Báo cáo thực tập tại khách sạn Fortuna Hà Nội

MỤC LỤC


Báo cáo thực tập nghiệp vụ I

LỜI MỞ ĐẦU
Những năm gần đây, ngành du lịch ngày càng được chú trọng và không ngừng
phát triển trên toàn thế giới. Hoạt động du lịch đã mang lại nguồn thu nhập lớn cho nền
kinh tế, tạo việc làm cho xã hội, góp phần bảo đảm an sinh xã hội, giữ vững an ninh
quốc phòng. Đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh khách sạn đã tạo nên một diện mạo mới
cho kiến trúc cảnh quan đô thị với hệ thống khách sạn số lượng lớn.
Ngày nay, lĩnh vực khách sạn phát triển rất mạnh mẽ, thị trường cung ứng dịch
vụ lưu trú đã trở nên sôi động khi có sự tham gia của hàng loạt các khách sạn dưới
nhiều hình thức. Trước sự biến động mạnh mẽ của môi trường kinh doanh khách sạn,
tính chất khốc liệt của sự cạnh tranh và nhu cầu ngày một cao của khách hàng, các
khách sạn muốn phát triển bền vững cần nâng cao lợi thế cạnh tranh của mình trên
nhiều phương diện. Tuy nhiên, xét trên góc độ của một người làm du lịch – khách sạn,
trong báo cáo này tôi muốn nói đến phía doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Kinh doanh
khách sạn là một ngành đòi hỏi số lượng lớn lao động trực tiếp, do đó đi liền với sự
phát triển của ngành là đòi hỏi lớn về tay nghề của đội ngũ nhân viên các cơ sở lưu trú.
Để có được tay nghề tốt thì cần có nền tảng về lý thuyết và không thể thiếu bước tiếp
theo đó là thực hành. Thực tế làm việc sẽ có những phát sinh về nhiều mặt mà phải trải
qua nhiều lần thì nhân viên mới có được kinh nghiệm và hình thành kỹ năng, không chỉ
là kỹ năng nghiệp vụ mà còn cả kỹ năng làm việc với con người.
Là một sinh viên du lịch ngành quản trị khách sạn, bên cạnh những kiến thức
chuyên sâu cùng thái độ tích cực, tôi cần phải nắm được và thành thạo những kỹ năng
về nghề. Do đó, việc tổ chức thực tập cho sinh viên để quan sát, nắm bắt thực tế là rất
quan trọng. Trong đợt thực tập này, tôi đã quyết định xin vào thực tập tại khách sạn
FORTUNA Hà Nội, vì đây là một trong những khách sạn lớn do đó tôi sẽ có cơ hội
được học tập, thực hành những kỹ năng nghề theo tiêu chuẩn của ngành. Dưới đây là
báo cáo về những gì đã được thực tập tại khách sạn và những ý kiến cá nhân mong

được đóng góp thêm cho sự phát triển của khách sạn Fortuna nói riêng, ngành du lịch
nói chung cũng như khoa du lịch khách sạn của Trung tâm Tiên tiến, Chất lượng cao
và POHE.
Em xin chân thành cảm ơn cô Liêu Thủy Tiên đã hướng dẫn em trong quá
trình hoàn thành báo cáo.

2


Báo cáo thực tập nghiệp vụ I

CHƯƠNG 1 – GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN FORTUNA HÀ NỘI
1.1Tổng quan
1.1.1 Vị trí và cảnh quan
Fortuna Hà Nội là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao, được xây dựng theo nét kiến
trúc độc đáo, vừa sang trọng vừa hiện đại. Năm 1998, khách sạn bắt đầu đi vào hoạt
động và đến nay đã khẳng định được thương hiệu của mình. Tổng cục Du Lịch Việt
Nam công nhận gắn sao, năm 2010 Fortuna là một trong những khách sạn 4 sao được
giới thiệu để chào đón khách du lịch nước ngoài đến với Đại Lễ 1000 năm Thăng
Long.
Vị trí: khách sạn tọa lạc tại số 6B Láng Hạ, quận Ba Đình, Hà Nội – thuộc vị trí
trung tâm thương mại và tài chính của Hà Nội, gần trung tâm triển lãm Giảng Võ, rạp
chiếu phim quốc gia, và chỉ cách sân bay quốc tế Nội Bài khoảng 40 phút di chuyển
bằng xe.
Với tòa nhà 17 tầng gồm 349 phòng đầy đủ tiện nghi, nhà hàng sang trọng cùng
các phòng họp hiện đại và rất nhiều các dịch vụ giải trí, khách sạn Fortuna là nơi phù
hợp cho cả khách đi du lịch với mục đích nghỉ dưỡng hay công vụ. Là một khách sạn 4
sao nhưng có số lượng buồng phòng rất lớn, hơn cả một số khách sạn 5 sao, cùng rất
nhiều các dịch vụ bổ sung, Fortuna là một khách sạn rất có tiềm năng về phát triển bền
vững trong điều kiện thị trường hiện nay.

1.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn
GM – General Manager: Tổng Giám Đốc khách sạn, quản lý và điều hành các
hoạt động kinh doanh của khách sạn, đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược
của khách sạn. chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn, phối hợp
công việc của các bộ phận;
Assistant GM: Trợ lý Tổng Giám Đốc hay Phó Tổng Giám Đốc khách sạn trách
nhiệm xử lý hàng ngày các hoạt động của khách sạn, xử lýcác tình huống khẩn cấp và
chịu trách nhiệm đối với các vấn đề phúc lợi và an toàn nhân viên của khách sạn và của
khách, chịu trách nhiệm với giám đốc về nhiệm vụ của mình.
HR Manager – Human Resource Manager: Giám Đốc Nhân sự;
3


Báo cáo thực tập nghiệp vụ I

Training Manager: Giám Đốc phụ trách đào tạo;
F&B Manager – Food and Beverage Manager: Giám Đốc bộ phận Ăn uống;
Outlet Manager: Giám Đốc điều hành các nhà hàng;
Banquet Manager: Giám Đốc tiệc;
Chief Engineer: Tổ trưởng tổ kỹ sư;
Sales Manager: Giám Đốc bộ phận bán hàng;
Rooms Division Manager: Giám Đốc Buồng
Executive Housekeeper: Trưởng bộ phận Buồng;
Front Office Manager: Giám Đốc bộ phận Lễ tân;
Guest Relations Manager: Giám Đốc quan hệ khách hàng;
Security Manager: Giám Đốc bộ phận An ninh;
Chief Accountant: Kế toán trưởng;
IT Manager – Information Technology Manager: Giám Đốc Công nghệ thông tin;
Purchasing Supervisor: Giám sát bộ phận Mua

Bên cạnh những bộ phận cơ bản như trên sơ đồ, là một khách sạn có spa, sòng
bạc và câu lạc bộ đêm nên khách sạn còn có các chức vụ như KTV Manager,
Millionaire Club Manager, Health Centre Manager.

4


Báo cáo thực tập nghiệp vụ I

HR Manager

Training Manager

Outlet Manager
F&B Manager
Banquet Manager
Chief Engineer

Sales Manager

GM

Guest Relations Manager

Assistant GM
Rooms Division Manager
Front Office Manager

Security Manager

Executive Housekeeper

Chief Accountant

IT Manager

Purchasing Supervisor

1.2Thị trường mục tiêu
Khách sạn hướng tới phục vụ thị trường khách Đông Nam Á là chủ yếu. Lượng
khách Nhật là lớn nhất và đây là thị trường mục tiêu của khách sạn; tiếp đến là thị
trường khách Trung Quốc, Hàn Quốc, Singapore; khách phương Tây thì đặc biệt hiếm
thấy.
Đặc điểm của thị trường khách mục tiêu hay phần lớn khách của khách sạn
Fortuna đó là chủ yếu ở độ tuổi 30-65; mục đích du lịch chính là nghỉ dưỡng, tìm hiểu
văn hóa; thời gian lưu trú dài ngày; hạn chế về giao tiếp bằng ngoại ngữ; có nhu cầu
lớn về các dịch vụ nghỉ dưỡng, giải trí (karaoke, sòng bạc, spa…).
Tuy nhiên, đối tượng khách sử dụng tầng VIP lại thường là khách công vụ, kinh
doanh, có khả năng chi trả cao, thời gian lưu trú ngắn; bị chi phối bởi công việc nên
nhu cầu về giải trí vui chơi là thấp, do đó sử dụng chủ yếu dịch vụ buồng phòng và ăn
uống, dẫn đến số lượng nhân viên của hai bộ phận này là lớn, việc quản trị nhân lực sẽ
gặp nhiều khó khăn hơn.
Công suất buồng trung bình năm là khoảng 50 – 60%. Các tháng cao điểm là
tháng 3, 4, 10, 11, 12.
5


Báo cáo thực tập nghiệp vụ I

Với những đặc điểm tiêu dùng của khách, các nhà quản lý cần có những chính

sách hợp lý để nâng cao chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, với tính mùa vụ đặc trưng
của ngành, việc quản trị nhân lực hợp lý là vô cùng quan trọng.

1.3 Các dịch vụ chính của khách sạn
1.3.1 Dịch vụ buồng phòng
Khách sạn có 349 phòng đầy đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn 4 sao nằm từ tầng 5 đến
tầng 16; gồm 4 loại phòng: Deluxe, Grande, Premier và Suite; khách có thể chọn
phòng hút thuốc hoặc không hút thuốc. Phòng ở đây khá rộng rãi, cách bài trí và màu
sắc hiện đại, cửa sổ kính lớn tận dụng được nhiều ánh sáng tự nhiên và tạo cảm giác
thoáng hơn cho căn phòng. Trong phòng luôn đặt hoa quả miễn phí để chào đón khách,
mỗi tháng khách sạn sẽ thay đổi loại quả mới sao cho hợp mùa. Cũng như các khách
sạn khác, Fortuna cũng có các loại giá khác nhau khi bán buồng, giá dao động từ
1,600,000++ đến 6,500,000++ VNĐ/1 đêm. Đặc biệt khi khách đặt trước phòng qua trang
mạng của Agoda sẽ được hưởng rất nhiều ưu đãi: giá phòng rẻ hơn, miễn phí một món
soup trong ngày check-in và được check-out muộn đến 16.00.
Trong nửa thời gian đầu thực tập, khách sạn đang có chính sách bán buồng riêng
và club benefit (quyền sử dụng phòng chờ VIP và các dịch vụ khác của khách sạn)
riêng. Tuy nhiên do một thời gian vận hành chính sách thấy rằng công suất buồng trung
bình rất cao nhưng giá buồng trung bình lại thấp hơn rất nhiều, tương đương với doanh
thu không cao trong khi phòng chờ VIP – Capital Lounge được đầu tư rất nhiều lại vô
cùng vắng khách. Chính vì vậy từ ngày 01/07/2015, khách sạn chính thức mở lại
Capital Floors gồm ba tầng 14,15,16 vốn là ba tầng buồng VIP của khách sạn. Giá cho
các phòng tầng VIP sẽ tăng lên so với trước 01/07 và khi mua buồng ở những tầng này
thì đương nhiên là đã có club benefit.

1.3.2 Dịch vụ ăn uống
-

Nhà hàng Âu – Tiffin: Đây là nhà hàng lớn nhất của khách sạn, nằm ở tầng sảnh và
mở cửa hàng ngày từ 6.00 – 3.00 hôm sau. Nhà hàng phục vụ buffet sáng hàng ngày,

còn lại là bán theo menu Alacarte có món Âu, Việt, Trung và Nhật, đôi khi có cả buffet
trưa theo chủ đề. Ngay lối vào là Coffe Lounge cũng thuộc nhà hàng, là nơi phục vụ đồ
ăn nhẹ và đồ uống cho khách. Dưới đây là giờ mở cửa cụ thể của nhà hàng:

6


Báo cáo thực tập nghiệp vụ I

-

-

Breakfast 06.00AM – 10.00AM
Lunch
11.00AM – 02.00PM
Tea Time 03.00PM – 05.00PM
Dinner
06.00PM – 10.00PM
Supper
10.00PM – 03.00AM
Nhà hàng Trung Hoa – May Mắn: Đây là nhà hàng phục vụ các món ăn Trung Hoa,
nằm tại tầng 2 của khách sạn. Nhà hàng được thiết kế rất trang nhã, pha cả nét cổ kính
và hiện đại, nhạc nền du dương tạo không gian rất Trung Hoa. Thời gian mở cửa của
nhà hàng là 10.00-14.00 và 17.30-22.00. Có 2 menu chính: thứ nhất là Dimsum menu
80 món áp dụng cho buổi trưa, khách ăn thỏa thích với giá 298,000 ++ VNĐ/1 người lớn
và 149,000++ VNĐ/1 trẻ em từ 6 đến 10 tuổi; thứ hai là Alacarte menu dùng cho buổi
tối, trong đó chỉ có 18 món Dimsum, giá từ 51,000++ VNĐ. Ngoài ra nhà hàng còn có
Set menu dành cho khách đi theo đoàn. Riêng sáng chủ nhật phục vụ buffet Dimsum
giá 318,000++ VNĐ/1 người lớn và 159,000++ VNĐ/1 trẻ em từ 6 đến 10 tuổi.

Nhà hàng Nhật – Emperor KTV: nằm tại tầng 2, ngay cạnh May Mắn. Nhà hàng
được thiết kế đúng theo phong cách Nhật, gồm những phòng sàn gỗ ngồi bệt san sát
nhau. Nhà hàng mở cửa vào hai thời điểm: trưa 10.00 – 14.00 và tối 17.30 – 24.00

1.3.3 Dịch vụ giải trí, hội nghị
-

Sòng bạc Millionaire Club nằm ở tầng sảnh, chỉ phục vụ khách nước ngoài, mở cửa từ
09.30 đến 06.30 sáng hôm sau;
The Boss Niteclub KTV – câu lạc bộ đêm nằm ở tầng hầm, mở cửa 18.00 – 24.00;
Phòng chờ VIP – Capital Lounge tại tầng 5 dành cho khách mua club benefit, giờ mở
cửa: 06.00 – 22.00;
Fitness club và bể bơi ngoài trời cũng nằm trên tầng 5;
Sen Spa & Beauty salon dành cho nữ từ 10.00 đến 18.00 và Spa de Palace với diện tích
1,000m2 dành riêng cho nam trên tầng 17 – Penthouse, giờ mở cửa: 09.30 – 24.00;
Khách sạn có hai phòng tiệc lớn đa chức năng (phục vụ hội nghị, đám cưới,…) có sức
chứa lên đến 600 khách là Victoria Ballroom và Golden Ballroom. Ngoài ra còn có 6
phòng chức năng với sức chứa khác nhau để phục vụ được nhiều sự kiện lớn nhỏ.

1.3.4 Dịch vụ vận chuyển khách
Khách sạn có xe riêng đưa đón khách nếu khách có nhu cầu, giá sẽ phụ thuộc vào
từng loại xe (Porsche Cayene, Mercedez S400, Toyota Camry, Ford), thấp nhất là
2,000,000 VNĐ một chiều đi.

7


Báo cáo thực tập nghiệp vụ I

Bên cạnh đó, khách sạn liên kết mới một số hãng taxi như Mai Linh, Nội Bài,

Grouptaxi,… để tiện đưa khách đến những nơi họ muốn.

CHƯƠNG 2 – CÁC NGHIỆP VỤ THỰC TẬP
2.1 Bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với
khách, được coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp
ứng mọi nhu cầu của khách khi lưu lại và tiễn khách khi ra về. Hoạt động lễ tân giữ vai
trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu của khách về khách sạn. Thông
qua lễ tân mà khách có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn có tốt hay không.
Đồng thời cũng thông qua hoạt động lễ tân khách sạn biết được nhu cầu của khách và
kích thích nhu cầu của khách để khách sạn đi đến một chiến lược kinh doanh thành
công.

2.1.1 Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân
 Bộ phận lễ tân của khách sạn được chia ra làm 5 tổ:
• Reception: lễ tân của khách sạn có nhiệm vụ chính là làm thủ tục check-in, check-out
•

•
•

•

cho khách; hướng dẫn cho khách về việc sử dụng các thiết bị trong buồng.
One Service: bộ phận này phụ trách chuyển cuộc gọi cả trong và ngoài khách sạn đến
các bộ phận cũng như chuyển cuộc gọi từ trong khách sạn ra bên ngoài, cài đặt báo
thức cho các phòng khách có nhu cầu; gửi thông tin khách cho bên công an để làm khai
báo tạm trú cho khách;
Concierge: chịu trách nhiệm đón khách từ cổng khách sạn, phụ trách xe đưa đón khách,
quản lý hành lý và đồ đạc khách gửi, gọi taxi, đặt tour giúp khách,…

Capital Lounge: nhân viên trên phòng chờ VIP có nhiệm vụ làm thủ tục check-in,
check-out ngay tại tầng 5 cho khách tầng VIP (tầng 14,15,16); phục vụ ăn sáng cũng
như daily cocktail vào buối tối cho khách sử dụng club benefit.
Guest Service: Các đại sứ (ambassador) của khách sạn có trách nhiệm tập trung chăm
sóc khách VIP và khách ở dài ngày. Đặc biệt có hai đại sứ người Nhật để tiện chăm sóc
khách vì như đã nói ở trên phần lớn khách ở đây là người Nhật và họ rất hạn chế trong
việc sử dụng ngoại ngữ.

8


Báo cáo thực tập nghiệp vụ I

 Dưới đây là sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân – Front Office (FO)

Front
Front Office
Office Manager
Manager

Night
Night Manager
Manager

Duty
Duty Manager
Manager 1
1

Reception

Reception

One
One Service
Service

2
2 FO
FO Executives
Executives

1
1 OS
OS Executive
Executive

6
6 FO
FO Agents
Agents

4
4 OS
OS Agents
Agents

Duty
Duty Manager
Manager 2
2

Concierge
Concierge

1
1 Chief
Chief Concierge
Concierge
7
7 Bellman
Bellman
3
3 Doorman
Doorman
2
2 Drivers
Drivers

Duty
Duty Manager
Manager 3
3

Capital
Capital Lounge
Lounge

1
1 Guest
Guest Service

Service Supevisor
Supevisor
5
5 Guest
Guest Service
Service Agents
Agents
2
2 Senior
Senior Butlers
Butlers
4
4 Butlers
Butlers

Guest
Guest Service
Service

2
2 Leading
Leading Ambassadors
Ambassadors
(Japanese)
(Japanese)
3
3 Fortuna
Fortuna Ambassadors
Ambassadors

Đứng đầu là Giám Đốc bộ phận Lễ Tân - Front Office Manager (FOM), hiện tại là chị
Yani, người nước ngoài;
• Tiếp theo là Night Manager (NM), có nhiệm vụ gần giống với FOM nhưng chuyên làm
ca đêm, hiện tại là anh Gener, người nước ngoài;
• Sau NM là 3 Duty Manager – Giám đốc điều hành ca, người Việt có trách nhiệm phân
công công việc và quản lý mọi việc trong ca làm của mình;
• Ở mỗi bộ phận nhỏ lại có giám sát và các nhân viên:
- Reception – tổ lễ tân:
2 FO Executives – tổ trường lễ tân
6 FO Agents – nhân viên lễ tân
- One Service (OS) – tổ tổng đài:
1 OS Executive - tổ trưởng tổng đài
4 OS Agents - nhân viên tổng đài
- Concierge:
1 Chief Concierge – tổ trưởng tổ Concierge
•

9


Báo cáo thực tập nghiệp vụ I

-

-

7 Bellman – nhân viên phụ trách hành lý
3 Doorman – nhân viên đón khách tại cửa khách sạn
2 Drivers – lái xe của khách sạn
Capital Lounge:

1 Guest service Supervisor – Giám sát phòng chờ VIP
5 Guest service Agents – nhân viên dịch vụ khách hàng
2 Senior Butler – quản gia cao cấp
4 Butlers – nhân viên quản gia
Guest Service – tổ dịch vụ khách hàng:
2 Leading Ambassadors
3 Fortuna Ambassadors

2.1.2 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân








Quy trình phục vụ ở đây sẽ gồm có việc chuẩn bị các công việc hàng ngày và quy
trình đưa dịch vụ đến với khách hàng. Ở mỗi chức vụ đều có bản mô tả rất chi tiết về
công việc trong ngày, trong ca và có checklist để kiểm tra, tuy nhiên trong công việc có
thể thay đổi linh hoạt theo tình huống.
Ca làm việc của bộ phận:
Guest Service làm từ 07.00 – 22.00 chia làm 2 ca sáng và chiều. Riêng hai ambassador
người Nhật được ở trong khách sạn và nhiệm vụ của họ là phải trực điện thoại 24/24,
dù là ngoài giờ làm việc, để có thể giúp phiên dịch và chăm sóc khách.
Capital Lounge hoạt động từ 05.30 – 22.00 chia làm nhiều ca nhỏ, ca làm việc và số
lượng nhân viên mỗi ca sẽ thay đổi linh hoạt theo lượng của khách của từng ngày;
Các tổ còn lại đều làm 24/24 chia làm ba ca sáng, chiều, đêm; các nhân viên ca đêm sẽ
là người viết báo cáo trong ngày.
Nhân viên mới và thực tập sinh tại bộ phận này bao giờ cũng được trải nghiệm tất

cả các công việc tại 5 bộ phận nhỏ và theo thứ tự như sau:
One service: Công việc của nhân viên là ngồi trong phòng trực điện thoại, nghe và
chuyển cuộc gọi đến các bộ phận cũng như chuyển cuộc gọi trong khách sạn ra ngoài.
Nhân viên sẽ có danh sách về số điện thoại của bộ phận hoặc số di động riêng của các
trưởng bộ phận và các thông tin mới về các ưu đãi, khuyến mại của khách sạn. Nhân
viên còn có nhiệm vụ gửi mail thông tin khách hàng cho cơ quan công an để làm khai
báo tạm trú tạm vắng cho khách. Ngoài ra, nhân viên ca đêm cũng phải cài đặt báo
10


Báo cáo thực tập nghiệp vụ I



•
•


•
•

thức cho những phòng có yêu cầu. Công việc ở đây khá đơn giản, đã có sẵn mẫu câu
khi nhấc máy và nhiệm vụ chỉ là chuyển đúng số máy. Có lẽ chính vì vậy mà đây là nơi
khởi đầu cho đợt training của bộ phận.
Guest Service: Công việc của các đại sứ (ambassador) là chăm sóc khách hàng VIP và
khách ở dài ngày, đứng trực tại tầng sảnh, đón khách, giúp khách mở thang máy, hỏi
han, giúp đỡ khách trong thời gian ở khách sạn. Họ cũng có trách nhiệm đưa khách
tầng VIP lên Capital Lounge để check-in. Nếu cần thiết họ có thể hỗ trợ lễ tân hoặc
quầy concierge. Dưới đây là các công việc cơ bản của ambassador:
Ca sáng:

Lấy điện thoại, báo cáo hàng ngày và báo cáo về phương tiện vận chuyển;
Đọc sổ tay để theo dõi và nắm bắt những vấn đề cần lưu ý;
Kiểm tra các báo cáo hàng ngày về khách VIP, khách ở dài ngày và lưu lại những ghi
chú cần thiết vào máy tính và sổ tay để nhân viên ca khác tiện theo dõi;
Làm vệ sinh bàn tiếp khách và business centre;
Theo dõi danh sách những khách sắp nhận phòng và những khách chuẩn bị trả phòng
để sắp xếp thời gian đón tiếp cũng như tạm biệt, đặc biệt khách VIP;
Thu thập những phiếu phản hồi từ khách hàng;
Đứng trực tại sảnh để đón, hỗ trợ khách VIP hoặc các khách đến tham dự hội nghị, hội
thảo,..
Ca chiều:
Công việc ca chiều cơ bản cũng giống với ca sáng và thêm một vài công việc sau:
Gọi điện cảm ơn đến khách VIP sẽ trả phòng vào ngày hôm sau, khách ở dài ngày,
khách đặt phòng qua Agoda,…
Chuẩn bị khóa buồng và phương tiện đi lại cho khách VIP, khách ở dài ngày sẽ nhận
phòng vào ngày hôm sau.
Concierge: Hàng ngày bộ phận sẽ phải lấy báo cáo về lượng khách đến và khách sẽ rời
đi trong ngày để tiện cho việc phân công công việc cũng như sắp xếp đón tiếp và tiễn
khách sao cho chu đáo nhất. Trong trường hợp có nhiều đoàn đến và đi cùng lúc, số
lượng nhân viên trong một ca sẽ tăng lên.
Doorman có nhiệm vụ mở cửa xe, đón khách ở cửa khách sạn, gọi taxi cho khách;
Bellman chịu trách nhiệm về hành lý của khách gửi: trông giữ, đưa hành lý lên phòng
cho khách,... ngoài ra còn hỗ trợ khách rất nhiều mặt như đặt báo, đặt tour tham quan,
du lịch, tư vấn giới thiệu các nhà hàng ngon,…. Khách sạn có liên kết với một số công
ty lữ hành như Saigontourist, Hanoitourist,… Tại quầy bell có sẵn một quyển về các

11


Báo cáo thực tập nghiệp vụ I

•



•
•

•

•

loại tour du lịch trong Hà Nội hoặc phạm vi cả nước. Khi khách có nhu cầu, bellman sẽ
tư vấn và liên hệ đặt tour cho khách.
Driver: khách sạn có 2 lái xe chuyên chở khách.
Reception: Quy trình check-in, check-out của khách sạn là đúng quy chuẩn, có sử
dụng máy móc hiện đại tạo sự thuận lợi và nhanh chóng. Khóa buồng là khóa từ và
khóa sẽ được cắt theo số ngày lưu trú của khách, quy trình cắt lại khóa cho khách mất
khóa hay quên khóa trong phòng cũng có quy trình rõ ràng; tuy nhiên khách thường ở
dài ngày nên với những khách quá quen mặt, nhân viên sẽ không cần kiểm tra hồ sơ,
xem ảnh mà hủy khóa cũ, cắt khóa mới luôn cho khách. Mọi thông tin của khách hàng
dù khách quen hay lần đầu ở đều được lưu lại vào máy tính, kèm theo những yêu cầu
đặc biệt của khách.
Capital Lounge:
Guest service agent có nhiệm vụ làm thủ tục check-in, check-out cho khách, mở thang
máy và chúc khách ở lại vui vẻ.
Butler có nhiệm vụ như một quản gia, hỗ trợ khách về mọi mặt, phục vụ đồ ăn đồ uống
và chăm sóc khi khách làm thủ tục cũng như khi vào sử dụng dịch vụ; lau dọn làm sạch
phòng chờ; đặt mua hoa quả, bánh kẹo;…
Tại đây khách được hưởng một không gian sang trọng, riêng tư và dịch vụ cực kỳ chu

đáo. Ngoài phục vụ làm thủ tục buồng phòng và ăn uống, còn có kệ báo, thư viện nhỏ
và khu vực business cho khách sử dụng. Khách cũng có thể sử dụng phòng họp miễn
phí trong 1 giờ với sức chứa tối đa 06 người.
Ngoài ra, nhân viên cũng sẽ có trách nhiệm phục vụ khách của mình tại những bàn
ngoài bể bơi.

 Nhận xét: Có thể thấy tuy bộ phận chia ra làm các bộ phận nhỏ nhưng có quan hệ mật

thiết, hỗ trợ nhau cùng đưa đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng ngay từ khi bước
xuống khỏi xe để vào khách sạn. Việc training qua từng bộ phận sẽ giúp nhân viên biết
được công việc của đồng nghiệp, dễ dàng giúp đỡ nhau trong những giai đoạn mang
nặng tính chất thời vụ. Về công tác quản lý và giám sát thì vừa cương vừa nhu khá là
dễ chịu và rất thỏa đáng, có vấn đề gì nhân viên sẽ được chỉ bảo tận tình để hoàn thành
tốt công việc cũng như mang đến dịch vụ thỏa mãn khách hàng. Tuy thời gian thực tập
tại bộ phận chỉ có vẻn vẹn một tuần những đã tạo cho tôi rất nhiều hứng thú với nghề
nghiệp tương lai của mình.

12


Báo cáo thực tập nghiệp vụ I

2.1.3 Nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận lễ tân
Hầu hết nhân viên của bộ phận là sinh viên học trường ngoại ngữ, cao đẳng du
lịch và du học Singapore do đó họ có thế mạnh về ngoại ngữ. Các nghiệp vụ từ câu
chào đến thao tác làm các thủ tục và tạm biệt đều đã có chuẩn mực nhất định, có văn
bản nêu rõ ràng, cho nên không mấy khó khăn cho nhân viên từ lúc mới bắt đầu công
việc. Tất nhiên không thể tránh khỏi những lúc sai sót, nhầm lẫn nhưng về cơ bản nhân
viên sau 3 tháng thử việc đều có thể làm thành thục các công việc như check-in, checkout cho khách theo đúng quy chuẩn.
Một vấn đề quan trọng nữa của người làm dịch vụ lại là sự tự tin, niềm nở, tận

tình với khách – đây là vấn đề về kỹ năng con người; và đây là điều tôi thấy được ở
hầu hết các nhân viên của bộ phận lễ tân. Tôi đặc biệt ấn tượng với chị Yani, FOM của
khách sạn. Là giám đốc người nước ngoài nên chị được ở trong khách sạn, có lẽ điều
này giúp chị dễ dàng sát sao hơn trong công việc, nhưng chị thường đến rất sớm để
kiểm tra ngay từ những công việc chuẩn bị và tan làm muộn hơn rất nhiều. Có thể
nhiều người cho rằng chị khó tính nhưng thực chất phong cách làm việc như vậy sẽ
làm tất cả cùng đi lên theo hướng tích cực. Chị giỏi, ai cũng phải công nhận, không
những thế chị rất thân thiện, thường bắt chuyện với nhân viên, họ giúp chị học tiếng
Việt và chị giúp họ có thêm động lực và hứng khởi làm việc; chị cũng thường xuyên
hỏi thăm, quan tâm khách, đặc biệt là những khách VIP, khách quen của khách sạn.
Ngày nay các trường đạo tạo về quản lý cấp cao ngành du lịch đều mong muốn sinh
viên của mình giỏi cả về kỹ năng kỹ thuật và hơn cả là kỹ năng con người. Và đây sẽ là
một tấm gương để tôi cố gắng phấn đấu.

2.2 Bộ phận buồng
Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàng ngày hoặc theo định
kỳ buồng của khách lưu trú. Do vậy, bộ phận này chịu trách nhiệm làm sạch các loại
đồ vải (ga trải giường, gối, chăn, nệm, rèm cửa), lau chựi đồ đạc trong phòng, làm vệ
sinh thảm, trang trí phòng theo mô hình của khách sạn hoặc theo yêu cầu của khách,
chuẩn bị giường ngủ, chăn màn và cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách. Ngoài ra,
bộ phận buồng còn làm vệ sinh tại các khu vực công cộng như: hành lang, tiền sảnh….
Trong mọi công việc của mình, mục đích của bộ phận buồng là luôn duy trì các tiêu
chuẩn phù hợp cùng với phương thức phục vụ buồng hoàn hảo - điều này phản ánh qua

13


Báo cáo thực tập nghiệp vụ I

sự hài lòng của khách. Vai trò của bộ phận buồng vì vậy rất quan trọng có thể sánh

ngang với bộ phận nhà bếp và nhà hàng. Xét về số lượng nhân viên, bộ phận phục vụ
buồng là một trong những phòng ban lớn nhất của khách sạn.

2.2.1 Mô hình tổ chức bộ phận buồng
Bộ phận buồng được chia ra làm ba tổ:
• Buồng: phụ trách việc làm sạch buồng khách hàng ngày;
• Công cộng: phụ trách làm sạch và bài trí các khu vực công cộng (cắm hoa và làm sạch
sảnh, các phòng hội nghị, phòng tiệc, thang máy,…);
• Giặt là: Giặt, làm khô, gấp và vận chuyển các đồ vải dùng trên buồng khách, quần áo
của khách, quần áo đồng phục cho nhân viên.
Hiện tại các chức vụ giám sát cấp cao của bộ phận đều đang trống, có lẽ đang
trong mùa thấp điểm nên khách sạn cũng chưa tuyển hoặc đang có sự thay đổi trong cơ
cấu tổ chức của khách sạn.
Hai tuần thực tập tại bộ phận, tôi đã được làm việc ở cả ba tổ, và tính chất công
việc của mỗi tổ là khác nhau hoàn toàn nhưng liên quan và hỗ trợ nhau rất nhiều mặt.

14


Báo cáo thực tập nghiệp vụ I

2.2.2 Quy trình phục vụ tại bộ phận buồng
 Các ca làm việc của bộ phận: Riêng Buồng không có ca đêm còn hai bộ phận Giặt là


1.
2.
3.
4.
5.

6.
7.
8.
9.
10.

•

và Công cộng đều làm 24/24
Để nhắc nhở cũng như khích lệ tinh thần nhân viên, bộ phận đã nêu ra 10 nguyên tắc
của mình, mà thực chất nguyên tắc này có thể áp dụng cho tất cả các ngành làm dịch
vụ:
Công việc của chúng tôi là Phục vụ khách hàng;
Luôn Tươi cười và Chào đón;
Tất cả nhân viên đều được tôn trọng;
Thảo luận các vấn đề với những người khác để tìm ra cách giải quyết;
Dừng lại để Suy nghĩ trước khi Hành động;
Tự hào về công việc mình làm;
Chịu Trách nhiệm cho Hành động của mình;
Giữ nơi làm việc Gọn và Sạch;
Một đồng Tiết kiệm được là một đồng Kiếm được;
Nội quy áp dụng cho tất cả mọi người.
Tổ giặt là: gồm phòng giặt là dưới tầng hầm và phòng đồ vải trên tầng 2.
Nhân viên giặt là có nhiệm vụ giặt, vắt, là, sấy khô tất cả các đồ vải trong khách sạn
bao gồm đồng phục nhân viên, các loại khăn đặt trên buồng cho khách, các loại khăn
để lau dọn; bên cạnh đó là quần áo của khách có nhu cầu. Do khách sạn có lượng
khách ở dài ngày lớn nên nhu cầu giặt đồ của khách hàng ngày là khá lớn. Tuy máy
móc hỗ trợ rất nhiều nhưng do kinh phí chưa đủ để đầu tư những máy móc thực sự
hiện đại cũng như mở rộng khu vực làm việc nên nhân viên vẫn phải dùng sức rất
nhiều trong việc là và gấp đồ để chuyển lên các tầng.

Máy móc ở đây có các kích cỡ khác nhau để phù hợp với khối lượng đồ mỗi
ngày, do công suất sử dụng buồng mỗi thời điểm là khác nhau. Máy cũng được cài đặt
sẵn về dung lượng các loại hóa chất sao cho phù hợp để không làm hỏng đồ vải. Với
mỗi chất liệu vải khác nhau sẽ phù hợp với loại máy khác nhau, hóa chất khác nhau và
cách giặt là khác nhau. Hóa chất được để trong kho, có ghi chú rõ ràng và hướng dẫn
sử dụng. Việc trang bị những kiến thức về đồ vải và hóa chất cho nhân viên là rất quan
trọng; để tránh lãng phí tài sản khách sạn cũng như làm hư hại tài sản của khách, và
quan trọng hơn là để đảm bảo an toàn lao động cho nhân viên.
Khi nhận đồ yêu cầu giặt của khách, nhân viên sẽ sử dụng các mẫu văn bản
cần thiết để ghi lại đặc điểm trang phục (màu sắc, chất liệu, kiểu dáng, nhãn hiệu nếu
có,…); trường hợp trang phục đó đã có những hư hỏng từ trước, nhân viên sẽ xác nhận
15


Báo cáo thực tập nghiệp vụ I

lại với khách và yêu cầu khách ký tên xác nhận; còn trường hợp nhân viên nhận thấy
các nguy cơ hư hại có thể xảy ra khi khách yêu cầu giặt cũng có thể trình bày với
khách, nếu họ vẫn có nhu cầu thì yêu cầu họ ký giấy tự chịu trách nhiệm.
• Phòng đồ vải trên tầng 2 có nhiệm vụ lồng và phát đồng phục cho nhân viên trong
khách sạn. Ngoài ra còn có 2 nhân viên nam chuyên chở đồ vải sạch lên các tầng khách
và thu gom đồ vải bẩn chở xuống giặt là.
 Tổ buồng: Đây là tổ có số lượng nhân viên lớn nhất. Trung bình một nhân viên phải
làm sạch 17 buồng/ca/ngày, khá là vất vả, chưa nói đến có những buồng phát sinh ví dụ
như khách đi qua thấy nhân viên và yêu cầu được dọn phòng ngay. Công việc khá tốn
sức nhưng 12.00 là thời gian chót để khách check-out nên tầm trưa lại càng cần dọn
gấp hơn, đặc biệt những hôm nào có nhiều buồng khách đi. Bộ phận buồng có lẽ là bộ
phận thường ăn trưa muộn nhất. Tôi được một chị làm lâu năm hướng dẫn, chị làm khá
là tỉ mỉ, cẩn thận, sạch sẽ và thao tác thì rất nhanh và không ngừng nghỉ. Có thể quan
sát được kỹ năng của chị rất tốt. Công việc dọn buồng cũng được thực hiện theo chu

trình khép kín, đúng theo quy chuẩn nghề cũng vừa là cách nhanh nhất để hoàn thành
công việc lại không bỏ sót ngóc ngách nào. Tôi được thực hành chủ yếu là công việc
lau bụi, đòi hỏi rất tỉ mỉ, chi tiết; việc dọn phòng vệ sinh, động đến hóa chất thì tôi chỉ
được quan sát. Trong khi lau bụi, tôi sẽ kiểm tra luôn các thiết bị điện mà mình vừa
lau. Khi có hỏng hóc gì, nhân viên sẽ báo về bộ phận cũng như nhân viên kỹ thuật để
có sửa chữa kịp thời.
Bên cạnh dọn buồng, nhân viên còn có nhiệm vụ bổ sung các tiện nghi và đồ
vải vào cho khách. Các bài trí các tiện nghi đều đã có hình ảnh và quy định rõ ràng về
số lượng, cách sắp xếp cho mỗi loại phòng. Theo quan sát và tìm hiểu, tôi thấy ở đây
việc quản lý đồ vải và tiện nghi khá là chặt chẽ. Có mẫu báo cáo tiện nghi phòng khách
hàng ngày để nhân viên điền vào: số lượng đồ khách sử dụng (từ chai nước, bàn chải,..)
và báo cáo cả số khăn khách đã dùng, từ đó nhân viên trước khi lên tầng khách sẽ chỉ
lấy đủ số lượng đồ mình cần.

16


Báo cáo thực tập nghiệp vụ I

Mỗi tầng khách sẽ có hai pantry cho nhân viên, một là để đồ và một để giặt
khăn lau. Trong mỗi pantry đều có những quy định về thái độ, phong cách làm việc,
khuyến khích thực hiện khẩu hiệu văn minh cũng như các ảnh mẫu về cách sắp xếp đồ
đạc sao cho khoa học, gọn gàng (ảnh chụp được tại khách sạn).

Khi các pantry gần hết đồ, nhân viên sẽ điền vào mẫu đặt đồ về cho pantry của mình

17


Báo cáo thực tập nghiệp vụ I

 Tổ công cộng: Nhân viên có nhiệm vụ vệ sinh các khu vực công cộng trong khách sạn.

Có nhân viên chuyên ở sảnh, nhân viên trên các phòng họp chức năng, nhân viên
phòng cắm hoa cũng thuộc bộ phận này. Nhân viên sảnh sẽ làm sạch cửa, bậc thềm
khách sạn, lau sảnh, sàn nhà hàng Tiffin. Các nhân viên khác sẽ vệ sinh cầu thang bộ,
thang máy, các phòng tiệc,… Phòng hoa có nhiệm vụ trang trí cắm hoa sảnh, lễ tân,
capital lounge và trang trí tiệc. Có một chút may mắn hơn các bạn cùng thực tập, đó là
em vừa được thực tập vệ sinh sảnh và làm ở phòng hoa. Phòng hoa chỉ có hai nhân
viên, họ sẽ phải làm các công việc chuyên môn, cùng đó là đặt mua hoa và các cung cụ
cần thiết, vận chuyển hoa về sau các bữa tiệc, vận chuyển hoa lên các tầng khách cho
nhân viên buồng set up trong phòng.

2.2.3 Nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận buồng
Nhìn chung nghiệp vụ phục vụ của nhân viên buồng khách sạn là tương đối tốt:
tác phong nhanh nhẹn, làm tương đối sát quy chuẩn. Nhân viên cũng thường xuyên
được training để nâng cao tay nghề của mình. Trưởng bộ phận cũng thường được đưa
đi học training ở các tỉnh thành khác để về hướng dẫn, quản lý bộ phận được tốt hơn.
Việc quản lý, giám sát cũng rất chặt chẽ nên nhân viên sẽ làm việc với tinh thần
trách nhiệm cao hơn, từ đó kỹ năng cũng sẽ tự được nâng cao.

2.3 Bộ phận ăn uống
“Chức năng chính của bộ phận này là kinh doanh thức ăn đồ uống tại nhà hàng
cho khách” ( Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn)

2.3.1 Mô hình tổ chức bộ phận ăn uống
Dưới đây là mô hình tổ chức bộ phận ăn uống của khách sạn:
F&B Manager – Food and Beverage Manager: Giám Đốc bộ phận Ăn uống;
Assistant: Trợ lý Giám đốc;
Outlet Manager: Giám đốc điều hành các nhà hàng;

Banquet Manager: Giám đốc tiệc;
Chef: Đầu bếp của các bếp trong khách sạn;
Các cấp dưới sẽ là trợ lý giám đốc, giám sát, bếp phó, các nhân viên (nhân viên
phục vụ, pha chế, phụ bếp…).

18


Báo cáo thực tập nghiệp vụ I

F&B Manager

Assistant

Outlet Manager

Banquet Manager

Tiffin Restaurant

May Man Restaurant

Emperor KTV

Banquet

1 Assistant

1 Supervisor

Supervisor

1 Supervisor

1 Supervisor

2 Captains

Waiters, waitress

Kitchen - Chefs

5 Kitchens

Casual staf

3 Captains
1 bartender, 1 hostess, waiters,
waitress
Waiters, waitresses, bartenders,
hostess

Tại bộ phận ăn uống, do thời gian có hạn, tôi chỉ được xếp thực tập ở hai nhà
hàng lớn là Tiffin và May Mắn, cũng do tháng thấp điểm nên có ít tiệc. Về bếp thì tuy
không thực tập trực tiếp trong bếp nhưng các bếp đều liên quan mật thiết và đóng vai
trò quan trọng với ba nhà hàng và tiệc.
Có các bếp sau: Bếp Âu, bếp Tàu, bếp Dimsum, bếp Nhật, bếp bánh. Các bếp
đều nằm ở tầng 2, phía sau nhà hàng May Mắn, được bố trí liền kề để dễ dàng hỗ trợ
lẫn nhau trong quá trình phục vụ khách.

2.3.2 Quy trình phục vụ tại bộ phận ăn uống
 Nhà hàng May Mắn:

Tại đây tôi được hướng dẫn lại và thực hành những kỹ năng về giao tiếp, kỹ
năng nghiệp vụ phục vụ như bưng bê, thu dọn đồ bẩn, set up đồ, lau cốc…
Nhà hàng mở cửa 10.00 – 14.00 và 17.30 – 22.00, sử dụng ba loại thực đơn
chính là Dimsum, alacarte và set menu. Là một nhà hàng Trung Hoa nên thiết kế và
trang trí cũng đậm nét cổ điển mà không kém phần hiện đại. Nhà hàng có các loại bàn
19


Báo cáo thực tập nghiệp vụ I

lớn nhỏ được set up ngay ngắn, và luôn được đặt loại rượu vang khuyến mại của tháng.
Phía cuối nhà hàng là một tủ trưng bày rượu khá là bắt mắt.

Dọc hai bên nhà hàng là các phòng VIP, một bên là 3 phòng lớn và một bên là 3 phòng
nhỏ dành cho 4 – 6 người, mở rộng nhất có thể được 25 người; để sử dụng các phòng
này khách phải đồng ý gọi món tầm trên 1,000,000 ++ VNĐ/người; nếu khách gọi món
quá ít mà sử dụng phòng VIP thì sẽ phải trả thêm phí phòng. Phòng VIP được ngăn với
bên ngoài bằng cửa gỗ dày, nên phía trên cửa được gắn “đèn service”, tức là khi khách
trong phòng cần gọi nhân viên sẽ bấm vào nút gọi để đèn sáng lên. Nhân viên sẽ phải
quan sát và chú ý đến các phòng VIP để phục vụ kịp thời. Dưới đây là cách set up
phòng VIP nhỏ và lớn:

20


Báo cáo thực tập nghiệp vụ I

Nhân viên hostess sẽ đón khách và đưa menu, giới thiệu về những chương
trình khuyến mại hay chương trình liên kết giảm giá với các ngân hàng,… Cả nhà
hàng, từ nhân viên đến giám sát cũng sẽ chào đón và phục vụ khách tận tình. Sẽ có một
danh sách món ăn để khách đánh dấu món và số lượng. Yêu cầu của khách sẽ được
order vào bếp. Trong thời gian chế biến món ăn, nhân viên nhà hàng sẽ phục vụ khăn
lạnh, các đồ ăn kèm như dưa chuột, ớt, trà, nước tương,… Nhân viên nam có nhiệm vụ
bê đồ ăn, nhân viên nữ sẽ đặt đồ tại bàn cho khách; tất cả nhân viên đều có trách nhiệm
quan sát và thu dọn đồ bẩn liên tục để bàn ăn của khách luôn được sạch sẽ, đồng thời
set up bộ chén đĩa mới khi khách đã ra về. 02.00 khi nhà hàng đóng cửa, một nhân viên
sẽ ở lại làm các công việc để chuẩn bị cho nhà hàng mở cửa vào buổi tối: kiểm tra, làm
sạch và làm đầy các lọ tương, lau cốc, trả khăn, lấy khăn sạch, lấy đồ sứ đã rửa sạch,
ngâm và gấp khăn lạnh, quét dọn khu vực back và bar,… Bên cạnh đó còn phải trực
điện thoại để nếu có trường hợp khách gọi đến đặt bàn hay có vấn đề gì gọi đến từ các
bộ phận khác trong khách sạn.
Riêng sáng chủ nhật nhà hàng mở buffet Dimsum ở khu vực đối diện với nhà
hàng thì công việc sẽ nhiều hơn vì vẫn phải duy trì hoạt động của nhà hàng như bình
thường, lúc đó nhà hàng sẽ cần đến nhân viên làm bán thời gian. Mọi việc cũng được
phân công rõ ràng, mỗi người sẽ chịu trách nhiệm về phần của mình. Với đặc thù món
ăn nóng nên 1-2 nhân viên phụ trách đẩy xe đồ ăn đến từng bàn cho khách chọn. Các
quầy phở, cháo, thịt sẽ có nhân viên hỗ trợ khách. Đặc biệt của buffet Dimsum là có
thêm quầy đồ live, hay nhân viên gọi nôm na là quầy đồ rán do tất cả các loại bánh đều
phải rán lên mới dùng được. Một nhân viên sẽ phụ trách quầy này: sau khi khách chọn
và tự lấy đồ, nhân viên sẽ mang vào bếp để chế biến và mang ra theo đúng số bàn của
khách. Các nhân viên còn lại sẽ thu dọn đồ bẩn như công việc bình thường vẫn làm. Và
mọi nhân viên dù được phân công việc gì cũng đều phải có trách nhiệm hỗ trợ khách
khi khách cần.
 Nhà hàng Tiffin:
Đây là nhà hàng lớn nhất nên số lượng nhân viên cũng nhiều hơn hai nhà hàng
kia rất nhiều, tuy rằng được biết thời gian này số nhân viên đã giảm đi nhiều và đang
trong tình trạng thiếu. Với lượng công việc lớn và nhân viên nhiều thì tính chuyên môn

hóa trong công việc ở nhà hàng này thể hiện rõ hơn nhiều. Tại đây, tôi cũng được trải

21


Báo cáo thực tập nghiệp vụ I

nghiệm qua hầu hết các công việc. Nhà hàng mở cửa từ 06.00 đến 03.00 sáng hôm sau
nên sẽ có ba ca làm việc: sáng, chiều và đêm.
Công việc của nhân viên hostess là đón và đưa khách vào bàn. Nhà hàng chia
ra bởi quầy bar thành 2 khu vực được quy định là A và B. Nhân viên hostess sẽ có
trách nhiệm điều phối lượng khách sao cho nhân viên phục vụ không bị quá tải công
việc, đặc biệt vào buổi sáng khách ăn buffet rất đông. Nhân viên hostess còn phụ trách
Coffee Lounge ngay bên ngoài cửa nhà hàng. Lounge sẽ phục vụ đồ uống và đồ ăn nhẹ
cho khách. Riêng nhân viên hostess không phải làm ca đêm.
Công việc đầu tiên tôi được thực tập là làm tại quầy bar. Vào buổi sáng thì
công việc pha chế không nhiều vì phục vụ buffet, trừ khi có khách yêu cầu. Công việc
bao gồm rửa, lau sạch cốc ly; pha trà, cà phê và làm đầy các bình cầm tay cho nhân
viên phục vụ; order các nguyên liệu cần thiết và đi lấy về; vệ sinh khu vực làm việc
sạch sẽ, gọn gàng;…
Các nhân viên phục vụ sẽ được hoặc tự phân việc cho nhau trong ca, và sẽ luân
phiên làm vì có công việc nặng và nhẹ. Ca sáng phục vụ buffet đến 10.00 và tiếp tục
phục vụ thực đơn Alacarte; ca chiều phục vụ thực đơn Alacarte; ca đêm phục vụ ăn
đêm và chuẩn bị set up cho buffet sáng hôm sau. Buổi sáng luôn phục vụ buffet, nhân
viên sẽ phân công nhau các việc: kiểm tra quầy buffet và tên món ăn; nhân viên phụ
trách quầy phở sẽ kiêm vệ sinh quầy buffet liên tục; các nhân viên khác chia ra phục vụ
khách ở 2 bên A và B. Mọi khách vào đều được phục vụ trà/cà phê liên tục. Nhân viên
có nhiệm vụ quan sát và thu dọn đồ bẩn để bàn khách luôn được sạch sẽ. Ngoài phục
vụ khách như mọi nhà hàng, nhân viên còn phải đưa các rổ/đĩa hoa quả welcome lên
từng phòng khách, đồng thời thu dọn những rổ đã hết và đồ bẩn của nhà hàng tại các

tầng khách. Nhà hàng cũng chịu trách nhiệm về dịch vụ ăn tại phòng cho khách nên
nhân viên cũng sẽ phải bê lên phòng khi có cuộc gọi yêu cầu. Nhà hàng này nằm ngay
dưới bếp nên có một thang máy chuyên để vận chuyển đồ ăn trong đó. Một nhân viên
sẽ được bố trí ở trên bếp để đảm bảo đồ ăn được chuyển xuống sớm nhất có thể để giữ
nguyên được độ nóng và hương vị. Các bếp liền nhau, tuy nhiên diện tích khá lớn,
không khí lại nóng nên nhân viên làm công việc “food check” này khá là vất vả. Ngoài
các công việc bên trong nhà hàng và bếp, nhân viên còn phải làm những công việc bên
trong back. Bộ phận tạp vụ phụ trách làm sạch bát đĩa, đồ bạc; phải công nhận là rất
sạch. Khách sạn đầu tư số lượng vào bộ phận tạp vụ, có sử dụng máy móc tuy nhiên
22


Báo cáo thực tập nghiệp vụ I

nhân viên cũng rửa bát bằng tay là nhiều, và về độ sạch tôi đánh giá là cao hơn hẳn một
số khách sạn 5 sao. Sau khi nhân viên tạp vụ rửa đồ xong, nhân viên nhà hàng sẽ lau
khô, riêng đồ bạc sẽ được ngâm nước sôi vắt chanh rồi mới lau khô. Quản lý nhà hàng
Tiffin cũng quy định thứ 7 hàng tuần ngâm tẩy và vệ sinh đồ bạc, giá biển tên đồ ăn,…
 Nói thêm về các bếp, đây là tổ quan trọng của bộ phận ăn uống. Các bếp có nhiệm vụ
chế biến đồ ăn cho khách của cả ba nhà hàng và tiệc khi có yêu cầu theo tiêu chuẩn,
định lượng đã được quy định, đảm bảo chất lượng và vệ sinh an toàn thực phẩm; bên
cạnh đó là nấu các bữa ăn cho nhân viên khách sạn gồm cả ba ca trưa, chiều và đêm.
Đứng đầu các bếp là các bếp trưởng. Như đã nói ở trên khách sạn có các bếp: bếp Tàu,
bếp Dimsum, bếp Nhật, bếp Âu, bếp bánh. Chỉ có bếp trưởng bếp Tàu là người Trung
Quốc, bếp Nhật là người Nhật, còn lại các bếp trưởng là người Việt Nam. Nếu như nhà
hàng May Mắn là đầu ra chủ yếu của bếp Tàu và Dimsum, nhà hàng Emperor là đầu ra
chủ yếu của bếp Nhật thì nhà hàng Tiffin lại có menu đồ ăn của tất cả các bếp. Đặc biệt
là khi có buffet, cả sáng và trưa, các bếp sẽ phải cắt cử người xuống để kiểm tra đồ ăn
và báo kịp thời nếu hết.
 Nhận xét: Bộ phận ăn uống của khách sạn làm việc rất chuyên nghiệp, tính chuyên

môn hóa cao. Các anh chị nhân viên đều là người gắn bó với khách sạn, có nhiều kinh
nghiệm đáng để học hỏi. Các anh chị cũng chỉ bảo cho tôi thêm rất nhiều, từ cách quan
sát, để ý khách, cách nói năng đến cách dọn dẹp sao cho khoa học và nhanh nhất. Thực
sự sau hai tuần thực tập tôi đã học hỏi thêm và áp dụng được những kiến thức mình đã
được học. Trên góc nhìn của một nhân viên, tôi đánh giá bộ phận ăn uống của khách
sạn hoạt động rất tốt, và các nhà hàng xứng đáng là nơi để khách đến hưởng dịch vụ vì
thực sự sạch sẽ và chuyên nghiệp.

2.3.3 Nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận ăn uống
Nhân viên của khách sạn có kỹ năng nghề tương đối tốt, chuyên nghiệp và
phần lớn là nhân viên đã gắn bó lâu dài với khách sạn.
Có thể thấy tính chuyên môn hóa trong công việc tại bộ phận rất cao, nhưng
không hạn chế khả năng thay thế nhau trong công việc do luôn có sự training chéo và
training chuyên sâu. Nhân viên các nhà hàng sẽ được trao đổi vị trí để học và nắm bắt
công việc, cụ thể như nhân viên mới của nhà hàng Tiffin sẽ được làm việc tại nhà hàng
May Mắn cũng như làm tiệc trong vòng một tháng, và ngược lại.. Trong một tháng sẽ
23


Báo cáo thực tập nghiệp vụ I

có 2 – 3 buổi training và yêu cầu tất cả nhân viên phải có mặt. Bên cạnh được đào tạo
về các nghiệp vụ phục vụ nhà hàng, mọi nhân viên đều được giới thiệu về các loại
nguyên liệu, món ăn,.. để có thể tư vấn cho khách và tiến hành đẩy mạnh bán hàng theo
phương pháp “upselling”.
Tại mỗi nhà hàng, quản lý cùng với bar và các bếp sẽ tự tìm ra những món ăn
đồ uống mới để làm chương trình khuyến mãi, thực đơn theo tuần theo tháng hay thực
đơn dịp đặc biệt. Sau đó, chi tiết sẽ được thống nhất với bộ phận bán hàng để họ có kế
hoạch triển khai quảng cáo tới khách hàng. Việc giao quyền tự chủ cho các nhà hàng là

ý kiến rất hay, sự cạnh tranh giữa các nhà hàng sẽ giúp khách sạn luôn mới mẻ trong
mắt khách hàng đồng nghĩa với việc tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

CHƯƠNG 3 – CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN
3.1 Đối với khách sạn Fortuna Hà Nội
Nhìn chung về mặt tác nghiệp thì kỹ năng của nhân viên khách sạn là tốt. Nguồn
nhân lực trẻ, có tầm nhìn và trình độ cao hơn đang giúp khách sạn ngày một phát triển.
Cái đáng tiếc nhất có lẽ là khách sạn còn quá ít nhân viên biết tiếng Nhật và Hàn. Đến
nay việc tuyển mộ mới bắt đầu chú trọng thêm về phần này.
Đã có cơ hội được đi làm thêm tại bộ phận ăn uống của một số khách sạn 5 sao
thì tôi thấy một khách sạn 4 sao như Fortuna thực sự là nơi đáng để thực tập và đi làm,
vì công minh mà nói thì cách làm việc rất là khoa học, quy trình chuẩn và về độ vệ sinh
thì đảm bảo hơn rất nhiều khách sạn. Tôi chỉ có một số góp ý sau cho bộ phận buồng:
 Tổ buồng là tổ có khối lượng công việc lớn nhất, nhân viên cũng vất vả nhất, tuy nhiên
theo quan sát, trong các pantry trên tầng khách lại không hề có nước cho nhân viên. Bộ

24


Báo cáo thực tập nghiệp vụ I

phận nên quan tâm hơn để nhân viên có sức khỏe tốt, từ đó hiệu quả làm việc sẽ cao
hơn nữa.
 Về nhân viên thì nói năng chưa được chuẩn mực, nói to kể cả khi đã lên tầng khách
làm việc. Công việc của họ vất vả và cần xả stress nhưng những hành động đó là làm
ảnh hưởng tới khách trong phòng và gây xấu cho hình ảnh của khách sạn. Tuy đã có
những quy định dán tại pantry nhưng có lẽ nên có những hình phạt để cảnh cáo.
 Bộ phận lễ tân và buồng là hai bộ phận quan hệ rất mật thiết, trong một tập thể không
thể tránh khỏi những hiểu lầm và việc bất đồng quan điểm, công việc vẫn hoạt động tốt
tuy nhiên nhân viên của hai bộ phận bộc lộ sự ác cảm đối với nhau. Việc này trong lâu

dài sẽ là không có lợi với khách sạn, do đó cần có những hoạt động để các bộ phận
cũng như nhân viên hiểu nhau hơn.

3.2 Đối với nhà trường
Chương trình học định hướng nghề nghiệp là một chương trình hay và đang được
khuyến khích áp dụng cho nhiều ngành nghề. Bên cạnh học lý thuyết, em có cơ hội
được đi thực tế, thực hành rất nhiều. So với chương trình học truyền thống, chúng em
được thực tập hai đợt với nội dung từ nghiệp vụ phục vụ lên nghiệp vụ quản lý. Điều
này thực sự có ý nghĩa lớn lao, đặc biệt là với sinh viên ngành du lịch.
Tuy nhiên, do các quy định đưa ra về việc thực tập chưa được thực sự chi tiết, dẫn
đến sinh viên có một vài điểm hơi bối rối:
Quy định một khách sạn có không quá 5 sinh viên thực tập sẽ gây ra cạnh tranh
giữa sinh viên là điều đương nhiên. Việc tự liên hệ là khách sạn là không hề khó khăn
tuy nhiên sinh viên nào cũng mong muốn được làm ở những khách sạn lớn và nổi
tiếng. Quy định về việc nộp đăng ký thực tập không được đưa ra và thống nhất từ
trước, đã gây không ít hoang mang cho sinh viên chúng em. Và em nghĩ khi có những
dịp có nhiều sinh viên đến làm việc tại văn phòng thì phải luôn có giáo viên trực và
tiếp nhận vấn đề của chúng em.
Em hy vọng với những góp ý của mình, các thầy cô sẽ xem xét có những thay đổi
để đợt thực tập tới chúng em được thuận lợi hơn. Em xin chân thành cảm ơn nhà
trường, trung tâm và khoa đã tạo điều kiện cho chúng em có cơ hội được học hỏi và
trải nghiệm thực tế nhiều hơn!

25