Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty TNHH Đào Vũ

Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Đinh Thị Hà
LỜI CẢM ƠN
Trong giai đoạn hiện nay, công nghệ thông tin đang có những bước phát triển
một cách mạnh mẽ và được ứng dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực hoạt động trên toàn
thế giới.Ở Việt Nam, nhu cầu sử dụng các phần mềm tin học ngày càng cao và dường
như đã trở thành yếu tố không thể thiếu trong các tổ chức, doanh nghiệp. Việc ứng
dụng những phần mềm đó giúp tăng hiệu quả trong việc xử lý các thông tin phức tạp,
đặc biệt đem đến sự tiện ích và nhanh chóng trong công tác quản lý, cũng như làm hẹp
không gian lưu trữ, tránh thất lạc dữ liệu một cách an toàn và cụ thể hóa thông tin đáp
ứng nhu cầu của người sử dụng.
Từ những nhận thức về tầm quan trọng của ngành công nghệ thông tin với công
tác quản lý, cùng với sự mong muốn học hỏi và góp phần nhỏ đưa tin học ứng dụng
vào công tác quản lý của công ty TNHH Đào Vũ, em đã hoàn thành đề tài: “Phân tích
thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng cho Công ty TNHH Đào Vũ”. Mục
đích của đề tài là làm rõ và đưa ra những giải pháp về phân tích, thiết kế hệ thống quản
lý khách hàng tại công ty nhằm tạo ra công cụ hỗ trợ trong việc quản lý khách hàng;
nắm bắt nhanh, chính xác tình trạng thực hiện hợp đồng, giao dịch với khách hàng.
Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến cô giáo Thạc sĩ Đinh Thị Hà đã tận tình
chỉ bảo, hướng dẫn em trong suốt quá trình hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp. Em
cũng xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể các thầy, các cô trong khoa Hệ thống thông tin
kinh tế đã giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cũng như tạo ra môi trường
học tập tốt nhất giúp em tự tin vững bước vào cuộc sống sau này.
Qua đây, em muốn gửi lời cảm ơn đến Quý Công ty TNHH Đào Vũ, Ban giám
đốc công ty cũng như toàn thể cán bộ công nhân viên trong công ty đã giúp đỡ và tạo
điều kiện giúp em tìm hiểu, nghiên cứu trong quá trình hoàn thành khóa luận tốt
nghiệp này.
Trong thời gian nghiên cứu, cùng với sự nỗ lực của bản thân và sự hướng dẫn
của cô giáo, em đã cố gắng hoàn thành khóa luận tốt nghiệp đúng thời hạn.Tuy nhiên,
do kiến thức còn hạn chế nên em không thể tránh khỏi những sai sót.Vì vậy, em rất
mong nhận được những ý kiến đóng góp của thầy cô để đề tài khóa luận của em được

hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
SVTH: Nguyễn Diệu Linh

i
Lớp: K47S4


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Đinh Thị Hà
MỤC LỤC

PHỤ LỤC

SVTH: Nguyễn Diệu Linh

ii
Lớp: K47S4


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Đinh Thị Hà
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
STT
1
2
3
4
5
6

7
8
9
10
11
12
13
14
15
16

Tên bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ
Bảng 2.1. Các phần tử mô hình trong biểu đồ use case
Bảng 2.2. Các phần tử mô hình trong biểu đồ lớp
Bảng 2.3. Các phần tử mô hình trong biểu đồ trạng thái
Bảng 2.4. Các phần tử mô hình trong biểu đồ thành phần
Bảng 2.5. Các phần tử mô hình trong biểu đồ triển khai
Bảng 3.1. Các use case trong biểu đồ Use case
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức công ty
Hình 2.1. Các bước phát triển hệ thống hướng đối tượng
Hình 3.1. Biểu đồ Use case tổng quát
Hình 3.2. Biểu đồ Use case chi tiết QuanLyKhachHang
Hình 3.3. Biểu đồ Use case chi tiết QuanLyHopDong
Hình 3.4. Biểu đồ Use case chi tiết QuanLyGiaoDich
Hình 3.5. Biểu đồ Use case chi tiết TimKiem
Hình 3.6. Biểu đồ Use case chi tiết ThongKe, BaoCao
Hình 3.7. Biểu đồ lớp chi tiết
Hình 3.8. Biểu đồ trạng thái chức năng “ThemKhachHang”

Trang

9
10
10
11
11
22
17
12
23
23
24
24
25
25
27
28

17

Hình 3.9. Biểu đồ trạng thái chức năng “SuaKhachHang”

28

18

Hình 3.10. Biểu đồ trạng thái chức năng “XoaKhachHang”

29

19

Hình 3.11. Biểu đồ trạng thái chức năng “QuanLyHopDong”

29

20

Hình 3.12. Biểu đồ trạng thái chức năng “QuanLyGiaoDich”

30

21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35

Hình 3.13. Biểu đồ tuần tự chức năng “DangNhap”
Hình 3.14. Biểu đồ tuần tựchức năng “ThemKhachHang”
Hình 3.15. Biểu đồ tuần tự chức năng “SuaKhachHang”

Hình 3.16. Biểu đồ tuần tự chức năng “XoaKhachHang”
Hình 3.17. Biểu đồ tuần tựchức năng “ ThemHopDong”
Hình 3.18. Biểu đồ tuần tự chức năng “SuaHopDong”
Hình 3.19. Biểu đồ tuần tự chức năng “XoaHopDong”
Hình 3.20. Biểu đồ tuần tự chức năng “ThemGiaoDich”
Hình 3.21. Biểu đồ tuần tự chức năng “SuaGiaoDich”
Hình 3.22. Biểu đồ tuần tựchức năng “XoaGiaoDich”
Hình 3.23. Biểu đồ tuần tự chức năng “TimKiemKhachHang”
Hình 3.24. Biểu đồ tuần tự chức năng “ThongKeDoanhThu”
Hình 3.25. Biểu đồ tuần tự chức năng “ThongKeHopDong”
Hình 3.26. Biểu đồ thành phần
Hình 3.27. Biểu đồ triển khai

30
31
31
32
32
33
33
34
34
35
36
36
37
37
38

36

Hình 3.28. Giao diện Đăng nhập

39

37

Hình 3.29. Giao diện Màn hình chính

39

SVTH: Nguyễn Diệu Linh

iii
Lớp: K47S4


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Đinh Thị Hà
38

Hình 3.30. Giao diện Khách hàng

40

39

Hình 3.31. Giao diện Thống kê

41

40

Hình 3.32. Giao diện Tìm kiếm

41

SVTH: Nguyễn Diệu Linh

iv
Lớp: K47S4


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Đinh Thị Hà
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Giải nghĩa
Công nghệ thông tin
Cơ sở dữ liệu
Hệ thống thông tin
Thương mại điện tử
Trách nhiệm hữu hạn
Microsoft Excel

CNTT
CSDL
HTTT
TMĐT

TNHH
MS Excel

SVTH: Nguyễn Diệu Linh

v
Lớp: K47S4


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Đinh Thị Hà
PHẦN 1. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay tại các doanh nghiệp, hiện trạng công tác tổ chức thông tin liên quan
khách hàng hiện thời cho thấy: Số khách hàng, đối tác, hợp đồng, giao dịch tăng
nhanh. Các thông tin này không được kết nối một cách logic với nhau, việc tìm kiếm
các thông tin liên quan tới nhau là rất khó và tốn rất nhiều thời gian.Công tác tổ chức
quản lý thông tin liên quan khách hàng, ở góc độ tin học hóa, là chậm đổi mới với các
loại hình công tác quản lý chuyên môn khác. Mặc dù đã được trang bị một hệ thống
quản lý nhưng phương pháp làm việc chủ yếu vẫn là làm thủ công với giấy và bút.
Tình trạng thông tin, số liệu thiếu chính xác, không đầy đủ. Một trong những nguyên
nhân của tình trạng trên là việc không cập nhật thông tin cá nhân thường xuyên và đặc
biệt là tầm nhìn dường như họ cảm thấy không có ảnh hưởng gì đến công việc hiện tại,
bởi thế người ta không cảm thấy sự cần thiết của việc quản lý hồ sơ và bổ sung thông tin.
Với tình trạng như đã phản ánh ở trên, để có được những thông tin trên diện rộng
thì việc lấy thông tin từ hồ sơ lưu trữ là chuyện bất khả thi.Nghiên cứu cải tiến cơ cấu
tổ chức, hoạch định chính sách trên là việc rất khó khăn vất vả. Trong tình hình như
vậy, việc áp dụng công nghệ thông tin vào công tác tổ chức, quản lý thông tin khách
hàng là việc làm hết sức cấp thiết để thực hiện tốt các chiến lược kinh doanh của
doanh nghiệp.

1.2. Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Do tầm quan trọng của công tác quản lý khách hàng nên đã có nhiều công trình
nghiên cứu được thực hiện liên quan đến vấn đề này. Có thể kể đến một số công trình
nghiên cứu điển hình như:
Luận văn tốt nghiệp của Nguyễn Hoài Nam, lớp Tin 44B, Khoa Tin học kinh tế,
Đại học Kinh tế quốc dân, 2007, với đề tài “Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin
quản lý khách hàng tại Công ty Cổ phần Tư vấn & Phát triển Công nghệ Thăng Long”.
Đề tài đã đưa ra một số lý luận về hệ thống thông tin, phân tích hệ thống thông tin.
Bên cạnh đó, đề tài cũng đã đánh giá được thực trạng và tầm quan trọng của hệ thống
quản lý khách hàng… Từ đó tiến hành phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý
khách hàng tại Công ty Cổ phần Thăng Long

SVTH: Nguyễn Diệu Linh

1
Lớp: K47S4


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Đinh Thị Hà
Luận văn tốt nghiệp của Lê Thị Trang, lớp D55T, Khoa Tin học kinh tế, Đại học
Bách Khoa Hà Nội, 2010, với đề tài “Xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng
tại công ty cổ phần Sao vàng Việt Nam”.Đề tài đánh giá đúng thực trạng quản lý
khách hàng tại công ty, đưa ra các khái niệm và trình bày chức năng, các bộ phận cấu
thành của hệ thống thông tin.Qua đó tiến hành phân tích, thiết kế hệ thống quản lý
khách hàng tại doanh nghiệp thực tập.
Sau khi tham khảo các đề tài có cùng vấn đề nghiên cứu, em nhận thấy còn một
số vấn đề tồn tại như sau: Chưa phân tích chi tiết được thực trạng quản lý khách hàng
tại công ty, chưa làm rõ tầm quan trọng của vấn đề, quy trình phân tích và thiết kế còn
sơ sài thiếu tính ứng dụng, triển khai trong thực tế.

Công ty TNHH Đào Vũ đã và đang ngày càng phát triển về quy mô, thương hiện
lẫn uy tín trên thị trường.Để có thể nâng cao và tận dụng được hết các nguồn lực trong
công ty thì việc xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng là một trong những
công việc cấp thiết hiện nay. Chính vì những yêu cầu đặt ra như trên, em quyết định
thực hiện đề tài khóa luận: “Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách
hàng tại Công ty TNHH Đào Vũ”.
1.3. Mục tiêu của đề tài nghiên cứu
Đề tài được tiến hành nghiên cứu với các mục tiêu chính:
- Nghiên cứu tổng quan về Công ty TNHH Đào Vũ cũng như tình hình ứng dụng
CNTT tại công ty.
- Nghiên cứu trên cơ sở lý thuyết việc phát triển hệ thống thông tin quản lý khách
hàng tại Công ty TNHH Đào Vũ.
- Phân tích và đánh giá thực trạng về công tác quản lý khách hàng tại công ty
TNHH Đào Vũ.
- Phân tích và thiết kế hệ thống quản lý khách hàng tại Công ty TNHH Đào Vũ.
- Đưa ra một số định hướng, giải pháp về quản lý khách hàng tại Công ty TNHH
Đào Vũ.
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu cơ sở lý luận về phân tích thiết kế hệ thống và quy trình quản lý
khách hàng của đơn vị thực tập.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
SVTH: Nguyễn Diệu Linh

2
Lớp: K47S4


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Đinh Thị Hà

-Về lý luận: tiến hành nghiên cứu cơ sở lý thuyết về hệ thống thông tin quản lý,
hệ thống thông tin quản lý khách hàng qua các bài giảng, các tài liệu thu thập và các đề
tài nghiên cứu khoa học về xây dựng hệ thống thông tin trong quản lý và kiến thức về
quản lý khách hàng.
- Về thực tiễn: tiến hành nghiên cứu tại công ty TNHH Đào Vũ, về hệ thống quản
lý khách hàng, quy trình quản lý khách hàng của công ty giai đoạn 2012-2014.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu sử dụng một số phương pháp sau:
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: tìm hiểu nghiên cứu các văn bản, tài liệu liên
quan đến đề tài nghiên cứu qua internet và các bài báo. Tổng hợp, phân tích các tài
liệu có liên quan đến đề tài.
- Phương pháp điều tra, phỏng vấn: giúp thu thập được các thông tin chung về
công ty, lập phiếu điều tra trắc nghiệm để thu thập ý kiến của lãnh đạo và nhân viên
trong công ty.
- Phương pháp phân tích, tổng hợp: sử dụng để phân tích lý thuyết thành những
bộ phận cấu thành, thành những mối quan hệ để nhận thức, phát hiện và khai thác
những khía cạnh khác nhau của lý thuyết về HTTT quản lý để từ đó chọn lọc những
thông tin cần thiết phục vụ cho đề tài của mình. Trên cơ sở đó sử dụng phương pháp
tổng hợp lý thuyết để liên kết những bộ phận, những mặt thành một chỉnh thể hoàn
chỉnh. Phương pháp này được sử dụng trong quá trình tìm kiếm, nghiên cứu cơ sở lý
luận liên quan đến đề tài nghiên cứu
1.6. Kết cấu của khóa luận
Khóa luận được chia làm ba phần chính:
Phần 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu
Phần này trình bày tính cấp thiết, đồng thời đặt ra mục tiêu cụ thể cần giải quyết
trong đề tài, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu đề tài.
Phần 2: Cơ sở lý luận và thực trạng vấn đề quản lý khách hàng tại công ty
TNHH Đào Vũ
Phần này sẽ hệ thống hóa kiến thức lý luận cơ bản về HTTT trong doanh nghiệp
và phân tích thực trạng quản lý khách hàng tại công ty nhằm tạo cơ sở cho việc phân

tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng của công ty TNHH Đào Vũ.
Phần 3: Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty
TNHH Đào Vũ và định hướng phát triển đề tài
SVTH: Nguyễn Diệu Linh

3
Lớp: K47S4


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Đinh Thị Hà
Phần này trình bày về quá trình phân tích thiết kế hướng đối tượng hệ thống
thông tin quản lý khách hàng mới cho công ty TNHH Đào Vũ.
PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA VẤN ĐỀ QUẢN LÝ
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ĐÀO VŨ
2.1. Cơ sở lý luận
2.1.1. Tổng quan về hệ thống thông tin quản lý
2.1.1.1. Các khái niệm cơ bản
Hệ thống và HTTT
Hệ thống là một tập hợp có tổ chức gồm nhiều phần tử có các mối quan hệ ràng
buộc lẫn nhau và cùng hoạt động hướng tới một mục tiêu chung.Phần tử có thể là vật
chất hoặc phi vật chất: con người, máy móc, thông tin, dữ liệu, phương pháp xử lý,
quy tắc, quy trình xử lý…
Mục tiêu của hệ thống là lý do tồn tại của hệ thống. Để đạt được mục tiêu, hệ
thống cần tương tác với môi trường bên ngoài của nó.
Hệ thống thông tin là tập hợp người, thủ tục và các nguồn lực để thu thập, xử lý,
truyền và phát thông tin trong một tổ chức.
Thu thập là lọc, cấu trúc hóa dữ liệu để có thể khai thác trên các phương tiện
tin học.
Xử lý bao gồm phân tích, tổng hợp, tính toán trên các nhóm chỉ tiêu nhằm tạo

thông tin kết quả và cập nhật, sắp xếp, lưu trữ dữ liệu để phục vụ việc tìm kiếm, thống
kê báo cáo.
Thông tin sau khi được xử lý sẽ được phân phát cho từng đối tượng sử dụng
thông tin.
Hệ thống thông tin quản lý
Hệ thống thông tin quản lý MIS là những hệ thống thông tin trợ giúp các hoạt
động quản lý của tổ chức, các hoạt động này nằm ở mức điều khiển tác nghiệp, điều
khiển quản lý hoặc lập kế hoạch chiến lược. Chúng dựa chủ yếu vào các cơ sở dữ liệu
được tạo ra bởi các hệ xử lý giao dịch cũng như từ các nguồn dữ liệu ngoài tổ chức. Vì
các hệ thống thông tin quản lý phần lớn dựa vào các dữ liệu sản sinh từ các hệ xử lý
giao dịch do đó chất lượng thông tin mà chúng ta sản sinh phụ thuộc rất nhiều vào việc
vận hành tốt hay xấu của hệ xử lý giao dịch.
SVTH: Nguyễn Diệu Linh

4
Lớp: K47S4


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Đinh Thị Hà
Ví dụ: Hệ thống phân tích năng lực bán hàng, theo dõi chỉ tiêu, theo dõi năng
suất hoặc sự vắng mặt của nhân viên, nghiên cứu về thị trường…
2.1.1.2. Các thành phần của hệ thống thông tin quản lý
Mỗi một HTTT được cấu thành từ các yếu tố: phần cứng, phần mềm, cơ sở dữ
liệu, mạng, con người.
Phần cứng: Phần cứng gồm các thiết bị được sử dụng trong quy trình xử lý thông
tin. Phần cứng là các thiết bị hữu hình có thể nhìn thấy và cầm nắm được.Dựa trên
chức năng và cách thức hoạt động, người ta phân biệt các thiết bị phần cứng ra thành
thiết bị nhập/ thiết bị xuất, thiết bị xử lý, thiết bị lưu trữ.
Phần mềm: Là tập các chỉ lệnh theo một trật tự xác định nhằm điểu khiển thiết bị

phần cứng tự động thực hiện một công việc nào đó. Phần mềm được biểu diễn thông qua
ngôn ngữ lập trình.Phần mềm sử dụng bởi hệ thống thông tin được chia ra thành: phần
mềm hệ thống (hệ điều hành), phần mềm ứng dụng ( hệ soạn thảo văn bản, bảng tính,
hệ quản trị cơ sở dữ liệu…), và phần mềm chuyên dụng trong các lĩnh vực ngân hàng,
kế toán,…
Cơ sở dữ liệu: Cơ sở dữ liệu là một tập hợp dữ liệu có tổ chức, có liên quan được
lưu trữ trên các thiết bị lưu trữ thứ cấp để có thẻ thỏa mãn yêu cầu khai thác thông tin
đồng thời của nhiều người sử dụng hay nhiều chương trình ứng dụng với mục đích
khác nhau. Chức năng của cơ sở dữ liệu trong một hệ thống thông tin:
- Lưu trữ thông tin
- Đáp lại các truy vấn tức thời
- Thống kê, phân tích, dự báo
- Thiết lập báo cáo…
Mạng: Mạng máy tính là một tập hợp các máy tính và thiết bị được nối với nhau
thông quan các đường truyền vật lý theo một kiến trúc nào đó nhằm chia sẽ các dữ liệu và
tài nguyên mạng.
Con người: Con người là thành phần rất quan trọng của hệ thống thông tin, là
chủ thể điều hành và sử dụng hệ thống thông tin. Con người trong hệ thống thông tin
được chia làm hai nhóm: nhóm xây dựng, bảo trì hệ thống và nhóm sử dụng hệ thống.
2.1.1.3. Phân loại hệ thống thông tin trong doanh nghiệp
SVTH: Nguyễn Diệu Linh

5
Lớp: K47S4


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Đinh Thị Hà
Hệ thống thông tin được chia thành nhiều loại khác nhau tùy thuộc theo mục đích
phục vụ của thông tin đầu ra, theo chức năng, quy mô của hệ thống trong tổ chức.

Phân loại theo mục đích phục vụ của thông tin đầu ra
-

Hệ thống thông tin xử lý giao dịch TPS
Hệ thống thông tin quản lý MIS
Hệ thống thông tin trợ giúp ra quyết định DSS
Hệ thống chuyên gia ES
Hệ thống thông tin tăng cường khả năng cạnh tranh ISCA

Phân loại HTTT trong tổ chức doanh nghiệp
-

Hệ thống thông tin tài chính
Hệ thống thông tin Marketing
Hệ thống thông tin quản lý kinh doanh sản xuất
Hệ thống thông tin quản lý nhân sự
Hệ thống thông tin văn phòng

Phân loại HTTT theo quy mô tích hợp:Hệ thống thông tin tích hợp là những
hệ thống xuyên suốt nhiều bộ phận chức năng, cấp bậc tổ chức và đơn vị kinh doanh.
Bao gồm có:
- Hệ thống quản lý nguồn lực (ERP – Enterprise Resource Planning): hệ thống
tích hợpvà phối hợp hầu hết các quy trình tác nghiệp chủ yếu của doanh nghiệp.
- Hệ thống quản lý chuỗi cung ứng (SCM – Supply Chain Management): hệ thống
tích hợp giúp quản lý và liên kết các bộ phận sản xuất, khách hàng và nhà cung cấp.
- Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship
Management): hệ thống tích hợp giúp quản lý và liên kết toàn diện các quan hệ khách
hàng thông qua nhiều kênh và bộ phận chức năng khác nhau.
- Hệ thống quản lý tri thức (KM – Knowledge Management): là hệ thống tích
hợp, thu thập, hệ thống hóa, phổ biến, phát triển tri thức trong và ngoài doanh nghiệp.

2.1.2. Các phương pháp phân tích thiết kế HTTT
Có 3 phương pháp phân tích thiết kế HTTT chủ yếu là: phương pháp thiết kế hệ
thống cổ điển ( thiết kế phi cấu trúc), phương pháp phân tích thiết kế hệ thống bán cấu
trúc, phương pháp phân tích thiết kế hệ thống có cấu trúc
Phương pháp thiết kế hệ thống cổ điển ( thiết kế phi cấu trúc)
• Đặc điểm:
- Gồm các pha (phase) : Khảo sát, thiết kế, viết lệnh, kiểm thử đơn lẻ, kiểm thử
trong hệ con, kiểm thử trong toàn hệ thống.
SVTH: Nguyễn Diệu Linh

6
Lớp: K47S4


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Đinh Thị Hà
- Việc hoàn thiện hệ thống được thực hiện theo hướng “bottom-up” (từ dưới lên)
và theo nguyên tắc tiến hành tuần tự từ pha này tới pha khác.
• Nhược điểm:
- Gỡ rối, sửa chữa rất khó khăn và phức tạp. Ví dụ trong giai đoạn kiểm thử
(test) nếu có lỗi nào đó xuất hiện ở giai đoạn cuối pha kiểm thử. Lúc đó, tuỳ theo mức
độ nghiêm trọng của lỗi, có thể buộc phải sửa đổi hàng loạt các mođun. Khi một lỗi
được phát hiện, khó chẩn đoán mođun nào (trong số hàng trăm, hàng ngàn mô đun)
chứa lỗi.
- Vì thực hiện theo nguyên tắc tuần tự các pha nên sau khi đã kết thúc một pha,
người ta có thể không cần phải bận tâm đến nó nữa à Nếu ở pha trước còn lỗi thì các
pha sau sẽ phải tiếp tục chịu ảnh hưởng của lỗi đó. Mặt khác hầu hết các dự án thường
phải tuân thủ theo một kế hoạch chung đã ấn định từ trước vì vậy kết quả sẽ khó mà
được như ý với một thời gian quy định.
Phương pháp phân tích thiết kế hệ thống bán cấu trúc

• Đặc điểm:
- Một loạt các bước “bottom-up” như viết lệnh và kiểm thử được thay thế bằng
giai đoạn hoàn thiện “top-down”. Nghĩa là các modun mức cao được viết lệnh và kiểm
thử trước rồi đến các modun chi tiết ở mức thấp hơn.
- Pha thiết kế cổ điển được thay bằng thiết kế có cấu trúc.
• Nhược điểm: Người thiết kế nói chung liên lạc rất ít với phân tích viên hệ
thống và cả hai chẳng có liên hệ nào với người sử dụng. Do vậy, quá trình phân tích và
thiết kế gần như là tách ra thành hai pha độc lập.
Phương pháp phân tích thiết kế hệ thống có cấu trúc
Đặc điểm của phương pháp này là các hoạt động có thể thực hiện song song, mỗi
hoạt động có thể cung cấp những sửa đổi phù hợp cho một hoặc nhiều hoạt động trước đó.
Các phương pháp hướng chức năng

-Phương pháp SADT (Structured Analysis and Design Technie) của Mỹ dựa theo
phương pháp phân rã một hệ thống lớn thành các hệ thống con đơn giản hơn. Kỹ thuật
chủ yếu của SADT là dựa trên sơ đồ luồng dữ liệu, từ điển dữ liệu, ngôn ngữ mô tả có
cấu trúc, ma trận chức năng.Nhưng SADT chưa quan tâm một cách thích đáng đối với
mô hình chức năng của hệ thống.
-Phương pháp MERISE (Method pour Rassembler les Idees Sans Effort) của
Pháp dựa trên các mức bất biến (mức trừu tượng hóa) của hệ thống thông tin như mức
quan niệm, mức tổ chức, mức vật lý và có sự kết hợp với mô hình.
SVTH: Nguyễn Diệu Linh

7
Lớp: K47S4


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Đinh Thị Hà
-Phương pháp CASE (Computer-Aided System Engineering) – phương pháp phân

tích và thiết kế tự động nhờ sự trợ giúp của máy tính.
Phương pháp hướng đối tượng
-Phương pháp HOOD (Hierarchical Object Oriented Design) là phương pháp
được lựa chọn để thiết kế các hệ thống thời gian thực. Phương pháp này yêu cầu phần
mềm phải được mã hóa bằng ngôn ngữ lập trình ADA. Do vậy phương pháp này chỉ
hỗ trợ cho việc thiết kế các đối tượng mà không hỗ trợ cho các tính năng kế thừa và
phân lớp.
-Phương pháp RDD (Responsibility Driven Design)dựa trên việc mô hình hóa hệ
thống thành các lớp. Các công việc mà hệ thống phải thực hiện được phân tích và chia
ra cho các lớp của hệ thống.Các đối tượng trong các lớp của hệ thống trao đổi các
thông báo với nhau nhằm thực hiện công việc đặt ra.Phương pháp RDD hỗ trợ cho các
khái niệm về lớp, đối tượng và kế thừa trong cách tiếp cận hướng đối tượng.
-Phương pháp OMT (Object Modelling Technique) là một phương pháp được
xem là mới nhất trong cách tiếp cận hướng đối tượng. Phương pháp này đã khắc phục
được một số nhược điểm của các phương pháp tiếp cận hướng đối tượng trước mắc phải.
2.1.3. Phân tích thiết kế hệ thống bằng UML
UML là ngôn ngữ mô hình hoá tổng quát được xây dựng để đặc tả, phát triển và
viết tài liệu cho các khía cạnh trong phát triển hệ thống hướng đối tượng.UML giúp
người phát triển hiểu rõ và ra quyết định liên quan đến hệ thống cần xây dựng.UML
bao gồm một tập các khái niệm, các ký hiệu, các biểu đồ và hướng dẫn.
UML hỗ trợ xây dựng hệ thống hướng đối tượng dựa trên việc nắm bắt khía cạnh
cấu trúc tĩnh và hành vi động của hệ thống.
- Các cấu trúc tĩnh định nghĩa các kiểu đối tượng quan trọng của hệ thống nhằm
cài đặt và chỉ ra mối quan hệ giữa các đối tượng đó.
- Các hành vi động định nghĩa các hoạt động của các đối tượng theo thời gian và
tương tác giữa các đối tượng hướng tới đích,
Các bước phân tích, thiết kế hệ thống thông tin dựa trên ngôn ngữ mô hình hóa
hướng đối tượng UML.Mô hình là một biểu diễn của sự vật hay một tập các sự vật
trong một lĩnh vực áp dụng nào đó theo một cách khác. Mô hình nhằm nắm bắt các
khía cạnh quan trọng của sự vật, bỏ qua các khía cạnh không quan trọng và biểu diễn

SVTH: Nguyễn Diệu Linh

8
Lớp: K47S4


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Đinh Thị Hà
theo một tập kí hiệu và quy tắc nào đó. Các mô hình thường được xây dựng sao cho nó
có thể vẽ được thành các biểu đồ dựa trên tập kí hiệu và quy tắc đã cho.
Thành phần mô hình chính trong UML là các biểu đồ.
Các phần tử trong biểu đồ:
- Các phần tử trong “Biểu đồ Use case” được mô tả như sau:
Các phần tử
Actor (tác nhân)

Mô tả
Actor là người dùng của hệ thống có

Ký hiệu

vai trò thực hiện các Use Case
Use Case thể hiện một chức năng xác

Use Case

định của hệ thống

Mối quan hệ giữa các Biểu diễn mối quan hệ giữa các Use
Use Case

Case độc lập và có liên quan đến nhau

Mối quan hệ giữa các Use Case này sử dụng các chức năng
Use Case
của Use Case kia
Mối quan hệ giữa các Use Case này mở rộng từ Use Case
Use Case

kia bằng cách thêm vào một chức
năng cụ thể
Bảng 2.1. Các phần tử mô hình trong biểu đồ use case

SVTH: Nguyễn Diệu Linh

9
Lớp: K47S4


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Đinh Thị Hà
- Các phần tử trong “Biểu đồ lớp” được mô tả như sau:
Các phần tử
Lớp (class)

Mô tả
Lớp là một nhóm đối tượng có

Ký hiệu

chung một số thuộc tính và
phương thức
Quan hệ kiểu kết Là sự nối kết giữa các đối tượng
hợp

của các lớp với nhau

Quan hệ khái quát Là sự kế thừa của một lớp từ một
hóa (kế thừa)

lớp khác
Là biểu diễn mối quan hệ ngữ

Quan hệ thực thi

nghĩa giữa các thành phần của
biểu đồ. Trong đó một thành
phần mô tả một công việc, thành
phần còn lại thực hiện công việc
đó
Bảng 2.2. Các phần tử mô hình trong biểu đồ lớp

- Các phần tử “Biểu đồ trạng thái” được mô tả như sau:
Các phần tử
Trạng thái

Mô tả
Biểu diễn một trạng thái của

Ký hiệu

đối tượng trong vòng đời của
Trạng thái khởi đầu

đối tượng đó
Trạng thái đầu tiên khi kích
hoạt đối tượng

Trạng thái kết thúc

Trạng thái kết thúc vòng đời

Sự kiện

đối tượng
Sự kiện tác động gây ra sự
chuyển đổi trạng thái
Bảng 2.3.Các phần tử mô hình trong biểu đồ trạng thái

- Các phần tử trong “Biểu đồ thành phần” được mô tả như sau:
SVTH: Nguyễn Diệu Linh

10
Lớp: K47S4


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Đinh Thị Hà
Các phần tử
Thành phần

Mô tả
Biểu diễn một trạng thái của

Ký hiệu

đối tượng trong vòng đời của
đối tượng đó
Mối quan hệ phụ thuộc
giữa các thành phần
Gói

Được sử dụng để gói các
thành phần lại với nhau

Bảng 2.4.Các phần tử mô hình trong biểu đồ thành phần
- Các phần tử của “Biểu đồ triển khai” được mô tả như sau:
Các phần tử
Các bộ xử lý

Mô tả
Biểu diễn các thành phần có bộ vi

Ký hiệu

xử lý trong biểu đồ triển khai hệ
Các thiết bị

thống
Biểu diễn các thành phần không

có bộ vi xử lý trong biểu đồ triển

khai hệ thống
Các liên kết truyền Nối các thành phần của biểu đồ
thông

triển khai hệ thống. Thường mô tả
một giao thức truyền thông cụ thể
Bảng 2.5.Các phần tử mô hình trong biểu đồ triển khai

2.1.3.1. Quy trình phân tích thiết kế hệ thống hướng đối tượng sử dụng UML
Các bước phân tích thiết kế hướng đối tượng được xây dựng trên biểu đồ các kí hiệu UML, đây là ngôn
ngữ mô hình hóa thống nhất được xây dựng để mô hình hóa quá trình phát triển hệ thống phần mềm hướng đối
tượng. Phân tích thiết kế hướng đối tượng chia làm hai pha: pha phân tích và pha thiết kế.

SVTH: Nguyễn Diệu Linh

11
Lớp: K47S4


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Đinh Thị Hà

Hình 2.1. Các bước phát triển hệ thống hướng đối tượng
Pha phân tích:
- Xây dựng Biểu đồ use case: Dựa trên tập yêu cầu ban đầu, người phân tích tiến hành xác định các
tác nhân, use case và các quan hệ giữa các use case để mô tả lại các chức năng của hệ thống. Một thành
phần quan trọng trong biểu đổ use case là các kịch bản mô tả hoạt động của hệ thống trong mỗi use case cụ
thể.

- Xây dựng biểu đồ lớp: Xác định tên các lớp, các thuộc tính của lớp, một số phương thức và mối quan
hệ cơ bản trong sơ đồ lớp.
- Xây dựng biểu đồ trạng thái: Mô tả các trạng thái và chuyển tiếp trạng thái trong hoạt động của một
đối tượng thuộc một lớp nào đó.
Pha thiết kế:
- Xây dựng các biểu đồ tương tác (biểu đồ cộng tác và biểu đồ tuần tự): mô tả chi tiết hoạt động của
các use case dựa trên các scenario đã có và các lớp đã xác định trong pha phân tích.
- Xây dựng biểu đồ lớp chi tiết: tiếp tục hoàn thiện biểu đồ lớp bao gồm bổ sung các lớp còn thiếu, dựa
trên biểu đồ trạng thái để bổ sung các thuộc tính, dựa trên biểu đồ tương tác để xác định các phương thức và
mối quan hệ giữa các lớp.
- Xây dựng biểu đồ hoạt động: Mô tả hoạt động của các phương thức phức tạp trong mỗi lớp hoặc các
hoạt động hệ thống có sự liên quan của nhiều lớp.
- Xây dựng biểu đồ thành phần: xác định các gói, các thành phần và tổ chức phần mềm theo các
thành phần đó.
- Xây dựng biểu đồ triển khai hệ thống: xác định các thành phần và các thiết bị cần thiết để triển khai
hệ thống, các giao thức và dịch vụ hỗ trợ.

SVTH: Nguyễn Diệu Linh

12
Lớp: K47S4


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Đinh Thị Hà
2.1.3.2. Ưu điểm, nhược điểm của phương pháp phân tích thiết kế hướng đối
tượng
Ưu điểm: ưu điểm nổi bật của phương pháp hướng đối tượng là đã giải quyết
được các vấn đề nảy sinh với phương pháp hướng cấu trúc:
- Hỗ trợ sử dụng lại mã nguồn :Chương trình lập trình theo phương pháp hướng

đối tượng thường được chia thành các gói là các nhóm của các lớp đối tượng khác
nhau. Các gói này hoạt động tương đối độc lập và hoàn toàn có thể sử dụng lại trong
các hệ thống thông tin tương tự.
- Phù hợp với các hệ thống lớn: Phương pháp hướng đối tượng không chia bài
toán thành các bài toán nhỏ mà tập trung vào việc xác định các đối tượng, dữ liệu và
hành động gắn với đối tượng và mối quan hệ giữa các đối tượng. Các đối tượng hoạt
động độc lập và chỉ thực hiện hành động khi nhận được yêu cầu từ các đối tượng khác.
Vì vậy, phương pháp này hỗ trợ phân tích, thiết kế và quản lý một hệ thống lớn, có thể
mô tả các hoạt động nghiệp vụ phức tạp bởi quá trình phân tích thiết kế không phụ
thuộc vào số biến dữ liệu hay số lượng thao tác cần thực hiện mà chỉ quan tâm đến các
đối tượng tồn tại trong hệ thống đó.
Nhược điểm: Phương pháp này khá phức tạp, tốn nhiều thời gian, khó theo dõi
được luồng dữ liệu do có nhiều luồng dữ liệu ở đầu vào. Hơn nữa giải thuật lại không
phải là vấn đề trọng tâm của phương pháp này.
2.2. Tổng quan về quản lý khách hàng
2.2.1. Khái niệm cơ bản
Khách hàng: Được hiểu là toàn bộ những đối tượng có nhu cầu và có liên quan
trực tiếp đến việc mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Họ là
những đối tượng mà doanh nghiệp hướng đến và nhằm thoả mãn nhu cầu, lợi ích của
họ để tồn tại và phát triển.Với cách nhìn nhận đó, khách hàng bao gồm cả khách hàng
bên trong và khách hàng bên ngoài tổ chức.
Khách hàng bên trong: Là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh
nghiệp có có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Mỗi
người vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất, đồng thời là khách hàng. Mỗi
nhân viên hay một bộ phận nào đó trong tổ chức có thể là khách hàng của một nhân
viên hay bộ phận nào đó trong tổ chức, họ có thể vừa là đối tượng khách hàng của bộ
phận khác vừa phục vụ khách hàng của mình. Họ tạo thành một chuỗi cung ứng giá trị
SVTH: Nguyễn Diệu Linh

13

Lớp: K47S4


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Đinh Thị Hà
cho các đối tượng khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng.Và tất cả họ lại đều là
khách hàng của tổ chức. Ban lãnh đạo tổ chức phải tính đến lợi ích của các đối tượng
khách hàng này để hoạt động của tổ chức hiệu quả.
Khách hàng bên ngoài: Là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có nhu cầu về việc
mua sắm và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ. Họ có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng
sản phẩm của doanh nghiệp phải đáp ứng.Họ là những bỏ tiền ra mua sắm và sử dụng
dịch vụ của doanh nghiệp, họ có tính chọn lọc và lựa chọn một nhà cung ứng phù hợp
với nhu cầu, điều kiện và sở thích của họ.Các công ty luôn phải hướng tới đối tượng
khách hàng này, và lấy họ làm trung tâm cho các định hướng kinh doanh của mình.
Hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng là một phân hệ của HTTT
Marketing ở mức tác nghiệp.
Customer Relationship Management, viết tắt là CRM, là hệ Quản lý Quan hệ
Khách hàng. Trên thế giới hiện nay có khá nhiều định nghĩa khác nhau về CRM.Sau
đây là một số định nghĩa cơ bản.
Định nghĩa 1:
CRM là triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, trong đó lấy cơ chế
hợp tác với khách hàng bao trùm toàn bộ quy trình hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp. CRM được xác định là cả một hệ thống những quy trình hỗ trợ mối quan hệ
khách hàng trong suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt được mục tiêu chính: tạo ra
dòng thu hút những khách hàng mới và phát triển những khách hàng sẵn có. Giải pháp
CRM bao gồm 4 yếu tố: cấu trúc tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm, những quy
trình kinh doanh, những quy luật về dịch vụ khách hàng, và phần mềm hỗ trợ.
Định nghĩa 2:
CRM là hệ thống thuộc nhóm hệ thống thông tin bán hàng, marketing.Hệ thống
này có nhiệm vụ cung cấp các thông tin cần thiết về khách hàng để phục vụ cho việc

tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất.Doanh
nghiệp sẽ có cơ hội lớn hơn trong việc cung cấp giá trị vượt trội cho khách hàng, tạo
lợi thế cạnh tranh và quảng bá thương hiệu tới khách hàng theo con đường ngắn nhất.
Định nghĩa 3:
CRM là một chiến lược kinh doanh quy mô toàn công ty được thiết kế nhằm làm
giảm chi phí và tăng lợi nhuận bằng cách củng cố lòng trung thành của khách hàng.
SVTH: Nguyễn Diệu Linh

14
Lớp: K47S4


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Đinh Thị Hà
CRM thực sự sẽ mang lại lợi ích từ tất cả các nguồn thông tin trong và ngoài doanh
nghiệp để đem đến cái nhìn toàn diện về từng khách hàng tại từng thời điểm cụ thể.
Điều này cho phép các nhân viên làm việc với khách hàng trong các lĩnh vực như tiếp
thị, bán hàng, và hỗ trợ khách hàng có thể đưa ra những quyết định nhanh chóng về
mọi thứ nhằm đạt được hiệu quả cao trong kinh doanh.
2.2.2. Mục tiêu, lợi ích của CRM
• Mục tiêu: Với từng đối tượng cụ thể, mục tiêu của CRM rất rõ ràng, cụ thể
- Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách
hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng được hiểu rõ hơn, được phục vụ chu đáo hơn.
Nhờ có CRM, khách hàng cảm thấy rất được quan tâm từ những điều rất nhỏ như: sở
thích, nhu cầu, ngày kỷ niệm…
- Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp lắng nghe khách hàng của
mình nhiều hơn, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của mình trong
quá khứ, hiện tại cũng như tương lai; giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương
hiệu một cách nhanh chóng, dễ dàng và ít chi phí nhất. Đồng thời, CRM là công cụ hỗ
trợ doanh nghiệp quản lý tập trung nguồn tài nguyên của mình, cũng như quản lý nhân

viên một cách hiệu quả.
- Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc
lực, giúp nhà quản lý nhanh chóng thống kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh
của doanh nghiệp từ quá khứ, hiện tại và tương lai .phát hiện những khó khăn, rủi ro
tiềm ẩn của doanh nghiệp để có thể kịp thời đưa ra được những giải pháp thích hợp
cho những vấn đề đó. Đồng thời, CRM còn cho phép người quản lý đánh giá được tình
hình và hiệu quả làm việc của từng nhân viên cấp dưới.
- Đối với nhân viên: CRM cho phép nhân viên quản lý một cách hiệu quả thời
gian và công việc của mình. Đồng thời, CRM giúp nhân viên nắm rõ thông tin về từng
khách hàng của mình để đưa ra phương thức hỗ trợ nhanh chóng, hợp lý, tạo được uy
tín đối với khách hàng, giữ chân khách hàng lâu hơn.
• Lợi ích của CRM: CRM là một thuật ngữ đã trở nên quen thuộc với nhiều
doanh nghiệp. Vì vậy, việc áp dụng CRM đem lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp
- CRM tạo dựng mối quan hệ lâu dài, có ý nghĩa, mang tính cá nhân với các
khách hàng, những người sẽ tạo ra thu nhập cho doanh nghiệp trong tương lai.
- CRM đưa doanh nghiệp đến gần KH hơn, để hiểu rõ từng người, để chuyển
giao giá trị lớn hơn cho từng người và làm cho từng người trởnên có giá trị hơn đối với
doanh nghiệp.
SVTH: Nguyễn Diệu Linh

15
Lớp: K47S4


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Đinh Thị Hà
- CRM nhằm đạt đến những mục tiêu KH cụ thể thông qua những hành động
hướng vào những KH cụ thể.
- CRM đòi hỏi đối xử các KH khác nhau một cách không giống nhau.
- CRM cho phép nhận dạng, thu hút và làm trung thành những KH tốt nhất

nhằm đạt doanh số và lợi nhuận cao hơn.
- CRM phát triển và hoàn thiện các mối quan hệ với các KH.
- CRM gia tăng hoạt động kinh doanh với từng KH hiện tại của doanh nghiệp.
2.3. Thực trạng vấn đề quản lý khách hàng tại công ty TNHH Đào Vũ
2.3.1 Giới thiệu chung về công ty
• Tên công ty : Công ty TNHH Đào Vũ
• Trụ sở chính : Số 89 - Tổ 50 - Phường Dịch Vọng Hậu – Cầu Giấy – Hà Nội
• Điện thoại :04.2120.9998
• Mobile : 0936.774.998
• Email :
• Website : www.daovu.net

• Công ty TNHH Đào Vũ được thành lập ngày 12/8/2010 theo quyết định của
Sở Kế hoạch đầu tư thành phố Hà Nội.
• Ngành nghề kinh doanh : Tư vấn giáo dục đào tạo, công nghệ thông tin, tài
chính, xây dựng và hợp tác đa ngành.

SVTH: Nguyễn Diệu Linh

16
Lớp: K47S4


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Đinh Thị Hà
Bộ máy tổ chức của công ty

Sơ đồ 2.1.Sơ đồ tổ chức công ty
(Nguồn: Phòng Hành chính - Nhân sự)
Khái quát hoạt động kinh doanh

Hiện nay, công ty chuyên cung cấp các dịch vụ sau:
• Tư vấn giáo dục:
- Hợp tác tuyển sinh và đào tạo với các trường trung cấp, cao đẳng, đại học trên
địa bàn cả nước.
- Tư vấn các vấn đề liên quan tới tuyển sinh như : liên thông, tại chức, văn bằng
2, cao học ... và cập nhật sự thay đổi cũng như tin tức liên quan tới giáo dục.
• Giải pháp công nghệ:
- Thiết kế bộ sản phẩm dành cho kinh doanh trên internet gồm : Website chuyên
nghiệp theo yêu cầu và hệ thống mạng xã hội đi kèm với thiết bị di động
- Hỗ trợ về marketing online + offline kết hợp tạo hiệu quả kinh doanh sử dụng
công cụ là internet.
• Xây dựng hệ thống:
- Xây dựng các hệ thống kinh doanh siêu liên kết tạo ra doanh thu và thương hiệu.
SVTH: Nguyễn Diệu Linh

17
Lớp: K47S4


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Đinh Thị Hà
- Triển khai hợp tác kinh doanh và thi công trong lĩnh vực vật liệu xây dựng,
thiết bị xây dựng và xây dựng dân dụng.
• Hợp tác đa ngành: Hợp tác đào tạo nhân sự về kinh doanh và xây dựng hệ
thống mạng lưới kinh doanh dành cho tất cả các lĩnh vực của quý khách hàng như : du
học, xuất khẩu lao động, tuyển sinh, xây dựng, bán hàng ..
2.3.2. Thực trạng vấn đề quản lý khách hàng tại công ty TNHH Đào Vũ
Quá trình quản lý khách hàng tại công ty được diễn ra như sau:
Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ của công ty, nhân viên phòng kinh
doanh sẽ tập hợp các yêu cầu của khách hàng và gửi đến các bộ phận liên quan để từ

đó có thể đưa ra các giải pháp phù hợp đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt
nhất.Khi khách hàng đã đồng ý với giải pháp của công ty thì hợp đồng sẽ được ký
kết.Nhân viên kinh doanh sẽ tiến hành cập nhật các thông tin liên quan đến khách
hàng. Sau khi hợp đồng được ký kết, nhân viên kinh doanh sẽ tiến hành theo dõi thực
hiện hợp đồng với khách hàng, tiến hành các giao dịch liên quan, cập nhật các thông
tin liên quan đến hợp đồng cho tới khi kết thúc hợp đồng.
Thực trạng nguồn lực của công ty trong vấn đề quản lý khách hàng
• Nguồn lực phần mềm: Theo kết quả khảo sát cho thấy:
- 100% máy tính của nhân viên sử dụng hệ điều hành Windows
- Công ty sử dụng khá hiệu quả các phần mềm. Qua khảo sát cho thấy, 80%
những người được hỏi đều đánh giá khả năng đáp ứng nhu cầu công việc của các phần
mềm ứng dụng tốt, số còn lại đánh giá ở mức trung bình (do đôi khi các phần mềm
mắc lỗi nhỏ), không có ai đánh giá ở mức kém.
- Tuy nhiên, công ty chưa có phần mềm chuyên dụng quản lý khách hàng, dữ
liệu liên quan đến khách hàng mới chỉ được lưu trữ trong các file excel hoặc sử dụng
phần mềm kế toán để hỗ trợ. Thực tế cho thấy, ở Đào Vũ, lượng khách hàng khá lớn
mà công ty không có phần mềm chuyên dụng để hỗ trợ quản lý và chăm sóc khách
hàng dẫn đến sự phàn nàn từ phía khách hàng, ảnh hưởng chưa tốt đến hình ảnh công
ty. Chính vì vậy, việc xây dựng một hệ thống tốt giúp quản lý khách hàng là điều cần
thiết với công ty.
• Nguồn nhân lực:
- Qua khảo sát cho thấy tất cả nhân viên đều cho biết công ty chưa có bộ phận
CNTT và nhu cầu về nguồn nhân lực CNTT là lớn.
SVTH: Nguyễn Diệu Linh

18
Lớp: K47S4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Đinh Thị Hà
- Có thể thấy, đội ngũ nhân lực của công ty trẻ và có trình độ cao. Tuy nhiên đa
phần chưa được đào tạo chuyên sâu về CNTT, nên khi đưa một phần mềm mới vào
hoạt động thì cần khá nhiều thời gian để nhân viên học tập, làm quen. Công ty nên có
các hình thức đào tạo nhân viên như mở lớp học, cho nhân viên đi học…
Đánh giá thực trạng:
- Những thành công:
• Tạo dựng được hệ thống chăm sóc khách hàng tốt, sẵn sàng giúp đỡ khách
hàng khi cần thiết
• Công ty đã xây dựng được website góp phần giới thiệu với khách hàng về các
dịch vụ của công ty cũng như cung cấp cho khách hàng các hướng dẫn chi tiết về sử
dụng dịch vụ và các hướng dẫn liên quan khác
• Công ty đã thực hiện phân loại khách hàng thành các nhóm khách hàng riêng
nhằm có các chính sách chăm sóc khách hàng và phù hợp và hiệu quả nhất.
• Công ty đã thấy được tầm quan trọng của việc ứng dụng công nghệ thông tin
vào việc hỗ trợ chăm sóc khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý khách hàng
- Những hạn chế:
•Hiện nay số lượng khách hàng ngày càng tăng và được phân tán ở các chi
nhánh khác nhau cho nên công việc quản lý trở nên phức tạp hơn. Lượng thông tin
phải nhập rất nhiều gây khó khăn cho người sử dụng và lưu trữ tốn kém.
• Phương tiện tính toán thủ công dẫn đến nguy cơ sai sót, mất mát thông tin
• Hiệu quả quản lý thấp do thủ tục xử lý rườm rà, chậm chạp dẫn đến khó khăn
trong việc tìm kiếm thông tin khách hàng, truy xuất dữ liệu
• Các báo cáo còn thiếu hoặc chưa tự động in ra các báo cáo khai thác thông tin
đã nhập.
• Vấn đề an toàn bảo mật chưa cao do công ty đang sử dụng hệ quản trị cơ sở dữ
liệu MS Excel. Tình trạng mất mát thông tin về khách hàng, hợp đồng, giao dịch có
thể xảy ra khi tiến hành truy xuất dữ liệu
Nhìn chung, vấn đề quản lý khách hàng tại công ty TNHH Đào Vũ còn rời rạc,
chưa có hệ thống, chỉ mang tính nhất thời. Do đó, phần mềm quản lý khách hàng sẽ hỗ

trợ nhân viên trong việc quản lý thông tin về khách hàng, hỗ trợ dịch vụ sau bán hàng
từ đó họ có thể thực hiện công việc một cách dễ dàng, nâng cao năng suất và hiệu quả
công việc. Phần mềm giúp cung cấp cho nhà lãnh đạo các báo cáo tổng hợp số lượng
hợp đồng được ký kết với khách hàng, kết quả thực hiện các giao dịch với khách hàng
để từ đó xác định được tình hình phát triển của công ty, giúp nhà lãnh đạo đưa ra các
SVTH: Nguyễn Diệu Linh

19
Lớp: K47S4


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Đinh Thị Hà
chiến lược kinh doanh phù hợp. Vì vậy, yêu cầu đặt ra là cần có một hệ thống quản lý
khách hàng một cách hiệu quả để giúp cho doanh nghiệp dễ dàng trong công tác quản
lý cũng như vận hành trong quá trình kinh doanh.

SVTH: Nguyễn Diệu Linh

20
Lớp: K47S4