Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Trần Vũ Khánh Duy

Lời Cảm Ơn
Để hoàn thành chuyên đề này, trong thời gian
qua tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ
rất nhiều người. Trước tiên, tôi xin được gửi tới
Thầy giáo Trần Vũ Khánh Duy lời cảm sâu sắc nhất.
Cảm ơn Thầy đã nhiệt tình dành nhiều thời gian
và công sức chỉ bảo tôi trong suốt quá trình
nghiên cứu đề tài và thực hiện khóa luận. Tôi xin
trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu cùng toàn thể
các Thầy, Cô giáo trường Đại Học Kinh Tế - Đại
Học Huế đã truyền dạy cho tôi những kiến thức
vô cùng quý giá trong 4 năm học vừa qua.
Những kiến thức này đã giúp tôi hoàn thành tốt
chuyên đề tốt nghiệp. Lời cảm ơn tiếp theo xin
được gửi Giám Đốc và toàn thể nhân viên phòng
Kinh doanh của Công ty cổ phần viễn thong FPT
chi nhánh Huế đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong
suốt quá trình thực tập tại Huế. Một lần nữa, xin
chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2015
Sinh viên: Phan Minh Nhân

SVTH: Phan Minh Nhân

1

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Trần Vũ Khánh Duy

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CSKH

: Chăm sóc khách hàng

FTTH

: Các gói cáp quang

TC

: Thành phần tin cậy

DU

: Thành phần đáp ứng

PV

: Thành phần phục vụ

DC

: Thành phần đồng cảm

HH

: Thành phần hữu hình

IBB1

: Phòng kinh doanh 1

IBB2

: Phòng kinh doanh 2

QA

: Bộ phận giám sát

SA

: Bộ phận bán hàng tại công ty

CUS

: Bộ phận chăm sóc khách hàng

SVTH: Phan Minh Nhân

2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Trần Vũ Khánh Duy

DANH MỤC CÁC HÌNH

SVTH: Phan Minh Nhân

3


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Trần Vũ Khánh Duy

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

SVTH: Phan Minh Nhân

4


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Trần Vũ Khánh Duy

MỤC LỤC

SVTH: Phan Minh Nhân

5

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Trần Vũ Khánh Duy

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Việt Nam đang trong thời kỳ hội nhập kinh tế với các nước trên thế giới. Đời
sống của người dân ngày càng thịnh vượng kéo theo sự phát sinh những nhu cầu cao
hơn trong cuộc sống đó là nhu cầu được giao tiếp, được khẳng định mình, trao đổi
thông tin… chính những nhu cầu đó đã làm cho những ngành dịch vụ như công nghệ
thông tin hay viễn thông phát triển. Ngày nay, Internet không chỉ là dịch vụ có mặt tại
các văn phòng, các cơ quan nhà nước, các doanh nghiệp mà nó đang dần trở thành một
dịch vụ không thể thiếu ngay trong những hộ gia đình, những khách hàng cá nhân
giống như những chiếc điện thoại di động vậy, chính những nhu cầu này tạo điều kiện
cho những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Internet ăn nên làm ra, trở thành những
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ quan trọng trong đời sống tinh thần của người dân.
Tuy vậy, miếng bánh ngon thì luôn luôn có người muốn chiếm hữu. Internet là lĩnh
vực kinh doanh mới đang trên đà tăng trưởng cộng với mức lợi nhuận hấp dẫn luôn khiến
cho các doanh nghiệp mong muốn kinh doanh. Hiện tại, tại thị trường Việt Nam, những
doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực Internet tốc độ cao ADSL gồm có VNPT, Viettel
và FPT. Trước tình thế cạnh tranh ngày càng gay gắt với các doanh nghiệp trong lĩnh vực
cung cấp dịch vụ ADSL như VNPT hay Viettel, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi
nhánh Huế - trực thuộc Tập đoàn FPT cần phải xác định được năng lực thực sự của mình,
đánh giá điểm mạnh, điểm yếu trong mối tương quan với những doanh nghiệp trên nhằm
đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, luôn luôn nỗ lực duy trì những
khách hàng hiện tại và tìm kiếm thêm khách hàng mới với hy vọng mở rộng thị phần và
dẫn đầu thị trường trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ ADSL.
Chính vì lẽ đó, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế nhất thiết cần

phải tiến hành một cuộc nghiên cứu kỹ lưỡng để xem xét, nghiên cứu những đánh giá
của khách hàng về chất lượng dịch vụ ADSL do chính bản thân doanh nghiệp đang cung
cấp để từ đó phát triển các lợi thế và cố gắng khắc phục những điểm yếu của dịch vụ
cho khách hàng. Đồng thời, qua cuộc nghiên cứu này có thể đánh giá được mức độ thỏa
mãn của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó đưa ra một số giải pháp

SVTH: Phan Minh Nhân

6


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Trần Vũ Khánh Duy

nâng cao chất lượng dịch vụ internet tốt hơn đối với công ty để có những chính sách
kịp thời.
Xuất phát từ thực tế trên, trong quá trình thực tập tại Công ty Cổ phần Viễn
thông FPT Chi nhánh Huế, tôi đã mạnh dạn chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ internet ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT- chi nhánh
Huế ”
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu đề tài này nhằm giúp FPT đề ra một số giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ internet ADSL tại thành phố Huế.
2.2 Mục tiêu cụ thể
 Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn

của khách hang theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL.
 Điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL.

 Kiểm định mô hình giả thuyết và xác định thành phần tác động đến sự thoả mãn của
khách hang về chất lượng dịch vụ.
 Tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet ADSL.
 Đề xuất những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ interne, tạo đều kiện cho FPT
có thể cạnh tranh với các công ty khác trên thị trường.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
 Các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
 Các thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự thoả mãn của khách hàng.

Khách thể:
 Những người đã và đang sử dụng dịch vụ Internet ADSL của FPT.

3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Trên địa bàn thành phố Huế.
Về thời gian: Trong vòng 3 tháng, từ ngày 1 tháng 2 đến ngày 30 tháng 4 năm 2015

SVTH: Phan Minh Nhân

7


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Trần Vũ Khánh Duy

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Quy trình nghiên cứu

Kiểm tra yếu tố trích được.

Kiểm tra phương sai trích.
Loại các biến có trọng số EFA nhỏ.

Loại các biến có hệ số tương quan biến. Kiểm tra hệ số alpha.
Cơ sở lý thuyết
Thang đo nháp
Thang đo chính thức
Nghiên cứu sơ bộ:
Thảo luận nhóm
Phỏng vấn thử
Điều chỉnh
Nghiên cứu chính thức: nghiên cứu định lượng, n= 160 mẫu
Cronbach alpha
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Thang đo hoàn chỉnh
Phân tích hồi quy
Giải pháp

SVTH: Phan Minh Nhân

8


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Trần Vũ Khánh Duy

Hình 1: Quy trình thực hiện nghiên cứu
4.2. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và

nghiên cứu chính thức.
4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ
 Thảo luận nhóm

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính
thảo luận nhóm. Nhóm thảo luận gồm 7 người, họ là những khách hàng đang sử dụng
dịch vụ của FPT với độ tuổi 18 đến 30. Nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung
thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL sao cho phù hợp với chất lượng dịch vụ
interne của FPT. Các câu hỏi thảo luận nhóm nằm trong phần phụ lục 1.1 và kết quả
thảo luận nhóm nằm trong phụ lục 1.2.
SVTH: Phan Minh Nhân

9


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Trần Vũ Khánh Duy

 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

Sau quá trình thảo luận nhóm, bảng câu hỏi được thiết kế gồm 2 phần như sau:
+ Phần I của bảng câu hỏi được thiết kế để thu nhập sự đánh giá của khách hàng
về cao chất lượng dịch vụ interne và sự thoả mãn của khách hàng.
+ Phần II của bảng câu hỏi là các thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn.
Bảng câu hỏi sau khi được thiết kế xong được đem đi phỏng vấn. Phần I của
bảng câu hỏi chính thức gồm 24 biến quan sát. Trong đó 21 biến quan sát đầu tiên
được dùng để đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT theo mô
hình SERVQUAL và 3 biến quan sát cuối cùng là đo lường sự thoả mãn của khách
hàng về cao chất lượng dịch vụ interne tại FPT.

 Thang đo hiệu chỉnh

Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL sau khi hiệu chỉnh vẫn
gồm 21 biến quan sát. Trong đó, (1) thành phần tin cậy gồm 5 biến quan sát, (2) thành
phần đáp ứng gồm 3 biến quan sát, (3) thành phần năng lực phục vụ gồm 4 biến quan
sát, (4) thành phần đồng cảm gồm 4 biến quan sát, (5) thành phần phương tiện hữu
hình gồm 5 biến quan sát.
Thang đo sự thoả mãn của khách hàng gồm 3 biến quan sát vẫn giữ lại như
ban đầu.
4.2.2 Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng)
 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu

Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua điều tra các khách hàng đã và đang sử
dụng dịch vụ Internet của FPT. Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp để thu thập dữ liệu.
Căn cứ vào số liệu mà trưởng phòng kinh doanh 2(IBB2) cung cấp theo khu vực
trên địa bàn Thành Phố Huế, mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện. Phương
pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp
phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. Theo Hair & ctg (1998), để
có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5
mẫu trên 1 biến quan sát.

SVTH: Phan Minh Nhân

10


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Trần Vũ Khánh Duy

Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 24. Nếu theo tiêu chuẩn năm mẫu cho
một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n = 120 (24 x 5) nhưng để đảm bảo độ
tin cậy cao hơn, tôi tiến hành điều tra 160 mẫu và được đem đi phỏng vấn.
 Kế hoạch phân tích dữ liệu
 Thu thập theo các thuộc tính như giới tính, thời gian, tuổi Lập bảng tần số để mô

tả mẫu
 Cronbach alpha
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và
hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo
bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach alpha. Những biến có hệ số tương quan biến
tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach alpha
từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới
(Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thường, thang đo có Cronbach
alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có
độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.
 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi
các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử
dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác
định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối
quan hệ giữa các biến với nhau.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ số
dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong
khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn
0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.
Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân
tố. Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình. Đại
lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những

nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một
biến gốc.

SVTH: Phan Minh Nhân

11


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Trần Vũ Khánh Duy

Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố
(component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated
component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng
các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố (factor
loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố
và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố
principal components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0.5 thì mới đạt
yêu cầu.
 Xây dựng phương trình hồi quy

Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dò tìm
các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra phần
dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor –
VIF). Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính được bội được
xây dựng. Và hệ số R 2 đã được điều chỉnh (adjusted R square) cho biết mô hình hồi
quy được xây dựng phù hợp đến mức nào.

PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Lý luận tổng quan về dịch vụ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và tỷ trọng của
ngành dịch vụ trong GDP có xu hướng tăng lên. Ở các nước phát triển tỷ trọng này là
60-70%, ở Việt Nam dịch vụ đang chiếm khoảng 39-40% GDP. Do vậy việc đẩy nhanh
các ngành hoạt động dịch vụ là rất quan trọng.
Trong từ điển bỏ túi Oxford ấn bản năm 1978, từ ngữ “công nghệ dịch vụ” được
định nghĩa là cung cấp dịch vụ, không phải là hàng hóa”, hàng hóa được định nghĩa là
SVTH: Phan Minh Nhân

12


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Trần Vũ Khánh Duy

tài sản có thể di dời được. Từ định nghĩa này mới xuất phát ý tưởng rằng công nghệ
sản xuất là ngành cung cấp các sản phẩm hàng hóa cụ thể, sờ thấy được, còn công
nghệ dịch vụ là ngành cung cấp thứ gì đó vô hình dạng.
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải
quyết mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc với tài sản của khách
hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm
vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Theo Donald M.Davidoff thì “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là
hàng hóa vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những
tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”.
Khái niệm dịch vụ của ISO 9004:1991: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của

người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có bốn đặc tính nổi bật
Thứ nhất là tính đồng thời của sản xuất và tiêu thụ. Sản phẩm dịch vụ gắn liền
với hoạt động cung cấp dịch vụ. Việc sản xuất và tiêu thụ phải diễn ra đồng thời với
sự hiện diện của khách hàng. Từ đặc điểm này cho thấy việc sản xuất và cung ứng dịch
vụ không được tùy tiện mà phải căn cứ vào nhu cầu của khách hàng
Thứ hai là tính dị chủng của sản phẩm: Có nghĩa là mỗi sản phẩm dịch vụ có thể
khác với những sản phẩm tạo ra trước nó. Điều này xảy ra khi quy trình sản xuất cho
mỗi khách hàng đều khác nhau vì mỗi khách hàng phản ứng hay hành động một cách
riêng, và mối tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ trong một chừng
mực nào đó là độc nhất. Đặc điểm này dẫn đến khả năng tiêu chuẩn hóa sản phẩm hay
phương cách cung ứng dịch vụ đó. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn
nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng.
Thứ ba là tính vô hình dạng của sản phẩm. Trong lĩnh vực dịch vụ, sản phẩm của
quy trình biến đổi thường không có hình dạng. Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách
hàng thực sự khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ bởi vì sản phẩm dịch vụ không
thể sờ mó, nhìn thấy và ngửi mùi được. Một hậu quả khác của tính vô hình dạng được
SVTH: Phan Minh Nhân

13


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Trần Vũ Khánh Duy

liên kết với vấn đề đo đạc là sự kiện người ta không thể ấn định cần phải có thời gian
bao lâu để cung cấp một dịch vụ nào đó và như vậy người ta khó lập ra một thời biểu.
Thứ tư là tính mong manh của sản phẩm. Tính mong manh có nghĩa là sản phẩm

khong thể lưu trữ để tiêu thụ hay bán ra một thời gian sau đó. Tính mong manh là một
trong những đặc tính được nêu lên nhiều nhất. Đặc tính này là một hậu quả trực tiếp
của tính vô hình dạng. Bất luận khi nào có những yếu tố của sản phẩm mà người ta
không thể sờ mó được và vì thế không thể lưu trữ ở nhà kho để sử dụng sau này thì sự
lựa chọn sản xuất để tiêu thụ sau này không hề có.
1.1.3. Dịch vụ khách hàng
Bất cứ một tổ chức cung cấp hàng hóa và dịch vụ nào cũng đều có khách
hàng và thực tế cho thấy nếu các công ty không có khách hàng thì không có lý do gì
để tồn tại.
Trong xã hội kinh tế cạnh tranh đầy khốc liệt như hiện nay, các công ty dịch vụ
cần phải lấy khách hàng làm trung tâm và dịch vụ khách hàng làm một phương thức để
nâng cao ưu thế cạnh tranh của mình.
Có rất nhiều tiêu chí để đánh giá một dịch vụ khách hàng chất lượng dù đứng
trên quan điểm của khách hàng hay doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Nhằm cải thiện
chất lượng dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp trước tiên cần đánh giá đúng năng lực,
hiệu quả công việc của đội ngũ nhân viên hiện tại,. Điều quan trọng là nhân viên phải
đưa ra những ý tưởng mới trong phong cách phục vụ nhằm làm hài lòng khách hàng,
bên cạnh đó phải căn cứ vào những góp ý chân thành và tích cực từ phía khách hàng
để đưa ra nhiều cải tiến nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng.
1.1.4. Dịch vụ viễn thông
Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền đưa, thu phát các kí hiệu, tín hiệu, chữ viết,
hình ảnh, âm thanh hay bất cứ loại tin tức nào khác giữa các điểm kết nối của mạng
viễn thông.
Dịch vụ viễn thông bao gồm:
+ Dịch vụ cơ bản
+ Dịch vụ giá trị gia tăng
+ Dịch vụ cộng thêm

SVTH: Phan Minh Nhân

14


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Trần Vũ Khánh Duy

+ Dịch vụ kết nối Internet
+ Dịch vụ truy cập Internet
+ Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính viễn thông
- Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng
viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin.
- Dịch vụ giá trị gia tăng: là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sử
dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả
năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc Internet.
- Dịch vụ cộng thêm: là dịch vụ được cung cấp thêm đồng thời với dịch vụ cơ
bản, làm phong phú thêm và hoàn thiện dịch vụ cơ bản, trên cơ sở các tính năng kỹ
thuật của thiết bị hoặc khả năng phục vụ của doanh nghiệp viễn thông quy định hoặc
công bố các dịch vụ cộng thêm do mình cung cấp.
- Dịch vụ kết nối Internet: là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với quốc tế.
- Dịch vụ truy cập Internet: là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng truy
cập Internet.
- Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính, viễn thông: là dịch vụ sử dụng
Internet để cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông cho người sử dụng. Dịch vụ ứng
dụng Internet trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội khác phải tuân theo các quy định của
pháp luật về bưu chính, viễn thông và các quy định pháp luật khác có liên quan.
1.1.5. Dịch vụ Internet ADSL
Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy nhập công cộng gồm
các mạng máy tính được liên kết với nhau. Hệ thống này truyền thông tin theo kiểu nối

chuyển gói dữ liệu (packet switching) dựa trên một giao thức liên mạng đã được chuẩn
hóa (giao thức IP). Hệ thống này liên kết hàng triệu máy tính trên thế giới thông qua
cơ sở hạ tầng viễn thông.
Trên cơ sở đó, chúng ta có thể hiểu dịch vụ Internet ADSL như sau:

SVTH: Phan Minh Nhân

15


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Trần Vũ Khánh Duy

Dịch vụ Internet ADSL là dịch vụ Internet tốc độ cao do những doanh nghiệp
kinh doanh viễn thông cung cấp cho khách hàng là những cá nhân hay tổ chức để họ
có thể tìm kiếm, trao đổi thông tin… nhằm mục đích thu lợi nhuận.
Hiểu một cách đơn giản nhất, ADSL là sự thay thế với tốc độ cao cho thiết bị
Modem hoặc ISDN giúp truy nhập Internet với tốc độ cao và nhanh hơn.
ADSL viết tắt của Asymmetric Digital Subscriber Line - đó là đường thuê bao số
không đối xứng, kỹ thuật truyền được sử dụng trên đường dây từ Modem của thuê bao
tới Nhà cung cấp dịch vụ.
Asymmetric: Tốc độ truyền không giống nhau ở hai chiều. Tốc độ của chiều
xuống (từ mạng tới thuê bao) có thể nhanh gấp hơn 10 lần so với tốc độ của chiều lên
(từ thuê bao tới mạng). Ðiều này phù hợp một cách tuyệt vời cho việc khai thác dịch
vụ Internet khi mà chỉ cần nhấn chuột (tương ứng với lưu lượng nhỏ thông tin mà thuê
bao gửi đi) là có thể nhận được một lưu lượng lớn dữ liệu tải về từ Internet.
Digital: Các Modem ADSL hoạt động ở mức bít (0 & 1) và dùng để chuyển
thông tin số hoá giữa các thiết bị số như các máy tính PC. Chính ở khía cạnh này thì
ADSL không có gì khác với các Modem thông thường.

Subscriber Line: ADSL tự nó chỉ hoạt động trên đường dây thuê bao bình thường
nối tới tổng đài nội hạt. Ðường dây thuê bao này vẫn có thể được tiếp tục sử dụng cho các
cuộc gọi đi hoặc nghe điện thoại cùng một thời điểm thông qua thiết bị gọi là "Splitters"
có chức năng tách thoại và dữ liệu trên đường dây.

1.2 . Chất lượng
1.2.1. Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ thời cổ đại.
Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan tâm hàng đầu
của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và tiện lợi, vừa để
giảm thiểu những lãng phí trong quá trình sản xuất.

SVTH: Phan Minh Nhân

16


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Trần Vũ Khánh Duy

Hàng loạt thuyết quản lý chất lượng nổi tiếng ra đời như quản lý chất lượng toàn
diện (TQM – Total Quality Management), thuyết vừa đúng lúc (JIT – Just In Time),
thuyết cải tiến (Kaizen),… được các nhà sản xuất nổi tiếng của Nhật Bản như tập đoàn
Toyota, Honda… áp dụng để hướng đến sự hoàn thiện về chất lượng sản phẩm bằng
cách làm đúng ngay từ những chi tiết đầu tiên – “Do the right thing at first time”.
Những lý thuyết tuyệt hảo này được xem như một sự đổi mới trong phong cách quản
lý và đã nhanh chóng được lan truyền và ứng dụng ở những khu vực có nền kinh tế
năng động và phát triển thế giới.
Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã

đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản
phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có
liên quan”.
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng:
•

Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà
không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độ công nghệ
để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.

•

Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên
chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.

•

Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng
có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ
phía khách hàng mà còn từ các bên liên quan như các yêu cầu mạng tính pháp chế, nhu
cầu của cộng đồng xã hội.

•

Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có
những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chúng,
hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.

1.2.2. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài
liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và
đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào. Chất lượng dịch vụ
SVTH: Phan Minh Nhân

17


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Trần Vũ Khánh Duy

được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và
môi trường nghiên cứu.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng. Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ
là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng
qua dịch vụ.
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ cụ thể như Parasuraman & ctg (1985) đưa ra mô hình năm
khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL. Nghiên
cứu tập trung vào mô hình SERVQUAL.
1.2.3. Những điều cần làm để tạo nên một dịch vụ chất lượng tốt

Không ít doanh nghiệp luôn cố gắng tạo ra một dịch vụ khách hàng chất lượng
bằng cách yêu cầu nhân viên phải tuân theo những khuôn khổ, nguyên tắc về chăm sóc
khách hàng. Tuy nhiên, những chương trình đào tạo, những nguyên tắc cứng nhắc về
hành vi ứng xử đôi khi lại không mang lại hiệu quả bằng những yếu tố “bên trong”
như tinh thần làm việc hay khả năng sáng tạo.
Những doanh nghiệp thực sự đặt khách hàng ở vị trí trọng tâm luôn biết cách

đem đến cho khách hàng một dịch vụ thực sự nổi bật, ấn tượng với nhiều sáng kiến
của nhân viên. Điều quan trọng nhất là nhân viên phải luôn đưa ra những ý tưởng mới
trong phong cách phục vụ nhằm làm hài lòng khách hàng, bên cạnh đó căn cứ vào
những góp ý chân thành và tích cực từ khách hàng để đưa ra thêm nhiều cải tiến đem
lại những trải nghiệm thực sự ấn tượng, có ý nghĩa đối với khách hàng.
Những nguyên tắc cần nhớ khi triển khai dịch vụ internet cũng như khi đưa ra
sáng kiến nhằm cải thiện chất lượng phục vụ,đáp ứng nhu cầu của khách hàng vượt
mức mong đợi:
Có thể thấy mỗi trải nghiệm khách hàng, hay mỗi giao dịch của khách hàng với
doanh nghiệp có thể được chia làm nhiều giai đoạn, và thậm chí trong mỗi giai đoạn
còn có thể chia làm nhiều bước nhỏ hơn, mỗi bước này lại là một điểm mà nhân viên
có thể đưa ra sáng kiến nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất, đem lại những bất ngờ thú

SVTH: Phan Minh Nhân

18


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Trần Vũ Khánh Duy

vị cho khách hàng. Chính nhân viên là người tiếp xúc với khách hàng thường xuyên
nên họ có những thuận lợi nhất định trong việc đưa ra sáng kiến, do đó mức độ phù
hợp và thành công cũng cao hơn. Hãy lấy ví dụ ở một siêu thị: nếu bạn đi mua hàng và
nhận được những niềm vui nho nhỏ mà nhà cung cấp đem lại như quà tặng khi bạn bất
ngờ trở thành người mua hàng thứ 1 triệu, hay một khu vui chơi miễn phí cho trẻ em
khi bạn đi mua hàng,… Đó chính là những chiêu làm hài lòng thượng đế mà không
phải doanh nghiệp nào cũng có được nếu không nhờ vào sáng kiến độc đáo của nhân
viên - những người hiểu khách hàng hơn cả.

Khách hàng cần được trân trọng:
Sáng kiến của nhân viên nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng phải dựa trên tiêu
chí “đặt khách hàng ở vị trí trung tâm”, khiến khách hàng cảm nhận được họ là người
quan trọng và thực sự cần thiết đối với doanh nghiệp. Trên thực tế, những sáng kiến
của nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng thường rất đơn giản như “nụ cười
nhân viên” hay “chào khách hàng bằng tên gọi thông thường”,… nhưng lại có thể đem
lại những giá trị to lớn cho doanh nghiệp, hơn nữa lại không mất nhiều chi phí để triển
khai những ý tưởng như vậy.
Trải nghiệm khách hàng phù hợp:
Một yếu tố nữa mà nhân viên trong doanh nghiệp cần ghi nhớ trong quá trình
phục vụ và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng đó là luôn chú ý đến từng đối
tượng cụ thể, tức là phục vụ khách hàng như những cá thể riêng biệt. Khách hàng
không phải ai cũng có nhu cầu giống nhau, vì vậy sự cá biệt hoá trong khi phục vụ
khách hàng cũng rất cần thiết. Mỗi nhóm khách hàng đều có những kỳ vọng khác
nhau, nhiệm vụ của nhân viên là phát hiện ra nó và đem lại những trải nghiệm khách
hàng thực sự ấn tượng.
Rõ ràng, thái độ làm việc cũng như sự sáng tạo của nhân viên đóng vai trò quan
trọng trong việc tạo ra một dịch vụ khách hàng ngày một ấn tượng và hoàn thiện. Nếu
phát huy tốt yếu tố này, việc có được sự hài lòng và trung thành của khách hàng nhờ
dịch vụ khách hàng không còn là quá khó khăn cho doanh nghiệp.
1.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Những cải thiện về mặt chất lượng dịch vụ là một đầu tư cho sự sống còn dài
hạn và ảnh hưởng đến sự phát triển của doanh nghiệp hoạt động trong môi trường cạnh
SVTH: Phan Minh Nhân

19


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Trần Vũ Khánh Duy

tranh quyết liệt. Thành công trong kinh doanh phụ thuộc vào khả năng của công ty
trong việc đẩy mạnh quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận được.
Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giảm dần khoảng cách giữa mong muốn của
khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thoã mãn nhu cầu khách hàng cao hơn.
Đối với doanh nghiêp, việc nâng cao chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng sống
còn, thể hiện ở chỗ:
•

Thứ nhất: Chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng quyết định khả năng cạnh
tranh của doanh nghiệp trên trị trường.

•

Thứ hai: Chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh tín cho doanh nghiệp đó chính là cơ sở
cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp trên thị trường.
Thứ ba: Nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích
của doanh nghiệp đối với người tiêu dùng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chữ với việc nâng cao hiệu
quả kinh doanh của doanh nghiệp hay các tổ chức kinh doanh. Chất lượng dịch vụ
được cải thiện luôn luôn mang đến những thay đổi tích cực như tăng lợi nhuận, thói
quen lặp lại việc sử dụng dịch vụ, sự sẵn sàng của khách hàng trong việc thanh toán
tiền phụ trội khi phát sinh ngoài giá. Chất lượng của dịch vụ tốt sẽ tốn ít cho chi phí
hành chính, quảng cáo và cuối cùng là những lời nói tích cực từ phía khách hàng.
1.3. Mô hình SERVQUAL
1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng
dịch vụ. Mô hình này được trình bày ở Hình 2.

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng.
Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những đặc
điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng
cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của
chất lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách
SVTH: Phan Minh Nhân

20


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Trần Vũ Khánh Duy

hàng thành nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những
tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng
những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng
chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch
vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ
cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân
viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra
chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành
nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.

Khoảng cách 1
Khoảng cách 2

NHÀ TIẾP THỊ
Khách hàng
Khoảng cách 3
Dịch vụ kỳ vọng

SVTH: Phan Minh Nhân

21


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Trần Vũ Khánh Duy
Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ chuyển giao

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng
Thông tin đến
khách hàng
Khoảng cách 4

Khoảng cách 5

Nguồn: Parasur & ctg (1985: 44)
Hình 2: Mô hình chất lượng dịch vụ
Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi

SVTH: Phan Minh Nhân

22


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Trần Vũ Khánh Duy

có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà
khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn.
Đây là khoảng cách thứ tư.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng
bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa
chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì
chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.
Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng
chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn
như sau:
CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)).
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là
các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
1.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh tổng thể
về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng
dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.

SVTH: Phan Minh Nhân

23


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Trần Vũ Khánh Duy

4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện
với khách hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến
họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân
cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.

9. Hiểu biết khách hàng (understarding/knowing the customer) thể hiện qua khả
năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp
trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều
thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Chính vì
vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là
chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:
1. Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong
đợi cơ bản của khách hàng.
2. Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Trong trường hợp dịch vụ hỏng,

SVTH: Phan Minh Nhân

24


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Trần Vũ Khánh Duy

khả năng khôi phục nhanh chóng của nhân viên tao ra sự cảm nhận tích cực về chất
lượng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý đến cá nhân
khách hàng. Để làm được điều này nhân viên phục vụ phải tăng khả năng tiếp cận với
khách hàng để tìm hiểu thông tin về khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Thực tế cho thấy, nhiều nhà nghiên cứu đã thực hiện mô hình năm thành phần
của chất lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như tại nhiều thị trường khác
nhau, kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở
từng ngành dịch vụ khác nhau.
1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn cuả khách hàng
1.4.1. Khái niệm về sự thoả mãn khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của
marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng. Khách hàng được
thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh
và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng . Có nhiều
quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng. Sự thỏa mãn của khách
hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự
mong đợi. Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và
kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp.
Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc
so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, sự thỏa
mãn có ba cấp độ sau:
•

Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa

mãn.
• Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
• Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.

SVTH: Phan Minh Nhân

25