giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần phát triển thể thao điện tử việt nam
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.19 MB, 94 trang )
BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------
HỒ ANH KIỆT
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THỂ THAO
ĐIỆN TỬ VIỆT NAM
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015
BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------
HỒ ANH KIỆT
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THỂ THAO
ĐIỆN TỬ VIỆT NAM
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN VĂN HIẾN
TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015
LỜI CAM ĐOAN
Tôi là Hồ Anh Kiệt, là tác giả của luận văn thạc sỹ “ Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty cổ phần phát triển thể thao điện tử Việt
Nam” tôi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi, dưới sự hướng dẫn
của TS. Nguyễn Văn Hiến.
Các số liệu, dữ liệu, thơng tin, kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn
là hồn tồn trung thực. Các trích dẫn, tham chiếu đều có dẫn nguồn đầy đủ theo quy
định. Nội dung trong luận văn này chưa từng được cơng bố trong bất kì hồn cảnh nào.
Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về tính trung thực của luận văn.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng
năm 2015
Người thực hiện
LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm chân thành, cho phép tơi bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất cả các
cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi trong q trình học tập và nghiên
cứu đề tài.
Lời đầu tiên, cho phép tôi được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đến tồn thể các thầy,
cơ giáo và các cán bộ công chức của Trường Đại Học Tài Chính Marketing đã trực
tiếp hoặc gián tiếp giúp đỡ tơi về mọi mặt trong suốt q trình học tập và nghiên cứu.
Đặc biệt tôi xin cảm ơn Thầy giáo TS. Nguyễn Văn Hiến – Người đã trực tiếp
hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tơi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu đê hoàn
thành bản luận văn này.
Tôi cũng xin bày tỏ sự biết ơn đến Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Phát triển
Thể thao Điện tử Việt Nam đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong cơng tác, trong nghiên
cứu để tơi có đủ thời gian tham gia và hồn thành khố học, thực hiện thành công luận
văn.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, những người thân và bạn bè đã
chia sẻ cùng tơi những khó khăn, động viên và tạo mọi điều kiện cho tơi học tập,
nghiên cứu và hồn thành luận văn này.
TP, Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2015
Tác giả
Hồ Anh Kiệt
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình
Nội dung
Trang
Hình 1.1
Các đặc tính của dịch vụ
14
Hình 1.2
Biểu đồ tỷ lệ các lý do khách hàng bỏ cơng ty
20
Hình 2.1
Sơ đồ tổ chức cơng ty
25
Hình 2.2
Nhóm tiêu chí đánh giá mức độ tin tưởng của khách hàng
35
Hình 2.3
Nhóm tiêu chí đánh giá mức độ đảm bảo
37
Hình 2.4
Nhóm tiêu chí đánh giá các yếu tố hữu hình
39
Hình 2.5
Nhóm tiêu chí đánh giá sự thấu hiểu
40
Hình 2.6
Nhóm tiêu chí đánh giá khả năng đáp ứng
42
DANH MỤC BẢNG
Bảng
Nội dung
Trang
Bảng 2.1
Tổng hợp ý kiến khách hàng về mức độ tin tưởng đối với VED
34
Bảng 2.2
Tổng hợp ý kiến khách hàng về mức độ bảo đảm
36
Bảng 2.3
Tổng hợp ý kiến khách hàng về yếu tố hữu hình
38
Bảng 2.4
Tổng hợp ý kiến khách hàng về sự thấu hiểu
39
Bảng 2.5
Tổng hợp ý kiến khách hàng về khả năng đáp ứng
41
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Chữ đầy đủ
Chữ viết tắt
VED
Viet Nam Esports Development – Công ty cổ phần phát triển thể
thao điện tử Việt Nam
CP
Cổ phần
TP
Thành phố
ISO
Tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng
CLDV
KC
Chất lượng dịch vụ
Khoảng cách
CTCP
Công ty cổ phần
VODs
Video theo yêu cầu
VETV
Viet Nam Esports Television
HTV
Đài truyền hình thành phố Hồ Chí Minh
GCMS2
Hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng của công ty
DVKH
Dịch vụ khách hàng
TMCP
Thương mại cổ phần
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Phần mở đầu
Sức hấp dẫn của thị trường Games Việt Nam đã thu hút hàng trăm nhà phát
hành, kinh doanh với đủ quy mô lớn nhỏ... với hàng loạt các dự án đầu tư, phát
hành Game cũng như những ứng dụng hỗ trợ.
Ngoài lĩnh vực kinh doanh trực tiếp phát hành Games thì cịn có hàng ngàn cơ sở
kinh doanh tư nhân lớn nhỏ về dịch vụ internet, café internet…Theo thống kê riêng
thị trường TP. Hồ Chí Minh đã có hơn 2500 phịng máy lớn nhỏ kinh doanh dịch vụ
internet. Số lượng phòng máy kinh doanh lớn mở ra thị trường mới cho các công ty
cung cấp dịch vụ bao gồm các dịch vụ về phần mềm hỗ trợ cập nhật game cho
phòng máy, phần mềm hỗ trợ tính tiền, hỗ trợ game, hỗ trợ kỹ thuật cho phịng máy.
Cơng ty Cổ phần Phát triển Thể thao điện tử Việt Nam (VED) được thành
lập vào ngày 09/06/2009, hoạt động trong lĩnh vực thể thao điện tử, thương mại
điện tử và giải trí trực tuyến. Một số sản phẩm tiêu biểu của VED: Garena Plus
(G+), GCafe, VED TV, Liên Minh Huyền Thoại, FIFA Online 3...VED tiên phong
trong việc xây dựng một nền thể thao điện tử được đầu tư nghiêm túc và chuyên
nghiệp, song hành cùng xu hướng phát triển của thế giới.
Kể từ ngày thành lập đến nay, công ty đã phát triển không ngừng và trở
thành một công ty được mọi người biết đến trong lĩnh vực phần mềm và các sản
phẩm thể thao điện tử, thương mại điện tử tại Việt Nam. Trong những năm sắp đến,
VED định hướng hoạt động củng cố nâng cao chất lượng, tạo thêm nhiều giá trị gia
tăng cho khách hàng đang sử dụng và sẽ sử dụng các dịch vụ của công ty. Mặt khác,
VED cũng đang đa dạng hóa sản phẩm, xây dựng một mạng xã hội trực tuyến cho
người sử dụng với nhiều hoạt động cộng đồng phong phú và lành mạnh.
Mục tiêu của VED là trở thành công ty dẫn đầu về cung cấp các loại hình thể
thao điện tử, thương mại điện tử và dịch vụ gia tăng trên nền tảng internet. Ngay từ
những ngày đầu Công ty cổ phần phát triển thể thao điện tử Việt Nam đi vào hoạt
động, công ty đã tạo được uy tín với khách hàng là một cơng ty đi đầu trong lĩnh
1
vực thể thao điện tử, thương mại điện tử, cung cấp các phần mềm chất lượng cao,
ổn định và phong cách phục vụ, chăm sóc khách hàng tốt.
Tuy nhiên, Cơng ty cũng cần tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu ngày càng phong
phú đa dạng của khách hàng, để thỏa mãn yêu cầu của khách hàng và làm tăng
cường khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Xuất phát từ các lý do trên tác giả đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần phát triển thể thao điện tử Việt Nam”
để làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ.
Nội dung chính của luận văn được kết cấu làm 03 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần
phát triển thể thao điện tử Việt Nam
Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại
công ty cổ phần phát triển thể thao điện tử Việt Nam
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng
Luận văn nghiên cứu, tìm hiểu các khái niệm liên quan đến dịch vụ khách
hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng.
Dịch vụ khách hàng chính là đáp ứng được hoặc vượt qua được những gì mà
khách hàng mong đợi. Hay dịch vụ khách hàng chính là tất cả những gì mà khách
hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình.
Dịch vụ khách hàng có 4 đặc điểm chính: tính vơ hình, khơng chia cắt được,
không ổn định và không lưu giữ được.
Dịch vụ khách hàng có vai trị rất quan trọng trong mọi hoạt động của cơng
ty. Giúp cơng ty duy trì được lượng khách hàng trung thành và phát triển khách
hàng mới. Qua đó tạo ra lợi nhuận, và khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Dịch
vụ khách hàng góp phần tạo thêm giá trị gia tăng để tăng khả năng thỏa mãn hơn
nữa nhu cầu khách hàng. Từ việc tìm hiểu vai trò của dịch vụ khách hàng, tác giả đã
đưa thêm một vài ảnh hưởng của dịch vụ khách hàng tốt và xấu đến hoạt động công
ty.
2
Qua nghiên cứu, tìm hiểu lý thuyết về khách hàng và dịch vụ khách hàng như
trên để ứng dụng tìm hiểu lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng trong
công ty cổ phần phát triển thể thao điện tử Việt Nam.
Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch
vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến
nhu cầu cá nhân của họ.
Chất lượng dịch vụ khách hàng trong công ty được phản ánh bằng nhiều hình
thức đa dạng, phong phú, dựa trên nguyên tắc phù hợp với khách hàng. Theo khảo
sát từ ý kiến chuyên gia thì tác giả thu được kết quả 5 yếu tố quyết định chất lượng
dịch vụ khách hàng hiệu quả là: độ tin tưởng, mức độ đảm bảo, tính hữu hình, sự
thấu hiểu và khả năng đáp ứng.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần
phát triển thể thao điện tử Việt Nam
Công ty Cổ phần Phát triển Thể thao điện tử Việt Nam (VED) được thành
lập vào ngày 09/06/2009, hoạt động trong lĩnh vực thể thao điện tử, thương mại
điện tử và giải trí trực tuyến. Một số sản phẩm tiêu biểu của VED: Garena Plus
(G+), GCafe, VED TV, Liên Minh Huyền Thoại, FIFA Online 3...VED tiên phong
trong việc xây dựng một nền thể thao điện tử được đầu tư nghiêm túc và chuyên
nghiệp, song hành cùng xu hướng phát triển của thế giới.
Kể từ ngày thành lập đến nay, công ty đã phát triển không ngừng và trở
thành một công ty được mọi người biết đến trong lĩnh vực phần mềm và các sản
phẩm thể thao điện tử, thương mại điện tử tại Việt Nam. Trong những năm sắp đến,
VED định hướng hoạt động củng cố nâng cao chất lượng, tạo thêm nhiều giá trị gia
tăng cho khách hàng đang sử dụng và sẽ sử dụng các dịch vụ của cơng ty. Mặt khác,
VED cũng đang đa dạng hóa sản phẩm, xây dựng một mạng xã hội trực tuyến cho
người sử dụng với nhiều hoạt động cộng đồng phong phú và lành mạnh.
Trong chương này, chất lượng dịch vụ khách hàng tại VED được đánh giá
qua các mặt sau:
(1) Mức độ tin tưởng của khách hàng đối với công ty
(2) Mức độ đảm bảo của dịch vụ khách hàng
3
(3) Các yếu tố hữu hình
(4) Mức độ thấu hiểu của công ty đối với khách hàng
(5) Khả năng đáp ứng của cơng ty
Các tiêu chí đánh giá trên được thực hiện thông qua khảo sát khách hàng của
công ty bằng phương pháp thống kê mô tả.
Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của
công ty cổ phần phát triển thể thao điện tử Việt Nam
Có 05 nhóm giải pháp được đưa ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng tại công ty bao gồm:
(1) Nâng cao mức độ tin tưởng của khách hàng đối với công ty
(2) Nâng cao mức độ đảm bảo của dịch vụ khách hàng
(3) Nâng cao cơ sở vật chất và công nghệ
(4) Nâng cao sự khả năng giao tiếp, thấu hiểu khách hàng của nhân viên công ty
(5) Nâng cao khả năng đáp ứng của công ty
Kết luận
Dịch vụ đóng một vai trị rất quan trọng trong cuộc sống hằng ngày của chúng ta
và cho cả nền kinh tế của đất nước. Bên cạnh đó, dịch vụ giải trí trực tuyến, thương
mại điện tử đang là một lĩnh vực mới mẻ và có tốc độ phát triển khá nhanh tại Việt
Nam. Do đó, những kiến thức về dịch vụ và dịch vụ khách hàng là rất cần thiết cho
công cuộc xây dựng và phát triển của tổ chức. Trong một môi trường mà sự cạnh
tranh ngày càng trở nên gay gắt thì những chiến lược chăm sóc khách hàng và phục
vu khách hàng đúng đắn sẽ là chìa khố thành cơng cho cơng ty và tạo ra sự khác
biệt so với đối thủ cạnh tranh.
Là một trong những nhà phát hành game hàng đầu và có mạng lưới phủ khắp đất
nước, bên cạnh những cơ hội VED cịn phải đối đầu với những khó khăn và thách
thức mới trong thời gian tới. Với chiến lược về nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng VED sẽ biến những khó khăn và thách thức thành cơ hội để phát triển và giữ
vững được vị thế hiện tại của mình trong một môi trường cạnh tranh ngày càng gay
gắt. Với những giải pháp như xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, tăng cường
hợp tác, đào tạo đội ngũ nhân viên, ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động
4
kinh doanh…sẽ mang lại sự chuyên nghiệp, năng động trong đội ngũ nhân viên và
đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng. Trên cơ sở những chiến lược đã vạch ra, VED
phải tổ chức thực hiện các giải pháp sao cho đồng bộ, thống nhất từ cấp lãnh đạo
đến nhân viên nghiệp vụ, các bộ phận, phòng ban trong nội bộ công ty để phục vụ
khách hàng tốt hơn. Tác giả hi vọng các nhận định, đánh giá, giải pháp đưa ra trong
khn khổ luận văn sẽ phần nào đóng góp và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ
khách hàng tại Công ty cổ phần phát triển thể thao điện tử Việt Nam.
Do hạn chế về mặt thời gian, kinh phí và trình độ nên bài viết cịn nhiều thiếu sót và
cần phải được bổ sung trong những nghiên cứu tiếp theo. Đề tài này mở ra hướng
nghiên cứu tiếp theo là mở rộng phạm vi nghiên cứu tại các cơng ty hoạt động trong
lĩnh vực giải trí trực tuyến và thương mại điện tử. Với đề tài lớn đó, cần thêm kiến
thức vững chắc về quản trị chất lượng, kinh phí và thời gian thực hiện.
5
MỤC LỤC
Trang
MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................ 1
2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI .......................................... 2
2.1 Một số các luận án, luận văn .............................................................................. 2
2.2 Một số các bài báo trong nước và nước ngồi .................................................... 5
2.3 Đánh giá chung về các cơng trình đã thực hiện .................................................. 8
3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................................................................. 9
3.1 Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 9
3.2 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 9
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .................................................... 10
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................................... 10
6. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .................................. 10
7. KẾT CẤU LUẬN VĂN ..................................................................................... 11
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG ................................................................................................................... 12
1.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 12
1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng ...................................................................... 12
1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng ..................................................... 16
1.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG ................................................................................................................... 17
1.3 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
VED ...................................................................................................................... 21
1.3.1 Tiêu chí đánh giá mức độ tin tưởng của khách hàng đối với cơng ty ............. 21
1.3.2 Tiêu chí đánh giá mức độ đảm bảo của dịch vụ ............................................. 21
1.3.3 Tiêu chí đánh giá yếu tố hữu hình ................................................................. 21
1.3.4 Tiêu chí đánh giá sự thấu hiểu ....................................................................... 21
1.3.5 Tiêu chí đánh giá khả năng đáp ứng .............................................................. 22
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THỂ THAO ĐIỆN TỬVIỆT NAM ............24
2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THỂ THAO ĐIỆN TỬ
VIỆT NAM ........................................................................................................... 24
2.1.1 Lịch sử hình thành ........................................................................................ 24
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của VED ............................................................................... 25
2.1.3 Sản phẩm dịch vụ .......................................................................................... 25
2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THỂ THAO ĐIỆN TỬ VIỆT NAM ............................. 27
2.2.1 Các dịch vụ khách hàng hiện nay của VED ................................................... 27
2.2.2 Kết quả khảo sát thống kê mô tả ý kiến đánh giá của khách hàng .................. 34
2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA
VED ...................................................................................................................... 43
2.3.1 Những điểm đã đạt được ............................................................................... 43
2.3.2 Những điểm hạn chế và nguyên nhân ............................................................ 43
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THỂ THAO
ĐIỆN TỬ VIỆT NAM ......................................................................................... 47
3.1 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN
THỂ THAO ĐIỆN TỬ VIỆT NAM ....................................................................... 47
3.2 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 48
3.2.1 Nâng cao mức độ tin tưởng của khách hàng đối với công ty .......................... 48
3.2.2 Nâng cao mức độ đảm bảo của dịch vụ khách hàng....................................... 52
3.2.3 Nâng cao cơ sở vật chất và công nghệ ........................................................... 54
3.2.4 Nâng cao khả năng giao tiếp, thấu hiểu khách hàng của nhân viên công ty ... 55
3.2.5 Nâng cao khả năng đáp ứng của công ty........................................................ 57
3.3 KIẾN NGHỊ VỚI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THỂ THAO ĐIỆN TỬ
VIỆT NAM ........................................................................................................... 60
KẾT LUẬN .......................................................................................................... 64
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 65
MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Cùng với sự phát triển không ngừng của ngành công nghệ thông tin, viễn thông
và đặc biệt là mạng internet ở Việt Nam trong thời gian qua đã dẫn đến sự hình thành
và phát triển của rất nhiều lĩnh vực kinh doanh đi kèm bao gồm thương mại điện tử,
kinh doanh trực tuyến, thanh toán trực tuyến, Games…Đặc biệt trong thời gian qua
đánh dấu bước phát triển vượt bậc của thị trường Games Việt Nam. Theo thống kê của
Bộ Thông tin truyền thông, năm 2013, riêng lĩnh vực kinh doanh game của Việt Nam,
doanh thu đạt khoảng 5000 tỷ đồng, đóng góp khơng nhỏ vào sự phát triển chung của
nền công nghiệp nội dung số của Việt Nam. Doanh số đem lại từ thị trường game đạt
1,2 tỷ USD. Ngoài doanh thu trực tiếp từ game, doanh thu gián tiếp từ thị trường này
cũng lên đến hơn 20.000 tỷ đồng.
Sức hấp dẫn của thị trường Games Việt Nam đã thu hút hàng trăm nhà phát
hành, kinh doanh với đủ quy mô lớn nhỏ... với hàng loạt các dự án đầu tư, phát hành
Game cũng như những ứng dụng hỗ trợ.
Ngoài lĩnh vực kinh doanh trực tiếp phát hành Games thì cịn có hàng ngàn cơ
sở kinh doanh tư nhân lớn nhỏ về dịch vụ internet, café internet…Theo thống kê riêng
thị trường TP. Hồ Chí Minh đã có hơn 2500 phịng máy lớn nhỏ kinh doanh dịch vụ
internet. Số lượng phòng máy kinh doanh lớn mở ra thị trường mới cho các công ty
cung cấp dịch vụ bao gồm các dịch vụ về phần mềm hỗ trợ cập nhật game cho phòng
máy, phần mềm hỗ trợ tính tiền, hỗ trợ game, hỗ trợ kỹ thuật cho phịng máy.
Cơng ty Cổ phần Phát triển Thể thao điện tử Việt Nam (VED) được thành lập
vào ngày 09/06/2009, hoạt động trong lĩnh vực thể thao điện tử, thương mại điện tử và
giải trí trực tuyến. Một số sản phẩm tiêu biểu của VED: Garena Plus (G+), GCafe,
VED TV, Liên Minh Huyền Thoại, FIFA Online 3...VED tiên phong trong việc xây
dựng một nền thể thao điện tử được đầu tư nghiêm túc và chuyên nghiệp, song hành
cùng xu hướng phát triển của thế giới.
1
Kể từ ngày thành lập đến nay, công ty đã phát triển không ngừng và trở thành
một công ty được mọi người biết đến trong lĩnh vực phần mềm và các sản phẩm thể
thao điện tử, thương mại điện tử tại Việt Nam. Trong những năm sắp đến, VED định
hướng hoạt động củng cố nâng cao chất lượng, tạo thêm nhiều giá trị gia tăng cho
khách hàng đang sử dụng và sẽ sử dụng các dịch vụ của công ty. Mặt khác, VED cũng
đang đa dạng hóa sản phẩm, xây dựng một mạng xã hội trực tuyến cho người sử dụng
với nhiều hoạt động cộng đồng phong phú và lành mạnh.
Mục tiêu của VED là trở thành công ty dẫn đầu về cung cấp các loại hình thể
thao điện tử, thương mại điện tử và dịch vụ gia tăng trên nền tảng internet. Ngay từ
những ngày đầu Công ty cổ phần phát triển thể thao điện tử Việt Nam đi vào hoạt
động, cơng ty đã tạo được uy tín với khách hàng là một công ty đi đầu trong lĩnh vực
thể thao điện tử, thương mại điện tử, cung cấp các phần mềm chất lượng cao, ổn định
và phong cách phục vụ, chăm sóc khách hàng tốt.
Tuy nhiên, Cơng ty cũng cần tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú
đa dạng của khách hàng, để thỏa mãn yêu cầu của khách hàng và làm tăng cường khả
năng cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Xuất phát từ các lý do trên tác giả đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần phát triển thể thao điện tử Việt
Nam” để làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ.
2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Đối với các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng thì đã có rất nhiều
cơng trình nghiên cứu trong và ngồi nước.
2.1 Một số các luận án, luận văn
(1) Vũ Diệu Tú (2007), “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty
Sài Gịn Thương tín - Sở giao dịch Hà Nội”, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh,
Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội.
Tác giả đã đưa ra được khái niệm chất lượng DVKH và đánh giá chất lượng
DVKH theo 5 tiêu chí là: Độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu cảm và trách
nhiệm. Tác giả thực hiện đánh giá chất lượng DVKH của Công ty Sài Gịn thương tín Sở giao dịch Hà Nội về cả 2 phía Cơng ty và khách hàng. Dựa trên kết quả phân tích,
2
nghiên cứu từ khảo sát thực tế thông qua phỏng vấn 100 khách hàng về 5 nhân tố chất
lượng DVKH trong đó nhân tố Độ tin cậy gồm 4 tiêu chí, Sự đảm bảo gồm 4 tiêu chí,
tính hữu hình gồm 7 tiêu chí, sự thấu hiểu gồm 6 tiêu chí. trách nhiệm gồm 6 tiêu chí,
tác giả đã đưa ra phương trình hồi quy mức độ hài lịng của khách hàng dựa vào 4
nhân tố mới gồm: Uy tín Công ty, nhân viên, thời gian, cơ sở vật chất. Từ đó tác giả đã
đưa ra nhóm các giải pháp để nâng cao chất lượng DVKH của Công ty Sài Gịn
Thương tín - Sở giao dịch Hà Nội như:
Một là: thực hiện phân loại khách hàng và hoàn thiện các chính sách của khách
hàng, theo tác giả khách hàng là điều kiện tiên quyết để Công ty tồn tại và phát
triển vì vậy cần phải phân loại khách hàng của Cơng ty để từ đó có các chiến
lược cung cấp các sản phẩm DVKH Công ty cho phù hợp với yêu cầu của
khách hàng.
Hai là: xây dựng cơ cấu tổ chức phù hợp hướng khách hàng: Gộp hai phòng
DVKH và Quản lý tín dụng để hình thành Phịng tiếp thị và Phịng hỗ trợ để
thực hiện tốt hơn cơng tác chăm sóc khách hàng, tư vấn và hỗ trợ khách hàng
về sản phẩm DVKH và thủ tục Công ty.
Ba là: nâng cao chất lượng nhân sự trong DVKH
Bốn là: cải tiến nghiệp vụ cung ứng DVKH
Năm là: nâng cao năng lực công nghệ và cơ sở vật chất để thực hiện tốt hơn
chất lượng DVKH Cơng ty.
(2) Lê Hồng Việt (2011), “Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng tại công ty điện lực Thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế,
Đại học nơng nghiệp Hà Nội.
Tác giả đã hệ thống hoá cơ sở lý luận về dịch vụ điện cho khách hàng của Tổng
Cơng ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh. Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ dịch
vụ điện cho khách hàng của Tổng Công ty Điện lực TP.HCM từ năm 2008 đến 2010.
Trên cơ sở phân tích các sản phẩm dịch vụ điện nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng,
những yếu tố tác động từ các môi trường, qua đó đánh giá những mặt mạnh và mặt
yếu, những nội dung đã thực hiện tốt và những nội dung cần cải thiện. Đề xuất những
3
giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của Tổng Cơng ty Điện lực
Thành phố Hồ Chí Minh.
(3) Phạm Thị Ngọc Hà (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của
Công ty thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín, chi nhánh Thanh Trì”, Luận văn
Thạc sỹ kinh tế, Đại học kinh tế quốc dân.
Tác giả đã đưa ra được khái niệm chất lượng DVKH và đánh giá chất lượng
DVKH theo 5 tiêu chí là: Độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu cảm và trách
nhiệm. Tác giả thực hiện đánh giá chất lượng DVKH của Cơng ty thương mại Cổ phần
Sài Gịn Thương Tín, chi nhánh Thanh Trì về cả 2 phía Cơng ty và khách hàng. Dựa
trên kết quả phân tích, nghiên cứu từ khảo sát thực tế thông qua phỏng vấn 100 khách
hàng về 5 nhân tố chất lượng DVKH trong đó nhân tố Độ tin cậy gồm 3 tiêu chí, Sự
đảm bảo gồm 4 tiêu chí, tính hữu hình gồm 4 tiêu chí, sự thấu hiểu gồm 4 tiêu chí, khả
năng đáp ứng gồm 5 tiêu chí, tác giả đã nhóm thành 4 nhân tố mới gồm: Hình ảnh của
Công ty, nhân viên, thời gian, cơ sở vật chất. Từ đó tác giả đã đưa ra nhóm các giải
pháp để nâng cao chất lượng DVKH của Công ty Sài Gịn Thương tín - Sở giao dịch
Hà Nội như:
Một là: xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, Lấy thông tin khách hàng
làm cơ sở, để Cơng ty có thể đánh giá khách hàng và phân loại khách hàng
phục vụ cho việc chăm sóc và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Hai là: nâng cao chất lượng nhân sự trong DVKH
Ba là: cải tiến nghiệp vụ cung ứng DVKH
Bốn là: nâng cao năng lực công nghệ và cơ sở vật chất để thực hiện tốt hơn
chất lượng DVKH Công ty.
(4) Trần Thị Trâm Anh (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty bán lẻ
tại Công ty TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại
học Kinh tế TP Hồ Chí Minh.
Trên cơ sở đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ Công ty bán lẻ tại Công ty
TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam. Tác giả đã đưa ra được một số các giải pháp cụ thể
nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty bán lẻ tại Công ty TMCP xuất nhập khẩu Việt
Nam như: Tăng cường năng lực quản trị điều hành, hoàn thiện mơ hình tổ chức quản
4
lý kinh doanh Công ty bán lẻ, tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, đẩy mạnh
nghiên cứu và phát triển dịch vụ Công ty bán lẻ, đẩy mạnh truyền thông và marketing
dịch vụ Công ty bán lẻ, xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng
kiểm tra và khảo sát chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực tài chính và phát triển
thương hiệu Eximbank, từ đó có các đề xuất với chính phủ, Cơng ty nhà nước về hồn
thiện mơi trường pháp lý để hoạt động Công ty bán lẻ phù hợp, cải cách hành chính để
giảm thiểu các thủ tục hành chính, đẩy nhanh tiến độ về lộ trình thanh tốn khơng
dùng tiền mặt.
(5) Trần Hữu Ái (2012), “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng
và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL”, Luận văn Thạc sỹ kinh
tế, Đại học Tôn Đức Thắng.
Trong nghiên cứu này, tác giả xem xét tác động của yếu tố chất lượng dịch vụ
đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng bằng một nghiên cứu thực nghiệm
thông qua các khách hàng sử dụng dịch vụ băng thông rộng (ADSL) tại Thành phố Hồ
Chí Minh. Nghiên cứu này đã điều chỉnh thang đo SERQUAL của Parasuraman, Berry
và Zeithaml (1988,1991) để đo lường chất lượng dịchvụ ADSL, áp dụng mơ hình Too
et al (2001) với một số sửa đổi được sử dụng để đánh giá sự trung thành của khách
hàng và các công cụ được cung cấp bởi Schneider và Bower, (1995) đã được sử dụng
để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Mẫu bao gồm 289 khách hàng sử dụng dịch
vụ ADSL, được chia theo thị phần của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ADSL tại
địa bàn TPHCM. Thiết kế nghiên cứu được xây dựng theo 2 bước: nghiên cứu định
tính và định lượng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, hồi quy
tuyến tính để kiểm định thang đo và mơ hình về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ,
giá cả cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ
ADSL.
2.2 Một số các bài báo trong nước và nước ngoài
(1) Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007), “Servqual hay Servperf Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí phát triển
Khoa học Công nghệ - Đại học Quốc Gia thành phố Hồ Chí Minh, 10.
5
Mơ hình Servqual đo lường chất lượng dịch vụ với bộ thang đo gồm hai phần:
phần thứ nhất xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ doanh nghiệp
cung ứng, phần thứ hai xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch
vụ của doanh nghiệp khảo sát. Kết quả nghiên cứu nhằm xác định khoảng cách giữa
cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Trong khi đó, mơ hình Servperf lại đo
lường chất lượng dịch vụ bằng bộ thang đo chỉ dựa trên cảm nhận của khách hàng với
chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thực hiện, bỏ qua việc tìm hiểu kỳ vọng của khách
hàng.
Kết quả kiểm định cho thấy cả hai bộ thang đo đều có 5 thành phần hay 5 nhân
tố là độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự thấu cảm và tính hữu hình. Giá trị
Cronbach Alpha của cả 5 thành phần trong mơ hình Servperf đều cao hơn so với mơ
hình Servqual; tổng phương sai trích của mơ hình Servperf cao hơn so với mơ hình
Servqual và đặc biệt phân tích hồi quy cho kết quả R2 của mơ hình Servperf cũng cao
hơn so với mơ hình Servqual.
Nghiên cứu so sánh hai mơ hình và đưa ra kết luận:
Một là: sử dụng mơ hình Servperf sẽ cho kết quả tốt hơn mơ hình Servqual.
Hai là: bản hỏi theo mơ hình Servperf ngắn hơn nên khơng gây nhàm chán và
mất thời gian cho người trả lời, do vậy kết quả khảo sát thu được sẽ có phần
chính xác hơn
Ba là: khái niệm sự kỳ vọng thường khá mô hồ với người trả lời, hầu hết khách
hàng đều mong muốn chất lượng dịch vụ ở mức cao
Bốn là: khi được hỏi về mức độ cảm nhận thì khách hàng đã có xu hướng so
sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận trong đầu để trả lời câu hỏi
Qua khảo sát ý kiến 225 khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ ở thành phố Hồ Chí
Minh, nghiên cứu áp dụng đồng thời cả hai mơ hình Servqual và Servperf để đánh giá
chất lượng dịch vụ; kết quả đã chỉ ra được những ưu điểm của việc sử dụng mơ hình
Servperf trong đo lường chất lượng dịch vụ không chỉ là dịch vụ bán lẻ mà có thể áp
dụng cho bất kỳ dịch vụ nào.
6
(2) Lê Văn Huy & Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Hợp nhất đo lường và thiết
lập chỉ số ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu minh hoạ trong lĩnh vực
Cơng ty”. Tạp chí Cơng ty 23.2008.
Tại Việt Nam, dù một số Cơng ty đã có những bước đi, những giải pháp nhằm
cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, nhưng nhìn chung, việc xác định các
thuộc tính nhằm cải thiện chất lượng DVKH chưa thực sự dựa trên cơ sở khoa học
bằng những nghiên cứu định lượng nhằm tạo ra một cơ sở vững chắc cho việc ra quyết
định của nhà quản trị. Trên cơ sở tổng hợp, phân tích, đánh giá đo lường chất lượng
DVKH, nghiên cứu của tác giả đã sử dụng mơ hình SERVQUAL. Tác giả đã thống kê
và tổng hợp được điểm chất lượng DVKH ứng với từng Công ty khảo sát từ đó đưa ra
được thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng DVKH ứng với từng Công ty được khảo sát.
Theo đó tác giả cũng đề xuất việc xem xét định lượng chất lượng DVKH Công
ty theo từng thời kỳ và kết hợp với quá trình cải tiến chất lượng để nhận diện được kết
quả và tìm ra các vấn đề cịn tồn tại và có những phương hướng khắc phục. Việc thực
hiện đo lường chất lượng DVKH không nên xem xét riêng lẻ mà nên được xem xét kết
hợp với nhiều vấn đề khác như thay đổi về tổ chức, thay đổi về chi phí đầu tư cho
DVKH, đào tạo nhân viên.
(3) Nguyễn Thị Hồng Vân & Nguyễn Chí Đức (2012), “Các nhân tố tác động
đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Sacombank”, Tạp chí
Cơng nghệ Cơng ty số 77, tháng 8/2012.
Tác giả đã đưa ra được mơ hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và chất
lượng DVKH ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng trong Cơng ty. Để phân tích
các yếu tố chất lượng DVKH ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, tác giả đã
đưa ra mơ hình 5 nhân tố và 24 biến quan sát. Trong đó nhân tố phương tiện hữu hình
đưa ra 6 biến quan sát, nhân tố sự đáp ứng yêu cầu của khách hàng đưa ra 5 biến quan
sát, sự tin cậy của khách hàng với Công ty đưa ra 5 biến quan sát, nhân tố năng lực
phục vụ của Công ty đưa ra 3 biến quan sát, nhân tố sự đồng cảm đối với khách hàng 5
biến quan sát.
Sau khi thực hiện khảo sát trực tiếp 352 khách hàng đến giao dịch tại các chi
nhánh Sacombank thuộc khu vực Tp Hồ Chí Minh điều chỉnh bảng hỏi, loại mẫu do
7
khơng điền đủ các thơng tin. Thì kết quả phân tích các nhân tố bằng phần mềm SPSS ,
tác giả đã nhóm thành 4 nhân tố mới gồm: thái độ và tác phong làm việc của nhân viên
Công ty, cơ sở vật chất và cách thức tổ chức của Công ty, phương thức và chất lượng
DVKH cung cấp cho khách hàng, niềm tin của khách hàng đối với Công ty. Kết quả
tác giả đã đưa ra được phương trình hồi quy thể hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng DVKH tại Công ty Sacombank và các nhân tố chất lượng
DVKH Công ty.
Tác giả cũng thực hiện đánh giá các yếu tố về dân số: cơ cấu độ tuổi, trình độ,
giới tính ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng DVKH.
Tác giả cũng đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng DVKH Cơng ty
nhằm tăng sự hài lịng của khách hàng như: Nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên
đối với khách hàng, nâng cao uy tín của Cơng ty, hồn thiện cơ sở vật chất, linh động
trong chính sách khách hàng.
Ngồi ra, cịn có rất nhiều các luận văn của nhiều học viên các trường đại học
trong cả nước về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, các luận văn nghiên
cứu thực tiễn trên đề cập đến những giải pháp chung nhất và mang tính thời điểm,
phạm vi trong một tổ chức cụ thể. Do đó, đứng trước bối cảnh hiện nay và với một tổ
chức khác thì các giải pháp khơng cịn phù hợp nữa.
Với mong muốn góp một phần nhỏ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng tại Công ty cổ phần phát triển thể thao điện tử Việt Nam, tác giả hy vọng
đề tài nhận được nhiều sự ủng hộ, ý kiến đóng góp của tất cả mọi người quan tâm về
vấn đề này.
2.3 Đánh giá chung về các cơng trình đã thực hiện
Tất cả các cơng trình trên đã tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách
hàng trên nhiều khía cạnh có liên quan đến đề tài của luận văn mà tác giả đang thực
hiện. Nhìn chung, các nghiên cứu đã đề cập đến những vấn đề sau:
Một là: mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khách hàng, sự thỏa mãn và lòng
trung thành của khách hàng.
Hai là: các hoạt động nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
như: công tác tổ chức bộ máy quản lý chất lượng, tăng cường công tác đào tạo đội ngũ
8
nhân viên, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ khách hàng, ứng dụng công nghệ thông
tin.
Ba là: khoảng cách giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được của khách
hàng đối với dịch vụ.
Bốn là: hoạt động khảo sát ý kiến khách hàng, đo kiểm chất lượng dịch vụ khách
hàng theo các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và chất lượng phục vụ.
Các cơng trình nghiên cứu này trong q trình thực hiện cũng như kết quả cịn
vài hạn chế như:
Năm là: đã nghiên cứu đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
khách hàng nhưng không chỉ ra đánh giá cụ thể của khách hàng đối với từng thành
phần chất lượng dịch vụ khách hàng theo các mức độ khác nhau.
Qua quá trình tìm hiểu tại Công ty cổ phần phát triển thể thao điện tử Việt Nam
chưa có đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty cổ
phần phát triển thể thao điện tử Việt Nam”. Do vậy, luận văn tiếp tục tiến hành
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty cổ phần phát triển thể thao
điện tử Việt Nam.
3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
3.1 Mục tiêu nghiên cứu
(1) Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty cổ phần phát
triển thể thao điện tử Việt Nam của Công ty CP Phát Triển Thể Thao Điện Tử Việt
Nam để tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu.
(2) Đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để
nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty cổ phần phát triển thể thao điện
tử Việt Nam.
3.2 Câu hỏi nghiên cứu
(1) Lý thuyết chung về chất lượng dịch vụ khách hàng như thế nào ?
(2) Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty cổ phần phát triển thể
thao điện tử Việt Nam hiện nay như thế nào ?
(3) Các giải pháp nào cần thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
tại công ty trong thời gian tới ?
9
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty cổ
phần phát triển thể thao điện tử Việt Nam trong lĩnh vực thương mại điện tử.
Phạm vi nghiên cứu:
(1) Về không gian nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ
khách hàng của Công ty cổ phần phát triển thể thao điện tử Việt Nam tại khu
vực TP Hồ Chí Minh.
(2) Về thời gian nghiên cứu: đề tài được khảo sát thực hiện với khách hàng của
doanh nghiệp trong giai đoạn 2014 – 2015.
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để thực hiện mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài, tác giả sử dụng những phương
pháp nghiên cứu cụ thể gồm:
(1) Phương pháp thống kê số liệu thứ cấp.
(2) Phương so sánh đối chiếu.
(3) Phương pháp chuyên gia
6. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Đa số các công ty đều đồng ý rằng chiến lược cơ bản trong thị trường là phải
xây dựng được chất lượng dịch vụ ở mức cao thì mới có được lợi thế cạnh tranh. Tuy
nhiên, các nhà tiếp thị dịch vụ nhận thấy là để xây dựng thành công chất lượng dịch vụ
như là một lợi thế cạnh tranh, trước tiên họ cần phải xác định được người tiêu dùng
nhận thức chất lượng của dịch vụ bao gồm những yếu tố nào, mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ Gcafe, sự thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm
dịch vụ này.
Nghiên cứu này góp phần:
(1) Làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo, góp phần bổ sung giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty cổ phần phát triển
thể thao điện tử Việt Nam.
(2) Hệ thống hóa các kiến thức lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng.
10
