Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của cơ quan chi cục thuế thị xã bình minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

ỜNG ĐẠI THƯƠNG

NGUYỄN MINH THUẤN

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA DOANH
NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ
CỦA CƠ QUAN CHI CỤC THUẾ THỊ XÃ
BÌNH MINH

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CAO HỌC
Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

Tháng 12 - 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

TRƯỜNG ĐẠI NGOẠI THƯƠNG

NGUYỄN MINH THUẤN
MSHV: 0131245037

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA DOANH
NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ
CỦA CƠ QUAN CHI CỤC THUẾ THỊ XÃ
BÌNH MINH

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CAO HỌC
Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS. TS. LÊ NGUYỄN ĐOAN KHÔI

Tháng 12 - 2015


i

Xác nhận học viên đã chỉnh sửa theo góp ý của
Hội đồng bảo vệ luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh khoá 1 (lớp 0131245A)

Học viên
(Ký và ghi rõ họ tên)

Giảng viên hƣớng dẫn
(Ký và ghi rõ họ tên)

Chủ tịch Hội đồng bảo vệ luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)

Thƣ ký Hội đồng bảo vệ luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)


ii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam kết luận văn này đƣợc hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên
cứu của tôi và các kết quả của nghiên cứu này chƣa đƣợc công bố trong bất cứ một
công trình khoa học nào khác.
Vĩnh Long, ngày 12 tháng 12 năm 2015
Ngƣời thực hiện

Nguyễn Minh Thuấn


iii

LỜI CẢM TẠ
Tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh Trƣờng
Đại học Cửu Long đã truyền đạt kiến thức bổ ích cho tôi trong 2 năm học vừa qua.
Tôi gửi lời cám ơn sâu sắc đến PGS.TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi đã hƣớng dẫn tôi
trong suốt quá trình làm luận văn này.
Tôi xin cám ơn Ban lãnh đạo Chi cục Thuế Bình Minh, Cuc thuế tỉnh Vĩnh
Long đã tạo điều kiện cho tôi thu thập số liệu để hoàn thiện luận văn.
Tuy đã rất cố gắng nhƣng do kiến thức và thời gian có hạn nên luận văn này
không thể tránh khỏi những sai sót nhất định kính mong các thầy, cô góp ý để luận
văn này hoàn thiện hơn.


iv

TÓM TẮT
Đề tài sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng để xác định các nhân tố
ảnh hƣởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của

Chi cục Thuế thị xã Bình Minh. Sử dụng dữ liệu thu đƣợc từ khảo sát 146 ngƣời
nộp thuế là doanh nghiệp trên địa bàn thị xã Bình Minh. Sử dụng phƣơng pháp chọn
mẫu phi xác suất, cụ thể là phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện bằng cách phỏng vấn
qua thƣ tín. Phƣơng pháp thống kê mô tả đƣợc sử dụng để đánh giá thực trạng về
chất lƣợng phục vụ của Chi cục Thuế Thị xã Bình Minh. Từ các lý thuyết về sự hài
lòng và kết quả phân tích định tính thang đo các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của cơ quan Chi cục Thuế thị xã Bình
Minh đƣợc hình thành. Số liệu đƣợc xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS, kiểm
định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, mô hình phân tích nhân tố khám phá
(EFA) và đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của doanh
nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của cơ quan Chi cục Thuế thị xã Bình Minh
đƣợc đo lƣờng bằng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến. Kết quả phân tích cho thấy
có 3 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ
của cơ quan Chi cục Thuế thị xã Bình minh gồm: Sự đáp ứng và năng lực phục vụ,
độ tin cậy và thái độ ứng xử của cán bộ.


v

MỤC LỤC
Trang
Chƣơng 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI............................................................................ 1
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ ....................................................................................................... 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.................................................................................. 2
1.2.1 Mục tiêu chung ................................................................................................... 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể .................................................................................................. 2
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .................................................................................... 3
1.4 NỘI DUNG, ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................ 3
1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI....................................................................................... 3
1.6 CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................... 4

Chƣơng 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU ........................................... 5
2.1 PHƢƠNG PHÁP LUẬN....................................................................................... 5
2.1.1 Một số lý luận về dịch vụ ................................................................................... 5
2.1.2 Một số lý luận về chất lƣợng dịch vụ ................................................................. 6
2.1.3 Một số lý luận về dịch vụ hành chính công và chất lƣợng dịch vụ hành chính công . 8
2.1.4 Cơ sở lý luận về sự hài lòng ............................................................................. 12
2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài long ....................................... 13
2.2 MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .......................... 13
2.2.1 Mô hình các khoảng cách trong khái niệm chất lƣợng dịch vụ ....................... 13
2.2.2 Thang đo SERVPERF ...................................................................................... 16
2.2.3 Mô hình nghiên cứu ......................................................................................... 18
2.3 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU ................................................ 20
Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 22
3.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................................. 22
3.1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của
doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của cơ quan Chi cục Thuế thị xã Binh Minh . 22
3.1.2 Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................. 23
3.1.3 Hình thành thang đo ......................................................................................... 24


vi

3.2 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU ............................................................ 25
3.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu thứ cấp .............................................................. 25
3.2.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu thứ cấp .............................................................. 25
3.2.3 Mẫu nghiên cứu ................................................................................................ 25
3.3 PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU .......................................................... 26
3.3.1 Phƣơng pháp phân tích cho từng mục tiêu ....................................................... 26
3.3.2 Các phƣơng pháp đƣợc sử dụng cụ thể .......................................................... 27
3.4 KHUNG NGHIÊN CỨU ................................................................................... 30

Chƣơng 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN .............................................................. 31
4.1 TỔNG QUAN HỆ THỐNG CƠ QUAN CHI CỤC THUẾ ................................ 31
4.1.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy ..................................................................................... 31
4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của cơ quan thuế ..................................... 32
4.2 MỘT SỐ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ ...................................................... 34
4.2.1 Bộ phận thứ nhất .............................................................................................. 35
4.2.2 Bộ phận thứ hai ................................................................................................ 40
4.3 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN THUẾ....... 41
4.3.1 Thực trạng về điều kiện cơ sở vật chất phục vụ của cơ quan thuế .................. 42
4.3.2 Thực trạng về chất lƣợng nguồn nhân lực ....................................................... 43
4.3.3 Chất lƣợng phục vụ của ngành thuế thông qua công tác cải cách hành chính ............46
4.4 ĐỊNH HƢỚNG THỰC HIỆN CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH, HIỆN ĐẠI HOÁ
CÔNG TÁC QUẢN LÝ THUẾ ................................................................................ 51
4.4.1 Định hƣớng thực hiện cải cách hành chính, hiện đại hoá công tác quản lý thuế
của hệ thống thuế Việt nam ....................................................................................... 51
4.4.2 Định hƣớng thực hiện cải cách hành chính, hiện đại hoá công tác quản lý thuế của
Ngành thuế tỉnh Vĩnh Long nói chung và Chi cục thuế thị xã Bình Minh nói riêng .... 55
4.5 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA .................................................................................. 57
4.5.1 Theo loại hình doanh nghiệp........................................................................... 57
4.5.2 Theo ngành nghề kinh doanh .......................................................................... 58
4.5.3 Theo vốn điều lệ .............................................................................................. 58


vii

4.5.4 Theo trình độ ngƣời quản lý doanh nghiệp .................................................... 59
4.6 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT
LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA CHI CỤC THUẾ THỊ XÃ BÌNH MINH ....................... 60
4.6.1 Thang đo của mô hình nghiên cứu ................................................................... 60
4.6.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo .................................................................. 63

4.6.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá ................................................................ 65
4.6.4 Kết quả phân tích hồi qui đa biến .................................................................... 71
4.6.5 Hàm ý giải pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ của cơ quan Chi cục Thuế thị
xã Bình Minh ................................................................................................................................75
Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................. 78
5.1 KẾT LUẬN ......................................................................................................... 78
5.2 KIẾN NGHỊ ........................................................................................................ 79
5.2.1 Đối với Tổng cục Thuế .................................................................................... 79
5.2.2 Đối với Cục thuế tỉnh Vĩnh Long .................................................................... 79
5.3 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ..................................... 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 81
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 85


viii

DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 3.1: Căn cứ chọn biến trong mô hình nghiên cứu đề xuất ............................... 22
Bảng 4.1: Các biến thuộc nhân tố Điều kiện vật chất ............................................... 60
Bảng 4.2: Các biến thuộc nhân tố Độ tin cậy............................................................ 61
Bảng 4.3: Các biến thuộc nhân tố Sự đáp ứng .......................................................... 61
Bảng 4.4: Các biến thuộc nhân tố Năng lực phục vụ ................................................ 62
Bảng 4.5: Các biến thuộc nhân tố Thái độ ứng xử.................................................... 62
Bảng 4.6: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha đối với các nhân tố thuộc biến độc lập ..... 63
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha đối với biến phụ thuộc .......................... 65
Bảng 4.8: Kiểm định sự phù hợp của mô hình nhân tố khám phá ............................ 65
Bảng 4.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá ........................................................ 66
Bảng 4.10: Nhóm các nhân tố mới đƣợc rút ra ......................................................... 69
Bảng 4.11: Kết quả mô hình hồi quy đa biến............................................................ 73

ix

DANH MỤC HÌNH
Trang
Hình 2.1: Mô hình sự hài lòng .................................................................................. 12
Hình 2.2: Sơ đồ mô hình các khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ ....................... 15
Hình 2.3: Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...... 18
Hình 2.4: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ ...................... 19
Hình 2.5: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lƣợng của khách hàng với sự
thỏa mãn của khách hàng .......................................................................................... 19
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................. 23
Hình 3.2: Quy trình hình thành thang đo .................................................................. 25
Hình 3.3: Khung nghiên cứu của đề tài ........................................................... 30
Hình 4.1: Mô hình tổ chức Chi cục Thuế thị xã Bình minh ..................................... 32
Hình 4.2: Loại hình doanh nghiệp............................................................................. 58
Hình 4.3: Ngành nghề kinh doanh ............................................................................ 58
Hình 4.4: Quy mô doanh nghiệp ............................................................................... 59
Hình 4.5: Trình độ nhà quản lý doanh nghiệp .......................................................... 59
Hình 4.6: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ................................................................ 71


x

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CCT

Chi cục thuế

TTHC

Thủ tục hành chính

NTT

Ngƣời thu thuế

NNT

Ngƣời nộp thuế

DNTN

Doanh nghiệp tƣ nhân

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

CP

Cổ phần


1

Chƣơng 1
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ

Hội nhập kinh tế quốc tế tạo ra những cơ hội to lớn cho công cuộc công nghiệp
hóa, hiện đại hóa đất nƣớc, nhƣng cũng mang đến những thách thức không nhỏ đối
với một nƣớc đang phát triển ở trình độ thấp nhƣ nƣớc ta hiện nay. Để tận dụng cơ
hội và để giảm thiểu những thách thức, Nhà nƣớc phải sử dụng có hiệu quả những
công cụ quản lý kinh tế vĩ mô, trong đó thuế là một công cụ hết sức quan trọng.
Quản lý thuế trong thời kỳ hội nhập không chỉ đơn thuần đảm bảo cho nhu cầu chi
tiêu bộ máy nhà nƣớc và đầu tƣ phát triển kinh tế xã hội mà còn là một dịch vụ hành
chính công phục vụ cho các tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh. Trong mối quan
hệ này, ngƣời nộp thuế (NNT) trở thành “khách hàng”, cơ quan thuế là “ngƣời phục
vụ”, hỗ trợ tạo điều kiện cho NNT có nhiều thuận lợi để phát triển sản xuất kinh
doanh, thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ của mình đối với Nhà nƣớc.
Thực hiện chiến lƣợc cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011 - 2020 theo Quyết
định số 732/QĐ-TTg ngày 17/5/2011 của Thủ tƣớng Chính phủ là: Mục tiêu đến
năm 2015 trở thành một trong năm nƣớc đứng đầu khu vực Đông Nam Á về mức độ
thuận lợi về thuế, 70% số NNT hài lòng với dịch vụ mà cơ quan thuế cung cấp; đến
năm 2020 trở thành một trong bốn nƣớc đứng đầu khu vực Đông Nam Á về mức độ
thuận lợi về thuế, 80% số NNT hài lòng với dịch vụ mà cơ quan thuế cung cấp. Sự
hài lòng của NNT đã trở thành thƣớc đo đánh giá chất lƣợng hiệu quả công tác quản
lý thuế. Trong những năm qua công tác cải cách hệ thống thuế đã đạt đƣợc nhiều kết
quả quan trọng trong việc hoàn thiện hệ thống chính sách thuế, đơn giản hóa thủ tục
hành chính (TTHC) thuế, giảm tầng suất khai thuế, hiện địa hóa công tác quản lý
thuế, khai thuế, nộp thuế. Tuy nhiên theo báo cáo môi trƣờng kinh doanh năm 2015
do Ngân hàng thế giới công bố gần đây, Việt Nam giảm 2 bậc so với năm 2014(xếp
hạng thứ 173/189) xếp vị trí thứ 11/11 quốc gia trong khu vực Đông Nam Á về
mức độ thuận lợi về thuế với thời gian 872 giờ trong một năm, cách xa so với mục
tiêu chiến lƣợc đã đề ra.


2

Để đạt đƣợc mục tiêu của chiến lƣợc ngoài nỗ lực của cơ quan thuế, sự hỗ trợ
của các cơ quan quản lý nhà nƣớc liên quan, thì sự tham gia đóng góp ý kiến của
NNT là một yêu cầu có tính chất quyết định đến hiệu quả phục vụ của ngành thuế.
Tuy nhiên, hiện nay công tác rà soát và lấy ý kiến đóng góp của ngƣời dân và
doanh nghiệp ở Thị xã Bình Minh chủ yếu thực hiện qua trang website của ngành
thuế địa phƣơng hoặc thông qua các buổi đối thoại trực tiếp giữa cơ quan thuế và
doanh nghiệp định kỳ. Các giải pháp này chƣa phù hợp với tính chất, qui mô và đặc
điểm tâm lý của doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm đại đa số ở trên địa bàn Thị xã
Bình Minh và cũng chƣa có công trình nghiên cứu nào mang tính khoa học định
lƣợng cụ thể. Từ đó, đặt ra yêu cầu cần phải tiến hành đánh giá khách quan, chính
xác sự hài lòng của NNT đối với chính sách thuế, công tác quản lý thuế, với sự phục
vụ của cơ quan thuế. Thông qua đó, những tồn tại sẽ đƣợc phát hiện, đó là cơ sở
quan trọng để ngành thuế đổi mới, tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng
công tác quản lý thuế, chất lƣợng phục vụ của ngành thuế.
Xuất phát từ yêu cầu trên, tác giả chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của
doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của cơ quan Chi cục thuế Thị xã Bình
Minh”, với mong muốn góp phần vào công cuộc cải cách hành chính thuế của Tỉnh
Vĩnh long, của Ngành thuế nói chung và của Chi cục Thuế (CCT) Bình Minh nói
riêng. Để từ đó có những giải pháp, đề xuất phù hợp tạo thuận lợi hơn cho doanh
nghiệp cũng nhƣ hiệu quả công tác quản lý thuế trên địa bàn.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của
CCT Thị xã Bình Minh hiện nay; từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng
phục vụ công trong quản lý thuế, góp phần xây dựng nền hành chính trong sạch
vững mạnh, tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Phân tích thực trạng về chất lƣợng phục vụ của CCT Thị xã Bình Minh.
- Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với

3

chất lƣợng phục vụ của CCT Thị xã Bình Minh.
- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lƣợng phục vụ của cơ quan CCT
Thị xã Bình Minh.
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Thực trạng về chất lƣợng phục vụ của cơ quan thuế trong thời gian qua ở
Bình Minh nhƣ thế nào?
- Những yếu tố nào làm ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp?
- Để nâng cao chất lƣợng phục vụ của cơ quan thuế, phục vụ tốt hơn cho
doanh nghiệp thì cần có những giải pháp nào?
1.4 NỘI DUNG, ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Nội dung: Phân tích thực trạng về chất lƣợng phục vụ của cơ quan thuế, xác
định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng và đề ra các giải pháp để nâng cao mức
độ hài lòng của doanh nghiệp.
Đối tƣợng: Đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất
lƣợng phục vụ của cơ quan CCT Thị xã Thị xã Bình Minh nói chung, không nghiên
cứu riêng lẽ từng lĩnh vực thuế cụ thể.
Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Đề tài thu thập số liệu từ các doanh nghiệp đang hoạt động
sản xuất kinh doanh có phát sinh giao dịch với cơ quan CCT trên địa bàn Thị xã
Bình Minh.
+ Về thời gian: Nghiên cứu đƣợc thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng
01/2015 đến tháng 12/2015.
1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
Về mặt lý luận:
Với việc hoàn thành luận văn này hy vọng sẽ góp một phần vào việc hệ thống
hóa lại cơ sở lý thuyết đối với việc đánh giá mức độ hài lòng.
Về mặt thực tiễn:

Giúp Lãnh đạo CCT nhận ra những mặt còn hạn chế, qua đó tìm ra những giải
pháp để khắc phục nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp.


4

Làm tài liệu tham khảo cho học viên khóa sau.
1.6 CẤU TRÖC CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục
vụ của Chi cục thuế thị xã Bình Minh” bao gồm 5 chƣơng, cụ thể nhƣ sau:
Chƣơng 1 - Giới thiệu. Giới thiệu lý do thực hiện đề tài, mục tiêu nghiên cứu,
đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, kết quả mong đợi.
Chƣơng 2 - Tổng quan tài liệu nghiên cứu. Trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ,
dịch vụ hành chính công, chất lƣợng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ
và sự hài lòng; các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc nghiên cứu trƣớc
đây; trình bày tổng quan về một số nghiên cứu trƣớc đây về hài lòng đối với chất
lƣợng dịch vụ làm cơ sở cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu của đề tài.
Chƣơng 3 - Phƣơng pháp nghiên cứu. Trình bày mô hình nghiên cứu đề xuất,
cơ sở hình thành thang đo, phƣơng pháp thu thập số liệu, các phƣơng pháp phân
tích số liệu đƣợc sử dụng đề phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng
của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của cơ quan Chi cục Thuế thị xã Binh
Minh. Cuối cùng là trình bày khung nghiên cứu của đề tài
Chƣơng 4 - Kết quả và thảo luận. Giới thiệu tổng quan hệ thống cơ quan
CCT thị xã Bình Minh, một số dịch vụ hành chính của ngành thuế, trình bày thực
trạng về chất lƣợng phục vụ, định hƣớng thực hiện cải cách hành chính, hiện
đại hóa công tác quản lý thuế của cả nƣớc nói chung của tỉnh Vĩnh Long và
của CCT Thị xã Bình Minh nói riêng trong thời gian tới. Bên cạnh đó, trình bày
các kết quả nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của
CCT thị xã Bình Minh qua phân tích nhân tố, phân tích hồi qui đa biến nhằm xác
định những yếu tố ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lòng của DN để tập trung đầu tƣ

và ngƣợc lại. Từ đó đề tài đề xuất một số hàm ý giải pháp để nâng cao chất lƣợng
phục vụ của CCT thị xã Bình Minh.
Chƣơng 5 - Kết luận và kiến nghị. Thông qua kết quả nghiên cứu, tác giả kết
luận và đề xuất những kiến nghị đối với cơ quan thuế, đồng thời nêu những hạn chế
của nghiên cứu nhằm có hƣớng tốt hơn cho những nghiên cứu tiếp theo.


5

Chƣơng 2
TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU
Chƣơng 2 này đã trình bày các cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ
và chất lƣợng dịch vụ hành chính công; cơ sở lý thuyết về sự hài lòng cũng đƣợc
trình bày. Bên cạnh đó là một số mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Cuối cùng,
chƣơng này trình bày tổng quan về một số nghiên cứu trƣớc đây về hài lòng đối với
chất lƣợng dịch vụ làm cơ sở cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu.
2.1 PHƢƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1 Một số lý luận về dịch vụ
- Khái niệm dịch vụ:
Dịch vụ trong kinh tế học là một loại sản phẩm kinh tế, không phải là vật
phẩm mà là Công việc của con ngƣời dƣới hình thái lao động thể lực, kiến thức
và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thƣơng mại (Từ điển kinh tế kinh doanh Anh- Việt).
Đối với chuyên gia Marketing Philip Kotler, dịch vụ là mọi biện pháp hay
lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy
đƣợc và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ
có thể có và cũng có thể không liên quan đến hàng hoá dƣới dạng vật chất của
nó.
- Một số đặc điểm của dịch vụ:
Theo các nhà nghiên cứu thì dịch vụ khó định nghĩa, mô tả và đo lƣờng so
với sản phẩm hữu hình là do các đặc tính sau (Ghobadian, Speller&Jones,

1993; Groth&Dye, 1999; Zeithamlet al, 1999; dẫn theo Thongmasak 2001):
(1) Vô hình (intangibility). Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch
vụ là vô hình. Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách hàng không
thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trƣớc khi mua nó.
(2) Không đồng nhất (heterogeneity). Dịch vụ rất khó thực hiện một cách
đồng nhất và chính xác theo theo thời gian mà thƣờng hay thay đổi tùy theo
nhà cung cấp, tùy theo khách hàng, tùy theo thời gian thực hiện. Đặc tính này


6

của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lƣợng dịch vụ giống nhƣ là đối
với sản phẩm chế tạo
(3) Không thể tách rời (inseparability). Trong ngành dịch vụ, cung ứng
thƣờng đƣợc thực hiện cùng lúc với tiêu thụ. Do đó, nhà cung cấp khó che
dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì nó không có khoảng cách thời
gian từ sản xuất tới tiêu thụ nhƣ sản phẩm hữu hình.
(4) Dễ hỏng (perishability). Khác với sản phẩm chế tạo, dịch vụ không thể
tồn trữ để tiêu thụ sau đó . Điều này làm cho khó kiểm tra chất lƣợng trƣớc
khi cung cấp cho ngƣời tiêu dùng. Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ chỉ có một cách
duy nhất là cung cấp đúng ngay từ lần đầu và mọi lúc.
(5) Không thể hoàn trả (non-returnable). Dịch vụ không thể hoàn trả lại.
Trong nhiều ngành dịch vụ, khách hàng có thể đƣợc trả lại tiền nếu không hài
lòng với dịch vụ cung ứng.
(6) Không chắc chắn trong đáp ứng nhu cầu (Needs-match uncertainty).
Các thuộc tính của dịch vụ kém chắc chắn hơn là sản phẩm hữu hình. Điều này
dẫn tới dịch vụ khó đáp ứng nhu cầu hơn là sản phẩm hữu hình.
(7) Quan hệ cá nhân (interpersonal). Dịch vụ có khuynh hƣớng bị ảnh
hƣởng bởi quan hệ qua lại giữa con ngƣời hơn sản phẩm hữu hình vì dịch vụ do
con ngƣời thực hiện.

(8) Tính cá nhân (personal). Khách hàng thƣờng đánh giá dịch vụ dựa vào
cảm nhận cá nhân của mình.
(9) Tâm lý (Psychic). Khi một chuyến bay bị trễ, khách hàng thƣờng bực
bội. Tuy nhiên, nếu nhân viên sân bay rất thân thiện và giúp ích, họ có
khuynh hƣớng vẫn vui lòng với dịch vụ này.
2.1.2 Một số lý luận về chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ là khái niệm khuấy động sự chú ý và tranh cãi trong
các nghiên cứu vì sự khó khăn trong cả định nghĩa và đo lƣờng nó với nhiều
bất đồng nổi lên. Có nhiều định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ. Một định nghĩa
về chất lƣợng dịch vụ thông dụng coi đó nhƣ là mức độ đáp ứng của dịch vụ


7

với nhu cầu của khách hàng hoặc mong đợi của khách hàng (Lewis &
Mitchell,1990; Dotchin & Oakland, 1994; Asuboteng et al, 1996; Wisniewski
& Donnelly, 1996 dẫn theo Arash Shahin ).
Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ có thể định nghĩa nhƣ là sự khác biệt giữa
mong đợi của khách hàng và dịch vụ nhận biết đƣợc. Nếu mong đợi của khách
hàng lớn hơn sự thực hiện, thì chất lƣợng nhận biết đƣợc kém thỏa mãn, khách
hàng không hài lòng.
Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình vì vậy việc đánh giá chất lƣợng dịch
vụ là việc không dễ dàng do các tính chất vô hình, không đồng nhất, khó chia
tách. Hơn nữa, thẩm định chất lƣợng dịch vụ lại bằng sự cảm nhận cá nhân và
phụ thuộc trạng thái tâm lý cá nhân. Khách hàng nhận đƣợc sản phẩm dịch vụ
thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi
bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc toàn bộ chất lƣợng của những dịch
vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.
Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lƣợng

dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ
và (2) kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lƣợng dịch vụ, đó là
(1) chất lƣợng kỹ thuật và (2) chất lƣợng chức năng. Chất lƣợng kỹ thuật liên
quan đến những gì đƣợc phục vụ và chất lƣợng chức năng nói lên chúng đƣợc
phục vụ nhƣ thế nào.
Parasuraman et al (1985:1988), dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al,2003)
cho rằng chất lƣợng dịch vụ chính là khoảng cách giữa chất lƣợng cảm nhận
và chất lƣợng kỳ vọng về dịch vụ và đƣa ra thang đo SERVQUAL (service
quality) để đo lƣờng. Thang đo này gồm 5 thành phần: phƣơng tiện hữu hình,
tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông.


8

2.1.3 Một số lý luận về dịch vụ hành chính công và chất lƣợng dịch
vụ hành chính công
- Dịch vụ hành chính: là kết quả hoạt động do các tổ chức hành chính
thực hiện nhằm giải quyết công việc theo yêu cầu của khách hàng. Hình thức
thể hiện cuối cùng của dịch vụ hành chính thƣờng là các loại văn bản mang tính
pháp lý.
- Cung cấp dịch vụ hành chính: Hoạt động của tổ chức hành chính đƣa
dịch vụ hành chính tới khách hàng nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
- Tổ chức hành chính: Cơ quan hành chính thuộc hệ thống quản lý nhà
nƣớc thực hiện việc cung cấp dịch vụ hành chính.
- Khách hàng của dịch vụ hành chính: Tổ chức hay cá nhân tiếp nhận
hay sử dụng dịch vụ hành chính có liên quan (nói chung là nhân dân).
- Dịch vụ hành chính công: Ở nƣớc ta, dịch vụ công cộng có lúc còn
đƣợc gọi là dịch vụ công mà Phạm Quang Lê trong sách “Dịch vụ công và xã
hội hoá dịch vụ công- Một số vấn đề lý luận và thực tiễn” (Chu văn Thành

chủ biên. Nhà xuất bản Chính trị quốc gia Hà Nội năm 2004) định nghĩa là:
“những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ
chức xã hội, tư nhân được Nhà nước uỷ quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp
luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, công
dân; theo nguyên tắc không vụ lợi; đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội”, và
cho rằng dịch vụ công bao gồm dịch vụ sự nghiệp công (hoặc phúc lợi công
cộng), dịch vụ công ích và dịch vụ hành chính công, đồng thời nhấn mạnh
là không đƣợc lẫn lộn với hoạt động công vụ (civil services) là hoạt động hàng
ngày của bộ máy công quyền.
Hiện nay, khái niệm cũng nhƣ nội hàm của thuật ngữ dịch vụ công ở nƣớc
ta vẫn còn nhiều ý kiến khác nhau. Tuy nhiên, nhiều văn bản quy phạm pháp
luật đã quy định vấn đề dịch vụ công trong chức năng, nhiệm vụ của các cơ
quan trong bộ máy hành chính nhà nƣớc, nhƣ Luật Tổ chức Chính phủ 2001,
Điều 8 ghi các nhiệm vụ của Chính phủ, mục 4 viết: “Thống nhất quản lý việc


9

xây dựng, phát triển kinh tế quốc dân, phát triển văn hoá, giáo dục, y tế, khoa
học và công nghệ, các dịch vụ công”; hoặc Điều 22 viết: “Bộ, cơ quan ngang bộ
là cơ quan của Chính phủ, thực hiện chức năng quản lý nhà nƣớc đối với ngành
hoặc lĩnh vực công tác trong phạm vi cả nƣớc; quản lý nhà nƣớc các dịch vụ
công thuộc ngành, lĩnh vực”.
Nghị định 86/2002/NĐ-CP quy định chức năng, nhiệm vụ, tổ chức bộ
máy của bộ, cơ quan ngang bộ quy định tại Điều 9 về quản lý nhà nƣớc các tổ
chức thực hiện dịch vụ công thuộc ngành lĩnh vực.
Nhƣ vậy có thể khẳng định, dịch vụ công là một hoạt động thuộc phạm
vi chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính nhà nƣớc. Nói chung, mặc dù có
nhiều cách tiếp cận khái niệm, thuật ngữ dịch vụ công dƣới các góc độ khác
nhau, nhƣng về cơ bản đều thống nhất tƣơng đối ở các đặc điểm sau của

dịch vụ công:
+ Là một loại dịch vụ do Nhà nƣớc (cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp
của Nhà nƣớc) trực tiếp thực hiện hoặc uỷ quyền cho các tổ chức, đơn vị
ngoài Nhà nƣớc thực hiện dƣới sự giám sát của Nhà nƣớc;
+ Nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội, nhân dân (những nhu cầu tối thiểu, thiết
yếu);
+ Nhà nƣớc là ngƣời chịu trách nhiệm đến cùng trƣớc nhân dân, xã hội về
chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ số lƣợng dịch vụ. Trách nhiệm ở đây thể hiện
qua việc hoạch định chính sách, thể chế pháp luật, quy định tiêu chuẩn chất
lƣợng, thanh tra, kiểm tra, giám sát việc thực hiện,..
+ Không nhằm mục tiêu lợi nhuận;
+ Đối tƣợng thụ hƣởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền (đã trả qua
hình thức thuế), tuy nhiên có những trƣờng hợp phải trả lệ phí theo quy định chặt
chẽ của pháp luật.
Vậy có thể hiểu một cách khái quát Dịch vụ công là những dịch vụ do
Nhà nƣớc chịu trách nhiệm, phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của
ngƣời dân không vì mục tiêu lợi nhuận.


10

Xuất phát từ cơ sở nhận thức nhƣ trên, căn cứ vào điều kiện thực tế của Việt
Nam, chúng ta có thể tạm chia dịch vụ công ở nƣớc ta hiện nay thành các loại sau:
Thứ nhất, những dịch vụ sự nghiệp công (có ngƣời gọi là hoạt động sự
nghiệp công), phục vụ những nhu cầu thiết yếu cho xã hội, quyền và lợi ích công
dân. Nhà nƣớc trực tiếp (thông qua) các tổ chức, đơn vị sự nghiệp của Nhà
nƣớc hoặc uỷ quyền cho các tổ chức ngoài Nhà nƣớc thực hiện, cụ thể nhƣ
chăm sóc sức khoẻ, giáo dục, đào tạo, văn hoá, thể dục thể thao, khoa học,
bảo hiểm an sinh xã hội, phòng cháy chữa cháy, bão lụt, thiên tai, dịch vụ tƣ
vấn, hỗ trợ pháp lý cho ngƣời nghèo,..

Thứ hai, những hoạt động mang tính dịch vụ công ích, đây là các hoạt động
có một phần mang tính chất kinh tế, hàng hoá nhƣ cung cấp điện, cấp nƣớc
sạch, giao thông công cộng đô thị, viễn thông, vệ sinh môi trƣờng, xây dựng
kết cấu hạ tầng, vận tải công cộng, khuyến nông, khuyến ngƣ,..
Bên cạnh đó, hiện nay còn có loại thứ ba của dịch vụ công, đó là dịch vụ
hành chính công. Loại này liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật của các
cơ quan nhà nƣớc, cụ thể nhƣ các hoạt động thẩm định hồ sơ, ký phê duyệt,
tổ chức cho đăng ký, cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, cấp giấy chứng
nhận quyền sử dụng đất, cấp phép khai thác khoáng sản, trật tự an toàn xã
hội, thuế, hải quan, chứng thực,..
Mặc dù có sự phân định thành bao nhiêu loại dịch vụ công đi chăng nữa
thì vẫn đều có một điểm chung cơ bản đó là Nhà nƣớc là ngƣời có trách
nhiệm đến cùng trƣớc xã hội, công dân đối với chất lƣợng, cũng nhƣ quy định
khung giá cả (phí, lệ phí) cung cấp các loại hình của dịch vụ công.
Nhƣ vậy, từ sự phân tích chi tiết các loại hình dịch vụ công nói trên thì lĩnh
vực nghiên cứu của đề tài thuộc loại hình thứ 3: dịch vụ hành chính công, liên
quan đến hoạt động thực thi pháp luật của các cơ quan nhà nƣớc.
- Chất lƣợng dịch vụ hành chính công:
Để quản lý một nền kinh tế theo xu hƣớng hội nhập, bộ máy hành chính,
các cơ quan hành chính nhà nƣớc cần phải đổi mới phƣơng thức hoạt động theo


11

"công nghệ hành chính" tiên tiến. Việc tìm ra những giải pháp khả thi để áp
dụng rộng rãi quản lý chất lƣợng dịch vụ hành chính công cho các cơ quan
quản lý hành chính nhà nƣớc là việc làm thiết thực góp phần hiện đại hóa nền
hành chính, góp phần nâng cao hiệu quả, hiệu lực của chính quyền các cấp,
đồng thời từng bƣớc cung cấp dịch vụ công của các cơ quan hành chính cho
ngƣời dân. Hiện nay để quản lý và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ hành chính

công, hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng ISO- 9000 đƣợc áp dụng.
Tiêu chuẩn chất lƣợng ISO-9000 không chỉ đƣợc dùng để quản lý chất
lƣợng quá trình sản xuất sản phẩm cân đo đong đếm đƣợc bằng các đại lƣợng
hóa - lý (vật chất, vật thể), mà còn đƣợc dùng để quản lý chất lƣợng sản phẩm
của cơ quan hành chính nhà nƣớc (sản phẩm phi vật thể). Nó xây dựng và
thực hiện một hệ thống quản lý chất lƣợng trong một tổ chức hành chính, dựa
trên các nguyên tắc quản lý chất lƣợng cơ bản, nhằm tạo ra một phƣơng pháp
làm việc khoa học, mang tính hệ thống, đảm bảo chất lƣợng dịch vụ cung cấp,
thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu pháp luật và những yêu cầu
riêng của tổ chức đó. Việc áp dụng này nâng cao tính chất phục vụ gắn bó nhà
nƣớc với nhân dân.
Theo tiêu chuẩn này thì chất lƣợng dịch vụ hành chính thể hiện ở các yếu
tố cơ bản sau đây:
+ Điều kiện vật chất (nhà cửa, phƣơng tiện làm việc): Phải đảm bảo ở
mức độ tối thiểu cần thiết.
+ Độ tin cậy: Phải đảm bảo hiện thực hóa những gì đã thỏa thuận với
khách hàng.
+ Sự sẵn sàng: Đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng.
+ Cách ứng xử: Phải có thái độ đúng mực, tạo đƣợc niềm tin cho khách
hàng.
+ Sự đồng cảm: Là sự hiểu biết lẫn nhau trong quá trình tiếp xúc, giải
quyết công việc.
Trong các yếu tố nêu trên, ngoài yếu tố điều kiện vật chất ra, các yếu tố


12

còn lại đều liên quan đến con ngƣời. Do vậy con ngƣời (hay công chức) trong
dịch vụ hành chính đƣợc coi là yếu tố hàng đầu, có tính quyết định chất lƣợng
dịch vụ hành chính. Muốn vậy, công chức phải biết: biết lắng nghe, có kiến thức

và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng,
thái độ thân thiện, kịp thời và linh hoạt. Điều tối kỵ đối với công chức là sự thờ
ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, thiếu tế nhị, thiếu tôn trọng khách hàng.
Tóm lại, dịch vụ hành chính sẽ đạt hiệu quả cao khi: Công chức đạt tiêu
chuẩn chức danh và đảm bảo các yếu tố kỹ thuật, trong đó công nghệ thông tin
góp phần rất quan trọng.
2.1.4 Cơ sở lý luận về sự hài lòng
Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một ngƣời bắt nguồn
từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm (Kotler, 2000, dẫn
theo Lin, 2003).
Sự hài lòng của khách hàng đƣợc định nghĩa nhƣ là kết qủa của sự cảm
nhận và nhận thức, ở đó vài tiêu chuẩn đƣợc so sánh với sự thực hiện cảm
nhận đƣợc. Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong đợi,
khách hàng

không hài lòng. Ngƣợc lại, nếu cảm nhận vƣợt quá mong đợi,

khách hàng sẽ hài lòng. Sự phán đoán hài lòng có liên quan đến tất cả kinh
nghiệm về sản phẩm, quá trình bán hàng và dịch vụ hậu mãi của doanh
nghiệp (Lin, 2003). Hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với
khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000).
Mong đợi
Khoảng
cách
Chất
lƣợng
cảm nhận

Nguồn: King, 2000.
Hình 2.1: Mô hình sự hài lòng

Hài lòng


13

2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt
nhƣng có quan hệ thân thiết với nhau. Chất lƣợng dịch vụ là khái niệm mang tính
khách quan, nhận thức, đánh giá, trong khi hài lòng là sự kết hợp của các thành
phần mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, xúc cảm (Shemwell et al, 1998, dẫn
theo Thongmasak).
Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và hài lòng của khách hàng vẫn còn có nhiều
ý kiến khác nhau, sự hài lòng là tiền tố của chất lƣợng dịch vụ hay ngƣợc lại.
Những nhà nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml, Bitner, Bolton và Drew ủng hộ
quan điểm sự hài lòng dẫn tới chất lƣợng dịch vụ, coi chất lƣợng dịch vụ nhƣ là sự
lƣợng giá tổng quát dài hạn, trong khi sự hài lòng là sự đánh giá chuyên biệt qua
giao dịch. Các nhà nghiên cứu khác nhƣ Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver
khuyến cáo rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng của khách hàng
(Thongmasak, 2001). Cronin và Taylor (1992) đƣa ra kết quả nghiên cứu khuyến
cáo là chất lƣợng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng
của khách hàng có ảnh hƣởng có ý nghĩa đến khuynh hƣớng mua hàng.
2.2 MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
2.2.1 Mô hình các khoảng cách trong khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đƣa ra mô hình 5 khoảng các
trong khái niệm chất lƣợng dịch vụ. Sau đó Curry (1999, dẫn theo Arash
Shahin), Luk và Layton (2002) (dẫn theo Arash Shahin) bổ sung thêm khoảng
cách 6 và khoảng cách 7 (Hình 2.2). Có 3 khoảng cách quan trọng là: khoảng
cách 1, khoảng cách 5 và khoảng cách 6 vì chúng có quan hệ trực tiếp với khách
hàng.

Khoảng cách 1: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của
nhà quản lý: Đó là do thiếu định hƣớng nghiên cứu marketing, thông tin không
đầy đủ và quá nhiều tầng nấc quản lý.
K h o ả n g cách 2: Khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý và các tiêu
chí của dịch vụ: đó là do thực hiện không đầy đủ về chất lƣợng dịch vụ, tiêu