứ năm là tính hữu hình. Dịch vụ có tính phi vật chất. Những để có
thể tạo ra dịch vụ cần có các yếu tố mang tính vật chất, mang tính hữu hình
như: điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông
tin. Vậy để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch cũng cần đánh giá tính hữu
hình của dịch vụ du lịch. Có điều kiện làm việc tốt, trang thiết bị hiện đại,
nguồn nhân lực dồi dào và có năng lực, có trình độ, cùng với các phương
tiện thông tin thông dụng và hiện đại thì mới có khả năng tạo ra chất lượng
dịch vụ tốt cho du lịch, phục vụ khách hàng.
Có đến 4 chỉ tiêu mang tính vô hình, được khách hàng cảm nhận sau
khi tiêu dùng, và chỉ có 1 chỉ tiêu mang tính hữu hình trong 5 chỉ tiêu trên.
Thông thường khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng thường xem xét vào
- 6 -
Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên
đề
chỉ tiêu hữu hình, xem xét những gì có thể mắt thấy, tai nghe, những gì có
thể cảm nhận được trước khi tiêu dùng. Do đó chỉ tiêu hữu hình được các
nhà cung ứng du lịch coi là bản thông điệp gửi tới khách hàng. Bản thông
điệp đó bao gồm môi trường vật chất là chính yếu, ví như các trang thiết bị
trong phòng của khách sạn, hình thức và quy mô khách sạn, giá cả…
1.3. Thiết kế và đo lường chất lượng dịch vụ du lịch.
1.3.1. Thiết kế chất lượng dịch vụ du lịch.
Một phương pháp cơ bản để thiết kế chất lượng dịch vụ du lịch là
phương pháp "gói dịch vụ" của Jamer và Mona Fitzsimmons. Theo phương
pháp này thì một gói dịch vụ và hàng hóa được cung cấp trong những điều

kiện nhất định được gọi là gói dịch vụ. Nó gồm có bốn đặc trưng cơ bản:
hàng hoá, đồ dung thiết bị phục vụ; cơ sở vật chất hỗ trợ; các dịch vụ nổi;
và các dịch vụ chìm.
- Hàng hoá, đồ dùng thiết bị phục vụ: là các hàng hoá và đồ dùng
giúp cho việc cung cấp dịch vụ được thuận tiện hơn. Ví dụ: Sử dụng cốc
thuỷ tinh có thời gian sử dụng lâu hơn, không sử dụng cốc nhựa dùng một
lần; thiết kế đặt ti lên cao vừa tầm mắt nhằm mục đích cho khách dễ xem
và nhân viên dễ làm vệ sinh phòng…
- Cơ sở vật chất hỗ trợ: bao gồm những vật chất cần được định vị
trước khi cung cấp dịch vụ. Ví dụ: để cung cấp dịch vụ cho thuê buồng thì
cần có một khu nhà gồm có nhiều phòng riêng, thường gọi là khách sạn,
nhà nghỉ, nhà trọ.. và trong mỗi phòng ít nhất có một giường ngủ, một cái
gối và một cái chăn. Cả khu nhà phải có nhà vệ sinh.
- Các dịch vụ nổi: là những lợi ích dễ nhận thấy của dịch vụ thông
qua sự cảm nhận. Những lợi ích đó trùng hợp với các đặc điểm bản chất
trong hoặc cốt yếu của dinhcj vụ. Ví dụ, nhân viên lễ tân được đào tạo để
đón tiếp, làm các thủ tục check-in, check-out cho khách, phục vụ khách,
liên kết giữa các bộ phận với nhau… theo đúng tiêu chuẩn.
- 7 -
Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên
đề
- Các dịch vụ chìm: là các lợi ích nhằm vào tâm lý của khách hàng.
Ví dụ, tuyển dụng đội ngũ nhân viên có ngoại hình dễ nhìn, kỹ năng phục
vụ tốt, gây thiện cảm với khách hàng. Hay như việc sử dụng máy vi tính
vào hệ thống đăng ký, thanh toán, xử lý các thông tin tạo sự nhanh chóng,
thuận tiện khi phục vụ khách.
1.3.2. Đo lường chất lượng dịch vụ.
Có nhiều phương pháp để đo lường chất lượng dịch vụ, nhưng người
ta thường sử dụng các phương pháp sau:
- Phương pháp dựa vào đánh giá của người cung cấp để đo lường chất

lượng dịch vụ.
- Phương pháp dựa vào đánh giá của các chuyên gia để đo lường chất
lượng dịch vụ.
- Phương pháp dựa vào sự thoả mãn khách hàng để đo lường chất lượng
dịch vụ.
- Phương pháp so sánh dịch vụ của hãng với dịch vụ của hãng tốt nhất để
đo lường chất lượng dịch vụ.
- Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách tham gia các giải
thưởng trong nước và quốc tế….
Trong đó thì phương pháp dựa vào sự thoả mãn khách hàng là phổ
biến và đem lại hiệu quả hơn cả. Năm 1988, A.Parasuraman, V.A.Zeithaml
và L.Berry đã đưa ra phương pháp SERVQUAL dựa trên phương pháp đo
lường 5 chỉ tiêu của chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm,
sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Các chỉ tiêu được đo lường
bằng cách xác định lỗ hổng chất lượng dịch vụ hay chính là mức chênh
lệch giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận từ thực tế tiêu dùng. Xác
định lỗ hổng dịch vụ cũng là đánh giá sự thoả mãn của khách hàng về chất
lượng dịch vụ.
Năm 1994, Tommy D.Anderson trên cơ sở phên phán phương pháp
SERVQUAL và sử dụng các học thuyết kinh tế học, thống kê học và tâm lý
- 8 -
Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên
đề
học đã đưa ra một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Tác giả sử dụng sự
sẵn sangd thanh toán của khách hàng làm thước đo cho các nguyên nhân
cũng như kết quả của chất lượng dịch vụ.
Để có thể áp dụng phương pháp SERQUAL cần có 2 điều kiện cơ
bản sau:
- Những hiểu biết nhất định về dịch vụ phải được các doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ và khách hàng nắm được.

- Để đạt tính hiệu quả và tính hiệu lực của SERQUAL, cần có các công ty
tư vấn dịch vụ hoặc cơ quan đo lường riêng về chất lượng dịch vụ.
Hiện nay, vì một số lý do khác nhau, nước ta chưa sử dụng được
phương pháp SERQUAL rộng rãi mà sử dụng đo lường chất lượng dịch vụ
căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng và nhà cung ứng về chất lượng
dịch vụ. Phương pháp này được thực hiện theo các bước ở sơ đồ sau:
- 9 -
Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên
đề
Sơ đồ 2: Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn chung
của khách hàng và nhà cung ứng.
Sử dụng phương pháp này, chúng ta cần thămm dò ý kiến của cả nhà
cung ứng và khách du lịch. Khi điều tra thăm dò ý kiến khách du lịch cần
chú ý chọn mẫu điều tra đủ lớn và thăm dò đúng đối tượng khách du lịch
thuộc thị trường mục tiêu. Phương pháp này mang lại khối lượng thông tin
lớn, gây khó khăn trong xử lý thông tin.
Như ở phần trước (mục 1.2 chương I), chúng ta đã biết có 5 chỉ tiêu
trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch: sự tin cậy, tinh thần trách
nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Trong đó chỉ tiêu cuối
cùng, sự hữu hình, là mang tính hiện hữu, dễ nhìn nhận và khi nhận xét,
- 10 -
Xác định mẫu điều tra
Thiết kế mẫu điều tra
Lập thang điểm
Phát phiếu điều tra
Thu phiếu điều tra, cho
điểm
Xử lý, phân tích số liệu
Kết luận
Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên

đề
đánh giá ít dựa vào cảm tính, tâm lý, tâm trạng của người đánh giá. Do đó
mẫu điều tra của phương pháp này thường sử dụng ba tiêu thức cơ bản sau:
Tiêu thức thứ nhất: Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ là đề cập
đến hệ thống các dịch vụ cung cấp có số lượng, chủng loại nhiều hay ít. Sự
đa dạng của các loại hình dịch vụ tạo nhiều cơ hội cho khách du lịch trong
lựa chọn và đồng thời cũng tạo cơ hội cho nhà cung cấp du lịch tăng doanh
thu của công ty vì khách du lịch có thể có nhiều sự lựa chọn cùng một lúc.
Sự đa dạng thể hiện khác nhau đối vớikhu vực dịch vụ khác nhau. Như
trong lưu trú, sự đa dạng là số phòng, số loại phòng và mức giá phòng
nhiều. Trong ăn uống, sự đa dạng lại là sự phong phú trong thực đơn cả về
số lượng lẫn cơ cấu, sự linh hoạt trong định suất ăn. Trong lữ hành, thể
hiện sự đa dạng qua số lượng tuyến đi, chương trình du lịch và cùng một
tuyến các chương trình có phong phú không.
Tiêu thức thứ hai: Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ.
Các điều kiện thực hiện dịch vụ chính là các trang thiết bị, các cơ sở vật
chất kỹ thuật và mức độ hiện đại, cũng như mức tiện dụng của nó trong quá
trình thực hiện dịch vụ. Tính tiện dụng không chỉ là tiện dụng cho quá trình
phục vụ của nhân viên, mà còn tiện dụng cho quá trình tiêu dùng của khách
du lịch nữa.Tính tiện dụng thể hiện rõ qua sự đồng bộ và cách thức tổ chức
hợp lý của các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật. Chất lượng của các
điều kiện thực hiện dịch vụ bao gồm cả vị trí cơ sở thuận lợi, gần hệ thống
giao thông, gần điểm du lịch và phù hợp với yêu cầu của khách hàng (như
yên tĩnh, thoáng đãng hoặc ở khu trung tâm).
Tiêu thức ba: Chất lượng của đội ngũ lao động hay phương hướng
thực hiện các dịch vụ. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch tốt cần có
chất lượng đội ngũ lao động tốt vì trong dịch vụ thì con người là yếu tố
quan trọng và không thể thiếu. Chất lượng đội ngũ lao động được thể hiện
qua trình độ của lao động được thể hiện qua trình độ của lao động gồm
trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ và khả

- 11 -
Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên
đề
năng giao tiếp. Đồng thời xem xét tinh thần và thái độ làm việc cả về mặt
cá nhân lẫn trong tập thể.
Khi đánh giá ba chỉ tiêu cơ bản này được chi tiết hoá. Mỗi chi tiết sẽ
có một thang điểm cụ thể để đánh giá. Hệ thống điểm chuẩn và mức điểm
cụ thể được xây dựng dựa trên những nghiên cứu về nhu cầu của khách
hàng mục tiêu và điều kiệncụ thể của cơ sở. Sau nhiều đợt đánh giá và tổng
hợp kết quả, kết quả cuối cùng được đem so sánh với thang điểm chuẩn và
đưa ra kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ.
1.4. Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
Nâng cao chất lượng dịch vụ gồm tất cả những hoạt động làm tăng
chất lượng dịch vụ ở mức cao hơn trước, làm "lấp" dần lỗ hổng chất lượng
dịch vụ, hay rút ngắn khoảng cách giữa những mong đợi của khách hàng
vào dịch vụ cung cấp và chất lượng dịch vụ trên thực tế. Nâng cao chất
lượng dịch vụ là quá trình hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu của khách
hàng ở mức cao hơn. Không những thế, những hoạt động nâng cao chất
lượng dịch vụ cần thoả mãn cả những mong đợi của xã hội, đồng thời đem
lại hiệu quả cho doanh nghiệp.
Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch hay nâng cao chất lượng sản
phẩm du lịch chính là phương pháp dị biệt hoá sản phẩm trong kinh doanh
du lịch, tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên
thị trường. Sản phẩm du lịch mang tính phi vật thể nhưng rất dễ bắt chước,
để tạo ra nét khác biệt, chỉ riêng có ở một doanh nghiệp thì nâng cao chất
lượng cũng là một cách.
Khi chất lượng dịch vụ được nâng cao, khả năng khách hàng tiêu
dùng trở lại sẽ cao hơn và đồng thời những thông tin từ khách hàng sau tiêu
dùng đến khách hàng tiềm năng sẽ tốt hơn, sự đảm bảo về độ chính xác của
những lời hứa của doanh nghiệp được nâng cao lên theo. Như thế, uy tín và

danh tiếng của doanh nghiệp sẽ được nâng cao hơn.
- 12 -
Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên
đề
Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tạo điều kiện nâng số lượng
khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, vì khi chất lượng dịch vụ
được nâng cao thì dưới con mắt khách hàng và thị trường, những dịch vụ
vượt mức trông đợi của khách hàng sẽ có giá trị cao hơn so với dịch vụ
cùng loại của đối thủ cạnh tranh. Khi số lượng khách hàng tăng lên sẽ kéo
theo lợi nhuận doanh nghiệp thu được sẽ tăng lên.
Các chi phí chất lượng gắn liền với việc nâng cao hiệu quả kinh
doanh có mối quan hệ chặt chẽ với nâng cao chất lượng dịch vụ. Trong
doanh nghiệp dịch vụ, chi phí chất lượng bao gồm: chi phí đảm bảo chất
lượng và chi phí không phù hợp.
Chi phí đảm bảo chất lượng là chi phí để làm tốt chất lượng, chi phí
để duy trì hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. Trong đó gồm hai loại:
chi phí phòng ngừa và chi phí thẩm định, đánh giá và kiểm tra. Những chi
phí mà doanh nghiệp dùng trong quá trình thiết kế, sản xuất và cung ứng
dịch vụ để không có dịch vụ kém chất lượng gọi là chi phí phòng ngừa. Chi
phí phòng ngừa gồm: các chi phí dành cho đào tạo nhân viên, chi phí lập kế
hoạch về chất lượng, chi phí tìm hiểu, nghiên cứu và thiết kế dịch vụ, chi
phí kiểm soát quá trình thiết kế, sản xuất và cung ứng dịch vụ… Những
khoản chi phí dành cho việc đo lường, thử nghiệm, đánh giá và kiểm tra gọi
là chi phí đánh giá, như chi phí đo lường chất lượng dịch vụ, chi phí dành
cho quá trình sử dụng thí nghiệm các phương pháp đánh giá nhằm tìm ra
phương pháp đánh giá phù hợp, chi phí dành cho quá trình tổng hợp và
đánh giá kết quả, chi phí kiểm tra tất cả các hoạt động từ đo lường, thử
nghiệm và đánh giá….
Chi phí không phù hợp là các chi phí có liên quan đến các dịch vụ có
chất lượng kém. Chi phí không phù hợp tăng sẽ làm giảm hiệu quả kinh

doanh, và ngược lại chi phí không phù hợp giảm sẽ làm tăng hiệu quả kinh
doanh. Hiệu số giữa chi phí thực tế dùng để cung cấp một dịch vụ kém với
chi phí khi cung cấp một dịch vụ không có sai sót là chi phí không phù hợp.
- 13 -
Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên
đề
Trong doanh nghiệp du lịch, chi phí này chiếm tỷ trọng cao, có thể chiếm
tới 70% - 90% tổng chi phí về chất lượng. Nó gồm chi phí sai sót bên trong
và chi phí sai sót bên ngoài. Chi phí sai sót bên trong là những chi phí phát
sinh do sản phẩm có chất lượng kém nhưng sản phẩm này chưa được cung
cấp cho khách hàng. Nó là các chi phí phế phẩm, chi phí gia công, làm lại
sản phẩm, chi phí xác minh chất lượng kém của sản phẩm, chi phí ngừng
việc và cả chi phí do giảm giá mang lại để có thể bán dịch vụ kém chất
lượng đó với giá thấp. Còn những chi phí phát sinh sau khi khách hàng tiêu
dùng dịch vụ kém chất lượng là chi phí sai sót bên ngoài. Khi khách hàng
tiêu dùng dịch vụ kém chất lượng, họ có thể kiện doanh nghiệp do cung cấp
dịch vụ không đạt yêu cầu, không đạt tiêu chuẩn. Như thế, doanh nghiệp
vừa phải mất chi phí do khách hàng khiếu nại, chi phí bồi thường cho
khách hàng và cả chi phí về trách nhiệm pháp lý (thường là chi phí do nộp
phạt). Thêm vào đó, khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kém chất lượng
cho khách hàng thì gây nên sự bực tức, không tin tưởng trong khách hàng
về doanh nghiệp, kéo theo cơ hội bán hàng của doanh nghiệp bị mất đi. Khi
đó, doanh nghiệp chịu thêm các khoản chi phí do mất cơ hội bán hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch sẽ làm giảm bớt chi phí chất
lượng, đặc biệt là chi phí không phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh của
doanh nghiệp, tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.
2. Những nội dung chủ yếu của việc nâng cao chất lượng dịch
vụ du lịch.
Để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, chúng ta cần xem xét
mô hình quản lý chất lượng dịch vụ (QMS) theo quá trình, vì mô hình này

là cơ sở của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
Sơ đồ 3: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng theo quá trình.
- 14 -
Cải tiến liên tục QMS
Trách nhiệm của
lãnh đạo
Quản
lý
nguồn
lực
Đo lường,
phân tích,
cải tiến
Quá trình sản
xuất và cung ứng
Khách
hàng
Yêu cầu
Khách
hàng
Sự thoả
mãn
Sản
phẩm
Đầu raĐầu vào
Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên
đề
Những vấn đề trong mô hình hệ thống quản lý chất lượng theo quá
trình:
Trách nhiệm lãnh đạo.

Xác định rõ trách nhiệm của ban Giám Đốc khi áp dụng mô hình
quản lý chất lượng theo quá trình. Ban Giám Đốc phải có trách nhiệm khi
đưa ra cam kết với việc xây dựng và cải tiến thường xuyên hệ thống quản
lý chất lượng (QMS), đồng thời các yêu cầu của khách hàng phải được đảm
bảo thoả mãn. Ban Giám Đốc cần phải nắm rõ các yêu cầu từ phía khách
hàng và có thông tin đến các khách hàng một cách thường xuyên và chính
xác. Chính sách chất lượng, hoạch định được QMS đáp ứng các yêu cầu
của mô hình quản lý theo quá trình cần phải được xây dựng bởi ban Giám
Đốc. Không những chỉ có trách nhiệm trong việc xây dựng mà ban Giám
Đốc còn phải thường xuyên kiểm tra, xem xét nhằm đảm bảo QMS luôn
phù hợp và có hiệu lực.
Quản lý nguồn lực.
Để có thể thực hiện, duy trì và nâng cao hiệu lực QMS, nâng cao sự
thoả mãn khách hàng, các doanh nghiệp cần xác định nguồn lực phù hợp cả
về số lượng và chất lượng. Sau khi xác định nguồn lực cần có biện pháp
cung cấp đúng, đủ và có hiệu quả. Trong ngành kinh doanh dịch vụ, con
người là yếu tố đóng vai trò quan trọng, trực tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ.
Do đó từ khâu tuyển mộ, tuyển chọn đến đào tạo, quản lý nhân lực phải hết
sức coi trọng. Áp dụng mô hình hệ thống quản lý chất lượng theo quá trình
đòi hỏi đội ngũ cán bộ công nhân viên, đặc biệt là cán bộ công nhân viên
thực hiện công việc liên quan đến chất lượng dịch vụ phải có năng lực, đã
qua đào tạo nghiệp vụ, có kỹ năng và có kinh nghiệm phù hợp. Các doanh
nghiệp cũng cần chú ý đến chính sách lương thương. Nâng cao chất lượng
dịch vụ trước tiên cần nâng cao nhận thức trong nhân viên rằng đối với
ngành dịch vụ, chất lượng phục vụ là trên hết. Muốn thế, doanh nghiệp cần
- 15 -
Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên
đề
có chính sách đãi ngộ nhằm khuyến khích cán bộ công nhân viên nâng cao
chất lượng phục vụ trong quá trình làm việc. Doanh nghiệp cần xác định

chính sách khen thưởng dựa trên chất lượng dịch vụ. Ví như, trong tháng
nhân viên nào được khách hàng khen ngợi nhiều nhất về phong cách phục
vụ thì sẽ được khen thưởng trước toàn bộ cán bộ công nhân viên, đồng
thời, được thưởng một khoản tiền bằng 30% tiền lương của người đó. Như
thế cán bộ công nhân viên sẽ thấy được lợi ích của mình gắn liền với chất
lượng dịch vụ và họ sẽ cố gắng vì lợi ích của bản thân, cũng như lợi ích của
doanh nghiệp.
Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật.
Nâng cao chất lượng dịch vụ cần có sự hỗ trợ của cơ sở vật chất kỹ
thuật. Cần phải thường xuyên duy trì, bảo quản và nâng cấp cơ sở vật chất
kỹ thuật cần thiết để đạt được sự phù hợp với yêu cầu về chất lượng dịch
vụ. Ví dụ, ở bộ phận bếp, bàn của một khách sạn muốn bổ sung thêm vào
thực đơn các món ăn Âu thì cần thêm các dụng cụ nấu và phục vụ đồ ăn
Âu. Khi chỉ phục vụ đồ ăn Á thì không có các loại dao nhỏ hoặc dĩa, còn
phục vụ đồ ăn Âu thì nhất thiết phải có thêm các dụng cụ đó.
Kiểm soát đầu vào, đầu ra.
Kiểm soát đầu vào của quá trình như các yêu cầu của khách hàng,
các nguồn lực, các phương pháp thực hiện; đồng thời các doanh nghiệp
cũng phải kiểm soát cả đầu vào như các sản phẩm dịch vụ cung cấp, sự
thoả mãn của khách hàng và cả ý kiến đóng góp của khách hàng sau khi
tiêu dùng.
Sản xuất và cung cấp dịch vụ.
Quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ phải được các doanh nghiệp
lập kế hoạch và tiến hành trong điều kiện được kiểm soát. Điều kiện được
kiểm soát bao gồm: sự sẵn có các thông tin mô tả đặc tính của dịch vụ, các
hướng dẫn công việc, việc sử dụng các trang thiết bị thích hợp, các phương
tiện theo dõi, đo lường và thực hiện việc theo dõi và đo lường.
- 16 -
Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên
đề

Đo lường, phân tích và cải tiến.
Thước đo quan trọng mức độ thực hiện của QMS là độ thoả mãn của
khách hàng. Do đó, doanh nghiệp cần có kế hoạch theo dõi, đo lường sự
thoả mãn của khách hàng thường xuyên. Đồng thời, để xem xét tính phù
hợp và hiệu quả đem lại của QMS, doanh nghiệp cần tiến hành đánh giá nội
bộ theo định kỳ. Cần đảm bảo tính khách quan trong việc lựa chọn các
chuyên gia đánh giá và tiến hành đánh giá. Như thế, không thể để các
chuyên gia tự đánh giá công việc của mình. Và ban Giám Đốc phải chịu
trách nhiệm về khu vực đánh giá, phải đảm bảo tiến hành nhanh chóng các
hoạt động để loại bỏ sự không ơhù hợp được phát hiện, tìm hiểu nguyên
nhân và tiến hành các biện pháp phòng ngừa.
Mô hình quản lý chất lượng theo quá trình nêu trên đã cho thấy rằng
việc nâng cao chất lượng dịch vụ " được thông qua việc sử dụng chính sách
chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết quả đánh giá, việc phân tích dữ liệu,
hành động khắc phục, phòng ngừa và xem xét của lãnh đạo" (ISO 9000:
2000). Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch gồm hai nội dung chính: duy trì
và cải tiến chất lượng thường xuyên.
2.1. Duy trì chất lượng.
Duy trì chất lượng dịch vụ du lịch đồng nghĩa với việc thực hiện các
hoạt động đảm bảo không để cho chất lượng dịch vụ giảm đi. Các hoạt
động phục hồi và các hoạt động phòng ngừa là hai nội dung chính cần tập
trung trong việc duy trì chất lượng dịch vụ theo ISO 9001: 2000.
Hoạt động phục hồi.
Hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp đã đưa ra các chương trình cải tiến
nhằm tạo nên nền văn hoá dịch vụ không sai sót. Các chính sách lương
thưởng mà các doanh nghiệp đưa ra tạo động lực khuyến khích nhân viên
chú ý, quan tâm hơn đến chất lượng dịch vụ. Không chỉ có doanh nghiệp
mà cả Nhà nước ta cũng tổ chức các khoá đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ,
tạo điều kiện thuận lợi cho người lao động trong ngành dịch vụ nâng cao
- 17 -

Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên
đề
trình độ và tay nghề. Nhưng sự sai sót trong dịch vụ vẫn là điều khó tránh
khỏi. Sự phục hồi dịch vụ hay là hoạt động khắc phục chính là việc các
doanh nghiệp sửa chữa lỗi dịch vụ. Vì khó tránh khỏi sai sót trong dịch vụ
nên các doanh nghiệp cần phải có các biện pháp khắc phục chu đáo cho các
trường hợp nếu có lỗi dịch vụ. Lỗi dịch vụ xảy ra, doanh nghiệp có sự
chuẩn bị chu đáo và quá trình khắc phục đạt hiệu quả thì sẽ phục hồi sự tin
cậy và tạo ra cơ hội củng cố hơn nữa lòng trung thành của khách du lịch.
Vì trong tâm lý của hầu hết khách du lịch, họ rất chú ý đến sự sai hỏng của
dịch vụ, dù là nhỏ, nhưng họ lại rất ít chú ý đến sự trôi chảy trong quá trình
sử dụng dịch vụ. Trong một cuộc điều tra đã cho kết quả là: trung bình cứ 1
khách hàng không hài lòng họ sẽ nói sự bất mãn này cho 9 đến 10 người
nghe. Còn nếu hài lòng, họ chỉ nói với 3 đến 4 người mà thôi. Như thế, nếu
lỗi dịch vụ xảy ra trong một chuyến đi thì doanh nghiệp đó có khả năng sẽ
mất trung bình từ 9 đến 10 khách hàng tiềm năng / 1 khách hàng hiện tại
trong chuyến đi này. Vậy việc khắc phục lỗi dịch vụ là cực kỳ quan trọng
đối với một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.
Hai tác giả Berry va Parasuraman đã hướng dẫn những nội dung
chính để thực hiện phục hồi dịch vụ như sau:
- Khi khách hàng không thoả mãn, doanh nghiệp cần tạo điều kiện
thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin như cung cấp số điện thoại
nóng, miễn phí và đảm bảo luôn có ai đó nghe và giải quyết khiếu
nại của khách hàng. Nhân viên nghe và giải quyết khiếu nại của
khách hàng cần được đào tạo chuyên môn và được trao quyền để giải
quyết vấn đề một cách chủ động, tích cực và nhanh gọn. Người nhân
viên này phải có thái độ tích cực trong công việc, không trốn tránh
trách nhiệm.
Có nhiều cách để có thông tin, để biết được suy nghĩ của khách
hàng:

+ Thông qua người phục vụ trực tiếp để lấy thông tin.
- 18 -
Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên
đề
+ Thông tin từ hòm thư khiếu nại hoặc sổ góp ý kiến.
+ Thu thập ý kiến trực tiếp cừ khách hàng bằng hình thức bảng hỏi hoặc
phỏng vấn.
+ Thu thập ý kiến từ các hội thảo và từ các hội chợ triển lãm.
+ Thu thập ý kiến từ hiệp hội du lịch, hiệp hội lữ hành, hiệp hội khách sạn,
hội người tiêu dùng…
+ Thu thập ý kiến từ sách báo, tạp chí ( tạp chí Tiếp thị, tạp chí Kinh tế),
đài, phương tiện truyền thông.
+ Thu thập ý kiến bằng cách dựa vào bảng tổng kết hàng kỳ để phán
đoán….
- Sự phục hồi được biến thành cơ hội diễn tả sự quan tâm tới khách
hàng. Để có thể biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm
đến khách hàng, bổ sung nguồn lực và trao quyền nhiều hơn cho
nhân viên là công việc mà các doanh nghiệp cần làm. Nếu một nhân
viên vừa phải giải quyết lỗi dịch vụ cho khách hàng, vừa phải tiếp
tục phục vụ cho các khách hàng khác thì quả là điều khó khăn cho
nhân viên đó. Do đó, doanh nghiệp cần bổ sung nguồn lực, tạo ra
một bộ phận chuyên trách việc phục hồi dịch vụ. Khi đó việc giải
quyết lỗi dịch vụ cho khách hàng được chuyên tâm hơn, tận tình hơn
và một nhân viên không phải thực hiện một lúc hai công việc khác
nhau. Khi một nhân viên phải thực hiện hai công việc trong một thời
gian thì lại rất dễ gây ra lỗi dịch vụ khác tiếp theo. Và khi có bộ phận
chuyên trách giải quyết lỗi dịch vụ sẽ gây cho khách hàng cảm giác
được quan tâm, những phàn nàn của họ được chú ý và được giải
quyết “ thực sự”. Doanh nghiệp trao quyền cho nhân viên nhiều hơn
đó là để trong trường hợp lỗi dịch vụ xảy ra, họ có quyền hạn cao

hơn, rộng hơn để kịp thời giải quyết mà không phải thông qua các
cấp trên những việc đơn giản rồi mới thực hiện. Nều phải chờ thông
qua và được lệnh của cấp trên nhân viên mới có những hoạt động để
- 19 -
Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên
đề
giải quyết lỗi dịch vụ thì tạo cho khách hàng cảm giác khó chịu hơn
khi phải chờ đợi, đồng thời sẽ làm cho khách hàng ngại mất thời gian
và ngại phiền phức khi đưa ra phàn nàn. Doanh nghiệp sẽ mất cơ hội
được lắng nghe ý kiến của khách hàng, mất cơ hội sửa chữa lỗi và có
khả năng mất cả khách hàng đó lẫn một số khách hàng tiềm năng.
Các hoạt động phục hồi nhanh chóng sẽ làm khách hàng hài lòng và
nhanh chóng quên đi những sai sót về dịch vụ, ấn tượng được quan
tâm đặc biệt sẽ lưu lại mãi trong lòng khách du lịch.
- Nghiên cứu phàn nàn của khách du lịch. Thông thường khách hàng
có tâm lý ngại đưa ra những lời phàn nàn một cách trực tiếp với
doanh nghiệp, đặc biệt là trong tâm lý người Việt Nam, vì họ nghĩ
rằng dù họ có phàn nàn thì họ cũng không được phục vụ tốt hơn, có
khi còn tệ hại hơn nữa. Và như thế những gì khách hàng trông đợi sẽ
không đến với doanh nghiệp và không được đáp ứng. Khách du lịch
lại đi tìm kiếm dịch vụ tốt hơn (trong mong muốn của họ) ở doanh
nghiệp khác. Mặt khác, những trông đợi của khách hàng ngày một
khác đi và nhiều hơn cả về chất lượng lẫn số lượng. Do đó, cần tiến
hành nghiên cứu khách hàng một cách thường xuyên và định kỳ
trong các doanh nghiệp du lịch. Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp
cần thường xuyên, liên tục có thông tin phản hồi, làm cơ sở cho quá
trình nâng cao chất lượng dịch vụ.
- 20 -
Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên
đề

Sơ đồ 4: Các bước tiến hành hoạt động phục hồi dịch vụ.
Hoạt động phòng ngừa.
Hoạt động phục hồi nhằm sửa chữa lỗi dịch vụ khi nó xảy ra. Còn
hoạt động phòng ngừa là ngăn chặn sự xuất hiện của lỗi dịch vụ, hạn chế
tối đa lỗi dịch vụ xảy ra. “ Hoạt động phòng ngừa là toàn bộ các hoạt động
nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn, ngăn chặn sự
xuất hiện của chúng” (ISO 9001: 2000). Để biết được những gì là không
phù hợp, các doanh nghiệp cần xem xét lại các hoạt động không phù hợp
đã xảy ra từ trước và dựa trên hệ thống phân phát dịch vụ, xây dựng sơ đồ
dòng chảy dịch vụ để phán đoán các điểm thất bại. Sau khi đưa ra giả định
về các điểm thất bại và các biện pháp khắc phục điểm thất bại đó. Các điểm
thất bại, các nguyên nhân gây ra và các biện pháp khắc phục chúng sẽ là
nội dung trong chương trình đào tạo nhân viên. Dựa vào những kiến thức
cơ bản này, nhân viên sẽ chủ động hơn khi gặp sự cố và có khả năng nhanh
chóng phục hồi chất lượng dịch vụ hơn. Ví dụ: Một hướng dẫn viên được
đào tạo trong trường hợp một hành khách trong đoàn bị lạc tại một điểm
tham quan du lịch nào đó. Việc trước tiên là hướng dẫn viên cần đưa đoàn
khách, những người còn lại, đến một vị trí mà họ có thể nghỉ ngơi và chờ
- 21 -
Xem xét sự không phù hợp,
xác định vấn đề cần phục hồi
Xem xét đánh giá các hoạt
động phục hồi
Xác định nguyên nhân sự
không phù hợp
Phân tích kết quả, lưu hồ sơ
về các hoạt động đã được
thực hiện
Hoạch định và đánh giá các
hoạt động cần thiết để đảm

bảo rằng sự không phù hợp
không tái diễn
Xác định và thực hiện các
hoạt động cần thiết để phục
hồi
Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên
đề
hướng dẫn viên liên hệ tìm người khách bị lạc. Sau đó, hướng dẫn viên liên
hệ với ban tổ chức tại điểm du lịch, nhờ họ cùng phối hợp giúp đỡ tìm
kiếm, đồng thời liên lạc với khách sạn, xem người khách đó có trở về đó
hay không. Nếu thời gian đã muộn mà vẫn chưa tìm thấy người khách đó
thì hướng dẫn viên để lại tên, địa chỉ khách sạn và số điện thoại liên lạc tại
tổ chức điểm du lịch nhờ giúp đỡ.
Sơ đồ 5: Các bước tiến hành hoạt động phòng ngừa.
2.2. Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
2.2.1. Bốn nguyên tắc cơ bản của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
Ban Giám Đốc cần phải xác định rõ bốn nguyên tắc cơ bản của việc
nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trong chương trình cải tiến chất lượng
dịch vụ nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.
Thứ nhất, xác định chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận
là trước hết. Các doanh nghiệp cần xác định lợi ích của dịch vụ đem lại cho
khách hàng chính là cơ sở để đạt được các mục tiêu đề ra, chứ không phải
là lợi nhuận tài chính. Doanh nghiệp cần xác định mô hình quản lý hướng
tới chất lượng như mô hình quản lý mớ ( MBP), xây dựng mô hình đào tạo
- 22 -
Xem xét không phù hợp tiềm ẩn
Xem xét đánh giá các hoạt
động phòng ngừa được thực
hiện
Xác định nguyên nhân gây ra sự

không phù hợp tiềm ẩn
Phân tích kết quả, lưu hồ sơ
về các hoạt động đã được
thực hiện
Đánh giá nhu cầu thực hiện các
hoạt động phòng ngừa việc xuất
hiện sự không phù hợp
Xác định và thực hiện các
hoạt động cần thiết để phòng
ngừa
Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên
đề
nhân viên với nội dung hướng nhân viên đề cao việc thoả mãn khách hàng,
coi trọng chất lượng phục vụ khách hàng.
Thứ hai, coi trọng chất lượng đội ngũ lao động. Điều này không có
nghĩa chỉ là tuyển lao động đầu vào có trình độ cao, mà doanh nghiệp còn
phải có các biện pháp để có thể huy động hết tài năng của nhân viên trong
quá trình phục vụ. Nói cách khác, doanh nghiệp không những phải tuyển
nhân viên có trình độ, năng lực mà còn phải biết cách sử dụng nhân viên
hiệu quả nữa.
Thứ ba, nâng cao chất lượng dịch vụ phải được thực hiện một cách
tổng thể và đầy đủ trong cả quá trình hình thành chất lượng, từ việc nghiên
cứu nhu cầu khách hàng, xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đến việc
thiết kế, sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nếu một trong những công việc đó
thực hiện không tốt, không nhất quán thì sẽ gây ra lỗi dịch vụ, không
những không nâng cao được chất lượng dịch vụ mà còn có thể bị giảm đi.
Thứ tư, kiểm tra với mục đích hạn chế và ngăn chặn sai sót, tìm ra
biên pháp khắc phục nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.2.2. Các tiêu thức đánh giá mức độ nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch chính là làm tăng sự thoả mãn

khách hàng về dịch vụ. Vậy tiêu thức đánh giá mức độ nâng cao chất lượng
dịch vụ du lịch chính là độ thoả mãn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ.
Thông qua việc điều tra kết quả về chất lượng dịch vụ trước đó. Nếu số
điểm lần sau cao hơn lần trước, chứng tỏ chất lượng dịch vụ đã được nâng
cao hơn. Ngược lại, nếu số điểm lần sau thấp hơn hoặc bằng số điểm lần
trước thì chất lượng dịch vụ bị kém đi hoặc chững lại, không được nâng
cao.
Tiêu thức thứ hai là khả năng thu hút khách hàng của doanh nghiệp.
Để biết doanh nghiệp tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
có hiệu quả hay không, chúng ta có thể sử dụng số lượt khách tiêu dùng
dịch vụ để đánh giá. Tính kết quả của các biện pháp nâng cao chất lượng
- 23 -
Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên
đề
dịch vụ sẽ tỷ lệ thuận với số lượt khách đến tiêu dùng dịch vụ của doanh
nghiệp. Như thế khi khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ càng tăng tương ứng
với viêc tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngày càng
hiệu quả hay chất lượng dịch vụ đã được cải tiến.
Tiêu thức thứ ba là chất lượng đội ngũ lao động hoặc chất lượng cơ
sở vật chất kỹ thuật. Thông qua chương trình nhân sự của doanh nghiệp,
xem xét các tiêu chuẩn về hình thức, độ tuổi và trình độ để đánh giá chất
lượng của đội ngũ lao động trong doanh nghiệp. Xem xét quỹ thời gian và
kinh phí doanh nghiệp đầu tư cho các chương trình đào tạo và đào tạo lại
nhân viên, cùng với chất lượng và hiệu quả của các chương trình đó. Chất
lượng đội ngũ lao động được nâng cao sẽ góp phần tác động nâng cao chất
lượng dịch vụ. Cũng có thể sử dụng chất lượng cơ sr vật chất kỹ thuật để
đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
được đề cập ở đây là cả về số lượng lẫn sự hiện đại, tiện nghi, tính thuận lợi
của cơ sở vật chất kỹ thuật. Chỉ tiêu này này được đánh giá thông qua việc
phân bổ kinh phí hàng năm của doanh nghiệp cho việc cải tạo, nâng cấp

hoặc mua mới cơ sở vật chất kỹ thuật. Lượng kinh phí được sử dụng tỷ lệ
thuận với việc nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Tiêu thức thứ tư là mức độ bảo hành dịch vụ. Khi doanh nghiệp có
độ bảo hành dịch vụ cao, công bố công khai và chi phí bảo hành lớn thì
đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp cao. Vì để không mất
quá nhiều chi phí bảo hành, bắt buộc doanh nghiệp phải tìm mọi cách nâng
cao chất lượng dịch vụ, tránh tối đa những sai sót trong dịch vụ. Và không
những chỉ mất chi phí bảo hành mà khả năng mất khách hàng đối với
doanh nghiệp cũng có thể xảy ra nếu có lỗi dịch vụ.
Cuối cùng, để đánh giá mức độ nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
ta có thể dựa vào hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế. Ví
dụ như công bố công khai trên thị trường việc doanh nghiệp đã có chứng
nhận hệ thống quản lý chất lượng đạt tiêu chuẩn quốc tế như ISO 9000,
- 24 -
Nguyễn Thị Hương Báo cáo thực tập chuyên
đề
chứng tỏ chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp thường xuyên được duy trì
và nâng cao.
Nghị quyết Đại hội Đảng cộng sản Việt Nam lần thứ 9 đã chỉ ra
phương hướng phát triển du lịch nước nhà là phải “ thật sự trở thành một
ngành kinh tế mũi nhọn”, phải “ nâng cao chất lượng, quy mô và hiệu quả
hoạt động”. Như vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch không chỉ ở
phạm vi doanh nghiệp mà đã nâng lên tầm phạm vị quốc gia. Đặc biệt
trong điều kiện của nền kinh tế thị trường cạnh tranh va những yêu cầu của
hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, việc giữ vững và nâng cao chất lượng
dịch vụ du lịch là vấn đề thiết yếu của mỗi doanh nghiệp du lịch, là vấn đề
cơ bản, cốt lõi đối với ngành du lịch nước ta nói riêng và nền kinh tế Việt
Nam nói chung.
- 25 -