Giáo trình đại cương quản trị khu nghỉ dưỡng hồ huy tựu

B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRUÙNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA K IN H TÊ

Giáo trình


B ộ GIẢO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA KINH TẾ
----- «£*> QỊJ -----Đồng

chủ

nêib: TS. Hồ Huy Tựu

TS. Lê Chí Công

Giáo trinh

ĐẠI CUUNG QUẢN TRỊ KHU NGHỈ DU0NG
BASICRESORTMANAGEMENT

NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

2015

1


CÁC THÀNH VIÊN THAM GIA BIÊN SOẠN CUỐN SÁCH

Đồng chủ biên: TS. Hồ Huy Tựu
TS. Lê Chí Công
Các tác giả tham gia:

1 . ThSNguyễn Hồng Đà
2.ThS. Phơn Kim Liên
3.
4. ThS. Nguyễn

11

Hồng Trâm

hSLê Trầ
T


s o Lược VÈ TÁC GIẢ
TS. Hồ Huy Tựu nhận bằng Tiến sĩ do Đại học Tromso Nauy cấp. Ông
hiện nay đang giữ chức vụ Phó trưởng khoa Kinh tế, Trường Đại học Nha
Trang. Chuyên môn chính của ông là hanh vi người tiêu dùng và marketing.
Nội dung chính ông phụ trách biên soạn trong giáo trình này là Chưcmg 3
(Marketing trong kinh doanh resort) và tham gia vào nội dung của hầu hết
các chương trong cuốn giáo trình này. Ông đã có thâm niên trên 20 năm
giảng dạy và nghiên cứu với trên 40 công trình đã xuất bản. Những bài báo
nghiên cứu của ông được xuất bản trên nhiều tạp chí có uy tín trong và
ngoài nước như Appetite, Journal of Consumer marketing, Asia Pacific
Journal of marketing and Logistics, Austrilisian marketing Journal, Journal
oi' Targeting, Measurement and Analysis for marketing, Tạp chí Phát triển
Kinh tế ... tập trung vào các chủ đề ẩm thực của người tiêu dùng và hành vi

du khách. Bạn đọc có thể liên hệ với TS. Hồ Huy Tựu qua e-mail:
tuu hoặc
TS. Lê Chí Công nhận bằng Tiến sĩ của Đại học Kinh tế Quốc dân Hà
Nội. Ông hiện là Trưởng bộ môn Quản trị du lịch, khoa Kinh tế, Trường Đại
học Nha Trang. Chuyên môn chính của ông là quản trị chiến lược và quản
trị kinh doanh du lịch. Nội dung chính ông phụ trách biên soạn trong giáo
trình này là Chương 2 (Hoạch định và đầu tư xây dựng resort), Chương 7
(Quản trị dịch vụ bổ sung trong resort) và tham gia vào nội dung của hầu hết
các chương còn lại. Ông đã có thâm niên trên 10 năm giảng dạy và nghiên
cứu. Nhiều bài báo nghiên cứu cửa ông được đăng trên các tạp chí có uy tín
trong và ngoài nước như Food Quality and Preference, Tạp chí Phát triển
Kinh tế, Tạp chí Kinh tế và Phát triển, Tạp chí Du lịch... tập trung vào các
chủ đề ẩm thực và điểm đến. Bạn đọc có thể liên hệ với TS. Lê Chí Công
qua e-mail:
ThS. Nguyễn Thị Hồng Đào, ThS. Phan Kim Liên, ThS. Lê Trần Phúc
và ThS. Nguyễn Thị Hồng Trâm là các giảng viên bộ môn Quản trị Du lịch,
khoa Kinh tế, Đại học Nha Trang. Mỗi tác giả lần lượt là phụ trách chính
trong việc biên soạn các Chương 1, 3, 5 và 8 gắn liền với chuyên môn và
kinh nghiệm của hụ trong công tác đào tạo bậc đại học cho sinh viên ngành
du lịch.

111


MỤC LỤC
Sơ LƯỢC VỀ TÁC GIẢ__________

iỉỉ

MỤC LỤC ----------------------------------------------------------------------------

V

DANH MỤC BIẾU BẢNG______________________________________ xỉv
DANH MỤC HÌNH VÀ s ơ ĐÒ__________________________________ xiv
DANH MỤC CHỮ VIÉT TẮT__________________________

XV

LỜI GIỚI THIỆU______________________________________________ 1
CHƯƠNG 1: TỎNG QUAN VÈ RESORT VÀ KINH DOANH RESORT__ 5
1.1. Những vấn đề chung về resort.........................................................5
1.1.1. Khái niệm resort...........................................................................5
1.1.2. Khái quát lịch sử phát triển loại hình resort................................ 7
1.1.3. Các loại hình resort....................................................................... 9
1.1.3.1. Phân loại theo vị trí của resort..............................................9
1.1.3.2. Phân loại theo mức độ đầu tư ............................................. 10
1.1.3.3. Phân loại theo tiêu chí môi trường......................................12
1.1.3.4. Phân loại theo đối tượng khách phục vụ.............................13
1.1.3.5. Phân loại theo thời gian hoạt động.....................................14
1.1.4. Đặc điểm của resort.................................................................... 15
1.1.4.1. Đặc điểm về vị t r í ............................................................... 15
1.1.4.2. Đặc điểm về kiến trúc......................................................... 15
1.1.4.3. Đặc điểm về sản phẩm........................................................ 16
1.1.4.4. Đặc điểm về tổ chức lao động............................................17
1.1.5. Phân biệt giữa khách sạn và resort............................................ 17
1.1.6. Những lợi thế và hạn chế của loại hình resort...........................19
1.1.6.1. Lợi thế................................................................................. 19
1.1.6.2. Hạn chế............................................................................... 19
1.2. Kinh doanh resort............................................................................20

1.2.1. Khái niệm kinh doanh resort.................................................... 20

V


1.2.2. Đặc điểm của kinh doanh resort................................................. 21
1.2.2.1. Kinh doanh resort phụ thuộc vào tài nguyên du 1ịch tại
các điểm du lịch...................................................................21
1.2.2.2. Kinh doanh resort đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.......22
1.2.2.3. Kinh doanh resort đòi hỏi dung lượng lao động
trực tiếp c ao ........................................................................23
1.2.3.4. Kinh doanh resort chịu sự tác động của một số qiuy luật...24
1.2.3. Ý nghĩa của sự phát triển hoạt động kinh doanh resort.............24
1.2.3.1. Ý nghĩa kinh tế.................................................................... 24
1.2.3.2. Ý nghĩa xã hội................................................................. .....26
1.2.3.3. Ý nghĩa môi trường............................................................. 26
Câu hỏi ôn tập chương 1..........................................................................28
Tài liệu tham khảo................................................................................... 29
CHƯƠNG 2: HOẠCH ĐỊNH VÀ ĐẦU TƯ XÂY DỤNG RESORT __ «... 31
2.1. Hoạch định trong resort............................................................. ..—31
2.1.1. Khái niệm công tác hoạch định trong resort.............................. 31
2.1.2. Phương pháp (công cụ) hoạch định trong resort....................... 33
2.1.2.1. Phương pháp hoạch định resort theo quá trình.................. 33
2.1.2.2. Phương pháp hoạch định resort theo chức năng................ 34
2.1.2.3. Phương pháp hoạch định resort theo chuẩn m ự c.............. 35
2.2. Đầu tư trong resort.......................................................................... 37
2.2.1. Khái niệm và phân loại.............................................................. 37
2.2.1.1. Khái niệm............................................................................ 37
2.2.1.2. Phân loại đầu tư trong resort............................................. 38
2.2.2. Các phương thức đầu tư trong resort.........................................38

2.2.2.1. Đầu tư xây dựng mới........................................................38
22.2.2. Đầu tư nâng cấp, sửa chữa, hiện đại hóa resort.................40

2.2.23.Đ ầu tư mua lại resort có sẵn để đưa vào kinh do»anh........40

VI


2.2.2.4. Đầu tư thuê lại resort có sần để kinh doanh..................... 41
2.2.3. Thẩm định tính khả thi của dự án đầu tư xây dựng resort........41
2.2.3.1. Thẩm định sư bộ dự án đầu tư resort (thẩm định tiền
khả thi)............................................................................... 42
2.2.3.2. Thẩm định dự án đầu tư resort (thẩm định tính khả thi)....43
2.2.4. Quản lý dự án đầu tư xây dựng resort.......................................48
2.2.4.1. Vòng đời của dự án đầu tư xây dựng resort...................... 48
2.2.4.2. Quản lý các giai đoạn trong chu kỳ dự án đầu tư xây
dựng resort......................................................................... 48
Câu hỏi ôn tập chương 2........................................................................ 51
Tài liệu tham khảo..................................................................................52
CHƯƠNG 3: MARKETING TRONG KINH DOANH RESORT________53
3.1. Khái niệm marketing, marketing du lịch và khu resort..............53
3.1.1. Sơ lược về các quan niệm marketing........................................ 53
3.1.2. Khái quát về marketing dịch vụ, marketing du lịch và
marketing khu resort.................................................................. 54
3.1.2.1. Marketing dịch vụ...............................................................54
3.1.2.2. Marketing du lịch................................................................56
3.1.2.3. Marketing resort..................................................................58
3.2. Những thay đổi trong nhu cầu toàn cầu ảnh hưởng đến
marketing resort............................................................................ 59
3.2.1. Các kỹ năng mới........................................................................ 59

3.2.2. Mạo hiểm và khám phá thách thức............................................ 59
3.2.3. Nghỉ ngơi và thư giãn.................................................................60
3.2.4. Sự phấn khích và giải trí............................................................ 60
3.2.5. Sức khỏe và sự minh m ẫn..........................................................60
3.2.6. Sự dư thừa tiền bạc và thời gian nhàm chán............................. 60
3.2.7. Ý thức môi trường..................................................................... 61

v ii


3.2.8. Đầu tư cá nhân.............................................................................. 61
3.2.9. Các resort lưu động......................................................................62
3.2.10. Sự thay đổi công nghệ lữ hành...................................................62
3.3.11. Marketing Online........................................................................ 63
3.2.12. Sự tiến bộ trong công nghệ sản phẩm ....................................... 63
3.2.13. Kỹ năng quản trị......................................................................... 63
3.2.14. Cạnh tranh.................................................................................. 64
3.3. Chiến lược kinh doanh và marketỉng resort................................. 65
3.3.1. Quy trình hoạch định chiến lược kinh doanh resort................ 65
3.3.2. Phân tích cung - cầu đối với khu resort...................................... 67
3.3.2.1. Phân tích cầu - Lý thuyết chu kỳ vòng đời hộ gia đình
(FLC)..................................................

<68

3.3.2.2. Phân tích cầu - Phân khúc theo lối sống............................ <69
3.3.2.3. Phân tích cung - Lý thuyết chu kỳ sống sản phẩm Lý thuyết chu kỳ sống vùng du lịch....................................69
3.3.2.4. Phân tích cung - Lý thuyết lợi thế cạnh tranh.................... 70
3.3.3. Xác định chiến lược kinh doanh chủ đ ạo...................................70
3.3.4. Thiết kế cung ứng giá t r ị............................................................ 72

3.3.5. Hoạch định chiến lược marketing resort....................................74
3.3.5.1. Phân tích môi trường marketing.........................................75
3.3.5.2. Xác lập mục tiêu marketing............................................. ..76
3.3.5.3. Xây dựng chiến lược marketing - m ix...............................76
3.3.5.4. Thực thi chiến lược..............................................................83
3.3.5.5. Giám sát và hiệu chỉnh chiến lược...................................... 83
3.4. Một số vấn đề khác trong marketing resort............................... -.84
3.4.1. Marketing địa phưong.................................................................84
3.4.2. Marketing cụm ............................................................................ 87
3.4.3. Marketing hướng đến sự thay đổi nhấn mạnh sản phẩm........... 89

V111


3.4.4. Marketing theo mùa vụ.............................................................. 90
3.4.5. Xây dựng thương hiệu resort..................................................... 91
3.4.6. Marketing và quản trị dịch vụ trong resort................................94
Các câu hỏi ôn tập chương 3 ................................................................. 96
Tài liệu tham khảo................................................................................. 97
CHƯƠNG 4: TỎ CHÚC Bộ MÁY VÀ NHÂN L ự c TRONG RESORT..... 99
4.1. Các nguyên tắc chủ đạo của cơ cấu tổ chức quản trị resort...... 99
4.1.1. Thứ bậc quản lý......................................................................... 99
4.1.2. Tính thống nhất trong quản lý và điều hành............................101
4.1.3. Sự ủy quyền............................................................................. 101
4.2. Mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy của resort..................................102
4.2.1. Các yếu tố của cơ cấu tổ chức..................................................103
4.2.1.1. Chuyên môn hoá công việc............................................... 103
4.2.1.2. Bộ phận hoá (thiết lập thành lập các bộ phận)................. 105
4.2.1.3. Quyền hạn.........................................................................108
4.2.1.4. Phạm vi kiểm soát.............................................................109

4.2.2. Mô hình tổ chức bộ máy của resort......................................... 111
4.2.2.1. Tổng Giám đốc resort.......................................................112
4.2.2.2. Phó Tổng Giám đốc hoặc giám đốc thường trự c ............ 119
4.2.2.3. Bộ phận nhân sự ..............................................................120
4.2.2A Bộ phận tiếp thị và thương v ụ .......................................... 120
4.2.2.5. Bộ phận kế toán - tài chính..............................................121
4.2.2.6. Bộ phận kinh doanh ẩm thực ........................................... 122
4.2.2.7. Bộ phận Quản gia ............................................................124
4.2.2.8. Bộ phận Lễ Tân (Tiền sảnh)............................................. 126
4.2.2.9. Bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung................................ 126
4.2.2.10. Bộ phận Bảo t r ì ..............................................................126
4.2.2.11. Bộ phận Bảo v ệ .............................................................127

IX


4.2.2.12. Bộ phận Cảnh quan........................................................ 12 7
4.2.2.13. Bộ phận Môi trường....................................................... 12 7
Câu hỏi ôn tập Chương 4 .....................................................................12;8
Tài liệu tham khảo................................................................................ 12 9
CHƯƠNG 5: QUẢN TRỊ DỊCH v ụ LƯU TRÚ TRONG RESORT_____131
5.1. Tầm quan trọng của kỉnh doanh dịch vụ lưu trú của resort ....131
5.1.1. Đóng góp doanh thu cao nhất ứên tổng doanh thu của resort. 13 1
5.1.2. Đại diện trong tiếp xúc trực tiếp và phục vụ nhu cầu thiết yếu
của khách................................................................................... 132
5.1.3. Cung cấp các số liệu dự báo đầu vào quan trọng cho nhà quản
lý và các bộ phận khác trong resort......................................... 133
5.2. Tổ chức bộ phận kinh doanh lưu trú trong resort......................134
5.2.1. Mô hình tổ chức bộ phận kinh doanh lưu trú trong resort....... 134
5.2.2. Vai trò của từng bộ phận kinh doanh lưu trú trong resort....... 135

5.2.2.1. Bộ phận quản gia.............................................................. 135
5.2.2.2. Bộ phận lễ tâ n ................................................................... 135
5.2.2.3. Bộ phận bán hàng............................................................. 138
5.3. Các hoạt động kinh doanh lưu trú của resort............................ 139
5.3.1. Các loại phương tiện dành cho lưu trú trong resort................. 139
5.3.1.1. Cơ sở lưu trú ......................................................................139
5.3.1.2. Các tiện nghi trong phòng................................................. 140
5.3.1.3. Cung cách phục vụ........................................................... 140
5.3.2. Các phương pháp bán phòng trong resort............................... 141
5.3.2.1. Phương pháp bán phòng truyền thống.............................141
5.3.2.1.1. Trong việc tính tiền.................................................. 141
5.3.2.1.2. Trong chế độ phục vụ............................................... 141
5.3.2.2. Hình thức sở hữu kỳ nghỉ................................................ 142
5.3.2.3. Hình thức trao đổi kỳ nghỉ............................................... 143

X


5.3.2.4. Hình thức mua quyền sở hữu một p h ần .......................... 144
5.3.3. Một số dịch vụ cộng thêm do bộ phận lưu trú đảm trách....... 144
5.4. Kỹ năng đánh giá của ngưòi quản lý khối lưu trú và tiếp thị...145
5.4.1. Đánh giá về đối tượng khách..................................................... 145
5.4.2. Đánh giá về lý do đi nghi cúa khách.........................................146
5.4.3. Đánh giá về ảnh hưởng của tinh thời vụ đối với khu
nghỉ dưỡng..................................................................................146
5.4.4. Đánh giá về khuynh hướng nghỉ dưỡng mới của khách.......... 147
Câu hỏi ôn tập chương 5........................................................................149
Tài liệu tham khảo.................................................................................149
CHƯƠNG 6: QUẢN TRỊ DỊCH v ụ ẨM THựC TRONG RESORT____ 151
6.1. Tầm quan trọng của kinh doanh ẩm thực trong resort.............151

6.1.1. Tạo ra tính khép kín trong chu trình phục vụ khách nghỉ dưỡng
tại resort......................................................................................151
6.1.2. Đóng góp lớn cho tổng doanh thu của resort nếu biết khai thác.. 152
6.1.3. Phát huy được lợi thế cạnh tranh nếu biết khai thác các món
ăn dân tộc...................................................................................152
6.2. Đặc trưng của dịch vụ ẩm thực trong resort............................... 153
6.2.1. Món ăn ngon và mang tính thẩm mĩ cao.................................. 153
6.2.2. Hình thức và khung cảnh phục vụ rất đa dạng......................... 154
6.2.3. Thực đơn được xây dựng tỉ m ỉ.................................................. 155
6.3. Đặc tính của bợ phận kinh doanh ẩm thực trong resort........... 156
6.3.1. Khá đông nhân viên...................................................................156
6.3.2. Có sự đan xen nhiều hoạt động................................................. 156
6.3.3. Phức tạp trong quản lý............................................................... 157
6.4. Tổ chức bộ phận ẩm thực trong resort........................................ 157
6.4.1. Sơ đồ tổ chức thường thấy của bộ phận Ấm thực trong resort
3 sao........................................................................................... 157

XI


6.4.2. Sơ đồ tổ chức thường thấy của bộ phận Âm thực trong resort
4-5 sao......................................................................................... 158
6.5. Một số khuynh hướng mới trong thưởng thức ẩm thực......... 162
6.5.1. Trải nghiệm ẩm thực m ới..........................................................162
6.5.2. Bữa ăn có cơ cấu hàm lượng chất cân bằng.............................162
6.5.3. Ăn uống có lợi cho sức khỏe.....................................................163
6.5.4. Sử dụng thực phẩm sạch............................................................ 163
Câu hỏi ôn tập chương 6........................................................................ 164
Tài liệu tham khảo................................................................................. 164
CHƯƠNG 7: QUẢN TRỊ DỊCH v ụ BỎ SUNG TRONG RESORT_____ 165

7.1. Dịch vụ và đặc điểm dịch vụ bổ sung trong kỉnh doanh
tại resort.......................................................................................... 165
7.1.1. Dịch vụ bổ sung......................................................................... 165
7.1.2. Đặc điểm dịch vụ bổ sung....................................................... 166
7.2. Xu hướng thay đỗi nhu cầu của du khách đối với dịch vụ bổ sung
tại resort........................................................................................... 169
7.3. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe trong kinh doanh resort.................171
7.3.1. Spa và mát x a ............................................................................ 171
7.3.2. Tắm trị liệu................................................................................ 172
7.3.3. Tắm Sauna................................................................................. 173
7.3.4. Dịch vụ waxing và peeling....................................................... 174
7.4. Dịch vụ vui chơi giải tr í..................................................................175
7.4.1. Casino........................................................................................ 175
7.4.2. Trò chơi thể thao.......................................................................176
Câu hỏi ôn tập chương 7........................................................................177
Tài liệu tham khảo.................................................................................178
Chương 8: QUẢN TRỊ MÔI TRƯỜNG TRONG RESORT___________ 179
8.1. Khái niệm về môi trường và ô nhiễm môi trường.................... 179

xu


8.2. Quản trị môi trường trong kinh doanh resort...........................180
8.2.1. Mục tiêu và yêu cầu của quản trị môi trường resort................ 180
8.2.2. Tính cấp thiết của quản trị môi trường resort...........................181
8.2.3. Tính đối ngẫu của phát triển bền vừng cho kinh doanh resort 182
8.3. ứng dụng các nguyên tắc phát triển bền vững........................... 184
8.3.1. Phưcmg pháp sức tài môi trường.............................................. 185
8.3.2. Phưorng pháp giới hạn chấp nhận sự thay đổi.......................... 187
8.3.3. Phưcmg pháp quản trị tác động của khách thăm quan............. 190

8.4. Quy trình ứng dụng quản trị môi trường vào resort................. 191
8.4.1. Các bước đi cho quản lý môi trường tại resort.........................191
8.4.2. ứng dụng vào hoạt động quản trị resort...................................192
8.4.2.1. Một sổ nội dung cam k ết................................................. 192
8.4.2.2. Những hành động đi kèm ................................................ 193
8.4.3. Một số danh mục đối chiếu để xác định biện pháp................ 193
8.5. Các lựa chọn phưong pháp quản trị thay thế.............................194
8.6. Thái độ trách nhiệm của người quản lý ......................................196
Câu hỏi ôn tập chương 8...................................................................... 198
Tài liệu tham khảo............................................................................... 198

xiii


DANH MỤC BIỂU BẢNG
Bảng 2.1. Phân loại đầu tư resort...............................................................39
Bảng 4.1. Mười vai trò của một Tổng Giám đốc.................................... 114
Bảng 4.2. Yêu cầu công việc và vai trò quản lý của Tổng Giám đốc.... 115
Bảng 8.1. So sánh giữa cách tiếp cận hoạch định và kinh doanh......... 182
Bảng 8.2. Quá trình hoạch định LAC với bốn chức năng của quản trị
hiệu quả.................................................................................. 188

DANH MỤC HÌNH VÀ s ơ ĐỒ
Hình 2.1. Hoạch định kinh doanh khu nghỉ dưỡng theo quá trinh.......... 36
Hình 3.1. Các cấp độ marketing địa phương (Kotier và cộng sự,
1993)...,......................................................................... . . . . . 8 6
Hình 4.1. Sơ đồ tổ chức điển hình ở resort............................................. 113
Hình 5.1. Mô hình tổ chức bộ phận kinh doanh lưu trú..........................135
Hình 6.1. Dịch vụ ẩm thực tại Ninh Van Bay Six Senses.......................155
Hình 6.2. Sơ đồ bộ phận ẩm thực trong resort 3 sao............................... 158

Hình 6.3. Sơ đồ bộ phận ẩm thực trong resort 4-5 sao ...........................160
Sơ đồ 8.1. Sức chứa (Glasson, Godfrey và Goodey, 1995).................. 187

XIV


DANH M Ụ C CH Ữ V I Ế T T Ắ T

Từ viết tắt

Tiếng Anh

Tiếng Việt

B&B

Bed and Breakfast

Bao gồm ngủ và ăn sáng

cc

Carrying Capacity

Sức tải môi trường

Chief Executive Officer

Giám đốc điều hành

Ecological Footprint

Du lịch sinh thái

EFE

External Factors Evaluation
Matrix

Ma trận đánh giá các yếu
tố môi trường bên ngoài

EMAS

Eco-Management and Audit
Scheme

Hệ thống kiểm soát và
quản lý môi trường

F& B

Food and Beverage

Bộ phận ẩm thực

FLC

Family of Life Cycle

Chu kỳ vòng đời hộ gia
đình

GDP

Gross Domestic Product

Tổng thu nhập quốc dân

GM

General Manager

Tổng Giám đốc

CEO
EF

GTGT

Thuế giá trị gia tăng

IFE

Internal Factors Evaluation
Matrix

Ma trận đánh giá các yếu
tố môi trường bên trong

IR R

Internal R ate o f Return

Tỷ suất hoàn vốn nội bộ

ISO

International Standardization
Organization

Tổ chức tiêu chuẩn hóa
quốc tế

LAC

Limits to Acceptable Change

Giới hạn chấp nhận sự
thay đổi

MICE

Meeting Incentive
Conference Event

Du lịch kết hợp tham dự
hội nghị, hội thảo

NPV

Net Present Value

Giá trị hiện tại thuần

XV


Từ viết tắt

Tiếng Anh
Project Development Life
Cycle

Vòng đời dự án

Product of Life Cycle

Lý thuyết chu kỳ sổng
sản phẩm

Research & Development

Nghiên cứu và phát triển

Service quality model

Mô hình đo lường chất
lượng dịch vụ

SPACE

Strategic Position and Action
Evaluation Matrix

Ma trận vị trí chiến lược
và đánh giá hoạt động

SWOT

Strengths-w eaknessesOportunities-Threats

Ma trận điểm mạnh, điểm
yếu, cơ hội và thách thức

TALC

Tourism Area Life Cycle

Lý thuyết chu kỳ sống
vùng du lịch

PDLC
PLC
R&D
SERVQUAL

Trách nhiệm hữu hạn

TNHH

UNEP

United Nations Environment
Programme

Chương trình môi trường
Liên Hiệp Quốc

VIM

Visitor Impact Management

Quản lý tác động từ du
khách

World Food Travel
Association

Hiệp hội du lịch ẩm thực
thế giới

WFTA

XVI

Tiếng Việt


LỜI GIỚI THIỆU

Khái niệm khu nghi dưỡng hay resort đã không còn lạ lẫm với người
Việt như những năm 90 của thế kỷ trước bởi vì sự phát triển mạnh mẽ của
loại hình kinh doanh du lịch này ở hầu hết các tỉnh thành trên cả nước. Tuy
nhiên, trong suy nghĩ của nhiều người, resort chang qua cũng chỉ như một
loại khách sạn hay nhà nghi cao cấp. Sự thật, có sự khác biệt khá nhiều giữa
kinh doanh resort so với các loại hình kinh doanh lưu trú khác, từ kiến trúc
và xây dựng cơ sở hạ tầng, khác biệt trong xây dựng sản phẩm, khác biệt
trong cách bán phòng, trong thái độ phục vụ, trong các dịch vụ,... với bản
chất mang tính động hơn rất nhiều.
Để kinh doanh resort có hiệu quả, các nhà kinh doanh resort phải có
kiến thức quản trị kinh doanh du lịch nói chung và kiến thức về resort nói
riêng. Ở trưởng đại học trong hệ thống kiến thức và kỹ năng mà sinh viên
ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành cần được trang bị, kiến thức và kỹ
năng về kinh doanh resort có một vai trò và ý nghĩa hết sức quan trọng.
Quản trị kinh doanh khu nghỉ dưỡng là môn học giảng dạy chính cho
chuyên ngành đào tạo Quản trị dịch vụ du lịch và lừ hành cũng như chuyên
ngành Quản trị kinh doanh khách sạn trong thời gian tới. Môn học trang bị
lý luận, phương pháp luận nhưng đồng thời lại có tính nghiệp vụ giúp người
học hình thành năng lực quản lý kinh doanh, kỹ năng tác nghiệp cho sinh
viên trong lĩnh vực dịch vụ du lịch, lừ hành và quản trị kinh doanh khách
sạn. Kiến thức cơ bản chung về quản trị kinh doanh resort, phát triển loại
hình kinh doanh này, kỳ năng cần thiết liên quan đến quản trị nhân sự, quy
trình điều hành một khu nghỉ dưỡng, công tác marketing, quản trị dịch vụ
chính và dịch vụ bổ sung1... cùng với phương pháp trang bị trong môn học
này là sự kế thừa và phát triển các kiến thức cơ sở ngành và chuyên ngành
1Kỹ năng nghề quản trị khu resort (Ban
ngày 15/01/2014 của Bộ trưởng Văn hóa, Thể thao

hành theoThông tư số
Du

1


du lịch đã được trang bị trước đó như: kinh tế du lịch, quản trị kinh doanh
khách sạn, quản trị kinh doanh nhà hàng, quản trị ẩm thực, quản trị chất
lượng dịch vụ.
Nội dung của cuốn sách bao gồm 8 chương. Mồi chưong của cuốn
sách được viết ra dựa trên sự tham khảo cẩn thận các sách, giáo trình chuẩn
của các trường đại học chuyên về du lịch ở nước ngoài, các công trình xuất
bản trên các tạp chí chuyên ngành có uy tín, đồng thời tham khảo các tài
liệu liên quan từ các nhà khoa học và quản trị du lịch trong nước. Vì vậy,
nhóm tác giả kỳ vọng nội dung của cuốn sách sẽ cung cấp những kién thức
bổ ích cho bạn đọc, đặc biệt hữu ích đối với những ai có mơ ước hoặc đang
làm việc trong lĩnh vực kinh doanh resort. Nội dung về quản trị kinh doanh
resort là rất đa dạng và liên tục được cập nhật, trong cuốn sách này, nhóm
tác giả không kỳ vọng bao quát hết mọi góc cạnh của khoa học này, mà chỉ
chú trọng vào những chủ đề cốt lõi, nền tảng, tạo tiền đề cho bạn đọc có thể
tự nghiên cứu xa hơn những chủ đề quan tâm sâu. Mỗi một chương được
viết ra là kết quả của sự cộng tác của một nhóm giảng viên có kinh nghiệm
giảng dạy nhiều năm tại bộ môn Quản trị Du lịch, khoa Kinh tế, Trường Đại
học Nha Trang, bạn đọc quan tâm có thể liên hệ với từng thành viên biên
soạn theo các thông tin cá nhân được cung cấp ở phần đầu cuốn sách này.
Mỗi cuốn sách đều có cấu trúc nội dung riêng của nó và không phải
nội dung nào bạn đọc cũng quan tâm. Vì vậy, sẽ tốt hơn cho bạn đọc lướt
qua nội dung chính của các chương và quyết định nên đọc cái gì là hữu ích
nhất đối với mình.
Nếu bạn là người chưa có kiến thức gì về resort, chương 1 sẽ cung cấp
kiến thức tổng quan về resort và kinh doanh resort, từ lịch sử hình thành và
phát triển loại hình resort ở các vùng khác nhau trên thế giới, xu hướng phát

triển chung của resort ngày nay, cho đến hiểu biết cơ bản về các loại hình
resort, các đặc điểm cơ bản của nó. Chương này cũng giúp bạn phân biệt sự
khác nhau cơ bản giữa resort và khách sạn, nhà nghỉ, chỉ ra những lợi thế và
hạn chế của loại hình resort như thế nào. Cuối cùng, nó cũng trang bị các
kiến thức cơ bản về kinh doanh resort ra sao.

2


Với những ai quan tâm đến việc khới nghiệp kinh doanh resort,
chưcmg 2 bàn về công tác hoạch định và đầu tư xây dựng resort là rất hữu
ích. Nó trang bị cho bạn những nền tảng về nội dung của công tác hoạch
định trong kinh doanh resort, chỉ ra các phương thức đầu tư trong kinh
doanh resort, cũng như đánh giá tính khả thi của dự án và quản lý dự án đầu
tư phát triển resort.
Cũng như mọi hoạt động kinh doanh khác, khách hàng ngày nay giữ
vai trò quyết định đến sự sống còn của resort. Tính phức tạp và đa dạng của
khách hàng resort đòi hỏi người làm kinh doanh resort không những có hiểu
biết về marketing chung, mà còn nắm vừng những đặc thù trong markting
resort. Nội dung của chương 3 sẽ đáp ứng mong muốn của bạn đọc về chủ
đề này. Chương này cung cấp các đặc thù của marketing dịch vụ, du lịch và
resort. Nó cũng bàn luận các thay đổi xã hội và các xu hướng nhu cầu mới
ảnh hưởng đến kinh doanh resort. Một nội dung quan trọng của chương này
đề cập đến xây dựng chiến lược kinh doanh, chiến lược marketing của
resort, xây dựng và thực thi chiến lược marketing. Cuối cùng, một số vấn đề
marketing cụ thể khác của resort được bàn luận.
Chương 4 được bắt đầu bằng các nguyên tắc chủ đạo của cơ cấu tổ
chức quản trị tại resort, các mô hình tồ chức bộ máy tại resort và các chức
năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong cơ cấu tổ chức tại resort sẽ được
trình bày. Vì vậy, bạn đọc quan tâm đến chủ đề quản trị nhân lực và tổ chức

bộ máy điều hành toàn bộ hoạt động của resort nên đọc chương này.
Quản trị dịch vụ lưu trú trong resort là chủ đề bàn luận chính của
chương 5. Nó mô tả tầm quan trọng của việc kinh doanh dịch vụ lưu trú
trong khu nghỉ dưỡng và vai trò của cấu tổ chức bộ máy nhân sự và chức
năng nhiệm vụ chính của bộ phận kinh doanh lưu trú. Quan trọng hơn,
chương này mô tả các hoạt động kinh doanh lưu trú có trong resort cũng
như các kỹ năng đánh giá của người quản lý khối lưu trú và tiếp thị về tính
mùa vụ, đối tượng và xu hướng nghỉ dưỡng mới của khách. Đây là chủ đề
cốt lõi mà bạn đọc không nên lướt qua.
Tiếp nối với quản trị dịch vụ lưu trú, chương 6 phân tích tầm quan
trọng của hoạt động kinh doanh ẩm thực trong resort với vai trò là một dịch

3


vụ căn bản, không thể thiếu trong tổng thể dịch vụ. Nội dung chương còn
thảo luận các đặc trưng của dịch vụ ẩm thực và bộ phận kinh doanh ẩm thực
trong resort, phân biệt với các loại hình ẩm thực khác và phác họa những nét
cơ bản về sơ đồ tổ chức của bộ phận ẩm thực trong resort. Chương 7 luận
bàn đến quản trị dịch vụ bổ sung trong kinh doanh resort. Chương này bắt
đầu với việc giới thiệu dịch vụ và đặc điểm dịch vụ bổ sung trong kinh
doanh resort. Tiếp đến các xu hướng thay đổi nhu cầu của khách đối với
dịch vụ bổ sung cũng được phân tích. Sau cùng, hai nhóm dịch vụ bổ sung
đã được chỉ ra cho các khu nghĩ dưỡng lựa chọn trong quyết định đầu tư
kinh doanh thành công.
Cuối cùng, cuốn sách này kết thúc với chương 8 bàn về quản trị môi
trường trong resort. Nó giải thích tại sao việc quản trị môi trường trong
resort là quan trọng, các quan điểm về quản trị môi trường trong resort, mô
tả quy trình cơ bản ứng dụng việc quản trị môi trường vào resort và thái độ
có trách nhiệm của người quản lý đối với môi trường trong resort. Bạn cần

nhớ rằng sẽ không có resort nào có thể đứng vững khi bị đánh giá là không
sạch sẽ cả theo nghĩa đen lẫn nghĩa bóng của từ này. Thực hiện quản trị môi
trường trong resort không phải là điều đơn giản mà đòi hỏi nhà quản trị phải
nắm đầy đủ các quy định chung về quản lý môi trường, đồng thời phải thiết
lập các quy định và chuẩn mực riêng về môi trường của resort. Môi trường
resort có thể đóng góp để tạo nên điểm khác biệt độc đáo của nó so với các
loại hình nghỉ dưỡng khác. Vì vậy, sẽ là sai lầm nếu không đọc cẩn thận chủ
đề này để hướng đến một resort thành công và phát triển bền vững.
Sau cùng, nhóm tác giả biên soạn cũng lưu ý rằng, kiến thức của quản
trị kinh doanh resort không chì bao gồm nội dung của 8 chương trong cuốn
sách này. Nó đơn giản chỉ mới đặt ra những nền tảng cơ bản để bạn đọc làm
quen với lý luận và thực hành về quản trị kinh doanh resort. Hơn nữa, cuốn
sách lần đầu tiên được biên soạn, chắc chắn không thể tránh được những
thiếu sót, rất mong bạn đọc đón nhận và góp ý để lần tái bản sau cuốn sách
trở nên hoàn thiện hơn, đáp ứng được kỳ vọng cao hơn của độc giả.
Đại diện nhóm tác giả

4

TS.

Huy Tựu


CHƯƠNG 1
TỎNG QUAN VÈ RESORT VÀ KINH DOANH RESORT
Thành công hay that hại trong kinh doanh là do thái độ trong suy nghĩ
nhiều
hơnlà khả năng suy nghĩ Walter Scott

Phần đầu Chương giới
thiệunhững vấn đề chung về resort t
thảo luận các nội dung
liênquan
triền của loại hình resort, các cách phân loại resort và những đặc
diêm của resort. Nó cũng đưa ra
về sự khác nhau giữa
khách sạn và resort
- hailoại hình trú cao cấp. Đe từ đó, bàn
về những
lợiích và
hạn
chếcùa loại hình nghi d
theo, chương nói về
kinhdoanh resort thông qua thảo luận khá
và đặc điếm của kinh doanh
resort.cơ sở đó, chương đư
ỷ nghĩa của sự phát
triển
kinhdoanh resort dưới ba góc độ k
hộivà môi trường.

1.1. Những vấn đề chung về resort
1.1.1. Khái niệm resort
Xã hội càng phát triển thì nhu cầu đời sống tinh thần của con người
càng được nâng cao. Nhưng sự phát triên cũng làm gia tăng áp lực cuộc
sổng và vì vậy có được một khoảng thời gian, một không gian đề nghỉ ngơi,
thư giãn và lấy lại cân bằng trong cuộc sống trở thành nhu cầu bức thiết. Sự
ra đời của resort đã đáp ứng nhu cầu này của con người.
Khởi thủy của khái niệm “resort” là nơi chữa bệnh. Lâu dần resort đã

trở nên không còn độc quyền cho người chữa bệnh nữa mà dành cho những
du khách. Trong tiếng Anh, resort là một thuật ngừ dùng để chỉ một mô hình
lưu trú du lịch, nghỉ dưỡng cao cấp và thư giãn đa dạng, gắn liền với cảnh
quan thiên nhiên và môi trường tự nhiên. Theo Wikipedia, resort được định
nghĩa là nơi được sử dụng để thư giãn hoặc giải trí, thu hút du khách đến để

5


tận hưởng kì nghỉ hoặc du lịch. Resort thường được quy hoạch thành khu
thương mại khép kín, trong đó cung cấp hầu hết mong muốn của du khách,
từ thức ăn, đồ uống, chỗ ở, nơi tập thể thao, vui chơi giải trí và mua sắm.
Thuật ngữ này đôi khi được sử dụng để chỉ một khách sạn đáp ứng đầy đủ
các tiêu chí nghỉ dưỡng, đặc biệt là vui chơi giải trí của du khách. Đối với
một resort, tính năng chủ yếu nhất là lưu trú chứ không phải một tổ hợp
thương mại.

Còn Peter Murphy, trong một nghiên cứu về ngành giải trí và khoa
học xã hội, ông cho rằng “
Resortlà một doanh nghiệp đư
hút, tổ chức và làm thỏa mãn những kỳ nghỉ có kể hoạch của du khách,
khiến họ quay trở
lạihoặc
trởthàn
những mục tiêu này đòi
hỏimột sự quản lý chiến lược với
tiêu rõ ràng và quan trọng nhất resort phải tạo ra được những
nghiêm
khác biệt cho du khách
Cũng nghiên cứu về resort, hai nhà du lịch học người ú c - Emst và

Young đã viết rằng '‘‘Resort trước tiên là cung cấp sản phẩm lưu
ăn
uống, vui chơi giải
trívà điều dưỡng. Nhưng gần đây lại đóng
mới. Đó là tạo cơ hội cho các khách gặp nhau tình cờ
kết thân với nhau,
nối mạng xã hội

Thực tế trên chỉ ra rằng, khái niệm resort chưa được định nghĩa thống
nhất và xây dựng thành tiêu chuẩn xếp hạng nhưng có thể hiểu “Resort là
loại hình khách sạn được xây dựng độc lập thành khối hoặc thành quần thể
gồm các biệt thự, căn hộ du
lịch,bãng-ga-lâu (bungalo
cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu
nghỉ dưỡng, giải
và thăm
quan du
lịch
”,
Như vậy, theo thời gian, quan niệm về resort đã được mở rộng cùng
với trình độ nhận thức và nhu cầu của du khách. Nó không còn là nơi ở để
dưỡng bệnh mà là một cơ sở lưu trú du
thực hiện các nhiệm vụ
(1) Cung cấp nơi ở hiện đại, với các thiết bị cao cấp, không khí trong
lành để tạo sự thoải mái.
(2) Cung cấp sản phẩm ăn uống đa dạng, mang đậm yếu tố bản địa để
khách vừa nghỉ dưỡng, vừa khám phá ẩm thực địa phương.

6

(3) Cung cấp đa dạng dịch vụ vui chơi giải trí độc đáo đế mang lại sự
thư thái.
(4) Cung cấp hệ thống dịch vụ chăm sóc sức khỏe phong phú để làm
đẹp và phục hồi sức khỏe.
(5) Cung cấp một phong cách phục vụ chuyên nghiệp phù hợp với
từng cá tính khách hàng, đế họ luôn có cảm giác được chăm sóc ân cần, tỉ
mi và được coi trọng.
1. 1.2.Khái

quát

lịch

sử phát triển loại hình resort

Lịch sử hình thành và phát triển resort trên thế giới là một quá trình
dài và nhiều biến đổi. Hình thức khởi thủy của resort là những bồn tắm từ
thời La Mã, được xây dựng chủ yếu để thư giãn và tắm chung, một thú vui
ưa thích của các tầng lóp xã hội thời kỳ này. Lúc đó, một bồn tắm chung
thuồng rất nhỏ, trang trí khiêm tốn, được xây dựng chia làm hai loại: loại
cho nam và loại cho nữ. Sau đó, diện tích của các bồn tắm dần được mở
rộng, thiết kế hấp dẫn bằng đá quý cẩm thạch.
Vào khoảng thế kỷ XIV, người ta đã xây dựng các điểm vật lý trị liệu.
Ý tưởng này ra đời bởi Colin Le Loup, khi ông điều trị bệnh dài ngày trên
một; con suối nóng giàu chất sắt ở gần Liege, Vương quốc Bỉ. Từ đó, một thị
trấni mới ra đời và trở thành điểm đến hấp dẫn nhất trong khu vực. Đến thế
kỷ XVIII, giám mục địa phận Liege trở thành vị giám quản vùng Spa đã cho
xây dựng hai cơ sở vui chơi giải trí về đêm, gọi là “Casino” đầu tiên ở châu
Âu* lấy tên là Redoute và Vaux-Hall. Từ đó Spa trở nên nổi tiếng. Từ một

địa danh thuộc vùng núi Ardennes của Bi, Spa đã trở thành danh từ chung
để chi loại hình tắm suối khoáng hoặc tắm trong hồ nóng. Sự phát triển Spa
đã ínhanh chóng lan rộng sang Anh, làm dấy lên phong trào nghỉ dưỡng
trong giới quý tộc và tư sản. Vua Charles đệ nhị đã thường xuyên đến các
thành phố nghỉ dưỡng nổi tiếng của thời kỳ này như: Tunbridge Wells,
Harrogate, Bath và Buxton.
Từ thế kỉ XIX, Thụy Sĩ trở thành điểm đến lý tưởng về du lịch nghỉ
dưcýng nhờ được thiên nhiên ưu đãi vói nhiều núi non, hồ và suối nước
nónig. Các cơ sở nghỉ dưỡng ở Zurich và quanh hồ Lucerne phát triển thêm

7


nhiều dịch vụ bổ sung như nhà hàng cao cấp, phòng khiêu vũ, phòng chơi
Billard, phòng chơi bài, nhà hát...
Đến cuối thế kỷ XX, các nhà đầu tư bắt đầu xây dựng các khu nghỉ
dưỡng giữa rừng để phục vụ săn bắn (ở châu Phi) hay ở sa mạc (xứ Jordan
hay ở Tân Cương - Trung Quốc). Từ đó, Spa không nhất thiết phải cần suối
khoáng tự nhiên nữa. Người ta đã xây bể ngâm với nước nóng pha với các
loại khoáng tổng hợp, rồi dùng các vòi phun áp lực để tắm. Hầu hết các khu
nghỉ dưỡng trên thế giới đều có bế tắm nước khoáng tự nhiên hay nhân tạo.
Do vậy, trong tiềm thức của con người, “nghỉ dưỡng” luôn có sự gắn kết với
“ngâm mình trong nước khoáng” (Resort và Spa). Vì vậy, nhiều cơ sở nghỉ
dưỡng vẫn thường ghi “Resort và Spa” trên bảng hiệu của họ.
Mặc dù ra đời và phát triển sớm nhưng xem resort như đối tượng
nghiên cứu riêng thì mãi đến thập niên 90 của thế kỷ XX, mới hình thành,
với một số tác giả tiên phong như Gee (1996), Huffadine (1999), Mill
(2001) và Murphy (2008). Ở Việt Nam, resort đầu tiên xuất hiện vào năm
1997, sau kỳ Nhật thực toàn phần ở Bình Thuận. Đó là Coco Beach Resort
do một cặp vợ chồng người châu Âu đầu tư, khai thác tại biển Mũi Né, Phan

Thiết. Quy mô Coco Beach resort không lớn, chỉ với 34 phòng ngủ. Từ đó
đến nay, loại hình lưu trú này xuất hiện khắp các vùng duyên hải, nhờ vào
sự ban tặng của thiên nhiên với biển xanh, cát trắng, nắng vàng và không
khí trong lành, như Đà Nằng, Khánh Hòa, Ninh Thuận, Bình Thuận, Vũng
Tàu, Phú Quốc và một số nơi khác. Tuyến điểm tập trung nhiều nhất và sớm
nhất các resort là Mũi Né (Bình Thuận), nên Mũi Né được mệnh danh là
“Kinh đô resort” của Việt Nam.
Tóm lại, sự phát triển của resort là một bức tranh nhiều màu sắc với
một số xu hướng phát triển chính. Ban đầu resort chỉ được xây dựng quanh
suối nước khoáng vì mục đích của khách đến là để phục hồi sức khỏe. Sau
đó, sự bùng nổ của du lịch lữ hành đã dẫn đến nhiều resort sang trọng được
xây dựng khắp mọi nơi, thậm chí ngay cả vùng hẻo lánh nhất của thế giới.
Truyền thống của resort là phát triển theo mùa vụ. Nhưng dưới áp lực kinh
tế, hoạt động mùa vụ không còn phù hợp. Resort hoạt động bốn mùa là một
thể thức mà người ta hướng đến trong đời sống kinh doanh hiện đại. Sự thay

8


đối xu hướng nghi ngơi, giờ lao động được rút ngắn, thời gian thư giãn gia
tăng, sự hoàn thiện của hệ thống giao thong vận tải... là những nguyên nhân
thúc đẩy resort chuyển hướng hoạt động. Sự phát triển của du lịch nghỉ
dường theo hướng đại trà khiến cho resort ngày càng trở nên gần gũi. Dịch
vụ cộng sinh trong resort xuất hiện ngày một phong phú và độc đáo. Điều
đó khiến cho khách không cảm thấy nhảm chán trong kì nghỉ. Và tất nhiên
dịch vụ được cung cấp tỷ lệ thuận với khả năng chi trả của khách.
1.1.3. Các loại hình resort
1.1.3.1. Phân loại theo

vị

trícủa resort

1.1.3.1.1. Resort gần nơi ở thường xuyên của khách
Loại hình resort này có thể nằm ở vùng biển, vùng núi, ao hồ, ven
sông, đồng quê... Điều quan trọng là resort phải có cảnh quan đẹp, không
khí trong lành, tạo được cảm giác thanh bình và sự hấp dẫn về mặt nào đó
nhưng không quá xa với nơi ở của khách. Khách của các resort này đa số là
khách cuối tuần (đến vào ngày thử sáu và đi vào chiều chủ nhật).
1.1.3.1.2. Resortờvùng xa
Đây là loại hình resort nằm ở rất xa nơi ờ thường xuyên của khách,
thường ở vùng miền núi xa xôi hoặc đồng bằng hẻo lánh. Khách chọn nơi
đây vì một lí do đặc biệt nào đó, muốn xa lánh cuộc sống bề bộn thường
ngày, sống tĩnh lặng một thời gian.
1.1.3.1.3. Resort cạnh biển
Loại hình resort này khá phố biến trên thế giới và Việt Nam lấy phong
cảnh và bầu không khí trong lành cúa biển làm nền tảng xây dựng. Tuy
nhiên không phải nơi nào có biển đều có thể xây dựng resort, mà bãi biển
phải thích hợp cho bơi lội, chơi được các môn thể thao nước, không có đá
ngầm, không bị ô nhiễm, khí hậu phải ấm áp trong suốt mùa du lịch, không
sóng to và gió lớn.
1.1.3.1.4. Resort gần sông, hồ
Điều cần thiết để xây dựng resort kiểu này là cảnh quan đẹp, không
khí trong lành và hạ tầng giao thông thuận lợi. Mặt hồ hoặc sông phải rộng,
có tầm nhìn thoáng để có thể tổ chức được một số hoạt động thể thao như

9