Khái quát về quá trình hình thành phát triển và đặc điểm kinh doanh của công ty, khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, khoa học kỹ thuật, công nghệ phát triển mạnh đã
tạo điều kiện cho nền kinh tế thế giới phát triển mạnh mẽ. Qua đó
đã làm cho đời sống vật chất của con người ngày càng được nâng
cao. Du lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu của người dân thế
giới nói chung và của người dân Việt Nam nói riêng.
Để cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hoá kinh tế,
tất cả các quốc gia, cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu
tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhằm
thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và thực sự coi
chất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh khách sạn - du
lịch là một ngành dịch vụ đặc biệt luôn chiếm vị trí rất quan trọng
trong nền kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi xu thế đó.
Nước ta với nền kinh tế chính trị ổn định, với văn hoá
truyền thống độc đáo, hàng ngàn di tích lịch sử, danh lam thắng
cảnh có sức hấp dẫn lớn với du khách. Ngoài ra Việt Nam với
những chính sách ngoại giao cởi mở (muốn làm bạn với tất cả các
quốc gia trên thế giới), với nhiều chính sách thu hút đầu tư vào
nền kinh tế... đã tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn du lịch phát triển mạnh mẽ. Việt Nam trong những năm gần đây
còn được biết đến như là điểm đến an toàn nhất thế giới. Việt
Nam xác định kinh doanh khách sạn - du lịch là một loại hình
kinh tế tổng hợp quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế đất

1


nước, trong đó kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng
trong việc đưa du lịch trở thành ngành kinh tế múi nhọn của đất
nước.
Trong kinh doanh khách sạn, công tác đón tiếp và phục vụ
khách là yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh của khách sạn trong

tâm trí khách hàng. Ông Berguerot cố vấn của tổ chức du lịch thế
giới có nói: "Một nụ cười hiếu khách, một lời thăm hỏi chân tình,
một điều chỉ dẫn chu đáo, là một ly nước mát tuyệt diệu dành cho
người đi xa tìm đến khách sạn". Bộ phận lễ tân là tấm gương phản
chiếu toàn bộ hình ảnh khách sạn. Điều đó chứng tỏ vai trò đặc
biệt quan trọng của bộ phận lễ tân đón tiếp trong khách sạn là rất
cần thiết mục tiêu thực tập tốt nghiệp.
Qua đợt thực tập này đã giúp em hiểu sâu hơn về sự hình
thành và phát triển của ngành du lịch Việt Nam nói chung và
ngành kinh doanh khách sạn nói riêng. Đồng thời lần thực tập lần
này em đã được cọ sát thực tế trong suốt thời gian dài nó đã giúp
em học hỏi nhiều kinh nghiệm và sự hiểu biết rộng hơn, nó đã tạo
cho em những kiến thức và nền tảng vững chắc sau khi ra trường
và giúp cho em những kinh nghiệm quý báu để hoàn thiện mình
hơn có hành trang để bước vào đời.
Nội dung chính của báo cáo thực tập chuyên môn (bố cục
bài viết chia làm 4 chương)
Chương I. Khái quát cơ sở lý luận về chuyên ngành lễ
tân khách sạn văn phòng
2


Chương II. Khái quát về quá trình hình thành phát triển
và đặc điểm kinh doanh của công ty, khách sạn, nhà nghỉ, nhà
hàng nơi đến thực tập.
Chương III. Một số công việc cụ thể của học sinh trong
thời gian thực tập.
Chương IV. Một số nhận xét và kiến nghị.

3

CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
CHUYÊN NGÀNH LỄ TÂN - KHÁCH SẠN VĂN PHÒNG.

I. Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn.
1.1. Các loại hình khách sạn.
1.1.1. Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn.
Hoạt động kinh doanh ở các loại hình lưu trú (gọi chung là
khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ
ngơi, vui chơi giải trí cung cấp mọi thông tin và các phương tiện
đi lại cho khách.
Thuật ngữ khách sạn được hiểu như một thuật ngữ chung
bao gồm các loại: hotls, moteb, mofr hotels; khách sạn có xe tải,
tourifvillager, lăng du lịch; camping; cho thuê đất cắm trại, nhà
trọ…
Như vậy ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị
hđịch vụ lưu trú.
1.1.2. Phân loại khách sạn:
Ngày nay do sự phát triển phong phú và đa dạng của các
khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ
dàng.
Do vậy người ta vẫn dựa vào bốn tiêu chí cơ bản để phân
loại khách sạn

4


- Phân loại khách sạn theo quy mô
- Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu

- Phân loại thị trường theo mức độ phục vụ
- Phân loại khách sạn theo quyền sở hữu và mức độ liên kết.
* Phân loại khách sạn theo quy mô
Việc phân loại chủ yếu là dựa vào số lượng buồng ngủ trong
khách sạn. Mỗi quốc gia và khu vực có cách đánh giá khác nhau
về quy mô của khách sạn.
Xét về mặt công tác quản lý và điều hành tại khách sạn Việt
Nam các khách sạn có thể chia làm 3 hạng cỡ
Khách sạn nhỏ từ 10 - 150 buồng ngủ
Khách sạn vừa từ 50 - 150buồng ngủ
Khách sạn lớn từ 150 - 300 buồng ngủ
* Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu:
Thị trường mục tiêu là đối tượng khách chính mà khách sạn
định thu hút và phục vụ. Tuỳ thuộc vào sự hoạt động kinh doanh
của các khách sạn mỗi loại hình khách sạn có một thị trường mục
tiêu khác nhau. Các loại hình khách sạn phổ biến nhất bao gồm.
Khách sạn công vụ
Khách sạn hàng không
Khách sạn du lịch
Khách sạn căn hộ
5


Khách sạn Sòng bạc
Trung tâm hội nghị .v.v…
- Khách sạn công vụ thường nằm trung tâm thành phố và
các khu thương mại chủ yếu là khách thương gia nhưng cũng
không kém phần hấp dẫn khách du lịch khách hội nghị.
Thời gian lưu trú thường ngắn ngày, lưu trú tạm thời.
Tiện nghi dịch vụ: phần lớn các khách sạn công vụ đều có

các phòng hội nghị, phòng khách chung, các phòng tiệc, các dịch
vụ giặt là, các cửa hàng bán đồ lưu niệm, bể bơi, phòng thể dục,
phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ
văn phòng.
- Khách sạn hàng không:
Vị trí: thường nằm ở các địa điểm giao thông chính, gần khu
sân bay đối tượng khách: khách thương gia quá cảnh, nhỡ chuyến
bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không và đội bay.
Thời gian lưu trú ngắn ngày.
Tiện nghi dịch vụ gồm các tiện nghi dịch vụ cơ bản, các
phòng hội nghị, các tiện nghi đưa đón khách và đặt buồng.
- Khách sạn du lịch: thường nằm ở những nơi có cảnh quan
thiên nhiên đẹp gần các nguồn tài nguyên du lịch, biển, núi,
nguồn nước khoáng.
Đối tượng khách chủ yếu là khách thăm quan du lịch, khách
nghỉ dưỡng và một số khách thương gia.
6


Thời gian lưu trú: thường dài ngày hơn so với khách sạn
công vụ.
Dịch vụ tiện nghi: ngoài các dịch vụ cơ bản, khách sạn du
lịch còn tổ chức các chương trình hoạt động vui chơi giải trí ngoài
trời như chơi gôn, câu cá, đi bộ, cưỡi ngựa.
- Khách sạn căn hộ:
+ Vị trí : thường nằm ở các thành phố lớn hoặc các ngoại ô
thành phố
+ Đối tượng khách: khách Công ty, thương gia, gia đình.
- Thời gian lưu trú dài ngày, các đối tượng khách đặc biệt là
khách Công ty ký hợp đồng dài ngày: Long - staying guests.

- Tiện nghi dịch vụ: ngoài các dịch vụ và tiện nghi cơ bản
như các khách sạn khách. Khách sạn căn hộ còn có khu vưi chơi
giải trí dành cho trẻ em và các siêu thị.
Vào các dịp lễ tết khách sạn mở bữa cơm thân mật chiêu đãi
khách tạo cảm giác thoải mái như đang ở gia đình nhằm mục đích
tạo tiềm năng cho khách sạn.
- Khách sạn Sòng bạc:
+ Vị trí, nằm tại các khu vui chơi giải trí ở các thành phố lớn
hoặc các khu nghỉ mát.
+ Các đối tượng khách, thường các thương gia giầu có, các
nhà triệu, tỉ phú các nhà ham mê cờ bạc.
+ Thời gian lưu trú ngắn ngày.
7


+ Tiện nghi dịch vụ : loại hình khách sạn này rất sang trọng
có hình thức vui chơi giải trí nổi tiếng.
Các trò tiêu khiển đầu bạc, nhằm thu hút khách chơi bạc để
thu lợi nhuận. Thu nhập chính của loại hình khách sạn này là dịch
vụ đánh bạc, ăn uống và dịch vụ buồng ngủ chủ yếu là dịch vụ
đánh bạc.
* Phân loại khách snạ theo mức độ phục vụ:
Mức độ phục vụ là thước đo về quyền lợi mà khách sạn
mang lại cho khách. Các khách sạn có quy mô và loại hình khách
sạn khác nhau thì mức độ phục vụ khác nhau. Có 3 mức độ phục
vụ
- Mức độ phục vụ cao cấp
- Mức độ phục vụ trung bình
- Mức độ phục vụ bình dân,
* Mức độ phục vụ cao cấp thường là khách sạn bốn đến năm

sao cung cấp cho khách mức độ phục vụ cao cấp nhất. Một số
khách của khách sạn như các nguyên thủ quốc gia, các thành viên
trong hội đồng quản trị.
Khách giầu có: được sử dụng các dịch vụ tiện nghi riêng
như thang máy , phòng khách, phòng họp, các tiện nghi trong
buồng ngủ có chất lượng hàng đầu và cực kỳ rất sang trọng.
Ngoài ra khách sạn còn có một đội ngũ nhân viên có tay
nghề cao để phục vụ riêng như đăng ký khách sạn, thanh toán cho
8


các đối tượng này tại buồng hoặc quầy lễ tân riêng của họ, mọi
yêu cầu của khách đáp ứng được nhanh nhất.
- Mức độ phục vụ trung bình.
Thường là khách sạn loại vừa 2 - 3 sao và đối tượng khách
chủ yếu là khách du lịch; khách gia đình, khách thương gia nhỏ.
Khách sạn cung cấp các dịch vụ ở mức độ khiêm tốn nhưng khá
đầy đủ.
- Mức độ : phục vụ bình dân.
Thường là các khách sạn nhỏ và chủ yếu là các khách sạn
gia đình, thường cung cấp cho khách mức độ phục vụ bình dân.
Khách sạn cung cấp cho khách dịch vụ lưu trú với mức độ khiêm
tốn, chỗ ở sạch sẽ và những tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hàng
ngày.
* Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết
Căn cứ vào mức độ liên kết giữa các khách sạn người ta
phân chia khách sạn thành hai loại:
Khách sạn độc lập
Khách sạn tập đoàn.
+ Khách sạn độc lập: thường thuộc quyền sở hữu tư nhân do

giám đốc quản lý điều hành, không có sự liên kết về quyền sở hữu
với các khách sạn khác, loại hình khách sạn này có lợi thế tự do
thu hút thị trường riêng, rất mềm rẻo trong kinh doanh. Đặc biệt
về giá cả đáp ứng nhanh chóng và thay đổi thị trường.
9


Bất lợi loại hình khách sạn này không được quảng cáo rộng
rãi và người phụ trách không có kiến thức về quản lý dẫn đến
công việc kinh doanh không có kết quả lớn.
Khách sạn tập đoàn.
Là những tập đoàn có nhiều khách sạn ở khắp mọi nơi trên
thế giới nên rất thuận tiện cho khách muốn ở khách sạn cùng tập
đoàn.
Thông thường các khách sạn tập đoàn đều mang tên chung:
ACCAr, Hilton.
Đặc điểm chính của khách sạn tập đoàn là hệ thống dịch vụ,
trang thiết bị, giá cả đều được tiêu chuẩn hoá và hoạt động theo
quy định của tập đoàn.
* Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu.
Căn cứ vào hình thức sở hữu người ta chia các khách sạn
thành các loại sau.
- Khách sạn tư nhân.
- Khách sạn Nhà nước
- Khách sạn liên doanh với nước ngoài
- Khách sạn 100% vốn nước ngoài.
- Khách sạn cổ phần.
1.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn, mối
quan hệ giữa các bộ phận có liên quan.

10


* Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn.
Khách sạn lớn là khách sạn có trên 100 buồng ngủ, bao gồm
các khối, phòng bán, bộ phận và từng nhân viên hoạt động theo
hình thức chuyên môn hoá.
Khối lưu trú và khối phục vụ ăn uống là hai bộ phận có
doanh thu rất lớn nhất khách sạn. Mỗi khối và phòng ban bộ phận
đều có giám đốc phụ trách, các trợ lý giám đốc và các nhân viên.
Các khối và phòng ban của bộ phận hoạt động đều dưới sự chỉ
đạo của giám đocó và phó giám đốc.
+ Khối lưu trú : room division.
Bao gồm bộ phận lễ tân và buồng đóng vai trò cơ bản trong
việc cung cấp dịch vụ cho khách trong suốt thời gian khách lưu
trú tại khách sạn. Khối lưu trú tạo nên doanh thu chủ yếu cho
khách sạn.
Bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm đặt buồng và làm thủ tục
đăng ký khách sạn cho khách, cung cấp dịch vụ và đáp ứng yêu
cầu của khách làm thủ tục thanh toán cho khách.
Bộ phận buồng: chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh
doanh buồng, vệ sinh buồng khách và khu vực công cộng, giặt
là…
+ Khối phục vụ ăn uống.

11


Chịu trách nhiệm về các dịch vụ ăn uống trong khách sạn
như ăn nhanh ăn gọi món, ăn theo món quy định; ăn tiệc, phục vụ

ăn tại buồng…
+ Khối bộ phận kinh doanh tiếp thị:
Chịu trách nhiệm kinh doanh buồng ngủ và quảng cáo sản
phẩm.
+ Khối bộ phận tài chính kế toán.
Bộ phận này chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài
chính của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán.
+ Bộ phận quản lý nhân sự:
Chịu trách nhiệm quản lý dân sự, tuyển dụng nhân viên và
đào tạo nhân viên.
Tổng giám đốc

+ bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng.

Chịu trách nhiệm bảo dưỡng sửa chữa trang thiết bị tiện
nghi trong khách sạn.

Phó giám đốc

+ Bộ phận an ninh.
Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh và an toàn cho khách sạn.
Khối
lưu trú

An
ninh

Khối
tài
chính

kế
toán

Lễ
tân

Khối
kinh
doanh
tiếp
thị

Nhân
sự

Buồng

12

Bảo
dưỡng

Các
nhà
hàng

Bar
phục
vụ
đồ

uống

Các
bộ
phận
khác

Chế
biến
món
ăn

Khối
phục
vụ ăn
uống

Các
điểm
phục
vụ
khác


Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn.

13


* Mối quan hệ giữa các bộ phận có liên quan:

Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó mọi
khối bộ phận và phòng ban đều có mối quan hệ chặt chẽ hỗ trợ
lẫn nhau phối hợp hoạt động nhịp nhàng để mang lại thành công
trong kinh doanh trong khách sạn.
+ Mối quan hệ buồng với bộ phận lễ tân khách sạn.
Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ qaun trọng nhất cho bộ
phận lễ tân. Bộ phận buồng phối hợp báo cáo cho tình trạng
buồng và khách cho bộ phận lễ tân, giúp cho lễ tân nắm được mọi
biến cố về buồng để kịp thời sử lý các tình trạng buồng, phát sinh
góp phần tối đa hoá công suất buồng.
Bộ phận buồng thường làm vệ sinh buồng kịp thời để bộ
phận lễ tân có buồng bán cho khách.
+ Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận bảo dưỡng
hai bộ phận này có mối quan hệ khăng khít với nhau trong việc
thực hiện các nhiệm vụ khách sạn phân công.
Lễ tân nhận các yêu cầu sửa chữa của khách và chuyển cho
bảo dưỡng, bảo dưỡng có trách nhiệm sửa chữa các thiết bị hỏng
trong phòng của khách.
+ Mối quan hệ bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh
Lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp súc với khách được ví như
vọng gác đầu tiên của khách sạn, thường phối hợp với bộ phận an
ninh báo cáo về những vị khách đáng ngờ ra vào khách sạn cho
14


bộ phận an ninh để bộ phận an ninh kịp thời giải quyết, đảm bảo
an toàn tài sản, tính mạng cho khách và khách sạn.
+ Mối quan hệ bộ phận kế toán và lễ tân.
Hai bộ phận này phối hợp bảo quản tiền mặt và các nguồn
thu cho khách sạn, hàng ngày khoảng năm đến sáu giờ chiều nhân

viên kế toán và bảo vệ sẽ nhận tiền bàn giao từ nhân viên lễ tân
chuyển về két an toàn của bộ phận kế toán.
+ Bộ phận lễ tân và bộ phận kinh doanh tiếp thị:
Hai bộ phận này phối hợp với nhau trong hoạt động kinh
doanh và quảng cáo cho khách sạn. Bộ phận kinh doanh tiếp thị là
người tìm nguồn khách cho khách sạn để bộ phận lễ tân đăng ký
và bán buồng cho khách.
Bộ phận lễ tân cũng góp phần quảng cáo cho khách sạn như
cung cấp thông tin về khách sạn chào bán các dịch vụ, gợi ý các
loại buồng cao hơn loại buồng khách chọn.
+ Bộ phận quản lý nhân sự với các bộ phận khác trong
khách sạn.
Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm tuyển dụng đào tạo nhân
viên cho các bộ phận khách.
1.2. Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
1.2.1. Vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn.

15


Bộ phận lễ tân được ví là trung tâm thần kinh của khách sạn,
có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách và bộ phận còn lại
trong khách sạn nhằm thoả mãn mọi nhu cầu của khách.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động
của các bộ phận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một
cách có kế hoạch, tạo nên buồng máy thống nhất trong hoạt động
kinh doanh của khách sạn. Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo
trong các vai trò phục vụ khách, trực tiếp hoặc gián tiếp giải
queýet mọi yêu cầu của khách.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên

truyền và quảng cáo cho khách sạn. Lễ tân là người hiểu rõ nhất
về các hàng hoá, dịch vụ của khách sạn và là người có nhiều cơ
hội tiếp súc với khách, do đó quảng cáo và tiếp thị cho khách sạn
lễ tân có thể phá vỡ hoặc giữ mối quan hệ tốt với khách tạo tiềm
năng trong khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò tích cực trong việc tư vấn trong
ban giám đốc đề ra các chiến lược chính sách kinh doanh và cải
thiện sản phẩm cho khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong
việc mở rộng các mối liên hệ kinh doanh liên kết trong công tác
thu hút khách cho khách sạn.
1.2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân.
- Đối với khách sạn nhỏ và vừa.

16


Khối lượng công việc trong các khách sạn nhỏ và vừa không
nhiều nên số lượng nhân viên lễ tân có hạn và vì vậy mỗi nhân
viên lễ tân phải đảm nhiệm từ hai hoặc nhiều đầu việc trở lên.
Thông thường mỗi ca làm việc chỉ có một hoặc hai nhân viên đảm
nhiệm mọi công việc trong ca như tiếp tân, đặt buồng, đăng ký,
thu ngân, nhận và chuyển yêu cầu của khách.
Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân ở khách sạn vừa và nhỏ
rất đơn giản gồm một phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình
hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và
báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày. Bộ phận lễ tân hoạt
động 24/24 giờ và cũng chia làm 3 ca làm việc, nhân viên bảo vệ
kiêm nhiệm vụ vận chuyển hành lý và tìm khách
- Đối với khách sạn lớn.

Khối lượng công việc ở khách sạn lớn rất nhiều nên số
lượng nhân viên lễ tân khá đông và mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm
nhiệm một mảng công việc khác nhau theo hình thức chuyên môn
hoá. Tuy vậy vào thời điểm đông khách, các nhân viên thường hỗ
trợ lẫn nhau để hoàn thành tốt mọi công việc.
Cơ cấu tổ chức của một bộ phận lễ tân ở khách sạn lớn
không hoàn toàn giống nhau nhưng nhìn chung một bộ phận lễ
tân phổ biến ở khách sạn lớn thường có 7 bộ phận nhỏ.
+ Bộ phận đặt buồng (từ 3 đến 4 người)
+ Bộ phận tiếp dân (3 - 4 người)

17


+ Bộ phận thu ngân (3 người)
+ Trung tâm dịch vụ văn phòng (3 người)
+ Bộ phận hỗ trợ đón tiếp.
+ Bộ phận quan hệ khách hàng
+ Bộ phận tổng đài.
+ Bell boys Khuân vác hành lý (5 - 6 người)
+ Doer man: nhân viên trực cửa (2 người)
+ Lái xe ( 2 người)
Các bộ phận nhỏ hoạt động dưới sự giám sát của giám sát
trợ lý giám đốc lễ tân.
Thông thường số lượng nhân viên trong một ca làm việc
khoảng 15 nhân viên chia đều cho 7 bộ phận nhỏ.

18

Giám đốc
lễ tân

Trợ lý
giám đốc

Bộ
phận
tiếp
tân

Bộ
phận
đặt
buồng

Bộ
phận
thu
ngân

Bộ
phận
tổng
đài

Trung
tâm
dịch
vụ

văn
phòng

Bộ
phận
quan
hệ
khách
hàng

Giám
sát

Giám
sát

Giám
sát

Giám
sát

Giám
sát

Giám
sát

Giám
sát

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Bộ
phận
hỗ trợ
đón
tiếp

Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của khách sạn lớn
1.2.3. Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân.

Giám đốc lễ tân:
19


Chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về mọi
hoạt động của bộ phận lễ tân, bao gồm một số công việc chủ yếu
sau:
+ Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân.
+ Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có
hiệu quả.
+ Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.
+ Xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
+ Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ lễ tân sẵn
sàng giúp đỡ các nhân viên khác trong bộ phận giải quyết mọi
tình huống xảy ra trong công việc.
+ Đôn đốc, kiểm tra, giám sát đánh giá kết quả hoạt động
của từng cá nhân và các bộ phận nhỏ.
+ Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân.
+Thực hiện việc đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ
tân cho nhân viên.
+ Tham gia các hoạt động quảng cáo cho khách sạn.
+ Phối hợp với các bộ phận khác trong hoạt động kinh
doanh, kịp thời nắm bắt mọi thông tin của khách sạn.
+ Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàn của khách.
+ Tham gia chào đón và tiễn khách quan trọng và khách
đoàn.

20

+ Giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đoàn, khách
quan trọng, tình trạng buồng, giới hạn nợ của khách...
+ Bảo đảm việc tuân thủ mọi chính sách về séc, tiền mặt và
thẻ tín dụng.
+ Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của
khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công
việc của bộ phận lễ tân.
+ Gương mẫu chấp hành mọi quy định đối với nhân viên lễ
tân về đồng phục và tác phong.

21


1.2. Trợ lý giám đốc lễ tân.
Thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi nhiệm vụ giám
đốc lễ tân giao, bao gồm một số công việc sau:
- Giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt
động của bộ phận lễ tân.
- Hàng ngày đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm
việc và báo cáo với giám đốc lễ tân hàng ngày.
- Duy trì tốt quan hệ giữa ban giám đốc với khách.
- Kiểm tra vệ sinh và các đồ đặt buồng cho từng đối tượng
khách.
- Tiếp đón tiễn đưa khách quan trọng.
- Kiểm tra hồ sơ chuẩn bị đón khách và chuẩn bnị thanh
toán cho khách.
- Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống
phát sinh trong ca.
- Kiểm tra vệ sinh cá nhân, kịp thời nhắc nhở nhân viên thực
hiện đúng quy định của khách sạn.

- Đôn đốc, kiểm tra, ghi chép sổ giao ca hàng ngày.
- Báo cáo về tình trạng mất tài sản của khách, nhân viên và
khách sạn.
- Báo về việc hỏng hóc các trang thiết bị trong phòng ngủ và
tiện nghi của khách sạn.

22


- Thực hiện việc bồi dưỡng và đào tạo nghiệp vụ lễ tân cho
nhân viên.
- Quan tâm và giúp đỡ từng nhân viên trong bộ phận.
- Chịu trách nhiệm phân ca làm việc.
- Duy trì hình ảnh nhà nghề và là tấm gương tốt cho mọi
nhân viên lễ tân noi theo.
Nhân viên tiếp tân:
Nhân viên tiếp tân là người đại diện cho khách sạn và trực
tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại
khách sạn. ở vị trí quan trọng này nhân viên tiếp tân luôn phải giữ
thái độ hiếu khách, thể hiện tốt phong cách nhà nghề, lịch sự thân
thiện đối với khách. Nhân viên tiếp tân có quan hệ chặt chẽ với
nhân viên buồng, đặc biệt khi khách đến làm thủ tục đăng ký
khách sạn và thanh toán trả buồng, nhiệm vụ của nhân viên tiếp
tân gồm:
- Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho
khách nhận buồng.
-Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và
chuẩn bị đón khách.
- Chào đón khách.
- Xác định chính xác tình trạng buồng hàng ngày.

- Xác định thời gian lưu trú của khách.

23


- Nắm vững sản phẩm của khách sạn, vị trí, đặc điểm và giá
cả của từng loại buồng và các dịch vụ khác.
- Xếp buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng của khách.
- Thông báo giá buồng và xác định phương thức thanh toán
của khách.
- Sắp xếp mọi giấy tờ, thư từ, nhắn tin của khách và khách
sạn đúng nơi quy định và chuyển thư từ, nhắn tin kịp thời cho
khách và các phòng ban.
- Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách.
- Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng.
- Phối hợp với các bộ phận bảo dưỡng để sửa chữa các trang
thiết bị hỏng hóc trong buồng khách.
- Bảo quản chìa khoá buồng khách và két đựng tư trang quý.
- Giải quyết nhanh có hiệu quả các phàn nàn của khách.
- Thực hiện tốt việc giao dịch qua điện thoại.
- Xử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm
nhiệm vụ.
- Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu vực làm việc.
Nhân viên nhận đặt buồng:
Nhân viên nhận đặt buồng cũng giống như nhân viên tiếp
tân, nhân viên nhận đặt buồng cũng là người đại diện bán buồng
cho khách sạn. Bộ phận nhận đặt buồng có mối quan hệ chặt chẽ

24

với bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn, đặc biệt khi nhận
đặt buông cho các đoàn khách lớn.
Nhiệm vụ của các nhân viên nhận đặt buồng:
- Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về
buồng và khách sạn cho các cá nhân, các đại lý du lịch các trung
tâm đặt buồng, các lữ hành.
- Chuẩn bị và gửi thư khẳng định đặt buồng cho các công ty
các đại lý du lịch và các hang lữ hành.
- Lập và bảo quản các hồ sơ đặt buồng, sắp xếp các thứ tự
các hồ sơ đặt buồng theo ngày đến và tên khách theo bảng chữ cái
anphabe vào giá giá đựng hồ sơ đặt buồng.
- Thực hiện việc sửa đổi, huỷ đặt buồng và nhân lại đặt
buồng đã huỷ, kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng buồng
cho các bộ phận liên quan.
- Theo dõi số lượng trống trên cơ sở số buồng đã nhận.
- Làm báo cáo về tình hình đặt buồng và chuyển cho giám
đốc lễ tân theo dõi.
- Hỗ trợ nhân viên tiếp tân chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký.
- Trao đổi thông tin về đặt buồng với nhân viên tiếp tân.
- Kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị bán buồng, góp
phần tối đa hoá công suất buồng và tăng doanh thu cho khách sạn.
Nhân viên thu ngân:

25