Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động mobifone tại cần thơ

Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng
đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ

Đầu tiên con xin cảm ơn cha mẹ - người đã nuôi dưỡng, giáo dục con trở
thành những con người có ích trong xã hội ngày nay! Cảm ơn những người thân
luôn đồng hành, quan tâm, giúp đỡ tôi trong suốt quãng thời gian qua!
Để hoàn thành chuyên đề này, bên cạnh những cố gắng và nổ lực của bản
thân, em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Trường ĐH Tây Đô, tất cả Quý
Thầy (Cô) Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh đã trang bị cho em vốn kiến thức
quý báu, ủng hộ, động viên chúng tôi trong suốt bốn năm học tập tại trường.
Cảm ơn GVHD Cô Võ Hồng Phượng đã không quản công việc bận rộn,
tận tình chỉ dạy, nhắc nhở, động viên em trong suốt thời gian em thực hiện đề tài.
Cuối cùng, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến tất cả bạn bè, đặc biệt là các
bạn lớp ĐHQTKD-K1– những người đã cùng ngồi chung lớp với tôi trên ghế nhà
trường trong suốt bốn năm học vừa qua. Các bạn đã ủng hộ, giúp đỡ em trong
quá trình học tập, đóng góp ý kiến quý báo giúp tôi hoàn chỉnh hơn chuyên đề
này. Một lần nữa xin cảm ơn tất cả những người đã giúp tôi xin chúc mọi người
luôn vui, khỏe, hạnh phúc và thành công trong mọi lĩnh vực của cuộc sống!

Sinh viên
Phạm Thị Thúy Ái

GVHD: Ths. Võ Hồng Phượng

1

SVTH: Phạm Thị Thúy Ái


Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng
đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ

TÓM TẮT

Trong bối cảnh thị trường thông tin di động Việt Nam đang trong giai
đoạn cạnh tranh gay gắt đã tạo cho khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn. Làn
sóng dùng sim thay thẻ cào bùng phát trở lại Đồng thời, theo thông tư số
22/2009/TT-BTTT của Bộ Thông tin và Truyền thông, quy định mỗi cá nhân chỉ
được đăng ký tối đa 3 sim di động trả trước/mạng. Cùng với sự phát triển của các
dòng máy hai sim hai sóng nên khách hàng có thể cùng lúc sử dụng dịch vụ của
nhiều nhà mạng. Vì thế, việc “giữ chân” khách hàng, làm cho khách hàng trở nên
trung thành hơn mang tính cấp thiết của các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di
động tại Việt Nam đang trong giai đoạn phát triển mạnh như hiện nay.
Mục tiêu của chuyên đề đồ án tốt nghiệp “Nghiên cứu mức độ trung
thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Cần Thơ” là đo
lường mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại
Cần Thơ, phân tích các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng, tim
hiểu xu hướng lựa chọn các nhà cung cấp của khách hàng trong năm 2010 và
đánh giá sự khác biệt trong xu hướng lựa chọn mạng điện thoại theo tuổi tác cảu
người dân Thành Phố Cần Thơ.
Nội dung của đề tài được kết cấu gồm 5 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài
Chương 2: Giới thiệu về mạng MobiFone
Chương 3: Cơ sở lý luận và thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động
Mobifone tại Cần Thơ
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Mặc dù đã có sự cố gắng trong quá trình nghiên cứu nhưng đề tài vẫn
không thể tránh khỏi những sai sót, rất mong nhận đóng góp ý kiến từ GVHD,
quý thầy cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Trường Đại Học Tây Đô và tất
cả các độc giả.

GVHD: Ths. Võ Hồng Phượng

2

SVTH: Phạm Thị Thúy Ái


Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng
đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
1.1. Cơ sở hình thành đề tài
Xu thế phát triển hội nhập sâu rộng sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức
thương mại thế giới WTO cuối năm 2007, đã đánh dấu một bước ngoặc mới cho
cả nền kinh tế, cho tất cả các lĩnh vực kinh doanh tại Việt Nam, trong đó viễn
thông không ngoài vòng xoáy xu thế hội nhập đó.
Trong bối cảnh thị trường thông tin di động các nước cạnh tranh mạnh mẽ
do mở cửa thị trường và giảm mạnh các ưu thế của vị thế độc quyền, thị trường
thông tin di động Việt Nam đang trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt của nhiều
nhà cung cấp như MobiFone, VnaPhone, Viettel, EVN Telecom, Vietnam
Mobile, Beeline, Sfone. Đặc biệt là ba nhà cung cấp lớn là MobiFone, VnaPhone
và Viettel với nhiều chiến lược cạnh như các chiến lược về giá cước, quảng cáo
khuyến mãi, giảm giá, chất lượng dịch vụ cơ bản, dịch vụ gia tăng,và các dịch vụ
chăm sóc khách hàng đã tạo cho khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn, làn sóng
thuê bao di chuyển từ mạng này sang mạng khác ngày càng phổ biến và nó dần
trở thành xu hướng. Tỷ lệ thuê bao ngưng hoạt động so với tổng thuê bao trên
mạng hiện chiếm tỷ lệ khá lớn ở hầu hết các mạng. Tình trạng này cho thấy
khách hàng hiện nay không còn trung thành với nhà cung cấp như trong thời kỳ
thị trường độc quyền trước năm 2003.

Ngoài ra mức khuyến mãi của nhà mạng không có sức hút đối với các
khách hàng sử dụng di động. Làn sóng dùng sim thay thẻ cào bùng phát trở lại
khiến các mạng di động đối mặt với tình trạng thuê bao ảo có lúc lên tới 90%
Đồng thời, theo thông tư số 22/2009/TT-BTTT của Bộ Thông tin và
Truyền thông, quy định mỗi cá nhân chỉ được đăng ký tối đa 3 sim di động trả
trước/mạng. Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ như hiện nay, các
dòng điện thoại hai sim hai sóng ra đời ồ ạc và không ngừng cải tiến nên khách
hàng có thể cùng lúc sử dụng dịch vụ của nhiều nhà mạng.
Lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu đóng vai trò quan
trọng cho sự thành công của thương hiệu. Nghiên cứu trong ngành tiếp thị đã cho
thấy các công ty thường có ảo tưởng là luôn tìm cách đi timg thị trường mới
nhưng lại quên nuôi dưỡng thị trường hiện có. Trong khi đó lợi nhuận đem lại
cho thương hiệu của thị trường hiện có cao hơn rất nhiều so với thị trường mới.

GVHD: Ths. Võ Hồng Phượng

3

SVTH: Phạm Thị Thúy Ái


Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng
đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ

Trong tương lai, khi số thuê bao ngày càng tiến đến điểm bão hoà và giá
cước không còn là lợi thế đối với riêng doanh nghiệp nào thì việc tìm kiếm và tạo
khách hàng mới sẽ rất khó khăn, đòi hỏi nhiều chi phí dành cho quảng cáo,
khuyến mãi. Do vậy, những khách hàng “ruột”, trung thành sẽ không chỉ là vấn
đề sống còn mà đồng thời cũng sẽ là lợi thế cạnh tranh của từng nhà cung cấp
dịch vu di động.

Vì thế, việc “giữ chân” khách hàng, làm cho khách hàng trở nên trung
thành hơn mang tính cấp thiết của các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động tại
Việt Nam đang trong giai đoạn phát triển mạnh như hiện nay. Từ đó dẫn đến đề
tài “Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động
MobiFone tại Quận Ninh Kiều Thành phố Cần Thơ”
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
-Đánh giá mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động
MobiFone tại Cần Thơ.
-Phân tích các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng đối với
mạng di động MobiFone .
-Xu hướng lựa chọn các nhà cung cấp của khách hàng trong năm 2010.
-Sự khác biệt trong xu hướng lựa chọn mạng điện thoại theo tuổi tác.
1.3. Phương pháp nghiên cứu
1.3.1. Phương pháp phân tích
Phương pháp phân tích kiểm định bằng kiểm định giả thuyết dựa vào kết
quả chạy mô hình hồi quy SPSS, phân tích nhân tố, phân tích Cross – tabulation,
phân tích tần số, ANOVA để phân tích số liệu thu thập được.
1.3.2. Phương pháp thu thập số liệu:
Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp
người dân Quận Ninh Kiều thành phố Cần Thơ.
Số liệu thứ cấp được thu thập từ các trang web,các bài báo.
1.4. Đối tượng - phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là người dân quận Ninh Kiều thành phố Cần Thơ
từ 17 – 65 tuổi có sử dụng MobiFone.
1.5. Ý nghĩa đề tài
Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ cung cấp thông tin cho MobiFone Cần
GVHD: Ths. Võ Hồng Phượng

4

SVTH: Phạm Thị Thúy Ái


Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng
đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ

Thơ về mức độ trung thành và các yếu tố tác động đến lòng trung thành của
khách hàng tại Cần Thơ để hoạch định và thực hiện hiệu quả hơn các hoạt động
tiếp thị, chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng tốt hơn.
1.6. Bố cục, nội dung nghiên cứu
Nghiên cứu gồm 5 chương như sau:
• Chương 1: Tổng quan
Nội dung chương này bao gồm các vấn đề: Cơ sở hình thành đề tài, mục
tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đối tượng - phạm vi nghiên cứu, ý
nghĩa nghiên cứu và bố cục nội dung nghiên cứu.
• Chương 2: Tổng quan về mạng di động Mobifone
Chương 2 trình bày tổng quan về Mobifone: lịch sử phát triển, thành quả
đạt được,cơ cấu tổ chức, các gói dịch vụ của MobiFone và giới thiệu sơ lược về
MobiFone Cần Thơ.
• Chương 3: Cơ sở lý luận và thiết kế nghiên cứu
Chương này tập trung các vấn đề: vấn đề nghiên cứu; mô hình nghiên cứu
gồm có: các khái niệm được dùng trong nghiên cứu, các giả thuyết cần kiểm
định của nghiên cứu; nội dung nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; đối tượng
nghiên cứu và phương pháp chon mẫu, cỡ mẫu; thang đo và các phương pháp
phân tích dữ liệu; phương pháp thu thập dữ liệu; quy trình - tiến độ thực hiện
của đề tài.
• Chương 4: Mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di
động Mobifone tại Cần Thơ
Thông qua chương này, các thông tin về mẫu, mức độ trung thành của
khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Cần Thơ, các yếu tố ảnh hưởng

lòng trung thành của khách hàng, xu hướng lựa chọn các nhà cung cấp của
khách hàng trong năm 2010 và sự khác biệt trong sự lựa chọn mạng di động theo
tuổi tác của ngưòi dân thành phố Cần Thơ sẽ được phân tích.
• Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Các kết quả chính của nghiên cứu, các kiến nghị, hạn chế hạn chế và đề
xuất nghiên cứu.

GVHD: Ths. Võ Hồng Phượng

5

SVTH: Phạm Thị Thúy Ái


Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng
đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE
2.1. Lịch sử phát triển
Công ty Thông tin di động Việt Nam (Vietnam Mobile Telecom Services
Company - VMS), trụ sở công ty tại Trung Hòa Nhân Chính, Cầu Giấy, Hà Nội,
là doanh nghiệp nhà nước hạng một trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông
Việt nam (VNPT). Được thành lập vào ngày 16 tháng 4 năm 1993, VMS là
doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động GSM 900/1800 với
thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di động
Việt Nam.
Lĩnh vực hoạt động chính của MobiFone là tổ chức thiết kế xây dựng, phát
triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động có công
nghệ, kỹ thuật tiên tiến hiện đại và kinh doanh dịch vụ thông tin di động công
nghệ GSM 900/1800 trên toàn quốc.

1993: Thành lập Công ty Thông tin di động. Giám đốc công ty là Ông Đinh
Văn Phước.
1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II
1995: Ngày 19 tháng 5 năm 1995, Công ty Thông tin di động đã ký Hợp
đồng hợp tác kinh doanh (BCC) có hiệu lực trong vòng 10 năm với Tập đoàn
Kinnevik/Comvik (Thụy điển). Đây là một trong những hợp đồng hợp tác kinh
doanh có hiệu quả nhất tại Việt Nam. Thông qua hợp đồng hợp tác kinh doanh
BCC, MobiFone đã tranh thủ được các nguồn lực quan trọng để xây dựng, vận
hành mạng lưới và cung cấp dịch vụ thông tin di động đầu tiên tại Việt Nam, đó
là: vốn, công nghệ, kinh nghiệm quản lý, kinh doanh, đào tạo nguồn nhân lực.
2005: Công ty Thông tin di động ký thanh lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh
(BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik. Nhà nước và Bộ Bưu chính Viễn thông
(nay là Bộ Thông tin và Truyền thông) có quyết định chính thức về việc cổ phần
hoá Công ty Thông tin di động.
2006: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV
Tính tới cuối năm 2007 MobiFone đã sở hữu hơn 11 triệu thuê bao, hơn
2.500 trạm phát sóng và 4.200 cửa hàng, đại lý cùng hệ thống 20.000 điểm bán lẻ
trên toàn quốc. MobiFone hiện đang cung cấp trên 40 dịch vụ giá trị gia tăng và
tiện ích các loại. Doanh thu năm 2008 đạt trên 1 tỉ USD. Các đầu số của

GVHD: Ths. Võ Hồng Phượng

6

SVTH: Phạm Thị Thúy Ái


Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng
đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ

MobiFone bao gồm 090, 093, 0121, 0122, 0126, 0128 trong đó 0128 là dải số 11
số mới được cấp .
2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V. Kỷ niệm 15 năm
thành lập Công ty thông tin di động.Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia
tăng.
2.2. Thành quả đạt được sau 17 năm hoạt động:
Tính đến tháng 04/2008, MobiFone đang chiếm lĩnh vị trí số 1 về thị phần
thuê bao di động tại Việt Nam. Cuối năm 2008, MobiFone tuyên bố đạt con số
30 triệu thuê bao theo cách tính của Bộ TT&TT và đạt doanh thu năm 2008
khoảng 17 nghìn tỷ.

Hình 2.1: Tăng trưởng thuê bao qua các năm 1993-2010
(Nguồn mobifone.com.vn)
Hiện nay, MobiFone cùng với Vinaphone và Viettel là 3 nhà cung cấp
dịch vụ chiếm thị phần chính (tổng hơn 90%) trong thị phần thông tin di động tại
Việt Nam. Tính đến cuối năm 2008, Mobifone là mạng di động lớn nhất Việt
Nam, chiếm 41% thị trường thông tin di động, (vượt Viettel Mobile với 34%,
Vinaphone với 20% và S-Fone với 3%)

GVHD: Ths. Võ Hồng Phượng

7

SVTH: Phạm Thị Thúy Ái


Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng
đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ

Hình 2.2: Biểu đồ phân chia thị phần (Tính đến quý I/2009)

(Nguồn mobifone.com.vn)
Ngày 2/4/2009, Mobifone là một trong 4 mạng di động được Bộ Thông tin
và Truyền thông công bố trúng tuyển giấy phép 3G theo tiêu chuẩn IMT-2000
trong băng tần số 1900-2200 MHz (gồm Mobifone, Viettel, Vinaphone, liên danh
EVN Telecom và Hanoi Telecom).
MobiFone là nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu tiên và duy nhất tại
Việt Nam (2005-2008) được khách hàng yêu mến, bình chọn cho giải thưởng
mạng thông tin di động tốt nhất trong năm tại Lễ trao giải Vietnam Mobile
Awards do tạp chí Echip Mobile tổ chức và “Thương hiệu mạnh Việt Nam 2005”
do Thời báo Kinh tế Việt Nam tổ chức. Đặc biệt trong năm 2009, MobiFone vinh
dự nhận giải thưởng Mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ thông tin và
Truyền thông Việt nam trao tặng:
CÁC GIẢI THƯỞNG CỦA MOBIFONE TỪ NĂM 2005 ĐẾN NAY
Các giải thưởng năm 2008
-

Danh hiệu “Doanh nghiệp ICT xuất sắc nhất năm 2008” do độc giả Tạp
chí PC World bình chọn

-

Danh hiệu “Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chất lượng nhất năm 2008” do
độc giả Báo Sài gòn thiếp thị bình chọn

-

Danh hiệu “Mạng di động được ưa chuộng nhất năm 2008”, “Mạng di
động chăm sóc khách hàng tốt nhất năm 2008” do báo điện tử VietnamNet
và tạp chí EchipMobile tổ chức bình chọn

GVHD: Ths. Võ Hồng Phượng

8

SVTH: Phạm Thị Thúy Ái


Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng
đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ

-

Danh hiệu “Doanh nghiệp di động xuất sắc nhất” do Bộ Thông tin Truyền
thông trao tặng tại Lễ trao giải Vietnam ICT Awards 2008

-

Danh hiệu “Doanh nghiệp di động chăm sóc khách hàng tốt nhất” năm
2008 do Bộ Thông tin Truyền thông trao tặng tại Lễ trao giải Vietnam
ICT Awards 2008.
Các giải thưởng năm 2007

-

Giải thưởng “ Mạng điện thoại được ưa chuộng nhất năm 2007” do độc
giả E - Chip Mobile – VietNam Mobile Awards bình chọn

-

Xếp hạng Top 20 trong 200 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam do tổ chức

UNDP bình chọn năm 2007.

-

Top 10 “Thương hiệu mạnh” năm 2006-2007 do Thời báo kinh tế Việt
nam bình chọn
Các giải thưởng năm 2006

- Giải thưởng “ Mạng điện thoại được ưa chuộng nhất năm 2006”, “Mạng
điện thoại chăm sóc khách hàng tốt nhất năm 2006” do độc giả E - Chip
Mobile bình chọn trong Hệ thống giải VietNam Mobile Awards
-

Danh hiệu “Thương hiệu nổi tiếng năm 2006” do VCCI tổ chức bình
chọn.

-

Xếp hạng 1 trong 10 “Top 10 Thương hiệu mạnh và có tiềm năng của nền
kinh tế Việt nam” năm 2006 do báo Le Courierr du Vietnam bình chọn và
giới thiệu trong Hội nghị thượng đỉnh APEC 2006
Các giải thưởng năm 2005

-

Giải thưởng “ Nhà cung cấp mạng điện thoại di động tốt nhất năm 2005”
do độc giả E - Chip Mobile bình chọn.

-

Danh hiệu “Thương hiệu nổi tiếng năm 2005” do Thời báo Kinh tế bình
chọn

2.3. Cơ cấu tổ chức
Hiện nay, Công ty Thông tin di động có 5 Trung tâm Thông tin di động
trực thuộc, một Trung tâm Dịch vụ Giá trị gia tăng (VAS) và một Xí nghiệp thiết
kế.
Trụ sở chính của Văn phòng Công ty đặt tại Hà Nội số 216 đường Trần
Duy Hưng, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội.

GVHD: Ths. Võ Hồng Phượng

9

SVTH: Phạm Thị Thúy Ái


Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng
đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ

Địa chỉ các trung tâm chính:
• Trung tâm Thông tin di động khu vực I có trụ sở chính tại Hà Nội, chịu
trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Bắc
(các tỉnh phía Bắc đến Hà Tĩnh). Địa chỉ: Số 811A đường Giải Phóng, Quận
Hoàng Mai, Thành phố Hà Nội.
• Trung tâm Thông tin di động khu vực II có trụ sở chính tại TP. Hồ Chí
Minh, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực
miền Nam (từ tỉnh Ninh Thuận đến các tỉnh miền Ðông Nam Bộ và TP Hồ Chí
Minh). Địa chỉ: MM18 đường Trường Sơn, Phường 14, Quận 10, Thành phố Hồ
Chí Minh.

• Trung tâm Thông tin di động khu vực III có trụ sở chính tại Ðà Nẵng,
chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền
Trung và Cao Nguyên (từ tỉnh Quảng Bình đến tỉnh Khánh Hoà và tỉnh Ðắc Lắc.
Địa chỉ: Số 263 đường Nguyễn Văn Linh, Thành phố Đà Nẵng.
• Trung tâm Thông tin di động khu vực IV có trụ sở chính tại Cần Thơ,
chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực 10 tỉnh
miền Tây Nam Bộ. Địa chỉ: Số 06, đại lộ Hòa Bình, phường An Cư, Quận Ninh
Kiều, Thành phố Cần Thơ.
• Trung tâm Thông tin di động khu vực V có trụ sở chính tại Hải Phòng,
chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực tại 14
tỉnh, thành phố phía Bắc. Địa chỉ: Số 8 lô 28 đường Lê Hồng Phong, Thành phố
Hải Phòng.
• Trung tâm Dịch vụ Giá trị gia tăng được thành lập ngày 06/10/2008 có
trụ sở chính tại Thành phố Hà nội, có chức năng phát triển, quản lý, khai thác và
kinh doanh các dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng thông tin di động (bao gồm
dịch vụ SMS, dịch vụ trên nền SMS, trên nền GPRS, 3G và dịch vụ chuyển vùng
quốc gia, quốc tế).
• Xí nghiệp thiết kế thành lập ngày 21 tháng 1 năm 1997 có trụ sở tại Hà
Nội với nhiệm vụ tư vấn, khảo sát, thiết kế xây dựng các công trình thông tin di
động.
Giám đốc hiện tại của MobiFone là ông Lê Ngọc Minh. Ông Lê Ngọc
Minh là giám đốc thứ hai thay thế cho giám đốc đầu tiên là ông Đinh Văn Phước
nghỉ hưu năm 2005.

GVHD: Ths. Võ Hồng Phượng

10

SVTH: Phạm Thị Thúy Ái

Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng
đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ

2.4. Các gói dịch vụ:
MobiFone hiện cung cấp các gói dịch vụ sau:
MobiGold
MobiGold tự do kết nối, tối ưu hiệu quả. Với chất lượng cuộc gọi hoàn
hảo, vùng phủ sóng rộng và các dịch vụ giá trị gia tăng tiện ích của MobiGold
bạn có thể hoàn toàn yên tâm và tự do tận hưởng cuộc sống ngay trong những
hoàn cảnh kinh doanh bận rộn
MobiGold có 3 gói cước : M-Business dành cho người kinh doanh,
M-Friends dành cho bạn bè, M-Home dành cho gia đình. Cụ thể như sau:
 M- Business
•

Khách hàng là doanh nghiệp/tổ chức xã hội đăng ký thanh toán qua
Kho bạc, thanh toán bằng Ủy nhiệm thu qua ngân hàng sử dụng dịch
vụ thông tin di động trả sau (MobiGold).

•

Khách hàng là doanh nghiệp/tổ chức xã hội có từ 5 thuê bao trả sau
(MobiGold) trở lên. Các thuê bao này có cùng tên đơn vị.

•

Các thuê bao này đang hoạt động (không bị khóa 2 chiều).

 M- Friends

Khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau (MobiGold) đăng ký thành nhóm.
Mỗi nhóm có tối thiểu 2 thành viên và tối đa không quá 5 thành viên. Các thành
viên trong nhóm do khách hàng tự lựa chọn và đăng ký.
 M-home
Các khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau có những điều kiện sau đây:
•

Số lượng khách hàng tham gia nhóm tổi thiểu là 2 thuê bao.

•

Các khách hàng có tên trên cùng hộ khẩu. Hoặc trường hợp khách
hàng không có tên trong hộ khẩu nhưng có quan hệ hôn nhân hoặc
huyết thống (cha mẹ, con cái) với một trong các thành viên trong
nhóm, khách hàng phải có giấy đăng ký kết hôn hoặc giấy khai sinh.

•

Lưu ý: thuê bao chỉ được sử dụng một trong những giấy tờ nêu trên
để thiết lập hoặc tham gia nhóm.

GVHD: Ths. Võ Hồng Phượng

11

SVTH: Phạm Thị Thúy Ái


Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng
đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ

MobiCard
MobiCard là dịch vụ điện thoại di động mới cho phép bạn hoà mạng
MobiFone - mạng thông tin di động chất lượng cao - một cách dễ dàng và nhanh
chóng. Với MobiCard bạn có thể sử dụng tất cả những tính năng ưu việt của dịch
vụ thông tin di động. MobiCard - Cách nhanh nhất để có điện thoại di động
Những lợi ích khi sử dụng dịch vụ MobiCard
•

Bạn có thể sử dụng dịch vụ thông tin di động tại 63/63 tỉnh, thành
phố trên toàn quốc và luôn giữ được liên lạc ở mọi lúc-mọi nơi

•

Không cước hoà mạng

•

Không cước thuê bao tháng

•

Cước cuộc gọi sẽ được tự động trừ vào số tiền bạn có trong tài
khoản, bạn không phải bận tâm đến việc kiểm tra hoá đơn hay đi
thanh toán cước hàng tháng.

•

Kiểm soát được số tiền sử dụng điện thoại di động: bạn chủ động số
tiền sẽ dùng cho điện thoại di động hàng tháng. Không còn tình trạng

phát sinh cước ngoài ý muốn.

Mobi4U
Bạn luôn có thể gọi đi (nếu số tiền trong tài khoản đủ để thực hiện cuộc
gọi) và nhận các cuộc gọi đến. Khi bạn gọi đi hoặc nhắn tin, cước cuộc gọi sẽ
được tự động trừ từ số tiền bạn đã nạp trong tài khoản. Vào đầu mỗi ngày, hệ
thống sẽ tự động trừ một khoản cước ngày trong tài khoản của bạn. Khi số tiền
trong tài khoản sắp hết, hệ thống sẽ tự động thông báo cho bạn. Bạn chỉ cần nạp
thêm tiền vào tài khoản bằng thẻ cào Mobi4U. Và như vậy bạn sẽ luôn giữ được
liên lạc và hưởng các tính năng của Mobi4U.
Khi số tiền trong tài khoản hết, bạn có thêm 1 ngày để nhận cuộc gọi trước
khi tài khoản và số máy Mobi4U của bạn bị khoá. Trong thời gian này, bạn vẫn
còn có thể nhận các cuộc gọi đến. Hãy gọi số 900 để nạp tiền vào tài khoản và
gọi 18001090 để được giúp đỡ. Khi nạp thêm tiền vào tài khoản, bạn lại có thể sử
dụng tất cả các tính năng của Mobi4U.
Mobi365
Mobi365 là gói cước với nhiều ưu đãi nhằm phục vụ đối tượng khách
hàng có thu nhập thấp như nông dân, người lao động ở các tỉnh thành...

GVHD: Ths. Võ Hồng Phượng

12

SVTH: Phạm Thị Thúy Ái


Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng
đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ

Mobi365 là gói cước trả trước có mức cước phí “siêu rẻ” và khách hàng

của Mobi365 không phải trả cước hòa mạng, cước thuê bao, có ngay 365 ngày sử
dụng khi kích hoạt.Khách hàng của Mobi365 không phải trả cước hòa mạng, phí
thuê bao tháng.
Ông Lê Ngọc Minh, Giám đốc của MobiFone cho biết: “Gói cước
Mobi365 sẽ là một bước đột phá nhằm vào thị trường người tiêu dùng có thu
nhập thấp tại thành phố và thị trường nông thôn của MobiFone. Nó sẽ mang đến
cho khách hàng ở những thị trường này thêm một “công cụ lao động” hữu ích với
một mức chi phí hợp lý. Chúng tôi kỳ vọng rằng chỉ riêng gói cước Mobi365 sẽ
mang lại cho MobiFone thêm 1,2 -1,5 triệu thuê bao từ giờ đến cuối năm 2008”.
MobiZone
MobiZone là gói cước di động nội vùng, là loại hình thông tin di động trả
tiền trước cho phép thuê bao thực hiện cuộc gọi với mức cước ưu đãi trong một
khu vực địa lý do chủ thuê bao lựa chọn (trong zone). Khách hàng khi ở trong
zone và thực hiện các cuộc gọi đi trong nước sẽ được hưởng mức cước ưu đãi
theo quy định của gói cước. Khi khách hàng ra khỏi vùng lựa chọn và thực hiện
các cuộc gọi đi trong nước thì sẽ bị tính cước ngoài zone theo quy định của gói
cước.
MobiQ
Gói cước mới là loại hình dịch vụ thông tin di động trả tiền trước. Không
tính cước thuê bao và cước hoà mạng. được thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu của
nhóm khách hàng mục tiêu có nhu cầu sử dụng SMS cao và nhu cầu duy trì liên
lạc trong thời gian dài.
Q-Student (dành cho Sinh viên)
Gói cước Q-Student là loại hình dịch vụ thông tin di động trả tiền trước,
không cước hòa mạng và cước thuê bao ngày, khách hàng có thể duy trì liên lạc
trong thời gian dài và được hưởng những ưu đãi về giá cước chưa từng có.
Khách hàng mục tiêu của Q-Student là sinh viên đang theo học hệ chính
qui tại các trường đại học, cao đẳng, trung cấp (bao gồm cả trường trung cấp dạy
nghề) trên toàn quốc.
Q-Teen (dành cho Teen từ 15 - 18 tuổi)

Q-Teen là gói cước di động đầu tiên dành cho khách hàng tuổi teen. Là loại hình
dịch vụ thông tin di động trả tiền trước, không cước hòa mạng và cước thuê bao
ngày, khách hàng có thể duy trì liên lạc trong thời gian dài và được hưởng những

GVHD: Ths. Võ Hồng Phượng

13

SVTH: Phạm Thị Thúy Ái


Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng
đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ

ưu đãi về giá cước chưa từng có. Q-Teen phục vụ cho nhóm khách hàng mục tiêu
là thanh, thiếu niên sống tại Việt Nam trong độ tuổi từ 15 đến 18 tuổỉ.
2.4. MobiFone Cần Thơ:
Trung tâm Thông tin di động khu vực IV có trụ sở chính tại Cần Thơ, chịu
trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực 10 tỉnh
miền Tây Nam Bộ. Địa chỉ: Số 06, đại lộ Hòa Bình, phường An Cư, Quận Ninh
Kiều, Thành phố Cần Thơ.
Hệ thống các địa diểm giao dịch của MobiFone tại Cần Thơ
• Cửa hàng Cần Thơ, địa chỉ: 51F, Nguyễn Trãi, TP.Cần Thơ
• Showroom Cần Thơ, địa chỉ: 1B11, Đường 30/4, TP.Cần Thơ
• Cty TNHH Cường Thịnh, địa chỉ: 132K/5 Nguyễn Văn Cừ ( nối dài ),
P.An Khánh, Q.Ninh Kiều
• Cty CPCN Viễn Thông Toàn Cầu, địa chỉ: F1-F2 Mậu Thân, P.Xuân
Khánh, Q.Ninh Kiều
• Bưu Điện Thành Phố Cần Thơ, địa chỉ: Số 02 Hòa Bình Q.Ninh Kiều
TP.Cần Thơ

• Cty TNHH Viễn Thông Minh Long, địa chỉ: 113 A CMT8, P. An Thới, Q.
Bình Thủy, TP Cần Thơ
• Cửa hàng Thốt Nốt, 2787 QL91, địa chỉ: Ấp Phụng Thạnh 1, Q.Thốt Nốt
• CH ĐTDĐ Duy Phương, địa chỉ: Ấp Thới Thuận, TT. Cờ Đỏ, H. Cờ Đỏ
• CH ĐTDĐ Thanh Ngân, địa chỉ: 953/6 Đường 26/3, Ấp Rạch Chùa, Q. Ô
Môn
• DNTN TMDV Thắng, địa chỉ: Kios số 08, Đường 26/3, P. Châu Văn
Liêm, Q. Ô Môn
• Cửa hàng ĐTDĐ Anh Dũng, địa chỉ: Ấp Thới Thuận A TT.Thới Lai H.Cờ
Đỏ Cần Thơ
• DNTN TM-DV Thiên Bảo, địa chỉ: 299 Nhơn Lộc 1 TT.Phong Điền H.Cờ
Đỏ Cần Thơ
• Cty Cổ Phần Gentraco, địa chỉ: 121 Nguyễn Thái Học, TT.Thốt Nốt,
H.Thốt Nốt

GVHD: Ths. Võ Hồng Phượng

14

SVTH: Phạm Thị Thúy Ái


Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng
đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1. Vấn đề nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề sau:
- Mức độ trung thành của khách hàng đối với MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP.
Cần Thơ.

- Các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng đối với MobiFone.
- Xu hướng lựa chọn các nhà cung cấp của khách hàng trong năm 2010.
- Sự khác biệt trong xu hướng lựa chọn mạng điện thoại theo tuổi tác và nghề
nghiệp của người dân Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ.
3.2. Mô hình nghiên cứu
Đề tài sử dụng mô hình nghiên cứu mô tả kết hợp với nghiên cứu nhân
quả nhằm đưa ra kết luận chính xác.
Mô hình hồi quy: mdtt gioitinh nghenghiep tuoi hinhthucsim
hinhthucthuebao thoigiansudung
MDTT = F (gioitinh, nghenghiep, tuoi, hinhthucsim, hinhthucthuebao,
thoigiansudung )
Các nhân tố được đưa ra nghiên cứu trong mô hình:
- gioitinh: giới tính của khách hàng (Biến giả với giá trị 1 là nữ, 0 là nam)
- nghenghiep: nghề nghiệp của khách hàng
- tuoi: tuổi của khách hàng
- hinhthucsim: hình thức sim (1 sim liên lạc chính, 0 sim khuyến mãi)
- hinhthucthuebao: hình thức thuê bao (trả trước là 1, trả sau là 0)
- thoigiansudung: thời gian sử dụng của người khách hàng
- MDTT: mức độ trung thành của khách hàng đối với MobiFone
Mô hình phân tích nhân tố:
Xi = Ai1F1 + Ai2F2 + Ai3F3 +…… + AimFm + ViUi
Với:

Xi: là biến được chuẩn hóa thư i
Aij: là hệ số hồi quy bội của biến chuẩn hóa i trên nhân tố chung j
F: là nhân tố chung

GVHD: Ths. Võ Hồng Phượng

15

SVTH: Phạm Thị Thúy Ái


Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng
đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ

Vi: hệ số hồi quy của biến chuẩn hóa i trên nhân tố duy nhất i
Ui : nhân tố duy nhất của biến i
m: số nhân tố chung
Mỗi nhân tố duy nhất thì tương quan với mỗi nhân tố khác và với các nhân
tố chung. Các nhân tố chung có sự kết hợp tuyến tính.
Fi = Wi1X1 + AWi2X2 +…… + WikXk
Fi: ước lượng nhân tố thứ i
Wi: trọng số (hệ số đểm nhân tố)
k: số biến
3.3. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ bao gồm những thông tin thứ cấp, được lấy từ báo, tạp
chí, internet… Nghiên cứu này dùng để phát hiện, điều chỉnh và bổ sung biến
số thang đo. Nhằm tìm ra các biến nhân tố mới để hoàn thiện cho mẫu câu hỏi
phỏng vấn
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu
định lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng phỏng vấn tại Quận
Ninh Kiều đối tượng nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Mẫu được chọn
theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện với kích thước n = 100. Từ đó hình
thành tổng thể thang đo mức độ trung thành, giúp thiết kế, xây dựng chiến lược
kinh doanh.
3.4. Đối tượng nghiên cứu và phương pháp chọn mẫu, cỡ mẫu
Chọn mẫu là tiến trình chọn các phần tử từ tổng thể để nghiên cứu trên
mẫu cùng các hiểu biết về thuộc tính, đặc trưng của nó có thể giúp tổng quát hóa

các thuộc tính, đặc trưng này cho tổng thể.
Cỡ mẫu là số lượng đối tượng được chọn để tiến hành thu thập thông tin.
Do thời gian có hạn và đây là cuộc nghiên cứu khảo sát nhỏ mang tính thăm dò
mức độ trung thành của khách hàng, cụ thể là người dân Quận Ninh Kiều Thành
phố Cần Thơ đố với mạng di động MobiFone nên chọn cỡ mẫu n = 100
Mẫu nghiên cứu được lấy theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện kết hợp
với phương pháp chọ mẫu kiểm tra tỷ lệ (chọn mẫu theo kết cấu chọn trước) để
đảm bảo tính khách quan của nghiên cứu với tỷ lệ: 7:3 (với 70% là thuế bao trả
trước : 30% là thuê bao trả sau)

GVHD: Ths. Võ Hồng Phượng

16

SVTH: Phạm Thị Thúy Ái


Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng
đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ

3.5. Thang đo và phương pháp phân tích dữ liệu
Có 2 loại thang đo được sử dụng chủ yếu trong nghiên cứu: Thang do
Danh nghĩa và thang đo LiKert
- Thang đo Danh nghĩa là loại thang đo định tính để phân loại các đối
tượng: Giới tính, độ tuổi…Mục đích chủ yếu là sử dụng cho phân tích sự khác
biệt trong xu hướng hành vi giữa các nhóm nghiên cứu.
- Thang đo LiKert: thuộc nhóm thang đo theo tỷ lệ phân cấp, được biểu
hiện bằng các số để phân cấp theo mức độ tăng dần hay giảm dần từ “Rất không
đồng ý” đến “rất đồng ý” hay ngược lại. Dựa vào các cấp trong thang đo, đáp
viên sẽ cho biết ý kiến đánh giá của mình bằng cách đánh dấu các phân cấp thích

hợp. Trong nghiên cứu này thì thang đo Likert được sử dụng nhiều nhất nhằm
đánh giá mức độ hài lòng, mức độ trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, thang
đo này có nhược điểm là đáp viên sẽ trả lời theo 5 mức độ định sẵn, không thể
hiện được ý kiến riêng của mình.
3.6. Quy trình - tiến độ thực hiện
Xác định vấn đề

Nghiên cứu
sơ bộ

Thiết kế nghiên cứu
Thiết lập bảng câu hỏi

Hiệu chỉnh
Phỏng vấn chính thức

Phỏng
vấn thử

Xử lý, Phân
tích

GVHD: Ths. Võ Hồng Phượng

17

Kết luận,
Báo cáo

SVTH: Phạm Thị Thúy Ái

Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng
đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ

CHƯƠNG 4: MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI Q.NINH KIỀU TP CẦN THƠ
4.1. Thông tin mẫu
Tỷ lệ mẫu:
Nghiên cứu được tiến hành trên 96 mẫu kết quả thu được Trong 96 mẫu
đạt yêu cầu có 70% số mẫu là thuê bao trả trước và 30% số mẫu là thuê bao trả
sau. Vậy tỷ lệ mẫu đạt yêu cầu chọn mẫu.

Hình 4.1: Biểu đồ thể hiện cơ cấu chọn mẫu
Vậy trong 96 mẫu được phỏng vấn có đáp viên trong độ tuổi từ 25 - 34
chiếm nhiều nhất là 35%, tiếp đến là độ tuổi từ 35 – 44 với 22%, 17 – 24 là 17%,
45 – 54 là 16%, sau cùng là từ 55 - 65 là 10%.
Tuổi:

Hình 4.2: Biểu đồ thể hiện cơ cấu tuổi của đáp viên
GVHD: Ths. Võ Hồng Phượng

18

SVTH: Phạm Thị Thúy Ái


Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng
đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ

Giới tính:

Hình 4.3: Biểu đồ thể hiện cơ cấu giới tính của đáp viên
Trong 96 mẫu dùng để phân tích có 49 mẫu thuộc giới tính nữ, chiếm tỉ lệ
51% trong tổng số mẫu nghiên cứu, còn lại là 47 mẫu thuộc giới tính nam,
chiếm tỉ lệ 49% trong tổng số mẫu nghiên cứu.
Nghề nghiệp:

Hình 4.4: Biểu đồ thể hiện cơ cấu nghề nghiệp của đáp viên
Kết quả phân tích cho thấy có 10 mẫu là sinh viên, chiếm 10.4%; 20 mẫu
thuộc kinh doanh – buôn bán, chiếm 20.8%; 14 mẫu là nhân viên văn phòng,
chiếm 14.6%; 11 mẫu công nhân, chiếm 11.5%; 17 mẫu là nhân viên bán hàng,
chiếm 17.7% và cuối cùng có 24 mẫu thuộc nhóm tự do, chiếm 25% trong tổng
số mẫu nghiên cứu.

GVHD: Ths. Võ Hồng Phượng

19

SVTH: Phạm Thị Thúy Ái


Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng
đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ

 Tổng số mẫu nghiên cứu là 96 mẫu, nghiên cứu vẫn co ý nghĩ về
mặt thống kê, cỡ mẫu vẫn đại diện được cho người dân Quận ninh
Kiều Tp. Cần Thơ.
4.2.

Mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone
tại Q. Ninh Kiều Tp. Cần Thơ.

Quyết định chuyển mạng của khách hàng

Tần
suất

Phần trăm
(%)

Sẽ không chuyển

51

53.1

Có ý định chuyển

29

30.2

Đã chuyển

16

16.7

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS

Hình 4.5: Biểu đồ thể hiện cơ cấu quyết định chuyển mạng của khách hàng
Mô hình hồi quy bội (multi-regression) về mức độ trung thành
MDTT = F (gioitinh, nghenghiep, tuoi, hinhthucsim, hinhthucthuebao,
thoigiansudung ) với biến giả mdtt
1 trung thành (sẽ không chuyển ở Q7)
mdtt =
0 không trung thành (khác ở Q7)
Bảng 1: Các hệ số tương quan (mức độ trung thành)
GVHD: Ths. Võ Hồng Phượng

20

SVTH: Phạm Thị Thúy Ái


Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng
đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ

Các hệ số tương quan

R

R2

Giá trị

0.508a

0.258

R2 điều chỉnh

Mức ý nghĩa

0.208

0

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS
Kết quả cho thấy: các biến số đặc điểm khách hàng như giới tính, nghề
nghiệp, tuổi, hình thức thuê bao, hình thức sim, thời gian sử dụng giải thích chỉ
25.8% variance của mô hình hồi quy với mức ý nghĩa 0%. Trong mô hình này,
nghiên cứu đã tìm ra mối quan hệ của các nhân tố, tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng
của các nhân tố tồn tại trong mô hình là chưa cao (25.8%).
Bảng 2: Nhân tố tác động mức độ trung thành của khách hàng đối với
MobiFone
Nhân tố

Hệ số b

Giá trị t

Mức ý nghĩa

Hằng số

1.069

3.146

0.002

Giới tính

- 0.074

- 0.775

0.410

Nghề nghiệp

- 0.021

- 0.768

0.440

0.016

0.400

0.690

Hình thức sim

- 0.043

- 3.700

0

Hình thức thuê bao

- 0.044

- 0.405

0.686

Thời gian sử dụng

0.060

1.320

0.190

Tuổi

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS
Mô hình thực tiễn của nhân tố này được thiết lập như sau:
Y = 1.069 – 0.074gioitinh – 0.021nghenghiep + 0.016tuoi - 0.043hinhthucsim
– 0.044hinhtucthuebao + 0.060thoigiansudung

4.3.

Các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng đối với mạng
di động MobiFone

GVHD: Ths. Võ Hồng Phượng

21

SVTH: Phạm Thị Thúy Ái


Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng
đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ

Nhóm nhân tố
% Sai số Variance tích lũy

1

2

3

38.981%

56.981%

73.447%

2.729

1.260

1.155

Giá trị Eugen

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS
Trên cơ sở dữ liệu SPSS cho thấy có 3 nhóm nguyên nhân chính
ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng được hình thành và các nhóm
nguyên nhân này giải thích tới 73.477% sai số variance, vượt quá ngưỡng chấp
nhận của mô hình và chứng tỏ rằng việc tạo lập các nhóm nguyên nhân mới là
hoàn toàn thích hợp nhóm nguyên nhân chính ảnh hưởng đến lòng trung thành
của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Quận Ninh Kiều Tp. Cần
Thơ:

Nhóm 1: nhóm nguyên nhân từ nhà cung cấp dịch vụ gồm các
nguyên nhân: Chất lượng dịch vụ của MobiFone tốt hơn các mạng khác (X2).
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của MobiFone tốt hơn các mạng khác (X3).
MobiFone có nhiều Dịch vụ gia tăng và dễ sử dụng hơn các mạng khác (X5).
F1 = 0.389X2 + 0.454X3 + 0.412X5
Trong 3 nguyên nhân thuộc nhóm từ nhà cung cấp dịch vụ thì nguyên
nhân dịch vụ chăm sóc của khách hàng tác động đến mức độ trung thành của
khách hàng cao nhất, kế đến là dịch vụ gia tăng và sau cùng là chất lượng dịch
vụ cảu MobiFone.

Nhóm 2: Nhóm nguyên nhân khó khăn từ khách hàng:
trong nhóm này X1 (sẽ bị gián đoạn liên lạc do thay đổi số điện thoại mới) tác
động đến lòng trung thành của khách hàng cao hơn X7 (sẽ tốn thêm chi phí hoà
mạng mới và thay SIM Card mới )
F2 = 0.58X1 + 0.554X7

Nhóm 3: Nhóm nguyên nhân thuận lợi từ khách hàng: Giá cước

của MobiFone thấp hơn các mạng khác (X4), Vì đang có quan hệ thân thiết với
nhà cung cấp dịch vụ (X6)
F3 = 0.597X4 + 0.59X6
Nguyên nhân đang có quan hệ thân thiết với nhà cung cấp dịch vụ tác
động đến lòng trung thành của khách hàng cao hơn nguyên nhân Giá cước của
MobiFone

GVHD: Ths. Võ Hồng Phượng

22

SVTH: Phạm Thị Thúy Ái


Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng
đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ

Phân tích các đặc tính của khách hàng tác động đến mức độ trung
thành của khách hàng
Quyết định chuyển mạng của khách hàng
Giới tính

Sẽ không chuyển

Có ý định chuyển

Đã chuyển

Nam

31.3%

14.6%

3.1%

Nữ

21.9%

15.6%

13.5%

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS
Nhìn chung nhóm khách hàng là nam trung thành hơn nhóm khách hàng là
nữ.
 Có 31.3% khách hàng là nam và 21.9% khách hàng là nữ có quyết
định không chuyển sang mạng khác.
 Có 14.6% khách hàng là nam và 15.6% khách hàng là nữ có ý định
chuyển sang mạng khác.
 Có 3.1% khách hàng là nam và 13.5% khách hàng là nữ đã chuyển
sang mạng khác.
Quyết định chuyển mạng của khách hàng
Tuổi

Sẽ không chuyển

Có ý định chuyển

Đã chuyển

17 – 24

7.3%

4.2%

5.2%

25 – 34

19.8%

10.4%

5.2%

35 – 44

11.5%

8.3%

2.1%

45 - 54

7.3%

4.2%

4.2%

55 - 65

7.3%

3.1%

0%

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS
 Có 7.3% khách hàng trong độ tuổi từ 17 – 24, 19.8% khách hàng
trong độ tuổi từ 25 – 34, 11.5% khách hàng trong độ tuổi từ 35 – 44,
và 7.3% khách hàng trong độ tuổi 45 – 54 và 55 - 65 có quyết định sẽ
không chuyển sang mạng khác.

GVHD: Ths. Võ Hồng Phượng

23

SVTH: Phạm Thị Thúy Ái


Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng
đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ

 Có 4.2% khách hàng trong độ tuổi từ 17 – 24, 10.4% khách hàng
trong độ tuổi từ 25 – 34, 8.3% khách hàng trong độ tuổi từ 35 – 44,

4.2% khách hàng trong độ tuổi 45 – 54 và 3.1% khách hàng trong độ
tuổi 55 – 65 có định chuyển sang mạng khác.
 Có 5.2% khách hàng trong độ tuổi từ 17 – 24 và 25 – 34, 2.1% khách
hàng trong độ tuổi từ 35 – 44 và 4.2% khách hàng trong độ tuổi từ 45
– 54 đã chuyển sang mạng khác, khồg có khách hàng trong độ tuổi từ
55 – 65 chuyển mạng.
Quyết định chuyển mạng của khách hàng
Nghề nghiệp

Sẽ không
chuyển

Có ý định
chuyển

Đã chuyển

Sinh viên

4.2%

3.1%

3.1%

Kinh doanh – buôn bán

11.5%

4.2%

5.2%

Nhân viên văn phòng

11.5%

3.1%

0%

Công nhân

5.2%

6.3%

0%

Nhân viên bán hàng

9.4%

3.1%

5.2%

Tự do

11.5%

10.4%

3.1%

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS
• Có 4.2% khách hàng là sinh viên, 11.5% khách hàng là người kinh
doanh- buôn bán, nhân viên phòng và tự do, 5.2% khách hàng là công
nhân, 9.4% khách hàng là nhân viên bán hàng có quyết định không
chuyển sang mạng khác.
• Có 3.1% khách hàng là sinh viên, 4.2% khách hàng là người kinh
doanh – buôn bán, 4, 4.2% khách hàng trong độ tuổi 45 – 54 và 3.1%
khách hàng trong độ tuổi 55 – 65 có định chuyển sang mạng khác.
• Có 5.2% khách hàng trong độ tuổi từ 17 – 24 và 25 – 34, 2.1% khách
hàng trong độ tuổi từ 35 – 44 và 4.2% khách hàng trong độ tuổi từ 45
– 54 đã chuyển sang mạng khác, khồg có khách hàng trong độ tuổi từ
55 – 65 chuyển mạng.

GVHD: Ths. Võ Hồng Phượng

24

SVTH: Phạm Thị Thúy Ái


Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng
đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ

4.4.

Xu hướng lựa chọn các nhà cung cấp của khách hàng trong năm
2010.

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS
Thông tin từ mẫu phân tích cho thấy có 40.6% khách hàng quyết định
chọn MobiFone, 26% khách hàng chọn Viettel, 14.6% khách hàng chọn
VinaPhone, còn lại 18.8% khách hàng quyết định chọn các mạng Sfone, EVN
Telecom và Beeline. Vậy khách hàng có xu hướng chọn 3 nhà cung cấp dịch vụ
di động lớn là MobiFone , Viettel và VinaPhone nhiều hơn các nhà cung cấp mới
xuất hiện tại Việt Nam.

GVHD: Ths. Võ Hồng Phượng

25

SVTH: Phạm Thị Thúy Ái