Đánh giá Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
KHU VỰC TP.HỒ CHÍ MINH
Sinh viên thực hiện: Kiều Phước Trung
Giáo viên hướng dẫn: Ts. Lê Xuân Quang
Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ
TẠI CÁC NHTM
Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ
TẠI CÁC NHTM
Chương 2: THỰC TRẠNG CLDV KHCN
TẠI CÁC NHTM KHU VỰC TP.HCM
Chương 2: THỰC TRẠNG CLDV KHCN
TẠI CÁC NHTM KHU VỰC TP.HCM
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CLDV KHCN
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CLDV KHCN
Kết cấu đề tài
Chương 2:
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHTM
TẠI TP. HỒ CHÍ MINH
1
•
Tổng quan về NHTM tại TP.HCM
2
•
Thực trạng CLDV KHCN tại các NHTM khu vực TP.HCM

3
•
Kiểm định mô hình và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV
4
•
Đánh giá tổng quát CLDV của NHTM
•
Agribank có tổng tài sản (560.000 tỷ) và vốn
điều lệ (29.605 tỷ) lớn nhất
•
Agribank có tổng tài sản (560.000 tỷ) và vốn
điều lệ (29.605 tỷ) lớn nhất
NH thuộc nhà
nước
NH thuộc nhà
nước
•
Techcombank có tổng tài sản lớn nhất
(179.732,8 tỷ)
•
Eximbank có vốn điều lệ lớn nhất (12.355
tỷ)
•
Techcombank có tổng tài sản lớn nhất
(179.732,8 tỷ)
•
Eximbank có vốn điều lệ lớn nhất (12.355
tỷ)
NH ngoài nhà
nước

NH ngoài nhà
nước
1.1 Quy mô của các ngân hàng
Các thương vụ M&A
Biến động lãi suất
Tỷ lệ nợ xấu
1.2 Tình hình ngành ngân hàng năm 2013
M&A
2012
2013
Biến động lãi suất năm 2013
Nợ xấu
2. Thực trạng chất lượng dịch vụ
KH cá nhân tại các NHTM khu vực TP. HCM.
BIỂU ĐỒ CÁC NGÂN HÀNG ĐƯỢC SỬ DỤNG NHIỀU
Hữu hình Tin cậy Đáp ứng Phục vụ Cảm thông Hài lòng
3.2
3.25
3.3
3.35
3.4
3.45
3.5
3.55
3.6
3.65

3.7
3.66
3.63
3.61
3.59
3.38
3.6
Đánh giá chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF

Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Anpha
Kiểm định KMO and Bartlett’s
Phân tích hồi quy tuyến tính
•
Biến độc lập:
F1: Năng lực phục vụ
F2: Độ tin cậy
F3: Tính đáp ứng
F4: Phương tiện hữu hình
F5: Kênh thông tin
F6: Sự cảm thông
Biến phụ thuộc:
QOS: Chất lượng dịch vụ
Tên nhân tố Sig
Thời gian sử dụng 0.746
Độ tuổi 0.965
Nghề nghiệp 0.766
Trình độ học vấn 0.570

Mức thu nhập hàng tháng 0.273
Giới tính 0.041
>0.05
Không tồn tại sự khác biệt
về sự hài lòng
Tồn tại sự khác biệt
<0.05
Kết quả phân tích ANOVA
Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
cá nhân.
Năng lực phục vụ (β = 0.370)
Nhân viên có kiến thức và kỹ năng giao tiếp tốt
Độ tin cậy (β = 0.266): NH có uy tín
Tính đáp ứng (β = 0.191)
Trang phục của nhân viên đẹp, lịch sự
Sự cảm thông (β =0.099)
Mạng lưới chi nhánh rộng khắp
Phương tiện hữu hình (β = 0.431)
Cơ sở vật chất khang trang, hiện đại
Kênh thông tin (β = 0.075)
Thông tin được cung cấp khá kịp thời
Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
cá nhân.
Năng lực phục vụ: Quyền lợi khách hàng
vẫn chưa được quan tâm khi gặp sự cố
Độ tin cậy
Vấn đề khắc phục sai sót vẫn chưa được tốt
Tính đáp ứng
Phụ liệu đi kèm chưa hấp dẫn, dễ hiểu
Kênh thông tin

Thông tin cung cấp chưa được chính xác cao
Phương tiện hữu hình
Dịch vụ ATM chưa đáp ứng được nhu cầu KH
Sự cảm thông
Ngân hàng chưa có nhiều chương trình quan tâm KH