PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENA

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI TRUNG TÂM ATHENA

Giáo viên Hướng dẫn: TH.S PHÙNG MINH TUẤN
Sinh viên thực hiện:

NGUYỄN THỊ THU HƯƠNG

MSSV:

71280197

Ngành:

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Khóa:

08

TP. HỒ CHÍ MINH - 04/2015


LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện và hoàn thành đề tài tốt nghiệp: Phân tích quy trình chăm
sóc khách hàng tại Trung Tâm Athena, em đã nhận được sự giúp đỡ và hướng dẫn từ
phía nhà trường – Trường Đại học Tôn Đức Thắng – cũng như từ phía Trung tâm
Athena. Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện
giúp đỡ em học tập và hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Tôn Đức Thắng đã dạy dỗ,
truyền đạt cho em các kiến thức chuyên môn cũng như các kinh nghiệm quý báu trong
quá trình học tập tại trường.
Em cũng xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy ThS. Phùng Minh Tuấn, đã
hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp.
Em xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo Trung tâm Athena cùng toàn thể anh
chị trong phòng kinh doanh đặc biệt là Trưởng phòng Nguyễn Khánh Minh đã tạo điều
kiện để em hoàn thành tốt đợt thực tập của mình.
Tuy nhiên do thời gian có hạn và do sự hạn chế về kiến thức chuyên môn nên không
tránh khỏi những sai sót. Xin chân thành đón nhận những ý kiến đóng góp của quý
thầy cô và anh chị trong trung tâm.
Xin chúc sức khỏe và hạnh phúc đến toàn thể quý thầy cô, các anh chị trong trung tâm.
Chân thành cảm ơn!


NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

Sinh viên:
Lớp:

MSSV:
Khóa:


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Sinh viên:
Lớp:

MSSV:
Khóa:


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

Sinh viên:
Lớp:

MSSV:
Khóa:


MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG VÀ
AN NINH MẠNG QUỐC TẾ ATHENA
1.1.

Giới thiệu khái quát về trung tâm Athena

1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
1.1.2. Loại hình đào tạo
1.1.3. Chức năng và nhiệm vụ

1.2.

Cơ cấu tổ chức

1.2.1. Tổ chức bộ máy quản lý
1.2.2.
1.3.

Chức năng và phòng ban

Kết quả hoạt động kinh doanh tại Trung tâm Athena 2011-2013

1.3.1. Tình hình hoạt động kinh doanh
1.3.2. Tình hình tài sản và cơ sở vật chất
1.3.2.1.

Thống kê tài sản

1.3.2.2.

Cơ sở vật chất

1.4.

Đội ngũ nhân lực

1.5.

Khách hàng

1.6.

Đối thủ cạnh tranh

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
2.1.

GIỚI THIỆU PHÒNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

2.1.1. Sơ đồ tổ chức
2.1.2. Quầy chăm sóc khách hàng tại trung tâm Athena
2.2.

Chức năng và nhiệm vụ

2.2.1. Chức năng
2.2.2. Nhiệm vụ
2.3.

QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

2.3.1. Giai đoạn trước
2.3.2. Giai đoạn trong
2.3.3. Giai đoạn sau


2.4.

ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH

2.4.1. Ưu điểm
2.4.2. Nhược điểm
2.5.

CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN

2.5.1. Mặt chuyên môn nghiệp vụ:
2.5.2. Thành thạo các kỹ năng
2.5.3. Các kỹ năng khác
2.5.4. Đánh giá kết quả công việc.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI TRUNG TÂM ATHENA
3.1.

Định hướng phát triển trong tương lai của Trung tâm Athena trong năm
2015

3.1.1.

Định hướng thực hiện

3.1.2. Mục tiêu phát triển của công ty
3.2.

Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung
tâm Athena

3.2.1. Giải pháp về hoạt động chăm sóc khách hàng
3.2.2. Giải pháp về công tác tuyển dụng vào đào tạo nhân viên
3.2.3. Giải pháp về ứng dụng chuỗi công thức chất lượng (CASCADE) vào

hoạt động chăm sóc khách hàng


DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BẢNG ĐỒ
SƠ ĐỒ
STT
Sơ đồ 1.1
Sơ đồ 2.1

TÊN SƠ ĐỒ
Cơ cấu tổ chức trung tâm Athena
Cơ cấu tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng

TRANG

TÊN BIỂU ĐỒ
Biểu diễn so sánh doanh thu qua các năm
Biểu đồ biểu diễn doanh thu kỳ vọng

TRANG

TÊN BẢNG BIỂU
Kết quả hoạt động kinh doanh 2011-2013
Cơ cấu tài sản và nguồn vốn qua các năm 2012, 2013
Bảng thống kê máy móc thiết bị
Cơ cấu nguồn nhân lực theo độ tuổi
So sánh giá giữ trung tâm Athena với Nhất Nghệ
Doanh thu kỳ vọng của Trung tâm năm 2015

TRANG

BIỂU ĐỒ
STT
Biểu đồ 1.1
Biểu đồ 3.1

BẢNG BIỂU
STT
Bảng 1.1
Bảng 1.2
Bảng 1.3
Bảng 1.4
Bảng 1.5
Bảng 3.1

LỜI MỞ ĐẦU
Mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển cần phải có khách hàng. Thành công chỉ
đến với những doanh nghiệp nào luôn quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng. Chúng
ta chỉ có một sự lựa chọn “ Chăm sóc khách hàng hay là chết”. Thực tế, rất nhiều


doanh nghiệp phá sản hoặc dừng hoạt động chỉ sau 1-2 năm thành lập. Phần lớn là
trong số họ chưa thực hiện chăm sóc khách hàng, hoặc nếu có thì chưa hiệu quả.
80% DOANH THU đến từ 20% khách hàng.
Chi phí để tìm 1 khách hàng mới = 6* chi phí chăm sóc khách hàng cũ
Khách hàng là TÀI SẢN của công ty
Vì vậy Khách hàng là người trả lương cho bạn .Danh sách khách hàng chính là TÀI
SẢN, là KHO BÁU của doanh nghiệp. Đặc biệt là khách hàng cũ, khách hàng trung
thành, rồi đến khách hàng tiềm năng.
Là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giáo dục nên ngoài việc đảm bảo chất lượng

giảng dạy thì chăm sóc khách hàng cũng là yếu tố quyết định góp phần tạo nên sự
thành công. Nhận thấy tầm quan trọng của công tác Chăm sóc khách hàng , cùng với
kiến thức các Thầy cô đã dạy và kết hợp với quá trình thực tập tại Trung tâm Athena.
Do đó em quyết định chọn đề tài: “Phân tích quy trình chăm sóc khách hàng tại Trung
tâm Athena” làm báo cáo thực tập tốt nghiệp của mình, để thấy được tầm quan trọng
to lớn của việc xây dựng Quy trình chăm sóc khách hàng của Trung tâm từ đó đánh
giá thực trạng và đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình chăm sóc khách
hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty. Mong rằng qua đây, bản thân em có
cơ hội để mở rộng kiến thức và học hỏi được những kinh nghiệm quý báu trong hoạt
dộng kinh doanh tại trung tâm


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG
VÀ AN NINH MẠNG QUỐC TẾ ATHENA
1.1.

Lịch sử hình thành và phát triển của Trung tâm Athena

1.1.1. Sơ lược về Trung tâm Athena
Tên trung tâm: Trung Tâm Đào Tạo Quản Trị Mạng Và An Ninh Mạng Quốc Tế
ATHENA.
Tên viết tắt: Trung tâm Athena
Trụ sở chính: Số 02 Đinh Tiên Hoàng, phường Đa Kao, Quận 1, Tp. Hồ Chí Minh
Điện thoại: (08)38244041 - 094 323 00 99
Chi nhánh : Số 92 Nguyễn Đình Chiểu, phường Đa Kao, Quận 1, Tp Hồ Chí Minh
Điện thoại: (08) 22103801 - 094 323 00 99
Email:
Website: www.athena.edu.vn
Giấy phép kinh doanh số: 410406757 – Do Sở Kế Hoạch Đầu Tư Tp Hồ Chí Minh cấp
ngày 04/11/2008.

Logo

Lịch sử hình thành và phát triển
Ngày 4 tháng 10 năm 2004, trung tâm Athena chính thức được thành lập dưới giấy
phép kinh doanh số 4012025253 với tên chính thức là công ty trách nhiệm hữu hạn tư
vấn và đào tạo quản trị mạng Việt Năng do ông Nguyễn Thế Đông làm giám đốc
cùng với 3 thành viên đồng sáng lập là:
Ông Hứa Văn Thế Phúc. Tốt nghiệp khoa hóa trường đại học Bách Khoa TP. Hồ Chí
Minh.
Ông Nghiêm Sỹ Thắng. Tốt nghiệp học viện Ngân Hàng, thạc sỹ quản trị kinh
doanh.
Ông Đỗ Võ Thắng. Hiện đang là Giám đốc Trung tâm đào tạo quản trị mạng và an
ninh mạng quốc tế Athena.


Từ năm 2004- 2007: trung tâm trở thành một trong những địa chỉ tin cậy của nhiều
doanh nghiệp để cài đặt hệ thống an ninh mạng và đào tạo cho đội ngũ nhân viên của
các doanh nghiệp về các chương trình quản lý dự án MS Project 2003, kỹ năng
thương mại điện tử, bảo mật website, … và là địa chỉ tin cậy của nhiều học sinh, sinh
viên đến đăng kí học. Năm 2006, trung tâm mở thêm một chi nhánh tại cư xá Nguyễn
Văn Trỗi. Đồng thời, trung tâm tiếp tục tuyển dụng đội ngũ giảng viên là những
chuyên gia an ninh mạng tốt nghiệp các trường đại học và học viện công nghệ thông
tin uy tín trên toàn quốc với nhiều chính sách ưu đãi.
Đến năm 2008: hàng loạt các trung tâm đào tạo quản trị và an ninh mạng mọc lên,
cùng với khủng hoảng kinh tế tài chính toàn cầu đã làm cho trung tâm rơi vào nhiều
khó khăn. Ông Nguyễn Thế Đông cùng ông Hứa Văn Thế Phúc rút vốn, cộng thêm
chi nhánh tại cư xá Nguyễn Văn Trỗi hoạt động không còn hiệu quả phải đóng cửa
làm cho trung tâm rơi từ khó khăn này đến khó khăn khác. Lúc này, ông Võ Đỗ
Thắng mua lại cổ phần của hai nhà đầu tư trên và lên làm giám đốc để xây dựng lại
trung tâm. Với quyết tâm mạnh mẽ và một tinh thần thép đã giúp ông Thắng vượt qua

nhiều khó khăn ban đầu, giúp trung tâm đứng vững trong thời kì khủng hoảng.
Từ năm 2009 – nay: trung tâm dần khắc phục khó khăn và từng bước trở thành một
trong những trung tâm đào tạo quản trị mạng hàng đầu Việt Nam. Cùng với sự liên
kết của rất nhiều công ty, tổ chức doanh nghiệp, trung tâm trở thành nơi đào tạo và
cung cấp nguồn nhân lực công nghệ thông tin cho xã hội
Loại hình đào tạo
Các khóa học dài hạn

Các khóa học ngắn
hạn

-

Chương trình đào tạo chuyên gia an ninh mạng (AN2S –

-

Athena Network Security specialist).
Chương trình quản trị viên an ninh mạng (ANST – Athena

-

Network Security technician).
Chuyên viên quản trị mạng nâng cao (ANMA – Athena

-

Network manager Administrator).
Khóa quản trị mạng
Quản trị mạng Microsoft căn bản ACBN

Phần cứng máy tính, laptop, server
Quản trị hệ thống mạng Microsoft MCSA Security
Quản trị mạng Microsoft nâng cao MCSE
Quản trị Window Vista
Quản trị hệ thống Window Server 2003:2008


Khóa thiết kế Web và

-

Lớp Master Exchange Mail Server
Quản trị mạng quốc tế Cisco CCNA
Quản trị hệ thống mạng Linux 1 và Linux 2
Xây dựng, quản trị Web thương mại điện tử với Joomla và

-

VirtuMart
Lập trình Web với Php và My SQL
Bảo mật mạng quốc tế ACNS
Hacker mũ trắng
Athena Mastering Firewall Security
Bảo mật Website
Chuyên đề thực hành sao lưu và khôi phục dữ liệu
Chuyên đề thực hành bảo mật mạng Wi-Fi
Chuyên đề Ghost qua mạng
Chuyên đề xây dựng và quản trị diễn đàn
Chuyên đề bảo mật dữ liệu và phòng chống nội gián
Chuyên đề quản lý tài sản công nghệ thông tin

Chuyên đề kỹ năng thương mại điện tử

bảo mật mạng

Các sản phẩm khác

Chức năng và nhiệm vụ
Với quyết tâm góp phần vào công cuộc thúc đẩy tiến trình tin học hóa của nước nhà.
ATHENA đã và đang tập trung chủ yếu vào các hoạt động sau:
Công tác huấn luyện, quảng bá kiến thức tin học, đặc biệt trong lĩnh vực mạng máy
tính, internet, bảo mật và thương mại điện tử….
Tư vấn và hỗ trợ cho doanh nghiệp ứng dụng hiệu quả tin học vào hoạt đông sản xuất
kinh doanh.
Cung cấp nguồn nhân lực trong lĩnh vực công nghệ thông tin, đặc biệt là chuyên gia về
mạng máy tính và bảo mật đạt trình độ quốc tế cho các tổ chức, doanh nghiệp có nhu
cầu.
Tiến hành các hoạt động nghiên cứu nâng cao kiến thức tin học và phát triển cơ sở dữ
liệu thông tin về các ứng dụng và sự cố mạng.
Tiến hành các dịch vụ ứng cứu khẩn cấp cho doanh nghiệp trong trường hợp xảy ra sự
cố máy tính.
1.2.

Cơ cấu tổ chức

Tổ chức bộ máy quản lý


Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý Trung tâm Athena
Chức năng và phòng ban
Ban Giám đốc:

Gồm một giám đốc điều hành chung, chuyên trách về Marketing và một Phó giám đốc
chuyên trách về tài chính.
Đề ra chiến lược hoạt động hàng quý, hàng năm, hàng kỳ cho toàn công ty.
Theo dõi, điều hành công việc hàng ngày, hoạch định chiến lược phát triển công ty.
Chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của công ty.
Phòng Hành chính – Nhân sự:
Đảm bảo cho các cá nhân, bộ phận trong công ty thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ
của mình và đạt được hiệu quả cao trong công việc.
Tránh cho các bộ phận chồng chéo công việc của nhau, giao trách nhiệm công việc.
Đảm bảo tuyển nhân sự và nhu cầu nguồn nhân lực phục vụ hiệu quả nhất, phát triển
đội ngũ cán bộ nhân viên theo yêu cầu của công ty.
Phòng quản lý sản phẩm:
Theo dõi danh sách các học viên đăng ký mua gói sản phẩm và lên lịch để đáp ứng
nhu cầu của khách hàng.
Sắp xếp các khóa học để không trùng lặp về mặt thời gian.


Nhập dữ liệu là các thông tin cần thiết của mọi khách hàng để làm công việc chăm sóc
khách hàng về sau.
Phòng Tài chính – Kế toán:
Tham mưu cho giám đốc, chỉ đạo, quản lý điều hành công tác kinh tế tài chính và hạch
tính kế toán.
Xúc tiến huy động tài chính và quản lý công tác đầu tư tài chính.
Thực hiện theo dõi công tác tiền lương, tiền thưởng và các khoản thu nhập, chi trả theo
chế độ, chính sách đối với người lao động trong công ty.
Thanh quyết toán các chi phí hoạt động, chi phí quảng cáo và các chi phí khác của
công ty.
Phòng Đào tạo:
Tham mưu cho giám đốc, quản lý, triển khai các chương trình đào tạo bao gồm các kế
hoạch, chương trình, học liệu, tổ chức giảng dạy và chất lượng giảng dạy theo quy chế

của Bộ giáo dục và công ty. Quản lý các khóa học và chương trình học và danh sách
học viên, quản lý học viên.
Phòng Quản lý dự án:
Tổ chức nghiên cứu, quản lý, giám sát dự án nhằm đảm bảo dự án hoàn thành đúng
tiến độ, trong phạm vi ngân sách đã duyệt đảm bảo chất lượng và các mục tiêu cụ thể
của các dự án.
Phòng Kinh doanh – Marketing:
Thiết kế ý tưởng Marketing, tổ chức thực hiện và giám sát các hoạt động Marketing
của công ty.
Tổ chức nghiên cứu, giám sát các hoạt động kinh doanh, doanh số theo từng tuần, từng
quý.
Kết quả hoạt động kinh doanh tại Trung tâm Athena 2011-2013
Tình hình hoạt động kinh doanh
Bảng 1.1:
2011

2012

2013

Đơn vị

110
2
-0,088

115
2,1
0,2

120
2,4
0,22

Khóa
Tỷ đồng
Tỷ đồng

CHỈ TIÊU
Số khóa học
Doanh thu
Lợi nhuận


Nộp ngân sách

0,04

0,056

0,069

Tỷ đồng

Biểu đồ 1.1
Qua bảng và biểu đồ, ta thấy:
Số lượng các khóa học đang có những chuyển biến tích cực và tăng lên trong năm
2012 và 2013, cho thấy nhu cầu học tập ngành công nghệ thông tin ngày càng gia tăng
và có xu hướng tăng theo từng năm. Đó là một dấu hiệu tốt khi cộng đồng ngày càng
quan tâm và đam mê công nghệ thông tin. Và đặc biệt là nhiều người biết đến Trung

tâm Athena hơn. Kéo theo đó là doanh thu cũng tăng thêm. Cụ thể qua bảng hoạt động
sản xuất kinh doanh ta nhận thấy doanh thu năm sau cao hơn năm trước.
Năm 2012 tăng so với năm 2011 là 0,1 tỷ đồng. Năm 2013 tăng so với năm 2012 là 0,3
tỷ đồng. Tuy nhiên, lợi nhuận của trung tâm lại không ổn định do còn phụ thuộc vào
các chi phí, lạm phát, kinh tế khó khăn làm cho giá cả của các mặt hàng kỹ thuật tăng
chóng mặt. Bước ngoặt chuyển đổi cơ cấu nhân sự nội bộ đã dẫn đến việc trung tâm
chịu lỗ 0,088 tỷ đồng vào năm 2011. Và khi có sự điều chỉnh kịp thời, cũng như vạch
ra trước kế hoạch, dự đoán tình hình kinh tế thì công ty đã dần dần tăng trưởng trở lại
với mức lợi nhuận tăng dần năm 2012 là 0,2 tỷ đồng đến năm 2013 là 0,22 tỷ đồng. Số
nộp ngân sách mỗi năm phụ thuộc chủ yếu vào chính sách thuế, phụ thu của nhà nước.
Trung tâm luôn tuân thủ theo các chính sách nhà nước ban hành.
Tình hình tài sản và cơ sở vật chất
Thống kê tài sản
Bảng 1.2 Cơ cấu tài sản và nguồn vốn của Trung tâm qua các năm 2012, 2013


Năm 2012

Năm 2013

Tỷ lệ tăng giảm

Sồ tiền

Tỷ trọng

Sồ tiền

Tỷ trọng

(Triệu

(%)

(Triệu

(%)

đồng)

2013/2012(%)

đồng)

A.Tổng tài sản 1957

100

2163

100

10.53

1.Tài sản ngắn

512

26.16

542

25.06

5.86

1445

73.84

1621

74.94

12.18

100

2163

100

10.53

hạn
2.Tài sản dài
hạn
B. Tổng nguồn 1957
vốn
1. Nợ phải trả

644

32.91

717

33.15

11.34

2. Vốn chủ sở

1313

67.09

1446

66.85

10.13

hữu
(Nguổn: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2013 - phòng tài chính)
Về tình hình tài sản
Tài sản ngắn hạn:
Trung tâm Athena là trung tâm đào tạo và quản trị mạng chuyên cung cấp các dịch
vụ tin học nên phần lớn tài sản Trung tâm là tài sản dài hạn. Tài sản ngắn hạn chiếm
tỷ trọng thấp, điều này thể hiện trên bảng trên là tài sản ngắn hạn chỉ chiếm tỷ trọng

trung bình là 25% đến 26%. Nhìn chung, tài sản ngắn hạn của Trung tâm tăng mỗi
năm, năm 2012 tăng 12.53% so với năm 2011 và 5.86% là tỷ lệ tăng trưởng của năm
2013 so với năm 2012. Tỷ lệ tăng trưởng trong năm 2013 ít hơn so với năm 2012, bởi
vì Trung tâm Athena là Trung tâm cung cấp dịch vụ nên việc tăng tài sản ngắn hạn
nhiều sẽ ảnh trực tiếp tới hiệu quả sử dụng vốn cũng như lợi nhuận của Trung tâm
nên việc mở rộng hoạt động kinh doanh sẽ tập trung vào tài sản dài hạn.
Tài sản dài hạn:
Tài sản dài hạn của Trung tâm chiếm tỷ trọng 73% đến 74% qua các năm, phù hợp
với loại hình kinh doanh của Trung tâm. Nhìn chung, tài sản doanh nghiệp tăng đều
mỗi năm, cụ thể là tăng 13.96% của năm 2012 so với 2011, và năm 2013 tăng
12.18% so với năm 2012. Điều này cho thấy Trung tâm đang phát triển đều mỗi năm.


Và việc tăng tài sản dài hạn cũng như tài sản ngắn hạn đều hướng đến mục tiêu là đẩy
mạnh phát triển Trung tâm.
Về tình hình nguồn vốn
Tương ứng với sự gia tăng tài sản là sự gia tăng nguồn vốn của Trung tâm. Qua bảng
số liệu trên, ta thấy được năm 2012 tỷ lệ nguồn vốn tăng 13.58% và năm 2013 tăng
10.53%. Sự gia tăng nguồn vốn nguyên nhận bởi sự gia tăng về vốn chủ sở hữu và nợ
phải trả của Trung tâm.
Về nợ phải trả:
Nợ phải trả của Trung tâm tăng mỗi năm, tăng nhẹ vào năm 2012 với mức tăng
3.7%, và đến năm 2013 tăng 11.34%. Nhìn chung nợ có tăng nhưng về cơ cấu nguồn
vốn thì tỷ trọng của nợ có sự giảm nhẹ từ năm 2011 đến năm 2013, cụ thể là năm
2011 tỷ trọng nợ chiếm 36.04% và chỉ còn 33.15% trong năm 2013. Điều này cho
thấy Trung tâm đang thay đổi cấu trúc nguồn vốn của mình từ việc giảm tỷ trọng nợ.
Nhìn chung, sự giảm thiểu nguồn vốn vay là hoàn toàn hợp lý, xuất phát từ yêu cầu
của việc tái cơ cấu lại tổ chức của Trung tâm đồng thời từ mục tiêu nâng cao hiệu quả
sử dụng vốn của chủ sở hữu.
Về vốn chủ sở hữu:

Vốn chủ sở hữu của Trung tâm tăng mạnh vào năm 2012 và vẫn tăng vào năm 2013
nhưng tỷ lệ có giảm đáng kể. Cụ thể là năm 2012 tăng 19.15% và năm 2013 tăng
10.13%. Xét về tỷ trọng thì tương ứng với mức giảm tỷ trọng nợ thì tỷ trọng nguồn
vốn sẽ tăng. Từ năm 2011 đến năm 2013 tỷ trọng thay đổi từ 63.96% thành 66.85%.
Việc gia tăng nguồn vốn cho thấy tình hình Trung tâm khá lạc quan, quá trình hoạt
động của Trung tâm đang phát triển nên Trung tâm muốn đẩy mạnh kinh doanh để
chiếm nhiều thị phần hơn trên thị trường.
Cơ sở vật chất
Athena luôn trang bị đầy đủ các trang thiết bị, cơ sở vật chất tương đối tốt để phục vụ
cho quá trình làm việc của nhân viên trong trung tâm.
Trụ sở chính số 2 Đinh Tiên Hoàng, Phường Đa Kao, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh là
một nhà 3 tầng là nơi các phòng ban làm việc với diện tích 1000m2. Không xa ở đó là
số 92 Nguyễn Đình Chiểu, Phường Đa Kao, Quận 1, TP Hồ Chí Minh, nơi chỉ dùng
để đào tạo với diện tích 3000m2.
Bảng 1.3: Bảng thống kê các máy móc thiết bị
STT

Tên tài sản

Số

Đang sử

Tình trạng chất


lượng
1
2
3

4

Máy tính bàn
Máy photocopy
Máy lạnh
Máy chiếu
Máy tính xách

5

tay
Máy in
Máy đọc mã

6
7

vạch
Bàn, ghế

8

(cái)
110
1
20
11

dụng
(cái)

100
1
20
10

30

30

80% - 90%

1

1

70% - 80%

1

1

70% - 80%

900

900

60% - 80%

lượng

80% - 90%
80% - 90%
70% - 80%
80% - 90%

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2013 – phòng kinh doanh)
Đội ngũ nhân lực
Bảng 1.4: Cơ cấu nguồn nhân lực theo độ tuổi của trung tâm Athena
Khoảng tuổi
20-30

Tổng số
20

Phần trăm (%)
20

31-40

45

45

41-50

35

35

51-60

Tổng

10
100

10
100%


(Nguồn: Báo cáo tình hình sử dụng lao động năm 2013 - Phòng Nhân sự)
Đội ngũ nhân viên của trung tâm có tuổi đời khá trẻ. Khoảng 20 - 40 tuổi chiếm 65%.
Đội ngũ lao động này tuy năng động, sáng tạo, nhạy bén trong công việc nhưng kinh
nghiệm của họ còn bị hạn chế, điều mà rất cần thiết cho cạnh tranh trên thị trường.
Nhóm tuổi 51 – 60 chiếm tỉ lệ thấp 10%, những người này đa phần là nhân viên kì cựu
từ khi trung tâm mới thành lập, có kinh nghiệm trong quá trình hoạt động kinh doanh
nên được giữ lại làm việc.
Trung tâm Athena hiểu được rằng cần sử dụng lao động một cách hiệu quả nhất để
thích ứng với sự thay đổi liên tục của môi trường kinh doanh. Do đó, việc quan tâm
đến công tác đào tạo nhân sự, những nhân viên có trình độ chuyên môn cao là một
nhân tố quyết định của quá trình hoạt động nói chung, nó quyết định việc thực hiện
mục tiêu của quá trình kinh doanh. Vì vậy phải thường xuyên tiến hành đào tạo và đào
tạo lại nhân sự.
Khách hàng
Khách hàng của Trung tâm là những người yêu thích hoặc làm việc trong lĩnh vực
công nghệ thông tin hoặc làm trong lĩnh vực phần mềm, máy tính, mạng, ngoài ra
trung tâm còn chú ý đến khách hàng là giới văn phòng hoặc những nhà kinh doanh, là
những khách hàng cần những khóa học ngắn hạn.
Khách hàng đến với trung tâm Athena có 2 nhóm:
Khách hàng cá nhân: Là những bạn sinh viên đang học trung cấp, cao đẳng, đại học
hoặc đã tốt nghiệp yêu thích đam mê công nghệ thông tin, muốn học hỏi kiến thức để

chuẩn bị cho nghề nghiệp sau này. Không cần phải là người giỏi về công nghệ thông
tin, khi đến tham gia đăng kí học trung tâm sẽ kiểm tra trình độ và xếp lớp theo từng
mức độ của học viên.
Một số khách hàng cá nhân khác và hiện đang là khách hàng đông đảo của trung tâm
là những người đi làm mong muốn có công việc tốt hơn. Ví dụ như những nhân viên
chuyên phụ trách quản trị mạng và an ninh mạng cho doanh nghiệp, tổ chức muốn
nâng cao trình độ để tiếp cận và đối phó với những xâm phạm, rủi ro từ Internet. Bên
cạnh đó, một số người muốn xây dựng website bán hàng trực tuyến, kinh doanh trên


mạng sẽ đăng kí học tại trung tâm. Và đặc biệt nguồn nhân lực về an ninh mạng và
quản trị mạng được đào tạo bài bản và có chất lượng cao hiện nay đang rất thiếu và
nhiều người lựa chọn các khóa học Trung tâm nắm bắt lấy cơ hội cơ hội nghề nghiệp
đang rộng mở.
Khách hàng doanh nghiệp, tổ chức: Một số doanh nghiệp, tổ chức Nhà nước họ rất
muốn bảo mật hệ thống mạng và thông tin của mình.Trong kinh doanh, việc bảo mật
thông tin là vấn đề sống còn. Hay nói cách khác, bảo mật thông tin chính là bảo vệ
“túi tiền” của doanh nghiệp. Với các doanh nghiệp, tổ chức muốn đào tạo và nâng
cao trình độ cho đội ngũ nhân viên của mình thì trung tâm Athena sẽ đào tạo theo đơn
đặt hàng của doanh nghiệp đó.
Đối thủ cạnh tranh
Hiện tại trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh có hàng trăm trung tâm đào tạo quản trị mạng
và an ninh mạng. Việc có hàng loạt các trung tâm đào tạo công nghệ thông tin đang là
một thách thức lớn đối với trung tâm. Chính vì vậy, để cạnh tranh hiệu quả và đáp
ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường, Athena đảm bảo một mức giá phù hợp với lực
lượng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là các học sinh, sinh viên và đảm bảo
tính chất cạnh tranh trên thị trường.
Mức giá của trung tâm đang nằm ở phân khúc trung bình. Đây là phân khúc tập trung
nhiều đối thủ cạnh tranh nhất. Có thể kể đến vài trung tâm cạnh tranh như trung tâm
Nhất Nghệ, VNPro, ISPACE, NIIT, …. Các trung tâm này có chương trình đào tạo

tương đối giống nhau, mức học phí cũng không chênh lệch nhiều.
Bảng 1.5: Bảng giá so sánh của trung tâm Athena với Nhất Nghệ
Môn học

Athena

Nhất Nghệ

Quản trị mạng Cisco – CCNA

2.500.000

3.500.000

Quản trị mạng MCSA 2008

2.400.000

4.000.000

Quản trị mạng cơ bản và lắp ráp cài đặt

1.000.000

1.500.000

máy tính
Hacker Mũ Trắng

2.950.000

3.000.000

Đồ hoạ quảng cáo

2.000.000

3.500.000

Công cụ tối ưu hoá web SEO

700.000

2.000.000


(Nguồn: Tổng hợp)

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
GIỚI THIỆU PHÒNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Sơ đồ tổ chức


TP.KINH DOANH

BỘ PHẬN CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG

NHÂN VIÊN TƯ
VẤN VÀ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG

NHÂN VIÊN TƯ
VẤN VÀ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG

BỘ PHẬN
BÁN HÀNG

NHÂN VIÊN BÁN
HÀNG

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng

Quầy chăm sóc khách hàng tại trung tâm Athena

NHÂN VIÊN
MARKETING


Hình 2.1 : Quầy chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena
Chức năng và nhiệm vụ
Chức năng
Là cầu nối giữa bên trong và bên ngoài, giữa sản phẩm và khách hàng, giữa
thuộc tính của sản phẩm và nhu cầu khách hàng.
Là nơi lưu trữ thông tin khách hàng, cung cấp thông tin về công ty hay sản phẩm
cho khách hàng, tiếp nhận những thắc mắc và khiếu nại của khách hàng cũng như
giải quyết các khiếu nại của họ một cách thỏa đáng.
Tạo dựng hình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp, tìm kiếm thêm khách hàng mới
Thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng để giữ khách hàng hiện tại. Bởi vì họ là những

người quan trọng và có ý nghĩa đối với doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy sự phát triển
của doanh nghiệp.
Tạo niềm tin và sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm.
Thể hiện sự quan tâm đến ý kiến và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, về công
ty.
Nhiệm vụ
Hỗ trợ cung cấp thông tin cho khách hàng
Tổ chức quản lý và chăm sóc khách hàng
Xây dựng các kênh thông tin để khách có thể tiếp cận dễ dàng các thông tin của công


ty, tính năng sản phẩm, giá cả.
Nhận thông tin khiếu nại của khách hàng, đưa ra phương hướng xử lý, trình trưởng
phòng xin ý kiến, thảo luận tại cuộc họp giao ban.
Phối hợp với phòng Marketing để thực hiện các chương trình quảng cáo khuyến
mãi, phân tích kỹ những lợi ích của khách hàng khi nhận được, quy trình thủ tục
nhận nhằm phát huy cao nhất hiệu quả của kế hoạch marketing theo mục tiêu đề ra.
Lên kế hoạch để thăm hỏi khách hàng. Tổ chức thực hiện, kiểm tra, giám sát và điều
chỉnh kế hoạch. Ghi nhận ý kiến của khách hàng để cải tiến công việc.
Chủ động lập kế hoạch tặng quà cho khách hàng dịp lễ, tết, ngày khai trương, ngày
thành lập của khách hàng ( phối hợp từng kênh bán hàng để tổ chức thực hiện).
Toàn bộ hoạt động chăm sóc khách hàng phải lập thành các quy trình, liên tục tìm ra
các biện pháp để cải tiến liên tục các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty.
Lập kế hoạch ngân sách chăm sóc khách hàng năm trình Trưởng phòng xem xét
và đề xuất Ban Giám Đốc thông qua. Tổ chức thực hiện theo ngân sách chăm sóc
khách hàng.
QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Quy trình chào bán và chăm sóc khách hàng
Quy trình của hoạt động chăm sóc khách hàng được chia làm ba giai đoạn: Trước –
Trong – Sau.