Hoàn thiện quy trình phát triển sản phẩm mới của công ty cổ phần đầu tư – mở du lịch việt nam

i
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực tập và làm khóa luận tốt nghiệp, em đã nhận được sự quan
tâm giúp đỡ nhiệt tình từ phía nhà trường cũng như từ phía Công ty cổ phần Đầu tư
Mở- Du lịch Việt Nam .Em xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo hướng
dẫn khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng Thị Thu Trang đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo và
hướng dẫn cho em trong suốt quá trình làm khóa luận. Đồng thời em cũng xin cảm ơn
các thầy cô giáo trong khoa Khách sạn - Du lịch đã tạo điều kiện cho em hoàn thành
bài khóa luận tốt nghiệp của mình.
Em cũng xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban Giám đốc và toàn thể các nhân
viên trong Công ty cổ phần Đầu tư Mở- Du lịch Việt Nam đã tạo mọi điều kiện và chỉ
bảo tận tình cho em trong suốt thời gian thực tập, để em có cơ hội được học hỏi kinh
nghiệm, cung cấp cho em các số liệu cũng như các thông tin để em hoàn thành bài
chuyên đề này.
Em đã hoàn thành bài khóa luận này bằng kiến thức, sự hiểu biết và sự cố gắng
nỗ lực của bản thân, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót trong bài khóa
luận tốt nghiệp này. Em hi vọng sẽ nhận được sự đóng góp nhiệt tình từ thầy cô giáo.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Vũ Thị Lý


ii

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Sơ đồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần Đầu tư Mở- Du lịch
Việt Nam.........................................................................................................19

iii


iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
NXB: Nhà xuất bản
TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam
TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
TP: Thành phố
VAT: Thuế giá trị gia tăng
LNTT: Lợi nhuận trước thuế
TNDN: Thu nhập doanh nghiệp
LNST: Lợi nhuận sau thuế
HDV: Hướng dẫn viên


1
MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Phát triển sản phẩm mới là vấn đề mà doanh nghiệp nào cũng quan tâm đặc biệt
với Công ty cổ phần Đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam. Hoạt động kinh doanh chủ yếu
của công ty là kinh doanh lữ hành, thực hiện thiết kế và bán các tour du lịch, và hiện
nay rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh về lữ hành xuất hiện, và sự mới mẻ trong kinh
doanh lữ hành rất quan trọng, do đó việc thực hiện đề tài là thực sự cần thiết với lí do:
Một là, phát triển sản phẩm mới là hoạt động rất quan trọng để thực hiện thành
công được chiến lược phát triển của các doanh nghiệp, đặc biệt là với Công ty cổ phần
Đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam.
Hai là, phát triển sản phẩm mới là hoạt động đầy thách thức với công ty, và
không phải lúc nào công ty cũng đáp ứng các quy trình trong phát triển sản phẩm mới.

Ngày nay, con người có xu hướng đi du lịch nhiều hơn, càng ngày càng muốn có
sự mới mẻ trong du lịch cũng như trong cuộc sống, do đó việc phát triển sản phẩm du
lịch mới càng được chú trọng nhiều hơn để đáp ứng nhu cầu đó của người tiêu dùng.
Và trong thời gian gần đây, công ty có ra sản phẩm du lịch mới là tour du lịch xuyên
Việt, nhưng kết quả không được như mong muốn do gặp phải một số hạn chế về
nghiên cứu thị trường và xác định thời điểm tung sản phẩm ra thị trường. Công ty đã
không phát triển thành công sản phẩm mới này do việc thực hiện các bước trong quy
trình phát triển sản phẩm mới chưa chặt chẽ. Nhận thấy điều đó, em quyết định nghiên
cứu đề tài “Hoàn thiện quy trình phát triển sản phẩm mới của Công ty cổ phần Đầu tư
– Mở Du lịch Việt Nam” để nghiên cứu sâu hơn và tìm ra nguyên nhân để hoàn thiện,
khắc phục sự cố trong quy trình phát triển sản phẩm mới của công ty.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Tuy rằng vấn đề hoàn thiện quy trình phát triển sản phẩm mới của Công ty cổ
phần Đầu tư Mở- Du lịch Việt Nam chưa được đề cập ở nhiều đề tài nghiên cứu trước
đó nhưng trong thời gian 3 năm trở lại đây cũng đã có những đề tài nghiên cứu đề cập
tới các vấn đề tương tự liên quan như: “ Hoàn thiện quy trình phát triển sản phẩm mới
nhằm thu hút khách quốc tế của khách sạn Ngọc Hiếu”, “ Hoàn thiện chiến lược
marketing cho sản phẩm mới “bóng đi trên mặt nước” của Công ty cổ phần tổ chức
các sự kiện Việt Nam”, “ Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường khách du
lịch nội địa tiết kiệm IKO của Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội”, “Chiến lược
phát triển sản phẩm mới cho cty CP vật tư thú Y TW I (VINAVETCO)”,…
Với đề tài “ Hoàn thiện quy trình phát triển sản phẩm mới nhằm thu hút khách
quốc tế của khách sạn Ngọc Hiếu”, đề tài đã chỉ ra quy trình phát triển sản phẩm mới
nhắm thu hút khách quốc tế của khách sạn nói chung cũng như của khách sạn Ngọc


2
Hiếu nói riêng, từ đó chỉ ra được những thành công, hạn chế, nguyên nhân cũng như
giải pháp để hoàn thiện quy trình phát triển sản phẩm mới trong khách sạn Ngọc Hiếu
nhằm thu hút khách quốc tế đến với khách sạn.

Với đề tài “ Hoàn thiện chiến lược marketing cho sản phẩm mới “bóng đi trên
mặt nước” của Công ty cổ phần tổ chức các sự kiện Việt Nam”, đề tài đã chỉ ra những
chiến lược kinh doanh để phát triển sản phẩm mới của các doanh nghiệp dịch vụ nói
chung và sản phẩm mới “bóng đi trên mặt nước” của Công ty cổ phần tổ chức các sự
kiện Việt Nam nói riêng, đồng thời chỉ ra những thành công và hạn chế trong các
chiến lược mà công ty đã áp dụng từ đó đề xuất ra giải pháp để hoàn thiện chiến lược
kinh doanh cho sản phẩm mới trên.
Với đề tài “ Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch nội địa
tiết kiệm IKO của Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội”, đề tài đã chỉ ra những hoạt
động trong phát triển thị trường khách du lịch của doanh nghiệp lữ hành nói chung và
khách du lịch nội địa tiết kiệm IKO của Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội nói
riêng, từ đó thấy được thành công và hạn chế trong quá trình phát triển thị trường của
Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội và đưa ra các giải pháp marketing nhằm phát
triển thị trường khách du lịch nội địa của công ty…
Nhìn chung các đề tài trên cũng đã chỉ ra được những thành công trong quá trình
thực hiện phát triển sản phẩm của mình, mỗi đề tài cũng xác định được sản phẩm và có
những giải pháp hoàn thiện hơn trong hoạt động phát triển để sản phẩm đạt được thành
công và có vị trí trong lòng khách hàng cũng như vị trí trên thị trường. Tuy nhiên, việc
chỉ ra hạn chế vẫn còn sơ sài, chưa bao quát được toàn bộ quá trình phát triển, chưa
giải quyết vấn đề triệt để và đưa ra những giải pháp để hoàn thiện vẫn còn mang tính
lý thuyết, chưa ứng dụng được vào thực tiễn.
Từ những điều đã là được và chưa làm được của những đề tài trước, em đã tham
khảo, bổ sung và hoàn thiện để thực hiện để tài “ Hoàn thiện quy trình phát triển sản
phẩm mới của Công ty cổ phần Đầu tư Mở- Du lịch Việt Nam”. Đây là công trình
nghiên cứu khoa học hoàn toàn độc lập, không trùng lặp với những đề tài, công trình
nghiên cứu trước đó.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu: Đưa ra một số giải pháp và kiến nghị để hoàn thiện quy
trình phát triển sản phẩm du lịch mới của công ty.
Nhiệm vụ nghiên cứu:

- Đưa ra một số vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến sản phẩm mới và quy trình
phát triển sản phẩm mới của doanh nghiệp du lịch
- Phân tích và tìm hiểu quy trình phát triển sản phẩm mới của doanh nghiệp du lịch


3
- Phân tích các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quy trình phát triển sản phẩm
mới của doanh nghiệp du lịch.
- Tìm hiểu tổng quan tình hình hoạt động và các nhân tố môi trường ảnh hưởng
đến quy trình phát triển sản phẩm du lịch mới của Công ty cổ phần Đầu tư Mở - Du
lịch Việt Nam trong những năm gần đây.
- Phân tích thực trạng quy trình phát triển sản phẩm du lịch mới của Công ty cổ
phần Đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam trong 2 năm gần đây.
- Đưa ra đánh giá về những thành công và hạn chế của Công ty cổ phần Đầu tư
Mở - Du lịch Việt Nam trong việc thực hiện quy trình phát triển sản phẩm du lịch mới.
- Đưa ra dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện quy trình phát triển sản
phẩm du lịch mới của Công ty cổ phần Đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam.
- Đưa ra một số giải pháp giúp công ty hoàn thiện quy trình phát triển sản phẩm
du lịch mới.
- Đưa ra một số kiến nghị đối với ngành du lịch và với Nhà nước giúp Công ty cổ
phần Đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam hoàn thiện hơn nữa quy trình phát triển sản phẩm
du lịch mới.
4. Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: đề tài tập trung vào nội dung hoàn thiện quy trình phát triển sản
phẩm mới.
Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng quy trình phát triển sản
phẩm du lịch mới tại Bộ phận điều hành của công ty.
Về thời gian: Việc khảo sát điều tra, nghiên cứu về quy trình phát triển sản phẩm
du lịch mới của công ty được lấy thông tin nội bộ trong 2 năm gần đây 2013 và 2014,
và trong khoảng thời gian thực tập tại công ty từ 05/01/2015 – 29/4/2015.

5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
Bước 1: Xác định dữ liệu cần có cho đề tài nghiên cứu: các dữ liệu cần có cho đề
tài là các thông tin liên quan đến một số vấn đề lý luận, các thông tin về Công ty.
Bước 2: Xác định dữ liệu thứ cấp có thể thu thập từ nguồn bên trong: dữ liệu này
được thu thập thông qua Bộ phận Hành chính- Nhân sự của công ty về các số liệu
trong nhân sự và kết quả kinh doanh của công ty trong 2 năm gần đây, các thông tin và
dữ liệu liên quan đến quy trình phát triển sản phẩm du lịch mới gần đây nhất tại Bộ
phận Điều hành.
Bước 3: Xác định dữ liệu thứ cấp cần thu thập từ nguồn bên ngoài: các dữ liệu
liên quan đến như nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quy trình phát triển sản phẩm


4
mới của công ty du lịch, các khái niệm liên quan đến đề tài,…từ các bài viết trên
internet, thư viện tài liệu,…
Bước 4: Tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp: sau khi tìm được nguồn dữ liệu thứ
cấp để tham khảo thì bắt đầu tiến hành thu thập bằng cách sao chép, chỉnh sửa, thêm
bớt hoặc dựa vào đó làm nền tảng để lấy các thông tin phục vụ cho đề tài.
Bước 5: Tiến hành nghiên cứu chi tiết giá trị dữ liệu: tiến hành nghiên cứu độ
chính xác và chất lượng của những dữ liệu thu thập được có đáp ứng và tin cậy với đề
tài yêu cầu hay không bằng cách đối chiếu với mục tiêu nghiên cứu đề tài để tìm ra
được những dữ liệu chất lượng tốt vì có những dữ liệu thu thập được có mục tiêu
nghiên cứu khác với mục tiêu nghiên cứu của đề tài hiện tại, do đó thu thập có chọn
lọc những dữ liệu cần thiết cho đề tài.
Bước 6: Hình thành các dữ liệu thứ cấp cần thu thập từ các nguồn tư liệu gốc: sau
khi nghiên cứu chi tiết các dữ liệu, ta sẽ có được các dữ liệu cần thiết cho đề tài từ các
dữ liệu ta thu thập và tham khảo được để cung cấp các thông tin phục vụ cho quá trình
nghiên cứu và hoàn thiện đề tài.

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: phương pháp này được thực hiện dựa trên
phiếu điều tra khách hàng và nhà quản trị. Quy trình dành cho khách hàng bao gồm:
Bước 1: Chọn mẫu điều tra
Chọn mẫu điều tra là việc lựa chọn một nhóm khách hàng nào đó trong tổng số
khách hàng của doanh nghiệp trong một thời kỳ nhất định để điều tra. Và công ty
quyết định chọn mẫu là 300 khách hàng trong 15 tour liên tiếp, bình quân mỗi tour
điều tra 20 khách hàng.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và chọn thang điểm
Thiết kế mẫu phiếu điều tra là việc thiết kế một bảng câu hỏi để khách hàng trả
lời theo mục đích của việc đo lường. (Phụ lục)
Bước 3: Phát phiếu điều tra
Có thể phát phiếu trực tiếp tới cho khách hàng hoặc gián tiếp điều tra theo mẫu
phiếu thông qua điện thoại, wed hay mail, đảm bảo khách hàng vẫn có thể phản hồi
được các nội dung có trong phiếu điều tra.
Bước 4: Thu phiếu điều tra
Tại nghiên cứu này, phiếu điều tra sẽ được thu lại ngay sau khi khách đã điền
xong vào phiếu hoặc khi khách hàng đã kết thúc tour.
Bước 5: Xử lý, phận tích số liệu
Sử dụng các phần mềm tính toán và phân tích số liệu để xử lý thông tin thu được.
Bước 6: Đưa ra kết quả khảo sát


5
Có 300 phiếu được phát ra và số lượng thu về là 265 phiếu, tuy nhiên có đến 30
phiếu không hợp lệ do khách hàng không cho ý kiến hoặc còn dở dang, vì vậy số phiếu
thu về sau khi đã bỏ qua phiếu không hợp lệ là 235 phiếu, tương đương 78,33%.
- Phương pháp phân tích dữ liệu:
Bước 1: Sắp xếp dữ liệu theo thứ tự: các dữ liệu thu thập được cần được sắp xếp
dưới dạng bảng.
Bước 2: Tóm tắt dữ liệu thống kê

Bước 3: Chọn phương pháp phân tích thích hợp
Bước 4: Phân tích các sai biệt
Bước 5: Nghiên cứu các mối liên hệ
Bước 6: Phân tích dữ liệu thực nghiệm
6. Kết cấu khóa luận
Ngoài những phần như: Lời cảm ơn, Mục lục, Danh mục bảng biểu, Danh mục
sơ đồ, hình vẽ, Danh mục từ viết tắt, Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo, Phụ lục.
Khóa luận được kết cấu theo 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quy trình phát triển sản phẩm mới
của công ty du lịch
Chương 2: Thực trạng quy trình phát triển sản phẩm mới của Công ty cổ phần
Đầu tư Mở- Du lịch Việt Nam.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị để hoàn thiện quy trình phát
triển sản phẩm mới của Công ty cổ phần Đầu tư Mở- Du lịch Việt Nam.


6

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH
PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM MỚI CỦA CÔNG TY DU LỊCH
1.1. Khái niệm và sự cần thiết phải phát triển sản phẩm mới
1.1.1. Khái niệm
Khái niệm sản phẩm
Theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000: 2000 thì sản phẩm là kết quả của một quá
trình tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác (với nhau) để biến
đổi đầu vào (input) và đầu ra (output).
Theo TCVN 5814 (1994): sản phẩm là kết quả của các hoạt động hoặc quá
trình.
Theo Charles D.Schewe & Alexander Hiam- MBA trong tầm tay- chủ đề
Marketing- NXB Trẻ, sản phẩm là thứ có chứa một lượng thỏa mãn tiềm năng nào

đó mà chúng ta chưa bao giờ nhận ra thế nào là đủ. Sản phẩm là một tập hợp các lợi
ích mà người tiêu dùng đang tìm kiếm. sản phẩm là một tập hợp các vật hữu hình
và vô hình được lắp ráp thành các hình thức có thể nhận thấy được.
Theo Philip Kotler- Quản trị Marketing- NXB Thống kê 2005, sản phẩm là
mọi thứ có thể chào bán trên thị trường để chú ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng, có
thể thỏa mãn được một mong muốn hay nhu cầu.
Và trong đề tài này, khái niệm sản phẩm của Philip Kotler được lấy làm chuẩn
để thực hiện nghiên cứu.
Khái niệm sản phẩm mới
Theo quan điểm của quản trị, sản phẩm mới là bất cứ cái gì mà một công ty
tin là một sản phẩm mới trong đó có sản phẩm mới hoàn toàn và sản phẩm được cải
tiến từ những sản phẩm khác.
Theo quan điểm tuyệt đối cá thể coi thế giới là thị trường thì sản phẩm mới là sản
phẩm chưa từng có trên thị trường trong nước và thế giới. Tuy nhiên, loại này có số
lượng nhỏ, ta phải chú ý rằng đa số các sản phẩm của các nhà hàng, khách sạn, du lịch
chỉ là sản phẩm tiêu dùng tại chỗ, không dùng để xuất khẩu, nhập khẩu. Do vậy khái
niệm sản phẩm mới ở đây chỉ được hiểu là mới thị trường trong nước.
Theo quan điểm mở rộng thì sản phẩm mới được lấy ở đối tượng quan sát là
doanh nghiệp. Theo quan điểm này sản phẩm mới gồm tất cả các loại chưa bao giờ
được doanh nghiệp khác sản xuất.
Theo quan điểm Marketing: Sản phẩm mới có thể là sản phẩm được cải tiến từ
sản phẩm hiện có hoặc những nhãn hiệu mới do kết quả nghiên cứu, thiết kế, thử
nghiệm của công ty. Những dấu hiệu quan trọng nhất đánh giá sản phẩm đó là sản
phẩm mới chứ không phải là sự thừa nhận của khách hàng.


7
Từ những khái niệm trên, Giáo trình Marketing du lịch, trường Đại học Thương
mại, 2008 đã rút ra khái niệm chung về sản phẩm mới trên 2 góc độ là doanh nghiệp
và khách hàng. Đối với doanh nghiệp, sản phẩm mới có thể là mới hoàn toàn, sản

phẩm cải tiến, sản phẩm cải tiến cùng nhãn hiệu mới mà doanh nghiệp phát triển thông
qua nỗ lực nghiên cứu phát triển của chính mình. Đối với khách hàng, sản phẩm mới
là sản phẩm được khách hàng đánh giá là mới với khách hàng chứ không phải mới với
doanh nghiệp.
Khái niệm phát triển sản phẩm mới
Theo Let’s Marketing- Tổng hợp kiến thức về marketing, phát triển sản phẩm
mới là hoạt động tạo ra sản phẩm hoàn toàn mới hoặc cải biến từ sản phẩm sẵn có kèm
theo nhãn hiệu mới do chính doanh nghiệp thực hiện.
Theo Nova- người sáng lập viên và người quản trị diễn đàn MES LAB đồng thời
là người điều hành các hoạt động sáng tạo tại bộ phận R&D của Công ty MES LABthì phát triển sản phẩm mới là việc đưa ra các ý tưởng thú vị, hữu ích, phát triển các ý
tưởng đó thành các sản phẩm đáp ứng nhu cầu thực tế xã hội.
Theo Giáo trình Marketing du lịch, trường Đại học Thương mại, 2008, phát triển
sản phẩm mới là yêu cầu tất yếu khách quan trong hoạt động sản xuất, kinh doanh của
mỗi doanh nghiệp. Sự cải tiến sản phẩm là một dãy liên tục, đi từ sản phẩm hiện tại
đến một sản phẩm hoàn toàn mới, chúng có thể qua các giai đoạn như cải tiến bề ngoài
đến việc cải tiến nhỏ trên các thuộc tính ít quan trọng, cải tiến lên trên những thuộc
tính quan trọng và cuối cùng là sản phẩm hoàn toàn mới.
1.1.2. Sự cần thiết phải phát triển sản phẩm mới
Có khá nhiều lý do cần thiết khiến cho doanh nghiệp cần phát triển sản phẩm
mới, tuy nhiên có thể tổng hợp dưới 4 lý do chính sau:
Do nhu cầu thị hiếu của khách hàng luôn thay đổi, các doanh nghiệp đã phân
đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị được những mong muốn trên
thị trường thì phải chọn lựa được những sản phẩm thích hợp đáp ứng các nhu cầu,
mong muốn đó để đạt được thành công.
Do sự tiến bộ của khoa học – kỹ thuật ngày càng nhanh và nó đã trở thành lực
lượng sản xuất trực tiếp tạo điều kiện cho thiết kế, chế tạo sản phẩm mới, như hiện đại
hóa các tiện nghi trong khách sạn, các phương tiện chuyên chở mới một cách nhanh
chóng hơn, rút ngắn thời gian, tiết kiệm chi phí, an toàn hơn, tiện lợi hơn,…
Cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên gay gắt hơn, đối thủ cạnh tranh mọc
lên nhiều hơn tạo ra rào cản khá lớn. Cạnh tranh dần chuyển từ giá cả sang chất lượng

sản phẩm, dịch vụ do thị hiếu và nhu cầu của con người ngày càng cao, đòi hỏi doanh
nghiệp phải thường xuyên tìm cách nâng cao chất lượng và hoàn thiện thêm sản phẩm
hiện có của mình, hoặc tạo ra được sản phẩm mới để giành lợi thế trong cạnh tranh.


8
Mỗi sản phẩm đều có chu kỳ sống nhất định, khi sản phẩm đã chín muồi và bước
vào suy thoái thì doanh nghiệp cần có sản phẩm thay thế để quá trình kinh doanh diễn
ra liên tục, không bị gián đoạn.
Tuy nhiên không phải sản phẩm mới nào tung ra thị trường cũng gặt hái được
thành công, mà còn gặp rất nhiều cản trở không ứng phó được dẫn đến thất bại. Những
cản trở đó có thể là: thiếu những ý tưởng mới về sản phẩm mới, thị trường quá vụn
vặt, các quy định của nhà nước để không phá hoại môi trường sinh thái, chi phí phát
triển quá tốn kém, thiếu vốn, chu kỳ sống của sản phẩm ngày càng ngắn hơn, thiếu sự
hợp tác giữa các bộ phận trong doanh nghiệp hay giữa các doanh nghiệp khác nhau
cùng tham gia cung ứng một sản phẩm hoàn chỉnh.
1.1.3. Khái niệm lữ hành và doanh nghiệp lữ hành
Khái niệm lữ hành
Theo Luật Du lịch, 2005: “Lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện
một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch”.
Khái niệm doanh nghiệp lữ hành
A-Popliman cho rằng: “ Doanh nghiệp lữ hành là một người hoặc một tổ chức có
đủ tư cách pháp nhân, được quản lý và tổ chức hoạt động với mục đích sinh lợi nhuận
thương mại thông qau việc tổ chức tiêu thụ trực tiếp hoặc gián tiếp các loại dịch vụ,
hàng hóa du lịch hoặc bán các hành trình du lịch hưởng hoa hồng cũng như bán các
dịch vụ khác liên quan đến hành trình du lịch đó”.
Theo F.Gunter W.Ericl, “Doanh nghiệp lữ hành là một doanh nghiệp cung ứng
cho du khách các loại dịch vụ liên quan đến việc tổ chức, chuẩn bị một hành trình du
lịch, cung cấp những hiểu biết cần thiết về mặt nghề nghiệp hoặc làm môi giới tiêu thụ
dịch vụ của khách sạn, doanh nghiệp vận chuyển hoặc các doanh nghiệp khác trong

mối quan hệ thực hiện một hành trình du lịch”.
Theo Edgar Robger, “Doanh nghiệp lữ hành là một đơn vị kinh tế, tổ chức và bán
cho những dân cư địa phương hoặc không phải dân cư địa phương những chuyến đi du
lịch tập thể hoặc cá nhân có kèm theo những dịch vụ lưu trú cũng như các loại dịch vụ
bổ sung khác có liên quan đến chuyến đi du lịch, làm môi giới bán các hành
Theo Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch- Trường Đại học
Thương mại, 2011, doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản và
trụ sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích
lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình
du lịch cho khách du lịch.
1.2. Nội dung của quy trình phát triển sản phẩm mới


9
Việc phát triển sản phẩm mới là việc làm cần thiết, tuy nhiên có thể là mạo hiểm
đối với doanh nghiệp vì tỷ lệ thất bại của sản phẩm mới rất cao (33-70%), chi phí lớn,
do đó khi phát triển sản phẩm mới dọanh nghiệp cần tuân thủ các bước trong quy trình.
1.2.1. Hình thành ý tưởng
Ý tưởng phải được hình thành dựa trên mục tiêu của việc phát triển sản phẩm
mới và thị trường mà doanh nghiệp hướng đến. Ý tưởng được hình thành từ nhiều
nguồn khác nhau như : nhà quản trị, nhân viên, trải nghiệm thực tế của khách hàng,
công trình nghiên cứu của các chuyên gia, phương tiện thông tin đại chúng, thành công
hay thất bại của đối thủ cạnh tranh,…
Đặc biệt, với công ty du lịch, việc lấy ý tưởng được hình thành từ các nhà quản
trị như Tổng Giám đốc, Giám đốc, Trưởng phòng điều hành, đây là những người có
chức năng đầu não trong công ty, có những tầm nhìn chiến lược, tổng thể và bao quát
được tình hình công ty và thị trường, từ đó có thể hình thành được ý tưởng có chất
lượng hơn.
Ngoài ra, với công ty du lịch, việc lấy ý tưởng còn từ những nhân viên trong
công ty, đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên và điều hành viên. Đây là những nhân viên

có quan sát thực tế nhất trong mỗi lần dẫn tour, là những nhân viên thân cận nhất bên
khách hàng, từ đó có thể mang lại những ý tưởng thiết thực, tối ưu hơn. Bên cạnh đó,
khách hàng chính là nguồn lấy ý tưởng chính xác nhất, vì mục tiêu hình thành các ý
tưởng đều nhằm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, và khách hàng là những người
có sự biến đổi về nhu cầu nhiều nhất, từ đó có thể khai thác được nhiều ý tưởng mới
mang tính khả thi từ nguồn này.
Nguồn ý tưởng từ các chuyên gia nghiên cứu đầu ngành có vai trò rất quan trọng,
nó mang tính chiến lược nhiều hơn và độ khả thi khá cao vì họ là những người nghiên
cứu và phát triển những chương trình du lịch từ trước tới nay, họ đúc kết được kinh
nghiệm từ rất nhiều ý tưởng và chương trình du lịch trước đó để có thể đưa ra được
những ý tưởng cho hiện tại, có thể nói đây là nguồn ý tưởng đáng tin cậy. Bên cạnh đó
thì những ý tưởng được rút ra từ những thành công hay thất bại của đối thủ cạnh tranh
là nguồn ý tưởng khả thi cho công ty du lịch vì từ đó công ty có thể đưa ra những ý
tưởng phát huy từ sự thành công của đối thủ cũng như rút kinh nghiệm từ những thất
bại của họ.
Để tạo được nguồn thông tin giá trị và thường xuyên, các nhà quản trị, Trưởng
bộ phận điều hành và bộ phận liên quan tạo điều kiện thuận lợi cho việc hình thành và
cung cấp ý tưởng bằng cách:
Đối với các nhà quản trị, đưa ra mẫu bảng câu hỏi để lấy ý kiến, đánh giá cũng
như đóng góp từ họ về tình hình phát triển chương trình du lịch của công ty trước đó


10
và xu hướng hình thành ý tưởng cho những chương trình du lịch trong thời gian tới.
Nếu cần thiết có thể thêm những câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu.
Đối với đội ngũ nhân viên trong công ty, tạo điều kiện dễ dàng cho việc góp ý
như có hòm thư góp ý dành cho nhân viên, tạo không khí thoải mái việc đề xuất ý
tưởng mới, đặc biệt là những nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như
hướng dẫn viên và điều hành viên.
Đối với khách hàng, tạo điều kiện tốt nhất như thiết kế đường dây điện thoại góp

ý miễn phí, các phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, …
Đối với các chuyên gia đầu ngành, đưa ra bảng câu hỏi và cần thiết đưa ra những
câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu để tìm kiếm được ý tưởng tốt nhất, khả thi nhất từ việc
rút ra kinh nghiệm của những chuyên gia về những chương trình du lịch trước đó của
các công ty du lịch để từ đó có được ý tưởng tốt nhất cho hiện tại và tương lai.
Đối với tất cả những nguồn có thể lấy thông tin ý tưởng, công ty thường xuyên
khuyến khích, khen thưởng các nguồn tin và ý kiến phản hồi có chất lượng cho những
người có ý kiến góp phần tạo nên ý tưởng và những ý tưởng tốt.
Tuy nhiên, hiện nay để rủi ro và ít mạo hiểm hơn thì các doanh nghiệp thường
lấy ý tưởng từ những sản phẩm có sẵn trên thị trường hoặc sao chép có cải biến đôi
chút để xây dựng sản phẩm mới. Tuy vậy nó cũng mang tính độc quyền và mới mẻ
không cao.
1.2.2. Lựa chọn ý tưởng
Ở bước hình thành ý tưởng có càng nhiều ý tưởng càng tốt thì việc lựa chọn ý
tưởng sẽ phong phú hơn. Tuy nhiên, khi lựa chọn ý tưởng, cần loại trừ để lấy những ý
tưởng có tính hấp dẫn và thực tiễn nhất, tránh bỏ sót những ý tưởng tốt và để lọt những
ý tưởng không tốt. Việc sàng lọc như vậy cần sử dụng những công cụ để đánh giá ý
tưởng của sản phẩm bằng cách đưa ra mẫu đánh giá thống nhất, nêu rõ ý tưởng của sản
phẩm, thị trường mà nó ngắm vào, tình hình cạnh tranh, ước tính quy mô thị trường,
giá bán, thời gian và chi phí để phát triển, chi phí sản xuất, lợi nhuận dự kiến.
Để đánh giá và chắt lọc các ý tưởng, doanh nghiệp cần đưa ra những tiêu chuẩn
làm cơ sở cho việc so sánh chúng. Các tiêu chuẩn thường được sử dụng phổ biến là:
mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, mức độ của tính năng sản phẩm cho phép
định giá cạnh tranh, khả năng khuếch trương những đặc điểm khác biệt,...
Có một số phương pháp phổ biến dùng để sàng lọc ý tưởng về sản phẩm du lịch
mà công ty du lịch có thể thực hiện như : biểu quyết, bỏ phiếu kín, dùng web survey,
…Có thể bầu chọn trong nội bộ bộ phận, nội bộ công ty, có thể mời thêm chuyên gia,
khách hàng, có thể dùng môi trường mở trên internet,…tuy nhiên có 2 phương pháp
được dùng phổ biến để thực hiện:

11
Phương pháp biểu quyết đa số: Bộ phận điều hành (có thể mời thêm người:
khách hàng tiềm năng, người quan tâm đến sản phẩm, chuyên gia,…) ngồi lại với
nhau, các thành viên giới thiệu tất cả các ý tưởng đã được đề ra kèm theo chi tiết liên
quan. Bộ phận thống nhất một bộ tiêu chí chọn lựa: tiêu chí nào ưu tiên, tiêu chí nào là
thứ yếu,…Sau đó, cả bộ phận xin biểu quyết chọn ý tưởng tốt nhất. Ý tưởng nào được
nhiều người biểu quyết nhất thì sẽ được chọn. Bỏ phiếu kín tương tự như biểu quyết
giơ tay, chỉ khác ở chỗ danh tính của từng lựa chọn không công khai.
Phương pháp chấm điểm theo thứ hạng: bộ phận điều hành liệt kê tất cả các ý
tưởng, mô tả các ý tưởng và yêu cầu mọi người sắp xếp các ý tưởng theo thứ tự từ tệ
nhất đến tốt nhất. Ý tưởng tệ nhất cho 0 điểm, khá hơn ý tưởng đó thì cho 1 điểm,…và
điểm số cao nhất sẽ trao cho ý tưởng tốt nhất. Đến cuối cùng, đem cộng tất cả các
điểm mà mỗi ý tưởng thu gom được từ các thành viên và ý tưởng nào có tổng số điểm
lớn nhất sẽ là ý tưởng được chọn.
1.2.3. Soạn thảo và thẩm định dự án
Sau khi lựa chọn ý tưởng, doanh nghiệp du lịch nghiên cứu và soạn thảo các yếu
tố liên quan đến ý tưởng, điển hình là thị trường cung, thị trường cầu và các yếu tố bổ
sung khác.
Với thị trường cung, doanh nghiệp nghiên cứu xem cung cấp sản phẩm mới gì và
sẵn sàng bán ở mức giá như thế nào, cụ thể gồm có: số lượng, chất lượng, giá cả, dự
tính chi phí sản xuất, thời điểm bán, nhà cung ứng, đối thủ cạnh tranh,…để hoàn thành
được việc nghiên cứu đó, doanh nghiệp nghiên cứu kỹ lưỡng khả năng cung cấp của
chính mình, khả năng tài chính và nguồn lực có đáp ứng được yêu cầu của ý tưởng hay
không để hướng tới đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Với thị trường cầu, doanh nghiệp nghiên cứu cụ thể các yếu tố liên quan đến
khách hàng như: thu nhập, thời gian rảnh rỗi, tập khách hàng mục tiêu, phong tục tập
quán,… để có những kết quả khả thi khi quyết định đưa sản phẩm mới ra thẩm định.
Ngoài ra, doanh nghiệp cần nghiên cứu các yếu tố bổ sung khác như chính trịpháp luật, văn hóa, điều kiện tự nhiên, dân số, …
Sau khi nghiên cứu các yếu tố liên quan đến ý tưởng, từ đó ta cần đưa từng ý

tưởng trong các ý tưởng được lựa chọn ra thẩm định.
Có một số phương pháp thẩm định mà doanh nghiệp du lịch có thể thẩm định như:
Phương pháp so sánh các chỉ tiêu: Đây là phương pháp phổ biến và đơn giản, các
chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật chủ yếu của ý tưởng được so sánh với các ý tưởng đã và
đang xây dựng hoặc đang hoạt động. Sử dụng phương pháp này giúp cho việc đánh giá
tính hợp lý và chính xác các chỉ tiêu của ý tưởng. Từ đó có thể rút ra các kết luận đúng
đắn về dự án để đưa ra quyết định lựa chọn chính xác.


12
Phương pháp thẩm định theo trình tự: Việc thẩm định ý tưởng được tiến hành
theo một trình tự biện chứng từ tổng quát đến chi tiết, từ kết luận trước làm tiền đề cho
kết luận sau. Thẩm định tổng quát là việc xem xét tổng quát các nội dung cần thẩm
định của ý tưởng, qua đó phát hiện các vấn đề hợp lý hay chưa hợp lý cần phải đi sâu
xem xét. Thẩm định tổng quát cho phép hình dung khái quát dự án, hiểu rõ quy mô,
tầm quan trọng của ý tưởng. Vì xem xét tổng quát các nội dung của ý tưởng, do đó ở
giai đoạn này khó phát hiện được các vấn đề cần phải bác bỏ, hoặc các sai sót của dự
án cần bổ sung hoặc sửa đổi. lúc này thẩm định chi tiết sẽ loại bỏ được những vấn đề
đó. Thẩm định chi tiết được tiến hành sau thẩm định tổng quát. Việc thẩm định
này được tiến hành với từng nội dung của dự án từ việc thẩm định các điều kiện pháp
lý đến phân tích hiệu quả tài chính và kinh tế - xã hội của ý tưởng. Mỗi nội dung xem
xét đều đưa ra những ý kiến đánh giá đồng ý hay cần phải sửa đổi thêm hoặc không
thể chấp nhận được. Tuy nhiên mức độ tập trung cho những nội dung cơ bản có thể
khác nhau tuỳ theo đặc điểm và tình hình cụ thể của ý tưởng.Trong bước thẩm định chi
tiết, kết luận rút ra nội dung trước có thể là điều kiện để tiếp tục nghiên cứu. Nếu một
số nội dung cơ bản của ý tưởng bị bác bỏ thì có thể bác bỏ ý tưởng mà không cần đi
vào thẩm định toàn bộ các chỉ tiêu tiếp sau.
Phương pháp thẩm định dựa trên việc phân tích độ nhạy của ý tưởng đầu tư. Cơ
sở của phương pháp này là dự kiến một số tình huống bất trắc có thể xảy ra
trong tương lai đối với ý tưởng, như vượt chi phí đầu tư, sản lượng đạt thấp, giá trị chi

phí đầu vào tăng và giá tiêu thụ sản phẩm giảm, có thay đổi về chính sách theo hướng
bất lợi... Khảo sát tác động của những yếu tố đó đến hiệu quả đầu tư và khả năng hoà
vốn của ý tưởng. Mức độ sai lệch so với dự kiến của các bất trắc thường được chọn từ
10% đến 20% và nên chọn các yếu tố tiêu biểu dễ xảy ra gây tác động xấu đến hiệu
quả của ý tưởng để xem xét. Nếu ý tưởng vẫn tỏ ra có hiệu quả kể cả trong trường hợp
có nhiều bất trắc phát sinh đồng thời thì đó là những dự án vững chắc có độ an toàn
cao. Trong trường hợp ngược lại , cần phải xem lại khả năng phát sinh bất trắc để đề
xuất kiến nghị các biện pháp hữu hiệu khắc phục hay hạn chế. Nói chung biện pháp
này nên được áp dụng đối với các dự án có hiệu quả cao hơn mức bình thường nhưng
có nhiều yếu tố thay đổi do khách quan.
1.2.4. Soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới
Sau khi thẩm định và chọn được ý tưởng tốt nhất, khả thi nhất, doanh nghiệp cần
soạn thảo chiến lược Marketing cho sản phẩm mới, gồm 3 phần:
Phần 1, doanh nghiệp mô tả quy mô, cơ cấu, hành vi của thị trường mục tiêu,
dự kiến định vị sản phẩm đó với khách hàng mục tiêu dựa trên những công cụ của
Marketing mix, bước đầu có 2 thông số dễ thay đổi và dễ sử dụng nhất tạo ra sự
khác biệt là giá và quảng cáo, ngoài ra các khuyến mại, xác định mức tiêu thụ, thị


13
phần, lợi nhuận dự kiến cũng rất cần thiết tạo sự khác biệt của doanh nghiệp trong
một vài năm đầu.
Phần 2, doanh nghiệp trình bày giá dự kiến, chiến dịch phân phối, ngân sách
Marketing cho năm đầu tiên. Giá là điểm tạo sự khác biệt của sản phẩm, lựa chọn các
nhà phân phối tin cậy, chất lượng, hiệu quả với quy mô thích hợp, và dự toán cho
chiến dịch Marketing phù hợp với khả năng thanh toán của doanh nghiệp để đảm bảo
tiết kiệm chi phí một cách tối đa.
Phần 3, doanh nghiệp cần trình bày những dự kiến tương lai về mức tiêu thụ sản
phẩm, lợi nhuận sản phẩm mang lại và kế hoạch Marketing mix cho từng thời gian.
Từ đó, doanh nghiệp có thể đánh giá tính hấp dẫn của ý tưởng kinh doanh sản

phẩm mới, ước tính được mức tiêu thụ, dự tính được chi phí và lợi nhuận, và xem xét
ý tưởng phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp không, nếu thỏa mãn thì sẽ đi đến giai
đoạn thiết kế sản phẩm.
1.2.5. Thiết kế sản phẩm mới
Để thiết kế sản phẩm mới, doanh nghiệp phải coi ý tưởng sản phẩm mới là một
sản phẩm hiện thực, và bộ phận xây dựng chương trình, thiết kế phải đưa ra được một
hay nhiều phương án hay mô hình hóa, phải tính toán đưa ra được các thông số cần
thiết cho sản phẩm mới. Với doanh nghiệp du lịch, khi thiết kế một tour du lịch thì cần
phải xác định cụ thể được những thông số sau:
Phương tiện vận chuyển: có một số phương tiện vận chuyển khách du lịch trong
tour du lịch là máy bay, ô tô, xe máy, xe đạp, xích lô, …tùy vào từng loại hình du lịch
và sản phẩm du lịch để thiết kế phương tiện vận chuyển thích hợp.
Thời gian tour: mỗi tour du lịch có khoảng thời gian khác nhau. Thời gian tour
được xác định từ lúc bắt đầu xuất phát lên phương tiện vận chuyển đến khi về đến
điểm bắt đầu. Khi tính toán thời gian trên tour, cần xác định chính xác nhất về mọi
thời điểm trên tour, thời gian ăn uống, ngủ, nghỉ, vui chơi, …trên mỗi điểm dừng chân,
cần xác định rõ thời gian đến và rời khỏi, đặc biệt cần tính toán thời gian trước những
sự cố có thể lường trước được ảnh hưởng đến hành trình du lịch của du khách.
Địa điểm ăn uống: mỗi tour du lịch có các điểm ăn uống có thể giống hoặc khác
nhau, doanh nghiệp thiết kế địa điểm, ký kết hợp đồng, đặt trước đồ ăn, uống từ trước
để du khách đến nơi có thể dùng bữa luôn. Các địa điểm ăn uống có thể là nhà hàng
sang trọng, nhà hàng bình dân, quán ăn bình dân, …tùy thuộc vào loại tour và giá cả
để lựa chọn địa điểm ăn, uống thích hợp. Tuy nhiên, cần cho du khách thưởng thức
món ăn đặc trưng của vùng, miền khách hàng đang đi du lịch.
Địa điểm nghỉ ngơi và ngủ: tùy vào từng loại tour mà sẽ có thiết kế riêng cho địa
điểm ngủ nghỉ. Địa điểm đó có thể là khách sạn sang trọng, khách sạn bình dân, nhà
nghỉ các loại, motel, ….


14

Địa điểm và các loại hình vui chơi giải trí nếu có: doanh nghiệp thiết kế địa điểm
vui chơi giải trí, các địa điểm mua sắm đồ lưu niệm, thưởng thức văn hóa, nghệ thuật,..
trong tour để tránh sự nhàm chán và tạo hứng thú cho khách du lịch.
Sau khi thiết kế xong, doanh nghiệp có sản phẩm du lịch cụ thể với tất cả các
thông tin liên quan đến sản phẩm như: thời gian khởi hành, kết thúc, địa điểm nghỉ
ngơi cụ thể, địa điểm ăn uống cụ thể, và các địa điểm tham quan, vui chơi, giải trí
thưởng thức cụ thể, mọi thông tin về sản phẩm được hoàn thành trong bước này.
1.2.6. Thử nghiệm trên thị trường
Thử nghiệm trên thị trường là phương pháp thử nghiệm để doanh nghiệp biết
được phản ứng của người tiêu dùng, từ đó xem xét được độ lớn của thị trường và có
thể thử nghiệm toàn bộ các biến số của Marketing mix gồm sản phẩm, giá, phân phối,
xúc tiến trong môi trường cạnh tranh thực tế, để điều chỉnh các biến số Marketing nếu
kết quả không đạt được như mong muốn.
Để thử nghiệm, doanh nghiệp nên đưa sản phẩm ra bán trên khu vực thị trường
giới hạn, hoặc chỉ bán qua số ít đại lý hay nhóm nhỏ khách hàng. Với sản phẩm du
lịch, công ty du lịch nên đưa sản phẩm du lịch thử nghiệm trên một nhóm khách hàng
tiềm năng, các nhà phân phối và các chuyên gia có kinh nghiệm để lấy ý kiến cũng
như kết quả thực tế từ khách hàng, nhà phân phối và các chuyên gia.
Số lần thử nghiệm cũng cần phải tính toán, cân đối với chi phí thử nghiệm và
thời gian tiến hành để đảm bảo có được kết quả khả thi và mong đợi.
1.2.7. Thương mại hóa
Sau khi thử nghiệm, doanh nghiệp sẽ quyết định có đưa sản phẩm ra kinh doanh
và bán đại trà hay không. Nếu quyết định đưa sản phẩm mới vào kinh doanh, doanh
nghiệp sẽ phải ký kết hàng loạt hợp đồng với doanh nghiệp đối tác để cùng cung cấp
dịch vụ cho sản phẩm. Doanh nghiệp phải thông qua 4 quyết định là:
Thời điểm nào thì tung sản phẩm mới ra thị trường hoặc là tung ra đầu tiên, hoặc
là đồng thời, hoặc là muộn hơn so với các đối thủ cạnh tranh và các vấn đề khác như
có chấm dứt kinh doanh sản phẩm cũ hay không hay chọn thời vụ mới đưa ra để bán,
…
Sản phẩm tung ra bán ở đâu, phạm vi rộng hay hẹp và cần phải lưu ý đến các đối

thủ cạnh tranh sẵn có để có những phương pháp xử lý thích hợp đối với sản phẩm mới
của mình.
Sản phẩm mới tung ra bán cho đối tượng khách hàng nào, xác định rõ tập khách
hàng của doanh nghiệp.
Sản phẩm được tung ra thị trường bán ra sao, các hoạt động hỗ trợ, các kế hoạch
hành động cụ thể để tung sản phẩm ra thị trường một cách suôn sẻ và thành công.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quy trình phát triển sản phẩm mới


15
1.3.1. Môi trường vĩ mô
a) Kinh tế
Để khai thác tốt thị trường thì đòi hỏi thị trường phải có khách hàng và khách
hàng phải có sức mua, điều này phụ thuộc rất nhiều vào thu nhập hiện có, giá cả, tiền
tiết kiệm, tình trạng vay nợ và khả năng có thể vay của công chúng trên thị trường. Khi
nền kinh tế phát triển thì những lo ngại về kinh tế sẽ giảm đi, kèm theo tốc độ tăng
trưởng của nền kinh tế, chính sách lãi ngân hàng, chính sách tiền tệ, tỷ lệ lạm phát, tỷ
giá hối đoái, tỷ lệ thất nghiệp,…đều ảnh hưởng đến việc phát triển sản phẩm mới của
doanh nghiệp du lịch. Đặc biệt ảnh hưởng đến việc hình thành ý tưởng cho sản phẩm
du lịch mới của doanh nghiệp vì khi đó khách hàng có thu nhập dư thừa, họ sẽ nghĩ ra
nhiều ý tưởng để góp phần vào việc hình thành ý tưởng của doanh nghiệp, đồng thời
ảnh hưởng đến hoạt động đầu tư vào phát triển sản phẩm mới của doanh nghiệp.
b) Tự nhiên
Việc phân tích môi trường tự nhiên giúp cho những người làm công tác
marketing biết được mối đe dọa và cơ hội gắn liền với các xu hướng trong môi trường
tự nhiên như: sự hao hụt nguyên liệu, mức độ ô nhiễm môi trường, chi phí năng lượng
tăng, việc bảo vệ môi trường,..để từ đó có thể đưa ra được những chiến lược phát triển
sản phẩm mới phù hợp và thân thiện với môi trường. Đối với doanh nghiệp du lịch khi
nghiên cứu phát triển sản phẩm du lịch mới, điều kiện tự nhiên ảnh hưởng rất lớn đến
hành trình trong một chương trình du lịch.

c) Khoa học – công nghệ
Khoa học- công nghệ cho phép các doanh nghiệp sản xuất các sản phẩm và dịch
vụ với giá rẻ hơn và tiêu chuẩn chất lượng còn cao hơn. Nếu doanh nghiệp hiểu rõ tâm
lý khách hàng cộng với sự nỗ lực của khoa học- công nghệ hiện đại, thì việc hiểu rõ về
nhu cầu, sở thích, thói quen và tình cảm của từng đối tượng khách hàng đối với sản
phẩm là điều quan trọng đối với doanh nghiệp trong việc thực hiện chiến lược kinh
doanh mới. Khoa học- công nghệ còn thay đổi việc phân phối sản phẩm, cụ thể là nhờ
đó mà các sản phẩm được đưa đến tay người tiêu dùng một cách nhanh chóng với chi
phí thấp thông qua các giao thức Internet, các dịch vụ giao hàng tận nơi, sự phát triển
của viễn thông hiện đại,... do đó có thể tạo được hình ảnh gần gũi của doanh nghiệp
trong mắt người tiêu dùng.
d) Chính trị - pháp luật
Việc phân tích nhân tố này với doanh nghiệp là rất quan trọng vì nếu một đất
nước mà có tình hình chính trị bất ổn sẽ gây ảnh hưởng xấu và rất lớn đến lực lượng
lao động, quyết định đầu tư của các đối tác nước ngoài,…đối với các doanh nghiệp du
lịch. Đường lối quản lý kinh tế đổi mới của nhà nước góp phần tạo tạo ra nhiều cơ hội
cho các ngành kinh tế, đặc biệt là du lịch; các doanh nghiệp trong và ngoài nước. Chủ


16
trương thực hiện nền kinh tế mở, nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa
giúp cho các doanh nghiệp du lịch trong và ngoài nước gặp gỡ, trao đổi, tham quan,
tìm kiếm cơ hội đầu tư, tìm cách thiết lập các mối quan hệ hợp tác, liên kết, liên doanh
nhằm phát triển và mở rộng thị trường khách du lịch trong nước và nước ngoài, hình
thành nhiều sản phẩm du lịch mới hơn, phát triển kinh doanh du lịch với hiệu quả cao.
1.3.2. Môi trường vi mô
a) Nhà cung ứng
Nhà cung ứng là những các nhân, tổ chức đảm bảo cung ứng các yếu tố cần thiết
cho doanh nghiệp du lịch để doanh nghiệp có thể hoạt động một cách bình thường.
Những thay đổi từ nhà cung ứng ảnh hưởng rất lớn đến các doanh nghiệp du lịch, do

đó việc nắm được các thông tin thay đổi đó rất quan trọng, nó sẽ giúp doanh nghiệp
lường trước được khó khăn và có phương án thay thế kịp thời. Việc phân tích thường
xuyên về nhà cung ứng giúp doanh nghiệp du lịch nắm bắt được tình hình và đảm bảo
cung ứng các dịch vụ du lịch cho khách hàng với chất lượng tốt nhất.
b) Đối thủ cạnh tranh
Để xây dựng một chiến lược kinh doanh hay marketing tốt, doanh nghiệp du lịch
phải hiểu rõ đối thủ cạnh tranh của mình là ai, nó quan trọng như việc doanh nghiệp
am hiểu về quân địch của mình trên chiến trận. Doanh nghiệp du lịch phải thường
xuyên so sánh các dịch vụ của mình, giá cả, các kênh phân phối, các hoạt động khuyến
mãi của mình,… so với các đối thủ cạnh tranh. Do đó, doanh nghiệp có thể phát hiện
được những lĩnh vực mình có ưu thế hay bất lợi cạnh tranh, ngoài ra doanh nghiệp có
thể tung ra đòn tấn công chính xác hơn vào đối thủ cạnh tranh cũng như phòng thủ có
hiệu quả hơn trước các đòn tấn công của họ. Doanh nghiệp cần biết 5 vấn đề của đối
thủ cạnh tranh: ai là đổi thủ cạnh tranh của doanh nghiệp, chiến lược của họ, mục tiêu
của họ, cách thức phản ứng của họ, những thông tin này giúp ích gì cho doanh nghiệp
trong hoạch định chiến lược kinh doanh.
c) Trung gian marketing
Thường các doanh nghiệp rất cần trung gian marketing, nhất là đối với doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch,…Các trung gian rất quan trọng trong việc tìm kiếm
khách hàng và bán các sản phẩm của doanh nghiệp. Việc chọn lựa các trung gian này
thực sự không đơn giản và dễ dàng vì những thay đổi của các tổ chức trung gian có thể
ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Do đó việc phân tích
tình hình các trung gian marketing để biết được những thay đổi, từ đó doanh nghiệp có
biện pháp ứng phó kịp thời. Doanh nghiệp cần phân tích đặc điểm và tình hình hoạt
động của các trung gian để có chính sách thích hợp nhằm thiết lập và duy trì các quan
hệ tích cực, đồng thời doanh nghiệp cũng có thể có các phản ứng cần thiết nhằm điều


17
chỉnh, thay đổi chính sách phân phối sản phẩm thích hợp với các thay đổi trong hoạt

động của các giới trung gian marketing.
d) Nội bộ danh nghiệp
Khi phân tích chính doanh nghiệp của mình, cần chú trọng đến các yếu tố:
Khả năng tài chính để đảm bảo có các nguồn tài chính nhất định và các khoản dự
phòng cần thiết để đối phó với các rủi ro bất trắc có thể xảy ra.
Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ không ngừng phải đổi mới về trang thiết bị
kỹ thuật và công nghệ kinh doanh vì hiện nay khoa học công nghệ ngày càng phát
triển, cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Nguồn nhân lực không những ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng các sản
phẩm, dịch vụ mà còn là yếu tố tạo nên sự khác biệt khó bắt chước nhất cho các đối
thủ cạnh tranh.
Trình độ tổ chức quản lý ở tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp đều có ảnh
hưởng trực tiếp đến quá trình phục vụ làm hài lòng khách hàng.
e) Khách hàng
Khách hàng là những người có nhu cầu và khả năng thanh toán về hàng hoá và
dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh. Khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định sự
thành bại của doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường. Khách hàng có nhu cầu rất
phong phú và khác nhau tuỳ theo từng lứa tuổi, giới tính mức thu nhập, tập quán,…
Với doanh nghiệp du lịch thì khách hàng là người quyết định sự tồn tại và phát triển
của doanh nghiệp. Do đó doanh nghiệp phải có chính sách đáp ứng nhu cầu từng nhóm
cho phù hợp và phải lấy được lòng tin và sự trung thành của khách hàng dành cho.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM MỚI
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ MỞ- DU LỊCH VIỆT NAM
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quy trình
phát triển sản phẩm du lịch mới của công ty
2.1.1. Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của công ty
a) Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty cổ phần Đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam được thành lập vào năm 2001
với hoạt động kinh doanh ban đầu là tổ chức các chương trình du lịch cho du khách

nước ngoài vào tham quan Việt Nam, đến nay trải qua hơn 14 năm xây dựng và phát
triển, công ty đã không ngừng lớn mạnh để trở thành một trong những công ty lữ hành
hàng đầu của ngành du lịch Việt Nam (Top 30).


18
Công ty đã phát triển và được thừa hưởng hệ thống phân phối rộng khắp trong cả
nước, từ: Hà Nội, Lào Cai, Huế, Đà Nẵng, Qui Nhơn, Quảng Ngãi, Nha Trang, Phan
Thiết, Tp. HCM, Vũng Tàu, Đồng Nai, Bình Dương, Cần Thơ, Long Xuyên, Phú
Quốc... và các văn phòng đại diện tại quốc gia trên thế giới như: Mỹ, Hàn Quốc, Nhật
Bản, Thái Lan, Campuchia... và sẽ tiếp tục phát triển hệ thống phân phối đến hầu hết
các quốc gia trọng điểm du lịch trên thế giới nhằm góp phần quảng bá hình ảnh du lịch
Việt Nam và thu hút du khách đến với Việt Nam cũng như đưa người Việt đến khắp
năm châu ngày càng nhiều hơn nữa.
Với phương châm “Không ngừng đổi mới” cùng chính sách đa dạng hóa sản
phẩm và bảo đảm thực hiện đúng những cam kết của mình, Công ty cổ phần Đầu tư
Mở- Du lịch Việt Nam đã định vị trong lòng đối tác và khách hàng là thương hiệu
hàng đầu về chất lượng và phong cách phục vụ chuyên nghiệp.
Mạng lưới quan hệ đối tác: Công ty phát triển quan hệ chặt chẽ với hơn 200 đối
tác trong nước và nước ngoài, là thành viên chính thức của các Hiệp hội du lịch quốc
tế: Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VITA), Hiệp hội Du lịch TP Hà Nội (HANTA). Câu lạc
bộ lữ hành Hà Nội Unesco (HUG), Hiệp hội Du lịch TP. Hồ Chí Minh (HTA), Hiệp
hội du lịch Châu Á Thái Bình Dương (PATA), Hiệp hội du lịch Hoa Kỳ (ASTA), Hiệp
hội du lịch Nhật Bản (JATA), Hiệp hội hàng không quốc tế ( IATA).
b) Cơ cấu tổ chức và nhân sự
Hiện tại, công ty có hơn 120 nhân viên, trong đó có hơn 20 nhân viên làm thời
vụ. Ngoài ra còn có hơn 20 cộng tác viên làm thời vụ với nhân viên công ty.Tại trụ sở
chính của công ty tính đến 30-12-2014, có tất cả 38 nhân viên làm việc chính thức và
12 nhân viên làm thời vụ. Lao động được bố trí theo mô hình cơ cấu tổ chức sau:

19

Tổng Giám đốc

Phó Tổng Giám đốc

Trưởng
phòng
kinh doanh

Trưởng phòng
khai thác
DVDL

Trưởng bộ phận
outbound

Trưởng
phòng
điều hành

Trưởng bộ phận
inbound

Trưởng
phòng
hành chính

Kế toán

trưởng

Trưởng bộ phận
nội địa

Sơ đồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần Đầu tư Mở- Du lịch
Việt Nam
( Nguồn phòng Hành chính- Nhân sự của Công ty cổ phần Đầu tư Mở- Du lịch Việt Nam)
Nhìn vào sơ đồ 2.1 ta thấy mô hình cơ cấu tổ chức của công ty là mô hình cơ cấu
tổ chức chức năng khá gọn nhẹ, không cồng kềnh, phù hợp với quy mô Công ty. Với
mô hình này ta thấy áp lực công việc của Tổng Giám đốc và Phó Tổng Giám đốc được
giảm đi rất nhiều, đồng thời giúp cho hoạt động quản trị được chuyên môn hóa cao
trong chức năng, nhiệm vụ, do đó phù hợp với năng lực của từng thành viên, tạo điều
kiện thuận lợi trong việc quản lí nhân sự cho Ban lãnh đạo của công ty cũng như đối
với hiệu quả kinh doanh. Các thông tin từ cấp dưới lên cấp trên cũng được truyền đi
nhanh chóng và được phản hồi kịp thời, tạo thuận lợi cho những quyết định quản trị
của công ty.
Tuy nhiên, mô hình này không đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng, do đó Ban
quản trị nếu không phân quyền tốt sễ dẫn đến vì lợi ích mà bộ phận này sẽ lấn át bộ
phận khác và nhân viên cấp dưới khó thực hiện mệnh lệnh do chồng chéo.
Bảng cơ cấu nhân viên năm 2014 của công ty.( Bảng 2.1. Phụ lục)
Nhìn vào bảng 2.1 ta thấy, công ty có 50 nhân viên, trong đó số lượng nhân viên
nữ cao hơn nhân viên nam nhiều ( 29 nữ và 21 nam), đây cũng là do đặc thù của ngành


20
dịch vụ nên mới có sự chênh lệch đó. Ngoài ra trong công ty số lượng nhân viên có
trình độ chuyên môn là Đại học khá cao (31 người), điều đó chứng tỏ công ty có đội
ngũ nhân viên có năng lực chuyên môn cao. Đồng thời số lượng nhân viên có trình độ
ngoại ngữ bằng C cũng khá cao (36 người) và độ tuổi trung bình của nhân viên không

cao. Từ đó ta thấy công ty có đội ngũ nhân viên đầy năng lực, nhiệt huyết, năng động
và tiềm năng.
c) Kết quả hoạt động kinh doanh
Trong 2 năm 2013 và 2014, công ty kinh doanh có hiệu quả, đã mang về lợi
nhuận cho công ty. Trong đó công ty đang tập trung vào 2 thị trường khách chủ yếu
mang lại doanh thu chủ yếu cho công ty là Inbound và Outbound. (Bảng 2.2. Phụ lục)
Nhìn vào bảng 2.2 ta thấy:
Về doanh thu, ta thấy tổng doanh thu tăng 2,4%( tương đương 481,5 triệu đồng),
trong đó tăng nhiều nhất là doanh thu của du lịch Outbound ( tăng 525,5 triệu đồng, tương
đương 7%), tiếp theo là Inbound (tăng 242 triệu đồng, tương đương 3,9%), doanh thu của
du lịch nội địa cũng tăng nhẹ (tăng 54 triệu đồng, tương đương 1,1%), riêng doanh thu
dịch vụ khác giảm mạnh ( giảm 340 triệu, tương đương 25,6%).
Về chi phí, ta thấy tổng chi phí tăng lên 3,1%(tương đương 214 triệu đồng, trong
đó chi phí chiếm nhiều nhất vẫn là chi phí cho Outbound (tăng 382 triệu đồng, tương
đương 4,6%), tiếp đó là chi phí cho nội địa tăng 122 triệu đồng (tương đương 8%), chi
phí cho Inbound tăng nhẹ (tăng 50 triệu đồng, tương đương 2,5. Riêng chi phí cho các
dịch vụ khác lại giảm mạnh (giảm 304 triệu đồng, tương đương 45,6%).
Về thuế, ta thấy do doanh thu của công ty tăng nên thuế cũng tăng lên. Thuế VAT
tăng 48,51 triệu đồng(tương đương 2,4%) làm cho LNTT của công ty chỉ tăng 219,23
triệu đồng (tương đương 2,01%). Thuế TNDN cũng tăng theo doanh thu lên 48,23 triệu
đồng (tương đương 2,01%) làm cho LNST chỉ tăng 221 triệu đồng (tương đương 2,01%).
Từ những nhận xét trên cho thấy công ty kinh doanh có hiệu quả, đã mang về lợi
nhuận cho công ty. Trong đó công ty đang tập trung vào 2 thị trường khách chủ yếu
mang lại doanh thu chủ yếu cho công ty là Inbound và Outbound.
2.1.2. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quy trình phát triển sản phẩm du
lịch mới của công ty
a) Môi trường vĩ mô
- Kinh tế: Trong 2 năm 2013 và 2014, nền kinh tế của nước ta diễn ra trong bối
cảnh kinh tế thế giới phục hồi chậm sau suy thoái toàn cầu. Về tốc độ tăng trưởng kinh
tế thì có tăng hơn so với những năm trước, hơn nữa về hoạt động dịch vụ cũng tăng

trưởng rõ rệt, điều này tạo thuận lợi và động lực cho công ty trong quá trình phát triển
sản phẩm du lịch mới. Khi nền kinh tế phát triển, người tiêu dùng có điều kiện đi du
lịch nhiều hơn, chi tiêu cho du lịch nhiều hơn và nhu cầu về du lịch ngày càng cao


21
hơn, điều này giúp cho công ty hình thành được nhiều ý tưởng du lịch mang tính khả
thi cao hơn.
Ngoài ra, kinh tế phát triển giúp cho công ty kinh doanh đạt kết quả cao hơn,
điều đó được thể hiện trong bảng kết quả kinh doanh của công ty trong 2 năm gần đây
là 2013 và 2014, từ đó công ty có thêm nguồn vốn để tạo cơ hội đầu tư nhiều hơn cho
những dự án, sản phẩm du lịch mới. Đặc biệt là trong 2 năm gần đây, công ty đã khai
thác, đầu tư và hoàn thiện tour du lịch xuyên Việt 16 ngày 16 đêm.
- Tự nhiên: Việc phân tích môi trường tự nhiên giúp cho công ty biết được mối
đe dọa và cơ hội gắn liền với xu hướng trong môi trường tự nhiên như : thiếu hụt
nguyên liệu, mức độ ô nhiễm, chi phí năng lượng tăng. Khí hậu nước ta là nhiệt đới
gió mùa ẩm, dễ biến động thời tiết theo mùa, do đó ảnh hưởng rất lớn đến những tour
du lịch dài ngày của công ty đặc biệt là những tour gắn liền với tự nhiên nhiều hơn như
những tour tham quan các địa điểm tự nhiên đẹp, độc,..
- Khoa học – công nghệ: hiện nay, nước ta nói chung và công ty nói riêng đang
sống trong thời đại khoa học- công nghệ phát triển. Và khoa học- công nghệ đã được
công ty áp dụng để có thể tồn tại và phát triển đến ngày nay. Từ sự phát triển của khoa
học - công nghệ, công ty giảm thiểu được chi phí hoạt động dành cho sản phẩm như
khách hàng có thể tiết kiệm thời gian đi lại để tìm hiểu tour du lịch của công ty mà chi
cần cập nhật qua các giao thức internet, viễn thông,, ngoài ra công ty thiết kế được sản
phẩm du lịch có mức giá rẻ hơn và tiêu chuẩn chất lượng cao hơn, sự thay đổi việc
phân phối sản phẩm như các thông tin về tour du lịch mới …tạo được hình ảnh thân
thiện, gần gũi với khách hàng.
- Văn hóa- xã hội: Văn hóa của từng vùng miền có ảnh hưởng đến hoạt động du
lịch, đặc biệt là các tour du lịch tìm hiểu về nền văn hóa các vùng miền. Mỗi phong tục

tập quán tạo nét văn hóa riêng của từng vùng miền, từ đó tạo ra nét đặc sắc riêng mỗi
tour. Yếu tố này giúp công ty có những nội dung quảng cáo phù hợp với văn hóa,
thuần phong mỹ tục của từng vùng miền.
b) Môi trường vi mô
- Nhà cung ứng: Đối với một công ty du lịch, nhà cung ứng giữ vai trò rất quan
trọng, nó quyết định các yếu tố đầu vào cho công ty như các nguyên vật liệu về ăn
uống, các dịch vụ về ăn, ở, ngủ, nghỉ, phương tiện đi lại,..xuyên suốt quá trình đi du
lịch của khách hàng. Do đó những biến đổi bên phía nhà cung ứng ảnh hưởng rất lớn
đến hoạt động kinh doanh bên phía công ty.
- Đối thủ cạnh tranh: Sự xuất hiện của đổi thủ cạnh tranh giúp công ty phát hiện
ra những lĩnh vực mà công ty có ưu thế cạnh tranh hay những bất lợi cạnh tranh để có
những biện pháp phù hợp, kịp thời. Đồng thời đối thủ cạnh tranh giúp cho công ty có
mục tiêu để so sánh các dịch vụ của mình, giá cả, các kênh phân phối, các hoạt động