Ảnh hưởng của ký thuật bán hàng lên kết quả đầu ra

Ảnh hưởng của ký thuật bán hàng lên kết quả đầu ra
Tổng quan
Mục đích - Bài viết này nhằm mục đích để kiểm tra xem liệu và làm thế nào công nghệ
bán hàng (ST) sử dụng giúp nhân viên bán hàng thực hiện tốt hơn thông qua việc sửa đổi các
kỹ năng của khách hàng tuyển của họ và hành vi bán hàng theo định hướng. Ngoài ra, vai trò
quản lí của công nghệ tự hiệu quả nhân viên bán hàng được phân tích. Tiến bộ công nghệ đã
trở thành một phần không thể thiếu của quá trình bán hàng cá nhân, nhưng các mối quan hệ
giữa việc sử dụng công nghệ bán hàng và hiệu suất nhân viên bán hàng vẫn chủ yếu căn cứ.
Thiết kế / phương pháp / cách tiếp cận - Dữ liệu được thu thập từ một mẫu đa dạng của
265 nhân viên bán hàng trên khắp các ngành công nghiệp khác nhau. Giả thuyết được thử
nghiệm với mô hình phương trình cấu trúc.
Kết quả nghiên cứu - Kết quả chỉ ra rằng kỹ năng của khách hàng tuyển của người bán
hàng và khách hàng theo định hướng bán hoàn toàn hòa giải hiệu quả của việc sử dụng công
nghệ vào thực hiện kết quả. Ngoài ra, nhân viên bán hàng cao trong công nghệ tự hiệu quả
dường như nhận được nhiều nhất của việc sử dụng công nghệ của họ. Cụ thể hơn, ảnh hưởng
của việc sử dụng công nghệ vào các kỹ năng của khách hàng tuyển và bán hàng theo định
hướng là mạnh mẽ hơn cho nhân viên bán hàng có cao hơn là thấp tự hiệu quả. Thật thú vị,
sử dụng công nghệ chỉ làm tăng hiệu suất cho các nhân viên bán hàng với cao tự hiệu quả.
Độc đáo / giá trị - bằng chứng Trước khi về hậu quả của ST về hiệu suất là không kết
luận. Nghiên cứu này cho biết thêm giá trị cho cả người quản lý và các học giả cung cấp
những hiểu biết mới của liên kết giữa việc sử dụng công nghệ và hiệu suất và trung gian cơ
bản của nó và quy trình quản lý.
Nếu không có sự hiểu biết về mối quan hệ ST-hiệu suất, quản lý bán hàng có thể làm
tăng chi phí ST nhưng giảm lợi nhuận tiềm năng.
Giới thiệu
Tiến bộ nhanh chóng trong công nghệ thông tin (CNTT) đang thay đổi cách các mối
quan hệ giữa công ty và khách hàng của họ được quản lý (Ahearne et al, 2012;. Marshall et
al, 2012.). Việc tăng cường đầu tư trong lĩnh vực CNTT trong các tổ chức tiếp thị và bán
hàng đã là một khu vực chính của cuộc điều tra về năng suất, hiệu quả và khả năng của mình
để thúc đẩy các mối quan hệ khách hàng lâu dài (Hunter và Perrault, 2007; Papastathopoulou
et al, 2007.). Nhiều tổ chức dành nhân lực và nguồn tài chính đáng kể trong việc trang bị các

lực lượng bán hàng của họ với CNTT (Ahearne et al., 2008). Tuy nhiên, những phát hiện gần
đây từ các tài liệu CNTT cho thấy sự gia tăng sử dụng các công cụ công nghệ không phải lúc
Page 1


Ảnh hưởng của ký thuật bán hàng lên kết quả đầu ra
nào cũng dẫn đến tăng năng suất làm việc (Karr-Wisniewski và Lu, 2010;. Ragu-Nathan et al,
2008).
Ở cấp độ nhân viên bán hàng cá nhân, Ahearne et al. (2008, p.671) đã lưu ý rằng "các
mối quan hệ giữa CNTT và hiệu suất sử dụng nhân viên bán hàng vẫn chủ yếu căn cứ".
Tarafdar et al. (. 2014, p 53) gần đây đã chỉ ra rằng: "các kết quả liên quan sử dụng công nghệ
để thực hiện nhân viên bán hàng đã có mâu thuẫn". Đặc biệt, nghiên cứu trước khi có mang
lại kết quả trái ngược nhau mà phạm vi từ dương (Engle và Barnes, 2000; Hunter và Perrault,
2007; Jelinek et al, 2006;. Rodriguez và Honeycutt, 2011; Senecal et al, 2007). để không
đáng kể (Avlonitis và Panagopoulos, 2005 ; Sundaram et al, 2007), đến ngay cả một mối
quan hệ tiêu cực giữa việc sử dụng công nghệ và hiệu suất (Ahearne et al, 2005;... Boonghee
et al, 2003). Ví dụ, những phát hiện từ Tarafdar et al. (2014, p. 52) chỉ ra rằng "sự căng thẳng
của việc thêm các trách nhiệm công nghệ đến vai trò bán hàng có thể dẫn đến suy giảm hiệu
suất ". Avlonitis và Panagopoulos (2005) lập luận rằng một cách giải thích cho sự vắng mặt
của mối liên quan giữa sử dụng công nghệ và nhân viên bán hàng hiệu suất có thể được quy
cho các quá trình phức tạp mà qua đó công nghệ bán hàng (ST) cải thiện hiệu suất.
Do đó, mục đích của nghiên cứu này là để kiểm tra xem liệu thực nghiệm và cách sử
dụng giúp nhân viên bán hàng ST thực hiện tốt hơn thông qua việc sửa đổi các kỹ năng của
khách hàng tuyển của họ và hành vi bán hàng theo định hướng.
Chúng tôi tập trung vào các biến này vì:
● Họ đã được tìm thấy là tiền thân trực tiếp quan trọng của hoạt động bán hàng
(Churchill et al, 1985;. Franke và Park, 2006).
● Chúng đóng một vai trò quan trọng trong mô hình hiện tại của mối quan hệ bán hàng
(Homburg et al, 2011;. Román và Iacobucci, 2010), nhưng vai trò trung gian tiềm năng của
họ trong các liên kết sử dụng công nghệ hiệu suất vẫn chưa được khám phá-.

Ngoài ra, chúng tôi cũng sẽ phân tích mức độ mà công nghệ tự hiệu quả ôn hòa của
người bán hàng các influenceof ST sử dụng vào các kỹ năng nhân viên bán hàng của họ bán
hàng theo định hướng và hiệu suất. Quan trọng hơn, các học giả từ lâu đã kêu gọi nghiên cứu
để nhìn xa hơn những tác động trực tiếp của việc sử dụng công nghệ vào hoạt động. Ví dụ,
Ahearne et al. (2008, p. 683) thúc giục các học giả để "điều tra trung gian sử dụng thêm công
nghệ mà chúng tôi có thể đã bỏ qua và điều hành viên tiềm năng có thể nâng cấp hoặc làm
giảm đi mối quan hệ". Đây là, để tốt nhất của kiến thức của chúng tôi, những nghiên cứu đầu
tiên thực nghiệm kiểm tra cả các trung gian và tác động điều hòa trong các liên kết sử dụng
công nghệ hiệu suất. Đánh giá các trung gian và kiểm duyệt các tác đằng sau mối quan hệ
trực tiếp nào giữa các công nghệ sử dụng và hiệu suất nhân viên bán hàng sẽ giúp chúng ta
Page 2


Ảnh hưởng của ký thuật bán hàng lên kết quả đầu ra
hiểu được liên kết công nghệ Hiệu phức tạp bằng cách hiển thị "như thế nào" và "trong những
trường hợp" sử dụng công nghệ có lợi ở cấp nhân viên bán hàng cá nhân. Kiến thức nâng cao
này là cực kỳ quan trọng đối với công ty quản lý tốt hơn quy trình công nghệ nuôi. Nếu
không có sự hiểu biết về mối quan hệ ST-hiệu suất, quản lý bán hàng có thể làm tăng chi phí
ST nhưng giảm lợi nhuận tiềm năng (Hunter và Perrault, 2007).
Chúng tôi sẽ kiểm tra mô hình của chúng tôi sử dụng một mẫu của nhân viên bán hàng từ
các ngành công nghiệp khác nhau. Nghiên cứu trước đó trên các công nghệ quan hệ sử dụng
Hiệu đã chủ yếu sử dụng các mẫu công ty duy nhất, và học giả đã liên tục gọi cho nghiên cứu
để kiểm tra liên kết này giữa các ngành khác nhau và với các quần thể khác nhau của các
nhân viên bán hàng (Ahearne et al, 2007, 2008;. Sundaram et al. , 2007).
Khung và giả thuyết phát triển khái niệm
Khung khái niệm của chúng tôi (Hình 1) đề xuất rằng ST sử dụng tích cực ảnh hưởng
đến hiệu suất kết quả nhân viên bán hàng và mối quan hệ tích cực giữa ST sử dụng và hiệu
suất là một chức năng của các quá trình trung gian của các đặc điểm cá nhân (kỹ năng của
khách hàng tuyển) và hành vi (bán hàng theo định hướng). Trong nghiên cứu này, phù hợp
với Hunter và Perrault (2007, p. 17), ST đề cập đến ITs rằng có thể tạo điều kiện hoặc cho

phép thực hiện nhiệm vụ bán hàng. Hiệu quả của nhân viên bán hàng đề cập đến kết quả bán
hàng mà người bán hàng đạt được (Anderson và Oliver, 1987). Chúng tôi tập trung vào hiệu
suất kết quả bởi vì nó đã được chứng minh có liên quan tích cực đến hiệu quả lực lượng bán
hàng (Cravens et al., 1993). Kỹ năng của khách hàng nhân viên bán hàng của tuyển tham
khảo để học được về trình độ của nhân viên bán hàng để đủ điều kiện hoặc phân loại khách
hàng tiềm năng và khách hàng. Đặc biệt, kỹ năng trình độ chuyên môn bao gồm khả năng của
nhân viên bán hàng để xác định và phân loại các loại khách hàng khác nhau, cũng như sản
phẩm liên quan của họ và yêu cầu bán (Román và Iacobucci, 2010). Bán hàng theo định
hướng là một cách làm kinh doanh trên một phần của nhân viên bán hàng. Thuật ngữ này đề
cập đến "mức độ mà nhân viên bán hàng thực hành các khái niệm tiếp thị bằng cách cố gắng
để giúp khách hàng của họ đưa ra quyết định mua hàng mà sẽ đáp ứng nhu cầu của khách
hàng" (Saxe và Weitz, 1982, p. 344). Trong chứng minh những giả thuyết này, chúng ta rút ra
trong công việc nhu cầu tài nguyên (JD-R) lý thuyết (Bakker và Demerouti, 2007;. Demerouti
et al, 2001) và các mô hình bán nhận thức (Sujan et al, 1994;. Weitz et al., 1986). Không
giống như các nhân viên khác trong tổ chức, nhân viên bán hàng thường được đánh giá trên
cơ sở các mục tiêu ngắn hạn và chịu trách nhiệm chính cho việc tạo doanh thu của công ty,
mà ở lần có thể rất căng thẳng (Román et al, 2005;. Miao và Evans, 2013).
Page 3


Ảnh hưởng của ký thuật bán hàng lên kết quả đầu ra

Ngoài ra, như ranh giới, nhân viên bán hàng đang nghiêng để trải nghiệm mức độ cao hơn
của sự căng thẳng do nhu cầu đặt ra cho họ bằng cách không ngừng cố gắng để đáp ứng các
nhu cầu của nhiều đối tác vai trò (ví dụ như khách hàng và quản lý bán hàng) (Singh, 2000).
Theo Lý thuyết JD-R , trong khi mỗi công việc đều có đặc tính liên kết riêng của mình, hầu
hết các yếu tố liên quan đến công việc có thể được chia thành hai loại chính: nhu cầu công
việc và nguồn lực công việc. Nhu cầu công việc là những khía cạnh của công việc (ví dụ như
một cuộc họp doanh số thách thức hạn ngạch) mà đòi hỏi phải duy trì nỗ lực thể chất hoặc
tinh thần của người lao động (ví dụ như tăng số lượng các cuộc gọi bán hàng), trong khi

nguồn lực công việc đề cập đến những khía cạnh thể chất, tâm lý, xã hội hay tổ chức của
công việc mà có thể kích thích học tập và tạo thuận lợi cho việc đạt được mục tiêu.
Hôm nay của nhân viên bán hàng được áp lực phải làm nhiều hơn nữa trong thời gian ít
hơn, và tiến bộ công nghệ đã trở thành một phần không thể thiếu của quá trình bán hàng cá
nhân (Marshall et al, 2012.).
Xây dựng trên lý thuyết JD-R, khi các nguồn lực công việc (tức là các công cụ công
nghệ) được làm sẵn có cho nhân viên bán hàng, nhân viên sẽ có khả năng được cải tiến để đối
phó với các trường hợp yêu cầu nhiệm vụ (ví dụ như được cập nhật về các nhu cầu và mong
đợi customers'latest, đáp ứng nhu cầu khách hàng, đáp bán hạn ngạch), từ đó dẫn đến mức độ
cao hơn của việc học tập (ví dụ như kỹ năng của khách hàng tuyển), đính hôn (ví dụ như
khách hàng theo định hướng hành vi bán) và hiệu suất (Bakker et al., 2010). Cụ thể hơn, cho
rằng các tổ chức ngày càng đầu tư vào hệ thống lực lượng bán hàng tự động hóa tích hợp các
hồ chứa kiến thức khác nhau (Mariadoss et al, 2014). Và nâng cao hiệu suất nhân viên bán
Page 4


Ảnh hưởng của ký thuật bán hàng lên kết quả đầu ra
hàng (Ahearne et al., 2008), chúng tôi đưa ra giả thuyết và thực nghiệm kiểm tra sự ảnh
hưởng của việc sử dụng công nghệ trên khuôn khổ hành vi Hiệu skills-. Vì vậy, mô hình của
chúng tôi kết hợp sử dụng công nghệ cho các mô hình bán nhận thức, trong đó đưa ra giả
thuyết rằng các kỹ năng của người bán hàng tác động / hành vi của mình, và những ảnh
hưởng đến hiệu năng / của mình (Sujan et al, 1994;.. Weitz et al, 1986).
Ngoài ra, chúng tôi xây dựng trên mô hình dây chuyền công nghệ trên năng suất (TPC)
(Goodhue và Thompson, 1995) để cung cấp một cơ sở lý thuyết cho các vai trò quản lí của
công nghệ tự hiệu quả của người bán hàng. Trong (1986) lý thuyết nhận thức xã hội Bandura,
tự hiệu quả được định nghĩa là người phán xét khả năng của mình để tổ chức và thực hiện các
khóa học của hành động cần thiết để đạt được các loại chỉ định của buổi biểu diễn.
TPC là một mô hình của cách thức mà công nghệ dẫn đến hiệu suất ở cấp độ cá nhân.
Mô hình này công nhận rằng công nghệ phải được sử dụng và phù hợp với những nhiệm vụ
mà họ hỗ trợ để có một tác động hiệu quả. Task- công nghệ phù hợp là sự tương ứng giữa yêu

cầu nhiệm vụ, chức năng của các công nghệ và đặc điểm cá nhân. Các mô hình TPC nhấn
mạnh tầm quan trọng của các đặc tính của một cá nhân (ví dụ như công nghệ tự hiệu quả),
cho thấy tác động của chúng như thế nào "Dễ dàng và cũng" ai sẽ sử dụng các công cụ công
nghệ (Goodhue và Thompson, 1995, p. 216). Trong khi chúng tôi không tranh luận với
nghiên cứu trước đây chỉ ra rằng tự hiệu quả khuyến khích nhân viên bán hàng sử dụng công
nghệ (Mathieu et al., 2007), chúng tôi đề xuất rằng các tác động tự hiệu quả khả năng của
công nghệ để nâng cao kỹ năng của người bán hàng, customer- hành vi định hướng và hiệu
suất (Marcolin et al., 2000).
Sự ảnh hưởng của việc sử dụng công nghệ lên hiệu suất của nhân viên bán hàng
Như đã lập luận trước đó, xây dựng trên lý thuyết JD-R, các công cụ công nghệ có thể
được coi như là nguồn lực công việc, có sẵn cho nhân viên bán hàng, có thể làm cho họ hiệu
quả hơn, cả trong cách phân bổ và sử dụng thời gian của họ. Cụ thể hơn, công nghệ có thể
làm giảm thời gian bán hàng chi cho hỗ trợ và không bán các nhiệm vụ (ví dụ như công việc
hành chính). Ví dụ, Speier và Venkatesh (. 2002, p 101) lưu ý rằng:
Công cụ SFA thường tự động hóa nhiều các thông tin thường xuyên chảy (ví dụ như giữa
các nhân viên bán hàng và nhân viên hỗ trợ kỹ thuật) gắn liền với quá trình bán hàng thông
qua việc sử dụng e-mail, trao đổi dữ liệu điện tử và bảng thông báo.
Ngoài ra, sử dụng công nghệ có thể cho phép các nhân viên bán hàng để làm cho "tốt
hơn" bán hàng các cuộc gọi vào một thời gian nhất định. Moutot và Bascoul (2008) nhận thấy
rằng với việc sử dụng CNTT, tỷ lệ cuộc gọi bán hàng thành công tăng lên đáng kể, đó là do
để gọi chức năng lập kế hoạch đó lọc ra các cuộc gọi có khả năng không hiệu quả.
Page 5


Ảnh hưởng của ký thuật bán hàng lên kết quả đầu ra
Ngoài ra, CNTT có thể tạo thuận lợi cho việc giải thích và phân tích (Huber, 1990) và
thuận lợi tác động đến hiệu quả cá nhân (Igbaria và Tân, 1997). Trong bối cảnh doanh số bán
hàng, điều này cho thấy người bán hàng sử dụng công nghệ có thể sàng lọc thông qua dữ liệu
khách hàng và tìm thấy tốt hơn và tập trung vào thông tin quan trọng, đặt chúng ở một vị trí
tốt hơn để bán (Ahearne et al., 2005). Ví dụ, mục tiêu và phần mềm lập kế hoạch có thể dễ

dàng theo dõi lịch sử tài khoản của khách hàng, tạo điều kiện cho nhân viên bán hàng để xác
định tốt hơn những người có thể là ứng cử viên tốt cho cross-selling và up-bán những nỗ lực
và những người có thể không còn là nguồn khả thi của doanh thu (Ahearne et al. , 2005).
Do đó, các công cụ công nghệ có thể được khai thác đầy đủ của nhân viên bán hàng để
thực hiện thắng lợi các nhu cầu công việc (ví dụ như việc đạt được mục tiêu bán hàng). Nói
cách khác, điều này tự động giải phóng năng lực cho nhân viên bán hàng để kiếm thêm, và
các cuộc gọi bán hàng tốt hơn (Moriarty và Swartz, 1989; Sông và Dart, 1999), và do đó làm
tăng hiệu suất của họ. Nói chính thức:
H1. Sử dụng công nghệ của nhân viên bán hàng đang tích cực liên quan đến hiệu quả của
nhân viên bán hàng.
Sự ảnh hưởng của việc sử dụng công nghệ vào các kỹ năng bán hàng và bán hàng theo
định hướng khách hàng (các biến trung gian)
Ahearne et al. (2007) thấy rằng ảnh hưởng của ST về kỹ năng nhắm mục tiêu, một cấu
trúc chặt chẽ liên quan đến kỹ năng của khách hàng tuyển, đã qua trung gian đầy đủ kiến thức
của người bán hàng. Trong khuôn khổ của chúng tôi, chúng tôi dự đoán rằng việc sử dụng
công nghệ có ảnh hưởng trực tiếp đến kỹ năng trình độ chuyên môn. Đặc biệt, nhân viên bán
hàng trong môi trường cạnh tranh ngày nay phải đối mặt với một lượng lớn dữ liệu bao gồm
các thông tin về các nhà phân phối, đại lý, nhà bán lẻ và, cuối cùng, khách hàng. Thêm vào
đó, nhân viên bán hàng cần phải theo dõi các đối thủ cạnh tranh hoạt động và tình hình thị
trường sản phẩm (Rapp et al., 2008).
Vẽ trên lý thuyết JD-R, người bán hàng có thể tiếp cận với các nguồn lực công việc,
chẳng hạn như các công cụ công nghệ, sẽ không tìm thấy việc kiểm tra dữ liệu khách hàng là
một quá trình quá phức tạp và tốn thời gian (Rapp et al., 2008). CNTT không chỉ giúp tăng
cường chất lượng và tốc độ thu thập thông tin (Speier và Venkatesh, 2002) nhưng cũng cho
phép các nhân viên bán hàng để phân tích tốt hơn và giải thích các dữ liệu đó (Ahearne et al.,
2005). Ví dụ, một chức năng quan trọng của CNTT là cho phép nhân viên bán hàng để thu
thập thông tin khách hàng và xác định nhu cầu của khách hàng (Anderson et al, 2007;..
Widmier et al, 2002). Nói cách khác, IT cho phép nhân viên bán hàng để vẽ trên một mở rộng
(máy tính) bộ nhớ tổ chức của khách hàng và sử dụng nó để cập nhật những niềm tin và tình
Page 6

Ảnh hưởng của ký thuật bán hàng lên kết quả đầu ra
trạng kiến thức về các mối quan hệ kinh doanh của họ (Day, 1994; Sinkula, 1994). Vì vậy,
chúng tôi hy vọng rằng việc sử dụng công nghệ này sẽ cải thiện khả năng của nhân viên bán
hàng để đủ điều kiện và phân loại khách hàng. Nói chính thức:
H2. Sử dụng công nghệ của nhân viên bán hàng đang tích cực liên quan đến kỹ năng của
khách hàng nhân viên bán hàng của tuyển.
Các nhân viên bán hàng hướng tới khách hàng đã dành thời gian phân tích mà sản phẩm
sẽ là hữu ích nhất cho khách hàng và chứng minh cách của ông / bà sản phẩm / dịch vụ
đáp ứng những nhu cầu đó (Saxe và Weitz, 1982). Mặc dù không có quan hệ thực nghiệm
giữa việc sử dụng công nghệ và định hướng khách hàng bán vẫn chưa được thực hiện trong
các tài liệu bán hàng, nghiên cứu trước đó đã phát hiện ra rằng bán adaptive (Rapp et al.,
2008) và dịch vụ khách hàng (Ahearne et al, 2008)., Đó là liên quan chặt chẽ để bán hàng
theo định hướng, được tăng cường bởi công nghệ sử dụng. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu gần
đây từ Delvecchio et al. (2013) chỉ ra rằng tăng bán hàng theo định hướng whenthe nhân viên
bán hàng nhận thấy rằng các hệ thống CNTT phục vụ các mục đích thông tin. Chúng tôi suy
luận rằng việc sử dụng công nghệ tích cực sẽ ảnh hưởng đến việc thực hành các hành vi bán
hàng theo định hướng của người bán hàng. Một luận điểm chính của JD-R là sự kết hợp của
nhu cầu công việc và nguồn lực công việc có thể ảnh hưởng đến sự tham gia của nhân viên.
Phù hợp để Miao và Evans (2013), chúng tôi sử dụng bán hàng theo định hướng như một chỉ
số tham gia công việc của người bán hàng vì nó thể hiện trình độ của nhân viên bán hàng của
đầu tư trong công tác bán hàng. Khi các nguồn lực công việc theo nhu cầu có liên quan (ví dụ
như các công cụ công nghệ) có sẵn, nhân viên bán hàng sẽ được ở một vị trí tốt hơn để xác
định, xác định và phân tích nhu cầu của khách hàng như là một hệ quả của việc sử dụng công
nghệ. Cụ thể hơn, do lưu trữ của nó, hồi và năng lực mạng lưới, CNTT có tiềm năng để cho
phép nhân viên bán hàng để phát triển một sự hiểu biết mạnh mẽ của danh mục đầu tư của họ
bằng cách chạy các truy vấn dữ liệu cụ thể, phân loại danh sách khách hàng dựa trên "tiềm
năng kinh doanh" và phân tích các mô hình mua hàng (Ahearne et al., 2007).
Ngoài ra, việc sử dụng các công cụ công nghệ đó cho phép nhân viên bán hàng để hoàn

thiện nội dung bài thuyết trình bán hàng của họ (ví dụ như tập trung vào cách chào bán có thể
đáp ứng nhu cầu của khách hàng) và cuối cùng là tham gia vào việc giải quyết vấn đề hành vi
(Onyemah et al, 2010.). Ví dụ, xem xét các thông tin giá trị suốt đời của khách hàng và hành
vi trước đây ngay trước khi mặt đối mặt cuộc gọi bán hàng thực tế đặt các nhân viên bán
hàng ở một vị trí tốt hơn để lập kế hoạch

Page 7


Ảnh hưởng của ký thuật bán hàng lên kết quả đầu ra
Chiến lược bán hàng phù hợp và xác định sản phẩm để nhấn mạnh trong suốt cuộc gọi
bán hàng dựa trên sở thích đã nêu trước đó của khách hàng được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu
(Richards và Jones, 2008). Tất cả các bên trên dẫn chúng ta để kiến nghị sau đây:
H3. Sử dụng công nghệ của nhân viên bán hàng đang tích cực liên quan đến bán hàng
theo định hướng khách hàng của nhân viên bán hàng.
Mối quan hệ giữa các biến số trung gian
Các mối quan hệ giữa các kỹ năng của khách hàng tuyển của người bán hàng và bán
hàng theo định hướng đã không được nghiên cứu một cách rõ ràng. Tuy nhiên, Pettijohn et al.
(2002) nhận thấy rằng các kỹ năng bán hàng nói chung của người bán hàng đóng góp vào
việc thực hành bán hàng theo định hướng, trong khi kết quả từ Román và Iacobucci (2010)
chỉ ra rằng kỹ năng trình độ của người bán hàng chịu ảnh hưởng tích cực bán hàng thích ứng.
Chúng tôi dự đoán rằng một nhân viên bán hàng với khách hàng kỹ năng tuyển mạnh hơn sẽ
có nhiều khả năng để thực hành bán hàng theo định hướng.
Mặc dù kỹ năng của khách hàng tuyển và bán customer- Oriented được khái niệm
differentconstructs, họ nên liên quan. Mô hình bán nhận thức cho thấy rằng một nhân viên
bán hàng đang thiếu các kỹ năng bằng cơ bản có thể được thiếu trang bị để tham gia vào các
hoạt động có thể dẫn đến khách hàng sự hài lòng do thực tế rằng nhân viên bán hàng này là ít
có thẩm quyền trong việc phân loại khách hàng tiềm năng vào các mục và thấu hiểu nhu cầu
của họ (Weitz et al., 1986). Ngược lại, theo định nghĩa, nhân viên bán hàng với các kỹ năng
trình độ mạnh cần phải có một sự hiểu biết tốt hơn về các vấn đề của khách hàng và các tình

huống cụ thể, do đó, cho phép họ đặt câu hỏi tốt, khám phá nhu cầu và phù hợp với sản phẩm
và dịch vụ phục vụ cho những nhu cầu (Wachner et al. , 2009). Vì vậy, chúng tôi đề nghị:
H4. Kỹ năng của khách hàng nhân viên bán hàng tuyển nhân đang tích cực liên quan đến
bán hàng theo định hướng.
Sự ảnh hưởng của kỹ năng của nhân viên bán hàng và hiệu quả bán hàng theo định
hướng khách hàng
Nhân viên bán hàng thường làm việc trong môi trường phức tạp mà cần phải xử lý nhiều
thông tin về các đặc tính của khách hàng và tình hình bán hàng (Román và Iacobucci, 2010).
Để hỗ trợ cho việc xử lý các thông tin này và có hiệu quả hơn, nhân viên bán hàng có thể sử
dụng kỹ năng của khách hàng tuyển của họ. Một loại hình khách hàng có thể giúp một nhân
viên bán hàng dự đoán hành vi khả năng của khách hàng, bằng cách giả sử rằng các khách
hàng của một loại nhất định sẽ cư xử trong cách thức phù hợp với các khác, các thành viên
thể loại tương tự (Szymanski, 1988; Szymanski và Churchill, 1990).
Page 8


Ảnh hưởng của ký thuật bán hàng lên kết quả đầu ra
Nhân viên bán hàng với nhiều hơn và tốt hơn loại được xác định (tức là kỹ năng của
khách hàng tuyển) dự kiến sẽ có hiệu quả hơn những người bán hàng với các lược đồ ít tinh
chế hay phức tạp (Leong et al, 1989;. Sujan et al, 1988.). Định hướng khách hàng nên tích
cực tác động đến hiệu quả kinh doanh. Như định hướng khách hàng của người bán hàng tăng
lên, anh ta hoặc cô ta đặt tầm quan trọng cao vào làm việc vì lợi ích tốt nhất của khách hàng
và xác định các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ (Jaramillo et al., 2007).
Sự ảnh hưởng của kỹ năng của khách hàng tuyển (Ahearne et al, 2007;. Román và
Iacobucci, 2010) và bán hàng theo định hướng (. Swenson và Herche, 1994, Wachner et al,
2009) về hiệu suất nhân viên bán hàng là tốt được thành lập trong các tài liệu ; do đó, chúng
tôi thử nghiệm và dự kiến sẽ nhân rộng các mối quan hệ. Cùng với nhau và xây dựng trên
những bằng chứng còn tồn tại, thiết lập cuối cùng của chúng ta về các giả thuyết dự đoán
rằng hiệu suất của một nhân viên bán hàng sẽ được tăng cường khi anh / cô ấy có kỹ năng tốt
hơn để đủ điều kiện và phân loại khách hàng tiềm năng và khách hàng, và thực hành với một

hành vi mức độ lớn hơn nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng. Nói chính thức:
H5. Kỹ năng của khách hàng nhân viên bán hàng tuyển nhân đang tích cực liên quan đến
hiệu quả của nhân viên bán hàng.
H6. Bán hàng theo định hướng nhân viên bán hàng đang tích cực liên quan đến hiệu quả
của nhân viên bán hàng.
Sự ảnh hưởng điều hòa của kỹ thuật tự hiệu quả một người bán hàng
Một trong những đặc điểm quan trọng nhất của nhân viên bán hàng có hiệu quả là một
cảm giác tự hiệu quả (Balaji et al, 2002;. Mathieu et al, 2007.). Nói chung, như tự hiệu quả
tăng lên, nhân viên phát huy nỗ lực nhiều hơn, trở nên dai dẳng hơn (Gist, 1989) và tìm hiểu
làm thế nào để đối phó với những trở ngại công việc liên quan đến (Chebat và Kollias, 2000).
Lý thuyết nhận thức xã hội giải thích hành vi của con người từ quan điểm của
reciprocality bộ ba, trong đó đề cập đến các mối quan hệ đối ứng liên tục giữa môi trường,
các yếu tố nhận thức và hành vi (Bandura, 1977). Mặc dù có nhiều biến liên quan đến hành vi
của con người đã được đề cập trong nghiên cứu Bandura, các học giả đã đặc biệt quan tâm
đến công nghệ tự hiệu quả, trong đó đề cập đến mức độ mà các cá nhân tin rằng anh ta hoặc
cô ta có những khả năng sử dụng một công nghệ để thực hiện một nhiệm vụ cụ thể hoặc công
việc (Speier và Venkatesh, 2002; Venkatesh, 2000).
Lý thuyết nhiệm vụ-công nghệ-fit cung cấp cơ sở lý thuyết cho kỳ vọng một vai trò kiểm
duyệt cho tự hiệu quả. Các lý thuyết công nghệ-fit task- dự đoán rằng việc sử dụng cá nhân
'của CNTT ảnh hưởng đến hiệu suất của họ và rằng hiệu suất sẽ được tăng cường nếu IT phù
hợp với nhiệm vụ (Goodhue và Thompson, 1995). Goodhue và Thompson (1995) Lý do mà
Page 9


Ảnh hưởng của ký thuật bán hàng lên kết quả đầu ra
người sử dụng quan trọng trong việc đánh giá nhiệm vụ-công nghệ-fit. Đặc biệt, họ cho rằng
tác động đến hiệu suất phụ thuộc vào sự phù hợp giữa đặc điểm cá nhân của người sử dụng
(egtechnology tự hiệu quả) và chức năng của hệ thống.
Marcolin et al. (2000, p. 51) lập luận rằng "nó có thể là khả năng của cá nhân, và không
bao nhiệm vụ được xác định hoặc làm thế nào công nghệ này đang được xây dựng, làm hạn

chế kết quả". Phát hiện từ Chợ và Chang (2008) cho thấy rằng người bán hàng có tương đối
cao tự hiệu quả cho sự đổi mới kháng thấp hơn vì họ chắc chắn về khả năng của họ và bỏ qua
những cảm xúc tiêu cực và nghi ngờ về sự đổi mới công nghệ. Trong khi Ko và Dennis
(2004) không nhìn vào hiệu quả của công nghệ tự hiệu quả cho mỗi gia nhập, họ cho thấy
một khái niệm có liên quan, bán hàng chuyên môn của người sử dụng, tích cực kiểm duyệt
các ảnh hưởng của việc sử dụng công nghệ vào hoạt động bán hàng.
Dựa trên lập luận lý thuyết và bằng chứng thực nghiệm trên, chúng tôi hy vọng rằng
những ảnh hưởng trực tiếp của việc sử dụng công nghệ trên sẽ được thực hiện mạnh mẽ hơn
các công nghệ cao tự hiệu quả của nhân viên bán hàng. Nói cách khác, những người bán hàng
với công nghệ cao tự hiệu quả có nhiều khả năng để biết làm thế nào để sử dụng hệ thống
đúng cách, và do đó, tăng cường sử dụng cần nâng cao hiệu quả kinh doanh. Ví dụ, việc sử
dụng các mục tiêu, kế hoạch và các công cụ quản lý liên lạc của nhân viên bán hàng với công
nghệ cao tự hiệu quả là khả năng có hiệu quả và năng suất hơn so với việc sử dụng hiệu quả
thấp do-nhân viên bán hàng, nhân viên bán hàng cao vì tự hiệu quả sẽ thấy dễ dàng hơn tổ
chức tốt hơn và có kế hoạch các cuộc gọi bán hàng của họ. Sử dụng những công cụ hiệu quả
cho phép nhân viên bán hàng để tối ưu hóa lịch trình cuộc gọi và phù hợp không chỉ bán hàng
nhiều hơn các cuộc gọi vào một thời gian nhất định nhưng các cuộc gọi cũng tốt hơn về tiềm
năng triển vọng (Ahearne et al., 2005).
Ngoài ra, khi phải đối mặt với những khó khăn CNTT hoặc các vấn đề, nhân viên bán
hàng với công nghệ cao tự hiệu quả nên tiếp tục tồn tại và hướng các nỗ lực của họ trong việc
giải quyết những vấn đề và do đó làm cho tốt nhất của việc sử dụng công nghệ (Speier và
Venkatesh, 2002). Ngược lại, nhân viên bán hàng với mức thấp tự hiệu quả có thể dành quá
nhiều thời gian đối phó với những khó khăn CNTT, do đó ức chế năng suất cuộc gọi của họ
(Ahearne et al., 2005). Nói chính thức:
H7. Sự ảnh hưởng của việc sử dụng công nghệ vào thực hiện kết quả của nhân viên bán
hàng sẽ mạnh mẽ cho nhân viên bán hàng với công nghệ cao chứ không phải thấp tự hiệu
quả. Ngoài ra, chúng tôi hy vọng công nghệ tự hiệu quả đến trung bình ảnh hưởng của sử
dụng công nghệ trên customer- nhân viên bán hàng của kỹ năng trình độ và bán hàng theo
định hướng. Có một số hỗ trợ thực nghiệm liên quan, đến một mức độ nào, để tác giả thiết
Page 10

Ảnh hưởng của ký thuật bán hàng lên kết quả đầu ra
của chúng tôi. Young (2001) nghiên cứu tác động của việc thực hiện một môi trường máy
tính xách tay vào một môi trường trước đây không dựa trên công nghệ - lớp học marketing.
Học sinh có cao hơn máy tính laptop tự hiệu quả báo cáo mức độ cao của kiến thức thu được
và các kỹ năng phát triển. Những phát hiện từ Rappet al. (2008) cho thấy kinh nghiệm bán
hàng ôn các mối quan hệ giữa việc sử dụng công nghệ và bán thích nghi, một cấu trúc chặt
chẽ liên quan đến bán hàng theo định hướng. Từ một quan điểm lý thuyết, công nghệ tự hiệu
quả có thể ảnh hưởng như thế nào một cách dễ dàng và nhân viên bán hàng cũng sử dụng
công nghệ này. Nghiên cứu cho thấy rằng người bán hàng có mức độ cao hơn của công nghệ
tự hiệu quả sẽ có nhiều khả năng để hoạt động đúng, quản lý và kiểm soát hệ thống (Speier
và Venkatesh, 2002).
Lý thuyết nhận thức Xã hội cho rằng những người tự mình hiệu quả linh hoạt phải dàn
xếp nhiều sub-kỹ năng thành công đối phó với thay đổi liên tục thực tế, thường có chứa mơ
hồ, không thể đoán trước và căng thẳng yếu tố (Bandura, 1986, 1984). Thật vậy, công việc
của nhân viên bán hàng nói chung được thực hiện trong việc thay đổi môi trường và căng
thẳng (Mulki et al, 2008.). Hiểu nhu cầu của khách hàng (thông qua các kỹ năng trình độ
customer-) và đáp ứng những nhu cầu đó (thông qua các hành vi bán hàng theo định hướng)
là những nhiệm vụ cơ bản trong việc làm hiện nay của nhân viên bán hàng của (Singh và
Das, 2013). Do sự thay đổi nhanh chóng trong môi trường bên ngoài, các yêu cầu của khách
hàng đang thay đổi một cách nhanh chóng hơn bao giờ hết (Rapp et al., 2012). Chúng tôi dự
đoán rằng việc sử dụng công nghệ bán hàng của nhân viên bán hàng tự hiệu quả có thể cung
cấp cho họ tiếp cận tốt hơn và nhanh hơn để thông tin khách hàng. Điều này sẽ cho phép họ
sử dụng thông tin một cách hiệu quả hơn, để xác định tốt hơn nhu cầu của khách hàng và, do
đó, để đáp ứng nhanh hơn và thường xuyên hơn các yêu cầu của khách hàng và những câu
hỏi (Rappet al., 2012).
Công nghệ tự hiệu quả cũng có liên quan với sự lo lắng giảm trong bối cảnh sử dụng
máy tính (Compeau và Higgins, 1995). Cá nhân có công nghệ cao tự hiệu quả cảm thấy tích
cực về khả năng sử dụng công nghệ để thực hiện một nhiệm vụ. Tarafdar et al. (2014) Lý do

mà người bán hàng có công nghệ cao tự tính hiệu quả được như vậy, dự kiến sẽ nhiệt tình
hơn về việc sử dụng các công cụ công nghệ. Họ cũng có nhiều khả năng để làm như vậy
trong một khung thoải mái và hỏi của tâm, và biết cách sử dụng công nghệ như vậy mà họ có
thể thực hiện nhiệm vụ của mình hơn hiệu quả và các sáng tạo. Theo đó, nhân viên bán hàng
với công nghệ cao tự hiệu quả nên có thể sử dụng công cụ ST khéo léo khi đòi hỏi, và tình
huống căng thẳng phát sinh trong khi tương tác với khách hàng (Mathieu et al., 2007), mà
Page 11


Ảnh hưởng của ký thuật bán hàng lên kết quả đầu ra
inturn nên cho phép họ để phân loại khách hàng tốt hơn và đáp ứng nhu cầu của họ. Dựa trên
những lập luận trên, chúng tôi đề nghị:
H8. Sự ảnh hưởng của việc sử dụng công nghệ vào các kỹ năng của khách hàng tuyển sẽ
mạnh mẽ cho nhân viên bán hàng với công nghệ cao chứ không phải thấp tự hiệu quả.
H9. Sự ảnh hưởng của việc sử dụng công nghệ vào việc bán hàng theo định hướng sẽ
mạnh mẽ cho nhân viên bán hàng với công nghệ cao chứ không phải thấp tự hiệu quả.
Phương pháp thu thập dữ liệu
Nó đang trở nên ngày càng khó khăn để đạt được sự hợp tác của nhân viên bán hàng và
quản lý bán hàng để tiến hành nghiên cứu thực nghiệm (Robertson et al., 2006). Trong thực
tế, những phát hiện từ Carter et al. (2008) cho thấy rằng các nghiên cứu kinh doanh có nhiều
khó khăn để hoàn thành so với thị khác (không bán hàng) mẫu.
Theo đó, nhiều nỗ lực đã được thực hiện để có được dữ liệu từ một mẫu đa dạng của các
nhân viên bán hàng thông qua một cuộc khảo sát trực tuyến. Một thủ tục lấy mẫu không xác
suất đã được theo sau. Đầu tiên, chúng tôi phát triển một danh sách liên lạc của người quản lý
bán hàng và nhân viên bán hàng từ danh bạ thương mại (ví dụ như cơ sở dữ liệu Dun &
Bradstreet). Với các nghiên cứu trước đó (Cascio et al, 2010;. Stein và Smith, 2009), người
trả lời tiềm năng đã được gửi một e-mail từ các nhóm nghiên cứu giới thiệu nghiên cứu và
yêu cầu họ truy cập vào các trang web, thông qua các liên kết được cung cấp, và hoàn thành
khảo sát. Quản lý bán hàng đã hỏi để hướng dẫn nhân viên bán hàng của họ để hoàn thành
các câu hỏi. Email nêu rõ rằng các cuộc điều tra đã được tiến hành bởi các nhà khoa học. Để

hoàn thành các câu hỏi, câu trả lời tiềm năng cần thiết để có thể truy cập đến mục tiêu, kế
hoạch, lịch trình và phần mềm báo cáo trong công việc hiện tại của họ. Ngoài ra, như nghiên
cứu này tập trung vào việc sử dụng công nghệ hơn áp dụng công nghệ, trả lời được chỉ thị
rằng họ cần phải có ít nhất một năm kinh nghiệm với phần mềm bán hàng hiện nay đang
được sử dụng. Đồng thời, chúng tôi sử dụng các mạng xã hội chuyên nghiệp như Linkedin và
Viadeo để thu thập dữ liệu từ các nhân viên bán hàng. Bằng cách sử dụng những phương
pháp đa dạng, nó đã có thể đạt được một phổ rộng lớn hơn của nhân viên bán hàng, nhưng
chúng tôi không thể tính toán một tỷ lệ phản hồi.
Khi được hỏi hoàn thành bảng câu hỏi, tất cả các câu trả lời đã được ghi nhận thông qua
một cuộc khảo sát của bên thứ ba dịch vụ Web-hosting an toàn. Nhìn chung, chúng tôi đã
nhận được phản hồi từ nhân viên bán hàng 272, 7 đã được loại bỏ vì dữ liệu không đầy đủ,
dẫn đến tổng cộng 265 câu hỏi có thể sử dụng.

Page 12


Ảnh hưởng của ký thuật bán hàng lên kết quả đầu ra
Mẫu

Như thể hiện trong Bảng I, mẫu được gồm chủ yếu là nam giới (74 phần trăm), người đã
có một số bằng đại học (75,9 phần trăm) . Khoảng hơn một nửa trong số họ là 33-45 tuổi
(trung bình 38). Mức độ kinh nghiệm của người trả lời bao gồm số năm ở vị trí hiện tại của
họ (nghĩa là 7.1) và số năm kinh nghiệm bán hàng trong ngành công nghiệp hiện tại của họ
(nghĩa là 10.3). Nhân viên bán hàng được chuyên bán cho người mua tổ chức (42 phần trăm)
hoặc cả người mua tổ chức và người tiêu dùng cuối cùng (58 phần trăm).
Một loạt các ngành công nghiệp đã được bao gồm trong mẫu (công nghệ thông tin và
truyền thông 19,1 phần trăm, các dịch vụ tài chính 17,4 phần trăm, dược phẩm 8.2 phần trăm,
năng lượng 7 phần trăm, xây dựng 6,1 phần trăm, dệt may và quần áo 5.1 phần trăm, thực
phẩm 4,8 cent, khách du lịch 4.1 phần trăm, ô tô 2 phần trăm, bảo hiểm 2 phần trăm và những
người khác 24,2 phần trăm). Ngoài ra, nhân viên bán hàng làm việc cho các công ty của các

kích cỡ khác nhau. Trong đó, 22,6 phần trăm là vi-công ty (họ sử dụng dưới 10 lao động),
25,3 phần trăm trong số đó là nhỏ (10-50 nhân viên), 15,1 phần trăm là trung bình (51-250
nhân viên) và số còn lại (37 phần trăm) đã có hơn 250 nhân viên.

Page 13


Ảnh hưởng của ký thuật bán hàng lên kết quả đầu ra
Các biện pháp
Chúng tôi kiểm tra biện pháp của chúng tôi qua hai giai đoạn với người bán hàng. Đầu
tiên, chúng tôi tiến hành các cuộc phỏng vấn với mười nhân viên bán hàng. Chúng tôi cung
cấp cho họ một cái nhìn tổng quan về các mặt hàng ban đầu và các định nghĩa của các cấu
trúc chúng tôi nhằm để đo lường với các mặt hàng này. Chúng tôi yêu cầu họ xem xét các từ
ngữ và chỉ ra bất kỳ mặt hàng quy mô họ thấy khó hiểu, không liên quan hoặc lặp đi lặp lại.
Trong pretest này, một số thay đổi đã được thực hiện trong các bảng câu hỏi. Sau đó, email với các liên kết đến các cuộc khảo sát dựa trên Internet đã được gửi đến 30 người bán
hàng cũng được liên hệ trước qua điện thoại. Chúng tôi muốn đảm bảo rằng người trả lời
không có bất kỳ vấn đề hoàn thành bảng câu hỏi (hạng mục cuối cùng thể hiện trong Bảng
III).
Tất cả các biện pháp được sử dụng trong nghiên cứu này đã được bắt nguồn từ quy mô
xác nhận hiện tại. Chúng tôi sử dụng quy mô bốn mục từ Mathieuet al. (2007, p. 531) để đo
lường một nhân viên bán hàng "sử dụng công nghệ. Đặc biệt, nhân viên bán hàng đã được
yêu cầu đánh giá việc họ sử dụng nhắm mục tiêu, kế hoạch, lịch trình và phần mềm báo cáo
trên thang điểm từ tần số. Quy mô này được chứng minh là có phẩm chất tâm lý tốt trong các
nghiên cứu gần đây doanh số bán hàng (Weinstein và Mullins, 2012). Hiệu quả của nhân viên
bán hàng được đo bằng ba mục chuyển thể từ Behrman và Perreault (1982). Bán hàng theo
định hướng đã được xác định thông qua một quy mô ba mục chuyển thể từ Thomas et al.
(2001).
Phiên bản rút gọn của các quy mô đã được sử dụng trong nhiều nghiên cứu, và bằng
chứng tích cực tồn tại trong cả độ tin cậy và tính hợp lệ của họ (Bettencourt và Brown, 2003;.
Chakrabortyet al, 2004; Delvecchio et al, 2013;. MacKenzie et al., 1998).

Chúng tôi sử dụng mô hình Roman để đo lường kỹ năng của khách hàng tuyển của người
bán hàng. Một quy mô ba mục dựa trên Ellen et al. (1991) và Cho và Chang (2008) đã được
sử dụng để đo lường công nghệ tự hiệu quả.
Quy mô công ty như là một biến kiểm soát
Thị trường và các yếu tố tổ chức có khả năng ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa việc sử
dụng công nghệ và hiệu quả kinh doanh (Avlonitis và Panagopoulos, 2005). Như chúng ta đã
khảo sát nhân viên bán hàng từ các công ty khác nhau, t-thử nghiệm đã được tiến hành để so
sánh các giá trị trung bình của hiệu suất nhân viên bán hàng về quy mô, loại hình công nghiệp
(ngành công nghiệp công nghệ cao vs ngành công nghiệp trung bình thấp-công nghệ), loại
khách hàng (khách hàng doanh nghiệp vs bán để cả doanh nghiệp và khách hàng cuối cùng)
và số năm công ty đã sử dụng các công cụ ST.
Page 14


Ảnh hưởng của ký thuật bán hàng lên kết quả đầu ra
Sự khác biệt đáng kể nào được tìm thấy chỉ về quy mô.
Do đó, quy mô công ty (tức là số lượng lao động) đã được đưa vào mô hình như là một
biến kiểm soát.
Phân tích và kết quả
Đánh giá mô hình đo lường

Một phân tích nhân tố khẳng định (CFA), bằng phương LISREL 8.80 đã được tiến hành
để đánh giá độ tin cậy đo lường, hội tụ và giá trị phân biệt. Các mô hình đo lường đã có một
sự phù hợp lý để các dữ liệu (20,01; GFI 0,88; CFI 0,96; RMSEA 0,08; SRMR 0,02; NNFI
0,96). Như thể hiện trong Bảng II, độ tin cậy của các biện pháp đã được khẳng định với hỗn
hợp chỉ số độ tin cậy cao hơn mức đề nghị của 0,6 (Bagozzi và Yi, 1988). Giá trị hội tụ được
đánh giá bằng cách xác nhận tầm quan trọng của các giá trị t liên quan đến việc ước lượng
tham số. Bảng III cho thấy rằng tất cả các giá trị t là tích cực và đáng kể (p 0,01). Sau Fornell
và Larcker (1981), giá trị biệt thức đã được thử nghiệm bằng cách so sánh phương sai trung
bình chiết xuất của từng xây dựng phương sai được chia sẻ giữa các cấu trúc và các biến số

khác. Đối với mỗi so sánh, phương sai giải thích vượt quá mọi sự kết hợp của phương sai
được chia sẻ (Bảng II).
Khi dữ liệu được thu thập các biện pháp tự báo cáo chéo sectionally sử dụng, tiềm năng
cho các phương pháp phổ biến phương sai tồn tại.
Sau Podsakoff et al. (2003, p. 889), chúng tôi thử nghiệm cho sự thiên vị này sử dụng
cách tiếp cận một yếu tố của Harman. Đặc biệt, chúng tôi phải chịu tất cả các biện pháp để
một CFA và thấy rằng các mô hình một nhân tố chứng minh một sự phù hợp cực kỳ nghèo để
các dữ liệu (2 (120) 6590,58, p 0,01; GFI 0,25; CFI 0,16; RMSEA 0,45; SRMR 0,39; NNFI
0,05). Kết quả là, các phương pháp thông thường thiên vị được loại trừ như một mối đe dọa
tiềm năng để thử nghiệm giả thuyết tiếp theo.
Tác động trực tiếp và gián tiếp
Các mô hình thể hiện trong hình 1 và các mối quan hệ giả thuyết đã được thử nghiệm với
mô hình phương trình cấu trúc (SEM) (LISREL 8.80) bằng cách sử dụng thủ tục kiểm tra cho
Page 15


Ảnh hưởng của ký thuật bán hàng lên kết quả đầu ra
hòa giải được mô tả bởi Iacobucci et al. (2007). Khi so sánh SEM và hồi quy để tiến hành
phân tích hòa giải, Iacobucci et al. (. 2007, p 146) đã kết luận rằng lợi thế của SEM trên hồi
quy là:
[. . .] Do thực tế rằng các sai số chuẩn trong cách tiếp cận SEM đều giảm, lần lượt vì các
ước lượng đồng thời của tất cả các thông số trong mô hình SEM. Thành phần phù hợp của
mô hình đồng thời luôn là thống kê cấp trên để làm như vậy trong một mảnh bữa ăn thời
trang [. . .] Như vậy, cả về lý thuyết và thực nghiệm, lắp một mô hình SEM đơn vay hiệu quả
hơn và thanh lịch hơn so với dự toán ba miếng hồi quy.

Chúng phù hợp với một mô hình trong SEM, trong đó các đường dẫn trực tiếp và gián
tiếp từ việc sử dụng công nghệ để thực hiện là phù hợp đồng thời, để ước tính việc đó trong
khi partialling ra hoặc kiểm soát thống kê cho người kia. Mô hình này phù hợp với các dữ
liệu tốt (20,89; RMSEA 0,08; SRMR 0,05; NNFI 0,96) và cung cấp bằng chứng về một hòa

giải đầy đủ. Đặc biệt, các đường dẫn trực tiếp từ việc sử dụng công nghệ để thực hiện là
không đáng kể (0,01, p 0,01), trong khi gián tiếp (trung gian) ảnh hưởng thông qua các kỹ
năng của khách hàng tuyển và định hướng khách hàng là có ý nghĩa, như thể hiện trong Bảng
IV. Những kết quả này xác nhận tất cả các giả thiết của chúng tôi, ngoại trừ H1 (tất cả các hệ
số các đường dẫn được thể hiện trong Bảng IV). Một phân tích phân hủy của các hiệu ứng
tiết lộ rằng tác động gián tiếp của việc sử dụng công nghệ thông qua các kỹ năng và bán hàng

Page 16


Ảnh hưởng của ký thuật bán hàng lên kết quả đầu ra
theo định hướng là rất đáng kể (0,24; p 0,01). Chúng tôi tiếp tục đánh giá vai trò trung gian
của kỹ năng và hành vi của khách hàng theo định hướng bằng cách tính toán Sobel z-test.
Các kết quả xác nhận sự trung gian quan trọng của cả hai người (z 3,87; 0,01 và p z 3,60;
p 0,01, tương ứng).
Thử nghiệm của tác động điều hòa
Chúng tôi đã thử nghiệm tác động điều hòa thông qua phân tích LISREL nhiều nhóm.
Chia tách trung bình đã được tiến hành, chia mẫu thành hai subsamples (nhân viên bán hàng
với công nghệ cao vs thấp tự hiệu quả) để đảm bảo trong nhóm đồng nhất và không đồng
nhất giữa các nhóm (Stone và Hollenbeck, 1989).
Đó là, với hai mô hình khác nhau chỉ đối với các tác động của việc sử dụng công nghệ
vào hậu quả của nó được so sánh.

Một mô hình hạn chế tham số này để được bình đẳng giữa các nhóm (mô hình bằng
nhau), trong khi mô hình tổng quát hơn cho phép tham số này khác nhau giữa các nhóm. Câu
hỏi đặt ra là liệu những cải tiến trong chi-square khi di chuyển từ hạn chế đến tổng quát hơn
là đáng kể. Tầm quan trọng có thể được đánh giá trên cơ sở các chi-square sự khác biệt giữa
hai mô hình với việc sử dụng của một chi-square phân phối với một mức độ tự do.
Kết quả của việc đa nhóm LISREL phân tích được trình bày trong Bảng V. Như dự đoán,
ảnh hưởng tích cực của việc sử dụng công nghệ vào các kỹ năng trình độ chuyên môn, bán

hàng theo định hướng và hiệu suất mạnh hơn giữa các nhân viên bán hàng với công nghệ cao
Page 17


Ảnh hưởng của ký thuật bán hàng lên kết quả đầu ra
tự hiệu quả so với những người có thu nhập thấp tự hiệu quả. Trong tất cả những trường hợp
này, việc giảm chi-square khi di chuyển từ (bằng nhau) mô hình giới hạn trong mô hình tổng
quát hơn là đáng kể, cung cấp hỗ trợ cho H7-H9.
Thật thú vị, các phân tích cho thấy rằng việc sử dụng công nghệ didnot có một ảnh
hưởng đáng kể đến hiệu suất cho các nhân viên bán hàng với mức thấp tự hiệu quả.
THẢO LUẬN
Chỉ dẫn nghiên cứu
Các mối quan hệ giữa việc sử dụng công nghệ và kinh doanh thực hiện đã nhận được rất
nhiều sự chú ý từ các học giả. Tuy nhiên, không chỉ có bằng chứng thực nghiệm trong vấn đề
này không phải là kết luận mà còn công nghệ liên tục phát triển với tốc độ nhanh.
Với sự quan tâm của các nghiên cứu học thuật trong sử dụng của ST, kết hợp với sự nhấn
mạnh vào mối quan hệ hiện tại bán và dài hạn quan hệ đối tác (Drollinger và Comer, 2013;
Guo và Irene, 2012), hiểu biết về công nghệ như thế nào ảnh hưởng kỹ năng của khách hàng
tuyển của người bán hàng, bán hàng và thực hiện định hướng khách hàng là chìa khóa để hiểu
và cải tiến các ứng dụng thực tế của công nghệ bán hàng. Phát hiện của chúng tôi cho thấy sự
ảnh hưởng của việc sử dụng công nghệ vào thực hiện kết quả của nhân viên bán hàng có thể
hoàn toàn qua trung gian bởi các kỹ năng trình độ của người bán hàng và bán hàng theo định
hướng. Phù hợp để lý thuyết JD-R , kết quả nghiên cứu của chúng tôi cho thấy rằng các công
cụ công nghệ có thể được coi như là nguồn lực công việc cho nhân viên bán hàng đóng vai
trò động lực nội tại vì họ nhân viên nuôi dưỡng "học tập (tức là kỹ năng trình độ) và sự tham
gia (tức là bán hàng theo định hướng).

Sự dàn xếp đầy đủ của chúng tôi là phù hợp để Ahearne et al. (2007 và 2008) nghiên
cứu, và chúng tôi mở rộng công việc của mình bằng cách tập trung vào điều khiển chính của
hiệu suất. Quan trọng hơn, việc lựa chọn các trung gian biến trong khuôn khổ của chúng tôi

là có ý nghĩa trong bối cảnh hiện nay của các mối quan hệ bán hàng. Đặc biệt, chúng tôi nhận
thấy rằng ảnh hưởng của việc sử dụng công nghệ thông qua các biến trung gian trước đây
chưa hề giải thích một số lượng đáng khích lệ của phương sai trong hoạt động bán hàng (30
phần trăm). Điều này là rất đáng quan cho rằng các meta-phân tích các nghiên cứu tiền đề của
Page 18


Ảnh hưởng của ký thuật bán hàng lên kết quả đầu ra
hoạt động bán hàng nói chung đã mang lại hiệu ứng kích thước nhỏ (Churchill et al, 1985;.
Vinchur et al., 1998).
Phát hiện của chúng tôi cho thấy những ảnh hưởng của việc sử dụng công nghệ vào các
kỹ năng, hành vi và hiệu suất có thể được hỗ trợ bởi công nghệ tự hiệu quả. Đặc biệt, ảnh
hưởng của việc sử dụng công nghệ vào các kỹ năng của khách hàng tuyển và bán hàng theo
định hướng là mạnh mẽ hơn cho nhân viên bán hàng có cao hơn là thấp tự hiệu quả. Thật thú
vị, sử dụng công nghệ chỉ làm tăng hiệu suất cho nhân viên bán hàng tự giác. Điều này phần
nào phù hợp với nghiên cứu của Ahearne et al. (2005), người đã phát hiện ra rằng việc sử
dụng các công cụ CNTT đã có một ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả nhân viên bán hàng và
hiệu quả chỉ trong điều kiện hỗ trợ người dùng đầy đủ và đào tạo. Trong thực tế, dưới mức
thấp của đào tạo người dùng và hỗ trợ, việc sử dụng CNTT đã được tìm thấy để làm giảm
hiệu quả nhân viên bán hàng và hiệu quả. Ngoài ra, kết quả này cung cấp bằng chứng thực
nghiệm để Ahearne et al (2004, p 307.) Phản ánh:. "Chúng tôi nghi ngờ rằng người sử dụng
lao động phổ thông hoặc technophobic sẽ không đạt được bất kỳ lợi ích năng suất hoặc các
mối quan hệ sẽ không có ý nghĩa". Vì vậy, bằng cách sử dụng các thuật ngữ của Lý thuyết
JD-R , công nghệ thấp tự hiệu quả nhân viên bán hàng có thể tìm thấy các công cụ công nghệ
như là "thấp tài nguyên" (Bakker và Demerouti, 2007, p. 317), và do đó, họ có nhiều khả
năng phải đối mặt với một " tình trạng tài nguyên-nhu cầu cao-thấp "(ví dụ như có vấn đề khi
tự động hóa các nhiệm vụ bán hàng hiện có và nhiệm vụ hành chính), do đó làm chậm lại và
làm cho chúng kém năng suất. Điều này có ý nghĩa quan quản lý ngay lập tức mà chúng tôi
thảo luận trong phần sau.
Chỉ dẫn quản lý

Từ một quan điểm quản lý, kết quả từ nghiên cứu này cung cấp một số kiến nghị thú vị.
Chủ đề bao quát nổi lên từ những phát hiện của chúng tôi là việc sử dụng các công cụ công
nghệ dường như thành công hơn khi sử dụng bằng cách tự hiệu quả nhân viên bán hàng. Vì
vậy, khi tuyển dụng và lựa chọn, quản lý bán hàng nên tìm kiếm những ứng viên có công
nghệ cao tự hiệu quả. Tương tự như vậy, các công ty nên đánh giá, giám sát và thúc đẩy đội
ngũ bán hàng công nghệ tự hiệu quả của họ. Cải tiến công nghệ tự hiệu quả của người dùng
cuối có thể được gây ra trong nhiều cách. Hai trong số các nguồn mạnh mẽ nhất của hiệu quả
là trực tiếp và kinh nghiệm gián tiếp (Bandura, 1997).
Để thúc đẩy việc học thông qua kinh nghiệm gián tiếp, các nhà quản lý phải đào tạo để
nhân viên bán hàng của họ sẽ sử dụng các công cụ công nghệ thích hợp dựa trên các nhiệm
vụ yêu cầu.
Page 19


Ảnh hưởng của ký thuật bán hàng lên kết quả đầu ra
Các nhà quản lý cần phải cẩn thận xem xét phản ứng của các nhân viên trong quá trình
đào tạo. Những nhân viên bán hàng thấp trong công nghệ tự hiệu quả, những người có vẻ thất
vọng, sẽ cần phải được dạy kèm cho một ngày-một. Ngoài ra, các nhà quản lý có thể diện
những người bán hàng với công nghệ thấp tự hiệu quả với nhân viên bán hàng với công nghệ
cao tự hiệu quả, tổ chức học tập các bài tập nhóm và tạo điều kiện đào tạo on-the-job để tăng
cường học tập thực tế của công nghệ bán hàng. Ngoài ra, quản lý có thể nuôi dưỡng một nền
văn hóa thuận lợi trong việc sử dụng CNTT trong công ty. Đặc biệt, chúng tôi khuyến khích
các nhà quản lý để minh họa cách sử dụng công nghệ mới "phù hợp với" công việc của cá
nhân và tổ chức, và cung cấp thời gian và nguyên liệu đó sẽ báo hiệu cho các nhân viên bán
hàng cá nhân giá trị những nơi tổ chức trên các công nghệ mới. Nhìn chung, công nghệ tự
hiệu quả nhân viên bán hàng có thể được ảnh hưởng tích cực bằng cách khuyến khích và hỗ
trợ việc sử dụng của người dùng cuối của công nghệ thông tin, đảm bảo rằng hệ thống này là
dễ sử dụng và cung cấp cơ hội cho đội ngũ bán hàng để có được kinh nghiệm sử dụng máy
tính.
Hạn chế nghiên cứu và nghiên cứu trong tương lai

Nghiên cứu này đã được áp dụng và thử nghiệm từ quan điểm của các nhân viên bán
hàng. Nghiên cứu trong tương lai có thể khám phá những ảnh hưởng của việc sử dụng công
nghệ trong quá trình xây dựng mối quan hệ bằng cách thu thập dữ liệu của khách hàng về các
biến quan trọng như sự hài lòng, tin tưởng và trung thành với nhân viên bán hàng và các công
ty bán. Về một vấn đề liên quan, mặc dù nghiên cứu này xem xét những lợi ích chính của
việc sử dụng công nghệ, nghiên cứu trong tương lai nên kết hợp các kết quả thêm cả ở cá
nhân (ví dụ như sự hài lòng công việc, nhận thức vai trò và tổ chức cam kết) và cấp độ nhóm
(ví dụ như làm việc theo nhóm và nhóm cố kết).
Việc phân tích các ảnh hưởng điều hòa của công nghệ tự hiệu quả được chứng minh là có
hiệu quả. Tuy nhiên, nghiên cứu trong tương lai có thể kết hợp các cá nhân khác (ví dụ như
định hướng mục tiêu và khả năng tương thích), tổ chức (ví dụ như hệ thống khen thưởng và
kiểm soát) và theo ngữ cảnh (ví dụ như khách hàng, đồng đẳng và áp lực cạnh tranh để sử
dụng công nghệ) biến như duyệt tiềm năng trong lĩnh vực sử dụng công nghệ và hậu quả của
nó.

Page 20