Giải pháp nâng cao chất lượng các chương trình du lịch nội địa của công ty CPTM và du lịch hoàng linh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
-----o0o-----

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
Đề tài:

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁC CHƯƠNG
TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY CP THƯƠNG MẠI
VÀ DU LỊCH HOÀNG NINH

Giáo viên hướng dẫn
Sinh viên thực hiện
Mã sinh viên
Lớp

:
:
:
:

TS. Hoàng Thị Lan Hương
Nguyễn Thị Phượng
13122704
QTDVDL&LH K13B.01

Hà Nội, 2014


Chuyên đề thực tập

GVHD: TS. Hoàng Thị Lan Hương

MỤC LỤC
Trang

SVTH: Nguyễn Thị Phượng

Lớp QTDVDL&LH13b.01


Chuyên đề thực tập

GVHD: TS. Hoàng Thị Lan Hương

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, HÌNH
STT

Sơ đồ, bảng biểu, hình

Trang

1

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức công ty CP thương

4

2

mại & Du lịch Hoàng Ninh
Bảng 1.1: Tình hình cơ sở vật chất, kỹ thuật

6

3

Bảng 1.2: Kết quả kinh doanh năm 2011, 2012, 2013

7

4

Bảng 1.3: Chỉ tiêu tài chính

7

5

Bảng 1.4: Một số chương trình điển hình

7

SVTH: Nguyễn Thị Phượng

Lớp QTDVDL&LH13b.01


Chuyên đề thực tập

GVHD: TS. Hoàng Thị Lan Hương

LỜI CẢM ƠN
Chuyên đề tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng các
chương trình du lịch nội địa của công ty CP thương mại và du lịch Hoàng
Ninh” là kết quả của quá trình thực tập, nghiên cứu của em trong suốt thời
gian thực tập cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình, tận tâm của giáo viên hướng dẫn
– Tiến sĩ Hoàng Thị Lan Hương, các thầy cô giáo trong Khoa Du lịch &
Khách sạn đã giúp đỡ, hướng dẫn em hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp
này, em cũng xin gửi lời cảm ơn tới ban giám đốc cùng toàn thể nhân viên
của công ty CP thương mại và du lịch Hoàng Ninh đã tạo điều kiện, hướng
dẫn và chỉ bảo cho em để em có thể hoàn thành tốt kỳ thực tập.
Trong quá trình thực tập, do thời gian có hạn và kinh nghiệm tìm hiểu
còn hạn chế nên đề tài không tránh khỏi những sai sót. Em kính mong nhận
được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô để giúp cho đề tài của em được hoàn
thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Nguyễn Thị Phượng

SVTH: Nguyễn Thị Phượng

Lớp QTDVDL&LH13b.01


Chuyên đề thực tập

GVHD: TS. Hoàng Thị Lan Hương

lỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài:
Ngày nay, trên thế giới đi du lịch đã trở thành một xu hướng không
thể thiếu đối với những quốc gia phát triển và đó là điều kiện không thể thiếu
để hội nhập nền kinh tế quốc tế. Ở nhiều nước trên thế giới du lịch đã trở
thành một ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần quan trọng cho nền kinh tế quốc
dân, giải quyết nạn thất nghiệp có chiều hướng gia tăng.
Hiện nay có rất nhiều công ty kinh doanh trong lĩnh vực du lịch, do
đó sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp càng trở nên gay gắt, trong bối cảnh
đó để nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng sức cạnh tranh trong quá trình
hội nhập vào hệ thống kinh doanh khu vực và thế giới, các doanh nghiệp Việt
Nam không có cách nào khác là phải nâng cao chất lượng chương trình du
lịch của mình. Bởi trong xu thế chung của ngành du lịch, chất lượng các
chương trình du lịch là nhân tố then chốt quyết định sự tồn tại và phát triển
của doanh nghiệp. Do những yêu cầu bức thiết đó em đã quyết định lựa chọn
đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng các chương trình du lịch nội địa của
công ty CP thương mại và Du lịch Hoàng Ninh” làm đề tài cho khóa luận tốt
nghiệp của mình.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
2.1 Mục tiêu nghiên cứu:
Đưa ra được các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng các
chương trình du lịch nội địa của công ty CP thương mại và du lịch Hoàng
Ninh.
2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu
Trên cơ sở lý luận về chương trình du lịch của một công ty lữ hành
và qua nghiên cứu thực trạng các chương trình du lịch nội địa của công ty CP
thương mại và du lịch Hoàng Ninh, chuyên đề thực tập cuối khóa đề xuất các
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các chương trình du lịch nội địa của công
ty CP thương mại và du lịch Hoàng Ninh.
3. Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng các chương trình du lịch nội địa của công ty CP thương mại
và Du lịch Hoàng Ninh.

SVTH: Nguyễn Thị Phượng

6

Lớp QTDVDL&LH 13B.01


Chuyên đề thực tập

GVHD: TS. Hoàng Thị Lan Hương

4. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: công ty CP thương mại và Du lịch Hoàng Ninh.
Về thời gian: đề tài nghiên cứu về chất lượng các chương trình du lịch
nội địa của công ty CP thương mại và Du lịch Hoàng Ninh được thực hiện từ
tháng 5 năm 2014 đến hết tháng 8 năm 2014.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp luận: áp dụng phương pháp duy vật biện chứng, phương pháp
tổng hợp, phân tích và xử lý số liệu.
6. Nội dung nghiên cứu bao gồm:
Chương 1: Thực trạng chất lượng chương trình du lịch nội địa của
công ty CP thương mại và Du lịch Hoàng Ninh.
Chương 2: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các chương trình
du lịch nội địa của công ty trong tương lai.

SVTH: Nguyễn Thị Phượng

7

Lớp QTDVDL&LH 13B.01


Chuyên đề thực tập

GVHD: TS. Hoàng Thị Lan Hương

Chương 1: ThỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CÁC chương trình DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY CP
THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH HOÀNG NINH.

1.1 Tổng quan về công ty CP thương mại và Du lịch Hoàng Ninh.
1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty CP thương mại và Du
lịch Hoàng Ninh.
1.1.1.1 Tên, quy mô và địa chỉ của công ty:
Công ty CP thương mại và du lịch Hoàng Ninh là một doanh nghiệp tư
nhân được thành lập ngày 08/08/2010; Tên tiếng anh:Hoang Ninh travel ; Trụ
sở chính: Lô D8, đường Cả Trọng, phường Hoàng Văn Thụ, thành phố Bắc
Giang.
Tel: 0240 626 0002
Email:
Web:
1.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển:
Công ty CP thương mại và du lịch Hoàng Ninh tiền thân là công ty
thương mại Hoàng Ninh, được thành lập ngày 16/03/2006 là đơn vị chuyên tổ
chức các sự kiện, hội nghị trên địa bàn tỉnh, nhận hợp đồng cho thuê xe du
lịch…đến ngày 08/08/2010 công ty chính thức cổ phần hóa và mở rộng sang
khai thác và phục vụ dịch vụ du lịch, chính thức đổi tên gọi : Công ty CP
thương mại và du lịch Hoàng Ninh.

1.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ, quyền hạn:
 Cơ cấu tổ chức

SVTH: Nguyễn Thị Phượng

8

Lớp QTDVDL&LH 13B.01


Chuyên đề thực tập

GVHD: TS. Hoàng Thị Lan Hương
Công
Công ty
ty CP
CP thương
thương mại
mại và
và du
du
lịch
lịch Hoàng
Hoàng Ninh
Ninh

Ban
Ban giám
giám đốc
đốc

Phòng
Phòng Tài
Tài chính
chính –
– Kế
Kế toán
toán

Phòng
Phòng Tổ
Tổ chức
chức –
– Hành
Hành chính
chính

Phòng
Phòng Tour
Tour

Phòng
Phòng vé
vé máy
máy bay
bay

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức công ty CP thương mại & Du lịch
Hoàng Ninh
(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính công ty CP thương mại & Du lịch Hoàng

Ninh)
 Chức năng của các bộ phận trong công ty
Ban giám đốc : Giám đốc Công ty và Phó giám đốc
Giám đốc Công ty: chịu trách nhiệm về mọi lĩnh vực của công ty. Phụ
trách đối ngoại và ủy quyền cho các phó giám đốc khi cần thiết, là người phát
ngôn chính của công ty và điều hành trực tiếp các phó giám đốc làm việc.
Phó giám đốc Công ty: chịu trách nhiệm trước giám đốc về lĩnh vực
mình phụ trách, thay mặt giám đốc đàm phán với các đối tác. Ngoài ra còn có
trách nhiệm cùng với giám đốc sắp xếp bảo vệ nguồn nhân sự, tài chính sao
cho phù hợp để hoạt động kinh doanh của công ty đạt hiệu quả cao.
-

Phòng Tour: Tổ chức khai thác nguồn khách, bán các chương trình du lịch,
dịch vụ du lịch cho khách du lịch vào Việt Nam,thực hiện các chương trình
du lịch đưa người Việt Nam, người nước ngoài cư trú và làm việc tại Việt
Nam đi du lịch nước ngoài.Tổ chức khai thác và thực hiện các chương trình
du lịch cho người Việt Nam, người nước ngoài cư trú và làm việc tại Việt
Nam đi du lịch trong nước, tổ chức chương trình du lịch kết hợp tổ chức hội

SVTH: Nguyễn Thị Phượng

9

Lớp QTDVDL&LH 13B.01


Chuyên đề thực tập

GVHD: TS. Hoàng Thị Lan Hương

nghị hội thảo trong nước.
-

Phòng Tài chính - Kế toán: Tham mưu cho Giám đốc về công tác tài chính,
kế toán, thống kê, kế hoạch kinh doanh dài hạn và ngắn hạn. Theo dõi việc
quản lý, sử dụng và bảo toàn vốn kinh doanh của Công ty.

-

Phòng Tổ chức - Hành chính: Tham mưu cho Giám đốc về công tác tổ
chức, nhân sự, lao động tiền lương, thi đua, đào tạo, văn thư tổng hợp, hành
chính quản trị của Công ty.

-

Phòng vé máy bay : Cung cấp vé máy bay cho khách lẻ khách đoàn đi nội
địa và quốc tế, liên kết với nhiều hãng hàng không lớn, chịu trách nhiệm cung
cấp và liên hệ phương tiện vận chuyển: máy bay, ô tô, tàu…
 Nhiệm vụ của công ty CP thương mại và Du lịch Hoàng Ninh:

- Tiến hành khảo sát, nghiên cứu thị trường để xây dựng và thực hiện bán các
sản phẩm du lịch.
- Kinh doanh các chương trình du lịch dành cho khách quốc tế, nội địa…Đặc
biệt là người nước ngoài đang cư trú tại Việt Nam,Việt kiều về thăm quê đi
du lịch, tổ chức cho người Việt Nam ra nước ngoài du lịch.
- Tổ chức các hoạt động hướng dẫn, đưa đón khách theo đúng quy định.
- Xây dựng các chiến lược phát triển dài hạn.
- Thực hiện mọi nghĩa vụ với người lao động theo quy định của bộ luật lao
động do nhà nước ban hành.
- Chịu trách nhiệm nộp thuế và các nghĩa vụ tài chính theo quy định của nhà

nước.
- Thực hiện chế độ quy định về kế toán, kiểm toán, chịu trách nhiệm về tính
xác thực về hoạt động tài chính của công ty.
 Quyền hạn của công ty:
- Xây dựng và quyết định bộ máy tổ chức nhân sự, ban hành các tiêu chuẩn,
chức năng nghiệp vụ, quy chế lao động và đào tạo, bồi dưỡng nhân lực.
- Trực tiếp ký kết, giao dịch với các tổ chức du lịch nước ngoài để đón khách
du lịch quốc tế vào Việt Nam và khách du lịch Việt Nam ra nước ngoài.
- Được phép huy động vốn trong nước để phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật, mở
rộng các dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách du
lịch.

SVTH: Nguyễn Thị Phượng

10

Lớp QTDVDL&LH 13B.01


Chuyên đề thực tập

GVHD: TS. Hoàng Thị Lan Hương

1.1.3 Đặc điểm các sản phẩm dịch vụ của công ty
Tổ chức chuyên nghiệp các chương trình du lịch, hội nghị, hội thảo…
cho các đoàn khách du lịch hoặc các khách du lịch riêng lẻ cả ở trong nước và
quốc tế có uy tín không chỉ trong phạm vi cả nước mà còn còn được biết đến
trên thế giới.
Tư vấn du lịch, đặt các dịch vụ riêng lẻ, đặt phòng khách sạn, vé máy
bay trong nước và quốc tế, vé tàu – thuyền, cho thuê xe ô tô với kinh nghiệm

lâu năm uy tín chất lượng; hướng dẫn viên du lịch có kinh nghiệm chuyên
môn cao, am hiểu sâu sắc về du lịch cũng như các điểm đến trong cả nước, có
tinh thần trách nhiệm cao với khách, năng nổ nhiệt tình.
Tổ chức các dịch vụ trọn gói về đám cưới, nghỉ tuần trăng mật, hội
nghị, hội thảo…có uy tín và chất lượng tốt đã để lại nhiều ấn tượng trong lòng
khách hàng.
1.1.4 Tổ chức hoạt động kinh doanh của công ty hiện nay:
1.1.4.1 Vị trí đặt đại lý, cơ sở vật chất, trang thiết bị:
Bảng 1.1: Tình hình cơ sở vật chất, kỹ thuật:
Tên

Máy

Máy

Điện

Máy

Máy

thiết

in

tính

thoại

phot

fax

20

o
3

4

bị
Số

5

24

lượn
g
( Nguồn: Công ty CP thương mại & Du lịch Hoàng Ninh )
Để đáp ứng cho yêu cầu công việc, công ty đã trang bị hệ thống
máy móc tương đối đầy đủ, dồi dào. Giúp cho việc xử lý công việc một
cách nhanh chóng và thuận tiện nhất. Cùng với mạng lưới thông tin
hiện đại, công ty đã kiểm soát được thông tin một cách chính xác và kịp
thời giải quyết các tình huống phát sinh trong công việc, thỏa mãn một
cách tốt nhất các nhu cầu của khách hàng. Song song đó công ty đã nối
mạng nội bộ để cán bộ công nhân viên nhanh chóng nắm bắt công việc

SVTH: Nguyễn Thị Phượng

11

Lớp QTDVDL&LH 13B.01


Chuyên đề thực tập

GVHD: TS. Hoàng Thị Lan Hương

cũng như ban giám đốc có thể theo dõi tình hình hoạt động tại công ty
và thái độ làm việc của nhân viên.
1.1.4.2 Kết quả hoạt động kinh doanh:
Bảng 1.2: Kết quả kinh doanh năm 2011, 2012, 2013
STT
1
2
3
3.1
3.2
3.3

Chỉ tiêu
Doanh thu
Lợi nhuận
Tổng số khách
Khách nội địa
Khách Outbound
Khách Inbound

Đơn vị

Tr.đ
Tr.đ
Người
Người
Người
Người

Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
1152
7276
8521
477
603
823
8567
21133
22631
4885
15926
17253
1458
3729
3157
2524
2484
1221
Nguồn: Phòng Tài chính – Kế toán

Nhận xét: Qua bảng số liệu trên cho thấy trong ba năm 2011, 2012,
2013 số lượng khách đến liên tục tăng qua các năm.

Bảng 1.3: Các chỉ tiêu tài chính
Chỉ tiêu

1

ĐVT

Năm
2011

2012

2013

Lần

0.62

0.73

1.02

%

0.65

0.72

0.69

Vòng

1.35

1.66

2.41

Khả năng thanh toán
Khả năng thanh toán hiện thời
(TSLD/Nợ DH)

2. Chỉ tiêu về cơ cấu vốn
Hệ số nợ/TS
(D/A= Tổng nợ/Tổng TS)
3

Chỉ tiêu về khả năng hoạt động
Vòng quay TS (DTT/TTS)

(Nguồn: phòng TC – Kế toán)
Nhận xét:

SVTH: Nguyễn Thị Phượng

12

Lớp QTDVDL&LH 13B.01

Chuyên đề thực tập
-

GVHD: TS. Hoàng Thị Lan Hương

Chỉ số thanh toán nợ thông qua chỉ số khả năng thanh toán hiện thời của công
ty thay đổi qua các năm, từ 0.62 năm 2011 tăng lên 0.73 năm 2012, và tăng
lên 1.02 năm 2013 chúng tỏ rằng công ty có khả năng thanh toán các khoản
nợ ngắn hạn.

-

Thông qua chỉ số hệ số nợ trên tài sản, chúng ta biết được phần tài sản của
công ty được tài trợ từ nguồn vốn vay như thế nào. Trong những năm qua hệ
số này có phần ổn định, có những lúc giảm xuống nhưng ít, ta thấy trong cơ
cấu tài sản của công ty có 70% là vốn vay từ bên ngoài, phần còn lại là vốn
chủ sở hữu, con số này vẫn khá an toàn, tuy nhiên để tạo niềm tin hơn cho
các chủ đầu tư công ty cần giảm tỷ lệ vốn vay trong cơ cấu tổng tài sản của
mình.

-

Vòng quay của tài sản thể hiện mức độ chuyển hóa tài sản tạo ra doanh thu
cho công ty, có thể thấy chỉ tiêu này tăng qua các năm kinh doanh chứng tỏ
công ty đang sử dụng có hiệu quả tài sản trong việc tạo ra doanh thu cho
mình.

1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh các chương trình du lịch nội địa của
công ty cổ phần thương mại và du lịch Hoàng Ninh.
1.2.1 Một số chương trình du lịch nội địa điển hình do công ty cung cấp:

Bảng 1.4 Một số chương trình điển hình
TOUR DU LỊCH MIỀN BẮC
HN 01

BÁI ĐÍNH – TRÀNG AN

580.000

1N

Ô TÔ

HN 02

HỒ ĐẠI LẢI

490.000

1N

Ô TÔ

HN 03

SAPA – HÀ KHẨU

2.350.000

2N/3Đ

Ô TÔ

HN 04

TAM ĐẢO – TÂY THIÊN

1.160.000

2N/1Đ

Ô TÔ

HN 05

HỒ BA BỂ – CAO BẰNG – LẠNG SƠN

2.850.000

4N/3Đ

Ô TÔ

HN 06

MAI CHÂU – MỘC CHÂU

1.180.000

2N/1Đ

Ô TÔ

SVTH: Nguyễn Thị Phượng

13

Lớp QTDVDL&LH 13B.01


Chuyên đề thực tập

GVHD: TS. Hoàng Thị Lan Hương

HN 07

HÀ GIANG – QUẢN BẠ - ĐỒNG VĂN
– MÈO VẠC

2.860.000

4N/3Đ

Ô TÔ

HN 08

CÁT BÀ

2.260.000

3N/2Đ

Ô TÔ +
TÀU

HN 09

HẠ LONG – CÁT BÀ

2.180.000

3N/2Đ

Ô TÔ +
TÀU

HN 10

BIỂN TRÀ CỔ - MÓNG CÁI

2.280.000

4N/3Đ

Ô TÔ +
TÀU

HN 11

VỊNH HẠ LONG – ĐẢO TUẦN CHÂU

1.290.000

2N/1Đ

Ô TÔ +
TÀU

HN 12

MINH CHÂU - ĐẢO QUAN LẠN

2.480.000

3N/2Đ

Ô TÔ +
TÀU

HN 13

ĐẢO CÔ TÔ

2.250.000

3N/2Đ

Ô TÔ +
TÀU

HN 14

SẦM SƠN

1.650.000

3N/2Đ

Ô TÔ

HN 15

BIỂN HẢI HÒA

1.590.000

3N/2Đ

Ô TÔ

TOUR DU LỊCH MIỀN TRUNG
HN 16

CỬA LÒ – QUÊ BÁC

1.680.000

3N/2Đ

Ô TÔ

HN 17

VŨNG CHÙA – THIÊN CẦM – QUÊ
BÁC – CỬA LÒ

1.950.000

3N/3Đ

Ô TÔ

HN 18

VŨNG CHÙA – QUÊ BÁC – CỬA LÒ

1.850.000

3N/3Đ

Ô TÔ

HN 19

VŨNG CHÙA – SẦM SƠN – BÁI ĐÍNH

1,750,000

3N/2Đ

Ô TÔ

HN 20

THIÊN CẦM – NGÃ BA ĐỒNG LỘC –
ĐỀN ÔNG HOÀNG MƯỜI

1.890.000

3N/2Đ

Ô TÔ

HN 21

QUẢNG BÌNH – ĐỘNG PHONG NHA
– BIỂN NHẬT LỆ

2.680.000

3N/4Đ

TÀU + Ô
TÔ

HN 22

THÀNH CỔ QUẢNG TRỊ - ĐỊA ĐẠO
VĨNH MỐC – BIỂN CỬA TÙNG

2.880.000

4N/3Đ

Ô TÔ

HN 23

HUẾ - LĂNG CÔ – ĐÀ NẴNG – HỘI
AN

3.790.000

5N/4Đ

Ô TÔ

HN 24

HUẾ - TP MỘNG MƠ

2.680.000

3N/4Đ

TÀU HỎA
VÀ Ô TÔ

SVTH: Nguyễn Thị Phượng

14

Lớp QTDVDL&LH 13B.01


Chuyên đề thực tập

GVHD: TS. Hoàng Thị Lan Hương

HN 25

VŨNG CHÙA - HUẾ – ĐÀ NẴNG

3.880.000

4N/4Đ

Ô TÔ

HN 26

ĐÀ NẴNG – HỘI AN – BÀ NÀ

3,680,000

4N/4Đ

Ô TÔ

HN27

ĐÀ NẴNG – HỘI AN – BÀ NÀ

2.980.000

4N/3Đ

MB VÀ Ô
TÔ

TOUR DU LỊCH MIỀN NAM
HN 28

NHA TRANG – ĐÀ LẠT

4.280.000

5N/4Đ

Ô TÔ +
MB

HN 29

THÀNH PHỐ BIỂN NHA TRANG

2.890.000

3N/2Đ

MB VÀ Ô
TÔ

HN 30

SÀI GÒN – ĐẠI NAM – VŨNG TÀU

3.680.000

4N/3Đ

MB VÀ Ô
TÔ

HN 31

SÀI GÒN – ĐẠI NAM – MỸ THO –
CẦN THƠ

3.560.000

4N/3Đ

MB VÀ Ô
TÔ

HN 32

NHA TRANG – MŨI NÉ – PHAN
THIẾT

4.280.000

4N/3Đ

MB VÀ Ô
TÔ

HN 33

NHA TRANG – ĐÀ LẠT – SÀI GÒN

5.560.000

7N/6Đ

MB VÀ Ô
TÔ

HN 34

BUÔN MÊ THUỘT – PLEI KU – KON
TUM

3.200.000

4N/3Đ

Ô TÔ +
MB

HN 35

ĐẢO PHÚ QUỐC

3.535.000

4N/3Đ

Ô TÔ +
MB

HN 36

SÀI GÒN - MŨI NÉ – BẾN TRE

3.900.000

5N/4Đ

Ô TÔ +
MB

HN 37

SÀI GÒN –VŨNG TÀU - CỦ CHI – MỸ
THO

4.280.000

5N/4Đ

Ô TÔ +
MB

HN 38

CÔN ĐẢO

3.590.000

3N/2Đ

Ô TÔ +
MB

( Nguồn: Phòng Tour)
- Lịch trình một chương trình điển hình

1

1 Nguồn: phòng tour công ty cổ phần thương mại và du lịch Hoàng Ninh

SVTH: Nguyễn Thị Phượng

15

Lớp QTDVDL&LH 13B.01

Chuyên đề thực tập

GVHD: TS. Hoàng Thị Lan Hương
CÔNG TY CP TM & DU LỊCH HOÀNG NINH
...................................................................
Đ/c: Lô D08 Đường Cả Trọng – P- Hoàng Văn Thụ
TP- Bắc Giang
Tel:0240 626 0013; 0967 00 5775
Website: />Email:

BẮC GIANG – CÁT BÀ – BẮC GIANG
Thời gian: 3 ngày 2 đêm
Phương tiện: ô tô
Khởi hành: T6-/2014
Ngày 01 :

BẮC GIANG – CÁT BÀ

( Ăn /trưa/ tối)

04h05: Hướng dẫn và xe ô tô đón Quý khách tại điểm hẹn, khởi hành đi Cát Bà. Trên đường đi quý khách nghỉ
chân ăn sáng tại TX. Chí Linh – Hải Dương ( Chi phí tự túc).

9h30: Đoàn lên phà Tuần Châu đi Gia Luận – Cát Bà.

11h30: Quý khách ăn trưa tại nhà hàng. Sau bữa trưa quý khách nhận phòng khách sạn, nghỉ
ngơi.
Chiều: Xe ô tô sẽ đón Quý khách tại nhà hàng đưa đến cổng vườn Quốc Gia Cát Bà. Quý khách
sẽ đi bộ thăm rừng Kim Giao (nơi cung cấp gỗ để làm đũa), leo lên điểm cao nhất trên núi,
nơi quý khách có cơ hội ngắm nhìn toàn cảnh thung lũng và vịnh Cát Bà. Quý khách thăm

động Quân y – nơi có rất nhiều dấu tích lịch sử từ kháng chiến chống Mỹ.
16h30: Quý khách xe ô tô sẽ đưa Quý khách về lại khách sạn, tự do tắm biển tại bãi Cát Cò 1.
19h: Quý khách đi bộ ra nhà hàng để ăn tối. Trở lại khách sạn, nghỉ đêm tại khách sạn .
Ngày 2 :

CÁT BÀ – VỊNH LAN HẠ

(Ăn sáng/ trưa/tối)

7h45: Hướng dẫn và lái xe đón bạn tại khách sạn đưa bạn đến bến Bèo bắt đầu chuyến du

ngoạn biển.Tàu đi vào vinh Lan Hạ, quí khách sẽ ngắm cảnh và bơi tùy thích ở bãi biển 3 Trái
Đào. Tàu sẽ dừng ở Đảo Khỉ mà ở đó bạn có thể tắm hoặc leo lên núi. Bạn sẽ có cơ hội được

SVTH: Nguyễn Thị Phượng

16

Lớp QTDVDL&LH 13B.01


Chuyên đề thực tập
GVHD: TS. Hoàng Thị Lan Hương
nhìn thấy Vọoc đầu trắng ở đảo, loại động vật quí hiếm đang
trong danh sách đỏ.
11h00: Quay trở lại bờ, Ăn trưa thưởng thức các sản vật của
vịnh Lan Hạ tại nhà hàng.
16h30: Quý khách tự do tắm biển ở bãi Cát Cò 1. Quý khách cùng tham gia vào những game bãi

biển vô cùng vui nhộn.

19h: Ăn tối tại khách sạn. Sau bữa tối quý khách dạo đêm phố biển Cát Bà…
Ngày 3 :

CÁT BÀ – BẮC GIANG

(Ăn sáng, trưa)

Sáng: Quý khách dạy sớm ngắm bình minh tuyệt đẹp trên biển Cát Bà. Tự do tắm biển.
Sau khi ăn sáng, quý khách dạo chơi trên biển.
11h00:Quý khách ăn trưa tại Nhà hàng.
Sau bữa trưa quý khách nghỉ ngơi, sau đó làm thủ tục trả phòng, xe đón quý khách ra bến phà
Gia Luận bắt chuyến 13h00 về Tuần Châu.
Về đến Vườn Đào, quý khách đi chợ hải sản Hòn Gai mua quà cho
gia đình. Sau đó tiếp tục hành trình về Bắc Giang. Trên đường
về, qúy khách dừng chân nghỉ tại Hải Dương , mua đặc sản bánh
đậu xanh, bánh gai về làm quà.
20h00: Về đến Bắc Giang, chia tay đoàn. Kết thúc chương trình.

Giá tour dành cho 1 khách: 2,260,000 đồng
(Áp dụng cho đoàn 90 khách trở lên)
Giá tour dành cho trẻ em:
-

Miễn phí cho trẻ em dưới 5 tuổi, gia đình tự lo cho bé ăn ngủ và tự trả phí tham
quan (nếu có). 02 người lớn chỉ được kèm 01 trẻ em.

-

Trẻ em từ 5 tuổi đến dưới 11 tuổi mua 50% giá vé người lớn

-

Trẻ em từ 11 tuổi trở lên mua vé như người lớn.

Dịch vụ bao gồm:

SVTH: Nguyễn Thị Phượng

17

Lớp QTDVDL&LH 13B.01


Chuyên đề thực tập

GVHD: TS. Hoàng Thị Lan Hương

-

Xe ôtô máy lạnh hiện đại phục vụ riêng cho đoàn

-

Quý khách nghỉ tại khách sạn trung tâm, phòng nghỉ tiện nghi điều hoà, tivi, nóng
lạnh khép kín 2- 3 người/phòng tiêu chuẩn 3*

-

Ăn các bữa theo chương trình tại các nhà hàng khách sạn chuyên phục vụ khách
du lịch.

o Ăn chính: 120.000 vnđ/khách/bữa
o Ăn phụ tại khách sạn.

-

Quý khách được lo vé vào cổng tại các điểm du lịch trong chương trình.

-

Quý khách được mua bảo hiểm du lịch suốt tuyến với mức đền bù tối đa
30.000.000 đồng/ người.

-

Quý khách được phục vụ khăn lạnh, nước suối trên xe, định mức 1 chai / người/
ngày.

-

HDV kinh nghiệm nhiệt tình, thuyết minh tuyến điểm, phục vụ đoàn ăn nghỉ theo
chương trình.

Không bao gồm:
-

Ngủ phòng đơn, đồ uống. chi phí cá nhân khác ngoài chương trình.

-

10% VAT

Lưu ý:
-

Thứ tự các điểm thăm quan có thể thay đổi để phù hợp với chương trình thực tế của
đoàn song vẫn đảm bảo đầy đủ các điểm thăm quan.

SVTH: Nguyễn Thị Phượng

18

Lớp QTDVDL&LH 13B.01


Chuyên đề thực tập

GVHD: TS. Hoàng Thị Lan Hương

1.2.2 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch nội địa cuả công ty cổ phần
thương mại và du lịch Hoàng Ninh.
 Về quy trình xây dựng chương trình du lịch:
Khi thiết kế chương trình du lịch, công ty đã có sự xem xét các yếu tố:
các dịch vụ dự tính thực hiện trong hành trình của khách, các nhân tố ảnh
hưởng trực tiếp đến chất lượng chương trình du lịch, ý kiến phàn nàn của
khách từ các chương trình du lịch và kế hoạch hành động cụ thể của doanh
nghiệp mình để đưa ra một chương trình du lịch.
Việc đánh giá trên nhiều góc độ như vậy sẽ giúp cho doanh nghiệp tìm
hiểu mong muốn của khách hàng mục tiêu và đáp ứng chúng trên cơ sở các
nguồn lực của doanh nghiệp mình. Ngoài ra, việc thiết kế chương trình theo
một quy trình sẽ giúp doanh nghiệp tránh được những lỗi đã phạm hay hạn

chế chi phí do khắc phục sai phạm trong quá trình thực hiện chương trình du
lịch.
Chất lượng thiết kế của một chương trình du lịch được đánh giá là đảm
bảo khi chương trình du lịch được xây dựng phù hợp với mong đợi và đem lại
cảm giác an toàn thoải mái cho khách du lịch. Nhưng để xây dựng, thiết kế
chương trình du lịch phù hợp với mong đợi, điều đầu tiên phụ thuộc vào các
nhân viên Marketing thiết kế các chương trình đó. Do đó khi xây dựng một
chương trình du lịch cần xem xét các yếu tố: Điểm đến, thời gian, tốc độ di
chuyển, tốc độ thực hiện và một số hoạt động khác.
Thiết kế chương trình du lịch tại công ty được thực hiện dựa trên kinh
nghiệm làm việc đội ngũ nhân viên phòng Tour, một số dịch vụ mà doanh
nghiệp dự định cung ứng trên cở sở tìm hiểu khả năng đáp ứng của đối tác;
điểm đến và có thể thiết kế theo yêu cầu của khách du lịch. Quy trình này bên
cạnh việc giảm bớt chi phí khảo sát, tìm kiếm thông tin thì còn một số bất
cập:

SVTH: Nguyễn Thị Phượng

19

Lớp QTDVDL&LH 13B.01


Chuyên đề thực tập
•

GVHD: TS. Hoàng Thị Lan Hương

Phần lớn các dịch vụ đưa ra, hay lịch trình dự định cung cấp được xây dựng
chủ yếu trên kinh nghiệm bỏ qua việc cập nhập thông tin, xem xét chương

trình có điểm đến tương tự của đối thủ cạnh tranh trực tiếp có thể đẩy sản
phẩm của doanh nghiệp mất dần sức cạnh tranh so với doanh nghiệp khác.

•

Không xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu ứng dụng công nghệ thông tin trong
quản lý dữ liệu nhà cung cấp và hồ sơ khách hàng. Thiếu sự cập nhập thông
tin điểm đến mỗi khi xây dựng chương trình du lịch trực tiếp hay gián tiếp.

•

Các lỗi thực hiện tại chương trình trước không được xem xét do không tìm
hiểu thông tin khách hàng chi tiết mà chỉ căn cứ trên phiếu ý kiến khách hàng.
Các chương trình du lịch được đưa ra trong khi việc tìm hiểu về khách
hàng còn rất sơ sài chủ yếu tập trung số lượng khách, nghề nghiệp còn các chi
tiết khác như độ tuổi các thành viên trong đoàn, ngày sinh hay nhu cầu đặc
biệt của từng khách chưa được quan tâm. Những thông tin này rất quan trọng
đối với hướng dẫn.
 Quá trình thực hiện các chương trình du lịch:
Thực hiện chương trình du lịch được bắt đầu khi doanh nghiệp cung
cấp thông tin đặt chỗ tới nhà cung cấp, hướng dẫn viên hay thông tin du lịch
tới khách hàng, dịch vụ sẽ được cung cấp và những thông tin khác về điểm
đến như điểm mua sắm, giải trí khác ngoài chương trình hay đặc sản tại
vùng… cho đến khi khách hàng trực tiếp tham gia quá trình tiêu dùng sản
phẩm du lịch các dịch vụ đặc trưng như ăn, ngủ, nghỉ hay dịch vụ vui chơi
giải trí khác và kết thúc khi khách hàng trở về điểm tập kết cho chuyến hành
trình. Các thông tin, dịch vụ được cung cấp sẽ được căn cứ vào chiến lược, kế
hoạch của doanh nghiệp cụ thể.


Bộ phận điều hành.
Bộ phận điều hành gồm nhiều đối tượng phụ trách những công việc

khác nhau như ký kết hợp đồng, điều phối, văn thư… Sau khi nhận thông tin
vể khách du lịch từ bộ phận thị trường, bộ phận điều hành chủ động liên lạc

SVTH: Nguyễn Thị Phượng

20

Lớp QTDVDL&LH 13B.01


Chuyên đề thực tập

GVHD: TS. Hoàng Thị Lan Hương

với các nhà cung cấp đặt dịch vụ, đề nghị tạm ứng tiền vé thuyền, tham quan
cho nhân viên trực tiếp và bàn giao lại cho hướng dẫn viên…
Ngoài ra, bộ phận điều hành còn phải thường xuyên liên lạc với hướng
dẫn viên hay người trưởng đoàn để kiểm tra các dịch vụ nhà cung cấp đưa ra.
Sau mỗi chương trình họ nhận lại phiếu ý kiến của khách, báo cáo của hướng
dẫn viên và đưa ra điều chỉnh hợp lý.
Ta thấy, công việc của bộ phận điều hành ảnh hưởng rất lớn đến chất
lượng của chương trình, cụ thể như việc lựa chọn nhà cung cấp như thế nào,
khi bộ phận này làm việc càng cụ thể bao nhiêu thì chất lượng càng được đảm
bảo. Thuê phương tiện vận chuyển cần chú ý điều kiện xe; lái xe, đặt dịch vụ
khách sạn, nhà hàng chú ý vị trí, điều kiện vệ sinh…
Tại công ty CP thương mại và du lịch Hoàng Ninh, nhiệm vụ của bộ
phận này được thực hiện bởi nhân viên các phòng Tour từ đặt dịch vụ đến

kiểm tra giám sát việc thực hiện dịch vụ và đưa ra các biện pháp giải quyết,
việc thực hiện chương trình được tiến hành theo một quy trình chung nhận
thông tin từ khách hàng, đặt chỗ, cung cấp thông tin cho khách hàng và nhà
cung cấp, phối hợp cùng họ thực hiện dịch vụ.
Với nhiều năm hoạt động công ty đã tạo mối quan hệ với rất nhiều nhà
cung cấp, đặc biệt các đơn vị cung cấp dịch vụ vận chuyển như công ty cổ
phần xe khách Bắc Giang, công ty cổ phần vận tải thủy bộ … chính những
mối quan hệ này góp phần gia tăng chất lượng thực hiện của chương trình với
những nhà cung cấp có kinh nghiệm trong lĩnh vực này. Ngoài ra, công ty còn
lưu trữ những thông tin về các doanh nghiệp cung ứng vận chuyển khác, các
khách sạn, nhà hàng tại các điểm đến. Những thông tin và dữ liệu trên đã giúp
doanh nghiệp đơn giản hóa được quy trình thiết kế mà vẫn đảm bảo chất
lượng.

SVTH: Nguyễn Thị Phượng

21

Lớp QTDVDL&LH 13B.01


Chuyên đề thực tập

GVHD: TS. Hoàng Thị Lan Hương

Mặc dù đã bắt đầu hình thành quy trình cụ thể nhưng từng chi tiết trong
hoạt động thực hiện của công ty không được tiêu chuẩn hoá cụ thể và thiếu sự
đầu tư. Cụ thể:
•

Không có việc tiến hành, gặp mặt đoàn trước khi đi mọi thông tin đều qua
trưởng đoàn, hạn chế việc giải quyết thắc mắc của khách hàng cũng như
việc tiếp nhận thông tin chính xác từ công ty. Tồn tại này không chỉ có ở
công ty cổ phần thương mại Hoàng Ninh mà còn tồn tại ở rất nhiều các
doanh nghiệp lữ hành khác.

•

Thông tin cung cấp cho hướng dẫn viên bị hạn chế dừng ở số lượng, nghề
nghiệp gây khó khăn trong tác nghiệp của họ khi thực hiện chương trình.

•

Do quá tập trung đa dạng hóa các nhà cung cấp dịch vụ,tiêu thức chọn lựa
khách sạn; nhà hàng đầu tiên là giá cả, mà không chọn trong số đó những
nhà cung cấp đặt mối quan hệ lâu dài. Do đó, đã không hạn chế tác động
được tính mùa vụ của du lịch, phải đặt dịch vụ ở những nhà cung cấp không
đủ điều kiện phục vụ như dịch vụ nghèo nàn, nhân viên làm việc không
chuyên nghiệp. Những yếu tố này đã ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng
chương trình. Thêm vào đó sau mỗi chương trình được thực hiện, thiếu sự
đánh giá lại chất lượng các nhà cung cấp dựa vào báo cáo hướng dẫn viên
và từ khách hàng, và tìm những nhà cung cấp mới có chất lượng tốt hơn.


Hướng dẫn viên.
Đối với công ty: Hướng dẫn viên là người đại diện cho công ty thực

hiện trực tiếp các hợp đồng đã ký kết với khách du lịch đảm bảo lợi ích kinh tế
và uy tín cho công ty. Hướng dẫn viên sẽ là người quyết định đến chất lượng
chương trình, họ sẽ tạo cho khách tình cảm muốn quay lại với công ty lần thứ

hai.
Đối với khách hàng: Hướng dẫn là người phục vụ khách trực tiếp thực
hiện theo các điều khoản đã ký với khách và là người đại diện cho quyền lợi
của khách du lịch, kiểm tra, giám sát việc thực hiện các dịch vụ của các nhà

SVTH: Nguyễn Thị Phượng

22

Lớp QTDVDL&LH 13B.01


Chuyên đề thực tập

GVHD: TS. Hoàng Thị Lan Hương

cung cấp. Hướng dẫn viên phải thực hiện mong muốn chính đáng của khách
du lich.
Tại công ty, hầu như các nhân viên đều có khả tham gia hướng dẫn. Do
đặc trưng phân công công việc, sự kiêm nhiệm nhiều công việc của nhân viên
nên hầu như các chương trình dành cho khách nội địa, hướng dẫn viên thường
được thuê ngoài. Khi sử dụng hướng dẫn viên thuê ngoài, doanh nghiệp khắc
phục được tác động của tính thời vụ giảm dư thừa lao động, nhưng sẽ đối mặt
với vấn đề chất lượng, do có thể những hướng dẫn này không quan tâm đến
điều mong đợi của khách mà họ quan tâm đến lợi ích họ nhận được từ nhà
cung cấp, hay có thể họ không tìm hiểu kỹ hợp đồng để giải quyết các tình
huống bất thường để bảo vệ quyền lợi chính đáng của khách hàng. Cũng có
trường hợp hướng dẫn viên tự thay đổi kết quả, bảng đánh giá kết quả của
khách để chạy theo lợi ích cá nhân, hay tự ý cắt giảm dịch vụ thu lợi cho bản
thân, việc này ảnh hưởng rất xấu đến việc đánh giá chất lượng chương trình

tại thời điểm kết thúc chương trình. Hiện tại, dù thực tế này còn tồn tại nhưng
công ty chưa có bộ phận chuyên trách quản lý hướng dẫn, nhiều cộng tác
viên, do đó rất khó kiểm soát hoạt động của hướng dẫn viên thuê ngoài, phần
nào gây ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín của công ty.


Nhà cung cấp
Một chương trình là sự kết nối các dịch vụ đơn lẻ thành một chuỗi

thống nhất để thực hiện, do vậy việc thiết lập mối quan hệ với các nhà cung
cấp sẽ cho phép các hoạt động được tuân theo lịch trình và tạo ra ấn tượng tốt
đẹp cho khách.
Như đã phân tích ở trên công ty có quan hệ tốt với các nhà cung cấp
dịch vụ vận chuyển. Chất lượng xe luôn đảm bảo an toàn, có các dòng xe
chuyên phục vụ du lịch như Zace, County, Cruise, Mercedes…Khi đặt các
dịch vụ doanh nghiệp thường kèm yêu cầu lái xe lịch sự và có tay nghề, với
mục đích …tạo cảm giác an toàn, thoải mái cho khách du lịch. Nhưng đôi khi

SVTH: Nguyễn Thị Phượng

23

Lớp QTDVDL&LH 13B.01


Chuyên đề thực tập

GVHD: TS. Hoàng Thị Lan Hương

do mối quan hệ hướng dẫn viên và lái xe không tốt nên dẫn đến lái ẩu, lái xe

trễ giờ.
Đối với nhà cung cấp khách sạn nhà hàng công ty đã hình thành file tài
liệu về khách sạn các miền, việc lưu dữ thông tin này còn khá đơn giản chủ
yếu cập nhập bản báo giá của các khách sạn. Chưa xây dựng hệ thống cơ sở
dữ liệu được ứng dụng công nghệ thông tin được lưu giữ một các khoa học
và có thể tham khảo lâu dài.
Bên cạnh đó, việc tạo lập quan hệ khách hàng trung thành với các nhà
cung cấp như khách sạn nhà hàng không được chú trọng. Nên trong những
tháng cao điểm công ty buộc phải thuê phòng ở những nơi chất lượng dịch vụ
còn nghèo nàn, hay vệ sinh còn kém, vị trí phòng không đáp ứng mong đợi
của khách hàng… do không có nhiều sự lựa chọn.
 Các hoạt động kiểm tra, giám sát:
Mặc dù còn thiếu sót trong khâu lựa chọn nhà cung cấp, nhưng các
nhân viên điều hành tại công ty luôn chú trọng tới việc theo sát hành
trình của du khách có đúng không, các dịch vụ được cung cấp như thế
nào thông qua hướng dẫn viên và trưởng đoàn.
 Hoàn thiện chương trình du lịch:
Việc đánh giá sau khi thực hiện chương trình không chỉ dừng lại ở việc
xem lợi nhuận thu được là bao nhiều, mà còn phải chú ý các yếu tố khác như
ý kiến khách hàng, hướng dẫn viên, điều hành hay các chuyên gia trong lĩnh
vực này thông qua các phương pháp như: phiếu ý kiến, quan sát, chuyên gia,
hay so sánh với doanh nghiệp có uy tín trên thị trường.
Đánh giá trên các góc độ như vậy giúp nhân viên tại công ty có cái
nhìn tổng quan về quy trình xây dựng và thực hiện chương trình nhờ tìm được
các lỗi doanh nghiệp mắc phải trong quá trình thực hiện, tìm được các yếu tố
ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng chương trình và tìm cách hạn chế nó nếu

SVTH: Nguyễn Thị Phượng

24

Lớp QTDVDL&LH 13B.01


Chuyên đề thực tập

GVHD: TS. Hoàng Thị Lan Hương

có thể, hay cũng có thể tìm được những dịch vụ mới đưa vào chương trình
tiếp đó.
Tại công ty, việc đánh giá chương trình chủ yếu thông qua phương
pháp quan sát, trưng cầu ý kiến. Phương pháp được sử dụng nhiều nhất ở đây
là phương pháp trưng cầu ý kiến của khách du lịch và báo cáo hướng dẫn
viên. Tác dụng phương pháp này thời gian ngắn, thông tin sơ cấp, thu thập dễ
dàng, chi phí thấp.
Hạn chế phương pháp này là thông tin được cung cấp đôi khi không
chính xác từ cả hướng dẫn viên và khách du lịch. Cụ thể:
Khách du lịch: Với đặc trưng khách du lịch Việt Nam việc điền
thông tin bảng hỏi thường ít có hiệu quả vì ở Việt Nam luật bảo vệ người tiêu
dùng chưa phát triển, phổ biến suy nghĩ khi ý kiến của bản thân được đưa ra
không được ai quan tâm và bảo vệ hay xem xét một cách nghiêm túc. Do tâm
lý chung như vậy các phiếu đánh giá hầu như không đúng với suy nghĩ thật
của khách du lịch hay họ không tham gia đánh giá.
Hướng dẫn viên: Vì lợi ích cá nhân mà dẫn đến sai lệch thông tin bản
phiếu đánh giá. Như họ tự điền phiếu đánh giá, nhờ người khác không phải là
khách du lịch hay đưa ra nhận xét không đúng về nhà cung cấp.
Ngoài ra, việc tập trung vào phương pháp này mà không chú ý tới
phương pháp khác như ý kiến chuyên gia hay so sánh với doanh nghiệp uy tín
trên thị trường hạn chế việc công ty có cái nhìn rõ ràng về điểm mạnh, điểm
yếu của doanh nghiệp mình và tại sao cùng một chương trình mà doanh

nghiệp khác lại được đánh giá cao hơn doanh nghiệp mình ( do thái độ nhân
viên phụ vụ trực tiếp ).
Ngày càng xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh hoạt động trong lĩnh vực
lữ hành trên địa bàn thành phố Bắc Giang và khu vực lân cận, doanh nghiệp

SVTH: Nguyễn Thị Phượng

25

Lớp QTDVDL&LH 13B.01