giải pháp áp dụng quản trị chất lượng toàn diện (tqm) tại công ty cổ phần thiết bị điện thibidi

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

ĐỖ SỸ QUỐC HÙNG

GIẢI PHÁP ÁP DỤNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
TOÀN DIỆN (TQM) TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
THIẾT BỊ ĐIỆN - THIBIDI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 12/2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
------o0o------

ĐỖ SỸ QUỐC HÙNG

GIẢI PHÁP ÁP DỤNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
TOÀN DIỆN (TQM) TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
THIẾT BỊ ĐIỆN - THIBIDI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN HIẾN

TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 12/2015


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp “Giải pháp áp dụng quản trị chất lượng
toàn diện tại Công ty Cổ phần Thiết bị điện THIBIDI” là công trình nghiên cứu của
riêng tôi.
Các số liệu thu thập cũng như kết quả nghiên cứu trong Luận văn là trung thực
và chưa được công bố ở bất cứ một công trình nghiên cứu nào trước đây. Các dữ liệu,
tư liệu tham khảo trong các nghiên cứu trước đều được chú dẫn nguồn đầy đủ theo quy
định.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của luận văn.

Tác giả

Đỗ Sỹ Quốc Hùng

i


LỜI CẢM ƠN

Tác giả luận văn xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy Cô Trường Đại
Học Tài Chính Marketing cũng như các Thầy Cô hợp tác giảng dạy chương trình
MBA đã nhiệt tình giảng dạy, giúp đỡ và truyền đạt kiến thức để tác giả hoàn thành tốt
luận văn tốt nghiệp này.
Đặc biệt, tác giả xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Văn Hiến, người Thầy đã
hết sức tận tình trực tiếp giảng dạy và hướng dẫn giúp đỡ tác giả trong suốt thời gian

thực hiện bài luận văn.
Cuối cùng, tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, các anh chị em
đồng nghiệp, bạn bè đã hết lòng động viên, tạo mọi điều kiện giúp đỡ về tinh thần
cũng như vật chất để tác giả hoàn thành khóa học.

Tp.HCM, tháng 12 năm 2015
Tác giả

Đỗ Sỹ Quốc Hùng

ii


MỤC LỤC
MỤC LỤC

iii

DANH MỤC HÌNH

vi

DANH MỤC BẢNG

vii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

viii

TÓM TẮT LUẬN VĂN

ix

MỞ ĐẦU ............................................................................................................
1.

Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu ................................................................ 1

2.

Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài .................................2

T
2
3

T
2
3

T
2
3

T
2
3

T

2
3

T
2
3

2.1 Các nghiên cứu trong nước ..............................................................................3
T
2
3

T
2
3

2.2 Các nghiên cứu ngoài nước ...............................................................................4
T
2
3

T
2
3

Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ......................................................................5

3.
T
2

3

T
2
3

T
2
3

T
2
3

3.1 Mục tiêu nghiên cứu ...........................................................................................5
T
2
3

T
2
3

T
2
3

T
2
3

3.2 Câu hỏi nghiên cứu.............................................................................................6
T
2
3

T
2
3

T
2
3

T
2
3

T
2
3

T
2
3

T
2
3

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài .......................................................7

6.
T
2
3

T
2
3

Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 6

5.
T
2
3

T
2
3

Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu ..................................................................6

4.
T
2
3

T

2
3

T
2
3

T
2
3

T
2
3

6.1 Ý nghĩa khoa học của đề tài .............................................................................7
T
2
3

T
2
3

T
2
3

T
2

3

6.2 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .............................................................................. 7
T
2
3

T
2
3

T
2
3

Kết cấu của luận văn .......................................................................................7

7.
T
2
3

T
2
3

T
2
3

T
2
3

T
2
3

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
T
2
3

T
2
3

T
2
3

TOÀN DIỆN (TQM) ............................................................................. 8
T
2
3

1.1.
T
2
3

T
2
3

Khái niệm chất lượng và quản trị chất lượng ...............................................8

1.1.1 Khái niệm chất lượng .................................................................................. 8
T
2
3

T
2
3

1.1.2 Sự hình thành chất lượng sản phẩm ........................................................... 9
T
2
3

T
2
3

1.1.3 Quản trị chất lượng ....................................................................................10
T
2
3

1.2

T
2
3

T
2
3

T
2
3

Giới thiệu về ISO 9001 và Quản trị chất lượng toàn diện (TQM) ............11

1.2.1 Khái niệm về ISO 9001 .................................................................................11
T
2
3

T
2
3

iii


1.2.2 Khái niệm và tầm quan trọng của TQM …………………………………..12
T

2
3

T
2
3

1.2.3 Bản chất của TQM ........................................................................................14
T
2
3

T
2
3

1.2.4 Nội dung cơ bản của TQM ............................................................................15
T
2
3

T
2
3

1.2.5 So sánh ISO và TQM ....................................................................................16
T
2
3

T
2
3

1.3
T
2
3

T
2
3

Mối quan hệ giữa TQM với chất lượng sản phẩm .....................................18

1.4 Điều kiện áp dụng TQM và Mô hình TQM của tổ chức sản xuất - dịch vụ 19
T
2
3

T
2
3

1.4.1 Điều kiện áp dụng TQM ...............................................................................19
T
2
3

T

2
3

1.4.2 Mô hình TQM của tổ chức sản xuất và dịch vụ ........................................... 20
T
2
3

T
2
3

Tóm tắt Chương 1 ....................................................................................... 23

T
2
3

T
2
3

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
T
2
3

T
2
3

TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ ĐIỆN THIBIDI ................ 24
2.1
T
2
3

Giới thiệu công ty cổ phần Thiết bị điện THIBIDI ................................ 24
T
2
3

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Công ty CP thiết bị điện THIBIDI .......... 24
T
2
3

T
2
3

2.1.2 Các nguồn lực của Công ty Cổ phần thiết bị điện THIBIDI ....................... 26
T
2
3

T
2
3

2.1.3 Sản phẩm và thị trường kinh doanh của công ty THIBIDI ........................... 30
T
2
3

T
2
3

2.1.4 Hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty THIBIDI ................................ 31
T
2
3

T
2
3

2.2
T
2
3

Thực trạng hoạt động quản trị chất lượng của công ty THIBIDI .......... 35
T
2
3

2.2.1 Hệ thống quản trị chất lượng ...................................................................... 35
T

2
3

T
2
3

2.2.2 Quy trình quản trị chất lượng theo ISO 9001
T
2
3

2.2.3 Nghiên cứu phát triển
T
2
3

2.3
T
2
3

T
2
3

T
2
3

........................................... 36

.............................................................................. 39

Khảo sát hoạt động quản trị chất lượng của THIBIDI theo TQM .......... 39
T
2
3

2.3.1 Đối tượng khảo sát .................................................................................... 39
T
2
3

T
2
3

2.3.2 Phương pháp khảo sát ................................................................................ 40
T
2
3

T
2
3

2.3.3 Phiếu khảo sát và cách tính kết quả ............................................................ 40
T
2

3

T
2
3

2.4 Phân tích,đánh giá hoạt động quản trị chất lượng của công ty theo TQM 41
T
2
3

T
2
3

2.4.1 Vai rò lãnh đạo ............................................................................................. 42
T
2
3

T
2
3

2.4.2 Tập trung vào khách hàng ............................................................................ 45
T
2
3

T

2
3

2.4.3 Quản lý con người ....................................................................................... 52
T
2
3

T
2
3

2.4.4 Quản lý quá trình hoạt động ........................................................................ 55
T
2
3

T
2
3

iv


2.4.5 Một số chỉ tiêu đánh giá khác đang áp dụng tại công ty THIBIDI ............. 61
T
2
3

T

2
3

2.5 Đánh giá chung về tình hình quản trị chất lượng tại công ty THIBIDI .... 69
T
2
3

T
2
3

2.5.1 Ưu điểm ........................................................................................................ 69
T
2
3

T
2
3

2.5.2 Nhược điểm .................................................................................................. 70
T
2
3

T
2
3

2.5.3 Nguyên nhân của những tồn tại .................................................................... 71
T
2
3

T
2
3

Tóm tắt Chương 2 ........................................................................................74

T
2
3

T
2
3

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP ÁP DỤNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN
T
2
3

T
2
3

DIỆN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ ĐIỆN THIBIDI .... 75
3.1

T
2
3

Mục tiêu hoạt động kinh doanh và nhiệm vụ quản trị chất lượng của công
ty đến năm 2020 ............................................................................................75
T
2
3

3.1.1 Mục tiêu hoạt động kinh doanh .................................................................... 75
T
2
3

T
2
3

3.1.2 Nhiệm vụ quản trị chất lượng ...................................................................... 76
T
2
3

3.2
T
2
3

T

2
3

Gỉai pháp áp dụng TQM tại công ty THIBIDI .......................................... 77
T
2
3

3.2.1 Nâng cao trình độ, nhận thức về chất lượng và quản trị chất lượng ............ 77
T
2
3

T
2
3

3.2.2 Tăng cường việc tập trung vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng ..................... 78
T
2
3

T
2
3

3.2.3 Tích cực đổi mới và cải tiến công nghệ
T
2
3

T
2
3

..................................................... 79

3.2.4 Tổ chức tốt hơn quá trình quản lý nguyên vật liệu của công ty .................... 80
T
2
3

3.3
T
2
3

T
2
3

Các biện pháp hỗ trợ khác

T
2
3

........................................................................ 81

3.3.1 Thực thi quy tắc 5S tại các phân xưởng và toàn công ty ............................. 81

T
2
3

T
2
3

3.3.2 Thực thi quy tắc JIT vào quản lý. ................................................................. 83
T
2
3

T
2
3

T
2
3

Tóm tắt Chương 3 ........................................................................................84
T
2
3

KẾT LUẬN ................................................................................................... 85
T
2
3

T
2
3

TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 86
PHỤ LỤC ..........................................................................................................

v


DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Chu trình hình thành chất lượng sản phẩm .............................................. 9
T
2
3

T
2
3

Hình 1.2 Các cấp độ quản trị chất lượng ................................................................ 10
T
2
3

T
2
3

Hình 1.3 Mô hình TQM theo John S. Oakland ..................................................... 13
T
2
3

T
2
3

Hình 1.4 Mô hình quản trị chất lượng của tổ chức SX-DV theo TQM ................... 21
T
2
3

T
2
3

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức THIBIDI ........................................................................... 28
T
2
3

T
2
3

Hình 2.2 Sơ đồ kênh phân phối sản phẩm THIBIDI .............................................. 32
T

2
3

T
2
3

Hình 2.3 Biểu đồ sản xuất giai đoạn từ 2011 – 2014 của THIBIDI ....................... 33
T
2
3

T
2
3

Hình 2.4 Biểu đồ kết quả HĐKD của THIBIDI giai đoạn 2011 – 2014 ............... 35
T
2
3

T
2
3

Hình 2.5 Sơ đồ các quy trình quản lý tại THIBIDI ................................................ 38
T
2
3

T
2
3

Hình 2.6 Sơ đồ quy trình thiết kế sản phẩm mới .................................................... 47
T
2
3

T
2
3

Hình 2.7 Quy trình hoạt động của công ty THIBIDI ............................................. 56
T
2
3

T
2
3

vi


DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 So sánh giữa ISO và TQM ........................................................................17
T
2

3

T
2
3

Bảng 2.1 Sản lượng sản xuất giai đoạn 2011 – 2014 của THIBIDI .........................33
T
2
3

T
2
3

Bảng 2.2 Doanh thu theo nhóm sản phẩm của THIBIDI giai đoạn 2011 – 2014 ....34
T
2
3

T
2
3

Bảng 2.3 Báo cáo kết quả HĐKD của THIBIDI giai đoạn 2011 – 2014 .................34
T
2
3

T

2
3

Bảng 2.4 Kết quả thu hoạch số phiếu khảo sát ........................................................41
T
2
3

T
2
3

Bảng 2.5 Kết quả khảo sát đánh giá “vai trò của lãnh đạo” ....................................44
T
2
3

T
2
3

Bảng 2.6 Kết quả số điểm đánh giá “vai trò của lãnh đạo” ......................................45
T
2
3

T
2
3

Bảng 2.7 Bảng thống kê 1 số vấn đề phát sinh từ khách hàng năm 2012 - 2014 ....48
T
2
3

T
2
3

Bảng 2.8 Kết quả khảo sát đánh giá “Tập trung vào khách hàng” ..........................51
T
2
3

T
2
3

Bảng 2.9 Kết quả số điểm đánh giá “Tập trung vào khách hàng” ..........................51
T
2
3

T
2
3

Bảng 2.10 Tổng hợp một số lĩnh vực sáng kiến trong giai đoạn 2012 – 2014 .......52
T
2

3

T
2
3

Bảng 2.11 Kết quả khảo sát đánh giá “Quản lý con người” ....................................54
T
2
3

T
2
3

Bảng 2.12 Kết quả số điểm đánh giá “Quản lý con người” ....................................54
T
2
3

T
2
3

Bảng 2.13 Kết quả khảo sát đánh giá “Quản lý quá trình hoạt động” ....................60
T
2
3

T

2
3

Bảng 2.14 Kết quả số điểm đánh giá “Quản lý quá trình hoạt động” .....................60
T
2
3

T
2
3

Bảng 2.15 Điểm chất lượng một số chỉ tiêu kỹ thuật giai đoạn 2011-2014 .............61
T
2
3

T
2
3

Bảng 2.16 Chỉ số chất lượng tổng hợp một số chỉ tiêu kỹ thuật .............................62
T
2
3

T
2
3

Bảng 2.17 Các thông số kỹ thuật của MBA theo tiêu chuẩn của Tổng công ty ..........
T
2
3

T
2
3

Điện lực Miền Nam ..............................................................................62
T
2
3

T
2
3

Bảng 2.18 Số lượng sản phẩm tốt và bị lỗi trong giai đoạn 2011 – 2014 .................63
T
2
3

T
2
3

Bảng 2.19 Tỉ trọng sản phẩm lỗi trong giai đoạn 2011 – 2014 ................................63
T
2

3

T
2
3

Bảng 2.20 Kết quả đánh giá tình hình áp dụng 5S tại THIBIDI năm 2014 .............65
T
2
3

T
2
3

vii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CB-CNV

Cán bộ công nhân viên

CL

Chất lượng

CNC

Computer Numerical Control (Điều khiển bằng máy tính)

CP

Cổ phần

CSKD

Cơ sơ kinh doanh

Cty

Công ty

CWQI

Company Wide Quality Improvement (Cải tiến chất lượng toàn công ty)

DN

Doanh nghiệp

GMP

Good Manufacturing Practices (Tiêu chuẩn thực hành sản xuất tốt)

HACCP

Hazard Analysis Critical Control Point (Điểm kiểm soát tới hạn và phân
tích mức nguy hại trong vệ sinh thực phẩm)

HĐ

Hành động

HĐKD

Hoạt động kinh doanh

ISO

International Standard Organization (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế)

JIT

Just In Time

KCS

Kiểm tra chất lượng sản phẩm

MBA

Máy biến áp

PP

Phân phối

QC

Quality Control (Kiểm tra chất lượng)

SOPs

Những Quy trình thao tác chuẩn (Standard Operating Procedure )

SX – DV

Sản xuất – Dịch vụ

SXKD

Sản xuất kinh doanh

THIBIDI

Công ty cổ phần thiết bị điện

Tp.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

TQM

Total Quality Management (Quản lý chất lượng toàn diện)

TQC

Total Quality Control (kiểm tra chất lượng toàn bộ)

VN

Việt Nam

WTO

World Trade Organization (Tổ chức thương mại thế giới)

T
0

viii


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Trong bối cảnh đất nước đang trong giai đoạn phát triển theo hướng toàn cầu
hóa, bên cạnh những thuận lợi về nguồn nhân công dồi dào, thị trường mở rộng, người
tiêu dùng có nhiều lựa chọn, thì còn đó những khó khăn và thách thức đó là vấn đề
chất lượng và quản trị chất lượng. Để có thể tồn tại và phát triển trong môi trường
cạnh tranh khốc liệt hiện nay, vấn đề quản trị và cải tiến chất lượng để tăng tính cạnh
tranh, tăng hiệu quả sản xuất, luôn là mối quan tâm thường trực của các tổ chức DN.
Đề tài luận văn tốt nghiệp “Giải pháp áp dụng Quản trị chất lượng toàn diện
(TQM) tại Công ty Cổ Phần Thiết Bị Điện THIBIDI”, được thực hiện nhằm tìm hiểu
các mối quan hệ ảnh hưởng giữa TQM với chất lượng sản phẩm, thông qua việc phân
tích đánh giá thực trạng tình hình quản trị chất lượng của công ty để có hướng đề xuất
giải pháp áp dụng quản trị chất lượng tòn diện vào công ty.
Nghiên cứu cũng đúc kết được một số yếu tố liên quan đến mối quan hệ ảnh
hưởng giữa TQM với chất lượng sản phẩm, bao gồm 5 yếu tố: Vai trò của lãnh đạo,
Tập trung vào khách hàng, Quản lý con người, Quá trình quản lý, Môi trường làm việc

(trong và ngoài doanh nghiệp). Nhưng trong giới hạn luận văn này chỉ nghiên cứu
khảo sát 4 yếu tố đầu tiên, mà không nghiên cứu yếu tố môi trường làm việc. Phương
pháp nghiên cứu được sử dụng là phương pháp định tính dựa trên các phương pháp cụ
thể: thống kê, khảo sát, so sánh đối chiếu và phân tích tổng hợp các số liệu, với bảng
câu hỏi khảo sát điều tra lấy ý kiến và tập mẫu có kích thước n = 174.
Kết quả phân tích đánh giá bốn yếu tố TQM trong việc quản trị chất lượng của
công ty, đều có ảnh hưởng tích cực đến việc đưa TQM vào áp dụng rộng rãi trong
công ty, cụ thể là: Vai trò của lãnh đạo đạt 103,78 /120 điểm (chiếm tỷ lệ 86,48%);
Tập trung vào khách hàng đạt 64,70 /85 điểm (chiếm 76,12%); Quản lý con người đạt
63,79/85 điểm (chiếm 75,05%); Quá trình quản lý đạt 62,29 /85 điểm (chiếm 73,28%)
Tuy nhiên nghiên cứu này chủ yếu chỉ xem xét đánh giá các yếu tố ảnh hưởng
của cách quản lý bên trong doanh nghiệp, mà chưa xem xét đến các yếu tố ảnh hưởng
từ bên ngoài doanh nghiệp, đó là yếu tố “môi trường làm việc”. Đây chính là điểm hạn
chế của đề tài, để mở cho những nghiên cứu về sau.
ix


MỞ ĐẦU
1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Hiện nay với xu hướng toàn cầu hoá đời sống kinh tế đã tạo ra những cơ hội và
thách thức đối với mỗi doanh nghiệp, buộc các doanh nghiệp phải đương đầu với sự
cạnh tranh không chỉ trong nước mà còn phải cạnh tranh gay gắt trên thị trường quốc
tế, với xu hướng chuyển từ cạnh tranh giá thành sang cạnh tranh chất lượng sản phẩm.
Trong xu thế hội nhập như ngày nay, các doanh nghiệp không thể trông chờ dựa vào
các hàng rào thuế quan và các rào cản kỹ thuật riêng như trước đây để bảo hộ cho nền
sản xuất nội địa được. Chỉ có sự thay đổi tự thân của mỗi doanh nghiệp, mà đặc biệt là
thay đổi về chất lượng, cung cách quản lý, mới giúp doanh nghiệp tồn tại và tăng khả
năng cạnh tranh trên trường quốc tế.
Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp phải sản xuất và cung cấp được những sản
phẩm, dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của thị trường, đồng thời tạo được hình ảnh tốt

trong con mắt của người tiêu dùng. Đứng trên quan điểm của khách hàng, các yếu tố
tác động đến quyết định của họ trong việc mua một sản phẩm hay dịch vụ chính là chất
lượng sản phẩm, giá cả và thời gian giao hàng. Trong điều kiện như vậy cơ hội chỉ đến
đối với những doanh nghiệp có khả năng cạnh tranh và được chuẩn bị tốt.
Với xu hướng giành thắng lợi trong cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm như
hiện nay, công tác quản trị chất lượng sản phẩm có tầm quan trọng rất lớn đến doanh
nghiệp. Chính vì vậy các doanh nghiệp phải quan tâm, đưa vấn đề chất lượng lên hàng
đầu, từ đó nhận thức một cách đúng đắn về vấn đề quản trị chất lượng, cần phải hiểu
rõ công tác quản trị chất lượng ảnh hưởng như thế nào đối với doanh nghiệp, từ đó lên
kế hoạch chất lượng cho doanh nghiệp của mình. Một trong những giải pháp quan
trọng được áp dụng là “Quản trị chất lượng toàn diện để nâng cao chất lượng và năng
suất” nhằm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Như trong các nghiên cứu của
nước ngoài trước đây (Ahire & ctg, 1996; Flynn & ctg, 1994; Samson & Terziovski,
1999), hoặc nghiên cứu mới đây của Daniel I. Prajogo (2003) khi khảo sát 194 nhà
quản lý trong ngành công nghiệp Australia bao gồm cả lĩnh vực sản xuất và phi sản
xuất đã cho thấy được mối quan hệ tích cực của việc áp dụng Quản trị chất lượng toàn
diện (TQM) trong việc nâng cao hiệu suất và cải tiến chất lượng.
1


Quan điểm mới của chất lượng sản phẩm và quản trị chất lượng ngày nay cho
rằng để đảm bảo và nâng cao được chất lượng sản phẩm đòi hỏi các doanh nghiệp, các
nhà quản lý phải có kiến thức kinh nghiệm nhất định trong việc quản lý các hoạt động
kinh doanh, thực hiện tốt công tác quản lý, đặc biệt là quản lý chất lượng. Việc áp
dụng quản trị chất lượng toàn diện (Total Quality Management – TQM) đã thành công
rực rỡ ở Nhật. Để cải tiến không ngừng chất lượng sản phẩm, dịch vụ, quản trị chất
lượng toàn diện là một dụng pháp hữu hiệu giúp các doanh nghiệp thu hút sự tham gia
của mọi cấp, mọi khâu, mọi người vào quá trình quản trị chất lượng nhằm đáp ứng tốt
nhất nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Đối với Công ty cổ phần Thiết bị điện THIBIDI (gọi tắt là Công ty THIBIDI)

cũng không phải ngoại lệ. Việc áp dụng ISO 9001 – 2000 vào Công ty, tuy có giúp cho
Công ty trong việc ổn định chất lượng sản phẩm, thuận lợi trong việc ký kết hợp đồng
vì cùng thống nhất áp dụng tiêu chuẩn hệ thống chất lượng; nhưng hiệu quả của việc
cải tiến chất lượng chưa cao, đặc biệt là trong khâu nghiên cứu thiết kế, sản xuất sản
phẩm mới để đáp ứng yêu cầu của khách hàng là chưa kịp thời, khả năng đáp ứng
chậm. Ngoài ra, việc áp dụng ISO có một hạn chế lớn là bóp chết tính sáng tạo của
người lao động vì mọi người chỉ chú tâm tuân thủ đến việc thực hiện đúng theo các
tiêu chuẩn trong sản xuất hàng ngày như một cái máy. Trong khi đó, việc áp dụng
quản trị chất lượng toàn diện không xem nhẹ việc tiêu chuẩn hóa cũng không đặt nặng
trọng tâm vào tiêu chuẩn hóa mà đặt trọng tâm vào con người, qua đó, bằng nhiều
T
8
2

cách, huy động con người phát huy sáng kiến, cải tiến thường xuyên chất lượng sản
phẩm và dịch vụ ngày càng tốt hơn. Đó chính là lý do tác giả chọn đề tài “Giải pháp
T
8
2

áp dụng quản trị chất lượng toàn diện tại Công ty Cổ Phần Thiết Bị Điện” làm luận
văn thạc sĩ.
2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
Trong quản trị chất lượng hiện đại chất lượng tất yếu phải xuất phát từ góc độ
người tiêu dùng. Về phương diện này D.Garvin cho rằng chất lượng chất lượng là tính
thích hợp sử dụng. Tuy nhiên khái niệm về quản trị chất lượng toàn diện thì lại là vấn
đề khác, không có nhiều DN ở nước ta biết và áp dụng (Đặng Thị Hương, 2009). Dưới
đây là một số công trình nghiên cứu tiêu biểu ở trong và ngoài nước.

2

2.1. Các nghiên cứu trong nước
Trong thời gian qua, ở trong nước cũng không có nhiều đề tài nghiên cứu ứng
dụng TQM vào trong các doanh nghiệp, ngoài một số đề tài về lĩnh vực giáo dục, còn
trong lĩnh vực sản xuất – dịch vụ thì rất ít.
(1) Mai Thanh Tâm (2000), với công trình nghiên cứu “Áp dụng TQM trong việc
cải tiến chất lượng dịch vụ Điện Lực Bình Phú”. Luận văn thạc sĩ – Đại học kỹ thuật
Tp.HCM. Đề tài nghiên cứu mô tả sơ bộ về khái niệm TQM, tập trung đánh giá thực
trạng tình hình thực hiện dịch vụ tại Điện Lực Bình Phú bằng phương pháp chuyên
gia, từ đó đưa ra giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ trong Điện Lực Bình Phú.
(2) Nguyễn Thành Bé (2003), đã thực hiện nghiên cứu về “Xây dựng mô hình
TQM trong doanh nghiệp sản xuất kinh doanh mạch in điện tử PWB”. Luận văn thạc
sĩ – Đại học kỹ thuật Tp.HCM. Tác giả mô tả cơ bản về lý thuyết TQM, so sánh ISO
và TQM, nhưng tập trung nghiên cứu về các nguyên nhân gây mức chất lượng thấp,
tìm hiểu nguyên nhân gây làm ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng bằng
phương pháp định lượng (thông qua phương pháp QFD) trong Công ty Fujitsu Việt
Nam, sau đó đưa ra các giải pháp cho việc áp dụng TQM trong công ty nhằm nâng cao
tính cạnh tranh của công ty trên thị trường.
(3) Nghiên cứu của Nguyễn Thị Khánh Trinh (2008) “Bước đầu xây dựng hệ
thống quản lý chất lượng đào tạo tại trường Đại học Ngoại Thương theo hướng tiếp
cận triết lý TQM”. Luận văn thạc sĩ – Đại học Giáo dục. Tác giả tìm hiểu một số khái
niệm về chất lượng giáo dục, hệ thống quản trị chất lượng toàn diện, từ đó nêu thực
trạng về chất lượng đào tạo và công tác quản trị chất lượng đào tạo tại trường Đại học
Ngoại Thương, đưa ra điểm mạnh điểm yếu về cơ cấu tổ chức, trình độ giảng viên, cơ
sở vật chất. Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, xây dựng hệ thống
quản trị chất lượng nhằm nâng cao chất lượng đào tạo theo hướng tiếp cận TQM.
(4) Một nghiên của Phan Quang Vinh (2010) về “Xây dựng và đề xuất ứng dụng
hệ thống quản lý chất lượng tòan diện TQM trong doanh nghiệp xây lắp xây dựng”.
Bài báo nghiên cứu khoa học, Tạp chí Khoa học – Công nghệ, Đại học Đà Nẵng. Tác

giả đề xuất một hướng xây dựng các bước để áp dụng mô hình TQM cho các doanh
nghiệp xây lắp xây dựng, tạo ra môi trường sản xuất, lao động mà trong đó từng cá
nhân ở mọi cấp độ đều có ý thức về chất lượng. Từ đó góp phần xây dựng một hệ
3


thống quản trị chất lượng hợp lý, có hiệu quả cao, nâng cao khả năng cạnh tranh của
các doanh nghiệp xây dựng Việt Nam trong nền kinh tế thị trường.
(5) Và một nghiên cứu nữa của Nguyễn Thành Danh (2011), “Xây dựng mô hình
TQM trong quản lý thuế Nghiên cứu tại Chi cục thuế Phú Nhuận – Tp.HCM”. Luận
văn thạc sĩ – Đại học Kinh tế Tp.HCM. Tác giả nghiên cứu lý thuyết TQM, với 2 công
cụ chính là vòng tròn Deming PDCA và nhóm chất lượng QC. Thông qua việc phân
tích thực trạng công tác quản lý thuế tại Chi cục thuế Phú Nhuận, tác giả đề xuất mô
hình TQM đối với các phòng ban chức năng riêng lẻ và đề xuất quá trình thực hiện.
2.2. Các nghiên cứu ngoài nước
Trong khi đó ở nước ngoài có khá nhiều nghiên cứu về ảnh hưởng của TQM
lên chất lượng sản phẩm và tạo lợi thế cạnh tranh, cụ thể như:
(1) Nghiên cứu của A.M. Al-Qudah, Kamal (2012) tại Jordan về “Ảnh hưởng
của TQM lên lợi thế cạnh tranh của các công ty sản xuất dược phẩm ở Jordan”. Tác
giả đề cập sơ bộ lý thuyết về TQM và lợi thế cạnh tranh, chủ yếu tập trung nghiên cứu
đến các đối tượng là những nhà quản lý cấp trung và cấp cao của các công ty sản xuất
dược phẩm ở Jordan. Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua phân tích
hồi quy, tác giả rút ra được kết quả là TQM có tác động tích cực đến lợi thế cạnh
tranh, trong đó yếu tố “tập trung vào khách hàng” có tác động lớn nhất lên lợi thế cạnh
tranh, tiếp đến là “quản lý con người” và sau cùng là yếu tố “lãnh đạo”.
(2) Sze Thiam Chong, Keng Boon Ooil, Alain Yee Loong Chong and Boon In
Tan (2009) đã thực hiện nghiên cứu tại Malaysia, “TQM và Lợi thế cạnh tranh: một
vấn đề xem xét và nghiên cứu”. Đây là một nghiên cứu lý thuyết dựa trên cơ sở lý
thuyết TQM và lợi thế cạnh tranh, tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu tham khảo
nhằm cải thiện việc quản lý chất lượng toàn diện và tác động của nó lên lợi thế cạnh

tranh. Tác giả đã tổng hợp nhiều nghiên cứu trước đây về các yếu tố ảnh hưởng của
TQM lên lợi thế cạnh tranh, và cuối cùng tác giả đã đề xuất ra mô hình gồm 6 yếu tố
tác động tích cực đến lợi thế cạnh tranh là: tập trung vào nguồn nhân lực, cơ cấu quản
lý, các công cụ chất lượng, sự ủng hộ của nhà cung cấp, sự định hướng vào khách
hàng và tập trung vào môi trường.
(3) Nghiên cứu của Shahab Alam Malik, Muhammad Zahid Iqbal & ctg (2010),
về “TQM thực hành và hiệu suất của tổ chức: chứng cứ từ các doanh nghiệp vừa và
4


nhỏ ở Pakistan”. Bằng phương pháp thống kê mô tả và định lượng, tác giả nghiên cứu
ảnh hưởng của TQM lên hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại
Pakistan. Qua khảo sát tại 75 doanh nghiệp vừa và nhỏ ở 3 thành phố công nghiệp,
hoạt động trong lĩnh vực: điện, máy móc thiết bị, và dụng cụ phẫu thuật, tác giả rút ra
được mối quan hệ tích cực của TQM lên hiệu suất hoạt động của doanh nghiệp vừa và
nhỏ, trong đó yếu tố: mối quan hệ với nhà cung cấp, cam kết của nhà quản lý cao nhất
và tập trung vào khách hàng có tác động tích cực nhất.
(4) Musran Munizu, (2013) đã thực hiện nghiên cứu với đề tài “TQM thực hành
hướng tới hiệu suất chất lượng sản phẩm: nghiên cứu trong ngành công nghiệp thực
phẩm và nước giải khát tại thành phố Makassar của Indonesia”. Mục đích của nghiên
cứu này nhằm kiểm nghiệm và phân tích tác động của TQM hướng tới hiệu suất chất
lượng sản phẩm. Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, trên mô hình SEM, tác
giả đã chỉ ra được rằng yếu tố lãnh đạo và lập kế hoạch chiến lược có ảnh hưởng tích
cực đáng kể tới hiệu suất chất lượng sản phẩm, kế tới là các yếu tố tập trung khách
hàng, thông tin, quản lý con người và quản lý quá trình.
Trên cơ sở kết quả của những nghiên cứu trên về ảnh hưởng của TQM lên chất
lượng sản phẩm, thấy được rõ ràng ảnh hưởng tích cực của TQM lên chất lượng sản
phẩm, góp phần đáng kể vào việc cải tiến chất lượng, qua đó tăng được lợi thế cạnh
tranh. Và cũng qua các nghiên cứu trên, các tác giả cũng đã đề xuất được một số mô
hình nghiên cứu áp dụng TQM vào thực tiễn tại các đơn vị nhằm mục đích cải tiến

chất lượng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tăng khả năng
cạnh tranh cũng như lợi nhuận cho doanh nghiệp.
3. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
3.1. Mục tiêu nghiên cứu
- Phân tích tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty CP Thiết bị điện
THIBIDI trong giai đoạn 2011 – 2014.
- Phân tích và đánh giá thực trạng tình hình quản trị chất lượng hiện tại của Công
ty CP Thiết bị điện THIBIDI theo một số tiêu chí của Giải thưởng chất lượng quốc gia:
vai trò lãnh đạo, tập trung vào khách hàng, quản lý con người, quản lý quá trình hoạt
động và một số tiêu chí khác đang áp dụng tại công ty.

5


- Đề xuất giải pháp áp dụng quản trị chất lượng toàn diện nhằ m nâng cao chất
lượng sản phẩm tại Công ty CP Thiết bị điện THIBIDI.
3.2. Câu hỏi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu nhằm trả lời các câu hỏi
(1) Hoạt động quản trị chất lượng ảnh hưởng ra sao đến SXKD?
(2) Hoạt động quản trị chất lượng tại công ty THIBIDI trong thời gian qua theo
các tiêu chí của Giải thưởng chất lượng quốc gia như thế nào?
(3) Các vấn đề đặt ra khi công ty THIBIDI áp dụng TQM là gì?
(4) Các giải pháp nào cần thực hiện để áp dụng thành công TQM tại công ty
THIBIDI?
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
4.1. Đối tượng nghiên cứu
- Nghiên cứu hoạt động quản trị chất lượng tại Công ty Cổ Phần Thiết Bị Điện
THIBIDI
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Công ty Cổ Phần Thiết Bị Điện THIBIDI.

- Về thời gian: Thu thập dữ liệu kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ
Phần Thiết Bị Điện THIBIDI trong giai đoạn 2011 – 2014.
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để đáp ứng mục tiêu của đề tài nghiên cứu, đề tài áp dụng phương pháp nghiên
cứu định tính dựa trên các phương pháp cụ thể: phương pháp thống kê số liệu thứ cấp,
phương pháp phỏng vấn, so sánh đối chiếu và phân tích tổng hợp các số liệu thu thập
được để đánh giá các tồn tại, những thành công trong quản trị chất lượng của công ty,
và lượng hóa một số tiêu chí đánh giá theo ý kiến chuyên gia để phản ánh thực trạng
hoạt động TQM tại công ty, từ đó tìm ra những khoảng trống cần điều chỉnh để hướng
đến giải pháp áp dụng quản trị chất lượng toàn diện trong công ty.
Thang điểm đánh giá các yếu tố khảo sát được áp dụng theo thang đo Likert là
thang điểm 5 tương ứng với 5 cấp độ đánh giá mức độ hoàn thành các chỉ tiêu: 1 –
Kém ; 2 – Dưới trung bình; 3 – Trung bình; 4 – Khá; 5 – Tốt.

6


6. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
6.1. Ý nghĩa khoa học của đề tài
Phân tích và đánh giá được một số yếu tố ảnh hưởng từ phía nhà quản trị đế n
hoạt động quản trị chấ t lươ ̣ng tại Công ty CP Thiết Bị Điện THIBIDI.
6.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
- Kết quả nghiên cứu này sẽ chuyển tải thông tin từ lý thuyết sang thông tin thực
tế nhằm giúp các nhà quản lý của Công ty CP Thiết Bị Điện THIBIDI có cái nhìn
tổng quát, toàn diện hơn về tình hình hoạt động và những lợi ích cụ thể của việc ứng
dụng mô hình quản trị chất lượng theo TQM vào trong doanh nghiệp.
- Giúp doanh nghiệp từng bước cải tiến quy trình cho phù hợp hơn nhằm cải tiến
chất lượng, tăng năng suất lao động và giảm chi phí sản xuất, qua đó làm tăng kết quả
sản xuất kinh doanh.
- Nghiên cứu này góp phần làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo,

góp phần bổ sung phương pháp áp dụng cho các Công ty sản xuất khác tại Việt Nam.
7. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Ngoài các phần mở đầu, danh mục bảng, hình, phần kết luận và phụ lục, luận văn
bao gồm 3 chương:
-

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về quản trị chất lượng toàn diện
Chương 2: Thực tra ̣ng hoạt động quản trị chất lươ ̣ng tại Công ty Cổ Phần Thiết
Bị Điện THIBIDI

-

Chương 3: Các giải pháp áp dụng quản trị chất lượng toàn diện tại Công ty Cổ
Phần Thiết Bị Điện THIBIDI

7


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN
1.1. KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
1.1.1. Khái niệm chất lượng
Ngày nay vấn đề chất lượng cũng không còn là điều mới mẻ đối với chúng ta
nữa nhưng đây là một phạm trù phức tạp và hiện nay vẫn còn đang tranh cãi rất nhiều.
Có nhiều khái niệm về chất lượng được đưa ra, theo Juran (1995) chất lượng là sự phù
hợp với mục đích hoặc sự thích hợp khi sử dụng. Khái niệm này đã đề cập tới nhu cầu
của khách hàng về sản phẩm mà doanh nghiệp định cung cấp. Crosby (1979) lại có
quan điểm chất lượng là sự tuân thủ các yêu cầu. Theo quan điểm này, các nhà thiết kế
phải đưa ra được yêu cầu đối với sản phẩm và những người công nhân sản xuất phải

tuân thủ những yêu cầu này. Chức năng của chất lượng ở đây nặng về kiểm tra xem
những yêu cầu đưa ra đã được tuân thủ một cách chăt chẽ hay chưa; Feigenbaum
(1991) cho rằng chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ thuật công nghệ và
vận hành của sản phẩm, nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng được các yêu cầu của người
tiêu dùng, còn theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 có đề cập chất lượng là mức độ của một
tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu, khái niệm này mang tính tổng quát
và được rất nhiều quốc gia trên thế giới thừa nhận.
Như vậy, chất lượng dù được hiểu theo nhiều cách khác nhau, dựa trên những
cách tiếp cận khác nhau, nhưng có điểm chung đó là sự phù hợp với yêu cầu. Theo
quan niệm của tác giả, dưới góc nhìn của người tiêu dùng, thì “chất lượng là đáp ứng
các nhu cầu của khách hàng”, các sản phẩm mà người tiêu dùng mua là nhằm thoả
mãn nhu cầu về giá trị sử dụng hơn là các tính chất về chức năng. Nhu cầu là điều
quan trọng để đánh gía chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, đây cũng là quan điểm của
John S. Oakland (2003), ISO 8402 (1994).
Chất lượng là “đáp ứng yêu nhu cầu của khách hàng” do vậy để sản suất sản
phẩm phải trải qua một quá trình, từ nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, đến thiết kế
ra sản phẩm để đáp ứng các nhu cầu. Nhưng nhu cầu là một phạm trù trừu tượng và
8


luôn thay đổi, do vậy chất lượng cũng cần phải cải tiến để đáp ứng kịp những thay đổi
của nhu cầu. Chất lượng liên quan đến mọi công đoạn của quy trình sản xuất và nó là
trách nhiệm của tất cả mọi người trong tổ chức doanh nghiệp.
1.1.2. Sự hình thành chất lượng sản phẩm
Chất lượng của một sản phẩm bất kỳ nào đó cũng được hình thành qua nhiều quá
trình và theo một trật tự nhất định. Rất nhiều chu trình hình thành nên chất lượng sản
phẩm được nêu ra song đều thống nhất là quá trình hình thành chất lượng sản phẩm
xuất phát từ thị trường trở về với thị trường trong một chu trình khép kín.

TD: tiêu dùng; SX: Sản suất

Hình 1.1: Chu trình hình thành chất lượng sản phẩm
Nguồn: ISO 9004 – 1987 và TCVN 5204-1990
Trong đó:
(1) Nghiên cứu thị trường: nhu cầu số lượng, yêu cầu về chất lượng.
(2) Thiết kế sản phẩm: khi xác định được nhu cầu sẽ tiến hành thiết kế xây dựng các
quy định, quy trình kỹ thuật.
(3) Triển khai: dây truyền công nghệ, đầu tư, sản xuất thử, dự toán chi phí…
(4) Sản xuất: chế tạo sản phẩm.
(5) (6) (7) Kiểm tra: kiểm tra chất lượng sản phẩm, tìm biện pháp đảm bảo chất lượng
quy định, chuẩn bị xuất xưởng.
(8) Tổ chức: dự trữ, bảo quản, vận chuyển…
(9) (10) Bán hàng, hướng dẫn sử dụng, bảo hành …
(11), (12) Theo dõi, lấy ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm và lặp lại.
9


1.1.3. Quản trị chất lượng
Chất lượng không phải tự nhiên sinh ra mà nó cần phải được quản lý. Theo
W.Edwards Deming thì có tới 85% những vấn đề về chất lượng do hoạt dộng quản lý
gây ra. Như đã nói trên, chất lượng sản phẩm dịch vụ liên quan đến con người, quá
trình và môi trường, do vậy để có chất lượng sản phẩm phải quản lý chặt chẽ mọi
khâu, mọi công đoạn của quá trình sản xuất và phải dựa vào sự nỗ lực của tất cả các
thành viên trong tổ chức doanh nghiệp. Quản trị chất lượng là một khái niệm được
phát triển và hoàn thiện liên tục, phản ánh sự thích ứng với điều kiện môi truờng kinh
doanh mới. Quá trình phát triển của quản trị nói chung đi từ mô hình hành chính tập
trung sang hình thức phi tập trung. Quá trình quản trị chất lượng này phát triển theo 3
cấp độ (hình 1.2) từ thấp đến cao.

Mức độ

TQM
Đảm bảo CL
Kiểm soát CL

Cải tiến liên tục

Phòng ngừa, không lỗi

Phát hiện, loại bỏ
Giai đoạn

Hình 1.2: Các cấp độ quản trị chất lượng
Nguồn: Nguyễn Kim Định, 2008
Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào quan điểm nhìn nhận khác nhau của các chuyên gia, các
nhà nghiên cứu, tuỳ thuộc vào đặc trưng của nền kinh tế mà người ta đưa ra nhiều khái
niệm về quản trị chất lượng. Theo tiêu chuẩn công nghiệp của Nhật Bản (JIS – Japan
Industrial Standards) sửa đổi năm 2004 thì quản trị chất lượng là hệ thống các phương
pháp tạo điều kiện sản xuất những hàng hoá có chất lượng hoặc đưa ra những dịch vụ
có chất lượng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng. Đây là khái niệm về quản trị chất
10


lượng mang tính hiện đại, có phương pháp cụ thể, rất thực tế vì luôn hướng vào sự
thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. ISO 9000: 2000 cũng đưa ra khái niệm quản trị
chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm chỉ đạo và kiểm soát một tổ chức về
chất lượng. Khái niệm này coi trọng vai trò của người chỉ đạo và công tác kiểm soát
hoạt động chất lượng. Việc chỉ đạo hoặc kiểm soát một tổ chức về chất lượng thường
bao gồm thiết lập chính sách, mục tiêu chất lượng, hoạch định và kiểm soát chất
lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng. Còn theo Philip Crosby (1979), quản trị chất
lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả

các thành phần của một kế hoạch hành động. Quan niệm này xem trọng việc phòng
ngừa sai sót hơn là kiểm tra, và lấy tiêu chuẩn thực hiện là “không mắc lỗi – zero
defect”. Quản trị chất lượng là nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng
một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao
giờ cũng thoả mãn nhu cầu của người tiêu dung (Kaoru Ishikawa, 1985). Quan niệm
này coi việc quản trị chất lượng là một quá trình xuyên suốt từ công việc nghiên cứu
thiết kế đầu tiên cho đến việc sản xuất và tiêu thụ, phân phối sản phẩm tới người tiêu
dùng cuối cùng.
Như vậy, tuy có nhiều khái niệm về quản trị chất lượng, nhưng đều có một số
điểm chung nhau: quản trị chất lượng là hệ thống các biện pháp nhằm đảm bảo chất
lượng, thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất, hiệu quả kinh tế cao nhất…
Theo quan niệm của tác giả thì quản trị chất lượng quản lý một hệ thống với rất nhiều
hoạt động và quá trình nhằm mục đích cải tiến chất lượng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu
khách hàng với chi phí thấp nhất, đạt hiệu quả cao nhất. Khi đó, chất lượng và hiệu
quả của công tác quản trị sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
1.2. GIỚI THIỆU VỀ ISO 9001 VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN
1.2.1. Khái niệm về ISO 9001
ISO (International Organization for Standardization) là Tổ chức tiêu chuẩn hoá
T
6
5

T
6
5

T
8
2

T
8
2

quốc tế, với nhiệm vụ chính là nghiên cứu xây dựng và công bố các tiêu chuẩn thuộc
nhiều lĩnh vực khác nhau.
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm các
tiêu chuẩn cơ bản là: ISO 9000:2005 : Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ
11


vựng; ISO 9001:2008 : Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu; ISO 9004:2009 :
Quản lý tổ chức để thành công bền vững; ISO 19011:2011 : Hướng dẫn đánh giá các
hệ thống quản lý.
ISO 9001 là cách gọi tắt của ISO 9001:2008, là phiên bản thứ 4 (và là mới nhất
của ISO 9001) của tiêu chuẩn trong đó phiên bản đầu tiên được ban hành vào năm
1987, là một tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng do tổ chức Tiêu chuẩn hóa
quốc tế phát triển và ban hành vào năm 2008 và đã trở thành chuẩn mực toàn cầu đảm
bảo khả năng thỏa mãn các yêu cầu về chất lượng và nâng cao sự thỏa mãn của khách
hàng trong các mối quan hệ nhà cung cấp - khách hàng.
ISO 9001 đưa ra các yêu cầu được sử dụng như một khuôn khổ cho một hệ
thống quản lý chất lượng. Tiêu chuẩn này cũng được sử dụng cho việc đánh giá và
chứng nhận phù hợp đối với hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức, có thể áp
dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và cho mọi quy mô hoạt động.
ISO 9001 đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng, không phải là tiêu
chuẩn cho sản phẩm. Việc áp dụng ISO 9001 vào doanh nghiệp đã tạo được cách làm
việc khoa học, tạo ra sự nhất quán trong công việc, chuẩn hóa các quy trình hoạt động,
loại bỏ được nhiều thủ tục không cần thiết, rút ngắn thời gian và giảm chi phí phát sinh
do xảy ra những sai lỗi hoặc sai sót trong công việc, đồng thời làm cho năng lực trách
nhiệm cũng như ý thức của cán bộ công nhân viên nâng lên.

1.2.2. Khái niệm và tầm quan trọng của quản trị chất lượng toàn diện (TQM)
1.2.2.1. Khái niệm về quản trị chất lượng toàn diện
Quản trị chất lượng toàn diện (Total Quality Management – TQM) là phương
pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng dựa trên sự tham gia của
mọi thành viên trong tổ chức nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự cải tiến
không ngừng chất lượng nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng và lợi ích của mọi thành
viên của công ty cũng như lợi ích của cho xã hội (John S. Oakland, 2003) (hình 1.3).
T
2

Cơ sở của phương pháp TQM là ngăn ngừa sự xuất hiện của các khuyết tật, trục
trặc về chất lượng ngay từ đầu. Sử dụng các kỹ thuật thống kê, các kỹ năng của quản
lý để kiểm tra, giám sát các yếu tố ảnh hưởng tới sự xuất hiện các khuyết tật ngay
trong hệ thống sản xuất từ khâu nghiên cứu, thiết kế, cung ứng và các dịch vụ khác
liên quan đến quá trình hình thành nên chất lượng.
12


Tập trung
vào khách
hàng

TQM
Cải tiến
liên tục

Tham gia
của mọi
người

Hình 1.3: Mô hình TQM theo John S. Oakland
Nguồn: Total Quality Control at www.process-improvement-japan.com
T
3
4

T2
3
4

T
2

T
2

T
2

Cũng như khái niệm về chất lượng, hiện tồn tại rất nhiều khái niệm khác nhau về
TQM. Feigenbaum (1991) cho rằng TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập
những nỗ lực về phát triển duy trì và cải tiến chất lượng của các tổ, nhóm trong một
doanh nghiệp để có thể tiếp thị, áp dụng khoa học kỹ thuật, sản suất và cung ứng dịch
vụ nhằm thoả mãn hoàn toàn nhu cầu của khách hàng một cách kinh tế nhất. Còn theo
Histoshi Kume (1985) thì TQM là một dụng pháp quản trị đưa đến thành công, tạo
thuận lợi cho tăng trưởng bền vững của một tổ chức (một doanh nghiệp) thông qua
việc huy động hết tất cả tâm trí của tất cả thành viên nhằm tạo ra chất lượng một cách
kinh tế theo yêu cầu của khách hàng. TQM là cách quản lý một tổ chức tập trung vào
chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó nhằm, đạt được sự
thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên

của tổ chức và cho xã hội (ISO 8402: 1994 (TCVN 5814: 1994)). TQM là một triết lý
quản trị tập trung vào việc cải tiến liên tục với sự tham gia của mọi thành viên trong
công ty và hướng đến sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (Hill, 1991).
Các quan niệm tuy có cách diễn đạt khác nhau nhưng chủ yếu tập trung vào sự
nỗ lực của tất cả các thành viên trong tổ chức, nhằm xây dựng một hệ thống quản trị
chất lượng của tổ chức, đảm bảo duy trì cải tiến chất lượng, nâng cao hiệu quả quản trị
chất lượng thoả mãn nhu cầu khách hàng, góp phần thúc đẩy sự phát triển của tổ chức.
1.2.2.2. Tầm quan trọng của TQM
Cơ sở của phương pháp TQM là ngăn ngừa sự xuất hiện của các khuyết tật, trục
trặc về chất lượng ngay từ đầu. TQM sử dụng các kỹ thuật thống kê, các kỹ năng quản

13


lý để kiểm tra, giám sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự xuất hiện các khuyết tật trong sản
xuất, dịch vụ ngay từ khâu nghiên cứu, thiết kế, cung ứng và các dịch vụ khác liên
quan đến quá trình hình thành chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Áp dụng TQM không những nâng cao được chất lượng của sản phẩm, dịch vụ
mà còn cải thiện hiệu quả hoạt động, tiết kiệm chi phí cho toàn bộ hệ thống nhờ vào
nguyên tắc “luôn làm đúng ngay từ lần đầu”.
TQM được nhiều công ty hàng đầu của Nhật và trên thế giới áp dụng, và đã trở
thành ngôn ngữ chung trong lĩnh vực quản trị chất lượng. TQM cũng được xem như là
một trong những công cụ quan trọng giúp các nhà sản xuất vượt qua được rào cản kỹ
thuật trong thương mại thế giới. Áp dụng TQM cũng là một trong những điều kiện cần
thiết trong quá trình hội nhập kinh tế của khu vực và thế giới.
Ở Việt Nam trong những năm trước đây, giai đoạn 1996 – 2005, hưởng ứng cuộc
vận động lớn về Thập niên chất lượng giai đoạn 1996-2005, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo
lường Chất lượng đã có khuyến cáo rằng để hòa nhập với hệ thống quản lý chất lượng
và hệ thống Tiêu chuẩn hóa khu vực ASEAN, ở Việt Nam cần thiết phải đưa mô hình
quản lý TQM vào áp dụng trong các doanh nghiệp, nhằm nâng cao chất lượng và vượt

qua hàng rào TBT (TBT - Technical Barrieres to International Trade) Tổng cục cũng
đã thành lập Ban chuyên ngành quản lý chất lượng đồng bộ (Ban TQM-VN) vào năm
1996, nhằm tạo động lực thúc đẩy việc triển khai áp dụng TQM ở Việt Nam. Năm
1997, Nhà nước đã công bố Giải thưởng chất lượng quốc gia hàng năm để khuyến
khích các hoạt động quản lý và nâng cao chất lượng. Cơ sở để đánh giá giải thưởng
này căn cứ vào các tiêu chí (Phụ lục 4) chủ yếu dựa vào lý thuyết TQM và các yêu cầu
của hệ thống chất lượng theo mô hình TQM. Như vậy, xu hướng nghiên cứu áp dụng
TQM vào trong quản lý chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp Việt Nam là tất
yếu và cần phải thực hiện càng sớm càng tốt nhằm bắt kịp với tình hình chất lượng của
các nước trong khu vực và trên thế giới.
1.2.3. Bản chất của TQM
Từ các phân tích trên có thể hiểu TQM là một phương cách quản trị chất lượng
đòi hỏi tất cả các thành viên, mọi bộ phận trong tổ chức hay doanh nghiệp cùng nỗ lực
phấn đấu vì mục tiêu chung là thoả mãn nhu cầu của khách hàng, đảm bảo cho tổ chức
doanh nghiệp đó phát triển một cách bền vững. Trong một tổ chức mỗi hoạt động của
14