Một Số Biện Pháp Nhằm Hoàn Thiện Và Phát Triển Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng Theo Iso 9001 Tại Công Ty Tư Vấn Xây Dựng Dân Dụng Việt Nam

Chuyên đề tốt nghiệp
Lời nói đầu
Hiện nay, trong xu hớng hội nhập vào nền kinh tế thế giới. Vấn đề Chất lợng sản phẩm và dịch vụ không còn xa lạ mà còn đợc quan tâm ở mỗi quốc
gia, mỗi doanh nghiệp. ở Việt nam, do sự cạnh tranh gay gắt và quyết liệt
của cơ chế thị trờng các doanh nghiệp đang phải đối đầu với các thử thách rất
to lớn, các yêu cầu Chất lợng ngày càng cao và đồng bộ hơn nh: Các yêu cầu
đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao, MôI trờng kinh doanh thay đổi, Cung
thờng xuyên vợt quá cầu, Sự cạnh tranh diễn ra trên quy mô toàn cầu, Luật
quốc gia và luật quốc tế ngày càng chặt chẽ hơn, Sức ép của thị trờng chung
Châu âu, Thị trờng Mỹ ngày càng lớn. Và đặc biệt là Việt nam trở thành viên
của ASEAN, tham gia AFTA, gia nhập APEC, đang tích cực đàm phán để ra
nhập WTO và tiến tới ký hiệp định Việt-Mỹ. Song để hàng hoá Việt nam
thâm nhập và giữ đợc thị trờng nớc bạn thì nhân tố đầu tiên là hàng hoá phải
có sức cạnh tranh về Chất lợng và giá cả, trong đó yếu tố số một là Chất lợng.
Công ty T vấn Xây dựng Dân dụng Việt nam, tiền thân là Phòng thiết kế
thuộc Nha Kiến trúc đợc thành lập ngày 6-4-1955. Công ty đã có bề dày hơn
45 năm xây dựng và trởng thành. Với quãng thời gian lịch sử ấy, Công ty đã
đứng vững và ngày một khẳng định mình.
Để hoà nhập với xu thế chung của thế giới, đảm bảo và cải tiến liên tục
chất lợng sản phẩm, mở rộng thị trờng, mô hình quản lý chất lợng đã đợc
Công ty nghiên cứu và thực hiện. Công ty coi việc xây dựng và triển khai áp
dụng hệ thống quản lý chất lợng là mục tiêu thực hiện cấp thiết của mình và
coi đó là một trong những giải pháp tối u nhất để đảm bảo và nâng cao chất
lợng sản phẩm. Ngày 16-6-2000 Công ty đã đợc cấp chứng chỉ cho hệ thống
đảm bảo chất lợng theo tiêu chuẩn quốc tế: ISO-9001 và bớc đầu phát huy

1


Chuyên đề tốt nghiệp
hiệu quả thiết thực. Tuy nhiên, đây mới chỉ là thành công bớc đầu. Để hệ

thống ấy thực sự có hiệu lực và phát huy hiệu quả, công tác duy trì và phát
triển hệ thống chất lợng đã xây dựng là đòi hỏi thiết yếu đặt ra đối với Công
ty. Chính vì lý do nêu trên và qua việc tích cực nghiên cứu tìm hiểu, kết hợp
với phỏng vấn, quan sát thực tế tại Công ty trong thời gian thực tập, em đã
tiến hành lựa chọn đề tài :
Một số biện pháp nhằm hoàn thiện và phát triển hệ thống quản lý chất
lợng theo ISO 9001 tại Công ty T vấn Xây dựng Dân dụng Việt nam
Để góp phần nhỏ bé của mình tìm ra những biện pháp, phớng hớng, tiếp
tục hoàn thiện cũng nh phát triển hệ thống Quản lý chất lợng ISO 9001 tại
Công ty.
Đề tài gồm có 3 phần:
Chơng I: ISO 9000-hệ thống quản lý chất lợng hữu ích trong các
doanh nghiệp.
Chơng II: Tình hình triểnkhai áp dụng ISO 9001 tại Công ty T vấn
Xây dựng Dân dụng Việt nam.
Chơng III: Các biện pháp nhằm hoàn thiện và phát triển hệ thống
Quản lý chất lợng ISO 9001 tại Công ty T vấn Xây dựng Dân dụng Việt
nam.

2


Chuyên đề tốt nghiệp

Mục lục

Nội dung

Trang

Phần mở đầu

1

Chơng I: ISO 9000-hệ thống quản lý chất lợng hữu ích trong các doanh 3
nghiệp

I.

Những khái niệm cơ bản

3

1.

khái niệm về chất lợng

3

2.

Khái niệm quản lý chất lợng

3

3.

Khái niệm hệ thống chất lợng

3

II. Nội dung cơ bản của ISO 9000

4

1. Sự hình thành và phát triển của ISO 9000

4

2. Khái niệm về ISO 9000

5

3. Cấu trúc của bộ ISO 9000:1994

8

4.

Các yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:1994

10

5.

ISO 9000:2000-Sự khác biệt giữa ISO9000:2000 với 15

ISO 9000:1994
6. Những triết lý quản trị của bộ ISO 9000
7. Các nguyên tắc áp dụng ISO 9000

8. Các bớc triển khai ISO 9000
9. Các hình thức áp dụng ISO 9000
10. Điều kiện để một tổ chức đợc cấp chứng chỉ ISO 9000
III. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000
1. Lợi ích đối với doanh nghiệp

19
19
19
21
21
21
21
22
3


Chuyên đề tốt nghiệp
2. Lợi ích đối với xã hội
23
Chơng II: Tình hình triển khai áp dụng ISO 9001 tại công ty t vấn xây
dựng dân dụng việt nam

23

I. Sơ lợc quá trình hình thành và phát triển của Công ty

27

II. Một số đặc điểm kinh tế kỹ thuật của Công ty T vấn Xây

dựng Dân dụng Việt nam

27

1. Đặc điểm về sản phẩm và thị trờng của Công ty

28

2. Đặc điểm về máy móc thiết bị

31

3. Đặc điểm về lao động

32

4. Đặc điểm về nguyên vật liệu

32

5. Đặc điểm về vốn

33

6. Đặc điểm về cơ cấu sản xuất
III. Tình hình áp dụng ISO 9001 tại Công ty T vấn Xây dựng
Dân dụng Việt nam
1. Lý do và căn cứ lựa chọn ISO 9001
2. Quá trình xây dựng và áp dụng ISO 90001 vào Công ty
3. Hiệu quả của việc áp dụng ISO 9001 tại Công ty T vấn

Xây dựng Dân dụng Việt nam

34
34
34
41
45

4. Đánh giá chung tình hình áp xây dựng hệ thống chất lợng
ISO 9001 ở Công ty T vấn Xây Dựng dân dụng Việt nam

47

Chơng III: các biện pháp nhằm hoàn thiện và phát triển hệ thống quản lý
chất lợng tại công ty t vấn xây dựng dân dụng việt nam

1. Trớc hết cần tăng cờng nhận thức và cam kết của lãnh đạo

47

đối với việc xây dựng mô hình quản lý chất lợng của Công 48
ty
2. Mở rộng giáo dục và đào tạo về mô hình QLCL đến mọi 49
4


Chuyên đề tốt nghiệp
thành viên trong Công ty .
3. Chuẩn bị lực lợng nòng cốt cho chơng trình quản lý và cải
tiến chất lợng. Xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lợng nội

bộ, đồng thời đào tạo cán bộ đánh giá chất lợng và tăng cờng 51
đánh giá chất lợng nội bộ trong Công ty.
4. Sử dụng tiết kiệm các nguồn lực, giảm chi phí, để tăng lợi
nhuận, giải quyết yếu tố vốn cho hoạt đông sản xuất kinh doanh
cũng nh hoạt động hoàn thiện và phát triển hệ thống quản lý

52

chất lợng.
5. Thực hiện chính sách khuyến vật chất nhằm động viên,
thúc đẩy mọi ngời cùng góp sức xây dựng, duy trì và phát triển
hệ thống quản lý chất lợng ISO 9001 nói riêng, phát triển hoạt

53

động sản xuất kinh doanh nói chung.
6.Tăng cờng công tác kiểm tra giám sát việc áp dụng thực 55
hiện theo các thủ tục của các bộ phận, phát triển và uốn nắn kịp
thời nhằm tăng thêm hiệu lực của hệ thống.

57

7. Chuyển đổi sang áp dụng ISO 9000:2000 cho phù hợp hơn 60
với sự điều chỉnh và tận dụng u điểm của bộ tiêu chuẩn mới.
61
8. Tiến tới áp dụng mô hình quản lý chất lợng toàn diện
TQM.
Kết luận
Tài liệu tham khảo

5


Chuyên đề tốt nghiệp
Chơng I
ISO 9000-hệ thống quản lý chất lợng hữu ích
trong các doanh nghiệp

I.

Những khái niệm cơ bản.

1. Khái niệm về chất lợng
Đứng trên các góc độ khác nhau, ở các thời điểm khác nhau có rất nhiều
quan niệm về chất lợng khác nhau.
Theo ISO 8402 : 1994 chất lợng là tập hợp những đặc tính của một thực
thể, tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn nhu cầu đã xác định hoặc tiềm
ẩn.
Theo ISO 9000 : 2000 : chất lợng là mức độ của một tập hợp các đặc tính
vốn có đáp ứng các yêu cầu.
Thuật ngữ chất lợng có thể sử dụng với các tính từ nh kém, tốt, tuyệt hảo
vốn có nghĩa là tồn tại trong cái gì đó, đặc biệt nh một đặc tính lâu bền hay
vĩnh viễn.
2. Khái niệm quản lý chất lợng.
Theo ISO 8402 : 1994 : Quản lý chất lợng là một tập hợp các chức năng
quản lý chung nhằm xác định chính sách, mục tiêu, trách nhiệm về chất lợng
và thực hiện chúng thông qua các biện pháp nh hoạch định chất lợng, kiểm
soát chất lợng, đảm bảo chất lợng, cải tiến chất lợng trong khuôn khổ hệ
thống chất lợng .
Theo ISO 9000 : 2000 : Quản lý chất lợng là các hoạt động có phối hợp để

định hớng và kiểm soát một tổ chức về chất lợng.

6


Chuyên đề tốt nghiệp
Việc định hớng và kiểm soát về chất lợng nói chung bao gồm lập chính
sách chất lợng và mục tiêu chất lợng, hoạch định chất lợng, kiểm soát chất lợng, đảm bảo chất lợng và cải tiến chất lợng.
3. Khái niệm hệ thống quản lý chất lợng.
Theo ISO 8402 : 1994 : hệ thống quản lý chất lợng là một tập hợp các cơ
cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, phơng pháp và những nguồn lực cần thiết
để thực hiện quản lý chất lợng.
Theo ISO 9000 : 2000 : hệ thống quản lý chất lợng là hệ thống quản lý
để định hớng và kiểm soát một tổ chức vệ chất lợng
Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tơng tác.
Các khái niệm, thuật ngữ của tiêu chuẩn cũ thờng rõ ràng, rễ hiểu, cụ thể
nhng dài và khó nhớ, liên quan đến nhiều khái niệm khác. Khắc phục nhợc
điểm đó tiêu chuẩn mới đa ra những khái niệm, thuật ngữ ngắn gọn, dễ nhớ,
bao quát hơn.
II. Nội dung cơ bản của ISO 9000
1. Sự hình thành và phát triển của ISO 9000
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lợng do tổ chức tiêu
chuẩn hoá quốc tế công bố năm 1987 sau nhiều năm nghiên cứu. Đây là bộ
tiêu chuẩn đợc đúc kết từ những kinh nghiệm thành công trong quản lý, kiểm
soát chất lợng trên thế giới.
Việc hình thành tiêu chuẩn bắt nguồn từ việc nghiên cứu các tiêu chuẩn đảm
bảo

chất

lợng

cho

dự

án

quân

sự

(MIL-STD9858A)

do uỷ ban đảm bảo chất lợng của hiệp ớc quân sự Bắc Đại Tây Dơng (NATO)
công bố năm 1955.
Sau đó năm 1968, bộ quốc phòng Anh biên soạn lại và công bố lại thành
tiêu chuẩn DEF-STAN 05-08. Vào những năm 1972-1973, Viện tiêu chuẩn
Anh quốc (BSI) phát hành tiêu chuẩn BS 489- Hớng dẫn đảm bảo chất lợng
7


Chuyên đề tốt nghiệp
BS 4778-Thuật ngữ về đảm bảo chất lợng, rồi BS 5179-Tiêu chuẩn hớng dẫn
đảm bảo chất lợng áp dụng cho các doanh nghiệp ngoài quốc phòng.
Mặc dù vậy nó chỉ là một hớng dẫn xem xét đánh giá các đề xuất nhng
không đi vào chi tiết. Năm 1979 BSI đa ra tiêu chuẩn BS 5750- Hớng dẫn
xây dựng hệ thống quản trị và đảm bảo chất lợng theo mô hình QAQP1 của
NATO đợc thiết kế cho các cơ quan vừa sản xuất, vừa thiết kế, các cơ quan
chỉ sản xuất, và các cơ quan chỉ làm dịch vụ. Tiêu chuẩn này đợc coi là tiền

thân của ISO 9000.
Từ đó nhiều nớc đã mô phỏng theo BS 5750 để xây dựng tiêu chuẩn riêng
về (Hệ thống quản trị và đảm bảo chất lợng ) của nớc mình. Nhiều quốc gia
đã dùng tiêu chuẩn này để làm hàng rào thơng mại hoặc xem xét khi cấp
giấy xuất nhập khẩu.
Hiển nhiên với đặc thù của mỗi quốc gia các tiêu chuẩn này mang nhiều
đặc điểm khác nhau. điều đó gây khó khăn cho việc công nhận, thừa nhận
lẫn nhau về các tiêu chuẩn chất lợng sản phẩm, ảnh hởng tới sự phát triển thơng mại quốc tế. Dự báo trớc đợc yêu cầu của một thị trờng toàn cầu tổ chức
tiêu chuẩn hoá quốc tế thành lập uỷ ban kỹ thuật TC176 để nghiên cứu bộ
tiêu chuẩn quốc tế về quản trị chất lợng . sau 7 năm nghiên cứu tháng 3-1987
ISO đa ra bộ tiêu chuẩn ISO 9000, tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên về quản lý
chất lợng .
Từ đó đến nay đã đợc 111 văn phòng tiêu chuẩn quốc gia tán thành và có
hơn 100 quốc gia chấp nhận ISO 9000 nh bộ tiêu chuẩn quốc gia của mình.
Năm 1990 nhằm không ngừng nâng cao chất lợng sản phẩm nhãn hiệu Việt
nam và thống nhất về ngôn ngữ trong lĩnh vực quản lý chất lợng, chúng ta
cũng đã đa bộ tiêu chuẩn ISO 9000 vào hệ thống tiêu chuẩn quốc gia với ký
hiệu TCVN 5200 và năm 1996 đổi lại TCVN ISO 9000.
2. Khái niệm về ISO 9000
8


Chuyên đề tốt nghiệp
ISO 9000 là hệ thống văn bản quy định chuẩn mực cho một hệ thống quản
lý chất lợng mang tính chất quốc tế đợc áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực
sản xuất và dịch vụ, nó là tiêu chuẩn yêu cầu áp dụng cho một hệ thống quản
lý chất lợng không liên quan đến tiêu chuẩn về mặt kỹ thuật không phải là
rào cản về mặt kỹ thuật.
ISO 9000 nó là các tiêu chuẩn hớng dẫn các tổ chức thực hiện áp dụng
nhằm đảm bảo nâng cao chất lợng sản phẩm , nó chỉ thuần tuý về quản lý.

Có quốc gia họ dùng tiêu chuẩn để làm hàng rào bảo hộ các doanh nghiệp
trong nớc bằng cách đặt ra những tiêu chuẩn cao nh: nh hàng thực phẩm Việt
nam muốn vào thị trờng Châu âu phải có vệ sinh sạch sẽ đạt kết quả qua
kiểm nghiệm.. .nhng đó là các yêu cầu kỹ thuật còn ISO 9000 chỉ gồm các
tiêu chuẩn, văn bản hớng dẫn cách thức quản lý và không bắt buộc các doanh
nghiệp phải áp dụng mà tuỳ khả năng nhận thức của doanh nghiệp thấy cần,
thấy hữu ích thì làm vì vậy nó không phải là rào cản về mặt kỹ thuật.
3. Cấu trúc của bộ ISO 9000 :1994
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 1994 đợc chia thành 5 nhóm:


Nhóm 1: Tiêu chuẩn các thuật ngữ ISO 8402, có vai trò

rất quan trọng. Nếu không nắm vững các thuật ngữ thì sẽ vô cùng khó khăn
khi nghiên cứu các tiêu chuẩn khác. ISO 8402 bao gồm các thuật ngữ về
quản trị chất lợng và đảm bảo chất lợng, có thể nói tiêu chuẩn này bao gồm
hầu hết các định nghĩa quan trọng nhất của quản trị .


Nhóm 2: nhóm tiêu chuẩn về đảm bảo chất lợng gồm

ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003.
ISO 9001: Hệ chất lợng, mô hình đảm bảo chất lợng trong thiết kế, triển
khai, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật là tiêu chuẩn có phạm vi áp dụng rộng lớn.
Nó đợc sử dụng trong trờng hợp nhà cung cấp có trách nhiệm về thiết kế,
triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ cho sản phẩm. Tiêu chuẩn này bao
9


Chuyên đề tốt nghiệp

gồm một loạt các yêu cầu toàn bộ về hệ thống QLCL toàn diện của mình. Ví
dụ ISO 9001 định rõ các yêu cầu tối thiểu cho quá trình xem xét hợp đồng,
thiết kế, quản lý quá trình, kiểm tra, thử nghiệm... Tiêu chuẩn này cũng yêu
cầu phải có hệ thống t liệu để nhận dạng các sản phẩm đã đợc kiểm tra, quản
lý các sản phẩm không phù hợp qui cách và thủ tục tiến hành biện pháp sửa
chữa để tránh lập lại sai sót trên đờng dây sản xuất. Xa hơn nữa là đặt ra yêu
cầu vận chuyển, lu kho, bao gói và giao hàng ngoài ra còn bao gồm yêu cầu
tiến hành thẩm tra chất lợng nội bộ để xác minh hiệu quả của hệ thống
QLCL.
ISO 9002: Hệ chất lợng, mô hình đảm bảo chất lợng trong sản xuất, lắp
đặt rất giống với ISO 9001, chỉ khác ở chỗ nó đợc giới hạn cho trờng hợp
nhà cung cấp không có trách nhiệm trong thiết kế, triển khai hay làm dịch vụ
cho sản phẩm. Đối với một số nhà sản xuất chỉ sản xuất và lắp đặt sản phẩm
thì ISO 9002 bảo đảm với ngời tiêu thụ là hệ thống chất lợng sản xuất và lắp
đặt của ngời cung cấp là thoả mãn các yêu cầu cơ bản.
ISO 9003: Hệ chất lợng, mô hình đảm bảo chất lợng trong kiểm tra và
cuối cùng đợc giới hạn ở chỗ nào mà ít có liên quan đến thiết kế, triển khai
và lắp đặt vì sản phẩm tơng đối đơn giản. ISO 9003 đảm bảo với khách hàng
là về mặt kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng của nhà cung cấp có đủ yếu tố
của hệ thống chất lợng đảm bảo tính trung thực của số liệu về chất lợng sản
phẩm và phản ánh thực tế chất lợng của sản phẩm bán cho khách hàng. Theo
tiêu chuẩn này ngời cung cấp sẽ chịu trách nhiệm về chất lợng và nh vậy nếu
ngời cung cấp kiểm tra và thử nghiệm theo đúng ISO 9003 thì khách hàng đợc bảo đảm là sẽ nhận đợc sản phẩm đúng với tiêu chuẩn hoặc mức độ chất lợng đã qui định. Nhờ vậy khách hàng không phải mất công kiểm tra và thử
nghiệm một lần nữa những cái mà nhà cung cấp đã làm rồi. Ngời cung cấp

10


Chuyên đề tốt nghiệp
chỉ đơn giản cấp cho khách hàng của mình các số liệu kết quả kiểm tra và

thử nghiệm sản phẩm
* Nhóm 3: nhóm tiêu chuẩn hớng dẫn về quản lý chất lợng trong tổ chức,
gồm ISO 9004- 1/2/3/4/5/6/7.
ISO 9004: Quản trị chất lợng và các yếu tố của hệ chất lợng-hớng dẫn
chung là tiêu chuẩn hớng dẫn cách thức triển khai và áp dụng hệ thống
QLCL đợc ISO 9001, 9002, 9003 đòi hỏi phải theo. Tiêu chuẩn này lu tâm
đến trách nhiệm của nhà quản trị, các nguyên tắc để triển khai hệ thống chất
lợng, cơ cấu hệ thống thẩm tra và xem xét hệ thống. Nói chung các hớng dẫn
gợi ý này là nhằm giúp cho ban quản trị triển khai một hệ thống quản lý chất
lợng hữu hiệu sao cho công ty của họ đợc công nhận thực hiện đầy đủ các
yêu cầu về ISO 9001, 9002 và 9003. Uỷ ban kỹ thuật có thêm phần hai của
ISO 9004, trong đó nêu thêm những chú ý đặc biệt về QLCL trong lĩnh vực
dịch vụ vì nh trên đã nói loạt ISO 9000 nguyên thuỷ chỉ tập trung vào lĩnh
vực sản xuất. Tuy nhiên, các tiêu chuẩn ISO 9000 có thể áp dụng một cách
tổng quát cho lĩnh vực dịch vụ bằng cách đơn giản là thay đổi một số từ ngữ
nh quá trình thay cho sản xuất và dịch vụ thay cho sản phẩm.
- ISO 9004-1: Hớng dẫn chung về quản trị chất lợng và các yếu tố của hệ
thống chất lợng
- ISO 9004-2: Hớng dẫn về quản lý chất lợng các dịch vụ trong và sau quá
trình kinh doanh.
- ISO 9004-3: Hớng dẫn về quản lý chất lợng các nguyên liệu đầu vào của
quá trình.

11


Chuyên đề tốt nghiệp
- ISO 9004- 4: Hớng dân về quản lý chất lợng đối với việc cải tiến chất lợng trong doanh nghiệp.
- ISO 9004-5: Hớng dẫn về quản lý chất lợng đối với kế hoạch chất lợng
- ISO 9004-6: Hớng dẫn về đảm bảo chất lợng đối với việc quản trị dự án.

- ISO 9004-7:Hớng dẫn về quản trị các kiểu dáng, mẫu mã hoặc tái thiết
kế các sản phẩm.
* Nhóm 4: Nhóm tiêu chuẩn Hớng dẫn về đảm bảo chất lợng trong doanh
nghiệp, gồm ISO 9000- 1/2/3/4.
- ISO 9000-1: Hớng dẫn lựa chọn hoặc ISO 9001 hay ISO 9002, cũng có
thể chọn ISO 9003 để áp dụng vào doanh nghiệp.
- ISO 9000-2: Hớng dẫn chung về việc áp dụng các tiêu chuẩn đảm bảo
chất lợng nh ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003.
- ISO 9000-3: Hớng dẫn việc áp dụng ISO 9001 đối với sự phát triển, cung
ứng và bảo trì phần mềm sử dụng trong quản trị.
- ISO 9000-4: áp dụng các tiêu chuẩn về đảm bảo chất lợng để quản trị độ
tin cậy của sản phẩm.
* Nhóm 5: Nhóm tiêu chuẩn về kiểm soát, đánh giá hệ thống chất lợng và
giáo dục đào tạo gồm ISO 10011-1/2/3; ISO 10012-1/2; ISO 10013; ISO
10014 và ISO 10015.
- ISO 10011-1: Hớng dẫn việc đánh giá hệ thống chất lợng áp dụng trong
doanh nghiệp.
- ISO 10011-2: Các chỉ tiêu chất lợng đối với chuyên gia đánh giá hệ
thống chất lợng.
- ISO 10011-3: Quản trị các chơng trình đánh giá hệ thống chất lợng
tronh doanh nghiệp.
12


Chuyên đề tốt nghiệp
- ISO 10012-1: Quản trị các thiết bị đo lờng sử dụng trong doanh nghiệp.
- ISO 10012-2: Kiểm soát các quá trình đo lờng.
- ISO 10013: Hớng dẫn việc triển khai sổ tay chất lợng trong doanh
nghiệp.
- ISO 10014: Hớng dẫn đối với việc xác định hiệu quả kinh tế của chất lợng trong doanh nghiệp.

- ISO 10015: Hớng dẫn về giáo dục và đào tạo thờng xuyên trong doanh
nghiệp để cải tiến chất lợng nhằm đảm bảo chất lợng đối với ngời tiêu dùng
nội bộ và ngoài doanh nghiệp.
Sơ đồ 1: Mối quan hệ giữa các tiêu chuẩn của bộ ISO 9000

Các thuật ngữ
ISO 8402
Hướng dẫn về
QLCL
ISO 9004 1: 1994
ISO 9004 2: 1994
ISO 9004 3: 1994
ISO 9004 4: 1994
ISO 9004 5: 1994
ISO 9004 6: 1994
ISO 9004 7: 1994

TCVN 5812:1994
Đảm bảo chất lượng trong
vòng đời sản phẩm
ISO 9001:1994
ISO 9002:1994
ISO 9003:1994

Hướng dẫn về
ĐBCL
ISO 9000 1:1994
ISO 9000 2:1994
ISO 9000 3:1994
ISO 9000 4:1994

ISO 10011 1: 1990
ISO 10011 2: 1991
ISO 10011 3: 1991
ISO 10012 1: 1992
ISO 10012 2: 1992
ISO 10013: 1994
ISO 10014: 1994
ISO 10015: 1995
Kiểm soát, đánh giá hệ thống
chất lượng và đào tạo

13


Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp

14


Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp
Ngoµi ra cßn mét nhãm tiªu chuÈn vÒ “hÖ thèng qu¶n trÞ m«i trêng-EMSISO 14000”.
B¶ng 1: C¸c m« h×nh ®¶m b¶o chÊt lîng

15


Chuyên đề tốt nghiệp
Điều

Tên điều trong ISO 9001

ISO

ISO

ISO

s

9

9

9

ố

0

0

0

0

0

0

1

2

3

4.1

Trách nhiệm của lãnh đạo

X

X

O

4.2

Hệ thống chất lợng

X

X

O

4.3

Xem xét hợp đồng

X

X

X

4.4

Kiểm soát thiết kế

X

...

...

4.5

Kiểm soát tài liệu và dữ liệu

X

X

X

4.6

Mua sản phẩm

X

X

...

4.7

Kiểm soát sản phẩm do khách hàng cung ứng

X

X

X

4.8

Nhận biết và xác định nguồn gốc sản phẩm

X

X

O

4.9

Kiểm soát quá trình

X

X

...

4.10

Kiểm tra thử nghiệm

X

X

O

4.11

Kiểm soát thiết bị ktra, đo lờng &thử nghiệm

X

X

X

4.12

Trạng thái kiểm tra và thử nghiệm

X

X

X

4.13

Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

X

X

O

4.14

Hành động khắc phục phòng ngừa

X

X

O

4.15

Xếp dỡ, lu kho, bao gói, bquản và giao hàng

X

X

X

4.16

Kiểm soát hồ sơ chất lợng

X

X

O

4.17

Đánh giá chất lợng nội bộ

X

X

O

4.18

Đào tạo

X

X

O

4.19

Dịch vụ

X

X

...

4.20

Các kỹ thuật thống kê

X

X

X

16


Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp

Chó thÝch:
X : Yªu cÇu toµn diÖn
O : Yªu cÇu ®ßi hái thÊp h¬n so víi ISO 9001 vµ ISO 9002
... : Kh«ng yªu cÇu

17


Chuyên đề tốt nghiệp

Sơ đồ 2: So sánh phạm vi của tiêu chuẩn ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003

ISO 9001
ISO 9002
ISO 9003
Thiết kế,

Cung ứng

sản xuất

Lắp đặt

Dịchvụ

phát triển

4. Các yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 1994
Phần này trình bày tóm tắt 20 yêu cầu của ISO 9001:1994
(1). Trách nhiệm của lãnh đạo.

Lãnh đạo của công ty với trách nhiệm điều hành có các trách nhiệm
Công bố chính sách chất lợng, chính sách này phải:
- Thể hiện mục tiêu và cam kết đối với chất lợng.
- Phản ánh mong đợi và nhu cầu của khách hàng
- Đợc mọi thành viên thông hiểu, thực hiện
- Xác định trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ của những ngời làm
những công việc có ảnh hởng đến chất lợng.
- Nhận biết, lập kế hoạch và cung cấp các nguồn lực cần thiết.
- Cử đại diện lãnh đạo về chất lợng để đảm bảo hệ thống chất lợng đợc
duy trì và cải tiến.
- Xem xét định kỳ hệ thống chất lợng để đảm bảo có hiệu quả, đáp ứng
các yêu cầu.
18


Chuyên đề tốt nghiệp
(2). Hệ thống chất lợng.
Công ty phải xây dựng và thực hiện hệ thống chất lợng dạng văn bản để
đảm bảo sản phẩm phù hợp yêu cầu qui định, bao gồm
- Sổ tay chất lợng.
- Thủ tục, hớng dẫn công việc, mẫu biểu, các tiêu chuẩn nội bộ, và các tài
liệu khác.
- Kế hoạch chất lợng cho mỗi sản phẩm, hợp đồng cụ thể.
(3). Xem xét hợp đồng.
Công ty phải đảm bảo hiểu các yêu cầu của khách hàng và khả năng đáp
ứng của công ty. Cụ thể là phải có qui định về
- Xem xét bản dự thầu, hợp đồng hay đơn đặt hàng trớc khi chấp nhận.
Sửa đổi hợp đồng.
- Duy trì hồ sơ xem xét hợp đồng.
(4). Kiểm soát thiết kế.

Mục đích của kiểm soát thiết kế là để các kết quả thiết kế, trong từng giai
đoạn và cuối cùng đáp ứng đợc yêu cầu của khách hàng và phù hợp với năng
lực của công ty. Kiểm soát thiết kế bao gồm:
- Lập kế hoạch thiết kế và triển khai.
- Xác định và phân phối nguồn lực.
- Xác định các quan hệ tơng giao về tổ chức và kỹ thuật giữa các đơn vị.
- Kiểm soát đầu vào, đầu ra và các mối tơng giao.
- Xem xét thiết kế tại những giai đoạn thích hợp.
- Kiểm tra xác nhận thiết kế.
- Nhận biết, lập văn bản, xem xét và phê duyệt các thay đổi về thiết kế.
- Duy trì hồ sơ về việc xem xét và kiểm tra xác nhận thiết kế.
(5). Kiểm soát tài liệu và dữ liệu.

19


Chuyên đề tốt nghiệp
Mục đích của kiểm soát tài liệu là để cung cấp đúng tài liệu cho ngời cần
có. Thủ tục kiểm soát tài liệu bao gồm các qui định về:
- Phê duyệt và ban hành tài liệu, đảm bảo nơi cần có phải có đủ tài liệu và
mọi tài liệu lỗi thời đợc nhận biết và loại bỏ.
- Thay đổi tài liệu, ghi nhận các thay đổi.
(6). Mua sản phẩm.
Mục đích để đảm bảo nguyên vật liệu mua vào phù hợp với các yêu cầu
qui định. Để thực hiện yêu cầu này, công ty phải
Đánh giá ngời cung ứng, bao gồm:
- Tiêu chí lựa chọn
- Phân loại và mức độ kiểm soát ngời cung ứng
- Duy trì hồ sơ về những ngời cung ứng có thể chấp nhận
- Có đủ dữ liệu mua hàng đối với các sản phẩm mua vào, bao gồm: cấp

loại, tên gọi, yêu cầu kỹ thuật, công nghệ, tiêu chuẩn,... xem xét và phê
duyệt trớc khi gửi.
- Kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào, khách hàng có thể kiểm tra xác
nhận hàng do công ty mua vào nếu hợp đồng yêu cầu.
(7). Kiểm soát sản phẩm do khách hàng cung cấp.
Nếu khách hàng là ngời cung cấp một số sản phẩm để gộp vào thành
phẩm hay dịch vụ thì phải có qui định để đảm bảo rằng chúng chấp nhận đợc
và phù hợp với qui định. Công ty phải;
- Kiểm tra xác nhận, lu kho và duy trì chất lợng.
- Lập biên bản về những sản phẩm bị mất mát, h hỏng hay không phù hợp
và báo cho khách hàng.
(8). Nhận biết và xác định nguồn gốc sản phẩm.
Mục đích để tránh nhầm lẫn và truy cứu nguồn gốc khi cần. Công ty cần
có qui định về:
20


Chuyên đề tốt nghiệp
- Nhận biết sản phẩm trong mọi giai đoạn, từ lúc nhận đến khi xuất hàng,
lắp đặt.
- Xác định nguồn gốc của sản phẩm hay lô khi có yêu cầu.
- Lu hồ sơ về những phơng pháp nhận biết đã sử dụng.
(9). Kiểm soát quá trình.
Đây là yêu cầu cơ bản của hoạt động kiểm soát chất lợng trong hệ thống
quản lý chất lợng. Mọi hoạt động ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm đợc chế
tạo phải đợc lập kế hoạch, kiểm soát bằng những dụng cụ, phơng tiện thích
hợp. Các phơng pháp tốt nhất để tiến hành các quá trình sản xuất, lắp đặt, và
dịch vụ sau khi bán cần đợc lập thành văn bản dới dạng các qui trình, hớng
dẫn, nếu điều đó cần thiết. Nội dung kiểm soát bao gồm:
- Lập kế hoạch sản xuất, lắp đặt và dịch vụ.

- Phơng pháp sản xuất, lắp đặt, dịch vụ.
- Sử dụng thiết bị phù hợp và môi trờng thích hợp.
- Phê duyệt các qui trình và thiết bị.
- Giám sát các quá trình và thiết bị.
- Quy định các tiêu chuẩn tau nghề.
- Qui trình bảo dỡng thiết bị.
- Duy trì hồ sơ thiết bị và nhân lực.
- Cách thức kiểm soát các quá trình đặc biệt là các quá trình mà những sai
sót chỉ có thể nhận biết đợc khi đã đa sản phẩm vào sử dụng.
(10). Kiểm tra và thử nghiệm.
Mục đích để xác nhận mọi yêu cầu đối với sản phẩm, từ nguyên vật liệu,
bán thành phẩm đến thành phẩm đều đợc đáp ứng. Các phơng pháp kiểm tra
và thử nghiệm đợc sử dụng và hồ sơ cần thiết phải theo các thủ tục chất lợng.
Nội dung kiểm soát bao gồm:
- Kiểm tra và thử nghiệm khi nhận
21


Chuyên đề tốt nghiệp
- Sản phẩm đầu vào không đợc sử dụng khi cha đợc xác nhận là phù hợp.
- Nếu đa vào sản xuất gấp phải có cách thức thu hồi lại nếu có vấn đề xảy
ra
- Kiểm tra và thử nghiệm trong quá trình.
- Kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng
- Theo kế hoạch chất lợng
- Đảm bảo mọi phép kiểm tra và thử nghiệm trớc đó đều đợc tiến hành
Lu hồ sơ.
(11). Kiểm soát thiết bị kiểm tra, đo lờng và thử nghiệm.
Mục đích để đảm bảo công ty đã sử dụng đúng thiết bị vào công việc
kiểm tra, thử nghiệm và cho kết quả đáng tin cậy. Để đảm bảo yêu cầu này,

công ty phải:
- Nhận biết các phép đo cần tiến hành và độ chính xác yêu cầu.
- Lựa chọn các thiết bị thích hợp có độ chính xác cần thiết.
- Định kỳ hiệu chuẩn các thiết bị theo các tiêu chuẩn nói tới chuẩn quốc
gia hay quốc tế (nếu không có các chuẩn này thì phải lập căn bản những căn
cứ dùng để hiệu chuẩn).
- Chỉ rõ trạng thái hiệu chuẩn của các thiết bị bằng các dấu hiệu thích hợp
hoặc các hồ sơ hiệu chuẩn đợc phê duyệt. Lu giữ hồ sơ hiệu chuẩn.
- Xác định rõ độ không đảm bảo đo.
- Tiến hành các hành động thích hợp khi phát hiện thiết bị không đảm bảo
các yêu cầu về hiệu chuẩn.
- Duy trì các điều kiện môi trờng phù hợp cho việc sử dụng và hiệu chuẩn
thiết bị.
- Có phơng pháp phù hợp để xếp dỡ và cất giữ thiết bị.
- Bảo về thiết bị khỏi các điều chỉnh không đợc phép.
(12). Trạng thái kiểm tra và thử nghiệm
22


Chuyên đề tốt nghiệp
Mục đích để nhận biết nhanh chóng đợc các sản phẩm có thể chuyển sang
giai đoạn chế biến tiếp theo hay gửi đi. Công ty phải:
- Có cách và phơng tiện thích hợp chỉ rõ tính phù hợp hay không phù hợp
của sản phẩm.
- Lu giữ dấu hiệu nhận biết về trạng thái kiểm tra và th nghiệm của sản
phẩm.
(13). Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
Mục đích để đảm bảo sản phẩm không phù hợp sẽ không đợc sử dụng do
vô tình
Nội dung kiểm soát bao gồm: phát hiện, ghi nhận hồ sơ, đánh giá, phân

loại, trách nhiệm và thẩm quyền xử lý, thông báo.
Biện pháp xử lý có thể là:
- Làm lại
- Sửa chữa
- Chấp nhận có nhân nhợng
- Hạ cấp
- Loại bỏ
- Mọi quyết định xử lý phải lu hồ sơ.
- Mọi sản phẩm đợc làm lại hay sửa chữa phải đợc kiểm tra lại theo qui
định.
(14). Hành động khắc phục và phòng ngừa.
Mục đích để những sai sót không lặp lại (hành động khắc phục) và ngăn
ngừa các sai sót có thể (hành động phòng ngừa).
Hành động khắc phục bao gồm:
- Xử lý ý kiến của khách hàng và các báo cáo về sự không phù hợp.
- Khảo sát nguyên nhân sự không phù hợp, ghi hồ sơ các kết quả khảo sát.

23


Chuyên đề tốt nghiệp
- Xác định hành động khắc phục để loại bỏ nguyên nhân sự không phù
hợp.
- Kiểm soát để đảm bảo rằng đã thi hành hành động khắc phục và có kết
quả.
- Hành động phòng ngừa bao gồm:
- Sử dụng thông tin thích hợp để phát hiện, phân tích, và loại bỏ các
nguyên nhân sự không phù hợp có thể có.
- Các bớc cần thiết để xử lý mọi vấn đề cần có hành động phòng ngừa
- Đề xuất hành động phòng ngừa và kiểm soát để đảm bảo có kết quả.

- Chuyển thông tin đến các cuộc họp xem xét của lãnh đạo.
- Mọi hành động khắc phục và phòng ngừa đã thực hiện đều phải duy trì
hồ sơ.
(15). Xếp dỡ, lu kho, bao gói, bảo quản và chuyển giao.
Mục đích để đảm bảo chất lợng sản phẩm đợc duy trì đến tay khách hàng
Xếp dỡ: Phơng pháp xếp dỡ để tránh làm h hỏng hay suy giảm chất lợng
sản phẩm.
Lu kho: Qui định kho bãi, các qui tắc giao nhận, kiểm tra định kỳ hàng
hóa.
Bao gói: Kiểm soát quá trình bao gói, bảo quản, ghi nhãn.
Bảo quản: Phơng pháp bảo quản và phân cách sản phẩm.
Giao hàng: Bảo vệ sản phẩm sau kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng bao
gồm cả quá trình chuyển giao nếu đợc yêu câù.
(16). Kiểm soát hồ sơ chất lợng.
Mục đích là để chứng minh các hoạt động đã thực hiện. Công ty phải có
các qui định về:
- Môi trờng bảo quản hồ sơ thích hợp.
- Thời hạn lu trữ đối với từng loại hồ sơ.
24


Chuyên đề tốt nghiệp
- Cung cấp đủ hồ sơ cho khách hàng nếu hợp đồng yêu cầu.
- Hồ sơ có thể dới dạng bản cứng hay phơng tiện điện tử.
(17). Đánh giá chất lợng nội bộ.
Mục đích để đảm bảo mọi qui định trong văn bản đợc áp dụng, trên cơ sở
đó để duy trì và cải tiến hệ thống chất lợng. Những điều cần tuân thủ khi
đánh giá nội bộ:
- Lập tiến độ dựa trên tình trạng và tầm quan trọng của hoạt động.
- Ngời đánh giá phải độc lập với hoạt động đợc đánh giá.

- Ghi nhận kết quả đánh giá và thông báo tới các bộ phận có liên quan.
- Cán bộ có trách nhiệm tiến hành hành động khắc phục kịp thời.
- Theo dõi tiếp theo để xác nhận các hành động đã đợc thực hiện và có
hiệu lực.
- Lu trữ hồ sơ đánh giá và hồ sơ về theo dõi tiếp theo.
- Trình kết quả đánh giá tới cuộc họp xem xét của lãnh đạo.
(18). Đào tạo.
Mục đích để nhân viên có đủ trình độ và kỹ năng cần thiết. Nội dung đào
tạo bao gồm:
- Xác định nhu cầu.
- Đảm bảo thực hiện.
- Duy trì hồ sơ đào tạo.
(19). Dịch vụ.
Khi dịch vụ kỹ thuật sau khi bán có trong yêu cầu hợp đồng hay là cần
thiết đối với dạng sản phẩm nào đó thì công ty phải có thủ tục thực hiện, xác
nhận và báo cáo.
(20). Các kỹ thuật thống kê.

25