Các nhân tố đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện trường ĐH Nha Trang

Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh

Mục Lục :
Chương 1 : Đặt Vấn Đề
1. Lí Do Chọn Đề Tài
2. Mục Tiêu Nghiên Cứu
3. Đối Tượng Và Phạm Vi Nghiên Cứu
4. Phương Pháp Nghiên Cứu
5. Ý Nghĩa Thực Tiễn Của Đề Tài
Chương 2 : Cơ Sở Lý Thuyết
I. Lý thuyết về chất lượng và sự hài lòng của khách hàng:
1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ
3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
4. Mô hình Tháp nhu cầu của maslow
5. Đo lường chất lượng phục vụ
6. Mô hình về mối quan hệ nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng
với sự hài lòng của khách hàng
7. Chỉ số hài lòng của khách hàng
NHÓM 2/49_KD1 Page 1
Đề tài: “ Các nhân tố đo lường mức độ hài lòng
của sinh viên đối với dịch vụ thư viện trường ĐH
Nha Trang ”


Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh
II. Mô hình nghiên cứu đề nghị:
Chương 3 : Giới Thiệu Về Thư Viện
Chương 4 : Quy Trình Và phương Pháp Nghiên Cứu
I. Trình tự nghiên cứu
II. Phương pháp nghiên cứu

1. Giới Thiệu
2. Thiết Kế Nghiên Cứu
III. Kết Qủa Nghiên Cứu Và Thảo Luận
1. Xây dựng dữ liệu, làm sạch và xử lý dữ liệu
2. Mô tả mẫu
3. Kiểm định mối liên hệ giữa mức độ hài lòng chung của sinh
viên đối với dịch vự thư viện và các đặc tính
4. Kiểm định Cronbach anpha
5. Phân tích nhân tố
6. Hồi Quy
Chương 5 : Kết Luận
1. Kết quả chính
2. Những hàm ý của nó đối với hoạt động thư viện tại trường
DHNT
3. Hạn chế của đề tài
Chương 6 : Đề Xuất Kiến Nghị
1. Một số đề xuất
2. Một số kiến nghị
NHÓM 2/49_KD1 Page 2
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh
Danh Mục Phụ Lục

Phụ Lục 01 : Bảng Câu Hỏi Định Tính …………………. ….. 71
Phụ Lục 02 : Bảng Câu Hỏi Nghiên Cứu Định Lượng ……….... 72
Phụ Lục 03 : Kết Quả Làm Sạch Và Mô Tả Dữ Liệu ………. …74
Phụ Lục 04 : Kiểm Định Tương Quan Chi Bình Phương ……... 76
Phụ Lục 05 : Kiểm Định Cronbach Alpha ………………….....83
Phụ Lục 06 : Phân Tích Nhân Tố EFA ..………………….....… 88
Phụ Lục 07 : Xác Định Hàm Hồi Quy …………………… …..91

NHÓM 2/49_KD1 Page 3
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh
CHƯƠNG 1 : ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài:
Trong xã hội hiện đại ngày nay, trau dồi tri thức là một nhu cầu
không thể thiếu của mọi người. Tri thức bao la bất tận với bao điều mà ta
chưa biết. Có nhiều cách khác nhau để trau dồi tri thức như đọc sách báo,
tin tức, các bài nghiên cứu, các thông tin trên internet và đến thư viện để
tìm kiếm tri thức.
Đối với sinh viên chúng ta, là những người đang trau dồi tri thức trên
giảng đường đại học, đây là bước ngoặc đánh dấu sự thay đổi lớn về lượng
và chất trong việc học tập của cuộc đời mỗi người, đây cũng chính là giai
đoạn mà người học cần bắt nhịp với một phương pháp học hoàn toàn mới –
phương pháp tự học tự nghiên cứu kết hợp với làm việc nhóm.
Nói đến cơ sở vật chất của một Đại học người ta thường nghĩ ngay
đến các giảng đường, các phòng thí nghiệm, xưởng thực tập hay trại thực
nghiệm, và thư viện. Hoạt động chính của một Đại học chủ yếu diễn ra ở 4
khu vực trên. Viện trưởng Viện ĐH Illinois, Edmund James đã nói : "
Trong những cơ sở hay phòng ban của một trường đại học, không có cơ sở
nào thiết yếu hơn Thư viện đại học. Ngày nay không một công trình khoa
học nào với giá trị đích thực mà không có sự trợ giúp của thư viện, ngoại
trừ những trường hợp phi thường của những thiên tài thỉnh thoảng xảy ra
trong lịch sử nhân loại, đó là những trường hợp ngoại lệ." Ở môi trường
Đại học, thư viện trở thành một trong những nơi cung cấp tri thức hiệu quả
nhất cho sinh viên. Thư viện lưu trữ thông tin, giáo trình, tài liệu tham
khảo, các tư liệu điện tử…phục vụ cho hoạt động tìm kiếm tài liệu, nghiên
cứu khoa học của người học. Ngày nay thư viện không chỉ là nơi giữ sách
mà nó còn đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ công tác giảng dạy và
học tập. Có thể khẳng định thư viện là trái tim tri thức của một trường Đại
NHÓM 2/49_KD1 Page 4

Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh
học. Qua tầm vóc, quy mô của thư viện ta cũng có thể đánh giá được phần
nào quy mô, chất lượng đào tạo của trường đại học đó. Có thể nói nhìn mức
độ làm việc, hiệu quả công việc của sinh viên, giảng viên ở Thư viện người
ta có thể hiểu được phần nào chất lượng hoạt động của một Đại học.
Thư viện Đại học Nha Trang - tiền thân là Trung tâm thông tin Tư
liệu và Thư viện (thành lập tháng 12/1999) trên cơ sở của Thư viện Trường
đại học Thủy sản (thành lập năm 1966) - tọa lạc trên khu đồi phía đông bắc
Trường Đại học Nha Trang với diện tích 12000 m2. Thư viện, là một trong
những cơ sở lớn phục vụ đào tạo, nghiên cứu cho gần 1000 cán bộ giáo
viên, hơn 400 học viên sau đại học và hơn 10.000 sinh viên đang học ở cơ
sở chính của Trường tại Nha Trang.
Thư viện bao gồm 4 tòa nhà và một số diện tích khác phục vụ cho
mượn, đọc và tra cứu tài liệu với 5 phòng đọc (hơn 1000 chỗ), 4 kho sách
và báo chí, 2 phòng tra cứu trực tuyến, truy cập Internet và Multimedia
theo hình thức kho mở và bán mở; Xưởng in phục vụ cho công tác in ấn và
phát hành, Thư viện cho thuê tài liệu và phát hành các loại giáo trình bài
giảng của Trường.
Tài nguyên đọc hiện nay của Thư viện bao gồm trên 13.000 tên tài
liệu với với gần 30.000 bản. Trong đó có gần 8.000 tên (23.000 bản) sách
tiếng Việt và tiếng nước ngoài, gần 300 đầu báo và tạp chí trong nước và
nước ngoài, 2000 tài liệu điện tử, gần 3.500 luận văn thạc sỹ, tiến sỹ và hơn
1.000 tài liệu tham khảo khác. Thư viện hiện có 4 cơ sở dữ liệu điện tử
tiếng Anh chứa hàng trăm ngàn trang tài liệu chuyên ngành được cập nhật
thường xuyên.
Mạng máy tính của Thư viện với hơn 120 máy trạm và 3 máy chủ
phục vụ cho bạn đọc tra cứu trực tuyến Internet tốc độ cao.
Thư viện đẩy nhanh tốc độ phát triển đáp ứng nhu cầu đa dạng của
bạn đọc và đang áp dụng các hình thức phục vụ tiên tiến, hiện đại nhằm tạo
NHÓM 2/49_KD1 Page 5

Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh
điều kiện thuận lợi nhất cho bạn đọc tiếp cận tài liệu cho học tập và nghiên
cứu.
Được sự quan tâm của Nhà trường, Thư viện đang triển khai xây
dựng Thư viện số, tiếp tục tăng cường nguồn tài liệu và nâng cấp cơ sở hạ
tầng để trở thành một Thư viện đại học hiện đại của khu vực Nam Trung
Bộ và Tây Nguyên trong tương lai gần.
Là một trong những vị trí đẹp nhất của TP.Nha trang với môi trường
trong lành và yên tĩnh,Thư viện Đại học Nha Trang luôn mở rộng cửa đón
và phục vụ bạn đọc, sẵn sàng tiếp nhận các ý kiến đóng góp để tiếp tục phát
triển ngang tầm với yêu cầu của một trường đại học đa ngành.
Tuy nhiên, tại thư viện trường đại học Nha Trang, một thực trạng
đang diễn ra là phần lớn sinh viên ít hoặc không sử dụng hoặc sử dụng
không hiệu quả các dịch vụ của thư viện. Điều này có ảnh hưởng không
nhỏ đến chất lượng học tập và nghiên cứu của sinh viên và kết quả thi đua
của nhà trường. Chính vì thế, nhóm chúng em quyết định lựa chọn đề tài
nghiên cứu “ các nhân tố đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với
dịch vụ thư viện của trường Đại Học Nha Trang” nhằm khám phá ra
những nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ
của thư viện trường ĐH Nha Trang để đề xuất những biện pháp làm tăng
mức độ hài long của sinh viên, giúp cho thư viện phục vụ việc học của sinh
viên ngày càng tốt hơn, đồng thời giúp sinh viên tăng cường tính tự học và
nâng cao kết quả học tập của mình.
Trong quá trình thực hiện bài tiểu luận lần này, nhóm em đã nhận
được sự chỉ bảo tận tình của cô NguyễnThị Mỹ Hạnh. Chúng em xin cảm
ơn cô Mỹ Hạnh rất nhiều.
Nhóm chúng em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các cán bộ,
nhân viên của thư viện trường Đại Học Nha Trang đã nhiệt tình giúp đỡ,
tạo điều kiện để chúng em thực hiện được đề tài này.
NHÓM 2/49_KD1 Page 6

Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh
Nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn đến các bạn sinh viên đã giúp
chúng em có được thông tin hữu ích trong quá trình điều tra nghiên cứu.
Mặc dù đã rất cố gắng, nhưng bài làm của nhóm em vẫn còn nhiều
thiếu sót, nhóm chúng em mong nhận được sự góp ý của cô để chúng em
hoàn thiện bài làm này được tốt hơn.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Chắc hẳn chúng ta đều đồng ý rằng, bất cứ mọi dịch vụ nào
dù là vì mục đích kinh doanh hay vì mục tiêu bổ trợ cho lợi ích xã hội,
chẳng hạn phục vụ cho mục tiêu giáo dục như các thư viện, nhà văn hóa
thông tin,… thì một tiêu chí quan trọng giúp đánh giá sự thành công của
dịch vụ, đó chính là sự hài lòng của người sử dụng. Tuy nhiên để dịch vụ
thư viện có chỗ đứng thực sự trong lòng bạn đọc thì còn phụ thuộc vào rất
nhiều yếu tố.
Trên cơ sở xác định được tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu, mà
cụ thể là xác định được vai trò ngày càng không thể thiếu của dịch vụ thư
viện đối với tất cả sinh viên nói chung và những sinh viên đang sử dụng
dịch vụ của thư viện nói riêng . Nhóm chúng tôi bắt tay vào đề tài nghiên
cứu này với mục tiêu tìm hiểu kỹ hơn về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện của trường Đại học Nha Trang
nhằm tác động vào các yếu tố then chốt để cải thiện hơn nữa chất lượng của
dịch vụ thư viện góp phần đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của đông đảo
bạn đoc.
Các câu hỏi mà đề tài nghiên cứu cảu chúng tôi đặt ra là:
 Sinh viên mong đợi điều gì ở thư viên? mức độ quan trọng của
từng yếu tố mà sinh viên quan tâm ?
 Sự hài lòng của sinh viên đối với dich vụ thư viện trong thời
gian gần đây?
NHÓM 2/49_KD1 Page 7
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh

 Để nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của sinh viên khi đến
với thư viện thì cần phải có những giải pháp gì?
Tóm lại, mục tiêu nghiên cứu của nhóm chúng tôi là hướng đến sự
thõa mãn của sinh viên thông qua việc hiểu rõ và tác động đến những nhân
tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ thư
viện.Từ việc hiểu rõ họ cần gì và đã nhận được những gì,họ hài long như
thế nào đối với dịch vụ thư viên hiện có? Đề tài của chúng tôi sẽ đưa ra
những giải pháp để nâng cao sự hài lòng của sinh viên để không chỉ phục
vụ tốt những sinh viên đang sử dụng dịch vụ mà con cuốn hút những bạn
độc là sinh viên mới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Với đề tài nghiên cứu này, mặc dù còn hạn chế về mặt kiến thức
nhưng được sự giúp đỡ của Cô giáo, đồng thời chúng tôi cũng là những
sinh viên đã và đang sử dụng dịch vụ thư viện tại trường nên nhóm tự tin
hơn khi thực hiện đề tài này. Đối tượng nghiên cứu cũng khá thuận lợi, là:
những sinh viên đang sử dụng dịch vụ thư viện của trường ĐH Nha Trang
Trong đề tài nghiên cứu này, nhóm chúng tôi chỉ đi sâu nghiên cứu
để tìm ra các nhân tố đo lường mức độ hài lòng của sinh viên trường đại
học Nha Trang đối với dịch vụ thư viện của trường, và đo lường mức độ
hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện của trường đồng thời trên cơ
sở đó kiến nghị những giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên
đối với dịch vụ thư viện trường ĐH Nha Trang.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện dựa trên các lý thuyết về sự hài lòng của
khoa học với chất lượng dịch vụ, các mô hình chất lượng dịch vụ đã được
các nhà khoa học công bố và một số công trình nghiên cứu thực hiện liên
quan đến nghiên cứu này.
NHÓM 2/49_KD1 Page 8
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh
Nguồn số liệu cho nghiên cứu này chủ yếu là số liệu sơ cấp, các số

liệu này có được thông qua điều tra trực tiếp từ sinh viên đại học Nha
Trang.
Phương pháp nghiên cứu định tính được tiến hành để xây dựng mô
hình nghiên cứu thực nghiệm, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên và để xây dựng bảng câu hỏi điều tra.
Phương pháp nghiên cứu định lượng cũng được tiến hành trong
nghiên cứu này để kiểm định thang đo và đo lường mức độ hài lòng của
sinh viên đối với chất lượng của thư viện đai học Nha Trang.
Phương pháp này sử dụng các phương pháp định lượng sau:
• Thống kê mô tả
• Phân tich nhân tố
• Phân tich hồi quy
• Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Đề tài này đem lại một số ý nghĩa cho các nhà quản trị thư viện và
các sinh viên trường ĐH Nha Trang như: các nhà quản trị thư viện có thể
xem xét các nhân tố đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch
vụ của thư viện trường ĐH Nha Trang, các giải pháp mà nhóm em đề nghị
để tham khảo và đưa ra các giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của sinh
viên đối với dịch vụ mà mình đang cung cấp đồng thời đây cũng là một bài
tham khảo đối với các sinh viên ngành quản trị kinh doanh.

NHÓM 2/49_KD1 Page 9
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ THUYẾT
I. Lý thuyết về chất lượng và sự hài lòng của khách hàng:
1)Dịch vụ và chất lượng dịch vụ:
 Khái niệm về chất lượng
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng
• Chất lượng được định nghĩa là toàn bộ các đặc tính của một thực

thể, tạo cho thực thể có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã được công bố hay
còn tiềm ẩn.
• Theo giáo sư P.B Crosby “chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”
• Theo Rusell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa
và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu
cầu va làm hài lòng khách hàng “
=> Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên
cảm nhân về chất lượng cũng khác nhau. Do đó sẽ không có một định
nghĩa thống nhất
 Khái niệm về dịch vụ:
Theo zeithaml & briter (2000) ” dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng ”
 Đặc điểm của dịch vụ
 Tính vô hình: Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Khách
hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận
thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá
được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng”
chúng
 Tính không đồng nhất: đặc tính này còn gọi là tinh khác biệt
của sản phẩm. theo đó việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc
NHÓM 2/49_KD1 Page 10
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh
vào cách thức phục vụ, người phục vụ,thời gian phục vụ, đối tượng phục vụ
và địa điểm phục vụ
 Tính không thể tách rời : thể hiện ở chỗ không thể phân định
quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng dịch vụ mà 2 quá trình diễn ra
đồng thời. và khách hàng đồng hành với nhà cung cấp trong suốt quá trinh
hay một phần của quá trình tạo ra dịch vụ
 Tính không thể lưu kho: dịch vụ không thể sản xuất, lưu kho

rồi lưu thông như hàng hóa.dịch vụ là sản phẩm được sử dụng ngay khi tạo
ra và ngay lập tức sẽ kết thúc.
 Khái niệm về chất lượng dịch vụ:
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ vì thế rất
khó để đưa ra một định nghĩa thống nhất. một số khái niêm đưa ra:
 Theo TCVN và ISO 9000 “ chất lượng dịch vụ là mức phù
hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đưa ra của người mua”
 “ Chất lượng dich vụ là một dịch vụ đáp ứng được sự mong
đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ “ ,theo một số tác giả
như Lewis & Mitchell, Asubonteng & ctg, Wisniewski & Donnelly (1996)
 Tuy nhiên, Parasuraman & ctg (1985,1988) là những người
tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong nghành tiếp thị 1
cách cụ thể và chi tiết, “chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái
độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ “
=>Tóm lại, có thể đưa ra một khái niệm chung về chất lượng dịch vụ
là khoảng cách giữa kì vọng và cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ
 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ:
Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh
giữa các mong đợi và mức độ khách hàng đã nhận được. Và có lẽ
Parasuraman & ctg (1985,1988) là những người đưa ra mô hình 5 khoảng
cách chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên cứu trên thế giới chấp nhận
và sử dụng nhiều nhất.
NHÓM 2/49_KD1 Page 11
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ
 Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sựu khác biệt giữa kì
vọng của khách hàng về chất lương dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ
vọng này của khách hàng.
 Khoảng cách thứ 2 xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn
trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng

thành những đặc tính chất lượng dịch vụ
 Khoảng cách thứ 3 xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không
chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo từng tiêu chí đã được xác định.
 Khoảng cách thứu 4 xuất hiện khi cung cấp dịch vụ vho khách
hàng không đúng với những gì đã hứa hẹn với khách hàng, không đúng với
lượng thông tin cung cấp cho khách hàng.
 Khoảng cách thứ 5 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất
lượng kì vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được.
2)Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ
NHÓM 2/49_KD1 Page 12
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh
 Theo Oliver(1997), ”sự hài lòng xem như sự so sánh của khách
hàng giữa mong đợi trước và sau mua một sản phẩm dịch vụ”
 Bachelet (1995) cho rằng “sự hài lòng của khách hàng là một
khách hàng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm
của họ với một sản phẩm hay dịch vụ”
 Theo shemwel & ctg (1998) cho rằng “ sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng một dich vụ là sự kết hợp các thành phần chủ quan
và dựa vào cảm giác và cảm xúc của khách hàng về dịch vụ khi đã hoặc
đang được cung cấp “
3)Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau
nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ
(Parasuraman & ctg, 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất
lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn (Vd: Cronin & Taylor,
1992).Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa
mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được
cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao
giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu
khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn

với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng
thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
Có thể mô tả bằng mô hình dưới đây:

NHÓM 2/49_KD1 Page 13
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh
MÔ HÌNH VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
Mô hình Teboul cho ta cái nhìn đơn giản về sự hài lòng của khách hàng

Như vậy, khách hàng có thể cảm nhận 3 mức độ hài lòng khác nhau
• Nếu kết quả thực tế kém hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng.
Nếu kết quả thực tế tương xứng với kì vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.
Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ thích thú.
=>Mô hình này cho ta biết được mối quan hệ giữa khả năng doanh
nghiệp với nhu cầu của khách hàng.mức độ giao nhau giữa 2 đường sẽ cho
ta biết được sự hài lòng của khách hàng, Hay nói cách khác độ phủ càng
lớn chứng tỏ doanh nghiệp đáp ứng được phần lớn nhu cầu của khách hàng
từ đó sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ càng tăng.
4) Mô hình Tháp nhu cầu của maslow
Theo Maslow, về căn bản, nhu cầu của con người được chia làm hai nhóm
chính: nhu cầu cơ bản (basic needs) và nhu cầu bậc cao (meta needs).
• Nhu cầu cơ bản liên quan đến các yếu tố thể lý của con người như
mong muốn có đủ thức ăn, nước uống, được ngủ nghỉ... Những nhu cầu cơ
bản này đều là các nhu cầu không thể thiếu hụt vì nếu con người không
được đáp ứng đủ những nhu cầu này, họ sẽ không tồn tại được nên họ sẽ
đấu tranh để có được và tồn tại trong cuộc sống hàng ngày.
NHÓM 2/49_KD1 Page 14
Nhu cầu khách hàng
Nhu cầu khách
hàng được đáp

ứng
Khả
năng của
DN
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh
• Các nhu cầu cao hơn nhu cầu cơ bản trên được gọi là nhu cầu bậc
cao. Những nhu cầu này bao gồm nhiều nhân tố tinh thần như sự đòi hỏi
công bằng, an tâm, vui vẻ, địa vị xã hội, sự tôn trọng, vinh danh với một cá
nhân …
Các nhu cầu cơ bản thường được ưu tiên chú ý trước so với những
nhu cầu bậc cao này. Với một người bất kỳ, nếu thiếu ăn, thiếu uống... họ
sẽ không quan tâm đến các nhu cầu về vẻ đẹp, sự tôn trọng...
Chi tiết nội dung tháp nhu cầu:
Cấu trúc của Tháp nhu cầu có 5 tầng, trong đó, những nhu cầu con
người được liệt kê theo một trật tự thứ bậc hình tháp kiểu kim tự tháp.
Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải được thoả mãn trước khi nghĩ
đến các nhu cầu cao hơn. Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và mong muốn
được thoả mãn ngày càng mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản ở dưới
(phía đáy tháp) đã được đáp ứng đầy đủ.
5 tầng trong Tháp nhu cầu của Maslow:
NHÓM 2/49_KD1 Page 15
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh
 Tầng thứ nhất: Các nhu cầu về căn bản nhất thuộc "thể lý"
(physiological) - thức ăn, nước uống, nơi trú ngụ, tình dục, bài tiết, thở,
nghỉ ngơi.
 Tầng thứ hai: Nhu cầu an toàn (safety) - cần có cảm giác yên
tâm về an toàn thân thể, việc làm, gia đình, sức khỏe, tài sản được đảm bảo.
 Tầng thứ ba: Nhu cầu được giao lưu tình cảm và được trực
thuộc (love/belonging) - muốn được trong một nhóm cộng đồng nào đó,
muốn có gia đình yên ấm, bạn bè thân hữu tin cậy.

 Tầng thứ tư: Nhu cầu được quý trọng, kính mến (esteem) - cần
có cảm giác được tôn trọng, kinh mến, được tin tưởng.
 Tầng thứ năm: Nhu cầu về tự thể hiện bản thân (self-
actualization) - muốn sáng tạo, được thể hiện khả năng, thể hiện bản thân,
trình diễn mình, có được và được công nhận là thành đạt.
Nghiên cứu mô hình tháp nhu cầu này có ý nghĩa rất lớn về mặt thực
tiễn , giúp chúng ta hiểu dược tâm lý của khách hàng từ đó hiểu được hành
vi mong muốn của họ và tác động vào nhân thức đó.
=>Đối với đề tài nghiên cứu này, mô hình có liên quan đến
dịch vụ thư viên và đối tượng nghiên cứu ở đây là sinh viên .họ là tầng lớp
trí thức trong xã hội họ đến với dịch vụ thư viện không nhằm mục đích học
tập tiếp thu kiến thức.đây là nhu cầu bậc cao của con người và nằm ỏ tầng
tháp thứ 4, 5 của tháp maslow. Hiểu được điều này công tác thư viên đòi
hỏi phải có những kế hoạch hoạt động đúng để sinh viên thõa mãn nhu cầu
của mình.
5) Đo lường chất lượng phục vụ :
Hiện nay có rất nhiều thang đo dùng để đo lường và đánh giá chất
lượng dịch vụ ,chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có 1
điểm chung là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận
được khi họ sử dụng dịch vụ.
NHÓM 2/49_KD1 Page 16
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh
Có lẽ Parasuraman & ctg (1985) là những người đã khái niệm hóa
các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể
thiết kế 1 thang đo nó. Các nhà nghiên cứu cho rằng bất kì dịch vụ nào,
chất lượng của dịch vụ vảm nhận bởi khách hàng có thể mô tả thành 10
thành phần bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ .Tuy nhiên mô hình có
nhược điểm là phức tạp trong viêc đo lường , chính vì vậy sau nhiều lần
kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5
thành phần cơ bản, đó là:

1. Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù
hợp và đúng thời hạn.
2. Đáp ứng (responsiveness) : nói lên sự mong muốn và sẵn sàng
của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Bảo đảm (assurance) : những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo
lòng tin cho khách hàng, sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng,
khả năng giao tiếp
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng
cá nhân khách hàng
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình,
trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
=>Qua thực tế kiểm định của các nhà nghiên cứu cho thấy chất
lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng nghành dịch vụ khác
nhau. Vấn đề đặt ra là tầm quan trọng của từng thành phần chất lượng dịch
vụ đối với sự thỏa mãn của khách hang
NHÓM 2/49_KD1 Page 17
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh
6. Mô hình về mối quan hệ nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng với
sự hài lòng của khách hàng :
Hình : Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Như ta thấy sự hài lòng của khách hàng là 1 khái niệm rộng, bao
gồm các yếu tố tác động như : chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm,
giá, các nhân tố cá nhân, các nhân tố tình huống.
7. Chỉ số hài lòng của khách hàng :
 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của mỹ (ACSI )
Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi
nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc
dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng được là một sự đánh giá toàn diện về sự sử
dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là
điểm cốt lõi của mô hình CSI.

Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất
phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách
hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận
(perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm
hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung
NHÓM 2/49_KD1 Page 18
Sự hài lòng của
khách hàng
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh
thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer
complaints).
Trong mô hình này, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng
cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách
hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. khi mong đợi càng
cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản
phẩm càng cao hoặc ngược lại.
Mô hình ACSI
 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia
EU(ECSI):
So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực
tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng
là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng
cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình.
NHÓM 2/49_KD1 Page 19
Giá trị cảm
nhận
Sự hài lòng
của khách
hàng
Sự than phiền

Sự trung thành
Sự mong đợi
Chất lượng cảm nhận
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh
Mô hình ECSI
Mô hình tham khảo :
 Chất lượng dịch vụ là 1 yếu tố rất quan trọng, tác động mạnh
đến sự hài lòng của khách hàng và thang đo SERQUAL được tạo ra bởi
Parasuraman (1980) là thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp
nhận và sử dụng phổ biến nhất. Thang đo này gồm có 5 thành phần : tin
cậy,đáp ứng, bảo đảm, đồng cảm, phương tiện hữu hình.
 Ngoài ra, từ những nghiên cứu về các vấn đề đánh giá chất
lượng và khả năng phát triển của các thư viện tại trường đại học Hoa kì do
Mashana Davis và Marth Kyrillidou hợp tác nghiên cứu cùng tổ chức
Research Libraries thực hiện hàng năm, ta có mô hình tham khảo liên quan
như sau:
NHÓM 2/49_KD1 Page 20

Giá trị cảm
nhận
Sự hài lòng
của KH
Sự mong đợi
Chất lượng cảm nhận về
- Sản phẩm
- Dịch vụ
Hình ảnh
Sự trung thành
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh
II. Mô hình nghiên cứu đề nghị

Từ cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu liên quan , áp dụng vào đề
tài nghiên cứu cụ thể ta có mô hình đề nghị đối với việc đánh giá sự hài
lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện tại trường ĐH Nha Trang :

Giải thích mô hình:
Biến phụ thuộc: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ
thư viện trường ĐH Nha Trang

NHÓM 2/49_KD1 Page 21
NGUỒN TÀI LIỆU
THÁI ĐỘ, NĂNG LỰC PHỤC VỤ
CƠ SỞ VẬT CHẤT, KHÔNG GIAN
THƯ
THỂ THỨC HÀNH CHÍNH
KIỂM SOÁT THÔNG TIN CỦA ĐỘC GIẢ
MỨC
ĐỘ
HÀI
LÒNG
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh
Biến độc lập:
NGUỒN TÀI LIỆU Là toàn bộ các tài liệu sinh viên có thể tiếp cận được
THÁI ĐỘ, NĂNG
LỰC PHỤC VỤ
Cách phục vụ, thái độ khi phục vụ và khả năng phục vụ
của nhân viên thư viện
CƠ SỞ VẬT CHẤT,
KHÔNG GIAN THƯ
VIỆN
Các phương tiện vật chất, cơ sở vật chất, và không gian

thư viện phục vụ cho sinh viên
THỂ THỨC HÀNH
CHÍNH
Là những điều luật, quy định, hình thức phục vụ cho việc
quản lý thư viện
KIỂM SOÁT
THÔNG TIN CỦA
ĐỘC GIẢ
Là việc tra cứu thông tin, nắm bắt các thông tin lien quan
đến dịch vụ của thư viện
Các giả thuyết:
H1: Nguồn tài liệu càng đa dạng, phong phú về chủng loại, số
lượng và phù hợp với các chuyên ngành thì mức độ hài lòng càng cao.
H2: Thái độ và năng lực phục vụ của nhân viên thư viện càng cao
thì mức độ hài lòng càng cao
H3: Cơ sở vật chất càng hiện đại, không gian thư viện được bố trí
càng hợp lý thì mức độ hài lòng càng cao.
H4: Thể thức hành chính càng tiện lợi và rõ ràng thì mức độ hài
lòng càng cao
H5: Kiểm soát thông tin của độc giả càng dễ thực hiện và càng cao
thì mức độ hài lòng càng cao
NHÓM 2/49_KD1 Page 22
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh
CHƯƠNG 3. GIỚI THIỆU VỀ THƯ VIỆN
Thư viện Đại học Nha Trang - tiền thân là Trung tâm thông tin Tư liệu và Thư
viện (thành lập tháng 12/1999) trên cơ sở của Thư viện Trường đại học
Thủy sản (thành lập năm 1966) -một quần thể kiến trúc tọa lạc trên khu đồi
phía đông bắc Trường Đại học Nha Trang với diện tích 12.000 m2. Thư
viện là một trong những cơ sở lớn phục vụ đào tạo, nghiên cứu cho gần 800
cán bộ giáo viên và hơn 10.000 sinh viên đang học ở cơ sở chính của

Trường tại Nha Trang.
Hơn 40 năm phục vụ, Thư viện Trường Đại học Nha Trang ngày
càng phát triển theo hướng hiện đại, chuẩn hóa & hội nhập. Hiện nay Thư
viện có 04 và một số diện tích khác phục vụ cho mượn, đọc và tra cứu tài
liệu với 5 phòng đọc ( hơn 700 chỗ), gồm 4 kho sách và báo chí, 2 phòng
tra cứu trực tuyến, truy cập internet và multimedia theo hình thức kho mở
và bán mở, một xưởng in phục vụ cho công tác in ấn xuất bản tài liệu.Toàn
bộ công tác nghiệp vụ thư viện đã được tin học hóa, các công đoạn như
quản lý bổ sung, quản lý bạn đọc, mượn trả tài liệu, thống kê,… đều được
thực hiện trên mạng máy tính
Thư viện Trường Đại học Nha Trang là thành viên của Liên chi hội
Thư Viện các trường Đại học phía Nam, liên kết với một số Thư viện các
trường Đại học và Viện Nghiên cứu trong nước và quốc tế để trao đổi
thông tin, tài liệu và chia sẻ kinh nghiệm.
 Chức năng, nhiệm vụ của thư viện :
- Tổ chức quản lý và khai thác thông tin phục vụ công tác đào tạo,
nghiên cứu khoa học và quản lý Nhà trường.
- Triển khai các hoạt động thư viện: đọc, mượn, tra cứu internet, xử
lý tài liệu, dịch vụ sách và tài liệu tham khảo, bổ sung và giới thiệu sách,
luận văn tốt nghiệp các bậc từ đại học trở lên...
- Tổ chức hoạt động in ấn, xuất bản theo luật pháp và quy trường.
NHÓM 2/49_KD1 Page 23
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh
 Cơ cấu tổ chức:
NHÓM 2/49_KD1 Page 24
BAN GIÁM
ĐỐC
Phát triển nguồn lực thông tin văn bản
Internet
Quản lý bạn đọc

Phân loại và biên mục
Phục hồi tài liệu
Quản lý phát hành xa trường
Hoạt động bổ trợ
Quản lý tài sản Thư viện
Phòng đọc
Phòng
Nghiệp
Vụ
Phục vụ
bạn đọc
Phòng mượn
Dịch vụ tài liệu học tập
Phòng tham khảo
Phòng báo- tạp chí
Đa phương tiện
Dịch vụ thông tin và phát triển tài liệu
điên tử
Quản trị mạng của trường và thư viện
Quản trị website của trường và thư viện
In ấn
Tổ chức
thông tin
điên tử
Xưởng in
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh
 Sơ đồ bố trí thư viện:

Nhà TV1:
Tầng trệt: - Giám đốc

- Phòng trưng bày & giới thiệu
- Nghiệp vụ
- Kho tài liệu phòng đọc
- Phòng đọc 1
Lầu 1
- Phó giám đốc
- Internet và quản trị mạng
- Dịch vụ thông tin
- Phòng tham khảo
- Phòng đọc 2
Lầu 2 :
- Phòng multimedia
NHÓM 2/49_KD1 Page 25
TV3
TV1
TV2
TV4
Cổng
chính