Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng tại ban quản lý các khu công nghiệp đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
***

NGUYỄN QUANG PHÚC
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI BAN QUẢN LÝ CÁC
KHU CÔNG NGHIỆP TỈNH ĐỒNG NAI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã Số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. MAI THANH LOAN
Đồng Nai, Năm 2015


LỜI CẢM ƠN
Thời gian học tại trường Đại học Lạc Hồng, các thầy cô đã cung
cấp cho tôi những kiến thức nâng cao hơn về chuyên ngành Quản trị kinh
doanh. Tuy nhiên, để áp dụng được những kiến thức học được ở nhà
trường vào thực tế tôi cần phải trau dồi và học hỏi thêm nhiều kiến thức
từ thực tế.
Trong quá trình hoàn thiện luận văn này tại Ban Quản lý các KCN
Đồng Nai, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến:
Ban Giám hiệu Trường Đại học Lạc Hồng, Khoa sau Đại học, Quý
thầy cô trong khoa đã tham gia giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý
báu cho tôi.
Tiến sĩ Mai Thanh Loan – Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí
Minh. Cô đã động viện, giúp đỡ và chỉ bảo tận tình để tôi có thể hoàn thành

được luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn các Quý thầy, cô trong Hội đồng chấm luận
văn đã cho tôi những đóng góp quý báu để hoàn chỉnh luận văn này.
Ban Lãnh đạo Ban Quản lý các KCN Đồng Nai đã tạo điều kiện cho
tôi được làm việc tại Ban Quản lý. Các bạn đồng nghiệp trong cơ quan đã
hỗ trợ và cung cấp tài liệu giúp tôi có thể hoàn thành bài luận văn này.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến bố mẹ và bạn bè đã giúp
đỡ, ủng hộ tôi trong suốt thời gian qua.

Nguyễn Quang Phúc


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ với tên đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện
hoạt động quản lý chất lượng tại Ban Quản lý các KCN Đồng Nai” là công trình
nghiên cứu của tôi dưới sự hướng dẫn của Tiến sĩ Mai Thanh Loan và sự hỗ trợ
giúp đỡ của các cán bộ công chức, viên chức trong BQL các KCN Đồng Nai.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai
công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Đồng Nai, ngày 17 tháng 09 năm 2015
Tác giả luận văn

Nguyễn Quang Phúc


MỤC LỤC

LỜI CÁM ƠN

LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
TÓM TẮT LUẬN VĂN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH – BIỂU ĐỒ
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
1. Lý do thực hiện đề tài ............................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ............................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................... 3
4. Phương pháp nghiện cứu ....................................................................................... 3
5. Đóng góp của luận văn ........................................................................................... 5
6. Kết cấu của luận văn .............................................................................................. 5
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HOẠT

ĐỘNG QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ..................... 6
1.1 Lý thuyết chung về quản lý chất lượng.............................................................. 6
1.1.1 Khái niệm chất lượng, Quản lý chất lượng ................................................... 6
1.1.2 Các phương thức Quản lý chất lượng ........................................................... 7
1.2 Chu trình quản lý chất lượng............................................................................ 11
1.2.1 Hoạch định chất lượng ................................................................................ 11
1.2.2 Tổ chức thực hiện quản lý chất lượng ......................................................... 15
1.2.3 Kiểm tra, kiểm soát chất lượng ................................................................... 15
1.2.4 Điều chỉnh và cải tiến .................................................................................. 16
1.3 Khái quát hoạt động quản lý nhà nước về chất lượng ................................... 16
1.3.1 Giới thiệu chung về hoạt động quản lý nhà nước về chất lượng sản phẩm.16
1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ cuả cơ quan quản lý nhà nước trong QLCL. ........... 17
1.3.3 Thực hiện kiểm soát chất lượng đối với doanh nghiệp ............................... 18

1.4 Một số hệ thống quản lý chât lượng được áp dụng hiện tại ở Việt Nam .... 18
1.4.1 Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM)........................................... 18


1.4.2 Hệ thống đảm bảo chất lượng ISO 9000 ..................................................... 22
1.4.3 Áp dụng ISO 9000 và TQM ........................................................................ 23
Tóm tắt Chương 1 ................................................................................................... 24
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI
BAN QUẢN LÝ CÁC KHU CÔNG NGHIỆP ĐỒNG NAI ................................ 25
2.1 Giới thiệu Ban Quản Lý các KCN Đồng Nai .................................................. 25
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển .............................................................. 25
2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức ............................................................................... 27
2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của BQL các KCN Đồng Nai .................................. 30
2.1.4. Tình hình thu hút đầu tư nước ngoài và kết quả hoạt động của các DN FDI
tại các KCN năm 2013 - 2014 .................................................................................... 30
2.2 Thực trạng hoạt động quản lý chất lượng tại BQL các KCN Đồng Nai...... 32
2.2.1 Thực trạng công tác hoạch định chất lượng ................................................ 32
2.2.1.1 Thực trạng .......................................................................................... 32
2.2.1.2 Ý kiến khảo sát .................................................................................. 34
2.2.1.3 Đánh giá chung .................................................................................. 34
2.2.2 Thực trạng công tác tổ chức, thực hiện quản lý chất lượng........................ 35
2.2.2.1 Thực trạng ......................................................................................... 35
2.2.2.2 Ý kiến khảo sát ................................................................................. 40
2.2.2.3 Đánh giá chung ................................................................................. 40
2.2.3 Thực trạng công tác kiểm soát chất lượng .................................................. 41
2.2.3.1 Thực trạng .......................................................................................... 41
2.2.3.2 Ý kiến khảo sát .................................................................................. 43
2.2.3.3 Đánh giá chung về kiểm soát chất lượng .......................................... 43
2.2.4 Thực trạng công tác điều chỉnh, cải tiến chất lượng ................................... 44
2.2.4.1 Thực trạng .......................................................................................... 44

2.2.4.2 Ý kiến đánh giá .................................................................................. 45
2.2.4.3 Đánh giá chung .................................................................................. 46
2.3 Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị chất
lượng tại BQL KCN Đồng Nai ................................................................................ 46
2.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng môi trường bên ngoài .............................................. 46


2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng môi trường bên trong .............................................. 48
2.3.3 Đánh giá những thuận lợi, khó khăn từ các yếu tố môi trường ................. 49
2.3.3.1 Thuận lợi ........................................................................................... 49
2.3.3.2 Khó khăn ........................................................................................... 50
2.4 Đánh giá chung về hoạt động quản lý chất lượng Ban quản lý ................... 51
2.4.1 Những thành tựu đạt được .......................................................................... 51
2.4.2 Những hạn chế tồn tại ................................................................................. 52
2.4.3 Nguyên nhân ............................................................................................... 52
Tóm tắt Chương 2 ................................................................................................... 54
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG TẠI BAN QUẢN LÝ CÁC KHU CÔNG NGHIỆP ĐỒNG
NAI ............................................................................................................................ 55
3.1 Định hướng phát triển trong tương lai của BQL các KCN tỉnh Đồng Nai . 55
3.1.1 Định hướng hoạt động của BQL các KCN tỉnh Đồng Nai ........................ 55
3.1.2 Định hướng về mục tiêu hoạt động quản lý chất lượng ............................. 55
3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng tại BQL các
KCN Đồng Nai .......................................................................................................... 56
3.2.1 Chú trọng xây dựng văn hóa chất lượng tại BQL các KCN ...................... 57
3.2.2 Tích cực cải tiến công tác hoạch định chất lượng ...................................... 57
3.2.3 Hoàn thiện tổ chức thực hiện quản lý chất lượng ...................................... 58
3.2.4 Hoàn thiện kiểm tra, kiểm soát chất lượng ................................................ 61
3.2.5 Xem trọng công tác điều chỉnh và cải tiến ................................................. 61
3.2.6 Một số biện pháp hỗ trợ cần thực hiện trong tương lai gần.......................62

3.3 Một số kiến nghị ................................................................................................. 64
3.3.1 Đối với Nhà nước ........................................................................................ 64
3.3.2 Đối với tỉnh Đồng Nai ................................................................................. 65
3.3.3 Giải pháp của bản thân đối với BQL các KCN Đồng Nai .......................... 65
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 67
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: LỊCH SỬ 20 NĂM HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN BAN
QUẢN LÝ CÁC KHU CÔNG NGHIỆP TỈNH ĐỒNG NAI.


PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CÁC KHU CÔNG NHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH
ĐỒNG NAI.
PHỤ LỤC 3: HỆ THỐNG ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG ISO 9000.
PHỤ LỤC 4: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN.
PHỤ LỤC 5: TỔNG HỢP Ý KIẾN KHẢO SÁT.


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Trong bối cảnh hiện nay, các đối tượng khách hàng ngày càng trở nên phức
tạp, họ được cung cấp nhiều thông tin hơn, và sự mong đợi của họ đối với hàng
hoá và dịch vụ cũng ngày một cao hơn. Đối với bất kỳ tổ chức nào, cách duy
nhất để giữ được khách hàng chính là việc cam kết với vấn đề chất lượng. Trong
thực tế, bất kỳ tổ chức nào, dù trong lĩnh vực sản xuất hay kinh doanh dịch vụ,
đều có thể đảm bảo được sự phát triển vững bền trong tương lai thông qua việc
áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, như theo tiêu chuẩn ISO 9000.
Để nâng cao chất lượng cần xây dựng HTQLCL, xác định chính sách chất
lượng, mục đích và trách nhiệm, thực hiện chúng thông qua các biện pháp cơ bản
như: lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải
tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng
Hiện nay các Tỉnh thành trong cả nước đang chú trọng đầu tư phát triển các

Khu công nghiệp nhằm thu hút các nhà đầu tư trong nước và quốc tế đầu tư vào
các KCN này. Vì vậy để thu hút đầu tư thì BQL các KCN Đồng Nai nói riêng và
Việt Nam nói chung, phải xây dựng hệ thống quản lý chất lượng nhằm tăng tính
cạnh tranh và thu hút đầu tư. Xây dựng các KCN nhằm mục đích phát triển sản
xuất công nghiệp để xuất khẩu, gọi vốn đầu tư nước ngoài, tiếp thu kỹ thuật hiện
đại và nhận công nghệ tiên tiến, đồng thời học tập kinh nghiệm và hình thành
thói quen, phương pháp quản lý sản xuất tiên tiến, sử dụng nguyên, nhiên vật liệu
và lực lượng lao động tại chỗ, tạo việc làm mới và hỗ trợ giải quýêt các vấn đề
kinh tế- xã hội của những vùng lạc hậu góp phần tăng trưởng kinh tế trong nước.
Bổ sung bí quyết sản xuất và tìm thị trường, tiếp cận mạng lưới thị trường quốc
tế. Khu công nghiệp là công cụ để thúc đẩy xuất khẩu, tăng nguồn thu ngoại tệ,
tạo công ăn việc làm; tiếp thu chuyển giao kỹ thuật, tay nghề, thu hút đầu tư
nước ngoài và phát triển xuất khẩu
Ban Quản Lý các Khu Công Nghiệp Đồng Nai đang bước đầu xây dựng hệ
thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 nhằm phát triển kinh tế trong KCN
nói riêng và toàn tỉnh Đồng Nai nói chung. Phương trâm hoạt động của BQL các
KCN Đồng Nai là “ Đổi mới, sáng tạo, phục vụ tốt doanh nghiệp” nhằm hỗ

trợ một cách tối đa cho khách hàng, nhà đầu tư trong nước và quốc tế,…
những thủ tục hành chính cũng như tìm hiểu về quy chế hoạt động tại BQL


các KCN Đồng Nai
Nặm 2014 BQL các KCN Đồng Nai đã áp dụng tiêu chuẩn ISO
9001:2008 trong hệ thống quản lý chất lượng của BQL các KCN Đồng Nai.
Bước đầu đã đạt được những kết quả khả quan, đáng khích lệ nhưng bên cạnh
đó vẫn còn tồn tại một số khó khăn cần tháo gỡ để BQL các KCN hoạt động
tốt hơn. Vì vậy cần sự chung tay góp sức của Nhà Nước, Uỷ Ban Nhân Dân
tỉnh Đồng Nai, các ban ngành có liên kết hợp cùng với BQL các KCN Đồng
Nai giải quyết khó khăn này.

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ATTT

An toàn trật tự

BQL

Ban Quản Lý

BLĐ

Bộ lao động

BVMT

Bảo vệ môi trường

CBCC

Cán bộ công chức

CNTT

Công nghệ thông tin

CCHC

Cải cách hành chính

DN

Doanh nghiệp

ĐBCL

Đảm bảo chất lượng

GPXD

Giấy phép xây dựng

HTQLCL

Hệ thống quản lý chất lượng

KCN

Khu công nghiệp

KH&CN

Khoa học và Công nghệ

KCX

Khu chế xuất

MTCL

Mục tiêu chất lượng

NK

Nhập khẩu

NSNN

Ngân sách Nhà Nước

NM

Nhà máy

PCCC

Phòng cháy chữa cháy

PCTN

Phòng chống tham nhũng

QLCL

Quản lý chất lượng

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

TC

Tiêu chuẩn

TSCĐ

Tài sản cố định

TTHC

Thông tin hành chính

TBXH

Thương binh xã hội

TT

Trung tâm

TP

Thành phố

UBND

Uỷ Ban Nhân Dân

VBC

Văn bản chung

VTLT

Văn thư lưu trữ


VC

Viên chức

XK

Xuất khẩu

XLNTTT

Xử lý nước thải tập trung


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Tóm tắt ứng xử của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm ................... 14
Bảng 1.2: Tóm tắt các công cụ thống kê trong QLCL ................................................ 21
Bảng 1.3: Điểm khác nhau giữa ISO 9000 và TQM ................................................... 23
Bảng 2.1: Tình hình thu hút đầu tư nước ngoài năm 2013 .......................................... 31
Bảng 2.2: Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp FDI tại
KCN trong năm 2014 ................................................................................................... 31
Bảng 2.3: Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp FDI tại
các KCN dự ước đến 12/2014 so với kế hoạch năm 2014 .......................................... 31

Bảng 2.4: Bảng kê các văn bản pháp quy, văn bản áp dụng ...................................... 35
Bảng 3.1: Thủ tục hồ sơ cần giải quyết năm 2015.....................................................60


DANH MỤC CÁC HÌNH - BIỂU ĐỒ
Hình 1.1: Chu trình Deming ........................................................................ 9
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của BQL các KCN Đồng Nai ................................ 27
Biểu đồ 2.2: Ý kiến đánh giá công tác hoạch đinh chất lượng ............................... 34
Biểu đồ 2.3: Ý kiến đánh giá thực trạng tổ chức thực hiện chất lượng ........... 40
Biểu đồ 2.4: Ý kiến đánh giá thực trạng kiểm soát chất lượng ................................... 43
Biểu đồ 2.5: Ý kiến đánh giá thực trạng điều chỉnh cải tiến chất lượng .............. ......45


1
PHẦN MỞ ĐẦU

1. LÝ DO THỰC HIỆN ĐỀ TÀI
Trên con đường hội nhập sâu rộng nền kinh tế quốc tế, mỗi tổ chức doanh
nghiệp cũng như mỗi quốc gia phải có chính sách thích hợp để tạo ra những thương
hiệu riêng cho mình. Quản lý chất lượng được coi là một biện pháp thiết thực nhằm
đẩy mạnh thương mại hóa toàn cầu, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức cũng
như sức cạnh tranh của nền kinh tế của mỗi quốc gia. Có thể nói, khi áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng tại cơ quan, đơn vị thì các nhà đầu tư tin tưởng rằng các
yêu cầu về chất lượng được đáp ứng như: Minh bạch các thông tin, cơ chế, rút ngắn
thời gian chờ đợi, giảm thủ tục không cần thiết, giảm chi phí đi lại … Hay nói cách
thức quản lý chất lượng ấy phải thông qua việc hình thành và thực hiện hệ thống hỏi
đáp về hàng rào kỹ thuật trong thương mại TBT (Technical Barriers to Trade) nhằm
tạo lòng tin của khách hàng trong nước, quốc tế và các nền kinh tế khác.
Xu thế hội nhập kinh tế quốc tế đã và đang tạo ra sức ép cạnh tranh to lớn đối
với các doanh nghiệp trong và ngoài nước. Để tồn tại và phát triển, các doanh

nghiệp Việt Nam phải luôn chủ động tìm kiếm các giải pháp nhằm nâng cao năng
suất và khả năng cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Một
trong số các giải pháp đó là việc áp dụng các công cụ quản lý mới trong hoạt động
sản xuất kinh doanh, nổi bật là việc triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn
ISO.
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO mang lại niềm tin cho khách hàng về khả năng
cung cấp các sản phẩm phù hợp với các yêu cầu, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi
cho hoạt động thương mại quốc tế.
Qua nhiều năm áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO tại Việt Nam, bên cạnh
những thay đổi theo chiều hướng tích cực thì còn tồn tại nhiều bất cập. Đa số các
doanh nghiệp nhận thấy được tầm quan trọng của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu
chuẩn ISO và triển khai có hiệu quả. Tuy nhiên, trước tâm lý ưa chuộng bằng cấp
của người Việt Nam, không ít doanh nghiệp chỉ cố gắng đạt được chứng chỉ ISO
nhưng không thực sự triển khai và dẫn đến hiệu quả sản xuất kinh doanh không đạt
yêu cầu.


2
Theo ông Nigle Croft – Chủ tịch Ủy ban Kỹ thuật Tiêu chuẩn 176/SC 2 - Tổ
chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) thì Việt Nam hiện có hơn 7.300 doanh nghiệp
được cấp chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001, và là
nước có số chứng chỉ ISO 9001 cao thứ 2, sau Ấn độ tại 12 nước Châu Á (Tổng cục
Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, 2011).
Ban quản lý các KCN Đồng Nai là một trong những đơn vị được quy hoạch
phát triển sớm nhất cả nước ngay từ đầu những năm 1990. Cho đến nay, Ban quản
lý các KCN Đồng Nai quản lý 28 trong tổng số 31 Khu công nghệp, đã hoàn thiện
hệ thống quản lý chất lượng, đảm bảo sự phù hợp của hệ thống so với các yêu cầu
của tiêu chuẩn đã được cấp Giấy chứng nhận cũng như đáp ứng nhu cầu của các nhà
đầu tư. Tuy nhiên, việc cải cách thủ tục hành chánh, tiết giảm trong công việc,
chống lãng phí trong hoạt động, tận dụng đúng đánh và hiệu quả nguồn nhân lực

của Ban quản lý là hết sức cần thiết và đổi mới không ngừng trong quá trình phát
triển ngày càng nhiều KCN, nhất là yếu tố cạnh tranh là một lợi thế để thu hút các
nhà đầu tư.
Để tạo thuận lợi cho doanh nghiệp nước ngoài (FDI) tin tưởng đầu tư vào
KCN cũng như các nhà đầu tư trong nước an tâm làm việc trong môi trường hiện
đại thì việc nâng cao chất lương tại đơn vị là rất quan trọng, góp phần nâng cao
năng suất và năng lực cạnh tranh của Ban Quản lý các KCN Đồng Nai, qua đó tác
giả đã chọn đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng tại
Ban Quản lý các KCN Đồng Nai” làm đề tài nghiên cứu với mong muốn góp phần
giúp đơn vị có thể hiểu rõ hơn về quản lý chất lượng của mình. Qua đó tác giả cũng
xin đề xuất một số kiến nghị để đơn vị tham khảo nhằm nâng cao hiệu quả hoạt
động của tổ chức.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
 Mục tiêu tổng quát:
Mục tiêu nghiên cứu luận văn là đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện
hệ thống quản lý chất lượng tại Ban Quản lý các KCN Đồng Nai đến năm 2020.
Để đạt được mục tiêu trên, luận văn phải thực hiện các mục tiêu cụ thể
sau:


3
 Mục tiêu cụ thể:
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng tại Ban Quản lý các
KCN Đồng Nai.
Nghiên cứu thực trạng về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại Ban
Quản lý các KCN Đồng Nai.
Đề xuất các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Ban Quản lý
các KCN Đồng Nai đến năm 2020.
3. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU
+ Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động quản lý

chất lượng của Ban Quản lý các KCN Đồng Nai.
+ Đối tượng khảo sát: Ban lãnh đạo; Cán bộ công chức, viên chức đang làm
việc tại Ban Quản lý các KCN Đồng Nai.
+ Phạm vi nghiên cứu:
-

Phạm vi không gian: Các số liệu liên quan đến hoạt động quản lý chất

lượng của Ban Quản lý các KCN Đồng Nai.
- Phạm vi thời gian: Thực trạng của Ban Quản lý các KCN Đồng Nai từ
năm 2012 đến năm 2014 và đề xuất các giải pháp đến năm 2020.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu:
-

Nghiên cứu tại bàn:

Thu thập và tổng hợp lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu, thu thập dữ
liệu thứ cấp của Ban quản lý.
Khảo sát ý kiến của Lãnh đạo, cán bộ công chức, viên chức BQL các KCN
Đồng Nai để hỗ trợ đánh giá thực trạng.
Vận dụng thống kê mô tả trong xử lý.
Diễn giải kết hợp với kiến thức chuyên ngành để đề xuất các giải pháp.
-

Nghiên cứu tại hiện trường:


4
Thu thập dữ liệu sơ cấp, thứ cấp, xử lý thông tin bằng các phương pháp định

lượng, phần mềm excel, vận dụng tổng hợp kiến thức chuyên ngành để đề xuất các
giải pháp.
Công cụ sử dụng:
Bản câu hỏi khảo sát ý kiến.
Phần mềm Excel để tổng hợp phiếu khảo sát.
Nguồn dữ liệu:
Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp có được từ việc khảo sát ý kiến của chuyên
gia thuộc: Lãnh đạo Ban Ban Quản lý các KCN, cán bộ công chức viên chức tại các
phòng chuyên môn có am hiểu về công tác quả lý nhà nước.
Dữ liệu thứ cấp: Các tài liệu lý luận về quản trị chất lượng, số liệu thống kê
của Ban Quản lý, số liệu của các cơ quan liên quan, các văn bản pháp quy, quy
định, tiêu chuẩn của ngành.
Giới thiệu cuộc khảo sát:
+ Mục đích chính:
- Cung cấp thông tin sơ cấp về đánh giá thực trạng hoạt động quản lý chất
lượng tại BQL các KCN Đồng Nai.
+ Nội dung chính hàm chứa trong bản câu hỏi:
-

Đánh giá công tác hoạch định chất lượng tại Ban Quản lý các KCN

Đồng Nai.
-

Đánh giá công tác tổ chức thực hiện chất lượng.

-

Đánh giá công tác kiểm soát chất lượng.

-

Đánh giá công tác khắc phục, cải tiến chất lượng.

+ Số phiếu khảo sát: 50 phiếu, được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên.
+ Phương pháp thu thập dữ liệu là tự ghi báo: đáp viên tự trả lời trên phiếu
khảo sát và gửi trực tiếp cho phỏng vấn viên hoặc gửi qua email.
+ Thời gian tiến hành khảo sát : tháng 8/2015
+ Số phiếu phát ra : 53 phiếu. Số phiếu thu về hợp lệ là 50 phiếu, chiếm tỉ
lệ 94%.


5
5. ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN
Luận văn là công trình nghiên cứu có hệ thống, có cơ sở lý thuyết về hoạt
động quản lý chất lượng tại Ban quản lý các KCN Đồng Nai.
Từ đó, luận văn góp phần vẽ lại bức tranh thực trạng hoạt động quản lý
chất lượng tại Ban trên cơ sở lý thuyết về hoạt động này. Trong nội dung này, tác
giả thực hiện khảo sát ý kiến đánh giá của lãnh đạo, đến công chức-viên chức của
Ban về thực trạng hoạt động QLCL tại Ban - lần đầu tiên thực hiện tại Ban quản lý
các KCN Đồng Nai.
Cuối cùng, đóng góp của luận văn là đề xuất được một số giải pháp để
hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng tại Ban quản lý các KCN Đồng Nai trên cơ
sở khoa học lý thuyết và phân tích thực tiễn.
6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu, kết luận , nội dung chính của luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về quản lý chất lượng và hoạt động quản lý nhà nước
về chất lượng sản phẩm.
Chương 2: Thực trạng hoạt động quản lý chất lượng Ban Quản lý các KCN
Đồng Nai.

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng tại
Ban Quản lý các KCN Đồng Nai.


6
CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HOẠT ĐỘNG QUẢN
LÝ NHÀ NƯỚC VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM.
1.1 LÝ THUYẾT CHUNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.1.1 Khái niệm chất lượng, Quản lý chất lượng
Chất lượng:
Có nhiều cách tiếp cận khác nhau về chất lượng :
Về cơ bản: sản phẩm được coi là có chất lượng khi nó có tính năng vượt
trội so với sản phẩm khác cùng loại hiện có trên thị trường.
Có quan điểm cho rằng: sản phẩm đạt chất lượng khi nó đáp ứng được những
nhu cầu hay mong muốn của khách hàng.
Ngày nay, do xã hội phát triển nên nhu cầu về vật chất cũng như tinh thần
của con người ngày càng đa dạng và phức tạp. Từ đó làm cho môi trường kinh
doanh cạnh tranh gay gắt hơn và trong cuộc cạnh tranh này doanh nghiệp nào
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nhiều hơn thì doanh nghiệp đó sẽ chiếm được
lòng tin của khách hàng nhiều hơn, khi đó sản phẩm của họ được xem là sản
phẩm đạt chất lượng.
Vậy, trong điều kiện kinh tế thị trường, doanh nghiệp phải bán cái thị
trường cần thì ta nên quan niệm chất lượng ở góc độ của người tiêu dùng, của
khách hàng:
TCVN ISO 9000:2007 đã định nghĩa: “Chất lượng là mức độ của tập
hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.
Quản lý chất lượng
Theo TCVN ISO 8402:1999: “Quản lý chất lượng là những hoạt động của

chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực hiện thông
qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất
lượng và cải tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng” (Bộ KH&CN, 1999).
Theo TCVN ISO 9000:2007:“Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối
hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng” (Bộ KH&CN,
2007).


7
Một cách tổng quát: “Hoạt động quản lý định hướng vào chất lượng được
gọi là quản lý chất lượng” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010).
Như vậy, quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và
kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng
nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định
chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.
Quản lý chất lượng hiện đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp,
không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình tổ chức, từ quy
mô lớn đến quy mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không.
Quản lý chất lượng đảm bảo cho tổ chức làm đúng những việc phải làm và những
việc quan trọng, theo triết lý "làm việc đúng" và "làm đúng việc", "làm đúng ngay
từ đầu" và "làm đúng tại mọi thời điểm".
Tóm lại, việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm lập
chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng.
1.1.2 Các phương thức Quản lý chất lượng
Có thể liệt kê các phương thức quản lý chất lượng sau đây:
Kiểm tra chất lượng
Kiểm soát chất lượng
Đảm bảo chất lượng
Kiểm soát chất lượng toàn diện
Quản lý chất lượng toàn diện

Kiểm tra chất lượng (Inspection)
Kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ
một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm
xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính.
Phương pháp này nhằm sàng lọc các sản phẩm không phù hợp với quy
định, là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý "chuyện
đã rồi". Phương pháp này rất phổ biến được sử dụng trong thời kỳ trước đây.
Để kiểm tra người ta phải kiểm tra 100% số lượng sản phẩm hay sử dụng


8
một số phương pháp kiểm tra theo xác xuất. Đây là một phương pháp gây
nhiều tốn kém và mất thời gian. Quá trình kiểm tra không ảnh hưởng đến chất
lượng và chất lượng không được tạo dựng nên qua công tác kiểm tra.

Kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC)
Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp
được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng.
Để kiểm soát chất lượng, cần thiết phải kiểm soát được các yếu tố ảnh
hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng. Thực chất của kiểm soát
chất lượng là chủ yếu nhằm vào quá trình sản xuất gồm các yếu tố sau :
+ Kiểm soát con nguời

- Được đào tạo.
- Có kỹ năng thực hiện.
- Được thông tin về nhiệm vụ được giao, yêu cầu phải đạt được.
- Có đủ tài liệu, hướng dẫn cần thiết.
- Có đủ phương tiện, công cụ và các điều kiện làm việc.
+ Kiểm soát phương pháp và quá trình

- Lập quy trình, phương pháp thao tác, vận hành.
- Theo dõi và kiểm soát quá trình.
+ Kiểm soát đầu vào

- Người cung ứng.
- Dữ liệu mua nguyên vật liệu.
+ Kiểm soát thiết bị

- Phù hợp yêu cầu.
- Được bảo dưỡng, hiệu chỉnh.
+ Kiểm soát môi trường

- Môi trường làm việc.
- Điều kiện an toàn.
Derming đã đưa ra chu trình sau đây, gọi là chu trình Derming, hay vòng
tròn PDCA áp dụng cho mọi hoạt động kiểm soát chất lượng.


9

(Nguồn: www.slideshare.net)
HÌNH 1.1. CHU TRÌNH DEMING
Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance- QA)
Đảm bảo chất lượng là mọi hành động có kế hoạch và có hệ thống, và
được khẳng định nếu cần, để đem lại lòng tin thoả đáng rằng sản phẩm thoả
mãn các yêu cầu đã định đối với chất lượng.
Nội dung cơ bản của hoạt động đảm bảo chất lượng là doanh nghiệp
phải xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng có hiệu lực và và hiệu quả,
đồng thời làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết điều đó.

Trong những năm gần đây, để có một chuẩn mực chung, được quốc tế
chấp nhận cho hệ thống đảm bảo chất lượng, tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế
ISO đã xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 để giúp cho các nhà
cung cấp có được một mô hình chung về đảm bảo chất lượng, đồng thời
cũng là một chuẩn mực chung để dựa vào đó khách hàng hay tổ chức trung
gian tiến hành xem xét đánh giá. Có thể nói, chỉ đến khi ra đời bộ tiêu
chuẩn này thì mới có cơ sở để tạo niềm tin khách quan đối với chất lượng
sản phẩm.
Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control - TQC)
Sau khi lý luận và các kỹ thuật kiểm tra chất lượng ra đời, các phương
pháp thống kê đã đạt được những kết quả to lớn trong việc xác định và loại
bỏ các nguyên nhân gây biến động trong các quá trình sản xuất, chỉ rõ được
mối quan hệ nhân quả giữa điều kiện sản xuất và chất lượng sản phẩm, cải
thiện hiệu quả và độ chuẩn xác của hoạt động kiểm tra bằng cách đưa vào áp
dụng kiểm tra lấy mẫu thay cho việc kiểm tra 100% sản phẩm. Việc áp


10
dụng các kỹ thuật kiểm soát chất lượng thống kê đã được áp dụng và đã
mang lại những hiệu quả nhất định. Tuy nhiên, để đạt được mục tiêu của quản
lý chất lượng là thoả mãn người tiêu dùng thì đó chưa phải là điều kiện đủ.
Nó đòi hỏi không chỉ áp dụng các phương pháp này vào quá trình sản xuất, mà
còn áp dụng cho các quá trình xảy ra trước và sau quá trình sản xuất như khảo
sát thị trường, thiết kế, lập kế phân phối và các dịch vụ hoạch, mua hàng, đóng
gói, lưu kho vận chuyển, trong và sau bán hàng.
Khái niệm kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC) ra đời tại Nhật bản.
Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả, huy động nỗ lực
của mọi đơn vị trong công ty vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải
tiến chất lượng. Điều này sẽ giúp tiết kiệm trong sản xuất và dịch vụ đồng thời
thoả mãn nhu cầu khách hàng.

Theo định nghĩa của Uỷ ban Giải thưởng Derming của Nhật, thì kiểm soát
chất lượng toàn công ty được hiểu như sau:
“ Hoạt động thiết kế, sản xuất và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ có chất
lượng theo yêu cầu của khách hàng một cách kinh tế, dựa trên nguyên tắc định
hướng vào khách hàng và xem xét đầy đủ đến phúc lợi xã hội. Nó đạt được mục
tiêu của công ty thông qua việc lặp lại một cách hiệu quả chu trình PDCA, bao
gồm lập kế hoạch - thực hiện - kiểm tra - hành động điều chỉnh. Điều đó được
thực hiện bằng cách làm cho toàn thể nhân viên thông hiểu và áp dụng tư tưởng
và phương pháp thống kê đối với mọi hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng. Các
hoạt động này là một chuỗi công việc, bao gồm khảo sát, nghiên cứu, phát triển,
thiết kế, thu mua, sản xuất, kiểm tra và marketing cùng với tất cả các hoạt động
khác cả bên trong và bên ngoài công ty”.
Theo định nghĩa trên, TQC tại Nhật Bản có hai đặc điểm cơ bản là:
- Phạm vi các hoạt động kiểm soát chất lượng rất rộng lớn, không chỉ trong
quá trình sản xuất, kiểm tra mà trong tất cả các lĩnh vực.
- Là sự tham gia của toàn bộ nhân viên vào các hoạt động kiểm soát chất
lượng và phụ trợ.
TQC là một tư duy mới về quản lý, là một công cụ thường xuyên và là một
nền văn hoá trong công ty. Chúng được xem xét đánh giá thường xuyên để đảm


11
bảo phù hợp với các yêu cầu đã định bằng cách đưa các yêu cầu của hệ thống
chất lượng vào các quá trình lập kế hoạch, các kết quả đánh giá hệ thống được
lãnh đạo xem xét để tìm cơ hội cải tiến.
Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management -TQM)
Các kỹ thuật quản lý mới ra đời đã góp phần nâng cao hoạt động quản lý
chất lượng đã làm cơ sở cho lý thuyết quản lý chất lượng toàn diện ra đời.
Cũng có thể nói rằng quản lý chất lượng toàn diện là một sự cải biến và
đẩy mạnh hơn hoạt động kiểm soát chất lượng toàn diện toàn công ty.

TQM : Là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất
lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công
dài hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công
ty đó và của xã hội.
Trong định nghĩa trên, ta cần hiểu như sau:
- Thành viên là mọi nhân viên trong mọi đơn vị thuộc mọi cấp trong cơ cấu
tổ chức.
- Vai trò lãnh đạo của cấp quản lý cao nhất và sự đào tạo huấn luyện cho mọi
thành viên trong công ty là điều cốt yếu cho sự thành công.
- Trong TQM khái niệm chất lượng liên quan đến việc đạt được mọi mục
tiêu quản lý.
- Lợi ích xã hội có nghĩa là thực hiện các yêu cầu mà xã hội đặt ra.
Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương thức quản lý chất lượng
trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến
mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ
phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra.
1.2 CHU TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.2.1 Hoạch định chất lượng
Hoạch định chất lượng là chức năng đầu tiên và quan trọng của quản lý chất
lượng.


12
Hoạch định chiến lược chất lượng
Hoạch định chiến lược chất lượng là quá trình thiết lập các mục tiêu dài hạn,
định hướng khách hàng và xác định các giải pháp để thỏa các mục tiêu đã đề ra.
Quản lý chiến lược chất lượng bao gồm các bước:
+ Xác định sứ mệnh.
+ Phân tích môi trường, xác định viễn cảnh.
+ Phát triển các chiến lược.

+ Xác định mục tiêu.
+ Triển khai nhằm hòan thành mục tiêu.
+ Chỉ đạo thực hiện chiến lược.
+ Giám sát quá trình.
Các yếu tố cần thiết cho sự thành công của quản lý chiến lược chất lượng bao gồm:
+ Định hướng nhu cầu khách hàng.
+ Cải tiến liên tục mọi quá trình.
+ Hiểu được các khách hàng, thị trường, các điều kiện vận hành quan trọng
khi thiết lập chiến lược.
+ Lãnh đạo triển khai chiến lựơc thành các kế hoạch hàng năm.
+Nguồn lực thích hợp.
Thực hiện chiến lược chất lượng
Thực hiện chiến lược chất lượng bao gồm các bước:
+ Quyết định
+ Chuẩn bị
+ Bắt đầu
+ Mở rộng
+ Tích hợp
- Lãnh đạo tổ chức ra quyết định: xem có cần phải dùng một giải pháp, công
cụ, công nghệ hay chiến lược chất lượng khác hay không, chẳng hạn như: Kiểm
soát quá trình bằng thống kê SPC, 6 sigma, 5S, đối chuẩn. Quyết định này thường
bắt nguồn từ các yếu tố như áp lực cạnh tranh, sự không thỏa mãn của khách hàng,
chi phí chất lượng quá cao.