Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng purple cherry

1

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Ngày nay trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế thế giới thì du lịch đóng
một vai trò rất quan trọng trong tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội của đất nước và trở
thành một ngành dịch vụ lớn trên thế giới . Song song với sự phát triển của hoạt
động du lịch thì hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng cũng hình thành và phát
triển để đáp ứng nhu cầu ăn, ngủ, nghỉ, vui chơi, giải trí của khách.
Trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng, ngày nay xã hội phát triển đời
sống vật chất ngày càng cao, nhu cầu ăn uống không chỉ dừng lại là nhu cầu sinh lý
mà nó trở thành nhu cầu xã hội –nhu cầu thưởng thức trong ăn uống, được xã hội
quan tâm. Để đáp ứng nhu cầu đó thì việc xây dựng và mở rộng khách sạn hiện đại
có chất lượng phục vụ tốt, tiện nghi sẽ góp phần đáng kể trong tăng trưởng kinh tế
đất nước và hội nhập kinh tế quốc tế. Những khách sạn tiện nghi sang trọng chất
lượng hoàn hảo luôn là địa chỉ hấp dẫn thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước
quan tâm đồng thời cũng là nơi đáng tin cậy cho khách du lịch trong và ngoài nước
lựa chon trong chuyến đi của mình.
Trong nền kinh tế thị trường, hầu hết các khách sạn đều có hệ thống cơ sở vật
chất và trang thiết bị hiện đại nhưng sự khác nhau cơ bản để thu hút khách chính là
chất lượng dịch vụ trong khách sạn và chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng tai
khách sạn là một trong những điều đó.. Nếu khách sạn có chất lượng phục vụ tốt thì
sẽ thu hút được nhiều khách hơn và sẽ có được uy tín cũng như danh tiếng của mình.
Do vậy có thể nói chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại
cũng như phát triển của một khách sạn. Nhận thấy được tầm quan trọng cũng như
qua thời gian thực tập tại nhà hàng Purple Cherry, cùng với sự giúp đỡ của Giảng
1

2

viên hướng dẫn TS. Hoàng Thị Lan Hương, em chọn đề tài “ Thực trạng và giải
pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Purple Cherry
thuộc khách sạn Rising Dragon Palace” để làm đề án môn học.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là thông qua việc phân tích chất lượng dịch vụ
ăn uống tại nhà hàng Purple Cherry nhằm đề xuất những giải pháp hoàn thiện chất
lượng dịch vụ. Nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể của đề tài bào gồm:
-

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Purple Cherry
Rút ra những điểm mạnh, điểm yếu của thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại

-

nhà hàng Purple Cherry
Đề ra những giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại
đây.
3. Đối tượng nghiên cứu của đề tài

Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Purple Cherry
4. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Về không gian: nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
-

Purple Cherry trực thuộc khách sạn Rising Dragon Palace.
Về thời gian: thu thập thông tin và số liệu về thực trạng chất lượng dịch vụ
ăn uống từ năm 2011 – 2013

5. Phương pháp nghiên cứu:
•

Phương pháp thu thập và xử lý thông tin nhà hàng Purple Cherry cung cấp từ
năm 2011 - 2013

•

Phương pháp khảo sát thực tế và phỏng vấn thông qua mẫu phiếu điều tra

•

Phương pháp xử lý, phân tích và tổng hợp thông qua hệ thống các chỉ tiêu cơ
bản và mô hình servqual 5 khoảng cách.
6. Câu hỏi nghiên cứu của đề tài:
- Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Purple Cherry đang

diễn ra như thế nào?
- Các nguyên nhân dẫn đến việc chưa hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống

đến từ đâu?>
- Cần phải làm như thế nào để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của nhà hàng

Purple Cherry?
2


3

7. Nội dung nghiên cứu:

Chuyên đề gồm 3 phần chính sau:
•

Chương I: Giới thiệu tổng quan về cơ sở thực tập – khách sạn Rising Dragon
Palace

•

Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Purple Cherry

•

Chương III: Một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà
hàng Purple Cherry

•

Kết luận
8.

Tài liệu tham khảo
- Quản trị khách sạn và du lịch – Nguyễn trọng Đăng – Nguyễn Doãn Thị

Liễu – Vũ Minh Đức – Trần Thị Phùng, Nhà xuất bản Đại học Quốc Gia Hà nội
2000.
- Nghiệp vụ khách sạn và du lịch – Trần Đoan Chính, Lê Thanh Xuân - Đại
Học Thương Mại Hà Nội.
- Nghiệp vụ phục vụ Khách sạn – Trần Đoan Chính, Lê Thanh Xuân - Đại
Học Thương Mại Hà Nội 2009.

- Quản lý chất lượng sản phẩm – Nguyễn Quốc Cừ – Nhà xuất bản Khoa
học Kỹ thuật.
- Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn – Nguyễn Văn Mạnh – Hoàng Thị
Lan Hương - Nhà xuất bản ĐH Kinh Tế Quốc Dân 2008
- Website khách sạn, trang web du lịch tripadviors

3


4

Chương I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP – KHÁCH SẠN
RISING DRAGON PALACE
1.1 Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Rising Dragon Palace

Vào mùa xuân năm 2007, Rising Dragon Hotel được thành lập tại phố Hàng Bè,
ban đầu chỉ là 1 khách sạn nhỏ tập trung vào phục vụ khách nội địa. Sau 7 năm,
Rising Dragon Hotel từ một khách sạn nhỏ trên phố cổ đã phát triển thành một hệ
thống với 9 khách sạn nằm tại các địa điểm lý tưởng trên các con phố trung tâm Hà
Nội:
•
•
•
•
•
•
•
•
•

Rising Dragon Hotel
Rising Dragon Legend Hotel
Rising Dragon Cathedral Hotel
Rising Dragon Grand Hotel
Rising Dragon Villa Hotel
Rising Dragon Estate Hotel
Rising Dragon Heaven Hotel
Rising Dragon Majestic Hotel
Rising Dragon Paradise Hotel

Rising Dragon Palace Hotel là khách sạn mới thuộc về Rising Dragon Hotel
Group, được xây dựng và hoàn thành vào năm 2011. Gần đây, Rising Dragon Palace
Hotel trở thành một trong những khách sạn boutique nổi tiếng nhất trong phố cổ Hà
Nội .
Nằm ở trung tâm phố cổ Hà Nội , một khoảng cách lý tưởng đối với tất cả các
điểm du lịch như: hồ Hoàn Kiếm, nhà hát múa rối nước , chợ Đồng Xuân , Văn
Miếu hoặc Hồ Chí Minh Complex ... Rising Dragon Palace ẩn mình trong con phố
yên bình Nguyễn Quang Bích, là một sự lựa chọn hoàn hảo tách biệt khỏi khu phố
cổ sôi động và nhộn nhịp . Rising Dragon Palace là một nơi lý tưởng cho cả khách
du lịch và doanh nhân khi đến với Hà Nội.
Thiết kế hiện đại và cơ sở hợp thời trang mới như : cửa điện khóa, hệ thống
điều hoà trung tâm với hệ thống nước nóng tự động, phòng tắm tiêu chuẩn quốc tế,
két sắt an toàn , điện thoại và internet tốc độ cao...
Bao gồm 52 phòng ngủ thoải mái, nhà hàng Purple Cherry tại tầng thượng ,
quán bar cao cấp trên tầng thượng và La Santé Spa sẽ mang lại cho bạn khoảng thời
gian nghỉ dưỡng thoải mái tại Hà Nội.
4


5

Rising Dragon Palace tự hào về nghiệp vụ quản lý và đội ngũ nhân viên với
đầy đủ các kỹ năng, kinh nghiệm hữu ích , sự nhiệt tình, phong cách lịch sự và chúng
tôi luôn sẵn sàng có mặt để phục vụ , tư vấn, và biến mong muốn của bạn trở thành
sự thật.
Năm 2013, khách sạn Rising Dragon Palace được chứng nhận là 1 trong
những khách sạn xuất sắc nhất do khách hàng bình chọn qua trang web tripadviors

Hình ảnh chứng nhận
khách sạn xuất sắc của
năm 2013 trang web
tripadviors

1.2
1.2.1

Điều kiện kinh doanh của khách sạn Rising Dragon Palace
Cơ sở vật chất buồng phòng:

Tổng số phòng khách sạn là 52 phòng. Trong đó diện tích trung bình của mỗi
phòng là 24m2 với đầy đủ các trang thiết bị bao gồm: Điều hoà nhiệt độ trung tâm,
hệ thống nước nóng trung tâm cung cấp toàn bộ cho các phòng, TV 32 inch với hệ
thống internet tốc độ cao. Một điểm đặc biệt của khách sạn Rising Dragon Palace
là tất cả các phòng đều được trang bị các thiết bị tối tân như:

Bảng 1.1: Hệ thống các trang thiết bị trong phòng
STT
1

Các trang thiết bị trong phòng

Hệ thống điều hoà và nước nóng trung tâm
5


6

2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12

Phòng tắm tiêu chuẩn quốc
Máy sấy
Két sắt điện tử
Minibar
Truyền hình cáp
Điện thoại Quốc tế
Bàn làm việc và máy tính cá nhân
Mạng Internet tốc độ cao
Hoa quả tươi
Trà, cà phê và nước suối miễn phí
Thông tin về các tour du lịch
(Nguồn: Khách sạn Rising Dragon Palace)

Rising Dragon Palace có 6 loại phòng cho khách hang lựa chọn: Deluxe, Deluxe
City View, Queen Suite, King Suite, Family Suite và Connecting Room.
•

Phòng Deluxe:

Khách hàng có 2 lựa chọn đối với loại phòng này: phòng giường đôi hoặc phòng 2
giường đơn
•

Phòng Deluxe City View:

Phòng Deluxe City View được trang bị giống với phòng Deluxe. Tuy nhiên mỗi
phòng sẽ có thêm city view. Khách hàng có 2 lựa chọn đối với loại phòng này:
phòng giường đôi hoặc phòng 2 giường đơn.
•

Phòng Queen Suite:

Các phòng Queen Suite nằm từ tầng 3 đến tầng 6 với 2 loại giường: giường đôi
hoặc 2 giường đơn. Loại phòng này có cửa sổ lớn và ban công, rất phù hợp cho các
cặp đôi mới cưới tới hưởng tuần trăng mật.
•

Phòng King Suite

Một thiết kế nội thất phong cách cho phép bạn có một kinh nghiệm thanh lịch với
một cảm ứng tiên phong. Phòng King Suite tuyệt đẹp và rộng rãi với ban công như
một khu vườn nhỏ chắc chắn cung cấp cảnh quan tuyệt đẹp nhìn ra khu phố cổ. Tọa

lạc tại tầng cao, loại phòng này cung cấp nội thất kết hợp sang trọng và thoải mái
tuyệt vời.
Mỗi King Suite có phòng tắm phong cách bằng đá cẩm thạch với các sản phẩm từ
công ty mỹ phẩm thương hiệu của khách sạn.
6


7

•

Phòng Family Suite:

Khách sạn có 6 phòng Family Suite. Lựa chọn loại phòng này, khách hàng có cơ
hội khám phá một trong những loại phòng tiện nghi nhất, nằm ở tầng hai đến tầng
bảy (khách hàng có thể lựa chọn theo ý thích). Phòng Family Suite có cửa sổ với bồn
tắm sẵn có, dành cho 2 người lớn và 1 trẻ em.
•

Phòng Connecting Room

Phòng Connecting là phòng rộng nhất trong khách sạn Rising Dragon Palace.
Phòng Connecting room là lựa chọn hoàn hảo đối với 1 gia đình đông người hoặc
nhóm bạn muốn ở cùng nhau. Mỗi phòng loại này bao gồm 2 phòng ngủ với 2 phòng
tắm và 2 TV.
Cơ sở vật chất nhà hàng và các loại hình giải trí khác:
Khách sạn có nhà hàng Purple Cherry tại tầng thượng, phục vụ buffet được thiết

1.2.2

kế sang trọng, hiện đại và ấm cúng có sức chứa 80 khách. Thực đơn nhà hàng bao
gồm các món ăn được ưa chuộng của Châu Âu cũng như Việt Nam. Nhà hàng mở
cửa từ 6.30 sáng đến 10 giờ tối hàng ngày.
Rising Dragon Palace còn cung cấp Spa với tên La Santé Spa nằm trên tầng
thượng của khách sạn.
1.3 Nguồn nhân lực của khách sạn Rising Dragon Palace

Nếu cơ sở vật chất được như ví như phần cứng thì nguồn nhân lực và chính sách
kinh doanh được ví như phần mềm và nó quyết định cho sự thành bại trong kinh
doanh. Tính đến thời điểm hiện nay, tổng số nhân viên trong khách sạn là 148 ngưòi.
Cơ cấu lao động gián tiếp chiếm một tỷ lệ rất thấp chỉ có 44 người chiếm gần 10%
lao động. Toàn bộ nhân viên đều đã tốt nghiệp phổ thông trung học, đối với nhiều
bộ phận 100% nhân viên tốt nghiệp đại học. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn
quốc tế thì ngoại ngữ là yêu cầu bắt buộc với nhân viên khi đến dự tuyển vào làm
việc. Hiện nay hầu hết nhân viên các bộ phận kinh doanh đều có thể giao tiếp được
bằng tiếng Anh.

7


8

Hành chình
Tổ chức nhân sự

Tiền lương

Kếtếhoạch tổng hợp thống kê
Y

Ban thư ký

Hành chính nhân sự

Kế hoạch

Giặt là nội bộ

kỹ thuật

An ninh

kho

Quản lý tài sản
Nguyên nhiên vật liệu, công cụ
Mua hàng

Thực phẩm

Bảo vệ
Vệ sinh ngoại cảnh

Sửa chữa

Cây cảnh

AIT

ĐẠI HHỘIĐỒNG CỔĐÔNG

Thu ngân

Ban kiểm soát

Phó tổng giámđốc

Kiểm tra nội bộ

HỘIĐỒNG QUẢN TRỊ

Kế toán

TỔNG GIÁMĐỐC

Ban đầu tư

Phó tổng giám đốc

Kế toán

Khách sạn

Nhà hàng

D\vụ khác

Lưu trú

Lễ tân

ớiân tennis

Bể bơi

Bãi se ôtô

G\ là kinh docnh

Kiôt

Văn phòng

Nhà hàng Purple Cherry

Trang tríâm thanh

Thị trường

Thị trường

8


9

Hình 1.1. Sơ đồ hệ thống nhân sự khách sạn Rising Dragon Palace
(Nguồn: Phòng tài chính nhân sự)

9

10

1.4 Thị trường của khách sạn Rising Dragon Palace

Thị trường khách hiện tại của khách sạn rất đa dang phong phú bao gồm cả châu
Á, châu Âu, châu Mỹ.
Khách hàng ban đầu chủ yếu là khách nội địa, lương khách quốc tế còn hạn chế
do mới khai trương và chưa được đánh giá cao. Tuy nhiên, đến năm 2012, lượng
khách nội địa giảm khá nhiều, giảm 33% so với năm 2011. Điều này là do sự thay
đổi trong định hướng kinh doanh của khách sạn khi ban giám đốc quyết định nâng
cao tiêu chuẩn của khách sạn lên 3 sao, đồng nghĩa với việc giá phòng cũng tăng khá
cao (55% so với giá năm 2011). Với đường lối kinh doanh và tiêu chuẩn mới, khách
sạn dần khẳng định được danh tiếng và được đánh giá cao trên các trang web du lịch
của thế giới, từ đó lượng khách nước ngoài ngày càng tăng.
Hình 1.2: Thị trường khách tại khách sạn Rising Dragon Palace
(Nguồn: Dữ liệu khách hàng Khách sạn Rising Dragon Palace)
1.5 Đánh giá chung về hoạt động kinh doanh của khách sạn Rising Dragon

Palace
Nhìn chung, tình hình kinh doanh của khách sạn trong những năm qua phát triển
khá tốt mặc dù thị trường có nhiều biến động và cạnh tranh gay gắt. Dựa vào bảng
báo cáo kết quả kinh doanh tổng hợp của khách sạn từ năm 2011 đến năm 2013 ta có
thể thấy rõ được điều đó.
Bảng 1.2: Tình hình kinh doanh khách sạn Rising Dragon Palace từ năm
2011 đến 2013
ST
T
1

2
3

Các chỉ tiêu
Tổng doanh thu
Lợi nhuận trước
thuế
Công suất sử

Đơn vị

Năm 2011

Năm 2012

Năm 2013

Tỷ đồng

24.3

32.6

44.2

Tỷ đồng

1.2

2.1

3.4

tính

%
43
58
72
dụng phòng
(Nguồn: Báo cáo kinh doanh Khách sạn Rising Dragon Palace)

10


11

Qua bảng kết quả kinh doanh tổng hợp của khách sạn, chúng ta nhận thấy tình
hình phát triển của khách sạn tương đối ổn định với kết quả khá tốt, năm sau cao hơn
năm trước. Điều đó thể hiện qua những biến động sau:
- Tổng doanh thu tăng từ 24.3 tỷ (2011) lên 49.2 tỷ (2013), tương đương 24,9 tỷ.
- Lợi nhuận trước thuế tăng từ 1.2 tỷ (2011) lên 2.1 tỷ (2012), tương đương với
0.9 tỷ (75 %) . Đến năm 2013 lợi nhuận trước thuế của toàn khách sạn đạt 3.4 tỷ,
tăng 1.3 tỷ (gần 62 %) so với năm 2012.
1.6 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của khách sạn Rising

Dragon Palace
Bảng 1.3: Đánh giá chung về khách sạn Rising Dragon Palace
ĐIỂM MẠNH

ĐIỂM YẾU

- Hệ thống phòng của khách sạn rộng, -

Hoạt động quảng cáo chưa được thực

thoáng mát và bài trí đẹp mắt, sang

hiện một cách thường xuyên mà chỉ

trọng, hợp lý, tạo điều kiện thuận lợi

mang tính chất thời vụ, công việc

để khách sạn có thể đón tiếp và phục

quảng cáo chiêu thị trên thị trường

vụ các đoàn khách đông người.

vẫn chưa có mốt kế hoạch khoa học

- Phòng được trang bị cơ sở vật chất tối

cụ thể mang tầm nhìn chiến lược,

tân, hiện đại.
- Khách Sạn có một vị trí khá thuận lợi
nằm ngay gần chợ Hàng Da, gần trung

một số chương trình quảng cáo chưa
-

tâm và các địa điểm du lịch nổi tiếng.
Hơn nữa khách sạn lại có diện tích mặt
bằng khá lớn (52 phòng). Diện tích mặt
bằng rộng lớn cùng hệ thống nhà hàng
và các dịch vụ tiện ích tạo ra sức hút
lớn đối với khách đến nghỉ dưỡng và
du lịch hay công tác, nhờ tiện lợi trong
đi lại.
- Đội ngũ nhân viên trong khách sạn
làm việc nhiệt tình, say mê, có tinh
thần hợp tác giúp đỡ lẫn nhau, có -

đạt được hiệu quả cần thiết.
Khách sạn còn nhiều hạn chế thiếu
sót trong chính sách phân phối, chưa
mở rộng ra thành nhiều kênh phân
phối khác như qua thư, qua công ty
hàng không dân dụng, qua các tổ
chức thể thao nội địa và quốc tế mà
chỉ tập trung chủ yếu thông qua các
trang web du lịch.
Từ khi khai trương đến nay khách
sạn chưa có kế hoạch cải thiện hay
nâng cấp cơ sở vật chất.
Khách sạn tập trung vào việc thu hút
11

12

trách nhiệm đối với công việc. Trình

khách nước ngoài mà quên đi nguồn

độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ

khách nội địa tiềm năng.
Khách sạn chưa mở rộng được dịch

của người lao động đã phần nào đáp
ứng được yêu cầu về chất lượng do
công ty đặt ra. Lãnh đạo trong Dragon

-

vụ tour du lịch, chỉ có 1 số tour ở 2
địa điểm chính là Hạ Long và Sa Pa.

Rising Hotel Group rất quan tâm đến
việc đào tạo nâng cao trình độ nghiệp
vụ cho nhân viên như mời chuyên gia
về giảng dạy cho các bộ phận, mở các
lớp ngoại ngữ bồi dưỡng trình độ
ngoại ngữ cho nhân viên.
- Mức độ an toàn và vệ sinh được đảm

bảo. Lực lượng bảo về được học tập,

bồi dưỡng nghiệp vụ 100%, thực hiện
nhiều biện pháp an toàn: trang bị bình
cứu hoả, các nhà phòng thực hiện đi
một lối, toàn bộ phòng ngủ thay bằng
khoá điện tử an toàn…, thường xuyên
thực hiện các đợt kiểm tra về an toàn
và vệ sinh phòng cũng như nhà hàng.
- Khách sạn tạo được bầu không khí
thân mật, vui vẻ và quan tâm tới các
đối tượng khách đặc biệt là khách
quen.
- Khách sạn đã tạo ra sự đa dạng hoá về

sản phẩm dịch vụ và vấn đề cải tiến
chất lượng sản phẩm luôn được khách
sạn quan tâm. Đội ngũ đầu bếp có tay
nghề cao, đảm bảo được chất lượng
sản phẩm
CƠ HỘI

THÁCH THƯC

12


13

- Ngành du lịch nói chung và ngành - Hà Nội hiện nay ngày càng có nhiều

khách sạn nói riêng nắm giữ một vai

khách sạn 3 sao với vị trí thuận lợi và

trò quan trọng trong quá trình phục

giá cả cạnh tranh.
- Các khách sạn cao cấp hơn với danh

hồi nền kinh tế nước nhà, lao động
trong ngành là một yếu tố quan trọng
quyết định tất cả.
- Trong thời kì nền kinh tế trì trệ thì
ngành dịch vụ đang rất được quan tâm
và đầu tư phát triển, hơn nữa mức
sống của con người ngày càng cao,
dẫn đến việc ngày càng nhiều người
có xu hướng đi du lịch nhiều hơn.
- Hà Nội hiện nay là một trong những

tiếng và phong cách chuyên nghiệp
ngày càng phát triển và tham gia vào
thị trường khiến việc cạnh tranh ngày
càng khó khăn.
- Kinh tế trì trệ khiến mọi người thắt
chặt chi tiêu hơn nhưng vẫn đặt ra
những đòi hỏi và yêu cầu cao, khiến
khách sạn rất khó để có thể đáp ứng.

địa điểm du lịch được ưa chuộng nhất
trên thế giới, nhờ sự an toàn và chi

phí sinh hoạt khá thấp so với người
nước ngoài.
2.1 MÔ TẢ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ
2.1.1 Bộ phận lễ tân
2.1.1.1 Mô tả cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận
Bộ phận lễ tân là đại diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc với khách hàng; bộ phận
lẽ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu quảng bá khách sạn, thu hút và lưu
giữ khách. Hoạt động kinh doanh khách sạn được vận hành bởi nhiều bộ phận khác
nhau như bộ phận Buồng, Bar, Bàn… nhưng tất cả mọi hoạt động của các bộ phận này
đều có sự liên quan đến hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn.
Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân bao gồm:
-

Bao quát được toàn bộ thông tin về khách sạn: từ vị trí khách sạn, đường
đến khách sạn, buồng phòng và các dịch vụ khác của khách sạn

-

Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách

-

Chào đón khách

-

Xác định tình trạng đặt buồng của khách
13

14

-

Xác định thời gian lưu trú của khách

-

Biết rõ vị trí, đặc điểm của từng loại buồng và giá buồng của khách sạn

-

Cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách

-

Thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hình khách lưu trú
để cùng phối hợp phục vụ khách

-

Phối hợp với bộ phận phục vụ buồng và bộ phận sửa chữa bảo dưỡng để
cập nhật tình trạng buồng

-

Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng từ phòng sale của khách sạn

-

Quản lý hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách đưa vào ngày
đến và tiến khách (theo ngày đặt buồng trong tháng)

-

Cập nhật thông tin đặt buồng để quản lý và nắm vững tình hình đặt buồng

-

Thực hiện việc hủy đặt buồng, sửa đổi đặt buồng và kịp thời chuyển các
thông tin về tình trạng đặt buồng cho nhân viên đón tiếp

2.1.1.2

Mô tả nghiệp vụ đã được thực tập
 Quy trình hoạt động:
a)
Giao nhận ca:
•
Nhận ca đúng giờ quy định.
•
Đọc kỹ sổ bàn giao để nắm bắt mọi việc xảy ra từ ca trước và hoàn
thành mọi việc ca trước bàn giao lại.
•
Ghi chép mọi việc xảy ra trong ca và bàn giao cho ca sau những việc
chưa hoàn thành được.
b)
Tư thế - tác phong :
•
Đồng phục gọn gàng, sạch sẽ, không để mở khuy áo, thẻ đeo ngay

ngắn trước ngực. Giầy da đen không quá cao và phải được đánh bóng. Nữ
trang điểm nhẹ nhàng, không để xõa tóc. Nam phải cắt tóc ngắn, không
nhuộm màu sặc sỡ. Móng tay phải sạch sẽ và được cắt ngắn.
•
Đứng đúng vị trí làm việc, không cho tay vào túi quần, túi áo, không
đứng chống nạnh hoặc khoanh tay trước ngực. Tư thế đứng ngay ngắn, không
bò ra bàn hoặc tựa vào tường.
c)
Đón tiếp khách:
•
Khi khách đến phải tươi cười niềm nở chào đón và chủ động hỏi
khách.
•
Khi đang tiếp một khách mà có khách khác đến phải có dấu hiệu chào
khách mới và nói khách chờ một chút để tiếp nốt khách trước. Tuyệt đối

14


15

không được để khách đứng đợi mà không chào đón. Khi tiếp xong khách thứ
nhất, trước khi tiếp khách thứ 2 phải nói: xin lỗi đã để ngài chờ lâu.
•
Trước khi khách rời khỏi quầy phải nói lời cảm ơn hoặc đáp lời cảm
ơn của khách bằng câu: You are welcome.
d)
Nhận và chuyển điện thoại:
•
Khi nhận điện thoại, bắt

buộc

phải

chào:

Good

morning/afternoon/evening- Reception- Can I help you?
•
Khi chuyển điện thoại cho khách phải nghe cho đến lúc khách trả lời,
trước khi chuyển phải chào và nói : There is phone call for you, hold the line
please. Sau 5 đến 7 hồi chuông, nếu không ai thưa máy phải nói với đầu dây
bên kia: Excuse me, there is no answer, would you like to leave message
sir/madam.
•
Khi có khách đến quầy muốn gọi điện lên phòng, phải xin tên khách và
kiểm tra số phòng chính xác trước khi gọi lên. Tuyệt đối không gọi theo số
phòng khách thông báo.
e)
C/I khách lẻ có đặt phòng trước:
•
Chào đón khách.
•
Mượn hộ chiếu và điền đầy đủ mọi thông tin cần thiết vào Registration
form rồi yêu cầu khách ký.
•
Nhập thông tin của khách vào máy tính. Khách sạn Rising Dragon
Palace sử dụng phần mềm quản lý khách hàng và quản lý buồng phòng bằng

phần mềm Pegasus
•
Kiểm tra phòng được phân cho khách xem đã sạch chưa, tuyệt đối
không xếp khách vào phòng bẩn, hỏng hoặc khách trước chưa C/O.
•
Cà thẻ tín dụng của khách làm đặt cọc. Nếu khách muốn đặt cọc bằng
tiền mặt thì số tiền đặt cọc phải nhiều hơn tổng số tiền phòng của khách.
•
Đưa chìa khóa cho khách đồng thời thông báo với khách đầy đủ về giá
phòng (nếu khách tự thanh toán) và các dịch vụ của khách sạn cũng như tiêu
chuẩn khách được hưởng.
•
Cảm ơn và chúc khách: Have a nice stay. Rồi thông báo số phòng của
khách cho nhân viên hành lý để đưa khách lên phòng.
Lưu ý :
Đối với khách đã ở thường xuyên phải tỏ ra thân mật hơn, cố gắng nhớ tên
khách để chào và nói : Welcome back to our hotel, how are you Mr.../Ms...
f)
C/I khách đoàn.
•
Liên hệ với bộ phận đặt phòng để lấy danh sách và giờ C/I của đoàn.

15


16

•

Phân phòng theo danh sách. Lưu ý những phòng cần ưu tiên phòng đẹp

và những phòng cần phân gần nhau.
•
Chuẩn bị sẵn thẻ khóa và vé ăn sáng, xếp thứ tự theo danh sách để tiện
cho hướng dẫn viên phát cho khách.
•
Khi đoàn vào, nhờ hướng dẫn viên thu hộ chiếu của khách hoặc lấy
danh sách với đầy đủ dữ liệu cần thiết.
•
Đưa toàn bộ thẻ khóa cho HDV và chỉ dẫn cụ thể địa điểm ăn sáng,
cách gọi điện thoại ra ngoài và từ phòng sang phòng. Lấy giờ báo thức, giờ
chuyển hành lý và ghi lại mọi yêu cầu khác của đoàn.
•
Lưu tên và số điện thoại di động của HDV để tiện liên lạc.
Lưu ý:
•
Mọi sự khác biệt của đoàn so với đặt trước phải báo cho đặt phòng
hoặc giám đốc bộ phận sales.
•
Tuyệt đối không thông báo giá phòng cho khách. Nếu khách có nhu
cầu lấy thêm phòng phải hỏi rõ ai thanh toán rồi báo đặt phòng hoặc quản lý
để giải quyết.
g)
C/I khách walk- in:
•
Kiểm tra xem khách đã ở khách sạn lần nào chưa. Nếu đã ở có thể mời
khách giá của lần trước. Tuy nhiên, khi kiểm tra phải lưu ý xem lần trước có
phải khách được hưởng giá đặc biệt hoặc up-grade không, đặc biệt vào mùa
đông khách.
•

Giá phòng khách walk-in phải cao hơn giá corporate.
•
Tiền đặt cọc của khách phải cao hơn tổng số tiền phòng. Nếu khách
dùng thẻ phải thu luôn tiền phòng của khách, nhất là khách Việt Nam.
h)
Nhận tin nhắn
•
Khi nhận tin nhắn, lễ tân phải ghi lại mọi chi tiến cần thiết như: Tên
người gửi, tên Công ty, số điện thoại, ngày giờ khách nhắn..
•
Tin nhắn phải được gửi ngay lên phòng cho khách.
i)
Hướng dẫn khách đến các điểm dịch vụ của khách sạn.
•
Khi khách đến quầy Lễ tân và yêu cầu dịch vụ nào đó của khách sạn,
nhân viên phải hỏi rõ nhu cầu của khách rồi liên lạc với các bộ phận liên quan
trước khi hướng dẫn khách đến điểm dịch vụ đó.
•
Trong trường hợp không bận việc khác, nhân viên lễ tân phải tự mình
đưa khách đến điểm dịch vụ cần thiết và giải thích roc cho nhân viên bộ phận
trên mọi yêu cầu của khách, tránh để khách phải trình bày lại.
•
Trường hợp nhân viên lễ tân bận có thể nhờ nhân viên hành lý hoặc
bảo vệ đưa khách đi.
16


17

2.1.1.3. Mô tả nghiệp vụ quản trị đã thực tập:

- Quan sát việc sắp xếp ca trực của bộ phận lễ tân sao cho hợp lý (đảm bảo
mỗi nhân viên mỗi tuần nghỉ ít nhất 01/buổi)
- Quan sát và tham gia trong công tác ghi chép lại giờ tăng ca của mỗi nhân
viên (overtime)
- Theo dõi và tổng hợp lượng khách đến của khách sạn theo tuần và tháng
2.1.1.3. Đánh giá, nhận xét về bộ phận lễ tân khách sạn Rising Dragon Palace
Bộ phận lễ tân tại khách sạn nhìn chung đựoc tổ chức rất chuyên nghiệp, chặt chẽ.
Đa số nhân viên thuộc bộ phận này đều có trình độ chuyên môn cao, thông thạo các
quy trình khi tác nghiệp.
Tuy nhiên, qua quá trình trực tiếp thực tập tại đây, em nhận thấy một số điều còn
tồn tại, điển hình như:
-

Việc phối hợp giữa các bộ phận còn chưa thực sự tốt, ví dụ như không đưa

cho nhà hàng danh sách khách ăn sáng, dẫn đến tình trạng nhiều khi khách đông
không có sự chuẩn bị kịp thời.
-

Chưa kiểm tra kỹ hồ sơ đặt buồng của khách khi thủ tục nhận phòng, có nhiều

trường hợp khách được miễn phí ăn sáng mà không chuẩn bị vouncher.
-

Số lượng nhân viên ít (3 người) nên áp lực công việc cao. Vào những thời

điểm đông khách, nhân viên phải check-in cho lượng khách lớn nên rất dễ xảy ra
nhầm lẫn và để khách phải chờ. Do thiếu nhân viên nên cũng xảy ra tình trạng nhân
viên nữ vẫn phải làm ca đêm (2 buổi/tuần).
-

Công đoạn check-out còn chưa tốt, vẫn xảy ra tình trạng thất thu tiền khách

sử dụng các dịch vụ bổ sung: mini-bar, phí điện thoại.
- Một số nhân viên còn làm việc riêng trong giờ làm việc, không tập trung khiến
cho việc đón tiếp khách không được chuyên nghiệp.

17


18

2.1.2 Bộ phận buồng của khách sạn Rising Dragon Palace

2.1.2.1 Mô tả cơ cấu, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận

Hình 1.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Buồng khách sạn Rising Dragon Palace
(Nguồn: Khách sạn Rising Dragon Palace)
Chức năng :Là bộ phận tạo ra doanh thu chính cho dịch vụ lưu trú có tỷ lệ khá lớn
trong cơ cấu tiêu dùng của khách.
Theo dõi giám sát tham mưu cho ban giám đốc và các bộ phận khác về việc thực
hiện chất lượng sản phẩm, kiểm soát chi phí phòng, sản phẩm phòng.
Theo dõi nhu cầu tiêu dùng của khách khi tiêu dùng dịch vụ lưu trú, từ đó tham
mưu cho bộ phận khác thoả mãn tối đa nhu cầu đó.
Nhiệm vụ bộ phận này: Hàng ngày làm vệ sinh khu vực trong và ngoài khu lưu
trú. Thông báo cho bộ phận lễ tân về tình trạng phòng hàng ngày. Bảo quản trang
thiết bị nội thất, vệ sinh phòng nghỉ và các nơi công cộng thuộc phạm vi quản lý.
Đáp ứng các nhu cầu như giặt là, ăn uống,... Đồng thời thông báo cho bộ phận thu
ngân về những dịch vụ mà khách hàng đã tiêu dùng…
2.1.2.2Mô tả nghiệp vụ đã được thực tập

a. Chuẩn bị buồng cho khách
• Kiểm tra tình trạng vệ sinh các phòng khách sẽ đến
• Kiểm tra hệ thống điện xem có đầy đủ, an toàn và hoạt động bình thường
• Kiểm tra toàn bộ tiện nghi đồ dùng trong phòng ngủ và phòng vệ sinh
18


19

• Kiểm tra toàn bộ hệ thống nước xem có bị rò rỉ và có hoạt động bình

thường
• Sau khi hoàn tất công việc, báo cáo cho bộ phận đón tiếp về các thông tin
chuẩn bị phục vụ.
b. Phục vụ khách lưu trú tại khách sạn
• Hàng ngày vệ sinh, thu dọn phòng ngủ, phòng vệ sinh cho khách
• Bổ sung đồ dùng cho khách
• Cung cấp nước uống và tiêu chuẩn hay yêu cầu đặt phòng của khách
• Nhận và trả đồ giặt cho khách
c. Kiểm tra phòng khi khách chuẩn bị rời khách sạn
• Kiểm tra tình trạng trang thiết bị trong phòng. Nếu khách làm hỏng hoặc
mất mát tài sản thì lập biên bản yêu cầu khách bồi thường.
• Kiểm tra phòng xem khách có quên hành lý không.
• Sau khi khách rời khỏi khách sạn, làm vệ sinh phòng và vào sổ để bàn
giao.
2.1.2.3. Mô tả nghiệp vụ quản trị thực tập buồng
- Quan sát và tham gia sắp xếp ca trực nhân viên sao cho hợp lý
- Tham gia quản lý số lượng hóa chất sử dụng cho công tác dọn phòng và
công việc lưu trữ kho
- Quan sát quản lý đề ra chế độ khen thưởng và vi phạm dành cho nhân

viên buồng
2.1.2.4. Đánh giá, nhận xét về bộ phận buồng khách sạn Rising Dragon Palace
Bộ phận buồng là một trong những bộ phận quan trọng nhất trong việc giúp duy
trì hoạt động của khách sạn. Đây cũng là một bộ phận có luợng nhân viên trực thuộc
đông đảo nhất. Do vậy, vấn đề tổ chức và phân công nhiệm vụ cần phải được chú
trọng nhiều. Bộ phận buồng ở khách sạn Rising Dragon Palace đã làm rất tốt việc
này. Nhân viên tuy đông, bao gồm nhiều tổ khác nhau, nhưng luôn có sự phân công
nhiệm vụ rất rõ ràng. Ngoài ra, các tổ truởng và quản lý bộ phận cũng thuờng xuyên
kiểm tra công việc của nhân viên duới quyền, do đó bộ phận đựoc vận hành hết sức
trơn tru, gopa phần duy trì sự hoạt động ổn định của khách sạn.
Tuy nhiên, ở bộ phận buồng còn tồn tại một vấn đề lớn. Đó là việc đa số nhân
viên của bộ phận này đều là lao động phổ thông, hầu hết chưa đựoc qua trừong, lớp
đào tạo chuyên môn nghiệp vụ. Do đó dẫn đến việc hiệu quả lao động chưa đựoc
cao, ý thức nghề nghiệp của nhân viên còn kém. Khách sạn cần chú ý tìm biện pháp
khắc phục vấn đề này.
2.1.3

Bộ phận nhà hàng Purple Cherry
19


20

2.1.3.1 Mô tả cơ cấu, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
Bộ phận phục vụ ăn uống là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận
quan trọng trong khách sạn và gồm 3 bộ phận chính:
-

Bộ phận phục vụ bàn: trong và ngoài khách sạn phục vụ nhu cầu ăn uống
hàng ngày của khách.

-

Bộ phận bar: Phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách.

-

Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách.

Bộ phận bàn trực tiếp tiếp xúc với khách, thông qua quá trình phục vụ ăn uống
hàng ngày, thực hiện chức năng tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ, tăng doanh thu cho
khách sạn.
Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phần bàn phải khéo léo giới thiệu với
khách các món ăn của nhà hàng để khách biết và thưởng thức.
Do thực đơn đa dạng : buffet và à la carte kết hợp Âu Á, bộ phận bàn cũng như
các bộ phận đồ uống, chế biến cần có một lượng kiến thức đa dạng từ công tác chuẩn
bị, cung cách phục vụ, cách xử lý tình huống đến những điều tưởng như nhỏ nhặt
như dọn dẹp và bày đặt bàn ăn.

20


21

Chuẩn bị phục vụ

Phục vụ khách

Thu dọn

Chào đón và xếp chỗ

Tiễn khách

Nhận order gọi món

Trưng cầu ý kiến khách

Chuyển order gọi món vào bếp

Thanh toán

Nhận món ăn từ bếp

Phục vụ khách ăn , uống

Hình 1.4: Quy trình phục vụ khách tại nhà hàng Purple Cherry
(Nguồn: Nhà hàng Purple Cherry)
2.1.3.2 Mô tả nghiệp vụ đã được thực hiện

Quy trình làm việc:
Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn
Bước 2: Chào đón và xếp chỗ
Bước 3: Tiếp nhận yêu cầu gọi món
Bước 4: Chuyển yêu cầu gọi món
Bước 5: Nhận món ăn và đồ uống
Bước 6: Phục vụ khách ăn uống theo các quy trình chuẩn của khách sạn
Bước 7: Thanh toán và tiễn khách
Bước 8: Thu dọn bàn vừa phục vụ
-

Nhân viên phòng chờ: là cầu nối giữa bếp và nhân viên phục vụ trực tiếp.
Có nhiệm vụ tiếp nhận order, yêu cầu bếp chế biến món ăn theo yêu cầu
21


22

ghi trong oder, chuyển thức ăn lên cho nhân viên phục vụ trực tiếp để
phục vụ cho khách. Ngoài ra nhân viên phòng chờ còn có nhiệm vụ lau
-

dụng cụ ăn uống như bát đĩa, cốc, ly.
Nhân viên chạy bàn: Có nhiệm vụ hỗ trợ nhân viên phục vụ bàn. Tại vị trí
này, nhân viên phải quan sát sự ra vào của khách, khi khách vào nhà hàng
thì mang bộ kimchi, lạc, ớt và khăn ướt ra theo số lượng người trong bàn.
Ngoài ra còn hỗ trợ nhân viên phục vụ lấy cơm, nhắc nhở bếp làm nhanh
thức ăn, chuyển thực đơn cho nhân viên phòng chờ và chuyển bát đĩa mà
nhân viên bàn thu lại khi khách đã dùng xong. Công việc này đòi hỏi phải
nhanh nhẹn và có sức khỏe. Công việc chạy nhà ăn là bước đệm để được

-

làm nhân viên phục vụ trực tiếp.
Nhân viên phục vụ trực tiếp khách hàng: là người trực tiếp phục vụ khách
tại bàn, yêu cầu tiếng anh giao tiếp thành thạo. Nhân viên này sẽ ghi lại
mọi yêu cầu của khách hàng và đưa cho nhân viên phòng chờ.

2.1.3.3 Mô tả nghiệp vụ quản trị thực tập tại nhà hàngPurple Cherry
- Quan sát và tham gia sắp xếp ca trực cho nhân viên 1 cách hợp lý

- Theo dõi và quan sát quản lý kiểm tra và giám sát chất lượng dịch vụ nhà

hàng như chất lượng và hình thức món ăn, cơ sở vật chất, vệ sinh..
- Quan sát và theo dõi lượng khách trong ngày của nhà hàng
2.1.3.4 Đánh giá, nhận xét về bộ phận
-

Bộ máy và tổ chức nhân sự ở khách sạn chưa thực sự rõ ràng và hiệu quả,
tình trạng nhân viên thiếu liên tục diễn ra, dẫn đến việc phục vụ khách còn
chưa tốt, còn để khách đợi lâu và phàn nàn.

-

Không họp giao ca đầu giờ dẫn đến nhân viên không được phân công rõ
ràng vị trí làm việc của mình dẫn đến nhiều khi công việc diễn ra rối và
kém hiệu quả.

-

Nhân viên không có khả năng làm việc nhóm. Sự phối hợp giữa các bộ
phận còn chưa thực sự hài hòa, và hợp lý, ví dụ một công việc như phục
vụ khách lại có quá nhiều người tham gia trong khi lại không có nhân viên
dọn dẹp hay set up bàn ăn.

-

Ngôn ngữ giao tiếp của nhân viên còn hạn chế. Việc không thành thạo
tiếng Anh dẫn đến việc truyền đạt và tiếp thu không tốt, gây hiểu nhầm và
đôi khi để lại hậu quả nghiêm trọng (khách bỏ về).
22

23

-

Chưa thực sự sát sao trong vấn đề kiểm tra chất lượng đồ ăn nước uống.
Rất nhiều lần khi vào thực đơn buffet buổi sáng, khách phàn nàn vì đồ ăn
quá mặn hoặc quá khô.

-

Tác phong của nhân viên nhiều khi không tuân theo phong cách của khách
sạn: còn tình trạng đi dép loẹt quẹt gây tiếng ồn, đứng quá gần khách để
order đồ,..

-

Chưa có kế hoạch đào tạo diễn ra thường xuyên và liên tục.

2.1.4. Phòng nhân sự
2.1.4.1. Mô tả cơ cấu, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận
Bộ phận nhân sự là một bộ phận thuộc khối hành chính trong khách sạn.
Cũng như bất cứ mọi hoạt động sản xuất kinh doanh trong ngành du lịch
khác, nhân sự luôn là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quá
trình kinh doanh. Do vậy, muốn kinh doanh tiệc thành công thì cần thiết phải có
những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân sự.
Bộ phận nhân sự ở khách sạn Rising Dragon Palace không lớn. Chỉ bao gồm một
giám đốc nhân sự, một trợ lý, Ba tổ chuyên môn và các nhân viên trực thuộc.
2.1.4.2. Mô tả nghiệp vụ quản trị đã được thực tập

 Quan Sát và tham Gia phụ Giúp trong quá Trình Tuyển nhân viên

+ Lập kế hoạch tuyển chọn
+ Chuẩn bị tổ chức tuyển dụng
+ Thông báo tuyển dụng
+ Thu nhận và nghiên cứu hồ sơ
+ Kiểm tra, sát hạch, phỏngvaấn, kiểm tra sức khỏe.
+ Quyết định tuyển dụng
 Đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên

+ Đo lường kết quả công việc thực hiện so với chỉ tiêu đề ra
+ Giúp các nhân viên xây dựng kế hoạch điều chỉnh lại những sai xót trong việc thực
hiện công việc
2.1.4.3. Đánh giá, nhận xét về bộ phận nhân sự
Bộ phận nhân sự là một bộ phận thuộc khối hành chính trong khách sạn.

23


24

Cũng như bất cứ mọi hoạt động sản xuất kinh doanh trong ngành du lịch khác, nhân
sự luôn là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quá trình kinh
doanh. Do vậy, muốn kinh doanh tiệc thành công thì cần thiết phải có những giải
pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân sự.
Bộ phận nhân sự ở khách sạn Rising Dragon Palace không lớn. Chỉ bao gồm một
giám đốc nhân sự, một trợ lý, Ba tổ chuyên môn và các nhân viên trực thuộc.
2.1.5. Phòng kinh doanh và thị trường
2.1.5.1. Mô tả cơ cấu, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận
Bộ phận này thường nhỏ nên việc điều phối trong nội bộ dễ dàng hơn.Bộ phận này

lại ít quan hệ với hoạt động hàng ngày của các bộ phận khác. Tuy nhiên, sự phân
công cho các nhân viên điều hành tổ tiếp thị thường dựa trên các loại khách hàng mà
khách sạn đang cố gắng chào mời thu hút. Các trưởng điều hành thương mại đôi khi
cũng được chia thành các tổ nhỏ dựa trên các vùng địa lý quốc gia. Tuy vậy, các
nhân viên tiếp thị và thương mại làm việc độc lập trong phần thị trường được phân
công, do đó ít có vấn đề trong nội bộ.

24


25

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN
UỐNG TẠI NHÀ HÀNG PURPLE CHERRY
2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NHÀ HÀNG PURPLE CHERRY
2.1.1 Vị trí của nhà hàng

Tọa lạc trên tầng 8 của khách sạn Rising Dragon Palace tại số 12 – 14 phố
Nguyễn Quang Bích, nhà hàng Purple Cherry ra đời như một nhu cầu tất yếu của
khách sạn nói riêng cũng như tăng tính đa dạng cho thị trường ăn uống vốn đã sôi
động tại khu vực Hoàn Kiếm nói chung. Nhà hàng được thiết kế với phong cách
Châu Âu sang trọng, lịch lãm nhưng đồng thời rất ấm cúng, rất thích hợp với nhiều
du khách đi du lịch gia đình hoặc đi theo đoàn.
Nhà hàng được chia ra làm 2 khu vực: khu bên trong nhà hàng được trang trí
hiện đại cùng với quầy buffet với sức chứa lên đến 50 người và 1 khu vực ban công
với sức chứa lên đến 30 người được trang bị bàn ghế hiện đại, không chỉ đem đến
cho khách hàng sự thoải mái về mặt không gian ngoài trời mà còn mang lại 1 tầm
nhìn đẹp nhìn thẳng ra khu vực phố cổ hết sức sôi động.

Khu vực 1: Bên

trong nhà hàng
Purple Cherry

25