Quản trị chất lượng: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ xe buýt 32

MỤC LỤC
MỤC LỤC........................................................................................................................................1
Quản trị chất lượng...........................................................................................................................2
Mở Đầu.............................................................................................................................................3
I.Giới thiệu chung về tuyến 32.........................................................................................................4
1.Giới thiệu về tuyến 32...................................................................................................................4
2.Sự biến động luồng hành khách trên tuyến...................................................................................5
II, THỰC TRẠNG CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT HIỆN NAY........................................7
1.Sự tin cậy (Reliability)..................................................................................................................9
2.Sự phản hồi..................................................................................................................................10
3.Sự đảm bảo..................................................................................................................................10
4.Sự cảm thơng...............................................................................................................................11
5.Tính hữu hình..............................................................................................................................12
III.Ngun nhân dẫn đến hiện trạng trên........................................................................................13
1.Ngun nhân thuận lợi với hành khách sử dụng xe buýt............................................................13
IV.Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng trên tuyến bus 32. 16
2.Giải pháp về cơ sở hạ tầng..........................................................................................................18
3. Giải pháp về phương tiện vận tải...............................................................................................18
4.Giải pháp về tổ chức quản lý.......................................................................................................19
KẾT LUẬN....................................................................................................................................21

1


Quản trị chất lượng
Đề tài: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ xe buýt 32

Nhóm:
1.Nguyễn Thị Thu Trang (Nhóm trưởng)
2. Nguyễn Hồng Duyên
3. Nguyễn Thị Giang (103)

4. Nguyễn Hải Yến
5. Phạm Thị Nhung
6. Trần Thị Thu Hường
7. Nguyễn Quang Huy
8. Nguyễn Huy Hoàng
9. Nguyễn Trung Hà
10. Lương Xuân Phúc

2


Mở Đầu
Ngày nay xã hội càng phát triển văn minh hiện đại thì nhu cầu của con người ngày
càng phát triển nâng cao, gắn liền với nó là nhu cầu đi lại với nhiều mục đích khác
nhau ngày càng tăng. Hơn thế nữa là q trình đơ thị hóa kèm theo sự gia tăng về
quy mô lãnh thổ, dân cư đơ thị và gắn liền với q trình phát triển các khu chức
năng khu công nghiệp thương mại, khu dân cư văn hóa… xuất hiện các quan hệ
vận tải với cơng suất luồng hành khách lớn. Khi đó chỉ có vận tải hành khách công
cộng mới đáp ứng được nhu cầu đó. Cơng cộng hóa phương tiện đi lại là một trong
số giải pháp hữu hiệu mang tính khả thi nhằm thiểu hóa tác động tiêu cực của
GTVT đơ thị đến môi trường. Trước hết việc thay thế phương tiện vận tải bằng vận
tải hành khách cơng cộng sẽ góp phần hạn chế mật độ ô tô, xe máy, những phương
tiện thường xuyên thải ra một lượng lớn khí xả chứa nhiều thành phần độc hại.
Tại nước ta hiện nay đặc biệt là Hà Nội nhu cầu đi lại của người dân là rất lớn
vì vậy dịch vụ xe buýt công cộng hiện nay đang rất sôi động. Hằng ngày chỉ tính
riêng Hà Nội đã có tới hơn 1 triệu lượt khách đi xe buýt. Với hệ thống xe buýt bao
phủ khắp Hà Nội đã giảm đáng kể số vụ tai nạn trong thành phố, cũng như giảm tắc
đường, bảo vệ mơi trường của thủ đơ. Hình ảnh những chuyến xe như 32, 28, 02,…
đã trở lên quen thuộc với những người dân sống ở Hà Nội. Xe buýt không ngừng
phục vụ cho những nhu cầu thiết yếu của con người như đi làm, đi học,…

Tuy nhiên, với số lượng khách quá đông như hiện nay số lượng xe buýt hồn
tồn là khơng đủ và cịn nhiều bất cập. Vì thế nhóm chũng em đã chọn đề tài
nghiên cứu đó là : “ Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tuyến xe buýt số 32”

3


I.Giới thiệu chung về tuyến 32
1.Giới thiệu về tuyến 32
Số hiệu tuyến 32
Tên tuyến Bến xe Giáp Bát - Nhổn
Loại xe: MERCEDES, 80 chỗ
Thời gian hoạt động 5h05 - 22h30, 25/30 XE=370 lượt xe/ngày
Tần suất hoạt động 5 - 10 Phút
Cự ly: 19,2km- Khoảng cách trung bình giữa các điểm dừng là 548m.
Giá vé: 5000VNĐ/người/lượt
Thời gian 1 lượt bus : 1h12phut
Thời gian dừng đỗ ở dọc đường trung bình : không quá 2 phút (tùy vào lượng
khách)
Số xe kế hoạch 30 xe - Số xe vận doanh 25 xe
Thời gian xe dừng ở đầu bến, cuối bến:Dừng nghỉ ở bến tầm 10-15phut, xe có thể
dài hơn nếu vãn cao điểm (25’), hay xe đi luôn nếu cao điểm (0’).
Đi xe 32 thì vào tầm 7-10h và 13-16h là vắng (khơng phải giờ tan tầm của sinh
viên cũng như người đi làm).
Tuyến 32 là tuyến xuyên tâm (tuyến đường kính): Tuyến xuyên tâm là tuyến
đi xuyên qua trung tâm thành phố, có bến đầu và bến cuối nằm ngồi trung tâm
thành phố. Tuyến này có ưu điểm ở chỗ: phục vụ cả hành khách nội thành cả hành
khách ngoại thành, hành khách thông qua thành phố không phải chuyển tuyến.
Không gây ra lưu lượng ở trung tâm thành phố. Việc tìm kiếm bố trí bến đầu cuối
dễ dàng hơn. Mỗi tuyến xuyên tâm có hợp bởi 2 tuyến hướng tâm, nên nó phù hợp

với đường phố có cường độ dịng hành khách lớn và phân bố khá đều trong ngày.
Lượt đi: BX Giáp Bát- Giải Phóng-Lê Duẩn-Trần Nhân Tơng-Trần Bình TrọngTrần Hưng Đạo – Quán Sứ - Tràng Thi – Điện Biên Phủ- Trần Phú – Lê Trực –

4


Sơn Tây – Kim Mã - Hồ Tùng Mậu – Diễn- Đường 32 – Nhổn (ĐH Công nghiệp
Hà Nội).
Lượt về: Nhổn(ĐH Công Nghiệp Hà Nội) – Đường 32- Diễn- Hồ Tùng Mậu – Kim
Mã – Nguyễn Thái Học – Lê Duẩn- Giải Phóng – Ngã 3 Đi Cá – Bến xe Giáp
Bát.
Tuyến Giáp Bát- Nhổn là một trong những tuyến quan trọng. Đây là tuyến có lộ
trình mà hành khách đi lại khá đông đúc. Với đối tượng hành khách chủ yếu là sinh
viên và cán bộ công nhân viên đi lại giữa đoạn từ Cầu Diễn – Cầu Giấy-Kim MãTrần Phú- Giải Phóng ở Hà Nội, và mật độ người đi lại rất là đông.
Đặc biệt là những giờ cao điểm 5h-7h và 16h30-20h ở các buổi vào các ngày
trong tuần nên số lượng hành khách đi trên tuyến là không thể đáp ứng được hết
trong khoảng thời gian đó.
Bảo dưỡng và sửa chữa xe
− Bảo dưỡng thân vỏ:
+ Rửa xe
+ Vá những lỗ thủng trên thân xe
+ Nước sơn
− Thay dầu định kỳ: 20000km thay 1 lần
− Bảo dưỡng, thay thế lốp, vành, trục bánh xe
2.Sự biến động luồng hành khách trên tuyến
Do tần suất xe tương đối đồng đều trong cả ngày (5 phút 1 chuyến) nên các xe
thường đầy khách vào những thời điểm có lượng khách đông nhất, tức là đầu và
cuối buổi sáng cũng như đầu và cuối buổi chiều. Về mức hành khách lên xe và
xuống xe:
- Vào những giờ đơng khách có khoảng từ 40 – 50 người lên xe. Do vậy khi xe

vừa xuất phát đã đầy khách khiến cho những khách lên tại các điểm tiếp theo gặp
nhiều khó khăn.
5


- Vào giờ cao điểm lượng khách xuống xe có thể đạt tới hơn 60 người. Đây là
những số liệu khá bất ngờ đối với một điểm dừng đỗ nằm ở vùng ven đô và cho
thấy điểm này rất đông khách. Vào giờ cao điểm, các xe buýt của tuyến 32 luôn
đầy chặt khách cho tới tận điểm dừng cuối cùng.
Các điểm dừng đỗ quan trọng:
- Nhổn: 11.400 khách lên và xuống mỗi ngày, có tới 20% lượng hành khách tới
Nhổn lại tiếp tục dùng xe buýt tuyến 20.
- Bến xe Giáp Bát là điểm khách lên đông nhất. Do vậy có tới 11% lượng khách
sử dụng tuyến này là đi từ điểm đầu tới điểm cuối.
- Những điểm dừng đơng khách khác đều nằm ở phía tây Cầu Giấy, mốc phân
định giữa phần đô thị cũ với phần mới đơ thị hố. Đó là các điểm sau :
+ Đại học Quốc gia nơi có hơn 30 000 sinh viên.
+ Cầu Giấy, điểm trung chuyển lớn giữa các tuyến buýt (2/3 số khách lên xe tại
Cầu Giấy là những hành khách chuyển tuyến)
+ Cầu Diễn, nút giao thơng chính là gần một chợ lớn.
- Có 6 điểm dừng nằm trong nội thành (giữa bến xe Kim Mã cũ và ga Hà Nội)
có lượng khách ít hơn, chỉ chiếm 9 % tổng lượng hành khách.
- Bến xe Kim Mã cũ rất ít khách (chỉ chiếm hơn 2% tổng số hành khách) trong
khi đây cũng là một điểm trung chuyển khá quan trọng. Tỷ lệ hành khách chuyển
tuyến cao.
Có thể lý giải nguyên nhân dẫn đến một số điểm đặc thù sau của tuyến 32 :
- Tuyến này có nhiều điểm dừng đỗ là những điểm trung chuyển quan trọng :
Cầu Giấy, khách sạn Daewoo, bến xe Kim Mã, ga Hà Nội và bến xe Giáp Bát.
- Tuyến có chất lượng hoạt động tốt nhất trong toàn mạng lưới (tần suất 5
phút/chuyến, đảm bảo thuận tiện cho hành khách) và thường được những hành

khách phải chuyển tuyến đi thường xuyên. Đây thực sự là một tuyến chính.

6


II, THỰC TRẠNG CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT HIỆN NAY
Đánh giá của khách hàng về tình trạng chất lượng xe buýt hiện nay

Yếu tố
đánh giá

Chất lượng xe

Rất tốt

Tốt

(%)

(%)

0

23,53

0

Bình

Tồi

Rất tồi

(%)

(%)

66,67

3,29

1,96

31,37

56,86

11,77

0

0

15,69

41,18

29,41

9,8

Rất kinh

Kinh

Bình

khủng

khủng

thường

(%)

(%)

(%)

5,88

29,41

50,98

Rất đắt

Đắt

(%)

(%)

7,84

47,06

Rất an
tồn

thường
(%)

Phong thái phục vụ
của nhân viên xe
bt
Thái độ phục vụ của
người bán vé tháng
Xe bt

Khói thải

Giá

Hầu như
Ít

khơng

(%)

có
(%)

11,76

0

Rẻ

Khá rẻ

(%)

(%)

52,94

5,88

0

An tồn

Bình

Khơng

Rất

(%)

thường

An tồn

khơng

(%)

Bình
thường
(%)

(%)
7

An tồn


(%)
Cảm giác

9,8

64,71

21,15

0

0

Như vậy, để đánh giá chất lượng của dịch vụ sử dụng mơ hình SERVQUAL: có 5
đặc tính chất lượng đó là: sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thơng và
tính hữu hình.
Tin cậy

Sự phản hồi

Sự đảm bảo

Chất lượng
chức năng

Sự cảm thơng

Hình ảnh
doanh nghiệp

Tính hữu hình
Chất lượng kỹ
thuật

8

Hài lịng
khách
hàng

1.Sự tin cậy (Reliability)
Sự tin cậy nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần
đầu tiên.
Đối với loại hình dịch vụ này, thị trường nay rất rộng lớn, lớn đến mức lượng
chuyên chở của xe buýt hiên nay là không đủ, đặc biệt tại các giờ cao điểm.Trên thị
trường Hà Nội hàng ngày có 700.000 hành khách mà cơng ty chỉ có thể đáp ứng được
500.000 vì thế tình trạng quá tải là thường xuyên xảy ra.
Hành khách của xe buýt chủ yếu là học sinh, sinh viên (67%), ngồi ra cũng
có người đi làm và nhiều đối tượng khác.Sinh viên tại các tỉnh ra HN học sử dụng
xe buýt là phương tiện chủ yếu để đi lại.Vì vậy giờ cao điểm thường là giờ vào học
và tan học của sinh viên các trường đại học lớn như Kinh Tế, Bách Khoa, Ngân
Hàng,Giao thơng.

Có thể thấy, số lượng hành khách của tuyến xe 32 đạt mức cao nhất trong hệ
thống mạng lưới xe buýt của Hà Nội đạt mức 45000 người.
9


Số lượng người tham gia xe buýt tuyến xe 32 khá lớn. Tuy nhiên, với số
lượng người tham gia quá lớn nên tuyến xe 32 vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu
quá lớn đó, vẫn có trường hợp nhồi nhét khách, đến trễ giờ….
2.Sự phản hồi
Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà
họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích
dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc.
Công ty xe buýt đã có đội ngũ nhân viên với trình độ chun mơn cao khá
thành thạo trong việc vận chuyển khách hàng do được tuyển chọn hợp lý.
Việc đối xử công bằng đối với nhân viên ln được cấp trên đề cao vì nhân
viên cũng là khách hàng tiềm năng của công ty.

Hướng dẫn nhân viên tham gia vào dịch vụ đối với khách hàng : khách hàng
ln được góp ý kiến và được trả lời chính xác những thắc mắc….
3.Sự đảm bảo
Sự đảm bảo liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng thể
hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thơng tin
Để thể hiện được điều này, cơng ty cũng có những chính sách để làm hài lịng
khách hàng như thường xuyên tổ chức những khóa đào tạo để đưa vào sử dụng
xưởng sửa chữa - bảo dưỡng mới.
Một khoá đào tạo cơ bản đã được tổ chức trước khi đưa xưởng vào hoạt động
nhằm giúp các thợ sửa chữa làm quen với các loại thiết bị máy móc mới. Khố đào
tạo này do chính ơng Boudoux đảm nhận vào tháng 10/2004.
Ngồi ra cịn có các dịch vụ xe hợp đồng,thăm quan du lịch,dich vụ xe buýt
tăng cường, dịch vụ qua mạng và kiêm phương tiện vận tải …
Tuy nhiên công ty cũng khơng làm được đó là thường xun mở các chiến
lược Quảng cáo khuyến mại cho khách hàng. Hay nghiên cứu thường xuyên nhu

10


cầu của khách hàng để đáp ứng một cách đầy đủ vì đây là cơng ty độc quyền về
dịch vụ xe buýt..
4.Sự cảm thông
Điều này thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng
thông qua việc tìm hiểu những địi hỏi của khách hàng, quan tâm đến các cá nhận
và nhận dạng khách hàng thường xuyên.
Tuyến xe bus 32 có 1 ưu điểm đó là nắm bắt được nhu cầu của khách hàng.
Lượng người tham gia tuyến 32 phần lớn là sinh viên.

Có thể thấy, số lượng sinh viên tham gia tuyến 32 tại Nhổn đạt 67%. Một ưu
điểm nữa của công ty xe bus Hà Nội đó là có chiến dịch đăng ký vé tháng. Điều

này đánh trúng tâm lý của sinh viên đó là đi lại nhiều mà khơng cần tốn q nhiều
cho chi phí đi lại. Tuy nhiên, trên tuyến xe 32 vẫn còn xảy ra nhiều tệ nạn như trộm
cắp, chen lấn xô đẩy….

11


5.Tính hữu hình
Tính hữu hình ( phương tiện hữu hình) thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Về các điểm bán vé, trước đây có 17 điểm bán nhưng hiện nay đã lên đến 22
điểm để phục vụ tốt hơn hành khách có nhu cầu đi xe buýt hàng tháng.Cịn các
trạm chờ thì phân bố ở khắp nơi.Những trạm chờ hiện đại có mái che và chỗ ngồi
chờ liên tục gia tăng về số lượng điều đó chứng tỏ việc chăm sóc hành khách đang
đựơc cơng ty chú trọng. Tuy nhiên những nhà chờ vẫn còn thiếu hoặc chưa đủ lớn:
một trong những điểm bất cập của điểm trung chuyển hiện nay
Việc phát triển giao tiếp dịch vụ chi thơng qua chủ yếu là hình thức quảng
cáo.Xe bt là phương tiện đi trên đường rất nhiều lên người tiêu dùng có cơ hội
nhận thấy sự khác biệt với các phương tiện khác.Các chương trình Quảng cáo chủ
yếu của cơng ty chính là các trạm chờ và chỉ dán các logo, hay chỉ dẫn cho khách
hàng biết đến sản phẩm.ngồi ra thì cơng ty cịn phát triển loại hình khác: Đó là lập
trang Wed trên mạng với đầy đủ nội dung như: Danh sách điểm dừng,bến chờ,nội
quy và tiêu chí phục vụ …. Cơng ty cịn có chiến lược quảng cáo bằng cách viết
những bài luận trên báo.Hay trên vơ tuyến những phóng sự về lợi ích của xe buýt
với xã hội và với chính người tiêu dùng…Tuy nhiên Công ty không áp dụng các
biện pháp quảng bá rộng rãi vì xe buýt là phương tiện đi trên đường cho lên người
tiêu dùng có thể nhận thấy thường xun…
Cơng ty xe buýt đã có đội ngũ nhân viên với trình độ chun mơn cao khá
thành thạo trong việc vận chuyển khách hàng do được tuyển chọn hợp lý.
Tuy nhiên thì đội ngũ nhân viên cịn có rất nhiều hạn chế: đó là chưa mang

tính chun nghiệp cao . Lượng nhân viên chưa được đào tạo là rất cao vì tình trạng
thiếu nhân viên cơng ty tuyển ồ ạt. Đơi lúc nhân viên cịn nóng nảy và thiếu cẩn
thận chạy ẩu gây tai nạn …

12


III.Nguyên nhân dẫn đến hiện trạng trên.
1.Nguyên nhân thuận lợi với hành khách sử dụng xe buýt
(xe bus nói chung và xe 32 nói riêng)
a.Giá thành
Do số lượng hành khách sử dụng xe buýt 32 chủ yếu là học sinh, sinh
viên(67%) và những hành khách khác thuộc tầng lớp có thu nhập không cao nên xe
buýt trở thành phương tiện đi lại khả dĩ nhất. Với giá vé tháng chỉ 100.000VNĐ với
học sinh, sinh viên; 200.000VNĐ với đối tượng khác và giá vé lượt 7.000VNĐ thì
đây thực sự là một loại phương tiện rất rẻ. Điều này sẽ giúp các hành khách đi xe
buýt tiết kiệm một khoản chi phí không hề nhỏ so với các phương tiện khác như xe
máy hoặc taxi nhất là đối tượng học sinh, sinh viên.
b.Thuận tiện cho việc đi lại
- Bên cạnh giá thành cạnh tranh, xe buýt còn rất thuận tiện cho việc đi lại. Xe buýt
32 có trên 25 điểm dừng trên quãng đường chưa tới 20km nên rất thuận tiện. Bên
cạnh đó, với tình trạng ngập lụt mỗi khi mưa, bụi bẩn khi trời nắng thì việc đi xe
buýt sẽ làm hành khách yên tâm hơn.
c. Chất lượng phục vụ
- Ngày nay, chất lượng phục vụ của xe buýt cũng được nâng lên rất nhiều. Xe buýt
nói chung và xe 32 nói riêng đang dần được thay thế sang các xe đời mới với điều
hòa, camera,sạch sẽ.Phong cách cũng như thái độ phục vụ của lái, phụ xe cũng
được cải thiện theo chiều hướng tích cực.
d. Các mặt tích cực khác
- Đi xe buýt giúp chúng ta hiểu xã hội, nếu bị mất cắp sẽ giúp bản thân thận trọng

hơn. Gặp người lớn, trẻ em, phụ nữ mang thai mình nhường ghế tạo lối sống văn
hóa chung khi lên xe thì mọi người sẽ bắt chước. Đi xe giúp chúng ta cũng tạo cho
mình thói quen đúng giờ vì thường phải đi trừ hao

13


2.Nguyên nhân khó khăn với hành khách sử dụng xe buýt

(xe bus nói chung và xe 32 nói riêng)

a. Hạ tầng
Đến thời điểm này, làn đường dành riêng cho xe buýt trên địa bàn thành phố
nói chung và trên tuyến 32 nói riêng vẫn chưa có, dịng phương tiện lưu thơng
hỗn hợp cùng xe máy và ơ tơ rất khó khăn và thiếu an tồn, xe bt khó dừng tại
các trạm đón khách. Điều này khiến hành khách trên xe cảm thấy khơng an tồn
nên một số bộ phận vẫn lựa chọn phương tiện khác để di chuyển.
b. Chất lượng phục vụ
Bên cạnh việc chất lượng phục vụ đã được cải thiện vẫn cịn có một số ít
phụ,lái xe vẫn cịn thái độ hách dịch, nói tục chửi bậy,một số ít lái xe buýt chạy khá
ẩu. Chính số nhỏ này đã làm xấu hình ảnh của xe bt nói chung và xe 32 nói riêng
khiến hành khách khơng hài lịng.
14


c. Chen lấn, trễ giờ
Xe buýt thường chạy theo lộ trình nhất định, phải dừng đón trả khách nên rất
tốn thời gian. Khơng khí trên xe bt rất ngột ngạt, khi xe đơng người q gây khó
chịu cho hành khách. Do số lượng xe không đáp ứng được nhu cầu đi lại vì hành
khách khá đơng nên có rất nhiều người ngại sử dụng xe buýt.

d. Tệ nạn xã hội
Trên xe buýt là nơi đông người đi lại, tại đây rất hay xảy ra tình trạng móc
túi. Hiện tượng này xảy ra lâu năm nhưng cơ quan chức năng cũng chưa thể xử lý
triệt để được.Bên cạnh đó cịn có hiện tượng quấy rối tình dục xảy ra với những
hành khách là nữ.Đây là điều thể hiện sự thiếu văn hóa ở một bộ phận nhỏ các hành
khách nam. Những điều này đã khiến một số hành khách lo ngại khi sử dụng xe
buýt làm phương tiện đi lại

15


IV.Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cơng cộng
trên tuyến bus 32.
Để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ hay quản lý tốt chất lượng dịch vụ cần dựa
trên các khía cạnh then chốt của quản lý chất lượng dịch vụ
Trách
nhiệm
của lãnh
đạo

Khách hàng

Cơ cấu
của hệ
thống
quản lý

Các
nguồn
lực

16


1.Giải pháp về con người.

Nâng cao công tác tổ chức vận tải và nâng lực, trình độ của đội ngũ điều độ
viên, tuyến trưởng để có thể giải quyết kịp thời các tình huống phát sinh trong quá
trình hoạt động của tuyến cũng như các công tác tổ chức quản lý tuyến.
Đối với tuyến bus số 32 thì cơng nhân lái xe thuộc quyền quản lý của xí nghiệp
xe điện hà nội và làm việc trên 1 lộ trình cố định va thời gian biểu cố định nên có
thể đưa ra 1 số biện pháp quản lý như sau :
a. Đối với công nhân lái xe:
- Yêu cầu công nhân lái xe chạy xe đúng tuyến đúng lịch trình chạy xe, dừng
đỗ xe đúng điểm dừng.
- Công nhân lái xe không uống rượu bia trong khi làm việc và trước khi làm
việc.
- Lái xe khơng được phóng nhanh vượt ẩu, không lạng lách trên đường phố
ảnh hưởng đến độ an toàn của hành khách cũng như chất lượng của cả tập
thể.
- Giữ gìn phương tiện tốt, thường xuyên kiểm tra phương tiện nếu có vấn đề
gì phải báo ngay cho bộ phận kỹ thuật của xí nghiệp.
- Lái xe phải có trách nhiệm với chính phương tiện mà mình điểu khiển và có
những hình thức xử phạt thích đáng khi lái xe vi phạm nội quy của xí nghiệp
b. Với nhân viên bán vé :
- Nhiệt tình hướng dẫn cho nhành khách những thơng tin về tuyến, có thái độ
tận tình với mọi người.
- Sau mỗi chuyến phải làm vệ sinh trong phương tiện cho sạch sẽ, làm công
tác chốt vé tại các điểm đầu cuối.
- Giúp đỡ những người già, người tàn tật, trẻ em trên xe.

- Chuẩn bị vé đủ cho khách đi trên xe, yêu cầu lái phụ xe phải đảm bảo tất cả
hành khách đi trên xe đầu được xé vé, xé vé khi thu tiền, màu vé theo mỗi
tuyến phải khác nhau để tránh tình trạng quay vịng vé.
- Có những chế độ khen thưởng kỷ luật đối với nhân viên lái xe và nhân viên
bán vé đối với hành vi vi phạm quy định như buộc thôi việc, giảm tiền
17


lương. Thường xuyên phát động phong trào thi đua nâng cao chất lượng
phục vụ : lái xe an toàn, chay xẹ theo đúng biểu đồ chạy xe, giữ gìn xe tốt.
2.Giải pháp về cơ sở hạ tầng.
a. Về điểm dừng đỗ trên tuyến
-Thay đổi một số điểm dừng đỗ, lắp đặt một số điểm mới trên tuyến tránh
tình trạng quá tải…
-Thực hiện xây mới các nhà chờ và cắm thêm biển báo điểm dừng xe bus
trên tuyến.
-Xây dựng hệ thống điểm dừng đỗ phù hợp với đặc tính của người khuyết
tật, người cao tuổi trẻ em ( xây dựng bậc lên xuống).
- Các điểm dừng đỗ mới xây dựng phải thuận tiện cho hành khách sử dụng
xe bus, thuận tiện cho phương tiện vào bến đón trả khách
b. Về nhà chờ trên tuyến
- Đưa ra các tiêu chuẩn cụ thể theo quy định về mẫu mã, kích thước của
pano,biển báo để đảm bảo vừa khoa học, vửa dễ xem, vừa dễ hiểu.
- Kêu gọi thêm các nhà đầu tư để xây dựng hệ thống nhà chờ đủ tiêu chuẩn,
đảm bảm chất lượng cho hành khách.
- Có mái che, ghế ngồi cho khách, có thơng tin về xe cho hành khách, kiến
trúc phải hài hịa vơi khơng gian và kiến trúc của tuyến đường.
- Nhà chờ phải được vệ sinh thường xuyên hàng ngày, phải có thùng rác cho
hành khách. Nghiêm cấm hành vi gây ô nhiễm môi trường như xả rác bừa
bãi ra nhà chờ

3. Giải pháp về phương tiện vận tải
Phương tiện là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ vận tải trên
tuyến. Ảnh hưởng đến thời gian đi lại của khách hang cũng như tính chính
xác về thời gian của hành trình. Phương tiện có chất lượng tốt đầy đủ tiện
nghi hoạt động trên đường sẽ tăng tính an tồn đối với hành khách và các
phương tiện lưu thông trên đường phố.
18


- Cải tiến cho sàn xe thấp xuống để xe lăn của những người khuyết tật có thể
lên được phương tiện. Có vị trí để xe lăn cho người tàn tật,…
- Trên phương tiện phải trang bị bình chống cháy, lối thoát hiểm khi xảy ra sự
cố. Trang bị hộp cứu thương để kịp thời cấp cứu. Có đồng hồ, hệ thống đèn
chiếu sáng đảm bảo, để những chuyến đi vào giờ tối được đảm bảo.
- Hiện nay đa số phương tiện trên tuyến đều có phương tiện phát thanh, thiết
bị liên lạc giữa hành khách và lái xe, tên các điểm dừng theo hành trình của
tuyến nhưng chất lượng đã giảm. Do vậy cần duy tu lại để tạo thuận lợi hơn
cho hành khách.
4.Giải pháp về tổ chức quản lý.
a. Quản lý kỹ thuật phương tiện vận tải:
- Thường xuyên duy tu bảo dưỡng thay mới các phương tiện cũ, chất lượng
kém…
- Có đầy đủ các dụng cụ cứu hỏa, sơ đồ các điểm đi qua của tuyến.
- Áp dụng niên hạn sử dụng phương tiện theo nghị định 23/2004/ND-TP
khơng đưa những phương tiện có niên hạn sử dụng lớn vào hoạt động
- Thay thế xe bus cũ có chất lượng thấp bằng xe bus có chất lượng đảm bảo
b. Quản lý kỹ thuật trong giữ gìn, bảo quản phương tiện và sử dụng phương tiện
trên tuyến cần thực hiện
- Giao xe cho lái xe bảo quản giữ gìn từ khi nhận xe đến khi phương tiên về
Gara.

- Bảo quản phương tiện tại gara cho mái che để bảo quản phương tiện trong
các thời tiết : trời nắng trời mưa, nhất là trong mùa mưa bão đang tới
c. Về sửa chữa, bảo dưỡng phương tiện cần thực hiện
- Có chế độ bảo dưỡng sửa chữa định kỳ thường xuyên để kịp thời phát hiện
những hỏng hóc của xe..
- Thường xuyên tiến hành kiểm tra chất lượng tiện trước và sau khi hoạt động
- Chất lượng phương tiện trong quá trình hoạt động phụ thuộc nhiều vào chất
lượng cơng tác bảo dưỡng sửa chữa , do vậy các xí nghiệp cần :
+ Thường xuyên kiểm tra trình độ thợ bảo dưỡng sửa chữa
+ Có đội kiểm tra chất lượng phương tiện sau khi bảo dưỡng
+ Đầu tư trang thiết bị bảo dưỡng sửa chữa
19


20


KẾT LUẬN
Cùng với sự gia tăng dân số, đời sống của nhân dân ngày càng được
nâng cao thì nhu cầu đi lại của người dân ngày càng tăng. Số lượng các
chuyến đi lại trong các thành phố là tương đối lớn. Hiện nay với việc hạn
chế sự phát triển của phương tiện cá nhân, giá nhiên liệu tăng… thì người
dân đã bắt đầu có sự lựa chọn giữa phương tiện cá nhân và phương tiện công
cộng. Nhu cầu đi lại bằng phương tiện công cộng của người dân thành phố
Hà Nội sẽ tăng mạnh trong thời gian tới khi nhà nước có những biện pháp
mạnh nhằm giảm thiểu phương tiện cá nhân. Để thu hút người dân chuyển từ
phương tiện vận tải cá nhân sang phương tiện vận tải hành khách cơng cộng
thì cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cơng cộng.
Qua q trình tìm hiểu về tình hình hoạt động thực tế trên tuyến 32 BX
Giáp Bát – Nhổn, đề tài “ Phân tích thực trang chất lượng dịch vụ xe buýt

tuyến số 32” đã đưa ra một số giải pháp để cả thiện chất lượng dịch vụ vận
tải hành khách công cộng bằng xe buýt trên tuyến số 32. Bằng việc đưa ra
các biện pháp hy vọng sau khi áp dụng sẽ thu hút được người dân sử dụng
xe buýt và lượng hành khách sử dụng xe buýt sẽ tăng lên.

21


Sơ đồ Radar

22