Cẩm nang ôn tập nghiệp vụ phục vụ khách sạn - Tiến sĩ Nguyễn Thị Tú - ĐHTM

Ebook.VCU – Thư viện điện tử
Cẩm nang ôn tập – Khoa Khách sạn du lịch
Trường DHTM
Bộ mơn QTDVKS
ĐỀ CƯƠNG ƠN THI
Học phần QTNVPVKS – Chuyên ngành QTDNKSDL
I Mục đích yêu cầu:
Tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên định hướng ôn tập đúng những nội dung cơ bản của HP
Yêu cầu: phải đảm bảo đủ kiến thức cơ bản của HP, trong đó bao gồm: phần lý thuyết phần lý thuyết
phần bài tập và phần vận dụng để giải quyết các vấn đề thực tế.
II. Những nội dung cần trú trọng ôn tập:
A Lý thuyết:
1. Khái niệm đặc điểm hoạt động và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân, buồng bàn, bar.
2. Vẽ sơ đồ trình bày nội dung các bước quy trình QT nghiệp vụ lễ tân, QT buồng, quản trị làm thủ tục
đăng kí KS, Quy trình phục vụ dịch vụ cho khách lưu trú, QT làm thủ tục trả buồng.
3. Vẽ sơ đồ và trình bày nội dung các bước quy trình nghiệp vụ Buồng; QT làm VS buồng khách trả, QT
làm vệ sinh buồng đang có khách, QT chỉnh trang buồng, QT VS phòng ngủ, QT làm vệ sinh phịng
WC.
4. Vẽ sơ đồ trình bày nội dung các bước nghiệp vụ bàn: QT phục vụ ăn chọn món theo la- các ,Quy
trình phục vụ theo thực đơn, QT phục vụ tiệc ngồi Á Ấu.
5. Khái niệm đặc điểm, cách bảo quản , cách sử dụng, cách phục vụ các loại đồ uống, vang dỏ, vang
trắng, Champage; Whisky, Cognac, Vodka, Bailey’s , Cointreau, Tequila. Các phương pháp pha chế đồ
uống ( tên gọi, mục đích, dụng cụ quy trình và vận dụng trong pha chế, từng loại đồ uống Cocktail, cà
phê, sinh tố) Nguyên tắc pha chế các loại đồ uống, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến đồ uống pha chế,
tác dụng, cách sủ dụng một số nguyên liệu.
6 Khái niệm căn cứ định mức nhu cầu sử dụng lao động tại các bộ phận lễ tân, buồng bàn bar.
7.Khái niệm căn cứ hình thức phân công công việc tại các bộ phận lễ tân, buồng, bàn, bar.
8. Khái niệm hình thức nội dung phối hợp phục vụ tại bộ phận lễ tân, buồng bàn, bar.
9. Khái niệm, các chỉ tiêu , hình thức kiểm soát, hoạt động phục vụ tại các bộ phận lễ tân, buồng bàn
bar.
B. Bài tập:

1. Lập bảng tổng hợp chi phí và cho biết số tiền khách phải trả trong trường hợp sau:
a) Đoàn khách đặt buồng trước với số tiền đặt cọc là 20.000.000đ, đến lưu trú tại khách sạn từ ngày 1
đến 6 / 11 ở 20 buồng giá 300.000đ ( đã có thuế VAT ). Số tiền đồn khách kí nợ về dịch vụ ăn uống
ngày 3/11 là 3.000.000đ ( đã có VAT ), ngày 5/11 đồn đó trả khoản nợ này . Trong thời gian lưu trú,
khách sạn đó ứng trước thanh tốn hộ đồn chi phí chuyến tham quan ngày 4/11 là 5.000.000đ.
2. Lập bảng tổng hợp chi phí và cho biết số tiền khách phải trả trong trường hợp sau:
Khách lẻ mu tour trọn gói qua cơng ty lữ hành và tự đến khách san Cơng ty lữ hành đó dặt trước cho
khách sạn loại buồng mức giá 400.000đ và các bữa ăn chính, 50.000đ / suất cho khách trong 4 ngày,
( giá buồng và suất ăn đã có VAT ). Khách đến lưu trú tại khách sạn từ 9 đến 13/9 ở buồng giá 500.000đ
( chưa có VAT ) ăn theo tiêu chuẩn và kí nợ về dịch vụ giặt là ngày 10/9 là 30.000đ ( đã có VAT ) Khi
đến khách nhờ KS trả giúp tiền Taxi hết 100.000đ.
3. Lập bảng tổng hợp chi phí và cho biết số tiền khách phải trả trong trường hợp sau đây:
Đoàn khách gửi trước số tiền là 10.000.000đ khi đặt buồng, đến lưu trú tại khách sạn từ ngày 30/4 đến
5/5 ở 10 buồng giá 400.000đ ( chưa có VAT ) và số tiền ở hóa đơn kí nợ về dịch vụ ăn uống ngày 4/5 là
3.000.000 đ ( đã có VAT ) . Trong thời gian lưu trú, khách sạn đã ứng trước thanh tốn hộ đồn chi phí
chuyến thăm quan ngồi khách sạn ngày 3/5 là 4.000.000đ
2010 Ebook.VCU 1


Ebook.VCU – Thư viện điện tử
Cẩm nang ôn tập – Khoa Khách sạn du lịch
4. Lập bảng tổng hợp chi phí và cho biết số tiền khách phải trả trong
trường hợp sau đây:
Khách lẻ được bạn chiêu đãi nghỉ tại khách sạn, bạn của khách đã gửi trước số tiền là 5.000.000đ khi đặt
buồng. Khách đến lưu trú tại khách sạn từ ngày 20 đến 30/9 và ở buồng giá 500.000đ ( chưa có VAT )
và số tiền ở hóa đơn kí nợ về dịch vụ karaoke ngày 21/9 là 200.000đ, dịch vụ ăn uống ngày 25/9 là là
100.000đ ( đã có VAT ) . Khách sạn trả giúp khách tiền Taxi khi đến khách sạn là 100.000đ và tiền tham
quan ngày 24/9 là 250.000đ.
5. Lập bảng tổng hợp chi phí và cho biết số tiền khách phải trả trong các truường hợp sau :
Khách lẻ đặt buồng trước với số tiền đặt cọc là 5.000.000đ, đến lưu trú tại khách sạn từ ngày 16 đến

20/9 và ở buồng giá 500.000đ ( Chưa có VAT ) . Số tiền hóa đơn kí nợ về dịch vụ giặt là ngày 17/9 là
20.000đ dịch vụ bar ngày 19/9 là 80.000đ ( đã có VAT ) . Khi đến khách nhờ khách sạn trả tiền TAXI
hết 100.000đ.
6. Lâp bảng tổng hợp chi phí và cho biết số tiền khách phải trả trong trường hợp sau đây:
Khách vãng lai đến nghỉ tại khách sạn từ ngày 15 đến 25/5 ở 1 buồng giá 500.000đ ( chưa có VAT ) Khi
làm thủ tục đăng kí khách sạn, khách đã trả trước 5.000.000đ. Trong thời gian lưu trú khách kí nợ về
dịch vụ karaoke ngày 19/5 là 200.000đ và dịch vụ ăn uống ngày 20/5 là 100.000đ ( đã có VAT )Khách
sạn trả giúp khách tiền TAXI hôm đến ngày 18/5 là 100.000đ và tiền tham quan ngày 21/5 là 250.000đ.
7. Lập bảng tổng hợp chi phí và ch biết số tiền khách phải trả trong trường hợp sau:
Đoàn khách quen đến lưu trú tại khách sạn từ ngày 30/4 đến 5/5 ở 10 buồng giá 400.000đ ( chưa có
VAT ) Khi đến đồn trả trước 15.000.000đ Trong thời gian lưu trú đoàn khách ăn bữa trưa ngày 3/5 là
3.000.000 và bữa tối ngày 4/5 là 5.000.000 ( đã có VAT ) chưa thanh tốn. Ngày 3/5 khách sạn ứng
trước thanh tốn hộ đồn chi phí tham quan ngoài KS là 4.000.000đ.
8. Lập bảng tổng hợp chi phí và ch biết số tiền khách phải trả trong trường hợp sau:
Đoàn khách đặt buồng trước với số tiền đặt cọc là 20.000.000đ đến lưu trú tại khách sạn từ ngày 6 đến
11/4 ở 20 buồng giá 300.000đ ( đã có VAT ). Trong thời gian lưu trú đoàn khách ăn bữa trưa ngày 7/4
là 2.500.000 và bữa trưa ngày 8/4 là 2.500.000 ( đã có VAT ) chưa thanh tốn, đến ngày 10/4 đồn
khách trả hoản nợ này. Ngày 10/4 khách sạn ứng trước thanh toán hộ đồn chi phí tham quan ngồi KS
là 3.000.000đ.
9. Dự tốn số lao động dọn buồng ca ngày, ca chiều và trực đêm tại bộ phận buồng để cần thiết đáp ứng
yêu cầu phục vụ tại khách sạn 3 sao quy mô 300 buồng trong 1 ngày , 1 tháng , 1 năm . Biết rằng định
mức công việc cho các chức danh ở mức trung bình cơng suất sử dụng buồng trung bình là 70% chế độ
làm việc 5 ngày / tuần số ngày nghỉ lẽ 9 ngày / năm nghỉ phép 12 ngày / năm nghỉ việc trung bình 3
ngày / năm.
12. Dư toán số lao động dọn buồng ca ngày, ca chiều và trực đêm tại bộ phận buồng để cần thiết đáp
ứng yêu cầu phục vụ tại khách sạn 3 sao quy mô 500 buồng trong 1 ngày , 1 tháng , 1 năm . Biết rằng
định mức công việc cho các chức danh ở mức trung bình cơng suất sử dụng buồng trung bình là 80%
chế độ làm việc 5 ngày / tuần số ngày nghỉ lẽ 9 ngày / năm nghỉ phép 12 ngày / năm nghỉ việc trung
bình 3 ngày / năm.
13. Dự tốn số lượng ga trải giường, mền đắp, bàn chải , thuốc đánh răng , xà phòng cần thiết đáp ứng

nhu cầu phục vụ khách tại khách sạn 3 sao có quy mô 150 buồng 300 buồng 500 buồng trong 1 ngày ,
2010 Ebook.VCU 2


Ebook.VCU – Thư viện điện tử
Cẩm nang ôn tập – Khoa Khách sạn du lịch
biết rằng khách sạn có 50% phịng là buồng đơn và 50% phịng là
buồng đơi cơng suất sử dụng phịng trung bình là 80%.
C. Giải quyết các tình huống thực tế:
1. Cho biết các yếu tố ảnh hưởng và xu hướng phát triển tập quán ăn uống trên địa bàn Hà Nội những
năm gần đây.
2. Cho biết các yếu tố ảnh hưởng và xu hướng phát triển kinh doanh dịch vụ tiệc trên địa bàn Hà Nội
những năm gần đây.
3. Cho biết các yếu tố ảnh hưởng và xu hướng phát triển dịch vụ ăn nhanh ( fastfood ) trên địa bàn Hà
Nội những năm gần đây.
4. Cho biết các yếu tố ảnh hưởng và xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp trên địa bàn Hà Nội
những năm gần đây.
5. Cho biết các yếu tố ảnh hưởng và xu hướng phát triển hình thức đặt chỗ và thanh toán tại các khách
sạn trên địa bàn Hà Nội những năm gần đây.
6.Giải quyết tình huống sau: Khách gọi điện đến đặt buồng và thông báo sẽ mang theo một chú chó
nhỏ , và yêu cầu khách sạn phục vụ, bạn sẽ làm gì ( thơng tin cho khách ) ?
7. Giải quyết tình huống sau: Một người trong đoàn khách xuống lễ tân phàn nàn có người trong đồn
khách bị ngộ độc thức ăn. Bạn giải quyết tình huống này ntn ?
8. Giải quyết tình huống sau: Một thương nhân phải trả buồng ngay để kịp ra sân bay , khi làm thủ tục
khách khơng đồng ý thanh tốn số tiền điện thoại trong hóa đơn mà máy tính in ra. Lý do mà khách đưa
ra là không bao giờ thực hiện một cuộc gọi dài đến như vậy Rằng máy tính nhầm thời gian. Bạn sẽ xử lý
tình huống này như thế nào ?
Tình huống 7,8,14,18,19,23,24,25 trong giáo trình NVPVKS
III kết cấu đề thi:
- Đề gồm 3 câu

- Câu 1 lý thuyết 4 điểm – câu 2 3 điểm ( Lý Thuyết )
- Câu 3 3 điểm: Bài tập và giải quyết tình huống
- Thời gian làm bài 90 phút.
IV Tài liệu học tập
Giáo trình NVPVKS – 2005 DHTM
Bài giảng QTNVPVKS – ĐHTM
Thư viện giáo trình điện tử Ebook.VCU – www.ebookvcu.com
Ngày 10/12/2008
Trưởng bộ môn
TS: Nguyễn Thị Tú

2010 Ebook.VCU 3


Ebook.VCU – Thư viện điện tử
Cẩm nang ôn tập – Khoa Khách sạn du lịch
A. Lý thuyết:
Câu 1 Nêu Khái niệm đặc điểm nhiệm vụ bộ phận lễ tân buồng bàn bar

2010 Ebook.VCU 4


Bộ phận lễ tân
Bộ phận buồng
1. Khái Lễ tân khách sạn là nghi thức Buồng khách sạn là
Ebook.VCU – Thưđược thực hiện trong nơi để khách lưu trú
niệm
thủ tục viện điện tử
Cẩm nang ôn tập – Khoa tiếp và phục vụ trong thời gian nhất
q trình đón Khách sạn du lịch

khách của khách sạn
định với mục đích
nghỉ ngơi hoặc làm
việc

- Phục vụ lễ tân là hoạt động
giao tiếp và các thao tác kỹ
thuật tác nghiệp nhằm thưc
hiện những nghi thức thủ tục
cần thiết trong q trình đón
tiếp làm thủ tục cũng như
cung ứng dịch vụ cho khách.
- Đón tiếp và làm các thủ tục
Check in / Check Out cho
khách.
- Phối hợp giữa các bộ phận
trong khách sạn để cung ứng
dịch vụ.
- Môi giới dịch vụ khách.
- Bộ phận lễ tận:
Kiểm sốt và điều phối chu
trình khách. Đây là khoảng
thời gian từ khi khách hàng
tiềm năng bắt đầu liên hệ với
khách sạn cho tới khi làm thủ
tục kết tốn chi phí:
Gđ 1: Trước khi khách đến
 Giới thiệu dịch vụ
 Nhận đặt buồng
 Mở tài khoản

Gđ 2: Khi khách đến:
 Làm thủ tục đăng kí
 Mở tài khoản
Gđ 3 Khách lưu trú tại khách
sạn:
 Cung ứng dịch vụ
 Cập nhật chi phí
 Kiểm tốn đêm
Gđ 4 Thanh tốn rời khách
sạn:
 Làm thủ tục thanh
toán
 Tiến khách
2.Đặc
điểm
hoạt
động:

1. Phức tạp đa dạng về đối
tượng khách dịch vụ tình
huống, địi hỏi trách nhiệm
cao và kỹ năng giao tiếp tốt.
2. Có nội dung kĩ thuật quy

- Phục vụ buồng được
hiểu là những hành
động chăm lo sự nghỉ
ngơi của khách bằng
việc làm vệ sinh bảo
dưỡng buồng khách

và làm đẹp diện mạo
khách sạn, đồng thời
phục vụ đầy đủ các
dịch vụ bổ sung mà
khách yêu cầu.

- Bộ phận buồng trong
khách sạn:
Là bộ phận chịu trách
nhiệm làm sạch, bảo
dưỡng các buồng
khách và các khu vực
công cộng.
+ Trước khi nhận
buồng, kiểm tra chuẩn
bị buồng đảm bảo
chất lượng.
+ Khi khách nhận
buồng:
Bàn giao buồng và
hướng dẫn sử dụng
buồng và các dịch vụ.
+ Trong thời gian
khách lưu trú :
Dọn buồng hàng
ngày.
Phục vụ các dịch vụ
khác.
+ Khi khách trả buồng
Nhận và bàn giao

buồng, chuẩn bị
buồng đón khách mới.
Phức tạp đa dạng với
từng đối tượng khách
khác nhau về phong
tục tập quán, nhu cầu,
sở thích giới tính, sức
khỏe…
Có nội dung kĩ thuật

Bộ phận bàn
Là nơi phục vụ đồ
ăn và đồ uống cho
khách. Là nơi khách
ăn bữa điểm tâm
trưa tối hoặc dự tiệc.
Là đầu mỗi trung
gian vận chuyển và
phân phối thức ăn
đồ uống cho khách.
- Phục vụ bàn là
toàn bộ các thao tác
kĩ thuật đáp ứng nhu
cầu về ăn uống cho
khách

Bộ phận bar

- Bộ phận bàn:
Có chức năng đón

tiếp phục vụ món ăn
và đồ uống đảm bảo
chất lượng cho
khách nhằm tạo hiệu
quả kinh doanh.

- Bộ phận
bar:
Có hai hình
thức phục vụ
bar là phục
vụ tại quầy
( Front Bar )
và phục vụ
tại bàn.
( Service Bar
).

Bar là nơi
kinh doanh
phục vụ đồ
uống và một
số đồ ăn nhẹ
nhằm đáp
ứng nhu cầu
của khách
- Phục vụ bar
là toàn bộ
các thao tác
kỹ thuật pha

chế cung ứng
các loại đồ
uống nhằm
thỏa mãn
nhu cầu về
ăn nhẹ và đồ
uống cho
khách

Phức tạp và đa dạng Đa dạng về
với nhiều tình huống kĩ thuật pha
về món ăn đồ uống
chế, thường
cần giải quyết.
hoạt động
2010 Ebook.VCU 5
làm việc
nhiều về đêm
Có quy trình phục
Phải tn thủ


Ebook.VCU – Thư viện điện tử
Cẩm nang ôn tập – Khoa Khách sạn du lịch
Câu 2. Vẽ sơ đồ trình bày nội dung các bước quy trình QT nghiệp
vụ lễ tân, QT buồng, Quản trị làm thủ tục đăng ký khách sạn.
Quy trình Đặt buồng:
B1: Nhận đặt buồng
B2: Xác định đối tượng Khách Sạn không muốn tiếp nhận
B3: Kiểm tra khả năng đáp ứng ycầu đặt buồng

B4: Lập phiếu đặt buồng và gửi xác nhận đặt buồng cho khách
B5: Khẳng định đặt buồng.
B6: Lưu thông tin đặt buồng
B7: Nhận định lại từ khách
B8: Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho nhân viên tiếp tân

Sơ đồ Quy trình đặt buồng:
1. Nhận yêu
cầu đặt
buồng

2. Xác định khách
không muốn tiếp nhận

3. Kiểm tra khả năng
đáp ứng nhu cầu

Sửa đổi

8. Tổng
hợp tình
hình đặt
buồng
chuyển cho
các bên có
liên quan

Khơng

4. Thỏa

thuận
thuyết phục
khách đặt
buồng

7.Nhận
khẳng
định lại
từ
khách

6. Lưu thơng
tin đặt buồng

5. Khẳng định
đặt buồng

Từ chối

Chấp
nhận

Lập danh
sách khách
chờ

Hủy bỏ
Trình bày nội dung:
B1: Nhận yêu cầu đặt buồng
Cần tiếp nhận các thơng tin:

• Ngày giờ đến của Khách và số đêm lưu trú
• Số lượng khác và số lượng buồng, loại buồng
• u cầu đặc biệt của khách (nếu có), địa chỉ, điện thoại của khách
• Giá buồng và phương thức thanh toán
B2: Xác định đối tượng khách mà khách sạn ko muốn tiếp nhận:
Căn cứ vào:
2010 Ebook.VCU 6


Ebook.VCU – Thư viện điện tử
Cẩm nang ôn tập – Khoa Khách sạn du lịch
• Chiến lược kinh doanh của DN để đảm bảo LN, uy tín, quan hệ.
• Lý do an ninh
• Khả năng thanh tốn của khác
B3: Kiểm tra khả năng đáp ứng yêu cầu đặt buồng
• Nhân viên lễ tân kiểm tra dữ liệu về tình hình buồng trống của Khách Sạn
• Nhập thơng tin khách u cầu vào hệ thống đặt buồng
B4 Thoả thuận và thuyết phục khách đặt buồng
- Nếu Khách Sạn cịn buồng trống:
• Giới thiệu buồng về loại hạng, vị trí, giá, tiện nghi để khách lựa chọn
• Thoả thuận giá cả căn cứ vào tình hình KS và các KS khác, thống kê khách ở từng giai
đoạn, sự kiện trong vùng…để có mức giá hợp lý
• Thơng báo giá đã or chưa có thuế +Lphí phục vụ +các khoản chi fí khác để chuyển cho
khách
• Nếu khách ko chấp nhận đặt buồng  trao đổi thoả thuận cụ thể để xđ lại các chi tiết đặt
buồng.
• Nếu ĐLDL hoặc hãng lữ hành đặt buồng  khách mua tour chọn gói or chỉ nhờ đặt
buồng và tự thanh toán bằng tài khoản cá nhân với KS
• Nếu khách đặt buồng bẳo đảm bằng tài khoản  thông báo số tài khoản, tên ngân hàng
giao dịch của KS cho khách và ycầu khách chuyển số TK của khách cho KS

• Khách đồng ý đặt buồngtiến hành thủ tục khẳng định đặt buồng
• Khách ko chấp nhânkêt thúc quy trình đặt buồng
-Nếu KS hết buồng trống:
• Có thể gợi ý cho khách về loại buồng +thời điểm đến
• Nếu chấp nhận  tiếp tục giới thiệu, xác nhận thơng tinkhẳng định
• Nếu ko chấp nhậngiới thiệu khách sang KS khác tương đương có thể lập danh sách
khách đợi, lưu cùng với khách hàng đặt buồng
B5 Khẳng định đặt buồng và gửi xác nhận đặt buồng
- Nhắc lại các chi tiết đảm bảo khơng có sự nhầm lẫn nào.
- Thông báo cho khách mã số đặt buồng
- Hoàn tất các thong tin về phiếu đặt buồng.
- Lập phiếu đặt buồng: có các thơng tin:
+ Thơng tin về KH:tên, địa chỉ, điện thoại…
+ Yêu cầu của khách: loạ buồng, số lượng buồng, số lương khách, ngày đến, số ngày lưu trú, yêu
cầu đặc biệt của khách.
+ Fương thức thanh toán
+ Đặt buồng đảm bảo or ko đảm bảo
- Gửi xác nhận đặt buồng cho khách: công việc của nhân viên phụ trách đặt buồng
B6 Lưu thông tin đặt buồng:
- Mọi thông tin về đặt buồng của khách fải đc cập nhật và lưu giữ đầy đủ theo thức tự ngày đến
và tên khách (xếp theo các chữ cái ABC…)
- Lưu các thơng tin, fax đặt bng, hợp đồng đặt buồng, thu xác nhận đặt buồng, phiếu xác nhận
đặt buồng, phiếu đặt cọc..
B7 Nhận khẳng định lại từ khách:
- Nêu khách có ý muốn sửa đặt buồng  nhân viên cần:
+ Xác định lại phiếu đặt buồng trc đó của khách
+ Nhận thơng tin thay đổi
2010 Ebook.VCU 7

Ebook.VCU – Thư viện điện tử
Cẩm nang ôn tập – Khoa Khách sạn du lịch
+ Kiểm tra knăng đaá ứng yêu cầu của KS: đáp ứng đc (thông
báo sẽ thực hiện sửa đổi cho khác), ko đáp ứng được (thoả thuận, ghi nhận kết quả)
- Nếu khách yêu cầu huỷ đặt buồng:
+Xđ lại fiếu đặt buồng trc của khách
+Tìm hiểu lý do  thuyết phục lại
+Nếu khách không đồng ý  cảm ơn khác đã thông báo và hẹn dịp khác được đón khách
+Ý khách huỷ đặt buồng ko đúng quy định  phải thu tiền phạt
+Đóng dấu huỷ fiếu đặt buông, liên hệ với khách trong danh sách khách đợi. Thông báo các bộ
fận liên quan về việc huỷ đặt buồng của khách
+Đề phịng khách có thể huỷ đặt buồng vào phút cuốikhách sạn cần thông báo thời hạn huỷ
đặt buồng và fải ghi vào hợp đồng đặt buồng chính thức.
Số lượng đặt buồng lớn  thời gian huỷ phải sớm
B8 Tổng hợp tình hình dặt buồng và chuyển cho nhân viên tiếp tân:
Nhân viên đặt buồng cần ghi lại các thông tin:
-Số fiếu đặt buồng
-Sửa đổi và huỷ bỏ đặt buồng
-Sơ đồ bố trí buồng cho khách đặt buồng trc
-Danh sách khách dự định đến và đi trong ngày, trong tuần.
-Số lượng khách đã đặt buồng nhưng ko đến và ko báo huỷ
-Tiền Hoa Hồng cho các đại lý hoặc cá nhân đã nhận đặt buồng trung gian
-Danh sách giá hợp tác cho các cty, các giao dịch khuyến mãi.
-Những đặt buồng bị từ chối, báo cáo về slượng khách ko đặt buồng
-Dự báo về doanh thu, công suất buồng
-Số lượng khách ở quá dự đinh/sớm hơn.
-Yêu cầu xe đưa đón khách, các cuộc fax phải gửi tới khách sạn.
-------------------------------------------------------------------------Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn:
1.Chuẩn bị trước
khi khách đến

2.Chào đón khách

3. Xác định việc
đặt buồng trước

Sơ đồ quy trình làm thủ tục đăng kí khách sạn.
9. Hồn chỉnh hồ sơ
cập nhật thơng tin

8. Đưa khách lên
buồng

7. Giao chìa khóa
giới thiệu dịch vụ

4. Điều phối buồng
cho khách.

5. Xác định bảo
đảm thanh toán

6. Khẳng định việc
lưu trú

Nội dung quy trình:
B1: Chuẩn bị trước khi khách đến
2010 Ebook.VCU 8

Ebook.VCU – Thư viện điện tử
Cẩm nang ôn tập – Khoa Khách sạn du lịch
-Chuẩn bị trước hồ sơ đăng kí KS: gồm phiếu đặt buồng, thư khẳng
định lại đặt buồng, phiếu đăng kí KS, chìa khố và thẻ khố từ hoặc thẻ điện, các phiếu dịch vụ miễn phí
(ăn sáng, đồ uống, thông tin sửa đổi…)
-Chuẩn bị điều kiện đón tiếp: bố trí nhân lực sẵn sàng đón khách, xác định nghi thức đón tiếp tuỳ thuộc
vào đói tượng khách, tơn giáo, văn hố của khách, tránh các điều cấm kị đối với từng quốc gia.
Yêu cầu khách đặt buồng trước  thông báo cho bộ phận liên quan để chuẩn bị kịp thời
B2: Chào đón khách
Chủ động tươi cười chào đón khi khách đến quầy lễ tân.
Có lời xin lỗi khi khách phải chờ đợi và nhanh chóng làm thủ tục cho khách.
Nhìn khách với ánh mắt than thiện thể hiện sự quan tâm tôn trọng.
Mọi đối tượng khách đều phải được đón tiếp nhiệt tình, chu đáo, hướng dẫn khách và đưa hành lý vào
phòng đợi và tới quầy lễ tân
Nhân viên lễ tân cần chú ý về phong thái, dáng vẻ, ngôn ngữ và phối hợp chặt chẽ để chào đón khách
kịp thời, trang trọng, phù hợp với tập quán từng dân tộc.
B3: Xác định việc đặt buồng trước của khách
Bằng cách kết hợp hỏi tên khác, kiểm tra phiếu đặt buồng, sổ đặt buồng hoặc sơ đồ đặt buồng…
B4:Xác định tình trạng buồng và xếp buồng cho khách.
Kiểm tra khả năng KS còn buồng trống để xếp buồng cho khách nhanh chóng và hợp lý.
- Khách đặt buồng trước: không thay đổi thông tin  điều phối buồng hợp lý cho khách. Nếu muốn thay
đôỉ hợp đồng  coi như khách vãng lai.
- Kách vãng lainhận yêu cầu: nếu còn buồng trốngthuyết phục khách chọn.
Nếu hết buồng trống or Khách không chấp nhậngiới thiệu đến KS khác
B5:Xác định đảm bảo thanh toán
- Xác định người thanh tốn, hình thức thanh tốn  thiết lập giới hạn nợ cho phép, tạo điều kiện cho
qúa trình thanh tốn của khách nhanh, thuận lợi và có hiệu quả.
- Khách tự thanh toán:
+Bằng tiền mặt  kiểm tra ngoại tệ
+Bằng sec du lịch, thẻ tín dụng (kiểm tra hiệu lực, khả năng chấp nhận của KS, tên khách, giới

hạn thanh tốn của thể )
-Khách được cơng ty thanh tốn:
+ Phiếu dịch vụ do các cty DL phát hành (voucher): cần xác định KS có chấp nhân Voucher của
cty đó hay ko, xem tên khác, giá buồng và các dvụ ghi trên Voucher để cung cấp đúng dịch vụ.
Thu lại Voucher khi khách đến đăng kí KSgiữ lại cty lữ hành, cty DL để thanh toán.
+ Thanh toán bằng TK của cơ quan:
Cần xác định:
- Cty nào đc phép thanh toán với KS, kiểm tra số dư của khách ở ngân hàng
- Các thủ tục cần thiết (gửi thư khảng định hoặc đề nghị ứng tiền tạm ứng)
Phải thông báo rõ cho khách biết các dịch vụ công ty sẽ thanh toán và những dịch vụ khách phải tự trả.
B6: Khẳng định việc lưu trú:
Làm hợp đồng chính thức lưu trú tại khách sạn.
Hồn thành phiếu đăng kí khách sạn
B7:Giao chìa khố và giới thiệu thơng tin dịch vụ
Trong lúc giao chìa khố, có thể giới thiệu những ưu đãi của KS, quảng bá các dịch vụ, các điều kiện
đặc biệt, khuyến mạigợi ý khách tiêu dùng.
Có thể hướng dẫn khách 1 số quy định của KS: nơi và giờ mở của các bộ phận dịch vụ, cách sử dụng
thang máy, cách sử dụng ĐT, nhắc nhở khách giữ gìn và bảo quản chìa khố buồng…
B8: Đưa khách lên buồng:
2010 Ebook.VCU 9


Ebook.VCU – Thư viện điện tử
Cẩm nang ôn tập – Khoa Khách sạn du lịch
Khi đưa khách lên buồngcó thể giải thích điều kiện của buồng KS
cũng như vị trí, giờ mở cửa các nhà hàng, thông tin về các dịch vụ của KS và trở lời những câu hỏi của
khách.
- Giới thiệu thiết bị trong buồng, các dịch vụ khách cần…
- Hỏi xem khách có hài lịng về buồng đó khơng.
- Hỏi khách có cần them dịch vụ khác nữa khơng để đáp ứng kịp thời.

- Bàn giao chìa khố buồng và chúc khách kì nghỉ thú vị.
Bước 9: Hồn tất hồ sơ và cập nhật thơng tin:
- Hồn tất hồ sơ của khách và chuyển cho thu ngân để theo dõi cập nhật.
- Hoàn tất thủ tục đăng kí tạm trú của khách.
- Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi trong sổ đăng kí KS, đánh dấu vào sơ đồ đặt buồng.
- Thơng tin về khách mới đến cho các bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ khách.
------------------------------------------------------------

Sơ đồ: Quy trình phục vụ các dịch vụ cho khách lưu trú.
Nhận yêu cầu của khách

Kiểm tra khả năng

Các bộ phận dịch vụ in KS

Bộ phận lễ tân

Các cơ sở dv ngoài KS

Chuyển yêu cầu cho bộ phận

Thực hiện dịch vụ

Liên hệ

Theo dõi chất lượng

Xác định đơn giá

Lên hóa đơn dịch vụ

Vào sổ

+ Có
Hợp đồng với
cơ sở dịch vụ

- Khơng
Từ chối u
cầu của khách

Theo dõi chất lượng

Thanh toán hộ khách.

- Thanh toán ngay.
- Thanh toán khi trả buồng

2010 Ebook.VCU 10


Ebook.VCU – Thư viện điện tử
Cẩm nang ôn tập – Khoa Khách sạn du lịch

Nội dung:
- Nhận yêu cầu của khách: Loại dịch vụ, số lượng, phương thức thanh toán và những yêu cầu đặc biệt
- Kiểm tra khả năng đáp ứng: trong khách sạn, liên hệ bên ngoài.
- Bộ phận lễ tân:
+ Trực tiếp phục vụ các dịch vụ đthoại, mua vé, đổi tiển, hành lý.
+ Chuyển cho các bộ phận trong KS phục vụ các dvụ ăn, giặt là ...

+ Liên hệ với cở sở dịch vụ ngoài và cung cấp dvụ tham quan...
- Trong quá trình cung cấp dvụ, nhân viên tiếp tân cần:
+ Xđịnh CLDV cung cấp cho khách có đáp ứng yêu cầu mà họ đặt ra hay ko
+ Cập nhật chính xác các khoản chi tiêu của khách vào tài khoản của khách.
+ Trường hợp khách sử dụng dvụ ngồi KS => đưa hố đơn cho khách thanh tốn.
+ Các dịch vụ miễn phí như dịch vụ hành lý, dịch vụ thông tin chỉ dẫn, chuyển thư...vào sổ để
theo dõi
+ Thường xuyên phối hợp với các bộ phận dvụ trong KS và các cơ sở dvụ ngồi KS => cập nhật
thơng tin cần thiết.
Phần diễn giải nội dung: Xem chi tiết trong slide ( download tại www.danbuon.com/forum ).
1.Khẳng định việc
trả buồng

2.Thông báo cho các
bộ phận có liên quan

3. Chuẩn bị hồ sơ
thanh tốn

Sơ đồ làm thủ tục trả buồng

9. Hoàn chỉnh các
thủ tục hồ sơ và cập
nhật thông tin

8. Giúp khách đưa
hành lý ra xe, tiễn
khách

7. Nhận chìa khóa

trả tài sản cho
khách

4. Xác định trách
nhiệm thanh toán

5. Trao hợp đồng
thanh toán để
khách kiểm tra và
kí

6. Khẳng thanh
tốn

Bước 1: Xác định việc trả buồng
Căn cứ vào:
- Danh sách khách dự tính rời khách sạn hàng ngày theo kế hoạch và thông báo đột xuất của khách
để nhân viên lễ tân xác định ngày giờ trả buồng.
- Thông báo trực tiếp từ khách ( 90% các trường hợp )
Bước 2: Thông báo các bộ phận dịch vụ liên quan đến thanh toán của khách
Đề nghị chuyển các phiếu ghi chưa thanh toán của khách cho bộ phận lễ tân để chuẩn bị hồ sơ thanh
toán cho khách.
2010 Ebook.VCU 11


Ebook.VCU – Thư viện điện tử
Cẩm nang ôn tập – Khoa Khách sạn du lịch
Bước 3: Chuẩn bị trước hồ sơ thanh tốn cho khách
Hồ sơ gồm: phiếu đăng kí KS, phiếu khẳng định đặt buồng, các loại hoá đơn dvụ chưa thanh tốn và các
phiếu kí nợ (nếu có), phiếu thanh tốn trước (nếu có), thư cảm ơn...

Bước 4: Xác định trách nhiệm thanh tốn
Khách lẻ hay cơng ty, thanh toán ngay hay trả chậm, trả bằng tiền mặt/ séc/ thẻ tín dụng... Với đồn
khách: thanh tốn chung hay riêng.
Bước 5: Trao hoá đơn thanh toán để khách ktra và kí xác nhận
Đem bản tổng hợp chi phí và chuyển cho khách kiểm tra , kiểm tra khách kí xác nhận hay chưa.
Bước 6: Khẳng định thanh toán
Thu ngân tiến hành thu nhận các khoản thanh toán của khách
+ Thanh tốn = tiền mặt: kiểm đếm chính xác, tránh tiền giả; với ngoại tệ thì xác định loại ngoại tệ
được chấp nhận ở VN, nắm vững tỉ giá.
+ Thanh tốn = séc DL, thẻ tín dụng: kí, kiểm tra tên khách, thẻ ngân hàng, tên ngân hàng.
Bước 7: Nhận lại chìa khố buồng và trả lại giấy tờ, đồ đạc
Bước 8: Giúp khách đem hành lý ra xe và tiễn khách
Bước 9: Hoành chỉnh các thủ tục và cập nhật thơng tin.
Kiểm tra tình trạng buồng, thơng tin cho bộ phận vệ sinh, lưu hồ sơ khách hàng.
Câu 3. Vẽ sơ đồ và trình bày nội dung các bước quy trình nghiệp vụ Buồng; QT làm VS buồng
khách trả, QT làm vệ sinh buồng đang có khách, QT chỉnh trang buồng, QT VS phòng ngủ, QT
làm vệ sinh phòng WC.
Chú ý: Sơ đồ vẽ tuần tự từng bước
- Quy trình Vệ sinh buồng khách trả:
+ Làm thơng thống buồng bằng cách mở cửa sổ, kéo rèm, bật quạt, thay bóng đèn cháy
+ Thu dọn cốc tách, gạt tàn, dép đi nhà vệ sinh
+ Thu dọn phế thải, đồ giặt,khi ra ngoài tắt đèn,quạt
+ Quét trần,tường
+ Lau bụi tất cả các bề mặt cánh cửa,bàn,…
+ Làm giường theo mùa :kê chỉnh giường,trải ga,bọc đệm rồi trải ga đắp, mền đẳp đổi trải tấm phủ
giường
+ Lau cốc tách,sắp bàn trà
+ Đóng cửa,bật quạt,lau nhà,sắp xếp thiết bị trong phòng
+ Đặt nước sơi,nước lọc,hộp chè,…
+ Làm vệ sinh phịng WC

+ Kiểm tra tồn phịng,kéo rèm,tắt quạt, đèn, đóng cửa.
- Kiểm tra
- Ghi chép các thông tin cần thiết
- Ra khỏi buồng
- Quy trình vệ sinh phịng ngủ:
Nhân viên thực hiện tuần tự theo các bước sau:
- Làm thơng thống phịng bằng cách mở cửa kéo rèm bật quạt. Bật các bóng đèn để kiểm tra
thay những bong bị cháy.
- Lột ga vỏ gối đem ra ngoài, ruột gối mền đắp tấm phủ xếp gọn
- Thu dọn cốc tác, gạt tàn nước thừa dép đi trong nhà vào phòng vệ sinh.
- Thu đổ phế thải và đồ giặt là ra ngoài, tắt quạt.
- Quét trần tường, lật đệm đập bụi. ( quét hút bụi nền nhà, ban công ).
2010 Ebook.VCU 12


Ebook.VCU – Thư viện điện tử
Cẩm nang ôn tập – Khoa Khách sạn du lịch
- Lau bụi tất cả các bề mặt cửa, cánh cửa bản lề, các mặt bàn
mặt tủ ti vi bóng đèn, chụp đèn , bề mặt ổ điện các gờ tranh, gầm vô tuyến, gầm giường, gầm tủ,…
Trong khi lau đồng thời kiểm tra trạng thái hoạt động của các thiết bị.
- Làm giường theo mùa: thực hiện đúng quy trình: Kê chỉnh giường, trải ga bọc đệm, trải ga đắp
trải mền đắp trải tấm phủ giường.
- Lau cốc tách sắp đặt bàn trà.
- Đóng cửa bật quạt, lau nhà sắp xếp thiết bị trong phòng.
- Đặt nước sôi, thiết bị, nước lọc họp chè, dép đi trong nhà đồ uống trong mini bar.
- Kiểm tra tồn phịng , kéo rèm tắt quạt đóng cửa.
- Quy trình làm vệ sinh phịng vệ sinh:
Nhân viên thực hiện tuần tự theo các bước sau:
- Mở cửa bật quạt hút hơi để làm thống phịng.
- Mở nắp và xả nước bệ xí cho trơi hết bẩn, và dùng khăn ẩm thấm dung dịch chất tẩy sạch vào bề

mặt các thiết bị cần tẩy sạch.
- Thu gom đồ cũ đồ phế thải ra ngoài, quét trần sàn.
- Cọ rửa cốc tách gạt tàn, nước thừa dép đi trong nhà thảm xốp lọc bụi điều hòa nhiệt độ.
- Hút bụi các góc, lau cửa và các bộ phận trên cao như gương, giá gương, lavabo, điện thoại máy
sấy rèm bản lề, nóc cửa gờ khung cửa, cửa thơng gió bình nóng lạnh….
- Đánh cọ rửa buồng tắm bệ xí vịi nước tường xung quanh nền nhà bằng khăn và bàn trải rồi lau
khô.
- Khi cọ rửa cần đánh rửa kĩ các vết đen ở khu vực gần ổ khóa.đằng sau vịi nước, lỗ chống tràn
của bồn rửa tay vòi hoa sen, rãnh thoát nước…
- Thu dọn dụng cụ vệ sinh chất tẩy sạch ra ngoài.
- Đặt vật phẩm đồ dùng thuộc tiêu chuẩn buồng như xà phòng, thuốc đánh răng, khăn tắm khăn
mặt, giấy vệ sinh dầu gội đầu nước xúc miệng.
- Đặt thùng rác thảm xốp, có thể xịt nước thơm.
- Kiểm tra tồn bộ tắt đèn đóng cửa.
Sau khi dọn xong mỗi buồng thì đánh dấu những điều cần chú ý vào phiếu giao nhận công việc.
Câu 4 Vẽ sơ đồ trình bày nội dung các bước nghiệp vụ bàn:
Quy trình phục vụ ăn chọn món theo La- các, quy trình phục vụ theo thực đơn, quy trình phục
vụ tiệc ngồi Á Ấu.
*) Quy trình ăn chọn món theo La – Các:
1. Chuẩn bị
làm việc.

2. Chào đón
và xếp chỗ.

3. Nhận yêu
cầu gọi món
của khách

4. Chuyển

yêu cầu cho
bếp, bar.

5. Điều chỉnh
bộ đồ ăn .

10. Thu dọn

9. Tiễn khách

8. Thanh toán
xin ý kiến
khách .

7. Phục vụ
khách ăn
uống

6.Chuyển
món ăn cho
khách

Nội dung quy trình:
2010 Ebook.VCU 13


Ebook.VCU – Thư viện điện tử
Cẩm nang ôn tập – Khoa Khách sạn du lịch
B1: Chuẩn bị làm việc:
- Kiểm tra tướng mạo, trạng phục của nhân viên

- Phổ biến các món ăn dự kiến p vụ khách trong ngày
- Chuẩn bị phòng ăn: vệ sinh, trang thiết bị, bài trí...
- Chuẩn bị dụng cụ: ăn uống, phục vụ...
- Đặt dụng cụ, trải khăn bàn...
+ Âu: 1 đĩa kê, 1 khách ăn, 1 dao ăn thường (bên phải), đĩa ăn thường (trái), đĩa bánh mì có sẵn
dao bơ, 1 li nước, khăn ăn, dụng cụ đc thay liên tục.
+ Á : Đĩa kê bát, đũa và gối đũa, thìa và gối thìa, bát nc chấm, li cốc uống rượu, bia và khăn ăn
- Phân công phụ trách các dẫy bàn or từng món ăn
- Kiểm tra tồn bộ tiện nghi phòng ăn, thực đơn để sẵn sành phục vụ.
B2: Chào đón khách và xếp chỗ
- Chủ động chào đón khách, trang phục chỉnh tề, hai tay bắt chéo trước bụng, luôn tươi cười.
- Giới thiệu sơ bộ về nhà hàng, hỏi xem khách dùng gì, bao nhiêu người, có đặt trước chưa
- Dẫn khách đến vị trí ngồi hợp lí
- Mời khách ngồi: kéo ghế cho người đầu tiên mà bạn cho rằng sẽ ngồi.
- Giới thiệu người phục vụ bàn với khách
- Mời ngồi theo thứ tự: Nữ - Nam; lớn tuổi ít tuổi, khách – chủ, cấp trên cấp dưới.
B3: Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu của khách
- Đứng về phía bên phải của khách, tay phải mở thực đơn đưa cho khách.
- Trình thực đơn (đúng quy cách): đưa cho người ngôi thứ cao nhất, người gọi nhân viên phục
vụ.
- Giới thiệu thực đơn: giới thiệu các món trong thực đơn, món đặc biệt trong ngày, tuần.
- Nhận u cầu:
Trình tự:
- Nhận u cầu món ăn trình tự từ phụ nữ - đàn ơng – người mời.
- Nhận đặt các món chính đến các món tráng miệng.
Tư thế:
 Đứng thẳng cách bàn khoảng 1 bước chân
 Tay luôn cầm bút và order.
 Không được làm động tác kì quặc.
Cách ghi yêu cầu:

 Hướng dẫn khách cách chọn đồ uống và kí hiệu.
 Điền vào biên lai ghi các món ăn được gọi theo nhóm, kèm mức giá khi thanh
toán.
 Ghi rõ yêu cầu riêng của khách.
B4: Chuyển yêu cầu xuống bộ phận bếp, bar
 Bằng miệng hoặc giấy, phải đúng lúc, theo thứ tự, đảm bảo phục vụ.
 Chuyển yêu cầu xuống bộ phận thu ngân và bộ phận bếp.
 Chuyển yêu cầu đồ uống xuống quầy pha chế.
B5: Điều chỉnh lại bộ đồ ăn theo phương thức gọi món.
- Để tất cả các dụng cụ cần thiết lên khay phục vụ.
- Tiến đến bàn ở từng vị trí ngồi của khách.
- Lấy hết những dụng cụ không cần dùng đến nữa.
- Thay thế bằng những dụng cụ ăn cần thiết.
Cần kiểm tra số lượng, chất lượng sửa đổi nếu thấy cần thiết, đặt trên khay.
B6: Chuyển món ăn đồ uống cho khách
2010 Ebook.VCU 14


Ebook.VCU – Thư viện điện tử
Cẩm nang ôn tập – Khoa Khách sạn du lịch
- Nhân viên lấy đồ ăn ở cửa để đồ mang ra nhà hàng.
- Kiểm tra món ăn đồ uống:
Định lượng món ăn nếu thấy thừa hoặc thiếu để báo cáo nhà bếp sửa đổi.
Gia vị và trang trí đi kèm món ăn theo quy định
Chất lượng món ăn về mầu sắc mùi vị.
- Xếp các món cần phục vụ lên khay và bê ra phục vụ khách theo đúng quy trình.
B7: Phục vụ khách ăn uống:
Vận dụng các thao tác nghiệp vụ cơ bản để trực tiếp phục vụ khách ăn uống theo kiểu món, suất, gia
đình
-u cầu:

+ Có thái độ lịch sự, tận tình chu đáo, đảm bảo tốc độ và kĩ năng phục vụ
+ Chú ý thứ tự và vị trí của khách để phục vụ
+ Phục vụ theo đúng trình tự món ăn: khai vị -> chính -> tráng miệng; khơ -> ướt; nguội -> nóng
+ Phục vụ đồ uống có cồn trước đồ ăn.
+ Phải quan tâm chú ý theo dõi để đáp ứng yêu cầu, hướng dẫn cách dùng món ăn của khách
-Với bữa ăn Âu
+ Phục vụ cho từng khách, theo từng món, mỗi món đều thay dụng cụ, món mới chỉ đc phục vụ
khi đã dọn dụng cụ ăn của món trước
+ Nhân viên phuc vụ trong bữa ăn: Đặt đĩa thức ăn từ bên phải khách, gắp thức ăn từ bên trái
khách. Món kèm theo món ăn chính như bánh mì, xốt nóng -> bên trái. Bánh mì đặt từ đầu. nhân
viên phục vụ đồ uống kết hợp với nhân viên phục vụ món ăn theo trình tự:
+ Đầu bữa rót rượu khai vị or sâm banh, bia, cốc tai
+ Phục vụ món khai vị
+ Rót rượu mạnh or vang trắng
+ Phục vụ món chính nhẹ (các món tanh: hải sản, thịt thú rừng)
+ Rót rượu vang đỏ, vang hồng
+ Phục vụ món chính nặng (món từ thịt lợn, bị)
+ Phục vụ món rau
+ Đặt dụng cụ và phục vụ món tráng miệng sau khi đã thu hết d cụ trên bàn tiệc
+ Cuối bữa phục vụ rượu tiêu vị or rượu thơm, rượu ngọt như cốc tai, cô nhắc, phục vụ bánh
ngọt, cà fê .
- Với ăn Á:
+ Phục vụ theo mâm, bàn, phục vụ theo từng phần
+ Rót đồ uống
+ Phục vụ món súp cho từng khách
+ Phục vụ các món khai vị nóng
+ Phục vụ các món thưởng thức
+ Tiếp đồ uống
+ Phục vụ các món chính khác
+ Phục vụ cơm canh

+ Phục vụ món tráng miệng
B8: Thanh tốn và xin ý kiến khách ( 5 bước )
- Lập hóa đơn
- Kiểm tra lại hóa đơn.
- Chuyển hóa đơn cho khách
- Đưa cho người chịu trách nhiệm thanh tốn.
- Để khách có thời gian tự nhiên kiểm tra hóa đơn.
- Thực hiện thanh tốn
2010 Ebook.VCU 15


Ebook.VCU – Thư viện điện tử
Cẩm nang ôn tập – Khoa Khách sạn du lịch
- Xin ý kiến của khách về chất lượng món ăn, kỹ năng thái độ phục vụ
của nhân viên.
B9: Tiễn khách
- Khi khách đứng lên ra về nhân viên kéo ghế lấy giúp áo mũ cho khách giúp khách mở của hoặc
mở thang máy.
- Chào khách chúc và hẹn gặp lại tỏ thái độ vui vẻ khi được phục vụ.
B10: Thu dọn
Theo trình tự:
• Thu các đồ dễ vỡ trước.
• Thu gom đồ phế thải
• Phủi sạch khăn ăn gấp khăn bàn ăn, lau bàn.
• Tiến hành sắp đặt bàn để đón lượt khách sau.
----------------------------------------------------------------

Sơ đồ quy trình phục vụ theo thực đơn:
1. Chuẩn bị phục
vụ

2. Chào đón xếp
chỗ.

3. Khẳng định
lại thực đơn

4. Chuyển các
món ăn đồ uống

8. Thu dọn.

7. Tiễn khách

6. Thanh toán
xin ý kiến khách

5. Phục vụ
khách ăn uống

Những điểm khác biệt so với ăn theo gọi món ( LA-CAC ).
+ Chuẩn bị phục vụ:
Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ ăn uống theo thực đơn cho số lượng khách đã đặt từ trước.
Đặt sẵn các món khai vị nếu có, gia vị.
+ Đón khách và dẫn khách đến chỗ ngồi theo dự kiến.
+ Phục vụ khách ăn uống.
Tất cả các bàn đều được phục vụ 1 món ở cùng một thời điểm.
+ Thanh toán và tiễn khách: được tiến hành với người đại diện hoặc được ủy nhiệm.
Câu 5. Khái niệm đặc điểm, cách bảo quản , cách sử dụng, cách phục vụ các loại đồ uống, vang
đỏ, vang trắng, Champage; Whisky, Cognac, Vodka, Bailey’s , Cointreau, Tequila.

+ Các phương pháp pha chế đồ uống ( tên gọi, mục đích, dụng cụ quy trình và vận dụng trong pha
chế, từng loại đồ uống Cocktail, cà phê, sinh tố)
+ Nguyên tắc pha chế các loại đồ uống, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến đồ uống pha chế, tác
dụng, cách sủ dụng một số nguyên liệu.
A. Khái niệm đặc điểm cách bảo quản, cách sử dụng, cách phục vụ các loại đồ uống:
2010 Ebook.VCU 16


Ebook.VCU – Thư viện điện tử
Cẩm nang ôn tập – Khoa Khách sạn du lịch
B.
Tên

Khái niệm

Đặc điểm

1.Vang đỏ

- Là một loại vang
bàn, là rượu vang
nho nguyên chất ko
khử CO2.
Bodeaux, Chianti,
burgandy

Độ cồn 9-12 % vol,
màu đỏ hung, đậm,
ngọt, chua dịu, có
dư vị chat, thơm

hương nho.

4.Vang
trắng.

- Là loại vang bàn
có mầu hơi xanh
Tên một số mác
rượu:
Macon, Bar sac,
Graver, Sonve

Độ cồn 12-14% vol, Dùng ở 6- Trong các bữa
màu trắng hơn 12o C
ăn,
thường
xanh, vị ngọt thanh
uống với món
thốt, hơi chua, có
tanh, hải sản,
dư vị chat hơi cay,
thịt thú rừng.
thơm hương nho.

Li có chân, miệng
khum cong, dung
tích 150ml. Khi
phục vụ vang đỏ để
lạnh 1-2h, rót xong
để vào xơ đá lạnh.

3.Champage
(Vang bọt)

- Là loại rượu được
lên men từ nước hoa
quả nhưng giữ lại
CO2

Độ cồn 8-12% vol.
Có CO2. vị ngọt
thanh thốt, hơi
chua nhẹ, màu vàng
kim hay đỏ hung.
- Là rượu có ga

Li cao, có chân,
hình bán cầu; để
lạnh trước 1-2h,
quân khăn khi rót,
rót xong để lại xô đá

4. Whisky

Được chưng cất từ
các loại ngũ cốc lên
men, nhưng trong
thùng gỗ sồi trên 2
năm.

5. Vodka

Là loại rượu được
chưng cất từ ngũ
cốc lên men( lúa mì,
ngơ, khoai tây..)
Chưng cất 2 lần.

To sử dụng Trong các bữa
từ 4- 6o C
an phần khai
vị, tiêu vị,
trong
tiệc
rượu.
-Dùng
pha
Cocktail
- Độ cồn từ 40-43% Thùng gỗ Uống nguyên
Vol
sồi nhiệt chất kèm
Màu vàng hổ độ mát.
soda, chanh
phách.
đá.
- Thơm nồng đượm
mùi khói.
- Độ cồn từ 35 – - Nhiệt độ Dùng để uống
thích hợp. ngun chất.
50% Vol.

Khơng
màu, Chứa trong Dùng để pha
hương
vị
nhẹ thùng gỗ chế cocktail.
sồi 10 năm
nhàng, kín đáo.

6. Cognac
( Brandy )

Là loại Rượu nho,
chưng cất trong gỗ
sồi lâu năm, chưng
cất 2 lần.

Độ cồn từ 40-43 Nhiệt độ
%vol, màu vàng nâu thích hợp.
hổ phách, thơm
nồng nàn hương sồi.

Nguyên chất,
để pha chế với
nước chanh,
cacao
bạc
hà….

7. Tequila

Là loại rượu
trưng cất từ
cây lan, lưỡi
Cây thế kỉ ở
Tequila.

Nhiệt
độ
Độ cồn 40% vol.
Hương thảo mộc cỏ thích hợp.
rau tự nhiên. Rất
nhạy cảm với ánh
sáng, ko ngọt, ko

Để
uống Kết hợp với nước
nguyên chất.
chang muối đường
Có thể them khi phục vu.
nước chanh và
muối để pha

được
ngọn
rồng.
vùng

Cách bảo
Cách sử dụng
quản

Dùng ở t0 Trong các bữa
16-18oC.
ăn, uống với
các món thịt
đỏ.

Cách phục vụ
Li có chân, miệng
khum cong. Phục vụ
để lạnh trước 1-2h.

Pha chế kết hợp với
vermouth,
nước
chanh.

Phục vụ có thể kèm
với đa Cam đá.

2010 Ebook.VCU 17


Ebook.VCU – Thư viện điện tử
Cẩm nang ôn tập – Khoa Khách sạn du lịch
màu, hoặc sẫm.

chế.

Là rượu mùi của Độ cồn 16% Vol
Ailen. Sản xuất từ Màu kem nâu.

Whisky, kem tươi Thơm mùi socola
và socola.

Nhiệt
độ Uống nguyên
thích hợp.
chất.
Dùng

9. Cointreau

Là loại rượu mùi
hương cam Thu
được qua chưng cất,
vỏ cam ngâm trong
rượu.

Độ cồn 40% Vol.
Khơng màu
Hương cam, chanh
Ngọt sắc.

Nhiệt
độ Uống ngun
thích hợp.
chất.

10. Rum

Là loại rượu được

lên men, chưng cất
từ chế phẩm của cây
mía.

Độ cịn 40-50%Vol.
amùi thơm este, có
vị hơi ngọt, màu
vàng nâu nhạt, nâu
đậm hay ko màu.

Nhiệt
độ Uống nguyên Rum phục vụ kết
thích hợp.
chất, kèm với hợp với nước chanh,

8. Bailey’s

trong tiệc sinh
nhật lễ tết.

đá
và
Cocacola.

có nước dứa / nước
dứa,
cam
tạo
cocktail Bacardi,

C. Các phương pháp pha chế đồ uống ( tên gọi, mục đích, dụng cụ quy trình và vận dụng
trong pha chế, từng loại đồ uống Cocktail, cà phê, sinh tố)
1.
a)
-

Kỹ thuật pha Cocktail:
Phương pháp lắc hay xóc:
Dụng cụ: bình shaker.
Ngun liệu: cocktail kết hợp với các nguyên liệu nặng khó đồng nhất nên phải lắc
Quy trình: Cho các nguyên liệu vào bình shaker lắc đều, đổ ra ly và trang trí sản phẩm. Động tác
lắc nhanh và dứt khốt khơng lắc ít hoặc quá lâu.
- Áp dụng phương pháp này với cocktail đặc biệt với cocktail có kèm đường sữa trứng.
b) Phương pháp khuấy trộn.
- Dụng cụ máy xay sinh tố.
- Nguyên liệu dùng với các loại cocktail dùng các loại thịt quả khó đồng nhất.
- Quy trình: cho tất cả các loại nguyên liệu vào máy sinh tố, xay đến đồng nhất, đổ ra ly, trang trí
sản phẩm.
c) Phương pháp khuấy ( stirring )
- Dụng cụ cốc khuấy, thìa khuấy.
- Nguyên liệu: sử dụng với cocktail sử dụng những nguyên liệu dễ đồng nhất. khuấy với đá để làm
lạnh các nguyên liệu.
- Quy trình:Cho đá vào cốc khuấy, cho các nguyên liệu khác vào, dùng thìa khuấy đến khi lạnh,
lọc ra ly, trang trí sản phẩm
d) Phương pháp đổ trực tiếp ( Stir – in )
- Dụng cụ cốc khuấy, thìa khuấy.
- Nguyên liệu: sử dụng với cocktail sử dụng những nguyên liệu dễ đồng nhất cách pha đơn giản
nhất.
2010 Ebook.VCU 18

Ebook.VCU – Thư viện điện tử
Cẩm nang ôn tập – Khoa Khách sạn du lịch
e)
-

Quy trình: Cho nguyên liệu vào ly, khuấy đều.
Phương pháp đổ rượu ( Rượu tầng Building )
Dụng cụ: cốc và thìa có cán dài.
Ngun liệu: rượu vang rượu mầu mùi hương thơm, có màu sắc khác nhau.
Quy trình:
+ Đổ lần lượt từng loại rượu vào ly theo thứ tự tỉ trọng giảm dần, không đổ thẳng rượu
vào ly mà dùng thìa cho rượu chảy theo thành ly vào ly tạo từng lớp riêng biệt.
+ Lớp có hàm lượng đường cao, nặng dùng ở phía dưới nên rót trước.
+ Lớp có độ rượu cao nhẹ, nổi ở trên nên rót sau.
+ Thao tác rót nhẹ nhàng tốc độ chậm, không gây rung, lắc. Pha xong nên dùng ngay vì
đường dễ tan dễ lẫn mầu.

2. Kỹ thuật pha cà phê:
Phương pháp lọc phin tạo ra sản phẩm có màu đen đắng, dịu ngậy thơm hương cà phê.
- Dụng cụ: Phin cà phê
- Nguyên liệu: bột cà phê, nước sơi 94 đến 97 độ.
- Quy trình: Tráng nóng phin, cho bột cà phê vào, lắc nhẹ cho cà phê được tan đều, ấn nhẹ vỉ nén, rót
một chút nước sôi đủ ấm để khoảng 20 phút. Cuối cùng mới cho tiếp nước sôi đủ lượng dùng.
Một số phương pháp pha cà phê khác như lọc thấm, pha nhanh , pha máy.

3. Kỹ thuật pha sinh tố:
- Dụng cụ: máy sinh tố.
- Nguyên liệu: Nước quả, thịt quả, xiro, đường, sữa, đã bào.
- Quy trình: Các loại quả sơ chế, cho cùng với các nguyên liệu khác vào máy sinh tố. Xay đến đồng

nhất rồi đổ ra cốc trang trí sản phẩm. Đảm bảo yêu cầu mịn sệt, hơi vồng trên mặt.
Có thể kết hợp các loại quả với nhau để tạo hương vị quyến rũ hoặc tạo sinh tố tầng, hoặc có thể cho
them chút rượu để làm tăng hương vị của sản phẩm.
D. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến đồ uống pha chế, tác dụng, cách sử dụng một số
nguyên liệu:
- Sử dụng một số nguyên liệu: Các yếu tố ảnh hưởng:
Nguyên liệu – Dụng cụ - Cơng thức – Quy trình pha chế - Nhân viên pha chế.
- Cách sử dụng một số loại nguyên liệu:
Đồ uống được pha chế từ 3 loại nguyên liệu: Nguyên liệu chính, nguyên liệu phụ, nguyên liệu
trang trí.
+ Nguyên liệu chính: là nguyên liệu quyết định hương vị chủ yếu của sản phẩm đồ uống
VD: nguyên chế sinh tố là: Hoa quả nước trái cây.
Nguyên liệu chính để pha cocktail là 1 hai hoặc cả 3 loại trong đó có rượu như Rum, Coinge,
Cognac, tequila…
+ Nguyên liệu phục là nguyên liệu cho them vào trong quá trình pha chế để làm tăng them đặc
tính của nguyên liệu chính. Làm thay đổi mầu sắc hương vị hoặc làm đồ uống trở nên thơm mát
mà ko làm mất đi hương vị của nguyên liệu chính.
VD Như sữa, kem tươi, nước hoa quả, hương hồi, tinh dầu chuối, cam, rượu Bitter
+ Nguyên liệu trang trí là ngun liệu có thể làm tăng tính hấp dẫn và đặc trưng của sản phẩm,
có thể dùng để điều vị.
VD: Muối, các loại trái cây ngâm lá, hoa lan hoa hồng…
2010 Ebook.VCU 19


Ebook.VCU – Thư viện điện tử
Cẩm nang ôn tập – Khoa Khách sạn du lịch
Cách sử dụng một số loại ngun liệu:
• Khơng pha rượu chùm với rượu hạt.
• Bitter thường dùng với lượng nhỏ khi pha chế.
• Đá thường dùng ở dạng bào hoặc dạng viên, không dùng dưới dạng nước.

• Trứng phải tươi mới và có dụng cụ đập riêng, sau đó với cho vào hỗn hợp pha chế…
• Các loại nguyên liệu pha chế phải đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh an tồn thực phẩm.
• Khơng có nấm mốc vi khuẩn độc tố cần dự trữ bảo quản để sẵn sàng đáp ứng nhu cầu
của khách.

Câu 6 Khái niệm căn cứ định mức nhu cầu sử dụng lao động tại các bộ phận lễ tân, buồng bàn
bar.
A. Bộ phận lễ tân:
- Khái niệm: Là trung tâm điều phối và kiểm sốt tồn bộ chu trình khách.
- Lập kế hoạch lao động ở bộ phận lễ tân:
“ Là xác định nhu cầu về cơ cấu số lượng chất lượng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng yêu
cầu hoạt động bình thường của bộ phận lễ tân trong từng thời kì mà khơng ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ cung ứng cho khách.
- Căn cứ sử dụng lao động: ( 6 căn cứ chính )
+ Số lượng buồng khách đặt kỳ tới ( quy mô, công suất )
+ Đảm bảo chế độ làm việc theo quy định.
+ Mơ hình quản trị.
+ Đối tượng khách địi hỏi bố trí nhân viên có trình độ và kinh nghiệm.
+ Tính chất cơng việc kỹ thuật và cơng nghệ mức độ chun mơn hóa.
+ Tính thời vụ , thời điểm phục vụ.
- Định mức:
- Chưa có định mức lao động cụ thể cho từng chức danh vì cơng việc đa dạng ít lặp lại một
cách đơn thuần.
- Định mức trung bình 25 buồng khách / 1 nhân viên / ca.
- Nhu cầu lao động cần thiết ở bộ phận lễ tân:
Số nhân viên = Số ngày trong kì / ( Định mức x số ngày làm việc thực tế trong kỳ ).
B. Bộ phận Buồng.

2010 Ebook.VCU 20

Ebook.VCU – Thư viện điện tử
Cẩm nang ôn tập – Khoa Khách sạn du lịch
- Khái niệm: Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian
nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc.
Phục vụ buồng là những hoạt động chăm lo cho sự nghỉ ngơi của khách bằng những việc làm vệ sinh
khách sạn, bảo dưỡng buồng khách, làm đẹp diện mạo khách sạn, phục vụ các dịch vụ bổ sung mà
khách yêu cầu.
- Lập kế hoạch lao động ở bộ phận buồng:
Là xác định nhu cầu về cơ cấu số lượng chất lượng cần thiết ở từng vị trí, nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt
động bình thường của bộ phận buồng trong từng thời kì, mà khơng ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ
buồng cung ứng cho khách.
- Căn cứ sử dụng lao động - Có 4 căn cứ chính:
- Số lượng buồng khách đặt trong kì tới ( quy mơ, cơng suất )
- Đảm bảo chế độ làm việc theo quy định.
- Tính chất công việc kỹ thuật và công nghệ mức độ chun mơn hóa.
- Tính thời vụ , thời điểm phục vụ.
- Định mức: Xem slide quản trị Buồng trang 3 download tại www.ebookvcu.com
C Bộ phận bàn:
- Khái niệm: bộ phận bàn là nơi phục vụ đồ ăn và đồ uống cho khách.
- Phục vụ bàn: Là toàn bộ những thao tác kĩ thuạt phục vụ và sự quan tâm chăm sóc nhằm đáp ứng nh
cầu ăn uống cho khách.
- Lập kế hoạch sử dụng lao động ở bộ phận bàn:
Là xác định cơ cấu số lượng, chất lượng, lao động cần thiết, ở từng vị trí, nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt
động bình thường của bộ phận bàn trong từng thời kì, mà khơng ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ
buồng cung ứng cho khách.
- Căn cứ sử dụng lao động ( 5 căn cứ )
- Quy mô hệ số vòng quay chỗ ngồi.
- Phương thức phục vụ và mức chất lượng phục vụ.
- Định mức công việc và chế độ làm việc.

- Tính thời vụ, thời điểm của phục vụ.
- Tính chất cơng việc, đối tượng khách, năng lực và hiệu quả làm việc của cá nhân.
- Định mức: Xem slide quản trị bàn trang 3 download tại www.ebookvcu.com
D. Bộ phận Bar:
- Khái niệm: Bar là nơi kinh doanh phục vụ đồ uống và một số đồ ăn nhẹ
- Phục vụ bar là toàn bộ những thao tác kĩ thuật pha chế và phục vụ các loại đồ uống cùng với sự quan
tâm chăm sóc nhawmg thỏa mãn nhu cầu cao nhất về đồ uống và đồ ăn nhẹ cho khách.
- Lập kế hoạch sử dụng lao động ở bộ phận bar:
Là xác đinh nhu cầu về cơ cấu, số lượng chất lượng lao động cần thiết ở từng vị trí, nhằm đáp ứng u
cầu, hoạt động bình thường của bộ phận bar trong từng thời kì, mà khơng ảnh hưởng tới chất lượng
phục vụ buồng cung ứng cho khách.
- Căn cứ sử dụng lao động: ( 6 căn cứ )
- Số lượng khách đặt trước.
- Mơ hình quản tri
- Phương thức phục vụ và mức chất lượng dịch vụ
- Định mức công việc và chế độ làm việc.
- Tính thời vụ và thời điểm của dịch vụ.
- Tính chất công việc đối tượng khách, năng lực làm việc và hiệu quả cá nhân.
2010 Ebook.VCU 21


Ebook.VCU – Thư viện điện tử
Cẩm nang ôn tập – Khoa Khách sạn du lịch
- Định mức: Bộ phận bar hoạt động phục vụ khách trong khách sạn
24/24 giờ. Tuy nhiên các quầy bar trong khách sạn có thể mở cửa lệch giờ nhau
Câu 7. Khái niệm căn cứ hình thức phân công công việc tại các bộ phận lễ tân, buồng, bàn, bar.
*) Bộ phận lễ tân:
- Khái niệm: Phân công công việc tại bộ phận lễ tan là bố trí sắp xếp lao động và các điều kiện khác
nhằm đáp ứng yêu cầu đón tiếp và phục vụ khách đồng thời giảm thời gian và chi phí phục vụ tại bộ
phận lễ tân.

- Căn cứ phân công công việc: 6 căn cứ.
• Quy mơ
• Cơng suất
• Tính chất cơng việc.
• Đặc điểm lao động
• Định mức cơng việc
• Chế độ làm việc.

-

Hình thức phân cơng cơng việc tại bộ phận lễ tân:

Hình thức
Khái niệm

Nội dung

Áp dụng
Ưu điểm

Kiêm nhiệm
Mỗi nhân viên đồng thời đảm
nhiệm những cơng việc có tính
chất đơn giản có liên quan đến
nhau trong thời gian nhất định.
- Nhân viên tiếp tân: Nhận đặt
buồng, làm thủ tục đăng kí
khách sạn, giao tế khách hàng,
phục vụ dịch vụ
- Nhân viên bảo vệ : Gác cửa,

hành lý.
Khách sạn quy mô nhỏ dịch vụ
đơn giản.
- Cơ cấu lao động gon nhẹ tận
dụng tối đa khả năng của mỗi
lao đông.
- Truyền đạt thơng tin nhanh
chóng.

Chun mơn hóa
Mỗi cá nhân hoặc nhóm đảm trách các công việc
mộ cách cụ thể trong một thời gian nhất định
- Chun mơn hóa theo 7 nhóm chuyên trách:
Đặt buồng – tiếp tân – thu ngân – quan hệ khách
hàng – hành lý – gác cửa – trơng giữ xe.
- Chun mơn hóa theo khách hàng:
Đón khách quốc tế: nhâ viên có ngoại ngữ chuyên
nghành.
Đón khách V.I.P Nhân viên có trình độ giàu kinh
nghiệm.
Khách sạn quy mơ lớn đa dạng phong phú về dịch
vụ
- Hiệu quả tác nghiệp cao nhân viên đạt kỹ năng
và tay nghề hoàn hảo, phát triển làm việc năng
suất.
- Dễ quản lý vì kiểm sốt một cách nhất qn
chất lượng dịch vụ.
- Có diều kiện phát huy ưu thế chun mơn hóa
nghành nghề và đơn giản hóa đối tượng.
- Cho phép đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách

cao cấp.
2010 Ebook.VCU 22


Ebook.VCU – Thư viện điện tử
Cẩm nang ôn tập – Khoa Khách sạn du lịch
Hạn chế

- Nhân viên ít có điều kiện
nâng cao trình độ chun mơn.
- Tạo cảm giác áp lực cơng việc
nhiều.
- Quản lý khó khăn.

- Cơ cấu lao động phức
tạp, nhiều lao động.
- Dễ gây cảm giác nhàm chán.
- Khó khăn khi có sự luân chuyển lao động giữa
các bộ phận do tính chun mơn hóa cao.

*) Bộ phận buồng:
- Khái niệm: phân công công việc tại bộ phần buồng là bố trí sắp xếp lao động và các điều kiện
khách nhằm đáp ứng nhu cầu của khách giảm thời gian và chi phí phục vụ tại buồng.
- Căn cứ phân công công việc ( 6 căn cứ giống bộ phận lễ tân )
• Quy mơ
• Cơng suất
• Tính chất cơng việc.
• Đặc điểm lao động
• Định mức cơng việc
• Chế độ làm việc

- Hình thức phân cơng cơng việc:
Hình thức
Nội dung

Kiêm nhiệm
Mỗi nhân viên đồng thời thực
hiện các việc dọn vệ sinh
buồng. Sắp xếp buồng, phục
vụ mini bar và các dich vụ
khác.

Chun mơn hóa
Mỗi cá nhân hoặc nhóm đảm trách một cơng việc
cụ thể trong mỗi thời gian nhất định.
- CMH theo khu vực: mỗi nhận viên dọn vệ sinh
buồng và phục vụ khách ở một khu vực nhất định.
- CMH theo chức năng: Dọn vệ sinh buồng, phục
vụ mini bar, vệ sinh các khu vực cơng cộng, chăm
sóc hoa và cây cảnh , giặt là.
- CHM Theo khách hàng: Tâng dành cho khách
V.I.P, phân công nhân viên có nhiều kinh nghiệm
có chun mơn nghiệp vụ tốt.
Khách nước ngồi địi hỏi nhân viên có ngoại ngữ.
- CMH theo thời gian: Phân công nhân viên nam
trực vào ban đêm..

*) Bộ phận Bàn:
- Khái niệm: Phân công công việc tại bộ phận bàn là bố trí sắp xếp lao động và các điều kiện khác
nhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ ăn uống đồng thời tiết kiệm thời gian và chi phí phục vụ tại bộ phận

bàn.
- Căn cứ phân công công việc: ( 6 căn cứ )
+ Số lượng thực khách: Khách lưu trú, khách đặt , khách vãng lai, ( quy mơ, vịng quay chỗ ngồi ).
+ Thời gian địa điểm, mùa vụ.
+ Hình thức phục vụ: yêu cầu số lượng và trình độ kinh nghiệm phục vụ.
+ Mức chất lượng dịch vụ: Đòi hỏi nhân viên có trình độ và kinh nghiệm đón tiếp phục vụ.
2010 Ebook.VCU 23


Ebook.VCU – Thư viện điện tử
Cẩm nang ôn tập – Khoa Khách sạn du lịch
+ Đặc điểm đội ngũ lao động thực tế của nhà hàng.
+ Định mức lao động và chế độ làm việc.
- Hình thức phân cơng cơng việc:
Hình thức
Nội dung

Kiêm nhiệm
Mỗi nhân viên đồng thời thực
hiện các việc đón khách, phục
vụ khách ăn uống, thanh tốn,
thu dọn.

Chun mơn hóa
Mỗi cá nhân hoặc nhóm đảm trách một cơng việc
cụ thể trong mỗi thời gian nhất định.
- CMH theo khu vực: mỗi nhận viên phục vụ khách
theo một số bàn hay một khu vực nhất định.
- CMH theo chức năng: Dọn vệ sinh buồng, phục
vụ mini bar, vệ sinh các khu vực cơng cộng, chăm

sóc hoa và cây cảnh , giặt là.
- CHM Theo khách hàng: Tâng dành cho khách
V.I.P, phân cơng nhân viên có nhiều kinh nghiệm
có chun mơn nghiệp vụ tốt.
Khách nước ngồi địi hỏi nhân viên có ngoại ngữ.
- CMH theo thời gian: Nhân viên nam trực vào ban
đêm..

*) Bộ phận Bar: Tương tự tham khảo bộ phận bàn.
Chú ý bộ phận Bar có phục vụ Bar vào ban đêm cần có sự bố trí và luân chuyển nhân viên hợp lý.
Câu 8. Khái niệm hình thức nội dung phối hợp phục vụ tại bộ phận lễ tân, buồng bàn, bar.
*) Phối hợp phục vụ tại bộ phận lễ tân:
- Khái niệm: Là quá trình liên kết các hoạt động của nhân viên nhóm chuyên trách hoặc giữa bộ phận lễ
tân với các bộ phận khác nhằm tạo ra sự đồng bộ nhịp nhàng trong hoạt động phục vụ khách để đạt
được mục tiêu của bộ phận lễ tân.
- Nội dung:
+ Phối hợp trong bộ phận lễ tân:
• Các nhân viên hồn thành tốt cơng việc của mình.
• Cung cấp thơng tin về khách buồng cung ứng và thanh tốn.
• Hỗ trợ cơng viêc tăng ca đổi ca
• Phối hợp tác nghiệp trong bộ phận của mình.
• Hướng dẫn cơng việc, kèm cặp nhân viên mới, góp ý và rút kinh nghiệm.
+ Phối hợp với các bộ phận khác:
• Phối hợp tác nghiệp với nhân viên buồng, quan hệ khách hàng, tiếp tân, hành lý , kế tốn…
- Hình thức:
- Quan hệ hàng ngang.
- Quan hệ phối hợp: Góp phần – Liên tục – Tương hỗ xoay chiều.
*) Phối hợp phục vụ tại bộ phận buồng:
- Khái niệm: Là quá trình liên kết các hoạt động của những nhân viên, nhóm chuyên trách hoặc giữa bộ
phận buồng với các bộ phận khác, nhằm tạo ra sự đồng bộ nhịp nhàng trong hoạt động phục vụ khách để

đạt hiệu quả cao nhất, đạt được mục tiêu đề ra.
- Mục đích:
o Chuyển và nhận thơng tin liên quan đến công việc hàng ngày < khách lưu trú và tình hình buồng
>.
2010 Ebook.VCU 24


Ebook.VCU – Thư viện điện tử
Cẩm nang ôn tập – Khoa Khách sạn du lịch
o Phối hợp tác nghiệp.
o Nhận ý kiến phản hồi từ khách.
- Nội dung:
+ Phối hợp trong bộ phận buồng:
• Thơng tin về buồng, về dịch vụ tại buồng.
• Hỗ trợ cơng việc: tăng ca đổi ca.
• Hướng dẫn kèm cặp nhân viên mới.
+ Phối hợp với các bộ phận khác: Phối hợp tác nghiệp với bộ phận lễ tân.
- Hình thức:
- Quan hệ hàng ngang.
- Quan hệ phối hợp: Góp phần – Liên tục – Tương hỗ xoay chiều.
*) Phối hợp phục vụ tại bàn – bar :
- Khái niệm: Là quá trình liên kết các hoạt động của nững nhân viên hay nhóm chuyên trách giữa bộ
phận bàn với các bộ phận khác nhằm tạo ra sự đồng bộ nhịp nhàng trong hoạt động phục vụ ăn uống để
đạt mục tiêu của bộ phận bàn.
- Mục đích:
+ Chuyển và nhận thơng tin liên quan đến công việc hàng ngày, chuyển thông tin trực tiếp và
đưa ra quyết định chung.
+ Phối hợp tác nghiệp.
+ Nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng.
- Nội dung:

+ Phối hợp trong bộ phận:
- Hỗ trợ kỹ năng kĩ thuật phục vụ bàn trong bộ phận giữa các thành viên
- Nhận và trao đổi thông tin.
- Hỗ trợ việc thay ca đổi ca.
+ Phối hợp với các bộ phận khác: Phối hợp tác nghiệp với lễ tân, bar , kế toán… để đáp ứng tốt mọi nhu
cầu của khách.
Câu 9. Khái niệm, các chỉ tiêu , hình thức kiểm sốt, hoạt động phục vụ tại các bộ phận lễ tân,
buồng bàn bar. ( Tham khảo đầy đủ trong slide bài giảng download tại www.danbuon.com/forum ).
Note: Lý thuyết xem chi tiết: Sách nghiệp vụ phục vụ khách sạn TS: Nguyễn Thị Tú, Giảng viên ĐHTM

2010 Ebook.VCU 25