Luận văn thạc sỹ - Phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Công thương Hoàng Mai

1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế hội nhập và phát triển, Việt Nam đã chính thức gia nhập Tổ
chức Thương mại Thế giới (WTO) - Tổ chức Thương mại đa phương lớn nhất
toàn cầu. Ngành ngân hàng là một trong những lĩnh vực được mở cửa mạnh
mẽ và phát triển nhất, nó là một kênh trung gian chuyển tải vốn ra thị trường
và điều chỉnh nguồn vốn của thị trường. Đồng nghĩa với đó, thị trường tài
chính - tiền tệ Việt Nam cũng là một sân chơi chung cho các Tổ chức Tín
dụng trong và ngoài nước, và từ đó, các ngân hàng nước ngoài sẽ được thiết
lập sự hiện diện thương mại của mình tại Việt Nam. Một hệ thống cạnh tranh
mới về dịch vụ cũng được khẳng định và chiếm lĩnh, các quan hệ thương mại
theo đó sẽ trở nên ngày càng phát triển và đa dạng. Điều này đã đặt ra những
đòi hỏi và thách thức đối với các ngân hàng thương mại trong nước.
Trong giai đoạn hiện nay, hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam
đang từng bước thiết chế cho mình các mạng lưới, đổi mới các hình thức hoạt
động, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để có thể
đứng vững trên thị trường. Đối với một ngân hàng hiện đại và phát triển như
các nước ngoài, hoạt động dịch vụ phát triển rất mạnh, nguồn thu từ hoạt
động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn và ảnh hưởng nhất định đến ngân hàng.
Trong khi đó, đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam, thu chủ yếu vẫn
tập trung vào các hoạt động truyền thống như cho vay, bảo lãnh, tiền gửi.
Nguồn thu từ các dịch vụ hoặc chưa có, chưa khai thác hết hoặc rất khiêm tốn
trong tổng thu của ngân hàng, trong khi hoạt động tín dụng và bảo lãnh lại là
hoạt động có nhiều rủi ro và rủi ro cao. Bởi vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng


2
tại các ngân hàng thương mại Việt Nam là một chiến lược đúng đắn và cần
thiết.

Ngân hàng Công thương Việt Nam là một trong những ngân hàng
thương mại hàng đầu ở Việt Nam, quy mô tài sản nợ và tài sản có hàng năm
tăng từ 20% - 25%. Tuy vậy, hiện nay trước bối cảnh thực hiện lộ trình mở
cửa hội nhập kinh tế quốc tế thì quả thực hệ thống ngân hàng Thương mại
Việt Nam nói chung và Ngân hàng Công thương Việt Nam nói riêng sẽ phải
đối mặt với nhiều thách thức lớn. Năng lực cạnh tranh trong hoạt động kinh
doanh, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng hết sức hạn chế. Chính vì vậy, bằng
cách nào, biện pháp nào, và giải pháp nào để nhanh chóng phát triển thị
trường tiềm năng này đang là bài toán lớn mà các ngân hàng thương mại ở
Việt Nam nói chung và Ngân hàng Công thương Việt Nam nói riêng cần có
lời giải.
Là một Chi nhánh mới thành lập của Ngân hàng Công thương Việt Nam,
Ngân hàng Công thương Hoàng Mai cũng đang trong quá trình tìm kiếm
những giải pháp tốt nhất để có thể phát triển hơn nữa thị trường tiềm năng
này.
Xuất phát từ nhận thức nói trên, tôi đã chọn đề tài: "Phát triển sản
phẩm dịch vụ của Ngân hàng Công thương Hoàng Mai".
2. Mục đích nghiên cứu của luận văn:
- Làm rõ vai trò, nội dung cơ bản của các loại hình dịch vụ tại Ngân hàng
thương mại.
- Tiến hành phân tích thực trạng tại Ngân hàng công thương Hoàng Mai.
Do Ngân hàng Công thương Hoàng Mai là chi nhánh cấp 1 của Ngân hàng
Công thương Việt Nam mới chính thức đi vào hoạt động từ quý I năm 2007.
Nên việc phân tích đánh giá thực trạng chủ yếu lấy số liệu năm 2007.
- Kiến nghị một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tại ngân hàng Công


3
thương Hoàng Mai trong thời gian tới.
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của luận văn:

- Các loại hình dịch vụ ngân hàng thương mại
- Hoạt động dịch vụ của Ngân hàng công thương Hoàng Mai
4. Phương pháp nghiên cứu:
Sử dụng các phương pháp nghiên cứu thống kê, kết hợp giữa lý luận và
tình hình thực tế hoạt động của Ngân hàng. Đồng thời vận dụng phương pháp
duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phương pháp tổng hợp số liệu, phương
pháp so sánh, phương pháp đánh giá báo cáo tổng kết để đưa ra nhận định và
giải pháp.
5. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục, bảng biểu và các tài liệu tham
khảo, luận văn được trình bày trong 03 chương:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ của Ngân hàng
Chương 2: Thực trạng dịch vụ của Ngân hàng Công thương Hoàng
Mai.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Công thương
Hoàng Mai.


4

CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ
CỦA NGÂN HÀNG
1.1. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1.1. Khái niệm
Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất đối với nền
kinh tế. Các ngân hàng có thể được định nghĩa qua chức năng, các dịch vụ
hoặc vai trò mà chúng thực hiện trong nền kinh tế.
Theo Giáo sư Peter S.Rose trong cuốn "Quản trị ngân hàng thương mại"
thì Ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài

chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán - và
thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh
doanh nào trong nền kinh tế.
Còn theo Ngân hàng Thế giới định nghĩa: Ngân hàng là tổ chức tài chính
nhận tiền gửi chủ yếu ở dưới dạng không kỳ hạn hoặc tiền gửi được rút ra với
một thông báo ngắn hạn (tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn và các khoản tiết
kiệm). Các ngân hàng gồm có: Ngân hàng thương mại - chỉ tham gia vào các
hoạt động nhận tiền gửi, cho vay ngắn, trung và dài hạn; Ngân hàng đầu tư hoạt động nhận tiền gửi, cho vay ngắn, trung và dài hạn; Ngân hàng Nhà ở cung cấp tài chính cho lĩnh vực phát triển nhà ở và nhiều loại khác nữa. Tại
một số nước còn có các ngân hàng tổng hợp kết hợp hoạt động ngân hàng
thương mại với hoạt động ngân hàng đầu tư và đôi khi thực hiện cả dịch vụ
bảo hiểm.
Luật pháp nước Mỹ thì cho rằng "Bất kỳ một tổ chức nào cung cấp tài


5
khoản tiền gửi cho phép khách hàng gửi tiền theo yêu cầu và cho vay đối với
tổ chức kinh doanh hay cho vay thương mại sẽ được xem là một ngân hàng".
Còn theo Luật các Tổ chức Tín dụng ở Việt Nam, tại khoản 2 điều 20
quy định: "Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ
hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan".
Từ những định nghĩa nói trên có thể rút ra Ngân hàng là một trong
những định chế tài chính, mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài
chính, với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ
thanh toán. Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa
mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.
Khái niệm "dịch vụ ngân hàng" cho đến nay vẫn chưa có sự minh định
rõ ràng và còn nhiều cách hiểu khác nhau. Có ý kiến cho rằng ngành ngân
hàng không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất hoặc tinh thần cho xã hội nên
được xếp là ngành dịch vụ. Do vậy, tất cả các hoạt động của ngân hàng phục
vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều được coi là dịch vụ ngân hàng.

Song, cũng lại có quan điểm cho rằng dịch vụ ngân hàng không thuộc
phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức
năng của một trung gian tài chính (nhận tiền gửi và cho vay) mà chỉ những hoạt
động không thuộc trung gian nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng (như chuyển
tiền, môi giới kinh doanh chứng khoán, thu đổi ngoại tệ, quản lý tiền mặt…).
Để hiểu về dịch vụ ngân hàng, trước hết cần làm rõ thuật ngữ dịch vụ:
Theo từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là các hoạt động nhằm thỏa
mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. Còn trong cuốn "Lựa
chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại" thì
khái niệm về dịch vụ lại được hiểu là các hoạt động của con người được kết
tinh trong giá trị của kết quả trong giá trị của các loại sản phẩm vô hình và
không thể cầm nắm được.


6
Vậy, ta có thể thấy hai đặc trưng cơ bản của dịch vụ:
Thứ nhất, dịch vụ là một sản phẩm.
Thứ hai, dịch vụ là vô hình (phi vật chất) khác với hàng hóa là hữu hình.
Ngân hàng là một tổ chức tài chính, vậy thế nào là dịch vụ tài chính?
dịch vụ tài chính là thuật ngữ được dùng để chỉ hoạt động kinh doanh trong
lĩnh vực ngân hàng, bảo hiểm và chứng khoán. Theo WTO, dịch vụ tài chính
là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài
chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ
liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác
(ngoại trừ bảo hiểm). Như vậy, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của
dịch vụ tài chính. Trong cuốn sách "Phát triển thị trường tài chính Việt Nam
trong tiến trình hội nhập" của Phó Giáo sư - Tiến sĩ Thái Bá Cẩn và Tiến sĩ
Trần Nguyên Nam cho rằng: Dịch vụ ngân hàng gồm 11 loại hình: Nhận tiền
gửi, cung cấp các tài khoản giao dịch, quản lý tiền mặt, trao đổi ngoại tệ (dịch
vụ kiều hối), dịch vụ về tín dụng (chiết khấu thương phiếu, cho vay tài trợ dự

án, cho vay tiêu dùng), dịch vụ uỷ thác, cho thuê tài chính, tư vấn tài chính,
dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp.
Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai khía cạnh:
Rộng và hẹp.
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín
dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng đối với doanh nghiệp
và công chúng. Quan niệm theo nghĩa rộng này được sử dụng để xem xét lĩnh
vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế của nền kinh tế quốc dân của một
quốc gia. Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng
trong dịch vụ tài chính của WTO và Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa
Kỳ cũng như nhiều nước phát triển.
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài


7
chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (nhận tiền gửi và
cho vay). Quan niệm này nên dùng trong phạm vi hẹp khi xem xét hoạt động
của một ngân hàng cụ thể để xem xét các dịch vụ mới phát triển như thế nào,
cơ cấu của chúng trong toàn bộ hoạt động của mình.
Trong bài này, dịch vụ ngân hàng được xem xét theo nghĩa hẹp, không
bao hàm hoạt động truyền thống của ngân hàng thương mại như huy động
vốn và cho vay. Các dịch vụ ngân hàng được đề cập ở đây là các hoạt động
gắn liền với việc thu phí, hưởng hoa hồng do các ngân hàng thương mại thực
hiện thông qua việc phục vụ các doanh nghiệp, các tổ chức, các cá nhân nhằm
tăng nguồn thu cho ngân hàng.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng trước hết mang những đặc điểm chung của hoạt động
dịch vụ như: dịch vụ là vô hình (phi vật chất). Tính vô hình là đặc điểm để
phân biệt sản phẩm dịch vụ với các sản phẩm của ngành sản xuất vật chất
khác trong các ngành kinh tế. bởi vô hình nên sản xuất và cung ứng dịch vụ

diễn ra đồng thời nhưng không thể sản xuất hàng loạt và lưu giữ trong kho để
sau đó tiêu dùng.
Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm nổi bật sau:
Một là, hoạt động dịch vụ không đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải
sử dụng nguồn vốn của mình. Đây là một thuận lợi lớn cho các ngân hàng
thương mại có vốn tự có hạn hẹp như các ngân hàng thương mại Việt Nam.
Do vậy, việc mở rộng hoạt động dịch vụ các loại trở thành lĩnh vực rất cần
được các ngân hàng thương mại quan tâm triển khai.
Hai là, hoạt động dịch vụ của ngân hàng thương mại trực tiếp hoặc gián
tiếp làm tăng thu nhập được hình thành từ phí dịch vụ, chênh lệch giá, hoa
hồng… (gọi chung là phí dịch vụ).
Một số dịch vụ không đem lại nguồn thu trực tiếp cho ngân hàng nhưng


8
lại nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ khác hoặc tăng sức cạnh tranh của
ngân hàng nhằm lôi kéo khách hàng.
Hoạt động dịch vụ đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng thương mại do
chi phí ban đầu thường thấp. Đây được coi là một lĩnh vực kinh doanh hiệu
quả thu hút các ngân hàng thương mại hiện đại trên thế giới.
Ba là, hoạt động dịch vụ được xếp vào những lĩnh vực kinh doanh tương
đối an toàn, có rủi ro thấp. Vì thế, mở rộng hoạt động dịch vụ sẽ giúp ngân
hàng hạn chế những rủi ro như rủi ro lãi suất, đặc biệt là những rủi ro tín dụng
do tính chất thông tin bất cân xứng của thị trường tài chính đem lại.
Bốn là, hoạt động dịch vụ ngân hàng đòi hỏi cơ sở hạ tầng tương xứng.
Các ngân hàng thương mại không thể triển khai hoạt động dịch vụ phục vụ
khách hàng cá nhân cũng như doanh nghiệp nếu cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc
hậu. Hoạt động này gắn liền với sự phát triển của công nghệ hiện đại trong
lĩnh vực ngân hàng. Hơn nữa, đội ngũ cán bộ năng động, nhiệt tình và thành
thạo trong các hoạt động nghiệp vụ cũng là đòi hỏi của hoạt động dịch vụ

ngân hàng.
Năm là, Các dịch vụ ngân hàng mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết
chặt chẽ với nhau. Sự ra đời và phát triển dịch vụ này là tiền đề cho sự ra đời
và phát triển của dịch vụ khác. Ví dụ: dịch vụ thanh toán quốc tế phát triển đã
đẩy mạnh sự phát triển của dịch vụ mua bán ngoại tệ v.v…
Nhờ đó, đã tạo nên sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các dịch vụ trong sự phát
triển dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng có thể cung cấp những dịch vụ trọn gói
cho khách hàng.
1.2. CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHỦ YẾU
Ngân hàng thực hiện rất nhiều các nghiệp vụ khác nhau, trong đó có thể
kể đến một số hoạt động cơ bản như sau:
1.2.1. Nhận tiền gửi:


9
Đây là một trong những nghiệp vụ quan trọng nhất đối với hoạt động
kinh doanh của một ngân hàng thương mại. Hoạt động nhận tiền gửi giúp
ngân hàng có được nguồn vốn để từ đó thực hiện các hoạt động kinh doanh
khác, đặc biệt là nghiệp vụ cho vay. Một trong những nguồn vốn quan trọng
là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng. Khách hàng có những khoản
tiền nhàn rỗi tạm thời chưa có nhu cầu sử dụng có thể gửi vào ngân hàng
trong khoảng thời gian ngắn hoặc dài tùy nhu cầu dự kiến sử dụng trong
tương lai. Vì đây là nguồn vốn quan trọng, hơn nữa trong điều kiện cạnh tranh
ngày càng gay gắt nên các ngân hàng đã tìm mọi cách để huy động nguồn vốn
này bằng nhiều phương thức khác nhau đồng thời cố gắng đáp ứng tốt nhất
nhu cầu của người gửi tiền.
Một nguồn vốn khác là lượng tiền trên các tài khoản tiền gửi giao dịch
mà ngân hàng có thể sử dụng trong thời gian khách hàng chưa cần dùng đến.
Đây là loại tiền gửi cho phép người nhận tiền viết séc thanh toán cho việc
mua hàng hóa, dịch vụ và các nhu cầu cá nhân khác. Ngoài ra, ngân hàng còn

có thể huy động vốn từ nền kinh tế bằng việc phát hành các chứng khoán nợ
trên thị trường tài chính như: chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu. Để thu hút được
nguồn vốn này, ngân hàng thường phát hành các loại chứng khoán với nhiều
loại kỳ hạn, mức lãi suất khác nhau, có thể ghi danh hoặc không ghi danh.
1.2.2. Cho vay
 Chiết khấu
Ngay ở thời kỳ đầu, các ngân hàng đã chiết khấu thương phiếu mà thực
tế là cho vay đối với các doanh nhân địa phương thông qua việc mua bán các
khoản nợ của khách hàng (người bán chuyển các khoản phải thu cho ngân
hàng để lấy tiền trước). Ngày nay, không chỉ dừng lại ở chiết khấu thương
phiếu, các ngân hàng thương mại còn chiết khấu các chứng khoán đang còn
thời hạn thanh toán. Qua nghiệp vụ này các ngân hàng thu được lãi suất chiết


10
khấu, còn khách hàng được đáp ứng nhu cầu về vốn.
 Cho vay thương mại
Thay vì tài trợ gián tiếp dưới hình thức chiết khấu, các ngân hàng còn
cho vay trực tiếp đối với các khách hàng (là người mua) giúp họ có vốn để
mở rộng sản xuất kinh doanh. Hình thức cho vay thương mại có thể là cho
vay ngắn hạn dự trữ hàng tồn kho, hoặc cho vay trung, dài hạn để đầu tư cho
việc mua máy móc, thiết bị, nhà xưởng v.v…
 Cho vay tiêu dùng
Trong giai đoạn đầu, các ngân hàng không nhiệt tình cho vay với các cá
nhân và hộ gia đình do có mức sinh lời không cao và nhiều rủi ro. Song sự gia
tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh tranh trong cho vay đã hướng
các ngân hàng tới người tiêu dùng như là những khách hàng tiềm năng. Từ
sau chiến tranh thế giới thứ hai, tín dụng tiêu dùng đã trở thành một trong
những loại hình tín dụng có mức tăng trưởng nhanh nhất.
 Cho vay tài trợ dự án

Các ngân hàng ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ cho việc
xây dựng các dự án,nhà máy mới đặc biệt là trong ngành công nghệ cao. Do
rủi ro trong loại hình này nói chung là cao nên chúng thường được thực hiện
qua một công ty đầu tư cùng với sự tham gia của các nhà đầu tư khác để chia
sẻ rủi ro.
 Cho thuê thiết bị trung và dài hạn (leasing)
Hiện nay, rất nhiều ngân hàng cho khách hàng kinh doanh quyền lựa
chọn mua các thiết bị, máy móc, thông qua hợp đồng thuê mua, trong đó ngân
hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê. Các ngân hàng phát triển nghiệp vụ
này để phục vụ cho những khách hàng không đủ điều kiện vay như một biện
pháp bảo đảm an toàn vốn do tài sản trong thời gian thuê vẫn thuộc sở hữu
của ngân hàng.


11
 Tài trợ các hoạt động của Chính phủ
Vào những năm đầu cảu cuộc cách mạng công nghiệp, khả năng huy
động vốn và cho vay với khối lượng lớn của ngân hàng đã trở thành tâm điểm
chú ý của các Chính phủ. Do vậy, thông thường ngân hàng được cấp giấy
phép thành lập với điều kiện phải mua trái phiếu Chính phủ theo một tỷ lệ
nhất định trên tổng lượng tiền gửi mà ngân hàng huy động được. Đây chính là
hình thức tài trợ cho khoản bội chi ngân sách (đặc biệt trong thời kỳ chiến
tranh thế giới hay khủng hoảng kinh tế).
1.2.3. Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ này tạo điều kiện cho các khách hàng thực hiện các khoản thanh
toán mà không phải mang đi mang lại một lượng lớn tiền mặt, mở đầu cho
hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt. Thanh toán không dùng tiền mặt
là thanh toán qua ngân hàng, là tổng hợp các mối quan hệ chi trả tiền tệ được
thực hiện bằng cách trích chuyển từ tài khoản của người này sang tài khoản
của người khác với sự kiểm soát của ngân hàng mà không cần dùng tiền mặt.

Trong mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, ngoài những nghiệp
vụ tín dụng, nghiệp vụ thanh toán không dùng tiền mặt đóng vai trò cực kỳ
quan trọng. Khối lượng và chất lượng của nghiệp vụ thanh toán của ngân
hàng thương mại về phương diện vi mô, nó tác động đến sự tăng giảm nguồn
tài nguyên khả dụng của ngân hàng và sự khai thác của nguồn tài nguyên đó.
Do vậy, ngân hàng cần phải sử dụng các công cụ thanh toán một cách thuận
tiện, hữu hiệu và chính xác.
Các công cụ thanh toán qua ngân hàng bao gồm:
 Séc
Séc là một tờ mệnh lệnh vô điều kiện của người chủ tài khoản, ra lệnh
cho ngân hàng trích từ tài khoản của mình để trả cho người có tên trong séc,
hoặc theo lệnh của người ấy hoặc trả cho người cầm séc một số tiền nhất định


12
bằng tiền mặt hay bằng chuyển khoản.
Séc bao gồm nhiều loại: Séc ký danh, séc vô danh, séc tiền mặt, séc
chuyển khoản, séc bảo chi, séc định mức, séc du lịch…
 Thanh toán chuyển tiền
Thanh toán chuyển tiền là phương thức thanh toán cho phép một người
dù có hay không có tài khoản tại ngân hàng có thể trả tiền vào tài khoản của
người khác. Phương tiện này đặc biệt có ích trong việc thanh toán các hóa
đơn tiền điện, cước điện thoại…
 Uỷ nhiệm thu
Uỷ nhiệm thu là nghiệp vụ thu tiền mà trong đó người bán uỷ thác cho
ngân hàng thu một khoản tiền của người mua theo hợp đồng mua bán mà
người mua và người bán ký. Uỷ nhiệm thu là một văn thư do khách hàng lập
để yêu cầu ngân hàng thu một khoản tiền ở người mua trong trường hợp bên
mua và bên bán có tài khoản ở hai ngân hàng khác nhau.
Đây là thể thức thanh toán phức tạp, chậm, rườm rà, không phù hợp với

hoạt động của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường, chỉ phù hợp với kho
bạc Nhà nước hoặc là thủ tục áp dụng trong việc mua bán với nước ngoài.
 Uỷ nhiệm chi
Uỷ nhiệm chi là lệnh chi tiền của chủ tài khoản được lập theo mẫu in sẵn
của ngân hàng, yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích tài khoản của mình để
trả cho người thụ hưởng.
 Thanh toán bằng thẻ
Hoạt động nghiệp vụ thẻ thanh toán qua ngân hàng trên thế giới ra đời từ
năm 1946. Nhưng nó chỉ thực sự trở thành bước ngoặt trong ngành dịch vụ tài
chính - ngân hàng khi vào năm 1949, Frak McNamara, một chủ doanh nghiệp
người Mỹ phát minh ra tấm thẻ thanh toán mang tên Dinner's Club. Với tấm
thẻ này, chủ thẻ có thể thanh toán tiền mua hàng hóa, chi trả tiền dịch vụ qua


13
máy đọc thẻ POS hoặc rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động ATM. Công
nghệ thanh toán thẻ với nhiều ưu việt nổi trội của nó so với thanh toán bằng
tiền mặt nhưng không lãng phí vốn trong nền kinh tế, giảm thiểu rủi ro, thuận
tiện cho khách hàng đặc biệt là những người hay phải đi xa… nên thẻ thanh
toán đã nhanh chóng đi vào cuộc sống sinh hoạt hàng ngày.
Thẻ là một sản phẩm dịch vụ có nhiều tiện ích, an toàn dựa trên cơ sở
công nghệ hiện đại được ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm hạn chế
việc thanh toán bằng tiền mặt khi mà dân số ngày càng tăng, khối lượng giao
dịch ngày càng lớn. Đồng thời đây cũng là loại hình dịch vụ làm tăng thêm
nguồn thu nhập và khả năng cạnh tranh cho ngân hàng.Các ngân hàng thường
phát hành thẻ của ngân hàng mình với các loại như thẻ từ, thẻ chíp, thẻ thông
minh… Ngoài ra, còn có những tổ chức thẻ Quốc tế như Master, Visa,
Amex… với các sản phẩm thẻ như Visa, Mastercard, Amex, Dinner's Club…
Dịch vụ thẻ đã được sử dụng rộng rãi tại nhiều quốc gia, vùng lãnh thổ. Số
lượng thẻ đã phát hành và đang sử dụng vào khoảng trên 2 tỷ, với trên 21

triệu đại lý chấp nhận thanh toán thẻ, hơn 700.000 máy rút tiền tự động ATM
trên thế giới.

ở Việt Nam, hoạt động thanh toán thẻ mới chỉ được triển khai từ đầu
những năm 90 với sự đi đầu của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. Song cho
đến nay đã có trên 20 ngân hàng trong nước đã và đang triển khai dịch vụ này.
 Thư tín dụng
Phương thức thanh toán này là một sự thỏa thuận mà trong đó một ngân
hàng nơi mở thư tín dụng theo yêu cầu của khách hàng (người xin mở thư tín
dụng) cam kết sẽ trả một số tiền nhất định cho một người thứ ba (người hưởng
lợi số tiền của thư tín dụng) khi người thứ ba này xuất trình cho ngân hàng một
bộ chứng từ thanh toán phù hợp với những quy định đề ra trong thư tín dụng
nếu bên bán thực hiện đúng và đầy đủ những quy định theo thư tín dụng.


14
Hình thức thanh toán này có độ an toàn và chuẩn xác cao, do đó nó được
dùng phổ biến trong quan hệ thanh toán quốc tế.
 Hối phiếu
Hối phiếu ngân hàng là một tờ mệnh lệnh trả tiền vô điều kiện do một
người ký phát cho người khác, yêu cầu người này khi nhìn thấy phiếu hoặc
đến một ngày cụ thể nhất định cho một người nào đó hoặc theo lệnh của
người này trả cho người khác hoặc trả cho người cầm phiếu.
1.2.4. Dịch vụ bảo lãnh
Bảo lãnh ngân hàng là sự cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng với
bên có quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi
khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện đúng nghĩa vụ cam kết với bên
nhận bảo lãnh.
Căn cứ vào mục đích, bảo lãnh ngân hàng gồm các loại cơ bản sau:


Bảo lãnh dự thầu



Bảo lãnh thực hiện hợp đồng



Bảo lãnh thanh toán



Bảo lãnh bảo hành



Bảo lãnh hoàn trả tạm ứng



Bảo lãnh vay vốn



Các loại bảo lãnh khác…

1.2.5. Dịch vụ ủy thác
Dịch vụ uỷ thác là dịch vụ quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính
cho cá nhân và doanh nghiệp. Dịch vụ này phát triển mạnh khi thị trường tài

chính phát triển và đời sống ở mức cao, bao gồm:


Uỷ thác vay hộ và cho vay hộ



Uỷ thác phát hành



Uỷ thác đầu tư


15


Uỷ thác trong quản lý tài sản và thực hiện di chúc



Uỷ thác trong việc trả lương



Uỷ thác phát hành cổ phiếu, trái phiếu, thanh toán lãi hoặc
lợi tức và thanh toán vốn khi chứng khoán đến hạn.



Uỷ thác khác…

1.2.6. Dịch vụ tư vấn
Do hoạt động trong lĩnh vực tài chính, các ngân hàng có rất nhiều chuyên
gia về quản lý tài chính. Ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn dựa trên nhu cầu
của khách hàng và đội ngũ chuyên gia tài chính của mình. Ngân hàng có thể tư
vấn về thuế, tư vấn về đầu tư, về quản lý tài chính, về thành lập, mua bán, sáp
nhập doanh nghiệp, tư vấn về công nghệ, thị trường cho các doanh nghiệp trên
cơ sở quan hệ với khách hàng và thông tin về thị trường, về công nghệ.
1.2.7. Dịch vụ bảo hiểm
Loại hình dịch vụ này nhằm đảm bảo cho khách hàng thanh toán nợ
trong trường hợp tử vong, thương tật hay gặp rủi ro trong hoạt động, mất khả
năng thanh toán, tuy nhiên tùy theo quy định của từng quốc gia cũng giới hạn
các ngân hàng thực hiện dịch vụ này như phải thành lập công ty bảo hiểm trực
thuộc ngân hàng hoặc chỉ cung cấp bảo hiểm theo một tỷ lệ nhất định so với
vốn chủ sở hữu ngân hàng.
1.2.8. Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán
Các ngân hàng có khuynh hướng đa năng trong việc cung cấp các dịch
vụ tài chính trọn gói cho khách hàng, trong đó có dịch vụ môi giới. Dịch vụ
môi giới được phát sinh nhờ các ngân hàng thương mại có lợi thế thông tin tài
chính, do vậy cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các
chứng khoán khác.
1.2.9. Dịch vụ đại lý
Nhiều ngân hàng trong quá trình hoạt động không thể thiết lập chi nhánh


16
hoặc văn phòng ở nhiều nơi. Do vậy, các ngân hàng (thường là những ngân
hàng thương mại lớn) cung cấp dịch vụ ngân hàng đại lý cho các ngân hàng
khác như thanh toán hộ, phát hành hộ các chứng chỉ tiền gửi, làm ngân hàng

đầu mối trong đồng tài trợ.
Bên cạnh những dịch vụ kể trên, ngân hàng còn có các dịch vụ khác như
cung cấp các kế hoạch hưu trí, cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp,
cung cấp các dịch vụ của ngân hàng quốc tế…
1.2.10. Quản lý ngân quỹ
Ngân hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý ngân quỹ, trong khi
đó ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và
tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh
lời và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán.
Dịch vụ này cũng có xu hướng tăng nhằm vào các khách hàng cá nhân.
1.2.11. Bảo quản vật có giá
Các ngân hàng thực hiện việc lưu giữ vàng, các giấy tờ có giá và các tài
sản khác cho khách hàng trong két (vì vậy còn gọi là dịch vụ cho thuê két).
Các giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát cho khách hàng có thể được lưu
hành như tiền - đó là hình thức đầu tiên của sức và thẻ tín dụng. Dịch vụ này
phát triển cùng nhiều dịch vụ khác như mua bán hộ các giấy tờ có giá cho
khách, thanh toán lãi hoặc tổ chức.
1.2.12. Trao đổi ngoại tệ
Đây là một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên, ngân hàng đứng ra
mua, bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Trong
thị trường tài chính hiện nay, việc trao đổi này là hoạt động thường xuyên và
có quy mô ngày càng mở rộng gắn với hoạt động thương mại và đầu tư quốc
tế. Các ngân hàng thực hiện dịch vụ này với mục đích:


Cung cấp phương tiện trao đổi cho khách hàng


17


Thu lợi từ kết quả dự báo diễn biến tỷ giá sẽ tăng trong
tương lai



Gửi tại ngân hàng nước ngoài, tổ chức tài chính quốc tế để
hưởng chênh lệch lãi suất giữa thị trường trong và ngoài nước.

1.3. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.3.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng
Sự phát triển dịch vụ ở đây được phân tích trên hai khía cạnh: phát triển
về chiều rộng và phát triển về chiều sâu:
Phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình
dịch vụ. Không chỉ duy trì các hoạt động dịch vụ truyền thống như trao đổi
ngoại tệ, bảo quản vật có giá mà phải tiếp cận và áp dụng các dịch vụ hiện đại
như tư vấn môi giới đầu tư chứng khoán, bảo hiểm, bảo lãnh… Đồng thời,
đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ứng dụng khoa học kỹ thuật cao như thanh
toán qua thẻ, dịch vụ internet banking.
Như vậy, phát triển ở đây có nghĩa là phải luôn đưa ra được dịch vụ mới,
đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng.
Phát triển về chiều sâu đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch vụ,
hoàn thiện các dịch vụ hiện có. Khi giữa các ngân hàng không có sự phân biệt
về đa dạng hóa loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định
sự thành công của mỗi ngân hàng. Vì vậy, ngay từ đầu các ngân hàng phải có
kế hoạch và chiến lược ngày càng củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch
vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích nhanh chóng,
thuận tiện, chi phí hợp lý trên cơ sở đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân
hàng và tuân thủ các quy định của pháp luật.
Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng hướng tới mở rộng khả năng

"cung" dịch vụ ngân hàng, đồng thời góp phần kích "cầu" về dịch vụ ngân
hàng của nền kinh tế.


18
Tóm lại, chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng hướng tới mở rộng khả
năng "cung" dịch vụ Ngân hàng, đồng thời góp phần kích "cầu" về dịch vụ
ngân hàng của nền kinh tế.
1.3.2. Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ ngân hàng
Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền
kinh tế, sự tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các dịch vụ do ngân
hàng cung ứng. Do vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng là hết sức cần thiết
nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, nâng cao vị thế của ngành ngân
hàng đối với nền kinh tế, khẳng định lòng tin trong dân chúng và tự tin trong
tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế.
1.3.2.1. Từ yêu cầu của nền kinh tế
 Dịch vụ ngân hàng thúc đẩy nền kinh tế theo xu hướng nền kinh
tế tri thức.
Dịch vụ ngân hàng ngày càng sử dụng nhiều thành tựu của công nghệ
thông tin. Để phát triển các dịch vụ thẻ ATM, dịch vụ interet banking, home
banking, các ngân hàng phải trang bị các thiết bị hiện đại như máy rút tiền tự
động, máy đọc thẻ (POS), mạng trực tuyến, Website… Mặt khác, dịch vụ
ngân hàng là loại dịch vụ chất lượng cao, đòi hỏi người cung cấp và khách
hàng phải có kiến thức am hiểu nhất định mới có thể sử dụng và vận hành.
Nhiều trong số các loại dịch vụ này tạo ra giá trị tăng cao - một đặc điểm của
nền kinh tế tri thức.
 Dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển.
Do đặc điểm dịch vụ ngân hàng liên quan sâu rộng đến nhiều ngành,
nhiều lĩnh vực sản xuất và đời sống nên sự phát triển của dịch vụ ngân hàng
thúc đẩy sự phát triển của các ngành dịch vụ khác. Chẳng hạn, lĩnh vực xuất

nhập khẩu sẽ bị hạn chế nếu dịch vụ thanh toán qua ngân hàng không thông
suốt. Đồng thời, dịch vụ thanh toán phát triển đòi hỏi lĩnh vực công nghệ


19
thông tin cũng phải phát triển. các ngành như du lịch, bưu chính viễn thông,
hàng không… cũng sẽ phát triển theo.
 Đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của nền kinh tế về dịch vụ
Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tự do hóa tài
chính ngày càng sâu rộng, nhu cầu thị trường về dịch vụ tài chính phát triển
rất nhanh và vượt xa khả năng đáp ứng của các định chế trung gian tài chính
hiện có của quốc gia. Thực tế cho thấy, nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính
đang ngày một tăng, đặc biệt là ở thành thị. Nhu cầu đó gắn liền với quá trình
ra đời với tốc độ nhanh chóng của các loại hình doanh nghiệp trong nền kinh
tế, cũng như quá trình chuyển đổi các doanh nghiệp Nhà nước sang công ty cổ
phần. Đó là nhu cầu về giao dịch cổ phiếu, tư vấn đầu tư, quản lý ngân quỹ…
Sự xuất hiện các doanh nghiệp nước ngoài trong nền kinh tế như chất xúc tác,
thúc đẩy sự ra đời và phát triển nhanh chóng nhu cầu thị trường về các dịch
vụ ngân hàng. Đó là những dịch vụ liên quan đến thanh toán không dùng tiền
mặt, rút tiền tự động, dịch vụ kiều hối… Rõ ràng, nhu cầu về dịch vụ ngân
hàng mang tính tiên phong, có vai trò tạo động lực kích thích sự ra đời và cơ
hội phát triển cho các nguồn cung ứng dịch vụ trong nước, vốn còn đang rất
nghèo nàn.
1.3.2.2. Từ yêu cầu đối với ngân hàng
Phát triển dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh hiện nay là một trong những
bước tiến cần thiết đối với các ngân hàng thương mại. Do môi trường cạnh
tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, trước sức ép của hội nhập kinh tế
quốc tế các ngân hàng muốn tồn tại buộc phải phát triển dịch vụ của mình để
đảm bảo đứng vững khi nền kinh tế quốc gia hội nhập nền kinh tế quốc tế, khi
mà các ngân hàng phải tham gia vào sân chơi bình đẳng với các ngân hàng

nước ngoài và cũng là để cạnh tranh được với các ngân hàng thương mại khác
ở trong nước. Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng xuất phát từ những lý


20
do cụ thể sau:
 Phát triển dịch vụ ngân hàng làm tăng thu nhập của ngân hàng.
Từ trước đến nay, nguồn thu nhập chính của ngân hàng là từ lãi cho vay.
Tuy nhiên, trong điều kiện hiện nay, một ngân hàng không chỉ dựa vào nguồn
thu từ tín dụng. Sự gia tăng các tổ chức tín dụng đã khiến cho lãi suất đầu vào
có xu hướng tăng cao trong khi lãi suất đầu tư không tăng một cách tương
ứng, hay nói cách khác là chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi
đang có xu hướng co hẹp lại. Điều này tất nhiên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến
lợi nhuận của ngân hàng. Để có thể duy trì được mức lợi nhuận như trước, các
ngân hàng lựa chọn một trong hai cách: Một là, tăng cường mở rộng hoạt
động tín dụng, đầu tư sang lĩnh vực có độ rủi ro lớn hơn để có thể duy trì mức
chênh lệch lãi suất như trước kia. Hai là, tăng cường phát triển các dịch vụ
ngân hàng để thu hút nguồn vốn có chi phí vốn rẻ hạn chế rủi ro. Song có thể
thấy rằng, việc duy trì sự chênh lệch lãi suất thông qua việc tăng trưởng tín
dụng và đầu tư vào lĩnh vực rủi ro hơn sẽ mang lại rủi ro hơn cho ngân hàng,
trong khi hình thức thứ hai an toàn và hiệu quả hơn rất nhiều. Do vậy, để tăng
cường nguồn thu nhập cho ngân hàng trong điều kiện hoạt động kinh doanh
ngày càng có sự cạnh tranh gay gắt thì các ngân hàng phải đẩy mạnh phát
triển các hoạt động dịch vụ như chuyển tiền, bảo lãnh, đại lý uỷ thác… để
tăng thêm nguồn thu từ phí dịch vụ.
 Phân tán và hạn chế rủi ro
Kinh doanh ngân hàng là loại hình kinh doanh đặc biệt nên hoạt động
kinh doanh của ngân hàng phải đối mặt với nhiều loại rủi ro khác nhau như
rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro ngoại hối… trong đó, hoạt động tín dụng
chứa đựng rủi ro lớn nhất. Do vậy, các ngân hàng cần phải đa dạng hóa các

loại hình dịch vụ nhằm phân tán bớt rủi ro, tránh tình trạng "bỏ cả trứng vào
cùng một rổ". Hơn nữa, hoạt động dịch vụ với đặc điểm là ngân hàng không


21
phải sử dụng nguồn vốn của mình do vậy nó cũng góp phần hạn chế được rủi
ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng. Khi thị trường có
những biến động thì nguồn thu từ các dịch vụ khác nhau sẽ hổ trợ cho nhau
giúp ngân hàng ổn định được mức doanh thu theo dự kiến.
 Tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường
Nếu như trước đây khách hàng phải tìm đến ngân hàng để được cung
cấp các dịch vụ thì ngày nay trong điều kiện môi trường cạnh tranh giữa các
ngân hàng ngày càng phức tạp thì mỗi ngân hàng phải tìm mọi cách để mở
rộng được thị phần và thu hút được khách hàng đến với mình. Muốn vậy,
không có cách nào khác là phải phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ, cung
ứng những dịch vụ tiện ích, hoàn hảo cho khách hàng.
Ngày nay, trong thời đại công nghệ thông tin, thời gian là vô cùng quý
báu, các ngân hàng đang có xu hướng trở thành các "bách hóa tài chính" hay
còn gọi là "siêu thị dịch vụ ngân hàng" mà ở đó cung ứng các dịch vụ trọn gói
đa dạng phong phú với chất lượng tốt đáp ứng bất cứ nhu cầu nào của khách
hàng có liên quan đến dịch vụ ngân hàng. Hơn nữa, ngân hàng nào có dịch vụ
mới hơn, linh hoạt và hoàn hảo hơn đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của
thị trường thì sẽ có sức thu hút khách hàng lớn hơn. Do vậy, phát triển dịch vụ
ngân hàng sẽ giúp ngân hàng đứng vững và phát triển trong điều kiện cạnh
tranh của nền kinh tế thị trường.
 Thúc đẩy các nghiệp vụ phát triển
Các nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng đều có mối quan hệ hữu cơ với
nhau, tác động qua lại với nhau tạo thành một thể thống nhất. Việc phát triển
dịch vụ này sẽ tạo tiền đề cho sự phát triển của nghiệp vụ khác. Chẳng hạn
nếu ngân hàng thực hiện dịch vụ thanh toán hoàn hảo thì sẽ thu hút được

khách hàng, từ đó có thể tận dụng các nguồn tiền nhàn rỗi trên tài khoản
thanh toán của họ làm tăng khả năng huy động vốn cho ngân hàng. Hay việc


22
phát triển dịch vụ bảo lãnh, tư vấn, quản lý ngân quỹ sẽ giúp khách hàng hoạt
động kinh doanh tốt hơn, từ đó đẩy mạnh cho sự phát triển và tính hiệu quả
của hoạt động tín dụng, thanh toán.
Như vậy, ngân hàng không chỉ dừng lại ở việc đáp ứng tốt một số dịch
vụ nhất định mà phải chú trọng phát triển toàn diện các hoạt động dịch vụ
nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh cao.
1.3.3. Các tiêu thức đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng
1.3.3.1. Tính đa dạng trong danh mục dịch vụ ngân hàng
Theo ước tính, tại các nước phát triển có khoảng hơn 6000 sản phẩm
dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh những dịch vụ truyền thống ngày nay các ngân
hàng đã phát triển thêm rất nhiều dịch vụ mới, hiện đại đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng trong điều kiện kinh tế ngày càng phát triển, đời sống ngày
càng cao. Điều quan trọng là các ngân hàng khai thác các sản phẩm dịch vụ
đó như thế nào để áp dụng tại ngân hàng mình cho phù hợp nhằm đa dạng hóa
các loại hình dịch vụ. Các ngân hàng hiện giờ nói chung đều phát triển theo
xu hướng trở thành các "bách hóa tài chín" hay "siêu thị ngân hàng" - nơi mà
đó sẵn sàng cung cấp bất cứ dịch vụ ngân hàng nào mà khách hàng có nhu
cầu., Một ngân hàng thương mại có số lượng dịch vụ càng nhiều thì khả năng
cạnh tranh càng cao. Bởi ta có thể đánh giá năng lực cạnh tranh của ngân
hàng thương mại theo các tiêu thức: số lượng danh mục sản phẩm dịch vụ do
ngân hàng cung cấp hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm dịch vụ.
Do vậy, đây là một trong những tiêu thức đầu tiên đánh giá sự phát triển của
dịch vụ ngân hàng.
1.3.3.2. Doanh thu từ hoạt động dịch vụ
Hoạt động dịch vụ đem lại nguồn thu nhập cho ngân hàng thông qua thu

phí dịch vụ, hoa hồng đại lý hay chênh lệch giá….Dịch vụ ngân hàng ngày
càng phát triển khi nguồn thu từ lĩnh vực này ngày càng cao. Trước kia, các


23
ngân hàng thường chỉ quan tâm đến thu nhập từ lãi vay. Mặc dù hiện nay, thu
từ lãi cho vay vẫn chiếm tỷ lệ cao trong tổng thu nhập song các ngân hàng đã
ngày càng chú trọng hơn đến việc tăng doanh thu từ các hoạt động dịch vụ.
Đây là một chỉ tiêu tổng hợp mà kết quả của nó phụ thuộc vào số lượng danh
mục các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, giá cả dịch vụ, chất lượng dịch vụ,
uy tín của ngân hàng… Số lượng các dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều thì
ngân hàng càng có khả năng tăng doanh thu.
Giá cả dịch vụ cũng là một tiêu thức mà khách hàng dựa vào đó lựa chọn
ngân hàng cung cấp dịch vụ. Khách hàng có xu hướng chọn những ngân hàng
có mức thu phí dịch vụ hợp lý mà vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm sao cho
có lợi nhất cho họ. Thực tế đặt ra cho các ngân hàng thương mại là phải duy
trì hai mục tiêu có tính trái ngược nhau (lợi nhuận cao và sức cạnh tranh về
giá lớn). Nếu như để đạt được mức giá đem lại doanh thu cao thì lại ảnh
hưởng đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Các nhà quản lý ngân hàng có
xu hướng định giá các sản phẩm dịch vụ dựa vào các yếu tố như chi phí đầu
vào, chi phí quản lý và các chi phí khác. Giá cả thông thường phải bù đắp đủ
chi phí, tuy nhiên trong quá trình thực hiện cá biệt có những sản phẩm mà giá
có thể ở mức thấp hơn chi phí của nó nhằm thu hút khách hàng sử dụng các
dịch vụ khác đem lại lợi ích tổng thể cao cho ngân hàng. Giá cả các sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng còn được xem xét và cân đối với các đối thủ cạnh
tranh nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh về mặt giá cả. Cuối cùng, giá cả các dịch
vụ ngân hàng còn chịu sự chi phối của các chính sách vĩ mô của Nhà nước
như chính sách tỷ giá, trích lập dự phòng…
Chất lượng của các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp có ảnh
hưởng đến doanh thu hoạt động dịch vụ. Chất lượng dịch vụ có thể được đánh

giá qua:
 Thái độ phục vụ


24
 Tính tiện ích của sản phẩm mà ngân hàng cung cấp
 Độ chính xác của sản phẩm
 Thời gian cung ứng sản phẩm cùng loại so với ngân hàng khác
 Mức độ đơn giản hay phức tạp của quy trình cung ứng sản phẩm
 Số lượng khách hàng quay lại với ngân hàng
 Tần suất của khách hàng quay lại ngân hàng
 Mức phí mà khách hàng phải chi trả
Uy tín của ngân hàng cũng có ảnh hưởng không nhỏ đến mức doanh thu
vì khách hàng thường sẽ tìm đến những ngân hàng nào có uy tín để sử dụng
các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó.
1.3.3.3. Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ trên tổng thu nhập
Đây cũng là một chỉ tiêu tương đối được sử dụng để đánh giá sự phát
triển của dịch vụ. Chỉ tiêu này được tính như sau:
Tỷ lệ thu nhập hoạt động dịch vụ =

Thu từ dịch vụ
x 100%
Tổng thu nhập
Hiện nay, tỷ lệ thu được từ hoạt động dịch vụ của các ngân hàng thương
mại Việt Nam còn rất thấp. Có thông tin nhận định rằng, tỷ lệ thu nhập trên
tổng thu nhập của các ngân hàng thương mại Việt Nam chỉ đạt khoảng 25%,
trong khi đó, tỷ lệ này ở các ngân hàng thương mại tại các nước phát triển là
trên 50% và khu vực Đông Nam Á là 32%. Điều này cho thấy các ngân hàng
thương mại Việt Nam cần đẩy mạnh doanh thu từ hoạt động dịch vụ thông
qua việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng một cách mạnh mẽ hơn.

1.3.3.4. Đối tượng khách hàng phục vụ
Ngày nay, những khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng
ngày càng đông, thuộc mọi thành phần kinh tế, mọi đối tượng.
Trước kia, khách hàng của các ngân hàng thương mại đặc biệt là ngân
hàng thương mại Nhà nước chủ yếu là các doanh nghiệp Nhà nước thì nay
khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế: từ doanh nghiệp ngoài quốc doanh,


25
hợp tác xã, hộ cá thể và cả các cá nhân… Bất cứ ai có nhu cầu đều có thể trở
thành khách hàng được ngân hàng cung cấp dịch vụ từ cán bộ công nhân viên
chức cho đến học sinh , sinh viên… Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ
ngân hàng ngày càng đa dạng, càng đông thì ngân hàng càng có cơ hội phát
triển dịch vụ ngân hàng. Và đây cũng là một tiêu thức để đánh giá sự phát
triển của dịch vụ ngân hàng.
1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ của ngân hàng
1.3.4.1. Nhóm nhân tố chủ quan
Nguồn nhân lực
Yếu tố con người luôn được đánh giá cao, thậm chí là quan trọng nhất
của mọi sự thành công. Các ngân hàng muốn đưa ra được những sản phẩm
dịch vụ tốt, có chất lượng cao cũng như thu hút được khách hàng thì cần phải
có trong tay một đội ngũ cán bộ có năng lực. Năng lực ở đây thể hiện ở nhiều
mặt: về chuyên môn nghiệp vụ thì cần phải nắm vững, có kiến thức chuyên
sâu, am hiểu các mặt nghiệp vụ. Đồng thời, các cán bộ ngân hàng cũng cần
phải là những người năng động nhanh nhẹn, có tác phong của con người trong
thời đại mới. Bởi đây là các sản phẩm dịch vụ nên công tác chăm sóc, phục vụ
khách hàng tại càng trở nên quan trọng. Do vậy, với bộ phận giao dịch trực
tiếp với khách hàng, bên cạnh những yếu tố trên người cán bộ ngân hàng cần
có thái độ niềm nở, chu đáo, tận tình phục vụ khách hàng. Đó chính là động
lực để lôi kéo khách hàng đến sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngày càng

đông. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn
bị được lực lượng cán bộ có chuyên môn trước khi triển khai nhiệm vụ mới.
Tuy nhiên, nguồn nhân lực trong lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam còn
nhiều bất cập và yếu kém. Mặc dù, tỷ lệ cán bộ có trình độ đại học và trên đại
học của các ngân hàng tương đối cao (đa số đều trên 70%), song do có nhiều
thế hệ cán bộ được đào tạo dưới thời bao cấp, đồng thời trình độ ngoại ngữ,