Một Số Giải Pháp Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Sạn Trên Địa Bàn Hà Nội

Mục lục
Trang
1
Lời mở đầu
Phần I. Tổng quan về chất lợng dịch vụ 2
khách sạn

I. Khái niệm chung về chất lợng dịch vụ
1. Khái niệm chung về chất lợng dịch vụ
2. Các chỉ tiêu đánh giá CLDV
3. Nâng cao chất lợng dịch vụ
II. Dịch vụ khách sạn
1. Khái niệm, đặc điểm và yếu tố tham gia sản xuất sản

2
2
3
5
10
10

phẩm chất lợng dịch vụ khách sạn
Phần II: Thực trạng kinh doanh của các 23
khách sạn trên địa bàn Hà Nội

1. Sơ lợc về tình hình kinh doanh hiện nay của các khách 23
sạn
2. Tình hình quản lý chất lợng trong các khách sạn

25
Phần III: Một số giải pháp nhằm nâng cao 28

chất lợng dịch vụ để thu hút khách

1. Xu hớng phát triển kinh doanh khách sạn trên địa bàn 28
Hà Nội trong những năm tới
2. Phơng hớng phát triển kinh doanh của khách sạn
30
3. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ để thu 32
hút khách
Lời cảm ơn

41

1


Lời mở đầu
Hiện nay, đất nớc ta đang thực hiện nền kinh tế mở cửa, đây có nghĩa là
mở rộng sự giao lu hợp tác thơng mại văn hoá giữa các vùng, các nớc trong
khu vực và trên thế giới. Sự giao lu này góp phần phát triển không những nền kinh
tế nói chung mà còn thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch. Nền kinh tế ngày
càng phát triển thì nhu cầu của con ngời càng cao không những chỉ đáp ứng nhu
cầu về ăn no mặc ấm mà còn ăn ngon mặc đẹp. Vì vậy, ngành du lịch đẵ đợc nhà
nớc ta rất coi trọng và đa nên thành một ngành công nghiệp dịch vụ hay một
ngành (công nghiệp không khói). Ngày nay phát triển dịch vụ là xu thế tất yếu
trên thế giới. Để cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hoá kinh tế, tất cả
các quốc gia cũng nhu các doanh nghiệp đều phải u tiên hàng đầu vào việc cung
cấp chất lợng dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và
thực sự coi trọng chất lợng dịch vụ nh là một lợi thế cạnh tranh. Các khách sạn đã
coi nâng cao chất lợng dịch vụ là một biện pháp chủ đạo trong chiến lợc thị trờng
của mình do đó nâng cao chất lợng dịch vụ giải quyết các yêu cầu về tăng số lợng

khách nhằm tăng doanh thu lợi nhuận, mở rộng thị trờng, tạo uy tín của doanh
nghiệp trên thị trờng. Mặt khác, chất lợng dịch vụ sẽ nâng cao khả năng cạnh
tranh của khách sạn. Nó chính là cơ sở để khách sạn tồn tại và phát triển.
Hà Nội là một trung tâm chính trị van hoá của cả nớc, tiềm năng phát triển
du lịch Hà Nội rất lớn đang trở thành điểm hấp dẫn khách du lịch trong nớc và
quốc tế. Để nâng cao chất lợng thì các khách sạn trên địa bàn Hà Nội cần phải
nâng cao chất lợng dịch vụ của mình. Trớc tình hình đó, để góp phần nâng cao
chất lợng dịch vụ khách sạn du lịch, em tiến hành nghiên cứu đề tài: Một số giải
pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ khách sạn trên địa bàn Hà Nội.
Đối tợng nghiên cứu: Là các dịch vụ khách sạn trên địa bàn Hà Nội.
Phơng pháp nghiên cứu: Kết hợp với phơng pháp duy vật lịch sử và duy vật biện
chứng, phân tích và so sánh giữa lý luận và thực tiễn đẻ tìm ra các giải pháp hữu
ích nhằm nâng cao chất lơng dịch vụ khách sạn.
Phần I: Tổng quan về chất lợng dịch vụ khách sạn

2


I. Khái quát chung về chất lợng dịch vụ
1. Khái niệm, chỉ tiêu và phơng pháp đánh giá chất luợng dịch vụ (CLDV).
1.1 Khái niệm
Một doanh nghiệp khách sạn muốn tồn tại và phát triển trên thị trờng thì mục
đích chính của doanh nghiệp là làm sao thu hút và duy trì lợng khách ngày càng
một tăng lên. Để làm đợc điều này thì doanh nghiệp luôn luôn chú ý đến vấn đề
về chất lợng dịch vụ. Vậy chất lợng dịch vụ là gì ?
Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lợng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trớc của ngời mua.
CLDV là sự tạo nên trừu tợng, khó nắm bắt bởi đặc tính riêng có của dịch vụ, sự
tiếp cận chất lợng đợc tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thờng xảy ra trong
sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.

CLDV chính là sự thoả mãn khách hàng đợc xác định bởi việc so sánh giữa chất
lợng cảm nhận và chất lợng trông đợi (P&E).
Chất lợng chính là các đáp ứng sự kỳ vọng của khách hàng.
Theo đánh giá của khách hàng thì họ không mua sản phẩm hay dịch vụ của chúng
ta mà họ mua sự thoả mãn nhu cầu khả năng làm một cái gì đó mà họ không tự
mình thực hiện đợc và vì nó họ sẵn sàng chi tiền. Khách hàng có ấn tợng về tổ
chức của khách sạn thông qua việc hoạt động của khách sạn đó có đáp ứng đợc sự
trông đợi của khách hàng không, không chỉ trên khía cạnh kinh nghiệm kinh
doanh.
Dới con mắt nhà sản xuất, chất lợng là làm sao cho sản phẩm của mình đáp ứng
đợc điều mong đợi của khách hàng với một chi phí có thể chấp nhận đợc. Nếu
quá trình sản xuất có chi phí không phù hợp với giá bán thì khách hàng sẽ không
chấp nhận giá trị của nó có nghĩa là giá bán cao hơn là giá mà khách hàng chịu
trả để đổi lấy các đặc tính của sản phẩm.

3


Mô hình về chất lợng dịch vụ (hình 1.1)
Thông tin bằng lời

Kinh nghiệm từ trước
Nhu cầu cá nhân

Chỉ tiêu đánh giá
CLDV.
-Sự tin cậy
-tinh thần trách
nhiệm
-Sự đảm bảo

-Sự đồng cảm
-Tính hữu hình

Dịch vụ trông đợi
Dịch vụ cảm nhận

CLDV được
cảm nhận.
1. CLDV vượt
quá sự trông đợi
(P>E)
2. CLDV thoả
mãn(P=E)
3. CLDV dưới
mức trông đợi

Hình 1.1: Mô hình về chất lượng dịch vụ

Nh vây, CLDV không chỉ phụ thuộc vào bản thân các loại hoạt động dịch
vụ mà một khách sạn cống hiến cho khách hàng để khách hàng cảm nhận
đợc mà nó còn phụ thuộc vào nhận thức của cá nhân từng khách hàng với
những kỳ vọng của họ. Một trong những khía cạnh của CLDV là phải cung
cấp thông tin chuẩn xác, đúng mực để điều chỉnh mong đợi của khách, làm
cho kỳ vọng ấy đúng đắn và xác thực hơn.
Chất lợng dịch vụ Khách sạn là sự thoả mãn của khách hàng đợc xác định
bởi việc so sánh giữa khối lợng của cảm nhận và chất lợng trông đợi về các
dịch vụ trong khách sạn.
2. Các chỉ tiêu đánh giá CLDV
Để đánh giá đợc CLDV, hai tác giả Berry và Parasuraman đã đa ra 5 chỉ
tiêu đánh giá nh sau:

a. Sự tin cậy.
Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ nh đã hứa một cách tin cậy
và chính xác. Điều này có nghĩa là CLDV phải luôn ổn định, không thay
đổi. Mọi hoạt động của khách sạn là chuẩn xác, không sai lệch. phục vụ

4


đúng ngay từ đầu tiên không để có sai sót. Mọi hứa hẹn của khách sạn là
trung thực, nói là làm, không sai hẹn. Nói tóm lại, khách sạn có thể làm chỗ
dựa cho khách. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ
bản của khách hàng.
b. Tinh thần trách nhiệm
Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ
một cách hăng hái. Bản thân khách sạn phải có đầy đủ cơ sở vật chất kỹ
thuật và cán bộ dể đáp ứng các dịch vụ. Khả năng đáp ứng đợc thể hiện kịp
thời, đúng lúc. Trong trờng hợp divhj vụ sai hỏng, khả năng khôi phục
nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lợng.
c. Sự đảm bảo.
Là việc thực hiện nhiệm vụ một cách và kính trọng khách hàng, giao tiếp và
giữ bí mật cho họ. Do đó, các nhân viên làm nhiệm vụ phải luôn lịch
thiểptong khi giao tiếp để tạo cho khách hàng có cảm giác an toàn và dễ
chịu. Khi sử dụng dịch vụ, khách quan tâm nhiều đến khả năng an toàn của
dịch vụ ấy: dịch vụ không phải nguy hiểm, liều lĩnh hoặc đáng nghi ngờ.
d. Sự thông cảm
Chỉ tiêu này thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng.
Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cậnvà nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của
khách hàng.
Thành phần khách hàng rất đa dạng với đặc điểm khác nhau và do đó coá
nhu cầu hết sức khác nhau thậm chí có những nhu caàu rất đặc biệt. Để

hiểu đợc nhu cầu, tâm lý khách hàng thì nhân viên phục vụ luôn chú ý đến
họ với thái độ thân thiết gần gũi.
e. Tính hữu hình
Cùng với nội dung và thái độ phục vụ, hình thức bên ngoài cũng hết sức
quan trọng. Đây cũng chính là điều kiện để khách hàng đánh giá xem
CLDV của doanh nghiệp tốt hay không? Tính hữu hình là hiện diện của
điều kiện làm việc, trang thiết bị con ngời và các công cụ thông tin. Khách
sẽ yên tâm hơn nếu địa điểm dịch vụ khang trang, đẹp đẽ, trang thiết bị và

5


dịch vụ hiện đại, sang trọng. Sự hiện diện của nhân viên phục vụ đầy đủ với
trang phục gọn gàng, lịch sự nhất trong các bộ đồng phục của khách sạn sẽ
tạo cho khách niềm tin hơn vào CLDV của khách sạn. Khi bớc vào khách
sạn khách sẽ thấy sự hiện diện của nhiều khách hàng khác, khách sẽ thấy
yên tâm hơn với dịch vụ mà mình đã chọn lựa.
Tính hữu hình thực tế là bản thông điệp hãy nhìn vào thực tế xung quanh
xem, mọi thứ các bạn thấy sẽ đợc đa vào dịch vụ của chúng tôi. Dịch vụ
càng phức tạp và vô hình thì khách hàng càng tin vào các yếu tố hữu hình.
Môi trờng vật chất xunh quanh dịch vụ là phần chính yếu phản ánh tính hữu
hình của dịch vụ. Chúng đợc phân thành các yếu tố nh môi trờng xung
quanh, cách trang trí, các yếu tố xã hội, phơng tiện thông tin, giá cả.
Nh vậy, để đánh giá đợc chất lợng dịch vụ mà khách sạn đã cung ứng thì
khách hàng sẽ thông qua 5 chỉ tiêu trên để xét xem dịch vụ của khách sạn
có tốt hay không?
.3..Nâng cao chất lợng dịch vụ
3.1. Khái niệm ý nghĩa của việc nâng cao chất lợng dịch vụ
a. Khái niệm
Nâng cao chất lợng dịch vụ là việc các doanh nghiệp khách sạn bổ sung và

nâng cấp điểm yếu và phát huy thế mạnh của mình nhằm phục vụ khách
hàng một cách tốt nhất.
b. ý nghĩa của việc nâng cao chất lợng dịch vụ
Chất lợng sản phẩm dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng bậc nhất tác động
đến quá trình hoạt động của doanh nghiệp. Nó tác động đến mọi mặt của
doanh nghiệp nh số lợng sản phẩm, doanh thu, lợi nhuận, uy tín của doanh
nghiệp... Trong giai đoạn hiện nay điều mà khách hàng quan tâm nhất đó là
chất lợng sản phẩm dịch vụ, khách hàng thông thờng sẽ lựa chọn những sản
phẩm dịch vụ có chất lợng tốt, phù hợp với giá cả mà họ đã chi trả cho sản
phẩm của mình. Sản phẩm dịch vụ chỉ có thể đánh giá chất lợng sau khi đã
tiêu dùng nên họ sẽ chọn xem doanh nghiệp nào có uy tín hơn, có sự đảm
bảo về chất lợng.

6


* ý nghĩa kinh tế
Nâng cao chất lợng vừa giữ chân khách hiện tại lại vừa làm tăng lợng khách
hàng tơng lai dẫn đến tăng doanh thu, lợi nhuận và kết quả là tăng hiệu quả
kinh tế. Xét trên phơng diện vĩ mô, nâng cao chất lợng là tăng khả năng
cạnh tranh của khách sạn trên thị trờng.
cao chất lợng dịch vụ còn tiết kiệm đợc chi phí quảng cáo. Vì không có
hình thức quảng cáo nào thuyết phục bằng chính thực chất chất lợng phục
vụ. Chi phí vào chất lợng gồm:
- Chi phí vào phòng ngừa các sai sót ngay từ đầu
- Chi phí vào kiểm tra chất lợng
- Chi phí bởi các khuyết tật nội tại
- Chi phí bởi các khuyết tật bên ngoài
Hoàn thiện việc nâng cao chất lợng sẽ giúp nhà quản lý nâng cao công tác
đào tạo, tuyển dụng đội ngũ lao động.

Chất lợng dịch vụ càng cao thì yêu cầu công tác quản lý ngày càng chặt chẽ
hơn, đẩy nhanh quy trình làm việc khép kín đối với nhân viên.
* ý nghĩa xã hội
Giảm sự phân biệt trong cách đối sử với khách có địa vị, nguồn gốc dân tộc,
khả năng thanh toán. Thu hút khách quốc tế tăng cờng sự hiểu biết lẫn
nhau, mở rộng việc giao lu quốc tế giữa các dân tộc từ đó thúc đẩy nền kinh
tế quốc dân phát triển pù hợp với xu hớng chung của nền kinh tế thế giới.
3.2. Nội dung của việc nâng cao chất lợng dịch vụ.
a. Cải tiến chất lợng dịch vụ
Là những hoạt động đợc tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu
quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả
tổ chức và khách hàng cuả tổ chức đó.
Theo Massaaki Imai, chủ tịch t vấn quản lý Cambridge thì cải tiến chất lợng có nghĩa là nỗ lực không ngừng không những duy trì mà còn nâng cao
hơn nữa chất lợng sản phẩm. chất lợng luôn luôn là yếu tố hàng đầu để
chinh phục khách hàng của các doanh nghiệp khách sạn. để cải tiến dịch vụ

7


này ngày một tốt hơn thì doanh nghiệp khách sạn cần phải duy trì chất lợng
đã có đồng thời thờng xuyên cải tiến chất lợng dịch vụ theo kịp với xu hớng
phát triển chung của thời đại. cải tiến dịch vụ chất lợng thờng xuyên là
tránh việc lặp đi lặp lại về chất lợng dịch vụ, giảm bớt sự nhàm chán trong
khách hàng. các doanh nghiệp cạnh tranh ngoài các yếu tố nh giá cả, mẫu
mã,. .. thì nhân tố chủ yếu nhất là chất lợng dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu
của khách hàng. kháh hàng sẽ là ngời đánh giá chất lợng dịch vụ của khách
sạn và họ sẽ có sự so sánh chất lợng giữa các doanh nghiệp khác nhau. tuy
nhiên, sự co so sánh chỉ ở mức tơng đối. doanh nghiệp phải thờng xuyên
nâng cao tính hiệu lực của hệ thống quản lý chát lợng thông qua việc sử
dụng chính sách chất lợng, mục tiêu chất lợng đề ra, kết quả đánh giá của

việc thăm dò ý kiến khách hàng, phân tích dữ liệu, yếu tố ảnh hởng tới chất
lợng dịch vụ từ đó có biện pháp khắc phục phòng ngừa rủi ro có thể sảy ra.
b. phục hồi dịch vụ
hành động khắc phục là hành động đợc thực hiện để loại bỏ các nguyên
nhân gây nên một sự không phù hợp, một sai lầm hay một tình trạng không
mong muốn nào đó đang tồn tại để ngăn ngừa sự tái diễn.
trong quá trình tạo ra fịch vụ thì sẽ có một só sai sót nhỏ dẫn đến chất lợn
dịch vụ cha tốt. vì vậy, để khắc phục sai sót có thể xảy ra thì doanh nghiệp
cần phải tìm rõ nguyên nhân của sự không phù hợp dẫn đến chất lợng yếu
kém để ngăn ngừa sự tái diễn. việc phục hồi dịch vụ để tránh những sai sót
lặp lại thì doanh nghiệp nên chú ý nhiều đơn từ khiếu nại,phàn nàn của
khách hàng về chất lợng dịch vụ. từ đó xác định rõ nguyên nhân gây nên
tình trạng đó ảnh hởng đến khâu nào, bộ phận nào của doanh để tìm biện
pháp khắc phục kịp thời. cần phải xác định và thực hiện các các hành động
cần thiết. cần phải xem xét kết quả của hành động khắc phục đã thực hiện,
xem xét việc phục hồi dịch vụ đang ở mức độ nào đã giải quyết triệt để các
nguyên nhân dẫn đến sai sót cha. từ đó dẫn đến quyết định lựa chọn biện
pháp phục hồi dựa trên tính thực tế là kinh tế. việc phục hồi dịch vụ nhằm
mục đích nâng cao chất lợng dịch vụ

8


c. Hành động phòng ngừa
hàng động phòng ngừa đợc thực hiện để loại bỏ các nguyên nhân của sự
không phù hợp sai lỗi hay ẩn chứa tình trạngkhông mong muốn để chúng
không xảy ra.
ở trên ta xét đến yếu tố phục hồi dịch vụ có nghĩa là ngăn chặn giải quyết
những nguyên nhân sai sót đã xảy ra trong thực tế. đồng thời với việc này
thì doanh ngiệp cần phải làm rõ, loại bỏ những nguyên nhân của sự không

phù hợp tiềm ẩn trong tơng lai để đa ra các biện pháp phòng ngừa hửu ích
nhất, ngăn ngừa sự xuất hiện của chúng. căn cứ để xác định các hành động
phìng ngừa là cần thiết cì theo phơng châm phòng hơn chống. theo tiêu
chuẩn ISO9002 thì làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất. vì vậy, đối
với doanh nghiệp khách sạn ở mỗi bộ phận mỗi khâu cần chú ý đến việc
phòng ngừa những sai sót xảy ra.
3.3 Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ
a. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kinh doanh tại khách sạn là toàn bộ công trình xây dựng
các trang thiết bị tiện nghie để giúp việc sản xuât và bán dịch vụ nhằm đáp
ứng nhu cầu của khách. cơ sở vật chất kỹ thuật thông thờng đợc đánh giá
qua các tham số:
Tìm tiện nghi của cơ sở vật chất kỹ thuật, tiện lợi trong khi sử dụngm
không chỉ về số lợng mà còn phải đảm bảo chất lợng. về mặt số lợng ta có
thể mô tả so sánh tiêu chuẩnvới các khách sạn cùng hạng sao, cùng khả
năng cạnh tranh.
mức độ hiện đại và đồng bộ của cơ sở vật chất kỹ thuật tức là tính model
của cơ sở vật chất kỹ thuật. không thể nói chất lợng của một phòng ngủ tốt
nếu nh thiết bị tiện nghi trong phòng lạc hậu cũ h hỏng, không đồng bộ. nh
vậy sẽ không tạo cảm giác thoải mái, dể chịu cho khách hàng khi tiêu dùng
dịch vụ.
Tính thẩm mỹ đợc thể hiện ở chỗ khách sạn đợc thiết kế, xây dựng phải phù
hợp, hài hoà với trang thiết bị nội thất trong phòng. về màu sắc phải đạt đợc

9


sự hài hoà chung giữa các vật thể, giữa các mùa. Ví dụ: tờng mầu vàng nhạt
thì rèm cửa không thể cùng mầu đợc. hay vào mùa hè nóng ức thì rèm của
không thể là mầu đỏ, nó sẽ gây cảm giác nóng bức hơn. ngoài ra, màu sắc

phải đợc xem xét trên góc độ của khách hàng.
cơ sở vật chất kỹ thuật quyết định đến mức thoả mãn nhu cầu của khách
đến chất lợng phục vụ, đến lợng khách và đến thời gian khách lu lại khách
sạn. trang thiết bị đầy đủ và phù hợp với từng loại khách. hình thức kiến
trúc và trang trí nội ngoại thất phải gây sự chú ý của khách.
b. Chất lợng lao động.
Nếu ta nói rằng cơ sở vật chất kỹ thuậtlà nhân tố ảnh hởng đến chất lợng
sản phẩm dịch vụ thì con ngời là nguyên nhân quyết định tới 70% thành bại
của doanh nghiệp khách sạn. đây là nhân tố chi phối mạnh đến chất lợng
sản phẩm lao động vì các dịch vụ là ết qủ cuối cùng của lao động sống.
khách sạn là loại hình kinh doanh mang tính phục vụ cao, lấy sự thoả mãn
nhu cầu của khách làm thớc đo tiêu chuẩn. chất lợng dịch vụ phụ thuộc rất
lớn vào yếu tố con ngời, đây chính là đội ngũ lao động của khách sạn.cho
dù, khách sạn có trang thiết bị hiện đại phong phú đến mấy mà đội ngũ lao
động yếu kém về trình độ học vấn, chuyên môn thì chất lơn dịch vụ không
thể đảm bảo tốt đợc. do đó chất lợng của đội ngũ lao động trong khách sạn
là một chỉ tiêu rất quan trọng để đánh giá chất lợng dịch vụ cuả khách sạn
bao gồm: trình độ học vấn , trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, độ
tuổi, giới tính, ngoại hình, phẩm chất t cách đạo đức, tinh thần thái độ phục
vụ khả năng giao tiếp, phong cánh làm việc, quan hệ giữa những ngời lao
động trong tập thể khách sạn.
để đánh giá chất lợng củat đội ngũ lao động một cách khách quan và đúng
đắn nhất ta cần xem xét vấn đề từ phía ngời lao động. xét chế độ trính sách
của khách sạn đối với ngời lao động nh thế nào? có đảm bảo cuộc sống của
họ không? thể hiện qua thu nhập của ngời lao động hay các chính sách đãi
ngộ đối với CBCNV. có nh vậy thì ngời lao động mới tha thiết với công
viêc của mình. do đó đảm bảo đợcviệc nâng cao chất lợng đội ngũ lao động

10

ngoài hai nhân tố ảnh hởng trên, để thu hút đợc khách hàng đợc nhiều hơn
khách sạn cần phải tổ chức tốt công tác quảng cáo, tăng cờng khuyến mại
hay những dịch vụ sau bán hàng để gây ấn tợng tốt cho khách. chẳng hạn,
đối với khách đi theo đoàn, thì kháh sạn có một chính sách giá riêng, đối
với khách sạn nên tặng món quà lu liệm nhỏ làm kỹ niệm
vì vậy, để đáp ứng nhu cầu nội địa cũng nh khách quốc tế nhất là khách Trung
Quốc thì doanh nghiệp khách sạn cần phải nâng cao chất lợng dịch vụ.
II .Dịch vụ khách sạn
1.Khái niệm,đặc điểm và các yếu tố tham gia sản xuất sản phẩm chất lợng
dịch vụ khách sạn
1.1Khái niệm
Trong cuộc sống hàng ngày, con ngời cần đợc thoả mãn nhu cầu bằng sản phẩm
hàng hoá dịch vụ. Do tiến bộ của khoa học kỹ thuật, trình độ tổ chức ngày càng cao
thì việc sử dụng dịch vụ càng nhiều. Dịch vụ có nhiều loại khác nhau, có những
dịch vụ mang đặc điểm dịch vụ thuần tuý nhng có loaị dịch vụ thì đi kèm với hàng
hoá. Nh vậy để tìm hiểu sâu về bản chất của dịch vụ thì chúng ta nên tìm hiểu khái
niệm dich vụ.
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tơng tác giữa ngời cung ứng và
khách hàng cũng nh nhờ các hoạt động của ngời cung ứng để đáp ứng ngời tiêu
dùng( theo ISO 9004-2:1991E).
Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật
chất nhng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế nh thơng mại, y tế,
giáo dục, du lịch
Theo quan điểm của các chuyên gia Marketing dịch vụ thì: dịch vụ bao gồm các
hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài bản thân hàng
hoá hay dịch vụ đó.
Hiện nay, khi con ngời đẵ đợc cung cấp dầy đủ các nhu cầu không chỉ cơm no áo
ấm thì các nhu cầu khác cũng xuất hiện nh vui chơi, giải tríĐể đáp ứng nhu
cầu ngày càng tăng của con ngời thì việc kinh doanh khách sạn ngày càng phát

triển hơn bằng việc đa dạng hoá các loại dịch vụ trong khách sạn. Vậy dịch vụ

11


khách sạn là gì? Dịch vụ khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tơng
tác giữa doanh nghiệp khách sạn và khách hàng nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu
của ngời tiêu dùng.Ngành khách sạn kinh doanh dịch vụ cơ bản đó là dịch vụ lu
trú và ăn uống. Nhng đa số các tác giả đề khẳng định rằng bản chất của ngành
kinh doanh lu trú. Đây là dịch vụ kết lõi của ngành khách sạn. Hiện nay, cùng với
sự phát triển của ngành du lịch, sự cạnh tranh trong việc thu hút khách hàng nên
các hoạt động khách sạn kinh doanh của ngành khách sạn ngày càng đợc mở rộng
và tăng cờng. Ngoài hai dịch vụ chính, các nhà kinh doanh đã tổ chức hội nghị,
hội thảo, các loại hinh chữa bệnh, các dịch vụ môi giới, các dịch vụ vui chơi giải
trí...Đây chính là dịch vụ bổ sung của khách sạn nhằm đáp ứng tốt các nhu cầu
của du khách.
1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn
Khác với các sản phẩm vật chất thông thờng thì dịch vụ khách sạn mang những
nét đặc trng riêng của ngành khác sạn. Dịch vụ khách sạn mang 7 đặc điểm cơ
bản sau:
a. Tính vô hình một cách tơng đối của dịch vụ.
Tính vô hình của dịch vụ phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận d ợc
một sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ.Đối với một loại hàng hoá
thông thờngthì ngời tiêu dùng có quyền sở hửu sản phẩm khi quyết định mua nó.
Còn đối với dịch vụ khách sạn thì khách hàng thực sự cảm nhận về kết quả dịch
vụ đó là sự trải qua hơn là sự sở hữu. Do đó, để đáp ứng những nhu cầu, trông đợi
của khách hàng thì nhà kinh doanh phải chú ý đến tâm lý của khách hàng xem họ
muốn gì, mong đợi gì từ những sản phẩm dịch vụ mà chúng ta đã cung cấp. Đây
là một điều rất khó khi phục vụ khách hàng, Do hoạt động dịch vụ mang tính vô
hình, khách hàng không biết đến các hoạt động âm thầm đó. Do đó, phải vật chất

hoá các dịch vụ để làm cho khách hàng biết rằng họ đang đợc phục vụ. Cách làm
thờng phải tế nhị, khéo léo, không lộ liễu tránh tạo những cảm giác khó chịu cho
khách.
Đối với một hàng hoá dịch vụ thông thờng trớc khi quyết định mua thì có thể
nghiên cứu kỹ lỡng về các mặt nh bản chất tự nhiên, tính thẩm mĩ, thị hiếu,.

12


..đánh giá xem sản phẩm có phù hơp với khả năng thanh toán không đồng thời
chất lợng sản phẩm có tốt không? Nhung đối với dịch vụ khách sạn thì trớc khi
quyết định tiêu dùng loại sản phẩm nay, khách hàng không thể đánh giá bằng
cảm giác tự nhiên đợc mà họ chỉ thông qua giá cả của nó để đánh giá chất lợng
dịch vụ. Dịch vụ là một sự trừu tợng không thể khảo sát trực tiếp khi mua bán.
Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp nhiều khó khăn trong việc đánh
giá các dịch vụ cạnh tranh. Nên khi quyết dịnh tiêu dùng dịch vụ thì khách hàng
gặp nhiều rủi ro thờng thì họ phải dựa vào nguồn thông tin cá nhân đã đợc biết
vận dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lợng. Còn đối với nhà cung cấp cung
ứng chính là khách sạn thì rất khó tuyên truyền, quảng cáo, khuyến khích ngời
tiêu dùng mua sản phẩm dịch vụ thì sản phẩm dịch vụ không dợc dùng thử hay
khuyến mãi sản phẩm trớc khi ngời tiêu dùng quyềt định mua.
Khi có những sáng kiến, ý tởng đua ra đợc áp dụng vào thực tế thì không thể xin
cấp bằng sáng chế hay bảo vệ bản quyền nh sản phẩm hàng hoá thông thờng. Vì
là dịch vụ mang tính vô hình nên nó dễ bị ngời khác học tập hay sao chép vào
thực tế.
b. Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ.
Trong sản xuất khi ngòi sản xuất ra một loại sản phẩm mà đợc ngời tiêu dùng
chấp nhận thì sản phẩm dó phải có thời gian kiểm tra, kiểm nghiệm trớc khi bán
cho khách hàng. Trong dịch vụ thì sự có mặt của khác hàng là rất quan trọng.
Phải có mặt của khách hàng, có nhu cầu của khách hàng thì khi đó mới sản xuất

ra dịch vụ. Điều này có nghĩa là khi ngời làm dịch vụ thực hiện dịch vụ thì đồng
thời khách hàng hởng ngay dịch vụ ấy. Sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu
dùng đồng thời nên cung cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, phải tiến hành
cùng một lúc. Ngời làm dịch vụ không có thời gian kiểm tra chất lợng dịch vụ trớc khi phục vụ khách hàng. Nếu có sai sót xảy ra thì khách hàng phải hứng chịu
ngay. Điều nỳ gây khó khân, trở ngại trong việc kinh doanh. Sự có mặt của khách
hàng ảnh hởng đến khả năng cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn.
Dung lợng giữa cung và cầu nhiều khi rất khó khăn, khó điều chỉnh sự phù hợp
giữa cung và cầu trong một thời điểm, trong một khoảng thời gian ngắn. Tuy

13


nhiên, có thểthuyết phục, hấp dẫn lôi cuốn khách hàng làm cho làm cho khách
hàng tiêu dùng thêm dịch vụ.
Do đó, chất lợng dịch vụ đòi hỏi rất cao và không đợc xảy ra sai sót. Đồng thời
ngời phục vụ phải tăng khả năng tiếp cận của dịch vụ.
c. Sự tham gia của khách hàng vào trong quá trình tạo ra dịch vụ.
Do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ thì trong quá trình tạo ra
dịch vụ phải có sự tham gia của khách hàng. Do vậy, khách hàng là nhân tố quan
trọng trong việc tiêu dùng và đánh giá chất lợng dịch vụ. Trên thực tế khách hàng
có tính chất quyết định tới việc sản xuất ra dịch vụ. Khách hàng là trung tâm đẻ
tạo ra dịch vụ của nhà cung ứng từ việc thiết kế sản phẩm, xây dựng, tổ chức quá
trình cung ứng dịch vụ đều dựa trên cơ sở nhu cầu của khách hàng. Các tổ chức
dịch vụ không thể tạo r dịch vụ nếu không có đầu vào vững chắc là khách hàng,
đầu vào có thể chỉ là yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn hay lễ tân.
d. Tính không đồng nhất.
Thông thờng dịch vụ bị cá nhân hoá nên rất khó đa ra các tiêu chuẩn dịch vụ.
Dịch vụ đợc tạo ra do s tơng tác giã các nhà cung ứng và khách hàng. Khách hàng
nhận đợc các dịch vụ từ phía các nhân viên phục vụ. ở đây, khách hàng và nhân
viên phục vụ là hai nhân tố đều bị cá nhân hoá. Cá nhân mỗi nhân viên đều qua

quá trình đào tạo ở các lớp nghiệp vụ trong quy trình đón tiếp và phục vụ khách.
Việc các nhân viên đều đợc đào tạo kiến thức chung nhng khả năng lĩnh hội và
vận hành vào thực tế lại tuỳ thuộc vào mỗi cá nhân đẫn đến sự khác nhau trong
quá trình phục vụ. Do đó, sự cảm nhận hay đón nhận sự phục vụ từ nhân viên về
phía khách hàng đợc đánh giá là khác nhau. Mỗi một khách hàng có một cách
nhìn nhận, đánh giá riêng khi họ tiêu dùng dịch vụ. Khách đến với khách sạn thì
có nhiều tập khách hàng khác nhau nh: Anh, Pháp, Mĩ, Trung quốc ở mỗi quốc
gia khác nhau thì họ có đặc điểm tiêu dùng dịch vụ cũng khác nhau, tập quán thói
quen khác nhau, cơ cấu chi tiêu dùng cũng khác nhau. Nên việc đánh giá chất lợng dịch vụ cũng khác nhau chỉ ở múc độ tơng đối. Do vậy, để thoả mãn tâm lý
khách hàng phụ thuộc rát lớn vào tâm lý của họ, những ngời cung ứng dịch vụ cần

14


đăt vị trí vào bản thân khách hàng hay họ gọi là sự đồng cảm. Đây là kỹ năng có
tính quyết định trong việc cung ứng sự tuyệt hảo của dịch vụ.
e. Tính dễ h hỏng và không cất giũ đợc.
Do thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên snr phẩm dịch vụ không cất giữ đợc
và rất dễ h hỏng. Trong dịch vụ thì quá trình tạo ra dịch vụ rất dễ h hỏng. Ngòi
cung ứng không có thời gian kiểm tra lại sản phẩm dịch vụ trớc khi đem ra tiêu
dùng nh các sản phẩm hàng hoá thông thờng khác. Trong quá trình tạo ra dịch vụ
đòi hỏi những ngời tạo ra dịch vụ cần phải làm đúng các thủ tục, các thao tác, các
nguyên tắc để hạn chế tối đa những sai sót có thể xảy ra trong quá trình tạo ra
dịch vụ. Đây là một điều rất khó trong khi sản xuất ra dịch vụ. Các nhà cung ứng
không thể bán tất cả của mình ở hiện tại và lại càng không có cơ hội để chuyển
nó sang bán ở thời điểm sau đó. VD: một sản phẩm ăn uống không thể bán hết tại
cùng một thời điểm này nhng sản phẩm này cũng không thể bán nó ở thời diểm
sau khi nhu cầu của ngời tiêu dùng tăng lên vì sản phẩm dịch vụ rất dễ h hỏng.
Đối với một loại hàng hoá thông thờng không những đợc kiểm nghiệm trớc khi
bán để tránh những sai sót của sản phẩm khi đa ra thị trờng. Nếu hàng hoá không

bán hết thì có thể lu kho để bán trong những lần tiếp theo. Còn đối với hàng hoá
dịch vụ thì không cất giữ đợc. Trong khách sạn, khi phòng trong khách sạn bị bỏ
phí một đêm. Điều này đồng nghĩa rằng, sản phẩm này không thể bán lại đợc nhng khách sạn thì phải bỏ ra chi phí về dịch vụ phòng trong một đêm đó. Thời gian
rỗi của một nhân viên lúc vắng khách cũng không thể bổ sung cho những lúc
đông khách. Mặt khác, có những ngày đông khách thuê phòng thì cũng không thể
bù đắp cho những ngày ít phòng. Nhu vậy, để chất lợng dịch vụ ở mức đồng đều
thì nhà cung ứng phải biết cách bố trí hợp lý giữa ngày phòng đợc thuê và khả
năng hay năng suất lao động của nhân viên. Một lúc khách hàng nhân dợc sự
phục vụ nghèo nàn từ nhân viên với thái độ khó chịu cáu kỉnh thì không có cách
nào thay thế và phục hồi sự chạm trán đó.
Tính dễ h hỏng và không lu kho đợc của dịch vụ đã dẫn đến sự chú tâm lớn hơn
của nhà quản trị là phải tạo điều kiện làm bằng phẳng cầu bằng việc sử dụng công

15


cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất
định. Dịch vụ tạo ra phải đáp ứng cao nhất mức trông đợi của khách hàng.
f. Quyền sở hửu.
Đối với hàng hoá thông thờng thì ngời mua có quyền sở hửu hay định đoạt nó.
Trong khi sản phẩm hàng hoá dịch vụ thì ngời mua không có quyền sở hửu hàng
hoá mà mình đã mua. Khách hàng bỏ tiền ra mua là mua quyền tham gia vào tiến
trình dịch vụ. Sự khác biệt đợc mô tả giữa việc không thể sở hửu hoạt động dịch
vụ và quyền mà ngời mua nhận đợc để có thể tham gia đối với tiến trình dịch vụ
trong tơng lai. Do tính vô hình của dịch vụ thì pản ánh một thực tế là hiếm khi
khách hàng nhận đợc sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thờng là sự trải qua hơn là sự sở hửu.
Kiểm tra chất lợng sản phẩm trớc khi bán là rất khó.
Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên không có thời gian để kiểm tra
chất lợng sản phẩm. Trong dịch vụ thì ngời làm dịch vụ cần phải tuân thủ đúng
các khâu, các bớc, thao tác, kỹ thuật trong khi làm để tránh trờng hợp sản phẩm

bán ra cho ngời tiêu dùng bị sai hỏng ở một khâu hay một bộ phân nào đó. Do
vậy, để đa ra một sản phẩm dịch vụ gọi là hoàn hảo thì đòi hỏi ở mỗi bộ phân
phải thực hiện đúng các quy trình, thao tác kỹ thuật để han chế mức tối đa việc sai
hỏng và phải có công tác kiểm tra thờng xuyên đối với các bộ phận. Vì vậy cần
phải sản xuất dịch vụ với phơng châm phòng hơn là chống

16


1.3 Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ khách sạn

Nhà cung ứng
Thông tin
Phản hồi

Sản phẩm
Dịch vụ

Khách hàng

Mô hình cơ bản nhất trong ngành du lịch dịch vụ nói chung và khách sạn du lịch
nói riêng gồm hai yếu tố cơ bản tham gia quá trình sản xuất kinh doanh dịch vụ là
khách hàng và nhà cung ứng.
1.3.1 Khách hàng
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tơng tác giữa nhà cung cấp và
khách hàng. Nh vây, dịch vụ có đợc tạo ra hay không thì cần phải có sự tham gia
của khách hàng. Khách hàng là yếu tố trung tâm quyết định tao ra dịch vụ. Để
thoả mãn nhu cầu của khách hàng thì nhà cung ứng đặc biệt phải chú ý đến nhu
cầu của khách hangf, tâm lý khách hàng. Điều này đòi hỏi nhân viên giao tiếp cần
phải tìm hiểu nhu cầu và nắm vững tâm lý của khách hàng đẻ cung ứng dịch vụ

nhằm thoả mãn trông đợi của khách hàng. Trong sản xuất dịch vụ thì khách hàng
vừa là ngời tiêu dùng đồng thời khách hàng là ngời tham gia sản xuất dịch vụ.
Đối với một hàng hoá thông thờng đợc sản xuất ra phụ thuộc vào các yếu tố đầu
vào nh nguyên vật liệu đây chính là các yếu tố để tạo ra sản phẩm. Cũng giống
nh các hàng hoá khác, để tao ra dịch vụ thì cần phải có các yếu tố cần để tạo ra
dịch vụ còn chúng ta phải xét thêm môtj yếu tố nữa là yếu tố đủ để tạo ra dịch vụ
đó là sự tham gia của khách hàng vào trong dịch vụ. Có khách hàng thì dịch vụ
mới đợc tạo ra.
Để nắm vững đợc tâm lý của khách hàng thì ngời ta phải tìm hiểu đợc nhucầu của
khách dựa theo lý thuyết nhu câu của Maslow đa ra vào năm 1940.

17


N/C
Hoàn thiện
N/C
đơc tôn trọng
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu sinh lý
Nhu cầu sinh lý: đây là nhu cầu cơ bản nhất trong bậc thang nhu cầu của
Maslow, bao gồm các nhu cầu về ăn, ở, đi lại các công ty kinh doanh
khách sạn cần cung cấp các dịch vụ này để đáp ứng nhu cầu của khách và
đặc biệt cần chú ý đến tâm lý của khách hàng khi họ đói và mệt mỏi ,khách
hàng thờng khó tính hơn và họ rất nhạy cảm với vấn đề họ đợc đối xử nh thế
nào. Theo Donald Davedoff đã đa ra quy luật thứ hai của dịch vụ là: tạo ra
ấn tợng đầu tiên với khách hàng là quan trọng nhất. Quy luật này nhấn
mạnh sự khó khăn của việc tạo ra ấn tợng đầu tiên. Vì vậy, yêu cầu của ngời
cung cấp dịch vụ cần phải chú tâm đặc biệt tới nhu cầu của khách hàng ở

những giờ phút thử thách đầu tiên mang tính chất quyết định.
Nhu cầu an toàn: Khi nhu cầu sinh lý đơc đáp ứng đầy đủ thì con ngời sẽ bị thúc
đẩy dành lấy sự bảo vệ chống lai sự nguy hiểm, đe doạ, cỡng đoạt. Sự an toàn sẽ
tạo nên một cảm giác dịch vụ tốt. Ngoài ra , khách hàng tham gi dịch vụ cũng
muốn đợc biết chắc chắn rằng không có gì nguy hiểm đang chờ đợi họ và cũng
nh tài sản của họ đợc đảm bảo an toàn. Sự an toàn nói chung là sự an toàn về tài
sản và tính mạng. Đối với các công ty khi kinh doanh lĩnh vc khách sạn cần phải
chú ý tới sự an toàn về tính mang cũng nh là tài sản nếu không sẽ bị ảnh hởng tới
uy tín của khách sạn và những hậu quả không thể lờng trớc đợc.

18


Nhu cầu xã hội: Bao gồm nhu cầu về tình bạn bè, tình yêu cảm giác về s sở
hửu , sự thừa nhận. Các cảm nhận , quan điểm thái độ của con ngời đợc hình
thành mạnh mẽ từ nhu cầu này. Khách hàng khi đã đợc cung cấp dịch vụ để thoả
mãn các nhu cầu tối thiểu trên, họ đang tìm kiếm để thoả mãn các nhu cầu xã hội.
Nhu cầu đợc tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về s thành đạt, u thế , sự thừa nhận,
đề cao cái tôi, phát triển bản thân. Các khách vip thích hợp với loại ngời đang tìm
kiếm nhu cầu về sự tự trong nhất. Tuy nhiên , đến một mức độ nào đó, trong
ngành khách sạn - du lịch tất cả các khách hàng đều bị thúc đẩy để thoả mãn các
nhu cầu tự trọng ở một vài mức độ.
Nhu cầu tự hoàn thiện: Đây là nhu cầu để nhận ra tiềm năng thực sự của con
ngời. Nhu cầu này thì con ngời nhận ra năng lực lớn lao và bộc lộ chính bản thân
mình. Nếu tất cả các nhu cầu đợc thoả mãn, khách hàng vẫn còn bị khuyến khích
để đạt đợc những khuyến khích để đạt đợc những thành công thầm kín hoặc sự
thừa nhận. Phục vụ loại khách hàng thờng không thờng xuyên nhng khi cung cấp
dịch vụ thờng rất thoải mái vì họ dễ dàng bỏ qua các sai sót nhỏ. Họ hiẻu rằng
không có cái gì là hoàn hảo, những gì không tiện lợi đợc coi là một phần tự nhiên
của một quá trình với điều kiện những điều kiện những điều bất lợi đó không phải

là kết quả của dịch vụ cẩu thả.
Khi nghiên cứu lý thuyết nhu cầu của Maslow cần chú ý đến một số điểm sau:
- Bậc thang nhu cầu là rất năng động, nó thay đổi theo thời gian và hoàn cảnh.
- Hành vi c xử thờng quyết dịnh bởi một sự kết hợp các nhu cầu.
- Tất cả các nhu cầu không nhất thiết phải đợc đáp ứng.
- Sự thoả mãn và không thoả mãn chỉ mang tính tơng đối.
Để nắm vững đợc thoã mãn nhu cầu của khách hàng, những nhà cung ứng cần
chú ý đến sự trông đợi của khách hàng là gì khi họ muốn tiêu dùng dịch vụ của
mình.
Lý thuyết về sự trông đợi:
Quy luật một của dịch một nói rằng, nếu khách hàng trông đợi một mức nhất định
về dịch vụ và cảm nhận rằng s tơng đơng hay mức cao hơn đã đợc tạo ra, họ sẽ
thoã mãn. Tuy nhiên khi một dịch vụ tốt đợc thực hiện mà sự trông đợi của khách

19


hàng cao hơn, họ sẽ không thoã mãn. Điều đó yêu cầu nhà cung cấp dịch vụ phải
quản lý đợc sự trông đợi của khách hàng. Trông đợi của khách hàng bao gồm 7
loại cơ bản sau:
-Sự sẵn sàng: Các khách hàng trông đợi dịch vụ có hiệu quả và kịp thời, họ không
mong đợi đi qua hàng loạt các công việc giấy tờ quan liêu, họ muốn các nhu cầu
đợc thoả mãn càng sớm càng tốt.
- C xử tao nhã: Các khách hàng hy vọng đợc đối xử một cách có kỹ năng với bản
thân và cả tài sản của họ. Ngoài ra, các khách hàng cũng mong đợi sự gọn gàng
và sạch sẽ của những ngời mà họ tiếp xúc.
- Sự chú ý cá nhân: Các khách hàng muốn đợc đối xử nh là một cá nhân duy nhất.
Họ hy vọng đợc nói cho biết những dịch vụ nào đợc sẽ cung cấp và ai sẽ là ngời
quan tâm đến họ .
- Sự đồng cảm: Sự đồng cảm là khả năng của một ngời nhìn ra và cảm nhậnquan

điểm từ ngời khác. Các khách hàng trông đợi các nhân viên hiểu cái mà họ quan
tâm. Sự đồng cảm là bản chất của triết lý hớng tới khách hàng.
- Kiến thức nghề nghiệp: Các khách hàng mong đợi các nhân viên phải biết về tất
cả các công việc và công ty của họ. Khách hàng trông đợi câu trả lời trung thực.
Trong một vài trờng hợp đặc biệt khách hàng có thể chấp nhận nhân viên đi tìm
ngời giám sát để lấy câu trả lời với điều kiện phải nhanh chóng và không thờng
xuyên.
- Tính kiên định: Các khách hàng mong muốn nhận đợc câu trả lời nh nhau bất kể
ngời nói chuỵên với họ là ai và họ muốn đợc đối xử giống nh họ đã thấy với
khách hàng khác, nếu có khác nhau chỉ khi khách hàng thấy và hiểu nguyên nhân
thực tế bắt buộc.
- Tính đồng đội: Một công ty có thể có nhiều phòng ban khác nhau với mục tiêu
và cách thức hoạt động khác nhau, nhng đối với khách hàng tất cả chỉ là một thể
thống nhất.
Để hiểu đợc những trông đợi của khách hàng có tính chất quyết định để cung ứng
mức dịch vụ làm cho khách hàng thấy đợc rằng họ đã nhận đợc chất lợng cho
đồng tiền của họ.
Hiện nay khi nhu cầu con ngời đợc đáp ứng đầy đủ thì nhu cầu đi du lịch đợc tăng
lên rõ rệt ở khắp mọi nớc trên thế giới trong đó có việt nam. Để ngành du lịch việt

20


nam phát triển và tiến kịp với các nớc trong khu vực cũng nh trên thế giới thì các
nhà cung ứng phaỉ thu hút đợc khách trong nớc cũng nh khách quốc tế.
1.3.2. Nhà cung ứng
Đã có rất nhiều nghiên cứu về cách tổ chức và vận hành của doanh nghiệp khách
sạn. Đó là các mô hình quản trị hiện đại và truyền thống. Ngày nay, việc đa vào
vận dụng mô hình quản trị truyền thống là rất khó khăn vì mô hình này đợc xây
dựng trên nguyên tắc hớng vao doanh nghiệp. Do đó, trong phạm vi bài viết này

chỉ nghiên cứu tới mô hình quản lý mới đợc nhiều doanh nghiệp đa vaò áp dụng
bằng việc hớng tới khách hàng là yếu tố tiên quyết.
Để doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trờng, với sự cạnh
tranh gay gắt của nhiều doanh nghiệp thì nguyên nhân chính để doanh nghiệp có
thể đứng vững đó là khách hàng. Khách hàng là trung tâm quyết định sự thành bại
của doanh nghiệp.
Khách hàng
Nhân viên giao tiếp
các giám sát
Quản trị tầm
trung
Quản trị
điều hành

Mô hình quản trị hiện đại

21


Theo sơ đồ thì vai trò quan trọng nhất và ở vị trí cao nhất thuộc về khách hàng,
nhà quản trị cấp cao đóng vai trò thứ yếu và khách hàng là cơ sở nền tảng cho
viẹc ra quyết định của nhà quản lý cấp cao trong doanh nghiệp. Phơng pháp quản
lý hiện đại có những đặc điểm sau:
- Mong muốn của khách hàng và sự thoã mãn các mong muốn của họ là nguyên
nhân điều khiển hành vi của doanh nghiệp dịch vụ. Nhà quản lý cấp cao ra quyết
định phải dựa trên cơ sở mong muốn của khách hàng tơng thích với nguồn lực của
doanh nghiệp khách sạn. Nhà quản lý tầm trung phân bổ các nguồn lực dựa trên
những gì cần thiết đẻ làm thoả mãn mong muốn của khách hàng, chứ không phải
để thoả mãn mong muốn cá nhân của doanh nghiệp.
Những ngời đóng vai trò giám sát (giám sát viên) thởng phạt nhân viên trực tiếp

phục vụ khách hàng dựa vào kết quả công việc, lòng nhiệt tình và mức độ làm
thoả mãn mong muốn của khách hàng chứ không phải dựa vào luật lệ của doanh
nghiệp. Mặt khác, các giám sát viên cũng có nhiệm vụ giúp nhân viên phục vụ
khách hàng vào những lúc cao điểm, giải quyết những khó khăn, tình huống phát
sinh chứ không phải chỉ để giám sát hoặc chỉ tay năm ngón.
Nhân viên giao tiếp phục vụ khách hàng đợc giao quyền hạn để có nhiều quyết
định kịp thời chip đợc khoảnh khắc vàng, chứ không phải đợi đến khi cấp trên
cho phép. Nhân viên giao tiếp khách hàng phải đợc tôn trọn, vì trong tâm trí của
khách hàng thì nhân viên phục vụ chính là bộ mặt, là hình ảnh của doanh nghiệp
khách sạn.
Vì những lý do trên mà đội ngũ nhân viên phục vụ phải đợc tuyển chọn, đào tạo
trên đặc điểm, tính chất của dịch vụ, giao tiếp và trung thành với doanh nghiệp là
điều kiện cốt lõi là của phơng pháp quản lý hiện đại. Với đặc điểm này, ngời
quản lý cấp trên không nên giao bất cứ trách nhiệm gì cho bất cứ ai trong doanh
nghiệp khi mà ngời đó cha đợc huấn luyện các kỹ năng phục vụ khách hàng. Một
trong những điều kỳ vọng của khách hàng là nhân viên phục vụ trực tiếp phải
chuyên môn cao tinh thồng nghề nghiệp.
Nhà quản lý cấp cao có đợc thông tin đầy đủ không chỉ từ nguồn ghi chép nội bộ
thông qua các con số, mà còn có nguồn thông tin định tính về khách hàng, và đối

22


tác do nhân viên tiếp xúc phục vụ khách hàng đợc tự do trong việc quản lý khách
hàng thì mc độ của dịch vụ ngày càng đợc nâng cao.
Nh vậy, nếu phơng pháp quản lý truyền thống nhấn mạnh sự tập trung quyền lực,
quyết định máy móc, hành động rập khuôn, hạn chế giao tiếp theo kiểu ông chủ
thì phơng pháp quản lý hiện đại nhấn mạnh phân cấp quản lý, chia sẻ trách
nhiệm, phát huy tính sáng tạo, mở rộng giao tiếp.
Với kiểu tổ chức này, nhân viên giao tiếp luôn luôn hớng tới khách hàng nhằm

thoả mãn tối đa nhu cầu của họ với phơng châm khách hàng là thợng đế, vui
lòng khách đến vừa lòng khách đi.
Trong hai kiểu tổ chức trên, hiện nay các doanh nghiệp thờng áp dụng mô hình
quản trị hiện đại với mục đích chính là thu hút khách hàng nhằm thoả mãn nhu
cầu của khách hàng. Có nh vậy thì doanh nghiệp mới đứng vững đợc trong thời
buổi cạnh tranh này.

23


Phần II : Thực trạng kinh doanh của các khách sạn trên địa bàn Hà Nội
1. Sơ lợc tình hình kinh doanh hiện nay của các khách sạn
Trong thời đại văn minh công nghiệp hiện nay cùng với dòng du khách đi tìm
hiểu và thởng thức những dòng văn minh hiện đại thì cũng xuất hiện những dòng
du khách tìm hiểu khám phá những giá trị truyền thống của các dân tộc. du khách
đến với Hà Nội họ đã có những cảm nhận sâu sắc về Hà Nội. Hà Nội có bề dày
ịch sử và chiều sâu văn hoá tô đậm thêm nét đẹp cho Hà Nội, tạo hấp dẫn và thu
hút khách Du lịch
cùng với sự khởi sắc của toàn ngành du lịch thủ đô trong thời gian qua đã rất cố
gắng đầu t phát triển và thu đợc kết quả đán mừng. tuy vậy để nghiên cứu thực
trạng việc kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội ta cần xem xét lợng khách
Du lịch đến với Hà Nội trong thời gian qua
chỉ tiêu dự báo khách quốc tế đến với Hà Nội
tốc độ tăng của năm 2000 so với năm 1999 khoảng 25%
từ năm 2001 đến năm 2005 tốc độ tăng bình quân hàng năm khoảng 20%
từ năm 2006 đến năm2010 tốc độ tăng bình quân hàng năm khoảng 15%
dự báo khách quốc tế đến Hà Nội
năm
lợt khách(1000)
ngày lu trú BQ

ngày khách(1000)

2000
500
3
1500

2005
1300
3,3
4290

2010
2000
3,8
7600

chỉ tiêu dự báo khách du lịch nội địa đến Hà Nội
- tốc độ tăng của năm2000 so với năm 1999 khoảng 15%
- từ năm 2001 đến 2005 tốc độ tăng bình quân hàng năm khoảng 10%
- từ năm 2006 đến năm 2010 tốc độ tăng bình quân hàng năm dự báo
vào khoảng 5%
dự báo khách du lịch nội địa đến Hà Nội
năm
lợt khách(1000)

2000
1150

2005

1800

2010
2300

24


Ngày lu trú BQ
Ngày khách(1000)

2,3
2645

2,5
4500

3
6900

chỉ tiêu dự báo nhu cầu gờng buồng khách quốc tế
năm
Số lợng giờng
Số lợng buồng

2000
8219
4109

2005

22182
11091

2010
37867
189335

chỉ tiêu dự báo nhu cầu giờng, buồng khách nội địa
Năm
Số lợng giờng
Số lợng buồng

2000
2005
2010
14493
23267
34379
4831
7755
11459
( Nguồn: sở du lịch Hà Nội)

nếu dựa vào số lợng buồng hiện có năm 1999 đến năm 2000 thì lợng cung
về buồng so với nhu cầu về buồng khách quốc tế theo dự báo còn dôi d
4347 buồng, nhng đến năm 2003 và những năm tiếp theo nếu không đợc
đầu t nâng cấp xây dựng thêm khách sạn thì sẽ thiếu. nhng đối với nhu cầu
buồng khách nội địa thi ngay từ đầu năm 2000 cũng chỉ mới đáp ứng đợc
khoảng 25%. Để khắc phục tình trạng này thời gian qua các khách sạn đã
phải giảm giá buồng khách quốc tế để đón nhận khách nội địa. Tất nhiên,

giải pháp tình thế này cũng chỉ có thể kéo dài đến năm 2003.
Cũng theo cách tính nh trên thì đến năm 2003 nhu cầu buồng chi cả hai đối
tợng khách quốc tế và nội địa mà ngành khách sạn phải đáp ứng là 14,735
buồng có nghĩa là cao hơn tổng số buồng hiện có của năm 1999 vào
khoảng 56,8%. Nếu năm 2003, ngành Du lịch nớc ta lại thực hiện chính
sách một giá cho cả hai đối tợng khách quốc tế và nội địa thì bài toán về
đáp ứng nhu cầu buồng của ngành khách sạn phải đồng thời phải giải quyết
bằng nhiều biện pháp. Đó là, đầu t nâng cấp buồng khách nội địa đạt tiêu
chuẩn buồng khách quốc tế. Đầu t xây dựng các khách sạn với điều kiện
đạt 100% buồng đạt tiêu chuẩn đón khách quốc tế, điều chỉnh giá buồng

25