Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội

Phần mở đầu
1. Lý do chọn đề tài.
Ngày nay du lịch đã trở thành một nghành xã hội hóa và là một
nghành kinh tế quan trọng. Trong những năm qua ngành du lịch đã đợc
đảng và nhà nớc đặc biệt quan tâm với viêc ra đời của pháp lệnh du lịch ,
ban chỉ đạo nhà nớc về du lịch , chơng trình hành động quốc gia về du
lịch. Đây là những thuận lợi lớn để hoạt động kinh doanh du lịch cả nớc
phát triển.
Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành nghề kinh doanh
chính trong kinh doanh du lịch . Cùng với sự phát triển của ngành du lịch
cả nớc, ngành kinh doanh khách sạn cũng phát triển nhanh chóng. Nêú
vào năm 1985, ở Việt Nam chỉ có 36 khách sạn với khoảng 1500 buồng
thì đến năm 2001 cả nớc có trên 3000 khách sạn với 66000 buồng và năm
2004 là 3850 khách sạn với 85318 buồng, trong đó có 1462 khách sạn đã
đợc xếp hạng từ 1 đến 5 sao. Hoạt động trong nền kinh tế thị trờng cùng
với sự phát triển nhanh chóng cả về số lợng lẫn chất lợng, sự cạnh tranh
ngày càng trở nên gay gắt. Chất lợng dịch vụ là yếu tố hàng đầu, sống còn
của một khách sạn . Các khách sạn luôn tìm mọi cách để nâng cao chất lợng dịch vụ nhằm thu hút khách. Tuy nhiên do còn nhiều yếu tố cả về chủ
quan và khách quan, khách du lịch , đặc biệt là khách du lịch quốc tế vẫn
cha hài lòng về chất lợng dịch vụ của nghành du lịch Việt Nam . Chỉ có
15% khách du lịch quốc tế quay trở lại Việt Nam cho thấy chất lợng dịch
vụ của nghành du lịch cha đáp ứng đợc nhu cầu của khách . Do vậy, vấn
đề chất lợng là vấn đề cấp thiết và nóng bỏng đối với nghành du lịch Việt
Nam nói chung và nghanh kinh doanh khách sạn nói riêng. Là một sinh
viên đợc học tập và nghiên cứu nghành quản trị kinh doanh du lịch khách
sạn , sau 4 năm học tập và nghiên cứu tại trờng Đại học Kinh Tế Quốc
Dân, đợc nhà trờng tạo điều kiện cho đi thực tập hai đợt tại khách sạn du
lịch Công Đoàn Hà Nội , em đã phần nào có cái nhìn khái quát về chất lợng dịch vụ tại khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội nói riêng và các
khách sạn nói chung. Chuyên đề thực tập Thực trạng và giải pháp nâng
cao chất lợng dịch vụ lu trú tại khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội
tổng kết những kiến thức đã học vào thực tế tại khách sạn, những cái nhìn

1


sơ lợc nhất về chất lợng dịch vụ trong một khách sạn , giúp em thấy đợc
những nhiệm vụ của một ngời quản lí khách sạn. Trong quá trình thực tập
và viết chuyên đề, em đã nhận đợc sự giúp đỡ nhiệt tình của giáo viên hớng dẫn, thạc sĩ Trần Thị Hạnh cùng toàn thể cán bộ công nhân viên của
khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội giúp em hoàn thành tốt nhiệm vụ
của mình. Trong bài viết không khỏi có những thiếu sót do hạn chế về
trình độ nhận thức cũng nh thời gian thực tập có hạn, mong đợc các thầy
cô tận tình chỉ bảo. Em xin chân thành cám ơn.
2. Đối tợng và phơng pháp nghiên cứu.
2.1. Đối tợng.
Chuyên đề nghiên cứu về dịch vụ lu trú tại khách sạn du lịch Công
Đoàn Hà Nội trên cơ sở nghiên cứu lí luận về chất lợng dịch vụ và liên hệ
với thực trạng chất lợng dịch vụ lu trú tại khách sạn
2.2. Phơng pháp nghiên cứu
Trong bài viết sử dụng một số phơng pháp nghiên cứu nh : phơng
pháp luận, phơng pháp nghiên cứu lí thuyết, phơng pháp thu thập và sử lí
thông tin sơ cấp... Số liệu, thông tin lấy từ cơ sở thực tập và sách báo, tạp
chí, sách chuyên nghành
3. Nhiệm vụ, mục đích nghiên cứu .
Nghiên cứu vấn đề chất lợng dịch vụ , liên hệ với thực trạng chất lợng dịch vụ lu trú tại khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội từ đó tìm ra
những điểm còn hạn chế ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ . Đa ra đợc một
số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ lu trú tại khách sạn du lịch
Công Đoàn Hà Nội .
4. Thời gian nghiên cứu .
Nghiên cứu trong thời gian thực tập hai giai đoạn, giai đoạn một từ
15-8-2004 đến 30-9-2004, giai đoạn hai từ 14-3-2005 đến 5-5-2005.

2


Nội dung
Chơng 1 : Lí thuyết chung về dịch vụ và chất lợng
dịch vụ lu trú
1.1 Dịch vụ lu trú
Du lịch ngày nay đã và đang trở thành một nghành kinh tế quan
trọng. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế , những nhu cầu cơ bản của
con ngời ngày càng đợc thỏa mãn đầy đủ. Năng suất lao động tăng, thời
gian nhàn rỗi nhiều hơn, áp lực công việc cao cộng với môi trờng sống
suy thoái dẫn đến nhu cầu đi du lịch tăng cao, kéo theo đó là sự phát triển
của nghành kinh doanh khách sạn .
Theo định nghĩa : _Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh
trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lu trú , ăn uống và các dịch vụ bổ xung
cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của khách tại các
điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
_Kinh doanh lu trú là hoạt động kinh doanh
ngoài sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các
dịch vụ bổ xung khác cho khách trong thời gian lu lại tạm thời tại các
điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch
vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng
3


với những đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của
khách du lịch vàmong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ
nhu cầu của khách , dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ xung khác dần đợc
cung cấp. Cùng với sự phát triển của nghành du lịch , các khách sạn đợc

xây dựng ngày một nhiều hơn, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu
hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính
cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động kinh doanh khách sạn .
Ngoài dịch vụ cho thuê buồng ngủ và ăn uống, các dịch vụ khác cũng dần
đợc bổ xung và hoàn thiện. Dịch vụ của khách sạn có thể đợc chia thành 2
loại:
_ Dịch vụ cơ bản : là các loại dịch vụ nhằm thỏa mãn các nhu cầu
thiết yếu của con ngời bao gồm : ăn, uống, ngủ, nghỉ...Đây là các dịch vụ
cơ bản nhất mà bất cứ một cơ sở kinh doanh lu trú nào cũng phải có.
_ Dịch vụ bổ xung : là các loại dịch vụ nhằm thỏa mãn các nhu cầu
khác phát sinh trong quá trình đi du lịch nh các dịch vụ vui chơi giải trí,
thông tin liên lạc, thuê phòng hội họp, di chuyển, giặt là... Dịch vụ bổ
xung góp phần làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản. dịch vụ bổ xung
là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lợng dịch vụ khách sạn và thứ
hạng khách sạn .
Kinh doanh dịch vụ lu trú bao gồm việc kinh doanh hai loại dịch
vụ trên. Các dịch vụ này không tồn tại ở dạng vật chất, đợc cung cấp cho
các đối tợng khách trong đó chiếm tỉ trọng lớn là khách du lịch . Trong
quá trình sản xuất và bán các sản phẩm dịch vụ , khách sạn không tạo ra
sản phẩm mới và cũng không tạo ra giá trị mới. Hoạt động của các khách
sạn thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn và hoạt
động phục vụ của nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất
sang dạng tiền tệ dới hình thức khấu hao. Vì vậy kinh doanh lu trú không
thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ .
Nó mang các đặc điểm của kinh doanh dịch vụ :
_ Tính vô hình : dịch vụ cũng là một loại hàng hóa nhng nó không
thể kiểm tra đuợc trớc khi bán, do vậy ngời bán khó thuyết phục đợc
khách hàng do không chứng minh đợc chất lợng sản phẩm . Đồng thời
ngời mua cũng có cảm giác rủi ro cao do không kiểm tra đợc sản phẩm tr-

4


ớc khi mua. Chỉ có sử dụng dịch vụ thì mới đánh giá đợc chất lợng của
nó.
_ Tính đồng thời của việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ : sản xuất
và tiêu dùng dịch vụ trùng nhau cả về không gian và thời gian, sản xuất
đến đâu tiêu dùng luôn đến đấy, do vậy dịch vụ là thứ hàng hóa không thể
làm thử, không thể làm lại và trong mọi trờng hợp không cho phép tạo ra
phế phẩm. Tính chất này còn dẫn đến việc hàng hóa dịch vụ không thể lu
kho, cất trữ.
_ Phụ thuộc vào nhân tố con ngời và các điều kiên vật chất : sản
phẩm dịch vụ tạo ra để phục vụ khách hàng, việc tạo ra và tiêu dùng sản
phẩm là đồng thời nên quá trình tạo ra sản phẩm phải có sự tham gia của
khách hàng. Tùy thuộc vào nhu cầu của khách hàng mà ngời cung cấp
dịch vụ tìm những sản phẩm dịch vụ thỏa mãn những nhu cầu đó. Do vậy
cùng một dịch vụ cung cấp ra nhng chúng không hoàn toàn giống nhau.
Chất lợng dịch vụ đợc đánh giá theo chủ quan của ngời tiêu dùng, phụ
thuộc vào tâm lí và kinh nghiệm từng trải của họ. Điều này gây khó khăn
cho việc quản lí chất lợng của nhà cung cấp.
_ Không có sự chuyển giao quyền sở hữu : đối với các sản phẩm
hàng hóa thông thờng, khi ngời mua mua sản phẩm thì họ có quyền sở
hữu sản phẩm đó. Nhng đối với sản phẩm dịch vụ thì ngời mua chỉ nhận
đợc giá trị sử dụng của sản phẩm , là sự phục vụ của ngời bán. Không hề
có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Những đặc tính này gây khó khăn cho các nhà quản lí, đó là không
kiểm soát đợc chất lợng dịch vụ , khó thuyết phục đợc khách hàng tin tởng vào chất lợng dịch vụ của mình. Sản phẩm không thể làm thử, không
thể làm lại, do vậy quá trình sản xuất không cho phép tạo ra phế phẩm,
nhng điều này lại phụ thuộc rất nhiều vào nhân viên phục vụ, vào trình
độ, kinh nghiệm, tâm lí của họ. Dịch vụ muốn đạt chất lợng cao thì phải

đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng, mà nhu cầu của khách hàng thì rất đa
dạng và phong phú, không theo một chuẩn mực nào mà chủ yếu phụ
thuộc vào cá nhân khách hàng. Vì vậy với cùng một sản phẩm , chất lợng
đem lại hoàn toàn khác nhau với những khách hàng khác nhau, thậm chí
với một khách hàng, kết quả cũng khác nhau tại các thời điểm khác nhau.
Để khắc phục tình trạng này đòi hỏi nhà quản lí phải có những biện pháp
5


quản lí, đánh giá chất lợng sản phẩm một cách khoa học để quá trình kinh
doanh có hiệu quả nhất.
1.2 Chất lợng dịch vụ lu trú trong kinh doanh khách sạn
1.2.1 Chất lợng dịch vụ .
Cùng với sự phát triển của kinh tế , nhu cầu con ngời cũng ngày một
đa dạng và phong phú , và để thỏa mãn đợc nhu cầu đó, chất lợng dịch vụ
cần luôn đợc cải tiến và nâng cao.
Theo quan điểm hiện đại : chất lợng là mức phù hợp với quy định
định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm .
Theo tiêu chuẩn ISO 8402 ( TCVN 5814 94 ) thì chất lợng là toàn
bộ những đặc trng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm
thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn. Những yêu cầu tiềm ẩn
bao gồm sản phẩm làm ra không chỉ thỏa mãn với khách hàng mua sản
phẩm mà còn không gây ảnh hởng đến xã hội và môi trờng xung quanh.
Chất lợng dịch vụ là sự trừu tợng, khó nắm bắt bởi các đặc điểm
của dịch vụ . Nó là một phạm trù mang tính tơng đối và chủ quan. Do
những đặc điểm của dịch vụ mà có nhiều khái niệm chất lợng dịch vụ
khác nhau, nhng nhìn chung các khái niệm đợc đa ra trên quan điểm của
ngời tiêu dùng dịch vụ , tức là chất lợng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận
của khách hàng. Một số khái nệm tiêu biểu :
_ Khái niệm chất lợng dịch vụ đợc cảm nhận là kết quả của một

quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ .
Vì ngời tiêu dùng không thể kiểm tra đợc chất lợng sản phẩm trớc khi
mua và họ cũng ít khi có đầy đủ thông tin về các đặc tính căn bản của sản
phẩm dịch vụ , cho nên họ có khuynh hớng sử dụng các cảm giác cảm
nhận đợc trong khi tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lợng nh : hình thức
bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ
sở vật chất kĩ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ...
_ Khái niệm chất lợng dịch vụ tìm thấy : là những tính năng quan
trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng tìm thấy, hay sờ hoặc
nhìn đợc , nh nhiệt độ nớc và nhiệt độ không khí đợc giữ ở mức thích hợp
_ Khái niệm chất lợng dịch vụ trải nghiệm : là chất lợng mà
khách hàng chỉ có thể đánh giá đợc sau khi đã sử dụng dịch vụ , hoặc đã

6


tiếp xúc với nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải
nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp.
_ Khái niêm chất lợng dịch vụ tin tởng : đó là chất lợng của sản
phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tămcủa nhà
cung cấp sản phẩm để đánh giá. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng
có uy tín , danh tiếng tốt trên thị trờng thì ngời tiêu dùng sẽ có khuynh hớng tin tởng vào chất lợng dịch vụ của họ hơn.
Các khái niệm trên đều đi đến một kết luận là chất lợng dịch vụ
luôn đợc so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã
tiêu dùng dịch vụ .
Chất lợng dịch vụ = sự thỏa mãn của khách hàng.
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận sự mong chờ.
Theo đó, chất lợng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận và sự mong
chờ của khách hàng. Đòi hỏi về chất lợng dịch vụ luôn theo chiều hớng
ngày càng cao hơn do khách hàng có sự hiểu biết nhiều hơn và mức sống

ngày càng cao.
1.2.2 Chất lợng dịch vụ trong khách sạn
Chất lợng dịch vụ trong khách sạn cũng mang những tính chất ,
những đặc điểm nh chất lợng dịch vụ , đó là phụ thuộc vào cảm nhận của
khách hàng. Khi khách đến sử dụng dịch vụ của khách sạn , họ mong chờ
đợc thỏa mãn những nhu cầu của mình bằng dịch vụ tốt nhất. Khách hàng
sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có
trớc đó, khi đó chất lợng dịch vụ của khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ .
Ngợc lại, khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về
dịch vụ lớn hơn sự kì vọng mà họ có trớc đó, trong trờng hợp này, chất lợng dịch vụ khách sạn đợc đánh giá là rất tuyệt hảo. Khách hàng sẽ chỉ
cảm thấy chất lợng dịch vụ khách sạn là chấp nhận đợc nếu nh sự cảm
nhận đúng nh sự mong chờ đã có trớc khi sử dụng dịch vụ , trong trờng
hợp này, chất lợng dịch vụ khách sạn chỉ đợc xem ở mức độ trung bình.
Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng dựa trên hai
nhân tố cơ bản, đó là cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn và nhân viên
tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ . Vì vậy, khi đánh giá
chất lợng dịch vụ khách sạn , chất lợng của một sản phẩm vô hình, khách

7


hàng thờng có xu hớng dựa vào chất lợng kĩ thuật và chất lợng chức năng
để đánh giá về chất lợng dịch vụ .
_ Chất lợng kĩ thuật : bao gồm chất lợng của các thành phần cơ sở
vật chất kĩ thuật của khách sạn hợp thành nh mức độ tiện nghi, hiện đại
của các trang thiết bị, mức độ thẩm mĩ trong trang trí nội thất và thiết kế
khách sạn , mức độ vệ sinh bên trong và ngoài khách sạn , mức độ đảm
bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt trang thiết bị máy móc trong khách
sạn .
_ Chất lợng chức năng : Bao gồm những yếu tố liên quan đến con

ngời , đặc biệt là các nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn . Đó là thái
độ , cách ứng sử , khả năng giao tiếp , hình thức bên ngoài của nhân viên ,
trình độ tay nghề , trình độ học vấn , tình trạng tâm lí , tình trạng sức
khỏe , độ tuổi , giới tính ... của nhân viên phục vụ . Những yếu tố đó có
tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu
dùng sản phẩm , dịch vụ của khách sạn .
Cả hai thành phần chất lợng kĩ thuật và chất lợng chức năng đều
tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lợng dịch
vụ đợc cảm nhận của khách sạn . Vấn đề đặt ra cho ngời quản lí là phải
luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai : chất lợng kĩ thuật và chất lợng chức năng của khách sạn một cách thờng xuyên dựa trên những thay
đổi trong nhu cầu , sở thích và đòi hỏi của thị trờng mục tiêu của khách
sạn .
1.3 Một số chỉ tiêu đánh giá chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách
sạn.
Đối với những sản phẩm hữu hình , chất lợng đợc đo lờng bởi các
tiêu chí mang tính chất định lợng nh độ bền, tính năng kĩ thuật, các số đo
dài ngắn, nặng nhẹ, màu sắc ... nhng đối với các sản phẩm dịch vụ nói
chung và dịch vụ khách sạn nói riêng , chúng ta khó có thể đo lờng chất lợng dịch vụ bằng những tiêu chí định lợng bởi những đặc điểm riêng biệt
của sản phẩm dịch vụ . Chúng ta chỉ có thể đa ra một số chỉ tiêu cơ bản
dựa trên chất lợng kĩ thuật và chất lợng chức năng để bớc đầu đánh giá
chất lợng dịch vụ khách sạn .
1.3.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật

8


Cơ sở vật chất kĩ thuật là yếu tố quan trọng ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ, hiệu quả kinh doanh của khách sạn . Cơ sở vật chất kĩ thuật
bao gồm các công trình phục vụ việc lu trú và ăn uống của khách . Nó
bao gồm các công trình bên trong và bên ngoài khách sạn , tòa nhà, các
trang thiết bị tiện nghi máy móc , các phơng tiện vận chuyển , hệ thống

cấp thoát nớc , hệ thống bu chính liên lạc viễn thông , các vật dụng đợc sử
dụng trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn . cơ sở vật chất
kĩ thuật của khách sạn là điều kiện vật chất cơ bản giúp thỏa mãn nhu cầu
của khách du lịch tại các điểm du lịch . cơ sở vật chất kĩ thuật góp phần
làm tăng giá trị, sức hấp dẫn và khả năng khai thác triệt để và toàn diện
tài nguyên du lịch . cơ sở vật chất kĩ thuật cũng là một tiêu chí quan trọng
nhất để xếp hạng khách sạn .
Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn đợc đánh giá thông qua các
chỉ tiêu:
_ Vị trí, kiến trúc : vị trí của khách sạn là một yếu tố quan trọng để
đánh giá vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp , vị trí của khách sạn không
thể thay đổi đợc sau khi đã xây dựng. Khách sạn phải nằm ở vị trí thuận
lợi để thu hút khách , giao thông thuận tiện, môi trờng cảnh quan đảm bảo
vệ sinh , kiến trúc khách sạn phải độc đáo , vật liệu xây dựng tốt , hợp lí
về kiểu dáng, thống nhất về thiết kế, nội ngoại thất bố trí hợp lí.
_ Số lợng , chủng loại các trang thiết bị tiện nghi :
_ Chất lợng trang thiết bị :
_ Mức độ tiện lợi trong việc sử dụng : trang thiết bị tiện nghi phải đợc
thiết kế, bài trí , lắp đặt hợp lí, tiện lợi, dễ sử dụng. Tính năng sử dụng
cao.
1.3.2 Đội ngũ lao động
Chất lợng dịch vụ trong khách sạn chịu ảnh hởng rất lớn và trực
tiếp của nhân viên phục vụ. Họ là những ngời tiếp xúc trực tiếp với
khách , tìm hiểu những nhu cầu và phục vụ nhu cầu của khách đồng thời
tiếp thu các ý kiến phản hồi về chất lợng dịch vụ của khách sạn . tiêu
chuẩn đánh giá chất lợng của đội ngũ nhân viên thể hiện qua một số chỉ
tiêu:
_ Trình độ học vấn , nghiệp vụ , chuyên môn : thể hiên qua các văn
bằng chứng chỉ.
9

_ Chất lợng phục vụ : thể hiện ở mức độ sẵn sàng phục vụ, đảm bảo giờ
giấc, phục vụ chu đáo nhiệt tình, đúng kĩ thuật, khả năng giao tiếp, nắm
bắt tâm lí khách hàng, khả năng giải quyết tình huống phát sinh, mối
quan hệ với khách hàng và đồng nghiệp, tinh thần trách nhiệm.
1.3.3 Sự đa dạng của sản phẩm .
Sự đa dạng hóa sản phẩm thể hiện ở chỗ có nhiều loại sản phẩm ,
dịch vụ phù hợp với các nhu cầu khác nhau của khách . Sự đa dạng bao
gồm số lợng , chủng loại các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ xung. Sự đa
dạng có ảnh hởng lớn đến quyết định lựa chọn khách sạn của khách .
khách sạn có sản phẩm dịch vụ càng đa dạng thì càng thỏa mãn đợc tối đa
nhu cầu của khách và khả năng thu hút khách càng lớn.
1.3.4 Sự thỏa mãn của khách hàng :
Chất lợng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào cảm nhận
của khách hàng . Đây là một chỉ tiêu quan trọng và đợc rất nhiều khách
sạn áp dụng . Bằng việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, khách
sạn có thể phần nào đánh giá đợc về chất lợng dịch vụ của khách sạn .
việc thu thập thông tin có thể tiến hành theo hai cách : Cách một là sử
dụng phiếu điều tra, đợc thiết kế để thu thập các thông tin liên quan đến
chất lợng dịch vụ của khách sạn . Cách thứ hai là thu thập thông tin qua
hòm th góp ý, những ý kiến , thắc mắc , phàn nàn trực tiếp của khách .
Các thông tin này cần đợc nghiên cứu kĩ, nó chính là những cảm nhận về
chất lợng dịch vụ của khách sạn và những nhu cầu của khách cha đợc đáp
ứng đầy đủ.
1.3.5 Quản lí chất lợng dịch vụ theo mô hình Servqual của
Parasurama :
Parasurama đã đa ra một cách tiếp cận mới , sử dụng mô hình
Servqual để đo lờng chất lợng dịch vụ một cách gián tiếp. Trọng tâm của
mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch ( GAP ) giữa sự mong đợi

của khách hàng và sự cảm nhận của họ về chất lợng dịch vụ . Dựa trên sự
chênh lệch này khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về
dịch vụ mà họ nhận đợc .
Theo mô hình Servqual, chất lợng dịch vụ dựa trên khoảng cách
giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế
khách hàng nhận đợc sau khi tiêu dùng sản phẩm . Mục tiêu kinh doanh
10


dịch vụ khách sạn là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến
mức nhỏ nhất có thể . áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức
đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lợng dịch vụ của mình.

Giới thiệu của họ
hàng bạn bè

Nhu cầu mong
muốn của khách

Chất lợng dịch vụ khách sạn đợc khách hàng
mong đợi

11

Kinh nghiệm tiêu
dùng sản phẩm


Thông tin quảng
cáo, lời hứa của

khách sạn với
khách hàng

Chất lợng dịch vụ khách sạn thực tế đợc
khách hàng cảm nhận

Chất lợng dịch vụ thực tế khách sạn cung
cấp cho khách hàng

Chuyển hóa từ nhận thức của ngời quản lí
thành tiêu chuẩn dịch vụ

Nhận thức của ngời quản lí khách sạn về sự
mong đợi của khách hàng

Mô hình servqual về năm khoảng cách của chất lợng
dịch vụ khách sạn .
Trong mô hình servqual biện pháp này thể hiện ở những nỗ lực để
xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3,4. Điều đó sẽ giúp doanh
nghiệp khách sạn giảm bớt khoảng cách thứ 5. Bốn khoảng cách đó là :

12


_ khoảng cách một : Là khoảng cách giữa sự mong đợi thực sự của
khách hàng và nhận thức của nhà quản lí khách sạn về điều đó. Nếu
khoảng cách này lớn tức là nhà quản lí khách sạn không biết khách hàng
mong đợi gì. Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bớc đầu
tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ có chất lợng đối với
một khách sạn .

Khoảng cách này có thể tạo nên do những gì doanh nghiệp biết về
sự mong đợi của khách hàng khác với những gì khách hàng thực sự mong
đợi. Có ba nguyên nhân chính dẫn đến :
+ Nguyên nhân thứ nhất là thiếu sự định hớng marketing. Doanh
nghiệp hoạt động marketing không hiệu quả, không sử dụng hợp lí các
kết quả nghiên cứu .
+ Nguyên nhân thứ hai là kênh thông tin từ dới lên không hiệu quả
+ Nguyên nhân thứ ba là doanh nghiệp có quá nhiều cấp bậc quản
lí và thông tin sau khi đi qua quá nhiều cấp bậc quản lí có thể bị bóp méo
hoặc bị làm sai lệch hay thất lạc.
_ khoảng cách hai : là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản
lí khách sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa
chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ ( hay không lựa chọn đúng
tiêu chuẩn dịch vụ ).
Khoảng cách này sẽ là rất lớn nếu nh ngời quản lí khách sạn cho
rằng mong đợi của khách hàng là không thể đáp ứng. Nhận thức này có
thể là do suy nghĩ hẹp, nông cạn, ngắn hạn của một bộ phận các nhà quản
lí . Điều này cũng thể hiện sự thụ động, không chịu t duy theo hớng tích
cực, sáng tạo và lạc quan của các nhà quản lí khách sạn về khả năng tìm
các giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng .
_ khoảng cách ba : là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lợng
dịch vụ đợc thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lợng thực tế
khách sạn cung cấp cho khách ( hay không cung cấp dịch vụ theo đúng
tiêu chuẩn đã xác định ).
Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những
ngời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Họ là một phần của dịch vụ và có
ảnh hởng rất lớn đến sự đánh giá của khách hàng về chất lợng dịch vụ của
khách sạn . chất lợng dịch vụ cao không thể do những nhân viên tồi cung
13

cấp. Tuy nhiên nhân viên cũng cần có sự hỗ trợ phù hợp từ phía doanh
nghiệp để thực hiện công việc. Chất lợng dịch vụ vì thế cũng chịu tác
động bởi chính khách sạn . Ví dụ bảng mô tả công việc, tiêu chuẩn thực
hiện công việc không rõ ràng, không phù hợp, công nghệ hỗ trợ công việc
nghèo nàn, hệ thống kiểm soát quản lí lộn xộn khó hiểu... là những
nguyên nhân dẫn đến sự thực hiện công việc tồi tệ, ảnh hởng khả năng và
kĩ năng thực hiện công việc của nhân viên phục vụ , vì thế sẽ tác động đến
chất lợng dịch vụ khách sạn .
_ khoảng cách bốn : là khoảng cách giữa chất lợng dịch vụ đợc
cung cấp với những thông tin quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp
khách sạn đem đến cho khách hàng ( hay khách sạn không thực hiện
đúng lời hứa ).
Khoảng cách bốn sinh ra do những nguyên nhân nh :
+ Truyền thông theo chiều ngang ( giữa các bộ phận trong doanh
nghiệp ) không phù hợp
Truyền thông giữa các phòng ban và trong bộ phận của doanh
nghiệp là cần thiết để đạt đợc mục tiêu chung. Khoảng cách này là do lỗi
trong truyền thông tin. Ví dụ nhân viên marketing biết chính xác mong
đợi của khách hàng , tuy nhiên thông tin này không đợc thông báo chính
xác đến bộ phận lễ tân của khách sạn hoặc các bộ phận cung cấp dịch vụ
khác trong khách sạn , do đó không thể cung cấp dịch vụ tốt cho khách .
+ Xu hớng phóng đại lời hứa
Truyền thông bên ngoài là một nhân tố quan trọng khác, khách
hàng có thể đợc nhận biết về khách sạn qua các thông tin quảng cáo, lời
hứa mà các doanh nghiệp muốn gửi đến họ nh một biện pháp thu hút
khách và để cạnh tranh với các đối thủ của mình. Vì thế khi các thông tin,
lời hứa đợc đa ra thì đòi hỏi nhất thiết nó phải đợc thực hiện bằng mọi
giá. Nừu doanh nghiệp khách sạn cung cấp thông tin không chính xác, có
xu hớng phóng đại để lừa dối khách hàng thì sẽ tác động xấu đến lòng tin

của khách . Khi đó khách hàng thất vọng và chất lợng dịch vụ khách sạn
đơng nhiên bị giảm sút một cách tồi tệ ngoài ý muốn. Thực tế đã chứng
minh rằng các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ , đặc biệt là khách sạn
không nên cung cấp những thông tin, thông điệp quá xa so với thực tế vì
hứa bao giờ cũng dễ hơn là thực hiện lời hứa.
14


1.4 Quản lí chất lợng dịch vụ của khách sạn .
Để đảm bảo đợc chất lợng dịch vụ cung cấp cho khách , nhà quản lí
phải không ngừng thực hiện công tác quản lí chất lợng dịch vụ của khách
sạn mình. Các khách sạn có thể áp dụng quy trình quản lí chất lợng dịch
vụ theo các bớc :

Chất lợng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới

Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng

Kiểm tra thờng xuyên quá trình cung cấp dịch vụ

Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt

Thiết lập tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ

Hiểu biết mong đợi của khách hàng
Chất lợng dịch vụ hiện tại của khách sạn
Các bớc theo sơ đồ
1.4.1 Hiểu biết mong đợi của khách hàng :
Theo quan điểm marketing hiện đại, hoạt động sản xuất kinh doanh
của bất kì doanh nghiệp nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và nhu cầu

của khách hàng . Các doanh nghiệp phải quan tâm và trả lời câu hỏi :
khách hàng hiện tại và thị trờng tiềm năng của mình là ai? Có những
15


doanh nghiệp tập trung thu hút nhiều nhóm khách hàng trong một đoạn
thị trờng nào đó mà mình đang hớng tới, có doanh nghiệp chỉ tập trung
vào thị trờng khá chuyên biệt, thị trờng nghách. Dù nhằm vào thị trờng
nào thì việc hiểu đợc rõ thị trờng mục tiêu, nhu cầu đòi hỏi của khách
hàng hiện tại và thị trờng tiềm năng cũng sẽ giúp cho khách sạn dễ dàng
thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lợng , giúp doanh nghiệp
xác định chính xác tiêu chuẩn dịch vụ sẽ cung cấp.
Điều đó cũng giúp cho doanh nghiệp khách sạn biết làm thế nào để
trở nên thân quen hơn với khách hàng của họ. Những nghiên cứu đã chỉ ra
rằng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ không thể quản lí chất lợng dịch
vụ của mình nếu doanh nghiệp đó không hiểu rõ bản chất của dịch vụ mà
họ cung cấp. Doanh nghiệp phải nhận thức một cách đầy đủ đợc khách
hàng của họ thực sự muốn gì từ họ. Làm thế nào để khách hàng cảm nhận
đợc chất lợng dịch vụ từ khi mới bắt đầu có ý định lựa chọn sản phẩm của
doanh nghiệp . Mục đích của việc tìm hiểu nhu cầu đòi hỏi của khách
hàng là các khách sạn phải trả lời các câu hỏi
+ khách hàng biết gì về những đặc trng của dịch vụ mà khách sạn sẽ
cung cấp.
+ Ai là khách hàng của khách sạn và khách hàng mong muốn gì?
+ khách hàng nhìn nhận về khách sạn nh thế nào?
Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là điều cần
thiết nhằm giúp các khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lợng cao cho
khách hàng và nghiên cứu marketing chính là biện pháp để giúp các
khách sạn hiểu biết mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về
chất lợng dịch vụ mà khách sạn đang cung cấp trên thị trờng. Thông qua

các hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng , khách sạn có thể đạt các
mục đích :
+ Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những
thiếu sót của dịch vụ cần phải đợc khắc phục.
+ Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch
vụ
+ Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn .
+ So sánh việc thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với đối thủ
cạnh tranh.
16


+ Đo lờng hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lợng dịch vụ của khách sạn .
+ Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, các bộ phận
+ Tìm hiểu sự mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch
vụ mới.
+ Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng .
+ Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tơng lai.
1.4.2 Thiết lập tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ :
Trong nghành kinh doanh khách sạn , hoàn thiện quy trình thực
hiện công việc và quy trình công nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩn
hóa dịch vụ để cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhất quán cho khách hàng.
Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn
mực và quản lí tốt những vấn đề có thể sảy ra làm ảnh hởng tới quy trình
công nghệ phục vụ của các bộ phận trong kinh doanh khách sạn . Nhờ đó,
các khách sạn thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với những yêu cầu đòi
hỏi của thị trờng khách hàng mục tiêu. Tuy nhiên chuẩn hóa dịch vụ
không có nghĩa là dịch vụ đợc thực hiện một cách cứng nhắc. Tiêu chuẩn
dịch vụ theo định hớng hớng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các
khía cạnh quan trọng của dịch vụ đợc thực hiện cao hơn hoặc ít nhất cũng

ngang bằng so với mng đợi của khách hàng . Điều đó không có nghĩa
rằng tất cả các hoạt động cung cấp dịch vụ đều đợc kiểm tra theo một
cách thống nhất. Sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ theo định hớng hớng tới
khách hàng cho phép và có xu hớng tăng sự ủy quyền cho nhân viên
khách sạn trong quá trình thực hiện công việc cụ thể. Sự thành công trong
việc cung cấp dịch vụ có chất lợng nhất quán đợc thực hiện dựa trên cơ sở
của việc xây dựng tiêu chuẩn để hớng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ
một cách chuẩn mực. Nhân viên có thể cảm nhận chính xác họ cung cấp
dịch vụ tốt nh thế nào, mất bao nhiêu thời gian để thực hiện các hoạt động
phục vụ, giải quyết phàn nàn của khách nhanh nh thế nào, số lần cung cấp
dịch vụ mắc lỗi.... Nhờ đó họ sẽ cố gắng để hoàn thiện hoạt động phục vụ
khách bằng việc xác định mục tiêu để đáp ứng và vợt quá mong đợi của
khách hàng .
Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của các khách sạn đợc xây dựng là
nhằm đạt đợc mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu
17


quả kinh tế , giảm thiểu chi phí bất hợp lí và nâng cao chất lợng dịch vụ ,
thỏa mãn nhu cầu khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanh
nghiệp .
Dịch vụ tạo ra là để phục vụ khách hàng , do đó tiêu chuẩn dịch vụ
của các khách sạn phải dựa trên cơ sở những yêu cầu đòi hỏi và mong đợi
của khách và vì thế nó cũng phải đợc đo lờng bởi khách hàng . Tiêu chuẩn
này phải đợc lựa chọn phù hợp với mong đợi của khách hàng mục tiêu
của mỗi khách sạn.
1.4.3 Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt :
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn , nhân tố con ngời đóng vai
trò quan trọng trong viêc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hởng trực tiếp
đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ.

Vì vậy đầu t vào con ngời để nâng cao chất lợng dịch vụ là hoạt động đầu
t trực tiếp để hoàn thiện chất lợng dịch vụ của khách sạn .
Tất cả các nhân viên khách sạn từ ngời quản lí đến những nhân
viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng , tất cả những gì họ
làm và những gì họ nói đều ảnh hởng đến nhận thức của khách hàng về
dịch vụ , về khách sạn . Nhân viên trực tiếp phục vụ khách ảnh hởng trực
tiếp đến sự hài lòng của khách hàng . Họ đóng vai trò nh một ngời bán
hàng, một nhân viên marketing. Đó cũng là bằng chứng chỉ ra rằng trong
khách sạn nhân viên hăng say với công việc sẽ luôn sẵn lòng làm cho
khách hài lòng.
Bản chất của công việc cung cấp dịch vụ khách sạn cho thấy rằng
sự hài lòng của khách hàng tăng lên khi nhân viên làm việc theo nhóm
hiệu quả. Nhân viên có cảm giác đợc hỗ trợ khi làm việc theo nhóm, họ
có thể làm tốt hơn nếu đợc sự cảm thông và sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn.
Bằng việc khuyến khích làm việc theo nhóm, các doanh nghiệp khách sạn
có thể tăng cờng khả năng làm việc của nhân viên để cung cấp các dịch
vụ tốt nhất.
1.4.4 Kiểm tra đều đặn thờng xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của
khách sạn
Mục tiêu của giai đoạn này là sử dụng kết quả đo lờng để chon lọc
ra những điểm ngắm trong quy trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ . Quy
trình tiêu chuẩn và đo lờng cần đợc kiểm soát để đợc đảm bảo rằng doanh
18


nghiệp khách sạn đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến khích nhân
viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách . Đo lờng chất lợng dịch vụ
khách sạn cho phép ngời quản lí kiểm soát thực tế hơn là trừng phạt và
dựa trên tầm nhìn, muc tiêu chiến lợc mong muốn của khách sạn. Ngời
quản lí có thể sử dụng những số liệu thực để phân tích và ra quyết định.

1.4.5 Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng :
Khách sạn có thể nhận nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách
hàng, qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên nhân có thể làm
khách không hài lòng nh:
_ Do kiểm soát hoạt động của nhân viên lỏng lẻo, không tuân thủ
các tiêu chuẩn dịch vụ đã đợc quy định của khách sạn .
_ Sự phục vụ không đúng nh đã hứa
_ Nhân viên không quan tâm đến khách , thô lỗ, không lịch sự với
khách ...
Tất cả thiếu sót này mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứng
không mong đợi của khách hàng , khách có thể rời bỏ khách sạn hoặc nói
với những ngời khác về những cảm giác, kinh nghiệm không tốt. Các
nghiên cứu đã chỉ ra rằng giải quyết phàn nàn của khách tác động mạnh
mẽ đến sự hài lòng, sự trung thành của khách hàng . khi khách hàng phàn
nàn là do họ thờng có mong đợi cao hơn mức phục vụ của khách sạn . Họ
mong đợi đợc giúp đỡ một cách nhanh chóng, đợc đền bù xứng đáng cho
những sự cố đã sảy ra hoặc sự phiền toái đã gặp phải. Họ cũng luôn mong
muốn đợc đối sử tử tế. Khách hàng hiện nay muốn khách sạn đền bù cho
những lỗi lầm đã mắc của khách sạn bằng các hình thức nh : bằng tiền,
bằng lời xin lỗi, bằng một dịch vụ tơng lai, bằng những hình thức giảm
giá, bằng cách sửa chữa hay thay đổi. Họ luôn đánh giá cao nếu khách
sạn cho họ cơ hội lựa chọn sự đền bù.
Khách hàng luôn mong đợi sự công bằng trong chính sách, nguyên
tắc và thời gian của quy trình sử lí phàn nàn. Họ muốn dễ dàng để tiếp
cận quy trình, muốn đợc giải quyết nhanh chóng. Họ thích đợc giải quyết
ngay khi gặp những rắc rối lần đầu tiên, thích đợc đối sử lịch sự, trung
thực và đợc quan tâm.
Làm tốt những điều này chính là những biện pháp hiệu quả nhất
nhằm hoàn thiện liên tục chất lợng dịch vụ của khách sạn . Nhờ đó khách
19

sạn sẽ giữ chân đợc khách hàng và làm cho họ tình nguyện trở thành các
khách hàng trung thành của khách sạn .
Vấn đề đặt ra đối với các khách sạn là phải liên tục nâng cao chất lợng dịch vụ của mình. Không bao giờ chấm dứt việc nâng cao chất lợng
dịch vụ đợc thừa nhận là cần thiết đối với bất kì doanh nghiệp hoạt động
kinh doanh nào muốn tồn tại và thành công trên thị trờng. Thực tế đã chỉ
ra rằng nâng cao chất lợng dịch vụ sẽ góp phần nâng cao lợi nhuận, giảm
chi phí và nâng cao vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp khách sạn .
1.5 ý nghĩa của việc nâng cao chất lợng dịch vụ của các khách sạn ở
Việt Nam .
Chất lợng và quản lí chất lợng sản phẩm dù cha thực sự trở thành sự
quan tâm hàng đầu của nhiều doanh nghiệp khách sạn ở Việt Nam , song
thực tế đã chứng minh rằng đó không còn là vấn đề mới mẻ. Ngay từ
những năm đầu của thời kì mở cửa nền kinh tế đã có một số doanh nghiệp
kinh doanh khách sạn ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh đã tiến hành
nhiều biện pháp cần thiết nhằm cải thiện chất lợng dịch vụ của mình để
làm hài lòng khách hàng và tăng uy tín khách sạn nh đầu t nâng cao trình
độ nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên, đầu t nâng cấp cơ
sở vật chất kĩ thuật . Tuy nhiên nó không thờng xuyên, quy mô tiến hành
cha lớn và cha đồng bộ. Đến những năm 1997 , 1998 nghành du lịch có
những bớc phát triển đáng kể, tuy nhiên do thiếu sự quy hoạch chung từ
phía các cơ quan quản lí nên các khách sạn đợc xây dựng ồ ạt, dẫn đến
tình trạng cung vợt xa cầu, các khách sạn đều lâm vào tình trạng khó
khăn. Để thu hút đợc khách, các khách sạn buộc phải tìm mọi cách nâng
cao chất lợng dịch vụ , thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng . Vấn đề chất
lợng lúc này mới đợc xem xét đúng tầm. Ngoài ra, sau khi nền kinh tế mở
cửa, nghành du lịch Việt Nam phát triển mạnh kéo theo đó là các tập
đoàn khách sạn lớn của nớc ngoài tập trung đầu t vào Việt Nam , đây là
những tập đoàn khách sạn lớn, có uy tín và kinh nghiệm trên toàn thế

giới. Các khách sạn của Việt Nam không thể cạnh tranh nổi với các tập
đoàn khách sạn này trong việc thu hút nguồn khách , đặc biệt là khách du
lịch quốc tế đến Việt Nam . Họ là những ngời có khả năng thanh toán
cao, có nhiều kinh nghiệm đi du lịch nên họ luôn đòi hỏi phải đợc phục
vụ với chất lợng tốt nhất và họ luôn có sự so sánh chất lợng dịch vụ của
20


các khách sạn Việt Nam với chất lợng dịch vụ của những khách sạn ở các
nớc phát triển khác mà họ đã đi qua. Do vậy để thu hút nguồn khách này,
các khách sạn buộc phải quan tâm tới vấn đề nâng cao chất lợng phục vụ.
Nâng cao chất lợng dịch vụ còn có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong
việc giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và
thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Vì chất lợng dịch vụ khách sạn rất
khó đo lờng và đánh giá, ngời tiêu dùng thờng hay dựa vào những căn cứ
có độ tin cậy nh thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản
thân để ra quyết định lựa chọn sản phẩm của các khách sạn họ sắp tới.
Nh vậy chất lợng dịch vụ cao không chỉ có tác dụng giữ khách cũ mà còn
kéo thêm khách hàng mới đến với khách sạn mà khách sạn không phải
tốn chi phí cho việc marketing và quảng cáo . Khi khách sạn không quan
tâm tới chất lợng dịch vụ hoặc quản lí chất lợng dịch vụ kém sẽ làm
khách hàng không hài lòng với việc cung cấp dịch vụ của khách sạn . Họ
dễ dàng quyết định chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh
tranh. Khách hàng sẽ thông tin tiêu cực, không tốt về khách sạn cho
những ngời khác cha biết hoặc cha tiêu dùng sản phẩm của khách sạn
.Kết quả là khách sạn mất cả những khách hàng cũ đã có và cả những
khách hàng tiềm năng vào tay đối thủ cạnh tranh. Để giành lại đợc những
khách hàng này khách sạn sẽ phải tốn rất nhiều chi phí cho hoạt động
marketing và mất rất nhiều thời gian mới lấy lại đợc lòng tin của khách
hàng . Nh vậy việc nâng cao chất lợng dịch vụ khách sạn tạo ra nhiều lợi

ích nh:
_ Giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức là giảm giá
thành của sản phẩm khách sạn .
_ Duy trì tốc độ tăng trởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn làm
tăng doanh thu cho khách sạn .
_Tăng khách hàng chung thủy, khuyếch trơng uy tín của khách sạn.
Cả ba vấn đề trên dẫn đến kết quả làm tăng lợi nhuận cho khách sạn .
Nâng cao chất lợng dịch vụ làm tăng khả năng cạnh tranh và tăng
giá bán một cách hợp lí trên thị trờng, vì thị trờng của các khách sạn chủ
yếu vẫn là khách du lịch . Đây là thị trờng khách khó tính nhất. Họ có khả
năng thanh toán cao nhng cũng luôn có đòi hỏi cao về chất lợng sản phẩm
mà họ mua. Mặt khác, nhu cầu du lịch là nhu cầu của con ngời muốn đợc
21


rời khỏi nơi c trú thờng xuyên để đến nơi nào đó thú vị hơn. Họ mong
muốn đợc thực sự nghỉ nghơi, th giãn một cách thoải mái. Khách du lịch
không bao giờ muốn tốn thời gian và tiền bạc để chuốc lấy sự bực mình
khó chịu, vì đặc điểm này nên khách du lịch rất dễ bị thuyết phục và chấp
nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn rằng họ sẽ mua đợc những
sản phẩm có chất lợng cao hơn. Các khách sạn đã biết lợi dụng đặc điểm
này để tìm mọi cách nâng cao chất lợng dịch vụ của mình lên so với đối
thủ cạnh tranh để tăng gía bán sản phẩm lên một cách hợp lí, vì thế vẫn
đảm bảo khả năng cạnh tranh trên thị trờng.
Nâng cao chất lợng dịch vụ ngoài việc giảm thiểu các chi phí
marketing, chi phí quảng cáo, tăng giá bán một cách hợp lí mà nó còn
giúp doanh nghiệp tiết kiệm một cách hữu hiệu các chi phí kinh doanh
nói chung cho doanh nghiệp :
_ Chất lợng dịch vụ đợc đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong
quá trình cung cấp dịch vụ, điều đó sẽ giúp:

+ Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động
kiểm tra , giám sát quá trình cung cấp dịch vụ .
+ Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót nh : chi phí đền bù
thiệt hại cho khách , chi phí sử lí phàn nàn của khách ,
_ Chất lợng dịch vụ cao sẽ làm giảm chi phí bất hợp lí về nhân lực
vì:
+ Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lợng dịch vụ tốt sẽ
cung cấp cho ngời lao động môi trờng làm việc tích cực, nhân viên có
khuynh hớng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp . Do đó
hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển
mộ, lựa chọn nhân viên do sự xáo trộn giảm
+ Nhân viên thờng cảm thấy tự hào khi đợc làm việc ở những
doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trờng, hon thấy đợc lợi ích của
khách sạn gắn chặt với lợi ích của bản thân. Để khẳng định và giữ chỗ
làm việc cho mình nhân viên thờng tự giác, thờng xuyên tự nâng cao trình
độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng đợc yêu cầu
của công việc. Nh vậy giúp giảm thiểu các chi phí huấn luyện, đào tạo,
bồi dỡng nhân viên của khách sạn .

22


Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lợng dịch vụ đem lại rất nhiều
lợi ích cho khách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam .
Bên cạnh đó chất lợng dịch vụ khách sạn còn là đòi hỏi tất yếu đối với các
khách sạn Việt Nam nếu muốn kinh doanh và phát triển trong điều kiện
có nhiều biến động phức tạp. Nâng cao chất lợng dịch vụ là việc bắt buộc
đối với các khách sạn ở Việt Nam .

23

Chơng 2 : Thực trạng chất lợng dịch vụ lu trú tại
khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội.
2.1 Khái quát chung về doanh nghiệp :
Khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội tiền thân là trạm du lịch
Công Đoàn Hà Nội. Đợc hình thành vào năm 1986 với 10 cán bộ công
nhân viên thực hiện nhiêm vụ chính là phục vụ cho các đoàn cán bộ công
nhân viên lao động trong cả nớc về Hà Nội công tác, nghỉ dỡng, tham
quan theo chế độ bảo hiểm xã hội quy định. Nguồn vốn đợc hình thành là
do quỹ phúc lợi của Công Đoàn thành phố Hà Nội, Tổng liên đoàn lao
động Việt Nam cấp.
Cùng với sự phát triển của xã hội, trạm du lịch Công Đoàn Hà Nội
ngày càng đợc nâng cấp tu sửa và đợc đầu t trang thiết bị để đáp ứng đợc
đầy đủ các yêu cầu ngày càng đa dạng của khách đến với khách sạn.
Năm 1994, để bắt kịp sự chuyển đổi của nền kinh tế nớc ta từ kế
hoạch hóa tập trung sang nền kinh tế thị trờng nhiều thành phần định hớng xã hội chủ nghĩa, trạm du lịch Công Đoàn Hà Nội đã chuyển sang
doanh nghiệp hạch toán độc lập, có t cách pháp nhân, có con dấu riêng,
có tài khoản tại ngân hàng và đợc đổi tên thành công ty khách sạn du lịch
Công Đoàn Hà Nội .
Khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội là một doanh nghiệp nhà nớc. Nhà nớc đầu t vốn thành lập, còn hoạt động kinh doanh tự chủ, tự chịu
trách nhiệm về mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Ngành nghề kinh doanh chủ yếu của khách sạn du lịch Công Đoàn
Hà Nội là dịch vụ lu trú, ngoài ra khách sạn còn có thêm nhà hàng ăn
uống và các dịch vụ bổ xung. Từ sau năm 1994, khi đã hoạt động kinh
doanh độc lập, công ty còn phát triển mảng cung cấp và thực hiện các
tour du lịch trong và ngoài nớc.
Sản phẩm của doanh nghiệp:

Cung cấp các dịch vụ buồng, phòng



Cung cấp dịch vụ vận chuyển



Cung cấp dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí
24




Thực hiện các tour du lịch trong và ngoài nớc



Cung cấp các dịch vụ bổ xung khác ( đặt vé máy bay, tacxi ..)

_ Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp :

Giám đốc

Phó giám đốc

Cơ cấu bộ máy, tổ chức trong khách sạn phụ thuộc vào đặc thù
riêng của từng khách sạn. Khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội là khách
quy quản
mô vừa,đợc

sếp Phòng
hạng kế
2 sao,
trúc
tổ chức
Phòngsạn
kế trung bình,
Phòng
lý
toán do vậy cấu
Phòng
tổ chức
hoạchbộ
dịchmáy
vụ trong khách
nhà buồng
tài nhẹ.
vụ Cấp lãnh đạo hành
chính1 giám
sạn đơn giản, gọn
bao gồm
đốc, 1 phó giám đốc phụ trách chung, các phòng ban liên quan gồm:
+ Phòng kế hoạch dịch vụ :
+ Phòng quản lí nhà buồng
+ Phòng kế toán tài vụ
+ Phòng tổ chức hành chính.
Lữ hành
Lễ tân
Hcqt, lao
Bảo

Bảo vệ
Quản lý
trì
hội tr
động tiền l
ờng
Các bộ phận trực thuộc ơng
+ Bộ phận lễ tân trực thuộc phòng kế hoạch dịch vụ
+ Bộ phận lữ hành trực thuộc phòng kế hoạch dich vụ
+ Bộ phận hành chính quản trị, lao động tiền lơng trực thuộc
phòng tổ chức hành chính
+ Bộ phận bảo trì trực thuộc phòng tổ chức hành chính

25