Nâng cao năng lực cạnh tranh các dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương - Chi nhánh Hải Dương1

i
LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan Luận văn “Nâng cao năng lực cạnh tranh các dịch vụ
thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Công Thương - Chi nhánh Hải Dương” là công trình nghiên cứu độc lập và
được thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS,TS Nguyễn Hoàng Long. Công trình
được tác giả nghiên cứu hoàn thành tại Khoa sau Đại học Trường Đại học Thương
Mại vào năm 2015.
Các tài liệu tham khảo, số liệu thống kê phục vụ mục đích nghiên cứu trong
công trình này được sử dụng đúng quy định, không vi phạm quy chế bảo mật của
Nhà nước.
Kết quả nghiên cứu của luận văn này chưa từng được công bố trong bất kỳ
công trình nghiên cứu nào khác ngoài công trình nghiên cứu của tác giả.
Tác giả xin cam đoan những vấn đề nêu trên là đúng sự thật. Nếu sai, tác giả
xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật.
Tác giả

Bùi Đình Đợi


ii
LỜI CẢM ƠN
Một tác phẩm hoàn thành, không thể không kể đến những đóng góp ý kiến, sự
giúp đỡ dù là nhỏ nhất nhằm hoàn thiện nó. Để hoàn thành luận văn, tác giả đã được
sự giúp đỡ nhiệt tình và tạo điều kiện của rất nhiều người.
Tác giả xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, các Thày, Cô giáo Trường Đại
học Thương mại và Thày giáo hướng dẫn PGS,TS. Nguyễn Hoàng Long về sự
hướng dẫn nhiệt tình và những ý kiến định hướng, đóng góp quý báu để luận văn
được hoàn thành tốt.
Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè, người thân đã động viên
khích lệ tạo điều kiện thuận lợi để tác giả hoàn thành luận văn này. Tác giả xin chân

thành cảm ơn Ban lãnh đạo và cán bộ công tác tại NHTM Cổ phần Công Thương Chi nhánh Hải Dương về những ý kiến góp ý bổ trợ cho luận văn, đặc biệt là việc
cung cấp các số liệu thống kê phục vụ việc phân tích, đánh giá trong luận văn.
Cuối cùng xin gửi lời chân thành cảm ơn đến các khách hàng đã dành thời
gian trả lời câu hỏi phỏng vấn giúp tác giả có những thông tin cần thiết phục vụ cho
việc phân tích trong luận văn.
Tác giả

Bùi Đình Đợi


iii
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1. NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN ĐỐI
VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI........................................................10
1.1. Khái quát về năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại..............................................10
Các nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng thương mại.......................................................................10
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành của Vietinbank Hải Dương.........................................34
Bảng 2.1 : Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Hải Dương.............................................35
giai đoạn 2009- 2013......................................................................................................................35
Bảng 2.2: Số lượng thẻ thanh toán phát hành mới hàng năm của Vietinbank Hải Dương..............36
Bảng 2.3: Biểu phí thẻ đối với thẻ E- PARTNER Đơn vị: đồng...........................................................38
Bảng 2.4 Vốn chủ sở hữu, tổng tài sản của các NHTM 31/12/2013.................................................45
Bảng 2.5 Kết quả huy động vốn của Vietinbank Hải Dương.............................................................46
giai đoạn 2009-2013........................................................................................................................46
Bảng 2.6 : Cơ cấu và tốc độ tăng trưởng huy động vốn cá nhân.....................................................46
phân theo loại tiền và kỳ hạn...........................................................................................................47
Bảng 2.7: Số lượng máy rút tiền tự động và máy POS của một số ngân hàng.................................49
Hình 2.2.. Thị phần thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân của một số ngân hàng..................52
Bảng 3.1. Mục tiêu về doanh số các sản phẩm dịch vụ trong những năm tới:.................................67
Bảng. 3.2: Mục tiêu nâng cao năng lực cạnh tranh của các dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách

hàng cá nhân của Vietinbank Hải Dương.........................................................................................68


iv
DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ
CHƯƠNG 1. NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN ĐỐI
VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI........................................................10
1.1. Khái quát về năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại..............................................10
Các nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng thương mại.......................................................................10
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành của Vietinbank Hải Dương.........................................34
Bảng 2.1 : Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Hải Dương.............................................35
giai đoạn 2009- 2013......................................................................................................................35
Bảng 2.2: Số lượng thẻ thanh toán phát hành mới hàng năm của Vietinbank Hải Dương..............36
Bảng 2.3: Biểu phí thẻ đối với thẻ E- PARTNER Đơn vị: đồng...........................................................38
Bảng 2.4 Vốn chủ sở hữu, tổng tài sản của các NHTM 31/12/2013.................................................45
Bảng 2.5 Kết quả huy động vốn của Vietinbank Hải Dương.............................................................46
giai đoạn 2009-2013........................................................................................................................46
Bảng 2.6 : Cơ cấu và tốc độ tăng trưởng huy động vốn cá nhân.....................................................46
phân theo loại tiền và kỳ hạn...........................................................................................................47
Bảng 2.7: Số lượng máy rút tiền tự động và máy POS của một số ngân hàng.................................49
Hình 2.2.. Thị phần thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân của một số ngân hàng..................52
Bảng 3.1. Mục tiêu về doanh số các sản phẩm dịch vụ trong những năm tới:.................................67
Bảng. 3.2: Mục tiêu nâng cao năng lực cạnh tranh của các dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách
hàng cá nhân của Vietinbank Hải Dương.........................................................................................68

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành của Vietinbank Hải Dương..........Error:
Reference source not found
Hình 2.2.. Thị phần thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân của một số ngân
hàng......................................................................... Error: Reference source not found

v
DANH MỤC TỪ VIẾT TĂT
Tiếng Việt
Số thứ tự
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14

Ký hiệu
NLCT
NHTM
NH
CSTT
ĐCNT
DN
QTDN
LTCT
SXKD

CSKH
GTGT
TĐ
KH
TMCP

Nội dung
Năng lực cạnh tranh
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng
Chính sách tiền tệ
Điểm chấp nhận thẻ
Doanh nghiệp
Quản trị doanh nghiệp
Lợi thế cạnh tranh
Sản xuất kinh doanh
Chăm sóc khách hàng
Giá trị gia tăng
Tập đoàn
Khách hàng
Thương mại cổ phần


vi
Tiếng Anh
Số thứ tự
1

Ký hiệu
POS

2

EDC

3

PR

4

ATM

5

Tiếng anh
Point of Sale
Everyday carry

Tiếng việt
Điểm chấp nhận thanh toán thẻ
Thiết bị chấp nhận thanh toán

bằng thẻ ngân hàng
Public Relation
Quan hệ công chúng
Automated
Teller Máy rút tiền tự động hay máy
Machine

giao dịch tự động, thẻ rút tiền từ

Personal

máy rút tiền tự động
Mã số định danh cá nhân

PIN

Identification

6
7

ROE
ROA

8

CAR

Number
Return onequity
Tỷ lệ thu nhập trên vốn tự có
Return on assets
Tỷ lệ thu nhập trên tổng tài sản
Capital
Adequacy Hệ số vốn an toàn

9

SMS banking

Ratio
Short

Message Dịch vụ tra cứu thông tin ngân

Services banking

hàng qua điện thoại


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Trong những điều kiện, môi trường hội nhập quốc tế thời gian qua và những
năm tiếp theo đến năm 2020. Việt Nam được đánh giá là quốc giá có tiềm năng phát
triển của nhiều sản phẩm dịch vụ mới dựa trên những thành tựu công nghệ thông tin
hiện đại. Đặc biệt sự phát triển nhanh các dịch vụ thanh toán của Ngân hàng thương
mại
Thẻ thanh toán có mặt ở nước ta từ khoảng năm 1994 thông qua hình thức đại
lý chấp nhận thẻ của các tổ chức thẻ quốc tế. Đến năm 1996, các loại thẻ ngân hàng
xuất hiện nhiều hơn nhưng phải đến năm 2002, khi thẻ ghi nợ nội địa( ATM) với
thương hiệu Vietcombank Connect 24 ra đời cùng mạng lưới máy giao dịch tự động
ATM tại Việt Nam, thị trường thẻ Ngân hàng mới thực sự bùng nổ. Năm 2006, toàn
thị trường mới có khoảng gần 5 triệu thẻ các loại, trên 3.000 máy ATM và khoảng
11.000 máy quẹt thẻ (POS). Đến cuối năm 2013 cơ sở hạ tầng phục vụ thanh toán
thẻ cũng được tăng lên là hơn 13.000 máy ATM và gần 70.000 máy Pos, số lượng

thẻ Ngân hàng tăng lên hơn 43 triệu thẻ, trong đó khoảng 40 triệu thẻ thanh toán đối
với khách hàng cá nhân. Đến năm 2014 thị trường thẻ thanh toán phát triển nhanh
về qui mô với sự xuất hiện các dịch vụ gia tăng của thẻ, cạnh tranh thị trường thực
sự và gay găt hơn..
Hiện nay Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương - Chi nhánh Hải
Dương (Vietinbank Hải Dương) có trên 90.520 thẻ thanh toán đối với khách hàng
cá nhân trong đó có gần 25% trong số đó là thẻ không sử dụng và gần 45 thẻ sử
dụng dưới 10 lần giao dịch /1 năm. Vì vậy, nhận thức được việc nâng cao năng lực
cạnh tranh các dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân của Vietinbank
Hải Dương là vô cùng cần thiết và là đúng hướng phát triển của chi nhánh Ngân
hàng.
Để có thể cạnh tranh và phát triển các ngân hàng cần cạnh tranh với nhau trên
cơ sở nâng cao tần suất sử dụng và gia tăng sử dụng các dịch vụ tiện ích từ thẻ
thanh toán đối với khách hàng cá nhân, Ngân hàng cần tìm kiếm các giải pháp khoa
học hiệu quả trước là để nâng cao tần suất sử dụng khai thác hiệu suất của hơn
90.520 thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân của chi nhánh Ngân hàng bởi


2

hiện nay một khách hàng có thể có nhiều hơn 1 thẻ thanh toán đối với khách hàng
cá nhân và thẻ ngân hàng đối thủ lại đang được sử dụng nhiều hơn so với thẻ của
Vietinbank Hải Dương, sau là để thu hút thêm lượng khách hàng mới trên địa bàn
Hải Dương gia tăng thêm sức cạnh tranh của dịch vụ thẻ và cạnh tranh trong lĩnh
vực thẻ gay gắt giữa các Ngân hàng và sự thành công phụ thuộc vào các họat động
của các Ngân hàng với các loại thẻ này.
Vietinbank Hải Dương có đội ngũ nhân viên nhiệt tình có kinh nghiệm và
năng lực chuyên môn nhưng hoạt động marketing chưa đóng góp tốt vào nâng cao
năng lực cạnh tranh các thẻ thanh toán của ngân hàng . Vì vậy, để có thể tồn tại và
phát triển thì Ngân hàng cần có những giải pháp phù hợp để nâng cao sức cạnh

tranh dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân của mình. Các giải pháp
mà Ngân hàng đang thực hiện còn chưa thực sự hiệu quả, các chương trình xúc tiến,
các dịch vụ gia tăng trên sản phẩm… chưa gia tăng sức cạnh tranh trong giai đoạn
khó khăn hiện nay. Do đó, cần phải đưa ra những giải pháp hiệu quả hơn để nâng
cao sức cạnh tranh các dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân của Ngân
hàng. Bởi vậy mà đề tài: “ Nâng cao năng lực cạnh tranh các dịch vụ thẻ thanh
toán đối với khách hàng cá nhân của Ngân Hàng TMCP Công Thương - Chi
nhánh Hải Dương” được lựa chọn làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp.
2. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan:
2.1. Tổng quan về các công trình nghiên cứu trong nước ở Việt Nam:
Một số công trình nghiên cứu về năng lực cạnh tranh trong nước:
- Các luận án tiến sỹ kinh tế “ Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của các
NHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” của TS Lê Đình Hạc
năm 2005; “ Nâng cao NLCT của Tổng công ty Xăng dầu Việt Nam” của TS Phạm
Văn Công năm 2009; “ Hệ thống chính sách của nhà nước nhằm nâng cao NLCT
của doanh nghiệp Việt Nam trong điều kiện hội nhập” của TS Đinh Thị Nga năm
2010 … Kết quả nghiên cứu của các luận án trên đều tập trung nghiên cứu đánh giá
thực trạng, đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của một ngành, của một
lĩnh vực hoặc một số dịch vụ cơ bản như công nghệ điện tử, cà phê, giấy, xăng dầu,
NHTM và một số luận án tập trung đề xuất năng lực cạnh tranh của một quốc gia.


3

- Sách tham khảo “ Phát triển năng lực cạnh tranh của các Doanh nghiệp
ngành may Việt Nam” của TS Nguyễn Hoàng, trường ĐH Thương mại, “ Năng lực
cạnh tranh của doanh nghiệp trong điều kiện toàn cầu hóa” của tác giả Trần Sửu
NXB Lao Động(2006) là những công trìnhđã làm rõ một số lý luận về sức cạnh
tranh của doanh nghiệp, doanh nghiệp thương mại Việt Nam trong nền kinh tế thị
trường, trình bày kinh nghiệm trong nước và quốc tế về nâng cao sức cạnh tranhh

của doanh nghiệp và đánh giá thực trạng NLCT của các doanh nghiệp, doanh
nghiệp thương mại Việt Nam trong thời gian qua và trên cơ sở đó đề xuất các giải
pháp nâng cao NLCT của các Doanh nghiệp Việt Nam.
- Đề tài khoa học cấp nhà nước VIE/02/009: “ Năng lực cạnh tranh và tác
động tự do hóa thương mại ở Việt Nam: Ngành Viễn thông” chủ nhiệm là TS Đinh
Văn Ân, Viện trưởng Viện nghiên cứu Quản lý Kinh tế Trung ương đã thể hiện
được tổng quan về ngành viễn thông Việt Nam, khả năng cạnh tranh và tác động của tự
do hóa thương mại trong lĩnh vực viễn thông, từ đó có những kiến nghị phân tích về
những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của ngành Viễn thông Việt Nam.
- Với lĩnh vực ngân hàng, đã có một số công trình được công bố về cạnh tranh,
có thể kể đến một số công trình điển hình như sau:
+ Luận văn tốt nghiệp của Lê Bá Tường trường Đại học Cần Thơ: “ Phân tích
kết quả kinh doanh thẻ ATM của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn
An Giang” chưa nói rõ năng lực cạnh tranh của thẻ ATM mà chỉ đề cập đến kết quả
kinh doanh dưới góc độ kế toán tài chính.
+ Luận văn thạc sỹ kinh tế của Lê Duy Hoàng đề tài: “Đánh giá chất lượng
dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng ngoại thương chi nhánh Hồ Chí Minh” đề tài này
chỉ đi sâu về đánh giá chất lượng dịch vụ và các yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ
đơn thuần, chưa phân tích về các yếu tố cấu thành sức cạnh tranh dịch vụ thẻ đặc
biệt chưa gắn với ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn.
Các công trình nghiên cứu này chỉ dừng lại ở phân tích đề xuất cho từng vấn
đề riêng lẻ, không cụ thể cho việc nâng cao NLCT marketing dịch vụ ngân hàng,
đặc biệt là thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân của Vietinbank Hải Dương.
Tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước cho phép khẳng định đến nay
chưa có đề tài nào có đối tượng nghiên cứu về giải pháp marketing nâng cao NLCT


4

dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân với khách thể là Vietinbank Hải

Dương và vì vậy đề tài luận văn này đảm bảo không trùng với một công trình khoa
học nào đã được công bố đến nay.
2.2. Tổng quan về các công trình nghiên cứu ngoài nước
Trong “ Lợi thế cạnh tranh quốc gia” của M.Porter, ông đã phân tích năng lực
cạnh tranh của ngành từ đó phân tích lý do thành công của một doanh nghiệp, của
một quốc gia. Kết quả của công trình này là M. Porter đã đưa ra mô hình kim cương
với 4 đỉnh là: nhu cầu thị trường; các yếu tố sản xuất; các ngành công nghiệp liên
kết và bổ trợ; các chiến lược, cấu trúc và tính cạnh tranh của các công ty. Từ mô
hình này cho phép phân tích và giải thích nguồn gốc của lợi thế cạnh tranh của một
quốc gia. Theo đó, ông cho rằng: các quốc gia sẽ xuất khẩu những hàng hóa có ưu
thế theo 4 đỉnh của viên kim cương và nhập khẩu những hàng hóa khác. Tuy nhiên
trong công trình nghiên cứu này tác giả mới chỉ để cập đến NLCT ngành, NLCT
quốc gia mà chưa đề cập đến NLCT marketing của sản phẩm.
A.Thompson, A. Strickland (2001) khí đánh giá NLCT của DN đã đưa ra 2
khái niệm: năng lực cốt lõi và năng lực khác biệt. Ở đây, năng lực cốt lõi( core
competence) là một năng lực nguồn mà doanh nghiệp vận dụng tương đối tốt đối
với các hoạt động bên trong khác của DN - Đây là nguồn lực có giá trị cao của DN;
khái niệm này được sử dụng để phân biệt với năng lực khác biệt( distinctive
compentence) và được hiểu là một tích hợp khả năng cạnh tranh và nguồn lực xác
định mà doanh nghiệp vận dụng nó tương đối tốt đối với đối thủ cạnh tranh điều
này có nghĩa, năng lực khác biệt chính là nguồn ưu thế cạnh tranh hàng đầu của
doanh nghiệp và nó được thể hiện chủ yếu trong thực tiễn hoạt động kinh doanh.
Ngoài ra còn nhiều công trình khác nghiên cứu nhưng không có công trình nào
nghiên cứu về năng lực cạnh tranh các dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank Hải
Dương vì vậy đề tài luận văn là không trùng lặp với các công trình đã nghiên cứu và
công bố.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
*.Mục đích chung.
Đề tài nghiên cứu nhằm đưa ra các giải pháp hiệu quả về kinh doanh và
marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh các dịch vụ thẻ thanh toán đối với

5

khách hàng cá nhân của Vietinbank Hải Dương trong thời gian tới trong mối quan
hệ với các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường.
*. Mục đích cụ thể.
Mục đích về lý luận: Làm rõ được một số cơ sở lý luận cơ bản về năng lực
cạnh tranh của sản phẩm và giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh
sản phẩm của công ty kinh doanh nói chung và của NHTM nói riêng.
Mục đích về thực tiễn: Làm rõ thực trạng về năng lực cạnh tranh các dịch vụ
thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân của Vietinbank Hải Dương, thực trạng
hoạt động và giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh các dịch vụ
thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân của Vietinbank Hải Dương.
Mục đích về đề xuất: Đánh giá và đưa ra được những giải pháp kinh doanh và
marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh các dịch vụ thẻ thanh toán đối với
khách hàng cá nhân của Vietinbank Hải Dương.
*. Các câu hỏi cần giải quyết trong quá trình nghiên cứu:
- Thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng đã đáp ứng nhu
cầu của khách hàng mục tiêu ở mức độ nào? Sức cạnh tranh của dịch vụ thẻ thanh
toán đối với khách hàng cá nhân được đánh giá, lực chọn dịch vụ qua các tiêu thức
nào dưới góc độ của khách hàng? Mức độ của năng lực cạnh tranh của các dịch vụ
thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân của Vietinbank Hải Dương so với các chi
nhánh của Ngân hàng khác của đối thủ cạnh tranh ở khu vực lân cận ra sao?
- Các nhân tố nào đã ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của thẻ thanh toán
đối với khách hàng cá nhân của Vietinbank Hải Dương trong thời gian qua, trong
nhiều năm trước?
- Cấu trúc sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân được
hoàn thiện như thế nào để gia tăng năng lực cạnh tranh cho dịch vụ thẻ thanh toán
đối với khách hàng cá nhân?

- Hoạt động kinh doanh và marketing đối với dịch vụ thẻ thanh toán đối với
khách hàng cá nhân của Vietinbank Hải Dương xây dựng và vận hành thế nào trong
giai đoạn hiện nay? Hiệu quả của hoạt động này? Những thành công và hạn chế của
giải pháp marketing nâng cao năng lực cạnh tranh cho dịch vụ thẻ thanh toán đối
với khách hàng cá nhân hiện tại của Vietinbank Hải Dương đã đáp ứng như thế nào


6

với tập khách hàng mục tiêu của Ngân hàng đã xác định và cạnh tranh với các đối
thủ khác.
- Có các biện pháp kinh doanh và marketing nào có thể đưa ra để nâng cao
năng lực cạnh tranh các dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân của
Vietinbank Hải Dương trên thị trường Hải Dương để đáp ứng tốt nhu cầu của các
khách hàng mục tiêu? Và nâng cao năng lực cạnh tranh so với các đối thủ khác.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
+ Đối tượng:
- Về đối tượng nghiên cứu: đề tài luận văn nghiên cứu các yếu tố cấu thành
năng lực cạnh tranh các dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân và giải
pháp marketing là chủ yếu và nghiên cứu các giải pháp kinh doanh và marketing
nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh các dịch vụ theo các yếu tố cấu thành năng lực
cạnh tranh của các dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân.
+ Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi về không gian: Nghiên cứu năng lực cạnh tranh các dịch vụ thẻ
thanh toán đối với khách hàng cá nhân trên thị trường Hải Dương với các giải pháp
nâng cao năng lực cạnh tranh của Vietinbank Hải Dương.
Phạm vi về mặt thời gian: Tác giả nghiên cứu phân tích dữ liệu trong 5 năm
gần đây 2009 - 2013 và đề ra các giải pháp cho đến năm 2020.
- Phạm vi về nội dung: Nâng cao năng lực cạnh tranh các dịch vụ thẻ thanh
toán đối với khách hàng cá nhân của NHTM Cổ phần Công Thương - Chi nhánh

Hải Dương, cụ thể trên địa bàn Hải Dương.
- Phạm vi về khách hàng: Khách hàng cá nhân.
5. Phương pháp nghiên cứu:
Để nghiên cứu thực trạng giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh các dịch vụ
thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân của Vietinbank Hải Dương, luận văn đã
sử dụng các phương pháp sau đây để thu thập, phân tích, diễn giải dữ liệu để thực
hiện các nội dung nghiên cứu của luận văn.
*. Phương pháp thu thập dữ liệu:
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp.


7

Thông tin sơ cấp đó là các dữ liệu bao hàm các thông tin nguồn gốc được thu
thập trong quá trình điều tra phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu. Để thu thập các
thông tin này chúng ta sử dụng các phương pháp như:
- Phương pháp điều tra: Là phương pháp xây dựng các bảng điều tra bao gồm
các câu hỏi liên quan đến vấn đề đánh giá của khách hàng về nguồn năng lực cạnh
tranh các dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân của Vietinbank Hải
Dương và của các Ngân hàng khác cho các đối tượng điều tra là các khách hàng của
Ngân hàng. Sau đó, phát phiếu điều tra tới các đối tượng này để thu thập các thông
tin cần thiết nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing
với thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân tác động đến năng lực cạnh tranh các
dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank Hải Dương trong tương quan với dịch vụ thẻ
thanh toán đối với khách hàng cá nhân của đối thủ.
- Phương pháp phỏng vấn: Là phương pháp xây dựng các câu hỏi phỏng
vấn cho các đối tượng có liên quan tới vấn đề đang nghiên cứu, thường phỏng
vấn nhân viên Ngân hàng và các nhà quản trị, các nhân tố ảnh hưởng tới cạnh
tranh và cách thức đánh giá năng lực cạnh tranh của các dịch vụ, đồng thời tìm
hiểu các giải pháp, mục tiêu định hướng của Vietinbank Hải Dương trong tương

lai về vấn đề nâng cao năng lực cạnh tranh của các dịch vụ thẻ thanh toán đối với
khách hàng cá nhân. Phỏng vấn 10 khách hàng cá nhân ở địa bàn Hải Dương sử
dụng thẻ thanh toán thường xuyên về các tiêu chí và yếu tố là căn cứ để lựa chọn
dịch vụ thẻ thanh toán. Các kết quả nghiên cứu phỏng vấn này được sử dụng để
điều tra về năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ so với các đối thủ của Viettinbank
Hải Dương.
- Đề tài tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp bằng các biện pháp: Điều tra xã hội
học bằng cách thiết kế bảng câu hỏi điều tra các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
thanh toán đối với khách hàng cá nhân của Vietinbank Hải Dương so với dịch vụ
thẻ thanh toán của các chi nhánh ngân hàng cạnh tranh khác.
- Phương pháp thu thập dữ liệu: Chọn 150 khách hàng để phát phiếu chọn một
cách ngẫu nhiên từ danh sách thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân hiện tại
của chi nhánh Hải Dương và gửi thư đến để khách hàng trả lời và trực tiếp phỏng
vấn chuyên gia và ghi chép lại.


8

+ Tổng số phát phiếu ra: 150 phiếu
+ Tổng số phiếu thu về: 130 phiếu
+ Phiếu không hợp lệ:

50 Phiếu

+ Phiếu hợp lệ:

80 phiếu

Bước 5: Xử lý kết quả điều tra.
*. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp (thông tin thứ cấp)

Thông tin thứ cấp bao gồm các thông tin được thông báo trên các phương tiện
thông tin đại chúng. Để có được thông tin này cần thu thập từ các nguồn:
- Báo cáo kết quả kinh doanh của Ngân hàng, báo cáo tài chính thường niên,
đặc biệt là kết quả kinh doanh thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân.
- Trên các trang web
- Trên các tạp chí Ngân hàng, các quy định của Ngân hàng Nhà nước như tạp
chí Ngân hàng, tạp chí tài chính tiền tệ, tạp chí, chuyên san của hiệp hội Ngân
hàng…
Ngoài ra còn thu thập dữ liệu thứ cấp thông qua các nguồn thông tin sau:
- Các báo cáo liên quan đến ngành Ngân hàng của Tổng cục thống kê, báo cáo
đánh giá năng lực cạnh tranh sản phẩm trong 10 lĩnh vực tại VN - Cục quản lý cạnh
tranh, Bộ công thương 2011.
- Các số liệu kết quả kinh doanh của Vietinbank Hải Dương qua các năm từ
2009 - 2013, các số liệu kế hoạch kinh doanh 2015-2020.
- Tham khảo thêm tài liệu, sách báo, tạp chí, giáo trình học tập liên quan đến
năng lực cạnh tranh, marketing sản phẩm, dịch vụ….
*. Phương pháp xử lý dữ liệu.
- Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích theo 2 nguồn. Đó là các dữ liệu thu được
thông qua việc phát phiếu điều tra ( bảng câu hỏi) được coi là các dữ liệu sơ cấp và
các dữ liệu thứ cấp khác trong nội dung lý luận mà tác giả tìm kiếm được.
*. Đối với dữ liệu sơ cấp:
- Các thông tin sơ cấp này sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS, bằng tổng hợp
bằng exel để phân tích, thống kê hay vẽ biểu đồ. Trên cơ sở phiếu điều tra về tổng
hợp và đánh giá tỷ lệ phần trăm các phần như theo các phân nhóm. Từ đó, có cái


9

nhìn tổng quan về thực trạng năng lực cạnh tranh thẻ thanh toán đối với khách hàng
cá nhân của Vietinbank Hải Dương.

- Trên cơ sở các câu trả lời của các nhà quản trị hay các chuyên gia về năng
lực của thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân bổ sung thêm vào để phân tích
thực trạng của vấn đề nghiên cứu.
*. Đối với dữ liệu thứ cấp:
- Trên cơ sở số liệu thu thập được sử dụng phương pháp thống kê và phương
pháp so sánh. Lập các bảng, cột, các biểu đồ so sánh giữa các năm với nhau cả về số
tương đối và số tuyệt đối.
- Phương pháp phân tích so sánh và xu thế thời gian: Trên cơ sở số liệu và
bảng so sánh, phân tích sự tăng giảm của các con số qua các năm. Từ đó, đánh giá
được sự tăng, giảm này là tốt hay không tốt và lý giải được nguyên nhân từ đâu dẫn
đến sự tăng, giảm đó.
- Phân tích tổng hợp cùng các kết quả phân tích xử lý dữ liệu của dữ liệu sơ
cấp để củng cố thêm cơ sở khoa học cho các kết quả phân tích thực trạng và đưa ra
các giải pháp hợp lý.
6. Kết cấu luận văn.
Trong luận văn, ngoài các phần: Lời cam đoan; Lời cảm ơn; Tóm lược mục
lục; danh mục bảng biểu; danh mục sơ đồ hình vẽ; danh mục từ viết tăt; kết luận; tài
liệu tham khảo; phụ lục; thì phần nội dung chính của luận văn được kết cấu bao
gồm 3 chương:
Chương 1: NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH
DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Chương 2. THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ
THANH TOÁN VỚI ĐỐI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG - CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG
Chương 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH
VỤ THẺ THANH TOÁN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN
HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG - CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG GIAI ĐOẠN 2015
-2020

10

CHƯƠNG 1. NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH
TRANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.
1.1. Khái quát về năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại.
1.1.1. Khái niệm và các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng thương mại.
- Khái niệm ngân hàng thương mại.
Ngân hàng Thương mại là tổ chức tài chính tiền gửi và cho vay tiền. Hoặc
NHTM là nơi trực tiếp giao dịch với công chúng để nhận ký thác, cho vay và cung
ứng những dịch vụ tài chính. Ngoài ra Luật các Tổ chức tín dụng (công bố ngày
26/12/1997) và Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật các Tổ chức tín dụng
(có hiệu lực thi hành ngày 01/10/2004) cho rằng "Ngân hàng là loại hình tổ chức tín
dụng thực hiện hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung
thường xuyên là nhận tiền gởi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch
vụ thanh toán, và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan".
Như vậy, NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh về tiền tệ với hoạt
động thường xuyên là huy động vốn, cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, cung cấp các
dịch vụ tài chính và các hoạt động khác có liên quan. NHTM là tổ chức tài chính
trung gian cung cấp danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất.
Các nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng thương mại.
Ngân hàng Thương mại hiện đại hoạt động với ba nghiệp vụ chính đó là:
nghiệp vụ huy động vốn, nghiệp vụ sử dụng vốn và các nghiệp vụ trung gian khác.
Ba nghiệp vụ này có quan hệ mật thiết, tác động hỗ trợ thúc đẩy nhau cùng phát
triển, tạo nên uy tín và thế mạnh cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại, các
nghiệp vụ này đan xem lẫn nhau trong quá trình hoạt động của ngân hàng thương
mại, tạo nên một chỉnh thể thống nhất trong quá trình hoạt động kinh doanh của
ngân hàng thương mại.
Nghiệp vụ huy động vốn phản ánh quá trình hình thành vốn cho hoạt động

kinh doanh của NHTM, cụ thể bao gồm các nghiệp vụ sau: nghiệp vụ tiền gửi,
nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá, nghiệp vụ đi vay, nhận làm đại lý hay uỷ thác
vốn cho các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước, Vốn chủ sở hữu ….


11

Nghiệp vụ sử dụng vốn là nghiệp vụ phản ánh quá trình sử dụng vốn của
NHTM vào các mục đích khác nhau nhằm đảm bảo an toàn kinh doanh cũng như
tìm kiếm lợi nhuận. Nghiệp vụ sử dụng vốn gồm nghiệp vụ ngân quỹ, nghiệp vụ
cho vay, Nghiệp vụ đầu tư tài chính, kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và kim khí, đá
quý; thực hiện các dịch vụ tư vấn, dịch vụ ngân quỹ; nghiệp vụ uỷ thác và đại lý;
king doanh và dịch vụ bảo hiểm...
Nghiệp vụ trung gian khác như : dich vụ trong thanh toán, dịch vụ tư vấn, môi
giới: Ngân hàng đứng ra làm trung gian mua bán chứng khoán, tư vấn cho người
đầu tư mua bán chứng khoán, bất động sản..., và các dịch vụ khác như quản lý hộ
tài sản; giữ hộ vàng, tiền; cho thuê két sắt, bảo mật...
1.1.2. Khái niệm và các yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh của Ngân
hàng thương mại.
- Khái niệm năng lực cạnh tranh.
- Cạnh tranh gắn liền với hành vi của chủ thể như hành vi của doanh nghiệp
kinh doanh, của cá nhân kinh doanh và của một nền kinh tế. Trong quá trình cạnh
tranh với nhau, để dành lợi thế về phía mình các chủ thể phải áp dụng tổng hợp
nhiều biện pháp nhằm duy trì và phát triển vị thế của mình trên thị trường. Các biện
pháp này thể hiện một sức mạnh nào đó của chủ thế, được gọi là NLCT hay sức
cạnh tranh hoặc khả năng cạnh tranh của chủ thể đó. Khi muốn chỉ một sức mạnh
một khả năng duy trì được vị trí của hàng hóa nào đó trên thị trường người ta dung
thuật ngữ “ sức cạnh tranh của hàng hóa” hoặc ‘ năng lực cạnh tranh của hàng hóa”.
Đó cũng chính là chỉ mức độ hấp dẫn của hàng hóa đó với khách hàng.
+ Hiện nay các thuật ngữ “sức cạnh tranh”, “ năng lực cạnh tranh” và “ khả

năng cạnh tranh” được sử dụng nhiều ở Việt Nam, trong khi thông dụng trong tiếng
anh được sử dụng là “ competitiveness”, cho nên chúng cùng chung một nghĩa và
có thể dung thay thế cho nhau. Một định nghĩa chính xác cho vấn đề này đến nay là
vấn đề gây nhiều tranh luận. Theo M. Porter, hiện chưa có một định nghĩa nào về
năng lực cạnh tranh được thừa nhận một cách phổ biến.
Theo GS. TS Nguyễn Bách Khoa trình bày trong bài viết: “Phương pháp luận
văn xác định NLCT và hội nhập kinh tế của DN” được đăng trên tạp chí khoa học
thương mại của Trường Đại học Thương Mại thì NLCT của DN được hiểu là: tích


12

hợp các khả năng và nguồn nội lực để duy trì và phát triển thị phần, lợi nhuận và
định vị những ưu thế cạnh tranh của sản phẩm của DN trong mối quan hệ với đối
thủ cạnh tranh trực tiếp và tiềm tàng trên một thị trường mục tiêu xác định.
Từ khái niệm này rút ra khái niệm NLCT của sản phẩm: “Năng lực cạnh tranh
của sản phẩm là tích hợp các khả năng và nguồn nội lực để duy trì và phát triển thị
phần, lợi nhuận và định vị những ưu thế cạnh tranh trực tiếp và tiềm tàng trên mọi
một thị trường mục tiêu xác định”.
Khi nghiêm cứu năng lực cạnh tranh người ta thường xem xét sự ảnh hưởng
qua lại, phân biệt năng lực cạnh tranh theo bốn cấp độ: năng lực cạnh tranh quốc
gia, năng lực cạnh tranh nghành, năng lực cạnh tranh doanh nghiệp và năng lực
cạnh tranh của sản phẩm, với đề tài luận văn này nghiên cứu trên góc độ năng lực
cạnh tranh của sản phẩm. Năng lực cạnh tranh sản phẩm của một đơn vị chịu ảnh
hưởng bởi năng lực cạnh tranh của đơn vị hoặc doanh nghiệp đó và năng lực cạnh
tranh của ngành kinh doanh và năng lực cạnh tranh quốc gia.
Năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại.
- Một ngân hàng muốn có một vị trí vững chắc và thị trường ngày càng mở
rộng thì cần một tiềm lực đủ mạnh để có thể cạnh tranh trên thị trường. Đó chính là
năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Do vậy, năng lực cạnh tranh của ngân hàng là

tổng hợp năng lực nắm giữ và nâng cao thị phần của chủ thể trong sản xuất kinh
doanh các dịch vụ ngân hàng , là trình độ sản xuất cung ứng ra thị trường các sản
phẩm dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của thị trường.
- Do vậy, nói một cách cụ thể hơn thì năng lực cạnh tranh của ngân hàng là
khả năng ngân hàng tạo ra được lợi thế cạnh tranh, có khả năng tạo ra năng suất và
chất lượng cao hơn đối thủ cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần lớn, tạo ra thu nhập cao
và phát triển bền vững.
Năng lực cạnh tranh cấp sản phẩm/ dịch vụ.
Khi nói đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng cung cấp dịch vụ không thể
không bàn tới năng lực cạnh tranh của các sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng sản xuất
cung cấp. Vì ngân hàng có năng lực cạnh tranh thì một trong yếu tố quan trọng là
các hàng hóa dịch vụ do ngân hàng cung cấp phải có năng lực cạnh tranh.


13

+ Năng lực cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ chính là năng lực nắm giữ và
nâng cao thị phần của loại sản phẩm dịch vụ đó do chủ thể sản xuất và cung ứng nào
đó đem ra tiêu thụ so với sản phẩm, dịch vụ cùng loại của các chủ thể sản xuất, cung
ứng khác đem đến tiêu thụ tại cùng một khu vực thị trường và thời gian nhất định.
- Các yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh của NHTM gồm có các năng
lực về nguồn lực và năng lực về hoạt độngnăng lực về nguồn lực là năng lực tài
chính, năng lực về nhân sự, năng lực về sản xuất cung ứng dịch vụ, năng lực về
nguồn lực vật chất tác nghiệp, uy tín và hình ảnh của ngân hàng, kỹ năng và kinh
nghiệm của ngân hàng, năng lực tổ chức quản lý và lãnh đạo kinh doanh, năng lực
xây dựng và tổ chức vận hành kinh doanh của ngân hàng trên thị trường so tương
quan với các đối thủ cạnh tranh đang cùng kinh doanh trên thị trường,
1.2. Các yếu tố cấu thành và tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ
thẻ thanh toán với khách hàng cá nhân của NHTM .
1.2.1. Khái niệm dich vụ thẻ thanh toán và năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ

thanh toán với khách hàng cá nhân.
Khái niệm dịch vụ thanh toán và phân loại dịch vụ thanh toán của ngân
hàng thương mại.
Dịch vụ thanh toán của ngân hàng là dịch vụ mà NHTM cung cấp cho khách
hàng để thực hiện quyền nhận chi trả hoặc/và nghĩa vụ phải chi trả trong các giao
dịch có liên quan đến tiền tệ, theo đó ngân hàng sẽ đại diện cho khách hàng thực
hiện nghĩa vụ chi trả thay; thực hiện quyền được chi trả; hoặc là trung gian chi trả
cho các chủ thể trong quan hệ kinh tế.
Phân loại các dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại.
Dịch vụ thanh toán qua tiền mặt, séc, hối phiếu, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu,
thư tín dụng, thẻ thanh toán. Tiền mặt: tiền được hiểu là tiền mặt (Curency) bao
gồm tiền giấy (Paper money) tiền kim loại (Coin) là những loại tiền pháp định do
Ngân hàng nhà nước phát hành là được Pháp luật đảm bảo cho khả năngchi trả
trong các giao dịch có liên quan đến tiền tệ. Séc (cheque) Theo Công ước Geneva
năm 1931: “Séc là một lệnh trả tiền vô điều kiện do một khách hàng của ngân hàng
ra lệnh cho ngân hàng trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình ở ngân hàng
đó để trả cho người cầm séc hoặc cho người được chỉ định trên séc. Hối phiếu: hối


14

phiếu là một lệnh trả tiền vô điều kiện được lập bằng văn bản do một người (gọi là
người ký phát) gửi đến một người khác yêu cầu người này khi nhìn thấy hối phiếu
phải trả tiền ngay hoặc đến một ngày cụ thể hoặc đến một ngày có thể xác định
được trong tương lai phải trả một số tiền nhất định cho người có tên trên tờ phiếu
hoặc theo lệnh của người này hoặc cho người cầm phiếu. Ủy nhiệm chi: Là phương
tiện thanh toán mà người trả tiền lập ra dưới dạng lệnh thanh toán theo mẫu do tổ
chức cung ứng dịch vụ thanh toán quy định, gửi cho tổ chức cung ứng dịch vụ thanh
toán nơi mình mở tài khoản yêu cầu tổ chức đó trích một số tiền nhất định trên tài
khoản của mình để trả cho người thụ hưởng Ủy nhiệm thu Uỷ nhiệm thu hoặc nhờ

thu: là phương tiện thanh toán mà người thụ hưởng lập lệnh thanh toán theo mẫu do
tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán quy định, gửi cho tổ chức cung ứng dịch vụ
thanh toán uỷ thác thu hộ mình một số tiền nhất định. Thư tín dụng. Thư tín dụng là
một văn bản cam kết có điều kiện được Ngân hàng mở theo yêu cầu của người sử dụng
dịch vụ thanh toán (người xin mở thư tín dụng), theo đó Ngân hàng thực hiện yêu cầu
của người sử dụng dịch vụ thanh toán (người xin mở thư tín dụng) để - Trả tiền hoặc
uỷ quyền cho Ngân hàng khác trả tiền ngay theo lệnh của người thụ hưởng khi nhận
được bộ chứng từ xuất trình phù hợp với các điều kiện của thư tín dụng; hoặc
- Chấp nhận sẽ trả tiền hoặc uỷ quyền cho Ngân hàng khác trả tiền theo lệnh
của người thụ hưởng vào một thời điểm nhất định trong tương lai khi nhận được bộ
chứng từ xuất trình phù hợp với các điều kiện thanh toán của thư tín dụng. Và thẻ
thanh toán ngân hàng: Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần
thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối
giữa Ngân hàng/ Tổ chức tài chính với các điểm thanh toán (Merchant). Nó cho
phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần
tham gia thanh toán.
Khái niệm thẻ thanh toán: Thẻ ngân hàng hay còn gọi là “tiền nhựa” hay
“chiếc ví điện tử” là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do NH và các
tổ chức tài chính phát hành và cung cấp cho KH (gọi là chủ thẻ) sử dụng để rút tiền
mặt hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại trong phạm vi số dư của mình ở tài
khoản tiền gửi hoặc theo hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng đã kí kết giữa
ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ.


15

Dịch vụ thẻ thanh toán là các dịch vụ thanh toán được cung cấp đi liền với thẻ
thanh toán (hay còn gọi là “tiền nhựa” hay “chiếc ví điện tử”) do các NH và các tổ
chức tài chính phát hành và cung cấp thẻ và các dịch vụ thanh toán qua thẻ cho KH
(gọi là chủ thẻ) để khách hàng sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán các khoản

tiền hàng hóa, dịch vụ tại trong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc
theo hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng đã kí kết giữa ngân hàng phát hành
thẻ và chủ thẻ. Các thẻ được phát hành được dùng để thanh toán là chính nên thẻ
NH còn được gọi là thẻ thanh toán
Năng lực cạnh tranh của dịch vụ thẻ thanh toán.
+ Năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ thanh toán có thể hiểu là sự vượt trội các
dịch vụ đi kèm với thẻ thanh toán so với các dịch vụ cùng loại trên thị trường về
chất lượng và giá cả trong tương quan các dịch vụ tham gia cạnh tranh nhằm đáp
ứng các yêu cầu người sử dụng ngày càng tốt hơn mang lại giá trị sử dụng và lợi ích
cao nhất cho người sử dụng trên một đơn vị giá cả. Khi giá trị hoặc lợi trên một
đơn vị chi phí hoặc giá gia tăng nghĩa là làm cho sản phẩm, dịch vụ có khả năng
cạnh tranh cao hơn.
Năng lực cạnh tranh nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán với khách
hàng cá nhân.
- Năng lực cạnh tranh của nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán dành cho
khách hàng cá nhân là khả năng của nhóm dịch vụ đi kèm với thẻ thanh toán của
một ngân hàng hướng tới thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong tương quan so
sánh với nhóm dịch vụ này của các đối thủ cạnh tranh hay chính là khả năng duy trì
và cải thiện vị thế cạnh tranh ( hiện tại và tương lai) của nhóm sản phẩm dịch vụ đi
kèm với thẻ thanh toán so với nhóm sản phẩm dịch vụ này của đối thủ cạnh tranh
trong thỏa mãn và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
Như vậy, năng lực cạnh tranh nhóm sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng
cá nhân, là các khả năng của tập hợp các dịch vụ cung ứng cho khách hàng cá nhân
thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn tập hợp dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh.


16

1.2.2. Các yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh thẻ thanh toán đối với
khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại.

- Năng lực cạnh tranh của sản phẩm là khả năng trao đổi của sản phẩm nhằm
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng so với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh hay
chính là khả năng duy trì và cải thiện vị thế cạnh tranh ( hiện tại và tương lai) của
sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh. Một là, năng lực cạnh tranh của dịch vụ tài
khoản thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân chính là khả năng của ngân hàng
thu hút khách hàng tiếp cận hay và tăng cường sử dụng tài khoản nhằm đáp ứng các
nhu cầu thanh toán của khách hàng. Hai là, NLCT dịch vụ thẻ thanh toán đối với
khách hàng cá nhân không phải là phép cộng số học các khả năng và nguồn lực với
tư cách là tổng tài nguyên của DN mà phải xem xét nó trên ba góc độ: xem xét năng
lực trong mối quan hệ với mục tiêu và phạm vi CLKD của ngân hàng và của sản
phẩm, xem xét theo góc độ định hướng thị trường và khách hàng dù những năng lực
đó là quan trọng nhưng đối thủ cạnh tranh có thể bắt chước được. Ba là, không phải
toàn bộ các yếu tố cấu thành lên sản phẩm dịch vụ ngân hàng đều tạo nên NLCT
cho sản phẩm mà chỉ những tích hợp nào tạo nên giá trị cung ứng khác biệt, tạo nên
hiệu suất giá trị gia tăng dù lớn cho khách hàng và tạo nên giá trị khó bắt chước mới
được đưa vào cấu thành NLCT marketing cốt lõi và khác biệt của dịch vụ của ngân
hàng thương mại. Bốn là, có nhiều cách tiếp cận đánh giá NLCT cho dịch vụ thẻ
thanh toán đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng. Có thể thông qua hệ thống
các chỉ tiêu như: chất lượng, giá cả, dịch vụ chăm sóc khách hàng, hệ thống mạng
lưới cây rút tiền tự động, địa điểm và sự thuận tiện sử dụng dịch vụ, chất lượng dịch
vụ, giá trị gia tăng tích hợp trên thẻ, các tiện ích của thẻ, uy tín thương hiệu….
Sau đâu là các nhóm yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ thanh
toán với khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại.
1.2.2.1. Năng lực tài chính hỗ trợ thanh toán của ngân hàng:
Năng lực tài chính của NHTM để thực hiện các dịch vụ liên quan đến tài
khoản thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân được thể thiện qua các yếu tố sau:
- Vốn tự có:
Về mặt lý thuyết, vốn điều lệ và vốn tự có đang đóng vai trò rất quan trọng
trong hoạt động ngân hàng.Vốn điều lệ cao sẽ giúp ngân hàng tạo được uy tín trên

17

thị trường và tạo lòng tin nơi công chúng.Vốn tự có thấp đồng nghĩa với sức mạnh
tài chính yếu và khả năng chống đỡ rủi ro của ngân hàng thấp. Theo quy định của
Ủy ban Bassel, vốn tự có của NHTM phải đạt tối thiểu 8% trên tổng tài sản có rủi ro
chuyển đổi của ngân hàng đó. Đó là điều kiện đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh
doanh của ngân hàng.
- Quy mô và khả năng huy động vốn:
Khả năng huy động vốn là một trong những tiêu chí đánh giá tình hình hoạt
động kinh doanh của các ngân hàng. Khả năng huy động vốn còn thể hiện tính hiệu
quả, năng lực và uy tín của ngân hàng đó trên thị trường. Khả năng huy động vốn
tốt cũng có nghĩa là ngân hàng đó sử dụng các sản phầm dịch vụ, hay công cụ huy
động vốn có hiệu quả, thu hút được khách hàng.
- Khả năng thanh khoản:
Theo chuẩn mực quốc tế, khả năng thanh toán của ngân hàng thể hiện qua tỷ
lệ giữa tài sản “có” có thể thanh toán ngay và tài sản “ nợ” phải thanh toán ngay.
Chỉ tiêu này đo lường khả năng ngân hàng có thể đáp ứng được nhu cầu tiền mặt
của người tiêu dùng. Khi nhu cầu về tiền mặt của người gửi tiền bị giới hạn, thì uy
tín của ngân hàng đó bị giảm một cách đáng kể, kết quả là NHTM đó sẽ bị phá sản
nếu để điều này xảy ra.
- Khả năng sinh lời:
Khả năng sinh lời là thước đo đánh giá tình hình kinh doanh của NHTM. Mức
sinh lời được phân tích qua các thông số sau.
Thu nhập sau thuế
ROE = ( tỷ lệ thu nhập trên vốn tự có - return on e quity) Vốn chủ sở hữu
ROE: thể hiện tỷ lệ thu nhập của một đồng vốn chủ sở hữu.
Thu nhập sau thuế
ROA = ( tỷ lệ thu nhập trên tổng tài sản - return on assets) Tổng tài sản
ROA: thể hiện khả năng sinh lời trên tổng tài sản - đánh giá công tác quản lý

của ngân hàng, cho thấy khả năng chuyển đổi tài sản của ngân hàng thành thu
nhập ròng.
- Mức rủi ro:
Mức rủi ro của ngân hàng thường được đo lường bằng 2 chỉ tiêu cơ bản sau:


18

Hệ số an toàn vốn ( CAR: capital adequacy ratio)
Chất lượng tín dụng ( tỷ lệ nợ quá hạn)
Hệ số CAR chính là tỷ lệ giữa vốn chủ sở hữu trên tổng tài sản có rủi ro
chuyển đổi ( theo Ủy ban giám sát tín dụng Basel). Theo chuẩn quốc tế thì CAR tối
thiểu phải đạt 8%. Tỷ lệ này càng cao cho thấy khả năng tài chính của ngân hàng
càng mạnh, càng tạo được uy tín, sự tin cậy của khách hàng với ngân hàng càng lớn.
Chất lượng tín dụng thể hiện chủ yếu thông qua tỷ lệ nợ quá hạn/ tổng nợ. Nếu
tỷ lệ này thấp cho thấy chất lượng tín dụng của NHTM đó tốt, tình hình tài chính
của ngân hàng lành mạnh và ngược lại thì tình hình tài chính của NHTM đó cần
được quan tâm.
1.2.2.2. Nguồn lực con người của ngân hàng.
Trong một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ như NHTM thì yếu tố con người
có vai trò quan trọng trong việc thể hiện chất lượng của dịch vụ. Đội ngũ nhân viên
của ngân hàng chính là người trực tiếp đem lại cho khách hàng những cảm nhận về
ngân hàng và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đồng thời tạo niềm tin của khách
hàng đối với ngân hàng. Đó chính là những đòi hỏi quan trọng đối với đội ngũ nhân
viên ngân hàng, từ đó giúp ngân hàng chiếm giữ thị phần cũng như tăng hiệu quả
kinh doanh để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình.
Năng lực cạnh tranh về nguồn nhân lực của các NHTM phải được xem xét
trên cả hai khía cạnh số lượng và chất lượng lao động.
• Về số lượng lao động:
Để có thể mở rộng mạng lưới nhằm tăng thị phần và phục vụ tốt khách hàng

,các NHTM nhất định phải có lực lượng lao động đủ về số lượng. Tuy nhiên cũng
cần so sánh chỉ tiêu này trong mối tương quan với hệ thống mạng lưới và hiệu quả
kinh doanh để nhìn nhận năng suất lao động của người lao động trong ngân hàng.
• Về chất lượng lao động:
Chất lượng nguồn nhân lực trong ngân hàng thể hiện qua các tiêu chí:
- Trình độ văn hóa của đội ngũ lao động: Bao gồm trình độ học vấn và các
kỹ năng hỗ trợ như ngoại ngữ, tin học, khả năng giao tiếp, thuyết trình, ra quyết
định, giải quyết vấn đề…. Tiêu chí này khá quan trọng vì nó là nền tảng thể hiện


19

khả năng của người lao động trong ngân hàng có thể học hỏi, nắm bắt công việc để
thực hiện tốt kỹ năng nghệp vụ.
- Kỹ năng quản trị đối với nhà điều hành; trình độ chuyên môn nghiệp vụ và
kỹ năng thực hiện nghiệp vụ đối với nhân viên: đây là tiêu chí quan trọng quyết
định đến chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. NHTM cần
một đội ngũ những nhà điều hành giỏi để giúp bộ máy vận hành hiệu quả và một
đội ngũ nhân viên với kỹ năng nghiệp vụ cao, có khả năng tư vấn cho khách hàng
để tạo được lòng tin với khách hàng và ấn tượng tốt về ngân hàng.
Đây là những yếu tố then chốt giúp ngân hàng cạnh tranh giành khách hàng.
Như vậy, chất lượng nguồn nhân lực có vai trò quan trọng và quyết định đối với
năng lực cạnh tranh của một NHTM. Chất lượng nguồn nhân lực là kết quả của sự
cạnh tranh trong quá khứ đồng thời lại chính là năng lực cạnh tranh của ngân hàng
trong tương lai. Có một đội ngũ cán bộ thừa hành và nhân viên giỏi, có khả năng
sáng tạo và thực thi chiến lược sẽ giúp ngân hàng hoạt động ổn định và bền vững.
Có thể khẳng định nguồn nhân lực đủ về số lượng và đầy về chất lượng là một biểu
hiện năng lực cạnh tranh cao của NHTM.
- Thái độ nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng:
Đây là tiêu chí mà trong kinh doanh nói chung và kinh doanh dịch vụ ngân

hàng nói riêng đóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn khách hàng. Sự ứng xử
phủ hợp của nhân viên khi tiếp xúc sẽ đem lại cho khách hàng sự hài lòng và niềm
tin ở dịch vụ. Nó có thể là: Đối xử với khách hàng bằng sự kính trọng, lịch sự và ăn
mặc chỉnh tề (dấu hiệu của sự tự trọng), chú ý đến họ ngay lập tức, thể hiện sự thân
thiện (nụ cười và giao tiếp bằng ánh mắt), chào hỏi khách hàng bằng những lời thân
thiện và lịch sự, tất cả nhân viên đều phải chào khách hàng khi gặp họ, những cử chỉ
thể hiện cũng quan trọng như lời nói….
1.2.2.3. Năng lực công nghệ trong kinh doanh các dịch vụ thẻ thanh toán.
Trong lĩnh vực ngân hàng thì việc áp dụng công nghệ là một trong những yếu
tố tạo nên sức mạnh cạnh tranh của các NHTM. Để nâng cao chất lượng sản phẩm,
dịch vụ nhằm đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng thì nhu cầu công nghệ là vô
cùng quan trọng. Công nghệ sẽ góp phần tạo nên những chuyển biến mang tính độc
đáo và tiện ích hơn, nó giúp các NHTM. Ngày nay, các NHTM đang triển khai phát