Xây dựng chiến lược Quản tri quan hệ khách hàng tại công ty Hồng Môn.doc

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH
XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG
Bài tập nhóm
Môn: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Cần Thơ, 2010
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH
Bài tập nhóm
Môn: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG
Cán bộ hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:
Lớp: Quản trị kinh doanh k35
Cần Thơ, 2010
MỤC LỤC
1. Giới thiệu về Công ty...............................................................................................1
1.1. Giới thiệu tổng quan về Công ty Hồng Môn..................................................1
1.2. Giới thiệu về Công ty Hồng Môn ở miền Tây...............................................1
1.2.1. Vị trí, địa điểm..........................................................................................
1.2.2. Cơ cấu tổ chức và cách bố trí các phòng ban.............................................
1.2.3. Chức năng, nhiệm vụ của các nhân viên....................................................
1.2.4. Sản phẩm của Công ty...............................................................................
2. Định hướng chiến lược..............................................................................................
3. Phân tích chiến lược khách hàng................................................................................
3.1. Đánh giá khách hàng hiện tại và tiềm năng.....................................................
3.2. Phân khúc thị trường và xác định đặc tính khách hàng....................................
4. Phân tích ngành và môi trường kinh doanh................................................................
4.1. Đối thủ cạnh tranh..........................................................................................
4.2. Khách hàng.....................................................................................................

4.3. Nhà cung ứng..................................................................................................
4.4. Sản phẩm thay thế...........................................................................................
4.5. Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn..............................................................................
4.6. Sức ép của công nghệ thay thế........................................................................
4.7. Sức ép của môi trường....................................................................................
4.8. Mối quan hệ hợp tác – liên kết – cạnh tranh....................................................
5. Xác định mô hình CRM.............................................................................................
6. Xây dựng chiến lược..................................................................................................
6.1. Giai đoạn chuẩn bị..........................................................................................
6.2. Xác định ý tưởng............................................................................................
6.3. Lựa chọn chiến lược.......................................................................................
6.4. Diễn đạt kết quả..............................................................................................
1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY
1.1. Giới thiệu tổng quan về Công ty Hồng Môn
Công ty TNHH Hồng Môn chuyên kinh doanh các sản phẩm:
* Cửa cổng xếp tự động bằng hợp kim nhôm, Inox.
* Cửa hai cánh, cửa lùa.
* Cửa cuốn Xiang Qian
* Barrier rào chắn.
* Hàng rào hợp kim nhôm Hongmen, hàng rào sơn tĩnh điện Weigang.
* Nhà bảo vệ các loại
* Cột cờ, G giảm tốc.
* Thiết bị giao thông CAS.
Mr Yu Jia Hong, người sáng lập cửa cổng xếp tự động Hongmen, là một CEO cao
cấp người Quảng Đông.
Năm 1991, Mr Yu Jia Hong tạo lập Cửa hàng “cửa sắt Phi Long”
Năm 1997, đổi thành Công ty TNHH thiết bị điện cơ Hong-men – Thẩm Quyến,
Trung Quốc.
Năm 2007, thành lập Công ty CP khoa học kỹ thuật Hong-men – Thẩm Quyến,
Trung Quốc với vốn điều lệ 30,000,000 RMB, là một doanh nghiệp có kỹ thuật tiên tiến

nhất thành phố Thẩm Quyến – Trung Quốc và là cơ địa nghiên cứu phát triển cửa cổng xếp
tự động nổi tiếng nhất toàn cầu.
Với phương châm “Chất lượng tạo nên thương hiệu, phục vụ tạo nên tương lai”,
Hongmen đã được nhiều danh hiệu:
 Sản Phẩm Nổi Tiếng Trung Quốc
 Sản Phẩm Chất Lượng Đáng Tin Tưởng
 Sản Phẩm Thương Hiệu Nổi Tiếng Trung Quốc
 Sản Phẩm Hàng Hiệu Ngành Vật Liệu Xây Dựng
 Sản Phẩm Nổi Tiếng Doanh Nghiệp Tư Nhân Trung Quốc
 Thương hiệu bán chạy thị trường Trung Quốc
 Sản Phẩm Cột Cờ Chất Lượng Top Ten Toàn Quốc
 Năm 2002 đựoc Chứng nhận chất lượng ISO9001:2000
 Năm 2003 được Chính Phủ Thẩm Quyến xác nhận là “Doanh Nghiệp kỹ
thuật cao” và là “300 Doanh nghiệp Thành Phố Thẩm Quyến có tính phát
triển cao”
 Năm 2005 được gọi là “Doanh nghiệp uy tín” và “Doanh nghiệp tư nhân
trọng điểm”
 Năm 2007 là “ Khung xương lãnh đạo Doanh nghiệp tư nhân”, “Sản phẩm
hàng hiệu tỉnh Quảng Đông”, “Thương hiệu nổi tiếng tỉnh Quảng Đông”.
Với mạng lưới bán hàng và hậu mãi hoàn thiện, tại Trung Quốc có hơn 100 tụ điểm
kinh doanh trực thuộc, toàn cầu có hơn 60 nhà đại lý, mạng lưới phục vụ hậu mãi phủ khắp
các nước Mỹ, Saudi Arabia, An độ, Malaysia, Singapore, Hàn Quốc, Đài Loan, ….
“Hongmen” được vinh dự gọi là thương hiệu sản phẩm nổi tiếng toàn cầu.
Tháng 03 năm 2004, Mr Yu Jia Hong quyết định thành lập Công ty TNHH Hồng
Môn tại Việt Nam hoạt động trên 4 địa bàn: miền Bắc, miền Trung, miền Đông và miền
Tây.
1.2. Giới thiệu về Công ty Hồng Môn ở miền Tây
1.2.1. Vị trí, địa điểm:
 Trụ sở: đặt tại Cần Thơ
 Địa chỉ: 243 đường 30/4, P. Hưng Lợi, Q. Ninh Kiều, TP Cần Thơ

 Tel: 07103.739.742
 Fax: 07103.739.742
 Website: www.hongmon.com.vn
 Email:
 Địa bàn hoạt động: tất cả các tỉnh miền Tây.
1.2.2. Cơ cấu tổ chức và cách bố trí các phòng ban:
Phòng
Giám đốc
Với tòa nhà 3 tầng, các phòng ban của Công ty được bố trí như sau:
• Tầng trệt: Phòng hành chính và Phòng trưng bày sản phẩm.
• Tầng 1: Phòng kinh doanh và Phòng kỹ thuật
• Tầng 2: Phòng Giám đốc và Phòng chăm sóc khách hàng
• Tầng 3: Phòng trống để các nhân viên các tỉnh về ở khi hội họp.
1.2.3. Chức năng, nhiệm vụ của các nhân viên:
 Giám đốc: quản lý chung; đào tạo nhân viên kinh doanh mới; hỗ trợ khi nhân
viên kinh doanh ra thị trường; báo cáo tình hình hoạt động hàng tuần của Hồng Môn miền
Tây cho tổng Công ty Hồng Môn,…
 Nhân viên hành chính: quản lý lịch công tác, giờ làm việc của các nhân viên;
chấm công cho các nhân viên; tiếp nhận hồ sơ khi Công ty có nhu cầu tuyển dụng,…
 Nhân viên lễ tân: đón tiếp khách hàng đến với Công ty, tìm hiểu nhu cầu của
khách hàng để liên hệ với các phòng ban có liên quan.
 Nhân viên kinh doanh: tìm kiếm khách hàng, phát triển thị trường.
 Nhân viên kỹ thuật: phụ trách lắp ráp, bảo hành, bảo trì sản phẩm.
 Nhân viên chăm sóc khách hàng: tiếp nhận và giải quyết các phản hồi từ khách
hàng; giữ liên lạc với khách hàng; phụ trách các việc tặng hoa, quà cho khách hàng,…
Phòng
trưng bày
sản phẩm
Phòng
chăm sóc

khách hàng
Phòng
kinh doanh
Phòng
kỹ thuật
Phòng
hành chính –
nhân sự