Quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng thế giới nghiêng 23°5, hà nội

1
LỜI CẢM ƠN
Trong 4 năm học tập tại Trường đại học Thương Mại là quãng thời gian em
được thầy cô giáo trong trường trang bị những kiến thức cần thiết giúp sau này em có
được công việc tốt trong lĩnh vực mình theo học. Em đã nhận được sự quan tâm, giúp
đỡ, tạo điều kiện của toàn thể thầy cô giáo trong trường cũng như các thầy, cô giáo trong
khoa Khách sạn – Du lịch. Qua bài khóa luận, em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới toàn
thể thầy cô giáo trong Ban giám hiệu nhà trường và thầy cô giáo trong Khoa khách sạn –
Du lịch đã giúp đỡ em trong suốt thời gian học tập tại trường.
Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo – ThS. Nguyễn Đắc
Cường, trong quá trình thực hiện khóa luận em đã gặp rất nhiều khó khăn nhưng nhờ
sự hướng dẫn và chỉ bảo tận tình của thầy nên em đã hoàn thiện được bài khóa luận
này.
Nhân đây em cũng xin gửi lời cảm ơn tới ban giám đốc và các cán bộ công
nhân viên trong nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23

Hà Nội đã tạo điều kiện cho em

được vận dụng những kiến thức đã học vào thực tế, học hỏi thêm nhiều kiến thức, có
cơ hội tích lũy kinh nghiệm, thu thập được những số liệu cần thiết cho đề tài, nhiệt
tình giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập và cho em cách nhìn tổng quát hơn về
ngành, về công việc mà mình chọn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày tháng năm 2015
Sinh viên thực hiện


2
DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT
Nội Dung

1
Bảng 2.1: Bảng cơ cấu tổ chức lao động của nhà hàng Thế giới

Trang
17

Nghiêng 23 , Hà Nội
2

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Thế giới

Phụ lục

Nghiêng 23 , Hà Nội trong hai năm 2013 và 2014
3

Bảng 2.3. Bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng về chất

24

lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23

4

Bảng 2.4. Bảng tổng hợp kết quả điều tra cán bộ, nhân viên về

27

công tác QTCL DVAU tại nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
STT
Nội dung
Trang
1
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng Thế giới Nghiêng
Phụ lục
23 , Hà Nội


3

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
QTCL
DVAU
CLDV
TNHH
ĐH-CĐ
TCCN
LĐPT

Quản trị chất lượng
Dịch vụ ăn uống
Chất lượng dịch vụ
Trách nhiệm hữu hạn
Đại học – Cao đẳng
Trung cấp chuyên nghiệp
Lao động phổ thông

4

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, hoạt động du lịch đã mang tính toàn cầu, du lịch trở thành một nhu
cầu thiết yếu của người dân hầu hết các nước trên thế giới và nó được xem là một
trong những ngành kinh tế hàng đầu với tốc độ cao, ngành công nghiệp không khói
này đã và đang thu hút được nhiều quốc gia trên thế giới tham gia phát triển vì lợi ích
kinh tế xã hội mà nó mang lại. Với nhiều quốc gia, du lịch là một nguồn thu ngoại tệ
quan trọng nhất trong ngoại thương, trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn. Còn với
nền kinh tế Việt Nam, nguồn ngoại tệ du lịch trong những năm gần đây đang lớn dần
và trở nên đáng kể.
Du lịch phát triển đồng nghĩa với nó là rất nhiều các nhà hàng, khách sạn, công
ty du lịch, công ty vận chuyển, các điểm đến du lịch… Là một mảng của kinh doanh
du lịch, kinh doanh ăn uống mang lại lợi nhuận hấp dẫn lớn đối với các nhà đầu tư.
Đó cũng chính là lý do ngày càng có nhiều các nhà hàng lớn, nhỏ được hình thành và
phát triển. Điều này dẫn đến các nhà hàng ngày càng chịu áp lực cạnh tranh gay gắt
hơn. Đồng thời, sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình và rất dễ sao chép, bắt chước. Vì
vậy, vai trò của việc quản trị chất lượng dịch vụ của nhà hàng càng trở thành một vấn
đề hết sức cần thiết.
Qua thời gian thực tập tại nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23 , em nhận thấy chất
lượng dịch vụ của nhà hàng là vấn đề mà cả nhà quản trị và nhân viên đều rất quan
tâm. Theo kết quả thu thập được trong thời gian thực tập tổng hợp, em nhận thấy mặc
dù có những lợi thế trong kinh doanh dịch vụ ăn uống nhưng nhà hàng Thế Giới
Nghiêng 23

Hà Nội vẫn chưa tận dụng hết, vẫn còn những hạn chế về chất lượng

dịch vụ. Do vậy việc quản trị chất lượng dịch vụ là vô cùng cần thiết nhằm thu hút
khách hàng đến với nhà hàng nhiều hơn, góp phần tăng doanh thu, nâng cao danh

tiếng và vị thế của nhà hàng trên địa bàn Hà Nội.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc quản trị chất lượng dịch vụ đối với
các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống nói riêng cũng
như thực tế chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Thế giới Nghiêng 23 , em xin chọn đề


5
tài:“Quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23

Hà Nội” làm

đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra những ưu, nhược điểm trong thực
trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23 , Hà Nội,
từ đó đề xuất ra những giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện nó. Từ mục tiêu trên, đề
tài có 3 nhiệm vụ như sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ
trong nhà hàng.
Thứ hai, phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ
tại nhà hàng Thế giới Nghiêng 23 , Hà Nội. Từ đó, chỉ ra những thành công, hạn chế
cùng với các nguyên nhân làm căn cứ cho việc đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục
những hạn chế đó.
Thứ ba, đề xuất các giải pháp nhằm hoang thiện công tác quản trị chất lượng
dịch vụ tại nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23

Hà Nội trong thời gian tới trên cơ sở

phân tích các quan điểm định hướng phát triển của nhà hàng. Đồng thời đưa ra những
kiến nghị với các cơ quan, ban ngành có liên quan.

1. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
Về nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề về lý luận và thực tế liên quan tới
nâng cao chất lượng dịch vụ và đưa ra các giải pháp quản trị chất lượng dịch vụ của
nhà hàng Thế giới Nghiêng 23 , Hà Nội.
Về không gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ tại nhà hàng Thế
giới Nghiêng 23

Hà Nội.

Về thời gian: Việc khảo sát, điều tra, nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ
của nhà hàng Thế giới Nghiêng 23

Hà Nội được tiến hành trong thời gian từ

09/02/2015 đến 25/04/2015. Số liệu minh họa trong đề tài được lấy tại nhà hàng Thế
giới Nghiêng 23

Hà Nội trong hai năm 2013 và 2014; đề xuất các giải pháp cho

năm 2015 và những năm tiếp theo.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
-Trong những năm gần đây việc nghiên cứu vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ
trong các đơn vị kinh doanh ăn uống rất được chú trọng. Đã có rất nhiều công trình
nghiên cứu về vấn đề này. Dưới đây là một số công trình:


6
-Hoàng Đức Việt (2005), Giải pháp nhằm quản trị chất lượng dịch vụ tại
khách sạn Kim Liên II, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học
Thương Mại, Hà Nội.

-Nguyễn Huy Hoàng (2007), Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ cơ
bản tại khách sạn Mường Thanh, Luận văn tốt nghiệp trường đại học Thương Mại.
-Nguyễn Hải Bằng (2009), Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ tại
khách sạn Phương Nam, Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường
Đại học Thương Mại, Hà Nội.
-Đào Thu Hà (2014), Quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa
Sen 1 của công ty Cổ phần du lịch Kim Liên 1, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp trường
đại học Thương Mại.
Các công trình trên đều đề cập đến chất lượng dịch vụ ăn uống của các cơ sở
kinh doanh ăn uống, đánh giá được ưu, nhược điểm của những thực trạng đó trong
kinh doanh nhà hàng. Đưa ra được những lý luận chung về nâng cao chất lượng dịch
vụ, thực trạng mà nhà hàng đã thực hiện nhằm quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng
mình. Trong những năm gần đây, các công trình nghiên cứu về quản trị chất lượng
dịch vụ trong nhà hàng khá nhiều nhưng vẫn chưa có công trình nào đề cập đến việc
quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Thế giới Nghiêng 23
tiếp tục nghiên cứu vấn đề này tại nhà hàng Thế giới Nghiêng 23

Hà Nội, vì vậy việc
Hà Nội là rất cần

thiết. Có thể nói, đề tài “ Quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Thế giới Nghiêng
23

” là độc lập, không trùng với các công trình nghiên cứu trước đó.

5. Phương pháp nghiên cứu
a, Phương pháp thu thập dữ liệu
• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Các căn cứ để thu thập dữ liệu: Dựa vào các yếu tố, chỉ tiêu về chất lượng dịch
vụ ăn uống, tiến hành thu thập những dữ liệu có liên quan, từ đó có cơ sở để đánh giá

về chất lượng dịch vụ ăn uống và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ ăn uống tại nhà hàng Thế giới Nghiêng 23

Hà Nội.

• Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Ngoài thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp phát phiếu điều tra về chất
lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng cho khách hàng, dữ liệu sơ cấp còn được thu thập
thông qua việc phát phiếu điều tra về thực trạng công tác QTCL DVAU của nhà hàng


7
cho nhân viên nhà hàng và sự tự quan sát và tự ước đoán dựa trên kinh nghiệm và
kiến thức học được trong thời gian tác giả thực tập tại nhà hàng.
b, Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
+ Phương pháp so sánh
Dựa vào các dữ liệu thu thập được, tác giả tiến hành so sánh các chỉ tiêu kết
quả kinh doanh trong 2 năm 2014 và 2015. So sánh giữa lý thuyết về chất lượng dịch
vụ ăn uống nhà hàng và thực tế chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng Thế giới
Nghiêng 23

Hà Nội để thấy được hiệu quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng,

những thành công và hạn chế trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng cũng như tìm
ra được những nguyên nhân dẫn đến thành công và hạn chế đó.
+ Phương pháp đánh giá
Đánh giá sự tăng giảm của mỗi chỉ tiêu qua 2 nămcũng như ảnh hưởng của nó
đến kết quả hoạt động kinh doanh chung của nhà hàng.Đánh giá tổng quan tình hình
ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống .

+ Phương pháp phân tích, tổng hợp
Tổng hợp, phân tích thông tin của các nhân viên và khách hàng qua các
phiếu điều tra và phỏng vấn trực tiếp. Tổng hợp phân tích thông tin từ các tài liệu
thứ cấp thu được.
- Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Sau khi thu lại phiếu điều tra cần tổng hợp và phân loại phiếu, tổng hợp các câu
trả lời rồi dùng phần mềm Excel để tính toán. Lập bảng thống kê các chỉ tiêu thể hiện
chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Thế giới Nghiêng 23

Hà Nội, cho điểm

mỗi chỉ tiêu để thấy được cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
6. Kết cấu khóa luận
Ngoài lời cảm ơn, lời mở đầu, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục từ viết
tắt, danh mục sơ đồ, hình vẽ, kết luận…thì khóa luận kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ trong
nhà hàng
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23 ,
Hà Nội
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm quản trị chất lượng
dịch vụ tại nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23


8

Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG
1.1. Khái luận về quản trị chất lượng dịch vụ trong nhà hàng
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
a, Khái niệm dịch vụ trong nhà hàng

Theo ISO 9004 – 2: 1992 E, “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người
cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Trên cơ sở những khái niệm chung về dịch vụ, dịch vụ ăn uốngđược hiểu như
sau: “Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp
dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng”.
b, Khái niệm chất lượng dịch vụ trong nhà hàng
Theo quan điểm của khách hàng, “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hay định trước của người mua, là khả năng
làm thỏa mãn các nhu cầu của người sử dụng sản phẩm dịch vụ đó”.
Theo quan điểm của nhà cung ứng, “Chất lượng dịch vụ là điều mà nhà cung
ứng phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra để được khách
hàng chấp nhận”.
Có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống nhưng khái niệm theo tiêu
chuẩn ISO-9000 được sử dụng phổ biến nhất, theo đó ta có thể hiểu: Chất lượng dịch
vụ ăn uống là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ ăn uống thỏa mãn yêu cầu đề ra
hoặc định trước của người mua.


9
c, Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ trong nhà hàng
Hiện nay, khái niệm quản trị chất lượng được thừa nhận rộng rãi nhất là của
ISO 9000: 1994: “Quản trị chất lượng dịch vụ là các phương pháp và hoạt động được
sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng dịch vụ”.
Quản lý chất lượng: Các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát
một tổ chức về chất lượng.
Theo ISO 9000: 2000, Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung
bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng,
kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.
Ngoài ra, quản trị chất lượng dịch vụ còn là toàn bộ các chức năng quản trị

nhằm xác định và thực hiện chính sách chất lượng.
Như vậy, ta có thể hiểu quản trị chất lượng dịch vụ trong nhà hàng là các
phương pháp và hoạt động được nhà hàng sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu về chất
lượng dịch vụ của nhà hàng mình.
1.1.2. Đặc điểm và các nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà
hàng
a, Đặc điểm cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
Thứ nhất, quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống liên quan đến con người. Chất
lượng con người là mối quan tâm hàng đầu của quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống.
Tạo ra con người chất lượng có nghĩa là giúp họ có được nhận thức đúng đắng về
công việc. Sau đó họ phải được đào tạo, huấn luyện để có khả năng giải quyết những
vấn đề đặt ra mà không phải ra lệnh hoặc kiểm tra thái quá. Sự quản trị dựa trên tinh
thần nhân văn cho phép phát triển toàn diện nhất khả năng của con người
Thứ hai, Trong kinh doanh nhà hàng, chất lượng dịch vụ ăn uống là trước hết
chứ không phải lợi nhuận là trước hết. Điều này phản ánh rõ ràng nhất bản chất của
quản trị chất lượng dịch vụ, bởi nó phản ánh niềm tin vào chất lượng, lợi ích của chất
lượng. Chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống được coi là lợi thế cạnh tranh của nhà
hàng, nếu quan tâm đến chất lượng thì lợi nhuận sẽ đến. Mặt khác, chất lượng dịch vụ
ăn uống là điều duy nhất một nhà hàng có thể cống hiến cho khách hàng. Khi chất
lượng tăng lên thì chi phí ẩn sẽ giảm rất nhiều và khi đó lợi nhuận sẽ được thu cao
hơn.
Thứ ba, tiến trình tiếp theo chính là khách hàng. Năm 1950, Ishikawa đã đưa ra
câu nói nổi tiếng “Giai đoạn tiếp theo chính là khách hàng”. Quan điểm này chính là
việc đề cập đến dịch vụ bên trong, quan hệ giữa khách hàng bên trong và nguwoif
cung cấp bên trong, vì vậy việc đảm bảo chất lượng bao gồm việc đảm bảo chất lượng
cho khách hàng ở từng công đoạn trước khi đưa nó ra cho khách hàng bên ngoài, tức


10
là cần chất lượng dịch vụ ăn uống cho cả khách hàng bên trong và khách hàng bên

ngoài.
Thứ tư l, quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống hướng tới khách hàng, không
phải là về người sản xuất. Khái niệm quản trị chất lượng được áp dụng xuyên suốt ở
các giai đoạn từ sản xuất đến tiêu dùng sản phẩm. Vì thế quản trị chất lượng dịch vụ
ăn uống được coi là hướng tới khách hàng bằng cách thiết kế sản xuất ra các sản phẩm
dịch vụ ăn uống đáp ứng trông đợi của khách hàng. Tất cả mọi hoạt động liên quan
đến quản trị chất lượng đều được tiến hành với mục đích đáp ứng nhu cầu của khách
hàng.
b, Các nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
Việc quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng cần tuân thủ theo 5
nguyên tắc sau:
Thứ nhất, Coi trọng chất lượng trong quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống: Con
người giữ vai trò quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành chất lượng dịch vụ,
vì vậy trong công tác quản lý cần áp dụng các phương pháp và biện pháp thích hợp để
huy động hết tài năng của mọi người nhằm ổn định và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Thứ hai, Nguyên tắc đồng bộ: Giair quyết vấn đề chất lượng dịch vụ ăn uống là
hoạt động đồng bộ, chặt chẽ giữa các ngành, các cấp, các địa phương và từng người.
Thứ ba, nguyên tắc toàn diện: Khi giải quyết vấn đề chất lượng dịch vụ ăn
uống, cần phải giải quyết đầy đủ các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình tạo
thành chất lượng dịch vụ, từ việc nghiên cứu nhu cầu, định ra các mục tiêu chất lượng
đến việc thiết kế, sản xuất, kiểm tram, đánh giá.
Thứ tư, Nguyên tắc kiểm tra. Kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ một hệ
thống quản lý nào nhằm mục đích hạn chế và ngăn chặn sai sót, tìm ra những biện
pháp khắc phục để đưa chất lượng dịch vụ ăn uống ngày càng hoàn thiện hơn.
Thứ năm. Quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống phải dựa trên cơ sở pháp lý: Nhà
nước vần quan tâm tới công tác chất lượng bằng cách ban hành các chủ trương, chính
sách, pháp lệnh, nghị định, chỉ thị về công tác quản lý, chất lượng. Mặt khác, Nhà
nước cũng cần xây dựng một hệ thống tiêu chuẩn chất lượng hoàn thiện và không
ngừng đổi mới làm cơ sở cho các nhà hàng tiến hành tốt việc quản trị chất lượng
1.1.3. Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ

Toàn bộ quá trình quản lý trong quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng được thể
hiện bằng vòng tròn chất lượng Deming (chu trình Deming – 1950).
Chu trình Deming cho thấy thực chất của quá trình quản lý chất lượng dịch vụ
trong nhà hàng là sự cải tiến liên tục và không ngừng. Có thể chia vòng trong thành 6
khu vực với 6 tổ hợp biện pháp tương ứng như sau:


11
a. Xác định mục tiêu và nhiệm vụ
Các mục tiêu và nhiệm vụ được xác định trên cơ sở chiến lược dịch vụ của nhà
hàng
Sau khi xác định chiến lược, các nhiệm vụ phải được chỉ ra rõ ràng và phải
được lượng hóa bằng những chỉ tiêu cụ thể.
Cần xác định nhiệm vụ trên cơ sở những vấn đề đang được đặt ra cho nhà
hàng, nhiệm vụ phải được đề ra trên sao cho đảm bảo hoạt động chung cho tất cả các
bộ phận.
Các chính sách và nhiệm vụ phải được thông tin, hướng dẫn thực hiện đúng đối
tượng. Đây là quá trình triển khai chính sách và nhiệm vụ.
b. Xác định các phương pháp đạt mục tiêu
Sau khi xác định được mục tiêu và nhiệm vụ cần phải xác định lựa chọn
phương pháp, cách thức để đạt mục tiêu một cách tốt nhất
Khi xác định một phương pháp cần phải tiến hành tiêu chuẩn hóa rồi áp dụng
vào thực tiễn.
c. Huấn luyện và đào tạo
Lãnh đạo quản lý trong nhà hàng chịu trách nhiệm về đào tạo và giáo dục cấp
dưới của mình.
Trên cơ sở những định mức, tiêu chuẩn đã xác định, người thừa hành phải được
hướng dẫn một cách cụ thể.
Cần đào tạo, huấn luyện để mọi người có đủ nhận thức và trình độ đảm đương
công việc của mình. Việc đào tạo và huấn luyện cán bộ sẽ tạo điều kiện hình thành

những con người đáng tin cậy, có thể trao quyền cho họ.
Quản trị trên tinh thần nhân văn, dựa trên niềm tin vào con người và những
phẩm chất tốt đẹp của họ. Hệ thống quản trị lý tưởng đối với một hệ thống trong đó tất
cả mọi người được đào tạo tốt, có thể tin tưởng vào mọi người chứ không quá dựa vào
kiểm tra.
d. Thực hiện công việc
Sau khi đã xác định nhiệm vụ và tiêu chuẩn hóa các phương pháp để hoàn
thành nhiệm vụ, nhà hàng cần tổ chức tốt thực hiện công việc. Tuy nhiên, trong thực
tế các tiêu chuẩn, quy chế khó có thể hoàn hảo được khi điều kiện thực hiện thường
xuyên thay đổi. Do đó, các nhà hàng cần phải luôn luôn đổi mới, cập nhật các tiêu
chuẩn, quy chế trên cơ sở kinh nghiệm, trình độ, ý thức tự giác, tính sáng tạo của mỗi
con người để không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu quả công việc ở từng bộ phận và
toàn hệ thống.
e. Kiểm tra kết quả thực hiện công việc


12
Không thể tiến hành quản trị dịch vụ trong nhà hàng được nếu thiếu sự kiểm
tra.
Mục tiêu của kiểm tra là để phát hiện những sai lệch trong quá trình thực hiện
nhiệm vụ để có thể điều chỉnh kịp thời và ngăn ngừa sai lệch đó.
Trong quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng việc kiểm tra được tiến hành nhờ
phương pháp thống kế.
f. Thực hiện những tác động quản trị thích hợp
Khi thực hiện những tác động điều chỉnh, điều quan trọng là phải áp dụng
những biện pháp để tránh lặp lại những sai lệch đã được phát hiện. Cần phải loại bỏ
được các nguyên nhân đã gây nên sai lệch bằng cách đi đến cội nguồn của vấn đề và
áp dụng các biện pháp ngăn ngừa thích hợp.
1.2. Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống
1.2.1. Hoạch định chất lượng dịch vụ

Hoạch định chất lượng dịch vụ trong nhà hàng là hoạt động xác định mục tiêu,
các phương tiện, nguồn lực và biện pháp của nhà hàng nhằm thực hiện mục tiêu chất
lượng dịch vụ.
Nội dung chủ yếu của hoạch định bao gồm:
Thứ nhất, xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất
lượng dịch vụ của nhà hàng.
Thứ hai, xác định đối tượng khách hàng của nhà hàng.
Thứ ba, xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng.
Thứ tư, phát triển những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ của nhà hàng thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng.
Thứ năm, chuyển giao các kết quả của hoạch định cho các bộ phận tác nghiệp
trong nhà hàng.
1.2.2. Điều hành và kiểm soát chất lượng dịch vụ
Kiểm soát chất lượng dịch vụ trong nhà hàng là quá trình nhà hàng điều khiển
các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và
hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ của nhà hàng theo đúng yêu cầu đề ra.
Kiểm soát chất lượng dịch vụ trong nhà hàng có những nhiệm vụ chủ yếu sau:
Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu.
Đánh giá việc thực hiện chất lượng dịch vụ nhà hàng trong thực tế.
So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch.
Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm bảo đúng yêu
cầu đề ra.
1.2.3. Cải tiến chất lượng dịch vụ
Cải tiến và hoàn thiện chất lượng dịch vụ trong nhà hàng đó là toàn bộ những
hoạt động nhằm đưa chất lượng dịch vụ nhà hàng lên mức cao hơn trước nhằm giảm


13
khoảng cách giữa trông đợi của khách hàng và chất lượng đạt được thực tế, thỏa mãn
nhu cầu khách hàng ở mức cao hơn.

1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống
1.3.2. Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài
a. Yếu tố kinh tế
Tất cả các yếu tố như tốc độ tăng trưởng, sự ổn định của nền kinh tế, tiền tệ, lạm
phát… đều ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của nhà hàng nói chung và đến thực
trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng. Những biến động của các yếu tố kinh tế có
thể tạo ra cơ hội và cả những thách thức với nhà hàng. Tốc độ phát triển kinh tế, lạm
phát ảnh hưởng tới thu nhập và khả năng chi tiêu của người dân, từ đó ảnh hưởng tới
nhu cầu đi du lịch của người dân và khả năng tiêu dùng dịch vụ ăn uống có chất lượng
cao của khách cũng thay đổi tương ứng. Để đảm bảo thành công của hoạt động kinh
doanh nhà hàng trước biến động về kinh tế, nhà hàng phải theo dõi, phân tích, dự báo
biến động của từng yếu tố để đưa ra các giải pháp, các chính sách tương ứng trong
từng thời điểm cụ thể nhằm tận dụng, khai thác những cơ hội, né tránh, giảm thiểu
nguy cơ và đe dọa.
b. Yếu tố văn hóa
Văn hóa dân tộc là nhân tố tạo nên động cơ đi du lịch và tiêu dùng dịch vụ ăn
uống của khách hàng. Với các nước thuộc châu Âu, mọi tầng lớp lứa tuổi đều có thể
đi du lịch, họ có thể đi du lịch bất cứ lúc nào, họ thường thích trải nghiệm với các món
ăn địa phương. Tuy nhiên, nhà hàng cần chú ý đến văn hóa đặc trưng của từng vùng
miền mà tuyển dụng và đào tạo nhân viên có kỹ năng và thái độ phục vụ phù hợp
c. Yếu tố chính trị
Gồm các yếu tố chính phủ, hệ thống pháp luật, xu hướng chính trị...các nhân tố
này ngày càng ảnh hưởng lớn đến hoạt động của nhà hàng. Sự ổn định về chính trị,
nhất quán về quan điểm, chính sách lớn luôn là sự hấp dẫn của các nhà đầu tư cũng
như khách du lịch.
Trong khuôn khổ ngành du lịch, Tổng cục Du lịch Việt Nam và Nhà nước đã
ban hành hệ thống các văn bản pháp quy nhằm hỗ trợ cho các doanh nghiệp du lịch
Việt Nam nói chung và các nhà hàng nói riêng hoạt động có hiệu quả. Hệ thống các
văn bản này không chỉ hướng dẫn thực hiện quy chế của Tổng cục Du lịch mà mục
đích chính là tạo ra cho các doanh nghiệp Du lịch Việt Nam có được nền tảng vững

chắc để đẩy mạnh hơn nữa hoạt động phát triển sản phẩm, tăng cường đầu tư để sản
phẩm có hình thức đa dạng hơn, chủng loại phong phú hơn, chất lượng sản phẩm tốt
hơn.
d. Tập khách hàng


14
Khách hàng là những người sử dụng dịch vụ của nhà hàng, qua đó nhà hàng đạt
được mục tiêu của mình là lợi nhuận. Nhà hàng và khách hàng có mối quan hệ mật
thiết với nhau trên cơ sở đôi bên cùng có lợi. Nhà hàng xác định khách hàng của mình
cần gì ở dịch vụ ăn uống tại nhà hàng… nhà hàng luôn cố gắng đáp ứng tối đa và toàn
diện nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Việc đáp ứng và thỏa mãn tối đa nhu
cầu của khách lại được xác định bằng khả năng cung cấp dịch vụ ăn uống của nhà
hàng chất lượng đến đâu? Do vậy, việc xác định thị trường khách mục tiêu là căn cứ
và có vai trò quyết định trong việc thiết kế sản phẩm, dịch vụ và xây dựng chất lượng
dịch vụ ăn uống cho phù hợp với tập khách mục tiêu đó.
e. Nhà cung cấp
Các nhà cung ứng cung cấp các yếu tố đầu vào cho nhà hàng như trang thiết bị,
nguyên vật liệu, năng lượng điện, nước,…giá cả và chất lượng của các yếu tố này
quyết định đến giá cả và chất lượng của các sản phẩm dịch vụ ăn uống trong nhà hàng.
Nhà hàng cần có nhiều nhà cung cấp để tránh tình trạng ép giá, tăng tính chủ động
trong kinh doanh cuả mình.
f. Đối thủ cạnh tranh
Hiện nay có nhiều doanh nghiệp tham gia vào hoạt động kinh doanh nhà hàng
vì lợi nhuận mà nó mang lại, điều này tạo ra khó khăn cho các nhà hàng đi trước vì ưu
thế về khoa học công nghệ và sự nhiệt huyết của những doanh nghiệp trẻ hiện nay. Sự
cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường đã ảnh hưởng không nhỏ tới doanh thu và
vị thế của các nhà hàng trên thị trường.
1.3.2. Các nhân tố thuộc môi trường bên trong
a. Nguồn lực tài chính

Tài chính là một trong những điều kiện để nhà hàng có thể hoạt động ổn định và
lâu dài. Với nhà hàng có vốn lớn hay có khả năng về tài chính, hoạt động kinh doanh
ăn uống có điều kiện để tái sản xuất mở rộng, đầu tư nâng cấp sửa chữa các trang thiết
bị, nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ công nhân viên. . . đem đến cho khách hàng
những dịch vụ ngày càng hoàn hảo hơn, chất lượng ngày càng tốt hơn. Những nhà
hàng gặp phải khó khăn về tài chính rất khó có một sản phẩm hoàn hảo. Khó khăn về
tài chính kéo theo sự đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật là rất hạn chế. Chất
lượng sản phẩm của nhà hàng có nguy cơ bị xuống dốc, sản phẩm khó có khả năng
cạnh tranh trên thị trường. Cơ hội để khách hàng quay lại với nhà hàng hầu như không
còn và doanh thu của nhà hàng sẽ giảm mạnh.
b. Nguồn nhân lực
Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp đại diện cho nhà hàng cung cấp các dịch vụ
cho khách hàng. Trong quá trình giao tiếp với khách, nhân viên phục vụ sẽ bộc lộ tính


15
cách riêng của mình. Với phương châm “khách hàng luôn đúng”, nhân viên phục vụ
luôn thể hiện thái độ lịch sự, không cắt ngang khi khách nói, biết kiềm chế khi khách
không hài lòng. Trong thời gian làm việc 8 giờ một ngày, liên tục theo ca, cuộc sống
của nhân viên bị đảo lộn và hoạt động của họ đầu ca thường tốt hơn cuối ca. Do vậy,
tình trạng sức khoẻ của nhân viên cũng là nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ
trong kinh doanh nhà hàng.
Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp chính là cầu nối giữa nhà hàng và khách
hàng. Thông tin từ họ giúp cho các nhà quản lý đưa ra quyết định chính xác trong quá
trình quản lý chất lượng, đào tạo nhân viên. . . để tăng cường chất lượng dịch vụ.
c. Hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật
Nhà hàng có xếp hạng cao, yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng cao, hạ tầng
tiện lợi và trang thiết bị tiện nghi hơn, số lượng phải nhiều hơn, đáp ứng yêu cầu đa
dạng của khách. Sự sắp xếp, bài trí giữa các trang thiết bị phải đảm bảo tính hợp lý,
thẩm mỹ. Mức độ đầu tư cho các trang thiết bị tiện nghi trong nhà hàng càng hiện đại,

sang trọng thì chất lượng dịch vụ của nhà hàng càng cao, vị thếnhà hàng càng được
nâng lên.
d. Văn hóa doanh nghiệp
Văn hóa doanh nghiệp có vai trò rất quan trọng ảnh hưởng tới hành vi ứng xử
phục vụ của mỗi nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng, do đó sẽ tác động đến sự cảm
nhận chất lượng dịch vụ của mỗi khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm.
f. Thương hiệu và uy tín của khách sạn
Nhà hàng càng có uy tín và danh tiếng trên thị trường bao nhiêu thì nhà hàng
càng có nguồn khách lớn và ổn định bấy nhiêu. Uy tín, danh tiếng của nhà hàng
thường có từ rất lâu hoặc là do chất lượng dịch vụ cao của nhà hàng quyết định. Làm
thế nào để có thể nâng cao uy tín, danh tiếng, vị thế của nó? Điều đó đòi hỏi phải có
sự đồng bộ, nhất quán của môi trường vật chất, sự phục vụ tận tình của nhân viên
phục vụ, hoạt động quảng cáo, thông tin truyền miệng có hiệu quả. Từ đó giúp cho
khách hàng có một ấn tượng tốt về hình ảnh của nhà hàng.


16

Chương 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN
UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THẾ GIỚI NGHIÊNG 23 , HÀ NỘI
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quản trị
chất lượng dịch vụ ăn uống tạinhà hàng Thế Giới Nghiêng 23
2.1.1. Tổng quan tình hình kinh doanh của nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23

a, Quá trình hình thành và phát triển nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23 5, Hà Nội
Tên công ty mẹ : Công ty TNHH xây dựng và phát triển Thành Long
Địa chỉ công ty mẹ: Tòa nhà DETECH, số 8 Tôn Thất Thuyết, Mỹ Đình, Từ
Liêm, Hà Nội
Địa chỉ nhà hàng: 235 đường Văn Tiến Dũng, Phú Diễn, Từ Liêm, Hà Nội
Loại hình công ty: công ty TNHH

Điện thoại : 0975235235 hoặc 0936535389
Website: />Thứ nhất, về cơ sở vật chất kỹ thuật. Nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23 5 thuộc
Công ty TNHH xây dựng và phát triển Thành Long được thành lập vào
11/02/2010. Nhà hàng có diện tích rộng lớn trên 2000 m2, có sức chứa lên đến 600
khách cùng một lúc .Với không gian rộng rãi, thoáng mát cấu trúc độc đáo của kiến
trúc ngói đỏ, gạch phồng đã đem đến một cảm nhận mới trong việc thưởng thức ẩm
thực trong không gian gió, nước, cây xanh đi kèm hệ thống phòng VIP sang trọng.Với


17
thực đơn phong phú, tập hợp các đầu bếp nổi tiếng tại Việt Nam khiến Thế Giới
Nghiêng 23 5 là điểm đến không thể bỏ qua của thực khách.
Khách hàng đến với nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23 5 sẽ cảm nhận được sự
chuyên nghiệp của những đầu bếp kinh nghiệm đã từng làm việc tại những nhà hàng
và khách sạn nổi tiếng cùng với sự ân cần, nhiệt tình và chu đáo đến từ đội ngũ nhân
viên. Nhà hàng luôn có gắng đáp lại sự kỳ vọng của khách hàng bằng những dịch vụ
tốt nhất, với giả cả hợp lý.
Thứ hai, Nguồn nhân lực của nhà hàng.Để có được kết quả tốt Nhà hàng giao
nhiệm vụ cho các trưởng bộ phận chịu trách nhiệm giám sát, chỉ đạo nhân viên dưới
quyền của mình. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng được bố trí theo sơ đồ 2.1 (Phụ lục).
Nhìn vào sơ đồ Nhìn vào sơ đồ 2.1, có thể nhận thấy nhà hàng Thế Giới
Nghiêng 23 5 được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng. Mô hình tổ chức trực
tuyến chức năng có đặc trưng là có tính chuyên môn hóa cao, đơn giản hóa việc đào
tạo chuyên viên quản lý, thực hiện thống nhất giữa quản lý và điều hành, phối hợp
chức năng để đạt được mục đích cao cấp nhất trong nhà hàng đã đề ra.Tuy nhiên mô
hình này vẫn còn tồn tại một số nhược điểm như: tình trạng các bộ phận chú trọng
thực hiện chức năng riêng của mình mà quên mất mục tiêu chung của nhà hàng; Việc
tập trung quyền lực vào đầu mối sẽ làm gánh nặng công việc lên đầu một người,đòi
hỏi nhà quản trị phải giỏi và có chuyên môn nghiệp vụ cao; Khi công việc đã được
chuyên môn hóa, các bộ phận chức năng ít quan tâm đến mối quan hệ giữa các công

việc mà các bộ phận ấy thực hiện với hướng đi chung của nhà hàng. Điều quan trọng
là tất cả các bộ phận phải nắm chắc được các mục tiêu trên bình diện toàn nhà hàng về
phục vụ khách hàng và lợi nhuận hơn là chỉ tập trung vào chức năng và công việc
chuyên môn riêng của mình.
Cơ cấu lao động tại nhà hàng: Cơ cấu lao động của nhà hàng Thế Giới
Nghiêng 23 5 được thể hiện qua bảng 2.1 sau:
Bảng 2.1: Bảng cơ cấu lao động của nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23 5
Số Độ tuổi Giới tính
Bộ phận lượng trung
bình Nam Nữ
Ban lãnh

2

40

1

1

Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại
ngữ
ĐH TCCN LĐPT A
B
C
-CĐ
2
0
0
0

0
0


18
đạo
Lễ tân
5
21
1
4
4
1
0
2
0
0
Bàn
30
24
20
10
1
25
4
29
0
0
Bar
6

22
5
1
0
4
2
5
1
0
Bếp
15
30
10
5
0
11
4
5
0
0
Nhân sự
2
30
2
0
2
0
0
0
0

0
Kế Toán
2
35
0
2
2
0
0
0
0
0
Kĩ thuật
2
30
1
1
0
2
0
0
2
0
Bảo vệ
6
25
6
0
0
0

6
0
6
0
Dựa vào bảng 2.1 ta thấy:
- Tỷ lệ lao động nữ chiếm 34,29 % trong khi đó số lao động nam chiếm 65,71
%, sự chênh lệch này là do công việc phục vụ tại nhà hàng tương đối nặng nhọc và vất
vả, giờ giấc khắt khe nên phù hợp hơn với nam. Số người có trình độ đại học cao đẳng
chiếm 15,7 %, người có trình độ trung cấp chiếm 61,43 % trong tổng số cơ cấu lao
động, còn lại 22,87 % là những người ở trình độ phổ thông, sơ cấp. Điều này cho thấy
những người có chuyên môn nghiệp vụ cao, có khả năng đảm bảo công việc cung cấp
dịch vụ cho khách hàng một cách tốt nhất.
- Đối với ban lãnh đạo đòi hỏi những người có trình độ chuyên môn cao, khả
năng tư duy nhạy bén, có kinh nghiệm lâu năm chính vì thế đã được bố trí những
người đều có trình độ đại học và thâm niên công tác lâu.
- Nhưng trái với các vị trí quản lý thì bộ phận như: lễ tân, bàn, bar, bếp, bộ
phận kĩ thuật tại nhà hàng lại bố trí nhân viên rất trẻ, tuổi trung bình của các bộ phận
đó chỉ ở tầm 21- 30 tuổi, tuy nhiên về trình độ ngoại ngữ của các bộ phận này vẫn còn
thấp chưa cao, chỉ có bên bộ phận lễ tân thì nhân viên của nhà hàng lại có trình độ
chuyên môn và ngoại ngữ cao. Nhà hàng nên bố trí tuyển dụng các vị trí này có trình
độ tiếng anh và chuyên môn cao vì đây là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
- Bộ phận bên khu vực văn phòng như: kế toán, nhân sự có tuổi đời khá cao
đều trên 30 tuổi có trình độ kinh nghiêm và thâm niên công tác cao.
- Bộ phận bảo vệ của nhà hàng chủ yếu là nam giới có sức khỏe, tuổi trung
bình 25. Trình độ chuyên môn 100% là học nghề và bộ phận này đại đa số tiếng anh ở
trình B.
Như vậy, có thể kết luận rằng: cơ cấu lao động của nhà hàng được bố trí ở các
bộ phận khá hợp lý.
Thứ ba, kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23
5,Hà Nội trong 2 năm 2013 và 2014. Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng thế

19
giới nghiêng 23 5 trong 2 năm gần đây được thể hiện qua bảng 2.2 (Phụ Lục), dựa
vào bảng 2 em có một số nhận xét về tình hình hoạt động của nhà hàng như sau:
Năm 2014 là một năm có quá nhiều biến động và thách thức đối với nền kinh tế
thế giới cũng như trong nước. Gây ảnh hướng rất nhiều đến quá trình hoạt động kinh
doanh của nhà hàng mặc dù vậy nhà hàng cũng đã có cố gắng nỗ lực cho hoạt động
kinh doanh đạt được hiệu quả cao nhất có thể. Mặc dù các nhà hàng khác, thậm chí là
một số khách sạn lớn kinh doanh cùng lĩnh vực năm qua hoạt động không được thuận
lợi cho lắm, không mang lại doanh thu cho chính doanh nghiệp của họ thì nhà hàng
Thế Giới Nghiêng 23 5,Hà Nội vẫn duy trì được thương hiệu kinh doanh của mình,
hoạt động không tốt như những năm trước song vẫn đem lại được doanh thu đáng kể
cho nhà hàng.
Lĩnh vực kinh doanh ăn uống tại nhà hàng cũng cần được đổi mới, bổ sung
về thực đơn cho nhà hàng tạo cảm giác mới mẻ cho du khách.Các hoạt động kinh
doanh khác cũng đóng góp vào tổng doanh thu. Nhà hàng cần quan tâm, đầu tư
hơn với những dịch vụ bổ sung này. Cùng với đó, nhà hàng nên chú ý đầu tư phát
triển sở vật chất trang thiết bị, chú trọng trong công tác tuyển dụng nhân lực đồng
thời có mức đãi ngộ phù hợp nhằm thu hút những nhân viên có chuyên môn.Việc
đầu tư cho quảng cáo, marketing cũng cần được chú trọng đúng mức giúp cho
việc kinh doanh của Nhà hàng đạt được hiệu quả cao. Nhà hàng cần chú trọng
vấn đề phát triển thị trường, thu hút nhiều khách hàng cũng như những thị trường
khách mới để đem lại nguồn thu lớn cho nhà hàng.
b, Công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23
ội
Hoạt động QTCL DVAU tại nhà hàng đang được nhà hàng ngày càng quan
tâm. Hàng năm, sau khi họp bàn về mục tiêu chiến lược trong năm, nhà hàng đều đưa
ra những định hướng về việc thiết lập các chính sách chất lượng và mục tiêu chất
lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cái tiến

chất lượng.
Nhà hàng định kỳ thực hiện việc xác định nhu cầu và đặc điểm về nhu cầu của
khách hàng 3 tháng/1 lần nhằm hướng các sản phẩm dịch vụ của mình đến gần khách
hàng hơn.
Trong các cuộc họp tổng kết theo tháng và quý, ban lãnh đạo nàh hàng đều
triển khai, phổ biến các mục tiêu CLDVAU đến các trưởng bộ phận nhằm thống nhất


20
hoạt động của các bộ phận, hướng tới mục tiêu tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh
cho nhà hàng. Sau đó, các trưởng bộ phận sẽ triển khai cho nhân viên của mình trong
các buổi họp bộ phận.
Nhà hàng đã xây dựng được một bộ quy trình phục vụ trên cơ sở nghiên cứu
nghiệp vụ và đặc trưng của nhà hàng để nhân viên thực hiện theo.
Hoạt động cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng được tiến hành 2
năm 1 lần, trong đó nhà hàng thường xuyên có sự bổ sung về thực đơn, sắp xếp lại hệ
thống thực đơn trong máy tính để nhân viên làm việc dễ dàng.
2.1.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống của
nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23
a. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên ngoài đến chất lượng dịch vụ ăn uống
của nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23
- Kinh tế
Những biến động kinh tế bên ngoài tác động trực tiếp, tức thì đến kinh tế xã hội
trong nước; trong khi tư duy phát triển và khả năng nắm bắt, phân tích, dự báo chưa
đáp ứng kịp yêu cầu nên nhiều chính sách, giải pháp nhà nước đề ra cho nền kinh tế
trong nước nói chung và trong lĩnh vực du lịch nói riêng chưa kịp thời, phù hợp. Từ
đó, dẫn tới các chính sách cho QTCL DVAU ở nhà hàng cũng bị ảnh hưởng không
kém. Sự phát triển các đặc điểm sản phẩm phù hợp hơn với khách hàng luôn được nhà
hàng cân nhắc trước khi thực hiện vì tính kinh tế của nó. Hơn nữa, trong hoạt động
kiểm soát cũng cần xem xét rồi mới có thể đưa ra quyết định có tiến hành sửa chữa

hay không, hoạt động sửa chữa đó có khả thi không để tránh lãng phí, tốn chi phí mà
hiệu quả mang lại không cao.
- Văn hóa – Xã hội
Nằm ở vị trí thuận lợi, nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23

tiếp đón một

lượng không nhỏ khách du lịch đến từ nhiều vùng miền trong cả nước và từ các quốc
gia với sự đa dạng về văn hóa, nhiều tầng lớp xã hội khác nhau. Đây là yếu tố khiến
hoạt động nghiên cứu tập khách hàng và nhu cầu khách hàng trong bước hoạch định
QTCL DVAU của nhà hàng giữ vai trò quan trọng. Nắm được sự mong đợi đa dạng
và phong phú của khách, nhà hàng có thể tiến hành triển khai hoạt động nhằm hoàn
thiện các quy trình trong QTCL DVAU, đáp ứng những mong đợi đa dạng và phong
phú của khách đến nhà hàng.
- Yếu tố công nghệ kỹ thuật


21
Công nghệ kỹ thuật ngày càng phát triển, sự cập nhật của nhà hàng cũng nhanh
chóng không kém, chính điều đó làm thay đổi một vài yếu tố trong việc thi hành các
chính sách QTCL DVAU ở nhà hàng. Trang thiết bị máy móc được cấp trên quan tâm,
công việc của nhân viên được công nghiệp hóa, thời gian cho việc chú tâm vào chăm
sóc khách nhiều hơn, máy móc càng hiện đại thì công việc QTCL DVAU diễn ra dễ
dàng hơn, thuận tiện hơn. Không những vậy khoa học kỹ thuật phát triển còn giúp cho
quá trình kiểm soát, đánh giá CLDVAU tại nhà hàng được rõ ràng, chính xác và
nhanh chóng nắm bắt để tiến hành thực hiện hoạt động điều chỉnh, sửa chữa khi cần
thiết.
- Đối thủ cạnh tranh
Nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23

nằm ở vị trí thuận lợi, chính vì vậy mà

nhà hàng phải cạnh tranh với không ít các nhà hàng danh tiếng và có thương hiệu khác
như Mộc, Gia Viên, Ngự Viên,...các nhà hàng này gây ảnh hưởng rất lớn đến thị phần
của nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23

hướng tới, từ đó cũng gây ảnh hưởng đến hoạt

động của nhà hàng thông qua nguồn khách đến với nhà hàng và sử dụng dịch vụ ăn
uống. Đồng thời, nhà hàng cũng phải tiến hành công tác cải tiến, phát triển sản phẩm
dịch vụ ăn uống để nâng cao CL DVAU, qua đó nâng cao sức cạnh tranh của mình.
- Nhà cung cấp
Để cung cấp các dịch vụ đến khách hàng thì các nhà cung cấp là không thể
thiếu đối với doanh nghiệp. Nhà hàng có các đối tác cung cấp nguyên liệu, hàng hóa
như Công ty TNHH Funika, công ty TNHH thương mại và dịch vụ và nguyên liệu
thực phẩm 279...Những nhà cung cấp này sẽ giúp nhà àng cung cấp dịch vụ tốt nhất
đến khách hàng và mang lại cho họ chất lượng dịch vụ cao nhất có thể, thu lại lợi
nhuận tối đa cho khách hàng và cả nhà hàng.
- Khách hàng
Nhà hàng cần xem xét cả khách hàng quá khứ và khách hàng tiềm năng của mình. Từ
đó có thể đánh giá hiệu quả của việc thực hiện quá trình QTCL DVAU tại nhà hàng và
thu được phản hồi như thế nào từ du khách. Từ đó, đề ra biện pháp về mục tiêu chất
lượng, về hoạt động kiểm soát chất lượng trong tương lai nhằm hài lòng tất cả các
khách hàng đến với nhà hàng. Không những vậy, phân tích khách hàng giúp cho việc
cải tiến, hoàn thiện quá trình cung ứng dịch vụ tại nhà hàng, đưa ra các chỉ tiêu cần
đạt đuộc tỏng QTCL tại nhà hàng tốt hơn.
b. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên trong tới chất lượng dịch vụ ăn uống
của nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23

22
- Khả năng tài chính
Đây là yếu tố thiết yếu trong hoạt động kinh doanh đặc biệt là kinh doanh nhà
hàng. Vốn để mua sắm trang thiết bị cho hoạt động của nhà hàng. Và hơn hết là tiêu
tốn chi phí cho việc điều tra, nghiên cứu, xác định tập khách hàng mục tiêu và đặc
điểm nhu cầu của khách hàng. Khả năng tài chính của nhà hàng phụ thuộc nhiều vào
năng lực tài chính của chủ đầu tư. Với nguồn vốn đầu tư tương đối lớn mà công tác
hoạch định các mục tiêu CL DVAU luôn được hoàn thiện sớm, khâu kiểm soát được
trang bị đầy đủ trang thiết bị máy móc hiện đại.
- Cơ sở vật chất, kỹ thuật
Chất lượng dịch vụ được đảm bảo khi số lượng máy móc kỹ thuật nhà hàng sử
dụng hoạt động đều đặn và năng suất. Nhà hàng cũng thường xuyên thực hiện chế độ
kiểm tra, bảo dưỡng, thay thế máy móc cũng như các công cụ phục vị quá trình cung
cấp dịch vụ của nhân viên trong nàh hàng như: bàn, ghế, điều hòa nhiệt độ,...Các dụng
cụ, máy móc thay cho sức lao động của con người trong nhà hàng là không thể tuy
nhiên sự có mặt của các yếu tố kỹ thuật càng cao, càng chất lượng thì công việc phục
vụ của nhà hàng diễn ra dễ hàng và nhanh chóng hơn. Việc tiến hành thực hiện sửa
chữa cũng được thực hiện dễ dàng, thuận lợi. Điều đó giúp cho CL DVAU được đảm
bảo ở mức độ cao hơn.
- Nguồn nhân lực
Tham gia vào toàn bộ công việc của nhà hàng là con người, đây là yếu tố
không thể thiếu đặc biệt là trong ngành dịch vụ. Nhân viên có thái độ phục vụ tốt sẽ
tạo ấn tượng với khách, CLDVAU cũng được gia tăng, làm thỏa mãn được khách sử
dụng dịch vụ sẽ góp phần tăng doanh thu cho nàh hàng, hoàn thiện hơn công tác quản
trị đã được hoạch định ban đầu. Với số lượng nhân viên như hiện tại vẫn còn là một
vấn đề nan giải. Trong mỗi ca làm việc luôn thiếu nhân viên, chính đó cung là yếu tố
khiến cho chất lượng dịch vụ gặp không ít trục trặc trong quá trình vận hành hệ thống
nội bộ nhà hàng. Mặc dù đội ngũ nhân viên của nhà hàng luôn đầy nhiệt huyết và
lòng yêu nghề, tuy nhiên cần phát triển hơn nữa nhân viên hiện tại nhằm tạo ra dịch
vụ chất lượng hơn nữa.

- Uy tín hình ảnh của nhà hàng
Mặc dù thành lập chưa lâu, nhưng số lượng thực khách đến với nhà hàng ngày
càng tăng qua các năm. Hình ảnh nhà hàng ngày càng được mở rộng, và các khách
hàng cũng biết đến và tin dùng sản phẩm của nhà hàng. Do đó, nhà hàng cần không
ngừng nâng cao chất lượng để có thể giữ gìn cũng như tăng thêm uy tín cho nhà hàng.


23
2.2. Kết quả nghiên cứu về thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ ăn uốngtại nhà
hàng Thế Giới Nghiêng 23
2.2.1. Kết quả nghiên cứu dữ liệu thứ cấp
Nguồn dữ liệu: Dữ liệu từ nội bộ nhà hàng như cơ sở vật chất, tổ chức lao
động, báo các kết quả hoạt động kinh doanh năm 2013 và 2014của nhà hàng Thế giới
Nghiêng 23

Hà Nội,… Dữ liệu bên ngoài có thể thu thập được từ các cơ quan Nhà

nước, các tạp chí, báo, đài, ti vi, các hiệp hội thương mại, các đề tài luận văn khoá
trước...
Sau khi tìm hiểu và phân tích các dữ liệu của nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23
, em đã tổng hợp và thu được kết quả đánh giá thực trạng về các hoạt động
QTCL DVAU của nhà hàng như sau:
Nhà hàng thực hiện hoạt động nghiên cứu tập khách hàng mục tiêu tương đối
tốt, xác định rõ được tập khách hàng mà mình hướng tới. Theo kết quả thu thập dữ
liệu thứ cấp thì thị trường khách chủ yếu của nhà hàng hiện nay chủ yếu là thị trường
trong nước. Đối với thị trường trong nước: là thị trường nhà hàng kinh doanh hiệu quả
nhất, đem lại doanh thu và lợi nhuận chính cho nhà hàng.. Thêm vào đó, nhà hàng
ngoài phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng ra còn chuyên về tổ chức các tiệc cưới
hỏi, hội thảo, hội nghị, tiệc sinh nhật,…mà những loại tiệc như này thì thường tổ chức
trong nội địa hơn, đảm bảo tính chất gần, đi lại dễ dàng , thuận tiện, họp mặt gặp gỡ

bạn bè được thuận lợi hơn nên hoạt động của thị trường trong nước khá sôi động, tích
cực và hiệu quả.Ngoài ra còn một số khách công vụ, hoặc khách đặt hội thảo, hội
nghị, sinh nhật từ nơi khác đến du lịch, tham quan đất nước, dừng chân lại ở thủ đô
tìm hiểu văn hóa ẩm thực, văn hóa cuộc sống, ở lại ăn uống và tổ chức các bữa tiệc
nhỏ thân mật tại đây. Nhưng số lượng loại khách này thường rất ít gặp và thu được ít
doanh thu cho nhà hàng. Tuy nhiên, thị trường khách công vụ cũng nên được nhà
hàng quan tâm chú ý, có những chính sách hợp lý thu hút khách hàng nơi khác đến sử
dụng để nhà hàng phát triển hơn nữa, sớm biến đây thành một thị trường tiềm năng
mà nhà hàng cần khai thác triệt để.
Trong việc xác định nhu cầu và đặc điểm về nhu cầu của khách, nhà hàng vẫn
chưa thực hiện hiệu quả. Nhà hàng chưa tổ chức nghiên cứu nhu cầu của khách hàng
dẫn đến vẫn còn khách hàng không thỏa mãn khi đến với nhà hàng. Đây là bước quan
trọng trong hoạch định để có thể đáp ứng đúng nhu cầu của khách do đó mà nhà hàng
nên chú trọng công tác này ngay từ ban đầu.


24
Trong việc triển khai, phổ biến các mục tiêu CLDVAU cho nhân viên, nhà
hàng thường không chú trọng. Công tác triển khai vẫn chưa thực hiện được việc triển
khai mục tiêu chính trong công tác QTCL DVAU đến với người trực tiếp thực hiện
các chỉ tiêu đó để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các bản hoạch định mà nàh hàng
đã đề ra chỉ chú trọng vào việc đào tạo, hướng dẫn về CLDVAU cho các cấp nàh quản
lý, và chỉ có một số rất ít số lượng nhân viên được tham gia.
Kiểm soát chất lượng dịch vụ là công đoạn được thực hiện tốt từ các nhà quản
trị của nhà hàng với các chỉ tiêu về tổ chức đánh giá CLDVAU cũng như các hoạt
động sửa chữa sai sót của nàh hàng luôn được đánh giá cao trong các cuộc họp. Hoạt
động kiểm soát đạt hiệu quả cao với các hình thức kiểm soát mang tính khả thi, dễ
dàng tiến hành và thực hiện tại nhà hàng. Quản lý nàh hàng thực hiện đánh giá
CLDVAU định kỳ hàng năm tuy nhiên nhân viên không hề biết đến sự đánh giá đó.
Các chỉ tiêu CLDVAU đã đề ra và nhà quản lý sẽ căn cứ vào đó để đánh giá theo

quyền hành và nhiệm cụ của họ để có thể không công khai. Bên cạnh đó là việc tiến
hành các hoạt động sửa chữa sai sót được phân đều cho người đứng chính trong ca
làm việc trong ngày, nếu việc sửa chữa vượt tầm hạn quản trị thì mới đưa lên quản lý
nhà hàng giải quyết.
Hoạt động cải tiến CLDV tại nhà hàng được tiến hành 2 lần trong năm. Với sự
thay đổi về thực đơn đồ ăn và công tác cải thiện cơ sở vật chất của nhà hàng thay đổi
các vật trang trí, đưa vào sử dụng bộ đàm cho nhà hàng và bộ phận bếp, sửa đổi và sắp
xếp lại hệ thống thực đơn trong máy tính để nhân viên gửi yêu cầu đặt ăn dễ dàng
hơn,...
Chính bởi có sự kiểm soát và cải tiến đúng thời điểm và hoàn thiện được công
tác QTCL DVAU mà bảng kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng năm vừa qua
có sự cải thiện hơn. Bảng doanh thu tăng chứng tỏ CLDVAU cũng tăng nhơ quá trình
quản trị được tiến hành tuân thủ đúng nguyên tắc đồng bộ và toàn diện cũng như
nguyên tắc kiểm tra một cách thường xuyên và hiệu quả. Thông qua bảng doanh thu ta
đánh giá hoạt động QTCL DVAU của nhà hàng dù chưa hoàn thiện các chỉ tiêu đề ra
nhưng cũng đã góp phần vào đó.
2.2.2. Kết quả nghiên cứu dữ liệu sơ cấp
a. Kết quả điều tra thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Thế giới Nghiêng 23

Hà Nội được

đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng thông qua việc phát phiếu


25
điều tra. Phạm vi phát phiếu là nhà hàng Thế giới Nghiêng 23

Hà Nội, thời gian

phát phiếu điều tra là từ ngày 25 tháng 02 năm 2015 đến ngày 06 tháng 03 năm 2015.
Sau khi tiến hành điều tra thăm dò ý kiến du khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng Thế giới Nghiêng 23 5, Hà Nội với số phiếu phát ra là 100 phiếu và thu lại
90 phiếu hợp lệ, đa số các chỉ tiêu CLDVAU mà khách đánh giá đạt 3,26 điểm nằm
trong khoảng đáp ứng mức trông đợi của khách hàng với kết quả như sau:
Bảng 2.3. Bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23
Mức chất lượng
TT
Chỉ tiêu
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11

Đón tiếp khách
Tốc độ phục vụ
Thái độ phục vụ
Kỹ năng phục vụ
Chất lượng món ăn,
đồ uống
Kỹ năng giao tiếp của
nhân viên

Trang thiết bị, dụng cụ
Vệ sinh chung
Thanh toán
Cảm nhận chung

Rất Tốt

Tốt

Trung bình

Kém

Rất kém

SP

%

SP %

SP

%

SP %

SP %

32

3
30
25
30

28
2,22
33,33
23,46
33,33

35
13
37
28
40

15
20
17
37
15

34
24
17,33
20,18
34

8

25
6
5
5

6,67
27,78
8,33
7,89
7,89

0
30
0
4
0

23

21,65 25

23,46 10

9,87

12

47
0
45

40

31,33
0
42
30

22,67
16,67
40,8
22,67

8,33
34,67
25,33
34

18
32
25
13

19
15
42
20

31,33
13,45
36

28,47
41,34

6
35
38
15

Xj

0
34,44
0
5,89
0

4,1
2,5
4
3,2
3,8

13,89 20

21,8

3

5
35,25

16,67
5,99

0
31,11
0
2,22

4,3
2,9
3,71
3,18
X=

0
28
0
2

Tổng hợp ý kiến
Đánh giá về chất lượng nhân viên trong 90 phiếu điều tra hợp lệ thì có tới 65
khách đánh giá nhân viên có thái độ phục vụ tốt 4, 0 điểm tương ứng với mức vượt
mức trông đợi của khách. Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách khi khách cần, nhiệt
tình trả lời các câu hỏi của khách về các món ăn đặc trưng hay bất kỳ các xấn đề gì
nằm trong quyền hạn của nhân viên.
Với chỉ tiêu đón tiếp khách, 4,1 điểm tương ứng với vượt mức trông đợi của
khách. Thể hiện ở việc nhân viên lễ tân nhanh chóng chào mời khách khi khách đang
lưỡng lự giữa việc bước vào trong nhà hàng hay quay ra, tiếp đó, là sự giới thiệu
nhanh chóng về nhà hàng cho khách biết trong khi đưa khách đến bàn khách yêu cầu.

3,26