phân tích thực trạng và hướng giải pháp cho hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty cổ phần tản đà

LỜI NÓI ĐẦU
Ngày nay, du lịch đang trở thành một nhu cầu thiết yếu của xã hội, trong xu thế
toàn cầu hóa, nhu cầu đi du lịch của con người cũng trở nên đa dạng và phong phú
hơn. Khi du lịch mới manh nha phát triển, du lịch chủ yếu là đến các bãi biển với
cảnh quan đẹp, du lịch đến các dãy núi cao quanh năm phủ tuyết trắng, ngày nay
trong xu thế toàn cầu hóa, du khách đã bắt đầu quan tâm đến khu vực Châu Á Thái
Bình Dương, một vùng đất vừa có cảnh quan đẹp, hấp dẫn, đặc biệt là một nền văn
hóa đậm đà và vô cùng hấp dẫn. Chính vì vậy ngày nay, số lượng du khách đến
Châu Á ngày càng tăng theo cấp số nhân. Việt Nam cũng không nằm ngoài quy
luật trên, với những cảnh quan đẹp, hấp dẫn đã được thế giới công nhận, còn có
một nền văn hóa đậm đà bản sắc khiến mỗi du khách khi đến thăm đều cảm thấy vô
cùng thích thú.
Tuy nhiên, một đất nước với nền kinh tế còn nghèo, cơ sở vật chất chưa đầy
đủ thì việc tiếp đón khách đạt tiêu chuẩn cao đang là vấn đề cấp thiết.
Trong quá trình làm bài mặc dù đã có nhiều cố gắng, song do hiểu biết và
kinh nghiệm còn hạn chế bài báo cáo tốt nghiệp của em không tránh khỏi những
thiếu xót và còn nhiều vấn đề chưa đề cập đến, em chân thành mong sự góp ý, giúp
đỡ của thầy cô và các bạn để bài báo cáo của em hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn đến sự quan tâm và tận tình giúp đỡ của toàn thể
cán bộ công nhân viên Công ty Cổ Phần Tản Đà. Các thầy cô trong khoa Quản Trị
Kinh Doanh – Du lịch đã tạo điều kiện cho em trong thời gian thực tập. Đặc biệt là
sự chỉ bảo tận tình của cô giáo Nguyễn Thị Vân Anh đã hướng dẫn em hoàn thành
bài báo cáo tốt nghiệp
Sinh viên thực hiện
Hoàng Thị Minh Nguyệt

1


LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian ngắn thực tập tại Công Ty Cổ Phần Tản Đà, em đã rút ra

được nhiều bài học về cách giao tiếp giữa con người với con người. Làm việc tại
đây em mới thấy được thực tế công ty có nhiều vướng mắc như quảng bá hình ảnh,
xây dựng hoàn thiện các loại hình dịch vụ bổ sung.
Là sinh viên năm cuối của khoa du lịch, em rất bỡ ngỡ khi làm việc thực tế.
Qua đây, em xin đề nghị với nhà trường nên có thời gian thực hành nhiều hơn để
giúp sinh viên có thể tiếp cận nghề một cách sớm hơn.
Dưới đây là toàn bộ bài báo cáo thực tập tốt nghiệp vừa qua và một vài ý
kiến cá nhân. rất mong được sự tham gia đóng góp và chỉ bảo của các thầy cô cho
những điều còn thiếu xót, cần sửa chữa. Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô
trong Khoa Quản Trị Kinh Doanh – TCNH & Du Lịch đã tạo điều kiện cho em có
điều kiện tiếp xúc với thực tế tại Công Ty Cổ Phần Tản Đà. Đặc biệt là sự hướng
dẫn tận tình của cô giáo Nguyễn Thị Vân Anh đã giúp em hoàn thành bài báo
cáo.Qua cơ hội được làm việc với Công Ty Cổ Phần Tản Đà em cũng đã tích luỹ
được những kinh nghiệm quý báu, làm hành trang cho em. Em xin chân thành cảm
ơn sự quan tâm giúp của toàn thể cán bộ công nhân viên trong Công Ty Cổ Phần
Tản Đà đã tạo điều kiện cho em trong suốt thời gian thực tập này.

EM XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN!

2


NHẬN XÉT
(Của giảng viên hướng dẫn)
……………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
…
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………..
3


NHẬN XÉT
(Của giảng viên phản biện)
………………………………………………………………………………………
…….
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

4


………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU......................................................................................1
A- PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài..............................................................................8
2. Mục đích nghiên cứu........................................................................10
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................10
4. Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài.......................................................11
5. Phương pháp nghiên cứu..................................................................11
6. Kết cấu của đề tài ………………………………………………….12

B- PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG
1.1.Một số khái niệm, định nghĩa liên quan đến hoạt động du lịch nói chung và
hoạt động lữ hành nói riêng…………………………………..…………….13
1.1.1.Một số khái niệm, định nghĩa liên quan đến hoạt động du lịch………13
1.1.2.Một số khái niệm, định nghĩa liên quan đến hoạt động lữ hành………15
1.2. Những nội dung lý luận có liên quan đến hoạt động lữ hành…………..20
1.2.1.Nội dung của hoạt động kinh doanh lữ hành ………………………….20
1.2.1.1. Nghiên cứu thị trường và tổ chức thiết kế các chương trình du lịch ..20
1.2.1.2. Quảng cáo và tổ chức bán các chương trình du lịch…………….…..21
1.2.1.3.Các yếu tố và chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của hoạt động kinh doanh lữ
hành ………………………………………………………………………...22
1.2.Vai trò của hoạt động du lịch trong các công ty lữ hành ở Việt Nam……30
1.2.1. Đối với khách du lịch………………………………………………….30
1.2.2. Đối với các nhà cung cấp sản phẩm du lịch……………………….…..31
1.2.3. Đối với cư dân địa phương……………………………………………..31
5


CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TẢN ĐÀ
2.1. Giới thiệu về Công Ty Cổ Phần Tản Đà…………………………….31
2.2. Giới thiệu về Huyện Ba Vì, Hà Nội………………………………..38
2.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành của Công Ty Cổ Phần Tản
Đà………………………………………………………………………..40
2.3.1.Thực trạng chung về hoạt động kinh doanh lữ hành của Công Ty
Cổ Phần Tản Đà…………………………………………………….…...40
2.3.1.1.Những mặt thành công mà Công Ty Cổ Phần Tản Đà đã đạt
được…………………..…………………………………………………46
2.3.1.2.Những mặt còn hạn chế của Công Ty Cổ Phần Tản Đà………...48

2.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành của Công Ty Cổ Phần Tản
Đà………………..………………………………………………………51
2.3.3. Đánh giá cách khai thác và thực hiện……………………….……51
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HOẠT
ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHÀN TẢN ĐÀ
3.1.Một số giải pháp ………………………………………………………59
3.1.1. Về khả năng khai thác thị trường khách du lịch…………………….59
3.1.2. Về khả năng và kinh nghiệm tổ chức……………………………….62
3.1.3. Về mức độ cạnh tranh trên thị trường……………………………….62
3.1.4. Về nguồn nhân lực………………………………………………….66
3.1.5. Về uy tín của doanh nghiệp…………………………………………69
3.2. Một số kiến nghị………………………………………………………70
3.2.1.Đối với Nhà nước................................................................…………70
3.2.2. Đối với công ty...................................................................................75
3.2.3. Đối với hướng dẫn viên......................................................................78

C- PHẦN KẾT LUẬN..........................................................……….....80
TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………..82
6


DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH
SƠ ĐỒ 2.1 Sơ đồ bộ máy quản lý Công Ty Cổ Phần Tản Đà
........................................................................................................36
BÁNG 2.1 Một số kết quả đạt được của công ty từ 2009 - 2011
………………..…………………………………………………. 40
BẢNG 2.2 Bảng dự toán chi phí trong 6 tháng đầu năm 2012
........................................................................................................42
BẢNG 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty trong
hai năm 2010 – 2011........................................................................51

BIỂU ĐỒ 2.1 So sánh lợi nhuận của công ty ( 2007 – 2011 )
…….............................................................................................54
BIỂU ĐỒ 2.2 So sánh doanh thu các tháng cao điểm ( tháng 7,8,9 )
……...............................................................................................55.
BIỂU ĐỒ 2.3 Thống kê trình độ của công nhân viên trong Công Ty Cổ Phần
Tản Đà ……………………………………………………………56

7


PHẦN MỞ ĐẦU
1- Lý do chọn đề tài
1.1- Lý do khách quan
Việt Nam đã gia nhập vào WTO và hội nhập vào xu thế chung của thế giới,
ngành du lịch ngày càng thêm phát triển nhanh, chiếm vị trí quan trọng trong nền
kinh tế quốc dân và được coi là một ngành kinh tế mũi nhọn.
Trên thế giới cho đến ngày nay đi du lịch đã trở thành một xu thế tất yếu của
người dân tại tất cả các nước, đặc biệt các quốc gia phát triển. Tại Việt Nam, ngành
du lịch mới thực sự phát triển từ giữa những năm 90 trở lại đây, có thể nói là khá
non trẻ so với các nước trong khu vực và trên thế giới song cũng đã dần khẳng định
được vị thế của mình trong nền kinh tế quốc dân.
Cùng với sự ra đời của pháp lệnh du lịch năm 1999 và luật du lịch năm 2006,
đã đánh dấu bước chuyển biến về chất lượng cho ngành, hoạt động của ngành đã có
một sự quan tâm rất đúng hướng và tạo được cơ sở pháp lý cần thiết.
Đảng và nhà nhà nước ta đã tạo điều kiện thuận lợi bằng đường lối chính
sách coi ngành hoạt động du lịch là một trong những ngành mũi nhọn, cần tập trung
đầu tư phát triển. Trên cơ sở đó giúp ngành du lịch Việt Nam hoạt động phát triển
ngày một hiệu quả hơn đem lại nguồn doanh thu chính đáng cho ngân sách nhà
nước và thu nhập cho người lao động trong xã hội.
Trong nhịp phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch Việt Nam. Công ty Cổ

Phần Tản Đà được thành lập và đi vào hoạt động. Cũng như các công ty khác đã
góp phần thúc đẩy sự lớn mạnh không ngừng của du lịch Việt Nam.

8


Để đạt được những bước phát triển bền vững về cả chất và lượng thì ngành
du lịch cũng như các công ty khác đều phải chú trọng đến yếu tố con người. Một
đội ngũ cán bộ công nhân viên vừa được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ du lịch là
yếu tố quan trọng hàng đầu quyết định thành công của các doanh nghiệp.

1. 2- Lý do chủ quan
Hiện nay nước ta có hàng vạn lao động có tay nghề hoạt động trong lĩnh vực
du lịch, đội ngũ lao động ngày càng chuyên nghiệp hơn. Nhiều trường Đại học và
Cao đẳng đã đào tạo chuyên sâu về ngành du lịch. Để đạt được điều đó không thể
không kể đến vai trò to lớn của khoa Quản Trị Kinh Doanh – Ngân Hàng & Du
Lịch của Trường Đại Học Công Nghiệp Việt – Hung. Với đội ngũ giảng viên của
trường được đào tạo chuyên sâu, đã truyền cho những sinh viên của mình những
kiến thức quý báu để có thể trở thành những lao động chủ chốt góp phần không nhỏ
cho sự phát triển của nghành du lịch nước nhà.
Là một sinh viên cuối khóa được đào tạo trong khoa Quản Trị Kinh Doanh –
Ngân Hàng & Du Lịch. Em luôn mong muốn mình có thể tiếp thu tốt những kiến
thức mà thầy cô đã truyền đạt lại cho em giúp em trở thành một lao động chuyên
nghiệp trong tương lai.
Việc nghiên cứu và kiến nghị những giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất
lượng cho ngành du lịch giúp hạn chế sự tồn tại và đẩy nhanh sự phát triển cũng
như sự thu hút khách đối với ngành du lịch của Việt Nam, là sự trăn trở không chỉ
riêng những người đứng đầu nhà nước, các cán bộ quản lý, những cán bộ công
nhân viên công tác trong ngành du lịch mà còn là trách nhiệm chung của mỗi người
dân Việt Nam có tâm huyết với đất nước.

Đặc biệt, qua quá trình thực tập tại Công Ty Cổ Phần Tản Đà, đây là cơ hội
tốt để em cọ sát thực tế và nắm bắt được phần nào về lữ hành du lịch Việt Nam.
Chính vì vậy em đã chọn đề tài “phân tích thực trạng và hướng giải pháp cho hoạt
động kinh doanh lữ hành của Công Ty Cổ Phần Tản Đà”. Để làm bài báo cáo tốt
nghiệp của mình.
9


Nhận được sự giúp đỡ của giảng viên hướng dẫn thực tập Nguyễn Thị Vân
Anh và tập thể các anh chị trong Công Ty Cổ Phần Tản Đà đã giúp đỡ em hoàn
thành bài báo cáo này.
Em Xin Chân Thành Cảm Ơn!

2- Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
a. Mục tiêu
Mục tiêu của khóa luận này là tìm hiểu nhân tố nào đã tạo ra sự tăng trưởng
mạnh mẽ trong hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty Cổ phần Tản Đà
b. Nhiệm vụ
Để có thể thực hiện được mục tiêu nêu trên, khóa luận cần phải thực hiện
nhiệm vụ đó là:
- Tìm hiểu hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty Cổ phần Tản
Đà.
- Rút ra được những bài học kinh nghiệm và tìm ra nguyên nhân dẫn tới sự
thành công đáng khâm phục của Công ty.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của Công ty
trong tương lai.

3- Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1- Đối tượng nghiên cứu
- Các chính sách, chiến lược và tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành của

công ty
- Các nhân tố trực tiếp, gián tiếp ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của
công ty Cổ Phần Tản Đà

3.2- Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: Công ty Cổ Phần Tản Đà
Tản Đà Spa Resort Tản Lĩnh – Ba Vì – Hà Nội
- Thời gian: Năm 2012
10


+ Thời gian nghiên cứu từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2012
+ Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty năm 2011 và 2012

4- Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
- Xác định cơ sở khoa học, Phân tích thực trạng chung và hướng giải pháp
cho hoạt động kinh doanh lữ hành của Công Ty Cổ Phần Tản Đà.
- Điều tra toàn bộ các hoạt động lữ hành của Công Ty Cổ Phần Tản Đà. Từ
đó rút ra những hạn chế và giải pháp khắc phục.

5- Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu đề tài áp dụng một số phương pháp khoa học cơ
bản để nghiên cứu như sau:
+ Phương pháp nghiên cứu thực địa:
Đây là phương pháp nghiên cứu truyền thống để khảo sát thực tế, áp dụng
việc nghiên cứu lý luận gắn với thực tiễn để bổ sung cho lý luận ngày càng hoàn
chỉnh hơn. Quá trình thực địa còn giúp cho việc sưu tầm, thu thập tài liệu được
phong phú hơn. Để cho việc học tập, nghiên cứu và quy hoạch có hiệu quả cao cần
thu thập, sưu tầm các tài liệu có liên quan tới lý luận và thực tiễn hoạt động kinh
doanh lữ hành của công ty làm cơ sở khoa học cho việc nghiên cứu các vấn đề lý

luận cũng như thực tiễn kinh doanh. Đây cũng là phương pháp quan trọng nhằm
nhận được các thông tin xác thực, cần thiết để thành lập ngân hàng số liệu làm cơ
sở cho các phương pháp khác.
+ Phương pháp điều tra thu thập số liệu.
Đây là phương pháp được sử dụng phổ biến trong quá trình nghiên cứu các
đề tài, mỗi đề tài nghiên cứu lại cần có những số liệu khác nhau, phương pháp này
thể hiện qua việc tìm hiểu, thu thập các số liệu có liên quan đến nội dung trong đề
tài. Từ việc thu thập các số liệu tại nơi thực tập, dựa trên những số liệu đó để đưa ra
11


cách khai thác và đánh giá đúng những nội dung mà đề tài đề cập tới.
+ Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh tổng hợp và mô hình hoá.
Phương pháp này nhằm định hướng, thống kê các đối tưọng nghiên cứu.
Việc phân tích, so sánh, tổng hợp các thông tin và số liệu cũng như các vấn đề thực
tiễn phải được tiến hành hệ thống, đi từ định lượng đến định tính và cần được kết
hợp cùng với các phương pháp khác. Kết quả của phương pháp này là cơ sở khoa
học cho việc xây dựng, thực hiện các mục tiêu dự báo, các chương trình phát triển,
các định hướng, các chiến lược, các giải pháp phát triển, nó mang tính khoa học,
thực tiễn và đạt hiệu quả cao.
+ Phương pháp điều tra xã hội học (bảng hỏi)
Đây là phương pháp cũng được sử dụng khá phổ biến trong quá trình nghiên
cứu nhất là trong đề tài nghiên cứu về hoạt động kinh doanh lữ hành tại các công
ty du lịch.
Phương pháp này dùng để lấy những ý kiến của cộng đồng, du khách, các
chuyên gia và các thành viên tham gia nghiên cứu.
Phổ biến nhất là phương pháp hỏi ý kiến ( trực tiếp hoặc gián tiếp qua các
phiếu điều tra), phương pháp quan sát cá nhân, nghiên cứu tài liệu… Trong đó việc
thiết kế bảng hỏi hoặc hệ thống câu hỏi giữ vai trò quan trọng, có liên quan đến kết
quả nghiên cứu. Bảng hỏi được thiết kế sao cho không quá nhiều câu hỏi và chủ

yếu là câu hỏi đóng, các câu hỏi không nên quá khó, cần được sắp xếp từ dễ đến
khó, tránh những câu hỏi tế nhị hoặc khó mà người hỏi có thể không trả lời trung
thực. Thời gian tiến hành điều tra bảng hỏi trực tiếp mỗi người được hỏi không nên
quá 10 phút.

6- Kết cấu của đề tài.
Ngoài phần mở đầu, phần nội dung, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo,
đề tài được chia làm 3 chương:
- Chương 1: Những vấn đề lý luận chung

12


- Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty Cổ Phần
Tản Đà
- Chương 3: Một số giải pháp giải quyết vấn đề phát triển du lịch cũng như
hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Cổ Phần Tản Đà

Chương 1: Những vấn đề lý luận chung
1.1: Một số khái niệm, định nghĩa có liên quan đến hoạt động du lịch
nói chung và hoạt động lữ hành nói riêng.
1. 1.1. Một số khái niệm, định nghĩa liên quan đến hoạt động du lịch
Theo cách hiểu đơn giản nhất về du lịch thì:
Du: có nghĩa là sự đi lại di chuyển…
Lịch: có nghĩa là lịch sự, lịch lãm, lịch trình…
Như vậy ta có thể hiểu du lịch là sự đi lại, di chuyển một cách lịch sự theo một lịch
trình nhất định.
Bảng thống kê khách du lịch quốc tế hàng năm: (theo nguồn tổng cục Du
Lịch)
Năm

Triệu
(lượt người)

1950

1970

1991

2002

2006

25

160

450

715

842

( Đạt 735 tỷ USD )
Dự báo năm 2010 khách du lịch thế giới tăng lên 1006 triệu lượt người. Đến
năm 2020 là 1,6 tỷ người.
Năm
Triệu
(lượt người)

2000

2002

2004

2005

2006

2007

2,14

2,62

2,93

3,46

3,58

4,4

13


Khái niệm du lịch là một hoạt động của cư dân trong thời gian rỗi liên quan
tới việc di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình
nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình độ nhận

thức văn hóa, thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị tự nhiên, kinh tế và văn
hóa, v.v….
Khái niệm khách du lịch
- Đã có không ít định nghĩa về du khách tuy nhiên do hoàn cảnh thực tế ở
mỗi nước, dưới 5 ý khác nhau của các học giả các định nghĩa được đưa ra không
hoàn toàn như nhau:
+) Theo Josystander khách du lịch là hành khách xa hoa ở lại theo ý thích
ngoài nơi cư trú thường xuyên để thỏa mãn nhu cầu cao hơn mà không theo đuổi
mục đích kinh tế.
+) Theo Ogiline (Anh) khách du lịch phải thỏa mãn 2 điều kiện phải đi xa
nhà trong thời gian nhỏ hơn một năm, ở đó phải tiêu những khoản tiền tiết kiệm ở
nơi khác.
+) Theo Kripendorf đưa ra một định nghĩa khác hẳn. Theo ông du khách là
những kẻ nực cười, ngốc nghếch, ít học nhưng giàu có quen thói bóc lột và vô cảm
ở môi trường.
- Ở nước ta theo điều khoản 20 chương IV pháp lệnh du lịch những người
được thống kê du khách quốc tế phải có những đặc trưng cơ bản sau:
+) Đó là người nước ngoài, hoặc người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào
Việt Nam du lịch.
+) Là công dân Việt Nam, hoặc người nước ngoài cư trú ở Việt Nam ra nước
ngoài du lịch chuyến đi của họ là tham quan, tham thân, tham dự, hội nghị, khảo sát
thị trường, công tác, chữa bệnh, thể thao, hành lương…
+) Đối với khách du lịch trong nước những người vì mục đích đi du lịch
thuần túy hoặc là những người sử dụng dịch vụ trong ngành du lịch.
14


Khái niệm khách du lịch là người đến từ nơi khác đến kèm theo mục đích
thẩm nhận tại chỗ những giá trị vật chất tinh thần, hữu hình hay vô hình của thiên
nhiên hay của cộng đồng xã hội về phương diện kinh tế khách du lịch là người sử

dụng dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành như lưu trú, ăn uống.
( Giáo Trình Nghiệp Vụ Lữ Hành )
1.1.2. Một số khái niệm, định nghĩa liên quan đến họat động lữ hành
- Theo nghĩa rộng: “Travel” đó là sự di chuyển của con người từ một điểm
này sang điểm khác với những mục đích đa dạng và bằng các phương tiện khác
nhau. Có người đi bằng chính đôi chân của mình để vượt qua hàng ngàn cây số,
nhưng cũng đi qua hàng ngàn cây số, nhưng cũng có người đi bằng những phương
tiện từ thô sơ như ngựa, xe ngựa kéo, xe đạp, thuyền đến những phương tiện hiện
đại như ô tô, tàu hỏa, tàu thủy, máy bay nhỏ…sự di chuyển này liên tục 24/24 giờ
trong ngày không bao giờ dừng. Bên cạnh việc di chuyển bằng các phương tiện cá
nhân còn có các cơ sở kinh doanh phương tiện vận chuyển phục vụ người di
chuyển. Như vậy lữ hành (Travel) bao gồm tất cả những hoạt động di chuyển của
con người, cũng như những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó.
- Theo nghĩa hẹp: Trong kinh doanh du lịch, khách du lịch xét về mặt bản
chất thì họ là những người di chuyển từ nơi ở thường xuyên của mình đến những
địa điểm khác nhau với mục đích tham quan, giải trí, nghỉ ngơi trong một thời gian
theo một chương trình nhất định, chương trình đó được gọi là chương trình du lịch.
Vậy lữ hành được hiểu là sự di chuyển của con người nhằm thỏa mãn nhu cầu du
lịch theo một chương trình nhất định và các hoạt động tổ chức chường trình du lịch
đó.
Theo luật du lịch được Chủ tịch nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt
Nam công bố ngày 27/06/2005 thì: “Lữ hành là việc sản xuất xây dựng, bán và tổ
chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch”.
Khái niệm kinh doanh du lịch
15


Kinh doanh du lịch thường được hiểu là kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn
uống hoặc các dịch vụ bổ sung khác. Tuy nhiên khi nghiên cứu sâu sắc quá trình
phát triển hoạt động du lịch ta thấy rằng kinh doanh du lịch thực chất là kinh doanh

các dịch vụ lữ hành nghĩa là kinh doanh các chương trình du lịch.
Mỗi chương trình du lịch bao gồm: tham quan, ăn uống, lưu trú, vận chuyển
các dịch vụ bổ sung khác.
Một chương trình du lịch bao gồm các bước sau:
+) Sản xuất thiết kế chương trình
+) Tổ chức thực hiện chương trình
+) Thanh quyết toán chương trình
Có thể đưa ra khái niệm kinh doanh du lịch là quá sản xuất thiết kế lưu thông
và tổ chức các chương trình du lịch với mục đích thỏa mãn những nhu cầu của
khách để thu lợi nhuận kinh tế đồng thời đảm bảo an ninh quốc gia an toàn xã hội
bảo tồn hay pát huy bản sắc dân tộc tăng cường giao lưu và hội nhập kinh tế.
Khái niệm kinh doanh lữ hành
Theo thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 27/2001 ND – CP về kinh
doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch ngày 05/06/2001 của chính phủ về kinh doanh
lữ hành, hoạt động du lịch:
Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường,
thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần xây dựng, quảng cáo, bán
và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch này trực tiếp hay gián tiếp qua các
trung gian hay văn phòng đại diện tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du
lịch nhằm mục đích sinh lợi.
Kinh doanh lữ hành quốc tế là hoạt động xây dựng, bán, tổ chức thực hiện
chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế cuả doanh nghiệp lữ hành nhằm
mục đích sinh lợi.
Kinh doanh lữ hành nội địa là hoạt động xây dựng, bán, tổ chức thực hiện
chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa của doanh nghiệp lữ hành nhằm mục
đích sinh lợi.
16


Khái niệm doanh nghiệp lữ hành

Đã tồn tại khá nhiều định nghĩa khác nhau về doanh nghiệp lữ hành xuất phát
từ góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các doanh nghiệp lữ hành. Mặt khác,
bản thân hoạt động du lịch nói chung và hoạt động lữ hành nói riêng có nhiều biến
đổi theo thời gian. Ở mỗi giai đoạn phát triển, hoạt động lữ hành du lịch luôn có
những hình thức và nội dung mới.
Ở thời kỳ đầu tiên, các doanh nghiệp lữ hành chủ yếu tập trung vào các hoạt
động trung gian, làm đại lý bán sản phẩm của các nhà cung cấp như khách sạn,
hàng không…Khi đó các doanh nghiệp lữ hành (thực chất là các đại lý du lịch)
được định nghĩa như một pháp nhân kinh doanh chủ yếu dưới hình thức là đại diện,
đại lý và các nhà sản xuất (khách sạn, hãng ô tô, tàu biển…) bán sản phẩm đến tận
tay người tiêu dùng với mục đích thu tiền hoa hồng. Trong quá trình phát triển đến
nay, hình thức các đại lý du lịch vẫn tiếp tục được mở rộng và tiến triển.
Một cách định nghĩa phổ biến hơn là căn cứ vào hoạt động tổ chức các
chương trình du lịch trọn gói của các doanh nghiệp lữ hành.
Khi đã phát triển ở một mức độ cao hơn so với việc làm trung gian thuần tuý,
các doanh nghiệp lữ hành đã tự tạo ra các sản phẩm của mình bằng cách tập hợp
các sản phẩm riêng rẽ như dịch vụ khách sạn, vé máy bay, ô tô, tàu thuỷ và các
chuyến tham quan thành một sản phẩm (chương trình du lịch) hoàn chỉnh và bán
cho khách du lịch với một mức giá gộp. Ở đây các doanh nghiệp lữ hành không chỉ
dừng lại ở người bán mà trở thành người mua sản phẩm của các nhà cung cấp du
lịch. Tại Bắc Mỹ doanh nghiệp lữ hành được coi là những doanh nghiệp xây dựng
các chương trình du lịch bằng cách tập hợp các thành phần như khách sạn, hang
không, tham quan và bán chúng với một mức giá gộp cho khách du lịch thông qua
hệ thống các đại lý bán lẻ.
Trong giai đoạn hiện nay, nhiều doanh nghiệp lữ hành có phạm vi hoạt động
rộng lớn mang tính toàn cầu và trong hầu hết các lĩnh vực của hoạt động du lịch.
Các doanh nghiệp lữ hành đồng thời sở hữu các tập đoàn khách sạn, các hàng hàng
17

không, tàu biển, ngân hàng phục vụ chủ yếu cho khách du lịch của doanh nghiệp lữ
hành. Mô hình tổ chức các doanh nghiệp lữ hành nói trên rất phổ biến ở Châu Âu,
Châu Á và trở thành những tập đoàn kinh doanh du lịch có khả năng chi phối mạnh
mẽ thị trường du lịch quốc tế. Ở giai đoạn này các doanh nghiệp lữ hành không chỉ
là người bán (phân phối) người mua sản phẩm của nhà cung cấp du lịch mà trở
thành người sản xuất trực tiếp ra sản phẩm du lịch. Từ đó có thể nêu ra định nghĩa
doanh nghiệp lữ hành như sau.
Doanh nghiêp lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch, kinh doanh chủ
yếu trong lĩnh vực tổ chức sản xuất, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn
gói cho khách du lịch.
Ngoài ra doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung
gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh
doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu
tiên đến khâu cuối cùng.
Khái niệm hướng dẫn viên du lịch
Hướng dẫn viên du lịch được quan niệm chung là một người nào đó, hướng
dẫn một nhóm người thực hiện chuyến tham quan. Tuy nhiên, theo mỗi cách tiếp
cận sẽ có những quan niệm khác nhau về hướng dẫn viên du lịch.
Các giáo sư của trưòng Đại học Bristish Columbia, một trường đại học lớn
của Canada chuyên đào tạo về quản trị kinh doanh du lịch khách sạn và hướng dẫn
viên du lịch đã đưa ra định nghĩa về hướng dẫn viên du lịch dưới giác độ đào tạo
như sau: “ Hướng dẫn viên du lịch là những cá nhân làm việc trên các tuyến du
lịch, trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng với các cá nhân hoặc các đoàn khách
theo một chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện chương trình theo
đúng kế hoạch, cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra những ấn
tượng tích cực cho khách du lịch.”

18

Ở Việt Nam, theo quy chế hướng dẫn viên du lịch của Tổng cục Du Lịch
Việt Nam ban hành theo quyết định số 235/ĐL-HTDT ngày 4/10/1994 thì “Hướng
dẫn viên du lịch được hiểu là những cán bộ chuyên môn làm việc cho các doanh
nghiệp lữ hành (bao gồm các doanh nghiệp khác có chức năng kinh doanh lữ hành)
thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình du lịch đã
được ký kết” Đây là định nghĩa được đưa ra với cách nhìn từ góc độ quản lý nhà
nước nên tính pháp lý cao.
Vừa nhìn từ góc độ đào tạo, vừa căn cứ vào hoạt động thực tế nghề nghiệp
của hướng dẫn viên du lịch, Tiến sĩ Đinh Trung Kiên đã đưa ra một quan niệm
riêng về hướng dẫn viên du lịch để giúp cho việc phân biệt hướng dẫn viên chuyên
nghiệp (suốt tuyến) và hướng dẫn viên tại điểm.
“Hướng dẫn viên du lịch là người thực hiện hướng dẫn khách du lịch trong
các chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng các nhu cầu
được thoả thuận của khách trong thời gian nhất định và thay mặt tổ chức kinh
doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du lịch với phạm vi và khả
năng của mình”.
Nhìn chung, những khái niệm trên đã phản ánh khá hoàn thiện và chính
xác phù hợp với thực tế và bản chất công việc của hướng dẫn viên du lịch. Tuy
nhiên sự kết hợp những quan niệm về hướng dẫn viên du lịch từ nhiều góc độ của
khái niệm này sẽ tạo nên khái niệm hoàn chỉnh hơn.
“ Hướng dẫn viên du lịch là những người có chuyên môn làm việc cho các
tổ chức kinh doanh du lịch với nhiệm vụ tổ chức thực hiện chương trình du lịch đã
được ký kết trên thực tế nhằm đảm bảo đúng kế hoạch và đáp ứng các nhu cầu
được thoả thuận của du khách. Chỉ dẫn và cung cấp lời thuyết minh về các điểm du
lịch. Giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch
với phạm vi, quyền hạn, khả năng của mình và tạo ra những ấn tượng tích cực cho
khách du lịch”
19

1.2: Những nội dung lý luận có liên quan đến hoạt động du lịch nói

chung và hoạt động lữ hành nói riêng
1.2.1. Nội dung của hoạt động kinh doanh lữ hành.
Sự ra đời của các công ty lữ hành nhằm đáp ứng và giải quyết những nhu cầu
đòi hỏi được phục vụ, là chiếc cầu nối giữa du khách và các nhà cung ứng du lịch ,
nó là sự kết nối giữa cung và cầu về du lịch, đặc biệt là khách du lịch và điểm du
lịch, các cơ sở dịch vụ trong nghành du lịch và các đơn vị dịch vụ khác. Nội dung
đặc trưng và cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh lữ hành đó chính là kinh doanh
các chương trình du lịch trọn gói, hoạt động kinh doanh lữ hành bao gồm những
nội dung sau:
1.2.1.1. Nghiên cứu thị trường và tổ chức thiết kế các chương trình du lịch
Nghiên cứu thị trường thực chất là việc nghiên cứu sở thích, thị hiếu, quỹ
thời gian nhàn rỗi, thời điểm và nhu cầu, đặc điểm tiêu dùng, khả năng thanh toán
của du khách. Nghiên cứu thị trường là nghiên cứu các yếu tố cung về du lịch trên
thị trường ( nghiên cứu về tài nguyên du lịch khả năng tiếp cận các điểm hấp dẫn
du lịch, khả năng đón tiếp của nơi đến du lịch ) và các đối thủ cạnh tranh trực tiếp
trên thị trường. Trên cơ sở đó, sẽ tiến hành để tổ chức sản xuất các chương trình du
lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của tập khách hàng mà doanh nghiệp lựa chọn. Việc tổ
chức sản xuất các chương trình du lịch phải tuân theo quy trình bao gồm 4 bước
sau:
- Bước 1: Thu thập đầy đủ các thông tin về tuyến điểm tham quan, giá trị của
tuyến điểm đó, phong tục tập quán và các thông tin có liên quan đến việc tổ chức
các chuyến đi như: loại hình phương tiện vận chuyển, loại hình cơ sở lưu trú và
chất lượng, giá cả các dịch vụ các thông tin khác như thủ tục hải quan, vi sa, đổi
tiền, chế độ bảo hiểm cho khách, …
- Bước 2: Sơ đồ hóa tuyến du lịch, lên kế hoạch và lịch trình chi tiết về các
tuyến điểm, độ dài tour, địa điểm xuất phát, phương tiện vận chuyển và các dịch vụ
20

ăn nghỉ. Việc thiết kế hành trình du lịch đòi hỏi các doanh nghiệp phải cân nhắc kỹ
lưỡng về tính khả thi của chương trình, thông qua việc nghiên cứu và khảo sát thực
địa, hợp đồng với các đối tác cung cấp dịch vụ.
- Bước 3: Định giá chương trình du lịch phải căn cứ vào tổng chi phí chương
trình du lịch bao gồm chi phí cố định ( giá vận chuyển, quảng cáo, quản lý, hướng
dẫn viên ) và các chi phí biến đổi khác ( ăn, ngủ, bảo hiểm, tham quan, ...) và lợi
nhuận dự kiến của doanh nghiệp. Mức giá trọn gói chương trình du lịch nhỏ hơn
mức giá các dịch vụ cung cấp trong chương trình du lịch, việc tính giá phải đảm
bảo tính đúng, tính đủ để có thể trang trải các chi phí bỏ ra cũng như mang lại lợi
nhuận cần thiết cho doanh nghiệp và có khả năng hấp dẫn thu hút khách hàng.
- Bước 4: Viết thuyết minh cho chương trình du lịch, ứng với mỗi chương
trình du lịch thì phải có một bản thuyết minh. Một điểm quan trọng trong bản
thuyết minh là phải nêu lên giá trị của tuyến, điểm du lịch. Bản thuyết minh phải rõ
ràng chính xác, có tính hình tượng, có tính biểu cảm nhằm phản ánh và nâng cao
chất lượng và giá trị các điểm đến.
1.2.1.2. Quảng cáo và tổ chức bán các chương trình du lịch.
Sau khi xây dựng và tính toán giá xong một chương trình du lịch các doanh
nghiệp cần tiến hành quảng cáo và chào bán. Trong thực tế mỗi doanh nghiệp có
cách trình bày chương trình của mình một cách khác nhau. Tuy nhiên, những nội
dung chính cần cung cấp cho một chương trình du lịch trọn gói bao gồm: tên
chương trình, mã số, độ dài thời gian, mức giá, hành trình theo ngày. Các không
bao gồm giá trọn gói như đồ uống, mua bán đồ lưu niệm và những thông tin cần
thiết khác tùy theo đặc điểm riêng của chương trình du lịch. Chương trình du lịch là
sản phẩm không hiện hữu, khách hàng không có cơ hội thử trước khi quyết định
mua. Do đó quảng cáo có một vai trò rất quan trọng và cần thiết nhằm khơi dậy nhu
cầu, thuyết phục, giúp khách hàng lựa chọn và thúc đẩy quyết định mua. Các

21

phương tiện quảng cáo du lịch thường được áp dụng bao gồm: Quảng cáo bằng ấn
phẩm, quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng, …
Doanh nghiệp tổ chức bán chương trình du lịch của mình thông qua hai hình
thức: trực tiếp và gián tiếp. Bán trực tiếp nghĩa là các doanh nghiệp lữ hành trực
tiếp với khách hàng thông qua các hợp đồng bán hàng. Bán gián tiếp tức là doanh
nghiệp lữ hành ủy quyền tiêu thụ các chương trình du lịch của mình cho các đại lý
du lịch. Doanh nghiệp quan hệ với các đại lý du lịch thông qua hợp đồng ủy thác.
1.2.1.3. Các yếu tố và chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của hoạt động kinh doanh
lữ hành.
Các yếu tố phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành như:
- Lao động:
Đối với doanh nghiệp lữ hành thì lao động là một yếu tố đầu vào quan trọng
trong bất kỳ quá trình sản xuất kinh doanh nào nó quyết định hiệu quả kinh doanh
của doanh nghiệp. Bởi vì chính con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động sản
xuất kinh doanh nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Trong doanh nghiệp
lữ hành có 2 loại lao động: lao động quản trị và lao động thừa hành.
Lao động quản trị bao gồm: giám đốc doanh nghiệp, phó giám đốc doanh
nghiệp là người do giám đốc doanh nghiệp ủy quyền phụ trách từng lĩnh vực công
tác nhất định trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Số lượng phó giám
đốc doanh nghiệp tùy thuộc vào quy mô và mức độ phức tạp của lĩnh vực kinh
doanh của doanh nghiệp. Trưởng các phòng chức năng ( trưởng phòng kế toán,
trưởng phòng tổ chức hành chính, …) là nhà quản trị cấp trung gian, họ có vai trò
tham mưu và trợ giúp cho giám đốc doanh nghiệp giải quyết các vấn đề chuyên
môn sâu trong hoạt động trực tiếp tham gia vào hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp còn quản trị viên là những người đảm nhận công việc trợ lý hoặc tham mưu
cho giám đốc doanh nghiệp, thực hiện công tác nghiên cứu thị trường. Xây dựng

22

chiến lược và kế hoạch kinh doanh, nghiên cứu và xử lý tình huống phát sinh trong
chuyến đi.
Lao động thừa hành bao gồm: nhân viên thị trường, nhân viên điều hành và
hướng dẫn viên du lịch và các nhân viên khác như nhân viên kế toán, bảo vệ, …
Trong đó, nhân viên thị trường có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, thiết kế các
chương trình du lịch. Nhân viên điều hành chịu trách
nhiệm phối hợp với các nhân viên bộ phận thị trường để kí kết các hợp đồng bán và
phân công hướng dẫn viên theo đoàn. Hướng dẫn viên là những người đi theo các
tour du lịch hướng dẫn khách và giúp khách đáp ứng mọi nhu cầu phát sinh trong
chuyến đi.
Trong hoạt động kinh doanh lữ hành thì nhân viên ở bộ phận nghiệp vụ
( nhân viên thị trường, nhân viên điều hành, nhân viên hướng dẫn ) đóng vai trò vô
cùng quan trọng. Họ là những người trực tiếp quyết định đến chất lượng dịch vụ và
thay mặt doanh nghiệp trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, cung cấp và thỏa mãn
những dịch vụ mà khách hàng yêu cầu giúp cho khách hàng có ấn tượng về dịch
vụ, về doanh nghiệp. Vì vâỵ đội ngũ lao động này phải có trình độ chuyên môn
vững vàng, am hiểu đường lối, chích sách của Đảng và Nhà Nước, nhậy bén với
những thay đổi bên ngoài nếu không sẽ ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp lữ hành. Đặc biệt hướng dẫn viên phải là người có trình độ ngoại
ngữ, có khả năng giao tiếp, có khả năng làm việc độc lập, giải quyết tốt các tình
huống phát sinh. Muốn vậy, doanh nghiệp phải có chính sách tuyển dụng, đào tạo,
bồi dưỡng, đãi ngộ người lao động hợp lý nhằm duy trì và phát triển đội ngũ lao
động, thu hút và giữ những người có tài cho doanh nghiệp, không ngừng nâng cao
chất lượng sản phẩm, đáp ứng tốt sự ky vọng của khách hàng nhằm phát triển hoạt
động kinh doanh lữ hành.
Bên cạch đó, việc xác định số lượng và chất lượng lao động để bố trí sử dụng
hợp lý cũng góp phần trọng vào năng lực sản xuất của doanh nghiệp. Việc quản lý
23

sử dụng lao động cũng như việc phân bổ tổ chức lao động hợp lý sẽ kích thích khả
năng sáng tạo của người lao động, là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh
doanh. Với doanh nghiệp lữ hành lao động càng trở nên quan trọng hơn vì doanh
nghiệp lữ hành là doanh nghiệp sử dụng lao động sống là chủ yếu.
- Vốn và cơ sở vật chất kỹ thuật:
Để có thể tồn tại và phát triển được, không chỉ doanh nghiệp lữ hành mà tất
cả các doanh nghiệp nói chung đều cần có vốn. Trong kinh doanh lữ hành vốn của
doanh nghiệp không chỉ đầu tư để trang trải các hao phí thiết kế chương trình du
lịch, trả lương nhân viên mà còn dùng để mua sắm cơ sở vật chất kỹ thuật, … phục
vụ các hoạt động kinh doanh lữ hành. Có thể khẳng định, một doanh nghiệp mạnh
có điều kiện cung cấp cac sản phẩm dịch vụ du lịch chất lượng là một doanh nghiệp
có tiềm lực tài chính. Vì vậy trong quá trình kinh doanh các doanh nghiệp lữ hành
phải có biện pháp quản lý vốn, quay vòng vốn một cách linh hoạt sao cho vốn ban
đầu đó được thu hồi nhanh và có khả năng sinh lời lớn nhất. Việc bảo toàn và phát
triển vốn là một đòi hỏi cấp thiết của mỗi doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nhằm
đáp ứng nhu cầu hiện đại hóa trong kinh doanh lữ hành, sản phẩm dịch vụ du lịch
và tạo điều kiện để doanh nghiệp có thể cạnh tranh , hội nhập với khu vực và thế
giới.
Trong đó, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp bao gồm tất cả
các phương tiện vật chất và tư liệu lao động để sản xuất ra toàn bộ sản phẩm dịch
vụ cho khách du lịch. Việc đầu tư cơ sở vật chất hợp lý một mặt giúp các doanh
nghiệp lữ hành tiết kiệm được chi phí, mặt khác giúp doanh nghiệp lữ hành có điều
kiện làm bằng chứng vật chất hữu hình hóa sản phẩm của doanh nghiệp để hạn chế
rủi ro đối với khách hàng và góp phần thu hút khách hàng. Ngoài ra cơ sở vật chất
kỹ thuật hiện đại còn là điều kiện để doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm
cũng như điều kiện lao động và năng xuất làm việc cho doanh nghiệp. Cơ sở vật
chất kỹ thuật là điều kiện tối quan trọng để doanh nghiệp phát triển hoạt động kinh
doanh lữ hành.
24

- Sản phẩm:
Sản phẩm trong doanh nghiệp lữ hành là các loại hình dịch vụ mà doanh
nghiệp cung ứng cho du khách: Các chương trình du lịch, dịch vụ cung cấp và tư
vấn thông tin, đại lý du lịch, … Các dịch vụ cấu thành nên sản phẩm của doanh
ngiệp lữ hành phần lớn được cung ứng từ các đối tác. Các hãng lữ hành sử dụng
sản phẩm của hệ thống đó ra các loại sản phẩm đặc trưng của mình nhằm cung ứng
cho du khách trong hoàn cảnh không gian và thời gian xác định.
Căn cứ vào tính chất và nội dung của sản phẩm lữ hành có thể chia các sản
phẩm của doanh nghiệp lữ hành ra làm ba nhóm cơ bản: Các dịch vụ trung gian,
các chương trình du lịch trọn gói và các dịch vụ du lịch khác.
Sản phẩm của các dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp.
Trong hoạt động này đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản của các nhà
sản xuất với khách du lịch. Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các sản phẩm
của bản thân đại lý mà chỉ hoạt động như một điểm bán sản phẩm của bản thân đại
lý mà chỉ hoạt động như một điểm bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch. Các
dịch cụ trung gian chủ yếu bao gồm: Đăng ký đặt chỗ và bán vé các loại phương
tiện khác như: Tàu thủy, đường sắt, ô tô, môi giới cho thuê xe và bán bảo hiểm,
đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch, đăng kí đặt chỗ khách sạn và các
dịch vụ môi giới trung gian khác.
Các chương trình du lịch trọn gói: hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất
đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm
của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du
lịch. Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói các công ty lữ hành có trách
nhiệm đối với khách du lịch cũng như những nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn
nhiều so với hoạt động trung gian.
Các dịch vụ khác: Trong quá trình hoạt động các công ty lữ hành có thể mở
rộng phạm vi kinh doanh của mình trở thành người sản xuất trực tiếp ra sản phẩm
25