Giải pháp marketing nhằm thu hút khách tại khách sạn Duy Tân Huế

Quản trị khách sạn

PHẦN MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài:
Ngày nay, cùng với sự phát triển không ngừng, du lịch đã trở thành một phần
quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, mang lại sự giao lưu về chính trị, văn hóa
giữa các dân tộc trên thế giới. Đồng thời với sự gia tăng nhanh chóng và ổn định
trong thu nhập người dân, khi mà nhu cầu cả về vật chất lẫn tinh thần cơ bản đều
được đáp ứng đầy đủ. Chính lúc này, du lịch trở thành nhu cầu thiết thực đối với
mọi người trong xã hội. Để đáp ứng những mong muốn của người đi du lịch, hàng
loạt khách sạn trong khắp các thành phố, các tỉnh thành lớn nhỏ ra đời. Từ đó nảy
sinh sự cạnh tranh giữa các khách sạn về nhiều mặt: mức giá, chất lượng phục vụ...
ở Việt Nam nói chung, và ở thành phố Huế nói riêng, trong đó có cả khách sạn Duy
Tân Huế. Để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách khi đi tham quan những thắng
cảnh, những di tích lịch sử văn hóa, lăng tẩm, chùa chiềng, rất nhiều khách sạn nhỏ
và nhà nghỉ đã mọc lên khắp thành phố nhằm thu hút khách đến với mình. Đặc
biệt, du lịch là ngành có tính thời vụ, chịu ảnh hưởng từ thời tiết khá nhiều, nhất là
ở Huế - thành phố mưa bay. Vì vậy, để tồn tại và phát triển trong hoàn cảnh này, cụ
thể là trong thời kỳ thấp điểm, rất nhiều khách sạn đã nâng cấp, xây dựng mới hay
tạo lại những điểm thuận lợi nhằm làm tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn,
đồng thời thu hút được du khách khi đến thăm Huế. Với đề tài “ Giải pháp
marketing nhằm thu hút khách tại khách sạn Duy Tân Huế”, nhóm chúng tôi xin
được đề cập đến những đặc điểm cơ bản của khách sạn, thực trạng marketing tại
Duy Tân, bên cạnh đó nghiên cứu những giải pháp marketing thu hút khách lưu trú
nhằm tăng doanh thu cho khách sạn, từ đó khẳng định vị thế và giữ vững hình ảnh
đẹp của khách sạn trong thành phố du lịch.

2.

Mục tiêu nghiên cứu:
Page 1


Quản trị khách sạn

-

Hệ thống hóa lý luận cơ bản về phương pháp marketing nhằm thu hút khách tại

-

khách sạn Duy Tân.
Đánh giá thực trạng và xác định những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing

-

tại khách sạn.
Đề xuất giải pháp marketing và kiến nghị nhằm nâng cao khả năng thu hút khách
của khách sạn Duy Tân.

3.

Đối tượng, phạm vi nghiên cứu:

•

Đối tượng nghiên cứu:
Khách sạn Duy Tân Huế - cụ thể đây là hoạt động Marketing của khách sạn, những

•
•

chính sách marketing mà khách sạn đã và đang áp dụng.
Đi sâu nghiên cứu hành vi người tiêu dùng.
Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh của khách sạn so với

-

những khách sạn ngang tầm trong địa bàn thành phố Huế
Phạm vi nghiên cứu:
• Về nội dung: chính sách marketing thu hút khách lưu trú.
• Về không gian: nghiên cứu chính sách áp dụng marketing trong khách sạn Duy
•

Tân.
Về thời gian: số liệu nghiên cứu nhóm trong giai đoạn từ năm 2012 đến năm
2014.

4.

Phương pháp nghiên cứu:

-

Phương pháp điều tra, khảo sát thực tế: Điều tra, khảo sát tình hình hoạt động của

-

khách sạn vừa qua.

Phương pháp thu thập dữ liệu: Gồm có dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp để thu
thập kết quả kinh doanh khách sạn, lượng khách du lịch đến tiêu dùng dịch vụ

-

trong giai đoạn 2012 – 2014.
Phương pháp phân tích dữ liệu: Bao gồm tổng hợp, so sánh giúp xử lý các số liệu,

-

kết quả khách sạn.
Cuối cùng là phương pháp đánh giá để đưa ra nhận xét và nhằm đưa ra các giải
pháp để thu hút khách du lịch vào mùa thấp điểm.

Page 2


Quản trị khách sạn

PHẦN NỘI DUNG
Cơ sở lý luận:
1.1. Tổng quan về khách sạn:
1.

1.1.1. Khái niệm khách sạn:
Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm
bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách
lưu trú và sử dụng dịch vụ ( Theo Bộ Văn hóa - thể thao - du lịch Viêt Nam).
1.1.2. Phân loại khách sạn:
Có nhiều tiêu chí để phân loại khách sạn như phân loại khách sạn dựa theo

quy mô,vốn chủ sở hửu,theo mục đích sử dụng và theo mức độ phục vụ.
•


Dựa vào nguồn vốn chủ sở hữu.
Khách sạn có vốn đầu tư nước ngoài:
Khách sạn 100% vốn nước ngoài.

Page 3


Quản trị khách sạn



Khách sạn liên doanh: Có sự liên doanh giữa một nhà đầu tư trong nước và nước

•
•
•
•




•

ngoài để cùng hoạt động kinh doanh.
Khách sạn Nhà nước: Do Nhà nước sở hữu và quản lý
Khách sạn tư nhân: Do tư nhân sở hữu và quản lý

Hoặc một số hình thức khác
Dựa theo quy mô:
Quy mô khách sạn thường dựa vào số phòng:
Khách sạn loại nhỏ: ít hơn 25 phòng
Khách sạn loại vừa : từ 25 đến 99 phòng
Khách sạn loại lớn : từ 100 đến 299 phòng
Khách sạn rất lớn : trên 300 phòng
Quy mô khách sạn dựa theo cấp hạng sao: Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1
đến 5 sao là khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao đáp
ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, giải trí theo tiêu chuẩn







của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế được đánh giá thông qua chỉ tiêu:
Vị trí, kiến trúc
Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
Dịch vụ và mức độ phục vụ
Nhân viên phục vụ
Vệ sinh
Ngành du lịch Việt Nam áp dụng bình đẳng tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn để
đánh giá chất lượng cho tất cả các khách sạn trên lãnh thổ Việt Nam, không có
trường hợp ngoại lệ. Tuỳ theo hạng đề nghị và chất lượng thực tế; căn cứ vào Tiêu
chuẩn xếp hạng đã ban hành, Tổng cục Du lịch và Sở Du lịch sẽ chấm điểm phù
hợp với chất lượng, loại và hiệu quả kinh doanh của từng khách sạn. Ở Việt Nam,
Tổng cục Du lịch tổ chức thẩm định và quyết định công nhận khách sạn 3, 4, 5 sao.
Các Sở Du lịch hoặc Sở Du lịch – Thương mại thẩm định và công nhận khách sạn

1, 2 sao.

-

Phân loại theo mức độ sử dụng :
Đối với cơ sở lưu trú là khách sạn,chúng thường phân theo mục tiêu thị trường
sử dụng,theo phân loại này thường có các loại hình khách sạn như :
Page 4


Quản trị khách sạn

•

Khách sạn thương mại: Những khách sạn này chủ yếu phục vụ khách hàng là
thương nhân hoặc cán bộ công vụ cao cấp. Loại hình khách sạn này thường nằm ở
trung tâm thành phố, có qui mô vừa và lớn, chất lượng phòng ngủ và các dịch vụ

•

cao.
Khách sạn sân bay: Những khách sạn này thường nằm ở vị trí gần sân bay phục vụ
khách du lịch (quá cảnh). Thị trường khách chủ yếu của nó bao gồm: hành khách
chuyển từ chuyến bay này sang chuyến bay khác, phi hành đoàn và những hành

•

khách bị nhỡ hoặc hoãn chuyến bay.
Khách sạn căn hộ: Khách sạn căn hộ bao gồm nhiều phòng ngủ được thiết kế theo
kiểu căn hộ, mỗi căn hộ có phòng ngủ, phòng khách, có thể có thêm bếp. Các

khách sạn loại căn hộ thường được xây dựng ở ngoại ô thành phố. Thị trường chủ
yếu gồm: khách du lịch đi nghỉ hè hoặc cuối tuần, thương nhân, người dân di cư

•

chưa có chỗ ở ổn định...
Khách sạn sòng bạc (Casino Hotels): Ở khách sạn sòng bạc, dịch vụ buồng ngủ và
ăn uống chủ yếu cung cấp cho khách du lịch đánh bạc. Loại hình khách sạn này
thường rất sang trọng với các hình thức giải trí nổi tiếng, có nhiều loại sòng bạc để
thu hút khách hàng. Nhiều địa danh nổi tiếng vói loại hình khách sạn sòng bạc như
Las Vegas ở Hoa Kỳ, đặc khu hành chính Macao (Trung Quốc). Ở Việt Nam hiện
tại có khách sạn sòng bạc ở Đồ Sơn (Hải Phòng), hoặc ở Lào Cai, Lạng Sơn, Móng

•

Cái (Quảng Ninh).
Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotels): Loại hình khách sạn này chủ yếu phục vụ
khách đi nghỉ mát, nghỉ dưỡng. Nó có thể hoạt động theo mùa hoặc quanh năm tùy
thuộc vào vị trí và loại hình dịch vụ. Khách sạn nghỉ dưỡng thường nằm xa thành
phố nhưng thuận tiện về giao thông, có phong cảnh đẹp, khí hậu thuận lợi cho các
hoạt động thể thao, thư giãn.... của khách du lịch. Các loại dịch vụ của nó rất đa
dạng. Ngoài đối tượng chủ yếu là khách nghỉ dưỡng, hiện nay, các khách sạn này
còn cung cấp các dịch vụ cho nhóm khách du lịch Hội nghị, hội thảo,...

Page 5


Quản trị khách sạn

•

Khách sạn B&B (Bed & Breakfast Hotel): Loại hình khách sạn này khá phổ biến ở
Châu Âu, đặc biệt là ở Anh, Ailen... Loại hình khách sạn này thường có qui mô
dưới 30 phòng. Chủ khách sạn có thể cũng là người phục vụ khách ăn sáng và thực

•
•

hiện các dịch vụ khác. Khách sạn có thể vừa là nơi ở của những người chủ.
Loại hình khách sạn Mini ở nước ta có đặc điểm tương đồng với loại hình này.
Khách sạn hội nghị (Convention Hotels): Loại hình khách sạn này cung cấp các
dịch vụ liên quan tái hội nghị, hội thảo. Tại đây thường có các loại phòng họp đầy
đủ tiện nghi; nhiều loại nhà hàng; quầy bán hàng lưu niệm; phòng ngủ sang trọng;

•

dịch vụ thuê xe, đặt vé máy bay...
Khách sạn sân Golf (Golf Hotel): Những khách sạn này thường được xây dựng tại
các sân golf, Thị trường chủ yếu là những ngưòi choi golf. Ngoài ra, khách sạn này
còn phục vụ khách hội nghị, hội thảo. Các dịch vụ chủ yếu của khách sạn sân Golf
gồm: phòng ngủ, các loại nhà hàng, Bar, Bi da, Cà phê, Karaoke, Internet, phòng

-

tập thể dục, chăm sóc sắc đẹp, phòng hội nghị,...
Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ, dịch vụ: Theo tiêu chs này khách sạn

•

được chia thành 3 nhóm cơ bản sau :

Khách sạn có dịch vụ cao cấp (theo tiêu chuẩn quốc tế): Những khách sạn này tập
trung vào thị trường mục tiêu là những thương nhân, nhà chính trị, nhà ngoại giao,
khách có thu nhập cao... Vì vậy, dịch vụ đa dạng, phong phú, đảm bảo chất lượng
cao; tiện nghi và trang thiết bị sang trọng, cao cấp; nhân viên phục vụ có trình độ

•

nghiệp vụ cao.
Khách sạn có dịch vụ trung bình: Khách sạn loại này nhằm vào phục vụ cho những
khách du lịch thuần tuý. Tại đây chủ yếu phục vụ những dịch vụ cơ bản, những
dịch vụ thông thường cần thiết của khách du lịch nói chung. Loại khăch sạn này

•

thường có quy mô loại trung bình.
Khách sạn có dịch vụ hạn chế: Loại hình khách sạn này chủ yếu tập trung vào thu
hút những hóm khách như: những gia đình với trẻ con, những nhóm khách trẻ,
những khách tham quan trong kỳ nghỉ, các hội đoàn. Những khách hàng này chỉ
cần được thỏa mãn những nhu cầu cơ bản.
Page 6


Quản trị khách sạn

1.2. Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn
1.2.1. Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn
Nội dung chủ yếu của hoạt động kinh doanh khách sạn là cung cấp dịch vụ
lưu trú và dịch vụ ăn uống, ngoài ra khách sạn còn kinh doanh một số dịch vụ bổ
sung như: vui chơi giải trí, spa, tổ chức sụ kiện, hội nghị, hội thảo, cho thuê xe
1.2.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

- Tính tổng hợp và phức tạp
- Hoạt động liên tục
- Sản phẩm vật chất đi kèm theo dịch vụ và có mối quan hệ mật thiết với nhau
- Qúa trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời và có sự tham gia phục vụ của
-

nhân viên khách sạn.
Không thể lưu kho cất trữ.

1.3. Lý luận chung về marketing trong khách sạn
1.3.1. Marketing- Mix
Với quan điểm marketing hiện đại, nhiệm vụ của marketing trong doanh
nghiệp là phải xác định được nhu cầu, mong muốn và thị hiếu của nhóm khách
hàng mục tiêu. Từ đó, đề ra các chiến lược kinh doanh thích ứng, tạo ra sự thỏa
mãn tối đa cho khách hàng, giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu lợi nhuận.
Marketing được coi là chức năng quản trị quan trọng nhất trong doanh nghiệp. nó
đóng vai trò kết nối hoạt động của các chức năng khác với thị trường. Nó định
hướng hoạt động của các chức năng khác theo những mục tiêu đã định.
Để thực hiện một cách hiệu quả chức năng đó, các nhà quản trị phải đề ra một
chính sách tổng hợp nhiều yếu tố gắn kết khả năng cung ứng sản phẩm của doanh
nghiệp và cầu của thị trường một cách hài hòa để vừa thu hút thêm khách mới, vừa
giữ được khách hàng đã có trên thị trường mục tiêu. Sự phối hợp hợp lý, chặt chẽ
các yếu tố marketing trong một chương trình thống nhất nhằm hướng tới thị trường

Page 7


Quản trị khách sạn

mục tiêu để đạt được mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp được gọi là marketing

– mix.
Theo Philip Kotler: Marketing là một quá trình quản lý mamg tính xã hội nhờ
đó các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn thông qua
việc tạo ra, chào hàng và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác.
Marketing – mix là tổng hợp những công cụ marketing mà doanh nghiệp sử
dụng để theo đuổi các mục tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu.
Theo Morrison: Marketing lữ hành và khách sạn là quá trình liên tục nối tiếp
nhau qua đó các cơ quan quản lý trong ngành lữ hành và khách sạn lập kế hoạch
nghiên cứu thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn các nhu
cầu và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của công ty, của các cơ
quan quản lý.
Marketing – mix là việc kết hợp các công cụ trong marketing để được một
biện pháp marketing tốt nhất, phù hợp nhất để bán được nhiều hàng – dịch vụ. Bao
gồm những yếu tố có thể kiểm soát được như: sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc
tiến, lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói, con người và quan hệ đối tác.
Chiến lược marketing là một chuỗi những hoạt động hợp nhất dẫn đến một ưu
thế cạnh tranh vững chắc (John Scully).
Chiến lược marketing là việc lựa chọn hướng hành động liên quan đến những
nhóm khách hàng cụ thể (thị trường mục tiêu), phương pháp liên lạc, kênh phân
phối và cơ cấu giá.
Chiến lược marketing – mix là những yếu tố có thể kiểm soát được mà doanh
nghiệp đưa ra để thích ứng với thị trường mục tiêu.
1.3.2. Những khác biệt của marketing khách sạn
Theo WTO (tổ chức du lịch thế giới): Marketing khách sạn – du lịch là một
loạt phương pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có
Page 8


Quản trị khách sạn

phương pháp nhằm thỏa mãn các nhu cầu không nói ra của khách hàng, có thể là
những mục đích tiêu khiển hoặc các mục đích khác.
-

Bản chất vô hình của dịch vụ:
Kinh doanh khách sạn du lịch là hướng vào dịch vụ. Do đó các sản phẩm dịch
vụ là vô hình. Nếu như là một sản phẩm hàng hóa thì ta có thể xem xét, kiểm tra,
thử để đánh giá chất lượng đó có tốt hay không, nhưng đối với dịch vụ thì chúng ta
không thể làm vậy, chỉ trừ khi chúng ta trực tiếp trải qua mới đánh giá được.
Khi đến một nơi nghỉ mát, người ta không bán nơi lưu trú mà bán những trải
nghiệm: các hoạt động, các ký ức, các cơ hội học hỏi, để giao tiếp xã hội hay để
được một mình. Đây là tính cơ bản cần tập trung trong quảng cáo du lịch.

-

Phương thức sản xuất:
Kinh doanh khách sạn cũng được coi là đơn vị sản xuất hàng hóa, đó là những
sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm hàng hóa được sản xuất và chế tạo ở một nơi, sau đó
được vận chuyển đến các địa điểm khác nhau và tiêu thụ thông qua các kênh phân
phối. người tiêu dung có thể ở bất kì đâu cũng có thể tiêu dung sản phẩm đó.
Nhưng đối với dịch vụ thì không thể như vậy, hầu hết chúng được sản xuất và tiêu
thụ cùng một nơi. Khách cần phải đến khách sạn mới được hưởng dịch vụ ở đó.

-

Tính không đồng nhất:
Điều này được thể hiện rất rõ, đó là khách hàng có tính chất quyết định vào
việc tạo ra sản phẩm dịch vụ. nếu có khách hàng thì sản phẩm dịch vụ mới được
tạo ra. Do vậy, các doanh nghiệp du lịch thường cố gắng tiêu chuẩn hóa các dịch
vụ. Nhưng điều đó không thật dễ vì dịch vụ bị cá nhân hóa. Chẳng hạn, hai khách

hàng cùng nghỉ ở cùng một khách sạn, hạng phòng như nhau, tiêu chuẩn phục vụ
như nhau, nhưng họ có ý kiến đánh giá hoàn toàn khác nhau về dịch vụ, nó hoàn
toàn phụ thuộc vào kinh nghiệm bản thân và tâm lý khách du lịch. Mà nghuyên

Page 9


Quản trị khách sạn

nhân có thể do thái độ phục vụ của nhân viên đã làm ảnh hưởng đến mục tiêu
marketing của khách sạn.
-

Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được:
Vì tính đồng thời vừa sản xuất và vừa tiêu dung dịch vụ cho nên nó không
giống như hàng hóa có thể đem cất, lưu kho khi chưa bán được mà nó sẽ mất đi
ngay sâu đó. Trong kinh doanh khách sạn cũng vậy, phòng khách sạn bị bỏ phí một
đêm nó không thể bán lại được, và hàng loạt chi phí khác cũng mất.

-

Thời gian tiếp cận với các dịch vụ ngắn hơn:
Khi ta mua một loạt hàng hóa, ta có thể dung nó hàng tuần, hàng tháng, hoặc
lâu bền như ô tô, tủ lạnh,… Nhưng đối với dịch vụ khách sạn thì ngắn hơn, khách
chỉ đến khách sạn để lưu trú, nghỉ dưỡng, dự hội nghị và ăn uống… Và khách
không hài lòng thì khách cũng không thể trả lại hoặc đổi lại dịch vụ khác.

-

Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối hơn:

Trong kinh doanh khách sạn du lịch thay vì hệ thống phân phối dày đặc như
hàng hóa: Từ sản xuất → Các đại lý cấp một → Đại lý cấp hai → Cửa hàng bán lẻ.
Ngành khách sạn du lịch có một hệ thống các đặc trưng, các trung gian môi giới về
lữ hành gồm các đại lý lữ hành và các công ty cùng đưa ra các chương trình nghỉ
trọn gói, tác động lên những gì khách sẽ mua. Khác hàng nhìn họ như những
chuyên gia và tiếp thu những khuyến dụ của họ một cách nghiêm túc.

-

Sự phụ thuộc nhiều hơn vào dịch vụ bổ trợ:
Một dịch vụ là sự tổng hợp của rất nhiều các dịch vụ khác, sự bổ trợ giúp đỡ
lẫn nhau của các dịch vụ sẽ tạo cho khách hàng một dịch vụ tốt.

-

Việc sao chép các dịch vụ dễ dàng hơn:
Hầu hết các dịch vụ khách sạn đều dễ bị sao chép, chẳng hạn như công thức
một món ăn, phong cách phục vụ, hay một sản phẩm dịch vụ mới,… vì không thể
cấm khách hàng, các ddooid thủ cạnh tranh vào nơi mà có dịch vụ được tiêu dùng
Page 10


Quản trị khách sạn

giống như nơi sản xuất hàng hóa của đơn vị sản xuất, vid tại nơi sản xuất để giữ bí
mật sản xuất, các đối thủ cạnh tranh có thể không được vào nhà máy, các xí
nghiệp.
1.3.3. Vai trò của marketing – mix trong kinh doanh khách sạn
Marketing là một hoạt động có nghĩa rất quan trọng, nó là chiếc cầu nối giữa
khách hàng (người tiêu dùng) với khách sạn (nơi sản xuất và bán hàng hóa, dịch

vụ). Với ba mục tiêu mà hoạt động marketing hướng đến đó là thỏa mãn khách
hàng, chiến thắng trong cạnh tranh và lợi nhuận lâu dài thì trong kinh doanh dịch
vụ cần có hoạt động marketing nhằm duy trì sự cân đối giữa lợi nhuận của doanh
nghiệp và nắm bắt, đáp ứng kịp thời những nhu cầu mong muốn của khách hàng
bên cạnh loại bỏ những đối thủ cạnh tranh.
Hoạt động marketing không thể thiếu trong kinh doanh của mình với thị
trường nhằm ngày càng nâng cao khả năng sinh lời thì phải quan tâm đến hoạt
động marketing trong đó có các chính sách marketing – mix giữ vai trò then chốt,
là các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp trên thị trường ổn định và một khi
các chính sách marketing – mix đã được điềuchỉnh cho phù hợp với những thay đổi
trong môi trường kinh doanh thì chúng trở thành kế hoạch kinh doanh của doanh
nghiệp.
-

Các chính sách marketing – mix trong một doanh nghiệp khách sạn sẽ giải quyết
đầy đủ các vấn đề cơ bản trong kinh doanh:

• Trước tiên, các chính sách marketing – mix phải thể hiện rõ được thị trường mà

khách sạn hướng đến. Khách hàng của khách sạn là ai? Những đặc điểm tâm lý của
khách hàng? Cách thức họ tổ chức chuyến đi như thế nào? Mục đích chuyến đi của
họ là gì? Họ sẽ lưu trú tại khách sạn trong bao lâu?...
• Tiếp đến, các chính sách marketing – mix sẽ xác định loại sản phẩm, dịch vụ đấp

ứng được nhu cầu của khách hàng và những đặc tính của các sản phẩm, dịch vụ đó.
Page 11


Quản trị khách sạn

Vì sao khách hàng cần những đặc tính đó mà không dặt ra những nhu cầu khác?
Những đặc tính của sản phẩm hiện thời của khách sạn có còn phù hợp với khách
hàng hay không, có còn là ưu thế cạnh tranh so với các khách sạn khác trên thị
trường hay không? Ở khía cạnh này, marketing sẽ đưa ra các quyết định về việc
nên hay không nên việc thay đổi các loại sản phẩm và dịch vụ của khách sạn. nếu
quyết định thay đổi, những chính sachsmarrketing – mix sẽ định hướng cho các
chủ doanh nghiệp khách sạn hiểu rõ đối tượng cần thay đổi: nâng cấp trang thiết bị
vật chất kỹ thuật hay nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp? Quyết định
về vấn đề là các quyết định về chính sách sản phẩm trong marketing – mix.
• Các chính sách về giá cả trong marketing – mix sẽ giúp doanh nghiệp quyết định

các mức giá của những loại sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn. Những chính sách
giá mà doanh nghiệp có thể lựa chọn áp dụng trong điều kiện hiện tại và áp dụng
trong điều kiện hiện tại và áp dụng với đối tượng khách hàng nào?
• Các chính sách về phân phối thể hiện khả năng tự tiêu thụ sản phẩm của khách sạn

hay phải dựa vào các lực lượng khác (các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, các
mạng lưới trung gian về đặt phòng, đặt chỗ…). Trong trường hợp phải dựa vào các
lực lượng trung gian thì nên chọn đối tượng nào để phù hợp với khả năng cung ứng
của mình…
• Cuối cùng, marketing – mix sẽ đề ra cách thức quảng bá sản phẩm của khách sạn

một cách hiệu quả. Làm thế nào để khách hàng có thể biết đến, sử dụng và yêu
thích các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Nghiên cứu cách thức tiếp cận thị
trường của đối thủ cạnh tranh để từ đó lựa chọn một chiến lược truyền thông phù
hợp cho khách sạn.
Với những nội dung nêu trên, marketing – mix thực sự là một kế hoạch kinh
doanh tổng hợp của một doanh nghiệp khách sạn, giữ vai trò quan trọng trong quá
trình quản lý doanh nghiệp, marketing không chỉ được coi là “bộ óc” mà còn là
Page 12

Quản trị khách sạn

“trái tim” của toàn bộ hề thống sản xuất kinh doanh của khách sạn, là nhân tố quan
trọng cho sự thành công của tổ chức.
2.

Hoạt động Marketing tại khách sạn Duy Tân:

2.1. Tổng quan về khách sạn Duy Tân Huế
Khách sạn Duy Tân Huế nằm ngay trung tâm thành phố Huế thơ mộng. Đến
với khách sạn, bạn sẽ được tận hưởng bầu không khí thân thiện, phong cách phục
vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm.

Khách sạn gồm khách sạn Duy Tân 1 với 135 phòng và khách sạn Duy Tân 2
với 62 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao được trang bị cơ sở vật chất hiện đại, có thể nói
vị trí của khách sạn Duy Tân Huế thực sự thuận tiện cho du khách đến tham quan,
nghĩ dưỡng hay đến công tác.
Khách sạn Duy Tân 1 với diện tích khuôn viên 6.600m 2 tọa lạc trên đường
Hùng Vương, cách song Hương và cầu Tràng Tiền về phía Nam 15m, thuận tiện
cho việc tham quan các điểm du lịch, dạo bộ, ngắm cảnh, mua sắm và vui chơi giải
trí. Bạn chỉ cần 5 – 10 phút để đến chợ Đông Ba, ga Huế, bến xe, ngân hàng, bệnh
viện và 30 phút để đến sân bay.

Page 13


Quản trị khách sạn

Địa chỉ: 12 Hùng Vương, thành phố Huế, Việt Nam
Số điện thoại: 84.54.3825001
Fax: 84.54.3826477
Email:
Website: www.duytanhotel.com.vn
Logo khách sạn:

Page 14


Quản trị khách sạn

2.1.1.

Qúa trình hình thành và phát triển
Tiền thân của khách sạn Duy Tân là một đơn vị Quân đội đóng trên địa bàn
của Thành phố Huế với cơ sở đơn sơ. Lúc đó khách sạn chỉ là một khu nhà 2 tầng
với 9 phòng, là nơi đón tiếp và phục vụ các sỹ quan, bộ đội, quân nhân và các công
nhân viên quốc phòng về an dưỡng.
Năm 1997, cấp trên nhận thấy vị trí của khách sạn Duy Tân rất thuận lợi, có
môi trường kinh doanh tốt mà bộ máy nhân sự lại mạnh. Do đó, cấp trên đã quyết
định xây dựng thêm khu nhà 4 tầng với 50 phòng để nâng cao khả năng phục vụ
của khách sạn, giao thêm nhiệm vụ tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn. Như
vậy tổng cộng khách sạn lúc này đã có 60 phòng tương đương với 130 giường.
Đến năm 2002, nhờ sự nỗ lực không ngừng của cán bộ, công nhân viên khách
sạn, sự chỉ đạo đúng đắn, kịp thời của Ban lãnh đạo Quân khu 4, khách sạn Duy
Tân ngày càng phát triển mạnh mẽ, và đã vinh dự được Sở Du Lịch Thừa Thiên
Huế công nhận là khách sạn 2 sao. Khách sạn Duy Tân đã khẳng định được thương
hiệu của mình trên thị trường du lịch Huế, tạo được uy tín và niềm tin lớn cho
khách hàng trên mọi miền đất nước.

Cùng với việc kết hợp hiệu quả sự thuận lợi về môi trường, điều kiện tự nhiên
với đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm,cán bộ quản lý chuyên nghiệp, năm 2003,
khách sạn Duy Tân đã thật sự thành công trên con đường kinh doanh của mình.
Tuy nhiên để theo kịp sự phát triển không ngừng của cả nước nói chung và Thừa
Thiên Huế nói riêng thì khách sạn cần phải được nâng cao hơn nữa từ chất lượng
phục vụ cho đến những cơ sở vật chất hay tận dụng hiệu quả các lợi thế khách sạn.
Cuối cùng, để nâng cao vị thế của khách sạn, ban lãnh đạo Quân khu 4 quyết định
đầu tư thêm vào cơ sở vật chất của khách sạn, cụ thể là việc xây dựng khu nhà 6
tầng với 40 phòng đã được phê duyệt vào tháng 1 năm 2003 và được đưa vào sử
dụng vào tháng 5 năm 2004.
Page 15


Quản trị khách sạn

Tháng 11 năm 2005, khách sạn Duy Tân Huế được Tổng cục Du lịch cấp
hạng, là khách san có tiêu chuẩn 3 sao thứ 5 của Tỉnh Thừa Thiên Huế, có tổng
cộng 100 phòng tương đương 230 giường. Khách sạn Duy Tân trở thành một đơn
vị làm kinh tế khá hiệu quả của thành phố Huế cũng như đơn vị Quân đội. Sau gần
một năm hoạt động, cảm thấy việc đầu tư là đúng, khách sạn tiếp tục đầu tư giai
đoạn 2 để hoàn thành và đưa vào sử dụng nhân ngày sinh Chủ tịch Hồ Chí Minh
( 19/05/2006)và đã kịp thời phục vụ Lễ hội Festival Huế - 2006. Đến tháng 6 năm
2010, khách sạn tiếp tục đưa 62 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao, 3 hội trường 200
khách thuộc Duy Tân 2 – Trần Quang Khải vào hoạt động và đón được nhiều
khách hàng. Với công suất hiện tại 193 buồng, tương ứng 300 giường ngủ, chất
lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn 3 sao, khách sạn Duy Tân luôn thể hiện được vai trò
của mình trong phục vụ ngành du lịch cũng như phục vụ sỹ quan quân đội, luôn
đóng góp hiệu quả cho sự phát triển du lịch trong tỉnh cũng như toàn ngành.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Với cơ cấu bộ máy quản lý vô cùng đơn giản, khách sạn Duy Tân đã giảm

thiểu được chi phí nhưng vẫn đảm bảo hoạt động kinh doanh được tiến hành hiệu
quả. Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức mà khách sạn Duy Tân lựa chọn là theo mô hình
trực tuyến chức năng. Kiểu mô hình này được áp dụng rộng rãi trên thế giới nói
chung và ở Việt Nam nói riêng, bởi tạo điều kiện thuận lợi cho các bộ phận làm
việc có hiệu quả, công việc được chuyên môn hóa cao, từ đó năng suất được gia
tăng. Nó vừa phát huy được trình độ chuyên môn của các nhà quản trị, vừa nâng
cao tính tự chủ của đội ngũ cán bộ cấp dưới, cho phép giải quyết tốt những vấn đề
phức tạp và tạo điều kiện thuận lợi cho sự phối hợp giữa các bộ phận nhằm thực
hiện mục tiêu chung của đơn vị. Trong mô hình này, giám đốc là người đứng đầu
trực tiếp điều hành và chịu trách nhiệm cao nhất về hoạt động kinh doanh của
khách sạn Duy Tân với đơn vị cấp trên và với Nhà nước.
Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Duy Tân
GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN
Page 16


Quản trị khách sạn

PHÒNG KINH DOANH

Bộ phận
Lễ tân –
thị
trường

Nhân
viên
Lễ tân



-

Bộ
phận
Bảo
vệ

PHÒNG HÀNH CHÍNH

Bộ
phận
buồng
phòng

Nhân
Nhân
Nhân
viên thị
viên
viên
trường Bảo vệ Giặt là

Bộ
phận
Bảo trì

PHÒNG KẾ HOẠCH

Bộ
phận

Nhà
hàng

Nhân
Nhân Nhân
viên
viên viên
Buồng Bảo trì Nhà
hàng

Văn
phòng
Du lịch

Nhân
viên
Bếp

Nhân
viên văn
phòng

Chức năng từng bộ phận:
Giám đốc khách sạn:
• Giám đốc là người giám sát chung, điều hành và chịu trách nhiệm đối với mọi
hoạt động kinh doang của khách sạn, đại diện cho khách sạn trong mối quan hệ
•

với các đối tác kinh doanh
Đảm nhận trách nhiệm quản lý nhân sự, phê duyệt các kế hoạch đào tạo, bồi

•

dưỡng cũng như kỹ luật nhân viên trong khách sạn
Kiểm tra việc thực hiện mệnh lệnh của từng bộ phận, kiểm tra chất lượng phục
vụ, quản lý tài sản của đơn vị.

Page 17


Quản trị khách sạn

•

Ra quyết định về các kế hoạch và tổ chức hoạt động kinh doanh, kiểm tra thực
hiện kế hoạch đã giao, thường xuyên nắm bắt thông tin trên thị trường để ra các

•

quyết định tối ưu.
Phòng kế hoạch – kinh doanh:
Phòng có nhiệm vụ giúp giám đốc điều hành mọi hoạt động kinh doanh, tham mưu

•

và sát cánh cùng giám đốc trong các vấn đề quản lý khách sạn.
Đề ra các kế hoạch kinh doanh tốt nhất, bộ phận này là cầu nối giữa thị trường và
khách sạn có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường khách, bán các dịch vụ trong khách
sạn, tiến hành các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo để thu hút khách đến khách

•
•
•
•

sạn.
Quản lý, chỉ đạo và giám sát mọi hoạt động của các bộ phận dưới quyền.
Phòng tài chính – kế toán:
Thực hiện công tác kế toán tại đơn vị
Giúp giám đốc thực hiện các kế hoạch liên quan đến vấ đề tài chính.
Theo dõi việc thu chi của khách sạn, thực hiện việc thu chi theo quyết định của

•

giám đốc.
Chịu sự quản lý của giám đốc, có trách nhiệm lập các báo cáo tài chính, báo cáo

-

định kỳ lên giám đốc kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn.
Phòng tổ chức hành chính:
Tham mưu và thực hiện các quyết định của giám đốc về công tác văn thư, thủ
tục hành chính, chịu trách nhiệm tham gia vào công tác quản lý nhân sự tại khách
sạn trên cơ sở được giao phó, tham mưu giám đốc về mặt nhân sự, lập và tính tiêu
chuẩn lương bổng cho nhân viên trong khách sạn, giải quyết các mặt thủ tục giấy
tờ, lương, thưởng, các chế độ nghỉ phép, ốm. Thông báo và lên kế hoạch các buổi

-

họp.

Bộ phận lễ tân:

Page 18


Quản trị khách sạn

•

Đón tiếp khách, thông báo cho các bộ phận buồng biết kế hoạch đón khách để

•

chuẩn bị phòng và dẫn khách lên phòng.
Cung cấp thông tin và giới thiệu cho khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của

•

khách sạn.
Đây là bộ phận được coi là mặt nền của khách sạn nên có nhiệm vụ tạo ấn tượng

•

tốt đẹp ban đầu cho du khách.
Bộ phận buồng:
Phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân để đón tiếp được chu đáo hơn, phục vụ và đáp

•
•

ứng mọi nhu cầu của khách lưu trú tại khách sạn.
Hướng dẫn khách sử dụng và bảo vệ thiết bị trong buồng ngủ của khách.
Giới thiệu và bàn giao phòng ngủ cho khách, chịu trách nhiệm về việc bán buồng

•

cho khách vì khi khách nhận buồng là thuộc sự quản lý của bộ phận buồng.
Làm vệ sinh phòng sạch sẽ khi khách trả phòng và chuẩn bị phòng ngủ chu đáo khi

-

sắp có khách chuẩn bị đến lưu trú.
Bộ phận nhà hàng:

Page 19


Quản trị khách sạn

•

Phục vụ tốt nhu cầu ăn uống của khách hàng, làm thỏa mãn sự hài lòng của khách

•
-

khi sử dụng dịch tại nhà hàng.
Dự trữ thực phẩm, chế biến các món ăn để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách.
Bộ phận giặc là:
Đảm bảo những vật dụng trong các bộ phận của khách sạn, đặc biệt là buồng

ngủ của khách phải luôn luôn được sạch sẽ, không bị bẩn, tạo ra sự tin tưởng của
khách trong khách sạn.

•

Bộ phận bảo vệ:
Đảm bảo thời gian có mặt 24/24h trong ngày.

Page 20


Quản trị khách sạn

•

Đảm bảo an ninh, an toàn cho tài sản cũng như tính mạng con người trong khách

•

sạn, giữ gìn trật tự chung cho các bộ phận và các phòng ban.
Bộ phận bảo trì:
Kiểm tra bảo dưỡng định kỳ các thiết bị, đảm bảo cho các thiết bị luôn trong trạng

thái tốt nhất khi phục vụ khách, cũng như khi chuẩn bị để phục vụ khách.
• Sửa chữa kịp thời các thiết bị hư hỏng xảy ra khi khách đang sử dụng.
• Hướng dẫn các bộ phận sử dụng các trang thiết bị trong khách sạn.
2.1.3 Tiện nghi và dịch vụ
 Tiện nghi:
Với tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao, khách sạn Duy Tân đã không ngừng
cải thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị trong khách sạn để tăng cường khả năng tiếp

nhận cũng như tăng sự thu hút khách đến lưu trú tại khách sạn nhiều hơn nữa. Hệ
thống phòng nghỉ gồm 135 phòng và được phân thành bốn loại theo thứ tự chất
lượng từ cao xuống thấp là Suite – Deluxe – Superior – Standard. Phòng nghỉ sang
trọng đạt tiêu chuẩn 3 sao, được trang bị cơ sở vật chất, kỹ thuật hiện đại.

Bên cạnh đó, hệ thống các nhà hàng của khách sạn luôn luôn được đổi mới để
đáp ứng nhu cầu cho khách. Nhà hàng Duy Tân với hệ thống nhà hàng sang trọng
với số lượng từ 300 đến 500 chỗ ngồi , chuyên phục vụ các món ăn Việt và Âu nổi
tiếng. Nhà hàng Cung Đình là nơi khám phá nét văn hóa truyền thống Việt & Nghệ
thuật Cung đình Huế - Kinh đô Việt xưa dưới các triều đại nhà Nguyễn, phục vụ
món ăn truyền thống 3 miền với ban nhạc biểu diễn ca múa nhạc trực tiếp.

Page 21


Quản trị khách sạn

Ngoài ra khách sạn còn có 4 hội trường phục vụ cho khách hội nghị, hội họp
với từ 100 đến 400 chỗ, 1 đội xe phục vụ cho việc chuyên chở khách và cho khách
thuê để đi lại, thêm vào đó là có 1 phòng tập thể dục với đầy đủ trang thiết bị, máy
móc dụng cụ hiện đại và 1 dây chuyền giặt là đủ để đáp ứng nhu cầu giặt là của
khách trong suốt thời gian lưu trú.

Duy Tân mong muốn quý khách được hưởng cuộc sống xứng tầm, dù đang đi

-

thương vụ, du lịch hay nghỉ dưỡng.
Dịch vụ:
Du khách đến đây không chỉ để ăn và ở mà họ còn có nhiều mong muốn khác như

được thư giãn, được vui chơi giải trí, hội họp… Chính vì thế ngoài dịch vụ ăn
uống, ngủ nghỉ, khách sạn Duy Tân còn có các dịch vụ đáp ứng những nhu cầu

-

thiết thực của mỗi vị khách.
Dịch vụ cưới của nhà hàng Duy Tân: sứ mệnh của nhà hàng Duy Tân là tạo dấu ấn
khác biệt cho tiệc cưới của mỗi khách hàng, là phá cách trong không gian với sự
phục vụ chuyên nghiệp, được trang hoàng sang trọng và tiện nghi.

Page 22


Quản trị khách sạn

-

Dịch vụ massage: với dịch vụ massage, xông hơi, các hồ nước nóng, bạn có thể
thưởng thức cảm giác thoải mái khi sử dụng dịch vụ này, các nhân viên ở đây đều
am hiểu về vật lý trị liệu, luôn phục vụ tận tình, chu đáo cho mọi khách hàng.

-

Cho thuê xe ô tô: khách sạn còn cho thuê xe ô tô đời mới từ 4 đến 45 chỗ, đầy đủ
tiện nghi, đội ngũ nhân viên lái xe chuyên nghiệp được đào tạo bài bản về nghiệp

-

vụ, tạo cảm giác an toàn và thoải mái cho du khách.
Phòng tập thể dục: đực trang bị đầy đủ các dụng cụ như tạ, máy chạy bộ, xe đạp

vòng lắc… đảm bảo nhu cầu về luyện tập sức khỏe của du khách.

-

Cơm Vua : là dịch vụ với tất cả các nghi thức, nghi lễ của cung đình ngày xưa,
phòng ăn sang trọng quý phái, trang phục cung đình Huế, ca Huế, rượu Minh
Mạng.
Page 23


Quản trị khách sạn

-

Dịch vụ giặt là: nếu khách có nhu cầu giặt là thì chỉ cần bỏ áo quần vào giỏ giặt là,
nhân viên phục vụ phòng của khách sạn sẽ lấy giặt khi đến dọn dẹp phòng vào buổi

-

sáng.
Dịch vụ thẩm mỹ: trong khách sạn còn có dịch vụ làm đẹp, đảm bảo khách hàng sẽ
hài lòng khi sử dụng dịch vụ này.

-

Dịch vụ internet tốc độ cao: dịch vụ internet tốc độ cao ADSL với hệ thống máy
tính đời mới, màn hình LCD lớn, đầy đủ các thiết bị hỗ trợ như headphone,
webcam sẽ tạo cảm giác thoải mái, thuận tiện và nhanh chóng cho du khách khi

•

•
•
•
•
•
2.2
2.2.1

truy cập Internet.
Các dịch vụ miễn phí:
Nhận giữ tiền và đồ vật quý
Báo thức
Khuân vác hành lý
Tủ thuốc thông dụng
Xác nhận vé máy bay và tàu
Phòng tập thể dục thể hình

Tình hình kinh doanh lưu trú tại khách sạn:
Thị trường mục tiêu:
Hiện nay thị trường mục tiêu của khách sạn Duy Tân là các nước Châu Á,
Châu Âu, Châu Úc, trong đó Thái, Pháp, Úc là nguồn khách quan trọng và luôn
Page 24


Quản trị khách sạn

chiếm tỷ lệ cáo trong tổng số khách. Ngoài ra còn có khách du lịch đến từ các quốc
gia như Hà Lan, Lào, Đức, Nhật… do vậy khách sạn cần tích cực thâm nhập để
khai thác các nguồn khách này. Bên cạnh đó, khách sạn cần phải duy trì thị trường
mục tiêu của mình và không ngừng nghiên cứu, tìm hiểu các nhu cầu, sở thích của

2.2.2

các nguồn khách này để phục vụ tốt hơn, đạt được kết quả cao trong thời gian tới.
Nguồn khách:
Việc tìm hiểu và phân tích nguồn khách đến với khách sạn từ quốc gia nào là
việc làm hết sức cần thiết nhằm có thể phục vụ sao cho phù hợp với nhu cầu và sở
thích của từng đối tượng khách.
Bảng: Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn Duy Tân 2012-2014

Năm

2012

2013

2014

Chỉ
tiêu
Tổng
LK
Châu
Âu
Châu
Á
Châu
Mỹ
Châu
Úc
Châu

Phi

SL

%

SL

75.96
4
5.120

100

71.44
6
1.318

6.74

67.27
2
1.537

88.56

2013/
2012
%
100

1.84
94.37

2.02

67.42
4
1.084

1.983

2.61

52

0.07

2014/2013
SL

%

98.16
4
1.822

100
1.86

SL

%

SL

-4.518 -5.95

26.71
8
-3.802 -74.26 504

%
37.40
38.24

94.54

152

1.52

92.80
6
1.429

0.23

1.46

-453

25.38 37.65
2
-29.47 345 31.83

1.587

2.22

2.035

2.09

-396

-19.97

448

28.23

33

0.05

72

0.07

-19

-36.54

39

75

(nguồn: khách sạn Duy Tân)

Thị trường Châu Á là thị trường lớn nhất của khách sạn đang có xu hướng
tăng lên. Nhu cầu về du lịch của thị trường tăng là rất cao, khả năng chi tiêu và
thanh toán của thị trường này là tương đối lớn.
Page 25