Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Dịch vụ khách hàng - Viễn Thông Bắc Ninh

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1 4
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG – CÔNG TY VIỄN THÔNG BẮC NINH. 4
1.1. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA VIỄN THÔNG BẮC NINH 4
1.1.1Thông +n chung về Công ty Viễn Thông Bắc Ninh 4
Các mốc quan trọng trong quá trình phát triển 6
1.1.3 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức quản lý 6
1.1.3.2. Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Bắc Ninh 7
* Chức năng nhiệm vụ cơ bản của Bộ máy quản lý 8
a. Ban giám đốc 8
b. Phòng Tổ chức cán bộ - Lao động 9
c. Phòng Kế toán – Tài chính 9
d. Phòng đầu tư 9
e. Phòng Mạng và Dịch vụ 10
f. Phòng Kế hoạch - Kinh doanh 10
g. Phòng Tổng hợp - Hành chính 10
h. Ban Quản lý Dự án 11
* Chức năng, nhiệm vụ của các đơn vị trực +ếp sản xuất 11
b. Trung tâm Dịch vụ khách hàng 11
c. Trung tâm Bảo dưỡng ứng cứu thông +n 11
d. Trung tâm Tin học 11
1.2 ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦAVIỄN THÔNG BẮC NINH 12
1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ hiện tại đang cung cấp 13
3.2.5.Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 54
Đỗ Đăng Đinh – TM K40
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài
Trong quá trình toàn cầu hóa, khu vực hóa đang diễn ra một cách nhanh
chóng thì cùng với nó sự trao đổi thông tin giữa các quốc gia, giữa các doanh

nghiệp cũng như giữa doanh nghiệp với thị trường với người tiêu dùng ngày
càng trở lên nhanh chóng. Dịch vụ viễn thông đóng góp một phần lớn trong
quá trình trao đổi thông tin và góp phần thúc đẩy quá trình toàn cầu hóa.
Để chuẩn bị cho quá trình hội nhập quốc tế, nhà nước đã từng bước mở
cửa thị trường Bưu chính viễn thông thúc đẩy sự cạnh tranh để cho các doanh
nghiệp quen dần với môi trường cạnh tranh. Trong những năm trở lại đây trên
thị trường Bưu chính viễn thông đã xuất hiện một loạt các nhà khai thác mới,
điển hình là các doanh nghiệp như: Viettel, Saigon postel, … mà năng lực và
khả năng tài chính của họ không thua kém Tập đoàn Bưu chính Viễn thông
Việt Nam là mấy.
Đặc biệt trong xu hướng toàn cầu hóa khi mà sự chênh lệch về chất
lượng mẫu mã sản phẩm giữa các doanh nghiệp ngày càng thu hẹp thì sức
cạnh tranh của bản thân sản phẩm không mang tính quyết định nữa. Con “ át
chủ bài” đã dần chuyển hướng sang chất lượng dịch vụ “chăm sóc khách
hàng” bởi lẽ, các thượng đế hiện nay không chỉ muốn mua sản phầm tốt, rẻ
mà còn mong được hưởng chất lượng dịch vụ hậu mãi, bảo hành tốt, chuyên
nghiệp.
Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng
khi cung cấp dịch vụ, em quyết định chọn đề tài :
“Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại
Trung tâm Dịch vụ khách hàng - Viễn Thông Bắc Ninh ”để viết chuyên đề
thực tập tốt nghiệp.
2.Mục tiêu của đề tài
Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm
Dịch vụ khách hàng – Viễn Thông Bắc Ninh.
Rút ra những thành công, hạn chế, nguyên nhân trong quá trình triển
khai thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng như bài học kinh nghiệm đối
Đỗ Đăng Đinh – TM K40
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

với doanh nghiệp viễn thông khác.
Đề xuất các giải pháp hoàn thiện, nâng cao hoạt động chăm sóc khách
hàng tại Trung tâm Dịch vụ khách hàng – Viễn Thông Bắc Ninh.
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Dịch vụ
khách hàng – Viễn Thông Bắc Ninh thông qua việc phân tích nội dung, kế
hoạch, chương trình khách hàng của Trung tâm Dịch vụ khách hàng – Viễn
Thông Bắc Ninh.
4.Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu chủ yếu dựa vào quan sát thực tiễn công việc,
xem xét cập nhật tài liệu liên quan đến đề tài và liệt kê phân tích các giá trị
kết quả đạt được.
Phương pháp ước lượng dự đoán.
Phương pháp logic.
5.Kết cấu của đề tài
Tên đề tài: “Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách
hàng tại Trung tâm Dịch vụ khách hàng - Viễn Thông Bắc Ninh”.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, bảng chỉ dẫn, tóm tắt tên các bảng biểu,
và tài liệu tham khảo, nội dung của đề tài bao gồm 3 chương cụ thể:
Chương 1: Giới thiệu chung về trung tâm dịch vụ khách hàng – Công
ty Viễn Thông Bắc Ninh
Chương 2:Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm
Dịch vụ khách hàng - Viễn Thông Bắc Ninh
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng
của Trung tâm Dịch vụ khách hàng – Viễn thông Bắc Ninh.
Đỗ Đăng Đinh – TM K40
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG –

CÔNG TY VIỄN THÔNG BẮC NINH
1.1. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA VIỄN THÔNG
BẮC NINH
1.1.1Thông tin chung về Công ty Viễn Thông Bắc Ninh
- Tên Doanh nghiệp:
- Tên giao dịch:
- Địa chỉ:
- Điện thoại:
- Loại hình doanh nghiệp:
- Ngành nghề kinh doanh:
- Tổng số cán bộ công nhân
viên:
- Cấp chủ quản:
Viễn Thông Bắc Ninh.
Viễn Thông Bắc Ninh.
62 - Ngô Gia Tự - TP Bắc Ninh – Tỉnh Bắc
Ninh.
02413 856 777
Doanh nghiệp Nhà nước hạch toán phụ
thuộc Tập Đoàn Bưu chính Viễn thông Việt
Nam.
Cung cấp các dịch vụ Viễn thông - Công
nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
374 người (Tính tới thời điểm 01/07/2011).
Tập Đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Viễn thông Bắc Ninh
Kể từ ngày 1/1/2008, Viễn thông Bắc Ninh chính thức được thành lập
và bắt đầu đi vào hoạt động độc lập. Tuy nhiên, mạng lưới của Viễn
thông Bắc Ninh đã là một mạng lưới rộng khắp, được khởi nguồn xây dựng từ
rất lâu. Bởi lẽ, tiền thân của Viễn thông Bắc Ninh là Bưu điện tỉnh Bắc Ninh

với bề dày lịch sử truyền thống.
Ngày 6/12/2007, Hội đồng Quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông
Việt Nam đã có quyết định số 597/QĐ-TCCB/HĐQT về việc chính thức thành
lập Viễn thông Bắc Ninh.
Đỗ Đăng Đinh – TM K40
4
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trên cơ sở tổ chức lại các đơn vị kinh doanh dịch vụ Viễn thông –
Công nghệ thông tin và các đơn vị trực thuộc khác của Bưu điện tỉnh Bắc
Ninh sau khi thực hiện phương án chia tách Bưu chính Viễn thông trên địa
bàn tỉnh Bắc Ninh.
Viễn Thông Bắc Ninh, là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam; Có chức năng hoạt động sản xuất
kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông – công nghệ thông tin. Mạng
lưới Viễn thông Bắc Ninh từ Hệ thống tổng đài đơn giản được nâng dần lên
tổng đài tự động cơ điện, nay là Tổng đài kỹ thuật số hiện đại hoàn toàn
tự động. Hệ thống truyền dẫn từ chỗ thiết bị đơn giản, lạc hậu đã được nâng
lên bằng những thiết bị vi-ba, sử dụng kỹ thuật số. Và đến nay, đã được hiện
đại hóa cáp quang vòng ring trên toàn tỉnh, sử dụng công nghệ kỹ thuật số
hiện đại, đảm bảo an toàn, chất lượng truyền dẫn đến tất cả các địa phương
trong toàn tỉnh, đáp ứng nhu cầu thông tin liên lạc thông suốt trong nước và
quốc tế. Mạng ngoại vi cũng không ngừng mở rộng, mạng cáp quang thuê bao
từ dung lượng nhỏ cáp treo, nay dung lượng cáp đã được tăng lên đến tận các
thôn xóm. Ở trong nội thị xã và các thị trấn, mạng cáp đã đến được 100%
thôn xóm, đáp ứng yêu cầu lắp đặt điện thoại cố định cho nhân dân. Đặc biệt
số máy ở khu vực nông nghiệp nông thôn tăng lên khá nhanh. Cho đến nay,
100% số thôn trong tỉnh đều đã có máy điện thoại. Cùng với việc mở rộng,
tăng nhanh điện thoại cố định, Viễn thông Bắc Ninh cũng đã chú ý phát triển
mạng điện thoại di động, internet trên phạm vi toàn tỉnh.
Viễn thông Bắc Ninh hôm nay càng nhận thức rõ nhiệm vụ trọng yếu

trong kinh doanh và phục vụ của mình. Sự kiện chính thức thành lập Viễn
thông Bắc Ninh đã đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong sự phát triển
của Viễn thông. Với vị trí hoạt động độc lập như hiện nay, Viễn thông Bắc
Ninh có khả năng nhận biết rõ hơn thế mạnh, hạn chế của mình để tìm ra
những giải pháp cụ thể, sát với điều kiện kinh doanh trong môi trường cạnh
tranh - đó chính là cơ hội để được cạnh tranh lành mạnh, hoàn toàn phù hợp
với xu thế phát triển của nền kinh tế nước ta hiện nay.
Đỗ Đăng Đinh – TM K40
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Mặt hàng kinh doanh chủ yếu của Viễn thông Bắc Ninh là dịch vụ Viễn
thông – Công nghệ thông tin: Điện thoại cố định, di động, Internet…
Viễn thông Bắc Ninh là một doanh nghiệp có quy mô vừa. Bộ máy tổ
chức của Viễn thông Bắc Ninh có 12 đơn vị bao gồm: Văn phòng Viễn thông
Bắc Ninh, Trung tâm Viễn thông thành phố, Trung tâm Dịch vụ khách hàng,
Trung tâm Bảo dưỡng ứng cứu thông tin, Trung tâm Tin học, Trung tâm Viễn
thông các huyện (7 huyện).
Các mốc quan trọng trong quá trình phát triển
- Ngày 01/01/1997, tỉnh Bắc Ninh được tái lập sau khi chia tách tỉnh
Hà Bắc cũ. Bưu điện tỉnh Bắc Ninh được thành lập và đi vào hoạt động từ
01/07/1997.
- Ngày 01/10/2001, thành lập Công ty Viễn thông Bắc Ninh thuộc Bưu
điện tỉnh Bắc Ninh (tiền thân của Viễn thông Bắc Ninh hiện nay).
Ngày 6/12/2007, Hội đồng Quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông
Việt Nam đã có quyết định số 597/QĐ-TCCB/HĐQT về việc chính thức
thành lập Viễn thông Bắc Ninh.
- Ngày 01/01/2008, thành lập Viễn thông Bắc Ninh trực thuộc Tập
đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam theo lộ trình chia tách Bưu chính, Viễn
thông.
1.1.3 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức quản lý

1.1.3.1. Chức năng , nhiệm vụ:
Viễn thông Bắc Ninh là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, có chức năng hoạt động sản xuất
kinh doanh và phục vụ các dịch vụ Viễn thông và Công nghệ thông tin trên địa
bàn tỉnh Bắc Ninh, cụ thể như sau:
- Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng,
sửa chữa mạng Viễn thông trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
- Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ VT - CNTT.
- Sản xuất kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị Viễn thông -
Đỗ Đăng Đinh – TM K40
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Công nghệ thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và khách
hàng.
- Khảo sát, tư vẫn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình Viễn
thông - Công nghệ thông tin.
- Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông.
- Tổ chức phục vụ đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, Chính quyền
địa phương và của cấp trên.
- Kinh doanh các ngành nghề khác khi được Tập đoàn Bưu chính Viễn
thông Việt Nam cho phép.
1.1.3.2. Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Bắc Ninh
Ban lãnh đạo bao gồm: Giám đốc, Phó giám đốc.
Cơ quan Văn phòng có chức năng tham mưu giúp Giám đốc trong việc
chỉ đạo, điều hành sản xuất kinh doanh bao gồm 7 phòng ban chức năng:
Phòng Tổ chức cán bộ, Phòng Kế toán - Tài chính, Phòng Đầu tư, Phòng
Quản lý Mạng và Dịch vụ, Phòng Kế hoạch Kinh doanh, Phòng Tổng hợp
Hành Chính và Ban Quản lý Dự án.
Các đơn vị trực thuộc (11 đơn vị): Trung tâm Viễn thông Thành phố,
Trung tâm Dịch vụ khách hàng, Trung tâm Bảo dưỡng ứng cứu thông tin,

Trung tâm Tin học, Trung tâm Viễn thông các huyện.
Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của công ty được thể hiện theo sơ đồ
sau:
Đỗ Đăng Đinh – TM K40
7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Bộ máy quản lý của Viễn thông Bắc Ninh
(Nguồn:Viễn thông Bắc Ninh)
* Chức năng nhiệm vụ cơ bản của Bộ máy quản lý
a. Ban giám đốc
Thực hiện chức năng quản lý và chỉ đạo mọi hoạt động sản xuất kinh
doanh của VNPT Bắc Ninh, chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Giám đốc VNPT
Bắc Ninh và chịu trách nhiệm trước cơ quan Nhà nước, trước Tổng giám đốc
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam về tất cả các hoạt động của đơn vị
mình. Ban giám đốc gồm có:
Giám đốc: Là người có quyền hạn cao nhất trong tổ chức bộ máy của
công ty, có quyền và nghĩa vụ pháp lý trước pháp luật và nhà nước, đồng thời
chịu trách nhiệm cao nhất về mọi mặt trong hoạt động sản xuất kinh doanh
của VNPT Bắc Ninh.
Đỗ Đăng Đinh – TM K40
8
Trung
tâm
VT
Thành
phố
Trung
tâm
VT
huyện

Trung
tâm
Tin
học
Trung
tâm
DV
KH
Trung
tâm
BD
ƯC
TT
Ban Giám đốc
Phòng
TCCB
Phòng
Đầu
Tư
Phòng
Kế
toán
Phòng
Hành
Chính
Phòng
Mạng
&
Dịch
vụ

Phòng
Kế
hoạch
Kinh
doanh
Ban
QL
Dự
án
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Phó giám đốc: Giúp Giám đốc quản lý, điều hành một hoặc một số lĩnh
vực hoạt động của đơn vị theo sự phân công của Giám đốc. Chịu trách nhiệm
trước Giám đốc và pháp luật về công việc được giao.
b. Phòng Tổ chức cán bộ - Lao động
Phòng Tổ chức cán bộ - Lao động là phòng chuyên môn, nghiệp vụ có
chức năng tham mưu cho Giám đốc và tổ chức thực hiện công tác tuyển
dụng, bố trí, sắp xếp cán bộ công nhân viên, theo dõi, quản lý các chế độ
chính sách, tiền lương cho người lao động, đào tạo; công tác quân sự địa
phương; an toàn vệ sinh lao động, phòng chống cháy nổ, công tác chính sách
xã hội và Ngành.
Phòng Tổ chức – Lao động có Trưởng phòng phụ trách, chịu trách
nhiệm trước Giám đốc về thực hiện chức năng nhiệm vụ của phòng, có các
chuyên viên, cán sự chuyên môn, nghiệp vụ giúp việc theo từng lĩnh vực.
c. Phòng Kế toán – Tài chính
Phòng Tài chính là phòng chuyên môn, nghiệp vụ có chức năng tham
mưu giúp Giám đốc và tổ chức thực hiện quản lý các hoạt động tài chính, kế
toán thống kê theo quy định của Tập đoàn và của Nhà nước.
Phòng Tài chính có kế toán trưởng phụ trách, chịu trách nhiệm trước
Giám đốc về việc thực hiện nhiệm vụ chức năng của phòng, có các kế toán
viên giúp việc kế toán trưởng theo từng chuyên môn, nghiệp vụ, từng lĩnh

vực.
Tổ chức thực hiện công tác tài chính kế toán theo đúng chế độ nhà nước quy
định.
d. Phòng đầu tư
Phòng Đầu tư là phòng chuyên môn, nghiệp vụ có chức năng tham mưu
và thừa lệnh Giám đốc điều hành một số hoạt động trong lĩnh vực đầu tư xây
dựng, lập kế hoạch, lập dự án, quản lý các dự án đầu tư xây dựng sửa chữa,
phát triển mạng lưới Viễn thông, cơ sở sản xuất kinh doanh do Viễn thông
Bắc Ninh làm chủ đầu tư hoặc các đơn vị khác ủy quyền làm chủ đầu tư theo
trình tự do pháp luật quy định.
Đỗ Đăng Đinh – TM K40
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Phòng Đầu tư có Trưởng phòng phụ trách, chịu trách nhiệm trước
Giám đốc về thực hiện chức năng nhiệm vụ của phòng, có Phó trưởng phòng
giúp việc Trưởng phòng trong một số lĩnh vực, có các chuyên viên, cán sự
chuyên môn, nghiệp vụ giúp việc theo từng lĩnh vực.
e. Phòng Mạng và Dịch vụ
Phòng Mạng và Dịch vụ là phòng chuyên môn, nghiệp vụ có chức năng
tham mưu cho Giám đốc và tổ chức thực hiện quản lý các hoạt động về lĩnh
vực tổ chức, khai thác, điều hành mạng Viễn thông thực hiện nhiệm vụ sản
xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành Viễn thông - Công nghệ thông tin
của Viễn thông Bắc Ninh.
Kiểm tra đôn đốc việc chấp hành điều lệ, thể lệ, thủ tục nghiệp vụ, quy
trình, quy phạm, tiêu chuẩn kỹ thuật.
Phòng Viễn thông có Trưởng phòng phụ trách, chịu trách nhiệm trước
Giám đốc về thực hiện các chức năng nhiệm vụ của Phòng, có Phó trưởng
phòng giúp việc Trưởng phòng trong một số lĩnh vực, có các chuyên viên, cán
sự chuyên môn, nghiệp vụ giúp việc theo từng lĩnh vực.
f. Phòng Kế hoạch - Kinh doanh

Phòng Kế hoạch- Kinh doanh là phòng chuyên môn, nghiệp vụ có chức
năng tham mưu cho Giám đốc và tổ chức thực hiện công tác xây dựng quy
hoạch phát triển, kế hoạch dài hạn, ngắn hạn, kế hoạch sản xuất kinh doanh và
phục vụ chuyên ngành Viễn thông – Công nghệ thông tin.
Phòng Kinh doanh có Trưởng phòng phụ trách, chịu trách nhiệm trước
Giám đốc về việc thực hiện chức năng nhiệm vụ của Phòng, có Phó trưởng
phòng giúp việc Trưởng phòng trong một số lĩnh vực, có các chuyên viên, cán
sự chuyên môn, nghiệp vụ giúp việc theo từng lĩnh.
g. Phòng Tổng hợp - Hành chính
- Quản lý công tác văn thư, lưu trữ, lễ tân, khánh tiết và tổng hợp số liệu giúp
Giám đốc.
- Tổ chức thực hiện công tác hành chính, quản trị, công tác đời sống
của cán bộ, công nhân viên thuộc khối văn phòng Viễn thông Bắc Ninh.
Đỗ Đăng Đinh – TM K40
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Tổ chức thực hiện nhiệm vụ: quản lý, bảo vệ cơ sở vật chất tại trụ sở
Viễn thông Bắc Ninh, đảm bảo công tác hậu cần phục vụ cho hoạt động của
khối văn phòng Viễn thông Bắc Ninh.
Phòng Hành chính có Trưởng phòng phụ trách, chịu trách nhiệm trước
Giám đốc về việc thực hiện chức năng nhiệm vụ của Phòng, có thể có Phó
trưởng phòng giúp việc quản lý, có các chuyên viên, cán sự chuyên môn,
nghiệp vụ, công nhân giúp việc theo từng lĩnh vực.
h. Ban Quản lý Dự án
- Ban Quản lý Dự án: Theo dõi, quản lý các dự án đầu tư của
Viễn thông Bắc Ninh.
* Chức năng, nhiệm vụ của các đơn vị trực tiếp sản xuất
a. Trung tâm Viễn thông các huyện, Thành phố (8 đơn vị)
- Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng,
sửa chữa mạng Viễn thông trên địa bàn huyện (Thành phố).

- Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ Viễn thông,
Công nghệ thông tin trên địa bàn quản lý.
b. Trung tâm Dịch vụ khách hàng
- Tổ chức kinh doanh các sản phẩm dịch vụ Viễn thông-Công nghệ
thông tin trên địa bàn thành phố Bắc Ninh.
- Thực hiện các chương trình điều tra nghiên cứu thị trường, tiếp thị
chăm sóc khách hàng.
c. Trung tâm Bảo dưỡng ứng cứu thông tin
- Điều hành xử lý thông tin trên địa bàn toàn tỉnh.
- Thực hiện công tác ứng cứu thông tin trên địa bàn toàn tỉnh.
d. Trung tâm Tin học
Chức năng
- Trung tâm tin học là đơn vị chuyên môn, nghiệp vụ có chức năng
tham mưu cho Giám đốc và tổ chức thực hiện quản lý các hoạt động về lĩnh
vực tổ chức, khai thác điều hành liên quan đến thiết bị và ứng dụng Tin học
Đỗ Đăng Đinh – TM K40
11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành VT- CNTT
của Viễn thông Bắc Ninh.
- Trực tiếp thực hiện các nội dung công việc về cước (kiểm tra dữ liệu,
đối soát, tính cước, in hóa đơn cước…) đảm bảo chính xác các loại cước khi
phát hành.
Nhiệm vụ
- Xây dựng cấu hình và quy hoạch dài hạn, trung hạn, kế hoạch hàng
năm mạng Tin học( máy tính, máy chủ, mạng LAN, chương trình phần
mềm…) đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành VT-
CNTT của Viễn thông Bắc Ninh, phù hợp với quy hoạch của Tập đoàn, trình
lãnh đạo Viễn thông Bắc Ninh và cấp có thẩm quyền phê duyệt.
- Quản trị mạng nội bộ và các chương trình phần mềm ứng dụng của

Viễn thông Bắc Ninh.
- Đề xuất với lãnh đạo Viễn thông Bắc Ninh điều chuyển, bổ sung thiết
bị, vật tư mạng Tin học; thực hiện kế hoạch bảo dưỡng, nâng cấp, sữa chữa
thiết bị Tin học phù hợp với năng lực trình độ của Trung tâm, đáp ứng kịp
thời nhiệm vụ phát triển sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành VT-
CNTT.
- Quản lý, sửa chữa mạng lưới Tin học của Viễn thông Bắc Ninh.
- Nghiên cứu các chương trình phần mềm phục vụ cho hoạt động sản
xuất kinh doanh của Viễn thông Bắc Ninh. Tổ chức các hoạt động kinh doanh
các thiết bị Tin học, phần mềm, đào tạo về Công nghệ thông tin.
1.2 ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦAVIỄN
THÔNG BẮC NINH
1.2.1 Lĩnh vực hoạt động
Viễn Thông Bắc Ninh, là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam; Có chức năng hoạt động sản xuất
kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông – công nghệ thông tin như
sau: Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa
chữa mạng viễn thông trên địa bàn toàn tỉnh; Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận
Đỗ Đăng Đinh – TM K40
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng viễn thông trên địa bàn
toàn tỉnh; Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị viễn thông –
Công nghệ thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu
của khách hàng; Khảo sát, tư vấn, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễn
thông – công nghệ thông tin; Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng;
Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng; Tổ chức phục vụ thông tin đột
xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, chính quyền địa phương và cấp trên; Kinh
doanh các ngành nghề khác khi được Tập đoàn cho phép.
Là ngành sản xuất kinh doanh có vị trí quan trọng đặc biệt trong nền kinh tế

Quốc dân, Viễn thông Việt Nam đã có sự đóng góp to lớn cho sự phát triển
kinh tế xã hội, an ninh, quốc phòng, nâng cao dân trí
1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ hiện tại đang cung cấp
a. Viễn thông
Điện thoại cố định (Điện thoại cố định có dây, điện thoại cố định không dây G-
phone)
- Điện thoại truyền thống có dây : Thuê bao sẽ được kết nối với tổng đài
thông qua một đôi dây cáp đồng. Khách hàng có thể tích hợp được nhiều
dịch vụ trên đôi cáp này.
- Điện thoại không dây (hay G-Phone): Là loại điện thoại không dây được
thiết kế có thể kết nối với các trạm BTS ( trạm phủ sóng di động) thông qua
các trạm này có thể liên lạc với các số thuê bao khác
Điện thoại di động: Do Vinaphone cung cấp
b. Công nghệ thông tin
- Internet (Internet qua 1260,1268, 1269,….)
Sử dụng trong trường hợp người dùng sử dụng một số dịch vụ internet
từ nhà cung cấp. Hiện nay, ở Việt Nam có cung cấp một số dịch vụ internet
như: vnn1269, 1260, 1260p, 1268…
Đỗ Đăng Đinh – TM K40
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Hình 3.1. Kết nối quay số
Đối với những dịch vụ trên người dùng cần có: Môđem, tạo bộ quay số,
đăng ký dịch vụ nếu có,…
Tiến hành kết nối: Vào Start\Settings\Network and Dial_up
Connections, mở biểu tượng kết nối sẽ xuất hiện hộp thoại (hình bên):
Nhập vào User name và Password, nhấn phím Enter hoặc nháy vào nút
Dial.
Ngắt kết nối: Nháy chuột phải vào biểu tượng kết nối rồi chọn
Disconnect

- Internet tốc độ cao MegaVNN( ADSL)
Đây là công nghệ điều chế và giải điều chế cho phép sử dụng đường
dây điện thoại xoắn đôi hiện có để truyền dẫn nhiều định dạng số liệu khác
nhau bên cạnh dịch vụ truyền thồng.
ADSL có thể đồng thời truyền tải cả dịch vụ thoại và dịch vụ số liệu tốc
độ cao.
- Dịch vụ thuê kênh riêng: dịch vụ thuê kênh riêng trong nước và dịch
vụ thuê kênh riêng quốc tế.
- Điện thoại cố định, chiếm tỷ lệ khoảng 80% doanh thu phát sinh.
- Điện thoại di động chiếm tỷ lệ khoảng 15% doanh thu phát sinh.
- Dịch vụ Internet, ADSL…chiếm tỷ lệ khoảng 5% doanh thu phát sinh.
Đỗ Đăng Đinh – TM K40
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Dịch vụ mới MyTV
1.2.3 Đặc điểm thị trường và khách hàng
Bắc Ninh là một tỉnh thuộc vùng đồng bằng Sông Hồng, nằm trong tam
giác kinh tế trọng điểm Hà Nội- Hải Phòng- Quảng Ninh và là cửa ngõ phía
Đông Bắc của thủ đô Hà Nội. Tỉnh có địa giới hành chính tiếp giáp với các
tỉnh: Bắc Giang ở phía Bắc, Hải Dương ở phía Đông Nam, Hưng Yên ở phía
Nam và thủ đô Hà Nội ở phía Tây. Theo số liệu thống kê năm 2010 tỉnh Bắc
Ninh có diện tích tự nhiên 823km2 với tổng dân số 1.038.229 người.
Bắc Ninh ở vị tri thuận lợi về giao thông đường bộ và đường không.
Các tuyến đường huyết mạch: Quốc lộ 1A, 1B, quốc lộ 18, quốc lộ 38, đường
sắt Hà Nội- Lạng Sơn, Hà Nội- Quảng Ninh nối liền Bắc Ninh với các trung
tâm kinh tế, văn hóa và thương mại của khu vực phía Bắc Việt Nam, với cảng
hàng không quốc tế Nội Bài và liên thông với hệ thống các trục đường quốc
lộ đến với mọi miền trong cả nước.Ngoài ra, Bắc Ninh còn có hai hệ thống
sông lớn là sông Thái Bình và sông Đuống. Hệ thống sông ngòi đã tạo nên
một mạng lưới vận tải đường thủy quan trọng, kết nối các địa phương trong

tỉnh và nối liền tỉnh Bắc Ninh với các tỉnh khác trong vùng đồng bằng sông
Hồng. Ngoài ra, chúng còn tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động nông
nghiệp và sinh hoạt của dân cư trong tỉnh.
Bắc Ninh không giàu về tài nguyên khoáng sản và cũng ít tài nguyên
rừng, nhưng vô cùng phong phú về tài nguyên nhân văn. Đây là một trong
những miền quê “địa linh nhân kiệt”, một trong những nơi hội tụ nhiều nhất
các di tích lịch sử, văn hóa. Tiêu biểu là chùa, đền, đình, miếu, các loại hình
nghệ thuật dân gian gắn liền với các lễ hội, các làng nghề truyền thống. Đặc
biệt, các làn điệu dân ca quan họ không những đã trở thành di sản văn hóa của
cả nước mà còn vượt qua mọi không gian, thời gian đến với bạn bè quốc tế.
Nhờ vị trí địa lý thuận lợi cùng với các cơ chế và giải pháp phát triển
kinh tế hợp lý, Bắc Ninh đã và đang khai thác các tiềm năng hiện có của tỉnh
để trở thành một trung tâm kinh tế- văn hóa phụ trợ, một thành phố vệ tinh
quan trọng cho Hà Nội và là một điểm nhấn trong tam giác kinh tế trọng điểm
Đỗ Đăng Đinh – TM K40
15
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Hà Nội- Hải Phòng-Quảng Ninh.
Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh năm 2008 của Bắc Ninh là 59,57,
đứng thứ 16 trong số 63 tỉnh thành trên toàn quốc. Nhiều tập đoàn công
nghiệp lớn như Canon, Nippon Steell, Nikon Seiki, Sumsung, Sentec,
Nokia… đã đầu tư, mở cơ sở sản xuất tại Bắc Ninh. Nơi đây vừa là thị trường
tiêu thụ, vừa là khu vực cung cấp nguồn nhân lực, sản phẩm nông sản, vật liệu
xây dựng, hàng thủ công mỹ nghệ… cho các tỉnh thành trong vùng đồng bằng
Sông Hồng và các vùng lân cận. Cùng với việc khai thác lợi thế của các làng
nghề thủ công truyền thống, Bắc Ninh đang có nhiều chính sách thu hút đầu
tư, mở rộng về quy mô sản xuất, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản
phẩm tạo thành các khu công nghiệp tập trung, cụm công nghiệp vừa và nhỏ,
cụm công nghiệp làng nghề nhằm cung cấp các sản phẩm đáp ứng nhu cầu
tiêu dùng tại chỗ, trong nước và xuất khẩu.

Tình hình, trật tự an toàn xã hội luôn được giữ vững, nền kinh tế địa
phương đang trên đà phát triển mạnh, hạ tầng kỹ thuật và giao thông đang
ngày càng được hoàn thiện và ổn định.
Đây là tiềm năng lớn cho việc đẩy mạnh kinh doanh các dịch vụ Viễn
thông Công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh.
1.2.4. Đặc điểm tiềm lực của trung tâm Dịch vụ khách hàng – Viễn Thông
Bắc Ninh
Trung tâm DịchVụ Khách Hàng là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán
phụ thuộc Viễn Thông Bắc ninh , có chức năng hoạt động sản xuất kinh
doanh và phục vụ chuyên ngành Viễn Thông – Công Nghệ Thông Tin.
Có chức năng nhiệm vụ tổ chức giới thiệu, tiếp nhận và sử lý các yêu
cầu của khách hàng để cung cấp các dịch vụ Viễn Thông – Công Nghệ Thông
Tin trên địa bàn tỉnh.
- Quản lý và tổ chức thực hiện tính cước . Thanh toán cước phú sử
dụng dịch Viễn Thông – Công Nghệ Thông Tin , thu nợ cước phí .
- Quản lý và tổ chức thực hiện công tác Chăm sóc khách hàng. Tiếp
nhận và sử lý khiếu nại của khách hàng sử dụng các dịch vụ Viễn Thông –
Đỗ Đăng Đinh – TM K40
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Công Nghệ Thông Tin .
- Kinh doanh vật tư , thiết bị tin học Công nghệ - Thông tin .
Về cơ cấu và số số lao động của Trung tâm Dịch vụ Khách Hàng
Bảng báo cáo cơ cấu lao động của Trung tâm Dịch vụ khách hàng ( bảng 1).
Bảng 1: Cơ cấu lao động tại Trung tâm Dịch vụ Khách Hàng
Đơn vị: Người
STT Tên Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
1 Tổng lao động 47 50 52
2 Giới tính Nam 20 22 20
Nữ 27 29 32

3 Phân theo
trình độ
CH 0 0 1
ĐH 10 15 29
CĐ 11 14 16
TC 17 16 4
SC 9 5 2
Khác 0 0 0
4 Ngành nghề Kỹ thuật 3 4 5
Kinh tế 40 46 46
Khác 4 0 1
+ Sự tăng trưởng về nhân sự
Nguồn: Báo cáo cơ cấu lao động
Năm 2008 2009 2010 2011
TTDVKH(người) 46 47 50 52
Đỗ Đăng Đinh – TM K40
17
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Biểu đồ thay đổi nhân sự của TT DVKH
+ Trình độ học vấn và cơ cấu nghiệp vụ
Trình độ
Cao
học
Đại
học
Cao
đẳng
Trung
cấp
SC Khác

Phần
trăm (%)
1.9 55.7 30.8 7.7 3.9 0
Số người 1 29 16 4 2 0
Các nhân viên TTDVKH có trình độ học thức tương đối cao. Số nhân
viên có trình độ đại học vấn trên đại học và đại học là 30 người( chiếm
57.6%) , cao đẳng là 16 người ( chiếm 30.8% ). Số lượng nhân viên kỹ thuật
là 5 người( chiếm 9.6%), số lượng nhân viên kinh tế là 46 người( chiếm
88.5%), còn lại là ngành nghề khác là 1 người ( chiếm 1.9%).
Hiện nay tổng CBCNV của trung tâm là 52 người, đang dần dần ổn
định về mặt nhân sự để có thể hoạt động tốt. Với đội ngũ cán bộ nhân viên
trẻ, năng động và có năng lực thì đây là một lợi thế để mở rộng kinh doanh
trong tương lai.
Đỗ Đăng Đinh – TM K40
18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
VIỄN THÔNG BĂC NINH
2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm Dịch vụ khách
hàng – VNPT Bắc Ninh
-Trung tâm Dịch Vụ Khách Hàng được giao nhiệm vụ kinh doanh trên
địa bàn thành phố Bắc Ninh với diện tích tự nhiên 8.028,19 ha, đơn vị hành
chính gồm có 13 phường và 6 xã. Thành phố Bắc Ninh là trung tâm văn hoá
kinh tế chính trị của tỉnh, nơi tập trung các cơ quan Đảng , chính quyền, các
Sở ban nghành của tỉnh là điều kiện thuận lợi trong kinh doanh nhưng đòi hỏi
công tác chăm sóc khách hàng phải được đáp ứng ở mức cao nhất.
- Thực hiện mục tiêu, nhiệm vụ, chỉ tiêu kế hoạch của Viễn Thông Bắc
Ninh , Nghị Quyết Đại Hội Công Nhân Viên Chức Trung tâm Dịch Vụ Khách
Hàng . Ngay từ đầu năm 2011 tập thể Cán bộ công nhân viên của Trung tâm

đã tổ chức triển khai quyết tâm phấn đấu để hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu,
kế hoạch được giao. Trung tâm Dịch Vụ Khách Hàng đã khắc phục khó khăn
làm tốt công tác tiếp thị chăm sóc khách hàng. Đặc biệt trong năm qua tổ tiếp
thị khai thác thị trường của Trung tâm đã làm tốt công tác tiếp thị giới thiệu
sản phẩm dịch vụ cho các nhà đầu tư tại các khu công nghiệp trên địa bàn
toàn tỉnh, quan tâm và chỉ đạo các tổ bộ phận tích cực triển khai các dịch vụ
mới.
Giai đoạn 2009-2011 mặc dù trong điều kiện tình hình kinh tế xã hội có
nhiều khó khăn, thách thức do ảnh hưởng chung của nền kinh tế thế giới đang
trong quá trình khắc phục sau khủng hoảng. Đứng trước yêu cầu đổi mới
mạnh mẽ và toàn diện cơ chế kinh tế giữa các đơn vị thành viên trong khối
HTPT Tập đoàn. Thị trường kinh doanh Viễn thông - công nghệ thông tin vẫn
là lĩnh vực phát triển mạnh, mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt
hơn (đặc biệt là các dịch vụ Di động và Băng rộng) nhưng với sự đoàn kết nỗ
lực của tập thể CBCNV Trung tâm Dịch vụ Khách hàng bằng sự năng động,
sáng tạo, quyết liệt đã đạt được nhiều kết quả quan trọng. Các chỉ tiêu cơ bản
đều đạt và vượt mức kế hoạch, tốc độ tăng trưởng cao; Góp phần để Viễn
thông Bắc Ninh giữ vững là doanh nghiệp chủ đạo cung cấp các dịch vụ VT-
CNTT trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
Kết quả thực hiện các chỉ têu kế hoạch chủ yếu như sau:
Đỗ Đăng Đinh – TM K40
19
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
TỔNG DOANH THU
PHÁT SINH
DOANH THU VT-
CNTT CHIỀU ĐI
CHỈ TIÊU HIỆU QUẢ
PHÁT TRIỂN THUÊ BAO
VIỄN THÔNG

Thực
hiện
2011
(Tỷ đ)
So
với
Thực
hiện
2010
(%)
So
với
Thực
hiện
2009
(%)
Thự
c
hiện
2011
(Tỷ
đ)
So
với
Thực
hiện
2010
(%)
So
với

Thực
hiện
2009
(%)
NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG
(Doanh thu VT-CNTT chiều
đi/Lao động bình quân)
Chênh lệch thu chi
VT-CNTT (Doanh
thu - Chi phí )
Thực
hiện
2011
(Tỷ đ)
So với
Thực
hiện
2010
(%)
So với
Thực
hiện
2009
(%)
NSLĐ 2011
(Trđ/người/
năm)
So với
2010
(%)

So với
2009
(%)
Năm
2011
(Tỷ
đồng
)
So
với
2010
(%)
So
với
2009
(%)

95
17
5
12
9
1
5
18
8
14
5 300 151 118 11 122 128

42.521

140

225




Đỗ Đăng Đinh – TM K40
20
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Tiếp nhận làm thủ tục phát triển thuê bao:
Máy cố định : 691 máy đạt :65,2% so với kế hoạch
Máy di động trả sau : 3.590 Máy đạt 115,8 % so với kế hoạch
Máy Ghone : 430 Máy đạt 47,5 % so với kế hoạch
Thuê bao ADSL : 1618 Máy đạt 77% so với kế hoạch
Dịch vụ FTTH : 50 thuê bao đạt 65,6% so với kế hoạch
Dịch vụ MyTV : 1608 thuê bao.đạt 86,9% so với kế hoạch
Dịch vụ VNTracking : 111 chiếc .
Dịch cụ CA : 443 khách hàng
Doanh thu dịch vụ 1080 đạt : 276 triệu đồng năm 2011
Doanh thu 1088 : 30 triệu đồng/7 tháng
Doanh thu quảng cáo từ 1080 : 30 Triệu/06 tháng
Doanh thu MUCOS : 84 triệu đồng
Doanh thu tra cứu điểm thi ĐH : 600 triệu
Sản lượng gọi qua bàn 101 sự vụ : 21.516 cuộc
Sản lượng điện báo đi : 4 bức/ 18.663 tiếng
Sản lượng điện báo đến : 252 bức/78.634 tiếng
Sản lượng điện báo qua : 39.597 bức/ 1.029.500 tiếng
Tại các cửa hàng giao dịch đã tiếp nhận làm thủ tục cho khách hàng

đăng ký sử dụng dịch vụ gia tăng và chuyển dịch vụ 5.560 máy
- Viễn Thông Bắc Ninh triển khai và mở rộng nhiều dịch vụ nội dung
mới và là năm cạnh tranh rất quyết liệt giữa các doanh nghiệp Viễn thông, đặc
biệt là các dịch vụ trên nền băng rộng và di động, để từng bước chiếm lĩnh thị
phần Trung tâm DVKH đã tổ chức thực hiện công tác tiếp thị, khảo sát thị
trường tại các khu công nghiệp, các làng nghề, tổ chức bán hàng lưu động;
- Công tác tuyên truyền, quảng cáo các dịch vụ, các đợt khuyến mại
được đơn vị thực hiện tốt qua hệ thống truyền thanh địa phương, băng rôn tại
các điểm giao dịch;
Đỗ Đăng Đinh – TM K40
21
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Tổ chức chăm sóc khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, ngày thành
lập, ngày sinh nhật của người đại diện cơ quan, doanh nghiệp đặc biệt, khách
hàng lớn đều được lãnh đạo đơn vị trực tiếp tặng quà kịp thời, khuyến mại
cho khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông có cước cao, bên cạnh đó Trung
tâm luôn chú trọng đến chất lượng phục vụ. Nên trong năm qua Trung tâm đã
góp phần tạo nên uy tín cho Viễn thông Bắc Ninh tạo nên sự gần gũi với
khách hàng;
- Chất lượng phục vụ, thái độ phục vụ, công tác CSKH được toàn thể
CB CNV trong đơn vị chú trọng quan tâm và đã nâng lên rõ rệt đã có nhiều
khách hàng trực tiếp, gián tiếp khen ngợi tinh thần, thái độ phục vụ của giao
dịch viên;
- Tổ tiếp thị khai thác thị trường của Trung tâm đã triển khai tốt chương
trình ứng dụng. Cập nhật số liệu đầy đủ hàng ngày vào chương trình CSKH
kịp thời báo cáo lên cấp trên để nắm được sự tăng giảm, khách hàng, Trung
tâm thường xuyên có những đề xuất với lãnh đạo Viễn thông Bắc Ninh các
giải pháp, biện pháp hữu hiệu về công tác CSKH;
-Công tác quảng cáo khuyếch trương các sản phẩm dịch vụ VT- CNTT
trong năm đã được chú trọng cụ thể : Nhắn tin quảng bá giới thiệu các dịch vụ

qua tin nhắn là 150 nghìn thuê bao di động, quảng cáo dịch vụ mới qua bảng
thông báo cước hàng tháng, tham gia các hội chợ thương mại đã bán được
trên 100 triệu đồng tiền hàng hoá .
- Trong năm 2011 Trung tâm đã trực tiếp và phối hợp các Trung tâm
Viễn thông, các Huyện tặng 2080 xuất quà cho khách hàng có mức cước bình
quân tháng từ 700.000 đồng trở lên và tặng 680 gói quà sinh nhật, ngày thành
lập ;
+ Công tác tính cước, đối soát số liệu và quản lý công nợ khách hàng
Về công tác tính cước : Trong năm vừa qua công tác tính cước được
thực hiện đảm bảo đúng qui trình, qui định, đảm bảo tính đúng tính đủ, không
có sai sót lớn và thực hiện đầy đủ chính sách chăm sóc khách hàng như
khuyến mại, chiết khấu, hộ gia đình, chế độ ưu tiên cho các đối tượng giáo
Đỗ Đăng Đinh – TM K40
22
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
dục, ytế, xã nghèo vv.
Đảm bảo thời gian bàn giao hóa đơn cước sớm cho các đơn vị triển
khai thu nợ, góp phần giảm tỷ lệ nợ đọng. VT Bắc Ninh là đơn vị có hóa đơn
thu cước sớm so với các VT tỉnh thành khác.
Phối hợp với Công ty in BĐ đưa thông tin khách hàng vào mã vạch trên
hóa đơn VT01.
Về công tác đối soát số liệu cước kết nối, cước DVGTGT với DNK
Thực hiện tốt công tác cung cấp, đối soát số liệu cước kết nối cho trung
tâm Thanh khoản VTN và cước DVGTGT với các DNK.
Kịp thời cập nhật sửa đổi chương trình ghi nợ Bưu điện phí đáp úng
yêu cầu quản lý công nợ khách hàng cho các trung tâm viễn thông và các Bưu
điện huyện thị và thành phố.
Sáng kiến nhập phát sinh có bằng mã vạch trên hóa đơn VT01 tăng
năng suất lao động đáng kể cho công việc nhập phát sinh có hàng tháng của
kế toán các đơn vị.

- Công tác tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của Trung tâm năm 2011
tiếp nhận 192 đơn khiếu nại Trung tâm đã phối hợp với các đơn vị liên quan
điều tra, xem xét, đề xuất và trực tiếp giải thích cho khách hàng đến khiếu nại,
đến hết 31/12/2011 đã giải quyết dứt điểm được 192 khiếu nại. Còn tồn 0 đơn
khiếu nại. Đã đề nghị với giám đốc Viễn Thông và nhà cung cấp dịch vụ giảm
trừ cước cho 23 khách hàng với tổng số tiền là trên 5.180.900 đồng.
Bộ phận điện báo đảm bảo phục vụ thông tin thông suốt, kịp thời chính
xác giữ vững các phiên liên lạc giữa TW và địa phương đảm bảo chỉ tiêu của
từng loại đi, đến, qua;
- Bộ phận 1080 là trung tâm cung cấp thông tin, kinh tế, văn hoá, xã hội
của Viễn thông Bắc Ninh các thành viên đã nêu cao tinh thần trách nhiệm
chịu khó học hỏi nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, cập nhật, kiến
thức cho mỗi cá nhân để phục vụ và phần nào thoả mãn nhu cầu của khách
hàng. Hệ thống hộp thư thoại được mở rộng, đa dạng các thông tin cụ thể : Ký
hợp đồng quảng cáo sản phẩm dịch vụ 1080,1089 , tư vấn việc làm.
Đỗ Đăng Đinh – TM K40
23
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Cuối năm 2011 trung tâm đã chủ động tìm hiểu nguyên nhân và đưa
ra các phương án khắc phục các lỗi tồn tại của hệ thống MUCOS, đặc biệt là
trường hợp khách hàng khó gọi vào kéo dại hơn 1 năm qua.
- Công tác bảo hành, sửa chữa thiết bị đầu cuối cho thuê bao đã được
bộ phận sửa chữa nhanh chóng kịp thời cho các thuê bao trong toàn tỉnh bình
quân 460 lượt/tháng đối với máy cố định, di động 40 lượt/ tháng, modem 150
lượt/tháng, máy Gphone 65lượt/tháng. Đã trực tiếp đi đến các sở ban ngành ,
các Doanh nghiệp bảo hành , bảo dưỡng thiết bị đầu cuối
- Công tác phát triển các dịch vụ nội dung dịch vụ GTGT: Đã triển khai
hệ thống dịch vụ nội dung như dịch vụ tra cứu điểm thi tốt nghiệp, điểm thi
vào cấp 3, hợp tác với VDC Online thông qua hệ thống SMS, truy nhập Web,
thoại có thu cước tới 100% khối các trường cấp 1,2,3 trong toàn tỉnh, với mục

tiêu phát triển và ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin trong khối nhà
trường và tăng doanh thu các dịch vụ nội dung, định hướng và kích thích nhu
cầu sử dụng các dịch vụ GTGT mới.
- Công tác triển khai cung cấp các dịch vụ mới: Trong năm 2011 đã
triển khai đưa vào cung cấp nhiều dịch vụ mới như dịch vụ Internet cáp quang
băng rộng tốc độ cao FTTH, dịch vụ MegaFun, dịch vụ ALO trả trước và trả
sau, triển khai các điều kiện về hạ tầng kỹ thuật và kinh doanh cho dịch vụ
MyTv và cung cấp dịch vụ ALO trả sau 2,5 G và 3G Các dịch vụ mới ra
đời đưa vào cung cấp đã đáp ứng tốt nhu cầu tiêu dùng theo hướng hiện đại,
tiên tiến của đa số khách hàng trong tỉnh, tạo ra doanh thu và tăng sức cạnh
tranh của các sản phẩm VNPT trên thị trường.
Công tác kế toán thống kê tài chính
Công tác quản lý tài chính đã đáp ứng được tình hình sản suất kinh
doanh và đầu tư phát triển, giúp đơn vị bảo toàn được nguồn vốn, tăng lợi
nhuận, đảm bảo tốt chính sách tiền lương và các chính sách cho người lao
động theo đúng pháp luật.
Thực hiện tốt văn bản của nhà nước, của Bộ tài chính, của ngành về
công tác kế toán thống kê, thực hiện tốt luật thực hành tiết kiệm chống lãng
Đỗ Đăng Đinh – TM K40
24
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
phí, chống tham ô, lãng phí và đẩy lùi tiêu cực trong sản xuất kinh doanh.
Năm 2011 đơn vị đã thực hiện tốt chế độ thu chi, tiết kiệm chi phí ở mức thấp
nhất, quản lý chặt chẽ vật tư theo định mức nên đã giảm được những chi phí
bất hợp lý, tiến hành theo dõi đầy đủ doanh thu công nợ, vật tư, tiền vốn, tài
sản, góp phần lành mạnh hoá công tác tài chính. Thực hiện tốt việc thanh toán
cước kết nối với các doanh nghiệp khác theo quy định của Tập Đoàn.
Chấp hành chế độ chính sách thu, chi của Ngành và Nhà nước, hoàn
thành xuất sắc nghĩa vụ thu nộp ngân sách trung ương và địa phương.
Qua các đợt kiểm tra kiểm toán trong năm đơn vị đã được các đoàn

kiểm tra đánh giá tốt về công tác quản lý về thu chi tài chính.
2.2.Công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm Dịch vụ khách hàng
2.2.1.Chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng.
Mục tiêu và mục đích của hoạt động này là nhằm thuyết phục được
khách hàng sử dụng dịch vụ của Công ty.
Bên cạnh đó còn là hoạt động quảng bá khuêch chương thương hiệu và
nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trường viễn thông.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này thường gắn
với các hoạt động marketing, xúc tiến bán hàng, quảng bá thương hiệu của
doanh nghiệp. Trên cơ sở đó xác định đối tượng khách hàng, nhu cầu sử
dụng, và các hoạt động chăm sóc khách hàng.
Các khách hàng trong hoạt động này là các khách hàng mới do vậy
chưa biết nhiều về công ty, sản phẩm dịch vụ cũng như chất lượng của dịch
vụ cung cấp. Do đó việc chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này rất quan
trọng, vì nó tạo cho khách hàng ấn tượng xấu hay tốt về công ty, có tiếp tục
sử dụng dịch vụ của công ty hay không?
Ở Trung tâm Dịch vụ Khách Hàng đã có những hình thức chăm sóc
khách hàng trong giai đoạn này bằng các hoạt động sau:
- Tổ chức hội nghị, tọa đàm, gặp mặt để giới thiệu về công ty, giới
thiệu về các dịch vụ mà công ty có thể cung cấp ngay cho khách hàng, các đặc
trưng kỹ thuật khi sử dụng dịch vụ, chi phí để sử dụng dịch vụ, các chính sách
Đỗ Đăng Đinh – TM K40
25