Các Giải Pháp Nhằm Nâng Cao Hiệu Quả Thu Hút Khách Đi Du Lịch Trung Quốc

Chuyên đề tốt nghiệp
Mục lục
Lời nói đầu
Chơng I : Công ty lữ hành và sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành
1/. Khái niệm chung :
1.1/. Khái niệm về công ty lữ hành:
A/. Quá trình hình thành và phát triển của công ty lữ hành.
B/. Khái niệm về công ty lữ hành.
1.2/. Khái niệm về kinh doanh du lịch lữ hành:
1.2.1/. Khái niệm về kinh doanh lữ hành.
1.2.2/. Khái niệm về kinh doanh đại lý lữ hành.
1.3/. Sản phẩm của công ty du lịch lữ hành:
1.3.1/. Các dịch vụ trung gian.
1.3.2/. Các chơng trình du lịch trọn gói
1.3.3/. Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp.
2/. Một số hoạt động của kinh doanh Du lịch lữ hành quốc tếvà những nhân tố ảnh
hởngđến hoạt động kinh doanh Du lịch quốc tế.
2.1/. Khái niệm về kinh doanh Du lịch lữ hành quốc tế:
2.2/. Một số hoạt động của kinh doanh du lịch lữ hành quốc tế
Chơng II - Thc trạng hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành Outbound tại Công ty du
lịch đờng sắt Sài gòn (Chi nhánh Hà Nội)
1/. Giới thiệu về công ty du lịch dịch vụ Đờng sắt Sài gòn (Chi nhánh Hà Nội)
1.1/. Sơ lợc về quá trình hình thành, phát triển của doanh nghiệp
1.2/. Bộ máy tổ chức quản lý của doanh nghiệp.
1.3/. Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu.
1.4/. Chức năng và nhiệm vụ của Chi nhánh Saigon Railtour.
1.5/. Những khả năng có của Chi nhánh.
2/. Thực trạng khai thác các đối tợng khách đi Trung Quốc.
2.1/. Các hoạt động nghiên cứu thị trờng.
2.1.1/. Hoạt động nghiên cứu trực tiếp của bộ phận Marketing.
2.1.2/. Hoạt động nghiên cứu gián tiếp.

2.1.3/. Các kết quả của hoạt động nghiên cứu thị trờng.
2.1.3.1/. Ưu điểm:
2.1.3.2/. Nhợc điểm còn hạn chế:
2.2/. Thực trạng về các chính sách kinh doanh của Chi nhánh dịch vụ du lịch Đờng
sắt Sài Gòn
2.2.1/. Chính sách sản phẩm.
2.2.2/. Chính sách giá.
2.2.3/. Chính sách phân phối.
2.2.4/. Chính sách khuyếch trơng.
2.3/. Nhận xét và đánh giá chung.
2.3.1/. Những thành công và thế mạnh
2.3.2/. Những mặt còn hạn chế và tồn đọng.
Chơng III/. Kiến nghị một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động du lịch đi Trung
Quốc tại chi nhánh công ty du lịch dịch vụ Đờng Sắt Sài Gòn.
1/. Phơng hớng, và mục tiêu trong thời gian tới:
1.1/. Phơng hớng của chi nhánh công ty du lịch dịch vụ Đờng Sắt Sài Gòn.
1.2/. Mục tiêu của chi nhánh công ty du lịch dịch vụ Đờng Sắt Sài Gòn.
2/. Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh du lịch đi Trung Quốc
của chi nhánh. Một số kiến nghị.
2.1/. Một số giải pháp:
2.1.1/. Đối với hoạt động nghiên cứu thị trờng.
2.1.2/. Đối với chính sách sản phẩm.
2.1.3/. Đối với chính sách giá.
2.1.4/. Đối với chính sách phân phối.
2.1.5/. Chính sách khuyếch trơng.
2.1.6/. Hoàn thiện quá trình tổ chức thực hiện chơng trình du lịch.

4

3

5
5
5
5
5
5
5
6
6
6
7
7
9
9
10
19
19
19
20
21
22
22
23
24
25
26
27
27
27
29

29
32
36
37
40
40
42
45
45
45
46
47
47
47
48
49
50
50
51

1


Chuyên đề tốt nghiệp
2.2/. Một số kiến nghị.
2.2.1/. Kiến nghị về mục tiêu, phơng hớng của công ty.
2.2.2/. Kiến nghị đồng bộ đến cấp nghành và cấp nhà nớc.
Kết luận.
Tài liệu tham khảo

53
53
54
56
57

Lời nói đầu
Có ngời đã từng nhận định rằng du lịch là một "nghành công nghiệp không
khói" đem lại nguồn lợi khổng lồ, là " con gà đẻ trứng vàng" cho bất cứ quốc gia
nào có đợc nền du lịch phát triển. Thực vậy nghành du lịch đã đang và sẽ đem lại
những nguồn thu khổng lồ cho Ngân sách quốc gia, nguồn thu này chiếm tỉ trọng
không nhỏ trong việc đóng góp vào GNP cho nớc nhà.
Nhận định đợc tiềm năng du lịch của nớc nhà và cơ hội có thể phát triển đợc
du lịch ở Việt Nam, chính phủ Việt Nam coi nghành du lịch là một nghành kinh tế
mũi nhọn cần đợc quan tâm hàng đầu.
Vào nửa cuối của thập niên 90 cùng với sự thay đổi cơ cấu nền kinh tế (chuyển
từ cơ chế bao cấp sang cơ chế thị trờng nhiều thành phần), hàng loạt chính sách mở
cửa đợc áp dụng thì nghành du lịch Việt Nam cũng thực sự bắt đầu chuyển mình.

4

2


Chuyên đề tốt nghiệp
Thêm vào đó lại đợc chính phủ u tiên bằng những chính sách quan trọng nh là
ban bố những điều khoản nhằm tạo điều kiện cho du lịch phát triển. Điều này đã
thực sự là tiền đề cho nghành công nghiệp du lịch nớc nhà mở rộng. Hàng loạt công
ty hiện hành trong nớc và quốc tế, t nhân, nhà nớc mọc lên nh nấm sau ma. Bên
cạnh đó nhu cầu của thị trờng ngày càng tăng do thu nhập của ngời dân ngày càng

cao, phơng tiện đi lại rất thuận tiện và nhanh chóng, đồng thời thủ tục xuất nhập
cảnh ngày càng đơn giản...đã càng làm cho các công ty kinh doanh du lịch, lữ hành
ngày càng xuất hiện nhiều hơn.
Một trong những công ty đã và đang hoạt động thành công trong mảng kinh
doanh du lịch đi nớc ngoài mà trong đó điển hình là đi du lịch Trung Quốc đó là
Công ty du lịch dịch vụ Đờng Sắt Sài Gòn ngày càng có cơ hội để khẳng định mình
để có thể hoà chung với xu thế phát triển về du lịch.
Qua đề tài "Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả thu hút khách đi du
lịch Trung Quốc" tôi muốn tìm hiểu về tình hình kinh doanh , những mặt đã đạt đợc và còn hạn chế của công ty du lịch dịch vụ Đờng Sắt Sài Gòn ( chi nhánh Hà nội)
để có đợc những hiểu biết, có những hớng đi, những giải pháp chung cho chi nhánh
nói riêng cũng nh cho nghành du lịch nói chung với một phần công sức nhỏ bé của
mình vào sự nghiệp phát triển chung theo sự phát triển toàn cầu về du lịch.
Với vốn kiến thức còn hạn hẹp, tài liệu tham khảo thiếu cả về số lợng lẫn chất
lợng nên không tránh khỏi những thiếu sót . Qua đây em cũng rất mong có đợc sự
góp ý và phê bình để nhằm làm cho bài chuyên đề ngày một hoàn thiện hơn. Có thể
bài chuyên đề tốt nghiệp này chỉ có ý nghĩa trên lý thuyết nhng em mong rằng trong
tơng lai có thể trở thành tài liệu giúp ích cho doanh nghiệp tham khảo nhằm thu hút
khách đi du lịch Trung Quốc ngày một đông hơn.
Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Trơng Tử Nhân đã tận tình chỉ bảo và hớng dẫn cho em trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện chuyên đề tốt nghiệp.
Em cũng xin chân thành cảm ơn các anh chị và toàn thể bạn bè trong chi
nhánh dịch vụ du lịch Đờng Sắt Sài Gòn đã giúp đỡ em trong việc cung cấp tài liệu
tham khảo và những kinh nghiệm thực tế giúp cho bài chuyên đề đợc hoàn thành.

4

3


Chuyên đề tốt nghiệp
Chơng I:

Công ty lữ hành và sản phẩm
1/. Khái niệm chung:

của DNLH.

1.1/. Khái niệm về công ty LH:
a/. Quá trình hình thành và phát triển của công ty lữ hành:
Hoạt động du lịch đã xuất hiện từ lâu trong LS phát triển của loài ngòi.Trong
thời kỳ cổ đại Ai Cập và Hy Lạp, hoạt động DL mới mang tính chất tự phát,mọi
chuyện đi DL đều do t nhân đảm nhiệm,cha hề có một tổ chức DL nào. Nghề kinh
doanh du lịch mới xuất hiện giữa TK 19 do một ngời tên là Thomas Cook sáng lập.
Ngày 5/7/1841 Thomas Cook đã tổ chức cho 570 ngời đi DL bằng tàu và đã thành
công tốt dẹp và Thomas Cook đã nhận ra rằng việc tổ chức các cuộc hành trình DL
có thể biến thành hoạt động kinh doanh có lãi. Năm 1842 ông đã tổ chức những
chuyến DL tập thể đầu tiên cho ngời Anh ra nớc ngoài (Paris). Và năm 1856
Thomas Cook đã tổ chức chuyến DL vòng quanh Châu Âu thu đợc thắng lợi vang
dội. Năm 1856 ông mở đại lý DL ở London và văn phòng này đợc coi là mới đầu
trên cho việc hình thành và phát triển của các công ty lữ hành ngày nay. Nghề kinh
doanh LH phát triển mạnh mẽ khắp thế giới,ở nhiều quốc gia. Và với nền KT thế
giới đã phát triển ở mức độ cao, khoa học kỹ thuật công nghệ phát triển nh vũ bão,
mức sống của dân c thế giới đã đợc nâng lên nhiều lần cho nên hàng ngàn công ty lữ
hành và đại lý DL đã hình thành và phát triển. Chẳng hạn nh ở Anh có trên 4000
công ty và ĐLDL, ở Mỹ có hơn 6000, ở Pháp có khoảng 1000. Riêng khu vực Châu
á, trong hai thập kỷ 80,90 nghề lữ hành phát triển,Trung Quốc có gần 3000 công ty
lữ hành, Nhật Bản có hơn 11000 hãng, Malaysia có khoảng 2000 hãng. Các công ty
này có qui mô và phạm vi hoạt động rất rộng. Bên cạnh các công ty lớn vẫn còn tồn
tại rất nhiều các công ty nhỏ và chịu một sức ép lớn hơn. Để tồn tại, các công ty nhỏ
phải luôn tìm cách phân biệt hoá và đặc biệt hoá sản phẩm của họ để đáp ứng một
cách thiết thực các nhu cầu của du khách. Những công ty lớn thờng có một sức cạnh
tranh rất lớn do đó sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty này và áp lực cho các

công ty nhỏ sẽ còn kéo dài và tiếp tục trong tơng lai.
b/. Khái niệm về công ty lữ hành:
Đã tồn tại khá nhiều định nghĩa khác nhau về công ty lữ hành xuất phát từ góc
độ khác nhau trong việc nghiên cứu các công ty lữ hành. Mặt khác bản thân hoạt
động DL nói chung và lữ hành DL nói riêng có nhiều biến đổi theo thời gian. Nhng
nói chung có thể hiểu công ty lữ hành là một loại hình DNDL đặc biệt, kinh doanh
chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng,bán và thực hiện các chơng trình DL trọn
gói cho khách du lịch. Ngoài ra công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động
trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp DL hoặc thực hiện các hoạt động
kinh doanh tổng hợp khác nhau đảm bảo phục vụ các nhu cầu DL của khách từ khâu
đầu tiên đến khâu cuối cùng.
1.2/. Khái niệm về kinh doanh DLLH:
1.2.1/. Khái niệm về kinh doanh lữ hành:
Kinh doanh lữ hành (Tour operators business) là việc thực hiện các hoạt động
nghiên cứu thị trờng,thiết lập các chơng trình DL trọn gói hay từng phần,quảng cáo
và bán các chơng trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn
phòng đại diện,tổ chức thực hiện chơng trình và hớng dẫn du lịch.
1.2.2/. Khái niệm về kinh doanh đại lý lữ hành:

4

4


Chuyên đề tốt nghiệp
Kinh doanh đại lý lữ hành (Travel sub-Agency business): là việc thực hiện các
dịch vụ đa đón, đăng ký nơi lu trú, vận chuyển, hớng dẫn tham quan, bán các chơng
trình DL của các DNLH, cung cấp thông tin DL và t vấn DL nhằm hởng hoa hồng.
=> Khái niệm về kinh doanh DLLH: là quá trình tổ chức,sản xuất ra các chơng
trình DL,hoạt động lu thông,mua bán các loại hàng hoá DL trên thị trờng để thu đợc

lợi nhuận hay tiền hoa hồng với các DNLH hay các đại lý bán lẻ,trên thị tr ờng
nhằm đảm bảo về mặt Kinh tế và Xã hội.
Sản phẩm chủ yếu của công ty lữ hành là toàn bộ những hàng hoá dịch vụ mà
công ty LHDL cung ứng ra thị trờng để đáp ứng cho cầu DL của xã hội.Tuy vậy, cầu
của xã hội rất là phong phú và đa dạng cho nên để đáp ứng cho nhu cầu xã hội thì
các công ty lữ hành phải có những sản phẩm tơng ứng để thoả mãn tối đa nhất cho
nhu cầu đó. Do vậy mà sản phẩm của công ty lữ hành bao gồm các loại sản phẩm
sau:
1.3/ Sản phẩm của công ty du lịch lữ hành:
1.3.1/. Các dịch vụ trung gian:
Hoạt động chủ yếu của XH trớc đây về DL chỉ mang tính chất tự phát cho đến
khi xuất hiện các đại lý trung gian làm chiếc cầu cung cấp các dịch vụ chủ yếu cho
hoạt động này thì các dịch vụ trung gian mới đợc đa tới KDL. Và các đại lý DL này
không tổ chức sản xuất các sản phẩm của bản thân đại lý mà nó chỉ hoạt động nh
một đại lý bán hoặc một điểm bán sản phẩm của các nhà sản xuất DL. Và do đó,các
dịch vụ trung gian này bao gồm các dịch vụ sau:
-

Đăng ký đặt giữ chỗ và bán vé máy bay.

- Đăng ký đặt chỗ và bán vé cho hàng loạt các phơng tiện nh: tàu hoả, tàu
thuỷ,ôtô
-

Môi giới cho thuê xe ôtô.

-

Môi giới và bán bảo hiểm.

-

Đăng ký đặt chỗ và bán các chơng trình DL.

-

Đăng ký đặt và giữ chỗ trong khách sạn.

- Các dịch vụ khác: bán cho khách các chơng trình của công ty DL khác, làm
visa, hộ chiếu cho khách
1.3.2/. Các chơng trình DL trọn gói:
Khi nói chơng trình DL trọn gói là không thể không nhắc đến sự phát triển
ngày càng cao của hoạt động DL cũng nh kinh doanh của các công ty LH. Vì các
chơng trình này đợc thực hiện và phục vụ cho khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối
cùng, các công ty LH đã liên kết các sản phẩm đơn lẻ của các nhà sản xuất thành
một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách với một mức giá gộp.ở chức năng làm
dịch vụ trung gian, các công ty lữ hành chỉ có thể cung cấp cho khách hàng một
hoặc hai dịch vụ nhng trong chơng trình trọn gói thì công ty LH sẽ hoàn thiện một
chơng trình hoàn chỉnh để tạo cho KDL một kỳ nghỉ hoàn chỉnh và giá bán cho các
chơng trình trọn gói phải thấp hơn với việc mua lẻ từng dịch vụ.Và các chơng trình
DL trọn gói có thể tổ chức thành nhiều lần khác nhau, với các mức chất lợng khác
nhau tuỳ theo yêu cầu của khách vào các thời điểm khác nhau và cho những đối tợng có mức yêu cầu về dịch vụ khác.Và khi tổ chức các chơng trình DL trọn gói, các
công ty lữ hành có trách nhiệm cao hơn đối với KDL cũng nh các nhà sản xuất so
với hoạt động trung gian. Và bớc thêm một bớc cao hơn thì một chơng trình trọn gói

4

5

Chuyên đề tốt nghiệp
khi xây dựng phải đảm bảo những yêu cầu chủ yếu, phù hợp với nhu cầu của thị tr ờng, đáp ứng đợc mục tiêu của công ty lữ hành, có sức lôi cuốn thúc đẩy KDL ra
quyết định mua chơng trình. Để đạt đợc những yêu cầu đó chứng tỏ hoạt động DL
nói chung đã đạt đợc nâng cao lên thêm một bớc. Thông qua quy trình để xây dựng
chơng trình DL trọn gói ta hiểu thêm đợc tầm quan trọng của sản phẩm DL nhằm để
đáp ứng nhu cầu của thị trờng ngày càng cao nh thế nào:
-Nghiên cứu nhu cầu của thị trờng (các đối tợng khách tiềm năng cũng nh ở
hiện tại) nhu cầu rất đa dạng và phong phú.
-Nghiên cứu khả năng đáp ứng của điểm DL (tài nguyên), các nhà cung cấp
DL, mức độ cạnh tranh trên thị trờng
-Xác định khả năng và vị trí của CTLH.
-Xây dựng mục đích và ý tởng của chơng trình DL.
-Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa mà KDL có khả năng có thể có,
-Xây dựng tuyến hành trình cơ bản phù hợp với tài nguyên vốn có của doanh
nghiệp nói riêng cũng nh của đất nớc nói chung.
-Xây dựng phơng án vận chuyển, ăn uống, lu trú, những hoạt động vui chơi
giải trí
-Xác định đợc giá bán và giá thành của chơng trình phù hợp với nhu cầu và khả
năng có thể đáp ứng đợc của khách du lịch.
-Xây dựng những qui định về chơng trình DL để đảm bảo thực hiện đúng hành
trình.
1.3.3/. Các hoạt động kinh doanh DLLH tổng hợp:
Dựa trên kết quả nghiên cứu, xác định, phân đoạn thị trờng, áp dụng những
chính sách kinh doanh hợp lý từ khâu xây dựng chơng trình, điều chỉnh mức giá
bán, chiến lợc quảng cáo marketing hợp lý đúng lúc, đúng chỗ mà nguồn khách của
Saigon Railtour đã và không ngừng tăng lên theo cấp số nhân.
Để đạt đợc điều này, một phần đặc biệt quan trọng đó là khâu thực hiện tổ
chức, cung cấp các dịch vụ cho khách hàng nhằm thoả mãn tối đa mong đợi của
khách cũng nh chiến lợc thu hút khách hàng cấu thành sự thành công và đảm bảo uy
tín trên thơng trờng đó là sự việc chăm sóc khách hàng trong thời kì hậu bán hàng.

Để minh chứng cho thành công trên, ta cùng xem xét bảng báo cáo hoạt động
kinh doanh của Chi nhánh Công ty DVDL Đờng Sắt Saigon trong thời gian 6 tháng
vừa qua:
Một số thành quả công ty du lịch đờng sắt Sài gòn đạt đợc nửa đầu năm 2001:

Nội dung

Đơn vị

Quí 1

Quí 2

Kế hoạch
Quí 3 + 4

1. Khách đi tour quốc tế

Khách

248

775

1650

- Thị trờng Trung Quốc

Khách

170

530

1000

- Thị trờng Thailand

Khách

60

220

600

4

6


Chuyên đề tốt nghiệp
- Thị trờng khác

Khách

18

25

50

2. Ngày khách đi tour quốc tế

Ngày

1690

5450

11300

- Thị trờng Trung Quốc

Ngày

1360

4240

8000

- Thị trờng Thailand

Ngày

330

1210

3300

- Thị trờng khác

Ngày

234

325

650

3. Doanh thu ngoại tệ

USD

99.900

361.100

820.000

- Thị trờng Trung Quốc

USD

76500

238.500

450.000

- Thị trờng Thailand

USD

19800

72600

270.000

- Thị trờng khác

USD

36000

50000

100000

Tổng doanh thu quy đổi

Tỉ giá

x 14.800đ

14.890đ

15.000đ

Triệu

1.478.520

5.376.779

12.300.000

* Nguồn: Báo cáo số 08/DLDS công ty du lịch Saigon Railtour.
Dựa vào bảng báo cáo trên, ta có thể thấy tốc độ phát triển đáng kể của thị tr ờng khách đi du lịch Quốc tế, đặc biệt là khách đi du lịch Trung Quốc.
Trong Quí 1, chỉ có 248 khách đi du lịch nớc ngoài, trong số đó khách du lịch
sang Trung Quốc chiếm 68.5%.
Sang Quí 2 chiếm: 68.3% và dự định sang Quí 3 và 4 là 62.5%
Riêng thị trờng khách đi du lịch Trung Quốc chiếm thị phần khá cao so với
các thị trờng khác trong cùng khu vực với mức giá
Trong bảng thống kê trên, ta thấy rằng con số trong quí 2 tăng đáng kể về mọi
mặt so với quí 1 nhng dự định phát triển của Quí 3 + 4 lại tăng rất chậm. Điều này
không có nghĩa là doanh nghiệp đi xuống, làm ăn không hiệu quả mà do đặc trng
riêng của ngành du lịch ảnh hởng theo yếu tố mùa vụ, thời điểm. Trong giai đoạn
"Mùa Thấp Điểm" này, hoạt động đi du lịch nớc ngoài tạm thời chậm lại, giảm dần,
nhờng chỗ cho hoạt động đón khách Quốc tế đến du lịch Việt Nam.
Khi nói đến DLLH tổng hợp ta có thể hình dung nó ở tầm vĩ mô tơng đối
rộng.Vì khi nói đến dịch vụ trung gian, thì công ty lữ hành chỉ là ngời ở giữa bán
các dịch vụ của các nhà sản xuất cho KDL, khi nói đến DL trọn gói thì đó là sự tập
hợp các dịch vụ trung gian đơn lẻ vào thành một sản phẩm nhng hoạt động kinh
doanh DLLH tổng hợp có nghĩa là các công ty LH sẽ trở thành ngời trực tiếp sản
xuất ra các sản phẩm DL, các công ty này sẽ có các hoạt động trong hầu hết các lĩnh
vực có liên quan đến DL:

4

-

Kinh doanh KS, nhà hàng..

-

Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí.

-

Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không,đờng thuỷ,đờng sắt,đờng bộ

-

Các dịch vụ khác..

7


Chuyên đề tốt nghiệp
Và hầu hết các dịch vụ này thờng chỉ có ở các công ty lữ hành lớn trên thế giới
có khả năng và điều kiện, uy tín mới tạo ra kết quả của sự hợp tác, liên doanh, liên
kết trong DL.
Và điều này càng khẳng định thêm rằng hoạt động lữ hành du lịch càng phát
triển, hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành sẽ ngày càng phong phú và có thể
đáp ứng ngày càng cao cho sự đa dạng và phong phú của nhu cầu.
2/. Một số hoạt động của kinh doanh DLLH quốc tế và những nhân tố ảnh

hởng đến hoạt động kinh doanh DLLH quốc tế.
2.1/. Khái niệm về kinh doanh DLLH quốc tế:
-Doanh nghiệp lữ hành quốc tế có trách nhiệm xây dựng, bán các chơng trình
DL trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến
Việt Nam và đa công dân Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú ở Việt Nam đi DL ở nớc
ngoài, thực hiện các chơng trình DL đã bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần,
trọn gói cho lữ hành nội địa.
Kinh doanh lữ hành quốc tế là một phần quan trọng trong hoạt động kinh
doanh lữ hành vì nó bao gồm hai mảng quan trọng đó là lữ hành quốc tế chủ động
(đa ngời Việt Nam hoặc khách du lịch nói chung) đi du lịch ở nớc ngoài, lữ hành
quốc tế bị động (đa ngời từ nớc khác vào nớc sở tại). Và kinh doanh lữ hành quốc tế
cũng là hoạt động kinh doanh các hàng hoá, dịch vụ du lịch, các chơng trình du
lịchnhằm phục vụ cho khách du lịch ở cả hai mảng để thu lợi nhuận.
2.2/. Một số hoạt động của kinh doanh du lịch lữ hành quốc tế:


Những hoạt động lữ hành quốc tế bị động:

Khi nói đến lữ hành quốc tế bị động ta không thể không hiểu ngay rằng khách du
lịch là những ngời đợc các công ty lữ hành tổ chức và thực hiện tour cho họ đi ra nớc
ngoài và họ phải chi tiêu một khoản tiền ở nớc mà họ sắp tới.Tuy nhiên, hoạt động
chủ yếu mà các công ty lữ hành phải làm đối với du lịch lữ hành quốc tế bị động
này:
Thu thập nhu cầu của khách về những địa điểm mà họ biết hay cha biết nhng
lại có dự định đi du lịch trong tơng lai gần để các công ty lữ hành có thể xây dựng
những chơng trình đáp ứng đợc nhu cầu của khách du lịch.

Các công ty lữ hành sẽ phải tính toán và thực hiện các chơng trình du lịch đi ra
nớc ngoài phải mang tính hợp lý hoá: thiết kế trong chơng trình phải có những địa
điểm nổi tiếng mà khách du lịch đã đợc nghe hoặc biết qua từ nhiều nguồn thông tin

và đôi khi những nơi mà cả thế giới đều biết đến (VD: ở Trung Quốc có Vạn Lý Trờng Thành, các lăng tẩm của vua chúa qua các triều đại, Tử Cấm Thành) Đúc kết
đợc những kinh nghiệm từ những ngời đã từng đi du lịch nớc đó hay là những ngời
đi trớc để lại là khách hay chính bản thân họ đều thích những địa điểm này, thời lợng của chơng trình phải phù hợp với sức khoẻ và đảm bảo không gây quá căng
thẳng và mệt mỏi cho khách du lịch. Thời gian và giá cả phù hợp với thời gian rỗi
(có thể có của họ) và khả năng thanh toán của từng đối tợng khách cho mỗi một chơng trình khác nhau.

Phân tích khả năng đáp ứng của điểm du lịch: mức thu hút khách du lịch cao là
bao nhiêu, khả năng cung cấp có thể của điểm du lịch, môi trờng nh thế nào


4

Tạo những chiêu thức quảng cáo mới lạ, hấp dẫn, lôi cuốn và thu hút khách.

8


Chuyên đề tốt nghiệp

Xây dựng mức gía cả hợp lý, chất lợng đảm bảo tơng đơng hoặc hơn hẳn đối
thủ cạnh tranh.

Tạo những điều kiện thuận lợi và thích hợp nhất để khách đồng ý ký hợp đồng
( các dịch vụ làm đơn giản không gây phiền hà rắc rối cho khách du lịch, tạo phơng
tiện đi lại phù hợp nhất cho khách trớc,trong và sau chuyến đi. (VD: đa đón khách
tận nhà, t vấn và thông tin cho khách lịch trình của chuyến đi ra sao, cần và không
cần những thứ gì, các thủ tục cần thiết cho chuyễn đi: đi bằng giấy thông hành ra
sao, hộ chiếu và visa nh thế nào là thuận tiện và nhanh nhất cho khách) Tạo cho
khách tin tởng và an tâm đối với công ty lữ hành của mình, tạo những món quà nhỏ
bất ngờ và thú vị để gây ấn tợng và thu hút khách trong những lần sau.

Công ty lữ hành tạo mối quan hệ tốt đối với các cơ sở cung cấp dịch
vụ: vé tàu,vé máy bay, các đối thủ tục làm hộ chiếu, visacác khách sạn tại nớc đến
và rất nhiều các dịch vụ khác.
Công ty lữ hành có hớng dẫn viên đảm bảo thông tin về ngôn ngữ cho khách du
lịch khi đi du lịch nớc ngoài, những thủ tục cần thiết khác: khi đi bằng giấy thông
hành, hớng dẫn viên phải lo làm thủ tục với cửa khẩu, khi đi bằng máy bay phải làm
thủ tục vào sân bay
Và các hoạt động khác nữa.


Những hoạt động lữ hành quốc tế chủ động:

Khi nói đến hoạt động lữ hành quốc tế bị động là các công ty lữ hành đa khách
du lịch từ nớc mình sang các nớc khác để đi du lịch thì ta không thể không nhắc
đến du lịch quốc tế chủ động, khách du lịch từ nớc khác vào nớc sở tại. So với hoạt
động của lữ hành quốc tế bị động thì hoạt động của lữ hành quốc tế chủ động tơng
đối dễ dàng hơn nhng cũng không kém phần quan trọng. Nó dễ dàng bởi khi xây
dựng các tuyến điểm hay chơng trình du lịch thì các công ty lữ hành tại nớc sở tại đã
nắm tơng đối chắc chắn về nơi mà họ đang đứng trên đất nớc của mình. Nhng làm
thế nào để các lợt khách sẽ đến với nớc của mình.Nhng làm thế nào để các lợt
khách sẽ đến với nớc mình nói chung hay công ty lữ hành nói riêng. Do vậy, nó bao
gồm các hoạt động sau:
Tạo mối quan hệ liên doanh, liên kết với các công ty lữ hành hay văn phòng đại
diện tại nớc mà khách du lịch đang sống.
Tìm hiểu và nắm rõ nhu cầu và sở thích của họ để đáp ứng đợc một cách tối u
nhất những nhu cầu đó.
Tạo đợc uy tín và tiếng tăm của công ty mình để họ hiểu, biết đợc chất lợng của
công ty mà tin tởng gửi khách đến.
Sau khi các công ty lữ hành bên nớc đó gửi khách đến các công ty lữ hành, họ

phải nắm rõ đợc lịch trình đến, đi những đâu, có những yêu cầu đặc biêt gì về ăn, ở,
và những tuyến điểm mà khách muốn tới từ đó mà công ty sẽ lập nên các chơng
trình cụ thể để chào đón những ngời khách sẽ đến với công ty lữ hành của mình. Họ
phải có những hoạt động, đón đoàn tại sân bay hoặc bằng tàu thuỷ hay các phơng
tiện khác, chuẩn bị ôtô đa đón, đặt sẵn các dịch vụ khách sạn theo yêu cầu của
khách chuẩn bị hớng dẫn viên thông thạo tiếng để có thể hớng dẫn một cách chi tiết
tờng tận cho khách.
Xây dựng nên các chơng trình tham quan thích hợp với sở thích và nhu cầu của
họ. (VD: ngời Mỹ rất muốn tham quan các di tích chiến tranh còn lại sau khi chiến

4

9


Chuyên đề tốt nghiệp
tranh qua đi, các viện bảo tàng lu giữ các đồ vật thời chiến tranh) Do đó, mà cho
vào chơng trình du lịch những điểm tham quan hợp lý tuỳ vào từng đối tợng khách
khác nhau ở các quốc gia khác nhau.
Thông thờng những hoạt động chủ yếu của kinh doanh lữ hành quốc tế bị động
mà các công ty lữ hành thờng có đó là : city tour, các dịch vụ khách sạn, các điểm
vui chơi giải trívà còn rất nhiều các hoạt động khác nữa.
Nhìn chung, các hoạt động của kinh doanh lữ hành quốc tế này tởng chừng nh
đơn giản và có thể thực hiện một cách dễ dàng nhng trên thực tế gặp không ít khó
khăn và trở ngại trong các chuyến hành trình. Nó không chỉ đơn thuần theo nghĩa du
lịch là chịu ảnh hởng của yếu tố thời vụ hay là sự cạnh tranh gay gắt hiện nay giữa
các công ty lữ hành lớn nhỏ khác nhau (có giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế)
hay là do nhu cầu ngày càng đa dạng và phong phú trong cuộc sống ngày càng văn
minh, hiện đại mà các nhà cung cấp không thể đáp ứng nổi mà nó còn những yếu tố
sâu xa, tế nhị mà đôi khi nó còn bất cập. Và dù hoạt động kinh doanh nào đi chăng

nữa cũng đều có tính khả thi và những mặt còn tồn đọng và kinh doanh lữ hành quốc
tế này cũng vậy không thể tránh khỏi những mặt còn hạn chế ngoài những mặt khả
quan của nó. Vì vậy, càng nên cần tìm hiểu những mặt hạn chế này để có đợc những
giải pháp thích đáng cho hoạt đông mang lại lợi ích kinh tế nói chung cho xã hội
hay nói riêng cho các công ty lữ hành.

Chính vì đặc thù của ngành kinh doanh dịch vụ du lịch là cung cấp nhũng gì
khách hàng cần chứ không phải cung cấp những gì mình có mà tất cả các Quốc
gia, các hãng lữ hành đều có các phơng hớng, chiến lợc trong việc thu thập mọi
thông tin liên quan đến nhu cầu, yếu tố tâm sinh lý của khách hàng để từ đó đa ra
các sản phẩm có thể đáp ứng tối đa các nhu cầu của khách.
Dới đây là bảng kết quả điều tra sơ bộ tâm lý, nhu cầu của khách du lịch
một số nớc do WTO tiến hành:
Bảng điều tra nhu cầu du lịch của dân c các quốc gia

Quốc tịch

Tỉ lệ % các loại hình du lịch đợc chọn
Biển

Vùng núi

Văn hoá, lễ Kỉ niệm, kí
hội
ức

Phiêu lu,
mạo hiểm

Trung Quốc

20%

12%

63%

2%

3%

Nhật Bản

17%

36,5%

41,5%

1,7%

3,3%

Mỹ

31,6%

16,3%

32%

10,3%

9,8%

ểc

18,8%

41,4%

32%

0,8%

7%

Pháp

46%

36%

39%

9%

14%

Đức

41%

21%

18,5%

5%

14,5%

* Nguồn: T liệu điều tra của WTO năm 2000/Pata Chaprter Index 1999-2000
Nhằm đạt hiệu quả cao hơn cho chơng trình Hành động Quốc Gia về Du lịch,
Tổng cục Du lịch Việt Nam cũng đã tiến hành điều tra về nhu cầu nhu lịch của ng ời
dân Việt Nam, biểu hiện cụ thể nh sau:
Bảng điều tra nhu cầu du lịch theo các đối tợng dân c Việt Nam
Tỉ lệ % các loại hình du lịch đợc chọn

4

10


Chuyên đề tốt nghiệp
Đối tợng

Du lịch trong nớc

Du lịch nớc ngoài

khách/Vùng
dân c
Biển

Vùng

Văn hoá,

mạo

Châu

Châu

TP

TP. Cổ

núi

lễ hội

hiểm

á

Âu

Hiện

kính

đại
Trí thức

20%

1.05%

26%

2.1%

29%

41%

19%

32%

9%

16%

1.5%

16%

13%

28.4%

16%

3%

24%

0.4%

15%

12.5%

31.3%

8%

(đô thị)
Viên chức nhà 29%
nớc
Ngời

buôn 15%

bán
Thanh niên

13%

53.8%

17%

68%

12.9%

16%

16%

12%

Trung niên

8%

2.7%

12%

1%

15%

12%

3.7%

27%

Đối tợng khác

15%

21%

5%

17%

2.1%

5.5%

1.6%

5%

* Nguồn: Báo cáo tổng kết số 45/TCDL của Tổng cục Du lịch Việt nam năm
2000
Từ những con số thực tế trên, căn cứ vào phạm vi nghiên cứu của đề tài, chúng
ta có thể thấy rằng nhu cầu của ngời dânViệt Nam đi du lịch nói chung và đi du lịch
nớc ngoài nói riêng ngày càng tăng.
ở đây, chúng ta chỉ xem xét tới nhu cầu của khách Việt Nam đi du lịch Châu
á, đặc biệt là đi Trung Quốc.
Để tìm hiểu vấn đề này, chúng ta cần đi sâu nghiên cứu hơn nữa về nguyên
nhân phát sinh nhu cầu. Tại sao cũng đi du lịch Châu á nhng nhiều ngời lại chọn

điểm đến cho mình là Trung Quốc. Đó là do những yếu tố cơ bản sau:
a. Xét về mặt tài nguyên du lịch:
Trung Quốc là một điểm đến lý tởng đối với tất cả du khách từ mọi nơi trên
thế giới, không riêng gì từ Việt Nam. Với hệ thống các di tích lịch sử chứa đựng các
câu chuyện lịch sử hào hùng, Trung Quốc luôn hấp dẫn du khách bởi hàng loạt các
kì quan, danh lam thắng cảnh riêng có bởi yếu tố văn hoá đặc trng đã khiến du
khách phải ngỡng mộ. Chính vì vậy mà Trung Quốc đã đạt đợc vị trí đứng đầu trong
các nớc có nền du lịch phát triên trong khu vực Châu á - Thái Bình Dơng (Biểu đồ
1.1)
b. Xét về mặt địa lý:
Việt Nam là nớc láng giềng với Trung Quốc, đờng biên giới trải dài và hàng
loạt các cửa khẩu quốc tế thông thơng giữa hai bên đã tạo điều kiên thuân lợi cho
việc đi lại giữa hai nớc, góp phần không nhỏ trong việc giảm chi phí các dịch vụ vận

4

11


Chuyên đề tốt nghiệp
chuyển, dẫn tới giảm giá tour. Điều này đặc biệt quan trọng đối với thị trừờng là một
nớc đang phát triển nh Việt Nam.
c. Xét về thủ tục xuất nhập cảnh:
Do chính sách thu hút đầu t nớc ngoài và mở rộng quan hệ ngoại giao của Nhà
nớc Việt Nam cũng nh Trung Hoa đã góp phần thuận lợi cho việc đi lại giữa hai bên.
Điều này tránh đợc các thủ tục Hải quân rờm rà, phức tạp, gây tâm lý bực bội cho du
khách. Đặc biệt việc ngành Đờng Sắt Việt Nam đa vào hoạt động tuyến đờng sắt
Liên vận Hà Nội - Bắc Kinh là một bớc tiến lớn góp phần tăng thêm lợng khách Việt
nam đi du lịch Trung Hoa với mức giá phù hợp.
d. Xét về chất lợng dịch vụ:

Đối với một nớc nhu Việt Nam, khi thu nhập bình quân cha cao, thì việc chi trả
lớn cho các chơng trình du lịch xa xỉ là hoàn toàn không thể. Trong khi đó, các tour
du lịch Trung Hoa lại cung cấp một mức dịch vụ tơng đối tốt so với điều kiện sống
của ngời dân Việt nên các chơng trình du lịch Trung Quốc càng có sức thuyết phục
hơn.
e. Xét về chiến lợc tuyên truyền, quảng bá:
Do có các tơng đồng về văn hoá giữa hai dân tộc nên việc các yếu tố văn hoá
Trung Hoa dễ dàng xâm nhập vào đời sống của ngời dân Việt Nam. Điều này tạo cơ
hội cho các ấn phẩm văn hoá Trung Hoa có thể đợc nhiều ngời dân Việt Nam chấp
nhận, thậm chí ngỡng mộ. Chính lý do này đã khơi dậy trong lòng ngời dân Việt ớc
ao đợc khám phá những gì mà họ mới chỉ đợc thấy qua phim ảnh.
Từ những nhân tố tích cực trên, các hãng lữ hành đã không ngừng đẩy mạnh
việc phát triển các chơng trình du lịch sang Trung Quốc mà một trong những điển
hình của sự thành công đó là CN Công ty DVDL Đờng sắt Saigon mà ta đã thấy qua
báo cáo doanh thu nửa đầu năm 2001 vừa qua.
2.3/. Những nhân tố ảnh hởng đên hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành quốc
tế:
Trong bất kỳ một hoạt động nào cũng vậy, nó luôn tồn tại hai mặt, ngoài những
mặt tích cực, nó còn chịu sự ảnh hởng của các yếu tố nh: phong tục tập quán của nớc đến, khả năng tổ chức và xây dựng chơng trình cũng nh quy mô, năng lực của các
công ty lữ hành, những yếu tố về môi trờng, về những quy định và điều lệ khi đi du
lịch của các nghành có liên quan. Tất cả những yếu tố này dù trực tiếp hay gián tiếp
cũng có ảnh hởng đáng kể đến hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành quốc tế đang
đòi hỏi mỗi một công ty ngày càng phải hoàn thiện hơn nữa, có thể tận dụng triệt để
những u thế và hạn chế tối đa những yếu thế có thể đem lại bất lợi cho công ty cũng
nh cho khách hàng. Điều mang tầm quan trọng và ảnh hởng lớn hoạt động kinh
doanh lữ hành du lịch quốc tế đó chính là các đờng lối chính sách của Đảng và nhà
nớc mà đó lại chính là nhân tố nằm ngoài tầm kiểm soát của các công ty mà còn
ràng buộc các công ty phải tuân thủ theo và vận dụng một cách nhạy bén thì mới có
thể đem lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanh du lịch. Muốn đảm bảo đợc sự an
toàn về an ninh trật tự, chính trị, văn hoámỗi một quốc gia đều đa ra những quy

định riêng để giữ đợc bản sắc dân tộc riêng cũng nh các điều kiện khác có liên quan
đến quốc gia đó mà quá trình du lịch là quá trình mà có rất nhiều các loại ngời khác
nhau đến đất nớc đó nên có những yếu tố tế nhị cần đảm bảo nên đôi khi đây lại là
một vấn đề tơng đối khó khăn cho các công ty lữ hành khi thực hiện các hoạt động
của mình, khi vận dụng các chính sách và quy định mà quốc gia mỗi nớc đề ra. Hơn
thế nữa, mỗi một quốc gia trên thế giới đều mang riêng bản sắc dân tộc của đất n ớc
mình: một nền văn minh, văn hoá riêng của đất nớc, một phong tục tập quán, một lối
sống riêng rất khác nhau do đó đòi hỏi các nhà kinh doanh du lịch phải biết cách
khai thác triệt để những tính cách,những lối sống đó thì mới có thể phục vụ một

4

12


Chuyên đề tốt nghiệp
cách tốt nhất cho khách. Điều đó ta có thể thấy đợc thông qua sự phong phú và đa
dạng trong lối sống, ở phong tục tập quán, nền văn hoá, thái độ và sở thích khi đi du
lịch đợc thể hiện ở một số nớc (VD: ngời Pháp khi đi du lịch họ rất lời nói tiếng nớc
ngoài, họ rất đam mê trớc phong cảnh của Vịnh Hạ Long của Việt Nam,yêu cầu
phục vụ với chất lợng cao. Ngời Anh thì thích đi du lịch ngắn ngày với đoạn đờng
hành trình ngắn, họ thích vận chuyển bằng máy bay và tàu thuỷ, khi đã tham quan
thì muỗn tham quan nhiều nơi trong chuyến hành trình. Còn với ngời Trung Quốc
nếu quảng cáo của công ty càng nhấn mạnh giá thành rẻ nhng giá trị của chuyến
đi thì cao thì họ rất a chuộng, làm thủ tục dễ và nhanh ở nơI đến sẽ càng khuyến
khích họ đi du lịchĐó là một vài nét vềmột số nớc khi đi du lịch là nh vậy cho nên
nó đòi hòi các công ty lữ hành phải nghiên cứu và phân tích kỹ từ đó mới có thể xây
dựng và đa ra những tour du lịch phù hợp và hấp dẫn đối với mỗi lại khách khác
nhau. Hơn thế nữa, hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành quốc tế còn phải chịu sự
tuân thủ theo đờng lỗi chính sách của Đảng và nhà nớc qua từng thời kỳ. Khi cha

mở rộng cơ chế thị trờng thì chuyện đi hay đến một nớc nào đó thì quả là một vấn đề
khó khăn nhng khi thị trờng đợc mở cửa lại phải chịu sự tuân thủ khi chính quyền nớc đó không muỗn ngời dân của mình mang tiền của mình kiếm đợc trong nớc tiêu ở
nớc mà họ đến du lịch hay nói một cách khác là không muốn chảy máu ngoại tệ. Do
đó họ không khuyến khích dân mình đi du lịch nớc ngoài hoặc nếu có cho đi thì chỉ
đợc mang theo một số lợng ngoại tệ nhất định. Và điều này gây không ít khó khăn
trở ngại cho các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành quốc tế. Đó là đối với hoạt
động quốc tế lữ hành bị động còn đối với lữ hành quốc tế chủ động thì cũng không
kém phần khó khăn đó là sự quy định tơng đối khắt khe cho khách muốn vào đất nớc sở tại. Nhà nớc và chính quyền lo sợ sẽ có những điều không tốt do khách du lịch
mang tới (chủ yếu là do ngời cố tâm phá hoại thông qua hình thức đi du lịch) làm
ảnh hởng đến nền văn hoá dân tộc, cho nên có những chính sách, những quy định
không dễ dàng cho bất kỳ một khách du lịch nào muốn vào đất nớc Việt Nam để đi
du lịch. Đó là một số vấn đề về những quan điểm, đờng lối, chính sách của Đảng
còn tơng đối khó khăn cho hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành quốc tế nhng nó
không chỉ dừng lại ở đó mà còn có những yếu tố khác ảnh hởng đến hoạt động này :
nguồn tài nguyên của đát nớc, môI trờng kinh tế, xã hội, chính trị, luật pháp và các
điều kiện bảo đảm về an toàn, an ninh tại nớc sở tại. Vì nếu một nớc mà không đảm
bảo có nên kinh tế chính trị ổn định, an toàn không chiến tranh, môi trờng sạch sẽ
thì không bao giờ khách du lịch sẽ đi du lịch tới nớc đó vì mỗi con ngời luôn cần có
sự đảm bảo của những yếu tố cơ bản đó và họ rất nhạy bén với những yếu tố nh vậy.
Tất cả những điều đó, công ty lữ hành không thể nào kiểm soát nổi ( đấy còn cha kể
đến những yếu tố thiên nhiên: lụt bão, thiên tai, lũ lụt, hạn hán, bệnh truyền
nhiễm) mà còn phải uốn mình theo nó mới có thể đảm bảo cho hiệu quả của việc
kinh doanh và tuân thủ theo những quy định của nhà nớc và các chính sách đợc đặt
ra. Nhng nếu chỉ đề cập những vấn đề lớn nh vậy mà bỏ qua các đoói thủ cạnh tranh
hay chất lợng của công ty đó nh thế nào thì quả thật là sai lầm. Vì đôi khi có thể
cùng một mức giá, cùng một chơng trình du lịch nhng công ty lữ hành nào có uy tín,
tiếng tăm trên thị trờng thì có thể thu hút khách hàng đến với mình đông hơn. Và
nhân tố cơ bản nằm trong nội tại của mỗi công ty lữ hành quốc tế đó là trình độ
nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ công nhân viên của công ty, các chính sách của công
ty trong từng thời kỳ, từng giai đoạn, các chất lợng về dịch vụ cung ứng cho khách

đó là những điều mà công ty lữ hành có thể kiểm soát và điều chỉnh đợc và nó có
ảnh hởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế vì chính những điều đó
sẽ tạo nên danh tiếng, uy tín cũng nh quy mô cho công ty lữ hành nơi mà du khách
sẽ tìm đến và mua các chơng trình du lịch. Do đó, để thu hút đông đảo du khách đến
với công ty lữ hành của mình thì các công ty phải tạo cho mình một quy mô nhất
định,danh tiếng và uy tín. Và để làm đợc điều đó, các công ty lữ hành phải chọn cho
mình một hớng đi và đờng lối đúng đắn, lựa chọn các chính sách thích hợp với từng
thời kỳ khác nhau. Trớc khi tiến hành một công đoạn gì đó cần đào sâu phân tích
sao cho hợp lý trớc khi đa ra một chơng trình mới mời chào khách sao cho thuận
tiện nhất cho công ty lữ hành cũng nh cho du khách để thu về lợi ích cho công ty
cũng nh phát triển tiếng tăm của công ty mình. Điều đó cần công ty lữ hành phải lựa
chọn một đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao cũng nh phải yêu
nghề và cũng phải có các điều kiện đầy đủ, hiện đại và thuận lợi nhất để phục vụ

4

13


Chuyên đề tốt nghiệp
cho du khách. (VD: các cơ sở cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch cho khách phải
thực hiện đúng theo hợp đồng đã ký kết với công ty lữ hành gửi khách, đảm bảo
đúng chất lợng phù hợp với nhu cầu của khách vì sau khi mua chơng trình, khách du
lịch sẽ trực tiếp tiêu dùng hàng hoá và dịch vụ và tốt hay xấu sẽ là phần nào đánh
giá đến công ty lữ hành và uy tín của họ.).
Nói chung, tất cả những hoạt động kinh doanh nào cũng đều có những vấn đề
bất cập của nó và ở đây cũng vậy, hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành quốc tế
cũng gặp không ít những trở ngại trong hoạt động kinh doanh của mình. Tuy nhiên,
các hoạt động dù khó khăn hay không cũng còn phụ thuộc vào khả năng của công ty
lữ hành, họ có thể làm thay đổi hay uốn mình theo nhịp thay đổi của thị trờng. Điều

đó còn phụ thuộc vào khả năng của họ, cũng nh sự thích ứng theo sự thay đổi của
thời đại hiện nay và sự thay đổi của thời gian để có thể đáp ứng và đảm bảo phục vụ
khách một cách tốt nhất.

Trớc hết ta cùng xem xét sự phát triển du lịch của các nớc trong khu vực
Châu á- Thái Bình Dơng:
Biểu đồ 1.1
10 nớc dẫn đầu khu vực Châu á- Thái Bình Dơng về đón khách quốc tế năm 2000:
Biểu đồ 1.2
30,00

25,07

Số l ợt khách triệu)

20,00
9,58

10,00
T

g
n
ru

q

ố
u

c

ồ
H

g
n

ô
k

g
n
T

á
h

i

a
L

7,72

n
S

g
in

a

5,63

o
p
a
M

la

is

5,55 4,90

ia
d
In

o

e
n

s

ia

à

H

n

Q

ố
u

4,25

c

u
A

s

tr

a

li

4,17

a

ậ
h

N

ả
B

t

4,11

n
a
M

ca

3,59

o

10 nớc dẫn đầu khu vực Châu á- Thái Bình Dơng về thu nhập du lịch:
Thu nhập
14,00
12,00
10,00
8,00

12,60

4,15

3,30

n

Đ
à

i

C
a
a
M

t

3,23

L
o
a

o

n
ả
B

p
S

in
g

a

s
o
n
e

li
In
d

u
s
A

4,98

o

ia

5,14

N
h
ậ

5,69

a

u
ố
c

5,81

Q
n

H
à

T

h
á

i

k

L
a

n

ô
n
g

u
ố
c
H
ồ
n
g

q
ru
n
g

6,39

tr
a

7,11

6,00
4,00
2,00
-

T

Thu nhập

Nguồn: Tổ chức du lịch thế giới- tạp chí DLVN sô 9/1999

4

14


Chuyên đề tốt nghiệp

Qua biểu đồ lu lợng khách và thu nhập từ du lịch trên, ta có thể dễ dàng thấy
rằng Trung Quốc đang là một nớc rất thành công trong việc khai thác các tiềm năng
vốn có của mình, biến nó thành những sản phẩm du lịch có tính hấp dẫn cao, đem
lại lợi ích thiết thực cho nền kinh tế. Chính vì yếu tố này đã khiến các Công ty du
lịch toàn cầu không ngừng đa ra các chơng trình du lịch tới Trung Quốc và đã thoả
mãn đợc yêu cầu của du khách.
Hoà nhập vào xu thế trên, Saigon Railtour cũng đã tung ra các chơng trình du
lịch cho khách Việt Nam sang du lịch Trung Quốc với hàng loạt các chơng trình
truyền thống với lợng khách ngày càng tăng ổn định và đặc biệt là các chơng trình
mới có tính đột phá, gây đợc sự chú ý và tham gia của một lợng lớn du khách thậm
chí cả những du khách khó tính nhất.
Để hiểu rõ hơn về các chiến lợc kinh doanh có tính đột phá này, chúng ta cùng
nghiên cứu về tình hình và thực trạng kinh doanh của Chi nhánh Công ty Dịch vụ
Du lịch Đờng sắt Sài Gòn ở chơng sau.

4

15


Chuyên đề tốt nghiệp
Chơng II:
Thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch lữ
hành Outbound tại công ty du lịch đờng sắt
Sài Gòn (chi nhánh tại Hà Nội).
1/. Giới thiệu về công ty du lịch dịch vụ đ ờng sắt Sài Gòn (chi nhánh tại
Hà Nội
1.1/. Sơ lợc về quá trình hình thành,phát triển của doanh nghiệp:
Có thể nói rằng quá trình hình thành và phát triển của nghành đờng sắt gắn liền
với quá trình hình thành và phát triển của những chuyến tàu, của nghành đ ờng sắt
Việt Nam. Song song xuất hiện với nó là các dịch vụ phục vụ trên tàu, cụ thể là công
việc phục vụ các bữa ăn trên tàu.
Bắt đầu từ năm 1990 thì ngành đờng sắt đã mở rộng phạm vi kinh doanh sang
thị trờng du lịch. Và công ty dịch vụ du lịch đờng sắt Sài Gòn ( Sài Gòn Railtour ) đợc thành lập năm 1993, là doanh nghiệp nhà nớc trực thuộc liên hiệp đờng sắt Việt
Nam đợc tổng cục du lịch cấp giấy phép lữ hành quốc tế số 34/GPLH cho phép tổ
chức cho cá nhân, tập thể đi tham quan du lịch, học tập trao đổi kinh nghiệm, tìm
đối tác kinh doanh trong nớc và quốc tế.Trụ sở chính của công ty đặt tại 275C Phạm
Ngũ Lão, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh. Trung tâm điều hành du lịch đặt tại địa
chỉ 10 Bis Kỳ Đồng, Quận 3, TP HCM. Bên cạnh đó, công ty Sài Gòn Railtour còn
có 1 hệ thống khách sạn đặt trên cả ba miền của đất nớc nh: Khách sạn Cà Ná, Nha
Trang, Kỳ Đồng, Đà Lạt, và hệ thống khách sạn tại các Ga...
Hoà chung với xu thế phát triển của toàn đất nớc, chi nhánh Sài Gòn
Railtour đã mở rộng quy mô hoạt động. Một chi nhánh đã đợc mở tại phía Bắc đặt
tại 120 Lê Duẩn Hà nội (1997). Tuy nhiên,thời gian đó chi nhánh hoạt động đạt hiệu
quả không cao. Do đó, tháng 10/2000 Ban Giám đốc của công ty đã thay đổi toàn bộ
bộ máy điều hành của chi nhánh cũng nh cung cách hoạt động và phơng hớng thiên
về du lịch nhiều hơn. Để đạt đợc hiệu quả cao trong kinh doanh, Sài Gòn Railtour đã

đầu t đáng kể cho chi nhánh nh nâng cấp cơ sở hạ tầng (chuyển địa điểm của chi
nhánh sang địa chỉ 53 Nguyễn Công Trứ, Hà nội và hiện tại mới chuyển về 95-97 Lê
Duẩn toà nhà của Liên Hiệp Đờng Sắt Việt Nam). Công ty đã đầu t rất nhiều nh : đất
đai, nhà cửa, các thiết bị đợc sử dụng trong hoạt động sản xuất kinh doanh và với rất
nhiều cách thức, công ty đã đầu t về nhân lực là một trong những chính sách quan
trọng của công ty, những nhân viên này có năng lực,chuyên môn cao từ nhiều nơi
khác nhau, từ các doanh nghiệp lữ hành và các khách sạn khác nhau. Song song với
nó là việc mở rộng hợp tác, tạo mối quan hệ với các doanh nghiệp lữ hành trong và
ngoài nớc đây chính là tiền đề để công ty phát triển và mở rộng quy mô hoạt động
của mình.

1.2/. Bộ máy tổ chức quản lý của doanh nghiệp:

4

16


Chuyên đề tốt nghiệp
GĐ chi nhánh

KT - Tài chính

Phó
Giám Đốc 1

Công đoàn

Phó
Giám Đốc 2

TC - HC

Phòng
Kinh doanh

Outbound

Inbound

Nội địa

T.mại +
dịch vụ

Điều hành

Điều hành

Điều hành

Điều hành

Marketing
Nhân viên
thừa hành

HDV
CTV

Đại lý
Vé tàu

Quảng
cáo

Điều hành

Điều hành

Marketing
Nhân viên
thừa hành

- Giám đốc chi nhánh chịu trách nhiệm chung về phơng diện điều hành và quản
lý. Hàng năm, vào cuối kỳ kinh doanh giám đốc phải có những báo cáo gửi vào trụ
sở chính của công ty ở Sài Gòn cho ban giám đốc.
Phó giám đốc chi nhánh chịu trách nhiệm thay mặt Giám đốc quản lý các
phòng ban khác.
-

Phòng Kế toán phụ trách về tài chính và các khoản thu chi ngân quỹ tiền lơng
của công ty dới sự chỉ đạo trực tiếp của Giám đốc.

-

Phòng Tổ chức - Hành chính thực hiên các công việc về quản lí nhân sự, tổ
chức cán bộ dới sự chỉ đạo của Giám đốc và phó Giám đốc.

- Công đoàn thực hiện các nghiệp vụ tổ chức sinh hoạt Đoàn, Đảng, đời sống và

quyền lợi của ngời lao động trong công ty.
- Bộ phận kinh doanh bao gồm các phòng ban liên quan đến kinh doanh lữ
hành, thơng mại, dịch vụ, vận tải, Quảng cáo...

4

17


Chuyên đề tốt nghiệp
- Bộ phận Kinh doanh lữ hành chia thành Phòng du lịch Quốc tế (Inbound +
Outbound), Phòng du lịch trong nớc (Nội địa). Các phòng ban này đều có nhân viên
điều hành (Trởng phòng/Phó phòng) trực tiếp quản lý các nhân viên Marketing,
HDV, CTV và nhân viên thừa hành phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình.
- Bộ phận Marketing, HDV, CTV thực hiện các nhiệm vụ theo đúng vị trí và
chức năng của mình dới sự chỉ đạo trực tiếp của nhân viên Điều hành.
- Do đặc điểm là hoạt động độc lập nên việc xây dựng và kinh doanh các tour
du lịch đều do các nhân viên cũng nh ban lãnh đạo tự đảm nhiệm. Mỗi một nhân
viên phải độc lập xây dựng những tour du lịch phù hợp với đặc điểm của công ty,
phải phù hợp với khả năng tài chính của công ty và cả khách. Bên cạnh đó, có những
tour du lịch truyền thống đợc công ty xây dựng từ trớc tới nay kinh doanh vẫn có
hiệu quả. Khi xây dựng các tour du lịch phải đảm bảo đợc các yếu tố nh :giá thành,
thời gian phù hợp và đặc biệt đó là sự độc đáo, đặc sắc cũng nh chất lợng của các
tour phải đủ sức để cạnh tranh với các công ty du lịch khác nhau cũng kinh doanh
các tour tơng tự.
- Nhờ vào việc quảng cáo trên các phơng tiện truyền thống báo chí cộng với sự
độc đáo riêng biệt và lợi thế về vận chuyển bằng đờng sắt đã tạo nên sức cạnh tranh
cho các sản phẩm du lịch của chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Đờng Sắt Sài Gòn.
1.3/. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu:
Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty du lịch đờng sắt Sài Gòn đó là:

kinh doanh các tour du lịch quốc tế, nội địa và địa lý bán vé tàu thống nhất.Chi
nhánh công ty du lịch đờng sắt Sài Gòn đang hết sức cố gắng phát huy tối đa tiềm
năng của các lĩnh vực kinh doanh này nhằm đạt đợc mức lợi nhuận cao nhất song
song với việc khai thác đó,chi nhánh của công ty còn nỗ lực nhằm phát triển mở
rộng hơn nữa các lĩnh vực kinh doanh phù hợp với lợi thế và đặc điểm của công ty.
Chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Đờng Sắt Sài Gòn khai thác chủ yếu là các
tour du lịch đi Thái Lan và Trung Quốc. Các tour du lịch Thái Lan đợc tổ chức thờng
xuyên. Bên cạnh đó, chi nhánh còn xây dựng các tour đi Thái Lan vào các dịp đặc
biệt nh: đi du lịch Thái Lan mua sắm tết với tên chơng trình:"New Amazing Thai
Land ". Còn về các tour du lịch đi Trung Quốc cũng rất phong phú nh là tour :Hà
nội-Nam Ninh,Tây sơn- Đất phật-Hà nội (4N/3Đ), Hà nội-Nam Ninh-Hàng ChâuPhổ Đồ Sơn-Thợng Hải-Bắc Kinh(14N/13Đ) đi bằng tàu liên vận quốc tế, Hà nộiLạng Sơn-Bằng Tờng-Hà Nội (3N/2Đ) đi bằng ôtô,Hồng kông -Thẩm Quyến-Quảng
Châu (5N/4Đ) đi và về bằng máy bay, Bắc Kinh-Thợng Hải -Thẩm Quyến- Quảng
Châu (13N/12Đ) đi bằng tàu liên vận và đi bằng máy bay...và còn rất nhiều chơng
trình khác nữa đi bằng thủ tục thông hành.
Các tour du lịch này đều có một mức giá hết sức phù hợp với khả năng tài
chính của nhiều loại khách hàng và nó cũng phù hợp với thị hiếu nhu cầu hiện nay
của thị trờng.
Về mảng nội địa: việc kinh doanh các tour du lịch nội địa đang đợc khuyến
khích phát triển với những thế mạnh cạnh tranh hết sức to lớn nh là phơng tiện vận
chuyển bằng đờng sắt xuyên việt đã tạo đợc nguồn thu chiếm tỷ trọng khá lớn trong
tổng doanh thu của chi nhánh.
Các tour du lịch nội địa đợc khai thác chủ yếu đó là các tour du lịch tìm hiểu
về " Văn hóa lịch sử của từng vùng đất nhỏ là phố cổ Hội An, cố đô Huế....
Không những thế chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Đờng Sắt Sài Gòn còn tổ
chức các tour du lịch kết hợp với hội nghị, hội thảo,tham gia các hội chợ quốc tế cho
cả hai mảng quốc tế và nội địa.

4

18

Chuyên đề tốt nghiệp
Với thế mạnh là một bộ phận thuộc liên hiệp đờng sắt Việt Nam chi nhánh còn
tổ chức kinh doanh đại lý vé tàu hoả thống nhất Bắc Nam.Đây cũng là một nguồn
thu khá ổn định của công ty.
1.4/. Chức năng và nhiệm vụ của chi nhánh Sài Gòn Railtour:
-Tổ chức đến bất cứ điểm du lịch nào của Việt Nam theo yêu cầu của quý
khách.
-Tổ chức nghiên cứu học tập,khảo sát thị trờng tìm đối tác bạn hàng trong lĩnh
vực thơng mại mà quý khách yêu cầu tại Châu âu,Châu úc,Châu á và Châu Mỹ...
-T vấn hộ chiếu,visa cho khách hàng.
-Dịch vụ đặt phòng khách sạn trong toàn quốc và quốc tế.
-Cho thuê xe ôtô du lịch các loại xe từ 4 chỗ- 45chỗ.
-Đại lý vé máy bay-tàu hoả-giao vé tận nhà.
-Dịch vụ vận tải hàng hoá bằng đờng sắt.
-Đại lý hàng hoá.
-Xuất khẩu lao động.
1 1.5/. Những khả năng vốn có của chi nhánh:
2 Về cơ sở vật chất: công ty dịch vụ du lịch Đờng Sắt Sài Gòn là doanh nghiệp nhà
nớc có số vốn hàng trăm tỷ đồng hàng năm đã nộp một phần ngân sách đáng kể cho
nhà nớc.Hiện nay,công ty còn đang quản lý hệ thống khách sạn dọc theo tuyến đờng
sắt Bắc Nam: khách sạn Kỳ Đồng 3*,khách sạn Cà Ná 2*, khách sạn Hải Vân Nam
3*...đội xe vận chuyển du lịch Bắc Nam chuyên phục vụ khách du lịch.
Chi nhánh hiện tại đóng tại toà nhà 11 tầng số 95-97 Lê Duẩn trực thuộc ban
quản lý của Liên Hiệp Đờng Sắt Việt Nam đợc trang bị đầy đủ phơng tiện làm việc
nh: Hệ thống mạng máy tính nối mạng Internet có trang Web đợc thiết kế chi tiết và
luôn cập nhật thông tin mới nhất. Hệ thống mail, fax tự động, máy Scaner phục vụ
cho việc thiết kế quảng cáo và tiếp thị. Với thế mạnh là đơn vị trong nghành Đờng
Sắt vì vậy chúng ta có những lợi thế khi sử dụng phơng tiện tàu hoả trong phục vụ

du lịch mà các đơn vị ngoài nghành không có đợc.
Về nhân sự: công ty dịch vụ du lịch đờng sắt Sài Gòn có tổng cộng gần 300 cán
bộ công nhân viên trong đó chi nhánh tại Hà nội có 20 nhân viên chính thức và hàng
chục cộng tác viên và hớng dẫn viên đều có trình độ đại học và trình độ ngoại ngữ
tốt, chuyên môn giỏi, đoàn kết, ham học hỏi luôn hoàn thành trách nhiệm đợc giao
và có khả năng xử lý công việc độc lập.
Về đối ngoại: công ty có quan hệ với nhiều công ty du lịch trên thế giới: Thái
Lan, Singapore, Malaysia, Hồng Kông
-

Đợc sự ủng hộ của Hàng không Việt Nam và các hãng máy bay khác.

-

Quan hệ với nhiều đội xe du lịch và phơng tiện vận chuyển tàu biển.

-

Hệ thống khách sạn trong toàn quốc.

-

Có quan hệ tốt với các chính quyền trong ngành và ngoài ngành.

4

19


Chuyên đề tốt nghiệp

-

Các đại sứ quán các nớc.

Tóm lại, công ty dịch vụ du lịch đờng sắt Sài Gòn nói chung và chi nhánh tại Hà
nội có đầy đủ điều kiện về cơ sở vật chất, nhân lực, quan hệ để thực hiện tốt các hoạt
động du lịch. Các yêu cầu tổ chức các chơng trình học tập tham quan khảo sát tại nớc ngoài. Bên cạnh đó, công ty còn thực hiện các chính sách hỗ trợ cho các đơn vị
trong nghành khi họ gặp khó khăn trong khâu tổ chức và dịch vụ.
Và với nguyên tắc: Biến những ngời không quen biết thành những ngời quen và
biến ngời quen thành ngời thân của mình.Công ty đờng sắt Sài Gòn sẽ càng khẳng
định vị thế của mình trên thị trờng nớc cũng nh quốc tế.
2/. Thực trạng khai thác các đối tợng khách đi Trung Quốc.
Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nớc,sự
đơn giản hoá và thuận tiện hoá trong thủ tục xuất nhập cập cảnh nh là một động lực
thôi thúc làm cho càng ngày có càng nhiều ngời Việt Nam đi du lịch nớc ngoài.Đối
với chi nhánh dịch vụ du lịch Đờng Sắt Sài Gòn là một u thế mà có tơng đối ít các
đối thủ cạnh tranh có thể bì kịp. Lý do hoàn toàn đơn giản: thị trờng khách tiềm
năng chủ yếu của công ty qua nghiên cứu sách vở, từ những lợt khách đã từng đi du
lịch Trung Quốc,từ những bài học đã đợc rút kinh nghiệm thì chi nhánh có một lợng
thị trờng tiềm năng tơng đối đáng kể. Chính từ điều đó mà công ty đã có một số hoạt
động nghiên cứu thị trờng cho các đối tợng khách của công ty.
2.1/. Các hoạt động nghiên cứu thị trờng (các khách hàng mục tiêu cũng nh
khách hàng tiềm năng của chi nhánh Sài Gòn Railtour).
Từ khi hoạt động du lịch đợc quốc tế hoá thì thị trờng du lịch ngày càng đa dạng
và phong phú. Có nhiều đối tợng khách khác dới các mức nhu cầu rất khác nhau.Vì
vậy,nghiên cứu thị trờng để nắm bắt nhu cầu của khách và từ đó có những quyết
định hợp lý là yếu tố hết sức quan trọng. Chi nhánh rất coi trọng giai đoạn này vì các
sản phẩm có chỗ đứng trên thị trờng sẽ quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp.
Nh chúng ta đã biết,nhu cầu của con ngời rất phong phú và đa dạng. Từ những

nhu cầu thông thờng nh: ăn ,ở ,ngủ nghỉ, tiến xa hơn đó là nhu cầu về sự an ninh, an
toàn và tiếp đến là nhu cầu về sự hoà đồng, nhu câù muốn hội nhập với thế giới quan
bên ngoài và tiếp đó là nhu cầu về sự yêu mến, đợc kính trọng và đỉnh điểm của nó
đó là nh cầu về sự hoàn thiện và phát triển của con ngời thì đó là những nhu cầu mà
Maslow đã nêu ra. Và trong xu hớng phát triển chung của thời đại, với sự phát triển
của khoa học kỹ thuật,của nền văn minh,văn hoá,với cuộc sống hối hả, căng thẳng
với những tệ nạn ô nhiễm môi trờng, cuộc sống đô thị căng thẳng về tâm lý chính
những điều đó đã thúc đẩy tới một nhu cầu đó là nhu cầu cần phải đ ợc nghỉ ngơi,
phục hồi sức khoẻ, tách tạm thời nơi sống thờng xuyên của họ để tìm đến một điểm
du lịch để thoả mãn nhu cầu của mình.
Để hiểu rõ hơn về vấn đề này, chúng ta cùng tham khảo kết quả điều tra nhu
cầu xã hội về du lịch do Tổ chức du lịch Thế giới tiến hành năm 2000:
Tuy nhiên, do đặc điểm tâm lý dân tộc, do điều kiện kinh tế của Việt Nam có
những đặc thù riêng nên nhu cầu du lịch của ngời dân Việt Nam cũng khác:
Hơn thế nữa, nền kinh tế trên thế giới phát triển, mức thu nhập bình quân của
ngời dân ở nhiều quốc gia ngày càng đợc nâng cao (trong đó có ngời dân Việt Nam),
tỉ lệ nghèo đói ngày càng giảm dần. Điều kiện giao thông vận tải trên thế giới phát
triển, mạng lới giao thông phát triển rộng khắp, độ an toàn cao, chi phí vận chuyển
rẻ hơn và thời gian đi nhanh hơn,hơn thế nữa không khí chính trị hoà bình trên thế
giới ngày càng ổn định. Chính những yếu tố này mà các nhà kinh doanh du lịch nói

4

20


Chuyên đề tốt nghiệp
chung cũng nh chi nhánh Sài Gòn Railtour nói riêng đã đề ra đợc những chính sách
thích hợp trong việc nghiên cứu nhu cầu của du khách và đã có những hoạt động
đáng kể. Nắm bắt đợc những điều đó,chi nhánh Sài gòn Railtour đã nghiên cứu đợc

thị trờng khách của mình. Và hiện tại thị trờng truyền thống của chi nhánh cũng nh
trụ sở chính của công ty dịch vụ du lịch ĐSSG đang khai thác chủ yếu là các công ty
nhà nớc,các công ty t nhân, các nhà tiểu thơng buôn bán, các hội ngời cao tuổi, các
câu lạc bộ dành cho các cụ đã nghỉ hu...Thị trờng tiềm năng hiện nay của chi nhánh
đang đầu t để khai thác đó là các hộ gia đình tiểu thơng buôn bán (họ rất muốn sang
Trung Quốc để khảo sát các mặt hàng ở đó vì thị trờng TQ là một thị trờng rất rộng
lớn và đầy tiềm năng) có khả năng tài chính có thể chi trả cao để phục vụ cho mục
đích và nhu cầu của họ, các cán bộ công nhân viên cũng nh là ban lãnh đạo của các
doanh nghiệp, công ty t nhân ,các công ty quốc doanh hay liên doanh thì nhu cầu
chính yếu của họ là khám phá ra vẻ đẹp và sự huyền bí của Trung hoa diệu kỳ. Để
có đợc phần thị trờng tiềm năng này chi nhánh cũng nh công ty chính đã phải đầu t
thêm nhiều trang thiết bị cũng nh nhân lực nhằm tuyên truyền quảng cáo rộng rãi
đến từng công ty, từng doanh nghiệp. Bên cạnh đó, việc nâng cao vai trò công tác
Marketing đã đóng vai trò quan trọng trong việc xác định đợc nhu cầu của thị trờng
tiềm năng. Hoạt động chủ yếu của mảng kinh doanh du lịch quốc tế Outbound này
là tổ chức bán các chơng trình tham quan nớc ngoài cho thị trờng khách của mình
(mà đối tợng chủ yếu là công dân Việt Nam). Trung Quốc đã là một tiềm năng du
lịch đầy hấp dẫn mà không chỉ công dân Việt Nam có nhu cầu và thích thú trong
việc đi du lịch đến đó mà nó còn là điểm du lịch thu hút khắp các nớc trên thế giới
đều mong muốn đợc đến đó để khám phá và tận hởng vẻ đẹp vốn có của đất nớc
Trung Hoa huyền bí. Chính vì tài nguyên thiên nhiên đa dạng của Trung Quốc nói
chung cũng nh những dấu ấn lịch sử nổi tiến của nó đã để lại dấu ấn với một thời kỳ
hào hùng lịch sử mà ai cũng muốn biết đến và một lần ghé qua để chiêm ngỡng. Và
còn rất nhiều,rất nhiều những lý do khác nữa về Trung Quốc để có thể thu hút đông
đảo một lợng khách đi tham quan du lịch và chính sự thu hút với tiềm năng về
những giá trị của Trung Quốc, chi nhánh Sài Gòn Railtour đã đa ra một số các hoạt
động về nghiên cứu thị trờng để đem lại một kết quả đáng kể trong việc kinh doanh
của chi nhánh.
2.1.1/. Hoạt động nghiên cứu trực tiếp của bộ phận Marketing:
Thông qua các tài liệu sách báo về các điểm du lịch ở Trung Quốc và những

lần đi khảo sát thực tế của các cán bộ thị trờng,bộ phận kinh doanh của Sài gòn
Railtour đã lập ra đợc một số chơng trình với các địa điểm thu hút khách địa phơng
của Trung Quốc đến tham quan cũng nh các địa điểm thu hút khách từ bên ngoài
vào ( mà thị trờng trong đó chủ yếu là khách Việt Nam). Và cũng thông qua kinh
nghiệm của những khách hàng đã từng đi du lịch tại đất nớc này thì công ty đã xây
dựng đợc một số chơng trình thử nghiệm để phục vụ cho hoạt động nghiên cứu của
mình và đây là các chơng trình rất phổ biến và đợc a chuộng nh:
- Bắc Kinh-Thợng Hải-Nam Ninh (10N/9Đ) đi bằng tàu liên vận quốc tế dành
cho những ngời đã có hộ chiếu.
- Nam Ninh-Bắc Kinh- Thợng Hải (10N/9Đ) đi bằng thủ tục thông hành.
- Hồng Kông-Thẩm Quyến- Quảng Châu (5N/4Đ) đi và về bằng máy bay.
- Bắc Kinh- Thợng Hải-Thẩm Quyến- Quảng Châu (13N/12Đ) đi bằng thủ tục
thông hành và đi bằng tàu liên vận quốc tế.
- Trung hoa lục tỉnh (14N/13Đ) đi bằng tàu liên vận quốc tế và thủ tục thông
hành.
- Và một số chơng trình khác nữa.

4

21


Chuyên đề tốt nghiệp
Với một số chơng trình nh vậy,bộ phận kinh doanh giao cho bộ phận
Marketing các chơng trình này để họ tìm đến với thị trờng của chi nhánh cũng nh thị
trờng tiềm năng chào mời họ cũng nh tìm hiểu xem nhu cầu của họ về các chơng
trình này nh thế nào. Và với phơng pháp này, bộ phận Marketing cũng đã nghiên
cứu đợc một lợng thông tin đáng kể tơng đối về nhu cầu và phản ứng của khách
hàng với những chơng trình này. Với một trình độ chuyên môn đã đợc lựa chọn kỹ
bộ phận Marketing đã với một cách tơng đối dễ dàng tìm hiểu đợc nhu cầu đích thực

của họ: sự hứng thú đối với chơng trình,thời gian rỗi,khả năng chi trả cao hay thấp
đối với từng chơng trình,nhu cầu hiện tại cho chuyến đi du lịch Trung Quốc là cái
gì: tham quan khám phá các vẻ đẹp, đi làm việc hay là đi khảo sát thị trờng... Với sự
chuyên môn cao đợc đào tạo kỹ lỡng bộ phận tiếp thị đã tơng đối gây đợc sự thiện
cảm đối với khách bởi lối mời chào chơng trình mang tính thuyết phục cao,nhẹ
nhàng gần gũi nhng đôi khi không thể giải đáp hết thắc mắc của khách hàng. Tuy
nhiên, họ cũng đã tác động đến khách hàng lấy đợc những thông tin từ khách một
cách chính xác tơng đối và hiểu đợc những gì họ đang cần và mong muốn ở chơng
trình có những gì (trong tơng lai họ mong muốn đợc đi đâu, muốn có đợc mức chất
lợng dịch vụ nh thế nào và muốn trả bao nhiêu cho tour du lịch đó, thời gian tiêu
dùng sản phẩm và yêu cầu về chất lợng ra sao so với cơ cấu chủng loại và dịch vụ có
trong chơng trình...).Và nhân viên tiếp thị nh là chiếc cầu nối để khách có thể biết
đến công ty,biết tin tởng những gì mà công ty có thể thực hiện trong chơng trình du
lịch sắp tới,khẳng định đợc chất lợng phục vụ cũng nh khả năng có thể đáp ứng đợc
đa số nhu cầu đa dạng của khách hàng...
Những hoạt động nghiên cứu đó là những gì chung nhất cho hoạt động nghiên
cứu thị trờng của công ty với thị trờng khách tiềm năng của mình. Công ty đã có
những chơng trình mẫu để giới thiệu cho khách hàng nhng thực ta yếu tố quan trọng
nhất mà nhân viên tiếp thị đã làm đợc cho chi nhánh đó là đã khai thác đợc nhu cầu
và đánh trúng vào nhu cầu chính yếu của họ. (VD: đối với khách hàng là ngời lớn
tuổi qua cách tiếp xúc, nhân viên tiếp thị có thể mời chào những chơng trình có
những danh lam thắng cảnh nổi tiếng và mang đậm dấu ấn lịch sử nh chơng trình
khám phá ra thế giới Trung hoa huyền bí với các địa danh: tham quan tháp Ngự
Long, tháp Đầu Phợng, chùa Thái Lan...vùng đất đợc ngời Quảng Tây coi là vùng
đất thánh mà du khách bốn phơng đổ đến cầu phúc-tài-lộc. Tham quan Hàng Sơn
Từ, Lu Viên, lăng Tôn Trung Sơn, đoàn đi thăm cố Cung( Tử Cấm Thành)...vì đối tợng này có nhiều thời gian rỗi và khả năng chi trả cho chơng trình cũng tơng đối là
phù hợp). Đó là một ví dụ đối với một loại khách hàng trong vô số các loại khách
mà bộ phận Marketing đã làm đợc nhờ vào khả năng với chuyên môn nghiệp vụ cao
và đợc đào tạo kỹ lỡng.
2.1.2/. Hoạt động nghiên cứu gián tiếp:

Tìm hiểu thị trờng (nhu cầu truyền thống, thị trờng tiềm năng của công ty đang
có) bằng các phơng tiện quảng cáo nh là: gửi th thăm hỏi kết hợp với tham khảo ý
kiến về các tour du lịch trong tơng lai ( đối với khách của thị trờng truyền thống gửi
th thăm dò ý kiến đến các địa chỉ của thị trờng tiềm năng và đề nghị họ cho những ý
kiến đề xuất đóng góp ) gọi điện trực tiếp cho khách t vấn và giải thích cho họ
những thủ tục cần có dù họ đi bằng thông hành hay bằng hộ chiếu,và hỏi họ xem
muốn đi theo dạng nào để từ đó nắm bắt nhu cầu của khách một cách chính xác
nhất.Và đôi khi có thể mời chào và gợi họ đi theo chơng trình của mình. Trên cơ sở
đó công ty tổ chức xây dựng các tour du lịch mới cho tơng lai, tổ chức các chuyến đi
khảo sát theo lịch trình của các tour và sửa chữa,xem xét tính hợp lý, độ chênh lệch
giữa tour lý thuyết và tour thực tế.
Sau khi đã xây dựng xong các tour du lịch mới này thì công ty tổ chức
khuyếch trơng quảng cáo rầm rộ cho các sản phẩm mới bằng các phơng tiện quảng
cáo thông tin đại chúng : báo chí, th tay, điện thoại, fax, internet, marketing trực
tiếp...
2.1.3/. Các kết quả của hoạt động nghiên cứu thị trờng này;

4

22


Chuyên đề tốt nghiệp
2.1.3.1/. Ưu điểm: dù qua các hoạt động nghiên cứu trực tiếp hay gián tiếp của
bộ phận Marketing hay bất cứ nhân viên nào trong công ty cũng đều thu đợc một kết
quả quan đó là nhu cầu đích thực của khách hàng ở hiện tại cũng nh trong tơng lai.
Hoạt động nghiên cứu trực tiếp còn giúp cho nhân viên Marketing tiếp cận một cách
thân mật và gần gũi với khách hàng hơn, giúp cho khách hàng yên tâm hơn về công
ty của minh, tạo mối quan hệ ngoại giao với nhiều ngời,nhiều đối tợng khách khác
nhau.Với lối nghiên cứu nh hỏi và đáp, ngời đi tìm hiểu nhu cầu của khách hàng có

thể nắm bắt đợc tâm lý của khách hàng, có thể hiểu và quan sát đợc đâu là nhu cầu
đích thực của họ, tại thời điểm đó họ đang rảnh rỗi để trả lời những câu hỏi thật lòng
hay là trả lời qua loa,đại khái. Qua lối tiếp xúc trực tiếp,khách hàng cũng có thể hiểu
đợc tinh thần nhiệt tình, niềm nở, cởi mở của nhân viên và họ có thể phần nào đợc
giải đáp những thắc mắc còn tồn đọng trong họ( nếu nhân viên có thể trả lời ngay).
Qua đó có thể nắm đợc những lợng thông tin xác thực và đầy đủ nhất từ khách hàng.
Còn hoạt động nghiên cứu gián tiếp cũng không kém phần mang lại đợc hiệu
quả.Bởi vì thông qua th thăm hỏi thì có đợc một lợng thông tin phản hồi một cách tơng đối,ngời muốn hỏi có thể diễn đạt đầy đủ ý muốn của công ty mình và có thể
gửi cho rất nhiều khách hàng trong cùng một thời điểm. Còn phỏng vấn qua điện
thoại cũng mang lại một kết quả tơng đối khả dĩ, khách cũng trả lời đầy đủ các
thông tin mà công ty đang muốn hỏi và cần đợc trả lời ngay. Nhân viên có thể ngồi
một chỗ mà hỏi đợc rất nhiều khách hàng về nhu cầu ở hiện tại và trong tơng lai của
họ. Thông qua hỏi trên điện thoại, nhân viên đã đợc nghe thông tin về nhu cầu cấp
thiết và quan trọng nhất, xúc tích nhất vì qua điện thoại chỉ có thể trao đổi một l ợng
thông tin cần thiết nhất vì không thể trao đổi một lợng thông tin cần thiết vì không
thể lan man kéo dài. Và cũng còn một số các u điểm thông qua hình thức khác nhau
nhng mỗi một sự việc hay một điều gì đó cũng đều mang tính hai mặt của nó.Và
ngoài những u điểm thì nó còn tồn đọng một số khuyết điểm của hoạt động nghiên
cứu thị trờng nh sau:
2.1.3.2/. Những hạn chế còn tồn đọng:
- Đối với hoạt động nghiên cứu trực tiếp có thể nói nó thu đợc kết quả khả dĩ
nhất nhng cũng là điều tơng đối khó thực hiện.Vì không phải nhân viên nào cũng có
khả năng và trình độ nghiệp cao, hơn nữa thái độ của nhân viên cũng rất quan trọng:
có vui vẻ nhiệt tình hay không,có giải thích cho khách một cách rõ ràng hay không
hay chỉ qua loa đại khái,có cáu gắt với khách hay không khi họ có quá nhiều thắc
mắc về chơng trình mà nhân viên cũng không giải thích đợc đâm ra cáu gắt với
khách hoặc có thái độ phản ứng khi khách chê bai chơng trình hoặc nói không hay
về công ty mìnhkhông phải nhân viên nào cũng có khả năng kiềm chế và hiểu rõ
mọi vấn đề để có thể trả lời cho khách.Trình độ nghiệp vụ và kỹ năng của mỗi nhân
viên thì có nhng mỗi con ngời là mỗi một cá thể khác nhau không ai giống ai. Do đó

khả năng quan sát, nắm bắt tâm lý của khách không phải ai cũng làm và hiểu đợc do
đó thờng không lấy đợc nhu cầu đích thực của khách( VD: khi khách đang bực bội
hay không có thời gian rảnh mà nhân viên cứ ngồi thao thao bất tuyệt không những
không lấy đợc nhu cầu của họ mà còn gây cho họ sự ác cảm đối với cá nhân lúc đó
cũng nh cảm giác công ty đào tạo đối tợng nhân viên không có nghiệp vụ chuyên
môn đôi khi gây luôn ấn tợng không hay cho cả công ty). Hơn thế nữa, không phải
nhân viên nào cũng có thể vào thẳng trực tiếp công ty có đối tợng đang cần nghiên
cứu hay là đến nhà riêng để gặp khách một cách dễ dàng đợc. Vì nơi đâu cũng có
quy định riêng của nơi đó không phải lúc nào nhân viên cũng có thể gặp đợc khách
hàng và ngồi nói chuyện với khách một cách rõ ràng và mạch lạc đợc. Bên cạnh
đó,kiến thức về đất nớc rộng lớn nh Trung Quốc không phải nhân viên nào cũng có
sự am hiểu và có kiến thức sâu rộng để có thể đáp ứng cho nhu cầu cũng nh kiến
thức rất đa dạng và phong phú của khách. Do đó dẫn đến sự không tin cậy ở khách
hàng và làm cho họ cảm thấy nhu cầu của mình cha đợc thoả mãn cũng nh đánh giá
không cao về chất lợng của công ty cũng nh suy nghĩ về trình độ nghiệp vụ cuả nhân
viên. Đó là một số vớng mắc cơ bản của hoạt động nghiên cứu thị trờng trực tiếp tuy
nhiên nó không chỉ dừng lại ở đó mà còn một số vấn đề khác nữa.

4

23


Chuyên đề tốt nghiệp
- Và đối với hoạt động nghiên cứu nhu cầu cuả khách qua th, email, faxcũng
vậy gặp không ít khó khăn trở ngại. (VD: khi gửi th đến công ty hoặc nhà riêng thì
không hiểu có đến đợc đúng tay ngời mà công ty đang quan tâm hay không.Và nếu
có đến đợc thì họ có dành cho chút ít thời gian nào để mà trả lời th hoặc gửi th..)
Hơn nữa,chi phí để gửi th hay sử dụng các phơng tiện khác cũng không phải là
không tốn kém mà cha chắc đã thu đợc kết quả đích thực của nó mà công ty cần

nghiên cứu. Còn đối với việc nghiên cứu của khách thông qua việc thăm hỏi qua
điện thoại cũng vậy,không nắm bắt đợc thời điểm cần thiết để hỏi,không nắm bắt đợc tâm lý và cách trả lời của họ nh thế nào,việc trả lời chỉ mang tính qua loa đại khái
còn không khai thác đợc nhu cầu thực sự của họ. Và chi phí cho điện thoại cũng
không phải rẻ và có thời gian để mà sử dụng lâu đợc do đó trở ngại cũng tơng đối
cho nhân viên trong việc khai thác khách hàng nói riêng cũng nh doanh nghiệp của
mình nói chung.
Thị trờng khách thì lớn,nhu cầu thì nhiều nhng không phải khách hàng nào
cũng có thể thu xếp công việc và thời gian để mà ngôì nghe nhân viên trình bày
cũng nh thời gian để mà đi du lịch.Công việc nào cũng vậy cũng đều có cái thuận lợi
và mặt không thuận lợi của nó,mỗi nghành là mỗi nghề do đó dù khó khăn hay dễ
dàng thì hoạt động nghiên cứu thị trờng cũng đã mang lại đợc kết quả dù cha thực sự
mỹ mãn nh mong muốn nhng dù sao trên cơ sở đó cũng là một bớc đà hay là tiền đề
cho chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Đờng Sắt Sài Gòn trong những hoạt động kế
tiếp. Còn rất nhiều và rất nhiều các vấn đề bất cập tuy nhiên hoạt động nào cũng vậy
cũng luôn tồn tại hai bộ mặt.Và hiện tại chúng ta chỉ nên suy nghĩ thực ra biện pháp
và hoạt động nào hữu hiệu nhất, mang lại hiệu quả cao nhất cho công ty của mình.
Dù rằng hoạt động nào cũng đều có nhiều hao phí kể cả sức ngời lẫn vật chất nhng
dù sao các doanh nghiệp cũng nên tìm giải pháp hữu hiệu và hiệu quả nhất cho
doanh nghiệp của mình.
2.2/. Các hệ thống sản phẩm đợc thành lập thông qua hoạt động nghiên cứu
thị trờng:
Từ những hoạt động nghiên cứu thị trờng ở trên muốn khách hàng tìm đến
công ty và tiêu dùng sản phẩm của mình,chi nhánh công ty dịch vụ du lịch đờng sắt
Sài gòn dựa trên những hoạt động nghiên cứu thị trờng đó còn phải có những chính
sách và những chiến lợc kinh doanh hợp lý cho công ty cũng nh trong từng giai đoạn
khác nhau,tại các thời điểm khác nhau. Đúng nh vậy, với chính sách sản phẩm theo
các nhà nghiên cứu thì sản phẩm là tập hợp của những yếu tố thoả mãn và không
thoả mãn mà du khách nhận đợc trong quá trình du lịch.
2.2.1/. Chính sách sản phẩm;

Những yếu tố thoả mãn bao gồm:

- Sự thoả mãn về sinh lý:những bữa ăn ngon, đồ uống hợp khẩu vị, giờng ngủ
đầy quyến rũ, môi trờng thoải mái.
- Sự thoả mãn về kinh tế: mức giá tơng ứng với giá trị chất lợng, phục vụ nhanh
chóng, thuận tiện.
- Thoả mãn về xã hội: một tập thể phục vụ nhiệt tình, chu đáo.

Những yếu tố tạo ra bực tức cho khách, khó chịu có thể nằm trong
phạm vi khả năng điều chỉnh của các nhà quản lý hoặc cũng có thể không.
- Những yếu tố chủ quan: những sai sót, yếu kém của đội ngũ nhân viên phục
vụ hoặc trình độ tổ chức quản lý.

4

24


Chuyên đề tốt nghiệp
- Những yếu tố khách quan: tình trạng tồi tệ của hệ thống giao thông vận tải,
thời vụ của thời tiết khí hậu hoặc động thực vật. Mục đích của chính sách sản phẩm
là đem đến cho du khách nhiều yếu tố thoả mãn nhất. Tuy vậy, giữa những điều
mong muốn của công ty lữ hành và những gì du khách cảm nhận đợc thờng có một
khoảng cách.
Do đó, với chính sách sản phẩm này, chi nhánh công ty dịch vụ du lịch đờng
sắt Sài Gòn đã không ngừng nghiên cứu và phân tích kỹ lỡng các vấn đề để rồi có
những quyết định đúng đắn cho chính sách của công ty mình và tung ra ngoaì thị tr ờng với nhiều sản phẩm hấp dẫn,độc đáo,chất lợng với giá rất cạnh tranh bằng nhiều
hình thức khác nhau để thu hút khách hàng. Thông thờng để có một chính sách sản
phẩm mới công ty phải nghiên cứu kỹ lỡng về thị trờng,đảm bảo tính logic về chơng

trình, thời gian, mục đích của chuyến đi,khả năng thanh toán của họ cũng nh khả
năng chấp nhận của họ về sản phẩm của công ty. Để thực hiện đợc chính sách sản
phẩm, Saigon Railtour không chỉ chú trọng về mục tiêu sản phẩm chủ đạo( các nhu
cầu về tham quan, lu trú,ăn uống), sản phẩm thực thể (chất lợng khách sạn, trình độ
của hớng dẫn viên, mức độ hợp lý của hành trình) mà còn đặc biệt quan tâm tới sản
phẩm phụ gia,những hoạt động làm tăng thêm giá trị của sản phẩm:

Đối với sự thuận tiện trong quá trình đăng ký đặt chỗ và mua các chơng trình đi du lịch Trung Quốc. Công ty cho ngời thông tin thờng xuyên về thời hạn
đăng ký chỗ hợp lý với mức phạt thấp nhất và chơng trình cho khách trong trờng
hợp khách huỷ hoặc hoãn việc đi du lịch của mình,đa ra các hình thức đăng ký thuận
tiện qua mạng, telex, telephone,fax

T vấn cho khách ,giúp họ lựa chọn đợc những sản phẩm phù hợp. Đội
ngũ bán của các đại lý,các sản phẩm quảng cáo,catolgue.

Nhấn mạnh vào chất lợng của cơ sở lu trú,vị trí,trang thiết bị,dịch vụ
tại phòng,đồ ăn uống,uy tín

Những hình thức thanh toán thuận tiện:chấp nhận thanh toán chậm
(phải có sự đảm bảo) các hình thức thanh toán hiện đại.

Những u đãi dành cho khách quen:thông tin,chúc mừng,u đãi về
giá,thời hạn đăng ký

Những u đãi dành cho khách đi du lịch tập thể:giá,tổ chức các hoạt
động tập thể

Những điều kiện đặc biệt đối với trẻ em: 50% mức giá chính thức,quà
tặng đặc biệt.

Tổ chức sinh nhật,lễ hội cho các thành viên trong đoàn.



Mời các nhân vật nổi tiếng cùng tham gia.



Tặng quà lu niệm,ghi ý kiến đóng góp cho công ty.



Những hoạt động tự chọn.



Các dịch vụ miễn phí:hành lý,chụp ảnh kỷ niệm của đoàn

Và với các chính sách nh vậy Saigon Railtour đã tung ra một số sản phẩm: các
chơng trình du lịch ngắn ngày phù hợp cho đối tợng khách có ít thời gian,các chơng
trình du lịch dài ngày cho đối tợng khách có nhiều thời gian và có khả năng thanh

4

25