Biện pháp tăng cường phục vụ các khách hàng doanh nghiệp tại công ty dịch vụ Mobifone khu vực 5

BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC HÀNG HẢI VIỆT NAM

CN. ĐÀO THỊ THÚY ANH

BIỆN PHÁP TĂNG CƢỜNG PHỤC VỤ CÁC
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI
CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 5

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HẢI PHÒNG - 2015


BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC HÀNG HẢI VIỆT NAM

CN. ĐÀO THỊ THÚY ANH

BIỆN PHÁP TĂNG CƢỜNG PHỤC VỤ CÁC
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI
CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 5

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ;

MÃ SỐ: 60340410

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thái Sơn

HẢI PHÒNG - 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, là công trình do
tôi thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn của TS. Nguyễn Thái Sơn. Các kết quả trong luận
văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã đƣợc chỉ
rõ nguồn gốc.
Ngày 10 tháng 9 năm 2015
Học viên

Đào Thị Thúy Anh

i


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thiện bài luận văn này, tôi đã nhận đƣợc sự hƣớng dẫn và chỉ bảo tận
tình của thầy Nguyễn Thái Sơn, và sự hỗ trợ của các anh chị trong Công ty dịch vụ
MobiFone khu vực 5 – Tổng công ty viễn thông MobiFone.
Tôi xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Thái Sơn cùng các anh chị trong

Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5 đã hết sức nhiệt tình giúp đỡ tôi hoàn thiện
bài luận văn này.
Và tôi cũng xin cảm ơn tất cả gia đình và bạn bè đã giúp đỡ tôi trong thời gian
qua.
Do thời gian thực hiện luận văn này không dài, luận văn không thể tránh khỏi
những thiếu sót, tôi rất mong nhận đƣợc sự cảm thông và tận tình chỉ bảo, đóng
góp ý kiến của các thầy, các cô và các bạn học viên để luận văn đƣợc hoàn thiện
hơn.
Trân trọng cảm ơn!

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................... ii
MỤC LỤC........................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ............................................. vi
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................... vii
DANH MỤC CÁC HÌNH ............................................................................... viii
MỞ ĐẦU............................................................................................................1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CÔNG TÁC PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG DOANH
NGHIỆP TRONG NGÀNH VIỄN THÔNG .........................................................5
1.1. Một số vấn đề chung về công tác phục vụ KHDN trong ngành viễn thông ....5
1.1.1. Ngành viễn thông và những đặc thù của ngành viễn thông .........................5
1.1.2. Phân loại khách hàng ...............................................................................9
1.2. Phục vụ khách hàng và các yêu cầu của công tác phục vụ KHDN trong
ngành viễn thông...............................................................................................10
1.2.1. Phục vụ khách hàng ...............................................................................10
1.2.2. Các yêu cầu của công tác phục vụ KHDN trong ngành viễn thông ...........10

1.2.3. Nội dung công tác phục vụ KHDN trong ngành viễn thông .....................11
1.3. Những yếu tố ảnh hƣởng đến công tác phục vụ KHDN trong ngành viễn
thông ……………………………………………………………………………..16
1.3.1. Yếu tố bên ngoài....................................................................................16
1.3.2. Yếu tố bên trong ....................................................................................18
1.4. Các chỉ tiêu đánh giá kết quả công tác phục vụ KHDN trong ngành viễn
thông ……………………………………………………………………………..19
1.4.1. Công đoạn bán hàng ..............................................................................19
1.4.2. Công đoạn CSKH ..................................................................................21
1.4.3. Công đoạn thanh toán cƣớc ....................................................................22
1.4.4. Ứng dụng một số phƣơng pháp đánh giá kết quả phục vụ khách hàng ngành
viễn thông .........................................................................................................23

iii


CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG DOANH
NGHIỆP TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 5.........................25
2.1. Khái quát về Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5 ...................................25
2.1.1. Thông tin chung về doanh nghiệp ...........................................................25
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển...........................................................26
2.1.3. Chức năng nhiệm vụ ..............................................................................28
2.1.4. Cơ cấu tổ chức và tình hình nhân sự .......................................................28
2.1.5. Địa điểm kinh doanh và tình hình thị trƣờng ...........................................31
2.1.6. Một số kết quả kinh doanh chủ yếu.........................................................34
2.2. Triển khai công tác phục vụ KHDN tại Công ty dịch vụ MobiFone khu
vực 5……………………………………………………………………………..36
2.2.1. Nhu cầu thị trƣờng KHDN sử dụng dịch vụ viễn thông ở Việt Nam .........36
2.2.2. Các hoạt động triển khai công tác phục vụ KHDN ..................................37
2.3. Kết quả triển khai công tác phục vụ KHDN tại Công ty dịch vụ MobiFone

khu vực 5..........................................................................................................42
2.3.1. Kết quả công đoạn phát triển KHDN ......................................................42
2.3.2. Kết quả công đoạn chăm sóc KHDN ......................................................49
2.3.3. Kết quả công đoạn thanh toán cƣớc ........................................................51
2.3.4. Sử dụng một số phƣơng pháp đánh giá kết quả công tác phục vụ khách
hàng tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5 ...................................................52
2.4. Những yếu tố ảnh hƣởng đến công tác phục vụ KHDN trong ngành viễn
thông ……………………………………………………………………………..56
2.4.1. Yếu tố bên ngoài....................................................................................56
2.4.2. Yếu tố bên trong ....................................................................................63
2.5. Đánh giá chung ........................................................................................64
2.5.1. Kết quả đạt đƣợc....................................................................................64
2.5.2. Tồn tại, hạn chế .....................................................................................65
2.5.3. Nguyên nhân .........................................................................................66

iv


CHƢƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP TĂNG CƢỜNG PHỤC VỤ CÁC
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE
KHU VỰC 5 ....................................................................................................72
3.1. Chiến lƣợc kinh doanh lĩnh vực khách hàng doanh nghiệp của Công ty dịch
vụ MobiFone khu vực 5.....................................................................................72
3.1.1. Mục tiêu ngắn hạn ...................................................................................72
3.1.2. Mục tiêu dài hạn ......................................................................................73
3.3. Phân tích SWOT công tác phục vụ KHDN tại công ty dịch vụ MobiFone khu
vực 5 ................................................................................................................74
3.4. Một số biện pháp tăng cƣờng phục vụ KHDN tại Công ty dịch vụ MobiFone
khu vƣc 5 ..........................................................................................................76
3.4.1. Vốn đầu tƣ...............................................................................................76

3.4.2. Khai thác cơ sở hạ tầng ............................................................................76
3.4.3. Nhân lực..................................................................................................77
3.4.4. Truyền thông ...........................................................................................78
3.4.5. Sản phẩm ................................................................................................81
3.4.6. Đón đầu xu hƣớng: ..................................................................................84
3.4.7. Kênh triển khai ........................................................................................86
3.4.8. Biện pháp khác ........................................................................................87
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................................92
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................94

v


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
Chữ viết tắt

Giải thích

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CSKH

Chăm sóc khách hàng

DTTT

Doanh thu thông tin

GTGT

Giá trị gia tăng

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

MTV

Một thành viên

PTM

Phát triển mới

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

STT

Số thứ tự

VNPT

Tổng công ty Bƣu chính viễn thông

vi

DANH MỤC CÁC BẢNG
Số bảng

Tên bảng

Trang

2.1

Số lƣợng nhân sự triển khai công tác KHDN tại Công ty dịch
vụ MobiFone khu vực 5 năm 2014

30

2.2

Doanh thu của Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5 từ năm
2010 - 2014

35

2.3

Các gói cƣớc truy cập internet cơ bản của MobiFone

40

2.4

Thị phần KHDN dùng MobiFone tại các tỉnh trực thuộc
Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5 năm 2014

44

2.5

Tình hình phát triển thuê bao KHDN tại Công ty dịch vụ
MobiFone khu vực 5 từ năm 2010 - 2014

45

2.6

Cơ cấu doanh thu thông tin KHDN Công ty dịch vụ
MobiFone khu vực 5 từ 2010 - 2014

47

2.7

DTTT theo chi nhánh của Công ty dịch vụ MobiFone khu
vực 5 năm 2014

48

2.8

Hệ số rời mạng tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5
KHDN từ năm 2010 - 2014

49

2.9

Hệ số trả lời khách hàng tại các nhà cung cấp dịch vụ viễn
thông năm 2014

50

2.10

Tỷ lệ thu cƣớc và tỷ lệ nợ đọng Công ty dịch vụ MobiFone
khu vực 5 năm 2012 – 2014

51

2.11

Câu hỏi sử dụng khảo sát chất lƣợng công tác chăm sóc
KHDN tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5

52

2.12

Kết quả tổng hợp đánh giá công tác phục vụ khách hàng của
Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5 qua thang đo Likert

53

2.13

Cơ cấu khách hàng tham gia điều tra chất lƣợng công tác
chăm sóc KHDN tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5

53

2.14

Kết quả khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Công
ty dịch vụ MobiFone khu vực 5

54

2.15

Cơ cấu tổ chức của 3 nhà mạng MobiFone, Vinaphone,
Viettel

59

3.1

Phân tích SWOT công tác KHDN tại Công ty dịch vụ
MobiFone khu vực 5

74

vii

DANH MỤC CÁC HÌNH

Số hình

Tên hình

Trang

2.1

Sơ đồ tổ chức của Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5

28

2.2

Thị phần các mạng di động tại thị trƣờng Công ty dịch vụ
MobiFone khu vực 5

34

2.3

Thuê bao của Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5 từ năm
2010 – 2014

35

2.4

Sơ đồ quy trình bán hàng dành cho KHDN tại Công ty dịch
vụ MobiFone khu vực 5

38

2.5

Thị phần KHDN các mạng di động từ 2010 – 2014

43

2.6

Thuê bao KHDN PTM tại Công ty dịch vụ MobiFone khu
vực 5 từ năm 2010 – 2014

45

2.7

Biến động thuê bao sử dụng dịch vụ GTGT tại Công ty dịch
vụ MobiFone khu vực 5 năm 2014

46

2.8

Doanh thu thông tin từ KHDN của Công ty dịch vụ

MobiFone khu vực 5 từ năm 2010 - 2014

47

2.9

Tỷ trọng đóng góp DTTT của các khoản mục GTGT tại
Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5 năm 2014

48

viii