Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh kon tum

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

PHAN MINH TÚ

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH KON TUM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2016


Cơng trình được hồn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. VÕ QUANG TRÍ

Phản biện 1: PGS. TS. Đặng Văn Mỹ
Phản biện 2: PGS. TS. Đỗ Ngọc Mỹ
.

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Phân hiệu Đại học Đà
Nẵng tại Kon Tum vào ngày 16 tháng 01 năm 2016.

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng;
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng


1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Chi nhánh hiện n un
p r t nhi u
s n ph m
hv
như:
h v huy ộn ti n i ti t kiệm ph t h nh i y t
i tn
n
h v th nh to n tron nuớ v qu t ph t h nh th TM
Internet banking, thu hộ.... Cùn với
n n kinh t ph t triển mạnh
mẽ với sự p mặt ủ nhi u th nh phần kinh t kh nh u ặ biệt l
sự ph t triển ủ n nh n ân h n .
Theo tiêu h ph t triển hiện n y ủ n nh
h v thì “Khơn
kh h h n
o nh n hiệp khơn
lý o ể tồn tại” vì th kh h
h n l nhân t quy t nh sự tồn tại ủ n ân h n . N ân h n n o
nh ượ m i qu n tâm v sự trun th nh ủ kh h h n n ân h n
sẽ thắn lợi v ph t triển. Chi n lượ kinh o nh hướn
n kh h

h n
n trở th nh hi n lượ qu n trọn h n ầu ủ
n ân
hàng. L m th n o ể em n ho kh h h n sự h i lòn t t nh t
luôn l v n m
n ân h n
ắn thự hiện với t t kh năn
ủ mình.
Vì vậy n hiên ứu sự h i lòn ủ kh h h n
i với n ân
h n l một ôn việ qu n trọn ph i thự hiện thư n xuyên v liên
t
ể
thể p ứn k p th i nhu ầu ủ họ. Từ
hún t
thể
ph v kh h h n t t hơn l m ho họ luôn ượ thỏ mãn khi s
n
s n ph m
h v ủ n ân h n
l lý o t
i họn
t i “N hiên ứu
nhân t nh hưởn
n sự h i lòn ủ kh h
h n tại N ân h n nôn n hiệp v ph t triển nôn thôn Việt N mChi nh nh T nh Kon Tum” nh m tìm r nh n i i ph p hợp lý ể
nân
o h t lu ợn
hv
n như sự h i lòn ủ kh h h n tại

Agribank Kon Tum.


2
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
t i n hiên ứu với
m tiêu s u:
- X
nh
y u t nh hu ởn
n sự h i lòn ủ kh h
h n v
hv m
rib nk Kon Tum un
p
- nh i sự h i lòn ủ kh h h n v
hv m
rib nk
Kon Tum un
p
- Kiểm n hi m sự kh bi t v mứ ộ h i lòn ủ kh h h n
với
h n

ặ iểm th i i n s
n
h v s lượn n ân h n kh h
i o h.
3. Phạ v n
n cứu

 Không gian: N hiên ứu n y thự hi n với nh n kh h h n
o nh n hiệp s
n nh n s n ph m
h v tại
rib nk Kon
Tum.
 Th i i n: S li u i u tr b n phu o n ph p phỏn v n trự
ti p theo b n âu hỏi u ợ thự hi n vào tháng 07
n th n
09/2015.
4. Phu o n p p n
n cứu
− Phu o n ph p n hiên ứu hồ so t i li u: ngu i n hiên ứu
ti n h nh thu thạp v phân t h nh n t i li u liên qu n từ nhi u n uồn
kh nh u
tron v n o i nu ớ từ
nh i v
h ti p ạn
n hiên ứu tru ớ ây nh n u u và nhu ợ iểm ủ từn
h ti p ạn
n hiên ứu. Trên o sở
xây ựn mơ hình v lý thuy t n hiên ứu
ho t i hi n tại.
− Phu o n ph p n hiên ứu nh lượn : Phỏn v n nhân ự
trên co sở mơ hình n hiên ứu ủ
t i nh m thu thạp thôn tin u
v o phân t h v kiểm nh
i thuy t n hiên ứu.
− Phu o n ph p phân t h s liệu: X lý s li u thu u ợ phân
t h hồi quy bi n

− ự v o o sở lý thuy t x

nh s lu ợn m u i u tr .


3
− Phu o n ph p thu thạp
li u: phu o n ph p l y m u thuạn
ti n v phỏn v n trự ti p. i tu ợn phỏn v n l nh n kh h h n
n s
n
h v tại rib nk Kon Tum.
n a của đề t

t i n hiên ứu x
nh
y ut t
ọn
n mứ ọ
h i lòn ủ kh h h n . Từ
N sẽ
nh n
i thi n th h hợp
nh m nân
o hi u qu hoạt ọn ủ N v iúp ho kh h h n
ln

m th y h i lịn m i khi tìm n N .
 K t qu n hiên ứu l o sở ph v ho vi triển kh i
s n ph m v

h v mới p ứn nhu ầu ủ kh h h n .
 Với vi phân t h
y u t liên qu n n mứ ọ h i lòn
ủ kh h h n N sẽ hiểu r ho n v nhu ầu kh h h n
n nhu
h t lu ợn
hv m N
n un
p. ây l
h nh i m n
t nh kh h qu n v kh i qu t o o lu n hi u qu hoạt ọn ủ N
tron mắt kh h h n .
 Trên co sở n hiên ứu sự h i lòn ủ kh h h n
hv ủ N t
i sẽ
xu t mọt s bi n ph p nân
lòn ủ kh h h n .
ấu tr c của uạn van
luạn van ồm
nọi un
thể nhu sau:
− Phần mở ầu: iới thi u t i n hiên ứu
− Chu o n : T n qu n n hiên ứu v o sở lý luạn
− Chu o n : Mơ hình v phươn ph p n hiên ứu
− Chu o n
− Chươn

: K t qu n hiên ứu v th o luận
: K t luạn v
xu t

i với
o sự h i


4

NG Q

HƢƠNG 1
N NGHI N Ứ

O Ở

ẬN

1 1 Ơ Ở LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG, CHẤT
ƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
1.1.1. Khái niẹ về dịc vụ
h v l mọt kh i ni m ph bi n nên
r t nhi u
h nh
n h v
h v . Theo Zeith ml
ritner
h v l nh n
hành vi, quá trình
h thứ thự hi n mọt ôn vi n o
nh m tạo
i tr s

n ho kh h h n l m thỏ mãn nhu ầu v mon ợi ủ
khách hàng.
Theo Kotler
rmstron
h v l nh n hoạt ọn
h y lợi h m o nh n hi p
thể n hi n ho kh h h n nh m
thi t lạp ủn
v mở rọn nh n qu n h v hợp t lâu i với
khách hàng.
Philip Kotler
ho r n : “ h v l mọi h nh ọn v k t
qu m mọt bên
thể un
p ho bên ki v hủ y u l vô hình v
n n khơn quy n sở h u mọt i ì . S n ph m ủ n
thể
h y khôn ắn li n với mọt s n ph m vạt h t”.
Nhu vạy
thể n i
h v l n i n to n bọ hoạt ọn tron
su t qu trình nh un
p
h v un
p ho kh h h n nh m
thỏ mãn sự mon ợi ủ kh h h n tạo r i tr ho kh h h n
nh
m tạo r hi u qu tron kinh o nh ủ ôn ty.
Theo lý thuy t v m rketin
h v ho r n

h v b o ồm
ạ iểm o b n l vơ hình khơn ồn nh t v khơn thể t h ly.
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Kh i ni m v
h v nhu trên ã r t phứ tạp kh i ni m v s n
ph m
h v n ân h n lại n phứ tạp ho n vì t nh t n hợp
ạn v nhạy

m ủ hoạt ọng kinh doanh ngân hàng.


5
ứn trên
ọ tho mãn nhu ầu kh h h n thì
thể hiểu:
“s n ph m
h v n ân h n l tạp hợp nh n ạ iểm t nh n n
ôn
n o n ân h n tạo r nh m tho mãn nhu ầu v mon mu n
nh t nh ủ kh h h n trên th tru n t i h nh”. Luạt
t hứ
t n n tại kho n v kho n
i u
m từ: “hoạt ọn kinh
o nh ti n t v
h v n ân h n ” u ợ b o h m
nọi dung:
nhạn ti n i p t n n v un ứn
h v th nh to n.

C thể ho n h v n ân h n u ợ hiểu l
h v t i h nh
m n ân h n un
p ho kh h h n ể p ứn nhu ầu kinh
o nh sinh l i sinh hoạt uọ s n
t tr t i s n ... v n ân h n thu
chênh l h lãi su t t i h y thu ph thôn qu
h v y. Tron xu
hu ớn ph t triển n ân h n tại
n n kinh t ph t triển hi n nay,
n ân h n u ợ oi nhu mọt siêu th
h v với h n tr m thạm h
h n n hìn h v kh nh u tu theo
h phân loại v tu theo trình
ọ ph t triển ủ n ân h n .
1.1.3. Khái niẹ c ất u n dịc vụ
SO
h t lu ợn
h v l “Tạp hợp
ạ t nh ủ mọt
i tu ợn tạo ho i tu ợn
kh n n thỏ mãn nh n yêu ầu ã
nêu r hoạ ti m n” hoạ h t lu ợn
h v l sự thỏ mãn kh h
h n u ợ o b n hi u s i
h t lu ợn mon ợi v h t lu ợn ạt
u ợ . N u h t lu ợn mon ợi th p ho n h t lu ợn ạt u ợ thì h t
lu ợn
h v l tuy t h o n u h t lu ợn mon ợi lớn ho n h t lu ợn
ạt u ợ thì h t lu ợn

h v khôn
m b o n u h t lu ợn mon
ợi b n h t lu ợn ạt u ợ thì h t lu ợn
hv
m b o.[
Theo ei enb um “Ch t lu ợn
h v l quy t nh ủ kh h
h n ự trên kinh n hi m thự t
i với s n ph m hoạ
h v
u ợ o lu n ự trên nh n yêu ầu ủ kh h h n nh n yêu ầu
n y
h l

thể u ợ hoạ khôn u ợ nêu r
u ợ ý thứ hoạ o n i n
m nhạn ho n to n hủ qu n hoạ m n t nh huyên môn v


6
luôn ại i n ho m tiêu ộn tron mọt th tru n ạnh tr nh”.
Ch t lu ợn
h v l mứ ọ m mọt
hv
p ứn u ợ nhu ầu
v sự mon ợi ủ kh h h n Lewis Mit hell
subonten
t
Wisniewski
onnelly

. v r sson Thomsson
Ovretveit
ho r n h t lu ợn
hv l
hv
p ứn
u ợ sự mon ợi ủ kh h h n v l m tho mãn nhu ầu ủ họ.
1
ự
n của
c
n
Từ vi phân t h ý ki n ủ
huyên i ho th y S L
kh h h n
v i trò t
ọn
i với m tiêu hi n lu ợ ph t triển
ủ t hứ
o nh n hi p. Vi thỏ mãn kh h h n trở th nh mọt
m tiêu qu n trọn tron vi nân
o h t lu ợn
hv
i v n
sự trun th nh nân
o n n lự ạnh tr nh ủ t hứ
o nh
n hi p. Kh h h n u ợ thỏ mãn l mọt y u t qu n trọn ể uy trì
u ợ th nh ôn lâu i tron kinh o nh v
hi n lu ợ kinh

o nh phù hợp nh m thu hút v uy trì kh h h n Zeith ml v t
1996) [19].
Tu o n tự nhu vạy S L ủ kh h h n
nh hu ởn lớn tới
m tiêu ph t triển hi n lu ợ ph t triển ủ mọt ngân hàng, là co sở
ể n ân h n
nh n bi n ph p i ti n nh m nân
o h t lu ợn
h v v h trợ ho kh h h n từ
thể xây ựn v qu n b
thu o n hi u cho ngân hàng.
1.2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA
KHÁCH HÀNG
1.2.1. Tình hình nghiên cứu các nhân tố ản
hài lòng của khách hàng
c
T

ả

i Luiz

Moutinho và

Nă
1989

Nộ dun

ƣởn đến sự

Kết quả

“N hiên ứu

N hiên

ứu

h r

r n

kh h

v sự h i lòn

h n

ượ sự h i lòn

i với


7
c

ả

Nă

Nộ dun
ủ kh h

Douglas T.

h n với

Brownlie

Kết quả
các y u t :
- V tr ủ n ân h n

h v n ân

- Kh năn ti p ận ễ

h n ”

các chi nhánh

n với

lưới rút ti n tự

- Mạn

ộn

TM thuận tiện
- Ph n ân h n hợp lý
nh

-

i

o ủ họ v

h v mới v

i ti n.

“N hiên ứu

K t qu

Moutinho và

sự h i lòn

- Th i ộ ủ nhân viên;

Anne Smith

ủ kh h

Luiz

2000

hàng qua nhân

ho th y:

- Hệ th n n ân h n tự ộn
un

p

nh hưởn lớn

n

viên v hệ

sự h i lòn t n thể

th n n ân

h nh vi v lòn trun th nh ủ

h n tự ộn ”

khách hàng.

“N hiên ứu

C

Khalid,

sự h i lòng

h n

Babak

ủ kh h

Salman

2011

Mahmood,
Muzaffar

k t qu

m nhận ượ sự h i lòn

o nh t ở y u t “
nh t

ở

y u

th p

lượn

hình”. ể ạt ượ mứ

tại n ân h n

hơn v sự h i lòn

Shabbir

ở

lý n ân h n

Hussain

thuộ

is l b

Pakistan”

hi n lượ
lượn
lòn

2010

p ứn ” và

h n với h t
hv

“Thi t lập h

i

h r r n kh h

Abbas,

Lê Văn uy

huyển

hv

t

“h u
ộ

o

nh qu n

nên thi t k

lại

ủ họ

i với h t

ể

ượ sự h i

ủ kh h h n .

K t qu

ạt u ợ : Xây ựn mô


8
c

ả

Nă

Nộ dun
s

h i

Kết quả

lịn

hình h s h i lịn b o ồm

khách

hàng

th nh phần:

(CSI)

trong

- ình nh m e

l nh vự n ân

-Sự mon

h n ”

-

Ch t

ợi

xpe t tions

lu ợn

m

nhạn

(Perceived quality)
i

-

tr

m nhạn (Perceived

value)
- T su t v y

ho v y

-Sự trun th nh Loy lty .
inh Phi

2009

“Mơ hình

nh

ể nân

lượn

nh i

sự h i lịn

mứ

ộ

h i

thơn

ủ

ho n thiện

lịn
khách
ứn

hàng
n

ho

hệ th n n ân
h n

V

2010

nhân
nh hưởn
sự
ủ

ần tập trun

y ut :

- Tr n ph

ho nhân viên

- Th i i n v sự n to n i o
h
- Thuận tiện rút ti n

“N hiên

Vươn

ho kh h h n hệ

n ân h n

- i

Lê

p ứn

- Cơ sở vật h t– tr n thi t b

thươn

mại”

o kh năn

h i

ún h n

- Phon

h ph

v

viên i o

h kh h h n .

ứu

K t qu

t

như:

n

- Phươn tiện h u hình

lịn
kh h

-

ho th y

p ứn

- Năn lự ph

v

ủ nhân
y u t


9
c

ả

Nă

Nộ dun
h n

Kết quả

tại n ân

hàng

nông

n hiệp v ph t
triển

- i
l nh n nhân t

nh hưởn

n

sự h i lịn .

nơn

thơn t nh

ắk

Lắk”
N uyễn
Qu

2010

N hi

“N hiên

ứu

nh m

phân

t h

nhân t

nh hưởn
mứ

ộ

lịn
khách

i
th n
ở

n

Hồ

2007

- Th i i n i o

ủ

Tron

ủ

hệ

y u t

t n y t

ộn mạnh

ộ h i lòn

n mứ

ủ kh h h n

i

với hệ th n N TM ở Tp. Cần
Thơ.

ứu

h i

K t qu

ho th y

ộn

ủ

kh h

h n

hàng

doanh

thuận tiện

n hiệp

s n ph m

y ut t

n sự h i lòn
ồm

ủ kh h

th nh phần: - Sự

i với

- Sự h u hình

h

- Sự t n nhiệm

n ân h n
S C”

tận tình

nhân viên là quan trọn nh t y u

lòn

v

h linh hoạt n.

Cần

“N hiên
sự

h hợp

Phươn tiện h u hình h p

Thơ”
Ti n

i o

h i

N TM
Tp.

- Thơn tin v ph
lý

hàng
với

- Sự tận tình ủ nhân viên

- ình nh o nh n hiệp

- T nh ạnh tr nh v
- Phon

h ph

i

v .


10
T m lại qu
n hiên ứu tron nu ớ v n o i nu ớ
thể
th y hầu h t
n hiên ứu S L ủ kh h h n l kh nh u i với
từn khu vự từn
i tu ợn kh o s t sự kh nh u n y tùy thuọ v
h t lu ợn
h v m N
un
p. Tuy nhiên
mọt iểm
hun l S L ủ kh h h n
u h u nh hu ởn bởi h t lu ợn
h
v
nhân t như: h u hình m b o tin ậy v qu trình un
p
h v tin ậy v l i hứu với kh h h n

ồn
mv
p ứn th i
i n i o
h linh hoạt…
y u t liên qu n n i v hình nh
doanh nghiệp.
1.2.2. Mối quan hẹ ữa c ất u n dịc vụ v sự
n
của
c
n
C n hiên ứu ã h r r n h t lu ợn
h v l ti n
ủ
sự thỏ mãn v l nhân t hủ y u nh hu ởn
n sự thỏ mãn. o
vạy mu n nân
o S L ủ kh h h n nh un
p
h v ph i
nân
o h t lu ợn
hv h yn i
h kh
h t lu ợn
hv v
S L ủ kh h h n
m i qu n h h tu o n hạt hẽ với nh u
tron

h t lu ợn
hv l
i u ợ tạo ra tru ớ v s u
quy t
nh n S L ủ kh h h n . M i qu n h nhân qu i h i y u t
n y l v n
then h t tron hầu h t
n hiên ứu v S L ủ
khách hàng.
Các mơ hình đo lu ng chất lu ng dịch vụ
a) Mơ hình h t lu ợn hứ n n v h t lu ợn k thuạt
Gronroos
b) Mơ hình lý thuy t v h s h i lịn
(Customer Satisfaction Index – CSI)
c) Mơ hình h t lu ợn
h v S RVQU L
d) Mơ hình h t lu ợn
h v S RVP R

ủ

kh h h n


11
1.2.3. Mối quan hệ giữa giá cả dịch vụ đến sự hài lịng của
khách hàng
i
l hình thứ biểu hiện b n ti n ủ i tr h n h v
hv . i

ượ x
nh ự trên i tr s
n v
m nhận ủ
kh h h n v s n ph m
h v m mình s
n . Kh h h n
khơng nh t thi t ph i mu s n ph m
hv
h t lượn
o nh t
m họ sẽ mu nh n s n ph m
h v em lại ho họ sự h i lịn
nhi u nh t. Ch nh vì vậy nh n nhân t như m nhận ủ kh h
h n v i v hi ph hi ph s
n khôn nh hưởn
n h t
lượn
h v nhưn sẽ t
ộn
n sự h i lòn ủ kh h h n
(Cronin và Taylor, 1992).
1.2.4. Mối quan hệ giữa dan t ến t u o ng hiẹu đến sự hài
lòng khách hàng
nh ti n thu o n hi u l mọt kh i ni m liên qu n n hình nh
thu o n hi u, l i tr tạo lạp ủ mọt nhãn hi u trong tâm trí khách
h n tron mọt th i i n i h nh l sự ph t triển b n v n uy t n v
n tin ạy ủ thu o n hi u. Tron thự tiễn hi n n y kh h h n
r t nhi u sự lự họn v h t lu ợn s n ph m
h v nh m thỏ mãn

nhu ầu ủ mình tron l nh vự n ân h n
nh ti n thu o n hi u
n v i trò r t qu n trọn ho o nh n hi p nh v thu o n hi u ủ
mình tron ho n nh
n ân h n ùn un
p nh n
i hv
i n nh u. o n th n
N ân h n l loại hình
hv m y ut
kinh n hi m v ni m tin l h i y u t h n ầu quy t nh sự lự họn
s
n ủ kh h h n . N u i tiêu
thu o n hi u nh ti n . Ch t lu ợn s
thể tu o n u o ng nhau nhu ng thu o n
tan ọ h i lòn ủ kh h h n với

ùn
xu hu ớn lự họn
n ph m ủ h i thu o n hi u
hi u n o nh ti n ho n sẽ i
hv
.


12
HƢƠNG
MƠ HÌNH
PHƢƠNG PHÁP NGHI N ỨU
2.1. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨ ĐỀ XUẤT

Tron phạm vi
t in y t
i sẽ ự trên
o sở lý thuy t
ã trình b y nêu trên v
mơ hình n hiên ứu ở tron nu ớ v trên
th iới v o lu n h t lu ợn
h v . K t hợp p n theo mơ hình
SERVPER Ch t lu ợn
hv
Mứ ọ m nhạn v n s
n bọ
th n
o S RVQU L
th nh phần với
bi n qu n s t ủ
P r sur m n v ọn sự
ể l m o sở bu ớ ầu ho n hiên ứu
nhu n bỏ qu phần hỏi v k vọn . N o i r tron mơ hình n hiên ứu
S RVQU L th nh phần
xu t ã ự trên lý thuy t v i
nh
ti n thu o n hi u v mứ ọ ti p ạn ể u h i bi n n y v o mơ hình
ol y ut i v y ut
nh ti n thu o n hi u.
Tin cậy
p ứng
Năn lực ph c v
ồng c m

H1(+)
H2(+)
H3(+)
Sự hài
lòng của
khách
hàng

H4(+)
H5(+)

Phươn tiện h u hình
H6(+)
Y u t giá
Danh ti n thươn hiệu

Hình 2.1. M

H7(+)

N
SERVQUAL”


13
2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Bu c 1: Phân t h nh t nh ây l i i oạn hình th nh
h
tiêu
bi n tron mơ hình n hiên ứu. C thể:

- T n qu n lý thuy t v
ơn trình n hiên ứu tru ớ từ
r mơ hình v th n o n hiên ứu ự ki n.
- Thi t k b n âu hỏi ể thu thạp
li u.
- i u tr th iểm
b n âu hỏi nh m kiểm tr t nh tu o n
th h t nh ễ hiểu ủ b n âu hỏi v
bi n ã x
nh b n
phu o n ph p nh t nh.
Bu c
Phân t h nh lu ợn
ây l i i oạn n hiên ứu
h nh thứ kiểm nh mơ hình n hiên ứu ã r .
- Thi t k b n âu hỏi h nh thứ ể thu thạp
li u.
- Thự hi n i u tr khôn to n bọ:
X
nh s lu ợn m u
+ Phu o n ph p thu thạp
li u: phu o n ph p l y m u thuạn
ti n v phỏn v n trự ti p.
h n l
nhân v t hứ s
- Phân t h
li u l s
Th n kê mô t : mô t
Kiểm nh ọ tin ạy
lph ể ph t hi n nh n h

n hiên ứu.
Phân t h nhân t kh
b o o lu n

i tu ợn phỏn v n l nh n : kh h
n
h rib nk Kon Tum.
n
k thuạt phân tích sau:
so bọ
ạ iểm ủ m u.
ủ
th n o: b n h s Cronb h
b o khơn
n tin ạy tron qu trình
m ph

kh i ni m bi n ti m n.

:b

t h sắp x p

h


14
2.3. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Hình 2.2. Q

2.4. KỸ THUẬT PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
 Cronbach alpha
- Kiểm tr ọ tin cạy ủ th n o ọ i tr họi t
- Loại bỏ bi n r
thể ây r
nhân t kh tron phân t h
nhân t
 Phân t h nhân t
- Loại
bi n h s t i nhân t nhỏ
- Kiểm tr y u t tr h u ợ
- Kiểm tr phu o n s i tr h u ợ
- Kiểm tr i tr phân bi t ủ th n o.
 Phân t h hồi qui
- Phân t h hồi qui


15
2.4. XÂY DỰNG H NG ĐO
P r sur m n v
ọn sự
ã xây ựn th n
o
S RVQU L với th nh phần h t lu ợn
hv
thể nh i mọi
v n
ạc tru n ủ h t lu ợn
h v . Th n o n y u ợ kh n
nh l th n o ho n h nh v h t lu ợn

h v phù hợp với mọi
loại hình h v kh nh u. Tuy nhiên m i n nh
hv
u
ạc
thù riên . Vì vạy h t lu ợn
h v khơn th n nh t với nh u tron
từn n nh
h v v từn th tru n kh nh u. Nhi u nh n hiên
ứu kh
n ã kiểm nh mơ hình n y tron nhi u l nh vự kh
nh u ể xây ựn nên
th n o
i tr v u ợ s
n rọng rãi.
n
n th n o S RVQU L thôn qu vi th m kh o
n hiên ứu i tru ớ t
i ã xây ựn th n o o b n nh i h t
lu ợn
h v theo qu n iểm ủ kh h hàng. V
th n o b
xun như y u t i v
nh ti n thươn hiệu. Theo
hình th nh
th n o nh i sự h i lòn
th nh phần với nh n h b o qu n
s t ượ mã ho ể thự hi n n hiên ứu
2.5. DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU
CHU O NG 3

KẾ Q Ả NGHI N Ứ

nh t nh ti p theo.

HẢO

ẠN

3.1. T NG QUAN VỀ AGRIBANK KON TUM
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển tại Agribank - Chi
nhánh tỉnh Kon Tum
1
ơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động tại Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum
1
ơ cấu ao động của Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum
3.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh tại Agribank - Chi
nhánh tỉnh Kon Tum


16
NGHI N Ứ ĐỊNH NH
1
ết ế n
n cứu
Kết quả n
n cứu
Kết quả n
n cứu
3.3. NGHI N Ứ ĐỊNH
ỢNG H NH HỨ

1 Đặc đ ểm khách hàng tại Agribank Kon Tum
Tron s m u n hiên ứu hủ y u l kh h h n
nhân hi m
m u với t l 83%. Còn kh h h n o nh n hi p hi m
o nh
n hi p với t l l
. Với t l th p nhu vạy nhu n v n m b o
t nh ại i n kh h h n l o nh n hi p vì o ạ thù ủ loại hình
kinh o nh tại n ân h n
phần kh h h n
nhân hi m t l
ủ to n n ân h n .
V th i i n s
n
h v tại rib nk Kon Tum hi m t l
o nh t l nh n n u i th i i n s
n
h v từ n m trở lên
(77 ngu i hi m
t n m u n hiên ứu . i u n y ho th y
s nh n n u i th m i phỏn v n u l kh h h n truy n th n
c th i i n ắn b lâu n m với N ân h n nên nh n ý ki n nh i
ủ họ sẽ ạt ọ chính xác, khách quan ho n.
V loại hình
h v m kh h h n s
n tại
rib nk Kon
Tum Ti n i hoạ ti n i ti t ki m hi m
n u i
ptn n

hi m
n u i s
n s n ph m kh nhu th huyển ti n ... hi m
89 ngu i v nh m ã từn s
n
h i h v trở lên l
n u i
hi m t l
. i u n y ho th y phần kh h h n u ợ phỏn
v ns
n ồn th i
s n ph m trở lên o
họ sẽ nh i v
h t lu ợn
hv ở
kh ạnh
s n ph m ủ n ân h n vì vạ y
họ nh i m n t nh t n qu t ho n.
3.3.2. Kiể địn v đ n
t an đo
3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá
Phân t h nhân t kh m ph l phu o n ph p phân t h th n kê


17
ùn ể rút ọn mọt tạp hợp ồm nhi u bi n s
nh u th nh mọt tạp bi n ọi l
nhân t
n h ho n nhu n v n hứ ựn hầu h t nọi
bi n b n ầu

ir v ôn sự
.
Tron to n bọ
h b o qu n s t u
nhân t tron
h b o ủ
bi n ọ lạp
thuọ ồm h b o qu n sát.

qu n s t ph thuọ l n
t ho n ể hún
ý
un thôn tin ủ tạp
u ợ u v o phân t h
ồm bi n v bi n ph

Tron phân t h nhân t yêu ầu ần thi t l h s KMO
K iser-Meyer- Olkin ph i
i tr lớn
KMO
thể hi n phân
t h nhân t l th h hợp òn n u h s KMO . thì phân t h nhân
t
kh n n khôn th h hợp với
li u. Thêm v o
h s t i
nhân t ủ từn bi n qu n s t ph i
i tr lớn ho n . với m u
n hiên ứu l
iểm ừn khi i env lue ại i n ho phần bi n

thiên u ợ i i th h bởi m i nhân t lớn ho n v t n phu o n s i
ùn ể i i th h bởi từn nhân t lớn ho n . mới thỏ yêu ầu ủ
phân t h nhân t
erbin v
n erson
. Khi ti n h nh phân
t h nhân t t
i
ã s
n phu o ng pháp trích (Extraction
mothod) là Principal Axis f torin với ph p xo y Rot tion Prom x.
và phu o n ph p t nh nhân t l phu o ng pháp Regression.
4 P ân tíc độ tin cậy ronbac ’s a p a
3.3.5. Hồi quy
K t qu ho th h s
urbin-W tson
.
nên
phần
du tron m u khôn tu o n qu n với nh u o
khôn
hi n tu ợn
tự tu o n qu n. V n m tron kho n .
n .
nên
khôn x y r hi n tu ợn
ọn tuy n. Nhu vạy phân t h hồi quy
ýn h .
So s nh
i tr R2 và R2 hiệu h nh

thể th y R2 hiệu h nh
nhỏ ho n ùn n ể nh i ọ phù hợp ủ mơ hình sẽ n to n ho n
vì n khôn th i phồn mứ ọ phù hợp ủ mô hình. Vạy h s x


18
nh u ợ i u h nh R2 hiệu h nh l .
. K t luạn mơ hình mứ
ọ i i th h tu o n
i . .
Nhu vạy mô hình hồi quy s u ùn ồm nhân t tron
bi n ọ lạp v bi n ph thuọc tu o n ứn với
i tr hồi quy nhu
s u: Sự ồn
m phươn tiện h u hình năn lự ph v v y u t
giá.
n h : C nhân t nh hưởn
n sự h i lòn ủ kh h h n
tại
rib nk Kon Tum u ợ o b n
nhân t : Sự ồn
phươn tiện h u hình năn lự ph v v y u t i .
K ể địn
n ồ quy bọi
Bả 3.13. K ể ị
ả
ế ủa
STT G ả t uyết
1

H1

2

H2

3

H3

4

H4

Nộ dun

Kết quả

“Tin ậy” v “sự h i lòn ” l
m i qu n h
“

ùn

hi u

p ứn ” v “sự h i lòn ”

l m i qu n hệ ùn
“Ph

hi u

v ” v “sự h i lòn ” l

m i qu n h
“Sự ồn

ùn

hi u

m” v “sự h i lòn ”

l m i qu n h

ùn

hi u

“Phươn tiện h u hình” v
5

H5

“sự h i lòn ” l m i qu n h
ùn

6

H6

“Y u t
“

7

H7

hi u

i ” v “sự h i lòn ”

l m i qu n hệ ùn

hi u

nh ti n thươn hiệu” v

“sự h i lòn ” l m i qu n hệ
ùn

hi u

m

Khôn

h p nhận

Mứ ý n h P> .
Khôn

h p nhận

Mứ ý n h P> .
Ch p nhận
Mứ ý n h P

.

Ch p nhận
Mứ ý n h P

.

Ch p nhận
Mứ ý n h P

.

Ch p nhận
Mứ ý n h P
Khôn

.

h p nhận

Mứ ý n h P> .

19
Tin cậy
p ứng
Năn lực ph c v
ồng c m
Phươn tiện h u hình

B=0.43
2
B=0.33

Sự hài lịng
của khách
hàng

B=0.12
B=0.31

Y u t giá
Danh ti n thươn hiệu

Hình 3.2. Kế q ả
3.3.7. Kiể định sự khác biệt về sự

í
n t eo đặc đ ểm

khách hàng

3.3.8. Kết quả thống kê mô tả về mức độ hài lịng từng nhóm
nhân tố
3.3.9 o s n đ n
của
c
n về c ất u n dịc
vụ ữa
r ban Kon u v i mọt số n ân n
c c n địa
bàn
HƢƠNG 4
KẾT LUẬN

ĐỀ XUẤT

4.1. BÌNH LUẬN KẾ Q Ả
Thơn qu phân t h nhân t kh m ph v hồi quy
th n o
lu n
y ut t
ọn v o sự h i lòn ủ kh h h n khi i o
h tại

rib nk Kon Tum s u khi ã i u h nh v b sun

u ạt


20
u ợ ọ tin ạy v i tr ho ph p. K t qu ho th y

i với sự h i
lòn ủ kh h h n tại
rib nk Kon Tum thì
y ut t
ọn
v o sự thỏ mãn ủ n u i s
n b o ồm th nh phần:
l nhân
t h u hình nhân t ph v nhân t y u t i v nhân t ồn
m.
K t qu kiểm nh mơ hình lý thuy t ho th y t t
th nh phần vừ
nêu ở trên u t
ọn
n sự h i lòn ủ kh h h n . Tron
th nh phần t
ọn mạnh nh t n sự thỏ mãn ủ n u i s
n l
th nh phần y u t n n lự ph v h s u ớ lu ợn m i qu n h
i n n lự ph v với sự h i lòn l .
qu n trọn thứ h i l
th nh phần ồn
m h s u ớ lu ợn m i qu n h i “ ồn
m”
với sự h i lòn l .
qu n trọn thứ b l th nh phần y u t i
h s u ớ lu ợn m i qu n h i Y u t i với sự h i lòn l
.
qu n trọn thứ tu l y u t h u hình h s u ớ lu ợn m i
qu n h với sự thỏ mãn l .

. C y u t Tin ây
p ứn
nh
ti n thươn hiệu khôn ượ
nh i
o khi xem x t tại
rib nk
Kon Tum. C thể o Kon Tum l một t nh ịn n hèo trình ộ ân tr
òn th p sự nh i v h t lượn
h v òn hạn h . Nên phần lớn
kh h h n khôn qu n tâm n
y u t n y. Mặ ù
n hiên
ứu trướ ùn hủ
u nh i
o.
Phân t h nhân t kh m ph
ã hứn tỏ
li u phù hợp
ể thự hi n phân t h nhân t . Phân t h Cronb h s lph ho th y
th n o ã u ợ kiểm nh
li u
i tr v b o m ọ tin ạy.
Phân t
ã i i th h
60,
n
o mơ hình

h mơ hình hồi quy tuy n t nh ho th y

bi n ọ lạp
2
uợ
sự h i lòn . ồn th i R hi u h nh l
ho th y mứ ọ phù hợp ủ mơ hình hồi quy n y kh
hồi quy l phù hợp với
li u n hiên ứu v
thể s

n t t trên t n thể.
s
n y
thể th y mơ hình khơn

urbin - W tson n y ần b n
i u
hi n tu ợn tự tu o ng quan.Phân tích


21
phu o n s i Si
.
ho nên mơ hình ho n to n
ý n h th n
kê.
s ph n ại phu o n s i V
ủ
nhân t
u nhỏ ho n
i u n y hứn tỏ khôn

hi n tu ợn
ọn tuy n x y r .
Mơ hình lý thuy t b n ầu u r nhân t với
bi t qu n s t
s u khi thự hi n phân t h nhân t
v phân t h hồi qui mơ hình
n hiên ứu h nh thứ b o ồm nhân t với
bi n qu n s t loại bỏ
nhân t “Tin ậy” “ p ứn ” v “ nh ti n thươn hiệu” o h s
sig>0.05.
Phân t h n epen ent t-test v One-W y NOV
khôn
sự kh bi t v sự h i lòn ủ kh h h n theo
riên ủ kh h h n tại rib nk Kon Tum.
Qu
nh i so bọ v mứ ọ hài lòn ủ kh h h n
h tại
rib nk Kon Tum ho th y phần lớn kh h nh
trun bình.T
i nhạn th y k t qu phân t h ã ph n
vớithự trạn hi n n y tại
rib nk Kon Tum.Vì vạy ần

ho th y
ạ iểm
khi i o
i ở mứ
nh ún
sự i

thi n trong ôn t qu n lý ể nân
o sự h i lòn ủ kh h h n .
4 H M
H NH Á H ĐỐI
I ÔNG Á Q ẢN
Trên co sở k t qu phân t h ở Chu o n
v bình luạn k t qu ở
trên nh m nân
o sự h i lòn ủ kh h h n tại tại
rib nk Kon
Tum t
i xin ki n n h mọt s ý ki n thể nhu sau:
C ki n n h i thi n sự h i lòn ủ kh h h n tại rib nk
Kon Tum ần tạp trun
i ti n ể
thể nân
o sự h i lòn ủ
kh h h n n i hun . N ân h n ần tạp trun
i ti n
y ut :
1 ếu tố ữu n : o ồm
h b o:
N ân h n
khu vự h h nu ớ u n v s h b o thi t b i i tr tron khi h
i o h
Tr sở l m vi
ủ n ân h n kh n tr n hiện ại
C h b tr v tr
phòn b n tron n ân h n hợp lý thuạn ti n ho
kh h h n

n liên h i o
h
Nhân viên ủ n ân h n
tr n ph
ọn n l h sự. ây l y u t t
ọn
n mứ ọ thỏ


22
mãn thơn qu k t qu kiểm nh mơ hình lý thuy t với h s
.
.
ể
kh h h n
m th y tho i m i ễ h u v yên tâm khi n
i o
h thì tr sở N ân h n ph i kh n tr n quầy k i o
h
ph i vừ tầm ễ qu n s t
phòn b n thu n xuyên ti p xú với
kh h h n ph i u ợ b tr hợp lý ễ tìm nh m tr nh kh h h n i
qu lại nhi u lần khi i o h b n hi u bên n o i n ân h n ph i to
r
ễ nhạn bi t kh nhầm l n với
o n v kh . ồn th i vi
qu n lý nhân viên thự hi n ún tr n ph quy nh tron
n y
tron tuần n nhu
n y lễ khôn nên bỏ qu ù kh h h n v

b n hoạt ọn tại vùn nôn thôn.
2. Nan ực p ục vụ: o ồm
h b o:
Nhân viên n ân
h n tạo u ợ sự tin ạy i với kh h h n
Nhân viên n ân h n
b o i
n tỏ r l h sự nhã nhạn v ni m nở với kh h h n
Nhân viên N ân h n
ki n thứ huyên môn ể tr l i
âu hỏi
ủ kh h h n v
Nhân viên N ân h n luôn
tinh thần tr h
nhi m

o tron ôn vi c.
N ân h n ph i o tạo u ợ mọt ọi n nhân viên vừ
ạo
ứ n h n hi p tinh thần tr h nhi m vừ m hiểu huyên môn ể
i i quy t
yêu ầu ủ kh h h n
ồn th i ph i k nan i o
ti p t t ể m n
n sự ễ h u ho kh h h n khi tu v n. Tru ớ mắt
trên co sở m n n v n hóa và van b n quy nh v hu n mứ tron
ứn x với kh h h n ủ
rib nk Vi t N m ự trên nọi dung
trên
n i m

nêntriển kh i từn nọi un
n
lãnh ạo
phòn ể triển kh i
thể tron ầu
uọ họp
phòn b n
huyên môn sinh hoạt n v o n thể. C h nh s h khen thưởn
v hi nhận
n lự
n
p ủ nhân viên i với việ thỏa mãn
nhu ầu kh h h n . Qu n tâm n
h nh s h ãi n ộ quy n lợi
ủ
n bộ nhân viên ể họ h i lòn l m việ v iúp ho kh h h n
h i lòn với
h v n ân h n . ên ạnh h ộ lươn thưởn thì


23
h

ộ v b o hiểm hăm s sứ khỏe th m qu n n h m t h n năm
n l một tron nh n y u t
p phần ộn viên v tạo nên sự ắn
b lâu i ủ nhân viên với rib nk Kon Tum.
ự đồn cả
o ồm
h b o:

Nhân viên i o h
ủ N ân h n luôn tu v n v iúp kh h h n lự họn u ợ nh n
h v phù hợp t i u u nh t
N ân h n luôn
hu o n trình
thể hi n sự qu n tâm n kh h h n
Từn nhân viên N ân h n
luôn hú ý tìm hiểu v s n lịn
p ứn
nhu ầu ủ kh h h n
và (4) Ngân hàng luôn hú ý n nh n qu n tâm ạ bi t ủ từn
kh h h n . iểu v
p ứn u ợ nh n nhu ầu hợp lý h nh n
ủ kh h h n l mọt y u t qu n trọn tạo nên sự thỏ mãn o no i
kh h h n .Chú trọn v h t lượn ho n th nh ôn việ "h t việ
hứ khôn ph i h t i ".
o t nh ộ lập tron i i quy t v n
ể nhân viên
thể i i quy t xun ột khi u nại kh h h n n u
x y r một
h nh nh h n v thuy t ph .Tăn ư n sự hợp t
iúp ỡ i
ồn n hiệp i
phịn v
bộ phận với
nh u. Ni ưỡn tinh thần l m việ hăn s y v ý thứ nân
o trình
ộ ủ nhân viên. N o i r N ân h n
n nên uy trì thu n xun
có các chu o n trình thể hi n sự qu n tâm n kh h h n . Chi nh nh

nên ki n n h lên p trên t hứ họi n h kh h h n thân thi t theo
nh k v
qu tạn
th m i ự thu ởn nh m tạo sự thân thi t
v ắn b với kh h h n .
4 ếu tố
o ồm
h b o:
N ân h n p n
mứ lãi su t hợp lý
N ân h n
h nh s h khuy n mãi linh hoạt
v
Chi ph i o
h hợp lý. ể nhân t n y n ượ kh h h n
nh i
o n ân h n nên: Ti n h nh kh o s t v i
h v ở mọ t
s n ân h n kh
ể xem x t lại h nh s h i Cạp nhạt thông tin v
bi n ọn th tru n
n nhu i
kh h h n v t nh ạnh tr nh v

i o h ể ủn
i U u ãi miễn ph

lòn tin ủ
i o
h i