Hệ thống kiểm soát cửa hàng KFC Trần Đại Nghĩa

Giới thiệu khái quát về KFC
1. Quá trình hình thành và phát triển
I.

KFC là cụm từ viết tắt của Kentucky Fried Chicken - Gà Rán Kentucky, một trong
các thương hiệu thuộc Tập đoàn Yum Brands Inc (Hoa Kỳ). KFC chuyên về các sản
phẩm gà rán và nướng, với các món ăn kèm theo và các loại sandwiches chế biến từ thịt
gà tươi. Hiện nay đang có hơn 20.000 nhà hàng KFC tại 109 quốc gia và vùng lãnh thổ
trên toàn thế giới.
KFC nổi tiếng thế giới với công thức chế biến gà rán truyền thống Original Recipe,
được tạo bởi cùng một công thức pha trộn bí mật 11 loại thảo mộc và gia vị khác nhau do
Đại tá Harland Sanders hoàn thiện hơn nửa thế kỷ trước. Ngoài thực đơn gà rán, KFC còn
đa dạng hóa sản phẩm tạo nên thực đơn vô cùng phong phú dành cho người tiêu dùng
trên toàn thế giới có thể thưởng thức hơn 300 món ăn khác nhau từ món gà nướng tại thị
trường Việt Nam cho tới sandwich cá hồi tại Nhật Bản.
Bên cạnh những món ăn truyền thống như gà rán và Bơ-gơ, đến với thị trường Việt
Nam, KFC đã chế biến thêm một số món để phục vụ những thức ăn hợp khẩu vị người
Việt như: Gà Big‘n Juicy, Gà Giòn Không Xương, Cơm Gà KFC, Bắp Cải Trộn … Một
số món mới cũng đã được phát triển và giới thiệu tại thị trường Việt Nam, góp phần làm
tăng thêm sự đa dạng trong danh mục thực đơn, như: Bơ-gơ Tôm, Lipton, Bánh Egg Tart.
Năm 1997, KFC đã khai trương nhà hàng đầu tiên tại Thành phố Hồ Chí Minh. Đến
nay, hệ thống các nhà hàng của KFC đã phát triển tới hơn 140 nhà hàng, có mặt tại hơn
19 tỉnh/thành phố lớn trên cả nước, sử dụng hơn 3.000 lao động đồng thời cũng tạo thêm
nhiều việc làm trong ngành công nghiệp bổ trợ tại Việt Nam.
CÁC CỘT MỐC PHÁT TRIỂN NHÀ HÀNG ĐẦU TIÊN TẠI CÁC TỈNH
THÀNH
•

Tháng 12/1997 - TP.HCM

•

Tháng 12/1998 – Đồng Nai

•

Tháng 06/2006 – Hà Nội

•

Tháng 08/2006 – Hải Phòng & Cần Thơ

•

Tháng 01/2008 – Vũng Tàu


•

Tháng 05/2008 - Huế

•

Tháng 12/2008 – Buôn Ma Thuột

•

Tháng 11/2009 – Đà Nẵng

•

Tháng 04/2010 – Bình Dương

•

Tháng 11/2010 - TP. Vinh

•

Tháng 05/2011 - TP. Nha Trang

•

Tháng 06/2011 - Long Xuyên

•

Tháng 08/2011 - Quy Nhơn & Rạch Giá

•

Tháng 09/2011 - Phan Thiết

•

Tháng 12/2011 – Hải Dương

•

Tháng 02/2013 - Hạ Long

Hương vị độc đáo, phong cách phục vụ thân thiện, hết lòng vì khách hàng và bầu
không khí nồng nhiệt, ấm cúng tại các nhà hàng là ba chìa khóa chính mở cánh cửa thành
công của KFC tại Việt Nam cũng như trên thế giới. KFC Việt Nam đã tạo nên một nét
văn hóa ẩm thực mới và đóng góp to lớn vào sự phát triển của ngành công nghiệp thức ăn
nhanh tại Việt Nam.
2. Chức năng nhiệm vụ
- Sứ mệnh:

+ công bố sứ mệnh rất rõ ràng “ công nhận là then chốt”, họ mong muốn có những khách
hàng trung thành mà khi thưởng thức KFC chỉ một lần thì sẽ còn quay lại sau đó để
thưởng thức món ăn của họ.
+ KFC mang lại sự vui nhộn cho tất cả mọi người.
+ KFC với không gian mát lạnh, tường và nội thất được trang trí với những gam màu trẻ
trung, nhẹ nhàng gợi sự hiện đại và cả chút cá tính, luôn luôn có âm nhạc và những điều
kiện giúp KFC thỏa mãn được những nhu cầu của đa số giới trẻ.


-

Giá trị thương hiệu: “Trở thành người dẫn đầu trong lĩnh vực phục vụ thức ăn
nhanh theo kiểu Tây phương thông qua dịch vụ thân thiện, thức ăn chất lượng
cao và không gian trong lành, thoáng mát”

Với mục tiêu trở thành người dẫn đầu trong lĩnh vực thức ăn nhanh theo kiểu phương
Tây, KFC đã không ngừng nỗ lực để xây dựng một tổ chức với sự tận tâm vượt trội, luôn
mang lại chất lượng trong các sản phẩm và dịch vụ, cam kết luôn đổi mới đáp ứng nhu
cầu không ngừng của khách hàng.
-

Slogan: ban đầu slogan của KFC là “ finger lickin’ good” - “ vị ngon trên từng ngón tay”

nhưng sau hơn 50 năm, KFC lại quyết định thay đổi nó bằng một slogan mới “ so good”
– “ thật tuyệt” với ý nghĩ họ mong muốn được nhìn nhận là một thương hiệu thân thiện
với môi trường và tránh xa những hình ảnh tiêu cực liên quan tới các chuỗi cửa hàng đồ
ăn nhanh. Vậy ở đây, KFC đã thay đổi slogan là để phục vụ cho nỗ lực thay đổi chiến
lược truyền thông, thay đổi tầm nhìn thương hiệu.
3. Chủng loại hàng hóa kinh doanh
KFC là nhà hàng thức ăn nhanh chuyên về gà. Các sản phẩm tuy có cùng nguyên liệu
nhưng lại được đa dạng hóa tốt tạo nên nhiều nhóm, loại và món ăn khác nhau.
KFC chia thực đơn ra thành 6 mục với các món gà, cơm và rau trộn... đa dạng phong phú.
- Phần ăn Combo: Combo gà truyền thống, Combo gà giòn cay, Combo bơ-gơ gà,
Combo bơ-gơ tôm, cơm gà…
- Phần ăn trẻ em
- Gà rán truyền thống
- Thức ăn nhẹ: Cánh gà giòn cay, Bơ- gơ, Bánh kẹp Go Go, Gà Popcorn, Gà Pokkits,
Nugget cá…
- Thức ăn phụ: Khoai tây chiên, Khoai tây nghiền, Bắp cải trộn, Salad, Bánh mì mềm…
-Món tráng miệng, giải khát: Kem, Bánh Hot Pie, Bánh Egg Tart, nước ngọt, nước suối,
Milo, Icetea, Nescafe….


4. Mô hình chung:
Giám đốc

Quản lý toàn miền Bắc

Quản lý khu vực miền Bắc

Quản lý toàn miền Nam

Quản lý khu vực miền

Trung

Quản lý khu vực miền Nam

Cửa hàng trưởng

Trợ lý

Giám sát
Star

All
Crew
star

Trainee


II.
1.

Tình hình hoạt động kinh doanh của KFC Trần Đại Nghĩa
Giới thiệu chung về cửa hàng KFC Trần Đại Nghĩa

Cửa hàng KFC Trần Đại Nghĩa là cửa hàng thứ 72 trong chuỗi các cửa hàng KFC
trên toàn Việt Nam, khai trương đầu tháng 10/2009, tại địa chỉ số 11A7 Khu tập thể Đại
học Kinh tế Quốc dân, đường Trần Đại Nghĩa, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội. Từ ngày
thành lập cho đến nay, cửa hàng KFC Trần Đại Nghĩa đã luôn hoàn thành tốt mọi chức
năng, nhiệm vụ về các hoạt động tổ chức kinh doanh, góp phần và thành tích của công ty.
Cửa hàng đã không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ và đa dạng hóa chất lượng phục

vụ đẩy mạnh công tác thị trường, đã tiến hành triển khai hàng loạt các biện pháp nhằm
nâng cao cơ sở kỹ thuật trong mọi dịch vụ.
Mô hình nhân sự cửa hàng KFC Trần Đại Nghĩa
Cửa hàng KFC Trần Đại Nghĩa gồm 3 quản lý và 26 nhân viên họ sẽ thay ca làm
việc và được chia theo mô hình sau:

1.1.
•

lobby

cashier

supply

Quản lí

rider

cooks


Quản lý: cũng giống các cửa hàng KFC khác, KFC Trần Đại Nghĩa có 3 quản lý,
trong đó có 1 cửa hàng trưởng và 2 quản lý ca. Cửa hàng trưởng phụ trách quản lý toàn
diện các bộ phận, chịu trách nhiệm thâu tóm công việc của từng bộ phận qua quản lý ca,
chịu trách nhiệm về cơ sở vật chất kỹ thuật và tình hình kinh doanh của cửa hàng. Ngoài
ra, cửa hàng trưởng còn luôn luôn nắm bắt tâm tư nguyện vọng của nhân viên để có biện
pháp xử lý khắc phục, kịp thời động viên những gương điển hình, phát động phong trào
thi đua trong đơn vị, có phương án đề xuất với cấp trên tạo điều kiện cho nhân viên được
học tập, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn để hoàn thành tốt nhiệm vụ sản xuất của tổ,

chịu trách nhiệm trước đơn vị về tình hình sản xuất kinh doanh. Quản lý ca thực thi kế
hoạch công tác do cửa hàng trưởng đề ra, thay mặt cửa hàng trưởng khi vắng mặt; kiểm
tra các nguyên liệu, thực phẩm, các công tác chuẩn bị chế biến món ăn trước khi khách
tới, giải quyết các khiếu nại của khách; thực thi kế hoạch đào tạo; định kỳ đánh giá công
việc của nhân viên dưới quyền, đề bạt ý kiến khen thưởng phạt lên giám đốc; thực hiện
các công việc khác do cấp trên giao; phụ trách các khu vực chế biến, kho nguyên liệu,
phụ trách nhân viên và sẽ có 1 quản lý trực tiếp xếp lịch trong tuần cho nhân viên.
Cook: là bộ phận chuyên về sơ chế, chế biến gà. Trong mỗi ca làm việc thường có 2
nhân viên và thường là nam,vì đây là bộ phận cần sức khỏe cao. 2 nhân viên sẽ thay
phiên ướp gà, tẩm bột, nấu gà và rửa đồ cashier, hết ca sẽ có nhiệm vụ dọn dẹp để chuẩn
bị thay ca.
Supply: cũng là bộ phận chế biến, nhưng supply là bộ phận cung cấp đồ ăn trực tiếp
như cơm, burger, khoai tây chiên… cho cashier khi cashier nhận order từ khách, và là bộ
phận gọi cook nấu gà. Trong mỗi ca sẽ có 2 nhân viên.
Cashier : là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Cashier sẽ nhận order từ
khách hàng, sau đó sẽ trả đồ cho khách và thanh toán. Ngoài ra cashier còn phải pack đồ
cho nhân viên rider đi giao hàng.Mỗi ca thường có 2-5 nhân viên tùy thuộc và từng ca và
từng ngày.
Lobby: là bộn phận bàn, cũng tiếp xúc trực tiếp và giải quyết các thắc mắc của
khách về món ăn, đồ uống và có thể giúp khách order thêm đồ ăn. Đây là bộ phận chịu
trách nhiệm vệ sinh nơi khách ăn, cầu thang, hành lang và check toilet, chuẩn bị đồ chấm
cho khách khi ca bắt đầu.
Rider: là nhân viên giao hàng, thướng sẽ là nhân viên nam, có bằng và xe máy, đủ
điều kiện sức khỏe.


-

-

-

1.2. Yêu cầu đối với nhân viên
Được khám sức khỏe định kì: khi nhân viên thử việc qua thời gian đào tạo thành nhân
viên chính thức sẽ phải đi khám sức khỏe định kì theo quy định của công ty KFC Việt
Nam, đảm bảo đủ điều kiện về sức khỏe mới trở thành nhân viên chính thức tại cửa hàng.
Và cứ sau 1 năm, tất cả nhân viên sẽ lại đi kiểm tra sức khỏe định kì miễn phí.
Được tập huấn kĩ năng về An toàn thực phẩm: nhân viên mới sẽ phải tham gia khóa tập
huấn kĩ năng do các chuyên gia về ATTP giảng dạy, và được cấp giấy chứng nhận về
ATTP trong thời hạn 2 năm do Bộ Y Tế Việt Nam cấp.
Ngoài điều kiện trên, nhân viên còn không được để móng tay, không được đeo đồ trang
sức như nhẫn, vòng tay. Trang phục ngoài áo và mũ đồng phục, nhân viên bắt buộc phải
mặc quần bò tối màu, giày tối màu. Trước khi vào ca phải đầu tóc, quần áo gọn gàng, đeo
thắt lưng da. Đối với nhân viên nữ còn phải trang điểm nhẹ.
2. Tình hình hoạt động kinh doanh của cửa hàng KFC Trần Đại Nghĩa
2.1. Đặc điểm nguồn khách

Nằm tại Khu tập thể Đại học Kinh tế Quốc dân, gần 3 trường Đại học lớn là Kinh tế
Quốc dân, Bách Khoa, Xây Dựng nên nguồn khách chủ yếu của cửa hàng là sinh viên,
Ngoài ra còn có người dân sống xung quanh thuộc quận Hai Bà Trưng và khách vãng lai.
2.2. Đặc điểm lao động tại cửa hàng

Là một cửa hàng chuyên phục vụ đồ ăn nhanh cho nên vấn đề về cơ sở vật chất
cũng như vấn đề lao động tại cửa hàng rất được chú trọng, quan tâm và phát triển. Cửa
hàng có một đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động, nhiệt tình với công việc và ham mê
học hỏi. Lao động trong cửa hàng được bố trí, sắp xếp rất hợp lý và phù hợp với cơ cấu tổ
chức, tạo điều kiện cho cửa hàng phát triển mạnh hơn nữa, với chất lượng phục vụ tốt
nhất, đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao, đáp ứng được nhu cầu của khách.
2.3. Về thời gian làm việc:

Chia làm 2 ca chính và các ca gãy
Ca 1: 8h 30- 14h
Nhân viên có nhiệm vụ đến trước 15 phút chuẩn bị mở ca tiếp nhận công việc đọc số ca,
kiểm tra tình trạng các trang thiết bị, dụng cụ, vệ sinh cửa hàng trước khi đến giờ mở cửa.
Chuẩn bị các nguyên liệu thực phẩm, chế biến, tiếp nhận các thông tin thực đơn từ khách
ăn, khách đặt để thực hiện việc chế biến.
Ca gãy: 10-16


Nhân viên nhanh chóng vào vị trí làm việc giúp đỡ các nhân viên khác. Đến hết ca sẽ có
nhiệm vụ giao ca cho nhân viên buổi tối.
Ca 2: 16h
Ca chiều sẽ làm nốt và kết thúc công việc của buổi sáng để chuẩn bị các công việc của
buổi chiều và làm tiếp công việc của buổi chiều và cho đến khi kết thúc ca. Lúc này nhân
viên ca 2 không chỉ chế biến mà còn kiêm cả việc sơ chế, thu dọn và vệ sinh.
Thời gian này cũng có thể thay đổi tùy theo mức độ khách. Nếu trong trường hợp đông
khách mà lại phải chế biến với một lượng lớn món ăn để phục vụ khách,… thì sự phân
chia thời gian này cũng có thể thay đổi tùy theo mức độ khách và sự phân công lao động
thường là gối ca như trên và nhân viên có thể làm thêm giờ. Do đặc tính KFC: nhân viên
sẽ được trả lương dựa vào giờ công làm việc theo ngày và được chấm theo tháng dựa vào
thẻ chấm công vì vậy mà số giờ công có thể thay đổi do độ đông khách.
2.4. Vệ sinh trong cửa hàng

Đối với KFC thì bất kỳ một bộ phận nào vấn đề vệ sinh và an toàn thực phẩm được đặt
lên hàng đầu và đều được kiểm tra rất kỹ sau mỗi ca làm việc, đặc biệt là mở ca buổi sáng
và đóng ca buổi tối.
Các bộ phận cooks, supply, cashier, lobby sẽ kiểm tra và lau chùi toàn bộ khu vực làm
việc, các dụng cụ của ca mình, đồng thời cũng có thể hỗ trợ các bộ phận khác trong quá
trình mở hoặc đóng. Rửa toàn bộ các vật dụng và lau sàn nhà khi kết thúc công việc trong
ngày.

Cooks: sẽ lau sàn, lau chùi xung quanh lò chiên, rửa hết bát còn sót lại và toàn bộ bàn
tẩm bột và trong khu vực cooks… kiểm tra toàn bộ hệ thống điện và các thiết bị trong
cooks.
Supply: rửa các máng để khoai, ben để gà và các khay để bánh, và lau toàn bộ phận làm
bánh và lọc lại dầu,…
Lobby: xếp ghế lên và lau toàn bộ khu vực khách ăn, hành lang và cầu thang,…
Cashier: lau máy đánh kem, khu vực cashier và toàn bộ khay dùng cho khách.


2.5. Doanh thu cửa hàng

Bảng doanh thu cửa hàng KFC Trần Đại Nghĩa từ năm 2012- 2015
Năm

Năm 2012

2013

2014

2015

Doanh thu
(Triệu đồng)

12073,35

9857,54

11453,54

8785,93



Từ bảng số liệu doanh thu 4 năm gần đây cho thấy tình hình hoạt động của KFC
Trần Đại Nghĩa có sự biến động mạnh nguyên nhân do:

+ Năm 2013 xảy ra dịch cúm gia cầm, nhà nước quản lí chặt chẽ các cơ sở sản xuất
thực phẩm liên quan đến gia cầm. Hơn nữa, do tâm lý người dân khiến sợ dính líu đến gia
cầm gây bệnh, và tâm lý không tin tưởng các cơ sở sản xuất. Vì vậy doanh số năm 2013
giảm mạnh ( giảm gần 2 tỷ VNĐ).
+ Năm 2014 KFC lấy lại được lòng tin khách hàng, doanh số tăng mạnh, nhưng đến
năm 2015, bị tác động bởi cơ sở mới của Lotte tại ngã tư Lê Thanh Nghị giao với Trần
Đại Nghĩa, Lotte liên tục ra chương trình khuyến mại nhằm canh tranh với thương hiệu
KFC, doanh số lại tiếp tục giảm.
III.

Quy trình gặp nhiều rủi ro nhất:

Mua thực phẩm,
nhập kho nguyên
liệu

Chế biến
thực phẩm

Thành
phẩm

Bán hàng

Thu ngân

Nội dung của từng quy trình:
Mua , nhập thực phẩm
Giống như các cửa hàng KFC khác trong toàn hệ thống, toàn bộ nguyên liệu đầu
vào của cửa hàng KFC Trần Đại Nghĩa được cung cấp bới những nhà cung cấp uy tín và
đảm bảo chất lượng, chẳng hạn như công ty chăn nuôi Việt Nam (CP). Tất cả các nguyên
liệu sử dụng đều phải có chứng nhận kiểm dịch của cơ quan chức năng. Khi nhập về nhà
hàng tất cả các sản phẩm đều được cập nhật hạn sử dụng từ 4-5 ngày tùy vào loại sản
phẩm. Hằng ngày người quản lý cùng với bếp trưởng của cửa hàng tiến hành hoạt động
kiểm kê thực phẩm trong kho, kiểm tra lại số lương và chất lượng của những thực phẩm
đó. Cuối ngày, người quản lý cũng sẽ thực hiện công tác kiểm lại kho nguyên liệu cập


nhật hạn sử dụng của nguyên vật liệu. Nếu nguyên liệu bị thiếu, không đủ dùng cho ngày
hôm sau thì sẽ order trực tiếp với nhà cung cấp để họ giao hàng, đáp ứng đủ số lượng
nguyên liệu cần làm trong ngày, đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng. Những nguyên liệu
mà cửa hàng KFC nhập đó là: đùi-cánh gà, khoai tây, nưới ngọt, bột làm kem, bột chiên
gà,các loại gia vị, nước sốt, nước chấm,…
Các nhân viên nhận hàng, bảo quản hàng sẽ được trang bị những kiến thức, những
kỹ năng về Vệ sinh an toàn thực phẩm như nhiệt độ tủ lạnh, tiếp xúc với thực phẩm luôn
phải có găng tay, cách sắp xếp thực phẩm như thế nào trong kho bảo quản. Từ đó tránh
được tình trạng thực phẩm bị nhiễm khuẩn , mất vệ sinh gây giảm chất lượng sản phẩm,
ảnh hưởng tới sức khỏe người tiêu dùng.
Chế biến thực phẩm
Quy trình chế biến được giám sát một cách nghiêm ngặt. Khu vực bếp của cửa hàng
luôn luôn có nhân viên trưởng bộ phận bếp là người làm việc lâu năm, có kinh nghiệm
trong chế biến thực phẩm, được đào tạo bài bản. Nhân viên đó sẽ giám sát cũng như

hướng dẫn cho nhân viên mới về cách thức chế biến thực phẩm. Chế biến là công đoạn
quan trọng nhất quyết định tới hương vị, chất lượng của món ăn.
Thành phẩm
Sau khi khách hàng order món, nhà bếp sẽ nhận được phiếu ghi order của nhân viên
bán hàng tại quầy. Đối với những đồ ăn nhành như kem, nước ngọt thì khách có thể lấy
luôn, nhưng với những món như gà rán, cơm gà hay khoai tây chiên thì khách sẽ phải chờ
nhà bếp chế biến món ăn. Với những món cần phải chế biến thì chỉ khi khách order mới
bắt đầu tiến hành chế biến. Như vậy sẽ đảm bảo độ tươi ngon cũng như hương vị của
món. Nếu thành phẩm ngon, thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng thì khách order
những món chế biến ( gà rán, cơm gà, humberger) sẽ nhiều lên. Chính vì vậy mà chất
lượng thành phẩm có ảnh hưởng lớn nhất tơi thương hiệu của cửa hàng.
Bán hàng
Khu vực bán hàng sẽ tập trung tại quầy bán hàng. Khách hàng sẽ order món ngay
tại quầy bán hàng. Hệ thống các cửa hàng KFC không có nhân viên order tại các bàn ăn,
mà khách sẽ tự order tại quầy bán. Ở quầy bán hàng sẽ có những nhân viên ghi nhận trực
tiếp order của khác, và nhân viên thu ngân. Hơn thế nữa, cửa hàng luôn có 03 nhân viên
quản lý chia làm ba ca( ca sang, ca chiều, ca tối) đứng quan sát từ bên ngoài . Nhân viên
quản lý này có nhiệm vụ theo dõi, bao quát toàn bộ cửa hàng, các nhân viên khu vực nhà


bếp và khu vực thu ngân- nơi giao đồ ăn cho khách, quản lý chung toàn bộ nhân viên của
cửa hàng.
Thu ngân
Sau khi khách hàng order xong thì nhân order sẽ báo giá của món ăn cho khách
hàng. Khách sẽ thanh toán tiền ngay sau khi chọn đồ cho nhân viên mình vừa order. Ở
các cửa hàng KFC, nhân viên bán hàng sẽ kiêm nhiệm vụ của nhân viên thu ngân. Các
nhân viên đứng tại quầy sẽ được đào tạo các kỹ năng bán hàng, ghi nhận order cũng như
kỹ năng thanh toán, sử dụng máy thu ngân. Nhân viên của cửa hàng được đào tạo một
cách linh hoạt các kỹ năng, đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng.
IV.

Rủi ro thường gặp trong hệ thống kiểm soát của cửa hàng KFC

Dù là cửa hàng thức ăn nhanh có uy tín, thương hiệu nhưng KFC Trần Đại Nghĩa cũng
không tránh khỏi những rủi ro sẽ gặp phải
Rủi ro từ nội bộ cửa hàng
Quá trình kiểm soát chất lượng, số lượng sản phẩm, hàng tồn kho
Chất lượng, số lượng: nguyên liệu của các cửa hàng KFC trên cả nước đều được cung
cấp bởi cùng một nhà phân phối vì thế chất lượng là như nhau, nhưng vẫn xảy ra một số
trường hợp:
+ Rau, củ do nhà phân phối để lâu, hoặc do quá trình vận chuyển mà bị hỏng dẫn đến
chất lượng kém, hoặc họ cung cấp thiếu hụt so với lượng đã được order sẵn. Thực phẩm
sẽ được dung theo nguyên tắc nhập trước xuất trước, tuy nhiên vì nhập nhiều nên thực
phẩm nhập không được dùng hết dẫn đến bị hỏng.
+ Gà hoặc một số đồ đông lạnh như khoai tây chiên, các vỏ bánh, … do không kiểm kê
kĩ mà bị thiếu hụt.
+ Quản lí không kiểm tra số lượng gà tồn nhập nhiều, hoặc vắng khách, không bán hết
số lượng nhập dẫn đến gà bị hết hạn sử dụng
1.

•

-

+ Vấn đề bảo quản thực phẩm: Sau khi nhập thực phẩm, nhân viên sẽ vận chuyển thực
phẩm vào kho lạnh với thực phẩm tươi sống còn đối với những loại thực phẩm khô như
vỏ bánh hay các loại bột pha nước sẽ được chuyển vào kho khô ráo. Tuy nhiên, có một số
rủi ro gặp phải như vào những ngày nóng thường hay bị ngắt điện thì đây có thể coi là rủi
ro khá lớn vì không chỉ nó ảnh hưởng đến chất lượng, độ tươi sống của thực phẩm nếu
như cắt điện trong khoảng thời gian lâu mà đối với việc vận hành lại hệ thống làm lạnh

của kho lạnh sau khi có điện sẽ làm tiêu tốn một lượng điện năng khá lớn để khởi động
lại và từ đó làm tăng khoản chi phí về dịch vụ mua ngoài của cửa hàng


-

-

-

-

Hàng tồn kho: vào mỗi cuối ca trong ngày sẽ có một nhân viên đi đếm hàng tồn còn lại,
sau đó đối chiếu với kết quả dựa trên hệ thống máy tính tính toán được xem có bị hao hụt
hay dư không. Có nhiều trường hợp kết quả thực tế bị chênh lệch với kết quả trên máy
tính không thể tìm được nguyên nhân
• Chế biến thực phẩm
Bộ phận nấu gà: Các loại sản phẩm chế biến từ gà được nấu theo một quy trình nhất
định và nhân viên mới sẽ được các nhân viên cũ training hoặc do quản lí nhà hàng
training nhưng thường sẽ là do nhân viên cũ đã cứng tay nghề. Rủi ro:
+ Nhân viên mới nấu gà chưa thành thạo nên sẽ xảy ra trường hợp gà bị nấu sai quy trình
hoặc quên nhấn nút hẹn giời dẫn đến chất lượng sản phẩm không đạt tiêu chuẩn, số gà đó
có thể bị wade hoặc nhân viên đó sẽ phải mua toàn bộ số gà bị nấu hỏng đó.
+ Vì từng loại gà có nhiệt độ chín và cách nấu khác nhau, nhưng trong các loại đó có
miếng to miếng nhỏ vì vậy cùng thời gian nhưng những miếng to quá sẽ bị sống, nhiều
khi khách hàng sẽ phàn nàn gây ảnh hưởng đến uy tín nhà hàng
Bộ phận chế biến ( Supply): là bộ phận chế biến các loại đồ ăn như cơm, burger, súp,
khoai tây chiên… Rủi ro của bộ phận này thường sẽ là rửa rau củ không sạch, bẩn vẫn
còn bám trên các lá snack trên đĩa cơm, hoặc trong burger.
• Thành phẩm

Ở KFC, đối với sản phẩm gà thường sẽ ưu tiên bán đồ trên tủ trưng bày nhân viên bộ
phận chế biến sẽ chú ý tủ để gọi thêm gà tránh bị thiếu sản phẩm, còn với burger cá
thanh… khách hàng gọi đồ họ mới chiên và chế biến. Vào những ngày cuối tuần hoặc
ngày lễ, khách thường rất đông, vì vậy sản phẩm phải luôn sẵn trên tủ, nhưng do đông
quá số lượng thành phẩm không đủ có luôn, nhiều trường hợp khách phải đợi sản phẩm
rất lâu gây bực tức và quát mắng nhân viên nhà hàng, nhiều khách đang đợi vì lâu mà bỏ
về.
• Bán hàng
Ở KFC Trần Đại Nghĩa có một quầy bán hàng, và trên quầy đặt 3 máy tính tiền trong
mỗi ca có ít nhất 2 người. Trong giờ đông khách có từ 3-5 cashier, vì đông khách nên xảy
ra trường hợp thanh toán nhầm tiền, và có trường hợp gặp gian lận từ phía khách hàng.
Máy thu ngân được kết nối với internet nên khi nhập vào sẽ tự động lưu chuyển đến dữ
liệu máy chủ của cửa hàng. Các máy thu ngân ở quay rất tiện lợi do nó hiện sẵn giá và tên
của sản phẩm, người bán hàng chỉ cần ấn nút trên màn hiển thị những món ăn mà khách
hàng gọi rồi máy sẽ tự động cộng tiền và ra hóa đơn, tuy nhiên cũng chính việc có nhiều
loại đồ ăn nên việc ấn máy nhiều lúc sẽ xảy ra sai sót nhất là với những người mới vào
làm, một khi đã in hóa đơn thì không thể sửa lại được vì nó đã hiển thị thông tin trên hệ
thống bán hàng của cửa hàng. Khi đó, khách hàng không thể trả lại món còn nếu là sai sót
của nhân viên thì nhân viên đó phải chịu trách nhiệm đổi lại đồ cho khách, đồng thời phải
mua lại món ăn đó. Ngoài ra, khách muốn thay đổi phần ăn, nhưng vì nhấn máy rồi


không thể tự ý xóa khi chưa có sự đồng ý của quản lí, nhiều khách hàng gây khó dễ với
nhân viên và nhà hàng.
-

-

-

-

Vấn đề nhân viên: Ở KFC TĐN nhiều lúc vẫn xảy ra tình trạng quản lý áp đặt doanh số
đối với nhân viên, ví dụ có đợt khuyến mại mua 4 miếng gà với giá khuyến mại là 126
000 đồng, mỗi ca quản lý đặt ra cho nhân viên bán hàng phải bán đưọc 6 phần khuyến
mãi nếu nhân viên không bán được như doanh số đã định thì sẽ phải tăng lượng bán phần
ăn khuyến mãi vào ca làm việc của ngày sau điều này tạo cho nhân viên một tâm lý
không thoải mái và khá bức xúc vì không phải bao giờ cũng bán được dẫn đến xảy ra tình
trạng nhân viên bỏ việc
Cơ sở hạ tầng cửa hàng: ở cửa hàng KFC Trần Đại Nghĩa chỉ có duy nhất một nhà vệ
sinh dành cho cả nam và nữ điều này gây ra một sự bất tiện cũng như tạo cảm giác không
sạch sẽ cho khách hàng khi đi vệ sinh ở nhà hàng, vào những ngày bình thường vẫn xảy
ra tình trạng khách hàng phải “ đợi nhau” để đi vệ sinh vào các ngày cuối tuần như thứ 7,
chủ nhật tình trạng này con xảy ra nhiều hơn nữa gây ra một hình ảnh không đẹp, làm
mất đi mĩ quan của cửa hàng
2. Rủi ro từ phía khách hàng
KFC Trần Đại Nghĩa nằm gần 3 trường đại học, vì vậy khách hàng là sinh viên rất nhiều
bên cạnh đó cũng có khách hàng là dân văn phòng, người dân xung quanh khu vực. Là
một trong những cửa hàng đồ ăn nhanh tại Việt Nam, khách hàng luôn muốn mình mua
được đồ nhanh nhất đôi khi họ không chú ý đến những khách hàng đã đến trước họ rất
lâu gây tình trạng người đến trước không được mua trước. Một phần do ý thức của mỗi
người, một phần do tại KFC không bắt họ xếp hàng chờ, dẫn đến tình trạng vào những
ngày đông khách vì chờ lâu mà quát mắng nhân viên cửa hàng gây mất hình ảnh cũng
như uy tín cửa hàng.
Có những khách hàng khi không có nhân viên chú ý mang đồ ăn ngoài vào gây mất mĩ
quan,
Là cửa hàng đồ ăn nhanh nhưng không hề có hệ thống giám sát camera, khách hàng và
phải tự quản lí đồ đạc, vật dụng cá nhân, nhiều trường hợp KH vì không để ý mà mất đồ
rồi đổ lỗi cho nhà hàng.
V.

Cơ chế giảm thiểu rủi ro
Những rủi ro cơ bản và giải pháp khắc phục
Rủi ro

Nguyên nhân

Thực phẩm Nhân viên
bị hỏng (gà không chú ý
+ rau củ)
đến hạn sử
dụng
của
thực phẩm

Thiệt hại

Giải pháp

Chi phí/ lợi ích

Sản phẩm không
dùng được phải
vứt bỏ chiếm
0.9% doanh thu
nhà hàng

Nhân viên chế
biến sau mỗi ca
kiểm tra lại lượng
rau củ sau đó báo

cáo với quản lí

Chi phí: 0đ
Lợi ích:
8785,93 * 0.9%
=79,07(triệu
VNĐ)


(gà và rau
củ)
Tủ bảo quản
bị
hỏng,
hoặc những
ngày
trời
nóng
tủ
không đáp
ứng đủ nhu
cầu sử dụng
Nhập hàng -do
không Khoảng
bị sai, nhầm kiểm tra kĩ đồ doanh thu
khi nhập dẫn
đến thiếu hụt,
sản
phẩm
kém

chất
lượng

Không đạt Có thể do sơ
vệ
sinh suất
trong
ATTP
khâu chê biến
và dẫn đến
thành phẩm
không đạt
VSATTP

Gian lận từ Nhân viên lấy
phía nhân
cắp thức ăn
viên
và tiền của
cửa hàng, lợi
dụng lúc quản
lí không để ý
lấy và đem
về.
Nhân
viên
quên
thanh

0.6% Khi nhập hàng

quản lí nên kiểm
kê lại hàng hóa
tránh thiếu hụt.
khi nhập rau củ
thì nhân viên nên
để ý đến chất
lượng sản phẩm
tránh nhập phải
rau củ kém chất
lượng
ảnh hưởng đến Nhân viên khu
hình ảnh cửa vực bếp và các
hàng, mất uy tín, khu vực khác
ngoài ra cửa hàng phải
thường
sẽ bị phạt 120 xuyên vệ sinh các
triệu đồng
khu làm việc,đặc
biệt là khu nấu
ăn. Nhân viên
phải
thường
xuyên rửa tay (30
phút 1 lần )
Dự tính tổn thất Quản lý nên sát
0.1-0.2% doanh sao kiểm tra, lắp
thu nhà hàng
đặt thêm hệ thống
camera giám sát,
ban hành các quy

tắc và xử phạt nếu
phát hiện
Đưa ra các hình
thức khen thưởng
với nhân viên

Chi phí :
Lợi ích:
8785,93 * 0.6%
=52,71(triệu
VND)

Chi phí : 0đ
Lợi ích:giữ được
hình ảnh cửa
hàng, tăng uy
tín, niềm tin với
khách hàng, tiết
kiệm 120 triệu
đồng

Chi phí: 12 triệu
VNĐ ( 11 triệu
mua camera + 1
triệu khen
thưởng)
Lợi ích: 10- 20
triệu nhưng sử
dụng trong dài
hạn

toán
cho
khách hàng,
trả sai, trả
nhầm phầm
ăn.
Mất cắp từ Vì quy mô
phía khách nhà hàng 3
hàng
tầng nên kẻ
gian rất dễ
vào trong và
thừa
lúc
khách hàng
không để ý sẽ
ăn cắp

phát hiện được

Khách hàng gây
khó dễ với nhà
hàng, có thể họ sữ
nghĩ do nhân viên
nhà hàng lấy gây
mất uy tín, hình
ảnh nhà hàng

Qlý và nv nên
nhắc nhở khách
hàng tự bảo quản
đồ cá nhân, và lắp
thêm camera trên
các tầng, đồng
thời cử nhân viên
theo dõi camera.
Quản lý gia tăng
trách nhiệm của
mình, giám sát
chặt chẽ cửa hàng

Chi phí 11 triệu
ở trên nhưng lợi
ích sử dụng
trong lâu dài

Ngoài ra còn một số rủi ro khách quan trong khâu sơ chê, chế biến và thành phẩm do lỗi
của nhân viên: nhân viên nấu nhầm, nấu sai quy trình ảnh hưởng đến chất lượng sản
phẩm, hay khách hàng không hài lòng với sự phục vụ của nhân viên,… Nếu các sai phạm
đó xảy ra thường xuyên cửa hàng nên xem đó là một rủi ro và xem xét lại quy trình đào
tạo,tuyển dụng nhân viên để điều chỉnh kịp thời