Phân tích sự hài lòng của bệnh nhân đối với các bệnh viện tại TP hồ chí minh theo mô hình thức bậc của brady và cronin

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
__________________________

Trương Nguyễn Duy Ly

PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
ĐỐI VỚI CÁC BỆNH VIỆN TẠI TP. HỒ CHÍ MINH
THEO MƠ HÌNH THỨ BẬC CỦA BRADY VÀ CRONIN.

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP. Hồ Chí Minh, Năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
__________________________

Trương Nguyễn Duy Ly

PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
ĐỐI VỚI CÁC BỆNH VIỆN TẠI TP. HỒ CHÍ MINH
THEO MƠ HÌNH THỨ BẬC CỦA BRADY VÀ CRONIN.

Chuyên ngành

: Quản trị kinh doanh

Mã số chuyên ngành

: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học:
PGS. TS. Lưu Trường Văn

TP. Hồ Chí Minh, Năm 2015


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................

........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................


LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn với đề tài “Phân tích sự hài lịng của bệnh
nhân đối với các bệnh viện tại TP. Hồ Chí Minh theo mơ hình thứ bậc của
Brady và Cronin.” là bài nghiên cứu của chính tơi.
Ngồi trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tơi
cam đoan rằng tồn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được
công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Khơng có sản phẩm hay nghiên cứu nào của người khác được sử dụng
trong luận văn này mà khơng được trích dẫn theo đúng quy định.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các
trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 09 năm 2015.

i


LỜI CẢM ƠN

Để hồn thành khố luận này. Tơi xin chân thành cảm ơn các giảng viên ngành
Quản trị Kinh doanh đã tận tình hướng dẫn, giảng dạy và tuyền đạt những kiến thức
quý báu cho tôi cũng như các học viên khác trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và
rèn luyện ở Trường Đại học Mở TP. Hồ Chí Minh.
Tơi xin được bày tỏ lịng tri ân sâu sắc đến PGS.TS. Lưu Trường Văn, người đã
tận tình hướng dẫn, tư vấn, hỗ trợ và động viên tôi rất nhiều để có thể hồn thành bài
luận văn này. Trong thời gian thực hiện đề tài, tôi đã học hỏi được rất nhiều điều bổ ích
từ thầy.
Xin ghi nhận cơng sức và những đóng góp quý báu của các bạn sinh viên khóa
07, trường Cao đẳng nghề Du lịch Sài Gòn, khoa Lữ hành, ngành Quản trị Lữ hành đã
cùng tôi triển khai thu thập và tổng hợp dữ liệu nghiên cứu.
Bên cạnh đó, xin gởi tới Ban lãnh đạo của bệnh viện Chợ Rẫy, Quân Y 175,
Thống Nhất lời cảm tạ sâu sắc vì đã cho phép và tạo mọi điều kiện thuận lợi để chúng
tôi thu thập dữ liệu nghiên cứu cho đề tài.
Để có được sự thành công của luận văn, những ý kiến của các đáp viên là một
yếu tố vô cùng quan trọng. Tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành nhất đến các đáp viên,
các bệnh nhân đã đồng ý hợp tác và hỗ trợ chúng tôi thu được những cơ sở dữ liệu quý
báu để xây dựng nên bài luận.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài, song do buổi đầu mới làm quen
với công tác nghiên cứu khoa học, cũng như hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên
khơng thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định mà bản thân chưa thấy được. Rất mong
nhận được sự đóng góp, phê bình của q Thầy Cơ, các nhà khoa học, đọc giả và các
bạn học viên để bài luận này được hồn chỉnh hơn.
Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn tất cả các đơn vị, các cá nhân đã hết lịng
quan tâm và hỗ trợ tơi hồn thành đề tài nghiên cứu này.
Trân trọng,
TP. Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 09 năm 2015.

ii

TÓM TẮT
Đời sống người dân Việt Nam ngày càng được nâng cao, do đó chất lượng dịch
vụ khám và chữa bệnh cũng đồng thời được quan tâm nhiều hơn. Mức độ hài lòng của
người bệnh trở thành một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng của các bệnh viện
tại Việt Nam. Tuy nhiên, hiện nay trên toàn Việt Nam nói chung và tại TP. Hồ Chí
Minh nói riêng, các bệnh viện cơng đang rơi vào tình trạng q tải nghiêm trọng. Vào
năm 2013, Bộ Y tế đã phải lên tiếng yêu cầu các bệnh viện quản lý chất lượng khám
chữa bệnh (Bộ Y tế, 2013).
Áp dụng cách tiếp cận mới về sự hài lòng của bệnh nhân theo đề xuất của Brady
và Cronin (2001), nghiên cứu này đã đưa ra được mơ hình nghiên cứu phù hợp với các
bệnh nhân hiện đang điều trị tại các bệnh viện đa khoa trực thuộc Trung Ương tại TP.
Hồ Chí Minh. Và qua đó, mối quan hệ giữa các yếu tố như độ tuổi, giới tính, nghề
nghiệp, thu nhập, nơi cư trú, sử dụng bảo hiểm, khu khám, bệnh trạng, số lần thăm
khám trước đó với sự hài lịng và cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại các bệnh viện trên cũng được xem xét cụ thể.
Sau khi khảo sát 379 bệnh nhân đang điều trị tại bệnh viện Chợ Rẫy, Thống
Nhất và 175, mơ hình của Brady và Cronin (2001) đã được chỉnh sửa cho phù hợp với
thực tế tại TP. Hồ Chí Minh. Các biến thuộc nhóm chính (primary) gom lại cịn 03
biến: q trình trải nghiệm, mơi trường và tổng phí, trong đó, q trình trải nghiệm có
tác động mạnh đến sự hài lịng của bệnh nhân, kế đến là mơi trường và cuối cùng là
tổng phí. Việc gộp biến nhóm cơ bản kéo theo các biến thuộc nhóm con (subdimension) cũng thay đổi. Biến giao tiếp đóng vai trị quan trọng nhất trong các nhóm
con thuộc q trình trải nghiệm, biến kết quả nhận được và biến sự chuyên nghiệp
trong phục vụ cũng góp một phần đáng kể trong việc thể hiện cảm nhận của bệnh nhân.
Các biến con của yếu tố mơi trường gom lại cịn 02 nhóm: khơng gian và sinh hoạt, với
tác động của yếu tố khơng gian có phần vượt hơn. Yếu tố chi phí vẫn giữ nguyên nhóm
theo mơ hình đề xuất, trong đó các khoản chi thêm có tác động đến cảm nhận về tổng
phí hơn hẳn các khoản chi phí bắt buộc.

iii

Theo khảo sát, khơng có sự khác biệt về sự hài lịng của các bệnh nhân thuộc các
nhóm tuổi, giới tính, sử dụng bảo hiểm, tình trạng bệnh, số lần khám, khu điều trị, lẫn
thu nhập. Chỉ có những bệnh nhân đang cư trú tại TP. Hồ Chí Minh thấy hài lòng hơn
các bệnh nhân sống ở nơi khác. Tuy nhiên khi xét đến từng yếu tố cảm nhận chất lượng
thì sự khác biệt xuất hiện rõ ràng hơn.
Các giải pháp được đề xuất dựa vào kết quả nghiên cứu để nhằm làm tăng sự hài
lòng của các bệnh nhân. Tính khả thi của giải pháp cũng được đánh giá theo ý kiến của
các chuyên gia để xếp hạng những giải pháp cần ưu tiên thực hiện.

iv


MỤC LỤC
Lời cam đoan ...........................................................................................................i
Tóm tắt ................................................................................................................. iii
Mục lục ................................................................................................................... v
Danh mục hình và đồ thị......................................................................................vii
Danh mục bảng .................................................................................................. viii
Danh mục từ viết tắt .............................................................................................ix

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN...................................................... - 1 1.1 Vấn đề nghiên cứu .............................................................................. - 1 1.2 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................ - 1 1.3 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................... - 2 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...................................................... - 2 1.5 Phương pháp nghiên cứu ................................................................... - 2 1.6 Tổng quan về thị trường .................................................................... - 3 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT ................................................................. - 5 2.1 Các khái niệm nghiên cứu.................................................................. - 5 2.2 Các nghiên cứu trước có liên quan .................................................... - 7 2.2.1 Các nghiên cứu theo trường phái Bắc Âu .................................. - 8 2.2.2 Các nghiên cứu theo trường phái Mỹ....................................... - 12 2.2.3 Các nghiên cứu kết hợp ........................................................... - 16 2.2.4 Một số nghiên cứu khác trên thế giới ....................................... - 19 2.2.5 Một số nghiên cứu tại Việt Nam............................................... - 19 2.3 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất. .............................. - 20 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ - 25 3.1 Thiết kế nghiên cứu định tính.......................................................... - 25 3.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng ....................................................... - 26 -

v


CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN .................................................. - 29 4.1 Phân tích nhân tố khám phá và Cronbach’s Alpha ........................ - 29 4.2 Nghiên cứu mô tả ............................................................................. - 38 4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính ............................................................ - 45 4.4 Phân tích nhân tố khẳng định và mơ hình cấu trúc tuyến tính ...... - 51 4.5 Các giải pháp được đề xuất.............................................................. - 54 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................. - 63 5.1 Kết luận ............................................................................................ - 63 5.2 Kiến nghị dành cho nhà quản trị ..................................................... - 64 5.3 Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tương lai ........... - 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................. - 67 -

PHỤ LỤC ........................................................................................................ - 73 PHỤ LỤC A – BẢN CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH ................................................. - 73 PHỤ LỤC B – KẾT QUẢ PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH VÀ ĐIỀU CHỈNH

THANG ĐO........................................................................... - 79 PHỤ LỤC C – BẢN CÂU HỎI ĐỊNH LƯỢNG ............................................ - 93 PHỤ LỤC D – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG ............................... - 98 PHỤ LỤC E – BẢN KHẢO SÁT TÍNH KHẢ THI CỦA CÁC GIẢI PHÁP - 179 -

vi


DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ
Hình 2.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos (1982). ................... - 7 Hình 2.2 Mơ hình SERVQUAL được đề xuất bởi Parasuraman và cộng sự
(1985). .................................................................................................... - 8 Hình 2.3 Mơ hình 03 yếu tố của Rust và Oliver (1994) .......................................... - 8 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân được đề xuất bởi
Andaleeb (2000; 2001)............................................................................ - 9 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân theo Rahmqvist
(2001). .................................................................................................... - 9 Hình 2.6 Mơ hình và thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của
González và cộng sự (2005). ..................................................................- 10 Hình 2.7 Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng tác động đến sự hài lòng
của bệnh nhân (Chang và cộng sự, 2006). ..............................................- 11 Hình 2.8 Mơ hình khảo sát sự hài lịng và ý định giới thiệu của bệnh nhân
(Tung và cộng sự, 2009). .......................................................................- 11 Hình 2.9 Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của bệnh nhân theo tác giả Lê Thị
Thu Trang và Lê Thị Kim Ngân (2014)..................................................- 12 Hình 2.10 Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế tại Bangladesh theo
SERVQUAL và bổ sung thêm một số yếu tố (Aldaleeb và cộng sự,
2007). ....................................................................................................- 13 Hình 2.11 Mơ hình nghiên cứu tính hiệu quả khi áp dụng thang đo SERVQUAL
lên sự hài lòng của bệnh nhân (Atta, 2012). ...........................................- 14 Hình 2.12 Mơ hình nghiên cứu dựa trên thang đo SERVQUAL có điều chỉnh của
tác giả Lê Nguyễn Đoan Khơi và cộng sự (2014). ..................................- 14 Hình 2.13 Kết hợp mơ hình của Gronroos và thang đo SERVQUAL theo đề xuất
của Kang và James (2004). ....................................................................- 15 Hình 2.14 Mơ hình thứ bậc được đề xuất bởi Dabholkar (1996) .............................- 17 Hình 2.15 Mơ hình thứ bậc được đề xuất bởi Brady và Cronin (2001). ...................- 18 Hình 2.16 Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của bệnh nhân đối với các bệnh viện
tại TP. Hồ Chí Minh...............................................................................- 22 Hình 4.1 Phân bố về độ tuổi của các đáp viên. ......................................................- 41 Hình 4.2 Đồ thị phân bố phần dư chuẩn hóa .........................................................- 49 Hình 4.3 Đồ thị P-P ..............................................................................................- 50 Hình 4.4 Biểu đồ phân tán ....................................................................................- 51 Hình 4.5 Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của bệnh nhân đối với các bệnh viện
tại TP. Hồ Chí Minh sau khi khảo sát. ....................................................- 53 -

vii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 4.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá và Cronbach’s Alpha của nhóm
biến thuộc cấp cơ bản. ............................................................................- 31 Bảng 4.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá và Cronbach’s Alpha của nhóm
biến thuộc cấp cơ bản. ............................................................................- 34 Bảng 4.3 Kết quả đánh giá của các bệnh nhân .......................................................- 38 Bảng 4.4 Kết quả phân tích hồi quy cho các biến thuộc cấp cơ bản. ......................- 46 Bảng 4.5 Kết quả phân tích hồi quy cho các biến thuộc cấp con............................- 47 Bảng 4.6 Thống kê kiểm định phân tích CFA và SEM ..........................................- 51 Bảng 4.7 Kết quả kiểm định CFA và SEM ............................................................- 52 Bảng 4.8 Đánh giá mức quan trọng của các yếu tố. ...............................................- 58 Bảng 4.9 Các giải pháp và trọng số. ......................................................................- 59 -

viii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
A

: Tính đảm bảo (Assurance)

CFA

: Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmed Factor Analysis)

CFI

: Chỉ số thích hợp so sánh (Comparative Fit Index)

CMIN

: Chi bình phương (χ2)

CR

: Độ tin cậy tổng hợp (Composite Reliability)

df

: Bậc tự do (Degrees of Freedom)

E

: Sự cảm thơng (Empathy)

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

GFI

: Chỉ số mức độ phù hợp (Goodness of Fit Index)

p

: Trị số xác suất (probability value)

R

: Sự tin cậy (Reliability)

RMSEA

: Căn bậc hai của các sai số do ước lượng (Root Mean Square
Error of Approximation)

SEM

: Mơ hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modeling)

SERVPERF

: Service Performance

SERVQUAL : Service Quality
Sig.

: Giá trị có ý nghĩa thống kê (Significant value)

TLI

: Chỉ số Tucker & Lewis (Tucker and Lewis Index)

TP

: Thành phố

VIF

: Yếu tố lạm phát phương sai (Variance Inflation Factor)

ix


CHƯƠNG 1.
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN
1.1 Vấn đề nghiên cứu
Đời sống người dân ngày càng được nâng cao, nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày
càng tăng và đa dạng (Báo điện tử Chính phủ, 2014; Dân Việt, 2014; Lâm Đồng, 2014;
Hậu Giang, 2015), người dân do đó quan tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ khám
và chữa bệnh. Vì vậy, mức độ hài lòng của người bệnh là một yếu tố rất quan trọng
trong vấn đề chăm sóc sức khỏe, và nó trở thành một trong những tiêu chí đánh giá chất
lượng của các bệnh viện tại Việt Nam (Trương Ngọc Hải và cộng sự, 2011; Nguyễn Vũ

Thanh Nhã và cộng sự, 2011). Tuy nhiên, trên thực tế hiện nay tại Việt Nam, hay cụ thể
hơn là tại TP. Hồ Chí Minh, các bệnh viện cơng hiện đang bị q tải, một giường chứa
đến 2-3 người (Dân Trí, 2014; Tiền phong, 2014; VnExpress, 2014). Trước hiện trạng
trên, vào năm 2013 Bộ Y tế đã ra thông tư 19/2013/TT-BYT để yêu cầu các bệnh viện
thực hiện quản lý dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh. Theo thông tư, các giám đốc bệnh
viện có trách nhiệm triển khai, tổ chức quản lý chất lượng bệnh viện, bố trí kinh phí cho
các hoạt động quản lý chất lượng.
Nhằm đưa ra một cách tiếp cận mới, tìm hiểu hiệu quả áp dụng quản lý chất
lượng khám chữa bệnh của các bệnh viện đa khoa tuyến Trung Ương tại TP. Hồ Chí
Minh sau hai năm áp dụng quản lý chất lượng và đồng thời đánh giá sự hài lịng của
bệnh nhân, chúng tơi đã lựa chọn đề tài nghiên cứu “Phân tích sự hài lịng của bệnh
nhân đối với các bệnh viện tại TP. Hồ Chí Minh theo mơ hình thứ bậc của Brady và
Cronin”. Bên cạnh đó, việc đánh giá sự hài lịng của bệnh nhân giúp chỉ ra cho nhà
quản lý các cơ sở y tế biết được những khía cạnh cần đầu tư phát triển, tránh được rất
nhiều lãng phí về nhân lực, tiền bạc, thời gian…

1.2 Câu hỏi nghiên cứu
Để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân, cần phải nhận dạng được các nhân tố tác
động. Câu hỏi đặt ra là các nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân về dịch
vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện? Liệu có sự khác biệt giữa mơ hình được đề xuất
trong lý thuyết với mơ hình trong thực tế tại TP. Hồ Chí Minh? Và cần phải làm gì để

-1-


nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện đa khoa tuyến Trung Ương tại
TP. Hồ Chí Minh?

1.3 Mục tiêu nghiên cứu
Dựa vào các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra bên trên, mục tiêu của nghiên cứu

này nhằm để trả lời các câu hỏi nghiên cứu đó là: (i) Nhận dạng các nhân tố tác động
đến sự hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân điều trị nội trú ở các
bệnh viện đa khoa tuyến Trung Ương tại TP. Hồ Chí Minh; (ii) Phân tích các nhân tố đã
nhận dạng để xác nhận mơ hình sự hài lịng về dịch vụ khám chữa bệnh trong thực tế;
(iii) Đề xuất giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh
nhân tại các bệnh viện trên.

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Với 03 mục tiêu nghiên cứu cụ thể được đề cập, đối tượng nghiên cứu của đề tài
bao gồm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân, và phạm vi nghiên cứu chỉ
gói gọn trong các bệnh viện đa khoa tuyến Trung Ương tại TP. Hồ Chí Minh. Đề tài
nghiên cứu sẽ khảo sát các đối tượng đang hoặc đã từng khám chữa bệnh nội trú tại các
bệnh viện đa khoa tuyến Trung Ương trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh trong khoảng thời
gian từ năm 2013 đến 2015.

1.5 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, phỏng vấn trực tiếp,
để tìm hiểu sự phù hợp và điều chỉnh lại các thang đo được rút ra từ các nghiên cứu
trước. Dựa vào thang đo đã điều chỉnh, bản câu hỏi định lượng được phát ra cho các
bệnh nhân đang điều trị tại một số bệnh viện trực thuộc Trung Ương tại TP. Hồ Chí
Minh để khảo sát. Kết quả sau khi khảo sát được nhập liệu và phân tích thơng qua phần
mềm SPSS để đưa ra các kết quả và mơ hình phù hợp với thực tế.
Chi tiết về phương pháp nghiên cứu và các quá trình phân tích được đề cập cụ
thể trong chương 3.

-2-


1.6 Tổng quan về thị trường
Vào thời kỳ bao cấp từ 1975-1989, các bệnh viện ở miền Nam được trả lại cho

nhà nước quản lý (Đặng Phong, 2014). Công tác khám chữa bệnh khi này thực hiện
theo chỉ tiêu được giao, bệnh nhân khơng cần quan tâm về kinh phí, mọi chi phí khám
chữa bệnh được Nhà nước chi trả (Tuổi trẻ, 2004). Chính sách này có mặt tốt cũng như
hạn chế. Khi viện phí được đặt hồn tồn dưới sự hỗ trợ của Nhà nước, bệnh nhân sẽ
được chữa trị hoặc phẫu thuật ngay khi cần thiết, không cần quan tâm đến khả năng
thanh tốn các khoản phí điều trị, tuy nhiên, tiếng nói của bệnh nhân vào thời kỳ này
không được xem trọng. Bệnh nhân gần như không có tiếng nói đối với các bệnh viện.
Chất lượng khám chữa bệnh khi này chỉ được đánh giá đơn thuần về chất lượng chuyên
môn (Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang, 2014). Ngày nay, khi nước ta chuyển
sang nền kinh tế thị trường, bên cạnh các bệnh viện và phịng khám tư nhân là sự có
mặt của các bệnh viện quốc tế lớn, trong đó có cả bệnh viện mang tiêu chuẩn 05 sao
như Vinmec ở Hà Nội và Thành Đơ ở TP. Hồ Chí Minh, với cam kết cung cấp dịch vụ
khám chữa bệnh theo tiêu chuẩn quốc tế (VnMedia, 2012; Báo đầu tư, 2014). Nhờ đó,
bệnh nhân được cung cấp nhiều lựa chọn hơn, tiếng nói của bệnh nhân ngày càng được
xem trọng, chất lượng khám chữa bệnh khi này được đánh giá rộng ra thành chất lượng
dịch vụ, khơng cịn gói gọn ở chất lượng chuyên môn như trước kia (Lê Thị Kim Ngân
và Lê Thị Thu Trang, 2014). Cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trường, cách cư xử của
các nhân viên trong bệnh viện với bệnh nhân… do đó cũng được đưa vào để đánh giá
chất lượng của bệnh viện.
Theo cục quản lý khám chữa bệnh – Bộ Y tế, tính đến năm 2015, Việt Nam có
1,349 bệnh viện, trong đó 87.3% là các bệnh viện công. Các bệnh viện công do ngành y
tế quản lý gồm 1,148 bệnh viện và được chia thành 03 tuyến: Trung Ương, tỉnh và
huyện, theo tỷ lệ 1:10:18. Trên cả nước hiện nay có 38 bệnh viện Trung Ương (Cục
quản lý khám chữa bệnh, 2015; Tuổi trẻ, 2015). Từ nhiều năm nay, các bệnh viện công,
đặc biệt là các bệnh viện tuyến Trung Ương luôn rơi vào tình trạng quá tải, một giường
chứa đến 2-3 người hoặc thậm chí có bệnh nhân cịn phải nằm dưới gầm giường (Dân
Trí, 2014; Tiền phong, 2014; VnExpress, 2014; Tuổi trẻ, 2015). Công suất sử dụng
giường bệnh của bệnh viện công lên đến trên 110% (Tiền phong, 2014).
Theo thông tin từ Sở Y tế TP. Hồ Chí Minh, hiện tại thành phố có 103 bệnh
viện, trong đó có 67 bệnh viện công và 36 bệnh viện tư nhân, với tổng cộng hơn 34.500

-3-


giường bệnh (Thanh Niên, 2014). Trực thuộc Sở Y tế thành phố gồm 32 bệnh viện
thành phố, 23 bệnh viện tuyến quận huyện, 24 trung tâm y tế và 322 trạm y tế phường
xã; số bệnh viện trực thuộc Trung Ương chỉ khoảng 06 bệnh viện (Sở Y tế thành phố
Hồ Chí Minh; Bộ Y tế, 2014; Nguyễn Tấn Dũng, 2014a, 2014b; Bảo hiểm xã hội TP.
Hồ Chí Minh, 2015). Tương tự như các địa phương khác, bệnh viện tại TP. Hồ Chí
Minh cũng được chia theo chuyên khoa như sản-phụ khoa, nam khoa, nhi, mắt, rănghàm-mặt, tai-mũi-họng, ung bướu, cơ-xương-khớp, tim mạch, da liễu, huyết học, tâm
thần, ngoại thần kinh, lao… hoặc đa khoa. Các bệnh viện đa khoa thuộc Trung Ương tại
thành phố cũng không nhiều, bao gồm bệnh viện Chợ Rẫy và Thống Nhất trực thuộc bộ
Y tế (Bộ Y tế, 2014), bệnh viện Quân Y 175 trực thuộc bộ Quốc phòng (Nguyễn Tấn
Dũng, 2014b), và bệnh viện 30 Tháng 4 trực thuộc bộ Công an (Nguyễn Tấn Dũng,
2014a). Hàng năm, ngành y tế thành phố đã khám cho hơn 31 triệu lượt người và điều
trị nội trú cho hơn 1,4 triệu bệnh nhân, trong đó số lượng bệnh nhân từ các tỉnh khác
chiếm khoảng 40% (Vietnamplus, 2014). Nhờ vào sự phát triển về y học của Vệt Nam
nói chung và tại TP. Hồ Chí Minh nói riêng, không chỉ người dân thành phố, người dân
ở các tỉnh khác, mà cả người dân của các nước lân cận như Lào, Campuchia cũng đến
đây để thăm khám và điều trị bệnh.
Nhìn chung, do sự xuất hiện của các bệnh viện tư nhân, quốc tế…, tiếng nói của
bệnh nhân ngày càng được xem trong, và đồng thời bệnh nhân ngày càng yêu cầu cao
hơn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Trong khi đó, số lượng
bệnh viện công hiện nay không đủ để đáp ứng cho số lượng lớn các bệnh nhân trong địa
phương cũng như từ những nơi khác đến. Đặc biệt đối với ngành y, nơi mạng sống của
bệnh nhân được giao phó hồn tồn cho bệnh viện, thì chất lượng khám chữa bệnh là
một yếu tố vô cùng quan trọng. Do vậy, cần xem xét sự hài lòng của bệnh nhân về chất
lượng dịch vụ tại các khu y tế công cộng này, từ đó đưa ra những biện pháp cần thiết để
cải thiện.

-4-

CHƯƠNG 2.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Các khái niệm nghiên cứu
Trong thời kỳ bao cấp, chất lượng khám chữa bệnh chỉ được đánh giá dựa trên
chất lượng chuyên môn (Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang, 2014). Theo tác giả
Lê Dân và cộng sự (2012), chất lượng chuyên môn hay chất lượng kỹ thuật là kết quả
của quá trình khám và chữa bệnh, người bệnh khi này chỉ quan tâm đến việc bác sĩ có
tìm ra được bệnh của họ, có cung cấp cho họ một số thơng tin về bệnh trạng, và tình
trạng sức khỏe sau điều trị có cải thiện hay khơng. Khi chế độ bao cấp bị xóa bỏ, người
dân được tự do hơn trong việc lựa chọn nơi thăm khám và điều trị. Bên cạnh các bệnh
viện nhà nước, các bệnh viện tư nhân không ngừng phát triển, cạnh tranh giữa các bệnh
viện đã thúc đẩy dịch vụ khám chữa bệnh ngày càng được cải thiện. Do vậy, trong
những năm gần đây, chất lượng khám chữa bệnh được đánh giá khơng chỉ gói gọn ở
chất lượng chuyên môn, mà đã mở rộng ra thành chất lượng dịch vụ (Lê Dân và
Nguyễn Thị Kim Phượng, 2012; Lê Nguyễn Đoan Khôi và cộng sự, 2014; Lê Thị Kim
Ngân và Lê Thị Thu Trang, 2014; Phạm Thị Mận, 2014).
Theo Parasunaman và cộng sự (1985), dịch vụ là một loại hàng hóa với 03 tính
chất: (i) vơ hình: khơng thể đếm, đo hoặc lưu trữ dịch vụ; (ii) không đồng nhất: cùng
một loại hình dịch vụ, nhưng cách thực hiện có thể khác nhau giữa các nhà cung cấp,
giữa từng khách hàng một và thậm chí cách cung cấp dịch vụ mỗi ngày cũng không
giống nhau; và (iii) là khơng thể tách rời q trình sản xuất và tiêu thụ. Chất lượng dịch
vụ là sự so sánh giữa mong dợi của khách hàng và việc thực hiện dịch vụ thật sự của
nhà cung cấp (Parasunaman và cộng sự, 1985). Tuy nhiên, Cronin và Taylor (1992) đã
đề xuất một định nghĩa và một mơ hình đơn giản hơn để đo chất lượng dịch vụ, đó là
SERVPERF. Nếu như SERVQUAL của Parasuraman (1985) đo chất lượng dịch vụ dựa
trên sự chênh lệch giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi, thì chất lượng
dịch vụ trong SERVPERF có thể được đo bằng mức độ cảm nhận của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1994) trong 02 năm sau đó đã đưa thêm

nghiên cứu cải thiện thang đo tuy nhiên vẫn chưa chỉ ra được điểm sai khác then chốt
giữa hai cách nhận định. Do vậy, cho đến bây giờ, vẫn tồn tại song song SERVQUAL
và SERVPERF. Nhờ vào tính đơn giản, độ chính xác cao (Cronin và Taylor, 1992;
-5-


Teas, 1993), có rất nhiều nhà nghiên cứu đã dựa vào mơ hình SERVPERF để đo chất
lượng dịch vụ ở nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau (Lee và Hwan, 2005; Khattab và
Aldehayyat, 2011; Ho và cộng sự, 2014).
Sự hài lòng của khách hàng, theo Kotler và Amstrong (2001), là mức độ hay
trạng thái cảm xúc của một người phát sinh từ việc so sánh kết quả của việc sử dụng
một sản phẩm hay dịch vụ với mong đợi của bản thân. Nếu mong đợi cao hơn so với
thực tế thì khách hàng khơng hài lịng, nếu tương xứng thì sản phẩm hay dịch vụ đó đạt
được sự hài lịng của khách hàng và nếu thực tế vượt quá mong đợi thì khách hàng sẽ
rất hài lịng về sản phẩm hay dịch vụ đó. Riêng đối với ngành y tế và chăm sóc sức
khỏe, theo Oliver (1997), sự hài lịng của bệnh nhân là việc thực hiện và đáp ứng các
yêu cầu của bệnh nhân. Hay nói khác đi, đó là việc bệnh nhân đánh giá xem dịch vụ
chăm sóc sức khỏe đó khiến họ cảm thấy dễ chịu, vừa ý đến mức nào (Andaleeb và
cộng sự, 2007).
Tồn tại một mối quan hệ giữa cảm nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Sự
hài lòng là một khái niệm có tính bao qt hơn so với chất lượng dịch vụ, sự hài lòng
bao gồm các đánh giá liên quan đến nhận thức và cảm tính, trong khi cảm nhận về chất
lượng dịch vụ chủ yếu dựa vào nhận thức của khách hàng đối với dịch vụ đó (Zeithaml
và Bitner, 2003). Tuy nhiên, theo hai tác giả trên, khái niệm về chất lượng dịch vụ đóng
vai trị chủ chốt trong việc xem xét sự hài lòng của các khách hàng. Do vậy, việc đánh
giá sự hài lòng của bệnh nhân dựa trên chất lượng khám chữa bệnh đã được áp dụng từ
lâu trên thế giới, đặc biệt là ở các nước phát triển (Andaleeb, 2001; Chang và cộng sự,
2006; Atta, 2012).
Theo González và cộng sự (2005), có nhiều phương pháp để đo cảm nhận của
bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ, ví dụ như làm các hộp thư đề xuất cho bệnh nhân

đưa ra ý kiến giúp phát triển chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh; lập các phiếu khiếu
nại; đánh giá định tính; kiểm tra theo kỳ… nhưng việc đánh giá dựa trên bảng câu hỏi
về sự hài lịng của bệnh nhân là phương pháp thơng dụng nhất. Đặc biệt, đối với ngành
y, nơi mà dịch vụ khám chữa bệnh gắn liền với tính mạng của bệnh nhân, các nhà quản
trị của bệnh viện không nên đánh giá chất lượng đồng nhất với các dịch vụ khác. Dịch
vụ y tế đòi hỏi phải được cung cấp ngay và khơng được chậm trễ khi cần thiết. Bên
cạnh đó, một số nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng về dịch vụ cũng giúp cải thiện
sức khỏe của bệnh nhân (Dagger và cộng sự, 2007), và ngược lại, việc bệnh nhân
-6-


khơng hài lịng về dịch vụ khám chữa bệnh sẽ dẫn đến nhiều hướng tiêu cực như: bệnh
nhân không tuân theo chỉ định điều trị của bác sĩ, bệnh nhân không quay trở lại tái
khám,… (Andaleeb và cộng sự, 2007). Điều này không chỉ làm ảnh hưởng đến sức
khỏe bệnh nhân mà đồng thời cũng gây thiệt hại đến thu nhập cũng như danh tiếng của
bệnh viện.

2.2 Các nghiên cứu trước có liên quan
Sự hài lịng của bệnh nhân được nghiên cứu nhiều trên thế giới. Sự hài lòng của
bệnh nhân được xem xét trên nhiều phương diện, không chỉ hài lòng về dịch vụ khám
chữa bệnh (Andaleeb, 2000; 2001; González và cộng sự, 2005; Chang và cộng sự,
2006; Andaleeb và cộng sự, 2007; Tung và cộng sự, 2009), mà cịn về chi phí (Pham và
cộng sự, 2007; Fu và Wang, 2008), hỗ trợ ngôn ngữ địa phương trong các phần mềm
chẩn đoán và trả kết quả (Jacobs và cộng sự, 2007), hoặc về một số nội dung riêng lẻ
trong loại hình dịch vụ này (Tang và Newcomb, 1998; Tengilimoglu và cộng sự, 1999).
Dịch vụ
mong đợi

Chất lượng cảm nhận

Dịch vụ cảm
nhận

Hình ảnh
– Truyền thơng
– Hình ảnh
– Truyền miệng
– Nhu cầu

Chất lượng
kỹ thuật

Chất lượng
chức năng

Hình 2.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos (1982).

Việc sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ trên thế giới hiện nay được chia làm
hai xu hướng rõ rệt: xu hướng Bắc Âu (Nordic) và xu hướng Mỹ (American) (Brady và
Cronin, 2001). Các nghiên cứu theo trường phái Bắc Âu sử dụng các yếu tố mang tính
cụ thể. Điển hình cho xu hướng này là nghiên cứu của Gronroos (1982) với hai yếu tố
chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật tác động đến chất lượng cảm nhận của
khách hàng (Hình 2.1). Khác hẳn với trường phái Bắc Âu, trường phái Mỹ đi theo
-7-


hướng mô tả với các yếu tố mô tả đặc thù. Các yếu tố này được trình bày trong nghiên
cứu của Parasuraman và cộng sự (1985; 1988): tin cậy, đáp ứng, cảm thơng, đảm bảo
và các yếu tố hữu hình (Hình 2.2). Đồng thời cũng có những nghiên cứu kết hợp cả hai
trường phái hoặc đi theo một trường phái hoàn toàn khác (Spreng và Mackoy, 1996;

Philip và Hazlett, 1997; Frost và Kumar, 2000).
Truyền
miệng

Nhu cầu
cá nhân

Yếu tố quyết
định chất
lượng dịch vụ
1. Tin cậy
2. Đáp ứng
3. Cảm thông
4. Đảm bảo
5. Các yếu tố
hữu hình

Kinh nghiệm
trong quá khứ

Dịch vụ
mong đợi

Chất lượng
dịch vụ
cảm nhận

Dịch vụ
cảm nhận

Hình 2.2 Mơ hình SERVQUAL được đề xuất bởi Parasuraman và cộng sự (1985).

Chất lượng
dịch vụ

Chất lượng
sản phẩm

Chất lượng
mơi trường
Chất lượng
cung cấp
dịch vụ

Hình 2.3 Mơ hình 03 yếu tố của Rust và Oliver (1994)
2.2.1 Các nghiên cứu theo trường phái Bắc Âu
Theo đuổi trường phái Bắc Âu, trước tiên phải nói đến nghiên cứu của Rust và
Oliver (1994). Mơ hình của nhóm tác giả bao gồm 03 yếu tố: chất lượng sản phẩm, chất
lượng dịch vụ và chất lượng của mơi trường cung cấp dịch vụ (Hình 2.3). Có thể thấy,
mặc dù theo trường phái Bắc Âu, nhưng các yếu tố trong mơ hình của Rust và Oliver

-8-


(1994) có sự khác biệt so với mơ hình kinh điển mà Gronroos (1982) đã đưa ra trước
đó. Đối với lĩnh vực dịch vụ khám chữa bệnh, thang đo chất lượng theo trường phái
Bắc Âu cũng được đề cập trong rất nhiều nghiên cứu. Các nghiên cứu vào năm 2000 và
2001 của Andeleeb về các bệnh viện tại Bangladesh đã đề cập đến khả năng đáp ứng,
sự đảm bảo, chất lượng giao tiếp, tính kỷ luật và các phí chi thêm (Hình 2.4).
Khả năng đáp ứng

Sự đảm bảo

Sự hài
lịng của
bệnh
nhân

Chất lượng giao tiếp
Tính kỷ luật
Phí chi thêm để được
phục vụ tốt hơn

Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân được đề xuất
bởi Andaleeb (2000; 2001).

Độ tuổi
Giới tính
Sự hài
lịng của
bệnh
nhân

Tình trạng bệnh
Số lần thăm khám
Sự đau đớn
Tâm trạng lo lắng

Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng của bệnh nhân theo Rahmqvist
(2001).
Có thể thấy, dù sử dụng những yếu tố cụ thể, nhưng trong mơ hình của Andaleeb vẫn

có sự xuất hiện của một số yếu tố miêu tả của Parasuraman (1985). Mặt khác, nghiên
cứu của tác giả Rahmqvist (2001) lại xem xét sự hài lịng dưới tác động của độ tuổi,
giới tính, tình trạng bệnh, số lần thăm khám trước đó và sự đau đớn cũng như lo lắng
-9-


của bệnh nhân khi đi khám (Hình 2.5). Qua nghiên cứu, Rabmqvist đã đưa ra kết luận
rằng mức độ hài lòng của bệnh nhân tăng lên theo độ tuổi và tình trạng sức khỏe, giảm
đi khi sự đau đớn và lo lắng của bệnh nhân tăng lên, và không chịu ảnh hưởng bởi giới
tính cũng như số lần thăm khám. Một nghiên cứu khác González và cộng sự (2005) đã
đo chất lượng dịch vụ dưới một góc nhìn khác khi sử dụng thang đo liên quan đến các
yếu tố như thơng tin truyền đạt, kỹ năng chăm sóc sức khỏe của bác sĩ, kỹ năng chăm
sóc sức khỏe của điều dưỡng, sự thoải mái, thăm nuôi, sự riêng tư và độ sạch sẽ (Hình
2.6).
Thơng tin và sự quan tâm của bác sĩ
Sự quan tâm của điều dưỡng
Sự hài
lòng của
bệnh
nhân

Sự thoải mái
Người thăm ni
Sự riêng tư
Mức độ sạch sẽ

Hình 2.6 Mơ hình và thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của González
và cộng sự (2005).
Bên cạnh các nghiên cứu đưa ra nhiều yếu tố khác nhau trong việc cảm nhận chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân nói chung và chất lượng dịch vụ nói riêng,

nghiên cứu của Chang và cộng sự (2006) vẫn dựa trên nền tảng của mơ hình Gronroos
(1982). Nhóm tác giả trên đã sử dụng chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, cụ
thể hơn là chất lượng kỹ năng giao tiếp của nhân viên trong bệnh viện, để đo chất lượng
dịch vụ và từ đó đưa ra phỏng đốn về đánh giá chung của bệnh nhân đối với bệnh viện
mà họ đang được điều trị. Dựa vào hình 2.7, có thể thấy rằng bên cạnh hai yếu tố cụ thể
của Gronroos (1982), Chang và cộng sự (2006) đã đưa ra thêm các yếu tố tác động khác
như các yếu tố liên quan đến bệnh nhân và các yếu tố liên quan đến nơi họ được khám
và điều trị. Tương tự, nghiên cứu của Tung và cộng sự (2009) về sự hài lòng của bệnh
nhân và ý định giới thiệu bệnh viện cho người khác vẫn giữ nguyên 02 yếu tố chất
lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật theo Gronroos (1982). Bên cạnh đó, nhóm tác
giả đã đưa thêm 02 yếu tố vào mơ hình: yếu tố đầu tiên là sự quan tâm của các nhân
- 10 -


viên, khả năng tiếp cận được họ; và yếu tố thứ hai đề cập đến việc bệnh viện hướng dẫn
cách phòng bệnh tái phát hay trở nên trầm trọng hơn (Hình 2.8). Việc hướng dẫn này có
thể thơng qua các tờ rơi, khóa huấn luyện hoặc tư vấn cho bệnh nhân.

Các yếu tố liên quan
đến bệnh nhân:
- Độ tuổi
- Giới tính
- Trình độ học vấn
- Chủng tộc
- Thu nhập

Các yếu tố liên quan
nơi thăm khám:
- Sức khỏe vật lý
- Sức khỏe tinh thần

- Mức độ tổn thương
- Các bệnh khác

Chất lượng
kỹ thuật

Sự hài
lịng của
bệnh
nhân

Chất lượng
chức năng
(giao tiếp)

Hình 2.7 Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng tác động đến sự hài lòng
của bệnh nhân (Chang và cộng sự, 2006).

Kỹ năng kỹ thuật/
chun mơn của bác
sĩ
Sự hài
lịng của
bệnh
nhân

Kỹ năng mềm/ chức
năng của bác sĩ
Sự quan tâm của các
nhân viên và khả

năng tiếp cận
Hướng dẫn cách
phịng bệnh

Tuổi, giới tính,
học vấn, nơi cư
trú, bệnh trạng,
số lần thăm
khám, chi phí,
phí chi thêm

Hình 2.8 Mơ hình khảo sát sự hài lịng và ý định giới thiệu của bệnh nhân
(Tung và cộng sự, 2009).

- 11 -


Tại Việt Nam, tác giả Lê Thị Thu Trang và Lê Thị Kim Ngân (2014) cũng
nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân và chất lượng dịch vụ theo trường phái Bắc Âu.
Hình 2.9 cho thấy hai tác giả này cũng vẫn giữ nguyên yếu tố chất lượng chức năng và
chất lượng dịch vụ nhưng đổi tên thành “chất lượng chăm sóc và dịch vụ” và “chất
lượng khám và điều trị” để cụ thể hơn đối với dịch vụ khám chữa bệnh. Ngồi ra, nhóm
tác giả cịn thêm 03 yếu tố về quy trình – thủ tục, khả năng đáp ứng và chất lượng vệ
sinh – ăn uống vào mô hình để khảo sát.

Hình 2.9 Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân theo tác giả Lê Thị Thu
Trang và Lê Thị Kim Ngân (2014).

2.2.2 Các nghiên cứu theo trường phái Mỹ
Bên cạnh trường phái Bắc Âu, trường phái Mỹ cũng có nhiều nghiên cứu liên

quan đến chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng khám chữa bệnh nói riêng, được
đăng trên các tạp chí khoa học đã củng cố thêm tính tin cậy cho mơ hình của
Pararasuraman và cộng sự (1985; 1988). Hình 2.10 thể hiện mơ hình nghiên cứu về sự
hài lịng của bệnh nhân với chất lượng khám chữa bệnh tại Bangladesh của tác giả
Andaleeb và cộng sự (2007). Trong hai nghiên cứu trước của Andaleeb (2000; 2001),
ông thực hiện theo trường phái Bắc Âu và nhận ra có sự tương đồng giữa mơ hình này
với thang đo của Parasuraman (1988). Do vậy, trong nghiên cứu năm 2007, Andaleeb
và cộng sự (2007) đã xuất phát từ mơ hình sử dụng thang đo của Parasuraman, đồng
thời đưa thêm yếu tố giao tiếp, quy trình, chi phí và khả năng tiếp cận vào mơ hình.
Một điều đáng ngạc nhiên, sau khi phân tích và áp dụng vào thực tế, mơ hình nhóm tác
giả thu được đã thay đổi: các yếu tố mô tả theo trường phái Mỹ đã được gom nhóm và
hợp lại thành một mơ hình khác được biểu diễn bởi các yếu tố cụ thể theo trường phái
Bắc Âu. Tuy nhiên, trong nghiên cứu về tính hiệu quả khi áp dụng thang đo chất lượng
dịch vụ y tế lên sự hài lòng của bệnh nhân khám ngoại trú của tác giả Atta (2012), ông
- 12 -


đã sử dụng theo đúng thang đo 05 thành phần trong SERVQUAL và kết quả thu được
vẫn giữ nguyên mô hình ban đầu (Hình 2.11). Nghiên cứu của Lê Nguyễn Đoan Khôi
và cộng sự (2014) cũng theo hướng giữ nguyên 05 yếu tố miêu tả của SERVQUAL và
bổ sung thêm 03 yếu tố về thời gian, kết quả và chi phí khám chữa bệnh (Hình 2.12).
SERVQUAL
Độ tin cậy
Khả năng đáp ứng
Sự đảm bảo
Các yếu tố hữu hình
Sự hài
lịng của
bệnh
nhân

Sự cảm thơng
Giao tiếp
Quy trình
Chi phí
Khả năng tiếp cận

Hình 2.10 Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế tại Bangladesh theo
SERVQUAL và bổ sung thêm một số yếu tố (Aldaleeb và cộng sự, 2007).

- 13 -