Một số giải pháp nâng cao năng suất dịch vụ nhà hàng tại công ty TNHH thương mại du lịch toàn thắng
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1000.47 KB, 71 trang )
B GIÁO D C VÀ ÀO T O
TR
NG
I H C TH NG LONG
---o0o---
KHÓA LU N T T NGHI P
tài:
M T S GI I PHÁP NÂNG CAO
N NG SU T D CH V NHÀ HÀNG
T I CÔNG TY TNHH TH
NG M I
DU L CH TOÀN TH NG
SINH VIÊN TH C HI N
: VÕ
MÃ SINH VIÊN
: A22082
NGÀNH
: QU N TR KINH DOANH
HÀ N I - 2015
C HI U
B GIÁO D C VÀ ÀO T O
TR
NG
I H C TH NG LONG
---o0o---
KHÓA LU N T T NGHI P
tài:
M TS
GI I PHÁP NÂNG CAO
N NG SU T D CH V NHÀ HÀNG
T I CÔNG TY TNHH TH
NG M I
DU L CH TOÀN TH NG
Giáo viên h
ng d n : Th.s Tr
Sinh viên th c hi n : Võ
ng
c Thao
c Hi u
Mã sinh viên
: A22082
Chuyên ngành
: Qu n tr kinh doanh
HÀ N I - 2015
Thang Long University Library
L IC M
N
Trong su t quá trình th c hi n khóa lu n t t nghi p ngành Qu n tr kinh doanh
t i Tr ng i h c Th ng Long v i đ tài “M t s gi i pháp nâng cao n ng su t d ch
v nhà hàng t i công ty TNHH Th ng m i du l ch Toàn Th ng”, ngoài s n l c c a
b n thân, tác gi đã nh n đ c r t nhi u s quna tâm, giúp đ , đ ng viên t phía th y
cô, gia đình và b n bè.
Tác gi xin g i l i c m n chân thành t i Tr ng i h c Th ng Long đã t o
đi u ki n đ tác gi th c hi n khóa lu n t t nghi p này, đ ng th i xin c m n các th y
cô gi ng viên Khoa Qu n lý - Tr ng i h c Th ng Long đã truy n đ t nh ng ki n
th c n n t ng đ tác gi có th hoàn thành khóa lu n. Tác gi xin bày t s c m n sâu
s c t i th y Tr ng
c Thao - Gi ng viên tr c ti p h
gi r t nhi u trong th i gian th c hi n khóa lu n.
ng d n, ch d y và giúp đ tác
ng th i, tác gi xin bày t s c m n t i Ban lãnh đ o, các cô, chú, anh, ch
c a công ty TNHH Th ng m i du l ch Toàn Th ng đã t n tình giúp đ , cung c p các
thông tin và t o đi u ki n cho tác gi th c hi n trong quá trình nghiên c u.
c bi t, tác gi c ng xin g i l i c m n đ n gia đình, b n bè đã đ ng viên,
khích l và h tr tác gi trong su t quá trình h c t p và th c hi n khóa lu n.
Vì đi u ki n th i gian nghiên c u ng n, n ng l c nghiên c u c a tác gi còn
h n ch nên khóa lu n v n còn t n t i nh ng thi u sót. V y tác gi kính mong nh n
đ c s đóng góp ý ki n c ng nh t o đi u ki n c a các th y cô giúp em hoàn thi n
nghiên c u này và hoàn thành khóa lu n t t nghi p c a mình.
Xin chân thành c m n!
2
L I CAM OAN
Tác gi xin cam đoan Khóa lu n t t nghi p này là do t b n thân th c hi n có
s h tr t gi ng viên h ng d n và không sao chép các công trình nghiên c u c a
ng i khác. Các d li u thông tin th c p s d ng trong Khóa lu n là có ngu n g c và
đ c trích d n rõ ràng.
Tác gi xin ch u hoàn toàn trách nhi m v l i cam đoan này!
Hà Nôi, ngày 25 tháng 10 n m 2015
Sinh viên
Võ
c Hi u
Thang Long University Library
M CL C
L IM
U
PH N 1. LÝ LU N CHUNG V D CH V VÀ N NG SU T D CH V ........... 1
1.1. Khái ni m v d ch v ................................................................................................................ 1
1.1.1. D ch v là gì...................................................................................................... 1
1.1.2. S khác bi t gi a s n ph m hàng hóa và s n ph m d ch v : .............................. 3
1.2. Khái ni m v n ng su t và n ng su t d ch v :......................................................................... 6
1.2.1. Khái ni m n ng su t:......................................................................................... 6
1.2.2. Khái ni m n ng su t d ch v ............................................................................. 8
1.3. M t s mô hình và ph ng pháp nâng cao n ng su t d ch v .............................................. 11
1.3.1. Nâng cao n ng su t d ch v thông qua n ng l c s n xu t, cung ng d ch v c a
doanh nghi p ............................................................................................................. 12
1.3.2. Nâng cao n ng su t d ch v thông qua ho t đ ng qu n lý nhu c u khách hàng 15
PH N 2. PHÂN TÍCH TH C TR NG N NG SU T D CH V NHÀ HÀNG
T I CÔNG TY TNHH TH
NG M I DU L CH TOÀN TH NG .................... 19
2.1. Gi i thi u chung v công ty TNHH th ng m i du l ch Toàn Th ng ................................. 19
2.1.1. Quá trình hình thành và phát tri n c a công ty TNHH th ng m i du l ch Toàn
Th ng ........................................................................................................................ 19
2.1.2. C c u t ch c ................................................................................................ 20
2.1.3. Tình hình ho t đ ng kinh doanh d ch v nhà hàng c a công ty TNHH th ng
m i du l ch Toàn Th ng giai đo n 2012 - 2014 .......................................................... 24
2.2. Th c tr ng công su t ph c v t i nhà hàng c a công ty TNHH Toàn Th ng ..................... 27
2.2.1. Th i gian ho t đ ng: ....................................................................................... 27
2.2.2. Di n tích nhà hàng: ......................................................................................... 28
2.2.3. Nhân s nhà hàng:........................................................................................... 28
2.2.4. Công su t ph c v :.......................................................................................... 32
2.3. Th c tr ng n ng su t ph c v t i nhà hàng c a công ty TNHH Toàn Th ng ..................... 36
2.4. Nh n xét chung v th c tr ng n ng su t d ch v t i nhà hàng c a công ty TNHH th ng
m i du l ch Toàn Th ng ................................................................................................................ 40
PH N 3.
XU T GI I PHÁP NÂNG CAO N NG SU T D CH V NHÀ
HÀNG T I CÔNG TY TNHH TH
NG M I DU L CH TOÀN TH NG ....... 42
3.1. Môi tr ng kinh doanh c a công ty TNHH Toàn Th ng..................................................... 42
3.1.1. Tình tr ng môi tr ng kinh doanh chung c a ngành d ch v nhà hàng ............ 42
3.1.2. Tình tr ng môi tr ng kinh doanh c a công ty TNHH th ng m i du l ch Toàn
Th ng ........................................................................................................................ 43
3.1.3.
nh h
ng phát tri n c a công ty TNHH Th
ng m i du l ch Toàn Th ng ... 45
3.2. Gi i pháp nâng cao n ng su t d ch v nhà hàng t i công ty TNHH Th ng m i du l ch
Toàn Th ng.................................................................................................................................... 45
3.2.1. Nâng cao n ng su t d ch v thông qua ho t đ ng nâng cao ch t l ng ngu n
nhân l c ..................................................................................................................... 45
3.2.2. Nâng cao n ng su t d ch v thông qua ho t đ ng hoàn thi n c s v t ch t k
thu t ........................................................................................................................ 47
3.2.3. Nâng cao n ng su t d ch v nhà hàng thông qua ho t đ ng qu n lý nhu c u
khách hàng................................................................................................................. 49
3.3. M t s gi i pháp khác đ nâng cao n ng su t d ch v .......................................................... 53
3.3.1. Liên k t v i các công ty du l ch, l hành ......................................................... 53
3.3.2. T ng c ng đa d ng hóa ngu n cung khách hàng............................................ 54
3.3.3. Hoàn thi n c ch chính sách cho vi c thúc đ y vi c nâng cao ch t l ng ph c
v
........................................................................................................................ 55
3.3.4. Xây d ng và thi t l p tiêu chu n ph c v , quy trình ph c v ........................... 56
3.3.5. Xây d ng h th ng ki m tra, giám sát ch t l ng ph c v .............................. 57
K T LU N .............................................................................................................. 59
TÀI LI U THAM KH O ....................................................................................... 61
Thang Long University Library
DANH M C VI T T T
Ký hi u vi t t t
Tên đ y đ
CBCNV
Cán b công nhân viên
NSL
N ng su t lao đ ng
TNHH
Trách nhi m h u h n
VND
Vi t Nam đ ng
DANH M C B NG BI U, S
B ng 2.1. B ng báo cáo k t qu ho t đ ng s n xu t kinh doanh giai đo n 2012-2014
c a công ty TNHH Toàn Th ng ................................................................................. 24
B ng 2.2. Th ng kê s l
ng nhân viên c a công ty .................................................. 29
B ng 2.3. C c u lao đông theo trình đ chuyên môn ................................................ 30
B ng 2.4. C c u lao đ ng theo đ tu i...................................................................... 31
B ng 2.5. C c u lao đ ng theo gi i tính ................................................................... 32
B ng 2.6. C c u lao đ ng làm vi c theo th i gian làm vi c ...................................... 32
B ng 2.7. Th ng kê công su t s d ng bàn t i nhà hàng ............................................ 33
B ng 2.8. Công su t ph c v c a nhân viên t i nhà hàng ........................................... 34
B ng 2.9. Th ng kê doanh thu theo l
ng khách trong 6 tháng đ u n m 2015 ........... 36
B ng 2.10. Công su t ph c v c a nhân viên ............................................................. 39
Bi u đ 2.1. L
ng khách c a công ty TNHH Toàn Th ng giai đo n 2013-2014....... 38
S đ 2.1. S đ c c u t ch c t i nhà hàng c a công ty TNHH Toàn Th ng ........... 20
Thang Long University Library
L IM
U
1.Lí do l a ch n đ tài
Xã h i ngày càng phát tri n, ho t đ ng s n xu t c ng vì th mà không ng ng
bi n đ i, n ng su t lao đ ng ngày càng đ c nâng cao. c bi t trong đi u ki n hi n
nay v i s phát tri n m nh m c a khoa h c công ngh , xu h ng toàn c u hóa, th
tr ng m c a cùng v i tính ch t kh c li t c a c nh tranh thì v n đ t ng n ng su t lao
đ ng đã tr thành v n đ s ng còn c a m i doanh nghi p
Tuy nhiên t i n c ta, trong m t th i gian khá dài, v n đ n ng su t lao đ ng
không đ c quan tâm đúng m c, d n t i hi u qu kinh doanh c a các doanh nghi p
th ng không cao. Trong b i c nh Vi t Nam tham gia h i nh p vào n n kinh t th
gi i, đ có th c nh tranh đ c v i các đ i th khác trên th tr ng đòi h i các doanh
nghi p ph i chú tr ng vi c nâng cao n ng l c s n xu t c a mình. Không ch riêng các
doanh nghi p s n xu t hàng hóa mà các doanh nghi p ho t đ ng trong l nh v c d ch
v c ng c n quan tâm t i v n đ công su t ph c v và n ng su t d ch v
Nh n th c đ c v n đ này, trong nh ng n m g n đây, công ty TNHH th ng
m i du l ch Toàn Th ng đã có nhi u bi n pháp nh m nâng cao n ng su t d ch v . Tuy
nhiên, do quá trình phân tích đánh giá n ng su t d ch v ch a hoàn thi n d n t i các
gi i pháp công ty đ a ra ch a th c s đem l i hi u qu
Xu t phát t th c ti n đó, qua quá trình th c t p t i công ty TNHH th ng m i
du l ch Toàn Th ng, tác gi đã nghiên c u, tham kh o và l a ch n đ tài: “M t s gi i
pháp nh m nâng cao n ng su t d ch v nhà hàng t i công ty TNHH th
l ch Toàn Th ng” làm đ tài khóa lu n t t nghi p.
ng m i du
2. M c tiêu nghiên c u
2.1. M c tiêu khoa h c
t
-
H th ng hóa các lý lu n v n ng su t và n ng su t d ch v
Nghiên c u nh ng đ c đi m c a d ch v chi ph i n ng su t d ch v và các y u
nh h ng t i n ng su t d ch v c a doanh nghi p
Ch ra nh ng y u t
nh h
ng ch y u t i n ng su t d ch v c a doanh nghi p
2.2. M c tiêu th c ti n
ánh giá th c tr ng n ng su t d ch v nhà hàng t i công ty TNHH th
du l ch Toàn Th ng
ng m i
Ch ra nh ng thành t u đ t đ c và nh ng v n đ còn t n t i trong ho t đ ng
nâng cao n ng su t d ch v t i công ty Toàn Th ng
ra m t s gi i pháp nh m nâng cao n ng su t d ch v nhà hàng t i công ty
TNHH th ng m i d ch v Toàn Th ng
it
3.
ng nghiên c u
Nghiên c u th c tr ng n ng su t d ch v nhà hàng t i công ty Toàn Th ng
-
4. Ph m vi nghiên c u
Ph m v không gian: n ng su t d ch v nhà hàng t i công ty TNHH th
du l ch Toàn Th ng
Ph m vi th i gian: t n m 2012 đ n h t n m 2014
Th
ng m i
Ph m vi v m t n i dung: N ng su t d ch v nhà hàng t i công ty TNHH
ng m i du l ch Toàn Th ng giai đo n 2012 - 2014
5. Ph
ng pháp nghiên c u
Bài khóa lu n s d ng ph
ng pháp nghiên c u đ nh tính: suy lu n logic,
ph ng pháp phân tích t ng h p, khái quát hóa, th ng kê, t ng h p s li u, l p b ng
bi u,… đi t c s lý thuy t đ n th c ti n nh m gi i quy t và làm rõ m c tiêu nghiên
c u
6. K t c u c a khóa lu n
Ngoài l i m đ u, k t lu n, danh m c tài li u tham kh o, khóa lu n g m 3
ph n:
-
Ph n 1: Lý lu n chung v n ng su t và n ng su t d ch v
Ph n 2: Phân tích th c tr ng n ng su t d ch v
TNHH th ng m i du l ch Toàn Th ng
nhà hàng t i công ty
Ph n 3: M t s gi i pháp nh m nâng cao n ng su t d ch v nhà hàng t i
công ty TNHH th ng m i du l ch Toàn Th ng
Thang Long University Library
PH N 1. LÝ LU N CHUNG V D CH V VÀ N NG SU T D CH V
1.1.
Khái ni m v d ch v
1.1.1. D ch v là gì
D ch v đã ra đ i và phát tri n song hành v i n n kinh t hàng hóa t hàng th
k qua. C.Mác t ng đ a ra quan ni m c a mình v d ch v : “D ch v là con đ c a n n
kinh t s n xu t hàng hóa, khi mà kinh t hàng hóa càng phát tri n m nh, đòi h i m t
s l u thông thông su t, trôi ch y, liên t c đ th a mãn nhu c u ngày càng cao đó c a
ncon ng i thì d ch v ngày càng phát tri n”. Qu th t, khi n n kinh t phát tri n càng
m nh thì vai trò c a d ch v càng tr nên to l n và quan tr ng h n.
Theo nh giáo s Philip Kotler – “cha đ c a marketing hi n đ i” đ nh ngh a thì
“D ch v là b t k m t ho t đ ng hay l i ích nào mà m t bên có th cung c p cho bên
kia và v c b n là không h u hình và không d n đ n m t s s h u nào”
Theo ISO8402 thì d ch v là k t qu t o ra do các ho t đ ng ti p xúc gi a
ng i cung ng v i khách hàng và các ho t đ ng n i b c a ng i cung ng đ đáp
ng nhu c u cua khách hàng
T tr c đ n nay, đã có r t nhi u h c gi đ a ra các quan ni m, đ nh ngh a
khác nhau v d ch v . Có l b i tính ch t vô hình c a d ch v đã d n t i nh ng quan
ni m khác nhau c a các h c gi . Và c ng chính vì tính ch t vô hình c a mình mà d ch
v đ c đ nh ngh a là “ k t qu c a m t quá trình hay m t ho t đ ng nào đó nh ng
không th nhìn th y đ c, không đo đ c và không đ m đ c”.
M t s h c gi khác quan ni m “D ch v là m t quá trình ho t đ ng bao g m
các nhân t không hi n h u.Ho t đ ng này gi i quy t các m i quan h gi a ng i
cung c p v i khách hàng ho c tài s n c a khách hàng mà không có s thay đ i quy n
s h u. S n ph m c a d ch v có th trong ph m vi ho c v t quá ph m vi c a s n
ph m v t ch t”.
Ngày nay có các tr ng phái cho r ng t t c nh ng hàng hóa mua và s d ng
t i nh i s n xu t, khách hàng không mang theo đ c đ u thu c d ch v .
T các quan ni m trên chúng ta có th th y r ng d ch v ph i g n v i ho t đ ng
đ t o ra nó. Các nhân t c u thành d ch v không nh nh ng hàng hóa hi n h u,
chúng không t n t i d i d ng hi n v t. S n ph m d ch v n m trong tr ng thái v t
ch t, gi nh ng i ta có th nghhe đ c m t b n nh c hay qua âm thanh nh c c , qua
gi ng hát c a ca s . Tuy nhiên, s n ph m d ch v còn v t quá gi i h n v t ch t lan
vào các tr ng thái tinh th n phi v t ch t nh tr ng thái tình c m, ý th c. Kh n gi có
th thông c m và th u hi u nh ng c m xúc c a nhân v t trong v nh c k ch trên sân
kh u.
1
D ch v là m t quá trình ho t đ ng, quá trình đó di n ra theo m t trình t bao
g m nhi u khâu, nhi u b c khác nhau. Chính vì th mà m i lo i d ch v l i mang đ n
cho ng i tiêu dùng m t giá tr nào đó. Giá tr đây là th a mãn nhu c u, mong đ i
c a ng i tiêu dùng, nó có quan h m t thi t v i l i ích tìm ki m và đ ng c mua d ch
v
hi u sâu h n d ch v , chúng ta c n tìm hi u thêm nh ng v n đ có liên quan
t i s n xu t cung ng d ch v :
ng
D ch v c b n: Là ho t đ ng d ch v t o ra giá tr th a mãn l i ích c b n c a
i tiêu dùng đ i v i d ch v đó. ó là m c tiêu tìm ki m c a ng i mua.
D ch v c b n là d ch v chính, quy t đ nh h th ng d ch v c a doanh nghi p.
Nó th a mãn m t lo i nhu c u nh t đ nh vì nó mang l i m t lo i giá tr l i ích v th
giúp khách hàng phân bi t đ c d ch v này v i d ch v khác
D ch v c b n g n li n v i h th ng s n xu t cung ng d ch v và lõi k thu t
c a h th ng s n xu t d ch v . S n ph m d ch v chính là các b ph n c u thành c a
quá trình d ch v , chúng có nh ng c u trúc riêng và cung c p giá tr cho ng i tiêu
dùng. D ch v c b n có th chi m t i 70% chi phí c a d ch v song tác đ ng đ khách
hàng nh n bi t th ng ch chi m 30%
D ch v bao quanh: Là nh ng d ch v ph , th sinh, nó t o ra nh ng giá tr ph
thêm cho khách hàng, giúp khách hàng có s c m nh n t t h n v d ch v c b n.
D ch v bao quanh chi m kho ng 30% chi phí song gây t i 70% nh h ng tác
đ ng t i khách hàng. Càng nhi u d ch v bao quanh càng t ng thêm l i ích cho khách
hàng và giúp h phân bi t rõ d ch v c a nhà cung c p đ i v i các đ i th c nh tranh
D ch v bao quanh có th n m trong h th ng c a d ch v c b n và t ng thêm
l i ích c t lõi ho c có th là nh ng d ch v đ c l p mang l i l i ích ph thêm
D ch v s đ ng: Bao g m d ch v c b n và d ch v bao quanh c a doanh
nghi p ph i đ t t i m t m c đ nào đó và t ng ng ng i tiêu dùng nh n đ c m t
chu i giá tr xác đ nh nào đó phù h p v i chi phí mà khách hàng đã thanh toán. D ch
v s đ ng g n li n v i c u trúc d ch v , v i các m c và quy ch d ch v c a nh ng
nhà cung c p.
D ch v t ng th : Là h th ng d ch v bao g m d ch v c b n, d ch v bao
quanh, d ch v s đ ng. D ch v t ng th th ng không n đ nh, nó ph thu c vào các
d ch v thành ph n h p thành. Doanh nghi p cung ng cho khách hàng d ch v t ng
th khi tiêu dùng nó. D ch v t ng th thay đ i thì l i ích c ng thay đ i theo.
2
Thang Long University Library
1.1.2. S khác bi t gi a s n ph m hàng hóa và s n ph m d ch v :
S n ph m mói chung là m t khái ni m bao quát g m nh ng s v t ho c nh ng
t p h p ho t đ ng nào đó s đem l i nh ng giá tr cho khách hàng
Hàng hóa và d ch v là hai ph m trù mô t hai lo i s n ph m. Do v y thu t ng
s n ph m đ c s d ng r ng th ng xuyên, không phân bi t đó là hàng hóa h u hình
hay d ch v
Th c s khách hàng không ph i mua hàng hóa hay d ch v mà h mua nh ng
l i ích, nh ng giá tr do hàng hóa, d ch v mang l i
th y đ c s khác bi t rõ h n gi a hàng hóa và d ch v , chúng ta c n đi sâu
vào các m c s n ph m c u thành sau:
t
S n ph m c t lõi hay s n ph m chung: Bao g m s n ph m hàng hóa hi n h u ý
ng ho c d ch v c b n
S n ph m hi n th c: Bao g m s n ph m chung, s n ph m hàng hóa ý t ng
đ c bi u hi n qua thu c tính c th ho c d ch v c b n và nh ng d ch v h tr bao
quanh đ t ng giá tr d ch v c b n
S n ph m hoàn ch nh: Bao g m s n ph m hi n th c c ng thêm nh ng d ch v
cho bán và tiêu dùng hàng hóa hi n h u ho c d ch v c b n, d ch v h tr và d ch v
bao quát khác, t ng l i ích cho ng i tiêu dùng
Ngoài ra, s khác bi t gi a d ch v và hàng hóa còn đ c th hi n ra qua s
khác bi t v đ c đi m c a d ch v so v i đ c đi m s n ph m, hàng hóa thông th ng
D ch v là m t lo i hàng hóa đ c bi t có nh ng nét đ c tr ng riêng mà hàng hóa
hi n h u không có. Qua quá trình nghiên c u, tham kh o, tác gi nh n th y d ch v có
s khác bi t v i hàng hóa th hi n qua n m đ c đi m chính sau đây:
-
Tính vô hình:
Có th nói r ng đ c đi m c b n nh t dùng đ phân bi t d ch v v i các ho t
đo t đ ng s n xu t hàng hóa khác chính là tính vô hình (hay phi v t ch t) c a d ch v .
i v i các s n ph m h u hình, khách hàng có th d dàng c m nh n, đánh giá s n
ph m đó xem nó có phù h p v i nhu c u c a mình hay không. Khách hàng có đ c s
ti p xúc tr c ti p v i s n ph m h u hình thông qua màu s c, kích th c, hình dáng, …
các công d ng, tính n ng c a s n ph m c ng đ c nhà cung c p truy n t i rõ ràng.
Th m chí, khách hàng còn đ c dùng th s n ph m tr c khi ra quy t đ nh mua, chính
nh ng tr i nghi m này s giúp các nhà cung c p lôi kéo đ c khách hàng s d ng s n
ph m c a mình.
Ng c l i, d ch v là ho t đ ng bao g m các nhân t không h u hình và s n
ph m c a d ch v c ng không t n t i d i d ng v t ch t. Các nhà cung c p không th
3
tr ng bày hay v n hành th cho khách hàng s d ng. Ch ng h n nh , b nh nhân
không th bi t tr c đ c k t qu khám b nh, khách du l ch không th bi t tr c ch t
l ng c a nh ng d ch v mình đ c cung c p tr c khi đ c tr i nghi m chúng.
Chính đ c đi m này khi n s n ph m d ch v không th c m n m, đo l ng, đánh giá
và khách hàng c ng không th hình dung hay đ a ra b t kì c m nh n nào c a b n thân
v s n ph m d ch v cho t i khi s d ng.
-
Tính không đ ng nh t:
Khác v i các ho t đ ng s n xu t hàng hóa hàng lo t, d ch v khó có th đ
c
cung c p v i s l ng l n mà v n đ m b o ch t l ng đ ng b . Do tính vô hình đ c
thù c a ngành d ch v , các nhà qu n lý không th đ a ra nh ng b tiêu chu n v ch t
l ng th ng nh t đ t đó giám sát và qu n lý ch t l ng d ch v c a nhà cung c p.
Ch t l ng d ch v giao đ ng trong m t ph m vi r ng, ph thu c nhi u vào hoàn c nh
t o ra d ch v nh ng i cung ng d ch v , đ a đi m cung ng, th i gian, ….
Khách hàng tiêu dùng là ng i quy t đ nh ch t l ng d ch v d a vào c m nh n
c a h . Trong nh ng th i gian khác nhau s c m nh n c a ng i tiêu dùng c ng có s
khác nhau. S n ph m d ch v s có giá tr cao h n khi th a mãn nh ng nhu c u riêng
bi t c a khách hàng. Do đó, trong cung c p d ch v th ng thoát ly kh i nh ng quy
ch . Chính đi u đó đã gây ra s khác bi t, không đ ng nh t c a d ch v
T đó, tác gi nh n th y có ba m i quan h cung ng – s d ng d ch v có th
x y ra d n t i s không đ ng nh t c a ch t l ng d ch v :
+
Quan h gi a m t nhân viên v i nhi u khách hàng khác nhau:
H u h t các d ch v đ u đ
c nhà cung c p cung ng m t cách tr c ti p đ n
khách hàng. V i m t s l ng l n nhu c u c n đ c đáp ng nh v y, đ c bi t là v i
các d ch v th công không có s h tr c a máy móc, công ngh thì phía nhà cung
c p không th đ m b o ch t l ng d ch v đ c cung ng luôn đ ng nh t. Y u t tâm
tr ng và c m xúc c a ng i nhân viên c ng nh h ng, chi ph i t i ch t l ng d ch v
cung ng t i các khách hàng là khác nhau. Ch ng h n nh , m t cô bán ph bò bán cho
hai tr m khách t i n trong m t bu i sáng. Cùng là món ph bò do cùng m t ng i
n u, nh ng trong hai tr m bát ph đó s có th có nh ng bát ph đ c cô bán hàng
cho nhi u th t h n, đ c bi t là bát c a tr nh , ng
+
th
i già hay khác quen.
Quan h gi a m t khách hàng và nhi u nhân viên:
i v i các d ch v g m nhi u giai đo n, quy trình khác nhau, các nhà cung c p
ng phân công h th ng cung ng d ch v c a mình thành nhi u b ph n, hay
nhi u công vi c khác nhau cho nhân viên c p ch c n ng th c hi n. i u này giúp cho
các nhà cung c p d dàng ki m soát ch t l ng d ch v c a doanh nghi p, qu n lý quá
trình cung ng theo t ng c p ch c n ng d dàng h n. Tuy nhiên, chính s phân công
4
Thang Long University Library
này đôi khi khi n cho kì v ng c a khách hàng tr nên l ch l c qua quá trình làm vi c
v i nhi u nhân viên khác nhau hay th m chí là gi a các nhân viên trong doanh nghi p
v i nhau.
Quan h gi a các nhân viên khác nhau v i các khách hàng khác nhau:
+
Cùng trong m t doanh nghi p, nh ng ch t l ng cung ng d ch v gi a các
nhân viên là hoàn toàn khác nhau. Y u t c m xúc, trình đ c a ng i nhân viên nh
h ng l n t i ch t l ng d ch v mà h cung ng. Nhân viên có n ng l c cao, nhi t
tình v i công vi c th ng s c g ng chú tr ng nhi u h n vào vi c làm sao cung c p
d ch v t i khách hàng v i ch t l
ng cao h n.
D ch v không đ ng nh t còn do d ch v bao quanh và môi tr ng v t ch t thay
đ i. D ch v khác lo i do d ch v c b n khác nhau. Nh ng d ch v cùng lo i chúng
không nh ng khác nhau v l ng mà còn khác v ph m c p do d ch v bao quanh và
k n ng ngh nghi p khác nhau, đó là c s đ phân bi t d ch v c a các nhà cung
c p.
-
Tính không th tách r i:
Trong ho t đ ng s n xu t hàng hóa h u hình, quá trình s n xu t cung ng và s
d ng s n ph m th ng không di n ra đ ng th i. Hàng hóa sau khi đ c s n xu t t p
trung, hàng lo t m t cách hoàn ch nh, các nhà cung c p có th l u kho ho c v n
chuy n đ n đ a đi m n i có nhu c u s d ng.
Khác v i hàng hóa, đ i v i d ch v thì quá trình s n xu t d ch v c a nhà cung
c p và quá trình s d ng d ch v c a khách hàng luôn ph i di n ra đ ng th i. Ng i
tiêu dùng có vai trò quan tr ng đ i v i ho t đ ng cung c p d ch v c a các nhà cung
c p. Ch khi ng i tiêu dùng có nhu c u s d ng d ch v , các nhà cung c p m i ti n
hành cung ng d ch v . N i dung c a d ch v cung c p ph i đ c xây d ng d a trên
nhu c u, mong mu n c a khách hàng. C ng b i v y, ch t l ng c a d ch v đ c
đánh giá ch y u qua m c đ th a mãn c a khách hàng.
Quá trình s d ng d ch v c ng đòi h i ph i có s có m t c a ng i tiêu dùng,
khách hàng ph i đ n n i cung c p d ch v đ th h ng d ch v . Các nhà cung c p
luôn ph i đ m b o s có m t c a khách hàng trong su t quá trình s n xu t cung ng
d ch v c a mình. Vi c chú tr ng đào t o nhân viên, đào t o khách hàng s d ng d ch
v c a mình, các nhà cung c p s duy trì đ c s t ng tác t t đ i v i khách hàng.
ây c ng là y u t quan tr ng nh h ng đ n đánh giá c a khách hàng v ch t l ng
d ch v .
đ
Tính không l u tr đ
c:
Do đ c đi m không th tách r i c a mình, d ch v ch t n t i và th i gian mà nó
c cung c p. Vì v y nên các nhà cung c p không th s n xu t d ch v m t cách
5
hàng lo t r i ti n hành l u tr , khi có nhu c u c a khách hàng thì đem ra cung c p
đ c. Nh ng ng c l i, ng i tiêu dùng c ng không th mua d ch v vào th i đi m
này r i tiêu th
th i đi m khác đ c. Ch ng h n, chúng ta không th mua vé xem
phim ngày hôm nay đ dùng đi xem phim vào tu n sau đ c.
Chính vì đ c đi m này mà các nhà cung c p luôn g p khó kh n trong vi c cân
b ng cung c u.
có th thu hút đ c khách hàng đ n v i d ch v c a mình đòi h i
các nhà qu n lý ph i th ng xuyên theo dõi, d đoán v nhu c u c a khách hàng đ có
nh ng chính sách h p lý v cung c u theo th i gian.
Vi c th c hi n các chính sách phân bi t giá theo th i gian s giúp các doanh
nghi p ch đ ng làm t ng nhu c u c a khách hàng trong th i k suy gi m b ng cách
đi u ch nh m c giá d ch v . nh giá phân bi t s giúp các nhà cung c p gi m b t áp
l c trong th i k cao đi m đ có th cung ng d ch v t t nh t t i khách hàng.
-
Tính không chuy n giao quy n s h u:
Vi c các nhà cung c p cung ng d ch v cho ng i tiêu dùng không d n đ n
m t s chuy n giao quy n s h u c th nào. Khi mua m t hàng hoá, khách hàng đ c
chuy n quy n s h u và tr thành ch s h u hàng hoá mình đã mua. Khi mua d ch v
thì khách hàng ch đ c quy n s d ng d ch v , đ c h ng l i ích mà d ch v đó
mang l i trong m t th i gian nh t đ nh.
1.2.
Khái ni m v n ng su t và n ng su t d ch v :
1.2.1. Khái ni m n ng su t:
Theo C.Mác thì NSL là “s c s n xu t c a lao đ ng c th có ích”. NSL th
hi n k t qu ho t đ ng s n xu t có ích c a con ng i trong m t đ n v th i gian nh t
đ nh
Theo Mohanty & Yadav (1994) đ nh ngh a đ n gi n n ng su t “ là t s gi a
đ u ra ( các s n ph m hay d ch v ) và đ u vào (v n, lao đ ng, nguyên v t li u, n ng
l ng và đ u vào khác) ”
nh ngh a c a Han. F. Leong D. (1996) v n ng su t đã t ng r t nhi u ng
ch p nh n và s d ng ph bi n :
N ng su t = (
u vào /
i
u ra ) + Hiêu qu + Hi u su t
Trong đó:
-
u ra là các s n ph m/ d ch v ( giá tr / k t qu đ t đ
-
u vào bao g m v n, lao đ ng, nguy n v t li u, n ng l
c)
ng, th i gian …
Hiêu qu : t o ra các k t qu mong mu n, s n xu t ra s n ph m/ d ch v mà
khách hàng c n, có ch t l ng cao và đúng h n ( làm đúng vi c )
6
Thang Long University Library
Hi u su t: cho bi t k t qu đ c hoàn thành t t nh th nào, ngh a là s n xu t
m t s n ph m/ d ch v đ t ch t l ng m t cách t t nh t có th đ c v i th i gian và
chi phí th p nh t ( làm vi c m t cách đúng đ n )
Theo quan ni m truy n th ng: NSL là t s gi a đ u ra và đ u vào, là l ng
lao đ ng đ t o ra đ u ra đó. NSL đ c đo b ng s l ng s n ph m s n xu t ra trong
m t đ n v th i gian, ho c b ng l ng th i gian lao đ ng hao phí đ s n xu t ra m t
đ n v s n ph m.
Theo quan đi m ti p c n m i v NSL do U ban n ng su t c a H i đ ng n ng
su t châu Âu đ a ra: NSL là m t tr ng thái t duy. Nó là m t thái đ nh m tìm ki m
đ c i thi n nh ng gì đang t n t i. Có m t s ch c ch n r ng ngày hôm nay con ng i
có th làm vi c t t h n ngày hôm qua và ngày mai t t h n ngày hôm nay. H n n a đó
đòi h i nh ng c g ng không ng ng đ thích ng v i các ho t đ ng kinh t trong
nh ng đi u ki n luôn thay đ i, luôn ng d ng nh ng lý thuy t và ph ng pháp m i.
ó là s tin t ng ch c ch n trong quá trình ti n tri n c a loài ng i.
Nh v y, v i quan ni m truy n th ng, NSL ch thu n tuý th hi n m i t ng
quan gi a “đ u ra” và “đ u vào”. N u đ u ra l n h n đ t đ c t m t đ u vào thì có
th nói NSL cao h n. Quan ni m truy n th ng đ c p v m t t nh và ch y u nh n
m nh v m t s l ng. Còn theo quan ni m m i thì NSL đ c hi u r ng h n, đó là
t ng s l ng s n xu t đ ng th i v i t ng ch t l ng đ u ra. i u này có ngh a là s
d ng m t l ng lao đ ng đ s n xu t m t kh i l ng l n các đ u ra có cùng ch t
l ng ho c ch t l ng cao h n. V i quan ni m nh v y, n ng su t có th hi u là tr ít
h n và nh n nhi u h n mà không t n h i đ n ch t l ng. NSL không ch ph thu c
vào s l ng mà còn ph thu c r t l n vào ch t l ng, đ c đi m c a đ u ra và tính
hi u qu trong s n xu t.
NSL có th đ c chia theo nhi u tiêu th c khác nhau, thông th
chia ra làm hai lo i là NSL cá nhân và NSL xã h i.
-
ng ng
i ta
N ng su t lao đ ng cá nhân:
NSL cá nhân là hi u qu s n xu t c a cá nhân ng i lao đ ng trong m t đ n
v th i gian. NSL cá nhân có vai trò r t l n trong quá trình s n xu t. Nó th ng đ c
bi u hi n b ng đ u ra trên m t gi lao đ ng. Vi c t ng hay gi m NSL cá nhân ph n
l n quy t đ nh đ n s t n t i và phát tri n c a doanh nghi p. T ng NSL cá nhân có
ngh a là gi m chi phí lao đ ng s ng d n đ n làm gi m giá tr cho m t đ n v s n
ph m, giá thành s n xu t gi m, t ng l i nhu n c a công ty.
NSL cá nhân ch y u ph thu c vào b n thân ng
i lao đ ng nh trình đ , tay
ngh , s c kho , s thành th o trong công vi c, tu i tác và công c lao đ ng mà ng
lao đ ng đó s d ng là công c th công hay c khí, là thô s hay hi n đ i.
7
i
-
N ng su t lao đ ng xã h i:
NSL xã h i là m c n ng su t chung c a m t nhóm ng i ho c c a t t c cá
nhân trong xã h i. Vì v y có th kh ng đ nh NSL xã h i là ch tiêu hoàn h o nh t
giúp ta đánh giá chính xác th c tr ng công vi c s n xu t kinh doanh c a doanh nghi p
c ng nh ph m vi toàn xã h i.
Trong đi u ki n hi n nay, NSL xã h i ph m vi v mô đ c hi u nh NSL
c a qu c gia, ph n ánh t ng giá tr s n xu t trên m t ng i lao đ ng c th . Nó là ch
tiêu c b n đ đánh giá s c m nh kinh t c a m t n c và so sánh gi a các n c.
NSL xã h i t ng lên khi và ch khi c chi phí lao đ ng và lao đ ng quá kh
cùng gi m, t c là đã có s t ng lên c a NSL cá nhân và ti t ki m v t t , nguyên li u
trong s n xu t. NSL xã h i không ch ph thu c vào công c lao đ ng, trình đ c a
ng i lao đ ng mà còn ph thu c r t nhi u vào ý th c lao đ ng s n xu t c a ng i lao
đ ng, đi u ki n t nhiên, đi u ki n lao đ ng, b u không khí v n hoá…
1.2.2. Khái ni m n ng su t d ch v
Tr c khi tìm hi u v n ng su t d ch v thì ta c n ph i hi u th nào là công su t
d ch v . Công su t luôn là m t trong nh ng n i dung quan tr ng nh t nh h ng t i
k t qu ho t đ ng s n xu t cung ng d ch v c a doanh nghi p. Nh ng quy t đ nh v
công su t v a mang tính chi n l c v a mang tính tác nghi p nh h ng tr c ti p t i
kh n ng duy trì ho t đ ng và ph ng pháp phát tri n c a các doanh nghi p. B i v y,
đ có th xây d ng đ c ho t đ ng s n xu t cung ng d ch v th t t t thì b n than m i
doanh nghi p d ch v c n hi u rõ khái ni m v công su t và công su t ph c v .
-
Công su t ph c v :
Công su t s n xu t là kh n ng s n xu t c a máy móc, thi t b , lao đ ng và các
b ph n c a doanh nghi p trong m t đ n v th i gian nh t đ nh (tháng, quý, n m …)
trong đi u ki n xác đ nh
Công su t là m t đ i l
ng đ ng, có th thay đ i theo th i gian và đi u ki n s n
xu t. N u thay đ i s l ng thi t b , di n tích s n xu t, b trí phân công giao công vi c
cho nhân viên h p lý, c i ti n qu n lý … thì công su t c ng có th thay đ i
Có nhi u lo i công su t khác nhau. S phân lo i và nghiên c u đ ng th i các
lo i công su t đó cho phép đánh giá trình đ qu n tr , s d ng công su t m t cách toàn
di n và có hi u qu h n đ i v i doanh nghi p
Công su t thi t k : là công su t t i đa mà doanh nghi p có th th c hi n đ
trong nh ng đi u ki n thi t k có th k đ n nh :
+
Máy móc thi t b ho t đ ng bình th
ho c b m t đi n
c
ng, không b gián đo n không b h ng hóc
8
Thang Long University Library
+
Nh ng y u t đ u vào đ
c đ m b o đ y đ nh nguyên li u, nhiên li u,…
+
Th i gian làm vi c c a doanh nghi p h p v i ch đ làm vi c theo quy đ nh
hi n hành
ây là gi i h n t i đa v n ng l c s n xu t mà doanh nghi p có th đ t đ c.
Tuy nhiên trong th c t , r t có đ có th đ t đ c đi u này mà th ng công su t thi t
k có vai trò quan tr ng, đ c s d ng đ đánh giá m c đ s d ng và hi u qu s
d ng n ng l c s n xu t c a doanh nghi p
Công su t hi u qu : là t ng đ u ra t i đa mà doanh nghi p mong mu n có th
đ t đ c trong nh ng đi u ki n c th v c c u s n ph m hay d ch v , tuân th các
quy chu n, quy trình công ngh , kh n ng đi u hành s n xu t, k ho ch duy trì, b o
d ng đ nh k , …. Công su t hi u qu giúp doanh nghi p có đ ng l c ph n đ u đ đ t
đ c m c tiêu mong mu n.
Công su t th c t : Là công su t mà doanh nghi p k v ng đ t đ c. Trong th c
t ho t đ ng, doanh nghi p có th g p nh ng tr c tr c b t th ng khiên cho quá trình
s n xu t không đ t đ c quy đ nh, quy chu n đã đ ra làm kh i l ng s n xu t ra s
th p h n nhi u so v i th c t . Ph n l n các doanh nghi p hi n nay quan ni m kh i
l ng s n ph m mà doanh nghi p đ t đ c trong th c t chính là công su t th c t
Ba khái ni m công su t trên đ c dùng đ xây d ng hai ch tiêu m c đ hi u
qu và m c đ s d ng c a công su t:
M c hi u qu = ( Công su t th c t / Công su t hi u qu ) * 100%
M c đ s d ng = ( Công su t th c t / Công su t thi t k ) *100%
D a trên vi c tính toán, phân tích hai ch tiêu trên, các doanh nghi p có th
đánh giá đ c m c đ hi u qu trong ho t đ ng qu n lý công su t c a mình đ t đó
c đi u ch nh công su t phù h p h n.
xây d ng các k ho ch, chi n l
i v i các doanh nghi p cung ng d ch v , công su t đ c hi u là công su t
ph c v và đ c đ nh ngh a là “kh n ng cung ng s n ph m d ch v c a doanh
nghi p trong m t đ n v th i gian”. Do tính ch t đ c thù c a d ch v , khách hàng luôn
tham gia vào m i ho t đ ng cung ng d ch v c a doanh nghi p. B i v y nên công
su t ph c v c ng ch u nh h
d ng d ch v
ng l n t phía khách hàng mà đ c bi t là nhu c u v s
Nhu c u s d ng d ch v c a khách hàng là y u t hàng đ u quy t đ nh t i công
su t ph c v c a m t doanh nghi p. Các nhà cung c p c n ph i phân tích đ c kh i
l ng d ch v c n đáp ng, th i đi m c n cung c p d ch v . N u nh đ i v i ho t
đ ng s n xu t hàng hóa thông th
ng thì các doanh nghi p s r t thu n l i trong vi c
9
l a ch n công su t. Vi c s n xu t các s n ph m gi ng nhau m t các đ ng lo t s giúp
doanh nghi p đ t đ c công su t cao
Ng
c l i, đ i v i ho t đ ng cung c p d ch v mà nhu c u c a th tr
ng luôn
luôn thay đ i, các doanh nghi p s g p nhi u khó kh n h n đ l a ch n, xây d ng
m c công su t ph c v cho phù h p. Nhu c u s d ng d ch v c a khách hàng th ng
thay đ i theo th i gian hay chu k th i gian, có th thay đ i theo ngày, theo tu n, theo
quý, …
ng tr
cl
ng nhu c u thay đ i b t th
ng nh v y, n u ho t đ ng qu n lý
công su t c a doanh nghi p không đ c chú tr ng s gây h u qu l n t i ho t đ ng
kinh doanh c a doanh nghi p. N u nhu c u th tr ng t ng cao đ t bi n nh ng doanh
nghi p không có s đi u ch nh đ nâng cao m c công su t t i đa t ng theo thì doanh
nghi p s b l c h i l n đ đáp ng nhu c u c a khách hàng. i u này s nh h ng
tr c ti p t i k t qu ho t đ ng kinh doanh c a doanh nghi p. Ng c l i, n u các doanh
nghi p không có s đi u ch nh công su t h p lí trong giai đo n khách hàng ít có nhu
c u s khi n cho ch t l ng d ch v c a doanh nghi p kém h n và d th a công su t.
Ngoài y u t v nhu c u thì công su t ph c v còn ch u s chi ph i c a nhi u
y u t khác nh :
+
Trình đ c a l c l
ng lao đ ng
i v i m i ho t đ ng s n xu t cung ng d ch v thì y u t con ng i luôn có
m t vai trò quan tr ng nh t. Vi c l c l ng lao đ ng có trình đ cao, đ c trang b
đ y đ ki n th c và k n ng s giúp doanh nghi p s n sàng đón nh n nh ng bi n đ ng
c a th tr ng và đ a ra đ c các ph ng án gi i quy t s c x y ra. B i v y, doanh
nghi p luôn đ c đ t vào tr ng thái ch đ ng và đ m b o đ c công su t n đ nh.
+
Thi t b , công ngh
Khoa h c – công ngh phát tri n m nh có tác đ ng r t l n đ i v i công su t c a
các doanh nghi p. Vi c l a ch n công su t đ c bi t là đ i v i ngành d ch v c n ph i
chú ý t i xu h ng phát tri n công ngh trong t ng lai. N u có th áp d ng nh ng
ti n b c a khoa h c công ngh vào ho t đ ng s n xu t s giúp các doanh nghiêp ho t
đ ng hiêu qu và đ t đ c công su t cao h n
Ngoài ra nh ng công ngh , ph n m m h th ng qu n lý nhân s c ng nh
h ng l n t i hi u qu làm vi c c a l c l ng lao đ ng, góp ph n nâng cao công su t
c a doanh nghi p
+
C s v t ch t là n n t ng đ u tiên cho phép các doanh nghi p ti n hành ho t
đ ng kinh doanh c a mình. Khi s d ng s n ph m d ch v c a b t c doanh nghi p
kinh doanh d ch v nào thì y u t đ u tiên t o ra s n t ng c a khách hàng là c s
v t ch t. i u đó nói lên t m quan tr ng c a c s v t ch t k thu t đ i v i ch t l ng
10
Thang Long University Library
d ch v . C s v t ch t k thu t trong kinh doanh d ch v l u trú –khách s n đó là các
ch tiêu trang thi t b máy móc, các v t ph m nh bàn gh , bát đ a, đèn chi u, không
gian c a nhà hàng. N u nhà hàng có c s v t ch t t t, v trí kinh doanh đ p thì không
nh ng s t o đ c n t ng ban đ u t t đ p v i khách hàng mà còn có th t o đi u
ki n cho ho t đ ng cung ng d ch v di n ra thu n l i nh t. i u này c ng nh h
l n t i công su t ph c v c a doanh nghi p
-
ng
N ng su t d ch v :
N ng su t d ch v đ
c đ nh ngh a là s l
ng s n ph m d ch v đ
c doanh
nghi p t o ra trong m t đ n v th i gian và cung ng cho khách hàng. N ng su t d ch
v g n li n v i s c s n xu t. S c s n xu t ch u s chi ph i b i các y u t nh l c
l ng lao đ ng tr c ti p v i s thu n th c các ho t đ ng k n ng t o d ch v . Ti p đ n
là nh ng y u t khoa h c công ngh đ c áp d ng trong ho t đ ng s n xu t d ch v
bao g m các máy móc, trang thi t b hay các ph n m m h tr qu n lý doanh nghi p
Ngoài các y u t trên, do đ c thù riêng c a d ch v mà khách hàng tham gia vào
m i ho t đ ng s n xu t cung ng d ch v c a doanh nghi p. Khách hàng v a là đ i
t ng th h ng, s d ng d ch v và v a đánh giá giá tr s d ng c ng nh ch t l ng
c a d ch v . V y nên n u không có khách hàng s không có d ch v . C ng b i v y nên
n ng su t d ch v c ng ch u s chi ph i c a khách hàng, đ i t ng khách hàng khác
nhau s t o ra n ng su t d ch v khác nhau
Ngoài ra, do s n ph m d ch v có tính không th l u kho nên đ ho t đ ng s n
xu t cung ng d ch v c a doanh nghi p luôn m c công su t t i u ph thu c l n
vào ho t đ ng qu n lý nhu c u khách hàng. i v i các s n ph m hàng hóa khác đ c
s n xu t hàng lo t, doanh nghi p ch c n t p trung vào vi c làm sao đ bán h t hàng
hóa th t nhanh. Các doanh nghi p d ch v thì không nh v y, các nhà qu n lý c n có
nh ng chi n l c qu ng cáo, kinh doanh khác nhau đ duy trì m c nhu c u c a khách
hàng n đ nh t ng ng v i công su t ph c v t i u c a doanh nghi p. L ng khách
hàng đ n v i d ch v c a doanh nghi p quá cao hay quá th p đ u nh h
l ng và hi u qu ho t đ ng cung ng d ch v c a các doanh nghi p.
1.3.
ng t i ch t
M t s mô hình và ph ng pháp nâng cao n ng su t d ch v
N ng su t d ch v r t đ c các doanh nghi p quan tâm vì nó là y u t quy t
đ nh t i chi phí, t i t ng uy tín và l i nhu n. N ng su t th p s làm cho chi phí cung
ng d ch v c a doanh nghi p b đ y cao lên, khi n s ti n mà khách hàng ph i tr đ
s d ng d ch v c ng t ng theo và d n t i m t khách hàng
Do đ c thù riêng c a l nh v c d ch v mà khách hàng đ
c xem nh nh ng nhà
qu n tr c a doanh nghi p. Khách hàng tham gia tr c ti p vào ho t đ ng s n xu t và
cung ng d ch v c a các nhà cung c p.
i v i d ch v nói chung và đ c bi t là các
11
hình th c d ch v đ c bi t ch u s gi i h n v nhân s và th i gian nh d ch v y t ,
d ch v t v n, … thì hành vi c a khách hàng chính là y u t chính quy t đ nh t i
n ng su t d ch v c a doanh nghi p
Ngoài y u t v hành vi c a khách hàng, n ng su t d ch v còn đ c quy t đ nh
b i chính n ng l c s n xu t, cung ng d ch v c a công ty. Qua quá trình nghiên c u,
th c t p, tác gi nh n th y ph n l n các doanh nghi p d ch v hi n nay t p trung nâng
cao n ng su t d ch v theo hai h ng c b n thông qua n ng l c s n xu t và ho t đ ng
qu n lý nhu c u khách hàng.
1.3.1. Nâng cao n ng su t d ch v thông qua n ng l c s n xu t, cung ng d ch v
c a doanh nghi p
Ph n l n các doanh nghi p d ch v th ng cho r ng t ng n ng su t là nhi m v
c a c quan ch c n ng ho c ho t đ ng qu n lý và t ch c nhân s . T l i suy ngh đó
mà các doanh nghi p ch y u nâng cao n ng su t d ch v thông qua các ph ng pháp
sau:
+
Nâng cao ch t l
ng c a l c l
ng lao đ ng:
ào t o nâng cao các k n ng cho nhân viên
i v i m i doanh nghi p thì y u t v con ng i luôn là y u t quy t đ nh và
nh h ng m nh m t i hi u qu ho t đ ng. N ng l c s n xu t d ch v c a m t doanh
nghi p ph thu c r t l n vào trình đ chuyên môn, k n ng giao ti p và nh t là kh
n ng x lí nh ng s c có th x y ra trong quá trình cung ng d ch v . B i v y cho
nên, ho t đ ng tuy n ch n và đào t o k n ng cho nhân viên chi ph i r t l n t i s
thành công c a các doanh nghi p
Ngoài vi c có ki n th c chuyên môn thì đ i v i m i nhân viên ho t đ ng trong
doanh nghi p d ch v c n có nh ng k n ng nh : k n ng giao ti p, k n ng gi i thi u
và bán hàng, k n ng gi i quy t và kh c ph c s c ,… . ây là nh ng k n ng th ng
xuyên đ c s d ng trong su t ho t đ ng cung ng d ch v c a doanh nghi p t khâu
nghiên c u khách hàng, s n xu t d ch v , bán d ch v cho khách hàng,…
+
Phân công công vi c và qu n lý th i gian làm vi c hi u qu
i v i l nh v c kinh doanh d ch v , vi c g p g trao đ i gi a nhân viên v i
khách hàng là đi u t t y u và có vai trò r t quan tr ng đ i v i doanh nghi p. Tuy
nhiên, n u doanh nghi p không cân nh c đ c trong hoàn c nh hay lí do nào c n thi t
ph i g p g khách hàng s d n t i vi c trao đ i v i khách hàng nhi u khi tr nên
không h p lí. B n thân khách hàng c ng có th c m th y b làm phi n th m chí đánh
giá kém ho c nghi ng v n ng l c cung ng d ch v c a doanh nghi p.
B i v y, các nhà qu n lý c n chú ý phân công cho nhân viên g p m t khách
hàng m t cách h p lí, c n tránh nh ng cu c g p g không c n thi t, m t nhi u th i
12
Thang Long University Library
gian. Thay vào đó, doanh nghi p có th s d ng các hình th c liên l c khác nh : qua
email, đi n tho i, b u đi n, …. i u này v a khi n cho doanh nghi p ti t ki m đ c
chi phí g p g tr c ti p khách hàng, v a tránh vi c t o s c ng th ng cho nhân viên,
dùng qu th i gian ti t ki m đ c đ th c hi n các công vi c khác giúp nâng cao n ng
su t c a doanh nghi p
Vi c s p x p th i gian làm vi c là m t trong nh ng y u t nh h ng chính t i
hi u qu làm vi c c a nhân viên trong doanh nghi p. H u h t các doanh nghi p ch
chú ý t i vi c làm sao đ khi n nhân viên c a mình làm vi c v i c ng đ cao nh t
trong th i gian lâu nh t mà th ng quên đi vi c phân b th i gian cho nhân viên ngh
ng i. H u qu c a vi c này là nhân viên luôn c m th y c ng th ng, m t m i đ ng th i
doanh nghi p không khuy n khích đ c s sáng t o c a nhân viên trong quá trình lao
đ ng. Vì v y, các doanh nghi p c n chú ý t i vi c lên th i gian bi u cho phép nhân
viên đ c ngh ng i trong th i đi m ít nhu c u d ch v thông qua các ho t đ ng nh :
dã ngo i, h p m t, hay các ho t đ ng vui ch i gi i trí khác sau gi làm vi c.
+
Gi i quy t các mâu thu n c a nhân viên
Trong l nh v c d ch v thì nhân viên đóng vai trò là c u n i gi a doanh nghi p
v i khách hàng. Do v y m i mâu thu n tác đ ng t i tâm lí đ u nh h ng t i hi u qu
làm vi c c a nhân viên và gián ti p tác đ ng t i n ng su t cung ng d ch v c a doanh
nghi p. Vì th nên nhân viên mà đ c bi t là nh ng nhân viên tr c ti p làm vi c v i
khách hàng c a doanh nghi p th ng có r t nhi u xung đ t. B i v y, m i doanh
nghi p c n ph i quan tâm t i nhân viên c a mình, n m b t và gi i quy t k p th i
nh ng m u thu n có th g p ph i c a nhân viên
th
Qua quá trình tham kh o và nghiên c u, tác gi nh n th y có b n mâu thu n
ng g p th hi n qua nh ng m i quan h sau:
Gi a đ c đi m cá nhân và yêu c u c a v trí làm vi c:
có th cung c p d ch
v v i ch t l ng t t nh t đòi h i m i nhân viên ph i ho t đ ng đ c l p, thân thi n và
nhi t tình ngay c v i nh ng khách hàng khó kh n hay b t l ch s nh t. Thông th ng,
các nhân viên tuy n tr c ít đ c đào t o, l ng không cao và có ít c h i th ng ti n
trong t ng lai. B n thân nhân viên s c m th y công vi c s không n đ nh b n lâu và
b n thân h s có xung đ t gi a cá nhân và ngh nghi p
Gi a t ch c và khách hàng: Tuân th theo đúng nh ng quy đ nh c a doanh
nghi p là ngh a v c a b t kì m t nhân viên nào trong công ty. Tuy nhiên đ i v i ho t
đ ng cung ng d ch v v n đòi h i s , khi có s c x y ra nh h ng tr c ti p t i nhu
c u c a khách hàng, n u nhân viên lúc nào c ng tuân theo quy đ nh có th s làm m t
lòng khách hàng và nh h ng t i k t qu kinh doanh c a doanh nghi p
13
Gi a các khách hàng: đ i v i m t s lo i hình d ch v đáp ng nhu c u c a
nhi u khách hàng cùng m t lúc, đôi khi s x y ra vi c khách hàng vi ph m các quy
đ nh nh hút thu c trong phòng khám, nói chuy n đi n tho i trong r p chi u phim,
…làm nh h ng t i nh ng khách hàng khác. Lúc này, chính nh ng nhân viên s là
nh ng ng i tr c ti p gi i quy t v n đ và yêu c u khách hàng th c hi n đúng quy đ nh.
ây là vi c làm khó kh n và áp l c, đòi h i nhân viên ph i x lí linh ho t đ đ m b o đáp
ng nhu c u c a t t c khách hàng mà không làm lòng m t tr ng h p nào
C m xúc c a nhân viên: Di n ra khi có s không đ ng nh t gi a nh ng gì
ng i nhân viên c m th y trong lòng và nh ng c m xúc h ph i th hi n ra bên ngoài.
Các doanh nghi p d ch v đa s ch quan tâm t i vi c đòi h i nhân viên c a mình ph i
luôn vui v , nhi t tình, thân thi n v i khách hàng mà không quan tâm đ n c m xúc c a
h . Chính đi u này đã t o cho nhân viên áp l c r t l n khi th c hi n công vi c và
không th hi n đ c h t kh n ng c a b n thân. N u các doanh nghi p chú ý nh n
th c đ c nh ng mâu thu n mà nhân viên g p ph i đ giúp h gi i quy t v n đ g p
ph i s tránh đ c áp l c trong công vi c và nâng cao ch t l ng và hi u qu làm vi c
c a nhân viên
-
Nâng cao n ng su t d ch v thông qua khách hàng
Trong l nh v c d ch v , khách hàng là ng i ch p nh n và s d ng d ch v . h
là nh ng ng i đ ra các yêu c u cho s n ph m, ch t l ng và giá c s n d ch v . Các
ho t đ ng đi u tra nghiên c u th tr ng, nhu c u khách hàng, xây d ng và th c hi n
chính sách ch t l ng, thi t k d ch v , s n xu t và cung ng d ch v đ u c n có ph i
l y vi c đáp ng t t nh t nhu c u c a khách hàng làm nhi m v
B i v y, vi c các doanh nghi p chú tr ng và t o đi u ki n cho khách hàng tham
gia nhi u h n vào quá trình s n xu t cung ng d ch v v a giúp cho d ch v đáp ng
kì v ng c a khách hàng t t h n, đ ng th i còn giúp doanh nghi p nâng cao n ng su t
d ch v c a mình thông qua các ho t đ ng sau:
+
khách hàng t làm m t s công vi c trong d ch v nh : t mua n
t i máy bán hàng t đ ng, t rút ti n cây ATM,…
+
Yêu c u khách hàng t đi n các thông tin cá nhân vào bi u m u d
d n c a nhân viên
c u ng
is h
ng
+
ngh khách hàng s d ng m t t ch c th ba nh m gi m chi phí cho nhà s n
xu t thông qua các d ch v v n chuy n, v n t i, chuy n phát,… trong tr ng h p
khách hàng xa doanh nghi p
-
Thay đ i th i gian làm vi c
Do tính ch t không th tách r i và tính không l u tr đ c mà d ch v ph
thu c r t nhi u vào nhu c u c a khách hàng. C ng b i do nhu c u c a khách hàng, nhu
14
Thang Long University Library
c u c a th tr ng v d ch v luôn thay đ i theo các th i đi m khác nhau trong n m
mà doanh nghi p c n có nh ng đi u ch nh phù h p v th i gian làm vi c c a mình.
Các khái ni m “Mùa cao đi m”, “ Mùa du l ch”, … đ
c các doanh nghi p đ a
ra đ nói v th i đi m mà nhu c u s d ng các lo i hình d ch v c a khách hàng t ng
cao đ t bi n. Tuy nhiên m c t ng v nhu c u d ch v này không kéo dài và th ng ch
di n ra m t th i gian ng n sau đó l i t t gi m
có th t n d ng t i u c h i, n ng cao n ng su t cung ng d ch v , các
doanh nghi p th ng s d ng các ph ng pháp sau:
+
Thay đ i th i gian ho t đ ng cho phù h p v i nhu c u c a khách hàng
+
Kéo dài th i gian ho t đ ng
+
Thêm ngày làm vi c, làm thêm ngoài gi
Nh ng bi n pháp trên giúp cho doanh nghi p t ng n ng t i đa su t cung ng
c a mình và th ng ch đ c áp d ng trong nh ng th i k cao đi m, nhu c u c a
khách hàng t ng m nh. V y nên, nh ng bi n pháp này c ng th ng ch đ c áp d ng
trong m t th i gian ng n và đ th c hi n đ c đòi h i doanh nghi p ph i chú ý t i
vi c đ m b o ch t l
l ng nhân viên.
-
ng d ch v đ
c cung ng c ng nh hi u qu làm vi c c a l c
u t vào c s v t ch t, thi t b ph c v doanh nghi p
C s v t ch t c n thi t cho s n xu t cung ng d ch v nh các thi t b máy
móc, nhà x ng, d ng c chuyên ngành,… góp ph n vào vi c nâng cao n ng su t
cung ng d ch v c a doanh nghi p.
Trong th i k cao đi m c a d ch v , có lúc doanh nghi p có th r i vào tình
tr ng thi u nhân l c, vì v y vi c thay th các công vi c có tính ch t l p đi l p l i cho
máy móc s giúp nâng cao n ng su t ph c v , ti t ki m nhân l c c a doanh nghi p.
Các nhà cung c p c ng c n xem xét các ph ng án mua thêm thi t b ho c thuê làm
bên ngoài đ có th đáp ng k p th i l ng nhu c u l n trong mùa cao đi m
Ngoài ra vi c m r ng, đ u t thêm c s v t ch t nh : b trí l i phòng, qu y,
n i th t các phòng n, khách s n, ánh sáng, … góp ph n nâng cao giá tr d ch c a
doanh nghi p trong m t khách hàng
1.3.2. Nâng cao n ng su t d ch v thông qua ho t đ ng qu n lý nhu c u khách
hàng
Nhu c u c a khách hàng là c m giác thi u h t m t cái gì đó mà con ng i c m
nh n đ c và mong mu n đ c đáp ng. Nhu c u này đ c hình thành là do tr ng thái
ý th c c a con ng i v vi c th y thi u m t cái gì đó đ ph c v . Ch ng h n nh khi
ta c m th y th tr ng c th không t t thì ta hình thành nhu c u khám b nh. Các doanh
15
