ĐỀ CƯƠNG NGHIỆP vụ KHÁCH sạn 1

ĐỀ CƯƠNG NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN
1. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn?
Vai trò:
_BPLT có vai trò như chiếc cầu nối giữa khách và các bộ phận còn lại trg KS để
đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách.
_BPLT đóng vai trò trug tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trg KS giúp các
bộ phận hoạt động 1 cách có kế hoạch.
_BPLT đóng vai trò chủ đạo trg việc bán hàng, tiếp thị, tuyên truyền quảng cáo các
sản phẩm của KS.
_BPLT đóng vai trò quan trọng trg việc giải quyết phàn nàn của khách.
_BPLT đóng vai trò cố vấn cho ban GĐ trg việc đề ra các chính sách, chiến lược
kinh doanh cho KS.
_BPLT đóng vai trò đại diện cho KS trg việc mở rộng các mqh, liên doanh, liên kết
các công tác thu hút khách cho KS.
Nhiệm vụ:
_Đón tiếp khách.
_Giới thiệu, bán buồng, và các dv khác của KS cho khách.
_Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
_Thực hiện thủ tục đăng ký KS cho khách.
_Trực tiếp và phối hợp các bộ phận khác phục vụ khách trg thời gian lưu trú tại KS.
_Cung cấp thông tin, DV cho khách.
_Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.
_Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách.
_Theo dõi, cập nhật tình trạng buồng.
_Thanh toán và tiễn khách.
_Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của KS.
2. Các yêu cầu của một NVLT chuyên nghiệp?
Hình thức thể chất: sức khỏe tốt, trẻ trung, phong cách nhanh nhẹn, tháo vát.
Ngoại hình cân đối, ưa nhìn, có duyên. K dị hình, dị tật, k mắc bệnh truyền nhiễm. có
phong cách giao tiếp tốt.
Kỹ năng nghiệp vụ và kiến thức hiểu biết:

_Đc đào tạo về nghiệp vụ LTKS.
_Có khả năng giao tiếp tốt vs khách và kỹ năng bán hàng.
_ Nắm vững các quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan
liên quan đến khách và KDKS.
1|Đồng Thị Tuyết Nhung


_Nắm vững nội quy, quy chế quản lý của KS, của BPLT.
_Nắm vững spdv và khả năng cung cấp của KS.
_ Có kiến thức cơ bản về thanh toán, quảng cáo, tiếp thị và hành chính văn phòng.
Biết rõ các danh thắng, điểm dl của đp, các dv phục vụ khách trg và ngoài nước.
_Nắm đc 1 số nguyên tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tôn giáo, văn
hóa, tâm lý khách 1 số quốc gia.
_Có kiến thức cơ bản về CTKTVHXH, lịch sử để phục vụ khách.
Ngoại ngữ và vi tính:
_Đối vs KS từ 1-2 sao nvlt phải biết và sử dụng đc tối thiểu 1 ngoại ngữ.
_Đvs KS 3 sao: nvlt phải biết và sd thông thạo tối tiểu 1 ngoại ngữ.
_Đvs KS 4 sao: nvlt phải biết và sd đc 2 ngoại ngữ, trog đó 1 ngoại ngữ phải thông
thạo và 1 ngoại ngữ khác giao tiếp đc.
_Đvs KS 5 sao: nvlt phải biết và sd thông thạo tối tiểu 2 ngoại ngữ trg đó có 1
ngoại ngữ là tiếng anh.
_NVBPLT phải sd thành thạo vi tính văn phòng và vi tính chuyên ngành phục vụ
cho hđ của BPLTKS.
Đạo đức nghề nghiệp:
_Có phẩm chất đạo đức tốt, thật thà trug thực.
_Siêng năng tỷ mỉ, làm việc theo trình tự, chính xác hiệu quả.
_Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trg cách giải quyết tình huống.
_Cởi mở, hiếu khách, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách. Trg mọi trường
hợp phải tôn trọng nguyên tắc “khách k bao giờ sai”.
_Nhiệt tình trong công việc.

3. Chu trình phục vụ khách chia thành mấy giai đoạn? nội dung cơ bản?
Giai đoạn trc khi khách đến KS:
Khi làm thủ tục đặt buồng cho khách yêu cầu nv nhận đặt buồng phải có khả năng
đáp ứng nhanh và c.xác yêu cầu đặt buồng của khách. Để làm tốt điều này nv nhận đặt
buồng phải nắm vững tình trạng buồng, đ 2, giá cả của từng loại buồng, có kỹ năng bán
hàng và thuyết phục khách, khả năng giao tiếp tốt. Khi đặt buồng đc chấp nhận, nv đặt
bồng lập phiếu đặt buồng cho khách. Mở tài khoản và theo dõi thanh toán trc hoặc đặt cọc
trc của khách nếu có.
Giai đoạn khách đến KS:
Nvlt đón khách và làm thủ tục đăng ký KS cho khách. Việc làm thủ tục phải nhanh
chóng, tạo sự thoải mái cho khách. Vs khách đã đặt buồng trc, nvlt dựa vào các thông tin từ
phiếu đặt buồng để cbi hồ sơ đăng ký khách và phân buồng. việc cbi trc hồ sơ đky càng tốt
2|Đồng Thị Tuyết Nhung


thì việc đky khách càng hiệu quả. Đồng thời, nvlt phải giới thiệu các dv trg KS cho khách
nhằm khuyến khích khách tiêu dùng các dv đó, nâng cao doanh thu cho KS. Khi làm thủ
tục đky xong, phiếu đky sẽ đc chuyển cho nv thu ngân mở tài khoản theo dõi và cbi trc hồ
sơ thanh toán cho khách. Nvlt hoàn thành hô sơ khách để làm thủ tục đky tạm trú cho k.
Giai đoạn khách lưu trú tại KS:
Nvlt trực tiếp hoặc phối hợp vs các bộ phận khác để phục vụ khách. Mđ chính của
giai đoạn này là tối đa hóa sự hài lòng của khách để khách tiêu dùng nhiều dv và khách
quay lại lần sau hoặc giới thiệu cho bb người thân tạo ra nguồn khách tương lai cho KS
giúp KS tối đa hóa lợi nhuận. Trg giai đoạn này nvlt tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn
của khách nếu có. Trg suốt tg khách lưu trú, nvlt cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách
phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách trả buồng.
Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rời khỏi KS:
Cv chủ yếu là thanh toán chuyển hóa đơn cho khách và nhận lại chìa khóa. Muốn
cv đc nhanh chóng, nvlt phải cập nhật c.xác các chi phí giao dịch hàng ngày và cbi tốt hồ
sơ thanh toán cho khách để rút ngắn tg chờ đợi của khách. Trg lúc tiễn khách nvlt phải thể

hiện tc chu đáo để khách cảm nhận đc sự quan tâm của KS đvs mình và khuyến khích
khách quay trở lại trg KS.
4. Nội dung của các loại đặt buồng? Các KS thường khuyến khích đặt buồng theo loại
nào? Vì sao?
Đặt buồng đảm bảo: là hình thức đặt buồng mà theo đó ks đảm bảo giữ buồng cho
khách đến giờ trả buồng của ngày hôm sau ngày khách đến (thường là 12h). trường hợp
khách k đến cũng k báo hủy hay hủy đặt buồng k đúng quy định của KS thì phải bồi
thường cho KS theo thỏa thuận của 2 bên.
_Trả trước tất cả số tiền thuê buồng: là hình thức mà theo đó khách thanh toán toàn
bộ số tiền ở trc ngày khách đến nhận buồng.
_Đặt cọc trc: là hình thức mà khách sẽ đặt trc số tiền thường là 1 đêm hoặc nhìu
hơn của tất cả các buồng mà khách đặt trc ngày khách đến KS. Khoản tiền này sẽ đc ghi
vào hồ sơ đky của khách.
_Đảm bảo bằng thẻ tín dụng: là hình thức phổ biến hiện nay, trg đó KS sử dụng thẻ
tín dụng để đảm bảo cho việc đặt buồng của mh. Các cty fat hành thẻ sẽ đảm bảo thanh
toán cho KS những buồng mà khách đặt nhưng k đến cũng k báo hủy hoặc hủy k đúng qđ
3|Đồng Thị Tuyết Nhung


của KS. Khi nhận đảm bảo bằng thẻ, nvlt cần ghi lại tên khách, loại thẻ, số thẻ, giá trị trên
thẻ để ktra.
_Đại lý du lịch, hãng lữ hành bảo đảm: hãng lữ hành thường ký kết các hợp đồng
vs KS để đảm bảo việc đặt buồng của họ. Những buồng khách đặt mà k đến cũng k báo
hủy, các đại lý dl, hãng lữ hành sẽ chịu trách nhiệm thanh toán cho KS.
_Cty bảo đảm: các cty thường đồng ý chấp nhận tài chính khi khách của họ k đến
lưu trú ở KS. Bản thỏa thuận này thường dựa trên cơ sở hợp đồng ký kết giữa KS và cty.
Đặt buồng k đảm bảo: là hình thức mà theo đó KS chịu trách nhiệm giữ buồng
cho khách tới 1 thời điểm quy định (thường là 18h của ngày khách đến). Sau tg đó, nếu
khách k đến KS có quyền bán buồng cho khách khác.
Khách sạn thường khuyến khích khách đặt buồng có đảm bảo vì: về phía

khách hàng sẽ tiết kiệm đc thời gian tại điểm đến trg trường hợp KS k giữ đc phòng và
phải tìm điểm lưu trú khác. Tiết kiệm tg di chuyển, tiền bạc, có thể tham quan nghi ngơi
nhiều hơn… về phía khách sạn, khẳng định uy tín, khả năng phục vụ chuyên nghiệp, đồng
thời k làm giảm công suất buồng và doanh thu của KS.
5. Các hình thức đặt buồng?
Đặt buồng bằng lời:
_Đặt buồng trực tiếp: là hình thức khách đến KS và trực tiêp đặt buồng vs bộ phận
đặt buồng hoặc bộ phận kinh doanh tiếp thị của KS. Nv nhận đặt buồng có thể trực tiếp xác
nhận yêu cầu đặt buồng vs khách mà k cần gửi thư hoặc fax xác nhận đặt buồng như hình
thức đặt buồng bằng văn bản. Ưu điểm: khách và nv đăth buồng có thể nhận và chuyển tải
thông tin 1 cách chính xác.
_Đặt buồng qua điện thoại: khách gọi điện đến KS để yêu cầu đặt buồng, đây là
hình thức phổ biến nhất, nhah và dễ tiếp cận có tính tương tác. Hạn chế: đôi khi nhận đc
thông tin k chính xác vì đt bị trục trặc kỹ thuật do thời tiết xấu, đt thường xuyên bận nên
khách chờ lâu lãng phí tiền và tg, gây cho khách sự khó chịu, khách và nv nhận đặt buồng
k nhìn rõ mặt nhau nên k thể dùng ngôn ngữ cử chỉ để hỗ trợ thêm cho thông tin cần
chuyển tải.
Đặt buồng bằng văn bản:
_Đặt buồng qua fax: là hình thức đc nhiều CTLH, các đại lý lữ hành, các cty sd
nhiều ưu điểm như tốc độ nhanh, lưu lại đc văn bản đặt buồng, đảm bảo mọi thông tin đặt
4|Đồng Thị Tuyết Nhung


buồng đc chuyển tải rõ ràng và chính xác. Khi nhận đặt buồng qua fax nv nhận đặt buồng
phải nhanh chóng ghi lại mọi thông tin đặt buồng từ bản fax vào phiếu nhận đặt buồng và
lập tức gửi thư hoặc fax xác nhận việc đặt buồng của khách.
_Đặt buồng bằng thư: là việc khách gửi thư đến KS nêu rõ yêu cầu đặt buồng của
mh. Thư đặt buồng đc gửi đến KS trc khi khách đến khoảng 3,4 tháng thậm chí 1 năm.
Nhược điểm: thư có thể bị thât lạc gây ra sự bị động và phiền hà cho khách và KS.
_Đặt buồng bằng thư điện tử: là hình thức đặt buồng nhanh nhất, ngày càng trở

thành hình thức đặt buồng quan trọng trg tương lai. Hàng ngày nvlt thuộc bộ phận trung
tâm dv mở mt để kiểm tra và in các đặt buồng trên máy.
6. Quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt buồng bằng lời, bằng văn bản?
Quy trình tiếp nhận đặt buồng bằng lời:
B1: tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng cơ bản của khách gồm tên khách đặt
buồng, loại buồng, số lượng buồng, tg lưu trú, số lượng khách, các yêu cầu khác.
B2: kiểm tra khả năng đáp ứng của KS.
_đvs khách sạn lớn: nv nhận đặt buồng dựa vào bảng ds buồng sẵn có đc in ra từ
máy vi tính hoặc kiểm tra khả năng đáp ứng buồng qua mt của KS.
_đvs khách sạn nhỏ: nv lễ tân dựa vào sổ nhận đặt buồng để ktra.
B3: tiêp nhận các yêu cầu đặt buồng chi tiết của khách gồm tên khách đặt
buồng, tên cơ quan, địa chỉ cơ quan, số điện, số fax, tên khách lưu trú hoặc ds khách, thỏa
thuận lại giá buồng vs khách, đặt buồng đảm bảo hay k đảm bảo, các yêu cầu về đặt cọc,
hình thức thanh toán, các yêu cầu khác, thông báo tg và qđ hủy đặt buồng của KS.
B4: xác nhận lại các thông tin đặt buồng: sau khi đã tiếp nhận các thỏa thuận và
tiếp nhận các thông tin đặt buồng vs khách, nvlt xác nhận lại các thông tin đặt buồng của
khách để ktra lại tránh sự nhầm lẫn sai sót.
B5: chào khách, cảm ơn khách và hẹn gặp lại: sau khi xác nhận c.xac các thông
tin đặt buồng , nvlt đợi khách chào trc sau đó chào, cảm ơn khách đã đặt buồng.
B6: lưu các thông tin đặt buồng: các chi tiết đặt buồng đc tiếp nhận sẽ đc ghi vào
mt, phiếu đặt buồng hoặc sổ nhận đặt buồng.
Quy trình nhận đặt buồng bằng văn bản:
B1: tiếp nhận văn bản đặt buồng của khách cần chú ý các thông tin cơ bản sau:
cty đặt buồng, số lượng buồng, loại buồng, giá buồng, ngày đến ngày đi, số lượng khách.

5|Đồng Thị Tuyết Nhung


B2: kiểm tra khả năng đáp ứng của KS nếu k đáp ứng đc thì phải gửi fax trả lời
khách đồng thời gọi điện thông báo cho khách biế. Nếu ks đáp ứng đc thì thực hiện các

bước tiếp theo.
B3: thỏa thuận vs khách qua đt nvlt thực hiện thỏa thuận, thuyết phục khách qua
đt về tình trạng buồng vs các yêu cầu của khách.
B4: gửi văn bản xác nhận đặt buồng và nhận khẳng định lại từ khách
B5: lưu thông tin đặt buồng
7. Quy trình sửa đổi đặt buồng? hủy đặt buồng là gì? Quy trình hủy đặt buồng đvs loại
đặt buồng có đảm bảo và k đảm bảo?
Quy trình sửa đổi:
B1: tiếp nhận các yêu cầu sửa đổi của khách: thay đổi loại buồng, số lượng
buồng, thời gian lưu trú, số lượng khách, các dv khác đã đặt, hình thức đảm bảo, các thay
đổi khác.
B2: kiểm tra khả năng đáp ứng của KS: nếu ks có thể đáp ứng đc yê cầu của
khách thì nvlt tiến hành sửa đổi đặt buồng cho khách. Nếu k đáp ứng đc có thể thuyết phục
khách lựa chọn giải pháp thay thế.
B3: thực hiện sửa đổi đặt buồng: nvlt sửa đổi đặt buồng trên các phương tiện như
máy tính, phiếu đặt buồng, phiếu sửa đổi đặt buồng, sổ đặt buồng.
B4: xác nhận lại các chi tiết sửa đổi đặt buồng
B5: kết thúc sửa đổi đặt buồng
Hủy đặt buồng: là việc khách đã đặt buồng tại ks nhưng k còn nhu cầu sd những
buồng đã đặt và thông báo hủy đặt buồng cho ks. Ks có quyền bán buồng khách đã báo hủy
cho khách khác.
Đối với loại đặt buồng k đảm bảo nvlt thực hiện những cv sau:
_hỏi khách về nội dung của buồng đã đặt
_tiếp nhận yêu cầu hủy đặt buồng
_ghi lại tg hủy và tên ng báo hủy
_cảm ơn khách đã thông báo cho ks về việc hủy đặt buồng và mog muốn đc phục
vụ khách vào dịp khác.
Đối với loại đặt buồng có đảm bảo nvlt thực hiện những cv sau
_chào khách và hỏi yêu cầu của khách
_tiếp nhận yêu cầu hủy đặt buồng

_hỏi tên khách đặt buồng, tên khách hủy đặt buồng
_hỏi và ghi lại tên ng hủy đặt buồng
_hỏi lý do hủy đặt buồng
6|Đồng Thị Tuyết Nhung


_xác định lại mọi thông tin đặt buồng cũ của khách để chắc chắn k hủy nhầm đặt
buồng của khách khác.
_khẳng định lại việc hủy đặt buồng
_yêu cầu khách hủy đặt buồng gửi thư xác nhận
_cảm ơn khách đã cho biết việc hủy đặt buồng
_đóng dấu hủy lên phiếu đặt buồng gốc của khách, ghi rõ ngày tháng hủy, ghi số
hủy đặt buồng vào sổ.
_ghi chep lại mọi thông tin của khách hủy đặt buồng
_hủy đặt buồng trg máy vi tính
_lưu hồ sơ phiếu hủy đặt buồng
_thông báo cho các bộ phận liên quan về việc hủy đặt buồng của khách
8. Nội dung các công việc chuẩn bị chính của NVLT trc khi khách đến KS?
Chuẩn bị trước hồ sơ đky KS cho khách: cbi hồ sơ đky khách, cách cbi hồ sơ
đky khách.
Chuẩn bị đón khách
Các tiêu chuẩn đón khach
Xác định tình trạng buồng và phân buồng cho khách dự kiến đến trg ngày
(xem t28-31)
9. Các chỉ dẫn cho việc tạo ấn tượng tốt đẹp ban đầu khi đón tiếp khách?
_tươi cười chào đón khách khi khách đến gần quầy lễ tân
_luôn mỉm cười thân mật tự nhiên k giả tạo
_đối xử bình đẳng vs các đối tượng khách
_cho dù đang bận vẫn nên hướng ánh mắt về phía khách và mỉm cười vs khách để
chứng tỏ rằng mh đã thấy khách. Đừng bao giờ để khách nghĩ họ bị bỏ rơi.

_khi đông khách nên phục vụ từng khách. Tránh phục vụ cùng lúc nhiều khách.
_đừng tỏ ra lúng túng khi có nhiều khách chờ làm thủ tục đky.
_luôn tỏ ra lịch sự nhã nhặn.
_nếu để khách đợi lâu nên xin lỗi khách, nhanh chóng giải quyết các khách khác.
_luôn ăn mặc gọn gàng lịch sự, thường xuyên kiểm tra dáng vẻ bề ngoài để tạo
hình ảnh dễ chịu cho khách.
_k hút thuốc, ăn uống, nhai kẹo cao su trg khi làm việc.
_giữ cho khu vực làm việc luôn ngăn nắp gọn gàng sạch sẽ.
_lịch sự, nhẹ nhàng vs đồng nghiệp, k tranh luận to tiếng trg khu vực làm việc.
10. Quy trình chung đky KS cho khách?
B1: chào đón khách và xác định tình trạng đặt buồng của khách
B2: làm thủ tục đăng ký
_kiểm tra và thu thập thông tin đặt buồng
_yêu cầu khách khai và ký vào phiếu đky KS
7|Đồng Thị Tuyết Nhung


_xác nhận những thông tin trg phiếu đky vs việc đặt buồng để đảm bảo sự chính
xác thông tin về khách: tên, quốc tịch, năm sinh, phương thức thanh toán.
_nếu có sai lệch trg thông tin phải hỏi lại khách để làm rõ và sửa chữa những chỗ
cần thiết.
_mời khách tham khảo các loại buồng.
_xác nhận lại mức giá buồng vs khách.
B3: đảm bảo thanh toán
_xử lý tiền mặt: nếu khách đặt cọc hoặc thanh toán trc bằng tiền mặt cần có giấy
biên nhận cho tiền mặt và ghi thanh toán của khách vào cột mục khách hoặc chuyển tới hồ
sơ khách trg mt.
_thẻ tín dụng: cần tuân theo chính sách của khách sạn về thanh toán bằng thẻ
nhưng điều quan trọng là lấy dấu thẻ tín dụng, ktra ngày đảo hạn, đảm bảo sự ủy nhiệm từ
cty phát hành thẻ cho cả quá trình khách lưu trú ở KS.

B4: trao chìa khóa cho khách và cung cấp thông tin dv của KS
_giới thiệu cho khách biết về các dv và trang thiết bị của KS
_để nghị khách dùng bữa ăn ở nhà hàng của KS
_hỏi xem khách có nhu cầu sd các dv báo thức, báo trí, internet hay k.
_giải thích thủ tục.
_hướng dẫn khách sd thang máy.
B5: đưa khách về buồng
_thông báo cho nv khuân vác hành lý cùng khách và hành lý của khách về buồng.
_chỉ dẫn vị trí của buồng
_hướng dẫn khách cách sd thang máy.
_chúc khách có tg nghỉ ngơi thoải mái.
B6: hoàn thiện hồ sơ đky KS
_mở tài khoản hoặc hóa đơn khách hàng.
_ghi lại những thông tin chính vì mục đích thanh toán hóa đơn như mức giá buồng,
ngày đi, số đêm nghỉ lại KS, phương thức thanh toán.
_sắp xếp hồ sơ mới mở vào tập hồ sơ khách hàng cùng vs phiếu đky đã đc hoàn
thành. Hóa đơn khách hàng phải đc sắp xếp theo số buồng.
_mở cột mục khách hàng ghi lại tất cả các mua bán của khách theo cách tương tự.
các thông tin về chi phí, thanh toán trc sẽ đc ghi vào đây.
11. Quy trình ĐKKS cho khách đoàn, khách đi theo CTDL (khách đoàn đã đặt buồng,
khách đoàn chưa đặt buồng)? (t35-37)
12.Quy trình ĐKKS cho khách lẻ đã đặt buồng, khách lẻ chưa đặt buồng, khách quan
trọng?
8|Đồng Thị Tuyết Nhung


Khách lẻ đã và chưa đặt buồng T33 -35
Khách quan trọng T37
13. Nhân viên lễ tân cần chú ý điều gì khi xếp buồng cho khách?
14. Các nội dug cơ bản trg việc tiếp nhận và cung cấp dv điện thoại, dv báo thức cho

khách ?
Dv điện thoại T44-46. Dv báo thức T50
15. Quy trình chung và 1 số nguyên tắc trg việc giải quyết các phàn nàn của khách? Các
loại phàn nàn có thể xảy ra trg tg khách lưu trú tại KS? Cách gq khi khách phàn nàn
về vấn đề kỹ thuật, chất lượng dv, thái độ phục vụ?
Quy trình chung và 1 số ngtac T66
Các loại phàn nàn và cách giải quyết T63-64
16. Mục đích và các hđ của bộ phận kiểm toán ban đêm trg KS? T74
17.Nội dung các phương thức thanh toán thường gặp trg KS? T76-79
18.Quy trình chung trg việc phục vụ khách thanh toán và trả buồng?
B1: chào khách và tiếp nhận yêu cầu trả buồng
B2: cập nhật và ktra các chi phí dv của khách
B3: xác nhận phương thức và trách nhiệm thanh toán
B4: thực hiện thanh toán
B5: hoàn thiện thủ tục trả buồng
B6: tiếp nhận các yêu cầu bố sung khi khách rời KS
B7: tiễn khách, chúc khách có 1 chuyến đi an toàn
19. Quy trình thanh toán và làm thủ tục trả buồng cho khách vãng lai, khách đoàn?
T80-81
20.Quy trình thanh toán bằng thẻ tín dụng, chuyển khoản và hóa đơn thanh toán dv của
các đơn vị trung gian (voucher)? T77-79

9|Đồng Thị Tuyết Nhung