Một số giải pháp hoàn thiện các hình thức bán hàng của công ty CPTM cầu giấy

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU........................................................................................................3
...............................................................................................................................5
CHƯƠNG 1:........................................................................................................6
CƠSỞLÝ LUẬN CỦA VIỆC HOÀN THIỆN CÁC HÌNH THỨC BÁN
HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI..........................................6
1.1. Khái quát về hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp thương mại........6
1.1.1. Khái niệm và vai trò của bán hàng trong doanh nghiệp thương mại
...................................................................................................................6
1.1.2. Các giai đoạn trong quy trình bán hàng ở một doanh nghiệp.........8
1.1.3. Người bán hàng trong doanh nghiệp thương mại..........................14
1.2. Các hình thức bán hàng trong doanh nghiệp thương mại.....................20
1.2.1. Phân loại các hình thức bán hàng trong doanh nghiệp thương mại
.................................................................................................................20
1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn và hoàn thiện các hình
thức bán hàng trong doanh nghiệp thương mại.......................................26
1.3. Sự cần thiết phải hoàn thiện các hình thức bán hàng trong doanh
nghiệp thương mại.......................................................................................28
CHƯƠNG 2:......................................................................................................33
KHẢO SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG CỦA CÔNG
TY CỔPHẦN THƯƠNG MẠI CẦU GIẤY..........................................................33
2.1. Giới thiệu về công ty Cổ phần Thương mại Cầu Giấy.........................33
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển công ty....................................33
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty CPTM Cầu Giấy.................34
2.1.3. Bộ máy tổ chức hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần
Thương mại Cầu Giấy:............................................................................36
2.1.4. Các ngành nghề kinh doanh, sản phẩm, dịch vụ, công nghệ.........38
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty CPTM Cầu Giấy thời
gian qua...................................................................................................38
2.1.6. Môi trường kinh doanh..................................................................40

2.2. Phân tích và đánh giá các hình thức bán hàng công ty đã áp dụng......49
2.2.1- Bán hàng theo hình thức cổ điển:..................................................49
2.2.2- Bán hàng bằng quảng cáo:............................................................52
2.2.3- Bán hàng bằng các hình thức thương mại điện tử.........................54
2.2.4- Bán hàng theo cách tự chọn:.........................................................56
2.2.5- Bán hàng theo cách tự phục vụ:....................................................58
2.2.6- Bán hàng theo đơn đặt hàng:.........................................................59
2.2.7- Bán hàng qua trung tâm thương mại:............................................62
2.3. Đánh giá chung về việc sử dụng các hình thức bán hàng của công ty
CPTM Cầu Giấy..........................................................................................63
CHƯƠNG 3:......................................................................................................65
MỘT SỐBIỆN PHÁP HOÀN THIỆN CÁC HÌNH THỨC.............................65
BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CPTM CẦU GIẤY.............................................65
3.1. Mục đích, phương hướng nhiệm vụ của công ty trong thời gian tới....65

1


3.1.1. Dự báo khái quát thị trường hàng tiêu dùng ở Hà Nội tới năm 2010
.................................................................................................................65
3.1.2. Dự báo khái quát môi trường bên trong công ty:..........................66
3.1.3. Phương hướng phát triển kinh doanh của công ty CPTM Cầu Giấy
.................................................................................................................67
3.2. Biện pháp hoàn thiện hình thức bán hàng tại CTY CPTM Cầu Giấy. .70
3.2.1. Hoàn thiện các hình thức bán hàng hiện đang áp dụng tại công ty
CPTM Cầu Giấy......................................................................................70
3.2.1.1. Đối với hình thức bán hàng truyền thống...................................70
3.2.1.2. Đối với các hình thức bán hàng tiến bộ......................................71
3.2.1.3. Tăng cường sự phối kết hợp các hình thức bán hàng của công ty
.................................................................................................................73

3.2.2. Nâng cao trình độ chuyên môn tay nghề, kỹ thuật bán hàng cho
đội ngũ nhân viên....................................................................................74
3.2.3. Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho bán hàng...........77
3.2.4. Các biện pháp hỗ trợ khác.............................................................78
KẾT LUẬN..........................................................................................................83
DANH SÁCH TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................85

2


LỜI NÓI ĐẦU
Trong bối cảnh của nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần, với
cơ chế thị trường đang trong quá trình đổi mới và mở rộng, các
doanh nghiệp thương mại nói chung đang đứng trước những thách
thức hết sức gay go. Thay vì một thị trường không có sự cạnh tranh,
việc sản xuất kinh doanh theo kế hoạch của Nhà nước và nếu thất
bại thì đã có Nhà nước bù lỗ. Thì nay các doanh nghiệp phải hoạt
động trong một môi trường kinh doanh với sự cạnh tranh quyết liệt,
cùng với nó là những tiến bộ về mặt công nghệ, chính sách mở cửa
kinh tế, thu hút đầu tư nước ngoài đã làm cho hoạt động trên thị
trường càng trở nên sôi động. Trước tình hình đó, một vấn đề bức
xúc đặt ra là làm thế nào để hoạt động kinh doanh có lãi đối với mỗi
doanh nghiệp.
Thực tế cho thấy là trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện
nay là để phát triển một chiến lược kinh doanh thành công là một
hoạt động hết sức khó khăn việc đạt được lợi thế về cạnh tranh cũng
như lợi nhuận qua hoạt động kinh doanh ngày càng trở nên khó
khăn. Các chiến lược kinh doanh sẽ không có hiệu quả và dẫn đến
bị đối thủ cạnh tranh vượt qua nếu như không có những biện pháp
cải tiến mới, hữu hiệu. Do vậy đã đến lúc các doanh nghiệp phải tập

trung chú trọng vào công tác quản trị nói chung và quản trị bán hàng
nói riêng để từ đó có một cách nhìn tổng thể và đưa ra những chiến
lược phù hợp với xu thế vận động của thị trường.
Qua quá trình thực tập tốt nghiệp và tìm hiểu hoạt động kinh
doanh ở công ty CPTM Cầu Giấy trong thời gian vừa qua, tôi nhận
thấy công ty đã có những hoạt động năng động vượt qua những khó
khăn trong quá trình đổi mới, nhằm chuyển toàn bộ hoạt động kinh
3


doanh theo cơ chế thị trường có sự điều tiết vĩ mô của Nhà nước. Tuy
nhiên cũng như nhiều công ty khác, hoạt động kinh doanh của công ty
vẫn còn nhiều hạn chế, gây ảnh hưởng đến quá trình kinh doanh của
công ty.
Trên cơ sở định hướng hoạt động kinh doanh của công ty và
yêu cầu cấp thiết của hoạt động bán hàng tôi mạnh dạn chọn đề tài:
“Một số giải pháp hoàn thiện các hình thức bán hàng của công
ty CPTM Cầu Giấy”.
Mục đích của đề tài:
- Tập hợp các cơ sở lý luận về bán hàng và các hình thức bán
hàng trong các doanh nghiệp thương mại.
- Phân tích, đánh giá các hình thức bán hàng hiện có tại công
ty.
- Đồng thời đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa
công tác quản trị bán hàng.
Giới hạn nội dung nghiên cứu của tôi gồm có 3 chương:
CHƯƠNG I:
CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC HOÀN
THIỆN CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG CỦA
DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI

CHƯƠNG II: KHẢO SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC HÌNH
THỨC BÁN HÀNG CỦA TRUNG TÂM
THƯƠNG MẠI CẦU GIẤY

4


CHƯƠNG III: MỘT SỐ BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN
CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG TẠI CÔNG
TY CPTM CẦU GIẤY

5


CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC HOÀN THIỆN CÁC HÌNH
THỨC BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP THƯƠNG
MẠI

1.1. Khái quát về hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp
thương mại
1.1.1. Khái niệm và vai trò của bán hàng trong doanh nghiệp
thương mại
Kinh doanh trong nền kinh tế thị trường các doanh nghiệp trước
hết phải giải quyết các vấn đề. Kinh doanh hàng hoá gì? Hướng tới
đối tượng khách hàng nào và kinh doanh như thế nào? Bán hàng
hiểu theo nghĩa đầy đủ là một quá trình gồm nhiều hoạt động:
nghiên cứu thị trường, nghiên cứu người tiêu dùng, lựa chọn, xác
lập các kênh phân phối, các chính sách và hình thức bán hàng, tiến
hành quảng cáo, các hoạt động xúc tiến và cuối cùng là thực hiện

các công việc bán hàng tại điểm bán.
Để tổ chức tốt việc bán hàng, doanh nghiệp không những phải
làm tốt mỗi khâu công việc mà còn phải phối hợp nhịp nhàng giữa
các khâu kế tiếp, giũa các bộ phận tham gia trực tiếp hay gián tiếp
vào quá trình tiêu thụ hàng hoá trong doanh nghiệp.
Hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp thương mại là một quá
trình chuyển quyền sở hữu hàng hoá cho khách hàng và thu tiền về
hay được quyền thu tiền về do bán hàng.
6


Bán hàng là một chức năng chủ yếu của doanh nghiệp, bên
cạnh đó nó còn nhiều chức năng khác như mua hàng, dự trữ hàng...
Bất kỳ một doanh nghiệp thương mại nào cũng phải thực hiện hai
chức năng mua và bán. Hai chức năng này có sự liên hệ với nhau
mua tốt sẽ tạo điều kiện cho bán tốt. Để thực hiện tốt các nghiệp vụ
trên đòi hỏi phải có sự tổ chức hợp lý các hoạt động, đồng thời tổ
chức nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu người tiêu dùng.
Như vậy tiêu thụ sản phẩm là tổng thể các biện pháp về mặt tổ chức
và nắm bắt nhu cầu của thị trường. Chỉ có thông qua việc bán hàng giá trị sản phẩm dịch vụ mới được thực hiện do đó mới có điều kiện
để thực hiện mục đích của nền sản xuất hàng hoá và tái sản xuất
kinh doanh không ngừng được mở rộng. Doanh thu bán hàng sẽ bù
đắp được các chi phí bỏ ra, đồng thời kết quả bán hàng sẽ quyết
định hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Bán hàng tự thân nó không phải là một quá trình của sản xuất
kinh doanh nhưng nó lại là một khâu cần thiết của tái sản xuất xã
hội. Vì vậy bán hàng góp phần nâng cao năng suất lao động, phục
vụ sản xuất tiêu dùng và đời sống xã hội. Nhờ có hoạt động bán
hàng, hàng hoá sẽ được đưa đến tay người tiêu dùng và thoả mãn
nhu cầu của người tiêu dùng về số lượng cơ cấu và chất lượng hàng

hóa, việc tiêu thụ hàng hoá góp phần cân đối giữa sản xuất và tiêu
dùng.
Kết quả cuối cùng của thương mại tính bằng mức lưu chuyển
hàng hoá mà việc mức lưu chuyền hàng hoá lại phụ thuộc vào mức
bán hàng nhanh hay chậm. Doanh nghiệp càng tiêu thụ được nhiều
hàng hoá thì sức mạnh của doanh nghiệp càng tăng lên. Như vậy
bán hàng sẽ quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, có bán được
hàng hoá thì doanh nghiệp mới có khả năng tái sản xuất.
7


Đối với các doanh nghiệp thương mại, quá trình bán hàng có
vai trò hết sức quan trọng. Chính hoạt động này quyết định sự tồn
tại và phất triển của mỗi công ty, cũng chính nhờ nó mà công ty tự
đánh giá được hàng hoá mình sản xuất hay hàng hoá mình kinh
doanh được xã hội chấp nhận ở mức độ nào. Do vậy hoạt động bán
hàng vừa là công việc hàng ngày vừa là mối quan tâm của các nhà
kinh doanh. Đối với các công ty kinh doanh thương mại thì bán
hàng chính là khâu cuối cùng kết thúc quá trình lưu thông hàng hoá.
Điều đáng quan tâm là trong thời đại ngày nay với việc bùng nổ
thông tin. Sự phát triển như vũ bão trong lĩnh vực khoa học công
nghệ thì việc bán hàng luôn bị cạnh tranh từ nhiều phía. Thực tế có
những mặt hàng vừa được đưa ra thị trường, thậm chí còn đang
trong giai đoạn nghiên cứu thì đã xuất hiện những mặt hàng khác ưu
việt hơn làm cho nhu cầu tiêu dùng của xã hội cũng thường xuyên
thay đổi. Chính vì thế hoạt động bán hàng là một vấn đề hết sức cần
thiết vì hoạt động bán hàng mà tốt thì sẽ giúp cho công ty thu hồi
vốn nhanh hơn, tiết kiệm được chi phí bảo quản. Nó sẽ đem lại cho
công ty một khoản lợi nhuận đáng kể và nó chứng tỏ hàng hoá của
công ty chiếm được lòng tin của khách hàng, tăng nhanh vị thế của

công ty trên thị trường. Còn nếu không bán được hàng thì sẽ dẫn
đến ứ đọng vốn và có nguy cơ dẫn đến phá sản.

1.1.2. Các giai đoạn trong quy trình bán hàng ở một doanh
nghiệp
Nghiên cứu
Lựa chọn, thiết
Tổ chức
Xúc tiến với
Quy
trình bán hàng
có
thể
được
khái
quát
như
sau:
thị
trường
kế kênh PP
giới thiệu
khách hàng
Xử lý thông tin
phản hồi

Thu thập thông
tin phản hồi

Bảo hành sản

phẩm, dịch vụ
8

Kết thúc bán

Giao hàng và
thanh toán


Hình 1.1: Các bước trong quy trình bán hàng của các doanh
nghiệp thương mại
- Trước bán hàng: Là giai đoạn mở đầu nhưng rất quan trong,
người bán phải hiểu biết mặt hàng, hiểu biết thị trường, phải lập
luận chứng thể hiện những yếu tố tạo thuận lợi lớn và khó khăn
cho hoạt động bán hàng.
• Nghiên cứu thị trường:
Người xưa có câu “Đáo giang tuỳ khúc nhập gia tuỳ tục” để
khuyên con người rằng cách đối nhân xử thế trong cuộc đời thiên
hình vạn trạng này. Trong kinh doanh cũng vậy, muốn bán được
hàng và bán được nhiều thì phải hiểu rõ hiểu đầy đủ, chính xác
những yếu tố văn hoá, xã hội, con người ở nơi mà ta tiến hành hoạt
động sản xuất kinh doanh. Cần phải nghiên cứu kỹ, chính xác thị
trường của doanh nghiệp. Xác định rõ về nhu cầu, thị hiếu của
người tiêu dùng, những đối thủ cạnh tranh và cơ chế chính sách
pháp luật của địa phương đó. Mục đích trong nghiên cứu thị trường
là nhằm xác định khả năng bán mội loại hay mọi nhóm sản phẩm
hàng hoá trên địa bàn xác định. Một khi sản phẩm hàng hóa không

9

được thị trường chấp nhận thì nó không có chỗ đứng trên thị
trường và doanh nghiệp sẽ thất bại trên địa bàn hoạt động đó.
• Lựa chọn, thiết kế kênh phân phối và giới thiệu sản phẩm
hàng hoá, dịch vụ:
Sau khi nghiên cứu thị trường xác định được đặc điểm của thị
trường, đặc điểm hàng hóa kinh doanh, đặc điểm nhu cầu thị hiếu
khách hàng từ đó ra các quyết định, chiến lược kinh doanh. Doanh
nghiệp tiến hành xác định các kênh bán hàng, xác định cách thức,
hình thức bán hàng phân phối hàng hoá vào các kênh bán đó theo
chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Kênh bán hàng là việc
thiết lập sắp xếp các phần tử tham gia vào quá trình phân phối,
tuyên truyền quảng cáo và bán hàng cho doanh nghiệp. Kênh bán đó
là các cách thức để đưa hàng hóa đến tay người tiêu dùng cuối cùng.
Từ sản xuất đến tiêu dùng hàng hóa có thể mua bán qua các kênh
phân phối khác nhau, tuy vào đặc điểm sản xuất kinh doanh của mỗi
đơn vị kinh doanh.
Tuỳ theo tính chất, đặc điểm của từng loại sản phẩm, mục đích
sử dụng chúng, khối lượng mua, bán hàng hóa nhiều hay ít, điều
kiện giao nhận, vận chuyển hàng hóa giữa người mua và người bán
mà lựa chọn loại kênh phân phối phù hợp. Điều này hoàn toàn phụ
thuộc việc thoả thuận giữa người bán và người mua trên cơ sở tôn
trọng lợi ích của nhau, phù hợp với pháp luật, chính sách và thông
lệ của thị trường. Từ sản xuất đến tiêu dùng hàng hóa được mua bán
qua các kênh sau:
(1)--------------------------------------------------------------Người
sản
xuất
hay
người

nhập
khẩu

-----------------(2)người bán lẻ------------------------------(3)Người bán buôn - người bán lẻ...................................
(4)môi giới -------Người10bán------người-------------------

Người
tiêu
dùng
cuối
cùng


Hình 1.2: Các hình thức kênh phân phối của doanh nghiệp
Để mở rộng thị trường của doanh nghiệp, giảm chi phí lưu
thông, đẩy mạnh hoạt động bán hàng và quản lý được các kênh cần
xuất phát từ:
- Bản chất sản phẩm là hàng hoá thông thường hay hàng hoá
có tính chất thương phẩm đặc biệt, tốc độ phổ biến và chu
kỳ sống sản phẩm đang trải qua.
- Tình hình tiêu thụ sản phẩm, số lượng khách hàng, mức độ
mua sắm về khối lượng và tần xuất mua sắm .
- Chiến lược phân phối sản phẩm của doanh nghiệp .
Lý do thay đổi các kênh phân phối đang tồn tại: sự phát triển
của ngành hàng kinh doanh, nguồn hàng, các sản phẩm cạnh tranh,
tình hình cạnh tranh trên thương trường.
Thiết kế hệ thống kênh phân phối hợp lý vừa có tác dụng kích
thích tiêu thụ, nâng cao hiệu quả trong các hoạt động bán hàng của
doanh nghiệp thương mại, đồng thời cũng giúp doanh nghiệp tiết
kiệm được chi phí trong việc giới thiệu sản phẩm hàng hoá, dịch vụ

của mình tới người tiêu dùng.

11


- Trong bán hàng: Đây là giai đoạn chính trong quy trình bán
hàng của doanh nghiệp, bao gồm 2 nội dung là xúc tiến với khách
hàng, giao hàng – thanh toán.
• Xúc tiến bán hàng:
Có nhiều công cụ xúc tiến bán khác nhau mà các doanh nghiệp
có thể áp dụng, tập trung chủ yếu vào 2 nhóm là khuyến mãi và
khuyến mại. Cần tính toán đến loại thị trường, mục tiêu của xúc tiến
bán, điều kiện của phe cạnh tranh và hiệu suất chi phí bỏ ra của từng
công cụ và mối quan hệ của chúng với các công cụ xúc tiến thương
mại khác để lựa chọn những công cụ sử dụng thích hợp nhất với
điều kiện của doanh nghiệp mình.
Có thể chia các công cụ xúc tiến bán thành các nhóm tuỳ thuộc
vào mục tiêu, nội dung hoạt động xúc tiến bán khác nhau. Các công
cụ và hình thức chủ yếu của hoạt động xúc tiến bán và trưng bày
hàng hoá, ưu đãi thương mại, trợ cấp khuyến mại, quảng cáo, hợp
pháp, hội thi, hội nghị bán hàng, tài liệu bán hàng, trưng bày triển
lãm thương mại…
• Giao hàng và thanh toán: Giai đoạn trong bán hàng chỉ kết
thúc sau khi doanh nghiệp đã thực hiện giao hàng cho khách
hàng và được thanh toán. Có nhiều hình thức giao hàng cũng
như thanh toán khác nhau mà các doanh nghiệp thương mại
có thể áp dụng.
Các hình thức giao hàng:
 Giao hàng tại chỗ
 Giao hàng giới hạn không gian

12


 Hỗ trợ vận chuyển
 Giao hàng miễn phí tới địa điểm khách hàng yêu cầu
 Giao hàng có thoả thuận tại điểm khách hàng yêu cầu
Các hình thức thanh toán:
 Thanh toán tại chỗ bằng tiền mặt
 Thanh toán tại chỗ bằng thẻ tín dụng, séc…
 Thanh toán tại địa điểm giao nhận hàng
 Trả góp
 Các hình thức thanh toán theo thoả thuận
- Sau bán hàng: Dịch vụ sau bán có ý nghĩa cực kỳ quan trọng.
Đối với những mặt hàng sử dụng lâu bền, yêu cầu kỹ thuật cao
thì những dịch vụ sau bán hàng là không thể thiếu trong giai
đoạn hiện nay.
• Bảo hành sản phẩm hàng hoá, dịch vụ: Với phần lớn các sản
phẩm hàng hoá lâu bền, có giá trị lớn hay có những đặc tính
kỹ thuật chuyên dụng thì vấn đề bảo hành, bảo trì là rất quan
trọng. Một doanh nghiệp muốn phát triển bền vững các hoạt
động bán hàng của mình, thu hút, giữ được khách trở lại với
mình trong các lần mua hàng sau thì yếu tố chất lượng sau
bán hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng.
Hoạt động này bao gồm: hướng dẫn sử dụng các sản phẩm,
dịch vụ cho khách hàng; bảo dưỡng định kỳ, thay thế sửa chữa trong
thời gian bảo hành; hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng khi có yêu cầu;
mua lại sản phẩm…

13

• Thu thập và xử lý thông tin phản hồi của khách hàng: Đây là
công việc không thể thiếu đối với các doanh nghiệp lớn, các
doanh nghiệp có uy tín lâu năm trên thị trường. Hiện nay,
ngay cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng đã băt đầu quan
tâm tới vấn đề này đúng mức hơn.
Nội dung của hoạt động này bao gồm thu nhận những ý kiến
đóng góp của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của doanh
nghiệp, thái độ phục vụ của nhân viên, chất lượng sản phẩm, đánh
giá về cách thức sắp xếp, trang trí cửa hàng… và quan trọng nhất là
xử lý các thông tin đó nhằm phục vụ tốt hơn cho quá trình sản xuất
kinh doanh – bán hàng của doanh nghiệp trong thời gian tiếp theo.

1.1.3. Người bán hàng trong doanh nghiệp thương mại
Có thể nói rằng quá trình tổ chức bán hàng rất tương đồng với
quá trình tổ chức lao động cho nên các yếu tố tham dự trong quá
trình bán hàng chính là các yếu tố về: sức lao động, công cụ lao
động và đối tượng lao động. Đối với một doanh nghiệp thương mại
thì đó là các yếu tố về con người (người bán hàng), các thiết bị kỹ
thuật và phương pháp bán hàng, các loại hàng hoá dịch vụ. Trong
khi đối tương phục vụ của quá trình bán là khách hàng được đặt vào
vị trí trung tâm của quá trình trao đổi, thì các yếu tố tham dự vào
quá trình bán lại trở nên cực kì quan trọng, là yếu tố then chốt tạo
nên sự thành công của doanh nghiệp.
Đối với đội ngũ người bán hàng, đây là những người có vai trò
quan trọng là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là
người thuyết phục khéo léo trong quá trình quyết định mua của
14

khách hàng. Do vậy các doanh nghiệp thương mại phải biết cách
điều hành, phối hợp chặt chẽ đội ngũ bán hàng vào một qui trình lao
động một cách khoa học nhằm phát huy được các tiềm năng nỗ lực
của họ, đảm bảo khả năng bán hàng đạt hiệu quả cao.
Đối với các trang thiết bị kỹ thuật và phương pháp bán hàng
cũng góp phần quan trọng vào kết quả của quá trình bán hàng. Ngày
nay các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho quá trình
bán hàng đã trở nên không thể thiếu được, nó không chỉ đơn giản là
một công cụ để bán hàng mà nó còn góp phần rất lớn đến kết quả
của bán hàng, nó không những là yếu tố nâng cao trình độ dịch vụ
cho khách hàng mà nó còn góp phần nâng cao năng suất lao động
của đội ngũ bán hàng. Về phương pháp bán hàng, nó có vai trò làm
thoả mãn tối đa nhu cầu mua hàng của khách hàng về thời gian và
địa điểm tức là việc thiết lập và sử dụng hợp lý các kênh tiêu thụ,
cân đối giữa nhu cầu và khả năng đáp ứng của doanh nghiệp, hướng
tới mục tiêu, hiệu quả của tiêu thụ từ đó có kế hoạch bán hàng hợp
lý.
Đối với hàng hoá và dịch vụ bổ sung. Có thể nói rằng hàng hoá
và dịch vụ là do khách hàng quyết định. Do vậy các doanh nghiệp
thương mại phải có kế hoạch đáp ứng đầy đủ về các loại hàng hoá
cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra đội ngũ bán
hàng cũng chính là người tạo ra các dịch vụ đó với thái độ lịch sự,
chu đáo, tận tình với các yêu cầu của khách hàng thì sẽ đảm bảo quá
trình bán hàng được thuận tiện hơn tạo ra niềm tin cho cửa hàng và
cho toàn công ty, đảm bảo khả năng phát triển không ngừng cho
doanh nghiệp.

15

Trong quá trình giao dịch với người mua hàng, người bán hàng
chính là người đại diện cho doanh nghiệp. Hơn nữa trên thị trường
có rất nhiều người bán hàng và vô số các loại hàng hoá khác nhau.
Khách hàng sẽ quyết định lựa chọn người bán hàng nào, khách hàng
không chỉ quan tâm ở hàng hoá, bao bì, dịch vụ mà còn quan sát
nhanh người bán hàng về hình thức, cử chỉ, lời nói và thái độ đối
với khách hàng. Nghề bán hàng là nghề còn được gọi là "làm dâu
trăm họ" phải tiếp xúc, giao dịch với rất nhiều người khác nhau.
Việc làm hài lòng mọi khách hàng là việc vô cùng khó khăn. Các
yếu tố hình thức, cử chỉ, lời nói, thái độ tác động lên tâm lý khách
hàng tạo mối thiện cảm và tin tưởng của khách đối với người bán
hàng thông qua đó đến cả với khách hàng.
Yêu cầu người bán hàng phải có trình độ nhất định.
- Trình độ nghề nghiệp của người bán hàng thể hiện người bán
hàng có thể trả lời chính xác những thông tin cần thiết về hàng hoá
của mình, phải am hiểu về đặc điểm, công dụng của hàng hoá nhất
là những loại hàng hoá có đặc tính kỹ thuật cao. Khách hàng có thể
đặt ra rất nhiều những câu hỏi khác nhau và nhiệm vụ của người bán
hàng là phải trả lời thoả đáng các câu hỏi đó. Không những thế
người bán hàng nếu có thể cần phải đáp ứng tốt hơn những gì mà
khách hàng yêu cầu, ví dụ có thể nói cho họ biết cách giữ gìn, bảo
quản sản phẩm tốt nhất, cách sử dụng tốt nhất...
Người bán hàng phải có kiến thức nhất định về quản lý kinh tế.
Yêu cầu đối với người bán hàng là:
+ Kiến thức chính trị tư tưởng
+ Kiến thức kinh tế
16

+ Kiến thức pháp lý
+ Kiến thức tâm lý
+ Kiến thức kỹ thuật công nghệ
+ Kiến thức về hàng hoá và cách sử dụng
+ Khả năng tư duy
+ Khả năng dẫn chuyển
+ Khả năng thuyết phục
+ Khả năng gây ấn tượng
+ Khả năng quan sát
+ Khả năng tập trung tư tưởng.
+ Khả năng trình bày.
Tất cả các yêu cầu trên là cần thiết quan trọng. Kiến thức
chuyên môn giúp ích trước hết cho người bán hàng tạo điều kiện
cho người bán hàng hoạt động một cách tự tin, chính xác, tránh
được các tình uống lúng túng khó xử. Đối với người mua hàng giúp
họ tiết kiệm thời gian tìm hiểu hàng hoá.
Để thực hiện công việc và tránh những thiếu sót trong bán
hàng, người bán hàng phải luôn luôn tự đặt cho mình những câu hỏi
về hàng hoá và tìm cách trả lời chẳng hạn như những câu hỏi sau:
- Mặt hàng mình đang bán có ưu nhược điểm gì?
- Những yếu tố chính nào khách hàng thường quan tâm.
17


- Để người tiêu dùng sử dụng tốt món hàng cần những tiêu đề
và điều kiện gì.
- Những nhân tố nào làm tăng thiếu sót và hạn chế của hàng
hoá, cách khắc phục.
- Mặt hàng mình bán có thể thay thế một phần hay hoàn toàn
mặt hàng khác. Ngược lại, có những mặt hàng nào thay thế hoàn

toàn mặt hàng mình bán.
- Khách hàng quan tâm nhiều nhất tới đặc điểm nào của hàng
hoá, ít quan tâm hoặc không quan tâm tới đặc điểm nào.
- Hàng bán được trong thời gian nào và điều kiện như thế nào.
- Mỗi khách hàng mua khối lượng là bao nhiêu, mặt hàng được
mua cùng mặt hàng của ta.
- Những yếu tố nào làm ảnh hưởng tới giá cả hàng hoá. Làm thế
nào để khách hàng hiểu được điều đó.
- Bao bì hàng hoá gây ấn tượng ra sao.
- Có thể dùng phương tiện và khả năng nào để trình bày cho
khách hàng thấy rõ được ưu điểm của hàng hoá.
- Có thể đóng góp gì để cho mặt hàng tốt hơn, được khách hàng
yêu thích hơn. ở các doanh nghiệp, công tác bán hàng chủ yếu thuộc
phạm vi trách nhiệm của phòng kinh doanh hoặc tiêu thụ. Các cán
bộ ở đây phải thực hiện từ khâu nghiên cứu thị trường đến tổ chức
bán hàng. Vì vậy cán bộ ở phòng này đặc biệt là người bán hàng
phải là người có trình độ nhận thức xã hội cao. Người bán hàng phải
nắm đuợc nhu cầu và biết cách giao dịch với khách hàng.
18


Tuyển dụng và đào tạo lực lượng bán hàng trong các doanh
nghiệp thương mại:
Hầu hết các công ty đều sử dụng các đại diện bán hàng và nhiều
công ty đã dành cho họ vai trò then chốt trong Marketing-Mix.
Nhân viên bán hàng rất có hiệu quả trong việc thực hiện những mục
tiêu Marketing nhất định. Đồng thời họ cũng gây nhiều tốn kém.
Ban lãnh đạo doanh nghiệp phải thiết kế quản lý chặt chẽ các nguồn
tài nguyên bán hàng trực tiếp.
Việc thiết kế lực lượng bán hàng đòi hỏi phải thông qua những

quyết định mục tiêu, chiến lược, cơ cấu quy mô và chế độ thù lao.
Mục tiêu của lực lượng bán hàng là thăm dò tìm kiếm khách hàng
mới, cung cấp thông tin bán hàng và làm dịch vụ, thu nhập thông tin
và phân bố. Chiến lược của lực lượng bán hàng liên quan đến quyết
định xem các kiểu và cách kết hợp những phương pháp bán hàng
nào có hiệu quả nhất.
 Tuyển dụng lực lượng bán hàng:
Để xây dựng một tổ chức bán hàng hiệu quả bắt đầu với nhiều
nỗ lực khác nhau nhằm tìm ra các ứng cử viên vào các vị trí bán
hàng mà ban lãnh đạo công ty đã đề ra. Để có đội ngũ nhân viên tốt,
trước hết ban lãnh đạo cần xác định các tiêu chuẩn cụ thể mà mỗi
ứng cử viên cần có.
+/Xác định tiêu chuẩn về phẩm chất và tri thức mà người bán
hàng cần có.
Người bán hàng là yếu tố quan trọng nhất quyết định kết quả
các thương vụ. Chính vì vậy, điều mà ban giám đốc quan tâm trước
tiên là phẩm chất của người bán hàng.
19


Những nhân tố về phẩm chất bao gồm: sức khoẻ, diện mạo,
trang phục, giọng nói, cách diễn đạt. khách hàng rất quan tâm đến
các nhân tố này để xét đoán người bán hàng. Vì vậy để tạo được ấn
tượng tốt với khách hàng thì ngoài những nhân tố trên đòi hỏi nhân
viên bán hàng phải có sự nhiệt tình, lòng tự tin, sự kiên trì và tính
thật thà đáng tin cậy.
 Đào tạo lực lượng bán hàng.
Để người bán hàng có được những phẩm chất về lòng nhiệt
tình, tự tin, sự kiên trì, thì công ty sẽ phải tiến hành huấn luyện,
hướng dẫn, động viên, đánh giá họ.

Chương trình huấn luyện bán hàng, cần giới thiệu với nhân viên
bán hàng mới về lịch sử của công ty, các sản phẩm và chính sách
của công ty, những đặc điểm của thị trường, đối thủ cạnh tranh và
nghệ thuật bán hàng. Những nhân viên bán hàng cần được hướng
dẫn các công việc như phát triển khách hàng, xác định các khách
hàng triển vọng, và cách sử dụng có hiệu quả thời gian. Ngoài ra họ
cần được công ty khuyến khích khen thưởng kịp thời để động viên
họ hoàn thành tốt hơn nhiệm vụ của công ty giao cho.

1.2. Các hình thức bán hàng trong doanh nghiệp thương mại
1.2.1. Phân loại các hình thức bán hàng trong doanh nghiệp
thương mại
Các công ty muốn tồn tại và phát triển thì phải có cách thức
phục vụ các đối tượng khách hàng theo nhu cầu mua sắm của họ,
nghĩa là doanh nghiệp phải tiến hành tìm hiểu sở thích, nhu cầu đi
20


mua sắm của khách hàng, xem họ mua nhiều hay ít, mua cho tiêu
dùng cá nhân hay mua cho các tổ chức kinh tế-xã hội khác, từ đó
các doanh nghiệp có hình thức bán hàng phù hợp đảm bảo khả năng
phục vụ khách hàng tốt hơn.
Hiện nay có rất nhiều phương pháp bán hàng, nhà quản trị cần
phải biết sử dụng và kết hợp chúng sao cho mục tiêu đạt được có
hiệu quả cao nhất. ở đây xin đề cập đến 7 hình thức bán hàng phổ
biến sau:
- Bán hàng theo hình thức cổ điển: theo hình thức này thì người
mua và người bán trực tiếp gặp nhau ở cửa hàng để tìm hiểu, thoả
thuận tất cả các vấn đề có liên quan đến hàng hoá và phương thức
mua bán. Hình thức này đang được áp dụng phổ biến và rộng rãi.

- Bán hàng bằng quảng cáo: mục đích của việc quảng cáo là
giúp cho người tiêu dùng hiểu biết về sản phẩm hàng hoá và về
doanh nghiệp. Trên cơ sở đó mà tìm thấy và chủ động thoả mãn các
nhu cầu của khách hàng. Hiện nay có hai loại quảng cáo, đó là quản
cáo sản phẩm dịch vụ, quảng cáo doanh nghiệp. Công tác quảng cáo
có thể được thực hiện trong cửa hàng, quảng cáo ngoài cửa hàng,
quảng cáo trên bao bì hàng hoá.
- Bán hàng bằng các phương tiện thương mại điện tử: Thế kỷ
XXI là thế kỷ của thương mại điện tử. Các doanh nghiệp có thể trao
đổi thông tin với khách hàng, giới thiệu và cung cấp các sản phẩm
dịch vụ của mình tới tay khách hàng bằng cá phương tiện hiện đại
như bán hàng trực tuyến, bán hàng qua mạng, qua điện thoại, fax…
- Bán hàng theo cách tự chọn: ở đây khách hàng tự chọn lấy sản
phẩm mà họ ưng ý. Người bán chỉ ngồi ở quầy để tính tiền và thu
21


tiền. Phương thức này gây tính tự chủ cho người mua. Họ tự lựa
chọn lấy sản phẩm mà họ ưa thích. Nhưng nó có hạn chế là khách
hàng không biết hết được công dụng của sản phẩm.
- Bán hàng theo cách tự phục vụ: Theo phương pháp này thì
khách hàng được tận mắt nhìn, được tiếp xúc với hàng hoá, trên
hàng hoá có ghi sẵn giá tiền. Khách hàng tự chọn và lấy hàng, có
phương tiện để khách hàng chuyển hàng. Nhân viên thu tiền với các
trang thiết bị máy tính đảm bảo nhanh chóng và chính xác.
- Bán hàng theo đơn đặt hàng: khách hàng liên hệ với người
bán hàng và đặt hàng với đầy đủ các nội dung về tên hàng, số lượng,
chủng loại, khối lượng, thời gian và địa điểm giao hàng.
- Bán hàng qua trung tâm thương mại: ở đây người bán đưa
hàng tới trung tâm thương mại để bán và khách hàng có thể mua tại

đó hay có thể ký kết hợp đồng mua hàng.
Từ việc nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, theo số
lượng hàng hoá khách hàng mua trong mỗi lần thì công ty thương
mại có thể áp dụng hai phương thức bán hàng chủ yếu đó là:
phương thức bán lẻ, phương thức bán buôn.
*/ Bán lẻ: bao gồm tất cả những hoạt động có liên quan đến
việc bán hàng hay dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng
ddẻ họ sử dụng cho cá nhân, không mang tính chất kinh doanh. Có
thể phân loại những người bán lẻ thành những cửa hàng, thông qua
cửa hàng, các tổ chức bán lẻ, những người bán lẻ ở các cửa hàng lại
có nhiều loại hình: như các cửa hàng chuyên doanh, cửa hàng bách
hoá tổng hợp, siêu thị, của hàng tự chọn, tự phục vụ, siêu thị liên
hợp, của hàng hạ giá, kho bán hàng và phòng trưng bày Cataloge.
22


Những cửa hàng có chu kỳ sống khác nhau tuỳ theo ngành hàng, tuỳ
thuộc vào sự thăng trầm của khu vực bán lẻ. Cũng giống như các
nhà sản xuất, bán lẻ cũng phải soạn thảo các kế hoạch Marketing
bao gồm các quyết định về thị trường mục tiêu, về chủng loại sản
phẩm và dịch vụ, giá cả, biện pháp khuyến mại và địa điểm mở cửa
hàng…
Qua những đặc điêm trên có thể nêu ra một số kiểu cách bán lẻ
khác nhau:
+/ Công nghệ bán hàng truyền thống.
Được sử dụng trong điều kiện nền kinh tế phát triển chưa cao
trong đó sức lao động (mậu dịch viên) có vai trò quyết trong công
nghệ bán này.
Tiếp
khách

tìm hiểu
nhu cầu

Giới thiệu
hàng và
giúp khách
chon hàng

Trả lời
các câu
hỏi mà
khách đặt
ra

Cho
khách
thủ
hàng

Chuẩn
bị hàng
để giao

Thu
tiền và
giao
hàng

Kết
thúc

1 lượt
bán

Hình 1.3: Mô hình công nghệ bán truyền thống
Với ưu điểm là hạn chế mất mát và có thể áp dụng được với
hầu hết các mặt hàng, và nhược điểm là kéo dài thời gian của khách
hàng và mậu dịch viên dẫn đến việc làm giảm khả năng mua hàng
của khách và giảm hiệu quả tiếp khách của người bán.
+/ Công nghệ bán tự phục vụ.
Khách hàng vào cửa
hàng gửi tư trang hàng
lý, nhân dụng cụ để
mua hàng và xem xét
hồ sơ hướng dẫn

Khách
hàng
chọn
hàng cho
vào giỏ
hàng

23

Tiếp cận
nơi
thanh
toán, trả
tiền

Trả lại dụng
cụ mua hàng
và nhân lại tư
trang


Hình 1.4: Mô hình công nghệ bán hàng tự phục vụ
Tức là khách hàng tự tìm hàng, so sánh và lựa chọn. Và mậu
dịch viên chỉ việc làm công việc hướng dẫn khách và tính tiền,
chuyển hàng cho khách.
Ưu điểm của nó là thoả mãn cao nhu cầu lựa chọn của khách,
giảm thời gian mua hàng cho khách, tiết kiệm chi phí phục vụ, tăng
doanh số, nâng cao năng suất lao động. Với hạn chế là không áp
dụng được với tất cả các mặt hàng đòi hỏi không gian thương mại,
cần các thiết bị chuyên dụng theo biến động của hàng hoá và tính
tiền.
+/ Ngoài ra còn có một số công nghệ bán hàng khác như bán
hàng theo mẫu đòi hỏi phải có cửa hàng trưng bầy và kho chứa hàng
mà chỉ áp dụng được vơí 1 số mặt hàng.
*/ Bán buôn: Gồm các hoạt động liên quan đến bán hàng hoá và
dịch vụ cho những người mua với các mục đích là bán lại hay sử
dụng cho mục đích kinh doanh. Những người bán buôn giúp đỡ các
nhà sản xuất tổ chức một cách có hiệu quả việc đưa sản phẩm của
họ đến tay các nhà bán lẻ và những người tiêu dùng trên nhiều khu
vực. Người bán buôn thực hiện nhiều chức năng, bao gồm tiêu thụ,
quảng cáo, khuyến mại, mua và hình thành chủng loại hàng hoá,
phân lô hàng lớn thành nhiều lô hàng nhỏ, lưu kho vận chuyển tài
trợ, gánh chịu rủi ro, cung cấp thông tin về thị trường, làm dịch vụ
quản lý và tư vấn.
Nhà bán buôn phải thông qua quyết định về thị trường mục

tiêu, chủng loại sản phẩm và dịch vụ, giá cả và địa điểm. Do vậy
24


nhà bán buôn phải điều chỉnh quan niệm Marketing của mình cho
phù hợp và hợp lý hoá chi phí trong kinh doanh.
Trong thương mại bán buôn có một số công nghệ bán phổ biến
như sau:
+/ Công nghệ bán buôn hàng hoá theo đơn đặt hàng.
Hay được áp dụng trong các doanh nghiệp thuộc thành phần
doanh nghiệp nhà nước. Nó mang tính chất truyền thống do đó nó
có tính ổn định cao.Ta có thể sơ lược mô hình như sau:

Tiếp nhận
đơn hàng

Tập hợp
đơn hàng

Tổ chức các mặt
hàng theo đơn hàng

Kiểm tra các yêu cầu
đặt ra với lô hàng

+/ Công nghệ chào hàng thương mại bán buôn: Nó có đặc
điểm là thường được với những mặt hàng mới, những mặt hàng khó
bán. Để hiểu rõ hơn ta có thể xem mô hình sau:

Lựa chọn hàng mẫu

Tập thuộc nhân viên

Thực
hiện
chào
hàng

Phân tích
kết quả

Lựa chon đối tượng

+/ Công nghệ bán hàng qua Cataloge.
+/ Công nghệ bán hàng qua mẫu hàng.
25

Khả năng
bán

Chuẩn bị
hàng hoá