đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế bằng đường hàng không tại công ty cp cpn quốc tế hợp nhất

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

---------------

DƯƠNG VĂN TRIỀU

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH QUỐC TẾ BẰNG
ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG
TẠI CÔNG TY CP CPN QUỐC TẾ HỢP NHẤT

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HCM - Năm 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

---------------

DƯƠNG VĂN TRIỀU

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH QUỐC TẾ BẰNG
ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG
TẠI CÔNG TY CP CPN QUỐC TẾ HỢP NHẤT

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN

TP. HCM – Năm 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, được
đúc kết từ quá trình học tập, nghiên cứu trong thời gian qua và dưới sự hướng dẫn
khoa học của GS-TS. Đoàn Thị Hồng Vân. Những nội dung được trình bày trong
luận văn là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Phần lớn những số liệu
trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, chứng minh nhận xét, đánh giá được
chính tác giả thu thập từ bộ dữ liệu sơ cấp thực tế và các nguồn khác nhau có ghi
trong tài liệu tham khảo. Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh
giá cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ quan khác, người viết đều có chú thích
nguồn gốc sau mỗi trích dẫn để dễ tra cứu và kiểm chứng.

Tác giả luận văn
Dương Văn Triều

i


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được luận văn này, tôi xin chân thành gửi lời cám ơn đến:

Quý Thầy, Cô Trường Đại học Tài Chính - Marketing đã hết lòng truyền
đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại Trường, đặc biệt là Giáo
sư, Tiến sĩ Đoàn Thị Hồng Vân đã dành nhiều thời gian và hướng dẫn tận tình về
phương pháp khoa học và nội dung đề tài.
Các anh chị là những nhân viên thuộc các công ty sử dụng dịch vụ
chuyển phát nhanh quốc tế bằng đường hàng không của công ty CP CPN Quốc Tế
Hợp Nhất đã nhiệt tình giúp tôi điều tra dữ liệu sơ cấp cho đề tài.
Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và tập thể lớp CH
QTKD 4.2 của Đại học Tài Chính - Marketing đã hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học
tập và thực hiện đề tài.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận
văn, trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp của Quý Thầy Cô và bạn bè, tham
khảo nhiều tài liệu, xong cũng không thể tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận được
những thông tin đóng góp, phản hồi quý báu từ Quý Thầy Cô và bạn đọc.
Xin chân thành cám ơn.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2015
Người viết
Dương Văn Triều

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... ii
MỤC LỤC .................................................................................................................iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU TRONG ĐỀ TÀI........................................................... vii
DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI ..........................................viii
TÓM TẮT LUẬN VĂN............................................................................................. ix

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ...................................... 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI......................................................................................... 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .................................................................................. 2
1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....................................................... 3
1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................................... 3
1.5 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................... 4
1.6 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI ......................................................................................... 5
Tóm tắt chương 1 ........................................................................................................ 5
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ LÝ LUẬN ................................................. 6
2.1 CƠ SỞ KHOA HỌC ............................................................................................. 6
2.1.1 Lý thuyết về dịch vụ và Chất lượng dịch vụ ....................................................... 6
2.1.1.1 Dịch vụ ............................................................................................................ 6
2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ .......................................................................................... 8
2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................ 8
2.1.3 Mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hang ............... 9
2.1.4 Dịch vụ chuyển phát nhanh .............................................................................. 11
2.1.4.1 Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh .......................................................... 11
2.1.4.2 Đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh ............................................................ 11
2.1.4.3 Dịch vụ chuyển phát nhanh tại công ty CP CPN Quốc Tế Hợp Nhất ............ 12
2.2 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
2.2.1 Mô hình lý thuyết đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV ........... 13
2.2.1.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) .......... 13
2.2.1.2 Mô hình 5 khoảng cách CLDV và thang đo SERVQUAL ........................... 14
iii


2.2.1.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của khách hàng ................ 19
2.2.2 Các nghiên cứu trước đây .................................................................................. 20
2.2.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ............................................................... 22
2.2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................... 22

2.2.3.2 Các giả thuyết .................................................................................................. 24
Tóm tắt chương 2 ...................................................................................................... 25
CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .............................................................. 26
3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................................. 26
3.1.1 Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 26
3.1.2 Thang đo sử dụng .............................................................................................. 28
3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................................... 28
3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính .................................................................... 28
3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng................................................................. 29
3.3 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ MẪU NGHIÊN CỨU ............ 29
3.3.1 Phương pháp thu thập thông tin ........................................................................ 29
3.3.2 Mẫu nghiên cứu ................................................................................................... 29
3.4 CÁC THANG ĐO ................................................................................................... 30
3.4.1 Hiệu chỉnh thang đo ............................................................................................ 30
3.4.2 Thang đo chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh ............................................... 31
3.4.3 Thang đo sự hài lòng ........................................................................................... 34
3.5 KẾ HOẠCH PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ................................................................ 35
3.5.1 Thống kê mẫu ................................................................................................... 35
3.5.2 Hệ số Cronback’s Alpha................................................................................... 35
3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................................... 36
3.5.4 Phân tích hồi qui tuyến tính bội....................................................................... 36
Tóm tắt chương 3 ...................................................................................................... 37
CHƯƠNG 4. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............. 38
4.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU .......................................................................... 38
4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO .................................................................................. 39
4.2.1 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha .................................................................... 39
4.2.1.1 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo các nhân tố của mô hình nghiên
iv

cứu ............................................................................................................................ 39
4.2.1.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo sự hài lòng................................ 42
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................................... 42
4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo các thành phần dịch vụ .............. 42
4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo sự hài long ................................. 45
4.2.3 Hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ....................................... 47
4.3 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI .................... 47
4.3.1 Phân tích tương quan ........................................................................................ 47
4.3.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội ....................................................................... 48
4.3.2.1 Kết quả hồi quy ............................................................................................. 49
4.3.2.2 Kiểm định các giá trị hồi quy ........................................................................ 50
4.3.2.3 Phương trình hồi quy tuyến tính bội .............................................................. 53
4.3.2.4 Tổng kết kết quả các kiểm định giả thuyết .................................................... 53
Tóm tắt chương 4 ...................................................................................................... 54
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ CÁC KIẾN NGHỊ ................................................ 56
5.1 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................................... 57
5.1.1 Về thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh
quốc tế bằng đường hàng không................................................................................... 57
5.1.2 Hàm ý quản trị cho công ty CP CPN Quốc Tế Hợp Nhất ................................. 59
5.2 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT CÁC HƯỚNG NGHIÊN CỨU
TIẾP THEO ............................................................................................................ 65
Tóm tắt chương 5 ...................................................................................................... 66
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 68
PHỤ LỤC ............................................................................................................... 71

v


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CLDV: Chất lượng dịch vụ

CP: Cổ phần
CPN: Chuyển phát nhanh
DV CPN: Dịch vụ chuyển phát nhanh
CL: Chất lượng
ISO: Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for
Standardization)

vi


DANH MỤC BẢNG BIỂU TRONG ĐỀ TÀI
Bảng 3.1 Mã hóa các thang đo của các biến độc lập .................................................... 32
Bảng 3.2 Thang đo Sự hài lòng của khách hàng ....................................................... 35
Bảng 4.1 Thống kê mẫu nghiên cứu ............................................................................. 39
Bảng 4.2. Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố của mô hình nghiên cứu.............. 41
Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo thành phần sự hài lòng .................... 42
Bảng 4.4 Tổng hợp kết quả phân tích EFA lần 1 .......................................................... 43
Bảng 4.5 Tổng hợp kết quả phân tích EFA lần 2 .......................................................... 44
Bảng 4.6 Kết quả phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ......... 45
Bảng 4.7 Tổng hợp kết quả phân tích EFA nhân tố sự hài lòng .................................. 46
Bảng 4.8 Ma trận xoay nhân tố .................................................................................... 47
Bảng 4.9 Ma trận hệ số tương quan pearson ................................................................ 48
Bảng 4.10 Hệ số R2 điều chỉnh ..................................................................................... 49
Bảng 4.11 Bảng phân tích phương sai ANOVA ........................................................... 49
Bảng 4.12 Kết quả hồi quy ............................................................................................ 50
Bảng 4.13 Ma trận tương quan Spearman giữa phần dư với các biến độc lập.............. 51
Bảng 4.14 Kết quả kiểm định các giả thuyết ................................................................. 54

vii

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI
Hình 2.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Spreng &
Mackoy .......................................................................................................................... 10
Hình 2.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng ......................................................... 13
Hình 2.3 Mô hình năm khác biệt để đánh giá chất lượng dịch vụ ................................ 14
Hình 2.4 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman ........................................................ 19
Hình 2.5 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn Zeithaml
và Bitner (2000) ............................................................................................................. 20
Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu được đề xuất .................................................................. 24
Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu (được điều chỉnh từ quy trình nghiên cứu của
Nguyễn Đính Thọ & cộng sự (2003) ............................................................................. 27
Đồ thị 4.1 Biểu đồ tần số Histogram ............................................................................. 51
Đồ thị 4.2 Biểu đồ phân tán phần dư ............................................................................. 52

viii


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Luận văn tốt nghiệp “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế bằng đường hàng không tại công ty CP CPN Quốc
Tế Hợp Nhất” được tiến hành với mục đích khảo sát đánh giá khách hàng về chất
lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế bằng đường hàng không tại công ty CP CPN
Quốc Tế Hợp Nhất thông qua kiểm định các thành phần của chất lượng dịch vụ
chuyển phát nhanh quốc tế bằng đường hàng không, cũng như kiểm định mối quan hệ
giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế bằng đường
hàng không với mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu này trải qua hai giai đoạn: đầu tiên là giai đoạn nghiên cứu sơ
bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính - phỏng vấn chuyên gia, dùng để khám
phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình thang đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế bằng đường hàng không. Giai đoạn thứ
2 là giai đoạn ngiên cúu chính thức bằng phương pháp định lượng, tập mẫu có kích cỡ
n = 300. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp độ tin cây Cronbach’s
alpha và phân tích nhân tố khám phá tổng hợp các thành phần. Mô hình lý thuyết được
kiểm định thông qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội.
Từ kết quả nghiên cứu này có bằng chứng cho thấy: mức độ hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế bằng đường hàng
không tại công ty CP CPN Quốc Tế Hợp Nhất chịu sự tác động của 6 nhân tố: (1)
Phương tiện hữu hình: 4 biến quan sát; (2) Độ tin cậy: 4 biến quan sát; (3)
Độ đáp ứng: 4 biến quan sát; (4) Sự đồng cảm: 5 biến quan sát; (5) Năng
lực phục vụ: 3 biến quan sát; (6) Giá cả: 3 biến quan sát. Tất cả các nhân tố
có mối quan hệ tuyến tính, có ý nghĩa giải thích sự hài lòng, thỏa mãn của
khách hàng. Trong đó thành phần Độ tin cậy có tác động mạnh nhất và tác
động yếu nhất là thành phần Phương tiện hữu hình. Các nhân tố trên cần
được cải thiện để ngày càng nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ của công ty.

ix


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Chúng ta đang ở trong thời kỳ sản xuất sản phẩm và dịch vụ với cung vượt qua
cầu. Ngày nay người tiêu dùng có thể lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo sở thích và nhu
cầu riêng của mình, theo mức chi phí phù hợp với ngân sách của mình. Càng ngày
càng có nhiều công ty tham gia hoạt động kinh doanh và chia sẻ thị phần của nhau.
Mỗi doanh nghiệp lựa chọn cho mình những phân khúc khách hàng khác nhau, giúp
doanh nghiệp phát triển và tồn tại khi sản xuất ra sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu
cầu và mong muốn của nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Ý kiến và mức độ hài
lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp đo lường được các hoạt động sản xuất và tiếp

thị của doanh nghiệp có đi đúng hướng và được khách hàng quan tâm không. Khách
hàng sẽ đánh giá và cho ý kiến góp ý về các yếu tố như hình ảnh thương hiệu, chất
lượng sản phẩm và mức độ hài lòng về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Tìm hiểu
những yếu tố nào tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp
điều chỉnh chiến lược và kế hoạch kinh doanh của mình, qua đó đáp ứng và tăng mức
độ hài lòng của khách hàng và dịch vụ của doanh nghiệp.
Dịch vụ chuyển phát nhanh nói chung và chuyển phát nhanh quốc tế bằng đường
hàng không nói riêng là rất đặc biệt, bởi thường đòi hỏi tiêu chuẩn rất cao từ phía
khách hàng khi quyết định lựa chọn một đơn vị để gửi hàng hóa bởi đặc thù hàng hóa
như hàng có giá trị cao, cần gấp, thời gian giao hàng phải nhanh chóng, chính xác, sản
phẩm an toàn tuyệt đối trong suốt quá trình vận chuyển,... Cùng với sự phát triển của
nền kinh tế và quá trình toàn cầu hóa diễn ra mạnh mẽ dẫn đến nhu cầu vận chuyển
hàng hóa giữa các nước ngày một tăng cao, các nhà đầu tư ngày càng quan tâm đầu tư
mở rộng sản phẩm dịch vụ vận chuyển đặc biệt là chuyển phát nhanh. Như vậy sản
phẩm dịch vụ chuyển phát nhanh ngày càng đa dạng và phong phú, khách hàng có
nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho mình. Đứng trước cơ hội và
thách thức đó các nhà vận chuyển phải không ngừng nghiên cứu nhu cầu, đo lường
mức độ hài lòng của khách hàng, qua đó có những giải pháp tốt hơn để nâng cao giá trị
sản phẩm dịch vụ, tăng lòng trung thành của khách hàng và ngày càng thích nghi, cạnh
1


tranh hơn so với các đối thủ từ đó xác định những tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ cho lĩnh
vực chuyển phát nhanh quốc tế bằng đường hàng không.
Công Ty CP CPN Quốc Tế Hợp Nhất đã tham gia vào lĩnh vực chuyển phát
nhanh được 10 năm, trong quá trình phát triển công ty luôn nhận thức rằng chất lượng
dịch vụ sản phẩm luôn đóng vai trò vô cùng quan trọng và không ngừng cải thiện chất
lượng dịch vụ để đem tới cho khách hàng nhiều giá trị hơn thông qua việc sử dụng
dịch vụ. Tuy nhiên, kinh tế luôn phát triển và mọi thứ luôn thay đổi, đặc biệt yêu cầu
của khách hàng ngày một đòi hỏi cao hơn về sản phẩm dịch vụ do vậy áp lực cạnh

tranh ngày một gay gắt từ các đối thủ.,..Vì vậy công ty cần phải thường xuyên nghiên
cứu, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ qua đó có những
giải pháp phát triển tốt hơn. Luận văn được thực hiện trong bối cảnh Công Ty CP CPN
Quốc Tế Hợp Nhất đang thực hiện các chiến lược phát triển và đặc biệt là đẩy mạnh
nghiên cứu khách hàng, mức độ hài lòng về các sản phẩm dịch vụ công ty đã và đang
cung cấp…Từ kết quả nghiên cứu được, công ty sẽ biết được những phản hồi của
khách khách về các sản phẩm dịch vụ mình đang cung cấp và biết được những yếu tố
nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng với dịch vụ, các tiêu chuẩn để đo lường chất
lượng dịch vụ chuyển phát nhanh (CLDV CPN), biết được điểm yếu, điểm mạnh của
mình so với các đối thủ từ đó có những bước đi cụ thể để khắc phục và hoàn thiện hệ
thống chất lượng sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn.
Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài nghiên cứu: “ Đo lường mức
độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế bằng
đường hàng không tại công ty CP CPN Quốc Tế Hợp Nhất” làm luận văn tốt
nghiệp của mình.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu khám phá và đo lường các yếu tố tác động
đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng DVCPN quốc tế bằng đường hàng không
của Công Ty CP CPN Quốc Tế Hợp Nhất, nhiệm vụ của nghiên cứu là:
-

Xác định những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về CLDV
CPN quốc tế bằng đường hàng không trên cơ sở kế thừa và tiếp thu các kết quả
nghiên cứu đã được kiểm định trước đây.

2


-

Đo lường mức độ tác động của những nhân tố này đến sự hài lòng của khách
hàng thông qua kiểm định giả thuyết đề ra.

-

Đề xuất một số kiến nghị nhằm cải tiến CLDV CPN quốc tế bằng đường hàng
không tại Công Ty CP CPN Quốc Tế Hợp Nhất, nhằm nâng cao mức độ hài
lòng của khách hàng.

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng về CLDV CPN
quốc tế bằng đường hàng không. Đối tượng khảo sát: trước khi đưa vào nghiên cứu
chính thức tác giả khảo sát sơ bộ với các lãnh đạo công ty, quản lý bộ phận các phòng
ban: marketing, kế toán, kinh doanh, xuất nhập khẩu, vận hành, thông quan,..và một số
công ty là khách hàng thân thiết sử dụng dịch vụ của công ty trong một thời gian dài
đề hoàn thiện thang đo. Sau đó sẽ đưa ra bảng câu hỏi khảo sát những khách hàng đã
và đang sử dụng DVCPN quốc tế bằng đường không của Công Ty CP CPN Quốc Tế
Hợp Nhất.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài: dựa vào đối tượng khách hàng. Nguyên tắc chọn
mẫu theo phương pháp tỷ lệ theo đối tượng khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ
của công ty trong năm 2015, tổng bảng câu hỏi là 300. Thời gian khảo sát từ 15/07 –
15/08/2015, trong đó khảo sát các công ty có vốn đầu tư nước ngoài là 120 bảng, các
công ty có vốn trong nước 60 bảng, khách hàng cá nhân 60 bảng, các công ty dịch vụ
giao nhận 30, đối tượng khác 30 bảng.
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
Đề tài sử dụng bộ thang đo về chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985 –
1988) để đo lường về CLDV CPN quốc tế bằng đường hàng không tại công ty CP
CPN Quốc Tế Hợp Nhất. Đề tài trải qua hai giai đoạn nghiên cứu bao gồm nghiên cứu
sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
-

Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp định tính.
Phương pháp này thực hiện bằng cách thảo luận nhóm để xây dựng các biến đo
lường. Bên cạnh đó còn sử dụng phương pháp chuyên gia để điều chỉnh các
biến nghiên cứu cho phù hợp với đặc tính DVCPN quốc tế bằng đường hàng
không. Những người tham gia thảo luận là các trưởng phòng ban, các trưởng bộ
phận,.. của công ty và một số đại diện của những doanh nghiệp là khách hàng
3


của công ty trong một thời gian dài. Sau khi thảo luận, bảng câu hỏi điều tra xây
dựng, hình thành, phỏng vấn chuyên gia là các lãnh đạo của công ty: giám đốc
khu vực, tổng giám đốc, phó giám đốc, chủ tịch hội đồng quản trị,…điều chỉnh
lại các biến quan sát cho phù hợp. Tiến hành khảo sát sơ bộ 20 khách hàng qua
mail và 10 khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại công ty. Kết quả thu được
dùng để điều chỉnh lại thang đo cho phù hợp với mục tiêu của đề tài đặt ra.
-

Giai đoạn nghiên cứu chính thức: được thực hiện thông qua phương pháp
định lượng. Bảng câu hỏi điều tra được gửi tới khách hàng đã và đang sử dụng
dịch vụ công ty để thu thập dữ liệu, mẫu điều tra và kiểm định lại các mô hình
lý thuyết đã đề ra.

-

Công cụ: Xử lý dữ liệu thu thập từ kết quả điều tra thông qua chương trình
SPSS 16.0. Thang đo được kiểm định sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s
Anpha và phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định các nhân tố tác động
đến mô hình. Phân tích mối tương quan của các nhân tố và phân tích hồi quy
để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.

-

Mẫu: Theo Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc( 2008) thì: “ kích thước
mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số ước lượng” M = N * 5 + X

-

Trong đó: M: kích thước mẫu; N: số lượng biến trong bảng câu hỏi; X: số
lượng dự phòng.

1.5. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài có ý nghĩa trong thực tiễn về nghiên cứu phát triển ngành DVCPN quốc tế
bằng đường hàng không cụ thể như sau:
-

Kết quả nghiên cứu giúp lãnh đạo công ty thấy được thực trạng hài lòng của
khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế bằng đường không, là căn cứ
để cải tiến chất lượng dịch vụ.

-

Góp phần cung cấp thông tin về các nhân tố để đo lường chất lượng dịch vụ mà
khách hàng mong muốn nhận được từ dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế bằng
đường hàng không.

-

Cung cấp bộ thang đo “mức đô hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển phát
nhanh quốc tế bằng đường hàng không” từ phía khách hàng cho thị trường Việt

4


Nam. Bộ thang đo được điều chỉnh bổ sung và kiểm định phù hợp với tình hình
Việt Nam.
1.6. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI
Chương 1: Trình bày lý do chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên và nhiệm vụ
của đề tài, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu được thược hiện
và kết quả dự kiến của đề tài.
Chương 2: Trình bày cơ sở lý luận dịch vụ,chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng. Trình bày các mô hình đo lường
chất lượng dịch vụ sử dụng để đo lường, các đề tài đã nghiên cứu trong nước và nước
ngoài cùng lĩnh vực từ đó tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất cho đề tài.
Chương 3: Trình bày quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu và phương pháp
nghiên cứu, cách xử lý các giả tuyết đề ra qua từng giai đoạn: giai đoạn nghiên cứu sơ
bộ và nghiên cứu chính thức của đề tài.
Chương 4: Trình bày các kết quả có được từ việc thu thập dữ liệu của bảng khảo
sát như: thông tin về mẫu khảo sát, đo lường độ tin cậy của các nhân tố trong mô hình,
phân tích tính phù hợp của mô hình nghiên cứu và đánh giá kết quả thu được theo các
giả thuyết đã đề ra ban đầu.
Chương 5: Tóm tắt lại kết quả nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu và
nêu lên những hạn chế, hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài.
Tóm tắt chương 1: Như vậy chương 1 đã đưa ra lý do chọn đề tài, mục đích nghiên
cứu, phương pháp nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, đóng góp của đề tài và phần bố
cục. Các chương tiếp theo sẽ trình bày cụ thể, chi tiết hơn từng bước quá trình nghiên
cứu này cũng như kết quả thực tiễn của đề tài.

5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ LÝ LUẬN
Trong chương 1 tác giả đã trình bày tổng quan về sự cần thiết và ý nghĩa của
nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV CPN quốc tế bằng
đường hàng không tại công ty CP CPN Quốc Tế Hợp Nhất. Chương 2 sẽ hệ thống cơ
sở lý thuyết về dịch vụ, CLDV, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa
CLDV và sự hài lòng của khách hàng, DV CPN và DV CPN tại công ty CP CPN
Quốc Tế Hợp Nhất. Chương 2 cũng trình bày các mô hình lý thuyết cơ sở, từ đó đề
xuất mô hình nghiên cứu lý thuyết và các giả thuyết.
2.1 CƠ SỞ KHOA HỌC
2.1.1 Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1.1 Dịch vụ
Khái niệm: Trên thế giới có rất nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch
vụ cụ thể như sau:
-

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách

thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
-

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và
mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
-

Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động

ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và
các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ
thống cung cấp dịch vụ.
Còn ở Việt Nam theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là“những hoạt
động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”. Do
nhu cầu trong thực tế đời sống đa dạng và phân công lao động xã hội nên có
nhiều loại dịch vụ như dịch vụ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ
phục vụ sinh hoạt công cộng (giáo dục, y tế, giải trí), dịch vụ cá nhân dưới hình
thức những dịch vụ gia đình… Tựu chung lại, theo Từ điển Bách khoa Việt Nam
thì quan niệm về dịch vụ là những hoạt động phục vụ.
6


Ngoài ra theo quan điểm của kinh tế học dịch vụ được hiểu là những thứ
tương tự như hàng hóa nhưng ở dạng phi vật chất. Theo tiêu chuẩn ISO 9004
dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và
khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu
cầu khách hàng.
Mỗi quan điểm về dịch vụ có những khía cạnh riêng tùy vào hoàn cảnh,
ngành nghề,..Tuy nhiên, theo quan điểm của tác giả: dịch vụ là những gì mà
những người có nhu cầu muốn có và được người khác đáp ứng những nhu cầu
đó.
Đặc điểm của dịch vụ:
- Tính vô hình (intangibility): không có hình hài rõ rệt, không thể thấy được
trước khi tiêu dùng. Như vậy để giảm bớt mức độ hài lòng không chắc chắn,
người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng hay dấu hiệu về chất lượng dịch vụ
thông qua nhiều cách khác nhau như: địa điểm, thông tin, biểu tượng, trang thiết
bị, nhân viên, giá cả, thông qua phản ứng của thị trường về dịch vụ công ty đó
cung cấp, so sánh với các công ty cung cấp dịch vụ tương tự và thông qua giới
thiệu, phản ứng của người quen xung quanh.

- Tính không thể tách rời (inspeparability): tiêu dùng dịch vụ gắn liền với
quá trình sản xuất ra sản phẩm và khó có thể tách bạch quá trình sản xuất và tiêu
thụ trong dịch vụ. Đối với sản phẩm hữu hìnhviệc tiêu thụ chỉ được sau hàng
loạt các giai đoạn sản xuất, lưu kho, vận chuyển thì trong dịch vụ khách hàng sẽ
thực hiện đồng thời với quá trình tạo ra dịch vụ đó.
- Tính hay thay đổi (variability): không có một dịch vụ đồng nhất cho mọi
đối tượng. Chất lượng dịch vụ sẽ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời
gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ và đối tượng phục vụ. Nó cũng rất đa dạng và
dễ thay đổi theo nhu cầu khách hàng , theo thời điểm và theo không gian.
- Tính dễ phát vỡ (perishability): dịch vụ khác biệt với các hàng hóa thông
thường ở chỗ nó không thể cất giữ hay lưu kho. Khi nhu cầu mới phát sinh hay
công ty phải linh hoạt thực hiện thay đổi mới hay cung cấp kịp thời nếu không
nó sẽ mất đi, không thể sử dụng lại hoặc nếu lặp lại y hệt dịch vụ đó thì nó
không còn phù hợp với khách hàng nữa.
7


2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ
Đặc điểm của dịch vụ: Theo Wilson & ctg (2008) và Jame A. Fitzsimmons &
Mona J. Fitzsimmons (2008) là tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách
rời, tính không lưu giữ được, sự tham gia của khách hàng. Do vậy không thể đánh giá
bằng cảm giác, xúc giác, vị giác, thị giác và thính giác, dựa vào hình ảnh, thiết kế, kiểu
dáng chất lượng,.. như sản phẩm hữu hình được. Chất lượng dịch vụ chỉ được thể hiện
qua quá trình tương tác giữa người sử dụng và người cung cấp dịch vụ và chất lượng
dịch vụ sẽ có nhiều khái niệm khác nhau tùy theo môi trường, đối tượng nghiên cứu.
Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ như sau:
Theo Gronroos (1984) “chất lượng dịch vụ là chất lượng mà khách hàng cảm
nhận thông qua dịch vụ mà họ nhận được và chất lượng dịch vụ được đề nghị hai lĩnh
vực: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật nói lên những
gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào”.

Zeithaml (1987) giải thích: chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ
và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những
thứ ta nhận được.
2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá
nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự
khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.
Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định
nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau
giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng
nó.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác
chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái
độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản
ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp
nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
8


Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi
của họ.
Theo P. Kotler (2001), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng
hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản
phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của
mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán
đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng

được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh
nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi
mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ
đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.
2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số
tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng
khớp, vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Tuy nhiên, qua nhiều
nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm
phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề
“nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị
tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố
tình huống, yếu tố cá nhân.
Trong nghiên cứu của Spreng & Mackoy (1996) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch
vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng, khi chất lượng dịch vụ được nâng cao thì sự
hài lòng của khách hàng gia tăng và ngược lại, đây là mối quan hệ đồng biến.

9


Hình 2.1 Qan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Spreng & Mackoy (Nguồn: Spreng, R. A. and Mackoy, r.d.,1996)
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên
hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988).
Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự
thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch
vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã

sử dụng dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là
nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn
lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của
họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các
thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm
định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc
biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and
Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn
đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là
tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng & Mackoy, 1996) và là
nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).
Vì vậy muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng
cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
10


hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước,
quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này
là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu
chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không
bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó.
2.1.4. Dịch vụ chuyển phát nhanh
2.1.4.1. Khái niệm chuyển phát nhanh
Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh nội địa: là dịch vụ vận chuyển những
bưu phẩm trong nước, người gửi và người nhận đều ở trong nước, họ gửi bưu phẩm
qua chuyển phát nhanh khi cần gấp để đảm bảo về thời gian và độ an toàn bưu phẩm
đến tận tay người nhận. Thời gian chuyển phát nhanh nội địa chỉ mất khoảng 1 – 2
ngày là người nhận nhận được.

Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế: Chuyển phát nhanh quốc tế:
là dịch vụ vận chuyển bưu phẩm từ Việt Nam đi các nước và từ các nước về Việt Nam.
DVCPN quốc tế bao gồm các công ty lớn của nước ngoài như: DHL, Ups,
TNT, Fedex, .. Trong nước: Vietnam post, Tân Thành, Hợp Nhất, Viettel… Thời gian
chuyển phát nhanh quốc tế phụ thuộc vào từng loại hàng hóa và nơi chuyển đến.
Thông thường đối với văn kiện, chứng từ mất khoảng 1 – 2 ngày, hàng hóa từ 1 – 3
ngày hoặc 4 - 5 ngày khi chuyển đi các nước châu Mỹ hoặc Trung Đông.
2.1.4.2. Đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh
- Việc vận chuyển hàng hóa không bị giới hạn bởi không gian, địa lý hay bất cứ điều
gì, khách hàng có thể chuyển hàng hóa từ tỉnh này sang tỉnh khác, từ quốc gia này
sang quốc gia khác một cách thuận lợi và nhanh chóng.
- Hàng hóa, tài liệu của khách hàng sẽ được DVCPN chuyển đi đúng lộ trình, thời
gian, đảm bảo sự an toàn cho kiện hàng và đến đúng tay người nhận mà không phải
thông qua một đơn vị trung gian nào nữa.
- Dịch vụ chuyển phát nhanh không giống với dịch vụ truyền thống, nó có thời gian
chuyển phát nhanh, ít tốn thời gian, thực hiện theo yêu cầu của khách hàng.
- Nhân viên của chuyển phát nhanh sẽ đến tận nơi để nhận hàng và phát đến tận tay
người nhận.

11


- Khi bạn chuyển phát nhanh sẽ được các dịch vụ cam kết bồi hoàn 100% giá trị hàng
hóa nếu như xảy ra thất lạc, hư hỏng trong quá trình chuyển phát.
- Có nhiều hình thức chuyển phát khác nhau như: chuyển phát nhanh hẹn giờ, báo
phát, phát háng thu tiền…
2.1.4.3 Dịch vụ chuyển phát nhanh tại công ty CP CPN Quốc Tế Hợp Nhất
Dịch vụ Chuyển phát nhanh hàng ngày: công ty cung cấp cho khách hàng
DVCPN door-to-door và các dịch vụ chuyển phát nhanh khác trên toàn quốc và quốc
tế, đảm bảo nhanh chóng, an toàn. Bưu phẩm, bưu kiện phần lớn được chuyển phát

bằng đường hàng không. Các bưu phẩm, bưu kiện có điểm nhận và điểm phát ngắn sẽ
được chuyên chở bằng hơn 100 xe tải và 500 xe máy chuyên dụng. Thời gian chuyển
phát: từ 3h - 72h với chuyển phát trong nước và 72h đến 144h đối với chuyển phát
nhanh quốc tế.
Chuyển phát nhanh hỏa tốc: Đây là dịch vụ cao cấp đáp ứng yêu cầu khắt khe
về thời gian. Thời gian chuyển phát: 3 tiếng đối với khu vực nội thành của các thành
phố chính, phát trong ngày và phát trước 9h30 đối với các tuyến liên tỉnh.
Chuyển phát nhanh trả trước: DVCPN trả trước dựa trên công nghệ quản lý
hiện đại bằng mã vạch và mã bảo mật, công nghệ chống làm giả cao, hệ thống phần
mềm quản lý một cách chính xác mã bưu phẩm, bưu kiện cũng như tên khách hàng
qua phong bì trả trước, giúp khách hàng quản lý chi phí, tiết kiệm được chi phí đến
15%.
Chuyển phát hàng giá trị cao, hồ sơ thầu, vaccine, hàng lạnh: Đây là những
mặt hàng có mức bồi thường cao (lên đến 100% giá trị) khi xảy ra mất mát, hư hỏng,
tuy nhiên, với quy trình vận hành được kiểm soát nghiêm ngặt và sự hỗ trợ tích cực
của hệ thống phần mềm quản lý, cung cấp đến khách hàng dịch vụ vận chuyển tốt
nhất, nhanh nhất.
Chuyển phát nhanh đường bộ: Với thời gian chuyển phát từ 2 - 5 ngày, công ty
cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh đường bộ bằng các xe tải hàng nặng với chất
lượng tốt, giá cả cạnh tranh.
Các dịch vụ giá trị gia tăng: để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, HNC
cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng như đóng gói, phát tận tay người nhận, thanh toán
đầu nhận, phát đồng kiểm, báo phát, chuyển hoàn, bảo đảm…
12


2.2 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ
XUẤT
2.2.1 Mô hình lý thuyết đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV
Hiện nay có hai mô hình chất lượng dịch vụ phổ biến và thông dụng nhất trên

thế giới dùng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đó là mô hình
SERVQUAL của Parasuraman (1988) và mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của
Groncross (1984) nội dung như sau:
2.2.1.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa
giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách
hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos
đưa ra ba tiêu chí: Chất lượng kỹ thuật, Chất lượng chức năng và Hình ảnh
(Hình 2.2).

Kỳ vọng
về dịch vụ

Các hoạt động marketing
truyền thông (quảng cáo, PR,
xúc tiến bán) và các yếu tố
bên ngoài như truyền thông,
tư tưởng và truyền miệng

Chất lượng dịch
vụ cảm nhận

Dịch vụ nhận
được

Hình ảnh

Chất lượng kỹ thuật

Chất lượng chức năng

Hình 2.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng (Nguồn: Gronroos, 1984)

13


(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà
khách hàng nhận được từ dịch vụ.
(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào
khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.
(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố
khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR).
2.2.1.2 Mô hình năm khoảng cách và thang đo SERVQUAL
Parasuraman et al. (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
sự mong đợi (kì vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử
dụng qua dịch vụ”. Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân
tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mô hình như sau (hình 2.3):

Truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Khách hàng

Kinh nghiệm quá khứ

Kỳ vọng về dịch vụ
KC 5
Dịch vụ nhận được

Cung cấp dịch vụ
Thị trường
KC 1

KC 4

Thông tin tới
khách hàng

KC 3
Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
KC 2
Nhận thức của công ty về kỳ vọng
của khách hàng

Hình 2.3 Mô hình năm khoảng cách để đánh giá chất lượng dịch vụ (Nguồn:
Parasuraman &ctg: 1985)
14