Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn hữu nghị hải phòng

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay khi nền kinh tế đất nước đã có những chuyển biến mới, với
những thành quả đạt được cùng với sự tiến bộ về trình độ văn hoá, nhận thức
thì đời sống con người cũng ngày càng được nâng cao. Ngoài những nhu cầu
vật chất thuần tuý thì các tiêu chuẩn chất lượng cũng được con người quan
tâm. Chính vì vậy mà cuộc cạnh tranh bằng giá cả đã lắng xuống nhường chỗ
cho cuộc cạnh tranh mới, cạnh tranh bằng chất lượng. Thực tế cho thấy, khách
hàng sẵn sàng bỏ những dịch vụ với giá rẻ chất lượng kém để tiêu dùng
những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn, bởi họ biết rằng nó sẽ mang lại sự
hài lòng cho họ. Chính vì vậy, có thể khẳng định chất lượng là một yếu tố
không thể thiếu được đối với hoạt động kinh doanh khách sạn.
Trong kinh doanh khách sạn thì hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt
động kinh doanh cơ bản, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn
doanh thu cho khách sạn và chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định để tạo nên
hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Mặt khác, trong thị trường
cạnh tranh hiện nay, khi mà các khách sạn đều trang bị cơ sở vật chất hiện đại
thì điểm tạo ra nét khác biệt và ấn tượng thu hút khách hàng đó chính là chất
lượng dịch vụ. Do đó, việc quan tâm đến chất lượng dịch vụ và không ngừng
cải tiến, hoàn thiện chất lượng dịch vụ là một vấn đề cần thiết để tạo ra một
lượng khách hàng thường xuyên và trung thành đối với khách sạn. Bên cạnh
đó, để có một chất lượng dich vụ hoàn hảo thì việc phối hợp giữa các bộ phận
với nhau là một điều hết sức cần thiết, phải có sự ăn khớp nhịp nhàng bởi vì
lúc nào cũng có sự phụ thuộc tương tác giữa các bộ phận. Tại Hải Phòng,
khách sạn Hữu Nghị là khách sạn đầu tiên được công nhận là khách sạn 4 sao.
Vì vậy, khách sạn cũng là sự lựa chọn hàng đầu của nhiều khách khi đến với
Hải Phòng.
Xuất phát từ tình hình thực tiễn cộng thêm thời gian thực tập tại khách
sạn Hữu Nghị em đã quyết định chọn đề tài: “Tăng cường sự phối hợp giữa
1

các bộ phận phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hữu Nghị Hải Phòng” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục đích nghiên cứu
Hệ thống hoá cơ sơ lý luận về chất lượng dịch vụ, đánh giá thực trạng
về sự phối hợp giữa các bộ phận và chất lượng dịch vụ tại khách sạn để đưa ra
một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hữu Nghị Hải Phòng.
3. Phạm vi ghiên cứu
Sự phối hợp giữa các bộ phận phục vụ và chất lượng dịch vụ của khách
sạn Hữu Nghị trong hai năm 2012 - 2013.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Sử dụng phương pháp điều tra, phỏng vấn, tiếp cận thực tế, thu thập thông tin,
số liệu.
- Sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê số liệu và dữ liệu
quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
- Sử dụng phương pháp xử lý số liệu, so sánh các số liệu đồng thời liên hệ
với tình hình hoạt động kinh doanh qua các năm để đánh giá.
- Nghiên cứu dựa trên việc nghiên cứu tài liệu: giáo trình, sách tham khảo,
các website.
5. Lịch sử vấn đề nghiên cứu
Đã có một số công trình nghiên cứu về khách sạn Hữu Nghị - Hải Phòng,
nhưng chủ yếu tập trung ở các vấn đề như: hiệu quả sử dụng lao động, hoàn
thiện chính sách sản phẩm,… Đề tài khóa luận đề cập đến sự phối hợp giữa các
bộ phận phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Hữu Nghị là một
đề tài hoàn toàn mới.
6. Bố cục khoá luận
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ và sự phối hợp
giữa các bộ phận phục vụ trong kinh doanh khách sạn

2

Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ và sự phối hợp giữa các
bộ phận phục vụ tại khách sạn Hữu Nghị
Chương 3: Phương hướng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự
phối hợp giữa các bộ phận phục vụ tại khách sạn Hữu Nghị

3


Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ SỰ PHỐI HỢP GIỮA CÁC BỘ PHẬN PHỤC VỤ TRONG KINH
DOANH KHÁCH SẠN
1.1 Khái niệm, đặc điểm, sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Hiện nay kinh doanh khách sạn là một trong những ngành phát triển
nhanh chóng. Đặt trong tổng thể ngành thì kinh doanh khách sạn là một công
đoạn phục vụ khách du lịch trong một chương trình du lịch trọn gói. Để tổ
chức kinh doanh khách sạn đúng hướng, cũng như kết hợp các yếu tố cơ sở
vật chất kỹ thuật với con người một cách hợp lý nhằm đáp ứng tốt nhu cầu
của khách thì việc hiểu rõ nội dung kinh doanh khách sạn đóng vai trò rất
quan trọng.
Trước đây kinh doanh khách sạn chỉ hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm
đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Tuy nhiên do sự phát triển
của cuộc sống, cả về vật chất lẫn tinh thần, nhu cầu của con người không chỉ
đơn thuần là ngủ qua đêm mà họ đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở
mức cao hơn bao gồm cả nhu cầu ăn uống, giải trí,… Điều đó đã dẫn đến sự
xuất hiện khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch
vụ phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống của khách. Còn theo nghĩa hẹp
kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách.

Ngày nay, ngoài hai dịch vụ chính là ăn uống và lưu trú, các nhu cầu về hội
họp, vui chơi giải trí cũng ngày càng tăng nhanh. Do đó, trong kinh doanh
khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, dịch vụ giặt là,…
Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức tạo
nên sự khác biệt giữa các khách sạn về vị trí, thứ hạng, quy mô và thị trường
khách hàng mục tiêu. Tuy nhiên, trên phương diện chung nhất, theo
Ts.Nguyễn Văn Mạnh và Ths.Hoàng Thị Lan Hương, khái niệm về kinh
doanh khách sạn được đưa ra như sau: “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động
4


kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ
bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, và giải trí của họ tại
các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”
1.1.2 Đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tiềm năng du lịch tại điểm du lịch
Kinh doanh khách sạn sẽ có thể thành công ở những nơi có tài nguyên du
lịch bởi tài nguyên du lịch chính là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch. Bên
cạnh đó, yếu tố cung của khách sạn mang tính cố định không thể di chuyển,
trong khi cầu về khách sạn phân tán, không tập trung và biến động, nên quá
trình tiêu dùng dịch vụ khách sạn trái ngược với quá trình sản xuất vật chất.
Nghĩa là, khách du lịch đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ còn khách sạn
không thể đưa dịch vụ đến người tiêu dùng để bán. Do đó, những địa điểm,
khu vực có tài nguyên du lịch sẽ thu hút được nhiều du khách đến sử dụng
dịch vụ, vì đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn chính là
khách du lịch.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn
Do yêu cầu về chất lượng cao trong sản phẩm của khách sạn đòi hỏi các
thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng
cao. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải tăng lên cùng với

sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt bên
trong khách sạn chính là một trong những nguyên nhân làm cho chi phí đầu tư
ban đầu của khách sạn lên cao. Bên cạnh đó, vốn đầu tư cho cơ sở hạ tầng
khách sạn và chi phí đất đai cũng khá cao nhất là đối với các khách sạn ở
những thành phố lớn.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ và những dịch vụ này chỉ
có thể được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt
khác, các công việc trong khách sạn mang tính chuyên môn hoá cao khó có

5


thể luân chuyển lao động giữa các bộ phận do đó phải sử dụng một lượng lớn
lao động trực tiếp trong khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh trong nền kinh tế thị
trường nên nó phụ thuộc vào quy luật kinh tế, xã hội. Bên cạnh đó, kinh
doanh khách sạn còn phụ thuộc vào quy luật tự nhiên, cũng như quy luật tâm
sinh lý con người,… Do tính chất phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt
là tài nguyên thiên nhiên nên sự biến động của các yếu tố khách quan như khí
hậu luôn tác động đến sức hấp dẫn và giá trị của tài nguyên du lịch. Do đó,
gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Từ
đó tạo ra tính chất mùa vụ trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là các khách
sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch vùng biển hoặc vùng núi.
1.1.3 Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn
Đối với một khách sạn thì sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch
vụ mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ
liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và
rời khỏi khách sạn.

Nếu xét trên góc độ hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của
khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ:
- Sản phẩm hàng hoá là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung
cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hoá khác được bán trong
khách sạn.
- Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm có giá trị về vật chất hay tinh
thần (hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay
không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng.
Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:
- Sản phẩm của khách sạn bao gồm dịch vụ và hàng hoá nhưng trong
đó sản phẩm dịch vụ chiếm tỉ trọng lớn hơn nhiều. Nghĩa là nó tồn tại chủ yếu
dưới dạng phi vật chất, không có chuyển đổi sở hữu cho người mua.
6


- Sản phẩm của khách sạn chỉ có thể đánh giá chất lượng sau khi đã tiêu
dùng. Do đó nhân viên bán hàng giữ vai trò rất quan trọng trong việc định
hướng cho khách đi đến quyết định mua hàng.
- Sản phẩm của khách sạn không thể di chuyển được trong không gian
như các hàng hoá thông thường khác, chỉ có sự vận động của khách đến nơi có
sản phẩm. Với đặc điểm này, chính sách quảng cáo, tiếp thị trên thị trường nhằm
thu hút khách đến với khách sạn phải được quan tâm, chú trọng hàng đầu.
- Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng thời, do đó
không tồn tại việc làm thử hoặc loại bỏ sau khi sản xuất.
- Sản phẩm của khách sạn là sản phẩm mang tính chất không lưu kho
được. Vì thế nếu một phòng trong khách sạn không có khách thì nó đồng
nghĩa với việc khách sạn vẫn sản xuất nhưng không bán được hàng. Vì vậy,
khách sạn phải tìm mọi biện pháp để thu hút khách đến với khách sạn của
mình. Để làm được điều này bắt buộc các khách sạn phải thoả mãn tối đa nhu
cầu của khách hàng mà nền tảng chủ yếu là nghiên cứu về khách thông qua:

đặc điểm tiêu dùng, tâm lý, khả năng thanh toán, yêu cầu về chất lượng phục
vụ,…
1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Khi nói đến chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ nào đó tức là nói
đến mức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù hợp
không chỉ được đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã được định mức bằng
con số cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực
tiếp hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng. Chất lượng
dịch vụ là một phạm trù phức tạp và được hiểu theo nhiều cách khác nhau:
Theo Philip B. Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”
Theo TCVN và ISO – 900: “ Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của
sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua,
nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng”.
7


Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các
đặc tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quả trình
cung cấp dịch vụ. Những nội dung chủ yếu của chất lượng dịch vụ được thể
hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau:
- Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dụng
- Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần cung ứng
- Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng
- Chất lượng là đảm bảo cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng
của người tiêu dùng
- Chất lượng phải tương xứng với mức phí người tiêu dùng phải trả
Có thể khái quát rằng: Chất lượng dịch vụ, đó là sự xác định, nghiên
cứu mức độ tuyệt vời và thực hiện nó nhằm đáp ứng đúng yêu cầu của khách
hàng mục tiêu.

Một khách sạn, ngoài lối kiến trúc độc đáo, cần phải có chính sách xây
dựng và thường xuyên điều chỉnh chất lượng dịch vụ tạo ra những sản phẩm
đặc trưng riêng với mức giá phù hợp để phục vụ cho khách hàng. Từ đó, để
lại trong tâm trí họ ấn tượng khó quên, hay nói một cách khác sản phẩm dịch
vụ của doanh nghiệp có thể phát triển tốt dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng
không phải giảm giá một cách bất thường, đem lại cho khách sạn khả năng
cạnh tranh thật sự.
Như vậy, mối quan hệ giữa sự trông đợi và sự cảm nhận thực tế của
khách hàng khi trải qua dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh
chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khác sạn
• Chất lượng dịch vụ của khách sạn khó đo lường và đánh giá
Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ và đây là dịch vụ trọn gói vì có đủ bốn
thành phần: phương tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ
ẩn. Vì thế, khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn cần phải đánh giá chất
lượng của cả bốn yếu tố trên. Tuy nhiên, việc đánh giá cả bốn yếu tố trên sẽ rất
8


khó thực hiện được. Hai yếu tố đầu có thể được đánh giá dễ dàng hơn, bởi vì đây
là những yếu tố hữu hình, cụ thể chúng ta có thể nhìn thấy, đo đếm bằng các số
đo có tính quy ước cao và cảm nhận được. Còn hai yếu tố sau thì việc kiểm tra,
đánh giá chất lượng khó hơn nhiều, bởi vì đây là các yếu tố vô hình, chúng phụ
thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Trong khi đó, sự cảm nhận của khách
hàng lại thay đổi theo thời gian, không gian, và tâm trạng của bản thân nên đã
gây ra khó khăn trong việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ của khách
sạn.
• Chất lượng dịch vụ của khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua
sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn
Khách hàng là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào

việc đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn cung cấp. Đánh giá của khách
hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn là chính xác nhất, bởi vì, họ vừa là
người tiêu dùng sản phẩm vừa là người đánh giá sản phẩm một cách khách
quan nhất.
• Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch
vụ của doanh nghiệp khách sạn
Chất lượng dịch vụ của khách sạn bao gồm chất lượng của cơ sở vật chất
kỹ thuật và chất lượng phục vụ. Đây là chất lượng của các thành phần cơ sở
vật chất kỹ thuật của khách sạn và những yếu tố liên quan đến con người, đặc
biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp khách. Cả hai thành phần này đều
có tác động rất lớn đến hình ảnh của khách sạn trong tâm trí của khách hàng
và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn. Chính vì
vậy, cả hai yếu tố này đòi hỏi phải luôn được quan tâm và tìm các biện pháp
cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn dựa trên nhu cầu, sở
thích và đòi hỏi từ thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn.
• Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao

9


Tính nhất quán đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và
hành động của tất cả các bộ phận, các nhân viên khách sạn về mục tiêu chất
lượng cần đạt được của khách sạn.
Tính nhất quán còn là sự đồng bộ, toàn diện mà khách sạn đã công bố
với khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách sạn phải tốt ở mọi lúc mọi nơi cho
khách hàng, đòi hỏi với mọi nhân viên trong khách sạn. Chất lượng dịch vụ
khách sạn cần phải được hoàn thiện không ngừng và phải luôn luôn được điều
chỉnh cho phù hợp với yêu cầu của thực tế.
1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ
1.2.3.1 Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản

• Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Sự đa dạng của sản phẩm
Sự đa dạng của sản phẩm chính là số lượng, chủng loại nhiều hay ít.
Thông thường các khách sạn đều kinh doanh hai dịch vụ chính là: dịch vụ lưu
trú và dịch vụ ăn uống, trong đó riêng dịch vụ lưu trú cũng rất đa dạng (buồng
sang trọng, buồng tiêu chuẩn, buồng đơn, buồng đôi,…). Những khách sạn
mà hầu như chỉ có một loại buồng sẽ tạo sự nhàm chán trong việc lựa chọn
buồng đối với khách hàng. Bên cạnh đó sự phong phú trong dịch vụ bổ sung
(giặt là, thể thao, massage,…) cũng ảnh hưởng rất lớn đến việc lựa chọn
khách sạn của khách hàng. Như vậy những khách sạn với dịch vụ càng phong
phú thì càng có lợi thế trong việc chọn lựa của khách hàng bởi nó đáp ứng
được nhu cầu của nhiều đối tượng khách.
• Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, hiệu quả kinh
doanh của mỗi doanh nghiệp. Cơ sở vật chất, kỹ thuật bao gồm toàn bộ công
trình xây dựng, các trang thiết bị, tiện nghi giúp cho việc thực hiện công việc
của cán bộ nhân viên một cách dễ dàng hơn. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ
thuật được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:
- Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và
sự tiện lợi cho khách, nhân viên.
10


- Tính thẩm mĩ: thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; sự đồng bộ về
kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng, sự hài hoà trong cách bài trí,… nhằm gây ấn
tượng, thiện cảm đối với khách hàng. Mỗi khách sạn nên xây dựng cho mình
một hình ảnh, gam màu riêng dựa trên đặc điểm văn hoá của khách.
- Mức độ an toàn: khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu tư sẽ
chú ý rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm đảm bảo cho khách cũng như thể
hiện được sự an toàn của khách sạn. Đó là các thiết bị phòng cháy chữa cháy,
thiết bị đảm bảo an toàn cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho

khách,
- Đảm bảo vệ sinh: sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn. Bầu không khí
trong lành, vô hại, mùi hương trong phòng phải tự nhiên,… đảm bảo cho
khách cảm nhận được sự thoải mái, thư giãn.
• Chỉ tiêu cơ bản thứ ba: Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp
Chất lượng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con
người. Một khách sạn dù có cơ sở vật chất tốt, sản phẩm dịch vụ phong phú
đến đâu mà đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ không thể đảm
bảo tốt nhất. Chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá trên các chỉ tiêu sau:
- Trình độ học vấn
- Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
- Trình độ ngoại ngữ
- Độ tuổi, giới tính, ngoại hình
- Phẩm chất đạo đức
- Khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng
 Tinh thần, thái độ phục vụ
 Cách xử lý các tình huống cụ thể
 Mối quan hệ giữa khách hàng với nhân viên và giữa nhân viên với nhau
Tóm lại, dù bất kì một tiêu chuẩn nào được đặt ra cho sản phẩm dịch vụ
đều không nhằm ngoài mục đích là phục vụ cho khách hàng một cách tốt hơn.
Do đó, hệ thống chỉ tiêu phải được xây dựng trên cơ sở mong muốn của
11


khách hàng. Các chỉ tiêu đưa ra để đánh giá phải có tính chất cụ thể để người
ta có thể so sánh và đo lường được (chỉ tiêu về trình độ ngoại ngữ, cơ cấu và
chủng loại phòng,…), đồng thời hệ thống này phải được áp dụng ở tất cả các
hoạt động nghiệp vụ của khách sạn cũng như phải phản ánh được cho từng bộ
phận nghiệp vụ khác nhau.
1.2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh của
khách sạn. Đây là ý nghĩa rất quan trọng vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân
trong doanh nghiệp có thể nhận thấy những cố gắng của mình trong kết quả
kinh doanh. Chất lượng dịch vụ là một công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả
năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Một khách sạn với chất lượng dịch vụ tốt
không những giữ vững được thị trường khách hiện tại mà còn có thể thu hút
thêm khách hàng mới trong tương lai. Chất lượng dịch vụ cũng chính là
phương tiện quảng cáo hiệu quả nhất cho khách sạn. Một khi sản phẩm dịch
vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính họ lại trở thành những người
quảng cáo nhiệt thành cho khách sạn.
Những lý do cho việc phải nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn:
- Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới của đất nước.
Để có thể cạnh tranh trong môi trường hội nhập quốc tế đòi hỏi các doanh
nghiệp khách sạn của nước ta phải nâng cao chất lượng dịch vụ, đó là sự lựa
chọn duy nhất.
- Ngày nay khi nền kinh tế phát triển, mức sống ngày càng được nâng
cao thì đòi hỏi và nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và phong phú,
đặc biệt là du khách quốc tế. Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà
còn có nhiều kinh nghiệm trong việc tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
- Nhu cầu đăng ký, bảo vệ và khẳng định thương hệu của các khách sạn
trong nước trước sự “bành trướng” của các doanh nghiệp khách sạn liên
doanh với các tập đoàn khách sạn lớn của nước nước ngoài.

12


1.2.4.1 Chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn
Chất lượng dịch vụ tốt giúp cho khách sạn giữ chân các khách hàng cũ,
tạo ra nhiều khách hàng trung thành và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tạo ra nhiều lợi ích như:

- Giảm thiểu các chi phí Marketing, chi phí quảng cáo, điều đó góp phần
giảm giá thành cho sản phẩm của khách sạn.
- Tăng thị phần và tốc độ tăng trưởng cao về chi tiêu khách của khách sạn,
qua đó doanh thu khách sạn tăng lên.
- Tăng số lượng khách trung thành cho khách sạn, đây cũng là biện pháp
giúp tăng uy tín, thương hiệu cho khách sạn.
1.2.4.2 Chất lượng dịch vụ giúp tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán
hợp lý trên thị trường
Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính của khách sạn. Đây
là thị trường khách khó tính, có khả năng thanh toán cao và đương nhiên cũng
có đòi hỏi rất cao về chất lượng dịch vụ. Họ mong muốn được thực sự nghỉ
ngơi và thư giãn. Do đó, họ sẽ sẵn sàng bỏ ra các khoản chi phí lớn để mua
những sản phẩm có chất lượng cao. Chính vì đặc điểm này của khách hàng
mà các khách sạn tìm mọi cách để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mục
đích tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý, mà vẫn đảm bảo khả năng
cạnh tranh trên thị trường.
1.2.4.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giảm thiểu các chi phí kinh doanh
cho khách sạn
Ngoài việc giảm thiểu các chi phí Marketing, việc không ngừng hoàn thiện
chất lượng dịch vụ giúp cho các khách sạn tiết kiệm các chi phí kinh doanh.
• Chất lượng dịch vụ đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình
cung cấp dịch vụ
- Tối thiểu các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra,
giám sát quá trình cung cấp dịch vụ

13


- Giảm chi phí cho việc sửa chữa các sai sót: chi phí đền bù thiệt hại
cho khách, chi phí đối phó với các dư luận bất lợi cho khách sạn, chi phí xử lý

phàn nàn của khách hàng,…
• Chất lượng dịch vụ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:
- Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung
cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên sẽ làm việc
và gắn bó với khách sạn lâu hơn. Do đó, hệ số luân chuyển lao động giảm, chi
phí cho việc tuyển dụng - đào tạo- huấn luyện nhân viên giảm.
- Nhân viên sẽ cảm thấy tự hào khi làm việc tại một khách sạn có uy tín
và danh tiếng trên thị trường. Họ sẽ thường xuyên tự nâng cao trình độ
chuyên môn nghiệp vụ để đáp ứng với yêu cầu của thực tế. Chất lượng dịch
vụ sẽ giúp khách sạn giảm chi phí đào tạo - bồi dưỡng - huấn luyện nhân viên.
1.3 Các bộ phận phục vụ trong khách sạn
1.3.1 Bộ phận Lễ tân
1.3.1.1 Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân, khách sạn
• Vai trò
Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, tạo cho
khách những ấn tượng ban đầu về khách sạn, về chất lượng phục vụ của khách
sạn và tại đây khách tới đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, thanh
toán, trả buồng,… Bộ phận lễ tân là nơi tập trung mọi hoạt động của khách sạn.
Vì vậy, bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách
sạn. Vai trò của bộ phận lễ tân được thể hiện qua những điểm sau:
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ
phận trong khách sạn, giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch.
- Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thị các
sản phẩm của khách sạn. Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, được đại diện cho
khách sạn đón tiếp và phục vụ khách, vì vậy bộ phận lễ tân có nhiều cơ hội để
tuyên truyền, quảng cáo và bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách.

14

- Bộ phận lễ tân là nơi nhận các yêu cầu của khách và giải quyết mọi thắc
mắc, phàn nàn của khách. Khách có thể phàn nàn về trang thiết bị phòng ngủ,
đồ ăn, đồ uống, thái độ phục vụ của nhân viên, chất lượng các dịch vụ của
khách sạn và bộ phận lễ tân phải có trách nhiệm giải quyết mọi thắc mắc, tạo
sự hài lòng cho khách.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc đề
ra các chiến lược, các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu
quả kinh doanh của khách sạn. Bộ phận lễ tân được trực tiếp xúc với khách
nhiều nhất nên bộ phận lễ tân nắm được thị hiếu, sở thích và cả tâm lý của
khách. Vì vậy, bộ phận lễ tân có thể cung cấp cho ban giám đốc những nguồn
thông tin tương đối đầy đủ, chính xác về khách và hành vi tiêu dùng của
khách. Những thông tin này rất hữu ích cho ban giám đốc khách sạn đề ra các
chiến lược và các chính sách kinh doanh cho phù hợp.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các
mối liên hệ, liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn.
• Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn
- Đón tiếp khách
- Giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn
- Nhận đặt buồng và bố trí cho khách
- Làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách
- Theo dõi cập nhập tình trạng buồng
- Cung cấp thông tin cho khách
- Nhận chuyển giao thư từ, điện tín, fax, email
- Thực hiện mọi thông tin điện thoại
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách
- Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của
khách trong thời gian lưu trú
- Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách
- Thanh toán và tiễn khách
- Tham gia vào công tác quảng cáo tiếp thị của khách sạn

15


1.3.1.2 Cơ cấu tổ chức cuả bộ phận lễ tân
Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn có quy mô vừa tương
đối đơn giản. Bộ phận lễ tân do một giám đốc điều hành, mỗi ca làm việc có
một số nhân viên đảm nhiệm các công việc trong ca. Giám đốc lễ tân chịu
trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh
trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày.
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân (khách sạn quy mô vừa)
GIÁM ĐỐC LỄ TÂN

GIÁM SÁT VIÊN

Nhân
viên
bảo
vệ

Nhân
viên
gác
cửa

Nhân
viên
vận
chuyển
hành lý

GIÁM SÁT LỄ TÂN

Nhân
viên
nhận
đặt
buồng

Nhân
viên
quan hệ
khách
hàng

Nhân
viên
lễ tân

Nhân
viên
thu
ngân
lễ tân

Nhân
viên
điện
thoại

(Nguồn: Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân –NXB Hà Nội)

1.3.1.3 Chu trình phục vụ của bộ phận lễ tân
Chu trình phục vụ là khoảng thời gian từ khi khách hàng tiềm năng bắt đầu
đến liên hệ với khách sạn cho tới khi khách làm thủ tục trả buồng và quyết toán
mọi chi phí với khách sạn.
Bộ phận lễ tân thực hiện các hoạt động đón tiếp và phục vụ qua nhiều
công đoạn khác nhau. Việc thực hiện một cách đầy đủ, chính xác các bước
trong một quy trình phục vụ là hết sức quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ
khách nhanh, kịp thời, thể hiện tính chuyên nghiệp cao và đảm bảo tiết kiệm
thời gian phục vụ, tăng năng suất lao động trong khách sạn. Điều đó sẽ không

16


chỉ làm khách hài lòng mà còn tiết kiệm chi phí cho khách sạn. Chu trình
phục vụ phụ thuộc vào nhiều nhân tố khác nhau như:
- Đối tượng khách của khách sạn: khách đi theo đoàn hay đi riêng lẻ, đi
thông qua tổ chức hay không, khách đăng ký trước hay khách vãng lai tự đến
không đăng ký trước,…
- Mức yêu cầu tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ của từng khách sạn.
Thông thường các khách sạn ở các thứ hạng, quy mô khách nhau đòi hỏi các
mức tiêu chuẩn khác nhau trong việc phục vụ của nhân viên lễ tân
Hoạt động phục vụ đối với khách lưu trú được chia làm 4 giai đoạn:
• Giai đoạn 1: Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
Đây là giai đoạn khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và tiến hành công
việc đặt buồng. Việc lựa chọn khách sạn của khách có thể xuất phát từ nhiều yếu
tố như:
- Ấn tượng tốt đẹp của khách từ lần nghỉ trước
- Thông tin quảng cáo của khách sạn
- Lời khuyên của bạn bè, người thân
- Vị trí, tên tuổi, uy tín của khách sạn

- Kỹ năng giới thiệu, thuyết phục khách của nhân viên đặt buồng. Muốn
gây được ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách sạn, nhân viên đặt buồng phải
có khả năng đáp ứng nhanh, chính xác yêu cầu đặt buồng của khách
• Giai đoạn 2: Giai đoạn đón tiếp khách và làm thủ tục nhập khách sạn
Khi khách tới khách sạn, nhân viên lễ tân phải niềm nở đón tiếp khách và
làm thủ tục nhận buồng cho khách. Việc làm thủ tục nhân buồng cho khách phải
nhanh chóng, tạo sự thoải mái cho khách sau một chuyến đi mệt mỏi. Để làm tốt
việc đó, đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có sự chuẩn bị chu đáo trước khi khách tới
khách tới khách sạn. Nhân viên lễ tân dựa vào các thông tin từ phiếu đặt buồng:
loại buồng, số lượng buồng, thời gian lưu trú, các yêu cầu đặc biệt về vị trí
buồng, trang thiết bị phụ trợ để chuẩn bị hồ sơ và phân buồng cho khách. Việc

17


chuẩn bị hồ sơ trước cho khách càng tốt thì việc đăng ký của khách càng có hiệu
quả cao.
Nhân viên lễ tân giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong
khách sạn nhằm bán được nhiều sản phẩm của khách sạn cho khách
Sau khi làm thủ tục nhập buồng cho khách xong, phiếu đăng ký khách
sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân mở tài khoản theo dõi và chuẩn bị hồ
sơ thanh toán cho khách. Nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ khách để làm thủ tục
đăng ký tạm trú cho khách.
• Giai đoạn 3: Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Trong giai đoạn này, nhân viên lễ tân sẽ thường xuyên tiếp xúc với khách
để cung cấp các thông tin, dịch vụ mà khách yêu cầu. Chính vì vậy, nhân viên lễ
tân phải phối hợp với các bộ phận trong khách sạn làm tối đa hoá sự hài lòng của
khách, giới thiệu khách sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn, để khách sẽ trở lại
khách sạn vào lần sau hoặc sẽ giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo ra
nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.

Nhân viên lễ tân sẽ tiếp nhận và giải quyết mọi thắc, phàn nàn của
khách (nếu có)
Nhân viên lễ tân phải ghi chép các giao dịch của khách trong suốt thời
gian lưu trú, đồng thời phải luôn kiểm tra, xác định lại các chi phí, hoá đơn
của khách để tránh sự nhầm lẫn khi thanh toán.
• Giai đoạn 4: Giai đoạn thanh toán và tiễn khách
Nhân viên thu ngân sẽ chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách để khi
khách thanh toán toán buồng, việc thanh toán sẽ được thực hiện một cách
nhanh chóng và chính xác. Nhân viên thu ngân sẽ nhận tiễn khách trả và giao
hoá đơn cho khách.
Sau khi khách thanh toán xong, nhân viên lễ tân sẽ làm thủ tục tiễn
khách: nhận lại chìa khoá buồng, hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của
khách sạn, giúp khách tìm phương tiện vận chuyển (nếu khách yêu cầu), chào,
chúc khách và hẹn gặp lại.
18


Khi khách rời khách sạn, lễ tân phải tạo hồ sơ lưu về khách. Trong hồ sơ
này, lễ tân sẽ ghi lại những thông tin cá nhân và tài chính của khách. Các
thông tin này sẽ rất hữu ích đối với bộ phận lễ tân vì thông qua đó lễ tân có
thể biết được thông tin, thị hiếu từ khách hàng của mình và lập ra được chiến
lược quảng bá phù hợp.
1.3.1.4 Những yêu cầu đối với nhân viên lễ tân
• Yêu cầu về hình thức thể chất
- Hình thức ưa nhìn, có duyên
- Ngoại hình cân đối, không có dị tật, dị hình, không mắc bệnh truyền
nhiễm
- Có sức khoẻ tốt
- Trẻ trung, tác phong nhanh nhẹn
- Có phong cách giao tiếp tốt

• Trình độ nghiệp vụ và kiến thức
- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân khách sạn, có bằng chứng chỉ về
nghiệp vụ lễ tân khách sạn.
- Tinh thông nghiệp vụ, biết việc, thạo việc
- Có khả năng giao tiếp với khách và có kỹ năng bán các sản phẩm dịch
vụ của khách sạn
- Nắm vững những quy định, những văn bản pháp quy của ngàng du lịch
và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và khách sạn
- Có những kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, tiếp thị và
hành chính, văn phòng.
- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục, tập quán,
tâm lý khách của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn)
- Biết rõ danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ
khách trong và ngoài khách sạn.
- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn
hoá, địa lý…), an ninh tuyên truyền quảng cáo.
• Yêu cầu về ngoại ngữ, tin học

19


- Yêu cầu về ngoại ngữ: Nhân viên lễ tân phải biết sử dụng tiếng Anh phổ
thông và tiếng Anh chuyên ngành khách sạn và một sồ ngoại ngữ khác như:
tiếng Pháp, tiếng Trung, tiếng Nhật, tiếng Hàn,… tuỳ theo từng khách sạn.
- Yêu cầu về tin học: Bết sử dụng vi tính văn phòng và vi tính chuyên
ngành lễ tân khách sạn.
• Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
- Thật thà, trung thực: nhân viên lễ tân thường xuyên tiếp xúc với tiền bạc,
tư trang quý và hành lý của khách cho nên phẩm chất thật thà, trung thực của
một người nhân viên lễ tân rất quan trọng.

- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong việc giải quyết mọi
tình huống.
- Có khả năng tổ chức và giải quết mọi vấn đề có hiệu quả.
- Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ
khách.
- Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các
nhân
viên khác trong công việc. Mọi nhân viên trong bộ phận lễ tân phải nhận thức
đầy đủ tầm quan trọng của tính đồng đội trong mọi hoạt động của bộ phận lễ
tân vì đó là mấu chốt thành công của bộ phận.
1.3.2 Bộ phận Nhà hàng
1.3.2.1 Khái niệm về nhà hàng
Theo thông tư liên bộ số 27/LB – TCDL : “ Nhà hàng là nơi kinh doanh
món ăn, thức uống có mức chất lượng cao và có vốn pháp định theo quy định của
từng loại hình Doanh nghiệp.”
Nhà hàng được hiểu là một đơn vị cung cấp món ăn, thức uống nhằm mục
đích thu lợi nhuận.
- Chức năng: Nhà hàng không chỉ thỏa mãn nhu cầu về ăn uống cho khách
với tất cả các bữa như sáng, trưa, chiều, tối mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách.
- Hình thức phục vụ: rất phong phú và đa dạng.
20


- Đối tượng phục vụ: đa dạng, khách có thể là khách đi theo đoàn, khách lẻ,
khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới,…
1.3.2.2 Vai trò, ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng
• Vai trò
- Tạo ra sự đồng bộ, tổng thể trong hệ thống sản phẩm của cơ sở lưu trú.
- Quyết định đến mức chất lượng phục vụ của cơ sở lưu trú.
- Góp phần tích cực trong việc tạo ra doanh thu, lợi nhuận và nâng cao

hiệu quả của cơ sở lưu trú.
- Hoạt động kinh doanh từ bộ phận nhà hàng tốt sẽ giúp cho việc thu hút
khách làm tăng hiệu quả kinh doanh từ cơ sở lưu trú.
• Ý nghĩa
- Tạo ra sức hấp dẫn thu hút khách đến cơ sở lưu trú:
+ Tạo ra sự hài lòng cho khách và khách sẽ quay trở lại cơ sở lưu trú
+ Tạo ra sự nổi trội trong sản phẩm của cơ sở lưu trú, quyết định đến việc
khách lựa chọn cơ sở lưu trú
+ Sự hài lòng của khách tác động đến việc lựa chọn cơ sở lưu trú của
khách mới
- Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, góp phần kéo dài thời gian lưu trú và
thu hút chi tiêu của khách.
- Khai thác tốt hơn cơ sở vật chất, kỹ thuật của cơ sở lưu trú, chức năng
của từng bộ phận.
- Là một trong những tiêu chuẩn để xem xét chất lượng và cấp hạng của
cơ sở lưu trú.
1.3.2.3 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng
Tuỳ quy mô, đẳng cấp, chiến lược kinh doanh,… mà mỗi nhà hàng cơ
cấu tổ chức và sơ đồ khác nhau. Không nhất thiết cơ cấu tổ chức của nhà hàng
này giống hoàn toàn nhà hàng kia mặc dù cùng quy mô và đẳng cấp. Thông
thường cơ cấu tổ chức của một nhà hàng lớn bao giờ nhân sự cũng nhiều và
phức tạp hơn. Tóm lại cơ cấu tổ chức và sơ đồ tổ chức của mỗi nhà hàng là
21


khác nhau, không hoàn toàn giống nhau, thậm chí có sự khác nhau rõ rệt. Vấn
đề quan trọng là với cơ cấu tổ chức ấy nhà hàng có hoạt động hiệu quả hay
không và hiệu quả đến mức nào. Sau đây là sơ đồ tổ chức của một nhà hàng
tương đối quy mô:
Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức của nhà hàng

Restaurant Manager

Chef Executive

Restaurant Vice Manager

Vice chef

Supervisor

Superviser

Captains

Staffs

Restaurant Captains

Hottess

Customer
Care

Waiter/
Waitess

Bartender Captains

Cashiers

Bartender
s

(Nguồn: Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn –NXB tổng hợp)
1.3.2.4 Quy trình đón tiếp và phục vụ khách
- Hostess ( Người hướng dẫn khách trong nhà hàng): chào đón khách
nhiệt tình khi khách đến nhà hàng
- Nhân viên phục vụ chào khách, xếp chỗ và trao Menu cho khách
22


- Ghi thực đơn (ghi nhận những món ăn, đồ uống khách gọi)
- Mang tờ thực đơn cho thu ngân, bếp và bar
- Nhận món ăn từ các bộ phận mang tới cho khách
- Đứng chờ, chăm sóc và phục vụ khách trong khi ăn
- Thanh toán
- Thu dọn
- Hỏi thăm khách về bữa ăn, cảm ơn và tiễn khách
1.3.3 Bộ phận Buồng
1.3.3.1 Khái niệm về phục vụ buồng và vai trò của bộ phận Buồng
Buồng là nơi khách lưu trú trong một thời gian nhất định để nghỉ ngơi
thư giãn hoặc làm việc [Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ Buồng, Phan Mai Thu
Thảo, Vũ Thị Bích Phượng – NXB hà Nội]
Việc phục vụ buồng thực chất là chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách bằng
việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách, đồng thời phục vụ đầy đủ các
dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu.
Dịch vụ phục vụ buồng được coi là sản phẩm dịch vụ chính của khách
sạn, việc tiêu thụ dịch vụ buồng tạo doanh thu lớn cho khách sạn và góp phần
thúc đẩy tăng quy mô các dịch vụ khác trong khách sạn. Vì thế nên bộ phận
phục vụ buồng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách

sạn. Do đó nhân viên phục vụ buồng cần phục vụ đúng chuẩn mực quốc tế
cho mọi đối tượng khách đảm bảo buồng khách vệ sinh, an toàn, thuận tiện.
Bên cạnh đó tính chất công việc của nhân viên phục vụ phòng khá phức tạp
nên đòi hỏi phải có sự tận tình, chu đáo, thật thà, cẩn thận, biết tôn trọng và
quan tâm đến người khác ở mỗi nhân viên phục vụ.
1.3.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận phục vụ buồng trong khách sạn
• Bộ phận buồng có chức năng tổ chức lo liệu, đón tiếp, phục vụ nơi
nghỉ ngơi của khách đồng thời quán xuyến quá trình khách ở (dọn phòng
khách ở, phục vụ các dịch vụ khác,…) và quản lý việc cho thuê buồng của
khách sạn. Vì vậy bộ phận buồng có nhiệm vụ làm vệ sinh, bảo dưỡng và bài
23


trí toàn bộ buồng khách đảm bảo buồng sạch sẽ, tiện lợi, an toàn, sẵn sàng
đón khách.
• Bộ phận buồng phải chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản khu vực
buồng, bao gồm tài sản của khách và tài sản của khách sạn, kiểm soát các chi
tiêu của bộ phận, đảm bảo tiết kiêm điện, nước. Trong quá trình phục vụ bộ
phận buồng phải thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị tiện nghi, các loại
hàng hoá, vật phẩm để có kế hoạch bổ sung, sửa chữa kịp thời.
• Ngoài ra bộ phận buồng phải phục vụ các dịch vụ của tổ buồng như
lo liệu đồng phục, đồ vải cho các bộ phận, chịu trách nhiệm giặt là cho khách,
phục vụ ăn uống tại phòng khách, khách có yêu cầu dịch vụ bổ sung thì liên
hệ với các bộ phận liên quan để đáp ứng nhu cầu cho khách.
• Bộ phận buồng cũng phải kết hợp với các (bộ phận kỹ thuật, bộ phận
bảo vệ) để thực hiện các biện pháp chống cháy chống độc, bảo vệ phòng, tẩy
trùng, vệ sinh phòng dịch, đảm cảo an toàn tính mạng cho khách. Thêm vào đó
bộ phận cũng phải làm vệ sinh và bảo dưỡng các khu vực công cộng, hành
lang, vườn hoa, cây cảnh,… để đảm bảo khung cảnh thiên nhiên hấp dẫn của
khách sạn.

1.3.3.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng
Tuỳ theo cấp hạng, quy mô của khách sạn và sự đòi hỏi của công việc
mà mỗi khách sạn có số lượng nhân viên phục vụ buồng và tổ chức ca làm
việc ở bộ phận buồng khác nhau. Nhưng nhìn chung bộ phận buồng ở mỗi
khách sạn đều gồm: người quản lý điều hành buồng và đội ngũ nhân viên chịu
trách nhiệm làm vệ sinh buồng khách, hành lang và các nơi công cộng. Số
lượng nhân viên trong mỗi ca làm việc được người điều hành quản lý buồng
thiết lập dựa trên cơ sở sử dụng buồng dự kiến của khách sạn. Vì vậy các
khách sạn phải tính toán để có số lượng nhân viên buồng vừa đủ để có thể
cung cấp những dịch vụ chất lượng cho khách hàng.
Trong một khách sạn thì tổ chức của bộ phận này như sau:
24


Sơ đồ 1.3: Tổ chức nhân lực bộ phận buồng
Giám đốc bộ phận buồng

Trợ lý

Nhóm vệ sinh
công cộng

Nhóm phục
vụ phòng

Nhóm giặt là

Trưởng
nhóm

Trưởng
nhóm

Trưởng
nhóm

Trưởng tầng

Trưởng ca

Trưởng ca

Trưởng ca

Nhân viên
(Nguồn: Giáo trình nghiệp vụ phục vụ Buồng khách sạn – NXB Hà Nội)
1.3.3.4 Quy trình phục vụ buồng
• Bước 1 : Chuẩn bị đón khách
Được tiến hành trước thời điểm khách tới khách sạn bao gồm các công
việc làm vệ sinh buồng ngủ và công tác kiểm tra các trang thiết bị trong
buồng: hệ thống điện nước, tiện nghi trong phòng ngủ, tiện nghi trong phòng
vệ sinh,…
• Bước 2: Đón tiếp khách và bàn giao buồng
25