Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty TNHH Dã ngoại Lửa Việt giai đọan 2000-2010.doc

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH LỮ
HÀNH TẠI CÔNG TY TNHH DÃ NGOẠI LỬA VIỆT
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Đại Học
Ngành: Du lòch - Khách sạn - Nhà hàng
GVHD : TS Mai Hà Phương
SVTH : Lưu Đức Phơn
MSSV : 106405166


TP. HCM, tháng 9 /2010
1
LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện khoá luận này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ của cá nhân TS
Mai Hà Phương, vì vậy xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cá nhân TS: Mai
Hà Phương, người đã giúp tôi đònh hướng và hoàn thiện bài khóa luận này.
Trong quá trình học tập và rèn luyện chuyên nghành Nghiệp Vụ Du Lòch
dưới mái trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp. Hồ Chí Minh, được sự dạy
bảo dìu dắt tận tình của các thầy cô tôi đã tích lũy cho mình một lượng kiến thức
cơ bản về chuyên môn và các kỹ năng nghiệp vụ. Tuy vậy nếu chỉ đơn thuần là
lý thuyết thôi thi chưa đủ, nhân đây tôi xin cảm ơn nhà trường đã tạo điều kiện
để chúng em có quãng thời gian hai tháng thực tập thực tế tại doanh nghiệp
chính là khoảng thời gian học tập bổ ích và lí thú.
Khoảng thời gian thực tập tôi đã được tiếp cận với công việc thực tế,
sống trong không khí làm việc của một tập thể sôi động, giúp cho tôi nhận ra
đâu là kỹ năng còn yếu để điều chỉnh và đâu là những kỹ năng còn thiếu phải
bổ xung để đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp khi ra trường.

Nhân đây tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến ban giám đốc, toàn
thể cán bộ quản lý, công nhân viên, hướng dẫn viên q đối tác của Công ty
TNHH Dã ngoại Lửa Việt đã giúp tôi trong thời gian thực tập tại công ty và
đặc biệt là cá nhân chú Nguyễn Công Doanh, chò Nguyễn Thò Thu Hiền, anh
Phạm Thành Toàn và các bạn sinh viên thực tập tại chi nhánh 2 số 301 Phạm
Ngũ Lão, Q1, TP.HCM. Chúc q công ty ngày càng phát triển hơn nữa đóng
góp cho sự phát triển chung của ngành du lòch nước nhà, xin được gửi lời chúc
sức khỏe đến ban giám đốc và toàn thể nhân viên công ty có một sức khỏe để
gặt hái những thành công mới!.
Mặc dù đã rất cố gắng song thời gian hai tháng không đủ để đánh giá
một cách toàn diện, sâu sắc và khách quan nhất,do đó có thể mắc phải những
sai sót trong quá trình viết báo cáo kính mong nhận được sự thông cảm từ phía
Qúi công ty, Q Thầy Cô và Q bạn đọc!
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 14 tháng 9 năm 2010
Trân trọng
Lưu Đức Phơn
2
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan nay là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các
số liệu trong khoá luận được thực hiện tại công ty TNHH Dã ngoại Lửa Việt,
không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chòu trách nhiệm trước
nhà trường về sự cam đoan này.
Tp .Hồ Chí Minh ngày 26tháng 8 năm 2010
Tác giả
(ký tên)
Lưu Đức Phơn
3
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------

NHẬN XÉT THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên Lưu Đức Phơn……………………………………………
MSSV : 106405166………………………………………………
Khoá : 2006-2010……………………………………………
1. Thời gian thực tập
………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
Bộ phận thực tập
………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………
2. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………...
3. Kết quả thực tập theo đề tài
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
4. Nhận xét chung
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………...
Đơn vị thực tập
4
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................

TS. Mai Hà Phương
5
DANH MỤC CÁC KÍ TỰ VIẾT TẮT
Tour: Chương trình du lòch
HDV: Hướng dẫn viên
VND: Việt Nam đồng
Tp.HCM: Thành phố hồ chí minh
CTTNHH: Công ty trách nhiệm hữu hạn
USD: Đô la Mỹ
HĐQT: Hội đồng quản trò
DL: Du lòch
UBND: Uỷ ban nhân dân
VAT: Thuế giá trò gia tăng,
Indbound: Chương trình du lòch vào việt nam
Outbound: Chương trình du lòch ra nước ngoài
Domestic: Nội đòa
ĐKKD: Đang kí kinh doanh

TCDL: Tổng cục du lòch
Q: Quận
N: Ngày
Đ: Đêm
6
MỤC LỤC
Trang
Phần mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dòch vụ lữ hành của
các doanh nghiệp lữ hành..............................................................................
1.1 Lữ hành và sự hình thành hoạt động kinh doanh lữ hành...........................4
1.1.1 Lữ hành ……………………...................................................................................4
1.1.2 Sự ra đời của hoạt động kinh doanh lữ hành……........................................4
1.2. Doanh nghiệp lữ hành………..........................................................................6
1.2.1 Khái niệm và phân loại doanh nghiệp lữ hành……....................................6
1.2.2 Chức năng và nhiện vụ của doanh nghiệp lữ hành…................................7
1.2.2.1 Chức năng của doanh nghiệp lữ hành....................................................7
1.2.2.2 Nhiệm vụ của doanh nghiệp lữ hành………………........................................7
1.2.3 Vai trò của doanh nghiệp lữ hành……........................................................8
1.2.3.1 Đối với khách du lòch …………………………………………………....................................8
1.2.3.2 Đối với các nhà cung ứng sản phẩm du lịch………....................................9
1.2.3.3 Đối với ngành Du loch……………………..........................................................9
1.2.3.4 Đối với doanh nghiệp khác……………….......................................................9
1.2.3.5 Đối với cư dân đòa phương………………………................................................10
1.3 Đặc điểm và nội dung của hoạt động kinh doanh lữ hành……...................10
1.3.1 Khái niệm và đặc điểm về kinh doanh lữ hành………...............................10
1.3.1.1 Đặc điểm về sản phẩm lữ hành………………………………..................................10
1.3.1.2 Kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ nét…………..............................11
1.3.1.3 Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng trong kinh doanh
lữ hành………………………………………………………………………………..............................................11

1.3.2 Nội dung của hoạt động kinh doanh lữ hành. ………………............................12
1.3.2.1 Nghiên cứu thò trường và tổ chức thiết kế các chương trình du lòch…. .12
7
1.3.2.2 Quảng cáo và tổ chức bán………………………………..........................................12
1.3.2.3 Tổ chức thực hiện chương trình du lòch du lòch theo hợp đồng đã ký kết…..14
1.3.2.4 Thanh quyết toán hợp đồng và rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng
15
1.4 Các yếu tố phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành…………......................16
1.4.1 Lao động………………………..............................................................................16
1.4.2Vốn và cơ sở vật chất kỹ thuật …………………................................................18
1.4.3Hệ thống các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành………………....................19
- Các dòch vụ trung gian…………………………………...........................................……20
- Các chương trình du lòch trọn gói………………………….................................……20
- Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp……………………........................21
- Các dòch vụ khác………………………..............................................................…21
1.4.4 Thò trường khách hàng…………………………………………………...................................22
1.5 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của các
doanh nghiệp lữ hành………………………………………………..............................................…23
1.5.1 Sự cần thiết phải phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành……...............23
1.5.2. Các chỉ tiêu đánh giá vò thế của doanh nghiệp……………..........................24
1.5.2.1 Số lượt khách và tốc độ tăng trưởng lượt khách……………........................24
1.5.2.2 Số ngày khách và tốc độ tăng trưởng ngày khách…………………................25
1.5.2.3 Doanh thu lữ hành và tốc độ tăng trưởng doanh thu…..........................25
1.5.2.4 Một số chỉ tiêu khác………………………………………………....................................26
1.5.2.5 Chi phí từ kinh doanh chương trình du lòch….......................................27
- Chi phí trực tiếp…………………………………......................................................27
- Chi phí gián tiếp……………………….............................................................27
1.5.2.6 Lợi nhuận kinh doanh lữ hành và tốc độ tăng trưởng lợi nhuận……......27
1.5 3 Ý nghóa của việc đánh giá các chỉ tiêu trên ………………………….....................27
8

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty TNHH
Dã ngoại Lửa Việt.
2..1 Tổng Quan Về Công Ty TNHH Dã Ngoại Lửa Việt ….............................29
2.1.1 Giới thiệu chung về Công Ty…………………………...........................................29
- Lòch sử hình thành và phát triển……………………………………………...........................29
- Tổ chức nhân sự của công ty TNHH Dã Ngoại Lửa Việt………..................30
2.1.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty……………………........................................30
2.1.1.2 Nhiẹâm vụ chức năng của các phòng ban trong công ty……….................30
2.1.2 Các ngành nghề kinh doanh chính của công ty……................................33
2.1.3 Hệ thống sản phẩm dòch vụ của công ty TNHH Dã ngoại Lửa Việt...34
2.1.3.1 Chương trình du lòch đưa người nước ngoài vào Việt Nam……..............34
2.1..3.2 Chương trình du lòch cho người Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại
Việt Nam đi du lòch nước ngoài…….…………………….................................................35
2.1.3.3 Chương trình du lòch cho người Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại
Việt Nam đi du lòch Việt Nam……………………………..................................................37
2.1.4 Thò trường khách của công ty. …………………………..........................................38
+ Theo vò trí đòa lí ………………………………………………….........................................38
+ Theo đối tượng khách…………………………………….......................................……39
+ Theo mức thu nhập…………………………………..................................................39
2.2 Phân tích hiệu quả kinh doanh lữ hành tại công ty TNHH Dã ngoại Lửa
Việt giai đoạn 2006->2009………………………………………………….....................................39
2.2.1 Khái quát tình hình kinh doanh của công ty...........................................39
2.2.2Đánh giá hiệu quả kinh doanh của công ty TNHH Dã Ngoại Lửa Việt Giai
đoạn 2006->2009………………………………….......................................................40
 Những thành tựu……………………………………………………...............40
 Những mặt hạn chế và nguyên nhân……………….............41
2.2.3 Các giải pháp phát triển kinh doanh lữ hành đang áp dụng tại công ty…42
9
 Chính sách sản phẩm …………………………….......................................................43
 Chính sách giá cả……………………………………………………..........................................43

 Chính sách phân phối………………………………………………........................................44
 Chính sách quảng cáo, tiếp thò……………………………………….................................44
2.2.4 Phân tích SWOT công ty TNHH Dã ngoại Lửa Việt……….......................45
2.2.4.1 Điểm mạnh…………………………….................................................................45
2.2.4.2 Điểm yếu…………………………………………………….................................................47
2.2.4.3 Cơ hội……………………………………………………………...............................................47
2.2.4.4 Thách thức……………………………………………………………........................................49
Chương 3:Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành tại
công ty TNHH Dã ngoại Lửa Việt...................................................................51
3.1 đ Đònh hướng phát triển của công ty TNHH Dã ngoại Lửa Việt giai đoạn
2010-2015. ………...............................................................................................51
3.1.1 Xác đònh phương hướng kinh doanh trong những năm tới………..............51
3.1.2 Mục tiêu trong những năm tới………………………………....................................52
 Các quan điểm cần quán triệt khi thực hiện mục tiêu……………............53
3.2 Một Số Giải Pháp Nhằm Nâng Cao Hiệu Qu Kinh Doanh Của Công Ty
TNHH Dã ngoại Lửa Việt…………………………………………………….....................................53
3.2.1 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thò trường xác đònh đối tượng khách hàng
hợp lý……………………………………………………………..............................................................53
- Nghiên cứu nhu cầu thò trường ……………………………….........................................54
- Nghiên cứu đối tượng khách ………………………...................................................54
- Nghiên cứu sản phẩm du lòch ……………………...................................................54
- Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh ………………………..............................……………………55
- Nghiên cứu về xu hướng phát triển …………………………………….............................55
- Phương pháp nghiên cứu………………………………………………………………………...................55
3.2.2Duy trì và khai thác tốt thò trường hiện tại…………………...............................56
10
3.2.3 Mở rộng đến các thò trường khác……………………………....................................56
3.2.4 Lựa chọn thò trường mục tiêu……………………………….......................................57
3.2.5 Hoàn thiện cơ cấu tổ chức bộ máy công ty………………….............................58
3.2.6 Triển khai chính sách Maketing Mix…………………………………….......................59

3.2.6.1 Hoàn thiện chính sách sản phẩm………………...........................................59
3.2.6.2 Hoàn thiện chính sách giá cả………………………………....................................62
3.2.6.3 Hoàn thiện chính sách phân phối……………………......................................65
3.2.6.4 Hoàn thiện chính sách quảng cáo khuếch trương…………………….............68
3.2.7 Một số giải pháp giảm chi phí................................................................69
3.2.8 Nâng cao đội ngũ cán bộ của trung tâm đồng thời nâng cao chất lượng
đội ngũ nhân viên…………………………………...............................................................69
3.2.9 Tạo mối quan hệ tốt với nhà cung cấp ……………………………….......................71
3.3 Một số giải pháp khác……………………............................................................71
3.3.1 Kế toán và phân tích tài chính kế toán chính xác kòp thời nhằm sử dụng
vốn có hiệu qủa …………………...............................................................................72
3.3.2 Đầu tư mở rộng qui mô kinh doanh, nâng cấp trang thiết bò và cơ sở vật
chất…………………………………………………………………………….....................................................73
3.3.3 Hoàn thiện hệ thống quản lý thông tin…………………………..........................74
3.4 Những kiến nghò ……………………....................................................................74
3.4.1 Đối với cơ quan nhà nước về quản lý du lòch. ……………..........................74
3.4.2 Đối với Công ty………………….......................................................................75
4 Kết luận …………………………………….........................................................................76
Danh Mục Tài Liệâu Tham Khảo.. ……………………………………………..............................78
11
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1.1 Cơ cấu thò trường outbuond của công ty TNHH Dã Ngoại Lửa
Việt năm 2009.
Biểu đồ 2.1 Lượng khách phục vụ của công ty giai đoạn 2006-2009
Biểu đồ 2.2 Doanh thu và Lợi nhuận của Công ty từ năm 2006->2009.
Biểu đồ 3.2 So sánh mức giá trung bình của 4 hãng lữ hành tại TP. HCM
Biểu đồ 3.3 Chi phí giá tour của một tuor trung bình của công ty bằng đường
bộ.
12
DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Kết quả kinh doanh của ngành du lịch Việt Nam trong 03 năm qua
Bảng 2.1 Cơ cấu nhân sự của công ty TNHH Dã ngoại Lửa Việt
Bảng 2.2 Thống kê một số chỉ tiêu chủ yếu của công ty Dã Ngoại Lửa Việt
Bảng 3.0: Bảng giá tuor minh họa ( Phú Quốc,3 ngày 2 đêm, Máy bay đơn vò
tính VND).
Bảng 3.1:So sánh giá của một số hãng lữ hành:tỷ gía USD/VND =19000.
Bảng 3.2 Mức giá trung bình của 4 công ty tại khu vực TP. HCM
13
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Du lòch là một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống kinh tế xã hội
và trở nên phổ biến ở nhiều quốc gia. Hoạt động kinh doanh lữ hành là đặc thù
của ngành du lòch. Mỗi quốc gia muốn phát triển ngành công nghiệp du lòch
không thể thiếu hệ thống các công ty lữ hành hùng mạnh tham gia hoạt động
kinh doanh trên thò trường
Hàng năm trên thế giới có hàng trăm triệu người đi du lòch và xu hướng này
ngày càng gia tăng. Theo đánh giá của Tổ Chức Du Lòch Thế Giới(WTO), trong
những năm tới, viễn cảnh của ngành du lòch toàn cầu nhìn chung rất khả quan.
WTO đã dự báo đến năm 2010, lượng khách du lòch quốc tế trên thế giới sẽ đạt
gần 01 tỷ lượt người, thu nhập xã hội từ du lòch đạt khoảng 900 tỷ USD và sẽ
tạo thêm khoảng 150 triệu chỗ làm trực tiếp, chủ yếu là khu vực Châu Á. Du
lòch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia.
Trong xu thế quốc tế toàn cầu hóa thì ngành kinh tế du lòch giữ vai trò đặc
biệt quan trọng cho thu nhập nền kinh tế quốc dân. Phát triển du lòch là điều
kiện tốt để thực hiện xuất khẩu tại chỗ, thu nhiều nguồn ngoại tệ về cho đất
nước, giải quyết nạn thất nghiệp có xu hướng gia tăng, khai thác các nguồn lao
động dư thừa, thúc đẩy cho các ngành kinh tế khác phát triển
Công ty TNHH Dã Ngoại Lửa Việt là một hãng lữ hành quốc tế tuy chỉ mới
hình thành đúng 11 năm nhưng đã có những đóng góp quan trọng vào sự phát
triển chung của ngành du lòch Thành phố HCM nói riêng và ngành du lòch nước

nhà nói chung.
Qua thời gian thực tập tại Công ty TNHH Dã Ngoại Lửa Việt với mong
muốn phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nội đòa và quốc tế tại Công ty và
thoả mãn tối đa nhu cầu du lòch cho khách, tôi quyết đònh chọn đề tài “ Giải
14
pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành tại Công ty TNHH Dã ngoại Lửa
Việt " làm luận văn tốt nghiệp.
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở hệ thống lý luận về phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của
doanh nghiệp lữ hành, tiến hành đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành
của doanh nghiệp lữ hành để xác định ưu điểm và hạn chế cũng như những ngun
nhân của hạn chế trong hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp đó, từ đó đề
xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm mở rộng phát triển hoạt động kinh doanh lữ
hành của Cơng ty TNHH Dã ngoại Lửa Việt.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Đề tài tập trung giải quyết các nhiệm vụ sau:
- Tổng quan một số vấn đề lý luận về kinh doanh lữ hành trong du lịch.
- Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành của Cơng ty TNHH Dã
ngoại Lửa Việt giai đọan 2000-2010.
- Phân tích các nhân tố chủ yếu tác động đến hoạt động kinh doanh lữ hành của
Cơng ty TNHH Dã ngoại Lửa Việt.
- Đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ
hành của Cơng ty TNHH Dã ngoại Lửa Việt đến năm 2015.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là họat động kinh doanh và các nhân tố ảnh
hưởng đến họat động kinh doanh lữ hànhh của Cơng ty TNHH Dã ngoại Lửa Việt.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về khơng gian: Cơng ty TNHH Dã ngoại Lửa Việt.
- Về thời gian:

+ Thực trạng họat động kinh doanh: giai đọan 2000-2010
+ Đề xuất giải pháp phát triển cho giai đọan 2011-2015
15
- Về nội dung: Công ty TNHH Dã ngoại Lửa Việt chủ yếu trong lĩnh vực lữ
hành nội địa và quốc tế, do thời gian có hạn nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu
những nội dung chủ yếu về kinh doanh dịch vụ lữ hành mà không đi vào nghiên cứu
những họat động kinh doanh khác của công ty.
4. Phương pháp nghiên cứu.
Để thực hiện đề tài, tác giả đã sử dụng các phương pháp chủ yếu gồm: tổng
hợp, thu thập, xử lý tài liệu, so sánh, phân tích,… Ngoài ra còn kết hợp thêm với
phương pháp dự báo để có cơ sở đề xuất định hướng phát triển kinh doanh của Công
ty TNHH Dã ngoại Lửa Việt đến năm 2015 và các giải pháp thực hiện.
5. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
Từ trước đến nay mới chỉ có các công trình nghiên cứu là các báo cáo thực tập
của các sinh viên khóa trước nhưng chỉ dừng lại ở mức độ nhận xét và đánh giá,
chưa có công trình nghiên cứu sâu về các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ
hành tại Công ty TNHH Dã ngoại Lửa Việt, vì vậy tôi quyết định chọn đề tài này
làm luận văn tốt nghiệp.
5. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung khóa luận được cấu trúc thành ba
chương như sau:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành của các
doanh nghiệp lữ hành.
- Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty TNHH Dã
ngoại Lửa Việt.
- Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành tại công ty
TNHH Dã ngoại Lửa Việt.
16
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ LỮ HÀNH

1.1 Lữ hành và sự hình thành hoạt động kinh doanh lữ hành
1.1.1 Lữ hành
Hiện nay có nhiều quan niệm khác nhau về lữ hành. Trong nội dung
nghiên cứu của đề tài này xin trình bày hai quan niệm:
Theo quan niệm chung “Lữ hành là sự đi lại di chuyển của con người từ
nơi này đến nơi khác”. Theo cách đề cập này thì hoạt động du lòch bao gồm yếu
tố lữ hành, nhưng không phải tất cả các hoạt động lữ hành đều là du lòch.
Theo quan niệm của Việt Nam “Lữ hành chỉ là một lónh vực kinh doanh
trong ngành du lòch, lữ hành bao gồm những hoạt động tổ chức, sắp xếp các
chương trình du lòch cho khách”.
1.1.2 Sự ra đời của hoạt động kinh doanh lữ hành.
Cách đây gần 2 thế kỷ, Thomas Cook, một nhà du lòch và nhà kinh tế Anh
đã sớm nhìn ra yêu cầu cần có các tổ chức du lòch. Năm 1841 ông đã tổ chức
một chuyến tham quan đặc biệt trên tàu hoả Leicester đến Lafburroy(dài 12
dặm) cho 570 khách đi dự hội nghò. Giá dòch vụ vận chuyển là 1Sterling một
hành khách. Chuyến đi rất thành công đã mở ra dòch vụ tổ chức các chuyến lữ
hành cho du khách. Năm 1942, Thomas Cook tổ chức văn phòng du lòch đầu tiên
có tính chuyên nghiệp ở Anh (và cũng là văn phòng đầu tiên có tính chuyên
nghiệp trên thế giới) với chức năng tổ chức cho công dân Anh đi du lòch khắp
nơi. Đây là một mốc quan trọng đánh dấu sự hình thành một loại tổ chức kinh
doanh du lòch rất quan trọng, các hãng du lòch hay còn gọi là các hãng lữ
hành(Travel Agency) làm cầu nối giữa khách du lòch và bộ phận phục vụ du lòch
để hoạt động du lòch thuận lợi và nhòp nhàng. Cũng từ đây ngành công nghiệp
lữ hành Travel Industy) bắt đầu hình thành.
17
Việt Nam nhu cầu đi du lòch đã xuất hiện từ thời kỳ phong kiến nhưng chủ
yếu là các chuyến đi của các vua chúa, quan lại, những người hành hương chứ
chưa phổ biến trong xã hội, các chuyến đi này cũng chủ yếu là tự cung tự cấp.
Cho đến ngày 9/7/1960, theo nghò đònh 26/CP của Chính Phủ, Tổng cục Du lòch
Việt Nam được thành lập(tiền thân là Công ty Du Lòch Việt Nam) thì hoạt động

kinh doanh lữ hành mới thực sự hình thành song do đất nước còn bò chia cắt và
cản trở bởi cuộc chiến tranh chống thực dân Pháp và đế quốc Mỹ nên hoạt động
kinh doanh lữ hành thời kỳ này cũng chưa phát triển. Khi đất nước thống nhất do
điều kiện kinh tế còn khó khăn, hoạt động kinh doanh lữ hành cũng chỉ phát
triển trong phạm vi quốc gia và số lượng không nhiều các chuyên gia Liên Xô
sang Việt Nam khôi phục đất nước. Hoạt động kinh doanh lữ hành mới chỉ thực
sự phát triển vào thời kỳ nền kinh tế nước ta chuyển đổi sang nền kinh tế thò
trường(tháng 12/1986). Thò trường kinh doanh lữ hành trở nên sôi động hơn, các
doanh nghiệp đa dạng về thành phần sở hữu, về sản phẩm và chất lượng. Cầu lữ
hành cũng phát triển cả ở cầu quốc tế đến và đi.
Bảng 1.1: Kết quả kinh doanh của ngành du lịch Việt Nam trong 03 năm
qua
Năm Lượng khách quốc tế (lượt người) So với năm trước
Năm 2007 4.171.564 + 16%
Năm 2008 4.235.740 + 0,6%
Năm 2009 3.772.359 - 10,9%
Tính đến hết tháng 07/2010, cả nước đã đón được 410.000 lượt khách
quốc tế, tăng 9,1% so với tháng trước đó và tăng 51,1% so với cùng kì năm
2009.Tính chung từ đầu năm tới nay cả nước đón trên 2,9 triệu lượt khách nước
ngoài đến Việt Nam.Trong đó khách đến với mục đích du lòch và nghỉ dưỡng là
trên 1,8 triệu lượt, đến vì công việc là 586.000 lượt, khách thăm thân nhân hơn
18
347.000. Mức tăng cao nhất thuộc về thò trường khách Trung Quốc(95,4%)
Campuchia (93,1%), Thái lan(32,1%)Hàn Quốc(31,1%). (nguồn báo Công an
Tp.HCM số ra ngày 03/08/2010 (mục thông tin thò trường). Như vậy thò trường
khách tăng mạnh chủ yếu là các thò trường khu vực Châu á, các thò trường khác
tăng không đáng kể.
1.2. Doanh nghiệp lữ hành
1.2.1 Khái niệm và phân loại doanh nghiệp lữ hành
Có thể hiểu “Doanh nghiệp lữ hành là đơn vò có tư cách pháp nhân, hạch

toán độc lập được thành lập nhằm mục đích sinh lời bằng việc giao dòch ký kết
các hợp đồng du lòch và tổ chức thực hiện các chương trình du lòch đã bán cho
khách du lòch(thông tư số 715/TCDL ngày 9/7/1994)”.
Theo cách phân loại của Tổng cục Du lòch, doanh nghiệp lữ hành bao gồm 2
loại: Doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội đòa.
- Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng
bán các chương trình du lòch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để
trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước
ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lòch. Thực hiện các chương trình du lòch đã bán
hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho các doanh nghiệp lữ hành nội
đòa.
- Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội đòa: Là doanh nghiệp có trách nhiệm
xây dựng bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lòch nội đòa, nhận uỷ thác
để thực hiện dòch vụ, chương trình du lòch cho khách nước ngoài đã được các
doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam.
Tuy nhiên, trong thực tế các doanh nghiệp lữ hành không chỉ ghép nối các
dòch vụ của các nhà cung cấp đơn lẻ thành chương trình du lòch chào bán mà còn
trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm du lòch hoặc đại lý lữ hành làm trung gian
bán các sản phẩm du lòch để hưởng hoa hồng.
19
Từ đó, doanh nghiệp lữ hành được đònh nghóa đầy đủ như sau: “Doanh
nghiệp lữ hành là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh chủ yếu trong
lónh vực xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lòch trọn gói cho khách
du lòch. Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động
trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lòch hoặc thực hiện các hoạt
động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lòch của khách
từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.
1.2.2 Chức năng và nhiện vụ của doanh nghiệp lữ hành.
1.2.2.1 Chức năng của doanh nghiệp lữ hành
Trong lónh vực hoạt động của mình doanh nghiệp lữ hành thực hiện chức

năng môi giới các dòch vụ trung gian, tổ chức sản xuất các chương trình du lòch
và khai thác các chương trình du lòch khác. Với chức năng này doanh nghiệp lữ
hành là cầu nối giữa cung và cầu du lòch, giữa khách du lòch và các nhà cung
ứng cơ bản của hoạt động lữ hành được qui đònh bởi đặc trưng của sản phẩm du
lòch và kinh doanh du lòch. Còn với chức năng sản xuất, doanh nghiệp lữ hành
thực hiện xây dựng các chương trình du lòch trọn gói phục vụ nhu cầu của khách.
Ngoài hai chức năng trên, doanh nghiệp lữ hành còn khai thác các dòch vụ đáp
ứng nhu cầu của khách như các dòch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển.
1.2.2.2 Nhiệm vụ của doanh nghiệp lữ hành
- Từ các chức năng trên, doanh nghiệp lữ hành thực hiện các nhiệm vụ
quan trọng là tổ chức các hoạt động trung gian và tổ chức các chương trình du
lòch trọn gói, trực tiếp tổ chức các chương trình du lòch trọn gói cho khách:
- Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ các sản phẩm của nhà
cung cấp dòch vụ du lòch. Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lòch tạo thành
mạng lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp dòch vụ du lòch. Trên cơ sở
đó rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lòch và các cơ sở kinh
doanh du lòch.
20
- Tổ chức các chương trình du lòch trọn gói, các chương trình này nhằm liên
kết các sản phẩm du lòch như vận chuyển, lưu trú, vui chơi giải trí... thành một
sản phẩm thống nhất hoàn hảo đáp ứng mọi nhu cầu của khách du lòch. Các
chương trình du lòch sẽ xoá bỏ những khó khăn, lo ngại của khách du lòch, đồng
thời tạo cho họ sự an tâm tin tưởng vào sự thành công của chuyến du lòch.
- Tổ chức cung cấp các dòch vụ đơn lẻ cho khách trên hệ thống cơ sở vật
chất kỹ thuật hiện có để đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu của khách từ khâu
đầu tiên tới khâu cuối cùng.
1.2.3 Vai trò của doanh nghiệp lữ hành.
1.2.3.1 Đối với khách du lòch
Hiện nay đi du lòch trở thành một hiện tượng phổ biến, một nhu cầu thiết
yếu với mọi người. Du khách đi du lòch sẽ được tiếp cận, gần gũi với thiên nhiên

hơn, được sống trong môi trường tự nhiên trong sạch, được tận hưởng không khí
trong lành. Đi du lòch, du khách được mở mang thêm tầm hiểu biết về văn hoá,
xã hội cũng như lòch sử của đất nước. Doanh nghiệp lữ hành sẽ giúp khách hàng
thoả mãn nhu cầu đó.
- Khi mua các chương trình du lòch trọn gói, khách du lòch đã tiết kiệm được
cả thời gian và chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức sắp xếp bố trí cho
chuyến du lòch của họ.
- Khách du lòch sẽ được thừa hưởng những tri thức và kinh nghiệm của
chuyên gia tổ chức du lòch tại các công ty lữ hành, các chương trình vừa phong phú
hấp dẫn vừa tạo điều kiện cho khách du lòch thưởng thức một cách khoa học nhất.
- Một lợi thế khác là mức giá thấp của các chương trình du lòch. Các doanh
nghiệp lữ hành có khả năng giảm giá thấp hơn rất nhiều so với mức giá công bố
của các nhà cung cấp dòch vụ du lòch, điều này đảm bảo cho các chương trình
du lòch luôn có giá hấp dẫn đối với khách.
21
- Một lợi ích không kém phần quan trọng là các doanh nghiệp lữ hành giúp
cho khách du lòch cảm nhận được phần nào sản phẩm trước khi họ quyết đònh
mua và thực sự tiêu dùng nó.
1.2.3.2 Đối với các nhà cung ứng sản phẩm du lòch.
- Doanh nghiệp lữ hành cung cấp các nguồn khách lớn, đủ và có kế hoạch.
Mặt khác trên cơ sở hợp đồng đã ký kết giữa hai bên các nhà cung cấp đã
chuyển bớt một phần rủi ro có thể xảy ra với các doanh nghiệp lữ hành.
- Các nhà cung cấp thu được nhiều lợi ích từ các hoạt động quảng cáo
khuyếch trương của các doanh nghiệp lữ hành. Đặc biệt đối với các nước đang
phát triển như Việt Nam, khi khả năng tài chính còn hạn chế thì các mối quan
hệ các doanh nghiệp lữ hành trên thế giới là phương pháp quảng cáo hữu hiệu
thò trường du lòch quốc tế.
1.2.3.3 Đối với ngành Du lòch
Doanh nghiệp lữ hành là một tế bào, một đơn vò cấu thành nên ngành Du
lòch. Nó có vai trò thúc đẩy hay hạn chế sự phát triển của ngành Du lòch. Nếu

mỗi doanh nghiệp lữ hành kinh doanh có hiệu quả sẽ tạo điều kiện tốt cho toàn
ngành Du lòch nói riêng và toàn bộ nền kinh tế nói chung.
1.2.3.4 Đối với doanh nghiệp khác
Mỗi doanh nghiệp kinh doanh đều nằm trong mối quan hệ tổng thể với các
doanh nghiệp khác trên thò trường. Và doanh nghiệp lữ hành cũng không nằm
ngoài quy luật ấy. Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thúc đẩy các doanh nghiệp và
các ngành khác phát triển thể hiện ở chỗ doanh nghiệp lữ hành sử dụng đầu ra của
các ngành sản xuất khác để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của mình.
1.2.3.5 Đối với cư dân đòa phương
22
Khi lữ hành phát triển sẽ mở ra nhiều tuyến điểm du lòch, đặc biệt là các
điểm đến các đòa phương. Điều này sẽ giúp dân cư đòa phương mở mang tầm
hiểu biết, giúp họ có cơ hội kinh doanh và quan trọng hơn là vấn đề giải quyết
công ăn việc làm cho người dân ở đây.
1.4 Đặc điểm và nội dung của hoạt động kinh doanh lữ hành
1.3.1 Khái niệm và đặc điểm về kinh doanh lữ hành
Trước hết cần phải hiểu: Kinh doanh lữ hành(Tour operators bussiness) là
việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thò trường, thiết lập các chương trình du
lòch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay
gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện tổ chức các chương trình
và hướng dẫn du lòch.
Kinh doanh lữ hành là một loại hình kinh doanh dòch vụ. Vì vậy hoạt động
kinh doanh lữ hành có các đăc trưng cơ bản sau:
1.3.1.1 Đặc điểm về sản phẩm lữ hành
- Sản phẩm lữ hành có tính chất tổng hợp: sản phẩm lữ hành là sự kết hợp
của nhiều dòch vụ như: dòch vụ vận chuyển, dòch vụ lưu trú, dòch vụ ăn uống...
của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm mới hoàn chỉnh. Sản phẩm lữ
hành là các chương trình du lòch trọn gói(package tour) hay từng phần, khách hàng
phải trả tiền trọn gói các dòch vụ trong chương trình du lòch trước khi đi du lòch.
- Sản phẩm lữ hành không đồng nhất giữa các lần cung ứng do chất lượng

dòch vụ cấu thành phụ thuộc vào tâm lý, trạng thái tình cảm của cả người phục
vụ lẫn người cảm nhận. Mà các yếu tố đó thì lại thay đổi và chòu tác động của
nhiều nhân tố trong những thời điểm khác nhau.
- Sản phẩm lữ hành bao gồm các hoạt động điễn ra trong cả một quá trình
từ khi đón khách theo yêu cầu, cho đến khi khách trở lại điểm xuất phát gồm:
23
+ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu của chuyến đi nhu cầu giải trí, tham
quan.
+ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu thiết yếu của khách chuyến đi như đi
lại, ăn ở, an ninh...
- Không giống như ngành sản xuất vật chất khác, sản phẩm lữ hành
không bảo quản, lưu kho, lưu bãi được và giá của sản phẩm lữ hành có tính
linh động cao.
- Chương trình du lòch trọn gói được coi là sản phẩm đặc trưng trong kinh
doanh lữ hành. Một chương trình du lòch trọn gói có thể được thực hiện nhiều
lần vào những thời điểm khác nhau.
1.3.1.2 Kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ nét.
Các thời vụ khác nhau trong năm, nhu cầu của du khách cũng khác nhau.
Chẳng hạn, vào mùa hè nhu cầu du lòch nghỉ biển tăng rất cao nhưng vào mùa
đông thì ngược lại, vào mùa xuân nhu cầu du lòch lễ hội cũng tăng mạnh làm
cho hoạt động kinh doanh lữ hành có tình thời vụ. Vì vậy, trong kinh doanh lữ
hành đòi hỏi các nhà quản trò phải nắm bắt được tính thời vụ nhằm có những
biện pháp hạn chế tính thời vụ, duy trì nhòp độ phát triển đều đặn và nâng cao
hiệu quả kinh doanh lữ hành.
1.3.1.3 Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng trong kinh doanh
lữ hành.
- Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một
thời gian. Trong kinh doanh lữ hành, chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khách du
lòch khi có sự có mặt của khách trong quá trình phục vụ. Có thể xem khách hàng
là yếu tố “nguyên liệu đầu vào” trong quá trình kinh doanh lữ hành. Vì thế

trong kinh doanh lữ hành sản phẩm không thể sản xuất trước.
24
- Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một
không gian. Các sản phẩm lữ hành không thể vận chuyển mang đến tận nơi để
phục vụ khách hàng. Khách hàng chỉ có thể thoả mãn nhu cầu khi vận động
gặp gỡ. Như vậy, khách hàng là bộ phận tham gia trực tiếp không thể tách rời từ
quá trình sản xuất.
Ngoài ra những đặc điểm trên, hoạt động kinh doanh lữ hành còn phụ
thuộc khá nhiều vào yếu tố tự nhiên, quỹ thời gian nhàn rỗi, trình độ dân trí
cũng như phụ thuộc vào thu nhập của người dân. Từ những đặc điểm cơ bản trên
cho thấy việc kinh doanh lữ hành rất dễ gặp rủi ro, nó đòi hỏi các công ty lữ
hành phải có mối quan hệ rộng với các đối tác, các nhà cung ứng tin cậy có đội
ngũ nhân viên lành nghề.
1.3.2 Nội dung của hoạt động kinh doanh lữ hành.
Nội dung đặc trưng và cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh lữ hành đó
chính là kinh doanh các chương trình du lòch trọn gói. Hoạt động kinh doanh lữ
hành bao gồm 4 nội dung như sau:
1.3.2.1 Nghiên cứu thò trường và tổ chức thiết kế các chương trình du lòch.
Nghiên cứu thò trường thực chất là việc nghiên cứu sở thích, thò hiếu, quỹ
thời gian nhàn rỗi, thời điểm và nhu cầu, đặc điểm tiêu dùng, khả năng thanh
toán của du khách. Nghiên cứu thò trường là nghiên cứu các yếu tố cung về du
lòch trên thò trường(nguyên cứu về tài nguyên du lòch, khả năng tiếp cận các
điểm hấp dẫn du lòch, khả năng đón tiếp của nơi đến du lòch) và các đối thủ
cạnh tranh trực tiếp trên thò trường. Trên cơ sở đó, sẽ tiến hành để tổ chức sản
xuất các chương trình du lòch nhằm đáp ứng nhu cầu của tập khách hàng mà
doanh nghiệp lựa chọn. Việc tổ chức sản xuất các chương trình du lòch phải tuân
thủ theo quy trình bao gồm bốn bước sau:
25