giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần bất động sản b.d.s

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng
3.1
:Thống kê số lượng nhân viên Công ty
………………………………………
Bảng
3.2
:Cơ cấu lao động phân theo trình độ giai đoạn 2008 –
2011……………………
Bảng
3.3
:Thống kê doanh thu và lợi nhuận của Công ty giai đoạn 2007 –
2010………
Bảng
3.4
:Báo giá tin VIP
riêng…………………………………………………………
Bảng
3.5
:Báo giá Gói riêng dành cho VIP 1, 2,
3………………………………………
Bảng
3.6
:Báo giá Gói chung dành cho Vip 1, 2 ,
3……………………………………….
Bảng
3.7
:Báo giá
Banner…………………………………………………………………
A. LỜI MỞ ĐẦU
B. NỘI DUNG

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CHO ĐẾN NAY
DVKH là một bộ phận không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của mỗi
doanh nghiệp trong giai đoạn hiện nay. Các doanh nghiệp cạnh tranh nhau không chỉ
bằng sản phẩm/dịch vụ mà chính bằng DVKH, đem đến cho khách hàng sự trải
nghiệm tuyệt vời và sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Khi khách hàng được
thỏa mãn, họ không chỉ giúp doanh nghiệp tăng trưởng mà còn tiếp tục giới thiệu
người quen của họ đến với doanh nghiệp. Vì vậy, đã có rất nhiều đề tài xoay quanh
vấn đề DVKH và chất lượng DVKH được nghiên cứu và triển khai. Trong quá trình
thực hiện nghiên cứu đề tài này, tác giả đã tham khảo một số tài liệu và luận văn liên
quan như: “Hoàn thiện công tác DVKH tại công ty thoại di động Viettel Mobile” –
Luận văn Thạc sĩ, Tác giả Cao Thu Hiền; “Nâng cao chất lượng DVKH của ngân
hàng Sài Gòn Thương Tín – Sở Giao dịch Hà Nội” – Luận văn Thạc sĩ, tác giả Vũ
Diệu Tú; “Giải pháp nâng cao chất lượng DVKH sử dụng dịch vụ viễn thông của
bưu điện thành phố Hà Nội” – Luận văn Thạc sĩ, tác giả Nguyễn Thị Hải Yến.
Trên cơ sở nghiên cứu các đề tài đã thực hiện, tác giả có đánh giá chung về
những thành tựu mà các đề tài đã đạt được như sau:
 Phần lớn các đề tài đã đề cập một cách khái quát và định nghĩa được thế nào là
DVKH và chất lượng DVKH, các tiêu chí đánh giá chất lượng DVKH cũng như
các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKH.
 Các đề tài cũng đưa ra những đề xuất giải pháp và các phương hướng thực hiện
nhằm nâng cao chất lượng DVKH tại mỗi đơn vị nghiên cứu nói riêng.
 Mỗi đề tài có một cách tiếp cận và giải quyết vấn đề khác nhau:
• Với đề tài: “Hoàn thiện công tác DVKH tại công ty điện thoại di động Viettel
Mobile”, tác giả Cao Thu Hiền đã hướng theo cách tiếp cận của các hoạt động
marketing, đưa ra các phân tích, đánh giá và giải pháp cụ thể theo định hướng
hoạt động marketing của doanh nghiệp.
• Với đề tài: “Nâng cao chất lượng DVKH của ngân hàng Sài Gòn Thương
Tín – Sở Giao dịch Hà Nội”, tác giả Vũ Diệu Tú định hướng hoạt động nghiên
cứu theo hướng của các hoạt động quản trị, đặc biệt là hoạt động quản trị chất
lượng. Trên cơ sở thực hiện điều tra khảo sát và phân tích kết quả điều tra, tác

giả đã có những nhận định và đánh giá sơ bộ về tình hình chất lượng DVKH tại
Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín, đồng thời đưa ra những giải pháp bám sát các
vấn đề thực hiện điều tra.
• Với đề tài : “Giải pháp nâng cao chất lượng DVKH sử dụng dịch vụ viễn
thông của bưu điện thành phố Hà Nội”, tác giả Nguyễn Thị Hải Yến cũng tiếp
cận theo hướng của các hoạt động quản trị chất lượng trong ngành viễn thông
của bưu điện, đưa ra giải pháp bám sát lĩnh vực nghiên cứu.
Như vậy, các đề tài nghiên cứu trước kia mới chỉ gói gọn trong một số lĩnh vực
như: viễn thông và ngân hàng,…. Chưa có đề tài nghiên cứu nào đề cập đến chất
lượng DVKH trong lĩnh vực bất động sản nói chung và các doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ quảng cáo, tiếp thị bất động sản nói riêng. Hơn nữa, trên cơ sở nghiên cứu và
phân tích mô hình 5 khoảng cách, tác giả đã đánh giá chất lượng DVKH tại đơn vị
được nghiên cứu. Đây là điểm khác biệt mà các đề tài trước chưa có. Vì vậy, đề tài
nghiên cứu mở ra nhiều nét mới và đặc thù trong việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ
và không có sự trùng lắp với các đề tài đã thực hiện.
CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
2.1 Chất lượng dịch vụ
2.1.1 Khái niệm
Theo lý thuyết marketing, một sản phẩm có thể là hàng hóa vật chất hoặc dịch vụ
hoặc sự kết hợp cả hai. Tuy nhiên, có thể phân biệt giữa hàng hóa và dịch vụ bởi các
đặc điểm sau: tính vô hình, tính chất sản xuất đồng thời, tính chất không tồn kho, tính
chất hay thay đổi. Từ các điểm khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ mà khái niệm chất
lượng dịch vụ trở nên phức tạp. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá
được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau đi đã “mua” và “sử dụng chúng”. Hiện
nay, có khá nhiều cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ.
Zeithaml (1987) định nghĩa : “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của
thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và những thứ ta
nhận được”.
Lewis và Boms định nghĩa: “Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được

đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra
một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng
nhất”.
ISO 8402: “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo
cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
Parasuraman. V.A. Zeithaml và L.L.Berry (Parasuraman và ctg; dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ và ctg, 2003) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong
đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng
sản phẩm dịch vụ đó”. Parasuraman giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách
hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển
một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau
đó ta mới có được một chiến lược cho dịch vụ có hiệu quả. Đây có thể xem là một khái
niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác
nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng
là trung tâm. Như vậy:
Chất lượng = Mức độ thỏa mãn
Sự thỏa mãn = Cảm nhận
-
Kỳ vọng
Chất lượng = Cảm nhận
-
Kỳ vọng
Như vậy, mức độ thỏa mãn khách hàng chính là mức chất lượng của dịch vụ
được cung ứng, mà sự thỏa mãn của khách hàng được đo bằng hiệu số giữa cảm nhận
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và kỳ vọng của họ trước khi dùng dịch vụ. Vậy,
có thể có ba khả năng có thể xảy ra:
• Cảm nhận > Kỳ vọng: chất lượng được đánh giá là tốt.
• Cảm nhận = Kỳ vọng: chất lượng được cho là ổn.
• Cảm nhận < Kỳ vọng: chất lượng được cho là kém.
Nhà cung ứng dịch vụ cần làm thế nào để hiệu số “cảm nhận – kỳ vọng” đạt

được mức độ cao nhất? Để trả lời câu hỏi này, trước hết nhà cung ứng dịch vụ cần hiểu
được các nhân tố quyết định kỳ vọng của khách hàng và làm thế nào giữ được kỳ vọng
của khách hàng ở mức độ hợp lý. Không nên để kỳ vọng của khách hàng ở mức quá
thấp, như vậy sẽ làm giảm sự mong muốn sử dụng dịch vụ, cũng không nên để mức kỳ
vọng của khách hàng ở mức quá cao vì như vậy hiệu số cảm nhận – kỳ vọng sẽ giảm
xuống và mức độ thỏa mãn của khách hàng giảm xuống, đương nhiên chất lượng dịch
vụ sẽ được cho là không tốt.
Vậy kỳ vọng của khách hàng do những nhân tố nào quyết định? Theo nghiên
cứu, có bốn nhân tố chính là: thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã
trải qua và quảng cáo, khuyếch trương. Ba nhân tố đầu là những nhân tố khách quan
mà nhà cung ứng dịch vụ không thể tác động vào, chỉ có nhân tố thứ tư “quảng cáo,
khuyếch trương” là nhân tố có thể tác động và điều chỉnh được.
Với yếu tố “cảm nhận”, nhà cung cấp dịch vụ cần gia tăng mức độ cảm nhận và
sự hài lòng của khách hàng. Muốn đạt được điều đó, nhà cung cấp dịch vụ cần có
chiến lược tổng hợp để không ngừng thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Để hiểu sâu hơn các nhân tố trên, chúng ta sẽ nghiên cứu các mô hình chất lượng
dịch vụ cũng như các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ.
2.1.2 Mô hình cung ứng chất lượng dịch vụ
2.1.2.1 Mô hình Survuction
Hình 2.1: Mô hình cung ứng dịch vụ Survuction
Theo mô hình Survuction, chất lượng dịch vụ được quyết định bởi bốn nhóm yếu
tố:
 Nhóm yếu tố thứ nhất thuộc về năng lực của bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách
hàng và tạo ra dịch vụ. Chất lượng được tạo ra bởi yếu tố này gọi là chất lượng
chức năng.
 Nhóm yếu tố thứ hai thuộc về cơ sở vật chất phục vụ hoạt động cung ứng dịch vụ.
Chất lượng được tạo ra bởi yếu tố này được gọi là chất lượng kỹ thuật.
 Nhóm yếu tố thứ ba thuộc về môi trường xung quanh.
 Nhóm yếu tố thứ tư thuộc về bản thân khách hàng. Do tính chất sản xuất đồng
thời, tức là quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời nên hành vi,

ứng xử, hiểu biết của khách hàng cũng trực tiếp quyết định mức độ thỏa mãn của
khách hàng.
Trong bốn nhóm nhân tố trên, nhóm nhân tố thuộc về bộ phận trực tiếp tiếp xúc
và tạo ra dịch vụ là quan trọng nhất vì khi bộ phận này có đầy đủ kiến thức, kinh
nghiệm, kỹ năng để xử lý linh hoạt các vấn đề xảy ra trong quá trình cung ứng dịch vụ
thì mọi vấn đề đều được giải quyết và làm hài lòng khách hàng.
2.1.2.2 Mô hình chất lượng 5 khoảng cách
Tổ chức nội bộ
Cơ sở vật chất
NV tiếp xúc
Dịch vụ Khách hàng
Thông tin
truyền miệng
Nhu cầu cá
nhân
Trải
nghiệm
Quảng cáo,
khuyếch trương
Dịch vụ mong muốn
Mức độ cảm nhận
Giao nhận dịch vụ mong
muốn
Biến nhận thức thành đặc tính
mmuốn
Nhận thức của lãnh đạo về kỳ vọng KH
Các yếu tố
ngoại cảnh khác
KC
511

KC
3
KC
21
KC
4
KC
1
Khách hàng
Nhà cung
ứng
Hình 2.2: Mô hình chất lượng 5 khoảng cách
Phân tích mô hình:
 KC1 = Dịch vụ mong muốn – Nhận thức của lãnh đạo về sự kỳ vọng của
khách hàng.
• Nguyên nhân của KC1: Sự khác biệt giữa nhận thức của lãnh đạo về mức chất
lượng cần phải có và sự mong đợi của khách hàng là do:
 Hoạt động nghiên cứu thị trường còn thiếu và yếu.
 Sự tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ còn hạn chế.
 Hệ thống thông tin phản hồi không có hoặc không hiệu quả.
 Tư duy chiến lược trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng của lãnh đạo
doanh nghiệp còn kém.
 Giữa lãnh đạo doanh nghiệp và khách hàng có một khoảng cách xa.
 Dịch vụ chăm sóc và giải quyết khiếu nại khách hàng kém.
• Biện pháp thu hẹp khoảng cách:
 Lãnh đạo doanh nghiệp cần nắm rõ nhu cầu khách hàng để tạo ra các sản
phẩm, dịch vụ đáp ứng và thỏa mãn khách hàng.
 Tăng cường hoạt động tìm hiểu, phân tích, đánh giá thị trường.
 Nâng cao hiệu quả công tác phân tích, đánh giá khách hàng, thực hiện tốt
công tác chăm sóc khách hàng và quản lý tốt mối quan hệ khách hàng, nhất

là với các khách hàng mục tiêu.
 KC2: Biến nhận thức của lãnh đạo về sự kỳ vọng của khách hàng thành các
thông số, chỉ tiêu cụ thể để thiết kế sản phẩm, dịch vụ.
• Nguyên nhân của KC2:
 Lãnh đạo doanh nghiệp mơ hồ, không xác định được chính xác các dịch vụ
cần thiết kế.
 Thiếu sự cam kết của lãnh đạo doanh nghiệp trong khâu thiết kế và cung ứng
dịch vụ.
 Lãnh đạo doanh nghiệp chưa xác định và thực hiện tốt định hướng khách
hàng và phổ biến đến toàn bộ nhân viên trong doanh nghiệp.
 Thiếu sự quan tâm, động viên và hoạt động khuyến khích đội ngũ thiết kế
 Đội ngũ nhân viên thiết kế thiếu và yếu.
• Biện pháp rút ngắn KC2:
 Lãnh đạo doanh nghiệp cần cam kết mạnh mẽ trong hoạt động sáng tạo và
cung ứng những dịch vụ có chất lượng nhất, phổ biến những cam kết đó
trong toàn thể doanh nghiệp.
 Hỗ trợ tối đa cho khâu thiết kế.
 Nâng cao trình độ, năng lực của đội ngũ thiết kế.
 Động viên, khuyến khích kịp thời đội ngũ thiết kế.
 KC3: Rút ngắn khoảng cách 3 chính là việc tạo ra và cung ứng cho khách
hàng những dịch vụ theo đúng thiết kế, tạo ra sự trải nghiệm dịch vụ tốt nhất
cho khách hàng.
• Nguyên nhân của KC3:
 Cơ sở vật chất phục vụ hoạt động cung ứng dịch vụ không tốt và không tuân
thủ đúng như thiết kế.
 Đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp còn thiếu và yếu về kinh nghiệm, năng
lực, kỹ năng trong việc cung cấp dịch vụ.
• Biện pháp rút ngắn khoảng cách:
 Chuẩn bị mặt bằng và cơ sở vất chất phục vụ hoạt động cung ứng dịch vụ.
 Xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ, bố trí nhân viên phục vụ hợp lý.

 Nâng cao năng lực, kinh nghiệm, kỹ năng của bộ phận tiếp xúc khách hàng
thông qua các hoạt động đào tạo.
 KC4: Khoảng cách thứ 4 được tạo ra do việc so sánh dịch vụ mà doanh
nghiệp cung cấp với các đối thủ cạnh tranh.
• Nguyên nhân:
 Thông tin của khách hàng về các dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
 So sánh giữa việc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp và các doanh nghiệp
cùng cung cấp sản phẩm tương tự.
 Thông tin quảng cáo và truyền miệng về các dịch vụ tương tự.
• Biện pháp:
 Tăng cường công tác quảng cáo, PR hình ảnh và dịch vụ của doanh nghiệp.
 Điều tra đánh giá đối thủ cạnh tranh.
 Tạo sự khác biệt trong dịch vụ cung cấp so với đối thủ cạnh tranh.
 KC5= Mức độ cảm nhận – Dịch vụ mong muốn
• Nguyên nhân:
 Sự kỳ vọng của khách hàng quá thấp dẫn đến không có sự “háo hức” trong
việc tiêu dùng dịch vụ.
 Sự kỳ vọng của khách hàng quá cao so với dịch vụ nhận được, tạo ra sự thất
vọng trong việc sử dụng dịch vụ của khách hàng.
• Biện pháp:
 Xây dựng chương trình quảng cáo một cách phù hợp sao cho sự kỳ vọng của
khách hàng vào dịch vụ không quá cao hoặc quá thấp.
Kết luận: Mô hình chất lượng 5 khoảng cách là mô hình khá hoàn thiện vì nó
vừa được định hướng theo khách hàng, vừa được định hướng theo quá trình. Vì vậy,
muốn rút ngắn các khoảng cách cần phải hoàn thiện các quá trình, trong 5 khoảng cách
đó thì khoảng cách 4 là khoảng cách quan trọng và cần được lưu tâm nhiều nhất.
2.2 DVKH và đặc điểm của DVKH
2.2.1 Khái niệm DVKH
Có rất nhiều khái niệm về DVKH khác nhau nhưng
“ Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại”. Nhận định của

nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt
động kinh doanh. Trong những thời kỳ kinh doanh suy thoái, các doanh nghiệp phải
đối mặt với sự sụt giảm của doanh thu, kéo theo việc cắt giảm nhân viên và thu hẹp
quy mô dịch vụ. Tuy nhiên, điều này thực sự không giúp doanh nghiệp lấy lại đà tăng
trưởng. Trong lúc khó khăn, dịch vụ càng phải được ưu tiên quan tâm hàng đầu bởi vì
càng thu hút được nhiều khách hàng, doanh nghiệp càng mau chóng và dễ dàng vượt
qua giai đoạn khủng hoảng.
Hiện nay, trong khi rất nhiều công ty “bán” các dịch vụ khách hàng hoàn hảo, thì
một số công ty chỉ dừng lại ở mức độ “cung cấp”. Vấn đề chính là ở chỗ có rất ít
doanh nghiệp đã từng một lần thực sự phục vụ khách hàng của họ và hiểu một cách
chính xác về dịch vụ khách hàng.
Nnói một cách đơn giản thì “DVKH là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó
là dịch vụ cần phải có dành cho mình”. Đối với một khách hàng A, đó có thể là chất
lượng sản phẩm với giá cả phải chăng, khách hàng B có thể coi đó là việc giao hàng
đúng hạn, linh hoạt, trong khi khách hàng C lại đánh giá việc này qua sự hiểu biết
cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch. Trên thực tế, DVKH bao gồm tất cả
những điều đó, cộng thêm nhiều điều khác nữa.
Hoặc theo Turban et al. (2002),[1] “DVKH là tập hợp các hoạt động được
thiết kế để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng”.
Hoặc có nhiều định nghĩa khác liên quan như:
“DVKH là khả năng cung cấp một sản phẩm/dịch vụ theo các cách mà nó đã
được hứa hẹn”.
“DVKH là khả năng của tổ chức trong việc đáp ứng những mong muốn và nhu
cầu của khách hàng”
“DVKH là một quá trình để cung cấp lợi thế cạnh tranh và gia tăng lợi ích để tối
đa hóa tổng giá trị cho khách hàng”.
“ DVKH là bất kỳ hoạt động nào giữa khách hàng và công ty mà tạo ra sự nhận
thức tích cực hoặc tiêu cực đối với khách hàng”
“DVKH là cam kết về việc cung cấp các giá trị gia tăng cho dịch vụ đối với cả
khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ, bao gồm: thái độ hiểu biết, hỗ trợ của

công nghệ thông tin, đúng giờ.”
Đối với mỗi lĩnh vực khác nhau thì DVKH lại có tính đặc thù riêng.
Bất động sản hiện đang là một trong những ngành nóng nhất và được sự quan
tâm nhiều nhất của các tổ chức, cá nhân trên thị trường.Vậy hoạt động kinh doanh bất
động sản gồm những gì? Nó bao gồm kinh doanh bất động sản và kinh doanh dịch vụ
bất động sản. Kinh doanh dịch vụ bất động sản là các hoạt động hỗ trợ kinh doanh
bất động sản và thị trường bất động sản, bao gồm các dịch vụ môi giới bất động sản,
định giá bất động sản, sàn giao dịch bất động sản, tư vấn bất động sản, đấu giá bất
động sản, quảng cáo bất động sản, quản lý bất động sản.
Ngày nay, cùng với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, hoạt
động quảng cáo bất động sản ngày càng trở nên phổ biến, các giao dịch ngày càng
được thực hiện nhiều thông qua internet. Lúc thị trường bất động sản đang sôi động
thì quảng cáo tốt sẽ nâng cao giá trị của các bất động sản trong các giao dịch, còn
những lúc thị trường “đóng băng”, việc quảng cáo sẽ tạo ra sự kích thích trong tiêu
dùng.Trong đề tài nghiên cứu này, tác giả tập trung và đi sâu vào việc phân tích chất
lượng DVKH của hoạt động kinh doanh dịch vụ bất động sản, cụ thể ở đây là dịch vụ
quảng cáo, tiếp thị bất động sản qua internet – marketing online bất động sản. Thực
chất của hoạt động này là việc đăng banner và đăng tin rao bán/cho thuê các bất động
sản trên các website và hệ thống thông tin internet để cung cấp cho người mua/thuê có
nhiều thông tin hơn về các bất động sản, từ đó có những lựa chọn phù hợp nhất, đồng
thời cung cấp cho người bán/cho thuê có khả năng quảng bá và giới thiệu nhiều nhất
sản phẩm đến người có nhu cầu. Nó là kênh thông tin để kết nối người mua và người
bán, giúp hoạt động giao dịch trở nên nhanh chóng và hiệu quả hơn.
Như vậy, theo cách định nghĩa của Turban et al thì DVKH trong lĩnh vực
quảng cáo bất động sản trực tuyến là tập hợp tất cả các hoạt động được thiết kế nhằm
mục đích nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi tham gia quảng cáo, đăng tin
giao dịch bất động sản qua internet.
Hoặc định nghĩa trên mốc thời điểm thực hiện giao dịch thì DVKH trong lĩnh
vực quảng cáo bất động sản trực tuyến bao gồm tất cả các hoạt động từ trước, trong và
sau hoạt động quảng cáo, đăng tin giao dịch bất động sản. Các hoạt động DVKH trước

quảng cáo là việc nghiên cứu thói quen tiêu dùng và nhu cầu của khách hàng để đưa ra
các gói sản phẩm/dịch vụ phù hợp với từng đối tượng. Các chính sách và cam kết về
DVKH của doanh nghiệp đối với hoạt động quảng cáo bất động sản. Thiết lập và xây
dựng bộ phận DVKH trong việc hỗ trợ quá trình đăng tin, quảng cáo bất động sản. Các
chiến lược và kế hoạch phân tích, đánh giá, nhận định tình hình thị trường để đưa ra
các lời khuyên và tư vấn dành cho các khách hàng tham gia đăng quảng cáo.
DVKH trong quá trình quảng cáo, đăng tin giao dịch bất động sản là thái độ, tác
phong, kiến thức của nhân viên trong quá trình tư vấn. Là sự thuận tiện trong việc
tham gia và thực hiện quảng cáo, đăng tin giao dịch trên sàn bất động sản trực tuyến.
Là việc cung cấp đầy đủ, nhanh chóng, chính xác hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị
phục vụ các hoạt động. Là độ chính xác của các thông tin cũng như dịch vụ cung cấp.
Là việc đảm bảo đúng thời gian đã cam kết đối với khách hàng. Là việc tư vấn, hướng
dẫn khách hàng xem tin/banner; sửa chữa và thay đổi nội dung, hình thức, loại tin
đăng quảng cáo theo yêu cầu khách hàng.
DVKH sau quảng cáo, đăng tin giao dịch bao gồm: công tác các hoạt động giải
quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng khi tham gia sàn giao dịch trực tuyến; các
hoạt động hỗ trợ khách hàng sau khi tham gia và đăng ký các tin đăng về bất động sản
lên sàn giao dịch; các thông báo về hướng phát triển của các dịch vụ khách hàng của
doanh nghiệp cũng như các thông báo về tình hình, xu hướng phát triển của thị
trườngthu phí dịch vụ, giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng trong việc sử
dụng dịch vụ; các hoạt động khuyến khích và thúc đẩy quá trình sử dụng dịch vụ
2.2.2 Vai trò và tầm quan trọng của DVKH
2.2.2.1 Vai trò
 DVKH là một tập hợp các hoạt động có định hướng theo mục tiêu kinh doanh
chung của doanh nghiệp, nhằm nâng cao sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng
với doanh nghiệp. Trong hoạt động quảng cáo, đăng tin giao dịch bất động sản thì
DVKH là tập hợp các hoạt động liên quan và hỗ trợ khách hàng trong toàn bộ quá
trình từ trước, trong và sau quảng cáo.
 DVKH là thước đo kết quả thực hiện các hoạt động: nó được xác định thông qua
các con số và nhận định cụ thể về doanh thu, lợi nhuận, số khách hàng giao dịch,

số khách hàng trung thành, số khách hàng rời bỏ dịch vụ, giá trị của từng nhóm
khách hàng…
 DVKH là một triết lý kinh doanh, tạo ra hình ảnh và nét độc đáo riêng cho mỗi
đơn vị cung cấp dịch vụ.
2.2.2.2 Tầm quan trọng
 Đối với doanh nghiệp:
• Giúp giữ chân khách hàng đến với doanh nghiệp, đặc biệt là các khách hàng
trung thành. Ở đây là việc giữ chân các khách hàng tham gia không chỉ một lần
mà còn nhiều lần vào các hoạt động giao dịch, đăng tin bán/cho thuêquảng cáo,
tiếp thị các bất động sản của họ.
• Tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp: Theo quy luật 80:20 thì 20% số
khách hàng trung thành sẽ tạo ra 80% doanh thu, vì vậy việc giữ chân các
khách hàng trung thành sẽ làm tăng doanh thu và lợi nhuận. Khách hàng trung
thành của dịch vụ quảng cáo, đăng tin giao dịch bất động sản chủ yếu là các nhà
đầu cơ, các tổ chức và các nhà môi giới và họ tham gia nhiều lần vào hoạt động
giao dịch các bất động sản trên thị trường.
• Giảm chi phí quảng cáo, tăng số lượng khách hàng biết đến doanh nghiệp: Theo
nghiên cứu thì 1 khách hàng hài lòng sẽ đi kể với 9 khách hàng khác, như vậy
DVKH tốt sẽ tạo ra yếu tố lan truyền trong các khách hàng, giúp giảm bớt chi
phí quảng cáo. Không những vậy, với hoạt động quảng cáo bất động sản trực
tuyến thì việc truyền bá thông tin vô cùng nhanh chóng và hiêu quả.
• Tăng sự hài lòng, giảm phàn nàn của các khách hàng khi tham gia sử dụng dịch
vụ.
 Đối với nhân viên trong doanh nghiệp:
• Gia tăng sự hài lòng của các nhân viên trong công việc trên cơ sở tăng sự hài
lòng của khách hàng.
• Đảm bảo kết quả và hiệu quả công việc được giao.
• Giảm căng thẳng và lo lắng cho nhân viên trong quá trình thực hiện công việc
khi hiệu quả các giao dịchcông việc được đảm bảo.
• Tăng cường sự tự tin và sự hài lòng của nhân viên trong quá trình tiếp xúc

khách hàng.
• Tạo tình thần đồng đội và hỗ trợ lẫn nhau trong công việc giữa các nhân viên tư
vấn và DVKH.
• Giúp nhân viên có sự nhận thức đúng đắn và đầy đủ hơn về vai trò và đóng góp
của họ đối với sự thành công của doanh nghiệp. Có thể nói, các nhân viên
DVKH chính là hình ảnh đại diện cho doanh nghiệp với khách hàng, vì vậy
việc nâng cao nhận thức và vai trò của nhân viên DVKH là rất cần thiết để nâng
cao chất lượng DVKH.
2.2.2.3 Đặc điểm của DVKH
DVKH cũng là một dịch vụ, vì vậy nó mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ nói
chung:
 Tính vô hình: đây là đặc tính không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe
được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng. Vì vậy, nó đòi hỏi nhà
quản trị phải dựa vào các yếu tố gián tiếp để tổ chức cung ứng dịch vụ và đánh giá
chất lượng dịch vụ. Trong dịch vụ quảng cáo bất động sản trực tuyến, các yếu tố
gián tiếp để tổ chức cung ứng dịch vụ bao gồm hệ thống hạ tầng kỹ thuật công
nghệ thông tin, máy tính, website quảng bá, các biện pháp kỹ thuật nhằm tăng
cường thứ hạng của website trên google để đưa quảng cáo về bất động sản lên các
vị trí hàng đầu khi khách hàng tìm kiếm trên goole, đội ngũ nhân viên hỗ trợ về
mặt kỹ thuật, nhân viên tư vấn dịch vụ, nhân viên thiết kế quảng cáo, thời gian đáp
ứng nhu cầu đăng tin quảng cáo của khách hàng, thời gian thực hiện các giao dịch
sau khi tin quảng cáo được đưa lên Việc đánh giá chất lượng DVKH cũng được
xây dựng trên cơ sở đánh giá các yếu tố trên.
 Tính không thể chia cắt được của DVKH: do quá trình cung ứng và sử dụng
dịch vụ diễn ra đồng thời. Vì vậy, dịch vụ không thể dự trữ, không thể lưu kho và
khách hàng là một trong những yếu tố trực tiếp quyết định chất lượng dịch vụ. Với
dịch vụ quảng cáo, đăng tin bất động sản trực tuyến, quá trình cung cấp dịch vụ
quảng cáo, đăng tin bất động sản có nhu cầu giao dịch diễn ra cùng với quá trình
khách hàng sử dụng dịch vụ đó, đồng thời cũng diễn ra cùng với quá trình tìm
kiếm thông tin bất động sản của người có nhu cầu. Trong quá trình cung cấp dịch

vụ đó, cũng đồng thời diễn ra các hoạt động như sửa đổi nội dung tin đăng, giải
đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về việc đăng tin, thu phí dịch vụ đăng tin
quảng cáo. Chỉ khi các giao dịch được thực hiện thành công hoặc thời gian đăng
quảng cáo hết hạn thì khách hàng mới không tiếp tục đăng tin, quảng cáo nữa, khi
đó hoạt động cung ứng dịch vụ mới kết thúc.
 Tính không ổn định: chất lượng DVKH dao động trong một khoảng rộng, tùy
thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ: nhân viên tư vấn, hỗ trợ DVKH, thời gian
thực hiện các hoạt động chính và hoạt động hỗ trợ khách hàng, thời gian thực hiện
giao dịch thành công, uy tín và hiệu quả của website đăng tải thông tin quảng cáo.
Trong đó, các yếu tố thuộc về nhân viên DVKH là những yếu tố quan trọng nhất
quyết định mức giao động của chất lượng dịch vụ khách là cao hay thấp.Vì dù
khách hàng khó tính đến đâu, dịch vụ cung cấp cho khách hàng có thể chưa thực
sự hoàn hảo nhưng chính thái độ, sự hiểu biết, sự khéo léo và linh hoạt của nhân
viên phục vụ sẽ tạo các trải nghiệm khác nhau khi khách hàng sử dụng dịch vụ.
 Tính không lưu giữ được: do tính không lưu giữ được của DVKH, tùy theo từng
hoàn cảnh cụ thể, theo mức độ cung – cầu về các giao dịch bất động sản, theo tình
hình và xu thế của thị trường thì DVKH cũng có những điều chỉnh một cách linh
hoạt như: tăng hoặc giảm giá dịch vụ vào những thời kỳ nhất định, có thêm các
khuyến mại và hỗ trợ khách hàng khi thị trường đi xuống để kích cầu, áp dụng hệ
thống đặt hàng trước cho các quảng cáo bất động sản có yêu cầu cao về hình ảnh
và thiết kế, tăng cường số nhân viên DVKH và thời gian làm việc khi nhu cầu thị
trường ở mức cao,…
 Tính khác biệt và độc đáo: DVKH có tính khác biệt giữa các doanh nghiệp cùng
cung cấp một loại sản phẩm/dịch vụ. Điều này tạo ra bản sắc riêng cho mỗi doanh
nghiệp, tạo ra ấn tượng và sự hài lòng đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Trong quảng cáo bất động sản trực tuyến, mỗi doanh nghiệp có cách thiết kế
quảng cáo, website quảng cáo và bố trí nội dung thông tin quảng cáo khác nhau, vì
vậy nó tạo hiệu quả khác nhau và nét đặc trưng riêng cho các quảng cáo. Các nhân
viên tư vấn DVKH của các công ty khác nhau có những phong cách phục vụ khác
nhau, tùy thuộc vào định hướng của ban lãnh đạo công ty.

 Tính không đồng nhất: mục đích của DVKH là làm hài lòng tối đa các khách
hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty, vì vậy với mỗi nhóm đối tượng
khách hàng khác nhau sẽ có những DVKH tương ứng để phù hợp với yêu cầu và
đặc điểm riêng của từng nhóm. Trong hoạt động quảng cáo, đăng tin giao dịch bất
động sản trực tuyến, việc phân loại từng nhóm đối tượng khách hàng rất quan
trọng vì có rất nhiều nhomas khách hàng với đặc điểm riêng khác nhau tham gia
vào các giao dịch bất động sản như: nhóm khách hàng là các đơn vị xây dựng và
cung ứng các bất động sản, nhóm khách hàng là các nhà môi giới và nhóm khách
hàng cá nhân.
2.2.3 Chất lượng DVKH
2.2.3.1 Khái niệm
 Chất lượng DVKH là tập hợp các tính chất, đặc trưng tạo nên giá trị sử dụng của
DVKH, thể hiện khả năng, mức độ thỏa mãn các yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn
của khách hàng.
 Chất lượng DVKH trong hoạt động quảng cáo bất động sản trực tuyến là tập hợp
các tính chất, đặc trưng tạo nên giá trị sử dụng của DVKH trong các hoạt động
quảng cáo bất động sản trực tuyến, thể hiện khả năng và mức độ thỏa mãn các yêu
cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn của các khách hàng khi tham gia giao dịch bất động
sản.
2.2.3.2 . Đặc điểm
Theo khái niệm về chất lượng dịch dịch vụ khách hàng thì chất lượng của dịch vụ
khách hàng càng cao, khả năng lôi kéo và níu giữ các khách hàng ở lại với
doanh nghiệp càng lớn, điều này tạo nên một đội ngũ khách hàng trung thành
hùng hậu. Vậy, các doanh nghiệp cần hiểu chất lượng của dịch vụ khách hàng
ở đây là gì, đặc điểm của nó ra sao?
 Trước tiên, chất lượng dịch vụ khách hàng là việc đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng. Đó là sự nhã nhặn, lịch sự trong giao tiếp; là việc trả lời đúng các
câu hỏi; chỉ đưa ra những cái phù hợp với khách hàng và không bao giờ hứa
những cái không thể cung cấp cho khách hàng. Chính dịch vụ khách hàng
không tốt sẽ làm cho các khách hàng rời xa bạn, và họ sẵn sàng chi trả cho các

đối thủ cạnh tranh của bạn nếu họ biết các doanh nghiệp đó có dịch vụ khách
hàng tốt hơn. Lúc này, yếu tố giá cả không phải là điều quan trọng, đó chính là
sự trải nghiệm dịch vụ.
 Chất lượng dịch vụ khách hàng là sự đúng hẹn và kịp thời: Dịch vụ kịp thời là
việc không ngại dùng thêm 5 – 10 phút để giúp đỡ khách hàng. Điều đó có
nghĩa là tìm ra qui trình phù hợp và hiệu quả. Ngày nay, chất lượng dịch vụ
không phải lúc nào cũng nhanh chóng. Kịp thờ khôn phải lúc nào cũng là ngay
lập tức, kịp thời là việc giải quyết nahnh chóng và hiệu quả các vấn đề khi phát
sinh.
 Chất lượng dịch vụ khách hàng là sự chính xác: Chính xác là việc làm những
gì mà khách hàng mong muốn được phục vụ. Điều này nhắc chúng ta tập
trung vào những điều đã hứa với khách hàng. Đây là việc tập trung vào những
câu hỏi để trả lời chính xác cho những yêu cầu mà khách hàng đưa ra. Chỉ sau
khi trả lời những câu hỏi đó, chúng ta mới thấy được những cái mà khách
hàng cần. Đừng quá nhanh chóng để giải quyết các vấn đề. Bắt đầu bằng việc
hỏi về chúng và thực hành việc chủ động lắng nghe.
 Chất lượng dịch vụ khách hàng chính là sự hoàn thành: Lắng nghe các yêu
cầu của khách hàng và đảm bảo tất cả các yêu cầu của khách hàng đều được
đáp ứng và phục vụ. Thường xuyên hỏi lại khách hàng về các dịch vụ đã cung
cấp và sự sẵn lòng giúp đỡ họ khi có các yêu cầu/đề xuất.
2.2.3.3 Tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng DVKH
Cũng giống như dịch vụ nói chung, một trong những khó khăn của quản lý chất
lượng DVKH là khó đo lường kết quả cuối cùng một cách chính xác, vì vậy, khó xác
định được các tiêu chuẩn ban đầu để mọi người thống nhất làm theo.
Do sản phẩm của DVKH là các yếu tố vô hình, chất lượng được xác định bởi
khách hàng chứ không phải người cung cấp dịch vụ. DVKH là các yếu tố và hoạt động
tập trung và hướng tới khách hàng, bao gồm tất cả các giai đoạn từ trước, trong và sau
bán. Khách hàng là người trực tiếp đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua các trải
nghiệm của họ khi sử dụng dịch vụ tại công ty.
Các tiêu chí đánh giá chất lượng DVKH trong lĩnh vực DVKH bao gồm:

 Sự tin cậy của khách hàng khi sử dụng dịch vụ:
• Là việc doanh nghiệp cam kết và thực hiện đúng các cam kết đã đưa ra cho
khách hàng trong tất cả các hoạt động từ trước, trong và sau quá trình cung
cấp dịch vụ. Sự nhất quán trong việc vận hành các quy trình DVKH, bao gồm
quy trình nghiên cứu và phân tích nhu cầu khách hàng, xây dựng và thiết kế các
sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng, quy trình tư vấn và chăm sóc
khách hàng, quy trình giải đáp các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng, quy
trình thực hiện các hoạt động hậu mãi, khuyến mại,… Thực hiện đúng các
chức năng và nhiệm vụ của hoạt động DVKH ngay từ ban đầu, thực hiện dịch
vụ một cách chính xác như các tiêu chí đã đưa ra.
• Là việc thông báo kịp thời cho khách hàng những thay đổi trong quá trình thực
hiện các cam kết của các hợp đồng dịch vụ và trong chính sách liên quan đến
hoạt động quảng cáo của doanh nghiệp.
• Là sự tín nhiệm, uy tín của công ty: Uy tín của các doanh nghiệp trong lĩnh vực
quảng cáo, đăng tin bất động sản là một yếu tố quan trọng quyết định việc có
hay không sử dụng dịch vụ đó. Đặc biệt, trong lĩnh vực quảng cáo trên internet,
sự uy tín, tính phổ biến cũng như vị trí xếp hạng cao của website đăng tin trên
google là nhân tố đánh giá chất lượng của dịch vụ đăng tin quảng cáo. Bởi lẽ,
với các website uy tín, khách hàng khi có nhu cầu sẽ dễ dàng tiếp cận và tìm
kiếm các bất động sản hơn, khi đó hoạt động giao dịch sẽ được thực hiện nhanh
chóng hơn.
• Là tính an toàn trong việc sử dụng dịch vụ: Trong kinh doanh, rủi ro và lợi
nhuận là 2 yếu tố có quan hệ trái chiều nhau, rủi ro càng lớn thì lợi nhuận càng
cao. Bất động sản là một lĩnh vực kinh doanh siêu lợi nhuận, mức lợi nhuận có
thể tăng lên rất nhanh nếu các khách hàng có được các giao dịch bất động sản
nhanh chóng, hợp lý, vào đúng thời điểm thích hợp, phù hợp với xu hướng thị
trường. Hoạt động đăng tin quảng cáo bất động sản cũng là một trong các nhân
tố quan trọng thúc đẩy quá trình giao dịch diễn ra nhanh chóng, vào đúng thời
điểm khách hàng mong muốn, vì vậy dịch vụ cung cấp cần đảm bảo và hỗ trợ
khách hàng an toàn về tài chính, giúp khách hàng giao dịch được các bất động

sản nhanh chóng, với mưc giá phù hợp, đồng thời cần đảm bảo các thông tin bí
mật liên quan đến khách hàng, và bất động sản giao bán theo nhu cầu cụ thể của
từng khách hàng. Dịch vụ cung cấp cần thể hiện được tính chính xác và rõ ràng
để giảm thiểu đến mức thấp nhận sự nghi ngờ và thái độ không tin tưởng của
khách hàng đối với dịch vụ.
 Tính trách nhiệm của dịch vụ
• Là tinh thần trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ, đặc biệt của nhân viên bộ
phận chăm sóc và hỗ trợ khách hàng: Nó thể hiện ở thái độ và tinh thần hợp
tác, luôn luôn sẵn sàng chăm sóc và làm hài lòng tất cả các khách hàng của các
nhân viên tư vấn dịch vụ và chăm sóc khách hàng dù ở bất cứ lúc nào và trong
bất kỳ thời điểm nào. Trong hoạt động quảng cáo, đăng tin giao dịch bất động
sản, có rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau là các cá nhân và tổ chức, các
khách hàng thường xuyên và không thường xuyên, hoạt động này phụ thuộc
khá lớn vào tình hình biến động của thị trường bất động sản. Vì vậy, trong
những thời điểm nhất định, khi nhu cầu của thị trường tăng cao, các nhân viên
chăm sóc khách hàng phải làm việc thường xuyên và liên tục với áp lực công
việc cao nhưng vẫn cần đảm bảo sự đúng lúc, kịp thời, mau lẹ của việc đưa các
thông tin giao dịch bất động sản lên hệ thống website của đơn vị, trả lời các
thắc mắc liên quan đến hoạt động quảng cáo của khách hàng, đảm bảo sự hài
lòng và thỏa mãn khách hàng. Đó là các nhân tố cho thấy tinh thần trách nhiệm
của đơn vị cung cấp dịch vụ cũng như chất lượng DVKH của doanh nghiệp.
• Là sự hoàn hảo và đồng nhất của DVKH: tất cả các khách hàng khi đến với
dịch vụ đều mong muốn được đối xử công bằng như nhau và có thể trải nghiệm
dịch vụ giống nhau ở tất cả các địa điểm giao dịch. Chất lượng DVKH của hoạt
động đăng tin quảng cáo bất động sản cần đảm bảo sự đồng nhất đối với các
khách hàng cùng sử dụng một nhóm sản phẩm dịch vụ giống nhau (nhóm dịch
vụ đăng banner quảng cáo, nhóm dịch vụ đăng tin VIP, nhóm dịch vụ đăng tin
thường).Cùng các hoạt động dịch vụ khách hàng giống nhau nhưng với các
nhân viên khác nhau, sự cảm nhận mức độ dịch vụ lại kh
• Là việc đưa ra các phương thức thanh toán dễ dàng và tiện lợi cho khách hàng.

• Là việc đảm bảo thời gian cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết, tôn trọng
thời gian của khách hàng, rút ngắn thời gian chờ giao dịch và chờ tư vấn của
khách hàng.
 Sự đảm bảo của dịch vụ
• Là năng lực của nhân viên DVKH: Thể hiện qua kỹ năng và kiến thức cần thiết
của nhân viên DVKH trong toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ. Với dịch vụ
đăng tin quảng cáo các bất động sản, đánh giá chất lượng DVKH qua kỹ năng
giao tiếp, kỹ năng tư vấn và trả lời các thắc mắc của khách hàng liên quan đến
dịch vụ quảng cáo bất động sản, kỹ năng đàm phán và thương thảo với khách
hàng khi giải quyết các vấn đề phát sinh, kiến thức của nhân viên tư vấn và hỗ
trợ khách hàng trong việc giải đáp các câu hỏi liên quan đến thị trường nhà đất,
giá đất bán/cho thuê bất động sản, nội dung tin đăng, các hình thức đăng tin và
tạo sự hấp dẫn cho tin đăng, các hình thức thanh toán, ……
• Là tác phong của các nhân viên bộ phận dịch vụ và hỗ trợ khách hàng: Nó thể
hiện ở thái độ lịch sự, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của các nhân viên phục
vụ. Tác phong của các nhân viên phục vụ là yếu tố tạo ra sự hài lòng của khách
hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
• Là thái độ trung thực, đáng tin cậy của nhân viên phục vụ: Trong lĩnh vực bất
động sản, giá trị giao dịch của các sản phẩm là rất lớn, vì vậy tư cách cá nhân
của nhân viên phục vụ và lòng tin của khách hàng đối với các nhân viên đó
được đánh giá rất cao trong việc đo lường chất lượng DVKH.
• Là việc nhanh chóng giải đáp các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng về
dịch vụ.
 Tính hữu hình của dịch vụ
• Tính hữu hình của dịch vụ: Được đánh giá thông qua các phương tiện và thiết
bị phục vụ, cơ sở vật chất và cách bố trí địa điểm giao dịch với khách hàng, hệ
thống máy chủ, máy tính, điện thoại để liên lạc và giải đáp các thắc mắc của
khách hàng; hình thức bên ngoài của nhân viên tư vấn, nhân viên chăm sóc
khách hàng, nhân viên bộ phận thu phí; biểu tượng vật chất của dịch vụ như các
banner, các thông tin quảng cáo trên website, giao diện của website và cách bố

trí các chuyên mục, vị trí của các tin đăng nổi bật.
• Là khả năng dễ tiếp cận của dịch vụ: Một DVKH thân thiện, địa điểm dễ tiếp
cận, vị trí thuận tiện giao thông, thời gian phục vụ linh hoạt, có thể đáp ứng tối
đa nhu cầu của khách hàng 24/24h chắc chắn sẽ làm hài lòng mọi khách hàng
khó tính nhất và được các khách hàng đánh giá cao về chất lượng của nó. Với
hoạt động quảng cáo, đăng tin bất động sản, vị trí của các sàn giao dịch, trung
tâm và văn phòng bất động sản là một trong các yếu tố giúp các khách hàng
thuận lợi trong việc liên hệ bởi lẽ trong kinh doanh bất động sản, vị trí của bất
động sản đóng vai trò quan trọng và là nhân tố quyết định nhiều nhất đến mức
giá của bất động sản. Vị trí thuận tiện cũng giúp cho khách hàng tham gia giao
dịch có thể dễ dàng đến tham quan, tư vấn, cũng như thanh toán các khoản cước
phí, tạo sự tin tưởng và lòng tin đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Với
phương thức marketing online, các nhu cầu của khách hàng gần như được đáp
ứng tối đa tại mọi thời điểm thông qua hệ thống các số điện thoại hotline, hệ
thống chat yahoo, skype, email của bộ phận hộ trợ khách hàng – đây là yếu tố
phổ biến của các đơn vị cung cấp hoạt động marketing online bất động sản hiện
nay.
 Sự thấu cảm của dịch vụ
• Là các hoạt động giao tiếp và mối quan hệ giữa khách hàng với các nhân viên
DVKH: Tất cả các khách hàng đều muốn được lắng nghe và giao tiếp với họ
bằng chính những ngôn từ của họ, nó tạo ra một cảm giác thân thiện của dịch
vụ được cung cấp. Trong dịch vụ đăng tin quảng cáo bất động sản, với từng
nhóm đối tượng khách hàng khác nhau (doanh nghiệp bán các sản phẩm do
chính mình xây dựng, các tổ chức phân phối độc quyền, các tổ chức phân phối
thứ cấp, các đơn vị môi giới, các nhà môi giới tự do, các nhà đầu cơ) sẽ có các
nhu cầu khác nhau trong việc sử dụng dịch vụ đăng tin quảng cáo, vì vậy cần có
sự linh hoạt trong cách giao tiếp với từng nhóm đối tượng khách hàng này để
nắm bắt tâm lý cũng như xu hướng sử dụng dịch vụ của họ. Giải thích cụ thể
từng loại sản phẩm, quy trình cung cấp dịch vụ đăng tin và việc thanh toán phí
dịch vụ, đặc biệt lợi ích của họ khi sử dụng các nhóm sản phẩm mà doanh

nghiệp cung cấp sẽ giúp khách hàng hiểu hơn về hệ thống cung cấp dịch vụ của
doanh nghiệp. Từ đó, giúp giảm sự phàn nàn, thắc mắc của khách hàng trong
quá trình sử dụng dịch vụ, tăng mức độ hài lòng và chất lượng của dịch vụ.
 Là sự thấu hiểu khách hàng: Với những nhóm khách hàng khác nhau, sẽ có các
yêu cầu khác nhau về dịch vụ được cung cấp, mức độ thường xuyên khác nhau
trong việc sử dụng dịch vụ. Hơn nữa, các nhu cầu của khách hàng thường
xuyên thay đổi và thường mang tính cá thể cho mỗi giao dịch. Vì vậy, một
DVKH được đánh giá là có chất lượng khi nó xác định và phân loại được các
nhóm đối tượng khách hàng, đặc biệt các khách hàng thường xuyên và trung
thành để có những phương pháp chăm sóc khác nhau. Việc ghi nhớ những yêu
cầu cụ thể của từng khách hàng, các thông tin, thói quen cụ thể của từng khách
hàng khi tham gia vào quá trình sử dụng dịch vụ giúp khách hàng có cảm giác
được phục vụ tận tình nhất, họ trở thành những “khách hàng duy nhất” của dịch
vụ. Điều đó chỉ có thể thực hiện được khi doanh nghiệp thực hiện cá biệt hóa
DVKH, mang đến sự bất ngờ và khai thác những nhu cầu tiềm ẩn của khách
hàng.
• Là việc đưa ra các chương trình và DVKH cũng như dịch vụ hậu mãi tốt dành
cho khách hàng tham gia hoạt động quảng cáo bất động sản trực tuyến.
2.2.3.4 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKH
Chất lượng DVKH được tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sử dụng dịch vụ của khách
hàng, bắt đầu từ việc nghiên cứu, thiết kế dịch vụ cho đến quá trình phân phối và tiêu
dùng dịch vụ, cuối cùng là các dịch vụ hậu mãi và hỗ trợ sau quá trình sử dụng dịch
vụ. Do tính chất phức tạp của dịch vụ nên việc thiết kế, xây dựng và hoàn thiện chất
lượng DVKH chịu sự tác động của nhiều nhân tố thuộc môi trường kinh doanh bên
ngoài và những nhân tố bên trong doanh nghiệp. Các nhân tố này có mối quan hệ chặt
chẽ, ràng buộc với nhau, tạo ra tác động tổng hợp đến chất lượng DVKH. Vì vậy,
muốn xây dựng một DVKH hoàn hảo, các doanh nghiệp cần hiểu và phân tích những
nhân tố tác động và ảnh hưởng đến chất lượng DVKH.
2.2.3.3.1 Các nhân tố khách quan
• Tình hình phát triển kinh tế thế giới:

• Xu hướng toàn cầu hóa cùng với sự hội nhập kinh tế quốc tế, tự do hóa thương
mại đã mở ra nhiều cơ hội cho các nhà đầu tư nước ngoài xâm nhập vào thị
trường Việt Nam và lĩnh vực kinh doanh bất động sản cũng không là một ngoại
lệ. Ngày càng có nhiều các công ty và tập đoàn nước ngoài đầu tư góp vốn vào
việc xây dựng các bất động sản tại Việt Nam, việc quản lý và phân phối các bất
động sản cũng được ưu ái dành cho các đơn vị lớn như Savils, CBRE, Knigh
Frank,…Thêm vào đó là các đơn vị hợp tác đầu tư với các doanh nghiệp trong
nước trong việc phát triển quảng cáo trực tuyến trong lĩnh vực bất động sản đã
mở ra nhiều xu hướng mới trong hoạt động quảng cáo bất động sản, từ đó thúc
đẩy quá trình giao dịch bất động sản trên thị trường.
• Sự phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật trên thế giới đã hỗ trợ rất
nhiều cho sự phát triển của marketing online trong bất động sản thông qua hệ
thống mạng máy tính, internet,…
• Vai trò của khách hàng ngày càng được cải thiện, khách hàng trở thành trung
tâm và định hướng cho mọi hoạt động, vì vậy các hoạt động DVKH được chú
trọng nhiều hơn và trở thành yếu tố cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cùng
cung cấp một loại sản phẩm, dịch vụ.
• Việc cạnh tranh tăng lên gay gắt cùng với sự ra đời và phát triển của hàng loạt
các website giao dịch bất động sản đã dẫn tới sự bão hòa trong thị trường cung
cấp dịch vụ đăng tin quảng cáo bất động sản.
Vì vậy, con đường duy nhất giúp các doanh nghiệp đi đến thành công trong việc
chinh phục các khách hàng của mình chính là việc nâng cao chất lượng DVKH chứ
không chỉ là vấn đề về giá cả của sản phẩm. Khách hàng sẵn sàng trả giá cao cho các
dịch vụ tốt, đặc biệt là các dịch vụ do các doanh nghiệp nước ngoài hoặc có vốn đầu tư
nước ngoài cung cấp. Chính yếu tố hội nhập đã có tác động toàn diện và sâu sắc đến
chất lượng DVKH, giúp các doanh nghiệp có thể mở rộng và phát triển thị trường ra
khu vực và trên tầm thế giới.
• Tình hình thị trường bất động sản và thị trường của hoạt động quảng cáo
bất động sản:
Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho sự

phát triển chất lượng DVKH trong hoạt động đăng tin quảng cáo bất động sản. DVKH
chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng được những mong đợi của khách hàng. Trong những
năm gần đây, bất động sản đang là một ngành phát triển rất nóng với tốc độ tăng
trưởng và nguồn vốn đầu tư vào thị trường luôn chiếm tỷ lệ cao trong tổng số vốn đầu
tư, tốc độ đô thị hóa tại các tỉnh và thành phố diễn ra nhanh chóng.
Theo thống kê từ Bộ kế hoạch và đầu tư: Tỷ lệ vốn FDI đầu tư vào bất động
sản/Tổng vốn FDI qua các năm 2007, 2008, 2009, 2010 lần lượt là 25%, 33%,36% và
37%.
Hình 2.3: Biểu đồ thể hiện tỷ lệ FDI đầu tư vào bất động sản/Tổng vốn FDI
Hình 2.4: Đồ thị biểu diễn tỷ lệ đô thị hóa qua các năm
Cùng với sự phát triển vũ bão của thời đại internet, xu thế quảng cáo qua internet
đã trở thành xu thế phát triển chung của thời đại. Vì vậy, việc ra đời và phát triển của
hệ thống các sàn giao dịch bất động sản online, cung cấp các sản phẩm bất động sản có
nhu cầu giao dịch là một hệ quả và tất yếu của thời đại. Cùng với sự phát triển đó là sự
thay đổi trong khả năng, nhận thức của khách hàng và yêu cầu về chất lượng dịch vụ
ngày càng càng cao, đặc biệt là chất lượng DVKH.
• Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ:
Trình độ chất lượng sản phẩm/dịch vụ nói chung và DVKH nói riêng không thể
vượt quá giới hạn khả năng của trình độ tiến bộ khoa học – công nghệ của một giai
đoạn lịch sử nhất định. Chất lượng DVKH trước hết thể hiện ở những đặc trưng kỹ
thuật tạo ra dịch vụ đó, các chỉ tiêu kỹ thuật này lại phụ thuộc vào trình độ kỹ thuật,
công nghệ sử dụng để tạo ra nó. Vì vậy, tiến bộ khoa học công nghệ tạo ra khả năng
không ngừng nâng cao chất lượng của dịch vụ.
Trước kia, khi khoa học công nghệ chưa phát triển, việc quảng bá các bất động
sản chủ yếu qua hình thức truyền miệng, dán hoặc treo biển quảng cáo trực tiếp tại bất
động sản có nhu cầu giao dịch, vì vậy nguồn khách hàng có nhu cầu giao dịch biết đến
sản phẩm bị hạn chế rất nhiều và làm cho thời gian giao dịch bất động sản bị kéo dài.
Ngày nay, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, sự hỗ trợ mạnh mẽ của
internet và hệ thống máy tính, các giao dịch kinh doanh và tìm kiếm chủ yếu được
thực hiện qua hệ thống internet, marketing online xuất hiện đã giúp rút ngắn khoảng

cách của các khách hàng có nhu cầu khi tìm kiếm các bất động sản, mang người mua –
bán xích lại gần nhau, tiết kiệm thời gian thực hiện các giao dịch.
Cũng nhờ sự phát triển của khoa học công nghệ, các phần mềm quản lý ra đời
trong đó có phần mềm quản lý khách hàng đã giúp tạo ra phương pháp quản lý tiên
tiến, hiện đại, giúp nắm bắt nhanh và chính xác hơn các nhu cầu của khách hàng, phát
hiện các vấn đề còn tồn tại và cải tiến các điểm chưa phù hợp để nâng cao chất lượng
DVKH.
• Trải nghiệm của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ:
Như chúng ta đã biết, chất lượng DVKH chính là sự thỏa mãn của khách hàng
khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ mà sự thoả mãn là một cái gì đó luôn thay đổi và không
kéo dài mãi. Những gì khiến các khách hàng cảm thấy hạnh phúc với sản phẩm và
dịch vụ của doanh nghiệp hôm nay chưa chắc đã khiến khách hàng cảm thấy hài lòng
vào ngày mai. Những mong muốn, nhu cầu và mong đợi của khách hàng luôn biến đổi
nhanh chóng cùng với những thay đổi của thị trường, và vì vậy, những gì khiến các
khách hàng vui sướng và ngạc nhiên trong lúc này có thể không còn hiệu quả nữa
trong những thời điểm khác sau này. Họ sẽ không còn trung thành với nó nữa bởi rằng
cùng với thời gian và mong đợi ngày một cao hơn, sản phẩm, dịch vụ đã thể hiện các
khiếm khuyết nhất định. Vì vậy, việc đánh giá sự thoả mãn của khách hàng chỉ duy
nhất có thể đem lại kết quả “mức độ hạnh phúc” của một khách hàng đối với những
giao dịch mua sắm hiện tại.
Việc đánh giá và quản lý những giá trị liên quan trực tiếp tới trải nghiệm của
khách hàng khi giao dịch mua sắm với nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ luôn hiệu quả
hơn nhiều việc đánh giá hoạt động kinh doanh từ những quan điểm, cách nhìn nhận
của khách hàng và từ đó sẽ dự đoán tốt hơn con số lợi nhuận và tăng trưởng của công
ty. Lý do giải thích điều này đó là lợi nhuận và tăng trưởng thực sự đến từ các khách
hàng trung thành - những người không chỉ mua sắm nhiều sản phẩm, dịch vụ mà còn
gắn bó lâu dài với công ty cũng như thường xuyên giới thiệu về công ty tới bạn bè,
người thân và đồng nghiệp của họ. Một con số quen thuộc từ những năm 80 của thế kỷ
trước mà hầu như ai cũng biết đó là chi phí để giữ chân một khách hàng cũ thấp hơn 9-
10 lần so với chi phí để có được một khách hàng mới, vì vậy việc giữ chân các khách

hàng luôn là chìa khoá dẫn tới lợi nhuận và tăng trưởng kinh doanh.
Lòng trung thành của các khách hàng giờ đây không còn phải là yếu tố kiên định
nữa bởi nó chịu sự tác động rất nhiều của những biến đổi trong đời sống kinh tế.
Những gì được nhiều người thừa nhận đó là lòng trung thành của khách hàng trở thành
một khái niệm “nặng trĩu giá trị” (value-laden) với rất nhiều công việc cần làm liên
quan tới mối quan hệ khách hàng - công ty, và đặc biệt là nhận thức tâm lý và tình cảm