BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP:Thực trạng và giải pháp phát triển nguồn nhân lực tại nhà hàng Thu Hằng

Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội
Khoa: Du Lịch

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH

VŨ THỊ NHUNG
LỚP: ĐHQTKD-DL 1

KHÓA: 7

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
BỘ PHẬN THỰC TẬP: BỘ PHẬN PHỤC VỤ BÀN TẠI
NHÀ HÀNG THU HẰNG THUỘC CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ
ĂN UỐNG VÀ TỔ CHỨC SỰ KIỆN THU HẰNG

Đề tài : Thực trạng và giải pháp phát triển nguồn nhân
lực tại nhà hàng Thu Hằng
NGƯỜI HƯỚNG DẪN: Th S. TRẦN QUỐC HƯNG

HÀ NỘI , 02/2016
1
SVTH: Vũ Thị Nhung
MSV : 0741290065

1

Lớp: ĐH QTKDDLl – K7


Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội

Khoa: Du Lịch

MỤC LỤC

2
SVTH: Vũ Thị Nhung
MSV : 0741290065

2

Lớp: ĐH QTKDDLl – K7


Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội
Khoa: Du Lịch
LỜI MỞ ĐẦU
Trên thế giới hiện nay đang diễn ra một xu hướng chủ đạo là khu vực hóa và
toàn cầu hóa các nên kinh tế. Đất nước ViệtNam sau khi xóa bỏ chế độ bao cấp
thực hiện đường lối đổi mới của Đảng, nền kinh tế nước ta đã có chuyển biến đáng
kể và vươn lên một tầm cao mới. Đó là nước ta đã tham gia vào quá trình hội nhập
kinh tế, đã chính thức là thành viên của ASEAN và WTO…Cùng với sự phát triển
của nền kinh tế đất nước, ngành du lịch -khách sạn, nhà hàng đã phát triển nhanh
chóng và đem lại hiệu quả kinh tế cao. Điều này đồng nghĩa với việc du lịch khách sạn, nhà hàng là cầu nối văn húa liên kết giữa nước ta với các quốc gia bè
bạn năm châu trên thế giới.
Nhờ có sự phát triển của nền kinh tế, đời sống xã hội ngày càng được nâng
cao, nhu cầu tiêu dùng các dịch vụ hàng hóa của thị trường cũng tăng lên một cách
nhanh chóng. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp tham gia thị trường phải hoàn
thiện tốt các sản phẩm để đáp ứng nhu cầu tiêu dung và luôn có tư duy đổi mới
trong sản xuất kinh doanh. Ngoài việc cạnh tranh về giá cả, các doanh nghiệp còn
phải nỗ lực cao trong cuộc cạnh tranh về chất lượng. Bởi chất lượng là tiêu chuẩn

để các doanh nghiệp tự khẳng định mình trên thương trường. Vì vậy việc nâng cao
chất lượng là mục tiêu hàng đầu của chiến lược cạnh tranh mà doanh nghiệp muốn
đạt tới và con người là yếu tố để tạo nên chất lượng của sản phẩm.
Một doanh nghiệp muốn kinh doanh có hiệu quả thì không thể thiếu nguồn nhân
lực và việc quản trị cũng như phát triển nhân lực. Kinh doanh khách sạn – nhà hàng
cũng không nằm ngoài quy luật đó.
Xuất phát từ những lý do trên, sau thời gian thực tập tại nhà hàng Thu
Hằng, nhận thấy vấn đề nhân sự đang còn là khía cạnh cần được quan
tâm, em chọn đề tài : Thực trạng và các giải pháp phát triển nguồn nhân lực tại
nhà hàng Thu Hằng
3
SVTH: Vũ Thị Nhung
MSV : 0741290065

3

Lớp: ĐH QTKDDLl – K7


Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội
Khoa: Du Lịch

Đề tài tập trung nghiên cứu công tác quản trị nguồn nhân lực tại nhà hàng
Hương Việt và đưa ra một số đề xuất nhằm hoàn thiện công tác quản trị nguồn
nhân lực cho nhà hàng.
Kết cấu của đề tài :
Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo danh mục sơ đồ,
bảng biểu, biểu đồ, phụ lục, đề tài được chia làm 3 chương
Chương I: Khái quát về công ty TNHH dịch vụ ăn uống và tổ chức sự kiện Thu
Hằng

Chương II: Thực trạng hoạt động của bộ phận phục vụ bàn trong nhà hàng
Thu Hằng thuộc Công ty TNHH dịch vụ ăn uống và tổ chức sự kiện Thu Hằng
Chương III: Quá trình thực tập tại bộ phận phục vụ trong nhà hàng Thu Hằng
Đề tài này được hoàn thiện dựa trên sự nỗ lực nghiên cứu của bản thân, song do
kiến thức cũng như kinh nghiệm trong thực tiễn còn hạn chế nên không thể tránh
khỏi những thiếu sót. Vì vậy, em rất mong nhận được sự thông cảm và góp ý từ phí
thầy giáo Th.s Trần Quốc Hưng. Em xin chân thành cảm ơn

4
SVTH: Vũ Thị Nhung
MSV : 0741290065

4

Lớp: ĐH QTKDDLl – K7


Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội
Khoa: Du Lịch

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ ĂN
UỐNG VÀ TỔ CHỨC SỰ KIỆN THU HẰNG

1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH dịch vụ và tổ
chức sự kiện ăn uống Thu Hằng
1.1.1. Tên công ty
Tên công ty

Công ty TNHH dịch vụ ăn uống và tổ chức sự
kiện Thu Hằng

Giấy phép đăng ký

0106712857

Mã số doanh nghiệp

0106712857

Cấp chương loại khoản

3-754-310-313

1.1.2. Trụ sở
Trụ sở chính:
-

Địa chỉ trụ sở chính: Tổ dân phố Phú Diễn, Phường Phú Diễn, Quận Bắc
Từ Liêm, Thành phố Hà Nội.

5
SVTH: Vũ Thị Nhung
MSV : 0741290065

5

Lớp: ĐH QTKDDLl – K7


Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội

Khoa: Du Lịch
-

Địa điểm kinh doanh: Số 159 và 161 Đường Cầu Diễn, Phường Phúc

-

Diễn, Quận Bắc Từ Liêm, Thành phố Hà Nội.
Điện thoại: 0902016780

1.1.3. Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH dịch vụ và tổ
chức sự kiện Thu Hằng
1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty TNHH dịch vụ ăn uống và tổ chức
sự kiện Thu Hằng
1.2.1. Chức năng của công ty
Với chức năng chính là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn
uống của khách, hoạt động kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng không
thể thiếu, nó đảm bảo thỏa mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết của khách du lịch và
ngày càng đòi hỏi cao trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống.
1.2.2. Nhiệm vụ của công ty
Cùng là ăn nhưng mục đích ăn của con người cũng khác nhau, có người
ăn do đói, có người coi ăn uống như một thú vui, lại có người ăn do tò mò muốn
biết mùi vị của món ăn đó, đây là điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh
bởi nó kích thích sự tiêu dùng của khách, tiêu dùng của khách tăng dẫn đến
doanh thu tăng đặc biệt là doanh thu ngoại tệ của công ty và doanh thu của toàn
ngành du lịch.
Chính vì vậy: hoạt đông kinh doanh ăn uống góp phần quảng bá những
nét riêng về ẩm thực của người dân bản địa, giới thiệu với du khách những món
ăn thức uống đặc sản của địa phương, qua việc phục vụ khách ăn uống đã cho
khách thấy được sự phát triển của du lịch Việt Nam.

6
SVTH: Vũ Thị Nhung
MSV : 0741290065

6

Lớp: ĐH QTKDDLl – K7


Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội
Khoa: Du Lịch
1.3. Các ngành nghề kinh doanh của công ty TNHH dịch vụ ăn uốngvà tổ
chức sự kiện Thu Hằng
Công ty TNHH dịch vụ và tổ chức sự kiện Thu Hằng đã được thành lập năm 2006
với các ngành nghề kinh doanh sau
-

Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống lưu động (Ngành chính)
Chế biến, bảo quản thụt và các sản phẩm từ thịt
Chế biến, bảo quản thủy sản và các sản phẩm từ thủy sản
Bán buôn gạo
Bán buôn thực phẩm
Bán lẻ lương thực trong các cửa hàng chuyên doanh
Cung cấp dịch vụ ăn uống theo hợp đồng không thường xuyên với khách

-

hàng ( phục vụ tiệc, hội họp, đám cưới…)
Dịch vụ ăn uống khác

Tổ chức giới thiệu và xúc tiến thương mại

Vào ngày 10/11/2015công ty đã chính thức khai trương hoạt động nhà hàng
Thu Hằng . Nhà hàng được biết đến với các món ăn mang đậm hương vị đồng quê
với đặc sản là cá sông được phục vụ chính ở tầng 1, và tổ chức các sự kiện lớn số
lượng bàn đặt lớn trên tầng 2.

7
SVTH: Vũ Thị Nhung
MSV : 0741290065

7

Lớp: ĐH QTKDDLl – K7


Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội
Khoa: Du Lịch
1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và nhiệm vụ các bộ phận của Công ty
TNHH dịch vụ ăn uống và tổ chức sự kiện Thu Hằng

8
SVTH: Vũ Thị Nhung
MSV : 0741290065

8

Lớp: ĐH QTKDDLl – K7

Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội
Khoa: Du Lịch
1.4.1. Mô hình tổ chức

9
SVTH: Vũ Thị Nhung
MSV : 0741290065

9

Lớp: ĐH QTKDDLl – K7


Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội
Khoa: Du Lịch

10
SVTH: Vũ Thị Nhung
MSV : 0741290065

10

Lớp: ĐH QTKDDLl – K7


Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội
Khoa: Du Lịch
1.4.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
- Giám đốc nhà hàng: Là người đứng đầu đồng thời cũng là chủ nhà hàng, điều
phối mọi hoạt động kinh doanh của nhà hàng, kiểm soát chi phí. Lập kế hoạch

kinh doanh cho nhà hàng.Chỉ đạo việc lập kế hoạch mua sắm trang thiết bị, húa
chất và các vật chất kỹ thuật của nhà hàng. Chịu trách nhiệm về việc tuyển dụng
cán bộ nhân viên dưới cấp, nhân viên... Định kỳ sát hạch công việc làm căn cứ
cho việc tiếp nhận nhân viên, gia hạn hợp đồng, tăng lương, thăng chức, khen
thưởng hoặc phạt theo quy chế của nhà hàng đã đề ra.
- Quản lý nhà hàng :là người đại diện cho nhà hàng quản lí và điều hành mọi
hoạt động của nhà hàng. Lập kế hoạch kinh doanh theo yêu cầu của giám đốc.
Chỉ đạo việc thực hiện kế hoạch đã được giám đốc thông qua. Đề ra quy chế,
điều lệ hoạt động của các bộ phận phục vụ và đôn đốc cấp dưới thực hiện. Chịu
trách nhiệm trước giám đốc nhà hàng về sự tuyển dụng cán bộ quản lí cấp dưới,
nhân viên. Thường xuyên tìm hiểu thị trường, giá cả để điều hành hoạt động
quản lí và kinh doanh. Là người giải quyết các phàn nàn của khách hàng. Thực
hiện các công việc khác do chủ doanh nghiệp giao phó.
- Bộ phận lễ tân : Bộ phận lễ tân là đại diện cho khách trong việc mở rộng các
mối quan hệ, là cầu nối giữa khách và các bộ phận khác.
- Bộ phận bếp : Đóng vai trò quyết định chất lượng sản phẩm Đứng đầu là bếp
trưởng, sau là các đầu bếp và các nhân viên phục vụ. Bộ phận bếp có nhiệm vụ
đápứng nhu cầu ăn uống của khách. Tổ chức chế biến các thực đơn đặt sẵn : tiệc
đứng, tiệc ngồi, tiệc rượu... do khách hàng yêu cầu. Đồng thời nghiên cứu các
loại thực đơn các món ăn đối với từng đối tượng khách để giúp khách dễ dàng
trong việc lựa chọn món ăn.
- Bộ phận bàn : Là một trong những bộ phận quan trọng nhất của nhà hàng vì
đây là bộ phận trực tiếp phục vụ khách. Nhân viên bàn phải đến sớm kiểm tra và
làm các công việc thông thoáng phòng ăn, làm vệ sinh phòng, ke xếp bàn ghế
11
SVTH: Vũ Thị Nhung
MSV : 0741290065

11

Lớp: ĐH QTKDDLl – K7


Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội
Khoa: Du Lịch
theo lịch các bữa trong ngày. Làm cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác
của nhà hàng, đại diện của nhà hàng trực tiếp giải quyết các nhu cầu ăn, uống và
thư giãn của khách hàng. Tích cực giới thiệu các món ăn và đồ uống với khách
để đẩy mạnh kinh doanh.
- Bộ phận bar : Đây là bộ phận chuyên cung cấp các loại đồ uống cho nhà hàng.
Hàng ngày phải chuẩn bị đầy đủ nguyên vật liệu, dụng cụ để pha chế những đồ
uống phục vụ khách hàng. Tổ chức phục vụ tốt các loại đồ uống theo đúng yêu
cầu về chất lượng và số lượng, đúng trình tự và thao tác. Đảm bảo phục vụ mọi
loại đồ uống ghi trên thực đơn, nếu thay đổi hoặc không có loại đồ uống nào thì
phải báo ngay cho nhân viên bàn. Kịp thời báo cho phòng ăn những thay đổi và
thông tin về đồ uống.
- Bộ phận kế toán : Báo cáo tình hình tài chính, thu chi, doanh thu thông qua
bảng cân đối kế toán lên cấp trên. Hạch toán chi phí thu mua của các bộ phận
hàng tháng, hàng năm. Đồng thời báo cáo về tình hình tài sản ( khấu hao tài sản)
của nhà hàng trong từng thời kỳ.
- Bộ phận bảo vệ, kho: Bộ phận bảo vệ đảm bảo an ninh trật tự cho toàn nhà
hàng. Kiểm tra đồ đạc của nhân viên khi hết giờ làm việc. Khi khách ra về nhân
viên bảo vệ lấy vé xe và dắt xe đưa cho khách.
Bộ phận kho có trách nhiệm giữ gìn bảo quản hàng hóa trang thiết bị vật tư.
Nhà hàng có kho rượu với đầy đủ các loại rượu nổi tiếng, luôn có người túc trực
24/ 24h theo dõi tình hình nhiệt độ của kho, có hiện tượng lạ phải báo ngay cho
trưởng kho để có phương án khắc phục. Phân phát rượu và ghi lại vào sổ sách
một cách chi tiết để tránh gây nhầm lẫn mất mát.
Kho vật tư hàng húa và kho đồ vải luôn luôn có người túc trực để giao vật tư
đồng phục cho nhân viên đồng thời thu lại sau mỗi ca làm để giặt là, làm vệ sinh

các trang thiết bị.

12
SVTH: Vũ Thị Nhung
MSV : 0741290065

12

Lớp: ĐH QTKDDLl – K7


Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội
Khoa: Du Lịch
- Bộ phận vệ sinh : Giữ gìn vệ sinh cho các phòng các bộ phận đặc biệt là nhà
hàng và bộ phận bếp. Thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng các trang thiết bị vệ
sinh đảm bảo khu vực khuôn viên luôn sạch sẽ thông thoáng.

13
SVTH: Vũ Thị Nhung
MSV : 0741290065

13

Lớp: ĐH QTKDDLl – K7


Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội
Khoa: Du Lịch
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGUỒN
NHÂN LỰC TRONG NHÀ HÀNG THU HẰNG THUỘC CÔNG TY

TNHH DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ TỔ CHỨC SỰ KIỆN THU HẰNG
2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận phục vụ bàn trong nhà hàng Thu Hằng
Công ty TNHH dịch vụ ăn uống và tổ chức sự kiện Thu Hằng là một doanh
nghiệp có quy mô nhỏ, do vậy cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng cũng tương
tự cơ cấu tổ chức của công ty.
Đứng đầu nhà hàng là giám đốc, chịu trách nhiệm giám sát, điều hành mọi
hoạt động kinh doanh của nhà hàng, chịu trách nhiệm chuyên môn quản lý nhân
sự và các hoạt động kinh doanh.
Người nắm quyền hành thứ hai trong nhà hàng là quản lý. Quản lý chịu trách
nhiệm giám sát mọi hoạt động của nhân viên, phụ trách công tác tuyển dụng và
đề ra các giải pháp thu hút khách hàng, tăng doanh thu cho nhà hàng. Giúp giám
đốc điều hành mọi hoạt động của nhà hàng.
Để hoạt động tốt nhà hàng không thể thiếu đội ngũ các nhân viên của các bộ
phận: bếp, tạp vụ, lễ tân, phục vụ, bar, kế toán, bảo vệ,... Mỗi bộ phận đảm
nhiệm một nhiệm vụ riêng nhằm giúp nhà hàng hoạt động tối đa. Đó là sự phối
hợp chặt chẽ giữa các bộ phận , hay sự phối hợp giữa nhiề nhân viên, nhiều
nguồn nhân lực nhằm đảm bảo cho hoạt đọng kinh doanh có hiệu quả nhất.
Để công việc kinh doanh đạt hiệu quả và thu hút được lượng khách đến, các
cấp quản lý của bộ phận nhà hàng cũng rất chú trọng đến những yêu cầu đối với
nhân viên trong từng bộ phận. Nhân viên phải đảm bảo các yêu cầu về sức khỏe
và vệ sinh cá nhân, yêu cầu về tư cách đạo đức, yêu cầu về chuyên môn nghiệp
vụ, lịch sự xã giao, yêu cầu về trang phục, đồng phục. Nhân viên các bộ phận
phải chấp hành và đạt những yêu cầu trên.

14
SVTH: Vũ Thị Nhung
MSV : 0741290065

14

Lớp: ĐH QTKDDLl – K7


Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội
Khoa: Du Lịch
2.2.Thực trạng và giải pháp phát triển nguồn nhân lực tại nhà hàng Thu
Hằng
2.2.1. Thực trạng của nguồn nhân lực tại nhà hàng Thu Hằng
2.2.1.1. Nguồn nhân lực của nhà hàng
Trong kinh doanh nhà hàng ăn uống yếu tố nguồn nhân lực luôn đóng một
vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển của nhà hàng. Lực lượng lao động
quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng. Trong kinh doanh du lịch
cũng như nhà hàng yếu tố dịch vụ luôn chiếm tỉ trọng cao do vậy việc bố trí sắp
sếpnguồn nhân lực cho phù hợp với điều kiện kinh doanh của nhà hàng là rất quan
trọng.
Nhận thức được tầm quan trọng của nguồn lực lao động ban quản lý nhà hàng
Thu Hằng đã tổ chức sắp sếp, bố trí nhân viên phù hợp với từng loại hình dịch vụ,
từng bộ phận trong nhà hàng. Qua đó đã nâng cao năng xuất lao động góp phần
tăng hiệu quả kinh doanh cho nhà hàng.
2.2.2.2. Công tác tuyển dụng của nhà hàng
Nhân sự là nguồn lực quan trọng nhất của nhà hàng do đó để chọn được những ứng
viên tốt nhất cần tuân thủ một quy trình tuyển dụng một cách nghiêm ngặt.
Tuyển dụng như đã nói là quá trình tìm trong số những người nộp hồ sơ có
tiêu chuẩn phù hợp để giao phó một nhiệm vụ, một công việc hiện đang khuyết
người phụ trách. Mục đích cao nhất của nhà hàng là làm hài lòng nhất ở mức có thể
các mong muốn cũng như yêu cầu của khách. Do vậy, để làm tốt nhiệm vụ này thì
nhà hàng cần phải lựa chọn thật kỹ lưỡng đội ngũ nhân viên của mình. Nhân viên
phải nhiệt tình, cầu tiến, năng động, phục vụ khách chu đáo, ân cần, luôn niềm nở
với khách.

15
SVTH: Vũ Thị Nhung
MSV : 0741290065

15

Lớp: ĐH QTKDDLl – K7


Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội
Khoa: Du Lịch

•

Quy trình tuyển dụng :

- Thông báo tuyển dụng: Để thông báo tuyển dụng nhà hàng có các hình thức
thông báo tuyển chọn sau đây : Các mối quan hệ quen biết,qua nhân viên của
nhà hàng, người quen, khách hàng, qua trung tâm giới thiệu việc làm, qua mạng
internet. Yết thị ngay tại nhà hàng.
- Thu nhận và nghiên cứu hồ sơ: Tất cả hồ sơ xin việc đều được ghi vào vào sổ
xin việc của nhà hàng có phân loại chi tiết để tiện cho việc sử dụng sau này.
- Sàng lọc hồ sơ và ghi lại các thông tin chủ yếu của các ứng viên.
- Lên danh sách các ứng viên được chọn tham gia tuyển dụng.
- Tiến hành quá trình tuyển dụng.
Sau khi đã thực hiện đầy đủ các bước trên và các thông tin tuyển dụng
đảm bảo đúng yêu cầu đề ra thì nhà tuyển dụng sẽ ra quyết định tuyển dụng đối
với người xin việc. Cơ sở của việc ra quyết định này là dựa vào phương pháp
đánh giá chủ quan theo thủ tục loại trừ dần và theo kết quả đánh giá của buổi
phỏng vấn và trắc nghiệm.

Giám đốc nhà hàng Thu Hằng sẽ là người kí quyết định tuyển dụng nhân
viên. Nhân viên sau khi nhận được quyết định tuyển dụng sẽ kí hợp đồng lao
đôngvới nhà hàng.Họ sẽ được biết rõ về chức vụ lương bổng cũng như thời gian
thử việc của mình.
2.2.1.3. Huấn luyện, đào tạo nhân viên trong nhà hàng
Việc tuyển người đã khó còn việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực càng
khó hơn. Trong nhà hàng Thu Hằng thì việc đào tạo sẽ thực hiện ngay trong nhà
hàng, một số nhân viên cũ sẽ hướng dẫn nhân viên mới ngay tại chỗ, hoặc luân
chuyển thay đổi công việc của mình. Ngoài việc cung cấp các trang thiết bị máy

16
SVTH: Vũ Thị Nhung
MSV : 0741290065

16

Lớp: ĐH QTKDDLl – K7


Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội
Khoa: Du Lịch
móc tạo điều kiện cho người lao động hoàn thành nhiệm vụ thì nhà hàng cũng tổ
chức các buổi tập huấn cho người lao động như:
Với các nhân viên chính thức : hàng tháng nhà hàng đều có các buổi bồi dưỡng
ngắn hạn về nghiệp vụ theo chuyên môn như các buổi học về rượu, các buổi học
phòng cháy chữa cháy (PPCC). Thường xuyên có các buổi traing về cách chào
khách, tiếp xúc với khách, đưa khách vào bàn ăn, làm thế nào để tiết kiệm chi
phí cho nhà hàng…
Còn với nhân viên mới: không những được tham gia các buổi đào tạo của riêng
nhà hàng mà ngay từ khi bắt tay vào làm việc, luôn có người kèm cặp, chỉ bảo

cho đến khi có thể tự mình làm việc. Ban đầu là biết chỗ để bát đĩa bẩn, chỗ lấy
bát đĩa. Tiếp đến là học cách lau dao, dĩa. Phải lau làm sao cho thật nhanh nhưng
vẫn sạch bóng, không để lại dấu vân tay trên đó. Tiếp nữa là học cách pha trà,
đường, lau ly, cốc. Rồi sau đó học cách bê khay, cách dọn đồ bẩn của khách, học
cách set up một bàn ăn thông thường, một bàn ăn khi có tiệc, học cách xếp xe
đồ…
•

Các bước của quá trình đào tạo tại nơi làm việc:

Bước 1: Chuẩn bị đào tạo
+ Làm cho nhân viên của mình cảm thấy thoái mái.
+ Giải thích cho nhân viên biết tại sao họ được đào tạo.
+ Giải thích toàn bộ công việc và liên hệ những gì mà nhân viên đã biết.
+ Cho nhân viên làm quen với các trang thiết bị dụng cụ kĩ thuật nơi làm việc.
Bước 2: Thao tác mẫu
+ Giải thích cho nhân viên các yêu cầu về số lượng chất lượng công việc.
+ Thực hiện mẫu công việc ở mức độ bình thường.
+ Thực hiện cũng việc ở tốc độ chậm vài lần, giải thích từng bước thực hiện.

17
SVTH: Vũ Thị Nhung
MSV : 0741290065

17

Lớp: ĐH QTKDDLl – K7


Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội

Khoa: Du Lịch
+ Giải thích các phần khó và những chỗ dễ mắc lỗi trong khi thực hiện công
việc.
+ Thực hiện công việc ở tốc độ chậm vài lần, giải thích kĩ những điều chủ yếu.
+ Yêu cầu nhân viên giải thích từng bước khi người quản lí thực hiện lại công
việc ở tốc độ chậm.
Bước 3: Làm thử
+ Yêu cầu nhân viên thực hiện công việc vài lần ở tốc độ chậm, vừa làm vừa
giải thích từng bước thực hiện.
+ Sửa lỗi cho nhân viên khi cần thiết, bố sung uốn nắn một số thao tác khi nhân
viên thực hiện công việc trong những lần đầu tiên.
+ Thực hiện công việc lại ở mức bình thường.
+ Yêu cầu nhân viên thực hiện công việc dần dần tăng tốc độ và kĩ năng thực
hiện.
+ Để cho nhân viên phát huy cao khả năng độc lập trong khi thực hiện công
việc, nhưng người quản lí cũng phải luôn quan sát họ.
Bước 4: Tự thực hiện
+ Chỉ định người giúp đỡ nhân viên khi nhân viên cần có sự giúp đỡ trong quá
trình thực hiện công việc.
+ Chỉ cho nhân viên phương pháp làm tốt nhất và sửa cho họ những sai sót.
Tránh để cho các sai sót này trở thành thói quen.
+ Khen ngợi khi nhân viên làm tốt.
+ Khuyến khích cho nhân viên cho đến khi họ đạt được các tiêu chuẩn mẫu về
số lượng và chất lượng công việc.
Việc đào tạo công việc như thế nhằm mục đích:
+ Trực tiếp giúp nhân viên thực hiện công việc tốt hơn, đặc biệt khi nhân viên
thực hiện công việc không đáp ứng các tiêu chuẩn mẫu, hoặc cho một số nhân
viên nhận công việc mới.
18
SVTH: Vũ Thị Nhung

MSV : 0741290065

18

Lớp: ĐH QTKDDLl – K7


Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội
Khoa: Du Lịch
+ Cập nhật kĩ năng, kiến thức cho nhân viên, giúp nhân viên có thể áp dụng
thành công các thay đổi kĩ thuật, công nghệ trong nhà hàng.
+ Giải quyết các vấn đề về tổ chức.Đào tạo và phát triển có thể giúp các nhà
quản trị giải quyết các vấn đề về mâu thuẫn,xung đột giữa các cá nhân và đề ra
chính sách quản trị nhân lực của nhà hàng có hiệu quả.
bộ
bếp
bộ
phận
bartân
bảo
vệ , kho
bộphận
phậnbàn
lễ

bộ
phậnlýđốc
vệ
sinh
kế

toán
Quản
nhà
hàng
Giám
nhà
hàng
+ Giai đoạn cuối cùng
trong
chu
kỳ đào tạo là giai đoạn đánh giá: Đánh giá là

việc xác định mức độ các hoạt động đào tạo đáp ứng mục tiêu.Người quản lí của
nhà hàng sẽ thay mặt chủ nhà hàngtheo dõi cách thức làm việc của nhân viên và
họ sẽ đánh giá việc thực hiện công việc của nhân viên
Ngoài ra, định kỳ 1 lần/ tháng ban quản lýnhà hàng thường tổ chức các
buổi tập huấn chỉ cho nhân viên của nhà hàng. Các buổi tập huấn về cách đón
khách, đưa khách đến chỗ ngồi của họ, tập huấn về đồng phục của nhân viên,
làm thế nào để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tiết kiệm chi phí…
2.2.1.4. Ưu nhược điểm của nguồn nhân lực tại nhà hàng Thu Hằng
 Ưu điểm:
•

Đã xác định được phần nào nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục

•

tiêu. Từ đó đưa ra các sản phẩm thích hợp với từng nhóm khách hàng.
Nhân viên phục vụ đã đáp ứng được phần nào mong muốn của khách và
được phần lớn khách hàng chấp nhận. Không chỉ có chất lượng sản phẩm

nhà hàng cung cấp mà còn có cả đội ngũ nhân viêc trực tiếp phục vụ
khách.

•

Nhà hàng đã đưa ra được các tiêu chuẩn đánh giá thích hợp: Ban lãnh đạo
nhà hàng đã đưa ra được bảng mô tả công việc cho từng chức danh, bộ
phận trong nhà hàng, đảm bảo công việc được thực hiện một cách tốt nhất
có thể. Xây dựng được các tiêu chuẩn về sản phẩm cung cấp, về đội ngũ

19
SVTH: Vũ Thị Nhung
MSV : 0741290065

19

Lớp: ĐH QTKDDLl – K7


Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội
Khoa: Du Lịch
nhân viên phục vụ và về cơ sở vật chất để khách có những cảm nhận tốt
về chất lượng dịch vụ nhà hàng cung cấp.

20
SVTH: Vũ Thị Nhung
MSV : 0741290065

20

Lớp: ĐH QTKDDLl – K7


Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội
Khoa: Du Lịch
 Nhược điểm:
•

Về đội ngũ lao động trực tiếp: Chưa thật sự tỉ mỉ, trách nhiệm chưa cao
trong công việc. Đôi lúc còn sai tác phong, trang phục và còn một số nhân
viên chưa nhận rõ vai trò của mình dẫn đến tình trạng thờ ơ, không quan
tâm đến khách hàng ( 11% khách hàng đánh giá nhân viên còn thờ ơ với
khách). Ngoài ra chất lượng phục vụ của nhân viên trực tiếp chưa cao,
chưa có tính chuyên nghiệp: có đến trên 51% khách hàng đánh giá thái độ
và phong cách phục vụ là bình thường, 26,4% khách hàng đánh giá thái
độ của nhân viên phục vụ là không tốt. Như vậy điều này làm ảnh hưởng
rất lớn đến lượng khách hàng đến sử dụng dịch vụ và làm mất thiện cảm
của khách về nhà hàng.

•

Về chất lượng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng: Số khách phàn nàn về
chủng loại, sự đa dạng các món ăn tương đối lớn: Chiếm 53,2% khách
hàng đánh giá bình thường và 23,2% khách hàng đánh giá chủng loại, sự
đa dạng các món ăn còn hạn chế. Tuy có một lượng khách hàng lớn đánh
giá cao về chất lượng món ăn là ngon, hợp khẩu vị nhưng nếu không thay
đổi các món ăn mà lặp đi lặp lại sẽ dẫn đến sự nhàm chán cho khách. Bên
cạnh đó lượng khách hàng lớn đánh giá cách bài trí, sắp xếp các món ăn
còn chưa có tính thẩm mỹ cao( chiếm trên 60% lượng khách hàng ). Về
cơ sở vật chất trong nhà hàng còn hạn chế, có đến 49,6% khách hàng đánh

giá là bình thường và 2,3 % khách hàng đánh giá cơ sở vật chất còn cũ kĩ.
Trang thiết bị kỹ thuật như vậy sẽ là cho khách nhàm chán sau nhiều lần
đến sử dụng dịch vụ của nhà hàng, không tạo được sự mới mẻ, hấp dẫn và
lôi cuốn khách. Các hoạt động kiểm tra quá trình phục vụ của nhân viên
còn ít, nhân viên chưa tự biết cái sai của mình để tự hoàn thiện bản thân
về chuyên môn cũng như sự nhiệt huyết trong công việc. Điều đó làm
21

SVTH: Vũ Thị Nhung
MSV : 0741290065

21

Lớp: ĐH QTKDDLl – K7


Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội
Khoa: Du Lịch
giảm đi chất lượng dịch vụ, không thể sửa chữa ngay các sai lầm khi nhân
viên mới mắc phải. Các chiến lược quảng cáo về nhà hàng còn hạn chế.
Các thông tin về nhà hàng trên các phương tiện thông tin đại chúng cũng
như trên Internet là rất ít, khó có thể tìm được các thông tin cần thiết về
nhà hàng, không những khó khăn cho khách cũng như không thể giới
thiệu được các thông tin về nhà hàng
Nguyên nhân:
Ban lãnh đạo quản lý nhà hàng chưa giám sát chặt chẽ quá trình phục vụ


•

của nhân viên, chế độ khen thưởng của nhà hàng chưa khuyến khích nhân
viên làm việc có hiệu quả. Điều đó thể hiện trình độ quản lý của họ chưa
thực sự cao, cần phải nâng cao hơn nữa trình độ chuyên môn cũng như
khả năng lãnh đạo của họ. Có như vậy mới giải quyết tốt mọi vấn đề nẩy
•

sinh trong nhà hàng.
Số nhân viên phục vụ trực tiếp tuổi đời còn trẻ ( từ 20 -30 tuổi) dẫn đến
kinh nghiệm thực tế còn chưa cao. Trình độ chuyên môn của một số nhân
viên chưa thực sự hoàn thiện, một số nhân viên vẫn chưa thực sự cố gắng
trong công việc, một vài nhân viên đó đã làm ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ khách cảm nhận được. Ý thức tự giác của nhân viên chưa cao,
thái độ phục vụ chưa thực sự tốt. Điều này cũng do một vài nguyên nhân
gây ra, nhưng quan trọng nhất là vấn đề về kinh tế thu nhập của họ. Mức
lương tối thiểu cho nhân viên phục vụ bàn từ 1,4 – 1,6 triệu. Điều đó chưa
đáp ứng được công sức bỏ ra của nhân viên. Bên cạnh đó việc tuyển nhân
viên làm part time cũng làm ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục
vụ. Vì họ chưa có kinh nghiệm nhiều dẫn đến các sai xót trong quá trình
phục vụ. Chưa có những biện pháp khai thác tốt trang web của công ty để
đưa thêm các thông tin về nhà hàng, về món ăn, chất lượng dịch vụ cũng
như những cam kết về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
22

SVTH: Vũ Thị Nhung
MSV : 0741290065

22

Lớp: ĐH QTKDDLl – K7

Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội
Khoa: Du Lịch
•

Cơ sở vật chất kỹ thuật còn chưa đầy đủ, một số bàn ghế đã bị hỏng và

•

chưa được thay thế. Các dụng cụ như bát, đĩa, máy hút bụi..còn thiếu.
Sự sắp xếp nhân viên chưa hiệu quả: Cụ thể nhân viên phục vụ bàn gồm
21người, nhân viên bếp gồm 27 người. Điều này dẫn đến sự lãng phí
nguồn nhân lực nếu không sử dụng một cách tối đa, trình độ chuyên môn
của bộ phận nhà hàng còn hạn chế. Số lượng cao đẳng, trung cấp chiếm
68,7%. Vì thế chất lượng phục vụ của nhân viên cũng chưa thực sự cao.

2.2.2. Giải pháp hoàn thiện để phát triển nguồn nhân lực tại nhà hàng Thu
Hằng
2.2.2.1. Công tác tạo động lực cho nhân lực tại nhà hàng


Là các hoạt động giúp cho người lao động nâng cao trình độ, tinh thần, kỹ
năng, tay nghề để có thể thực hiện công việc của mình một cách hiệu quả.

Trong kinh doanh nhà hàng, đào tạo nghề nghiệp là khâu khá quan trọng. Vì đặc
điểm của ngành là tính chuyên môn hóa trong lao động rất cao, mức độ luân
chuyển nghề nghiệp cũng cao. Do đó, để bắt kịp với công việc thì những khóa đào
tạo ngắn hạn cho nhân viên là điều cực kỳ cần thiết.


Phương pháp đào tạo:
Đào tạo trong công việc: Đào tạo theo kiểu chỉ dẫn công việc, đào tạo theo
kiểu học việc, kèm cặp và chỉ bảo, luân chuyển thuyên chuyển công việc.
Thông qua quá trình làm việc, người lao động sẽ tự hình thành và tổng hợp
các kiến thức, kỹ năng cần thiết cho mình. Một điểm đặc biệt nữa là người
lao động không phải chỉ được nhìn, nghe một người chỉ dẫn mà là được rất
nhiều người chỉ bảo. Họ đều là những người dày dặn trong công việc, có



nhiều kinh nghiệm.
Đào tạo ngoài công việc: Tức người lao động sẽ được bổ sung các kiến thức
mới do các chuyên gia trong hoặc ngoài nhà hàngbày. Người lao động sẽ
tạm thời thoát ly khỏi công việc. Một số hình thức khác: cử đi học ở trường
23

SVTH: Vũ Thị Nhung
MSV : 0741290065

23

Lớp: ĐH QTKDDLl – K7


Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội
Khoa: Du Lịch
chính quy, các bài giảng các hội nghị hoặc các hội thảo, đào tạo theo kiểu
chương trình húa với sự giúp đỡ của máy tính.
Suy cho đến cùng thì mục đích cuối cùng của người lao động là đáp ứng nhu cầu cá
nhân là nuôi sống bản thân mình. Để làm được điều đó trong mọi thời đại, con

người đều cần có tiền, do đó quản lý mức thu nhập của họ tốt cũng có nghĩa là tạo
cho họ động lực để làm việc, giữ chân họ lại với nhà hàng. Vì thế thu nhập của
người lao động cũng là một yếu tố giúp tạo động lực trong lao động và việc quản lý
tốt thu nhập của người lao động sẽ không làm mất đi động lực trong lao động.
Là một người lãnh đạo tốt, người quản lý giỏi không chỉ có mỗi việc là phải
giám sát, kiểm tra quá trình làm việc của người lao động mà còn phải chăm lo tới
đời sống của họ. Nhà hàng nào có chế độ lương, khuyến khích cao thì dễ dàng thu
hút người lao động, giữ chân họ và duy trì sức lao động của họ. Vì những lý do đó
nên các cấp quản lý của nhà hàng cần phải quan tâm, chú ý đặc biết đến chính sách
ưu đãi với người lao động, chế độ tiền lương, thưởng cho nhân viên.
-

Có 2 hình thức trả lương :
Trả lương theo thời gian : là trả lương cho người lao động theo ngày, tuần,

-

tháng.
Trả lương khoán : là hình thức trả lương theo kết quả lao độngđược thỏa

•

thuận giữa doanh nghiệp và người lao động. Hình thức này áp dụng rộng rãi
trong các doanh nghiệp du lịch.
• Chế độ khen thưởng, kỷ luật:
Để thúc đẩy nhân viên làm việc tốt hơn thì ngoài chính sách tiền lương cũng
như sắp xếp lao động hợp lý thì một nhân tố quan trọng không thể thiếu là chế độ
khen thưởng kịp thời cho người lao động và trong công tác quản trị nhân sự hiện
nay nú là một trong những biện pháp quản lý hữu hiệu.
Công tác khen thưởng nhân viên cần kết hợp nhiều hình thức khen thưởng co

thể bằng lời biểu dương, công văn, giấy khen, bằng khen hay thực tế là bằng vật
24
SVTH: Vũ Thị Nhung
MSV : 0741290065

24

Lớp: ĐH QTKDDLl – K7


Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội
Khoa: Du Lịch
chất.Đánh giá kết quả lao động là khâu cuối cùng của quản lý lao động, nhằm mục
đích nâng cao hiệu quả công tác quản lý lao động và đề ra các biện pháp tăng
cường quản lý lao động tốt hơn.
Trong doanh nghiệp du lịch, đánh giá kết quả lao động theo những nội dung
cụ thể: Việc chấp hành giờ công và ngày công lao động, năng suất lao động, mức
tăng doanh thu, mức tiết kiệm chi phí, tình hình tổn thất tài sản, mức tăng lợi
nhuận…Mỗi chỉ tiêu quy định số điểm do doanh nghiệp quy định, tổng số điểm
cộng lại cao nhất là 100 điểm. Nếu người lao dộng và đơn vị trực thuộc đạt số điểm
cao nhất thì kết quả và hiệu quả lao động xuất sắc nhất. Đánh giá kết quả lao động
theo nguyên tắc dân chủ, công khai, công bằng.
Trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng, ngày nay xã hội phát triển, đời
sống vật chất ngày càng cao nhu cầu ăn uống không chỉ dừng lại là nhu cầu sinh lý
mà nó trở thành một nhu cầu xã hội và đó là nhu cầu thưởng thức trong ăn uống,
được xã hội quan tâm. Để đáp ứng nhu cầu đó đã xuất hiện từ những nhà hàng cao
cấp, tự phục vụ nhà hàng ăn nhanh đến nhà hàng bình dân. Xu hướng của du lịch
hiện nay là đa dạng hoá loại hình phục vụ, hình thành những hệ thống nhà hàng
hoạt động theo phạm vi quốc gia, khu vực và toàn quốc. Tìm thế mạnh để tạo điểm
nhấn trong kinh doanh, xây dựng thương hiệu có uy tín trên thị trường.

2.2.2.2. Các giải pháp hoàn thiện để phát triền nguồn nhân lực tại nhà
hàng


Đào tạo bồi dưỡng chất lượng đội ngũ nhân viên, nghiệp vụ quản lý cho
các trưởng bộ phận. Khuyến khích đội ngũ nhân viên không ngừng học
hỏi để nâng cao trình độ nghiệp vụ của mình, mỗi nhân viên cần có trình
độ học vấn tốt, nhanh nhẹn, thích ứng với công việc với sự đổi mới của xã



hội.
Cập nhật các kỹ năng, kiến thức mới cho nhân viên, giúp họ có thể áp
dụng thành công các thay đổi công nghệ kĩ thuật.
25

SVTH: Vũ Thị Nhung
MSV : 0741290065

25

Lớp: ĐH QTKDDLl – K7