các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng ứng dụng nhắn tin nhanh trên điện thoại thông minh tại tp hcm

Ƣ

Ọ
----------------------------------------

PHÙ QU C QUY

CÁC NHÂN T

Ả

Ƣ

ẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG SỬ D NG ỨNG D NG NHẮN TIN NHANH
Ê

Chuy
s

ỆN THO I THÔNG MINH T I TP.HCM

g h
huy

: Quản trị kinh doanh
g h

: 60 34 01 02

QUẢN TRỊ KINH DOANH

gƣ i hƣ

T

H Ch

g

i h

h

ă

h : TS. Nguyễ Vă Sơ

2015


L

Tôi xi

đ

A

A

luậ vă “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng sử dụng ứng dụng nhắn tin nhanh trên điện thoại thông minh tại
TP.HCM” l

ô g trì h ghi

ứu của riêng tôi.

Các s liệu trong luậ vă

y đƣợc thu thập và sử dụng một cách trung

thực. Kết quả nghiên cứu đƣợc trình bày trong luậ vă
cứ luậ vă
nghiên cứu

v

hép ủa bất

ũ g hƣ đƣợc trình bày hay công b ở bất cứ công trình

há trƣ

đây

Không có nghiên cứu nào củ
hô g đƣợc trích d

gƣ i há đƣợc sử dụng trong luậ vă

y

the đú g quy định. Ngoài trừ những tài liệu tham khảo

đƣợc trích d n trong luậ vă
của luậ vă

y hô g s

y tôi

đ

rằng toàn phần hay những phần nhỏ

y hƣ từ g đƣợc công b hoặc đƣợc sử dụ g để nhận bằng cấp ở

nhữ g ơi há

T

H Ch

i h

ă

Tác giả luậ vă

Phù Qu c Quy

i

5


L I CẢ

Trƣ c hết, em xin gửi l i cả
trƣ
thứ

g Đại h c Mở TP. H Chí

Ơ

ơ chân thành và sâu sắ đến Quý Thầy, Cô

i hđ

hiệt tình giảng dạy, và chia sẻ những kiến

ũ g hƣ i h ghiệm quý báu cho em trong su t th i gian h c tập trên giảng

đƣ ng.
Tiếp đến, em xin gửi l i cả
gƣ i đ

ơ sâu sắc đến TS. Nguyễ Vă Sơ

thầy là

hiệt tì h hƣ ng d n và hỗ trợ em trong quá trình nghiên cứu và thực hiện

luậ vă , luôn tạo m i điều kiệ để em có thể hoàn thành t t luậ vă .
Cu i cùng, em xin bày tỏ lòng biết ơ sâu sắ đến v i gi đì h bạ bè
thâ đ luô động viên tinh thầ v giúp đỡ e
Và nhữ g gƣ i đ giúp e

vƣợt qua nhữ g gi i đ ạ

hó hă

trả l i bảng câu hỏi khảo sát làm ngu n dữ liệu cho

việc phân tích và cho ra kết quả nghiên cứu của luậ vă
Trân tr ng cả

gƣ i

ơ !

ii

y

TÓM TẮT
Sự phát triển phát triển không ngừng của thị trƣ ng ứng dụng MIM hiện nay,
đ đặt ra những yêu cầu cấp thiết cần phải có những nghiên cứu cụ thể về các ứng
dụng này nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đáp ứng nhu cầu gƣ i sử dụ g tă g
tính cạnh tranh cho thị trƣ ng. Vì vậy kết quả nghiên cứu củ đề tài sẽ góp phần
làm phong phú thêm các nghiên cứu b

đầu về các ứng dụng MIM.

Chƣơ g đầu cung cấp một cái nhìn tổng quát về thực trạng của các ứng dụng
MIM thông qua việc trình bày về s lƣợ g gƣ i ù g lƣu lƣợng tin nhắn, t

độ

phát triển, ngu n thu của các ứng dụ g ũ g hƣ việc gi i thiệu một s ứng dụng
MIM tiêu biểu.
Ở các hƣơ g sau
l

á đị h ghĩ , khái niệm đƣợc nêu ra nhằm giải thích,

rõ hơ về sự hài lòng và các nhân t tá động lên nó. Dựa trên các mô hình

nghiên cứu trƣ c, mô hình nghiên cứu đá h giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng
ứng dụ g

I

đƣợ đề xuất bao g m 5 nhân t T h ă g ơ bả

trội, Hỗ trợ gƣ i ù g Tƣơ g tá x hội và Yếu t
Qua nhiều bƣ c nghiên cứu th g đ
v đƣợ đƣ v

hô g

T h ă g vƣợt

g đợi.

h h thứ đƣợc xây dựng hoàn chỉnh

hảo sát chính thứ để lấy ý kiến khách hàng. Sử dụng phần mềm

S SS để phân tích dữ liệu, xây dự g phƣơ g trì h h i quy, kiể

định giả thuyết,

đá h giá sự ả h hƣởng của các yếu t . Kết quả cho thấy, sự hài lòng của khách hàng
sử dụng ứng dụng nhắn tin nhanh chịu ả h hƣởng nhiều nhất bởi nhân t Tƣơ g tá
xã hội, và ít chịu ả h hƣởng nhất bởi Yếu t

hô g

g đợi. Các nhân t còn lại

v n có sự ả h hƣởng nhất định v i mứ độ giảm dầ

hƣ s u: T h ă g ơ bản >

T h ă g vƣợt trội > Hỗ trợ gƣ i dùng.
Cu i cùng, nhận xét sự hài lòng của khách hàng dựa theo kết quả nhậ đƣợc.
Đ ng th i, đề xuất giải pháp và kiến nghị đƣợ đƣ r

hằm nâng cao sự hài lòng

của khách hàng sử dụng ứng dụng MIM. Bên cạ h đó á giải pháp giúp cho việc
nâng cao sự hài lòng của từng nhóm nhân t
sát và kiể

đị h th g đ
iii

ũ g đƣợc nêu ra dựa trên kết quả khảo


LỜI CA

M CL C
ĐOA ........................................................................................................ i

LỜI CẢ

Ơ ............................................................................................................. ii

TÓM TẮT .................................................................................................................. iii
MỤC LỤC .................................................................................................................. iv
DANH MỤC HÌ H VÀ ĐỒ THỊ ............................................................................ viii
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. ix
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................... x

Chƣơ g : Tổng quan nghiên cứu củ đề tài. ............................................................. 1
đề tài. ..........................................................................................1

1.1

Lý do ch

1.2

Mục tiêu nghiên cứu. .....................................................................................2

1.3

Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................3

1.4

Đ i tƣợng và phạm vi nghiên cứu. ................................................................3

1.5

hƣơ g pháp ghi

ứu. ..............................................................................4

1.6

Tính m i củ đề tài. .......................................................................................5

1.7

Kết cấu của luậ vă .....................................................................................6

Chƣơ g : Cơ sở khoa h c và mô hình nghiên cứu. ................................................... 7
Gi i thiệu ..................................................................................................................... 7
2.1

Cơ sở thực tiễn về thị trƣ ng MIM tại TP.HCM...........................................7

2.1.1

Thông tin về lƣợ g gƣ i dùng ..............................................................7

2.1.2

T

2.1.3

Ngu n thu của các ứng dụng MIM .......................................................11

2.1.4

Một s ứng dụng phổ biến tại TP.HCM ...............................................13

2.2

độ phát triển .....................................................................................9

Cơ sở lý thuyết và các công trình nghiên cứu trƣ c ....................................14

2.2.1

Cơ sở lý thuyết ......................................................................................14

2.2.2 Tổng quan nghiên cứu về sự hài lòng củ há h h g đ i v i ứng dụng
MIM ...............................................................................................................16
2.2.3
2.3

Các công trình nghiên cứu trƣ c ..........................................................17

Đề xuất mô hình nghiên cứu........................................................................24

2.3.1

Mô hình nghiên cứu ..............................................................................24
iv


2.3.2
2.4

Th g đ ...............................................................................................28

Các giả thuyết nghiên cứu. ..........................................................................29

Tóm tắt ...................................................................................................................... 32
Chƣơ g 3: Thiết kế nghiên cứu................................................................................. 33
Gi i thiệu ................................................................................................................... 33

3.1

Quy trình nghiên cứu. ..................................................................................33

3.2

Thiết kế bƣ c nghiên cứu định tính. ............................................................34

3.2.1

Thảo luận chuyên gia ............................................................................34

3.2.2

Thiết kế bảng câu hỏi ............................................................................35

3.2.3

Khảo sát thử nghiệm .............................................................................36

3.3

Thiết kế bƣ c nghiên cứu đị h lƣợng..........................................................37

3.3.1

hƣơ g pháp h n m u và cỡ m u .......................................................37

3.3.2

Khảo sát chính thức ..............................................................................38

3.3.3

hƣơ g pháp phâ t h ữ liệu .............................................................39

Tóm tắt ...................................................................................................................... 40
Chƣơ g 4: hâ t h ết quả nghiên cứu. ................................................................. 41
Gi i thiệu ................................................................................................................... 41
4.1

Mô tả m u nghiên cứu. ................................................................................41

4.1.1

Thu thập và làm sạch dữ liệu ................................................................41

4.1.2

Thông tin về gi i t h v độ tuổi ..........................................................42

4.1.3

Thông tin về trì h độ h c vấn, thu nhập và nghề nghiệp .....................43

4.1.4

Thông tin về ứng dụng nhắ ti

h h đ g sử dụng ..........................44

4.2

Kết quả th ng kê mô tả ................................................................................45

4.3

Kiể

4.4

Phân tích nhân t khám phá.........................................................................50

4.5

đị h độ tin cậy củ

hâ t h tƣơ g qu

4.5.1

á th g đ ........................................................47

– h i quy. ..................................................................52

hâ t h tƣơ g qu

............................................................................52

4.5.2

Phân tích h i quy ..................................................................................54

4.5.3

Kiể

định các giả thuyết nghiên cứu ...................................................55

v


4.6

Phân tích ả h hƣởng của biến nhân khẩu h c. ............................................56

4.6.1

Phân tích ả h hƣởng của yếu t gi i tính .............................................57

4.6.2

Phân tích ả h hƣởng của yếu t độ tuổi................................................58

4.6.3

Phân tích ả h hƣởng của yếu t trì h độ h c vấn .................................58

4.6.4

Phân tích ả h hƣởng của yếu t thu nhập .............................................58

4.6.5

Phân tích ả h hƣởng của yếu t nghề nghiệp .......................................58

Tóm tắt ...................................................................................................................... 59
Chƣơ g 5: Kết luậ v đề xuất ứng dụng kết quả nghiên cứu. ................................. 60
Gi i thiệu ................................................................................................................... 60
5.1

Kết luận. .......................................................................................................60

5.1.1

Về nhân t Tƣơ g tá x hội ....................................................................60

5.1.2

Về nhân t T h ă g ơ bản ...................................................................61

5.1.3

Về nhân t T h ă g vƣợt trội ................................................................61

5.1.4

Về nhân t Hỗ trợ gƣ i dùng .................................................................62

5.1.5

Về Yếu t

5.2

hô g

g đợi ......................................................................63

Đề xuất giải pháp .........................................................................................64

5.2.1

Giải pháp nâng cao nhân t Tƣơ g tá x hội ......................................64

5.2.2

Giải pháp nâng cao nhân t T h ă g ơ bản .....................................64

5.2.3

Giải pháp nâng cao nhân t T h ă g vƣợt trội ..................................65

5.2.4

Giải pháp nâng cao nhân t Hỗ trợ gƣ i dùng....................................66

5.2.5

Giải pháp hạn chế Yếu t

5.2.6

Các giải pháp chung pháp triển các doanh nghiệp MIM ......................68

hô g

g đợi ..........................................67

5.3

Một s kiến nghị đ i v i các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông ..................70

5.4

Các hạn chế v hƣ ng nghiên cứu tiếp theo. ...............................................71

5.4.1

Hạn chế .................................................................................................71

5.4.2

Hƣ ng nghiên cứu tiếp theo .................................................................72

TÀI I U THA

KHẢO ......................................................................................... 73

PHỤ LỤC .................................................................................................................. 76

Phụ lục A: Phiếu khảo sát .....................................................................................76

vi


Phụ lục B: Biên bản thảo luận nhóm.....................................................................80
Phụ lục C: Kết quả phân tích nhân t khám phá EFA ..........................................83
Phụ lục C1: Kết quả phân tích lần 1..................................................................83
Phụ lục C2: Kết quả phân tích lần 2..................................................................85
Phụ lục D: Kết quả phâ t h tƣơ g qu

.............................................................87

Phụ lục E: Kết quả phân tích h i quy....................................................................88
Phụ lục F: Kết quả kiể định ONEWAY-ANOVA ả h hƣởng của các biến nhân
khẩu h c ................................................................................................................89
Phụ lục F1: Kết quả phân tích ả h hƣởng của yếu t gi i tính .........................89
Phụ lục F2: Kết quả phân tích ả h hƣởng của yếu t độ tuổi ...........................90
Phụ lục F3: Kết quả phân tích ả h hƣởng của yếu t trì h độ h c vấn ............91
Phụ lục F4: Kết quả phân tích ả h hƣởng của yếu t thu nhập ........................92
Phụ lục F5: Kết quả phân tích ả h hƣởng của yếu t nghề nghiệp ...................93

vii


DANH M

Ì

THỊ

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng về tin nhắn nhanh tại Đ i

ủa Lin và

ctg (2008) .................................................................................................................. 18
Hình 2.2 Mô hình sự hài lòng và lòng trung thành củ

há h h g đ i v i MIM tại

Trung Qu c của Deng và ctg (2010) ......................................................................... 19
Hình 2.3 Mô hình các yếu t ả h hƣở g đến sự hài lòng của sinh viên tại Đại h c
Kuwait của Rouibah và Hamdy (2011) ..................................................................... 20
gƣ i sử dụng tin nhắn nhanh trên thiết bị i động

Hình 2.4 Lòng trung thành củ
tr

qu

điểm các yếu t ngoài hệ th ng và dòng chảy kinh nghiệm của Zhou và

Lu (2011) ................................................................................................................... 21
Hình 2.5 Mô hình tích hợp qu

điểm về sự hài lòng củ

gƣ i sử dụng dịch vụ

MIM, Huang và Li (2013) ........................................................................................ 22

Hì h

6

ô hì h á

hâ t ả h hƣở g đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng

ứng dụng MIM .......................................................................................................... 27
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 33
Đ thị 1.1 Tỷ lệ gƣ i ù g
Đ thị 2.2 T

I

the độ tuổi ă

5 ......................................... 4

độ phát triển của một s ứng dụng MIM phổ biến nhất tại TP.HCM11

viii


DANH M C BẢNG

Bảng 2.1 Một s ứng dụng MIM phổ biến tại TP.HCM ............................................. 7
Bảng 2.2 Tổng hợp các nhân t nghiên cứu .............................................................. 25
Bảng 2.3 Tổng hợp các biến quan sát ....................................................................... 28
Bảng 3.1 Điều chỉnh nội dung biến quan sát ............................................................ 34

Bảng 4.1 Tổng hợp s lƣợng bảng câu hỏi ............................................................... 41
Bảng 4.2 Th ng kê về thông tin gi i t h v độ tuổi ................................................ 42
Bảng 4.3 Th ng kê về trì h độ h c vấn, thu nhập và nghề nghiệp ........................... 43
Bảng 4.4 Th ng kê về các ứng dụng

I

đ g đƣợc sử dụng ................................ 44

Bảng 4.5 Tóm tắt th ng kê mô tả các biến................................................................ 46
Bảng 4.6 Kết quả kiể

đị h độ tin cậy củ

á th g đ ......................................... 47

Bảng 4.7 Kết quả kiể

đị h độ tin cậy lần 2 củ

á th g đ

ó biến bị loại ........ 50

Bảng 4.8 Tổng hợp kết quả phân tích nhân t khám phá .......................................... 51
Bảng 4.9 Kết quả phâ t h tƣơ g qu

.................................................................... 53

Bảng 4.10 Kết quả phân tích h i quy ........................................................................ 54

Bảng 4.11 Tổng hợp kết quả phâ t h phƣơ g s i A OVA ................................... 57

ix


DANH M C CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Co., Ltd:

Company Limited công ty trách nhiệm hữu hạn

Corp:

Corporation công ty cổ phần

Ctg:

Các tác giả

EFA:

Exploratory Factor Aanalysis (Phân tích nhân t khám phá)

GTTB:

Giá trị trung bình

IM:

Instant Messaging (Nhắn tin nhanh)

Inc:

Incorporation (Tập đ

MIM:

Mobile Instant Messaging (Nhắn tin nhanh trên thiết bị i động)

MMS:

Multimedia Messaging Service (Dịch vụ tin nhắ đ phƣơ g tiện)

SMS:

Short Message Services (Dịch vụ tin nhắn ngắn)

TP.HCM:

Thành ph H Chí Minh

)

x


hƣơng 1: ổng quan nghiên cứu của đề tài.
1.1

Lý do chọn đề tài.

Cùng v i sự phát triển mạnh mẽ về kinh tế - xã hội củ đất ƣ c và sự nâng

cao chất lƣợ g đ i s ng củ
truyề đạt thông tin ở ƣ

gƣ i â

đặc biệt là gi i trẻ, nhu cầu về việ tr

t đ g ó sự phát triển mạ h T h đến tháng 0

2015, Việt Nam có 39,8 triệu gƣ i sử dụ g I ter et tă g
(We re S i l

5) Điều đó h thấy I ter et đ thâ

44% dân s cả ƣ c. Bên cạ h đó tr

g tổng s

%s v i ă
hập v

đổi,
ă
4

đ i s ng của

gƣ i sử dụ g điện thoại thì ó đến

5 % gƣ i ù g đ g sử dụ g điện thoại thông minh (Moore, 2015). Chất lƣợng
dịch vụ mạng viễn thông và chất lƣợng mạ g I ter et đ đƣợ đẩy mạ h đầu tƣ ải
thiện chất lƣợng dịch vụ. Cụ thể thể các nhà mạ g đều đ
độ g 3G v

u g ấp dịch vụ mạng di

ó đến 29,3 triệu gƣ i sử dụng dịch vụ mạ g i động 3G trên tổng s

thuê bao (Moore, 2015).
Những s

liệu trên cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ và

Internet, làm nền tảng cho việc phát triển các ứng dụng chạy trên nền mạng Internet,
tr

g đó ó thể kể đến các ứng dụng về nhắn tin nhanh trên thiết bị i động (MIM -

mobile instant messaging). Về th i gi

r đ i thì Skype là dịch vụ xuất hiện khá

s m trong những ứng dụng MIM. Kể từ hi đƣợc Microsoft mua lại vào tháng 05
ă

S ype

ở rộng ra nhiều nền tảng nhằ

gi tă g s lƣợ g gƣ i sử dụng.

Kế đó l ứng dụng Viber – một trong những ứng dụ g đƣợc sử dụng nhiều nhất trên
thế gi i gia nhập chính thức vào thị trƣ ng Việt Nam từ tháng 0
đến nay, hàng loạt các ứng dụ g

I

hƣ Viber K

WeCh t Wh tsApp Z l … ũ g đ thâ

hập và chiế

T l

ă

4 Từ đó
T g

i e

lĩ h thị trƣ ng nội địa.

Các ứng dụng này thu hút hàng triệu gƣ i sử dụng và dần trở th h đ i thủ cạnh
tranh trực tiếp đ i v i các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tại Việt Nam, khi mà nó
làm giả

đá g ể doanh thu từ dịch vụ SMS và MMS của các nhà cung cấp này.

gƣ i dùng smartphone chỉ cần truy cập các kho ứng dụng, tải ứng dụ g
đă g hập là có thể sử dụng các dịch vụ thoại, nhắn tin miễn phí.

1

i đặt và


Đặc biệt hơ hết là sự kiện ứng dụ g Z l đạt cột m c 20 triệu gƣ i sử
dụ g v

thá g

ă

4 Đây l ứng dụng MIM thuần Việt, do công ty VNG

đầu tƣ phát triển, chỉ s u
v

ă

ũ g h thấy đƣợc tiề

r

ắt

ó đ thu hút sự chú ý của gi i truyền thông

ă g phát triển của thị trƣ ng MIM.

Sự phát triển mạnh mẽ của thị trƣ ng MIM tại Việt

đòi hỏi phải có

những nghiên cứu mang tính cấp thiết về các ứng dụng này, nhằm nâng cao chất
lƣợng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng sử dụ g tă g sự cạnh tranh giữa
các doanh nghiệp cung cấp ứng dụ g v đƣ ra các giải pháp hài hòa lợi ích giữa
doanh nghiệp cung cấp ứng dụng MIM và nhà cung cấp dịch vụ viễ thô g

hƣ g

do sự m i mẻ của các ứng dụng này nên hiếm có nghiên cứu khoa h c nào tại Việt
Nam có thể đáp ứng, giải quyết những yêu cầu trên.
Để nâng

ă g lực cạnh tranh của mình, các doanh nghiệp cần phải hiểu

rõ đƣợc nhu cầu của khách hàng, nắm bắt đƣợc tâm lý khách hàng, từ đó ó hững
biện pháp, chính sách nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng. Chính vì thế đề tài
“Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng ứng dụng
nhắn tin nhanh trên điện thoại thông minh tại TP.HCM” sẽ tập trung nghiên cứu
những vấ đề nêu trên. Ngoài việc tập trung phân tích các yếu t ả h hƣở g đến sự
hài lòng của khách hàng sử dụng ứng dụ g
â g

I

đề tài cò l

ơ sở để các doanh

nghiệp cung ứng dịch vụ

I

ă g lực, chất lƣợng dịch vụ hơ

ữa.

Giúp gi tă g thu hút th

há h h g; đ ng th i góp phần vào việ gi tă g t h

cạ h tr h đ i v i các doanh nghiệp cung cấp ứng dụng MIM khác.
1.2

Mục tiêu nghiên cứu.
Xá định các nhân t ả h hƣở g đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng ứng

dụng nhắ ti
Đ lƣ

h h tr

điện thoại thông minh.

g tá động của các nhân t ả h hƣở g đến sự hài lòng của khách

hàng sử dụng ứng dụng nhắ ti

h h tr

điện thoại thông minh tại TP.HCM.

Nghiên cứu sự ả h hƣởng của các yếu t nhân khẩu h
của khách hàng sử dụng ứng dụng MIM.

2

đ i v i sự hài lòng


Đề xuất các hàm ý quản trị giúp các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhắn tin
h h thu hút th

há h h g tr

ơ sở gia tă g đƣợc sự hài lòng của khách hàng

đ i v i dịch vụ này.
1.3

Câu hỏi nghiên cứu
Cá yếu t

ả h hƣở g đế sự hài lòng của khách hàng sử dụng ứng dụng

MIM?
Mứ độ tá độ g ủa các yếu t đó lên sự hài lòng của khách hàng sử dụng
ứng dụng MIM ra sao? M i quan hệ của các yếu t
Làm thế
hút th

hƣ thế nào?

để giúp các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhắn tin nhanh thu

há h h g tr

ơ sở gi tă g đƣợc sự hài lòng củ

há h h g đ i v i

dịch vụ này?
1.4

ối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.
- Đối tượng nghiên cứu: là các nhân t ả h hƣở g đến sự hài lòng của khách

hàng sử dụng dịch vụ MIM.
Đ i tƣợng khảo sát g m các khách hàng cá nhân có sự hiểu biết v đ g sử
dụng dịch vụ MIM
- Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu đƣợc thực hiện trong phạm vi các quận
nội thành trên địa bàn TP.HCM. Đ i tƣợng khảo sát là cả nam và nữ ở độ tuổi từ 18
– 35 tuổi đ g si h s

g tr

địa bàn TP.HCM.

Theo nghiên cứu của Horvitz và Leskovec (2007) thì độ tuổi từ 8 đến 35
tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất trong s

gƣ i ù g

I

Đây l

hó

đ i tƣợ g ă g

động, dễ dàng tiếp cận v i công nghệ m i và có nhu cầu phát triển m i quan hệ xã
hội thông qua liên lạ
l

tr

đổi thông tin. Chính vì thế, nhóm tuổi này đƣợc ch n

đ i tƣợng khảo sát.

3

Đ thị 1.1 Tỷ lệ gƣ i ù g

I

the độ tuổi ă

5

Ngu n: Horvitz và Leskovec (2007)
1.5

hƣơng pháp nghiên cứu.
Tr

ă bản củ phƣơ g pháp luận suy diễ

á phƣơ g pháp ghi

ứu

đƣợc áp dụ g để thực hiệ đề tài này bao g m:
- hƣơ g pháp thu thập thông tin:
• Đ i v i thông tin thứ cấp: áp dụ g phƣơ g pháp ghi

ứu tại b

để thu

thập thông tin về thị trƣ ng MIM tại TP.HCM; đ ng th i, tham khảo thông tin trên
các báo cáo th ng kê, tạp chí khoa h

v

á đề tài nghiên cứu trƣ c có liên quan.

• Đ i v i thô g ti sơ ấp: áp dụ g á phƣơ g pháp điều tra thực tế qua việc
phỏng vấn bằng bảng câu hỏi và phỏng vấn chuyên gia.
- hƣơ g pháp xử lý thông tin: áp dụng kết hợp á phƣơ g pháp th ng kê
mô tả, kiể

tr sơ bộ độ tin cậy, phân tích nhân t khám phá và phân tích h i quy.

- Công cụ xử lý thông tin: sử dụng phần mềm xử lý s liệu th ng kê SPSS
phiên bản 20 và phần mềm bảng tính Microsoft Excel.

4


1.6

Tính mới của đề tài.
Sự phát triển không ngừng của thị trƣ ng MIM tại Việt Nam đặt ra yêu cầu

cấp thiết phải có những nghiên cứu cụ thể về các ứng dụng này. Kết quả nghiên cứu
củ đề tài sẽ góp phần làm phong phú thêm các nghiên cứu b

đầu về các ứng

dụng MIM.
Tính m i củ đề tài là thực hiện những phân tích chi tiết về một vấ đề ít

đƣợc nghiên cứu trƣ
pháp ũ g đƣợc đƣ r

đây v

ò

há

i ở thị trƣ ng Việt Nam. Cá đề xuất, giải

hằm hài hòa lợi ích giữa doanh nghiệp cung cấp ứng dụng

MIM, nhà cung cấp dịch vụ viễn thông v i lợi ích của khách hàng. Góp phần giải
quyết những hó hă

hạn chế đ i v i nhà cung cấp ứng dụng MIM trên thị trƣ ng

hiện nay.
Đề tài có sự khác biệt so v i các nghiên cứu trƣ c là sau khi phân tích h i
quy, nhân t Tƣơ g tá x hội ó tá động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách
hàng sử dụng ứng dụng nhắn tin nhanh, thay vì là nhân t T h ă g ơ bả
nghiên cứu trƣ

đây Điều đó thể hiện qua th i gi

hƣ á

á t h ă g c t lõi đ đƣợc

xem là yếu t hiển nhiên, bắt buộc phải có, ít có sức ả h hƣởng. Các yếu t về xã
hội lú

y đƣợ đá h giá l qu n tr

g hơ

vì suy h

ù g hu ầu giao tiếp, trao

đổi thông tin có mụ đ h u i cùng là phục vụ cho việc phát triển các m i quan hệ
giữa cá nhân v i xã hội. Góp phần củng c nhậ định của Lin và ctg (2008) về việc
yếu t

y ó tá động mạ h đến sự hài lòng.
Một điểm khác biệt nữa củ đề tài là kết quả phân tích sự ả h hƣởng của biến

nhân khẩu h c, cho thấy không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm gi i
t h độ tuổi trì h độ h c vấn, thu nhập, nghề nghiệp. Hay nói cách khác, các biến
nhân khẩu h c không có ả h hƣở g đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng ứng
dụng nhắ ti

h h Điều này khác v i nghiên cứu của Deng và ctg (2010), khi

nhóm tác giả cho rằng sự tin cậy và giá trị cảm xúc ở nữ gi i có m i quan hệ cao
hơ v i sự h i lò g Độ tuổi ũ g ó ả h hƣở g đến sự hài lòng, cụ thể là có sự ảnh
hƣở g há

h u đá g ể của yếu t sự tin cậy giữ

dùng l n tuổi hơ .

5

gƣ i dùng trẻ v

hó

gƣ i


Cu i ù g đề tài có có bổ sung Yếu t
nghiên cứu Đây l

hô g

g đợi v

ô hì h để

hâ t m i, t đƣợc nghiên cứu trong các công trình nghiên cứu

trƣ c. Khác v i những nhân t
thuận chiều, Yếu t

hô g

há đƣợc nghiên cứu trƣ

đây l

ó

i quan hệ

g đợi này lại có m i quan hệ nghịch chiều đ i v i sự

hài lòng của khách hàng.
1.7

Kết cấu của luận văn.
Ngoài phần tóm tắt, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung của

luậ vă

ó ết cấu g

5 hƣơ g:

Chƣơ g : Tổng quan nghiên cứu củ đề tài.
Chƣơ g : Cơ sở khoa h c và mô hình nghiên cứu.
Chƣơ g 3: Thiết kế nghiên cứu.
Chƣơ g 4: hâ t h kết quả nghiên cứu.
Chƣơ g 5: Kết luậ v đề xuất ứng dụng kết quả nghiên cứu.

6


hƣơng 2: ơ sở khoa học và mô hình nghiên cứu.

Giới thiệu
Tr g hƣơ g

đ gi i thiệu tổng quan về vấ đề nghiên cứu Chƣơ g

sẽ gi i thiệu về ơ sở khoa h c của nghiên cứu Cơ sở khoa h
ơ sở thực tiễ v

ơ sở lý thuyết Đ ng th i

hƣơ g

y

đƣợc cấu thành từ

y ũ g đƣ r

ô hì h lý

thuyết và xây dựng các giả thuyết cho nghiên cứu.
2.1

ơ sở thực tiễn về thị trƣờng MIM tại TP.HCM

2.1.1 Thông tin về lƣợng ngƣời dùng
Dựa vào bảng s liệu đƣợc trình bày trong bảng 2.1, ta có thể rút r đƣợc một
s nhận xét tổng quan về thị trƣ ng ứng dụng MIM tại T HC

hƣ s u:

Bảng 2.1 Một s ứng dụng MIM phổ biến tại TP.HCM
STT

Tên
ứng dụng

1
2

Zalo
Viber

3

Skype

4
5
6

Facebook
Messenger
LINE
KakaoTalk

7
8
9
10

WhatsApp
Hangouts
Tango
BeeTalk

11

WeChat

12
13

BBM
Btalk

Số ngƣời
sử dụng
(ngàn
ngƣời)

Tỷ lệ
(%)

Tổng tin
Tổng lƣợng
nhắn văn
tin nhắn
bản
thoại (giờ/

(ngàn tin
ngày)
nhắn/ngày)

VNG Corp. (Việt Nam)
Viber
Media,
Ltd.
(Israel)
Skype Technologies S.A.
(USD)
Facebook (USA)

1700
1650

84,0
81,5

22000
5500

1400

69,2

1700

250-450
2.0003.200

650-800

1250

61,7

7000

-

LINE Corp. (Nhật Bản)
Daum Kakao Corp
(H Qu )
Whats App Inc. (USA)
Google Inc. (USA)
TangoMe, Inc. (USA)
Bee Talk private Ltd.
(Singapore)
Tencent Tech. Company
Ltd. (Trung Qu c)
BlackBerry Ltd.(Canada)
BKAV (Việt Nam)

750
500

37,1
24,7

4200

500

400-600
250-350

250
100
90
80

12,3
4,9
4,4
3,9

450
50
150
80

450-700
-

70

3,5

-

-

25
12

1,2
0,6

50
-

-

Nhà phát triển

Ngu n: LOWE (2014).
7


Thị trƣ ng có sự tập trung cao, trong 14 ứng dụng phổ biến trên thị trƣ ng,
thì ứng dụ g Z l đứ g đầu v i hơ 84%

ế tiếp là Viber v i 81,5% tr

g hi đó

Btalk chỉ xếp ở thứ hạng 15 v i tỷ lệ chỉ có 0,7%. Nhìn vào s liệu trên, có thể thấy
Zalo và Viber gấp hơ
(2014) Tr
esse ger

g đó

lần về s lƣợ g gƣ i tải và sử dụng ứng dụng, LOWE
hỉ có 6 ứng dụ g đầu là Zalo, Viber, Skype, Facebook

I Ev K

T l

ó tr

5

g

lƣợt tải Điều

y đƣợc giải thích

bởi sự tƣơ g tá x hội tạo nên mạ g lƣ i gƣ i dùng. Một khi các ứng dụ g đ
chỗ đứng trên thị trƣ

g

ó

ó đƣợc một s lƣợng khách hàng nhất định, thì chính

những khách hàng này là sẽ trở thành công cụ Marketing truyền miệng cho các
doanh nghiệp cung ứng dịch vụ. H sẽ gi i thiệu cho bạ bè

g y đú g ứng dụng mà h đ g sử dụng. Việc này nhằ

gƣ i thân của mình

giúp gi tă g lƣợng liên

lạc khả dụng trong danh bạ của h , tạo sự thuận tiện trong việc liên lạ
những ứng dụ g

I

đ

ó

Khi đó

ột vị trí nhất định trên thị trƣ ng sẽ nhanh chóng gia

tă g lƣợ g gƣ i sử dụng, tạo thành một mạ g lƣ i gƣ i dùng rộng l

Điều này

ũ g lý giải cho việc có sự cách biệt khá l n giữa 4 ứng dụng đầu v i các ứng dụng
còn lại về s lƣợ g gƣ i dùng, LOWE (2014).
Thông qua s lƣợ g gƣ i ù g đô g đảo, các ứng dụng MIM trên thị
trƣ

g T HC

đ

ó hữ g bƣ

th h ô g đá g ể trong việc phát triển thị

trƣ ng. Tuy nhiên thực tế cho thấy, có sự khác biệt giữa việc tải và việc sử dụng
ứng dụ g thƣ ng xuyên. S lƣợng khách hàng tải một ứng dụng v

hƣ đảm bảo

việc khách hàng có sử dụng ứng dụ g đó h y hô g Vì vậy để có thể đá h giá
đƣợc khách hàng có sử dụng ứng dụ g thƣ ng xuyên hay không cần xét thêm yếu
t lƣợng tin nhắ bì h quâ tr

đầu gƣ i. Chỉ tiêu này thể hiệ đƣợc mứ độ và

thói quen sử dụng MIM của khách hàng. Theo LOWE (2014), trung bình trong một
ngày mỗi gƣ i dùng Zalo gửi khoảng 13 tin nhắ vă bản và khoảng 1 giây tin
nhắn thoại. S liệu
đ

y đ i v i gƣ i dùng Viber là 3,3 tin nhắ vă bản và 6 giây

th ại, v i Skype là 0,5 tin nhắ vă bả v

chung là thấp hƣ thể hiện hết tiề

ă gv

8

giây đ

th ại. S liệu này nhìn

hu ầu giao tiếp củ

gƣ i dùng tại


T HC
trƣ

Điều này cho thấy, tuy các ứng dụ g

g T HC

I

đ xâ

hập và chiế

lĩ h thị

hƣ g tần suất sử dụng ứng dụng MIM còn khá thấp.

Nếu nhìn vào Bảng 2.1, ta có thể thấy tổng tỷ lệ của các ứng dụng MIM nói
hơ

trên l

% điều này cho thấy gƣ i dùng không chỉ sử dụng duy nhất một

ứng dụng mà có sự ph i hợp giữa nhiều ứng dụng khác nhau trên cùng một thiết bị
i động. Lý giải cho vấ đề này là do nếu chỉ

i đặt duy nhất một ứng dụng MIM

thì không thể ó đầy đủ các liên lạc, chính vì thế

gƣ i dùng phải sử dụng nhiều

ứng dụng khác nhau cùng một lú để có thể đảm bảo kết n i đƣợ đầy đủ v i các
liên lạc.
Còn một lý do nữ l

gƣ i dùng mu n kết hợp thế mạnh riêng của từng

ứng dụng MIM. Trong ba ứng dụ g ó độ phổ biến cao xếp đầu danh sách, ta thấy
không có sự chêch lệch nhiều về s lƣợ g gƣ i sử dụ g

hƣ g lại có sự chêch

lệch rõ ràng về tổ g lƣợng tin nhắ vă bản và tổ g lƣợng tin nhắn thoại của từng
ứng dụng. V i Z l
và 13 lầ S ype

lƣợng tin nhắn theo ngày là 22 triệu tin nhắn, gấp 4 lần Viber

hƣ g th i lƣợ g đ

th ại của Zalo thì chỉ bằng 1/2 của Skype

và 1/6 của Viber, LOWE (2014) Đó l

Z l đƣợ định vị là ứng dụng chuyên

ù g để nhắn tin, trong khi Viber có thế mạnh là g i thoại, còn Skype có thế mạnh
về g i thoại, chat nhóm và g i video.
2.1.2 Tốc độ phát triển
Đ thị 2.2 thể hiện t
gian từ thá g 7 ă

đế thá g 7 ă

trƣởng rất h h Tr
gƣ i Đây l t

độ phát triển của một s ứng dụng MIM trong th i

g vò g

ă

4 The biểu đ , Zalo có t

độ tă g

s lƣợ g gƣ i sử dụ g đ tă g l

5 triệu

hiệu khả quan cho sự thành công của một ứng dụ g đƣợc phát

triển bởi công ty Việt Nam, LOWE (2014).
Viber ù hô g tă g trƣởng mạnh bằ g

hƣ g hỉ tr

g vò g

ă

s

lƣợ g gƣ i sử dụng ứng dụ g đ tă g gấp 6 lầ

Điều đá g ói l ứng dụng không

hề sử dụng các biện pháp truyền thông rầm rộ

ũ g hƣ hông phải t n chi phí

đá g ể vào việc quả g á

Ri g đ i v i Facebook Messenger có t

trƣởng khá nhanh là do mạng xã hội này bắt buộ

9

độ tă g

gƣ i dùng phải sử dụng ứng


dụ g

y th y h t h ă g h t ó sẵ đƣợc tích hợp trong mạng xã hội Điều này

khiến cho s lƣợ g gƣ i ù g F eb
ngắ

esse ger tă g h h tr

g th i gian

hƣ g gƣ i dùng cảm thấy không hài lòng vì bị bắt buộc sử dụng nếu v n

mu n trò chuyện v i bạn bè trên mạng xã hội.
WeChat là một ứng dụng của công ty Trung Qu
tại Việt

đ từng khá thành công

đầu tƣ há hiều vào quảng cáo và sử dụ g gƣ i nổi tiế g để

quảng bá cho ứng dụng. Tuy nhiên nhìn trên biểu đ , WeChat thì có chiều hƣ
xu ng. Do vào th i điể

g đi

đó ứng dụng này bị phát hiệ đ t h hợp bả đ hình

lƣỡi bò và thông tin sai lệch về chủ quyền biể đảo của Việt Nam. Cộng thêm v i
nhữ g ti đ ng về việc ứng dụ g ă

ắp dữ liệu the

õi gƣ i ù g

đ bị tẩy

chay hàng hoạt và bị gỡ bỏ khỏi thiết bị cá nhân.
Tại th i điểm hiện tại, mứ độ cạnh tranh của thị trƣ ng MIM rất cao khi các
ứng dụ g h g đầu đ gi h lấy một lƣợng l

gƣ i dùng khiến thị phần gầ

hƣ

bão hòa. Tuy nhiên, v n có một s ứng dụng c gắng tận dụng thị trƣ ng ngách và
lợi thế có sẵn. Ví dụ hƣ BB

h tO … đƣợc tích hợp sẵn vào thiết bị đi động;

HangOuts tận dụng lợi thế s lƣợ g gƣ i có tài khoản Google; cu i cùng ứng dụng
VietTalk, Mocha Messenger lại có nhữ g ƣu đ i

10

h h

h h thuê bao của mình.


16
15
14

số lƣợng ngƣời dùng (triệu/ngƣời)

12

12

10

10.5
10

10

Viber

9
8

8

Skype

8

7

Zalo

8

7

FB Messenger
LINE

6.5
6

Kakao Talk
5

4.5
4

4

5

WeChat

4

3.5
3
2

0

2
1
0.75
0.5
0
7/2012

Đ thị 2.2 T

2
1.5
1
0.5
1/2013

2
0.4
7/2013

0.1
1/2014

0.1
7/2014

độ phát triển của một s ứng dụng MIM phổ biến nhất tại TP.HCM
Ngu n: LOWE (2014).

2.1.3 Nguồn thu của các ứng dụng MIM
Hầu hết các ứng dụ g

I

đều miễ ph

gƣ i dùng không phải trả phí khi

i đặt từ nhà cung cấp. Còn trong quá trình sử dụ g

gƣ i dùng chỉ trả một khoản

phí dữ liệu rất nhỏ cho nhà mạng nếu sử dụng dịch vụ 3G. Vậy để bả đảm doanh
thu bù đắp cho chi phí hoạt động của mình, các nhà cung cấp dịch vụ phải tìm kiếm
doanh thu từ các ngu n sau:
Thứ nhất, quảng cáo cho các doanh nghiệp khác
V i s lƣợ g gƣ i dùng khổng l ; kho dữ liệu về gi i t h độ tuổi, khu vực
s g… á quảng cáo thông qua ứng dụng MIM sẽ đế đú g hó
những khách hàng tiề

đ i tƣợng,

ă g ủa các doanh nghiệp. Các ứng dụng MIM này sẽ cho
11


phép đă g á quảng cáo trên nền ứng dụng, gửi tin nhắn quả g á đến trực tiếp
gƣ i dùng hoặc l ng ghép hình ảnh của sản phẩm củ
ghĩ h Điể

ngộ

hì h

ì h ƣ i dạng các Sticker

hƣ Facebook Messenger v i bộ nhân vật hoạt hình

Despicable Me 2, Zalo v i bộ Sticker của Coca-Cola, GrabTaxi; hay nhân vật hoạt
hình công chúa tóc mây Rapunzel trên ứng dụng Viber.
Một s ứng dụ g ũ g qu

tâ

đế

tùy ch n có nhận quả g á h y hô g

há h h g hi h phép gƣ i dùng

gƣ i dùng sẽ nhậ đƣợc các thông tin về

sản phẩm m i, các dịch vụ khuyến mãi, chiết khấu từ các doanh nghiệp. V i hình
thức này, các nhà cung cấp ứng dụ g

I

ó đƣợc doanh thu từ việc quảng cáo,

các doanh nghiệp bá đƣợc sản phẩm, còn khách hàng nhậ đú g hững thông tin,
sản phẩm mà mình quan tâm. Tuy nhiên, nếu hô g đƣợc áp dụng phù hợp thì hình
thức này dễ gây khó chịu, làm phiề đến khách hàng.
Thứ hai, thu phí qua cuộc gọi với thiết bị ngoài mạng
Một s ứng dụng MIM cho phép thực hiện các cuộc g i đế điện thoại bàn,
các liên lạc qu c tế; hoặc g i điện thoại đến những s điện thoại hô g

i đặt ứng

dụng này. Các ứng dụng MIM sẽ thu ƣ c phát sinh từ các cuộc g i này v i giá
ƣ

thƣ ng thấp hơ

ủa nhà mạng.

Thứ ba, thu phí từ tính năng vượt trội
Bên cạ h á t h ă g ó sẵn và miễn phí, ngu n doanh thu của các ứng
dụ g ò đến từ cập nhật các gói Sticker, biểu tƣợng cả

xú ; hơi g

e ót h

ph đƣợc tích hợp sẵn trong ứng dụng, hoặc cập nhật lên các phiên bản cao cấp hơ
của ứng dụng MIM. V i mứ ph

động từ 20.000-45.000/gói Sticker, thì hình

y hƣ thực sự thu hút gƣ i dùng Việt Nam khi mà các gói Sticker miễn

thứ

phí v n có thể đáp ứng các nhu cầu giao tiếp thô g thƣ ng.
Thứ tư, bán lại thương hiệu cho doanh nghiệp khác
Còn một hình thức khác mang lại doanh thu cho ứng dụ g
lƣợng l
qu đ

gƣ i ù g l bá thƣơ g hiệu cho doanh nghiệp há

I

hi đạt đến
ă

4 vừa

ó hiều thƣơ g vụ M&A của các ứng dụng MIM trên quy mô toàn cầu.

Viber đƣợc sáp nhập vào hãng Rakuten của Nhật Wh tsApp đƣợc Facebook mua

12

lại K

T l đƣợc sáp nhập vào tập đ

D u

Trƣ

đó v

thá g 5 ă

2011

S ype đ đƣợc Microsoft mua lại v i giá 8,5 tỷ USD.
2.1.4 Một số ứng dụng phổ biến tại TP.HCM
Zalo
Ứng dụ g đƣợc ra mắt trên thị thƣ
phần VNG. Trong gầ 3 ă

phát triể

gv

thá g 8 ă

đến th i điể

thá g 5 ă

b có 30 triệu gƣ i dùng cùng 400 triệu tin nhắ tr
V i quy

ô gƣ i dùng l
Z l đƣợ

tại Việt

2012 bởi Công ty Cổ
2015 Zalo tuyên

đổi qua hệ th ng mỗi ngày.

hƣ hiện nay, Zalo hiệ đ g đứ g đầu thị trƣ ng MIM
ù g hƣ

ột công cụ quảng bá và tuyên truyền cho các

hoạt động kinh tế, xã hội. Ngoài việ đƣợc sử dụng làm cầu n i để cộ g đ ng gửi
những l i nhắ độ g vi
Trƣ ng Sa. Nhiều h

đến nhân dân và các chiế sĩ đ g l

h g hƣ

D

l ’s C

Zalo làm kênh tiếp cận khách hàng. Hiệ

hiệm vụ ở

e Re bull Cle r… ũ g h n

y Z l đ g đƣợc sử dụ g hƣ

ột

công cụ m i, hiệ đại trong chiến dịch ch ng hàng giả, hàng nhái, gian lậ thƣơ g
mại của Bộ ô g thƣơ g Trƣ

đó

ảnh sát giao thông Hà Nội đ sử dụng tính

ă g gửi ảnh củ Z l để cập nhật tì h hì h phƣơ g tiện vi phạm giữa các thành
viên tổ trực, giúp việ điều khiển giao thông linh hoạt hơ
Viber
Ứng dụ g đƣợc phát triển bởi Viber Media Inc, một công ty Israel. Viber
chính thức vào thị trƣ ng Việt Nam từ tháng 1 ă

2014 thông qua sự kiện Giáng

Sinh Tím diễn ra tại TP.HCM. Viber thu hút gƣ i dùng bởi nhiều t h ă g hƣ
g i điệ đến s

i động, s c định, g i qu c tế…v đi è

hoạch truyền thông mạnh mẽ V

thá g 7 ă

5 vă phò g đại diện Viber tại

Việt Nam tuyên b ngừng hoạt động v i lý do Viber Việt
trên thị trƣ

g

I

đó l thực hiện các kế
đ h

tất sứ mệnh

Đây ũ g ó thể là một độ g thái để trá h Thô g tƣ quy định

về quản lý cung cấp, sử dụng dịch vụ thoại, nhắn tin trên nền Internet do Bộ Thông
tin và Truyền thông đ g soạn thảo. Là nhà cung cấp loại hình dịch vụ thoại, nhắn
tin trên nền Internet miễn phí và thu phí, Viber đƣợc cho là bị tá động mạnh nhất.

13


Skype

Đƣợc biết đế đầu tiên trên thế gi i vào 2003 tại uxe b urg B

đầu, ứng

dụng chỉ hỗ trợ cho việc g i điện thoại và nhắn tin qua Internet bằng máy tính cá
hâ
Đế

ă

S ype đƣợc sáp nhập vào Microsoft Corp v i giá trị 8,5 tỷ USD.

ă

S ype r

động. Hiệ

ắt th

á t h ă g hắn tin nhanh trên thiết bị di

y S ype đ g ầ đƣợc tích hợp v i các dịch vụ khác của Microsoft

và luôn duy trì t

độ tă g trƣở g gƣ i dùng khá cao mặc dù không cần quảng cáo

tại Việt Nam.
Facebook Messenger

B

đầu mạng xã hội Facebook tích hợp sẵ t h ă g trò huyện trong nó.

Để phát triể

th

á t h

ă g

i

hƣ g i thoại, g i vi e … F eb

Messenger đƣợc tách riêng ra thành một ứng dụ g độc lập trên thiết bị i động.
Việ l
ù g

y giúp F eb
hƣ g

esse ger gi tă g h h hó g

ột lƣợng l

gƣ i

việc bị yêu cầu bắt buộc phải sử dụng riêng lẻ hai ứng dụng

gƣ i dùng có những nhận xét tiêu cực và

Facebook Messenger và Facebook
đá h giá thấp ứng dụng này.
2.2

ơ sở lý thuyết và các công trình nghiên cứu trƣớc

2.2.1

ơ sở lý thuyết
Khái niệm về sự hài lòng
Đ i v i các loại hình dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng là một trong những

yếu t , tiêu chí quan tr
tế. Chính vì thế

đ

g đ i v i các doanh nghiệp xét về cả mặt lý thuyết và thực
ó rất nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng, d

đến có

nhiều khác niệm khác nhau về vấ đề này.
Zeithaml và ctg (2006) cho rằng sự hài lòng là sự đá h giá ủa khách hàng
về các sản phẩm và dịch vụ trong khoảng th i gian mà các sản phẩm và dịch vụ này
thỏa mãn nhu cầu và mong mu n của h .
Theo Bachelet (2006) thì sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang
tính cả

xú

đáp lại kinh nghiệm sử dụng của h đ i v i một sản phẩm hay dịch

vụ mà h đ sử dụng.

14